第一篇：天津IT運維網(wǎng)管系統(tǒng)的必要性
Mrbeenet引入IT運維網(wǎng)管系統(tǒng)的必要性
引入IT運維網(wǎng)管系統(tǒng)的必要性
摘要：隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)及信息化建設(shè)的不斷深入發(fā)展，企業(yè)數(shù)據(jù)中心機房計算機設(shè)備及其配套的環(huán)境設(shè)備數(shù)量與日俱增，機房已經(jīng)成為眾多企業(yè)數(shù)據(jù)運轉(zhuǎn)的重要樞紐。安全、高效、可運營的數(shù)據(jù)中心，以及其精細化管理成為越來越多企業(yè)關(guān)注的焦點。關(guān)鍵詞：運維網(wǎng)管;網(wǎng)絡(luò)通訊;企業(yè)信息化等。
目前很多數(shù)據(jù)中心機房的管理不得不采用24小時專人職守，定時巡檢機房環(huán)境及計算機系統(tǒng)。通過人為的巡檢方式做不到時時刻刻進行，必定存在間隔時差，這樣就導(dǎo)致很多時候不能及時發(fā)現(xiàn)和排除故障，如果增加人為巡檢頻率又會加重了人員的工作負擔，工作效果也不一定好。同時，在一定程度下對事故發(fā)生的時間及責任無科學(xué)管控。
當下國內(nèi)普遍缺乏數(shù)據(jù)中心運維的專業(yè)管理人員，在很多地方的機房不得不安排不太懂設(shè)備或系統(tǒng)維護的人員值班，這對數(shù)據(jù)中心的整體運行無疑又是一個不利因素。如何改善并提高信息中心的運營維護水平，實現(xiàn)其高可用性、高可靠性，甚至在一定程度上達到自動運維、無人值守，成為當今各行業(yè)數(shù)據(jù)中心理想化的挑戰(zhàn)性課題。
運維的發(fā)展
企業(yè)信息化建設(shè)初期，it結(jié)構(gòu)簡單、設(shè)備數(shù)量較少，運維工作還停留在簡單網(wǎng)管階段，僅僅通過最常用的命令行方式，結(jié)合一些簡單的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測工具，它不僅要求使用者精通網(wǎng)絡(luò)的原理和網(wǎng)絡(luò)管理概念，還要求使用者了解不同廠商的不同網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置方法。隨著it設(shè)備逐步增多、it結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，設(shè)備分布卻逐漸分散；運維人員有所增加，但人員技能參差不齊。為了便于運維，第二代網(wǎng)管有了良好的圖形化界面。用戶無須過多了解設(shè)備的配置方法，就能圖形化地對多臺設(shè)備同時進行配置和監(jiān)控。但仍然存在由于人為因素造成的設(shè)備功能使用不全面或不正確的問題，工作效率差強人意。
伴隨it環(huán)境的高度復(fù)雜和日趨完善，企業(yè)的運營和業(yè)務(wù)越來越多的依賴it，因而也出現(xiàn)
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了一些數(shù)據(jù)中心機房的常見痼疾：
機房根據(jù)規(guī)模和分布不同，存在不能集中管理的問題；很多電源不能提供智能管理或監(jiān)控功能，設(shè)備用電安全存在隱患；各種設(shè)備重啟、性能檢測、安全預(yù)警、報警等工作絕大多數(shù)都是人工完成，效率低下；大量的數(shù)據(jù)交換對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境性能不斷的考驗；大量的電子業(yè)務(wù)往來對硬件穩(wěn)定性、軟件系統(tǒng)高效可用性不斷提出挑戰(zhàn)；由于時間和空間的限制，很多時候無法遠程控制和計劃管理，必將產(chǎn)生大量運維費用；整體環(huán)境存在很多單點故障；空調(diào)、供用等系統(tǒng)不協(xié)調(diào)，還會導(dǎo)致能源的巨大浪費。
此時，運維被提到一個至關(guān)重要的地位。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境結(jié)構(gòu)復(fù)雜、計算機設(shè)備數(shù)量大、運維人員多、業(yè)務(wù)系統(tǒng)依賴度高，眾多管理環(huán)節(jié)要求新的運維工作趨于自動化、流程化、集中和智能。
