第一篇：服務(wù)意識與責(zé)任意識-征文

服務(wù)意識與責(zé)任意識---行政管理體制改革中的關(guān)鍵一環(huán)

天津師范大學(xué) 王濤 法學(xué)院 07224014 引言

近來，行政管理體制改革的呼聲又日漸高漲，轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府的報(bào)道不斷見于報(bào)端，并體現(xiàn)在了國家和政府的報(bào)告和決議中。在十一屆全國人大一次會議上溫家寶總理作的政府工作報(bào)告中指出“行政管理體制改革是深化改革的重要環(huán)節(jié)，是政治體制改革的重要內(nèi)容，也是完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的必然要求，”形成“權(quán)責(zé)統(tǒng)一”的行政管理體制，國務(wù)院機(jī)構(gòu)改革也主要圍繞轉(zhuǎn)變職能，“加強(qiáng)社會管理和公共服務(wù)部門，探索實(shí)行職能有機(jī)統(tǒng)一的大部門體制，明確界定部門分工和權(quán)限，理順部門職責(zé)關(guān)系”展開的。

從政府報(bào)告中我們可以很清楚的感覺到國務(wù)院要建設(shè)服務(wù)型政府的決心，我國從改革開放以來進(jìn)行了五次大的政府機(jī)構(gòu)改革，可以說歷次的機(jī)構(gòu)改革都取得了一些成效，但也出現(xiàn)了很多的缺陷，而最大的教訓(xùn)就在于，忽視了政府的社會管理與公共服務(wù)職能。特別是2003年抗擊非典以后，政府機(jī)構(gòu)改革出現(xiàn)了一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。之后的政府機(jī)構(gòu)改革，提出了以科學(xué)發(fā)展觀為價(jià)值導(dǎo)向，以建設(shè)服務(wù)型政府為目的，以全面促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)為目標(biāo)，以全面履行政府的社會經(jīng)濟(jì)職能為基本途徑的思路。正是在這個(gè)意義上，黨的十七大報(bào)告中提出，“加快行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府”?？梢哉f2003年以前的改革開放時(shí)期，政府充當(dāng)?shù)闹荒苁羌葎?chuàng)造環(huán)境，又在直接創(chuàng)造財(cái)富；那么在新的時(shí)代發(fā)展對政府提出了新要求，這也是今后政府機(jī)構(gòu)改革的基本思路，即“政府創(chuàng)造環(huán)境，人民創(chuàng)造財(cái)富”。

同時(shí)，政府工作報(bào)告中也提出建立“權(quán)責(zé)統(tǒng)一”行政管理體制的要求，即政府的權(quán)力和職責(zé)要相適應(yīng)，這是行政權(quán)力或國家權(quán)力的特點(diǎn)，權(quán)力人按照法律的有關(guān)規(guī)定行使權(quán)力，同時(shí)又要承擔(dān)責(zé)任，有多大的權(quán)力就要有多大的職責(zé)，權(quán)力多于職責(zé)就會導(dǎo)致權(quán)力集中容易滋生腐敗，職責(zé)多于權(quán)力則會弱化了政府的社會管理和公共服務(wù)的職能，使政府畏首畏尾不能充分發(fā)揮政府的職能作用。權(quán)責(zé)統(tǒng)一包括兩層含義：一是權(quán)力人的行為違反了法律規(guī)定必須承擔(dān)違法責(zé)任；二是權(quán)力人必須行使權(quán)力，不作為也要承擔(dān)責(zé)任。在我國這樣一個(gè)深受傳統(tǒng)的官本位思想影響的背景下進(jìn)行的行政體制改革可能更應(yīng)當(dāng)注重權(quán)力的限制和職責(zé)的明確界定，加強(qiáng)責(zé)任意識建設(shè)。

按照馬克思的唯物辯證法理論，意識能夠指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)踐又反作用于意識，使意識

