第一篇：試論禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

試論禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

廣州市開物物業(yè)管理有限公司 葉泗開

摘要:禮儀是交往中的藝術(shù)?！岸Y出于俗，俗化為禮”，禮儀是通過總結(jié)人長(zhǎng)期以來的習(xí)慣和需要被尊重的特性而形成的一種慣用的交往規(guī)范。要懂得尊重人，就必須熟知禮儀。每個(gè)人都需要被尊重，而物業(yè)管理服務(wù)正是管物服務(wù)于人，融經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)之中，禮儀的運(yùn)用就恰到好處地滿足了業(yè)主和物業(yè)使用人的這種需求，所以，禮儀是服務(wù)的基石，溝通的橋梁。關(guān)鍵詞:禮儀 服務(wù) 基石 橋梁

自1978年中國(guó)改革開放以來,中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入發(fā)展的快車道，伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，迎來了物業(yè)管理的春天：

1、三年后，中國(guó)第一家物業(yè)管理公司--深圳市物業(yè)管理有限公司成立，開始對(duì)深圳市東湖麗苑住宅小區(qū)實(shí)行有償服務(wù)、綜合管理；禮儀服務(wù)還未萌芽，僅為服務(wù)人員素質(zhì)體現(xiàn)的基本禮貌。2、1988年，深圳市房地產(chǎn)管理局對(duì)房管所進(jìn)行改制，改房管模式為物業(yè)管理模式，改政府管理模式為企業(yè)化管理模式；禮儀已在物業(yè)管理服務(wù)中萌芽，在迅速發(fā)展。3、1993年，深圳市住宅局以蓮花北為試點(diǎn)，在局系統(tǒng)第一次進(jìn)行了物業(yè)管理招投標(biāo)，拉開了物業(yè)管理市場(chǎng)化的序幕；禮儀服務(wù)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，已成為參與物業(yè)管理投標(biāo)致勝的重要部分。

物業(yè)管理乘著改革開放的春風(fēng)，由深圳向沿海城市，由沿海城市向內(nèi)地城市迅速蔓延。目前全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已2萬多家，物業(yè)管理從業(yè)人員超過300萬人，管理物業(yè)類型已涉及到住宅、寫字樓、商場(chǎng)、工業(yè)廠房、社會(huì)后勤物業(yè)等各類物業(yè)，管理物業(yè)面積數(shù)百億平方米。至今禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的運(yùn)用已無處不在。

一、禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的意義

物業(yè)管理是屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有服務(wù)的屬性，物業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)在通常是以物業(yè)管理服務(wù)來取代，由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。禮儀知識(shí)自然成為物業(yè)管理企業(yè)不可缺少的培訓(xùn)課程。要學(xué)禮儀知識(shí)，要懂禮儀知識(shí)，并恰到好處地運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)中去，是以人為本的人性化服務(wù)的前提，是品質(zhì)的體現(xiàn)；禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用是物業(yè)管理服務(wù)被社會(huì)接受和認(rèn)可的保證。

目前物業(yè)管理服務(wù)的主要對(duì)象有住宅小區(qū)業(yè)主、寫字樓工作人員、商場(chǎng)經(jīng)銷商、工業(yè)廠房工人、社會(huì)后勤物業(yè)工作人員等，他們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量，他們已不僅僅滿足于服務(wù)人員愛崗敬業(yè)和生活舒適，而且要求服務(wù)上品位、人性化和新穎感，因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造，禮儀服務(wù)便成了服務(wù)創(chuàng)新的排頭兵。禮儀的運(yùn)用，可以讓物業(yè)管理服務(wù)工作更好地開展。學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀的意義在于內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。主要體現(xiàn)以下三點(diǎn)：

1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。禮儀知識(shí)已被多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)列為培訓(xùn)和考核的內(nèi)容，它直觀地反映了員工的素質(zhì)和企業(yè)的形象。

2、有助于建立良好的人際溝通。良好的禮儀可以方便溝通，促進(jìn)相互了解，建立良好的人際關(guān)系，達(dá)到內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展的效果，即在企業(yè)內(nèi)可以促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)，在服務(wù)中可以加強(qiáng)品牌的塑造，使企業(yè)得到更好的發(fā)展。

3、維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)形象。企業(yè)員工行為是企業(yè)形象的活廣告。

二、尊重在物業(yè)管理服務(wù)中的體現(xiàn)

目前，有一部分物業(yè)管理服務(wù)人員抱怨物業(yè)管理行業(yè)社會(huì)地位低和待遇低，因?yàn)槲飿I(yè)管理通常被人們視為“掃掃地”“看看門”這些事情誰都會(huì)做，而且認(rèn)為從業(yè)人員不是無事可做的就是下崗職工，沒什么技術(shù)含量。常常聽說“沒有辦法，迫不得已才做物業(yè)或上輩子倒了霉，這輩子做物業(yè)”之類的話。

尊重為本是禮儀最基本的理念。自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，沒有自尊的人是沒有形象、人格、尊嚴(yán)可談。物業(yè)管理服務(wù)人員不是沒有辦法迫不得已做物業(yè)，也不是上輩子倒了霉才做物業(yè)，這是社會(huì)的需要，服務(wù)人員應(yīng)樹立起自信，維護(hù)自己的形象、人格和尊嚴(yán)，這樣才能體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，才能更好地讓業(yè)主和物業(yè)使用人感覺到被尊重，同時(shí)提升企業(yè)的品牌形象。

把尊重運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)中去就形成了禮貌服務(wù)，禮貌服務(wù)主要有以下三個(gè)要素：

1、接待“三聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受服務(wù)人員的熱情和對(duì)他的尊重，可以融洽相互的關(guān)系。

2、文明“十字”：“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。禮貌用語的運(yùn)用有利于促進(jìn)與業(yè)主和物業(yè)使用人的溝通。

3、熱情“三到”：眼到、口到、意到。熱情友善，落落大方，準(zhǔn)確傳達(dá)，讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對(duì)他們的真誠(chéng)，拉近雙方距離。

“3A”原則是向業(yè)主和物業(yè)使用人表示尊重和友善的三大途徑：

1、接受業(yè)主和物業(yè)使用人，是尊重的前提。即客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。物業(yè)管理企業(yè)承接了某個(gè)項(xiàng)目，服務(wù)人員就必須適應(yīng)和接受這里的業(yè)主和物業(yè)使用人。

2、重視業(yè)主和物業(yè)使用人，是友好溝通的基礎(chǔ)。善于使用尊稱，并記住對(duì)方,可以讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受到對(duì)他的重視。

3、贊美業(yè)主和物業(yè)使用人，是對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人的欣賞和肯定，要實(shí)事求是的贊美，形象、生動(dòng)、幽默、適宜對(duì)方的贊美。如看到業(yè)主做好事時(shí)，要及時(shí)有感的贊美，可以增進(jìn)相互之間的友誼。

三、善于表達(dá)、形式規(guī)范在物業(yè)管理服務(wù)中的體現(xiàn)

