第一篇：服務(wù)意識與技巧

四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應(yīng)。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。

3、如果客人很能聊：這時DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進(jìn)行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來打掃時，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個DJ說要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會針對這個DJ小姐，而且一個小食都不要，這個DJ小姐也很難下臺，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。

（三）如何與客人應(yīng)變

1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈送時

回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送?！?/p>

2、當(dāng)客人提出打折時

回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請?！?/p>

3、當(dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時

回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！?/p>

4、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時

回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除?！?/p>

5、當(dāng)客人要求安排多幾個DJ小姐時

回答：“對不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ小姐？”

如果客人堅持

回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理?！?/p>

6、當(dāng)客人要找老總或老板時

回答：“對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”

如果是因為自己的服務(wù)怠慢了客人

回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正?！?/p>

如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露

回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您?！?/p>

與客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

7、當(dāng)客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避。

回答：“不好意思，這是公司行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決。

回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事?！?/p>

9、買單時客人故意刁難。

回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決。”

（四）其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：

1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。

2、嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開。

3、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。

4、嚴(yán)禁酒后失態(tài)。

5、對于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問候，讓路等）

7、任何時候，不準(zhǔn)對客人評頭論足。

8、任何時候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。

9、對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應(yīng)及時問上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。

11、在客人談話時，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事上關(guān)心愛護(hù)和贊揚(yáng)客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。

14、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭辯。

15、客人發(fā)放小費(fèi)時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。

16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ小姐坐臺。

23、客人未離開（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報告批準(zhǔn)后才可離去。

24、嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。

（五）、服務(wù)技能規(guī)范

1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例

為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達(dá)到專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)公司研究決定，自本責(zé)任書簽定之日起對KDJ實(shí)施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續(xù)

1）每位KDJ入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復(fù)印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負(fù)責(zé)。

2）每位KDJ憑入職手續(xù)前往公司財務(wù)部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。

3）KDJ服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購買，交款至財務(wù)部后憑收據(jù)前往行政總務(wù)處領(lǐng)取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15天申請或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費(fèi)用。

二、KDJ的職責(zé)：

A：1）每晚七點(diǎn)鐘必須集中在指定地點(diǎn)簽到、點(diǎn)名，遵守公司各項規(guī)章制度，準(zhǔn)時上下班；

2）認(rèn)真學(xué)習(xí)KDJ培訓(xùn)知識，遵守公司的規(guī)章制度；

3）尊敬上司、團(tuán)結(jié)同事、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX元；

2）請假每次（1小時內(nèi)）罰款XX元，請假一天罰款XX元，曠工一天罰款XX元，若連續(xù)曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補(bǔ)償；

3）病假須出示市級醫(yī)院證明，否則病假按事假論處；

4）違反公司制度按公司規(guī)定開黃單扣罰；

C：每月交納培訓(xùn)管理費(fèi)XX元，需在每月1-2號內(nèi)由KTV經(jīng)理代收交財務(wù)部。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補(bǔ)償。

三、KDJ獎罰條例

KDJ由入職開始計，每周需訂房壹間，每月訂房任務(wù)4間，并按每星期至少有1間訂房，不能完成任務(wù)者，每少1間訂房罰XX元。

四、客人給小費(fèi)的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費(fèi)，不得與場內(nèi)客人有金錢交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補(bǔ)償，如被公安局控訴，一切后果自負(fù)，與本公司無關(guān)。

五、嚴(yán)格遵守本公司各項規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。

七、上班時間手提電話須開震機(jī)或關(guān)機(jī)。

八、在任何時間都不能同客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負(fù)責(zé)。

第二篇：《物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧》

《物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧》

【課程介紹】

21世紀(jì)，是中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。【課程受益】

1、正確認(rèn)識物業(yè)服務(wù)理念及其重要性，了解服務(wù)意識的重要價值，認(rèn)清服務(wù)意識的本因效應(yīng)，解讀物業(yè)服務(wù)意識的重要性；

2、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對于個人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力；

3、強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)意識的五項修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動性，提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則，增強(qiáng)危機(jī)意識；

4、了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)；強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范；

5、正確認(rèn)識物業(yè)客戶關(guān)系對個人及企業(yè)的重要性；學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價值，學(xué)習(xí)有效識別物業(yè)客戶需求技巧；

6、掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程；

7、加強(qiáng)物業(yè)客戶服務(wù)人員的能力修煉，重點(diǎn)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理；

8、塑造物業(yè)服務(wù)人員陽光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員工作目標(biāo)，調(diào)動工作熱情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏！【課程特色】