此刻，單純靠人力已不再現(xiàn)實。必須引入自動化的運維系統(tǒng)協(xié)助人員實現(xiàn)it高精度管理。
一套高智能運維系統(tǒng)的必要性
引入一套全功能、高智能的運維系統(tǒng)，將機房基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、服務(wù)器設(shè)備硬件、系統(tǒng)和應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、資產(chǎn)、人員等環(huán)節(jié)集中整合到統(tǒng)一的管理界面中，為遍及全企業(yè)的it設(shè)備提供隨時隨地的全面高密度監(jiān)控、預(yù)警管理、自動管控、資產(chǎn)管理、配置管理、事件管理、變更管理等。
結(jié)合上述系統(tǒng)的運維解決方案直指數(shù)據(jù)中心傳統(tǒng)運維痼疾：
不分地域，利用業(yè)界通用協(xié)議，實現(xiàn)真正意義上的全年無休、全面無死角集中監(jiān)控管理；針對不同被管對象實現(xiàn)顆粒度指標實時監(jiān)控和數(shù)據(jù)記錄，從而從最細處及早發(fā)現(xiàn)隱患；通過故障記錄可以進行根源分析；通過數(shù)據(jù)記錄可以進行趨勢分析，從而對故障隱患進行預(yù)判；通過對故障分析行程知識庫，同時總結(jié)應(yīng)對預(yù)案；大大減輕運維人員的勞動強度，提高其工
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作滿意度和工作效率，優(yōu)化其工作模式；
國內(nèi)運維系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀
企業(yè)it網(wǎng)絡(luò)的可靠性、可用性和易維護性是傳統(tǒng)網(wǎng)管非常關(guān)心的三大要素。其中，網(wǎng)絡(luò)的易維護性很大程度上取決于網(wǎng)管系統(tǒng)。無論對于哪個行業(yè)而言，網(wǎng)管系統(tǒng)都是其提供高服務(wù)質(zhì)量不可缺少的重要保障機制。判別網(wǎng)管系統(tǒng)存在價值的大小的依據(jù)是，它能夠在多大程度上輔助企業(yè)信息部門的運維活動，降低運維成本，從而為業(yè)務(wù)服務(wù)增值。
目前，各設(shè)備提供商的網(wǎng)管系統(tǒng)基本上都能夠管理自有全系列產(chǎn)品，現(xiàn)有的網(wǎng)管系統(tǒng)仍然繼承和發(fā)揚了其傳統(tǒng)功能，包括配置管理、性能管理、故障管理、計費管理和安全管理等。同時，一些國際、國內(nèi)運營企業(yè)紛紛通過通用接口建設(shè)起上層的綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，力圖解決“五國六制”的it環(huán)境給整體運維帶來的種種弊端，但實施效果遠未達到預(yù)期目標。
比如，運營商網(wǎng)絡(luò)中共存著設(shè)備提供商的網(wǎng)管系統(tǒng)、集成服務(wù)商的網(wǎng)管系統(tǒng)、應(yīng)用管理的網(wǎng)管系統(tǒng)、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)等，傳輸網(wǎng)管機房內(nèi)因此擺滿了各種網(wǎng)管設(shè)備。比較尷尬的是，企業(yè)自己開發(fā)建設(shè)的綜合網(wǎng)管系統(tǒng)可以輔助運行維護工作，但離不開各類設(shè)備提供商的網(wǎng)管系統(tǒng)。維護人員的日常工作雖然已經(jīng)有了較為成熟的模式，但不得不奔忙在各套網(wǎng)管系統(tǒng)之間，距離管理的自動化和簡單化目標還很遠。
現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)存在的主要問題
（1）日益擴大的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與網(wǎng)管易讀性之間的矛盾（2）越來越復(fù)雜的網(wǎng)管和降低維護人力成本之間的矛盾（3）用戶接入的多樣性與通過網(wǎng)管快速反應(yīng)之間的矛盾（4）集中式網(wǎng)管與分布式處理、設(shè)備現(xiàn)場操作之間的矛盾（5）設(shè)備廠商的網(wǎng)管系統(tǒng)與綜合網(wǎng)管系統(tǒng)之間的矛盾 對現(xiàn)有網(wǎng)管工作的建議和對未來網(wǎng)管系統(tǒng)的發(fā)展方向建議