善于表達(dá)、形式規(guī)范是禮儀的二個(gè)基本理念。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)形式，尊重要學(xué)會(huì)表達(dá)，要善于表達(dá)。要及時(shí)、有感地發(fā)現(xiàn)，及時(shí)有感地表達(dá)，這樣可以拉近與業(yè)主和物業(yè)使用人的距離，可以讓物業(yè)管理服務(wù)工作更進(jìn)一步。很多物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)人員對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人非常尊重，但沒有表達(dá)出來，或沒有形式規(guī)范地表達(dá)出來，達(dá)不到尊重的效果。舉移動(dòng)電話為例，在接待業(yè)主或物業(yè)使用人時(shí)，移動(dòng)電話要做到不響、不聽、不出去接聽，最好的方法就是開始交談前，拿出手機(jī)，當(dāng)著業(yè)主或物業(yè)使用人關(guān)機(jī)——我為你關(guān)機(jī)，我的眼里只有你，同時(shí)避免了兩種情況：一是手機(jī)沒響，認(rèn)為你業(yè)務(wù)不忙； 二是手機(jī)常響，感覺你三心二意。

講不講規(guī)范，是員工素質(zhì)問題，是一個(gè)企業(yè)是否嚴(yán)格、規(guī)范的問題，形式規(guī)范代表個(gè)人形象、企業(yè)形象，同時(shí)可以提升員工素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)形象。舉職業(yè)西裝為例，職業(yè)西裝有“三個(gè)三”原則：一是三色原則：全身不得超過三種顏色（指色系）；二是三個(gè)定律：色彩、款式、面料的搭配；三是三大禁忌：袖子商標(biāo)沒拆，襪子出現(xiàn)問題如穿尼龍襪和白色襪，領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題。

把尊重、友善、熱情恰到好處，形式規(guī)范地表達(dá)出來，從而與業(yè)主和物業(yè)使用人形成互動(dòng)，使禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中表現(xiàn)得淋漓盡致，無處不在，使物業(yè)管理服務(wù)多一些尊重，少一些鄙視，多一些寬容，少一些吵鬧，構(gòu)筑一個(gè)文明、和諧的生活和工作環(huán)境。因此，禮儀是服務(wù)的基石，溝通的橋梁。

參考文獻(xiàn)

1、金正昆主講《商務(wù)禮儀》 山東教育電視臺(tái)錄制 2003年

2、梁柱著《中國(guó)物業(yè)管理理論探索與實(shí)踐》中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社出版 2003年

3、陳才林著《物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人》上海社會(huì)科學(xué)院出版社出版 2002年

第二篇：規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

淺談規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在管理服務(wù)上就要不斷的創(chuàng)新，不斷改變服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？梢哉f，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造賓至如歸的優(yōu)良環(huán)境，就要求有高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，那么該如何建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？這就要公司以“服務(wù)用語”為中心來培訓(xùn)、提高物業(yè)管理服務(wù)工作人員的素質(zhì)，有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍才能提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，求信譽(yù)，求發(fā)展，贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

要確保對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)重要的一項(xiàng)——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語，加以認(rèn)真研究。語言是人們?nèi)粘Ｓ脕斫涣魉枷肭楦械墓ぞ?。物業(yè)管理服務(wù)工作人員，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。在打交道過程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語言來表達(dá)，沒有藝術(shù)的語言是難以完成各項(xiàng)工作任務(wù)的。與顧客見面時(shí)用語是否規(guī)范，準(zhǔn)確，恰當(dāng)，這對(duì)物業(yè)管理工作人員來講是十分重要的。隨著社會(huì)精神文明程度的提高，消費(fèi)者在獲得基本需求，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求享受尊重。如：購(gòu)買物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場(chǎng)所，還要眼見整潔明亮的環(huán)境，聽到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。為達(dá)到消費(fèi)者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為必須不斷地提高我們物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就迫切要求我們物業(yè)管理企業(yè)要加大力度去培訓(xùn)服務(wù)工作人員，從單純的技術(shù)服務(wù)上升至心理服務(wù)，開發(fā)服務(wù)的附加值，從每一個(gè)服務(wù)工作人員著手，精心選錄。細(xì)致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認(rèn)識(shí)到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務(wù)成為商品，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的實(shí)力。以下是我在物業(yè)管理工作實(shí)踐心得，與同行人員共同探討，以求提高。

一、規(guī)范的服務(wù)用語，給顧客帶去一個(gè)好心情

現(xiàn)今物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的語言具有鮮明的商業(yè)特點(diǎn)，這種職業(yè)的要求不由得服務(wù)人員以自己的性格、愛好習(xí)慣來隨意決定說話內(nèi)容。所以必須嚴(yán)格要求規(guī)范服務(wù)用語，日常的培訓(xùn)和演練服務(wù)人員如何運(yùn)用規(guī)范用語，是我們物業(yè)管理層工作人員的一大職責(zé)。也是我們物業(yè)管理企業(yè)對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，所以我們必須做到： 1．樹立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和高尚職業(yè)道德

物業(yè)管理人員必須具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和較高的法制觀念，高尚的職業(yè)道德品質(zhì)，事業(yè)心強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，勇于實(shí)踐，把學(xué)習(xí)到的新東西，用于實(shí)踐中去，把實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)上升為理論，把物業(yè)管理提高到一個(gè)新的水平，為業(yè)主和使用人提供滿意的服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)人員必須以職業(yè)為榮，樂于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價(jià)值，從業(yè)主和顧客快樂中得到喜悅，把顧客當(dāng)朋友，真情服務(wù)。換位思考，從顧客的角度著想，“我想得到是怎樣的服務(wù)語言接待”來對(duì)待每一位顧客。做到言行一致，精心對(duì)待，誠(chéng)信服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業(yè)擁有更為廣闊的市場(chǎng)。

2．服務(wù)用語運(yùn)用正確，用詞恰當(dāng)貼切 同樣，物業(yè)管理服務(wù)人員用語不當(dāng)，則效果完全不一樣。在日常工作中有一些服務(wù)人員說話不經(jīng)思索隨口說出，基至有一些服務(wù)人員將不好的口頭禪帶到工作中來，引起顧客的反感或誤解，無意中惹怒了顧客。如：一位住戶到客服部來報(bào)修，客服部的一位服務(wù)人員手頭正有事就對(duì)住戶說：“沒看見我在忙著?！边@時(shí)將會(huì)帶給住戶怎樣的心情呢？相信該商戶會(huì)抱怨道：“什公司，這樣的服務(wù)態(tài)度。”會(huì)轉(zhuǎn)頭就走，或許不一會(huì)兒就打電話到公司領(lǐng)導(dǎo)那里投訴，更有可能給公司帶來很多負(fù)面影響；例

（三）如：有些服務(wù)人員接到顧客打來的電話：“喂，有什么事，找誰?！钡鹊?，在此不一一列舉。這些典型的不規(guī)范服務(wù)用語，造成怎樣的后果，假如物業(yè)管理服務(wù)是商品的話，等于公司服務(wù)人員生產(chǎn)了一批不合格的“商品。”一次造成顧客對(duì)公司管理服務(wù)的態(tài)度不滿意，這將會(huì)大大的折損公司在顧客心中的形象。這也說明了對(duì)員工的管理和培訓(xùn)不到位造成服務(wù)用語沒達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。還有服務(wù)人員隨意省略或減少語言內(nèi)容，也是顧客對(duì)服務(wù)不滿意之一。如果我們不加以重視，就會(huì)給該企業(yè)帶來不良影響和造成無形中的經(jīng)濟(jì)損失。在現(xiàn)今的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要做到讓消費(fèi)者100﹪滿意是比較難，但只要你的服務(wù)能贏得一個(gè)顧客滿意，將得到一傳十，十傳百的效果。是一種免費(fèi)的活廣告，無形的受益。假如你的服務(wù)人員用語不當(dāng)?shù)米锪艘粋€(gè)顧客，那后果可想而知。如：物業(yè)管理企業(yè)要贏得品牌，占有市場(chǎng)，首先就得從服務(wù)員工的服務(wù)用語著手，可以說：“規(guī)范的服務(wù)用語是服務(wù)企業(yè)中的無形資本?！本C合上述服務(wù)環(huán)節(jié)中，不訪使用這樣的服務(wù)用語：例

