第一篇：酒店餐飲演講：心心相印 情系顧客

酒店餐飲演講：心心相印 情系顧客

酒店餐飲演講：心心相印情系顧客

《以自我審視的精神來創(chuàng)造都城人心中的開放式廚房》

元旦已過，春節(jié)將至，在這里我先給大家拜個早年：大家過年好（鞠躬，做恭喜），也祝你們所愛的人和愛你們的人身體健康，每天都有好心情。

說到心情：人的心情總是會受到這樣、那樣的影響而開心、失落（表情）。那天我們開“心心相印、情系顧客”廚雜崗的討論會時，我說到：其實上班的時候、心情很重要···”話還沒說完我們廚雜xx姐就接了話過去，說：（川普發(fā)音——“嗯，真的是這樣的，我每次看見那些鍋、碗、瓢、盆擺得亂七八糟，堆得滿地都是的時候，我心情就會很煩躁，連碰我都不想去碰那堆東西?！保┪液芤馔?，真的原來她也跟我有同感，在經(jīng)過講解分析過后，通過她的感受讓大家都明白了一個道理，那就是——自己的工作沒做好，可能會影響別人的工作情緒而導致別人的工作做不好！從那天過后我發(fā)現(xiàn)她洗碗的時候會下意識的把要過水的餐具輕輕的放進水中、洗菜的時候掃地的次數(shù)也多了，地面衛(wèi)生有了進步，整個邊做邊清潔的意識有了提高。

我們做餐飲的，首先講的就是食品安全，而要做好食品安全只是靠邊做邊清潔是滿足不了顧客的，有一次偶然的機會，我聽說五山店的茶餐組長在一次討論會上提出了一個理念，這個理念就是——開放式廚房!“開放式廚房”充分體現(xiàn)文明健康的消費理念和現(xiàn)代餐飲企業(yè)的基本特征。開放式廚房，也可以簡單的理解為將整個廚房對外開放。開放廚房的目的就是讓我們的顧客了解我們的進貨渠道、飯菜的制作過程和質(zhì)量保證措施，在企業(yè)與消費者之間建立透明互信通道，讓我們的顧客進一步信任我們，讓顧客吃的放心、吃的安心、吃的健康。

去年初，國務院專門設立了食品安全委員會，在第一次全體會議上，國務院副總理李克強強調(diào)說：民以食為天、食以安為先！在我看來食品安全事關顧客身體健康和生命安全；員工與企業(yè)的生存之道；顧客對員工和企業(yè)的認同和信任；企業(yè)、員工與顧客的和諧共贏；實踐證明：廚房越透明，顧客越放心；廚房開放程度越高，忠實消費者越多；由此可見，推行“開放式廚房”這一理念將會是未來十年內(nèi)餐飲業(yè)發(fā)展的主流方向。那么就讓我們所有都城人一齊來，打開我們心中的攝像機，在整個經(jīng)營過程中，以一種對社會、對環(huán)境、對顧客負責的態(tài)度，堅持以“餐飲衛(wèi)生、健康無價”為理念，以資源效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標，來創(chuàng)造一個我們心中的開放式廚房，為顧客提供安全、健康、滿意的服務。

我認為想要開創(chuàng)“開放式的廚房”，首先我們要具備一種精神，這就是——自我審視的精神。能夠做到自我審視的人，他的責任感和敢于面對的勇氣都是無比強烈和強大的。在我們店此次管理組的討論會中，我的副廚師長（何xx）他說了這樣一句話：（粵語發(fā)音）——其實我們每次開會的時候都總是說員工這里沒做好、而你又哪樣沒做好。其實我們有沒有想過，可能是我們自己沒做好或者做得不夠好，才導致他人的工作沒辦法做好!__這句話震撼了我，令我對一些事有了不同的看法，比如:客人投訴派貨的份量一時多一時少，我在想是不是因為我們的刀工規(guī)格不標準、配方不準確而引起的呢？又比如洗菜時地面多水多垃圾，是不是因為整個餐廳只有一把掃把一把拖把而令到阿姨們不愿意花時間去跟人搶掃把，搶拖把而造成的呢？還有接到客人催餐電話的時候，我們除了一味的解釋“先生，您的餐以送到樓下了，你那個電梯好難等哦，麻煩你在等一下.__其實客人的餐才剛送出去”還有就是敷衍顧客“小姐，您的餐已經(jīng)送出去很久了，麻煩你在稍等一下！__其實客人的餐根本都還沒做好”，除了這些解釋、敷衍，我們是不是也該想想是不是因為會送（菜品）跟不上，鐘點工、人手不夠才導致客人崔餐的呢？