不斷完善和向前發(fā)展，更好的指導(dǎo)實(shí)踐。建立服務(wù)型政府更多的是針對行政機(jī)關(guān)的外部行政行為而言的，在這樣的實(shí)踐中我們更應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)意識的指導(dǎo)作用，為公眾提供更多的公共服務(wù)，建立服務(wù)型政府必然要加強(qiáng)國家公務(wù)人員的服務(wù)意識，同樣在進(jìn)行行政管理體制改革的過程中也要同時(shí)注意到行政機(jī)關(guān)行政行為內(nèi)部控制的強(qiáng)調(diào)，即加強(qiáng)國家公務(wù)人員的責(zé)任意識，兩者不可偏廢，他們共同作用于國家公務(wù)人員的思想意識領(lǐng)域，促進(jìn)行政管理體制改革實(shí)踐不斷向前發(fā)展。

一、公共服務(wù)意識是建設(shè)服務(wù)型政府的根本意識保障。

行政人員的公共服務(wù)意識,是指“各級政府部門的行政人員在行政活動中,以維護(hù)和實(shí)現(xiàn)公共利益為基本職責(zé),具有愿意扮演好服務(wù)者角色,自覺主動地為社會、公眾提供良好服務(wù)并承擔(dān)服務(wù)責(zé)任的認(rèn)知、思想和理念?！盵1](P31)行政人員公共服務(wù)意識的增強(qiáng)和有效樹立,對于政府的行政管理體制改革，對于建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)的達(dá)成,都具有重要意義。

（一）加強(qiáng)行政人員的思想道德意識

行政人員首先是作為社會的一個(gè)成員而存在的，所以應(yīng)當(dāng)具備基本的道德意識，這也是達(dá)到其他思想要求的基礎(chǔ)。其次行政人員還要具備基本的思想基礎(chǔ)，堅(jiān)持社會主義制度，堅(jiān)持法治的理念，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持權(quán)利本位，為廣大的人民群眾謀利益都是建設(shè)服務(wù)型政府的基本要求?！盀榱颂岣咝姓藛T行政人格的層次，應(yīng)考慮將公務(wù)員思想教育和道德要求與各種具體行政管理制度，各種有關(guān)法律，各級政府頒布的各種行政法規(guī)等有機(jī)結(jié)合起來，其主要作用在于通過法律法規(guī)或制度形式要求行政人員履行道德義務(wù)，約束其不道德行為，加強(qiáng)對公務(wù)員的監(jiān)督必要時(shí)對其實(shí)行道德懲戒，促使行政人員隊(duì)伍思想道德素質(zhì)的整體提高。”[2](P7)從理念上更新自我，從角色上改變自我，加快實(shí)現(xiàn)從過去的習(xí)慣于充當(dāng)“運(yùn)動員”和“裁判員”轉(zhuǎn)變?yōu)槌洚?dāng)合格的“服務(wù)員”的進(jìn)程。

（二）建立健全公務(wù)員權(quán)力約束雙重機(jī)制

目前不少地方政府已建立了一整套行政管理內(nèi)部機(jī)制，這固然是必須的，但是要建立健全司法監(jiān)督機(jī)制，行政機(jī)關(guān)的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要充分發(fā)揮人民群眾的監(jiān)督，輿論的監(jiān)督機(jī)制作用，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開，提高或保證政府服務(wù)機(jī)制的可信度，提高政務(wù)運(yùn)作的透明度，便于司法，公眾，社會，輿論等方面的監(jiān)督，解決公務(wù)員輕視、無視或蔑視現(xiàn)行服務(wù)性規(guī)章制度的問題。

（三）建立和完善“顧客”選擇機(jī)制

把人民群眾看作“顧客”才能使得行政人員更能擺正自己的定位，這種機(jī)制的優(yōu)點(diǎn)就在于：一是有助于政府部門樹立顧客至上觀念，優(yōu)化政府服務(wù)質(zhì)量，按照顧客的要求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是有助于顧客對服務(wù)所擁有的選擇權(quán)，使服務(wù)提供者面臨激烈的競爭，以促進(jìn)服務(wù)者不斷地尋求減少成本，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的手段。三是有助于對行業(yè)壟斷的否定，有效地清除政府部門利用特權(quán)侵害公眾利益，謀取不義之財(cái)?shù)男袠I(yè)歪風(fēng)。

