第一篇：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》

課程背景：

服務(wù)水平的提升不單單是個(gè)人能力的提升，而是要在團(tuán)隊(duì)通力配合的基礎(chǔ)上，大家群策群力想辦法、解決問題，最終呈現(xiàn)出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平達(dá)到客戶滿意度。在服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查中，關(guān)注點(diǎn)比較集中的考核項(xiàng)之一是服務(wù)人員的服務(wù)能力。集中表現(xiàn)為大部分服務(wù)人員缺乏服務(wù)主動(dòng)性，不熱情，態(tài)度不積極，服務(wù)不規(guī)范，在主動(dòng)、熱情、真誠招呼客戶等方面均存在很多不規(guī)范的表現(xiàn)，另外缺乏及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正問題的意識(shí)，缺乏帶動(dòng)整體服務(wù)水平提升的方法，這些方面嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升，急需通過有針對(duì)性的培訓(xùn)快速改進(jìn)。

課程收益：

1、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

3、通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

課程特色：

通過示范、訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)模擬，讓服務(wù)人員從意識(shí)、形象、態(tài)度、語言、服務(wù)技巧等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，更好的表達(dá)對(duì)客戶的尊重與友好，發(fā)自內(nèi)心的熱忱地為客戶提供高效、主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接，強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念。

授課對(duì)象：服務(wù)人員

課程大綱：

第一講：打造你的服務(wù)魅力—服務(wù)的心態(tài)

1、世界上沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

2、禮儀要表達(dá)的精髓是什么

第二講：打造你的服務(wù)魅力—職業(yè)形象重要性

1、服務(wù)人員的工作行為意味著什么

2、服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)意識(shí)

3、服務(wù)禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響

第三講：打造你的服務(wù)魅力—儀容儀表禮儀

1、服務(wù)人員儀容的要求

2、服務(wù)人員的妝容尺度

3、首飾佩帶的要求與禁忌

4、什么是完美的微笑與表情

5、男士、女士著裝禁忌

第四講：打造你的服務(wù)魅力—儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、服務(wù)站姿訓(xùn)練

2、端莊坐姿訓(xùn)練

3、優(yōu)雅行姿與蹲姿

4、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練

第五講：打造你的服務(wù)魅力—語言規(guī)范禮儀

1、服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

2、聲音運(yùn)用規(guī)范

3、常用禮貌用語

第六講：打造你的服務(wù)魅力—現(xiàn)場接待禮儀

1、現(xiàn)場接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

第七講：打造你的服務(wù)魅力—客戶投訴處理

1、換個(gè)角度看投訴

2、投訴處理的原則

3、投訴處理的步驟

第二篇：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

網(wǎng)吧是服務(wù)性行業(yè)，從老板、經(jīng)理到主管、網(wǎng)管、收銀員、服務(wù)員以及保潔員等，在顧客面前，都充當(dāng)同樣一個(gè)角色——“服務(wù)人員”。不容忽視，在服務(wù)行業(yè)，秉承的工作作風(fēng)依舊是——顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！

服務(wù)是網(wǎng)吧向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)吧服務(wù)質(zhì)量的好壞要取決于員工服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知程度，網(wǎng)吧全體員工必須樹立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是網(wǎng)吧徐榮輝真正的“老板”，“顧客至上”應(yīng)是網(wǎng)吧必須遵循的宗旨，這個(gè)概念必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成（作者：徐榮輝）一種服務(wù)意識(shí)，這種意識(shí)就是網(wǎng)吧員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。

引用酒店管理學(xué)概念，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測顧客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)網(wǎng)吧全體工作人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)包含以下方面（細(xì)節(jié)）：