這次企業(yè)開展心心相印活動，我想目的就是倡導我們要知恩圖報，為了感謝都城成千上萬的顧客多年來不離不棄的支持與肯定，我們唯一能做的，就是用營造“開放式廚房”，以“我制作的產(chǎn)品、提供的餐具就是給自己家人吃的’這樣一種心態(tài)來對待我們每天的工作，顧客對我們的要求并不高，我們只要做好基本功，為顧客提供安全的食品、準確、快捷、友善的服務，善待身邊的同事，營造和諧的工作氛圍，才是我們管理人員作為感恩顧客而應當重視的工作內(nèi)容之一。

其實在現(xiàn)實生活和工作中，我們絕大多數(shù)的時候都覺得錯的總是別人，總會為自己找很多理由和借口來為自己開脫、推卸責任；但我想要告訴大家：今時今日這樣的態(tài)度是不行的！我們就是需要旺哥那句“是不是我們自己沒做好？”，我們就是需要這種自我審視的勇氣，來打開我們心中的攝像機，監(jiān)督自己，鞭策自己，以負責任的態(tài)度和自我審視的精神在“都城”這個平臺上創(chuàng)造我們心中的“開放式廚房”，并以此來實現(xiàn)我們都城人——為企業(yè)創(chuàng)造利潤，為自己創(chuàng)造財富，為顧客創(chuàng)造滿意的消費環(huán)境的終極理想！

謝謝大家我的演講到此結(jié)束。

第二篇：酒店餐飲演講：心心相印 情系顧客

酒店餐飲演講：心心相印 情系顧客

《以自我審視的精神來創(chuàng)造都城人心中的開放式廚房》

元旦已過，春節(jié)將至，在這里我先給大家拜個早年：大家過年好（鞠躬，做恭喜），也祝你們所愛的人和愛你們的人身體健康，每天都有好心情。

說到心情：人的心情總是會受到這樣、那樣的影響而開心、失落（表情）。那天我們開“心心相印、情系顧客”廚雜崗的討論會時，我說到：其實上班的時候、心情很重要···”話還沒說完我們廚雜xx姐就接了話過去，說：（川普發(fā)音——“嗯，真的是這樣的，我每次看見那些鍋、碗、瓢、盆擺得亂七八糟，堆得滿地都是的時候，我心情就會很煩躁，連碰我都不想去碰那堆東西?！保┪液芤馔?，真的原來她也跟我有同感，在經(jīng)過講解分析過后，通過她的感受讓大家都明白了一個道理，那就是——自己的工作沒做好，可能會影響別人的工作情緒而導致別人的工作做不好！從那天過后我發(fā)現(xiàn)她洗碗的時候會下意識的把要過水的餐具輕輕的放進水中、洗菜的時候掃地的次數(shù)也多了，地面衛(wèi)生有了進步，整個邊做邊清潔的意識有了提高。

我們做餐飲的，首先講的就是食品安全，而要做好食品安全只是靠邊做邊清潔是滿足不了顧客的，有一次偶然的機會，我聽說五山店的茶餐組長在一次討論會上提出了一個理念，這個理念就是——開放式廚房!“開放式廚房”充分體現(xiàn)文明健康的消費理念和現(xiàn)代餐飲企業(yè)的基本特征。開放式廚房，也可以簡單的理解為將整個廚房對外開放。開放廚房的目的就是讓我們的顧客了解我們的進貨渠道、飯菜的制作過程和質(zhì)量保證措施，在企業(yè)與消費者之間建立透明互信通道，讓我們的顧客進一步信任我們，讓顧客吃的放心、吃的安心、吃的健康。