（四）樹立“以人為本”的理念

服務(wù)意識的核心的一點(diǎn)行政管理中做到“以人為本”。行政人員應(yīng)始終維護(hù)最廣大人民的根本利益，以服務(wù)人民為己任，這使政府每做一件事都要首先想到自己使人民的“公仆”。行政人員樹立起對民眾強(qiáng)烈的服務(wù)感和“以人為本”的理念，才能夠在行政管理的過程中，消除掉那些積習(xí)很深的負(fù)面觀念，如行政組織的自我中心意識，自我服務(wù)意識、漠視民眾的訴求和曲解民意的思想。真正做到“權(quán)為民所用”，行政人員“以人為本”的理念是行使權(quán)力為人民服務(wù)思想的深化和發(fā)展。

二、責(zé)任意識是建立權(quán)責(zé)統(tǒng)一的行政管理體制的關(guān)鍵意識要素。

責(zé)任意識，“是指人們對自身行為負(fù)責(zé)的一種主觀意識，是社會整體利益對個(gè)體的要求，也是促進(jìn)社會整體利益實(shí)現(xiàn)的積極因素?！盵3](P57)行政機(jī)關(guān)人員的行政責(zé)任意識，并不是一般意義上的責(zé)任感或責(zé)任心，而是更高理念層次上的，是他們負(fù)責(zé)任的做出行政行為所應(yīng)具備的內(nèi)在要求，是行政機(jī)關(guān)人員心理機(jī)制的一個(gè)重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)責(zé)任政府的主體條件之一，是實(shí)現(xiàn)人民根本利益必不可少的積極因素。

行政責(zé)任意識是對責(zé)任行為的內(nèi)部控制。相對于外部行為強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，這種責(zé)任行政意識可以視為行政機(jī)關(guān)人員對其行為的內(nèi)部控制。實(shí)現(xiàn)行政管理體制改革，建立權(quán)責(zé)統(tǒng)一的行政管理體制，責(zé)任意識的建立是關(guān)鍵一環(huán)。正如有學(xué)者指出的那樣，“公共行政責(zé)任性與道德之提升最終要依賴公共行政官員個(gè)人行動?！盵4](P581)這就突出了有效地喚起內(nèi)在責(zé)任意識的重要性，所以責(zé)任主體的內(nèi)部控制就成為避免個(gè)人責(zé)任問題出現(xiàn)的必然要求。行政公務(wù)人員不僅不能推卸責(zé)任，更要善于盡職盡責(zé)，要以更高的責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)和要求來維護(hù)公民群眾的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)社會的公共利益?？傊?，“負(fù)責(zé)任的行為除了需要有外部控制因素以外，還要有一種‘心理因素’?！盵5](P141)因此外在的權(quán)責(zé)統(tǒng)一的行政管理體制需要內(nèi)化為行政公務(wù)人員心中的良心和自覺，樹立起責(zé)任行政的意識，才能真正發(fā)揮作用。

（一）樹立敢于承擔(dān)責(zé)任的意識

公共行政人員在執(zhí)行行政任務(wù)的過程中，應(yīng)做到剛正不阿、弘揚(yáng)正氣，具備一種敢于承擔(dān)責(zé)任并認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。自覺認(rèn)識到自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，只要是屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，就要在工作過程中主動地承擔(dān)責(zé)任，敢于承擔(dān)責(zé)任，而不是想方設(shè)法地逃避或推卸責(zé)任。行政人員只有具備了這種敢做敢當(dāng)?shù)呢?zé)任行政意識，才能夠出色地完成行政管理的任務(wù)。不敢負(fù)責(zé)任，得過且過，整個(gè)政府就會失去生機(jī)和活力，人民權(quán)益也得不到維護(hù)、滿足和發(fā)展。