（一）如：“先生（小姐）我已到了，請(qǐng)讓一下；” 例

（二）如：“先生（小姐）您請(qǐng)稍等，我馬上給您安排”； 例

（三）如：接聽電話“您好！我是客服部，請(qǐng)問有什么需要幫助?！薄敖?jīng)理出去辦事，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，經(jīng)理回來，我叫他給您回電話。謝謝，再見！”例

（四）如：維修完畢就說“不知是否滿意，請(qǐng)您驗(yàn)收簽署意見。”“謝謝，再見！”等這些服務(wù)用語，不僅讓顧客聽著舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。顧客得到了應(yīng)有的尊重，也體現(xiàn)了我們管理企業(yè)的服務(wù)意愿。語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)和語言藝術(shù)的修養(yǎng)是長(zhǎng)期的；必須經(jīng)過不斷的培訓(xùn)，嚴(yán)格的實(shí)施。讓服務(wù)人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習(xí)慣，就會(huì)自然熟練地把服務(wù)用語運(yùn)用到工作中。但是物業(yè)管理服務(wù)用語的規(guī)范還應(yīng)注意其語音，語調(diào)，語速，吐字清晰。否則就同一句話，感覺也會(huì)不同。例如：“請(qǐng)您稍等?！薄罢?qǐng)您”，語調(diào)要稍重一些，“稍等”，語調(diào)要稍輕一些。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬。如果語氣緩慢柔和，就能體現(xiàn)耐心誠(chéng)懇，反之就會(huì)顯得急躁、厭煩的心理。服務(wù)人員吐字不清，問話含糊，例如：“你要什么？”被顧客聽成“你叫什么？”讓顧客不知所措慌亂把自己名字報(bào)上。此時(shí)給顧客造成的心情是可想而知。所以，要使服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)用語的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)給予多方面的訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)的規(guī)范用語，說好普通話，運(yùn)用好語言和面部的表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以優(yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染顧客，給顧客帶去一個(gè)好心情。這樣整體質(zhì)量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺，這就體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)模式，也是所有物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)現(xiàn)今的追求。

二、講究語言藝術(shù)，營(yíng)造好氛圍

使人滿意的服務(wù)是人對(duì)人，面對(duì)面而又復(fù)雜的工作，需要較高的知識(shí)和語言技巧。所以，服務(wù)用語的運(yùn)用不僅要講究規(guī)范，而且要講究藝術(shù)。通過服務(wù)人員的高超語言藝術(shù)，會(huì)給顧客營(yíng)造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術(shù)的享受。把為顧客服務(wù)標(biāo)定在文化和藝術(shù)層次上，以顧客心理為基礎(chǔ)，以語言藝術(shù)為主體，做到言之有理、言之有度、真誠(chéng)耐心、風(fēng)趣幽默來達(dá)到或超過顧客的期望，便會(huì)給企業(yè)收到意想不到的效益。提高服務(wù)人員的語言藝術(shù)水準(zhǔn)，我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1．注重場(chǎng)合，講究效果

在物業(yè)管理服務(wù)中，所接觸的人員十分廣泛，職業(yè)、年齡、語言習(xí)慣等等。在使服務(wù)用語上也應(yīng)注意針對(duì)，對(duì)辦事老練的人，說話要謹(jǐn)慎；對(duì)性格豪放、粗獷的人，說話要耿直、爽快；對(duì)知識(shí)淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)。在服務(wù)過程，使用服務(wù)用語應(yīng)注意因人而定，注重場(chǎng)合，才能達(dá)到更好的效果。2．尊重顧客生活習(xí)俗

人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。所以，在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員運(yùn)用語言也一定要尊重顧客的生活習(xí)俗、禁忌，特別使在裝修開工和搬家的第一時(shí)間，語言的選擇十分重要，說些吉祥的語言。如：“開工大吉”，“恭喜發(fā)財(cái)”等等祝賀語，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開。

著重注意顧客的心情，把握好服務(wù)用語，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)中是有起著重要的效果。所有這些，對(duì)物業(yè)管理工作來講，都是值得注意的問題。所以我作為一位物業(yè)管理工作者，我認(rèn)為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務(wù)用語。沒有這些，就不能算是一個(gè)完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。怎樣建立一個(gè)具有高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍體系？這值得我們共同努力去探討，讓我們?cè)谌粘９ぷ髦腥ゲ粩嗝?、挖掘，積累經(jīng)驗(yàn)。學(xué)無止境，古人云：“做（活）到老，學(xué)到老?！蔽覀円韵M(fèi)者需求為目標(biāo)，從我做起，從現(xiàn)在做起為物業(yè)管理文明服務(wù).

第三篇：規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

淺談規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在管理服務(wù)上就要不斷的創(chuàng)新，不斷改變服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？梢哉f，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造賓至如歸的優(yōu)良環(huán)境，就要求有高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，那么該如何建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？這就要公司以“服務(wù)用語”為中心來培訓(xùn)、提高物業(yè)管理服務(wù)工作人員的素質(zhì)，有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍才能提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，求信譽(yù)，求發(fā)展，贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

要確保對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)重要的一項(xiàng)——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語，加以認(rèn)真研究。語言是人們?nèi)粘Ｓ脕斫涣魉枷肭楦械墓ぞ?。物業(yè)管理服務(wù)工作人員，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。在打交道過程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語言來表達(dá)，沒有藝術(shù)的語言是難以完成各項(xiàng)工作任務(wù)的。與顧客見面時(shí)用語是否規(guī)范，準(zhǔn)確，恰當(dāng)，這對(duì)物業(yè)管理工作人員來講是十分重要的。隨著社會(huì)精神文明程度的提高，消費(fèi)者在獲得基本需求，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求享受尊重。如：購(gòu)買物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場(chǎng)所，還要眼見整潔明亮的環(huán)境，聽到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。為達(dá)到消費(fèi)者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為必須不斷地提高我們物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就迫切要求我們物業(yè)管理企業(yè)要加大力度去培訓(xùn)服務(wù)工作

人員，從單純的技術(shù)服務(wù)上升至心理服務(wù)，開發(fā)服務(wù)的附加值，從每一個(gè)服務(wù)工作人員著手，精心選錄。細(xì)致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認(rèn)識(shí)到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務(wù)成為商品，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的實(shí)力。以下是我在物業(yè)管理工作實(shí)踐心得，與同行人員共同探討，以求提高。

一、規(guī)范的服務(wù)用語，給顧客帶去一個(gè)好心情

現(xiàn)今物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的語言具有鮮明的商業(yè)特點(diǎn)，這種職業(yè)的要求不由得服務(wù)人員以自己的性格、愛好習(xí)慣來隨意決定說話內(nèi)容。所以必須嚴(yán)格要求規(guī)范服務(wù)用語，日常的培訓(xùn)和演練服務(wù)人員如何運(yùn)用規(guī)范用語，是我們物業(yè)管理層工作人員的一大職責(zé)。也是我們物業(yè)管理企業(yè)對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，所以我們必須做到：