去年初，國務院專門設立了食品安全委員會，在第一次全體會議上，國務院副總理李克強強調(diào)說：民以食為天、食以安為先！在我看來食品安全事關顧客身體健康和生命安全；員工與企業(yè)的生存之道；顧客對員工和企業(yè)的認同和信任；企業(yè)、員工與顧客的和諧共贏；實踐證明：廚房越透明，顧客越放心；廚房開放程度越高，忠實消費者越多；由此可見，推行“開放式廚房”這一理念將會是未來十年內(nèi)餐飲業(yè)發(fā)展的主流方向。那么就讓我們所有都城人一齊來，打開我們心中的攝像機，在整個經(jīng)營過程中，以一種對社會、對環(huán)境、對顧客負責的態(tài)度，堅持以“餐飲衛(wèi)生、健康無價”為理念，以資源效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標，來創(chuàng)造一個我們心中的開放式廚房，為顧客提供安全、健康、滿意的服務。

我認為想要開創(chuàng)“開放式的廚房”，首先我們要具備一種精神，這就是——自我審視的精神。能夠做到自我審視的人，他的責任感和敢于面對的勇氣都是無比強烈和強大的。在我們店此次管理組的討論會中，我的副廚師長（何xx）他說了這樣一句話：（粵語發(fā)音）——其實我們每次開會的時候都總是說員工這里沒做好、而你又哪樣沒做好。其實我們有沒有想過，可能是我們自己沒做好或者做得不夠好，才導致他人的工作沒辦法做好!__這句話震撼了我，令我對一些事有了不同的看法，比如:客人投訴派貨的份量一時多一時少，我在想是不是因為我們的刀工規(guī)格不標準、配方不準確而引起的呢？又比如洗菜時地面多水多垃圾，是不是因為整個餐廳只有一把掃把一把拖把而令到阿姨們不愿意花時間去跟人搶掃把，搶拖把而造成的呢？還有接到客人催餐電話的時候，我們除了一味的解釋“先生，您的餐以送到樓下了，你那個電梯好難等哦，麻煩你在等一下.__其實客人的餐才剛送出去”還有就是敷衍顧客“小姐，您的餐已經(jīng)送出去很久了，麻煩你在稍等一下！__其實客人的餐根本都還沒做好”，除了這些解釋、敷衍，我們是不是也該想想是不是因為會送（菜品）跟不上，鐘點工、人手不夠才導致客人崔餐的呢？

這次企業(yè)開展心心相印活動，我想目的就是倡導我們要知恩圖報，為了感謝都城成千上萬的顧客多年來不離不棄的支持與肯定，我們唯一能做的，就是用營造“開放式廚房”，以“我制作的產(chǎn)品、提供的餐具就是給自己家人吃的’這樣一種心態(tài)來對待我們每天的工作，顧客對我們的要求并不高，我們只要做好基本功，為顧客提供安全的食品、準確、快捷、友善的服務，善待身邊的同事，營造和諧的工作氛圍，才是我們管理人員作為感恩顧客而應當重視的工作內(nèi)容之一。

其實在現(xiàn)實生活和工作中，我們絕大多數(shù)的時候都覺得錯的總是別人，總會為自己找很多理由和借口來為自己開脫、推卸責任；但我想要告訴大家：今時今日這樣的態(tài)度是不行的！我們就是需要旺哥那句“是不是我們自己沒做好？”，我們就是需要這種自我審視的勇氣，來打開我們心中的攝像機，監(jiān)督自己，鞭策自己，以負責任的態(tài)度和自我審視的精神在“都城”這個平臺上創(chuàng)造我們心中的“開放式廚房”，并以此來實現(xiàn)我們都城人——為企業(yè)創(chuàng)造利潤，為自己創(chuàng)造財富，為顧客創(chuàng)造滿意的消費環(huán)境的終極理想！