（二）樹立自覺接受人民監(jiān)督的意識

要接受來自社會各方的監(jiān)督，行政人員就要主動公開行政而不再暗箱操作。政府是人民的政府，公共行政人員是人民的公仆，一切行政管理行為的做出都必須接受人民的監(jiān)督，向人民解釋。因此需要在行政管理的過程中主動地向民眾公開行為的依據(jù)、過程和結(jié)果，用公開、透明行政的意識代替暗箱操作的傳統(tǒng)消極的行政意識。要做到接受人民的監(jiān)督，還需保證人民在行政過程中的參與和獲取信息，以制止并懲罰那些不負(fù)責(zé)任的行為?！肮褚獏⑴c到政治和行政過程，以便能夠懲罰那些不負(fù)責(zé)任、不能很好履行職責(zé)的人員，公民還要得到有關(guān)行政人員行為的信息，以便對他們負(fù)責(zé)任的情況進(jìn)行評估?！盵6](P630)實(shí)踐證明，哪里的政務(wù)公開搞得好，哪里的政府在行政過程中就比較負(fù)責(zé)。反之，哪里忽視了人民的監(jiān)督，哪里的腐敗現(xiàn)象、侵害民眾權(quán)益的現(xiàn)象就比較嚴(yán)重。

（三）樹立法律至上和依法行政意識

事實(shí)證明，一些地方和部門出現(xiàn)的侵害民眾權(quán)益的現(xiàn)象、行政人員任意行為的現(xiàn)象、市場秩序混亂、特大安全事故頻發(fā)等問題，總是與這些地方和部門有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)直接相關(guān)的。依法行政是現(xiàn)代化法治國家政府行使權(quán)力時(shí)普遍奉行的基本準(zhǔn)則。這無疑要求公共行政人員樹立起依法行政的意識和法律至上的意識，在法律范圍內(nèi)負(fù)責(zé)任地行使自己掌握的權(quán)力。行政人員要具備較高的法律素養(yǎng)和依法行政意識，這是責(zé)任行政意識的題中應(yīng)有之意。

（四）樹立官民平等的意識

這要求行政人員去除根深蒂固的權(quán)力本位和官本位的特權(quán)思想，樹立官民平等意識，以及在責(zé)任約束面前人人平等的意識。政府工作人員與普通個(gè)人之間是平等的，政府與個(gè)人之間的權(quán)利與義務(wù)、權(quán)力與職責(zé)是一致的。進(jìn)一步說，行政人員手中掌握的權(quán)力最終是為了履行職責(zé)和盡到自己對人民的責(zé)任而起作用的。鄧小平就曾經(jīng)指出，不管

是領(lǐng)導(dǎo)、還是普通人，“都應(yīng)以平等態(tài)度互相對待，都平等地享有一切應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利，履行一切應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。”[7](P331)行政人員需要強(qiáng)化責(zé)任與權(quán)力對等的意識，在行使公共權(quán)力的時(shí)候牢記與權(quán)力并行的責(zé)任，維護(hù)行政過程中政府的權(quán)威和良好形象。

結(jié)語

當(dāng)前，我國正處于全面建設(shè)小康社會新的歷史起點(diǎn)，改革開放進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，面對新形勢新任務(wù)，現(xiàn)行行政管理體制仍然存在一些不相適應(yīng)的方面，深化行政管理體制改革勢在必行。要實(shí)現(xiàn)十七屆二中全會制定的“到2020年建立起比較完善的中國特色社會主義行政管理體制”的總體目標(biāo)，必須轉(zhuǎn)變政府職能，提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)，建立服務(wù)型政府，形成權(quán)責(zé)統(tǒng)一的行政管理體制，這首先需要我們從思想意識的高度審時(shí)度勢，在先進(jìn)的思想意識的指導(dǎo)下進(jìn)行行政管理體制改革的實(shí)踐，提高政府工作人員的服務(wù)意識和責(zé)任意識可以說是行政管理體制改革實(shí)踐的關(guān)鍵一環(huán)，關(guān)系到行政管理體制改革的成敗。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：如何增強(qiáng)個(gè)人服務(wù)意識和責(zé)任意識

