第一篇：酒店常用禮貌用語(yǔ)

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。

2、感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。

3、聽取客戶意見時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

4、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。

5、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。6、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。7、表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。9、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒有什么”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時(shí)說(shuō)“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來(lái)”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。

2、感謝是說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。、聽取客戶意見時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。5、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你等候多時(shí)了”等。

6、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。

7、表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

8、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為你服務(wù)”等。

9、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒有什么”“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時(shí)說(shuō)“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來(lái)”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。

2、感謝是說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。

3、聽取客戶意見時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

4、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。

5、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你等候多時(shí)了”等。

6、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。

7、表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

8、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為你服務(wù)”等。

9、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒有什么”“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時(shí)說(shuō)“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來(lái)”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“您好歡迎光臨”。、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起打擾一下“。3、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“ 對(duì)不起讓您久等了”。

4、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起給您添麻煩了”。5、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”。

6、送客時(shí)說(shuō)“歡迎下次再來(lái)請(qǐng)慢走”

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“您好歡迎光臨”。、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起打擾一下“。3、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“ 對(duì)不起讓您久等了”。

4、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起給您添麻煩了”。5、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”。

6、送客時(shí)說(shuō)“歡迎下次再來(lái)請(qǐng)慢走”

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“您好歡迎光臨”。、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起打擾一下“。3、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“ 對(duì)不起讓您久等了”。

4、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起給您添麻煩了” 5、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”。

6、送客時(shí)說(shuō)“歡迎下次再來(lái)請(qǐng)慢走”

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“您好歡迎光臨”。、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起打擾一下“。3、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“ 對(duì)不起讓您久等了”

4、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起給您添麻煩了”。5、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”。

6、送客時(shí)說(shuō)“歡迎下次再來(lái)請(qǐng)慢走”。

第二篇：酒店禮貌用語(yǔ)

酒店禮節(jié)禮貌用語(yǔ)

一、語(yǔ)言美

1、禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱；②說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美、婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、三輕：走路輕；說(shuō)話輕；操作輕。一快：動(dòng)作快。

三不計(jì)較不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急燥的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求 四勤：嘴勤、眼勤、腳勤、手勤。（腦勤）

五聲：客來(lái)有迎聲、客問(wèn)有答聲、客走有送聲、工作失誤有歉聲、受到幫助有謝聲。二、八種禮貌用語(yǔ)

1、問(wèn)候用語(yǔ)。如：您好，您早，早安，午安，晚安

2、征詢用語(yǔ)。如：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您哪位？您是否需要我的服務(wù)？我可以進(jìn)來(lái)打掃房間嗎？請(qǐng)您稍等好嗎？您有什么吩咐？

3、尊稱用語(yǔ)。如：男性賓客尊稱“先生”女性賓客尊稱“小姐”或“太太”（已婚）

遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位：如“總裁先生，教授先生”等。

4、致歉用語(yǔ)。如：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛驍_您了，很抱歉，對(duì)不起讓您久等了。

5、致謝用語(yǔ)：如：沒什么謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)不必客氣，很高興為您服務(wù)，謝謝，我很樂(lè)意為您服務(wù)等。

6、應(yīng)答用語(yǔ)。如：好的，是的，聽明白了，清楚了，請(qǐng)您放心，麻煩您等一下我馬上就來(lái)。

7、歡迎用語(yǔ)。如：歡迎您光臨我們酒店，祝您過(guò)得愉快。

8、告別用語(yǔ)。如：再見，再會(huì)，明天見，祝您一路平安，希望您能再次光臨。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)；否定語(yǔ)；頂撞語(yǔ)；煩燥語(yǔ)。

三、敬語(yǔ)服務(wù)使用要求

1、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰

2、語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)

3、語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切

4、講好普通話

5、語(yǔ)言表達(dá)恰到好處

四、適當(dāng)?shù)谋砬?/p>

1、在接待過(guò)程中員工始終要保持微笑的表情，和藹可親，表情切忌冷漠或高傲，不能表現(xiàn)出目中無(wú)人或不耐煩，遇事要沉著冷靜，表情含蓄，得體大方，給賓客一種可親可信之感。

2、為賓客指引方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，眼睛要看目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，手勢(shì)不宜用得過(guò)多，動(dòng)作中幅度不宜過(guò)大，身體稍向前傾。

3、如遇賓客從對(duì)面起來(lái)時(shí)要向賓客行禮，須注意在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后點(diǎn)頭示意，同時(shí)說(shuō)“您好”。行禮是要稍停步或放慢步伐，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭，如邊工作邊行禮，可暫停手中的工作，以便客人感到更受尊重。五：使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 1：三人以上對(duì)話，互相都懂的語(yǔ)言 2：不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話

3：不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩 4：不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人 5：不開過(guò)分呢的玩笑

6：不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用渺視和侮辱性的語(yǔ)言 7：不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論 8：不講有損酒店形象的語(yǔ)言

第三篇：酒店服務(wù)員禮貌用語(yǔ)

酒店服務(wù)員禮貌用語(yǔ)

一、禮貌的基本要求：

“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)?！拔拿鞫Y貌用語(yǔ)十字”：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見?！八姆N服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

二、基本服務(wù)用語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨

2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

3、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)。

6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請(qǐng)您。。好嗎？

10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

12、專業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。

三、常用禮貌用語(yǔ)：

1.請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。

2.請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？

3.請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失．

4.請(qǐng)問(wèn)您希望怎么辦？ 5.請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。6.請(qǐng)問(wèn)，您的意思是……