謝謝大家我的演講到此結(jié)束。

第三篇：餐飲酒樓酒店顧客意見調(diào)查表

深圳常青藤信息管理咨詢公司貢獻管理培訓專家

顧客滿意度調(diào)查表

編號：日期：年月日

支持電話：135-0018-0877E-mail:linxi1188@163.com

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第四篇：餐飲酒店顧客滿意調(diào)查問卷

xxx顧客滿意調(diào)查問卷

顧客姓名-----------------聯(lián)系方式-----------------------------消費臺號--------

1、您經(jīng)常光臨本店嗎？

●第一次●偶爾●經(jīng)?！裣氤燥埦蛠?/p>

2、我們這次的優(yōu)惠活動您覺得還滿意嗎

●不滿意●一般●滿意●非常滿意

3、我們的新出菜品中，您最滿意那道菜---------------------

4、新菜品中您不大喜歡哪道菜？--------

原因是---------------

5、我們的上菜速度您滿意嗎？

●挺慢的●還可以吧●挺快

6、我們餐廳最吸引您的地方是：

●地理位置●餐廳環(huán)境●服務●菜品種類●菜品口味●價位

xxx酒店真誠感謝您的寶貴意見，期待您的關愛與支持，我們會更努力！

xxx顧客滿意調(diào)查問卷

顧客姓名-----------------聯(lián)系方式-----------------------------消費臺號--------

7、您經(jīng)常光臨本店嗎？

●第一次●偶爾●經(jīng)?！裣氤燥埦蛠?/p>

8、我們這次的優(yōu)惠活動您覺得還滿意嗎

●不滿意●一般●滿意●非常滿意

9、我們的新出菜品中，您最滿意那道菜---------------------

10、新菜品中您不大喜歡哪道菜？--------

原因是---------------

11、我們的上菜速度您滿意嗎？

●挺慢的●還可以吧●挺快

12、我們餐廳最吸引您的地方是：

●地理位置●餐廳環(huán)境●服務●菜品種類●菜品口味●價位

xxx酒店真誠感謝您的寶貴意見，期待您的關愛與支持，我們會更努力！

第五篇：餐飲酒店收集顧客意見常用方式分析

餐飲酒店收集顧客意見常用方式分析

餐飲酒店的顧客意見信息收集獲取，對餐飲酒店提高企業(yè)的管理水平、提升企業(yè)的服務質(zhì)量、滿足并超越顧客需求，進而達到顧客滿意、餐飲酒店獲利的經(jīng)營目標有十分重要的作用和意義。餐飲酒店只有全面、客觀、科學的了解顧客的意見信息，才能真實的了解和把握顧客的需求與期望，餐飲酒店才有可能針對顧客的意見信息，制定出符合顧客需求愿望的服務標準和服務程序，顧客的需求與期望才有可能得到真正的滿足和實現(xiàn)。

顧客意見信息的收集獲取，是餐飲酒店服務質(zhì)量管理工作的起點，也是餐飲酒店服務工作的終點和目標，所以，我們餐飲酒店必須重視對顧客意見信息的收集，并利用各種渠道盡可能的從顧客那里獲取我們需要的意見信息。

目前餐飲酒店收集獲取顧客意見信息的渠道主要有兩條，一條是通過外部信息來源渠道獲取，一條是通過內(nèi)部信息來源渠道獲取。我們現(xiàn)在主要來探討學習的是，餐飲酒店的外部信息來源渠道獲取顧客意見信息的各種方法及其優(yōu)缺點。

顧客意見收集方式一： 顧客意見調(diào)查表

顧客意見調(diào)查表是被餐飲酒店廣泛采用的一種獲得信息的方式。其具體做法是將設計好具體問題的意見征求表格放置于客房內(nèi)或其他營業(yè)場所易于被客人取到的地方，由客人自行填寫并投入酒店設置的意見收集箱內(nèi)或交至大堂副理處。