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現(xiàn)有運維網(wǎng)管工作應(yīng)逐漸形成合理的網(wǎng)管組織形式，充分、有效地發(fā)揮綜合網(wǎng)管的作用?，F(xiàn)階段在it運維大環(huán)境里起領(lǐng)頭羊、代表性作用的電信運營企業(yè)正在尋找新的盈利模式，朝著綜合服務(wù)運營商轉(zhuǎn)型的過程中，新型的運營模式對網(wǎng)管系統(tǒng)提出了更高的要求，即網(wǎng)管系統(tǒng)的智能化、綜合化、簡單化和個性化。
網(wǎng)管的智能化是指繁雜的維護工作由網(wǎng)管系統(tǒng)自動完成，降低人為干預(yù)的工作量和工作難度。
網(wǎng)管的綜合化要求網(wǎng)管系統(tǒng)能夠提供面向網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶等多個功能的統(tǒng)一管理。而實現(xiàn)網(wǎng)管的綜合化的前提是網(wǎng)管系統(tǒng)必須能夠處理更大的信息量和更復(fù)雜的業(yè)務(wù)行為，更便于集中化的管理。
網(wǎng)管的簡單化是指通過減少操作人員的工作難度，降低對操作人員的要求，提高運行維護工作的整體運行效率。
網(wǎng)管的個性化管理是企業(yè)精細化運營的必然結(jié)果，企業(yè)需要深入了解用戶和業(yè)務(wù)的細節(jié)，提供最貼近用戶的深度感知。這就要求網(wǎng)管系統(tǒng)必須具備靈活的擴展能力，其管理功能可以根據(jù)企業(yè)管理的設(shè)備類型、管理范圍、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、管理形式、業(yè)務(wù)類型等方便地進行界面定制和模塊調(diào)整。
結(jié)束語
運維網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)展到今天已經(jīng)比較完善和成熟，但仍然需要跟著企業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐，創(chuàng)新網(wǎng)管開發(fā)理念，以滿足精細化運維管理的需要。
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第二篇：系統(tǒng)運維工程師
系統(tǒng)運維工程師
系統(tǒng)運維工程師年終個人工作總結(jié)及下年工作計劃
時間一晃而過，彈指之間，2010年悄然而至，自從2010年3月份剛進入公司，我是第一次接觸公司、接觸通信行業(yè)、接觸公司網(wǎng)絡(luò)管理及維護。雖然跟我的專業(yè)和技能都一致，但所有的實際經(jīng)驗都是第一次，讓我沒有任何準備，同樣也打消了任何顧慮，人生就是這樣，所有的一切都是要從第一次開始，沒有接觸過、干過并不可怕，領(lǐng)導(dǎo)給了我機會，讓我有了一次嘗試、一次展現(xiàn)自己的平臺，那么我一定會更加倍的努力做好工作才是最大的回報。并且也是對自己的一次肯定。經(jīng)過一段時間的工作及陌生環(huán)境的磨合，專心鉆研業(yè)務(wù)知識，努力提高理論知識和業(yè)務(wù)工作水平。遵紀守法，踏實工作認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，使自己漸漸的融入和適應(yīng)到新的工作環(huán)境中。過去的大半年里在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和支持幫助下,通過自身的不懈努力，在思想、學(xué)習(xí)和工作等方面取得了新的進步?，F(xiàn)總結(jié)如下:
一、公司電腦日常維護工作
剛一開始接手工作的時候，發(fā)現(xiàn)公司大部分工作電腦都沒有安裝安全防護軟件和升級系統(tǒng)補丁；員工隨意安裝系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，致使公司局域網(wǎng)內(nèi)病毒隱患嚴重、工作不穩(wěn)定和系統(tǒng)崩潰，工作秩序被打亂，員工不嚴格要求自己，上班時間聊QQ、玩農(nóng)場、看娛樂網(wǎng)站等；為此公司和個人工作經(jīng)常受到影響,工作效率降低。針對這種情況，我采取了以下措施：