本課程針對物業(yè)員工特征，針對其服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動體驗相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性?！菊n程設(shè)置】

三天（每天6小時）【課程形式】

講授、案例分析、體驗游戲、討論、實(shí)例演練等

【培訓(xùn)大綱】

第一部分： 360度物業(yè)服務(wù)意識篇 一.服務(wù)意識的認(rèn)知

(一)服務(wù)的真正內(nèi)涵

--360°用“心”服務(wù) 1.人們對服務(wù)的誤解

A.服務(wù)沒有高低之分 B.服務(wù)無處不在

C.人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色 2.服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn) 3.什么是服務(wù)？

A.有形服務(wù) B.無形服務(wù) C.服務(wù)價值 D.服務(wù)增值 E.內(nèi)部服務(wù) F.外部服務(wù) 4.誰是我們的客戶？

A.認(rèn)知內(nèi)部客戶 B.服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性 C.認(rèn)知外部客戶 D.外部客戶的重要性 5.尋服務(wù)之“根”

A.“付出”=“滿意”？ B.客戶感知服務(wù)滿意的起點(diǎn)

(二)物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵

1.物業(yè)服務(wù)與個人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系

A.客服人員難道真的是受氣包? B.保安工作難道真的是過渡? C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚? D.保潔工作難道真的讓人有偏見? E.“我”個人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享 2.物業(yè)服務(wù)人員正確認(rèn)知自己的本職工作

3.物業(yè)服務(wù)人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會)(三)

物業(yè)服務(wù)意識的六項修煉：

1.擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力 2.主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動意識 3.善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài) 4.協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊意識 5.應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能 6.創(chuàng)新修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新能力

(四)對業(yè)主的正確認(rèn)知

1.珍惜當(dāng)下的寶貴資源

2.與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈=金脈）

第二部分： 360度物業(yè)服務(wù)禮儀篇 一.禮儀在物業(yè)服務(wù)中的重要作用

(一)服務(wù)業(yè)禮儀對照: 1.南北方服務(wù)差異 2.星級酒店服務(wù)差異 3.高速公路服務(wù)差異 4.物業(yè)公司服務(wù)差異

(二)服務(wù)禮儀的最終受益者 二.物業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求

(一)物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1.日常工作化妝

2.飾品的選擇與佩戴禮儀

3.日常工作裝的基本步驟

(二)物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

1.儀態(tài)的美化

2.站姿、坐姿、行姿、行禮、指示??要領(lǐng)

3.表情——心境的晴雨表

4.學(xué)會服務(wù)微笑

A.微笑的重要性

B.微笑的價值

C.微笑的種類

D.訓(xùn)練微笑

(三)物業(yè)人員接待禮儀

1.日常工作與交往的見面禮儀

A.打招呼與握手

B.稱謂禮儀

C.名片的遞送禮儀

D.介紹禮儀

E.茶水遞送、入座交談禮節(jié)

F.迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

G.同乘電梯及乘車禮節(jié)

H.電話禮儀(三)物業(yè)服務(wù)禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練:(各崗位反復(fù)操練,特別是核心崗位人員)第三部分： 360度物業(yè)服務(wù)技巧篇 一． 物業(yè)服務(wù)基本技巧

1．物業(yè)服務(wù)人員的自我認(rèn)知 2．

物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

A．

豐富的物業(yè)從業(yè)知識 B．

隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力 C．

立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

第三篇：增強(qiáng)服務(wù)意識和技巧

增強(qiáng)服務(wù)意識和技巧

——“活力在基層”主題團(tuán)日活動方案

一． 活動目的

為了貫徹落實(shí)團(tuán)中央《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)的基層組織制度建設(shè)的意見》和《關(guān)于加強(qiáng)共青團(tuán)員經(jīng)常性教育的意見》，進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)的基層組織制度建設(shè)，促進(jìn)基層團(tuán)建的科學(xué)化，規(guī)范化和制度化。推動增強(qiáng)我班團(tuán)員的基層服務(wù)意識，用相應(yīng)訓(xùn)練提高自我，用行動服務(wù)基層群眾，從而引導(dǎo)廣大團(tuán)員為構(gòu)建和諧社會而盡力。

二． 活動意義

1.服務(wù)群眾需要技巧和行為意識

身為團(tuán)員，一定要有一顆為群眾服務(wù)的心，用自身的實(shí)際行動來為促進(jìn)團(tuán)員基層的建設(shè)。團(tuán)員是黨的后備力量，更需要密切聯(lián)系群眾，為他們做力所能及的事。