1、顧客意見調(diào)查表收集法的好處在于： 信息的提供完全由顧客自愿進行,是對顧客打擾最少的一種收集方式。

信息收集的范圍廣泛，幾乎所有的客人皆可容易地取到此表。信息可以由顧客在沒有任何餐飲酒店工作人員在場的情況下提供,客觀性比較強。

放置于客房內(nèi)的意見收集表往往列明了整個餐飲酒店主要的服務項目，獲取的信息量比較大。

2、顧客意見調(diào)查表收集法的缺陷在于：

顧客對此種方式太過司空見慣，習以為常，再加之某些餐飲酒店對于顧客意見的消極態(tài)度，使顧客提供意見的熱情大大減小。

信息獲取的深度不夠。由于顧客大多只能在收集表上畫幾個勾或叉，往往很難進一步了解顧客的感受與想法。

對于部分信息尤其是涉及到服務過程（如態(tài)度）的信息，由于顧客往往沒有直接給出具體的服務人員姓名或由于服務行為已成“過去時”，故而核實的難度比較大。

收集信息的準確性及收集的頻率易受客人情緒的影響，如顧客傾向于在特別不滿或特別滿意時才填寫意見收集表。

顧客意見收集方式二： 電話拜訪收集

電話收集可以單獨使用，也可以結(jié)合銷售電話同時使用，或因為要了解或澄清一項特別的事情而使用。有些電話收集是根據(jù)設計好的問題而進行的，有些電話收集的自由度與隨意性比較大，如餐飲酒店總經(jīng)理或公關部經(jīng)理打給老顧客的拜訪電話。

1、電話拜訪收集法的好處是：

如果時間情況允許而且顧客與餐飲酒店關系較好時，可以與顧客談到比較深層次的問題，更詳細地了解顧客的想法。

效率比較高，節(jié)省收集費用。

2、電話拜訪收集法的缺陷是：

對客人的打擾比較大，有些顧客可能不耐煩回答收集者的問題。收集的準確性受收集者的主觀愿望與素質(zhì)的影響大，對收集者的能力要求較高。

由于只能憑聲音溝通，有時會誤解對方的意思，或?qū)Ψ降谋硎隼斫獠簧睢?/p>

顧客意見收集方式三： 現(xiàn)場訪問

現(xiàn)場訪問又稱為突擊訪問，其做法是抓住與顧客會面的短暫機會盡可能多地獲取顧客的意見、看法?，F(xiàn)場訪問是餐飲酒店業(yè)獲得顧客意見的一種最重要的收集方法，一名成熟的餐飲酒店管理者應善于抓住并創(chuàng)造機會展開對顧客的現(xiàn)場訪問收集。

1、針對特殊顧客的現(xiàn)場訪問。

對VIP客人在迎來送往中的現(xiàn)場訪問；

對某營業(yè)時段內(nèi)消費大戶的現(xiàn)場訪問（如餐廳經(jīng)理對大單顧客的禮節(jié)性拜訪）；

對特殊敏感人群的現(xiàn)場訪問（有些顧客對餐飲酒店服務質(zhì)量的重視與熱心程度可能不亞于餐飲酒店自身，而且信息來源比較廣，具有代表性，如會議的組織者，旅游團導游等。對這類特殊敏感人群的現(xiàn)場訪問是必要而且重要的。）

對在各營業(yè)場所偶然遇到的老朋友、熟客的現(xiàn)場訪問。

2、針對不同地點的現(xiàn)場訪問。

利用顧客在吧臺辦理結(jié)帳手續(xù)的時間詢問幾個簡短的問題（同時對回答問題的顧客給予一定的紀念品或折扣上的優(yōu)惠。）

店長每日選擇幾間餐廳帶上名片等進行巡臺走訪； 在其它適宜場合對顧客的意見征詢等。

3、針對特殊時刻的現(xiàn)場訪問。例如,顧客投訴對于餐飲酒店來講，是服務工作中的一個“特殊時刻”，餐飲酒店工作人員應充分重視這一顧客主動提供的進行“現(xiàn)場訪問”的絕佳時機，抱著一種積極的心態(tài)，讓顧客暢所欲言。

4、現(xiàn)場訪問的方式好處：

現(xiàn)場訪問的最大優(yōu)點在于它就發(fā)生在服務與消費的現(xiàn)場，顧客對服務產(chǎn)品的印象還十分鮮活、深刻，往往能提出一些平時被我們所忽略但又十分重要的細節(jié)問題。

現(xiàn)場訪問是與顧客建立長期關系，維持顧客忠誠的一個重要方法。尤其是在顧客感到受到特別的禮遇或顧客反映的問題被很好地解決時。

管理人員對顧客的現(xiàn)場訪問給餐飲酒店工作人員傳遞了一個最明確不過的信息：本餐飲酒店是重視顧客與顧客意見的。

5、現(xiàn)場訪問收集法的難度和弊端在于： 現(xiàn)場訪問收集到的信息不易保存，如沒有一套科學的信息收集、反饋系統(tǒng)，很可能隨著訪問人的遺忘而消失得無影無蹤。