1、先對公司員工進行一次基本知識培訓(xùn)，讓員工了解到計算機的正確使用方法，病毒防范，重要文件的備份等。從而大大提高了員工對電腦使用的熟練程度。
2、先恢復(fù)良好的秩序。電腦使用時如發(fā)現(xiàn)故障和需更改設(shè)置，必須先報告公司運維人員，由專門人員來進行專業(yè)及針對化的操作，個人不能私自進行改動，進行這樣做的目的避免由于人為的盲目操作使某一臺電腦的故障影響整個局域網(wǎng)內(nèi)的其它工作，使故障擴大化，并延長了解決問題的周期。
3、使員工使用統(tǒng)一的、經(jīng)過安全測試的系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，安裝、設(shè)置統(tǒng)一的殺毒軟件、防火墻等安全防護軟件，且經(jīng)過努力實踐，并在每臺機器上設(shè)定了自動系統(tǒng)補丁升級及定期查殺規(guī)則。
4、對于個人的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)資料、郵件進行路徑轉(zhuǎn)移備份，使這些數(shù)據(jù)遠離危險故障點，避免意外丟失所帶來的嚴重后果。操作系統(tǒng)進行常規(guī)定期備份，便于事后的還
原。
5、對于網(wǎng)絡(luò)管理進行了監(jiān)管工作，公司所有電腦安裝了行為管理軟件后，員工工作效率逐步提高，自覺性得到明顯改進，從而凈化了公司網(wǎng)絡(luò)辦公環(huán)境。
經(jīng)過一段時間的貫徹和工作，先前的混亂現(xiàn)象得到有效控制，現(xiàn)公司的十余臺電腦，工作狀態(tài)穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大面積的系統(tǒng)崩潰和故障。
二、網(wǎng)絡(luò)的日常維護
路由器及交換機的維護管理，確保公司網(wǎng)絡(luò)運行正常，員工正常利用網(wǎng)絡(luò)資源。加強路由器的規(guī)則設(shè)置，優(yōu)化外網(wǎng)接口，內(nèi)部員工合理地分配帶寬流量，使公司的網(wǎng)絡(luò)能穩(wěn)定有效地工作。
三、公司網(wǎng)絡(luò)制度管理和完善
公司經(jīng)過一段時間的運轉(zhuǎn)，各個部門的規(guī)章制度通過大家一起研究、探討、立會并完善制定了各項規(guī)章制度，計算機管理也形成了制度，大家按章辦事，使之成為一種工作習(xí)慣。同時公司的資產(chǎn)管理及日常的文書表格非常混亂和環(huán)節(jié)上的缺失。為此特地制作了一批表格、登記申請單及統(tǒng)計表。使得公司資產(chǎn)和資源得到有效的管理和控制，杜絕管理上的失控和資產(chǎn)流失。
四、公司服務(wù)器平臺管理與維護工作
公司發(fā)展逐步擴大，對于公司所有的業(yè)務(wù)支撐平臺-服務(wù)器，為重中之重；本我司服務(wù)器相應(yīng)出現(xiàn)幾次重大故障，分別如下：
1、網(wǎng)絡(luò)故障七次，重大一次，因服務(wù)器遭DDOS攻擊，導(dǎo)致我司服務(wù)器無法正常工作。事后通過緊急處理后得以恢復(fù)正常。其它幾次分別為機房斷電、網(wǎng)絡(luò)升級、電信與聯(lián)通DNS解析故障影響到我司服務(wù)器平臺網(wǎng)絡(luò)連接不正常。
2、系統(tǒng)故障三次，其中一次為短信平臺服務(wù)器系統(tǒng)文件損壞，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰。經(jīng)過技術(shù)部采用緊急預(yù)案措施在兩小時內(nèi)得以恢復(fù)系統(tǒng)。
3、其它故障共計5次，因聯(lián)通網(wǎng)關(guān)溢出，無法與我司IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)同步，導(dǎo)致用戶無法正常訂購與使用我司親情相伴業(yè)務(wù)。