如何增強(qiáng)個(gè)人服務(wù)意識和責(zé)任意識

作為一名辦公室文秘人員，擔(dān)負(fù)著為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為科室和分局服務(wù)、為群眾服務(wù)的重要職責(zé)，我們個(gè)人服務(wù)能力的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到辦公室的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)核心作用的發(fā)揮。如何增強(qiáng)自身工作服務(wù)水平，我必須強(qiáng)化四種意識，不斷提高綜合服務(wù)質(zhì)量，確保機(jī)關(guān)工作高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.強(qiáng)化服務(wù)意識，保持良好的工作心態(tài)。服務(wù)就意味著奉獻(xiàn)，沒有奉獻(xiàn)精神就搞不好服務(wù)。我們工作中最大的規(guī)律就是“無規(guī)律”、“不由自主”，一年到頭都非常忙。作為辦公室人員我應(yīng)正確認(rèn)識自己的工作和價(jià)值，不計(jì)較個(gè)人得失，甘于奉獻(xiàn)、誠實(shí)敬業(yè)。工作中要保持一種平和的心態(tài)。生活在社會中，每個(gè)人都難免有各種痛苦和煩惱，重要的是通過心理調(diào)節(jié)維持心理平衡，保持良好的工作心態(tài)。

2.強(qiáng)化窗口意識，樹立良好的窗口形象。辦公室工作是人們了解棗陽國稅的一個(gè)“窗口”，我們的一言一行，一舉一動，都會直接影響到單位的形象。因此，我必須要求自己具備較好的道德修養(yǎng)，在日常工作中，對前來辦文辦事、聯(lián)系工作的人員和來訪群眾，要熱情接待，說話和氣，耐心解釋，不擺架子，不嘩眾取寵。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，從點(diǎn)滴做起，細(xì)微小事不馬虎，樹立良好的辦公室形象，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

3.強(qiáng)化質(zhì)量意識，提高服務(wù)工作水平。新形勢下，市場經(jīng)濟(jì)就是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)、效率經(jīng)濟(jì)，辦公室作為為稅收服務(wù)發(fā)展的重要部門，必須跟上新時(shí)代的節(jié)奏，運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段，努力提高辦公自動化水平，提高辦公效率和工作質(zhì)量。目前，機(jī)關(guān)電腦配備、辦公局域網(wǎng)等硬件建設(shè)相對比較完善，我要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，充分利用，提高服務(wù)工作效率和工作水平。

4.強(qiáng)化進(jìn)取意識，積極適應(yīng)形勢需要。新常態(tài)下面對新稅風(fēng)、新科技等諸多新生事物，我都應(yīng)以積極的態(tài)度去了解，正確認(rèn)識，及時(shí)掌握現(xiàn)代理論知識，以最快的速度把握諸多方面的新規(guī)律，形成現(xiàn)代行為理念，增強(qiáng)分析新情況、解決新問題的能力，力爭成為多面手，提高綜合辦事能力，樣樣能做好，事事能應(yīng)付，使綜合服務(wù)工作上水平、上層次。

作為一名雛鷹隊(duì)員，從近期“雛鷹計(jì)劃”小組活動開展的情況來看，個(gè)人覺得除了加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)學(xué)習(xí)外，還應(yīng)結(jié)合隊(duì)員工作實(shí)際，多開展一些活動，重點(diǎn)培養(yǎng)隊(duì)員的綜合工作能力，多加強(qiáng)隊(duì)員之間的學(xué)習(xí)交流。

第三篇：責(zé)任意識+全局意識+奉獻(xiàn)精神=能力

責(zé)任意識+全局意識+奉獻(xiàn)精神+業(yè)務(wù)素質(zhì)=能力

暑假期間，我再一次認(rèn)真地學(xué)習(xí)《責(zé)任勝于能力II》這本書中的有關(guān)內(nèi)容，結(jié)合學(xué)校工作的特點(diǎn)，反思自己的工作歷程，受益匪淺。

其實(shí)在我們的生活和工作中不乏這樣的例子：一個(gè)各方面素質(zhì)出色的人，手里把握著各種各樣的資格證書，說得上是一個(gè)能力強(qiáng)業(yè)務(wù)精的人，卻總是身在曹營心在漢，這山看著那山高，總是無法盡心的去做任何一項(xiàng)工作，總是不能為任何一個(gè)崗位發(fā)揮出自己的能力，作出一番作為。

那么，這種落不到實(shí)際中的水平或者素質(zhì)，能夠成為“能力”嗎？我認(rèn)為不是?！敦?zé)任勝于能力》，讓我知道“責(zé)任意識”是構(gòu)成能力素質(zhì)的重要組成部分，也是不可或缺的組成部分，甚至是首要組成部分。

