第一篇：餐飲業(yè)顧客消費(fèi)心理學(xué)及餐飲待客之道

一、顧客的心理需求

1、有要求衛(wèi)生、安全的心理；

2、有要求飲、食品符合口味的心理；

3、有求新求知的心理；

4、有求得尊重的心理；

5、有求價(jià)錢合理的心理；

6、有求身份地位得到體現(xiàn)的心理；

7、有求方便的心理（是否方便停車、路線遠(yuǎn)近等）；

8、有求心理享受的心理；

9、有求異、獵奇、求刺激的心理；

10、有感情消費(fèi)的心理。

二、如何滿足顧客的心理需求

1、滿足就餐客人求安全，求飲、食品衛(wèi)生的心理（1）就餐環(huán)境干凈舒適；（2）食品新鮮、干凈；

（3）酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無假冒偽劣；

（4）餐、茶、酒具經(jīng)過嚴(yán)格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干凈整潔，破邊、破口的餐盤、玻璃杯具不能上桌；

（5）服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，呈現(xiàn)在客人面前的是干凈、利索、精神飽滿、滿面春風(fēng)的形象；

（6）為客人上菜都要使用托盤，手拿菜盤時(shí)，大拇指要向盤邊靠攏，不得沾到食物；（7）為客人拿取杯具時(shí)，手指只能靠近杯底的部位而不可觸及杯口；（8）上湯或湯菜時(shí)，如盆邊有溢出的菜或湯時(shí)要先擦干凈后再上桌等。

2、滿足客人要求食品符合口味的心理

（1）首先要了解掌握本店消費(fèi)群（包括國外、國內(nèi)各地區(qū)各民族）的生活習(xí)慣及飲食特點(diǎn)；（2）飲食口味通常具有“南甜、北咸、東辣、西酸”的特點(diǎn)：

（3）國外的客人一般喜歡飲用酒度不高的葡萄酒，而國內(nèi)許多客人在進(jìn)餐時(shí)喜歡飲用高度白酒、洋酒；

（4）國內(nèi)北方客人喜歡以面食為主食，而南方來的客人以米飯、點(diǎn)心為主食。（5）點(diǎn)完菜后主動(dòng)征詢客人對口味的要求，并在入廚單上注明。（6）熟記?？汀⒋罂偷目谖都跋矏壑耸?、習(xí)慣飲用的酒水等。

3、滿足客人求新求知的心理

（1）熟練掌握本店供應(yīng)菜肴的典故、烹調(diào)方法、用料、配料及營養(yǎng)價(jià)值等知識；（2）在為客人點(diǎn)菜時(shí)適時(shí)主動(dòng)介紹以上內(nèi)容；

（3）有計(jì)劃、周期性地更換餐廳的菜牌，及時(shí)推出時(shí)令新菜及每月廚師精選菜肴推介等。（4）設(shè)計(jì)菜牌時(shí)，對一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡要說明。

4、滿足客人求尊重的心理（1）服務(wù)時(shí)使用禮貌敬語；

（2）對第一次來就餐的客人要熱情，而對打過交道的客人則要表現(xiàn)熟悉；（3）有客來店就餐，就像有親戚、朋友到自己家里做客一樣熱情款待；（4）任何時(shí)候不可得罪客人，要把對的讓給客人，錯(cuò)的留給自己；

（5）對生理有缺陷的客人，要一視同仁，不能用奇異的目光盯著或嘲笑客人。

5、滿足客人要求價(jià)格合理的心理

（1）點(diǎn)菜時(shí)尊重客人的選擇，不能強(qiáng)人所難。（2）注意推銷技巧，如有必要，點(diǎn)完菜后可將大約的菜金告知宴客者。

（3）若客人喜歡某道菜而又覺得太貴時(shí)，要給客人從選料上乘、制作工藝方面作適當(dāng)?shù)慕忉?，讓客人覺得物有所值。

6、滿足客人求身份地位得到體現(xiàn)的心理主要體現(xiàn)在：（1）酒樓的裝飾、風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施；（2）酒樓的品牌；

（3）到店受歡迎的程度；（4）菜式品種安排是否得當(dāng)；

（5）服務(wù)是否周到，酒樓中高級管理人員必要時(shí)要去敬酒，搞活宴會(huì)氣氛。

7、滿足客人求方便的心理

（1）開店選址時(shí)，要注意留有足夠的停車位，便于顧客停車；

（2）選擇以高檔宴請為主的市場定位時(shí)，酒樓的位置要位于商業(yè)中心政府機(jī)構(gòu)附近，官邸或高級別墅區(qū)附近。

（3）交通方便，該路段很少會(huì)堵車。

8、滿足客人求心理享受的心理（1）餐廳裝飾及擺設(shè)格調(diào)高雅；

（2）接待夫婦或情侶要把她們安排在餐廳比較安靜的地方；

（3）接待穿戴漂亮?xí)r髦的女客人，要把她安排在能使眾多客人都能看到的顯要位置就座，使她心滿意足。

9、滿足客人求異、獵奇、求刺激的心理

（1）有些客人有不醉不歸的心態(tài)，喝名酒、吃名貴菜、去名店“揮金如土”，這類大客要重點(diǎn)照顧，使他覺得自己與眾不同；（2）喜歡吃別的地方吃不到的東西；（3）期待得到超值的服務(wù)和享受；