經(jīng)過出現(xiàn)幾次重大故障后，技術(shù)部多次研究與討論，制定出一套完善的應(yīng)急措施與日常維護計劃。盡量歸避風(fēng)險及減少事故發(fā)生，同時確保做到問題提前預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)、迅速解決并恢復(fù)正常運營。
4、針對服務(wù)器出現(xiàn)在問題所在，在技術(shù)部其它同事的配合下完成服務(wù)器的重新部署，訪問權(quán)限及安全性的提高，數(shù)據(jù)庫優(yōu)化等相關(guān)措失后，目前服務(wù)器已運行正常。
5、公司針對員工的工作崗位與職位重新部署了FTP服務(wù)器的訪問權(quán)限與互聯(lián)網(wǎng)訪問，使每個員工都能把重要的文件放到服務(wù)器上相關(guān)部門的文件夾里作備份，且通過內(nèi)外網(wǎng)均可實現(xiàn)訪問FTP服務(wù)器，大大方便了員工在外出差或在家里隨時提取相關(guān)資料，且員工的訪問權(quán)限不一樣，故某些與自己無關(guān)或公司重要資料進行了保密設(shè)置，從而大大提高了公司重要資料的完整性與保密性。總結(jié)本的工作，盡管有了一點點的進步和成績，但在一些方面還存在著很多的不足。比如：工作經(jīng)驗不足，對公司的網(wǎng)絡(luò)與辦公環(huán)境未得到很大的改善；遇到困難的時候與領(lǐng)導(dǎo)溝通不夠等等，這都有待于在今后的工作中加以改進。
在新的一年里，將百尺竿頭，更進一步，2011年的大致工作計劃為：
1、在公司內(nèi)部使用一種簡便、有效的軟件工作平臺，使之便于公司所有員工的工作、交流、探討，發(fā)布公共信息等（如OA軟件）。
2、利用投影儀設(shè)備資源制作會議幻燈片為員工培訓(xùn)計算機操作及工作常用軟件知識的小竅門，爭取進一步提高全公司工作人員的專業(yè)化及工作效率。
3、解決企業(yè)網(wǎng)站制作等專業(yè)性知識問題，業(yè)余時間強化學(xué)習(xí)并能勝任網(wǎng)站管理工作。
4、進一步增強IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和管理，使用更為高效的域控制系統(tǒng)來代替目前的工作組局域網(wǎng)，使內(nèi)、外網(wǎng)連接任意，在任何地方工作都能連接本公司服務(wù)器資源。
5、重新改建機房機柜網(wǎng)絡(luò)布線，使機柜走線更加美觀，同時方便以后維護時線路排除更加明了，直觀。
6、在資金允許的情況下對公司辦公電腦、網(wǎng)絡(luò)、會議系統(tǒng)布署方案升級優(yōu)化，進一步提高員工工作效率，為公司節(jié)約成本開支。
7、學(xué)習(xí)更多的網(wǎng)絡(luò)知識，充分的將一些新的技術(shù)應(yīng)用到公司當中來。為公司提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更效率、更節(jié)能的辦公方式。
2011年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，強化理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，把新一年的工作做好，為公司更好的發(fā)展盡一份力！
擴展閱讀：如何 成為系統(tǒng)運維工程師 要成為系統(tǒng)運維工程師，需要學(xué)習(xí)那些課程？Windows、Linux、網(wǎng)絡(luò)和Oracle哪些知識點需要學(xué)習(xí)，武漢怎么參加培訓(xùn)？
[標簽：工程師,linux,oracle] 聽前輩說軟件開發(fā)工程師，以及系統(tǒng)運維工程師，在考慮選擇。大家?guī)兔φf一下我該選什么？學(xué)習(xí)哪些內(nèi)容？才畢業(yè)沒什么工作經(jīng)驗，該如何準備？
系統(tǒng)運維要求什么都懂一點，主要是基于Linux、UNIX有前途，shell網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫都需要懂一些。越老越吃香知識不需要太多創(chuàng)造性的東西了解基本規(guī)律然后去部署排錯以后轉(zhuǎn)管理。
我們來看看系統(tǒng)運維都有一些什么要求深入了解Linux/Unix操作系統(tǒng) 深入了解分布式系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)、硬件體系結(jié)構(gòu)