1．樹立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和高尚職業(yè)道德

物業(yè)管理人員必須具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和較高的法制觀念，高尚的職業(yè)道德品質(zhì)，事業(yè)心強(qiáng)，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，勇于實(shí)踐，把學(xué)習(xí)到的新東西，用于實(shí)踐中去，把實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)上升為理論，把物業(yè)管理提高到一個(gè)新的水平，為業(yè)主和使用人提供滿意的服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)人員必須以職業(yè)為榮，樂于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價(jià)值，從業(yè)主和顧客快樂中得到喜悅，把顧客當(dāng)朋友，真情服務(wù)。換位思考，從顧客的角度著想，“我想得到是怎樣的服務(wù)語言接待”來對(duì)待每一位顧客。做到言行一致，精心對(duì)待，誠(chéng)信服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業(yè)擁有更為廣闊的市場(chǎng)。

2．服務(wù)用語運(yùn)用正確，用詞恰當(dāng)貼切

同樣，物業(yè)管理服務(wù)人員用語不當(dāng)，則效果完全不一樣。在日常工作中有一些服務(wù)人員說話不經(jīng)思索隨口說出，基至有一些服務(wù)人員將不好的口頭禪帶到工作中來，引起顧客的反感或誤解，無意中惹怒了顧客。如：一位住戶到客服部來報(bào)修，客服部的一位服務(wù)人員手頭正有事就對(duì)住戶說：“沒看見我在忙著。”這時(shí)將會(huì)帶給住戶怎樣的心情呢？相信該商戶會(huì)抱怨道：“什公司，這樣的服務(wù)態(tài)度?！睍?huì)轉(zhuǎn)頭就走，或許不一會(huì)兒就打電話到公司領(lǐng)導(dǎo)那里投訴，更有可能給公司帶來很多負(fù)面影響；例

（三）如：有些服務(wù)人員接到顧客打來的電話：“喂，有什么事，找誰?！钡鹊龋诖瞬灰灰涣信e。這些典型的不規(guī)范服務(wù)用語，造成怎樣的后果，假如物業(yè)管理服務(wù)是商品的話，等于公司服務(wù)人員生產(chǎn)了一批不合格的“商品?！币淮卧斐深櫩蛯?duì)公司管理服務(wù)的態(tài)度不滿意，這將會(huì)大大的折損公司在顧客心中的形象。這也說明了對(duì)員工的管理和培訓(xùn)不到位造成服務(wù)用語沒達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。還有服務(wù)人員隨意省略或減少語言內(nèi)容，也是顧客對(duì)服務(wù)不滿意之一。如果我們不加以重視，就會(huì)給該企業(yè)帶來不良影響和造成無形中的經(jīng)濟(jì)損失。在現(xiàn)今的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要做到讓消費(fèi)者100﹪滿意是比較難，但只要你的服務(wù)能贏得一個(gè)顧客滿意，將得到一傳十，十傳百的效果。是一種免費(fèi)的活廣告，無形的受益。假如你的服務(wù)人員用語不當(dāng)?shù)米锪艘粋€(gè)顧客，那后果可想而知。如：物業(yè)管理企業(yè)要贏得品牌，占有市場(chǎng)，首先就得從服務(wù)員工的服務(wù)用語著手，可以說：“規(guī)范的服務(wù)用語是服務(wù)企業(yè)中的無形資本?！本C合上述服務(wù)環(huán)節(jié)中，不訪使用這樣的服務(wù)用語：例

（一）如：“先生（小姐）我已到了，請(qǐng)讓一下；” 例

（二）如：“先生（小姐）您請(qǐng)稍等，我馬上給您安排”； 例

（三）如：接聽電話“您好！我是客服部，請(qǐng)問有什么需要幫助?！薄敖?jīng)

理出去辦事，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，經(jīng)理回來，我叫他給您回電話。謝謝，再見！”例

（四）如：維修完畢就說“不知是否滿意，請(qǐng)您驗(yàn)收簽署意見?！薄爸x謝，再見！”等這些服務(wù)用語，不僅讓顧客聽著舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。顧客得到了應(yīng)有的尊重，也體現(xiàn)了我們管理企業(yè)的服務(wù)意愿。語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)和語言藝術(shù)的修養(yǎng)是長(zhǎng)期的；必須經(jīng)過不斷的培訓(xùn)，嚴(yán)格的實(shí)施。讓服務(wù)人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習(xí)慣，就會(huì)自然熟練地把服務(wù)用語運(yùn)用到工作中。但是物業(yè)管理服務(wù)用語的規(guī)范還應(yīng)注意其語音，語調(diào)，語速，吐字清晰。否則就同一句話，感覺也會(huì)不同。例如：“請(qǐng)您稍等?！薄罢?qǐng)您”，語調(diào)要稍重一些，“稍等”，語調(diào)要稍輕一些。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬。如果語氣緩慢柔和，就能體現(xiàn)耐心誠(chéng)懇，反之就會(huì)顯得急躁、厭煩的心理。服務(wù)人員吐字不清，問話含糊，例如：“你要什么？”被顧客聽成“你叫什么？”讓顧客不知所措慌亂把自己名字報(bào)上。此時(shí)給顧客造成的心情是可想而知。所以，要使服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)用語的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)給予多方面的訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)的規(guī)范用語，說好普通話，運(yùn)用好語言和面部的表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以優(yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染顧客，給顧客帶去一個(gè)好心情。這樣整體質(zhì)量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺，這就體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)模式，也是所有物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)現(xiàn)今的追求。

二、講究語言藝術(shù)，營(yíng)造好氛圍

使人滿意的服務(wù)是人對(duì)人，面對(duì)面而又復(fù)雜的工作，需要較高的知識(shí)和語言技巧。所以，服務(wù)用語的運(yùn)用不僅要講究規(guī)范，而且要講究藝術(shù)。通過服務(wù)人員的高超語言藝術(shù)，會(huì)給顧客營(yíng)造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術(shù)的享受。把為顧客服務(wù)標(biāo)定在文化和藝術(shù)層

次上，以顧客心理為基礎(chǔ)，以語言藝術(shù)為主體，做到言之有理、言之有度、真誠(chéng)耐心、風(fēng)趣幽默來達(dá)到或超過顧客的期望，便會(huì)給企業(yè)收到意想不到的效益。提高服務(wù)人員的語言藝術(shù)水準(zhǔn)，我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1．注重場(chǎng)合，講究效果

在物業(yè)管理服務(wù)中，所接觸的人員十分廣泛，職業(yè)、年齡、語言習(xí)慣等等。在使服務(wù)用語上也應(yīng)注意針對(duì)，對(duì)辦事老練的人，說話要謹(jǐn)慎；對(duì)性格豪放、粗獷的人，說話要耿直、爽快；對(duì)知識(shí)淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)。在服務(wù)過程，使用服務(wù)用語應(yīng)注意因人而定，注重場(chǎng)合，才能達(dá)到更好的效果。

2．尊重顧客生活習(xí)俗

人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。所以，在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員運(yùn)用語言也一定要尊重顧客的生活習(xí)俗、禁忌，特別使在裝修開工和搬家的第一時(shí)間，語言的選擇十分重要，說些吉祥的語言。如：“開工大吉”，“恭喜發(fā)財(cái)”等等祝賀語，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開。

著重注意顧客的心情，把握好服務(wù)用語，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)中是有起著重要的效果。所有這些，對(duì)物業(yè)管理工作來講，都是值得注意的問題。所以我作為一位物業(yè)管理工作者，我認(rèn)為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務(wù)用語。沒有這些，就不能算是一個(gè)完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。怎樣建立一個(gè)具有高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍體系？這值得我們共同努力去探討，讓我們?cè)谌粘９ぷ髦腥ゲ粩嗝鳌⑼诰?，積累經(jīng)驗(yàn)。學(xué)無止境，古人云：“做（活）到老，學(xué)到老。”我們以消費(fèi)者需求為目標(biāo)，從我做起，從現(xiàn)在做起為物業(yè)管理文明服務(wù).