10、滿足客人有感情消費(fèi)的心理

讓顧客成為你的朋友，詳見下一節(jié)中“如何與顧客建立感情及待客之道”。

總之，要讓顧客高高興興地來，高高興興地結(jié)帳，高高興興地帶更多的朋友來，我們就要做到：在產(chǎn)品上烹制出更多、更好、更美、更符合顧客口味要求的菜式食品；在服務(wù)上力求規(guī)范、統(tǒng)一、細(xì)微、超前；在推銷時(shí)靈活運(yùn)用推銷技巧，恰到好處；出品、服務(wù)及營銷三者相互配合，及時(shí)反饋顧客信息，溝通好，以便提高、改進(jìn)出品及服務(wù)質(zhì)量。

三、如何與顧客建立感情及待客之道

（一）個(gè)人方面

1、要態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心，不害羞，主動(dòng)開口。

2、把握機(jī)會(huì)，認(rèn)識客人，留意訂座客人之姓名，熟記客人的相貌、姓名、職業(yè)及愛好。

3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打電話與客人溝通。

4、切忌大脾氣作風(fēng)。

5、證據(jù)溫文，說話時(shí)忌粗聲粗氣。

6、和藹可親，對孩子和老人家要特別關(guān)照。

7、儀態(tài)莊重，站立姿勢及行走路速度需保持一定之形象。

8、耐心聆聽，不論客人有任何投訴也保持耐性。

（二）與客人相處要真誠

1、客人不是上帝是老板。將客人當(dāng)親人、當(dāng)老板對待，有顧客來店就餐就像有親戚朋友到自己家做客一樣，熱情真誠款待。

2、留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，緊記他們之喜好及品味，投其所好。

3、處處為顧客著想，主動(dòng)征詢意見，并樂于接受意見（注意語言藝術(shù)的運(yùn)用，不能問飯菜好不好吃之類太被動(dòng)的話）。

4、盡可能記下顧客之重要日子，如生日、結(jié)婚周年、公司開業(yè)周年或家庭成員的生日等，并在相應(yīng)的日子到過之前與顧客聯(lián)系，問候、溝通，如有必要可寄賀卡、送花籃等。

5、對顧客的喜好、衣著及子女等可略加贊美，從而取得他們這喜悅，有利于開展?fàn)I銷及服務(wù)工作。

6、當(dāng)熟客與他的客人到店就餐時(shí)，要更加熱情接待，從而提高他在本店的地位（如：不能說“陳總，很久不見了或您很久不過來看我們了”。而要藝術(shù)地說“陳總，您又過來啦！”等。

7、善于運(yùn)用親切得體的語言、溫馨適度的微笑及溫文爾雅的體語（指身體語言，但要有度）。舉例：如有一位好色的客人趁你在為其服務(wù)時(shí)，偷偷用手摸你的大腿時(shí)，你不能直接去責(zé)備他，令他難堪，而要運(yùn)用語言藝術(shù)，風(fēng)趣地說：“對不起！先生，我的腿碰到了您的手”。然后借故去沖茶、加水等，避開。

8、人是最重感情的，日后高檔酒樓將會(huì)趨向于感情消費(fèi)，所以我們要盡可能讓顧客成為朋友，適當(dāng)?shù)母星橥顿Y是值得的。

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第二篇：餐飲顧客口碑營銷

西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

餐飲顧客口碑營銷

口碑營銷是所有餐飲營銷策略中成本最低、操作性最強(qiáng)、效果最明顯（無論是好的口碑，還是壞的口碑）的營銷方法。俗語有云：“一傳十，十傳百”“酒香不怕巷子深”“金碑銀碑不如好口碑”“好事不出門惡事行千里”，可見“口碑”在餐飲營銷過程中有多么神奇的作用。當(dāng)然，好的餐飲口碑需要長期的經(jīng)營積累，那么，餐飲企業(yè)在日常的經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)如何開展口碑營銷工作呢？下面我們就從餐飲顧客心理分析、抓住餐廳消費(fèi)領(lǐng)袖、口碑營銷機(jī)會(huì)的制造和把握等方面來探討餐飲企業(yè)如何開展餐飲口碑營銷。

一、餐飲企業(yè)開展口碑營銷前的工作流程

1、尋找出充分的理由，為什么目標(biāo)消費(fèi)者要來你的餐廳消費(fèi)，思考清楚這些消費(fèi)者所擁有的特定價(jià)值觀和愛好傾向；

2、明確哪些特定的群體可以成為你需要重點(diǎn)追逐的品牌擁護(hù)者：創(chuàng)新型消費(fèi)者，前衛(wèi)型消費(fèi)者，隨波逐流的中間消費(fèi)群體，后進(jìn)型消費(fèi)者；

3、明確目標(biāo)群體接受品牌所需要的幾個(gè)決策階段：首先發(fā)現(xiàn)促使消費(fèi)者決定消費(fèi)的幾個(gè)階段，什么樣的內(nèi)容可以促使他們的決定；

4、在上述洞察的基礎(chǔ)上，找到可以促進(jìn)消費(fèi)者采取行動(dòng)的核心信息；

5、設(shè)計(jì)、創(chuàng)造有說服力和刺激口碑傳播的來源、發(fā)送渠道；

6、據(jù)此設(shè)計(jì)和執(zhí)行一套口碑傳播的營銷方案。

二、“消費(fèi)領(lǐng)袖”是口碑營銷的關(guān)鍵

任何行業(yè)的發(fā)展和傳播都離不開部分消費(fèi)領(lǐng)秀的影響。有時(shí)，消費(fèi)領(lǐng)袖的影響可以帶動(dòng)一個(gè)品牌的發(fā)展。