精通Linux/Unix環(huán)境下腳本語言（Shell、Perl、PHP、JSP、Python）的編程熟練使用grep、awk、sed、vi等系統(tǒng)工具
可以學(xué)RHCE+CCNP+OCP RHCE是紅帽Linux認證目前最普及的企業(yè)版LINUX發(fā)行版的認證學(xué)了通吃LINUX再學(xué)一下AIX就UNIX搞定；可以朝RHCA發(fā)展
CCNP基本是思科網(wǎng)絡(luò)工程師比較成熟基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)認證，將來有錢了可以朝CCIE發(fā)展
OCPOracle數(shù)據(jù)庫DBA認證專家也是成熟的基礎(chǔ)認證，可以發(fā)展為OCM 這個課程可塑性很強延展性出去能滿足絕大多數(shù)的工作需求至于日常的局域網(wǎng)維護硬件什么的就不說了
你是武漢的話你可以找授權(quán)培訓(xùn)官網(wǎng)都可以查 武漢譽天RHCE+CCNP+OCP 系統(tǒng)運維做的很多啊網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站運維《互聯(lián)網(wǎng)運營智慧--高可用可擴展網(wǎng)站技術(shù)實戰(zhàn)》本書深入淺出地介紹運維架構(gòu)中的各個節(jié)點，從網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃到服務(wù)器安裝到負載均衡、分布式文件系統(tǒng)等架構(gòu)規(guī)劃，無一不囊括，包括：從簡要說明選擇開源技術(shù)作為運營環(huán)境開篇，到選定平臺及工具的部署實施，以實例展示如何使用開源工具，來實現(xiàn)用戶訪問量在1000萬這樣的一個級別的站點功能。
運維工程師熟悉tcpip系列協(xié)議，熟練配置思科和華為網(wǎng)絡(luò)能參考手冊配置其他廠商設(shè)備包括安全設(shè)備
熟悉服務(wù)器硬件系統(tǒng)配置操作系統(tǒng)unixlinuxwindows等安裝配置檢測其運行等 熟悉常見的應(yīng)用如webftp郵件等服務(wù)搭建及排查熟悉常見的系統(tǒng)安全設(shè)置，以及整個安全體系架構(gòu)
會安裝及配置維護常見數(shù)據(jù)庫oraclemysqlsql-server等有一定的存儲方面的知識。。。。
要熟悉你服務(wù)器的環(huán)境相關(guān)的東西特別是網(wǎng)絡(luò)相關(guān)
熟悉服務(wù)器的硬件配置熟悉服務(wù)器上的操作系統(tǒng)及各種常見的應(yīng)用系統(tǒng)熟悉發(fā)生故障的時候處理流程等
不強求你精通內(nèi)核調(diào)優(yōu)等但是你知識要全面而且有一兩手是拿手的 主要想當linux運維，服務(wù)器管理方面 最佳答案
操作：下個虛擬機，裝CentOS。
教材：《鳥哥的Linux私房菜基礎(chǔ)學(xué)習(xí)篇》、《鳥哥的Linux私房菜服務(wù)器架設(shè)篇》第三版。這兩本書深入淺出，原理講得很透徹而易懂，不像很多書只講皮毛或很枯燥。第三版是以CentOS為例的。
RedHat官方也有教材，但是一來你沒有配套的系統(tǒng)練，二來它的原理方面不如上書講得深。
CentOS和RedHatEnterprise的源代碼是一樣的，很多都兼容。學(xué)好CentOS再遷移到RHEL很容易。如果是小型企業(yè)，用CentOS就可以了。大型企業(yè)才有必要購買RHEL。
軟硬并施!軟件:主要是服務(wù)器操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
硬件:服務(wù)器硬件,數(shù)據(jù)存儲硬件(如EMC、IBMSAS磁盤陣列,存儲服務(wù)器)網(wǎng)絡(luò)：Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，局域網(wǎng)，接入網(wǎng)，光纖通道存儲網(wǎng)國家電網(wǎng)的工程師，責任重于泰山！
linux運維工程師主要干些什么？有什么要求？我們知道多少？對于linux你了解多少呢？linux運維工程師職責linux運維工程師招聘linux服務(wù)器
工作職責：
1、負責Linux操作系統(tǒng)的安裝、配置，系統(tǒng)監(jiān)控和維護，問題處理，軟件升級。