第四篇：《物業(yè)管理服務(wù)禮儀 》

物業(yè)管理服務(wù)禮儀 肖志強(qiáng) 禮儀基礎(chǔ)知識(shí)目的：了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：

禮儀――是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮貌――是指在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。

禮節(jié)――是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場(chǎng)合的舉止、風(fēng)度和衣著。比如：握手禮、拱手禮（古稱：揖禮即右手抱左手，主要是領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)輩使用，拱手齊眉）鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮（西方又分吻手禮、接吻禮）、合十禮；禮節(jié)是社會(huì)文明（行為文明）的組成部分。從形式上看，它具有嚴(yán)格的規(guī)定儀式。禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)?；?，競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈。客源是服務(wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對(duì)業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這之中，員工是否真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的對(duì)業(yè)主表示尊敬，是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)”是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得

生存回報(bào)的這個(gè)層面提的儀表修飾的原則注意適體性，修飾要與容貌、體型、個(gè)人氣質(zhì)相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點(diǎn)和表現(xiàn)內(nèi)在的素養(yǎng)。要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致。要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。站姿古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腳應(yīng)當(dāng)與地面垂直，身體重心落線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)。男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時(shí)，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現(xiàn)出英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。女子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）坐姿“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不

可晃動(dòng)足尖。女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。走姿 “行如風(fēng)”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。女子走路：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。同時(shí)注意：¨?盡量靠右行，不走中間 ¨?與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意 ¨?與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行 ¨?與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下 ¨?引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己右側(cè) ¨?客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路 行為語言介紹的禮儀 為他人介紹 介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。應(yīng)把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務(wù)低的人先介紹給職務(wù)高的客戶，把個(gè)人先介紹給團(tuán)體，將晚到者先介紹給早到者。介紹人的神態(tài)與手勢(shì)。為他人作介紹時(shí)態(tài)度要熱情

友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢(shì)指向被介紹人。手的正確姿勢(shì)是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。介紹時(shí)的立場(chǎng) 介紹人應(yīng)站在平等的立場(chǎng)為他人作介紹，不能偏頗任一方。介紹人的陳述 介紹人在作介紹時(shí)要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。介紹人介紹語言簡(jiǎn)明扼要，并應(yīng)使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷，共同的愛好和相關(guān)的職業(yè)等，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼其他客人。當(dāng)兩位客人正在交談時(shí)，切勿立即給其介紹別的人。手的禮儀 握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵(lì)等各種情感。握手雖然簡(jiǎn)單，但握手動(dòng)作的主動(dòng)與被動(dòng)、力量的大小、時(shí)間的長(zhǎng)短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對(duì)對(duì)方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測(cè)對(duì)方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、?握手的原則。握手的主要原則是尊重別人。握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。握手的注意事項(xiàng)： 握手保留時(shí)間：初次見面以3秒種左右為宜，相識(shí)可據(jù)關(guān)系親近而定。握手的距離：一般一步左右為宜 握手時(shí)的眼神：平靜友好注視對(duì)方眼睛4―6秒。握手時(shí)的面部表情：以輕松自然的微笑為主。握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個(gè)性。握手時(shí)的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好” ?戴手套時(shí)的握手：一定取下手套才與

對(duì)方握手。致意（打招呼）的禮儀致意指已相識(shí)的友人之間在相距較遠(yuǎn)或不宜多談的場(chǎng)合用無聲的動(dòng)作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)?；疽?guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲 方式：方?式?適?用?場(chǎng)?合?要??點(diǎn)?注?意?事?項(xiàng) 舉手?公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離?抬右臂，向前伸直，輕擺手?不要幅度過大 脫帽?頭戴禮帽、氈帽?經(jīng)過時(shí)輕掀帽沿，談話時(shí)摘下與肩平行?女士是不行脫帽禮 點(diǎn)頭?不便說話時(shí)（開會(huì)、演出等）?輕微頷首?勿雞啄米式 微笑?初識(shí)，多次會(huì)面，女性?自然、親切?女士居多 欠身?對(duì)身份顯赫者?目視對(duì)方身體微傾?不必傾斜過大 表情的禮儀笑的種類 人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務(wù)行業(yè)提倡微笑。微笑的魅力： 有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照?！蔽⑿κ谴騽?dòng)別人最美好的語言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個(gè)人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內(nèi)心。微笑的內(nèi)涵： 行為科學(xué)當(dāng)中，主張以行為改善意識(shí)。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會(huì)給你一個(gè)快樂的心情；舒心的微笑會(huì)帶給你愉悅的心情。笑是自信的象征??許多同事認(rèn)為服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對(duì)自己在社會(huì)上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、?有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必然重視強(qiáng)化自我形象，青春永駐，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。微笑是和睦相處的反映。微笑是心理健康的標(biāo)志。微笑有利于身心健康。十大金科玉律

1、及時(shí)的關(guān)注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請(qǐng)”字；

5、?語音語調(diào)

6、仔細(xì)聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語言

9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表

10、額外的幫助 不雅的行為舉止 不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對(duì)人不尊重。不要抖動(dòng)腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。避做臉上動(dòng)作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。不要過分地關(guān)心別人，到處打聽。有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。不要輕率下斷言。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。語言技巧基本禮貌用語：您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、歡迎、再見

（二）?講話技巧

1、?稱呼：適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對(duì)方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對(duì)立情緒。它具有呼喚對(duì)方，顯示呼喚人與被呼喚人的關(guān)系，表示呼喚者對(duì)被呼喚人的態(tài)度與情感等功能?，F(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨(dú)稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場(chǎng)合； 姓名稱呼：適用于年齡，職務(wù)相仿的人或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱呼：有一定的職務(wù)位置，但千萬不能把職務(wù)搞錯(cuò)。職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會(huì)地位，如老

師、醫(yī)生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、?敬詞 1）?使用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如與師長(zhǎng)或身份地位較高的人交談，初識(shí)或不太熟的人

第五篇：04物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性

I

物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性

摘 要

物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主的需求為第一信號(hào)，實(shí)行低收費(fèi)、高服務(wù)，做到“全方位、全天候、全過程”，使業(yè)主處處感受到溫馨和便利；要達(dá)到“量的滿足”更要重視“質(zhì)的保證”。所以在從事物業(yè)服務(wù)工作時(shí)，首先要考慮服務(wù)，服務(wù)必須要先行，才能使工作有一個(gè)良好的開端。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理，行業(yè)性質(zhì)，服務(wù)本質(zhì)，服務(wù)重要性

II The Importance of Service Property Management Activities

ABSTRACT Property services to owners demand as the first signal, a low-cost, high service, accomplish “all-round, all-weather, whole process”, the owners all feel the warmth and convenience;to achieve “amounts to meet” should pay more attention to “quality assurance”.So in the property service work, we must first consider the service, the service must first, to enable the work to have a good start.KEY WORDS: Property Management，The nature of the industry，The essence of the service，The importance of service