在企業(yè)傳播的對象中間，存在一類“專家”，他們不一定消費(fèi)，但是他們卻喜歡評頭論足，一旦某個(gè)企業(yè)進(jìn)入他們的視線，就會(huì)變成他們點(diǎn)評的對象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經(jīng)布道的反面教材，這些人就是“意見領(lǐng)袖”。

消費(fèi)領(lǐng)袖一般都是個(gè)人交際廣泛、經(jīng)常需要應(yīng)酬或接受宴請、有一定的社會(huì)地位和影響力。比如政府公務(wù)員、官員、媒體記者、廣告人員、企事業(yè)高層人員、單位領(lǐng)導(dǎo)，甚至是一個(gè)小區(qū)里面人緣好的老太太等等。

餐廳只要抓住部分這樣的消費(fèi)領(lǐng)袖，提供足夠豐富的信息給意見領(lǐng)袖，讓他們對餐廳有準(zhǔn)確

西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu 的認(rèn)識而不要去曲解，必要時(shí)還可以和一些公關(guān)活動(dòng)結(jié)合，將他們組織起來，去正面?zhèn)鞑ツ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)。就很快能抓住一批忠誠的消費(fèi)追隨者，形成領(lǐng)袖示范的作用。

三、餐飲口碑營銷需要從每一位顧客做起

企業(yè)要贏得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定來消費(fèi)和買你的東西，但是你的表現(xiàn)會(huì)讓他們津津樂道，他們會(huì)主動(dòng)幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時(shí)候，有些顧客還會(huì)被你的真誠打動(dòng)而改變主意。

好的服務(wù)是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業(yè)認(rèn)為這樣將會(huì)花費(fèi)很多的人力成本，但是和那些惹消費(fèi)者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢？餐廳要多為消費(fèi)者想一點(diǎn)，多考慮消費(fèi)者感受一點(diǎn)，多重視他們的聲音一點(diǎn)，餐廳就可以省一點(diǎn)，并還可以多賺一點(diǎn)。

四、餐廳要抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)做口碑營銷

是什么讓人們想起并記住你？憑什么人們就在某些場合自動(dòng)推薦你？除了你給消費(fèi)者留下愉快的消費(fèi)經(jīng)歷之外，非常重要的是，企業(yè)要在消費(fèi)者中埋下口碑的種子，要讓人們主動(dòng)去和別人交流，并推薦你，這些依賴于企業(yè)提供給消費(fèi)者的增值服務(wù)，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們才能長期記住。那么作為餐廳，如何給顧客創(chuàng)造口碑相傳的機(jī)會(huì)呢？

1、贈(zèng)送超乎消費(fèi)者意外的小禮品

人們購買你的產(chǎn)品如果獲得意外收獲，他們常常會(huì)非常愉悅，并會(huì)向別人展示自己的物有所值，因此，和你的產(chǎn)品相關(guān)的副產(chǎn)品或者是印有公司標(biāo)志的小產(chǎn)品，甚至一些消費(fèi)者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話卡等都是非常好的口碑營銷的工具。

2、在顧客離開時(shí)記得給顧客一張精美的聯(lián)系卡片、餐廳手冊或者是公司刊物

不論消費(fèi)者對你的東西有沒有興趣，他們都會(huì)愿意收藏一些看起來精美的東西，因此印有你的公司地址或者產(chǎn)品介紹的精美卡片、產(chǎn)品手冊或者企業(yè)的內(nèi)部刊物對于他們來說會(huì)是日后回憶的道具。

3、定期有一些顧客酬賓的活動(dòng)

每一年你都要有一些時(shí)期進(jìn)行促銷，或者銷售的酬賓活動(dòng)，比如在節(jié)假日或者在你的企業(yè)的慶典，這些活動(dòng)能夠讓消費(fèi)者感覺到你在關(guān)注他們，他們常常會(huì)因?yàn)檫@樣的日子前來消費(fèi)，甚至?xí)扇航Y(jié)隊(duì)的來支持你，但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實(shí)，一定要讓酬賓成為消費(fèi)者真的收到實(shí)惠的活動(dòng)。

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4、讓消費(fèi)者成為你的尊貴客戶

每個(gè)消費(fèi)者都希望自己能夠成為企業(yè)的貴賓，在餐廳，消費(fèi)者都希望下次來的時(shí)候你能記住他并給他一些優(yōu)惠，因此，對于企業(yè)來說，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費(fèi)者提供他們喜歡的特別服務(wù)，會(huì)讓你的產(chǎn)品或者服務(wù)細(xì)水長流。

5、在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費(fèi)指南

消費(fèi)者都希望有專業(yè)的消費(fèi)輔導(dǎo)，因此，企業(yè)推出新的產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，一定要多給消費(fèi)者提供一些消費(fèi)指南，比如產(chǎn)品手冊，或者是體驗(yàn)活動(dòng)，要讓他們能夠直接感知到你的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值和特色，因此，給消費(fèi)者郵寄客戶手冊，及時(shí)傳遞企業(yè)的信息對于他們形成對你的好的印象也非常重要。

6、關(guān)注顧客的看法

當(dāng)一些顧客對你提出建議的時(shí)候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見收集起來，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴顧客你們采取了什么措施，消費(fèi)者都希望他們的意見能夠給企業(yè)指導(dǎo)，如果你的員工找借口或者不正確對待這些意見，會(huì)大大打擊消費(fèi)者的積極性，必要時(shí)，甚至可以出版他們的意見，讓他們感到自己被重視。他們一定會(huì)為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見的故事，從而吸引更多的人前來光顧。