1、服裝、儀容的標(biāo)準(zhǔn)；

2、言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)；

3、站姿、坐姿禮儀；

4、顧客進(jìn)門要微笑示意或者說“您好”；

5、顧客下機(jī)時(shí)提醒結(jié)帳及攜帶隨身物品；

6、顧客離開時(shí)目送或者說“歡迎再次光臨”；

7、顧客有需求時(shí)應(yīng)走近詢問，并耐心講解；

8、不可以對(duì)顧客說“我不知道”、“不是我負(fù)責(zé)”等言語；

9、不可以長時(shí)間與顧客聊天或者站在顧客身后；

10、顧客網(wǎng)上聊天、進(jìn)電子郵箱、網(wǎng)上銀行等應(yīng)主動(dòng)回避；

11、對(duì)于故意刁難的顧客，要耐心開導(dǎo)，化解事態(tài)；

12、委婉拒絕顧客的不正當(dāng)要求（要求看A片進(jìn)色情網(wǎng)站等）并做好解釋；

13、清掃衛(wèi)生時(shí)如需要顧客讓位應(yīng)有禮貌地小聲提示顧客；

14、處理不了的問題可以尋求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助，不可以推托責(zé)任或不屑一顧；網(wǎng)吧員工的服務(wù)禮儀可以參考酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)于覺大多數(shù)網(wǎng)吧來說，做得跟酒店一樣并不容易，我們可以適當(dāng)取舍，不要求“彬彬有禮”，但要求自然大方，能讓顧客有“家”的感覺，才是至高境界。

第三篇：服務(wù)意識(shí)

“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)?！笔前?，這才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

1、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)

酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會(huì)接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以餐飲部員工為例,員工經(jīng)常面對(duì)客人，他們的言談舉止都會(huì)影響到客人對(duì)酒店的印象，這對(duì)客人用餐是否舒適，下次是否會(huì)再次光臨非常重要。

2、加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)系

新東方酒店作為一個(gè)四星級(jí)涉外酒店,包括會(huì)議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯(lián)系應(yīng)無處不在。每項(xiàng)工作都需要與各大部門合作、協(xié)調(diào)，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個(gè)部門出了錯(cuò)誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應(yīng)始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個(gè)人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節(jié)約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個(gè)管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個(gè)崗位,但是事實(shí)上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會(huì)看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個(gè)重中之重就是餐飲部的浪費(fèi)問題，食物浪費(fèi)又是其中的重頭戲，多年來，這個(gè)問題在餐飲業(yè)發(fā)展中一直存在。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時(shí)需要員工自己提高自己的酒店人意識(shí),自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。

第四篇：服務(wù)意識(shí)

請(qǐng)問一下“服務(wù)意識(shí)”的具體概念是什么？

在現(xiàn)實(shí)生活中，人們對(duì)于小問題般都采取遷就，寬容的態(tài)度，而在服務(wù)行業(yè)中卻應(yīng)是另外一種態(tài)度和做法，即“小題大做”。尤其是在高級(jí)酒店（或高級(jí)服務(wù)場所）中，“小題大做”簡直到了吹毛求癖的地步。服務(wù)員見到客人要問好打招呼，接聽電話要使用敬語，而且振鈴不能超過兩聲?？腿私晦k的事情要想辦法解決，不能說“不”。服務(wù)員要按規(guī)定路線，要按規(guī)范操作做。操作輕，走路輕，說話輕。餐廳不能有一只蒼蠅，臺(tái)布不能有一個(gè)洞，服務(wù)員不能留長指甲、涂指甲油，不能戴手飾，頭發(fā)不能過肩。

清規(guī)戒律的確太多了，在外行人看來所有這些都是雞毛蒜皮的小事，微不足道。我們正是通過致力于對(duì)每一件小事的解決，為賓客提供方便，為賓客營造一個(gè)舒適的環(huán)境。對(duì)小事情專注投入的程度足以反映一個(gè)服務(wù)場所的質(zhì)量好壞，管理水平的高低。俗話說：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道?！毙☆}大做正是這門道所在。也許有人會(huì)說：通宵班那么辛苦，偶爾睡上一覺也不是什么大問題。也有人會(huì)說：剛好沒有客人，看一下書也無妨。