有一顆服務(wù)群眾的心是不夠的，還要求自身有一定的服務(wù)素質(zhì)，這樣才能更好的服務(wù)他人。在通過本次團(tuán)日活動后，讓本支部團(tuán)員的服務(wù)意識和技巧有一定的提高，從而是本支部的服務(wù)力量更上一層樓。

2.從畢業(yè)后就業(yè)角度

當(dāng)前，社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展受“金融海嘯”的影響，社會正在大力發(fā)展各行各業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，力求服務(wù)業(yè)這一產(chǎn)業(yè)能為帶動其他新星產(chǎn)業(yè)的崛起和發(fā)展，從而創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會和職業(yè)崗位。這就要求同學(xué)們要有很強(qiáng)的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，在畢業(yè)后符合企業(yè)和事業(yè)單位的用人需求，擁有一定的社會競爭力和自身附加價值，更好的為他人服務(wù)，能夠在競爭激烈的招聘中脫穎而出。

基于此目的，08樓宇三班團(tuán)支部開展關(guān)于“提高服務(wù)技巧和意識”的團(tuán)日活動。

三． 活動主體

深圳市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 機(jī)電工程學(xué)院 08樓宇三班

四． 活動策劃人

楊 雄

五． 活動地點(diǎn)

深圳市職業(yè)技術(shù)學(xué)院東區(qū)教學(xué)樓

六． 活動內(nèi)容

1.在支部大力宣傳，爭取做到每人都投入其中，這樣增加了我們的班級集體榮譽(yù)感，同時要求每個團(tuán)員都談?wù)勛约簩Ψ?wù)意識和技巧的認(rèn)識與想法。

2.通過“視頻講座”，讓同學(xué)們認(rèn)識到服務(wù)意識與技巧的重要性和需求性，增強(qiáng)大家的興趣和投入積極性。

3.通過“班級辯論賽”（辯題：服務(wù)意識和技巧哪個更重要）來深刻同學(xué)們對服務(wù)意識與技巧的認(rèn)識，讓同學(xué)們自由發(fā)表自己的觀點(diǎn)，從而在同學(xué)中間形成一個“兩者兼并”的服務(wù)思想。

4.通過“模擬服務(wù)現(xiàn)場”這樣的活動，來檢驗和實(shí)踐團(tuán)支部的成果和實(shí)際操作，應(yīng)變能力。5.通過“團(tuán)日活動心得體會”競賽，來了解總結(jié)本次活動的意義和還需改進(jìn)的地方。

七． 實(shí)施細(xì)節(jié)

1.提前做好前期宣傳準(zhǔn)備工作，選取各個活動環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人，分為：宣傳組一人、視頻組一人、辯論組一人、模擬現(xiàn)場組兩人、后勤組3人。使其充分了解整個過程的活動安排。

2.辯論組，統(tǒng)計參與辯論的同學(xué)，將其合理分組；模擬現(xiàn)場組，提前決定如何布置模擬現(xiàn)場，準(zhǔn)備物質(zhì)。

3.確定活動的時間和地點(diǎn)，與現(xiàn)場辦人員溝通物質(zhì)借用方面的問題。4.各個負(fù)責(zé)人在規(guī)定時間內(nèi)完成自身任務(wù)，確保活動合理有序的進(jìn)行。

5.成立“嘉獎小組”，討論實(shí)施各個活動的獎品和獎勵制度。6.邀請老師，師兄，師姐來參加，指導(dǎo)。

八． 活動經(jīng)費(fèi)（預(yù)計）

1.辯論組設(shè)“冠軍”獎（四人）和“最佳辯手”獎；獎品預(yù)計經(jīng)費(fèi)：100元

2.模擬現(xiàn)場組設(shè)“最佳學(xué)員”獎和“最佳表現(xiàn)”獎。獎品預(yù)計經(jīng)費(fèi)：50元

3.“團(tuán)日活動心得體會”競賽設(shè)一等獎一名，二等獎兩名，三等獎三名。獎品預(yù)計經(jīng)費(fèi)：60元

4.后勤布置小組，活動物質(zhì)準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)：90 總額：300元 九． 預(yù)計效果

1.進(jìn)一步加強(qiáng)08樓宇三班團(tuán)支部的基層組織制度建設(shè)，促進(jìn)基層團(tuán)建的科學(xué)化，規(guī)范化和制度化。推動增強(qiáng)我班團(tuán)員的基層服務(wù)意識，提高自身服務(wù)技巧，服務(wù)基層群眾，從而擴(kuò)大支部團(tuán)員的影響。