營銷不僅要關(guān)注消費(fèi)者的行為，還要關(guān)注消費(fèi)者的嘴巴，因此，在新的營銷時(shí)代，我們不僅僅要請消費(fèi)者注意，我們還要請消費(fèi)者說，讓他們利用一切盡可能的機(jī)會(huì)去竊竊私語、口口相傳那些留給他們美好印象的東西，因?yàn)橹挥腥藗儚V為傳頌的才會(huì)引起更多的人注意，這比廣告的效果要來得長久和有效。

五、可信度是餐飲口碑營銷的基礎(chǔ)

真實(shí)可信是任何口碑傳播戰(zhàn)略的成功之母。信息要可信而真實(shí)，產(chǎn)品的特色、性能或消費(fèi)者價(jià)值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發(fā)表意見。積極的口碑傳播者比營銷人員想象的要聰明得多。

在品牌溝通過程中，誠實(shí)和真實(shí)才能激發(fā)起他們的熱情。隱藏在人群中的意見領(lǐng)袖只要受到合理的啟發(fā)和推動(dòng)，一定會(huì)通過某些渠道來傳播他們獲得的最新認(rèn)知。對他們來說，教育和告知大家一些最新取得的知識，是他們的責(zé)任或者說愛好，本來就有助于他們建立在特定行業(yè)里的知名度。受雇來發(fā)表意見的人總會(huì)露出馬腳、弄巧成拙的。

口碑營銷的世界里，越少的控制，越少的商業(yè)色彩，傳播效果越好。人們開始逐漸明白，在控制和可信之間存在著反向關(guān)系，更少的控制，意味著更大程度的可信。企業(yè)獲得一種任何廣告

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形式都無法相比的第三方認(rèn)同。好的口碑營銷，自然可以將這種消費(fèi)者認(rèn)同的可信度放大幾千幾萬倍。

六、口碑營銷讓顧客成為您的“準(zhǔn)員工”

有關(guān)調(diào)查顯示，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關(guān)餐廳的信息的。因此，餐廳老顧客的口碑是餐廳營銷信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場溝通方式來說有眾多優(yōu)點(diǎn)。首先，口碑是一種“現(xiàn)身說法”，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此，它具有傳播面廣、速度快的特點(diǎn)。口碑往往是餐廳最好的廣告，而為餐廳做口碑宣傳的顧客也就隨即成為餐廳的“義務(wù)營銷員”。

在顧客的消費(fèi)過程中，餐廳除了滿足他理所當(dāng)然的需求外，同時(shí)還可以給他一定的小恩小惠，只有在消費(fèi)中得到了滿意加驚喜的顧客，他才會(huì)心甘情愿的成為餐廳的“義務(wù)營銷員”。因此，為了讓普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)椴蛷d的忠實(shí)顧客，餐廳必須整合內(nèi)部的資源，超越顧客的期望，創(chuàng)造真正高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。從這一點(diǎn)上來說，餐廳也必須付出大量的“成本”。但是，由這種努力而引起的費(fèi)用比起其他方式的宣傳費(fèi)用來說要少得多，而且能使餐廳走上良性循環(huán)的道路。

七、口碑營銷的九大工作原則

1、坦誠地披露你所觀察到的事實(shí)；

2、不僅要公布好消息，同樣也要公布壞消息；

3、以自然人性的語氣方式來傳達(dá)信息；

4、對于批評要寬容大度；

5、如果你做錯(cuò)了，不妨坦白承認(rèn)錯(cuò)誤；

6、如果你不知道答案，千萬別不懂裝懂；

7、永遠(yuǎn)都不要刻意隱瞞事實(shí)和重要信息；

8、承認(rèn)競爭對手的存在，并且以公平坦然的態(tài)度對待他們；

9、努力成為你所代表的餐廳、行業(yè)和產(chǎn)品的可信權(quán)威。

資料來源：中國吃網(wǎng)

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中國吃網(wǎng)近期活動(dòng)：

如何成功開一家中小型餐飲店？籌備工作上，你是否注意過—— 計(jì)劃：如何規(guī)劃并保障餐飲店籌備計(jì)劃有效實(shí)施？ 選址：如何收集和評估酒樓周圍商圈的相關(guān)數(shù)據(jù)？ 裝修：如何確定裝修的檔次和風(fēng)格及所用的原材料？ 辦證：各證照申請過程流程及核心要點(diǎn)有哪些？ 人工：如何合理配置人員及估算人工成本？ ??

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第三篇：海南餐飲業(yè)現(xiàn)狀 中國餐飲現(xiàn)狀

海南餐飲業(yè)現(xiàn)狀

來源：新華08網(wǎng)2011-10-12 20:03

新華08網(wǎng)海口10月12日電 新華社記者陳銳、王暉余

隨著國際旅游島建設(shè)推進(jìn)，不少投資商進(jìn)入海南餐飲業(yè)。然而，種種原因使他們面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。發(fā)展快

據(jù)海南省酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長陳恒介紹，海南餐飲業(yè)發(fā)展日新月異，在不斷適應(yīng)市場變化的同時(shí)，其經(jīng)營業(yè)態(tài)、投資來源等均呈多元格局。