也許還有許多人的許多說法。

我們對(duì)“小題大做”的意識(shí)不足，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。要是每位員工都認(rèn)真對(duì)待“小題大做”我們的事情就好辦多了。這是一件艱苦細(xì)致反復(fù)性的工作，不能光等，要努力去做，小題也能作大文章。什么叫職業(yè)意識(shí)，就是狹義的概念？

每個(gè)從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動(dòng)中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業(yè)道德。醫(yī)生要遵守救死扶傷的職業(yè)道德等等。

職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且是本行業(yè)對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)道德是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體化。

要理解職業(yè)道德需要掌握以下四點(diǎn)：

首先，在內(nèi)容方面，職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。它不是一般地反映社會(huì)道德和階級(jí)道德的要求，而是要反映職業(yè)、行業(yè)至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求；它不是在一般意義上的社會(huì)實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的，而是在特定的職業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成的，因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習(xí)慣，表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質(zhì)。甚至造成從事不同職業(yè)的人們?cè)诘赖缕访采系牟町悺Ｈ缛藗兂Ｕf，某人有“軍人作風(fēng)”、“ 工人性格”、“農(nóng)民意識(shí)”、“干部派頭”、“學(xué)生味”、“商人習(xí)氣”等、.其次，在表現(xiàn)形式方面：職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動(dòng)的實(shí)際出發(fā)，采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，以至標(biāo)語口號(hào)之類的形式，這些靈活的形式既易于為從業(yè)人員所接受和實(shí)行，而且易于形成一種職業(yè)的道德習(xí)慣。

再次，從調(diào)節(jié)的范圍來看，職業(yè)道德一方面是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力；另一方面，它也是用來調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，用來塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。最后，從產(chǎn)生的效果來看，職業(yè)道德既能使一定的社會(huì)或階級(jí)的道德原則和規(guī)范的“職業(yè)化”，又使個(gè)人道德品質(zhì)“成熟化”。職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的，但它決不是離開階級(jí)道德或社會(huì)道德而獨(dú)立存在的道德類型。在階級(jí)社會(huì)里，職業(yè)道德始終是在階級(jí)道德和社會(huì)道德的制約和影響下存在和發(fā)展的；職業(yè)道德和階級(jí)道德或社會(huì)道德之間的關(guān)系，就是一般與特殊、共性與個(gè)性之間的關(guān)系。任何一種形式的職業(yè)道德，都在不同程度上體現(xiàn)著階級(jí)道德或社會(huì)道德的要求。同樣，階級(jí)道德或社會(huì)道德，在很大范圍上都是通過具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來的。同時(shí)，職業(yè)道德主要表現(xiàn)在實(shí)際從事一定職業(yè)的成人的意識(shí)和行為中，是道德意識(shí)和道德行為成熟的階段。職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活結(jié)合，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣，以致在很大程度上改變?nèi)藗冊(cè)趯W(xué)校生活階段和少年生活階段所形成的品行，影響道德主體的道德風(fēng)貌。

從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)：

一、要真誠

真誠就是真實(shí)誠懇，沒有一點(diǎn)虛假。我們每個(gè)人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。摘掉虛偽的面具，換上真正面孔即發(fā)現(xiàn)真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同時(shí)把真誠的陽光灑遍人間！

1、真誠的第一原則---真正地去關(guān)心別人

如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實(shí)、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結(jié)交來的。因此，我們要關(guān)心別人，讓別人覺得自己是受重視的，才能讓人對(duì)你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事，倘若是自己，也不愿意多聽的。所以要真誠地去關(guān)心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他人感到被重視”，這是一而再再而三提到的服務(wù)觀念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事分享予他人

2、真誠的具體表現(xiàn)---時(shí)刻為客人的利益著想

為客人的利益著想要求你在服務(wù)站噢乖盡力為客人省錢，為客人節(jié)省時(shí)間，為客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全考慮。真誠地對(duì)待你的客人，客人會(huì)回報(bào)你真誠的謝意。