英國王子查爾斯曾經(jīng)說過，“這個(gè)世界有許多你不得不去做的事，這就是責(zé)任?！必?zé)任是一種使命，也是一種做人的態(tài)度。小而言之，在一個(gè)家庭里，作為父母，要盡到做父母的責(zé)任；作為兒女，要盡到做兒女的責(zé)任。那么在社會中，在工作里，責(zé)任是賦予我們的神圣的使命，作任何一樣工作，都要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識作為驅(qū)動力，作為原則，都要認(rèn)識到這是不可推卸的，是必須盡全力保證的、完成的，有責(zé)任心的人推動社會的發(fā)展，是社會發(fā)展不可或缺的動力。

“能為本，責(zé)為先”強(qiáng)烈的責(zé)任意識，可以促使我們更好的保證工作完成的速度和質(zhì)量。作為一名普通的教師，我知道：教師是教書育人的職業(yè)，擔(dān)負(fù)著國家和社會賦予我們的神圣的使命，時(shí)刻把教育學(xué)生成長成才作為工作中不可推卸的責(zé)任，才能夠認(rèn)真去對待每一個(gè) 1

面對學(xué)生的教育契機(jī)，扮演好自己的角色，展現(xiàn)教師的師德魅力，發(fā)揮教師的專業(yè)素質(zhì)，使得學(xué)生不僅能夠從教師這里學(xué)到科學(xué)文化知識，更重要的是從教師身上學(xué)習(xí)到做人的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，得到課業(yè)和人格塑造的共同提高，而后者往往在學(xué)生一生的成長歷程中，更加重要。

作為學(xué)校的中層管理人員，負(fù)責(zé)學(xué)校共青團(tuán)的工作，是學(xué)校德育工作的一部分，也擔(dān)負(fù)著建設(shè)校園文化，提高學(xué)生素質(zhì)的重要責(zé)任。這讓我深深地認(rèn)識到，無論是在常規(guī)工作，還是在所組織的任何一項(xiàng)教育活動中，責(zé)任意識的重要性。學(xué)校的中心工作就是教育教學(xué)，共青團(tuán)的工作也要圍繞學(xué)校中心工作展開，成為促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的一注催化劑，使學(xué)生能夠在團(tuán)的常規(guī)活動和各種形式的主題教育中，加強(qiáng)集體意識、互助意識，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，為更多的學(xué)生提供更廣闊的展示自己的舞臺，是學(xué)校校園文化建設(shè)的需要，也是促進(jìn)素質(zhì)教育的需要。因此，責(zé)任意識就顯得更加重要，這不僅能夠成為我每一項(xiàng)工作起始階段的督導(dǎo)，更能夠成為我執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)的鞭策，促使開始是美好的設(shè)想成為踏踏實(shí)實(shí)的踐行里實(shí)際的成果。

責(zé)任為先，我們應(yīng)該從身邊的小事做起，把每件事情都力爭出色完成，體驗(yàn)成功的快樂，很多工作或許是瑣碎的，更不是一天兩天就能見到成效的，只有腳踏實(shí)地的苦干，默默的奉獻(xiàn)，孜孜的探索，才能獲得成功。

責(zé)任為先，我們也應(yīng)該帶著愛心去工作，鄭杰在《給教師的一百條新建議》中也曾這樣寫道：“所謂?負(fù)責(zé)?就是每一名教師都為自己的工作崗位負(fù)責(zé)，每一位學(xué)生都為自己的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)……一所負(fù)責(zé)任的學(xué)校一定是由負(fù)責(zé)任的師生來貢獻(xiàn)的，一所向全社會做出提供優(yōu)質(zhì)教育

服務(wù)承諾的學(xué)校，也一定是負(fù)責(zé)任的學(xué)校?！蔽覀儗W(xué)校是一所負(fù)責(zé)任的學(xué)校，作為教育工作者的我們應(yīng)該捧著一顆愛心來從事我們的工作，應(yīng)滿懷責(zé)任地來對待我們的事業(yè)。