III

目 錄

摘要 ??????????????????????????????????Ⅰ ABSTRACT ????????????????????????????????Ⅱ 1物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)?????????????????????????1 1.1物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)??????????????????????1 1.2物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”????????????????1 2物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和本質(zhì)????????????????????????2 2.1物業(yè)管理的概念??????????????????????????2 2.2物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容????????????????????????2 2.2.1 常規(guī)性公共服務(wù)的內(nèi)容???????????????????? 2 2.2.2 針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容???????????????????? 2 2.2.3 委托性特約服務(wù)的內(nèi)容???????????????????? 2 2.3物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)????????????????????????3 3如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌??????????????4 3.1必先做到“五知”???????? ??????????????????4 3.1.1 知人——知道我們服務(wù)對(duì)象是誰???????????????? 4 3.1.2 知心——要了解為業(yè)主服務(wù)的心理需求????????????? 4 3.1.3 知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主???????????? 4 3.1.4 知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)???????????? 4 3.1.5 知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做?????????????? 5 3.2保證服務(wù)質(zhì)量的“五個(gè)方面”?????????????????????5 3.3執(zhí)行“四點(diǎn)要求”??????????????????????????5 3.4從物業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)??????????????5 3.4.1物業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)??????5 3.4.2 加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量?? 5 3.4.3 改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)??????????? 6 3.5物業(yè)要規(guī)范自身的物業(yè)服務(wù)行為???????????????????6 4物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性???????????????????????8 4.1做好“服務(wù)”項(xiàng)目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素 ??????????8 4.1.1 要牢固樹立服務(wù)居住者的意識(shí)????????????????? 8 4.1.2 要認(rèn)真分析居住者的潛在需求????????????????? 8 4.1.3 要關(guān)注提供服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)????????????????? 9 4.2用心“服務(wù)”居住者，是促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本出路 ????? 9

IV 4.2.1 用微笑服務(wù)，傳遞給客戶無微不至的親切感???????????10 4.2.2 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換取客戶對(duì)企業(yè)的信任感?????????????10 4.2.3 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，贏得有效的市場(chǎng)份額??????????11 致 謝??????????????????????????????????12 參考文獻(xiàn) ???????????????????????????????13

物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 1 物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)

1.1 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)

物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個(gè)性化的服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。

1.2 物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”

眾所周知，物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)就是提供服務(wù)，它寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，即物業(yè)管理活動(dòng)的對(duì)象是各種各樣的物業(yè)，其服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人，通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤(rùn)，也就是說，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價(jià)值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會(huì)價(jià)值必將成為無源之水，無本之木。

畢業(yè)論文 2 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和本質(zhì)

2.1 物業(yè)管理的概念

物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕活動(dòng)。廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人進(jìn)行的管理過程。

2.2 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容

其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。

2.2.1 常規(guī)性公共服務(wù)的內(nèi)容

（1）房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；

（2）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；

（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理；

（4）綠化管理；

（5）配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作；

（6）車輛道路管理；

（7）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)； 2.2.2 針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容（1）日常生活類；（2）商業(yè)服務(wù)類；

（3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類；

（4）金融服務(wù)類；

（5）經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)；

（6）社會(huì)福利類；

2.2.3 委托性特約服務(wù)的內(nèi)容

物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 3 物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時(shí)，根據(jù)自身的能力和住用人的要求，確定第二、第三大類中的具體服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。

2.3 物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)

物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)消費(fèi)環(huán)節(jié)的服務(wù)項(xiàng)目之一，與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)關(guān)系密切，物業(yè)服務(wù)實(shí)際上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)、流通、消費(fèi)的全過程中物業(yè)服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。

物業(yè)服務(wù)決定了小區(qū)房屋的購(gòu)買率和入住率。良好的物業(yè)管理服務(wù)不僅有利于樹立開發(fā)商的形象，加快其市場(chǎng)銷售的進(jìn)度，而且有利于維護(hù)房屋購(gòu)買者或投資者的利益，以達(dá)到保值增值的目的；反之，如果沒有完善的物業(yè)管理服務(wù)，人們的小區(qū)生活就只能停留在“一年新，二年舊，三年亂?！钡幕靵y局面，這樣消費(fèi)者和開發(fā)商的利益都得不到保障。這無不彰顯物業(yè)管理向高效、精細(xì)化物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然趨勢(shì)，更加折射出優(yōu)質(zhì)、便捷、精細(xì)服務(wù)在物業(yè)管理中的中堅(jiān)地位。

物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。通過高效、精細(xì)化服務(wù)，提高業(yè)主、住戶滿意率。“把溫馨留給業(yè)主、住戶”，為業(yè)主、住戶營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)主、住戶心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，這是社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)提出的新要求。

畢業(yè)論文 4 3 如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌

3.1 必先做到“五知”

3.1.1 知人——知道我們服務(wù)對(duì)象是誰

作為物業(yè)管理服務(wù)人員，要學(xué)會(huì)包容，學(xué)會(huì)與不同的客戶溝通和相處。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個(gè)比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。因此我們對(duì)服務(wù)對(duì)象盡量做到熟知，很有利于我們有針對(duì)性的做好服務(wù)。3.1.2 知心——要了解為業(yè)主服務(wù)的心理需求

加強(qiáng)與業(yè)主溝通、聯(lián)系，了解業(yè)主的訴求，幫助業(yè)主排憂解難，讓業(yè)主安居樂業(yè)，共同營(yíng)造和諧的小區(qū)，使我們真正成為業(yè)主的帖心管家。

一般來講，業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求：

（1）業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”；（2）業(yè)主需要誠(chéng)信——“誠(chéng)信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”；（3）業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”；（4）業(yè)主需要及時(shí)溝通——真城面對(duì)、坦誠(chéng)直言；（5）業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢(mèng)的港灣；（6）業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情；（7）業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱；（8）業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機(jī)勃勃，滿面春風(fēng)；（9）業(yè)主需要家的感覺——?jiǎng)偎朴H人一家人；（10）業(yè)主需要超值享受——“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”。3.1.3 知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主

愛，博大精深；愛，像陽光雨露，滋潤(rùn)萬物；愛，像山間流水，令人心曠神怡。我們只有對(duì)業(yè)主愛得深厚，我們的服務(wù)追求才會(huì)無怨無悔，我們要有博愛的胸懷，才容得下業(yè)主的一切。

3.1.4 知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)

只有知道要做什么事，才能爭(zhēng)取服務(wù)主動(dòng)性，物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。

物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 5 3.1.5 知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做

既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物管企業(yè)要長(zhǎng)期提倡向雷鋒同志學(xué)習(xí)，人人爭(zhēng)做好人好事。

3.2 保證服務(wù)質(zhì)量的“五個(gè)方面”

（1）追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量——做到精益求精，細(xì)致入微，持續(xù)改進(jìn)，無可挑剔；（2）樹立物業(yè)管理服務(wù)形象——語言帶微笑的親和力，行為彰顯文明的感染力；（3）提高物業(yè)管理服務(wù)能力——力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通；（4）講究物業(yè)管理服務(wù)特色——根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個(gè)性化服務(wù)；（5）注重物業(yè)管理的服務(wù)效果——業(yè)主的滿意率+驚喜+社會(huì)口碑。

3.3 執(zhí)行“四點(diǎn)要求”

（1）堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性；（2）物業(yè)管理服務(wù)要有透明度；

（3）要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性、擴(kuò)展性；（4）加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。

3.4 從物業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。

3.4.1 物業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

物業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)物業(yè)是服務(wù)行業(yè)有足夠的清醒認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理者不是對(duì)服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位。