3、真誠的對(duì)立面是---對(duì)客人的欺騙

任何一次對(duì)客人的小小欺騙都會(huì)傷害你及公司的形象，也就是對(duì)你以及公司的期盼。

所以，請(qǐng)不要欺騙你的客人，那是在自欺欺人，千萬不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了，這種“損人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是對(duì)別人的幫助表示感激。因?yàn)榛钪?，所以我們?yīng)該感恩，如果沒有感恩，活著等于死去。要在感恩中活著，感恩于提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的企業(yè)，感恩于幫助、關(guān)心和愛護(hù)我們的那些人，感恩于我們的祖國，感恩于大自然。。。感恩地活著，你才會(huì)發(fā)覺世界是如此美好。

1、感恩是快樂之源

“一個(gè)人要學(xué)會(huì)感恩，才能真正快樂”，有些人說：“我討厭我的生活，我討厭我生活中的一切，我必須做一點(diǎn)改變?！边@些人必須改變的是他們不知感恩的態(tài)度，如果我們不懂得享受我們已有的，那么，我們很難獲得更多，即使我們得到我們想要的，我們到時(shí)也不會(huì)享受到真正樂趣。

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常會(huì)固執(zhí)己見，但往往會(huì)事與愿違，使我們不能平靜，我們必須相信：目前我們所擁有的，不論順境、逆境，都是我們生命歷程中必然的過程。若能如此，我們才能在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有謙虛美德的人，是有敬畏之心的人，對(duì)待比自己弱小的人，知道要躬身彎腰，便是屬于前者；感受上蒼，懂得要抬頭仰視，便是屬于后者。

你怎樣對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你。

人是三分理智、七分感情的動(dòng)物。

行為孕育行為。你對(duì)我友善，我對(duì)你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地對(duì)待你---這就是心理學(xué)的互惠關(guān)系定律。

3、用感恩的心太為客人服務(wù)

所以，感恩的第一點(diǎn)就是感謝客人，客人是我們的衣食父母，沒有客人的厚愛，我們將難以生存。在感謝客人的同時(shí)，我們還要感謝生活，有能力地為他人服務(wù)是我們生命中最幸運(yùn)的事?！鞍衙恳粋€(gè)客人都當(dāng)作你服務(wù)的最后一個(gè)對(duì)象，因?yàn)檫@一天肯定會(huì)到來?！?/p>

4、感恩的基本前提就是“不計(jì)得失”

如果我們用感恩的心態(tài)為客人服務(wù)，我們還會(huì)計(jì)較細(xì)微的得失嗎？還會(huì)在意付出的多少嗎？那么還有什么困難不能夠克服呢？

表達(dá)感恩的最好方式是----努力地為客人提供最滿意的服務(wù)

關(guān)注客戶需求 提高保安服務(wù)意識(shí)

物業(yè)公司的保安為客戶提供的是一項(xiàng)特殊性的服務(wù)，主要是通過安全值守、巡查、監(jiān)控等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)管理項(xiàng)目的安全防范。該崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終將以服務(wù)的形式完成。作為物業(yè)公司的保安我們要用真誠、專業(yè)、高效的服務(wù)努力為客戶營造一個(gè)安全有序、和諧舒適的生活和工作環(huán)境。要提高保安服務(wù)質(zhì)量更好的為客戶排憂解難，打造保安崗位的精品服務(wù)，我們要以愛心、耐心、細(xì)心、熱心、放心為工作的出發(fā)點(diǎn)，高效、優(yōu)質(zhì)的完成我們的工作。

一、愛心——愛崗敬業(yè)服務(wù)的保證

愛心就是愛公司、愛自己的工作崗位、愛自己服務(wù)的客戶；尊敬客戶單位的每一位領(lǐng)導(dǎo)及員工，愛護(hù)客戶單位的一草一木。只有具備愛心，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，時(shí)時(shí)、事事為客戶著想，用我們真誠的愛心換取客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，同時(shí)我們的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之提高。