責(zé)任為先，我們更應(yīng)該有全局意識，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失，對于領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)要全心全意地去完成。不可以因?yàn)檎业搅俗砸詾楹锨楹侠淼慕杩?，可以向領(lǐng)導(dǎo)交差，就放棄了追求成功的努力。即使困難再大，也要努力尋找解決問題的方法、途徑，是認(rèn)定了目標(biāo)后的百折不撓，不可抱著“盡力就可心安”的心態(tài)來工作，我們在工作中，要努力承擔(dān)起自己所在崗位的責(zé)任，積極主動享受工作樂趣，要以高度的責(zé)任感對待自己的工作，把每一件小事做好，樹立對事業(yè)追求的標(biāo)桿，用自己的特長和學(xué)到的理論指導(dǎo)自己的工作實(shí)踐，去實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

責(zé)任為先，更需要具有奉獻(xiàn)精神，“三中興亡，我的責(zé)任”，我校教育教學(xué)質(zhì)量的提升來自于我們每一個(gè)教師，每一位領(lǐng)導(dǎo)的身體力行。只有在日常工作中敢于承擔(dān)，樂于奉獻(xiàn)，不計(jì)得失，使責(zé)任成為一種習(xí)慣，才能夠發(fā)揮每一個(gè)人的主觀能動性，將思想和行為統(tǒng)一到學(xué)校建設(shè)的大計(jì)中來，為三中明日輝煌貢獻(xiàn)出我們的力量。

責(zé)任勝于能力，責(zé)任是能力發(fā)揮的前提，責(zé)任是落實(shí)能力的有效動力，責(zé)任是完成任何一項(xiàng)工作不可或缺的保證。責(zé)任意識，全局意識，奉獻(xiàn)精神和專業(yè)素質(zhì)的完美結(jié)合，必將成為我們?nèi)松晒Φ耐昝罉氛?，也將推動我們共同的事業(yè)走向更輝煌的成功！

2010年9月

第四篇：服務(wù)意識與技巧

四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應(yīng)。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺。

3、如果客人很能聊：這時(shí)DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進(jìn)行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來打掃時(shí)，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個(gè)說要，那個(gè)說要，客人也就不好說什么，如果只有一個(gè)DJ說要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會針對這個(gè)DJ小姐，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ小姐也很難下臺，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心?！?/p>

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個(gè)時(shí)候你覺得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。

（三）如何與客人應(yīng)變

1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈送時(shí)

回答：“不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送?！?/p>

2、當(dāng)客人提出打折時(shí)

回答：“不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請?！?/p>

3、當(dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時(shí)

回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！?/p>

4、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)

回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除?！?/p>

5、當(dāng)客人要求安排多幾個(gè)DJ小姐時(shí)

回答：“對不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ小姐？”

如果客人堅(jiān)持

回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理?！?/p>

6、當(dāng)客人要找老總或老板時(shí)

回答：“對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”

如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人

回答：“對不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正。?/p>

如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露

回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥硪娔?。?/p>

與客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

7、當(dāng)客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問題時(shí)要含蓄地回避。

回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決。

回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事?！?/p>

9、買單時(shí)客人故意刁難。

回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決?！?/p>

（四）其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：

1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動介紹自己，及時(shí)與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。

2、嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開。

3、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過十分鐘。

4、嚴(yán)禁酒后失態(tài)。

5、對于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營業(yè)場所，不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問候，讓路等）

7、任何時(shí)候，不準(zhǔn)對客人評頭論足。

8、任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。

9、對客人所提問題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說，應(yīng)及時(shí)問上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。

11、在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事上關(guān)心愛護(hù)和贊揚(yáng)客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。

14、如果做錯(cuò)了事情，要立即承諾，請求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭辯。

15、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。

16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ小姐坐臺。

23、客人未離開（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)后才可離去。

24、嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。

（五）、服務(wù)技能規(guī)范

1、了解公司環(huán)境，房價(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例

為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達(dá)到專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)公司研究決定，自本責(zé)任書簽定之日起對KDJ實(shí)施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續(xù)

1）每位KDJ入職時(shí)須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復(fù)印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負(fù)責(zé)。

2）每位KDJ憑入職手續(xù)前往公司財(cái)務(wù)部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。

3）KDJ服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購買，交款至財(cái)務(wù)部后憑收據(jù)前往行政總務(wù)處領(lǐng)取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15天申請或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時(shí)，凡未滿三個(gè)月試用期者，扣除辦證費(fèi)用。