從經(jīng)營業(yè)態(tài)看，海南餐飲業(yè)已形成多樣化格局。除正餐外，快餐、大排檔、農(nóng)家樂、咖啡廳、西餐、酒吧、茶館等多種經(jīng)營百花齊放，并不斷成為新的經(jīng)營熱點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

從資金來源看，餐飲業(yè)投資逐漸趨于本地化、民間化。來自房地產(chǎn)、建筑裝飾業(yè)、貿(mào)易等行業(yè)的經(jīng)營者不斷從積累的資本中分流一部分轉(zhuǎn)入餐飲業(yè)；必勝客、肯德基等品牌加快投資步伐；部分實(shí)力餐飲企業(yè)不斷擴(kuò)大自身規(guī)模，加大投入力度。

從體制結(jié)構(gòu)看，私營和個(gè)體餐飲業(yè)占主導(dǎo)地位，外資、股份合作等餐飲企業(yè)在行業(yè)中占一席之地。

隨著數(shù)量增多，市場供需關(guān)系發(fā)生變化，海南餐飲企業(yè)已進(jìn)入市場競爭階段。部分企業(yè)在激烈競爭中走向品牌連鎖化，海南餐飲龍頭龍泉集團(tuán)在省內(nèi)分店已達(dá)數(shù)十家……

差距存

盡管海南餐飲業(yè)取得進(jìn)步和發(fā)展，但由于體制、結(jié)構(gòu)上存在的矛盾尚未改變，企業(yè)盲目投資、服務(wù)水平偏低、科技投入不足等問題嚴(yán)峻。

傳統(tǒng)餐飲業(yè)資金投入小、技術(shù)含量低，是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。由于市場準(zhǔn)入門檻低，大多數(shù)個(gè)體、私營餐飲企業(yè)經(jīng)營粗放、產(chǎn)品雷同。在完全的市場競爭下，每年有許多餐飲企業(yè)關(guān)閉，又有不少餐飲企業(yè)開張，餐館林立表象背后，隱藏的卻是盲目投資。

人員流動(dòng)頻繁，整體素質(zhì)偏低，制約服務(wù)質(zhì)量提升。海南餐飲業(yè)服務(wù)員八成以上來自當(dāng)?shù)剞r(nóng)村或省外務(wù)工者，大多只有初中文化。企業(yè)為盡可能減少和降低經(jīng)營成本，讓一些未經(jīng)培訓(xùn)的打工者上崗，影響了整體業(yè)務(wù)水平。

由于科技投入不足，海南餐飲業(yè)缺乏發(fā)展后勁。海南龍泉集團(tuán)有限公司董事長符史欽表示，由于海南餐飲業(yè)停留在經(jīng)驗(yàn)積累、相互仿造的層次上，在科學(xué)管理、菜品研發(fā)、工藝技術(shù)、營養(yǎng)保健等方面的科技投入不足，餐飲業(yè)的經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)工藝的工業(yè)化尚未提上議事日程，對餐飲業(yè)的經(jīng)營管理創(chuàng)新、菜品研發(fā)和營養(yǎng)配比上未給予充分重視。

符史欽認(rèn)為，餐飲業(yè)競爭激烈、科技含量較低，薄利多銷是共同特點(diǎn)，受物價(jià)上漲、行業(yè)管制相對乏力等影響，餐飲業(yè)負(fù)擔(dān)加重，經(jīng)營難度增加。

特色缺

海南餐飲業(yè)目前大多是非海南本土特色的餐飲品牌，缺乏本土特色，這意味著餐飲業(yè)不成熟，海南餐飲業(yè)要想進(jìn)入黃金發(fā)展期，必須借助國際旅游島建設(shè)東風(fēng)，大力發(fā)展海南本土特色餐飲。

餐飲業(yè)的滯后影響旅游業(yè)發(fā)展，許多來島觀光的旅客為飲食缺乏本土化而感到不滿。需發(fā)展有海南特色的餐飲品牌，培育具有市場競爭力的餐飲品牌，推動(dòng)餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

在餐飲服務(wù)國際化方面，海南的高星級賓館已適應(yīng)要求，但社會(huì)餐館整體而言存在指引標(biāo)識不規(guī)范，餐館服務(wù)程序、服務(wù)方式和服務(wù)用語不符合國際慣用要求，餐館的環(huán)境和安全衛(wèi)生管理達(dá)不到發(fā)達(dá)國家水平，配菜過程中不重視合理的膳食平衡和營養(yǎng)搭配等情況。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，海南餐飲業(yè)潛力很大。以?？隍T樓小吃街為例，其飲食特色化、服務(wù)規(guī)范化得到市民和游客好評。因此，堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，完善管理機(jī)制，加強(qiáng)品牌建設(shè)，加快傳統(tǒng)餐飲業(yè)向現(xiàn)代餐飲業(yè)轉(zhuǎn)變，是促進(jìn)海南餐飲業(yè)又好又快發(fā)展的關(guān)鍵。(中國餐飲界的前景及現(xiàn)狀

2011-09-17 15:16:22|分類： 默認(rèn)分類 |標(biāo)簽： |字號大中小 訂閱

中國餐飲界發(fā)展情況

2006年，中國餐飲消費(fèi)全年零售額首次突破萬億元大關(guān)，達(dá)到10345.5億元，同比增長16.4%，比上年凈增

1458億元，連續(xù)16年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長，與改革開放初期的1978年相比增長了188倍。

2007年，中國餐飲業(yè)發(fā)展邁上新臺(tái)階，全年零售額達(dá)到12352億元，比上年約增加2006.5億元，同比增長19.4%，比上年同期增幅高出3個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的13.8%，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長2.6個(gè)