二、耐心——不急不煩服務(wù)到位

在為客戶提供服務(wù)時(shí)我們要做到不厭其煩，一直做到客戶滿意為止。我們服務(wù)的對(duì)象是人，每個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)都不一樣，無論客戶提出什么要求，只要在我們工作服務(wù)范圍之內(nèi)，我們都必須做到耐心解答，全力做好。永遠(yuǎn)記住一句話“客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！边@是服務(wù)的黃金法則。雖然服務(wù)工作不可能做到人人滿意，有些原則性的規(guī)定也許會(huì)給少數(shù)人的利益帶來不便，但我們要主動(dòng)尋求解決的方法，做到以理服人、得理讓人。

三、細(xì)心——注重細(xì)節(jié)服務(wù)無小事

在給客戶提供服務(wù)時(shí)我們應(yīng)做到無微不至，把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致。安全管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗，有人會(huì)認(rèn)為平時(shí)工作中的小事太簡單了，根本沒有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍應(yīng)付的態(tài)度。例如巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車場的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。這些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中無小事，要想把每一件事做到無懈可擊，就必須從小事做起。車場當(dāng)值人員當(dāng)看到有車輛進(jìn)場時(shí)可以微笑著提醒客戶：“先生（小姐），請(qǐng)您停好車后把車門、車窗關(guān)好，以免丟失物品?！碑?dāng)車輛駛離車場時(shí)向客人道一聲“再見?！币粋€(gè)微笑，一聲問候、一句提醒??往往是這些細(xì)心的服務(wù)，為公司和個(gè)人贏得了更多的機(jī)會(huì)和效益。

四、熱心——熱情周到服務(wù)主動(dòng)

我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時(shí)做到熱情主動(dòng)。我們所說的熱情主動(dòng)是指在客戶沒有向我們提出要求之前，我們已經(jīng)做到了，這也叫做潛意識(shí)服務(wù)。例如當(dāng)我們?cè)趫?zhí)勤時(shí)看到有客人向我們走來，這時(shí)我們的隊(duì)員已經(jīng)主動(dòng)熱情地打招呼：“先生（小姐），您好！請(qǐng)問您有什么需要幫助？”；當(dāng)有車輛將駛?cè)牍潭ㄜ囄粫r(shí)，保安員主動(dòng)及時(shí)向前將車位鎖打開、放倒??通過我們主動(dòng)熱情的服務(wù)就能贏得客戶的滿意，使我們與客戶之間的關(guān)系更加融洽。

五、放心——盡職盡責(zé)客戶放心

我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對(duì)我們的工作放心。保安服務(wù)的實(shí)施始終圍繞安全防范進(jìn)行，安全工作不能擺花架子，也來不得一點(diǎn)虛偽，只有實(shí)實(shí)在在地把防火、防盜、防治安案件等防范工作落到實(shí)處。客戶才會(huì)放心地把他們的安全保障工作交給我們。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。

以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷提高保安員的服務(wù)意識(shí)。把“愛心、耐心、細(xì)心、熱心、放心”作為保安工作的一種方式方法，將服務(wù)行為內(nèi)化成一種習(xí)慣，持之以恒，我們才能在今天日益激烈的市場競爭中取勝。

第五篇：服務(wù)意識(shí)

學(xué)校管理的最高境界是“讓每個(gè)教職員工都感到自己重要”，從而使每個(gè)人的積極性最大限度地迸發(fā)出來。而達(dá)到這種管理境界，離不開學(xué)校的民主管理。從另一個(gè)角度說，一所充滿生機(jī)與活力的學(xué)校必定是體現(xiàn)人文情懷、實(shí)行民主管理的學(xué)校。在學(xué)校民主管理中，有8個(gè)關(guān)鍵詞值得關(guān)注。