2.團(tuán)支部團(tuán)員在實(shí)際生活中能應(yīng)用所學(xué)知識，實(shí)施與實(shí)際情況，掌握一定的組織協(xié)調(diào)能力，更好的為黨的后備力量積蓄經(jīng)驗教訓(xùn)。3.增強(qiáng)團(tuán)員對團(tuán)日活動的興趣和愛好，團(tuán)員自身素質(zhì)等各方面得到很好的鍛煉，支部內(nèi)部形成很好的良性循環(huán)。

深 圳 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 機(jī) 電 工 程 學(xué) 院 分 團(tuán) 委 08 樓 宇 三 班 團(tuán) 支 部 二〇一三年四月二十八日

第四篇：客戶服務(wù)意識與服務(wù)技巧提升實(shí)戰(zhàn)課程

客戶服務(wù)意識與服務(wù)技巧提升實(shí)戰(zhàn)

課程背景

美國營銷管理教父科特勒說：“對待客戶應(yīng)該像對待一個你真心喜歡的戀人，好的客戶服務(wù)實(shí)際就是一則成功的戀愛經(jīng)。”

在商品同質(zhì)化、競爭白熱化的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，商源的酒類產(chǎn)品除了要在產(chǎn)品質(zhì)量、價格競爭力方面下功夫外，更要塑造一種優(yōu)質(zhì)、增值的服務(wù)來持續(xù)滿足客戶和消費(fèi)者的需求。因此、營銷管理者和市場推廣者的服務(wù)意識、理念、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)技巧直接決定了客戶的認(rèn)可度與滿意度。

商源產(chǎn)品是一個“顧客導(dǎo)向”型的消費(fèi)類型，員工與顧客接觸的每一時段都應(yīng)該讓顧客受到重視和關(guān)注，每一個接觸點(diǎn)都成為是否抓住客戶和力爭客戶滿意的關(guān)鍵時刻，因此要打造一種最具震憾力與影響力的服務(wù)贏銷理念與行為模式，需要中高層營銷管理經(jīng)理將先進(jìn)的客戶服務(wù)理念、管理模式和服務(wù)技巧融入腦海中，并傳授給一線的客戶服務(wù)人員，使其有效提升客戶服務(wù)意識，保持一種“以客戶為中心”的態(tài)度；理解客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)，以養(yǎng)成時刻站在客戶立場上思考問題的習(xí)慣；學(xué)習(xí)運(yùn)用一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)自己的行為；理解服務(wù)工作中團(tuán)隊合作的重要性；提高處理投訴問題的應(yīng)變能力，本課程培訓(xùn)師基于在商源充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，采用實(shí)戰(zhàn)互動的教學(xué)方法，以確保達(dá)到提升服務(wù)意識、傳播服務(wù)理念、提升服務(wù)水準(zhǔn)的目標(biāo)！

◆ 課程目標(biāo)

1提升學(xué)員以客戶為中心的全面服務(wù)意識與品質(zhì)；

2使學(xué)員牢牢樹立為顧客提供增值服務(wù)以贏取市場的正確觀念；

3提高學(xué)員的人際素質(zhì)與各項服務(wù)技能，通過傳、幫、帶的方式灌輸?shù)揭痪€終端人員，從面提升商源的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象，提升公司銷售和利潤。

◆ 課程對象

公司銷售副總、銷售經(jīng)理、市場推廣經(jīng)理等中層以上營銷管理者

◆ 課程時間

二天，12小時

◆ 授課方式

理論講授 + 案例分析 + 情景模擬 + 小組分享討論 + 講師熱點(diǎn)點(diǎn)評

◆課程提要

第一模塊：樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識：“增值服務(wù)---服務(wù)增值”

1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的優(yōu)勢與重要性認(rèn)知

2.因服務(wù)不良造成的客戶流失給公司所帶來的損失剖析

3.客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系剖析

4.如何成為一個全員客戶服務(wù)者

5.如何通過客戶服務(wù)，贏得對方與你的合作與配合？

案例分析： 上海老鳳祥銀樓導(dǎo)購?fù)蹙甑脑鲋捣?wù)理念分享

第二模塊： 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)—建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.客戶服務(wù)的不同層次(五大層次)

2.什么是客戶服務(wù)的最高層次

3..什么是差勁的客戶服務(wù)

4.尋找差距與不足的源頭

5.判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：上海波特曼大酒店的五星服務(wù)品質(zhì)