百分點(diǎn)，對社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長貢獻(xiàn)率為15.6%。中國餐飲業(yè)的快速持續(xù)發(fā)展，顯示出了在社會(huì)需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，行業(yè)總體規(guī)模日益擴(kuò)大，在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用明顯提升和加強(qiáng)。2008年1-11月份，全國住宿與餐飲業(yè)零售額達(dá)到13905.1億元，同比增長24.9%，環(huán)比基本持平，比上年同期加快6.1個(gè)百分點(diǎn)，占同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為14.2%，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長3.5個(gè)百分點(diǎn)。其中11月份，全國住宿與餐飲業(yè)繼續(xù)保持快速增長，零售額實(shí)現(xiàn)1376.6億元，同比增長25.1%，比上年同期加快3.5個(gè)百分點(diǎn)，但比上月下降6.6%。

2008年下半年起，在擴(kuò)大內(nèi)需的大環(huán)境下，商務(wù)部提出在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)方面，將大力發(fā)展餐飲業(yè)。以消費(fèi)促發(fā)展，在三方面大力發(fā)展餐飲行業(yè)。首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點(diǎn)關(guān)注和解決餐飲行業(yè)的放心消

費(fèi)問題，嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。第三，積極推進(jìn)節(jié)能環(huán)保工作，推動(dòng)行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。

發(fā)展模式

中國餐企業(yè)已經(jīng)十分注重品牌的塑造和企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大。通過連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營等多種方式，中國餐飲業(yè)正積極進(jìn)軍海外市場。中國的餐飲市場中，正餐以中式正餐為主，西式正餐逐漸興起，但目前規(guī)模尚小；快餐以西式快餐為主，肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等，是市場中的主力，中式快餐已經(jīng)蓬勃發(fā)展，但當(dāng)前尚無法與“洋快餐”相抗衡。隨著中國經(jīng)濟(jì)及旅游業(yè)的發(fā)展，餐飲行業(yè)的前景看好，在未來幾年內(nèi)，中國餐飲業(yè)經(jīng)營模式將多元化發(fā)展，國

際化進(jìn)程將加快，而且綠色餐飲必將成為時(shí)尚。

中國餐飲業(yè)的前景、現(xiàn)狀及持續(xù)增長的原因

投資者無論投資哪一個(gè)行業(yè)，都希望他所投資的是一個(gè)充滿活力、能夠長期持續(xù)發(fā)展的行業(yè)，從而為他源源不斷地帶來利潤，對于餐飲業(yè)也是這樣。成功的餐飲經(jīng)營者固然很多，但開餐廳虧損的人更多。這確實(shí)是當(dāng)前的一

個(gè)現(xiàn)實(shí)情況，店面換手率最高的就是餐廳，尤其是中小餐廳。

一、餐飲業(yè)前景

中國歷來有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會(huì)發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。特別是最近幾年，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增長的發(fā)展勢頭，成為“熱門”行業(yè)之一。餐飲業(yè)呈現(xiàn)出迅速

發(fā)展、繁榮興旺的景象，確實(shí)使不少想瞄準(zhǔn)嘴巴做生意的人產(chǎn)生了躍躍欲試的念頭。

因?yàn)榭吹叫袠I(yè)前景和利益驅(qū)動(dòng)的原因，進(jìn)入這一領(lǐng)域的經(jīng)營者必然會(huì)大大增加，不可避免地要帶來激烈而殘酷的競爭。與其他行業(yè)相比，餐飲業(yè)由于餐飲方式的多樣化，相對來說，在變換品種和經(jīng)營形式時(shí)不需要投入很多的資金

和花費(fèi)大量的時(shí)間。因此，在競爭中比較容易找到出路，也不至于陷入低價(jià)競爭的泥潭拔不出腿來。

餐飲業(yè)有“百業(yè)以餐飲為王”之說，且一向被視為一枝獨(dú)秀，也是最具吸引力的行業(yè)之一。它利潤高，資金回流快，每天經(jīng)營所收的都是現(xiàn)金。而貨源方面，可以用賒賬方式購入原材料，定期結(jié)賬，勝于其他行業(yè)。如開一間特色小

吃店，投資不多，店面不大，員工也不需要很多。它既能滿足顧客的口味，價(jià)錢又便宜，往往很受歡迎。然而，在想開餐廳致富的經(jīng)營者中，也許有不少人在自己開餐廳之前都未必對將要躋身的這個(gè)行業(yè)有充分的了解。我們不妨看一看來自世界各地的有關(guān)餐飲業(yè)的狀況。據(jù)了解，中高收入國家平均每268人就擁有一家餐館，而在我國約2000人才擁有一家餐館。這一數(shù)字表明，中國的餐飲市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有飽和，潛力很大，巨大的商機(jī)在等著準(zhǔn)

經(jīng)營者們?nèi)ナ┱棺约旱穆斆鞑胖?，沉睡的金山等待著他們?nèi)ネ诰颉?/p>

二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀

商界有句很流行的名言，叫做“不滿意就是商機(jī)。”用到餐飲業(yè)中，意思就是你分別到10家餐廳去用餐，如果只有1家令你不滿意，你就不要再做餐廳這一行了，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展得很成熟，沒有你的機(jī)會(huì)了；如果有3家令