商量

學(xué)校是大家的，因而有關(guān)制度的制訂、決策的形成，都可以依靠大家“商量”出來。廣文中學(xué)就改變了過去由管理者制訂制度、被管理者執(zhí)行的做法，創(chuàng)新制度的產(chǎn)生過程，引導(dǎo)教師參與學(xué)校民主管理，參與制度的制訂、決策的形成。凡涉及全校教職員工利益，為重大規(guī)章制度或重大決策的，都要提交教代會(huì)商量決定；涉及部分教職工利益，為重要規(guī)章制度或重要決策的，由教代會(huì)選舉產(chǎn)生的教職工委員會(huì)商量通過。辦公會(huì)只通過一些一般管理規(guī)章，或進(jìn)行臨時(shí)性、突發(fā)性事項(xiàng)和一般事項(xiàng)的決策。

2007至2008學(xué)年，廣文中學(xué)首屆一次教代會(huì)通過的教職工委員會(huì)，在教代會(huì)閉會(huì)期間，商量通過了11項(xiàng)重要規(guī)章制度。諸如教師發(fā)展、各種評(píng)優(yōu)辦法、教師學(xué)分管理、教學(xué)研討月獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目等制度，都是教職工委員會(huì)在調(diào)研教職員工意向的基礎(chǔ)上“商量”產(chǎn)生的，較好地保護(hù)了教職員工的利益。制度是商量出來的、分層決策已經(jīng)成為學(xué)校民主管理文化的重要內(nèi)涵。

計(jì)算

推優(yōu)一直是很多學(xué)校頭疼的事情，更是引發(fā)矛盾和問題的焦點(diǎn)。廣文中學(xué)堅(jiān)持“優(yōu)秀是計(jì)算出來的”，大大小小的評(píng)優(yōu)事項(xiàng)，從來不是哪一個(gè)人或班子成員確定，而是根據(jù)教代會(huì)或教職工委員會(huì)研究通過的辦法，用數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)，由高到低依次確定。諸如優(yōu)秀教師、優(yōu)秀教育工作者、研討月各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等，所有評(píng)優(yōu)和推優(yōu)項(xiàng)目，都要通過“計(jì)算”產(chǎn)生。

2007年“山東省十大教育創(chuàng)新人物”評(píng)選，在推選候選人的過程中，學(xué)校教職工委員會(huì)吸收8位參評(píng)人員參加，根據(jù)省、市推選標(biāo)準(zhǔn)，制定了翔實(shí)的評(píng)選方案和具體量化標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上計(jì)算出每個(gè)人的量化分?jǐn)?shù)。最后，趙磊老師以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)名列第一，并作為候選人由學(xué)校向市里推薦，最終不負(fù)眾望，榜上有名。在廣文中學(xué)這所一大批優(yōu)秀教師云集的百年老校里，這樣一位年僅28歲、教齡不足5年的年輕教師能夠勝出，而且大家心服口服，同樣得益于學(xué)校的民主管理文化。

傾聽

2007年教師節(jié)，廣文的教職工人人收到了“傾聽您的聲音，破解您的難題”的一封信。當(dāng)教師把個(gè)人在工作和生活中的困難和困惑寫出來以后，學(xué)校進(jìn)行了詳盡的數(shù)據(jù)分析。隨后，在新的學(xué)年，學(xué)校為每位教師配備了帶有無線上網(wǎng)功能的筆記本電腦，網(wǎng)絡(luò)接到了每間辦公室；在車輛緊張的情況下，面包車每天4次接送教師子女上學(xué)，并在校內(nèi)專門設(shè)立“幸福小屋”，供教師子女休息和學(xué)習(xí)。同時(shí)，配備擴(kuò)音器、每年組織教工體檢等問題也一一得到了解決。

傾聽教職員工、學(xué)生和家長的聲音，是廣文中學(xué)改進(jìn)工作、強(qiáng)化措施、解決問題的一種

方法。每個(gè)學(xué)年結(jié)束，學(xué)校要傾聽教師的苦惱和問題；在平時(shí)工作中，不斷搜集教師的愿望和建議，就連請(qǐng)專家作報(bào)告，也是在傾聽中確定專家和報(bào)告內(nèi)容的。傾聽學(xué)生和家長的聲音，每學(xué)期進(jìn)行2次，如調(diào)查問卷、座談會(huì)、個(gè)別訪談、書信交流、郵件溝通等，成了傾聽的主要方式。