現(xiàn)場訪問掌握得好，是一種溝通感情的方法，如掌握得不好，則無疑是一種打擾。因此，一定要掌握好一個“度”的問題，要注意區(qū)分時間、場合、氣氛、對象是否適合進行現(xiàn)場訪問，并要把握好談話的時間與分寸。

現(xiàn)場訪問由于時間條件所限，往往不能全面、深刻地展開收集。對于餐飲酒店業(yè)來講，現(xiàn)場訪問往往需要由一定層次的管理人員（有時甚至是餐飲酒店總經(jīng)理）親自出面進行，這對于日常工作繁忙及部分更習慣于閱讀顧客意見信息反饋報告的管理人員來講構(gòu)成了一種體力和心理上的壓力，有時甚至受到管理人員的刻意回避。

顧客意見收集方式四： 小組座談

小組座談的收集方法是指餐飲酒店邀請一定數(shù)量的有代表性的顧客，采用一種聚會的形式就有關餐飲酒店產(chǎn)品或顧客需求方面的問題進行意見征詢、探討與座談。餐飲酒店利用小組座談的方式征求顧客意見時，一般宜結(jié)合其他公關活動同時進行，如餐飲酒店貴賓俱樂部會員的定期聚會、節(jié)日聚餐等形式，而不宜搞得過于嚴肅。參與聚會的店方人員應盡可能與被邀請的顧客相互熟悉，同時亦勿忘向被邀請的顧客贈送禮物或紀念品。

1、小組座談收集法的好處在于： 餐飲酒店與顧客之間可以面對面的廣泛而深入地交換意見，獲得的信息量大，質(zhì)量較高。許多顧客對于本行業(yè)甚至比餐飲酒店的管理人員還要見多識廣，是餐飲酒店不可多得的良師益友。

座談中餐飲酒店與顧客、顧客與顧客之間是互動式的討論，有利于多方面多角度聽取建議。

此方法特別適合餐飲酒店新的服務產(chǎn)品、服務方式推出前的意見征詢。

2、小組座談法的缺陷在于： 組織工作較為復雜，成本較高。

對參與收集的店方人員及顧客的要求都比較高,收集的效果受雙方準備與素質(zhì)的因素影響較大。

小組座談的記錄、歸納與分析工作需要較高的專業(yè)性、技術(shù)性。顧客意見收集方式五： 神秘顧客

神秘顧客法是餐飲酒店獲取顧客滿意情況信息的另一種重要方法。具體做法是由餐飲酒店出資邀請餐飲酒店業(yè)的專業(yè)人土或資深顧客以普通顧客的身份來餐飲酒店進行消費，并就餐飲酒店產(chǎn)品中存在的問題以專題報告的形式向店方反饋。

1、神秘顧客法的優(yōu)點是：

神秘顧客法是由專業(yè)人員以專業(yè)的眼光對餐飲酒店服務產(chǎn)品進行全方位的審視與檢查，其結(jié)果全面、客觀、建設性強且能夠涉及到大量的采用其他收集方式所無法得到的服務細節(jié)問題。一份高質(zhì)量的《客人經(jīng)歷報告書》往往是很值得“不識廬山真面目，只緣身在此山中”的餐飲酒店管理人員警醒的。

神秘顧客法的最大好處在于可以保證收集的真實性，因為餐飲酒店服務人員并不知神秘顧客是何許人也，所以不會經(jīng)過刻意的偽裝與掩蓋，收集所反映的情況與餐飲酒店服務產(chǎn)品日常的質(zhì)量情況是高度一致的。

收集者會提供完整的“經(jīng)歷報告”給餐飲酒店當局，并且會提出許多專業(yè)性的評價與建議，這對于餐飲酒店據(jù)此進行相應的整改、培訓工作，以及據(jù)此評價各部門的服務質(zhì)量情況都提供了寶貴的參考意見。