你不滿意，你成功的機(jī)會(huì)就幾乎能達(dá)到50％；如果有8家令你不滿意，這就是你進(jìn)入這一行的最佳時(shí)機(jī)。假如你是一個(gè)經(jīng)營高手，你差不多可以100％地獲得成功。就我國目前餐飲業(yè)的經(jīng)營狀況而言，令人不滿意的程度是不言

而喻的，遠(yuǎn)沒有達(dá)到一個(gè)成熟行業(yè)的水平，因此，餐飲業(yè)仍有無限的商機(jī)。

通過多樣化的促銷活動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)，積極開拓新的領(lǐng)域，經(jīng)營特色更加突出，品牌意識明顯增強(qiáng)，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的勢頭。目前，餐飲業(yè)已經(jīng)基本形成了高、中、低多檔次兼有；中餐、西餐并駕齊驅(qū)，傳統(tǒng)風(fēng)味和現(xiàn)代潮流相互媲美；軟件、硬件共同發(fā)展的局面。餐飲業(yè)的增長速度，高出批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)增長速度的9.8個(gè)百分點(diǎn)，高出制造業(yè)增長速度的14.5個(gè)百分點(diǎn)，其增長速度之快居各行業(yè)之前列，它為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、豐富市

場、滿足人民生活需要做出了積極貢獻(xiàn)。

三、餐飲業(yè)持續(xù)增長的原因

我國餐飲業(yè)保持兩位數(shù)的增長，社會(huì)投入持續(xù)增加，行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，呈現(xiàn)出一枝獨(dú)秀的景象。究其原因，主要

包括以下方面：

1、不斷加快的生活節(jié)奏

隨著改革開放和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們就業(yè)渠道增多，在工作之余可干的事情也越來越多了。無論是城市、鄉(xiāng)村，人們已活得忙忙碌碌、腳步匆匆。工作、學(xué)習(xí)、娛樂、交友，在許多情況下，人們的時(shí)間越來越緊湊。隨著勞動(dòng)力價(jià)值的提高，時(shí)間價(jià)值的升值，越來越多的人不愿將時(shí)間浪費(fèi)在燒菜做飯上，所以到餐廳吃飯已成了一

種需求。

2、社會(huì)職能不斷擴(kuò)大

過去，凡新建一個(gè)企業(yè)，就要建一個(gè)食堂，以解決職工吃飯問題。目前，大多數(shù)新建企業(yè)都不建食堂，職工的早餐、午餐問題只能由單位附近的餐廳來解決，這使餐飲業(yè)擔(dān)負(fù)的社會(huì)職能大大加強(qiáng)了。工作餐的社會(huì)化也是餐

飲業(yè)發(fā)展的一個(gè)良機(jī)。

3、公共關(guān)系的不斷發(fā)展

社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，使人與人之間的交往也在不斷地增多，人們出于各種各樣的需要，到餐廳就餐已成為家常便飯。這也需要加速餐飲業(yè)的不斷發(fā)展。

4、流動(dòng)人口的不斷增加

自從改革開放以來，外出旅游觀光的人越來越多，旅游業(yè)已成了熱門行業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展加速了餐飲業(yè)的不斷發(fā)展。另外，大量的農(nóng)村富余人口到城市去務(wù)工或經(jīng)商，他們絕大部分要在外就餐。這些流動(dòng)人口的增加，擴(kuò)大了

對餐飲業(yè)的市場需求，這是餐飲業(yè)發(fā)展的重要契機(jī)。

5、職業(yè)女性的增多

今天的女性，許多已經(jīng)走出家庭并有了自己的職業(yè)。要掌握職業(yè)需要的知識和技能，就要用大量的時(shí)間來學(xué)習(xí)。這些職業(yè)女性很少有時(shí)間從事家務(wù)勞動(dòng)，而生活水平的不斷提高，使職業(yè)女性能夠用外購食品或在外就餐的方式來解決家人的吃飯問題。由此可以得出以下結(jié)論：餐飲業(yè)是一個(gè)永具魅力、前景無限的行業(yè)，投資餐飲業(yè)是大有作為的。當(dāng)然，有市場前景和能掙到錢是兩回事。這就好比同樣是下海打魚，有的人滿載而歸，有的人卻翻船落水。關(guān)鍵在于要懂得管理和經(jīng)營，這是經(jīng)營者必備的條件。建立嚴(yán)格的管理制度，樹立正確的經(jīng)營思想，具[FS:PAGE]

備相應(yīng)的知識，擁有一定的經(jīng)驗(yàn)，是走向成功的立足點(diǎn)。

餐飲業(yè)市場營銷的未來發(fā)展前景

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上。可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。筆者以為

未來餐飲營銷的發(fā)展，將主要沿著下述十個(gè)方向發(fā)展。

其一：走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。請看以下實(shí)例。嘉興五芳齋挑戰(zhàn)洋快餐。從洋快餐的品牌意識、嚴(yán)格的工藝、經(jīng)營管理中吸取營養(yǎng)，并從傳統(tǒng)的前店后廠經(jīng)營方式中擺脫出來，于95年自籌資金建起了占地70畝的現(xiàn)代化工廠，當(dāng)年粽子產(chǎn)量上升到1500萬只。96年截止

6月18日實(shí)際銷售粽子1500萬只。半年時(shí)間完成了上年全年的銷量和利潤，并開始向日本等地出口。重慶市有一萬多家火鍋店，競爭非常激烈。其中傻子火鍋店以其低廉的價(jià)格和規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢，在競爭中處于一個(gè)有利的地位。三個(gè)連鎖店每天要接待上萬人次的顧客，在單個(gè)客人身上所獲利潤雖然微薄，但通過薄利多銷，利潤總額還是相當(dāng)可觀的。