溝通

在廣文中學(xué)，學(xué)生都熱烈期盼著周二的到來。每到周二下午，校長與學(xué)生之間的“成長對(duì)話”就會(huì)如約進(jìn)行，每次主題不同，參與人員不同。一個(gè)半小時(shí)的“成長對(duì)話”拉近了校長與學(xué)生的距離，成為學(xué)校民主管理一道亮麗的風(fēng)景線。而每個(gè)周三下午，校長與教師之間的“課程對(duì)話”也成為校長傾聽聲音的一個(gè)常規(guī)項(xiàng)目。對(duì)話在校長與師生間不間斷地進(jìn)行，它實(shí)現(xiàn)了傾訴與傾聽，師生更加理解學(xué)校，學(xué)校更加了解師生的需求和問題，學(xué)校與學(xué)生、教師與學(xué)生的關(guān)系更加和諧。

溝通的方式同樣有很多種，書信、郵件、電話、面談等，都能實(shí)現(xiàn)交流。2006年的一天，校領(lǐng)導(dǎo)收到了初三一名同學(xué)的來信，她在信中寫道：“尊敬的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，您好！我是一名中午住校的學(xué)生，和其他中午住校生一樣，吃完飯以后，我會(huì)有近兩個(gè)小時(shí)的空閑時(shí)間，有時(shí)會(huì)做作業(yè)，但大多數(shù)時(shí)候在神侃或游戲中度過了，我們心疼這樣浪費(fèi)時(shí)間。不知學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)能否考慮在中午開設(shè)閱覽室，讓我們浮躁的心能找到一個(gè)寧靜的港灣……”針對(duì)學(xué)生反映的情況，學(xué)校在住校生中進(jìn)行了調(diào)研。征求多數(shù)學(xué)生的意見，學(xué)校及時(shí)調(diào)整了圖書館教師的作息時(shí)間，中午時(shí)間為學(xué)生開放了大型閱覽室。

公開

教職工對(duì)學(xué)校的大事小情應(yīng)該有知情權(quán)。廣文中學(xué)在學(xué)校最顯要的位置，建立了容量大、功能強(qiáng)、板塊齊全的校內(nèi)公示欄，將全校師生關(guān)注的招生、收費(fèi)、評(píng)優(yōu)、提干、黨員發(fā)展、物資采購、教師發(fā)展、學(xué)生成長、資源建設(shè)、后勤保障、辦公會(huì)議紀(jì)要等內(nèi)容，全部公示出來。學(xué)校所有重要事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了陽光操作，接受監(jiān)督。

同時(shí)，為了消除文本公示周期短、更新快，不便于外出教職工知曉的弊端，又自主研發(fā)了網(wǎng)上公示互動(dòng)系統(tǒng)，大力開展網(wǎng)上點(diǎn)題互動(dòng)交流活動(dòng)。在網(wǎng)上，校領(lǐng)導(dǎo)和教職員工開誠布公地交流，諸多困惑和問題在交流中得到解決。校務(wù)公開實(shí)現(xiàn)了文本公示、網(wǎng)絡(luò)公示兩線并行，構(gòu)建起民主管理、公開監(jiān)督的立體網(wǎng)絡(luò)，滿足了廣大教職工的知情權(quán)。