二、KDJ的職責(zé)：

A：1）每晚七點(diǎn)鐘必須集中在指定地點(diǎn)簽到、點(diǎn)名，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)上下班；

2）認(rèn)真學(xué)習(xí)KDJ培訓(xùn)知識，遵守公司的規(guī)章制度；

3）尊敬上司、團(tuán)結(jié)同事、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX元；

2）請假每次（1小時(shí)內(nèi)）罰款XX元，請假一天罰款XX元，曠工一天罰款XX元，若連續(xù)曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補(bǔ)償；

3）病假須出示市級醫(yī)院證明，否則病假按事假論處；

4）違反公司制度按公司規(guī)定開黃單扣罰；

C：每月交納培訓(xùn)管理費(fèi)XX元，需在每月1-2號內(nèi)由KTV經(jīng)理代收交財(cái)務(wù)部。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補(bǔ)償。

三、KDJ獎罰條例

KDJ由入職開始計(jì)，每周需訂房壹間，每月訂房任務(wù)4間，并按每星期至少有1間訂房，不能完成任務(wù)者，每少1間訂房罰XX元。

四、客人給小費(fèi)的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費(fèi)，不得與場內(nèi)客人有金錢交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補(bǔ)償，如被公安局控訴，一切后果自負(fù)，與本公司無關(guān)。

五、嚴(yán)格遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時(shí)間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。

七、上班時(shí)間手提電話須開震機(jī)或關(guān)機(jī)。

八、在任何時(shí)間都不能同客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負(fù)責(zé)。

第五篇：服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

《服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》

課程背景：

服務(wù)水平的提升不單單是個(gè)人能力的提升，而是要在團(tuán)隊(duì)通力配合的基礎(chǔ)上，大家群策群力想辦法、解決問題，最終呈現(xiàn)出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平達(dá)到客戶滿意度。在服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查中，關(guān)注點(diǎn)比較集中的考核項(xiàng)之一是服務(wù)人員的服務(wù)能力。集中表現(xiàn)為大部分服務(wù)人員缺乏服務(wù)主動性，不熱情，態(tài)度不積極，服務(wù)不規(guī)范，在主動、熱情、真誠招呼客戶等方面均存在很多不規(guī)范的表現(xiàn)，另外缺乏及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正問題的意識，缺乏帶動整體服務(wù)水平提升的方法，這些方面嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升，急需通過有針對性的培訓(xùn)快速改進(jìn)。

課程收益：

1、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)。

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

3、通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

課程特色：

通過示范、訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)模擬，讓服務(wù)人員從意識、形象、態(tài)度、語言、服務(wù)技巧等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，更好的表達(dá)對客戶的尊重與友好，發(fā)自內(nèi)心的熱忱地為客戶提供高效、主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接，強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念。

授課對象：服務(wù)人員

課程大綱：

第一講：打造你的服務(wù)魅力—服務(wù)的心態(tài)

1、世界上沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

2、禮儀要表達(dá)的精髓是什么

第二講：打造你的服務(wù)魅力—職業(yè)形象重要性

1、服務(wù)人員的工作行為意味著什么

2、服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)意識

3、服務(wù)禮儀對工作產(chǎn)生的影響

第三講：打造你的服務(wù)魅力—儀容儀表禮儀

1、服務(wù)人員儀容的要求

2、服務(wù)人員的妝容尺度

3、首飾佩帶的要求與禁忌

4、什么是完美的微笑與表情

5、男士、女士著裝禁忌

第四講：打造你的服務(wù)魅力—儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、服務(wù)站姿訓(xùn)練

2、端莊坐姿訓(xùn)練

3、優(yōu)雅行姿與蹲姿

4、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練

第五講：打造你的服務(wù)魅力—語言規(guī)范禮儀

1、服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

2、聲音運(yùn)用規(guī)范

3、常用禮貌用語

第六講：打造你的服務(wù)魅力—現(xiàn)場接待禮儀

1、現(xiàn)場接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

第七講：打造你的服務(wù)魅力—客戶投訴處理

1、換個(gè)角度看投訴

2、投訴處理的原則

3、投訴處理的步驟