2、神秘顧客法的缺陷是： 收集費用較高。

收集人員往往過分強調(diào)專業(yè)眼光與專業(yè)水準，有時對顧客需求與餐飲酒店自身的具體情況考慮較少。

餐飲酒店顧客意見信息的收集獲取，對我們餐飲酒店經(jīng)營發(fā)展的重大意義我們在前文中已有探討，本文就不在多做贅述。

我們接下來主要要探討的是餐飲酒店收集獲取顧客意見信息的渠道方式之二——通過餐飲酒店的內(nèi)部信息來源收集獲取顧客意見信息。

餐飲酒店的內(nèi)部員工、管理人員都會在服務現(xiàn)場與顧客接觸，所以我們餐飲酒店的管理人員不僅可以通過現(xiàn)場巡視來收集獲取顧客的意見信息，還能從餐飲酒店的服務員工那里獲得第一首的信息資料，因為服務員是同顧客接觸最多的人，對顧客的需求及滿意情況也最為了解，而且員工在實踐操作過程中往往會有很多的想法和建議，這些都是收集獲取顧客意見信息的重要來源。當然，除了通過餐飲酒店人員調(diào)查了解的方式收集獲取顧客意見信息外，我們還可以通過分析餐飲酒店的經(jīng)營數(shù)據(jù)、參考借鑒餐飲行業(yè)的書籍資料來獲取常見的顧客意見信息。以下是詳細內(nèi)容： 顧客意見收集方式六：員工意見反饋

餐飲酒店一線的服務人員是與顧客接觸最多,對顧客的需求及滿意情況最為了解的人，員工當中往往有許多的信息、想法與建議，如能通過科學的渠道加以收集、反饋，其效益將是十分顯著的。

1、員工意見可以采用以下幾種具體的渠道進行收集： 1）總經(jīng)理信箱

總經(jīng)理信箱制度是一種開放式的員工意見征詢制度。它不限于“總經(jīng)理”及“信箱”這些特定的形式，可以多形式、多層次地開展。關鍵是要對員工提出的意見或信息給予及時的答復，對被采納的合理化建議要進行必要的獎勵，否則總經(jīng)理信箱可能會變?yōu)橐恢粺o用的空箱。

2）法定反饋

員工在與顧客的接觸中,有許多信息是要以制度的形式明確規(guī)定需予以反饋的。這種法定反饋往往采用固定的表格形式，并明確規(guī)定填寫人、反饋路線等內(nèi)容。如“顧客投訴情況反饋表”、“常客意見／消費信息反饋表”、“會議、團體負責人意見調(diào)查表”、“大堂副理每日工作報告表”等。

3）案例提供

服務工作千變?nèi)f化，沒有一套規(guī)章制度的法典可以囊括服務工作中遇到的所有情況，而服務案例的收集與整理正是彌補餐飲酒店規(guī)章制度這種不足的一種行之有效的方法。服務案例是餐飲酒店員工智慧的沉淀與積累，是新員工入職不可多得的培訓教材，也是透析顧客需求與餐飲酒店服務水平的窗口。為了使更多的一線員工自覺參與案例提供工作，可采用多種鼓勵的方式：如對于有關成功服務心得的案例，在調(diào)查核實后可以以該員工的名字為案例命名，又如將員工提供的案例在店刊上發(fā)表及將案例的提供與員工的晉級、晉升相掛鉤等。

4）小組座談

小組座談的典型形式是專門的TCS小組活動，另外還可采用總經(jīng)理每月一次與優(yōu)秀員工的聚會、針對專門服務問題的研討會等多種方式來進行。

員工意見的收集還可采用個別訪談、問卷調(diào)查等許多其他的形式和方法?？傊?，只要管理人員做一個有心人，就可以從員工的智慧中發(fā)掘出無限的寶藏，了解到豐富、翔實的有血有肉的顧客需求信息。

2、員工意見法的好處在于：

員工處于服務的第一線，是餐飲酒店內(nèi)直接接觸客人的人，員工往往能發(fā)現(xiàn)許多不為管理人員注意到的信息、情況，而這些信息、情況對于改進服務工作是大有幫助的。員工意見反饋是員工自我學習、自我激勵、自我管理，提高組織凝聚力的一種重要的手段和方法，也是餐飲酒店從員工中發(fā)現(xiàn)人才的一種重要的方法。