為此，物業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加快自身思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務(wù)方面的培養(yǎng)方向，加大服務(wù)水平的培訓(xùn)力度，提高服務(wù)水平，不斷的進(jìn)行加強(qiáng)服務(wù)水平理論和方案的探討，同時(shí)加緊對(duì)外部?jī)?yōu)秀企業(yè)的考察和學(xué)習(xí)，不斷的引進(jìn)他人成功的管理經(jīng)驗(yàn)，逐步推動(dòng)物業(yè)的服務(wù)管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。

3.4.2 加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量

畢業(yè)論文 6

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高物業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。3.4.3 改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。

3.5 物業(yè)要規(guī)范自身的物業(yè)服務(wù)行為

（1）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。

員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理工作的需要。（2）在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平

物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，是物業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證工作，能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行，同時(shí)，還能夠?yàn)槠髽I(yè)物業(yè)的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)公司是一個(gè)服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個(gè)服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。（3）做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

物業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見，了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)有哪些意見和建議。解決好業(yè)主投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶業(yè)主知道物業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 7

同時(shí)，物業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí)，也要加緊對(duì)業(yè)主實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急”，做到既讓業(yè)主們了解我們的工作內(nèi)容，又對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督，促使我們不斷的提高服務(wù)水平，完善我們的服務(wù)和工作內(nèi)容。

畢業(yè)論文 8 4 物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性

4.1 做好“服務(wù)”項(xiàng)目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素

既然物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，可謂“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。用《金牌服務(wù)》書中的話來表達(dá)，那就是“除我之外，任何人都是我的客戶；在任何時(shí)候都要提供最佳服務(wù)。”物業(yè)管理服務(wù)人員的“服務(wù)”，是作為一種勞動(dòng)提供的。服務(wù)就是市場(chǎng)，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場(chǎng)，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)也會(huì)失去。因此，要求物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中，既要文明待客、周到服務(wù)、盡心盡責(zé)滿足居住者的消費(fèi)需求，體現(xiàn)出全心全意為居住者服務(wù)的敬業(yè)精神，又不能為討好居住者而無原則地拿人情作交易，以免損害居住者或企業(yè)的利益。4.1.1 要牢固樹立服務(wù)居住者的意識(shí)

培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是服務(wù)行業(yè)工作的基礎(chǔ)。物業(yè)管理企業(yè)的“顧客”是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。但物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，仍存在著物業(yè)管理是“管理”而不是“服務(wù)”的觀點(diǎn)，或者能夠認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是“服務(wù)”，但卻放不下“管理”的架子，導(dǎo)致“服務(wù)”的質(zhì)量被大大地打了“折扣”。這些陳舊的觀點(diǎn)和不合時(shí)宜的做法，成為制約行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。物業(yè)管理企業(yè)既然接受居住者的委托，企業(yè)就必須牢固樹立為居住者服務(wù)的意識(shí)，特別是要養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，以專業(yè)精神與敬業(yè)精神，傳遞給居住者“我們很重視客戶并且用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求”的服務(wù)信息。擺正管理與服務(wù)的關(guān)系，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，理順政府、企業(yè)和居住者的責(zé)權(quán)利。泰和居小區(qū)物業(yè)在“以人為本”理念下，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)受理居住者需要的服務(wù)，注重文明禮貌，想居住者所想，急居住者所急，真正給居住者提供細(xì)致、周到、體貼、滿意的人性化服務(wù)，讓居住者充分體驗(yàn)“花錢買服務(wù)”所帶來的方便和實(shí)惠，贏得了廣大居住者的信賴。

4.1.2 要認(rèn)真分析居住者的潛在需求

不同時(shí)代的價(jià)值觀念不同，由此引起的需要也不相同。馬斯洛調(diào)查了愛因斯坦等30位人物，總結(jié)了他們的人生經(jīng)歷提出人的基本需求是：生理需求――安全需求――歸屬和愛的需求――自尊需求――自我實(shí)現(xiàn)的需求――認(rèn)知需求――審美需求。這些需求構(gòu)成層次結(jié)構(gòu)，滿足前一種需求，才會(huì)出現(xiàn)后一種需求。隨著物業(yè)管理覆蓋面的擴(kuò)大、行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，居住者對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)要求越來越高，項(xiàng)目越來越多，期望值越來越大，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要關(guān)注居住者現(xiàn)在的需求，也要考慮到居住者未來的需求變

物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 9 化；不僅要關(guān)注居住者的個(gè)性化需求，還要分析、了解居住者的潛在需求。不同區(qū)域，不同消費(fèi)群體的消費(fèi)理念、消費(fèi)能力、消費(fèi)行為、消費(fèi)心理和消費(fèi)要求差異很大，要求物業(yè)管理企業(yè)必須加強(qiáng)與居住者的溝通，對(duì)現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求進(jìn)行客觀、全面的分析論證，個(gè)性化服務(wù)才能更加貼近消費(fèi)者。當(dāng)前，進(jìn)入“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，物業(yè)管理企業(yè)只有在滿足居住者現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)上，用心靈與居住者溝通，不斷挖掘居住者的潛在需求，對(duì)居住者的老齡化、獨(dú)生子女成長(zhǎng)、健康與保健、人際關(guān)系、休閑方式文化等問題，要悉心和深入細(xì)化其服務(wù)，有針對(duì)性、有目標(biāo)性地開展文化輸出，用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)，才能再一次贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。

4.1.3 要關(guān)注提供服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)

服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，做人際關(guān)系。在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，居住者的滿意度直接影響他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，而忠誠(chéng)度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長(zhǎng)久穩(wěn)定，還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑，有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。服務(wù)無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識(shí)到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。如星河灣物業(yè)提供一對(duì)一的“家政秘書”服務(wù)，打造出關(guān)注居住者生活細(xì)節(jié)需求的市場(chǎng)。許多小事中蘊(yùn)含著深刻的道理。一位名人說過“每一天我們都被召喚帶著摯愛去做一些小事情”。如果你認(rèn)為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話，那么這只會(huì)導(dǎo)致你的工作將永遠(yuǎn)留下遺憾，甚至?xí)聿豢晒懒康膿p失。入戶工作人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)志的工作服，佩戴工號(hào)牌，便于用戶監(jiān)督；上門服務(wù)須預(yù)約時(shí)間，入戶前輕敲門，主動(dòng)出示證件，不得隨意摸弄用戶家中的物品，不向居住者詢問與工作無關(guān)的問題，樹立良好形象；帶齊需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入戶后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切實(shí)體現(xiàn)用心服務(wù)精神；施工結(jié)束后請(qǐng)居住者驗(yàn)收并遞交服務(wù)卡，清理好工作現(xiàn)場(chǎng)，帶走因施工產(chǎn)生的垃圾。同時(shí)，要引導(dǎo)居住者參與小區(qū)文化建設(shè)，共同營(yíng)造出一個(gè)和諧舒適的“大家氛圍”，促進(jìn)居住者需求和企業(yè)服務(wù)供應(yīng)在之間的良性互動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和居住者利益的“雙贏”。

4.2 用心“服務(wù)”居住者，是促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本出路

大量的實(shí)踐告訴我們，“服務(wù)”是一把雙刃劍：一方面，用心的服務(wù)會(huì)使企業(yè)贏得客戶的依賴，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；另一方面，隨意的服務(wù)則使客戶失去對(duì)企業(yè)的依賴，甚至完全有可能葬送企業(yè)的前程。物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，“服務(wù)”是一個(gè)永恒的主題。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)只有得到業(yè)主的認(rèn)可，才能生存與發(fā)展。可以說，無論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念