7.請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？

8.請(qǐng)問(wèn)您還想了解什么嗎？我們很樂(lè)意為您提供．

9.請(qǐng)您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××

10.請(qǐng)問(wèn)我還有哪些地方說(shuō)得不夠清楚，我可以再說(shuō)一遍！

11.請(qǐng)讓我來(lái)幫你忙吧！

12.請(qǐng)不要急，馬上就好．

13.對(duì)不起，這樣恐怕不太好．

14.對(duì)不起，我問(wèn)一問(wèn)別人或幫您打聽一下．

15.對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)．

16.對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊．

17.對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的．

18.對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌拢?qǐng)您也回憶一下．

19.對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌拢?/p>

20.對(duì)不起，我找別人幫您解決。

21.對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。

22.對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。

23.對(duì)不起，您看怎么辦更好？

24.對(duì)不起，可能是我們聽錯(cuò)。

25.對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。

26.對(duì)不起，時(shí)間可能不夠，請(qǐng)想別的辦法好嗎？

27.對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說(shuō)了，他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。

28.對(duì)不起，這里是內(nèi)部用的通道，請(qǐng)您走那邊好嗎？

29.對(duì)不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。

30.對(duì)不起，不好意思打擾您了。

31.對(duì)不起，請(qǐng)小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。

32.對(duì)不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？

33.先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

34.先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？

35.我的態(tài)度不好，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

36.沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。37.您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。

38.沒關(guān)系，歡迎下次再來(lái)。

第四篇：酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)

酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 禮貌
酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、請(qǐng)、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、）？請(qǐng) ？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔?？、、好嗎?您、、好嗎？、好嗎 您好、謝謝、對(duì)不起、再見。基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。常用禮貌用語(yǔ) 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。

酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 禮貌
酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝

第五篇：酒店服務(wù)員禮貌用語(yǔ)

景點(diǎn)服務(wù)與管理、職業(yè)規(guī)范、服務(wù)員禮貌用語(yǔ) 景點(diǎn)服務(wù)與管理、職業(yè)規(guī)范、
-謝謝您的幫助-先生您的賬單-對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金-請(qǐng)付 xx 元，謝謝-先生（小姐），這是找你的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝-希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見-非常感謝您的熱心指教-謝謝歡迎您再來(lái)-再見，歡迎您再次光臨 語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具，所有服務(wù)員要掌握基本的禮 貌用語(yǔ)。

基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ) 1.歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 2.問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦 了。3.告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下此再來(lái)。4.稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位 女士、大姐、阿姨、您好。

5.祝賀語(yǔ)：恭喜、祝你生日快樂(lè)、祝你圣誕快樂(lè)、祝你新年快樂(lè)、祝你節(jié) 日快樂(lè)、祝你新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。6.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。7.道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。8.應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎？（我能為你做什么嗎？）需要我?guī)湍阕鍪?么嗎？你還有別的事嗎？、你喜歡（需要、能夠。。）？請(qǐng)您。。。。。好嗎？ 10.基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。11.常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān) 系、不要緊、別客氣、你好、您好。12.專業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言正確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和藹親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭 立。距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事要力爭(zhēng)搬到、不能回答的 用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話文明禮貌。

一禮、二輕、三不、四勤、五聲。

（一）語(yǔ)言美 1.禮貌的基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)、說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確、說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情、說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳、與 賓客講話要注意舉止表情。2.三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不沒的語(yǔ)言、不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度、不計(jì)較個(gè)別 賓客無(wú)理取鬧的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話、不見臟話、不講諷刺話、不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

五聲：

客來(lái)有迎聲、客問(wèn)有答聲、工作失誤道歉聲、受到幫助致謝聲，客 人走時(shí)有送聲。六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)、征求用語(yǔ)、致歉用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、尊稱用語(yǔ)、道別用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

3、敬語(yǔ)服務(wù) 基本要求：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰、語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切、講好 普通話、語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語(yǔ) 基本服務(wù)用語(yǔ)：歡迎、歡迎您、您好、用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使

用、謝謝、謝謝您、用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)、請(qǐng)您稍等或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé) 的態(tài)度說(shuō)、請(qǐng)您稍候或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)、讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意、對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有 禮貌地說(shuō)、再見，您慢走，歡迎下次光臨，用于客人離開時(shí)，本著熱情而 真誠(chéng)地說(shuō)。賓館服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

一、公關(guān)禮儀（禮貌，禮節(jié)，儀表，站，坐，蹲，各種禮儀手勢(shì)）四 課時(shí)。

二、服務(wù)員基本工作能力和職責(zé)，二課時(shí)。

三、顧客心理與服務(wù)技巧，三課時(shí)。

四、賓館服務(wù)員五大優(yōu)質(zhì)能力服務(wù)，二課時(shí)。

五、禮貌用語(yǔ)普通話培訓(xùn)，二課時(shí)。

六、安全衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，二課時(shí)。

七、消防知識(shí)培訓(xùn)，二課時(shí)。

八、培訓(xùn)知識(shí)實(shí)踐，八課時(shí)。

九、免費(fèi)發(fā)結(jié)業(yè)證填寫代金券，一課時(shí)。

利川民族技工學(xué)校培訓(xùn)科