第三模塊： 客戶服務(wù)理念、行為與禮儀

1.對客戶的正確性認(rèn)知

2．如何理解通過服務(wù)客戶使公司贏利的厲害關(guān)系

3.哪些語言、行為是不符合客戶服務(wù)要求的4.公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問題的“關(guān)鍵時刻”

5.必須建立的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn)

案例：某酒樓品牌啤酒終端導(dǎo)購林小姐一句話損失500元的過錯分析 第四模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好

1.客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提

2.樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度

3.確認(rèn)客戶的性格特征

4.確認(rèn)自己及客戶的溝通方式

5.MBTI客戶服務(wù)三維方法

案例分析：溝通傳遞方式

游戲：數(shù)字接龍

第五模塊：如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意—并超越客戶期望值

1.5個超越客戶期望值模型

2.如何在不增加額外成本的前提下實(shí)現(xiàn)超越客戶期望值

3.客戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)滿意度的流程

4.如何滿足客戶需要的六大實(shí)用方法

5.成功客戶服務(wù)，超越客戶期望值的決定性因素

案例： 為什么寫字樓某IT公司80名員工不再購買快食林快餐店的午餐？ 第六模塊：關(guān)鍵客戶服務(wù)技巧分享

1.客戶服務(wù)中的八大積極態(tài)度

2.客戶服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)溝通技能

3.客戶服務(wù)過程中的危楊處理方法剖析

4.五大高效的客戶投訴處理與方法

5.四招實(shí)用的客戶關(guān)系維持、鞏固與固化方法

案例：某品牌廚具導(dǎo)購?fù)跣〗阍诳蛻舴?wù)中與顧客發(fā)生爭執(zhí)應(yīng)不應(yīng)該？ 情景模擬：王小姐應(yīng)如何做是正確的？

第五篇：服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

《服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》

課程背景：

服務(wù)水平的提升不單單是個人能力的提升，而是要在團(tuán)隊通力配合的基礎(chǔ)上，大家群策群力想辦法、解決問題，最終呈現(xiàn)出整個團(tuán)隊的服務(wù)水平達(dá)到客戶滿意度。在服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查中，關(guān)注點(diǎn)比較集中的考核項之一是服務(wù)人員的服務(wù)能力。集中表現(xiàn)為大部分服務(wù)人員缺乏服務(wù)主動性，不熱情，態(tài)度不積極，服務(wù)不規(guī)范，在主動、熱情、真誠招呼客戶等方面均存在很多不規(guī)范的表現(xiàn)，另外缺乏及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正問題的意識，缺乏帶動整體服務(wù)水平提升的方法，這些方面嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升，急需通過有針對性的培訓(xùn)快速改進(jìn)。

課程收益：

1、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)。

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

3、通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

課程特色：

通過示范、訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)模擬，讓服務(wù)人員從意識、形象、態(tài)度、語言、服務(wù)技巧等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，更好的表達(dá)對客戶的尊重與友好，發(fā)自內(nèi)心的熱忱地為客戶提供高效、主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接，強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念。

授課對象：服務(wù)人員

課程大綱：

第一講：打造你的服務(wù)魅力—服務(wù)的心態(tài)

1、世界上沒有一個人不在為他人服務(wù)

2、禮儀要表達(dá)的精髓是什么

第二講：打造你的服務(wù)魅力—職業(yè)形象重要性

1、服務(wù)人員的工作行為意味著什么

2、服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)意識

3、服務(wù)禮儀對工作產(chǎn)生的影響

第三講：打造你的服務(wù)魅力—儀容儀表禮儀

1、服務(wù)人員儀容的要求

2、服務(wù)人員的妝容尺度

3、首飾佩帶的要求與禁忌

4、什么是完美的微笑與表情

5、男士、女士著裝禁忌

第四講：打造你的服務(wù)魅力—儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、服務(wù)站姿訓(xùn)練

2、端莊坐姿訓(xùn)練

3、優(yōu)雅行姿與蹲姿

4、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練

第五講：打造你的服務(wù)魅力—語言規(guī)范禮儀

1、服務(wù)語言規(guī)范的基本要求

2、聲音運(yùn)用規(guī)范

3、常用禮貌用語

第六講：打造你的服務(wù)魅力—現(xiàn)場接待禮儀

1、現(xiàn)場接待禮儀

2、VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

第七講：打造你的服務(wù)魅力—客戶投訴處理

1、換個角度看投訴

2、投訴處理的原則

3、投訴處理的步驟