常州武進(jìn)賓館是一家二星級賓館，瞄準(zhǔn)一般大眾在出差時(shí)追求廉價(jià)、實(shí)惠的心理，組織快餐到集市上銷售，去年五月份快餐營業(yè)達(dá)七萬余元，并首次出現(xiàn)月餐飲收入超百萬余元的喜人景象。

南京現(xiàn)已出現(xiàn)專業(yè)生產(chǎn)饅頭的企業(yè)，利用現(xiàn)代化的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行大批量生產(chǎn)，一籠就有600個(gè)，極大地提高了生產(chǎn)效率，為群眾提供了物美價(jià)廉的主食，方便了群眾的生活。此外還出現(xiàn)了專業(yè)生產(chǎn)各式快餐且具有一定規(guī)模的快餐公司。

我國餐飲行業(yè)的生產(chǎn)力還比較低，有必要通過發(fā)展快餐公司，搞集約化經(jīng)營，提高餐飲業(yè)的生產(chǎn)效率，把許

多家庭從繁雜的一日三餐的勞作中解放出來。

美國在餐飲食品加工方面，擁有較高的生產(chǎn)效率，就是因?yàn)槊绹鴵碛幸淮笈匾曇?guī)模經(jīng)營的大公司.如泰森食品公司是世界上規(guī)模最大的禽肉加工廠，每周能加工2600萬只雞！其銷售額占全美國快餐店銷售總額的80%

其二：更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用?本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請稍候??本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請?jiān)?就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。近幾年來，各地紛紛出現(xiàn)了諸如阿凡提風(fēng)味餐廳、傣家大酒樓、苗族竹樓、水上漁村、民族餐廳、邊疆風(fēng)情園、民族歌舞美食城等以經(jīng)營民族風(fēng)味佳肴為主的企業(yè)。例如，北京建國飯店每當(dāng)一個(gè)國家的節(jié)日到來之時(shí)，就在餐廳懸掛這個(gè)國家的小國旗，做這個(gè)國家的菜。并在裝飾上突出這個(gè)國家的風(fēng)土人情，收到了良好的效果。上海錦江飯店在餐廳的設(shè)計(jì)上力圖突出自己的特色，摒棄那種靠模仿追潮流的做法，確定了巴蜀宴天府席的改造計(jì)劃。在環(huán)境布置上力圖突出巴蜀意境，同時(shí)身著四川民間蠟染布

旗袍的服務(wù)員輕盈相迎，為賓客指點(diǎn)巴蜀風(fēng)情、天府之路。寶瓶口、草堂、臥龍村、東坡亭、山城等餐廳各具特色，吸引了許多外國人來就餐。所有這些都說明了情調(diào)、氛圍在餐飲營銷中的重要性。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對餐飲業(yè)提出了越來越高的要求，不僅要求吃飽吃好，價(jià)廉物美，而且還要求獲得良好的心理的精神享受。

其三：生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造

保健環(huán)境。

近幾[FS:PAGE]年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置?按摩器??健身器??氧氣供應(yīng)?等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

其四：重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生

自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

其五：重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。贈(zèng)送禮物服務(wù)?！吧账投Y”猜謎贈(zèng)獎(jiǎng)“贈(zèng)送鮮花”等，很多餐飲店均實(shí)施這種酬賓活動(dòng)。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。國外的餐飲企業(yè)中，經(jīng)常通過舉辦雞尾酒會(huì)、自助餐等形式，向顧客提供社交機(jī)會(huì)。有些飯店的餐廳設(shè)有專門的招待單身客人的餐桌，為那些無陪伴的商業(yè)旅游者提供一個(gè)與飯

店職員和其客人相互認(rèn)識的機(jī)會(huì)，這種辦法對那些定期到該地出差的人特別有效。

第四篇：餐飲酒樓酒店顧客意見調(diào)查表

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顧客滿意度調(diào)查表

編號：日期：年月日

支持電話：135-0018-0877E-mail:linxi1188@163.com

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第五篇：餐飲顧客投訴處理案例

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餐飲顧客投訴處理案例

常見的餐飲顧客投訴，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 餐飲案例一：

顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點(diǎn)食物時(shí)，要如何處理？

案例分析與處理辦法：

1）首先，仔細(xì)檢查點(diǎn)菜單，確定是否因?yàn)槁懚鴮?dǎo)致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補(bǔ)單；

2）其次，如果不是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的問題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時(shí)間；若還沒有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。

3）在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時(shí)，應(yīng)該推薦烹調(diào)時(shí)間較短的，避免客人等待的時(shí)間而長而出現(xiàn)投訴情況。

餐飲案例二：

顧客在進(jìn)餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

案例分析與處理辦法：

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1）首先，確認(rèn)真實(shí)情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應(yīng)請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費(fèi)的；

3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

餐飲案例三：

顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲子，怎么處理？

案例分析與處理辦法：

1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

2）將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；

3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

餐飲案例四：

顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報(bào)給餐廳經(jīng)理；

2）經(jīng)過了解，明確客人的投訴情況屬實(shí)，則要馬上跟顧客道歉然后免費(fèi)給其送上一份果盤若其他的東西來補(bǔ)償過失；

3）經(jīng)過了解，明確客人投訴的情況不屬實(shí)，其本意在于以此賴

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賬，則要匯報(bào)餐廳經(jīng)理，讓她出面處理此事。