3、員工意見法收集信息應注意的主要問題是：

員工對于失敗的服務執(zhí)行情況的信息（尤其是對于涉及到本人、本部門的信息）往往采取較為保守的態(tài)度（如歸屬前臺部的大堂副理在遇到有關涉及到前臺方面的服務問題時，可能只反映給本部門經(jīng)理，而不會按要求記錄在送呈總經(jīng)理的“大堂副理工作報告”上）。有關員工意見法的這一特點，需引起管理人員的注意。顧客意見收集方式七：現(xiàn)場巡視

現(xiàn)場巡視法是指餐飲酒店領導、部門經(jīng)理及專門負責質(zhì)量工作的人員通過例行的工作巡視，采用現(xiàn)場觀察的方式來獲得有關信息的方法。

1、現(xiàn)場巡視法的優(yōu)點是：

管理人員親臨服務現(xiàn)場，對于掌握服務工作中的第一手資料，從整體上了解顧客的需求與服務水平，客觀評價下屬工作，激發(fā)工作士氣有著十分重要的作用。

管理人員深入服務一線，在必要時親自為顧客服務，會給全體員工傳達一個“顧客至上”的清晰信號，對于建立餐飲酒店服務文化，樹立管理人員在員工中的良好形象大有助益。

2、現(xiàn)場巡視法的弊端主要在于： 當員工發(fā)現(xiàn)有管理人員在場時，很可能做出與平時不同的服務表現(xiàn)來，從而使收集到的信息失真。同時此法也受管理人員主觀好惡，與下屬感情親疏的影響。

顧客意見收集方式八：經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

顧客手中的貨幣即如選民手中的選票，顧客的消費情況，是顧客需求傾向與好惡的一個重要反映。因此，在日常工作中重視各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集與分析，對于正確把握顧客的需求、期望大有幫助。例如，某酒店娛樂部8月與9月對比，總營業(yè)額下降13萬余元，其中卡拉OK收入下降不大，主要的下降原因在于大廳與包廂收入的大幅減少。

由此可初步得出如下假設：

顧客對歌舞表演這種消費形式的興趣發(fā)生了變化。

歌舞大廳的服務或表演質(zhì)量未達到顧客的要求（如歌舞長期沒有更換）。

涉及到大廳的其他事項未能滿足顧客的需求。從而使管理人員根據(jù)以上假設，再配合其他的調(diào)查手段，掌握到真正的原因。

1、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析法的好處在于：

此法對于獲得有關顧客好惡的信息比較直接、客觀、有說服力。

2、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析法的缺點在于：

由于經(jīng)營數(shù)據(jù)會受多種因素的影響，所獲得的信息大多是假設性的，需經(jīng)過進一步的檢驗。

顧客意見收集方式九： 專業(yè)資料參考 許多業(yè)內(nèi)的專業(yè)雜志、書籍均時常載有關于顧客需求情況的調(diào)查報告、論文、心得等性質(zhì)的文章，目前國內(nèi)餐飲行業(yè)比較主流和權(quán)威的專業(yè)參考資料書籍有《中國餐飲情報分析》《餐飲經(jīng)理人》等，這些信息對于補充餐飲酒店自有的信息來源會有所幫助。

1、專業(yè)資料參考法的好處在于：

資料的獲得比較容易，成本低，專業(yè)性、權(quán)威性也比較高，有助于餐飲酒店管理人員開拓視野，提高理論水平。

2、專業(yè)資料參考法缺點在于：

資料的收集不可能很全面，且要結(jié)合本餐飲酒店的具體情況進行進一步的分析與取舍才能使用。

餐飲酒店收集獲取顧客意見信息只是企業(yè)顧客關系管理的手段，而不是最終目的，我們的最終目的是通過收集獲取顧客的意見信息，并對這些意見信息進行分析整理，找到餐飲酒店在經(jīng)營管理上存在的不足和缺陷，然后針對之進行有目的性的調(diào)整和改善，只有這樣我們餐飲酒店的經(jīng)營管理水平才會得到不斷的提升和進步，我們的餐飲企業(yè)才會贏得更多顧客的喜愛和認同。