畢業(yè)論文 10 是永恒的，那就是“讓居住者滿意”。因此，倡導(dǎo)“用心服務(wù)”顯得尤為重要。“用心服務(wù)”的“用心”就是用心觀察、發(fā)現(xiàn)，并用自己的知識(shí)去做好事情?！坝眯摹币晗氯?，其內(nèi)涵還包括琢磨、想辦法、認(rèn)真、對(duì)自己和別人負(fù)責(zé)、奉獻(xiàn)，等等?！坝眯摹钡谋憩F(xiàn)是：熱情、態(tài)度積極、有責(zé)任心、敬業(yè)，等等。“用心服務(wù)”就是想方設(shè)法、排除困難地把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。

4.2.1 用微笑服務(wù)，傳遞給客戶無微不至的親切感

“微笑”是一種能量，一種可以創(chuàng)造效益而不可忽視的能量。國(guó)際旅店業(yè)巨頭希爾頓有一句座右銘，希爾頓從5000美元起家，造就了希爾頓旅店的“帝國(guó)”。當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是競(jìng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭(zhēng)顧客心的時(shí)代。生活中多一些微笑，可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感，也就多了一些安詳、融洽、和諧和快樂。特別是在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，為居住者服務(wù)要和氣耐心、熱情友好、真誠(chéng)自然、微笑服務(wù)。有了微笑，物業(yè)管理服務(wù)人員與居住者的心靈情感就能夠溝通了；微笑著為居住者服務(wù)，就會(huì)使居住者感覺到服務(wù)更加真誠(chéng)。只有把居住者當(dāng)作朋友、親人，站在群眾的角度來考慮問題，才能自然地發(fā)出會(huì)心的微笑。泰和居小區(qū)物業(yè)推出一個(gè)微笑、一聲問候、一杯茶、一把雨傘、一輛推車“五個(gè)一”工程，讓居住者擁有親切感，感受到“家”的溫暖。這樣，物業(yè)管理服務(wù)也就容易博得居住者的尊重和喜愛，并贏得居住者的青睞，最終形成忠誠(chéng)、可靠的“顧客群”。4.2.2 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換取客戶對(duì)企業(yè)的信任感

無論企業(yè)還是個(gè)人，最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手永遠(yuǎn)是自己。《美國(guó)新聞和世界報(bào)道》曾經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有68%的客戶是因?yàn)槟硞€(gè)員工沒有處理好客戶的抱怨而導(dǎo)致的。與此同時(shí)，1%的客戶之所以放棄某家公司是因?yàn)楣緝?nèi)某個(gè)人去世了；3%的客戶是因?yàn)檫@家公司更換了地址；5%的客戶是因?yàn)榱斫Y(jié)新歡了；9%的客戶成了競(jìng)爭(zhēng)者；14%的客戶是因?yàn)椴粷M意。不難發(fā)現(xiàn)，同其他失去客戶的因素相比，劣質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的破壞性后果是相當(dāng)發(fā)驚人的。在紛繁復(fù)雜、糾紛不斷的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，目前的當(dāng)務(wù)之急是要重新審視習(xí)以為常的做法，持之以恒地戰(zhàn)勝習(xí)慣，在服務(wù)過程中應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)工作投入感、責(zé)任感。在“以人為本”的服務(wù)宗旨引導(dǎo)下，堅(jiān)持從基礎(chǔ)工作做起，建立健全規(guī)范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服務(wù)意識(shí)，以“質(zhì)價(jià)相符”為原則，提供科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力營(yíng)造優(yōu)雅和諧的居住環(huán)境。超越期望是服務(wù)成功的萬能鑰匙，只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶。萬科物業(yè)提出“持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望”，關(guān)注居住者的“每一個(gè)”服務(wù)需要，當(dāng)居住者有服務(wù)要求時(shí)，以最快的速度、在最短的時(shí)間內(nèi)向居住者提供各種服務(wù)，而且努力使服務(wù)超出居住者的需求。這種超值服務(wù)，會(huì)使顧客深切感受到企業(yè)無微不至的關(guān)懷，從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關(guān)系。超值服務(wù)不僅使居住者感受到企業(yè)的貼心服務(wù)，同時(shí)也感染到企業(yè)

物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 11 每一位服務(wù)人員的愉快心情，這樣，居住者對(duì)物業(yè)管理企業(yè)為其提供的超值服務(wù)滿意，就會(huì)被感動(dòng)并且主動(dòng)地把這種超值服務(wù)，“廣而告之”地推薦給其他居住者，形成“一傳十，十傳百”的“馬太效應(yīng)”，從而使物業(yè)管理企業(yè)的“顧客”增多，最終形成忠誠(chéng)、可行的“顧客群”。

4.2.3 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，贏得有效的市場(chǎng)份額

“找到一個(gè)顧客需要數(shù)月甚至數(shù)年的時(shí)間，而失去一個(gè)客戶只需幾秒鐘?！蔽飿I(yè)管理無小事，物管行業(yè)服務(wù)性的特性，決定其在日常工作中想到做到，于細(xì)微之處見功夫。服務(wù)就是市場(chǎng)，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場(chǎng)，甚至已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)也會(huì)失去。在物業(yè)管理工作中，應(yīng)當(dāng)借鑒星級(jí)酒店管理的做法，建立預(yù)警系統(tǒng)，力爭(zhēng)把問題處理在居住者投訴之前，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)預(yù)防。通過物業(yè)管理區(qū)域的居住者信息平臺(tái)，將掌握的信息資料進(jìn)行收集歸類，超前進(jìn)行維護(hù)并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)，變被動(dòng)要求服務(wù)為主動(dòng)提供服務(wù)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用心理學(xué)“超出客戶期望值對(duì)留住客戶并創(chuàng)造忠誠(chéng)的重要性”的原理，掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法，變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶，以“超前服務(wù)、快捷服務(wù)、文明服務(wù)”。如“貼心管家”服務(wù)，拓寬思路，開發(fā)服務(wù)品種，完善服務(wù)功能，開發(fā)服務(wù)資源，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)延伸和跨越，創(chuàng)造一群客戶、一方市場(chǎng)。

哪一個(gè)企業(yè)不希望興旺發(fā)達(dá)、事業(yè)長(zhǎng)久，做一個(gè)長(zhǎng)壽企業(yè)、百年老店呢？古語曰“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海?！笨梢越o予我們很多的啟迪：還沒學(xué)會(huì)站，如何談得上走，又如何談得上跑呢？在有人疾呼“物業(yè)管理體制調(diào)整、法制建設(shè)、管理模式更新、市場(chǎng)擴(kuò)張等重大課題經(jīng)過多年累積放大，已經(jīng)成為關(guān)系行業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵問題，到了非解決不可的時(shí)候”，筆者要吶喊的觀點(diǎn)卻是：“萬丈高樓平地起”。企業(yè)內(nèi)部抓好敬業(yè)樂業(yè)、熱愛本職、不卑不亢、同心同德“四種精神”教育，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；提高員工對(duì)服務(wù)客體文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責(zé)、殷勤服務(wù)的“四種意識(shí)”，增強(qiáng)居住者對(duì)服務(wù)工作的信任感。持之以恒，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，不斷提煉企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，最大限度地贏得居住者的認(rèn)可，物管企業(yè)的“蛋糕”就會(huì)越做越大，行業(yè)的正常發(fā)展也就能夠水到渠成。

畢業(yè)論文 12

致 謝

由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請(qǐng)各位老師和學(xué)友批評(píng)和指正！

參 考 文 獻(xiàn)

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