監(jiān)督

公開實(shí)現(xiàn)了對(duì)結(jié)果的監(jiān)督，但最重要的應(yīng)該是監(jiān)督過程。在實(shí)現(xiàn)文本公開、網(wǎng)絡(luò)公開的同時(shí)，學(xué)校教職工委員會(huì)代表教職員工對(duì)所有重要制度、政策的出臺(tái)，教職工工資職稱的變動(dòng)，各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)及時(shí)足額繳納，財(cái)務(wù)支出、招投標(biāo)項(xiàng)目等實(shí)施過程監(jiān)督。例如，校園超市招標(biāo)、餐廳招標(biāo)、作業(yè)本印制及采購、電腦配置、交換機(jī)更換等大宗財(cái)務(wù)開支，都是在教職工委員會(huì)監(jiān)督下進(jìn)行的。一個(gè)學(xué)年下來，累計(jì)參與達(dá)60多項(xiàng)。

在廣文中學(xué)，理財(cái)也是大家參與的。學(xué)校推行陽光招標(biāo)和陽光采購制度，凡價(jià)值超過1000元或量大集中的物資均實(shí)行陽光招標(biāo)；1000元以下的，由3人以上共同采購，貨比

三家。在首屆一次教代會(huì)上，代表選舉產(chǎn)生的民主理財(cái)委員會(huì)參與陽光招標(biāo)和陽光采購工作，教職工真正參與了學(xué)校的財(cái)務(wù)管理。

服務(wù)

廣文中學(xué)始終堅(jiān)持為學(xué)生和家長服務(wù)的宗旨。圍繞這一宗旨，學(xué)校提出了“我們的崗位是服務(wù)對(duì)象提供的”工作理念，啟動(dòng)了“尋找提高服務(wù)滿意度的金鑰匙”行動(dòng)。中層部門、教職員工各自尋找自己的服務(wù)對(duì)象，傾聽服務(wù)對(duì)象的聲音，努力從服務(wù)對(duì)象的聲音中發(fā)現(xiàn)工作中的問題，確立工作的重點(diǎn)。一線教師為學(xué)生和家長服務(wù)，職員教師為一線教師服務(wù)的意識(shí)深入人心。

過去的總務(wù)處都是學(xué)校的管家，只要管好物品，就被人們稱為“紅管家”?，F(xiàn)在，他們及時(shí)轉(zhuǎn)變工作觀念，不僅當(dāng)管好家產(chǎn)的“紅管家”，同時(shí)做用好家產(chǎn)的服務(wù)員。他們確立了“提前、主動(dòng)、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效、節(jié)約”的服務(wù)目標(biāo)，而且設(shè)立服務(wù)熱線110，推行一站式服務(wù)。需要維修設(shè)備，只需撥通一個(gè)電話；需要添置設(shè)備，也只需撥通這一個(gè)電話。服務(wù)工作的質(zhì)量和水平有了很大提升，后勤保障人員的精神面貌也有了很大改變。

滿意度

客戶、傾聽、服務(wù)，已經(jīng)成為廣文中學(xué)的主題詞；滿意度也已經(jīng)是考評(píng)教職工工作的一個(gè)重要指標(biāo)。在考核工作中，服務(wù)對(duì)象的滿意度是教職員工考核分?jǐn)?shù)的重要組成部分?？己宿k法教代會(huì)通過，實(shí)行量化計(jì)分，根據(jù)每個(gè)教職工所得分?jǐn)?shù)，按照一定比例確定考核優(yōu)秀等次。這一舉措，大大增強(qiáng)了教職員工的服務(wù)意識(shí)，恪盡職守、精益求精、雷厲風(fēng)行、有所作為的工作作風(fēng)逐步形成。

教學(xué)資源部提出了“把最重要的資源放在最重要的人身邊”的理念，讓教學(xué)資源在流動(dòng)中發(fā)揮最大效能。他們征求各學(xué)科組的意見，配齊了多個(gè)版本的教材，教師循環(huán)使用；為教師配備書籍，每學(xué)年訂閱2本雜志；教師外出學(xué)習(xí)或考察，可以購買自己喜歡的業(yè)務(wù)書籍等。尤其是為方便教學(xué)建成的教學(xué)資源庫，大大滿足了教師的需求，贏得了教師的一致稱贊。（山東省濰坊廣文中學(xué)校長 趙桂霞）