2、負責Linux系統(tǒng)下的常用軟件（如FTPServer、Apache、NginX、MySQL、ORACLE等）安裝及日常維護。
3、負責Linux的系統(tǒng)維護、優(yōu)化。
4、負責Linux系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)日常備份。
5、會編寫常用的SHELL腳本。
6、能獨立完成新軟件的安裝和配置及工作文檔
7、了解Web技術(shù)/Java語言開發(fā)，支持其他部門工作。
8、了解TCP/IP/UDP/DDNS協(xié)議，能在Linux配置包括網(wǎng)站服務(wù)器，以及DNS/DDNS，和DHCP服務(wù)器等。
職位要求：
1、具有2年以上Linux系統(tǒng)維護的經(jīng)驗，熟悉Linux/Unix常用服務(wù)的安裝配置與使用
2、精通Linux系統(tǒng)原理，熟悉內(nèi)核參數(shù)調(diào)諧，精通基于linux的常用服務(wù)配置，如mail/nginx/dns等，并能夠快速部署；深入掌握apache、tomcat及weblogic配置及調(diào)優(yōu)
3、熟悉Linux系統(tǒng)架構(gòu)，管理以及優(yōu)化。
4、熟練掌握LINUX網(wǎng)絡(luò)安裝、配置、日常管理、安全、備份、恢復(fù)、故障處理、日志分析等技能。
5、熟悉虛擬機技術(shù)，熟悉虛擬化架構(gòu)下的系統(tǒng)維護、分布式管理、容錯、備份等技術(shù)。
6、熟練掌握交換機，防火墻等常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，熟悉TCP/IP協(xié)議
7、熟練相關(guān)應(yīng)用服務(wù)器如web、email、ftp、http等
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工作職責：
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2、負責Linux系統(tǒng)下的常用軟件（如FTPServer、Apache、NginX、MySQL、ORACLE等）安裝及日常維護。
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4、負責Linux系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全及數(shù)據(jù)日常備份。
5、會編寫常用的SHELL腳本。
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8、了解TCP/IP/UDP/DDNS協(xié)議，能在Linux配置包括網(wǎng)站服務(wù)器，以及DNS/DDNS，和DHCP服務(wù)器等。職位要求：
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2、精通Linux系統(tǒng)原理，熟悉內(nèi)核參數(shù)調(diào)諧，精通基于linux的常用服務(wù)配置，如mail/nginx/dns等，并能夠快速部署；深入掌握apache、tomcat及weblogic配置及調(diào)優(yōu)
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5、熟悉虛擬機技術(shù)，熟悉虛擬化架構(gòu)下的系統(tǒng)維護、分布式管理、容錯、備份等技術(shù)。
6、熟練掌握交換機，防火墻等常用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置，熟悉TCP/IP協(xié)議
7、熟練相關(guān)應(yīng)用服務(wù)器如web、email、ftp、http等
第三篇：系統(tǒng)運維
1、信息系統(tǒng)的技術(shù)要素：數(shù)據(jù)、硬件、軟件、通信網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施。
（1）數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)處理的對象，是信息系統(tǒng)最基本的元素。數(shù)據(jù)又包括信息、知識、智慧
（2）硬件是計算機設(shè)備的總稱，也叫做硬件設(shè)備，一般分為中央處理、存儲器和輸入、輸出設(shè)備。
（3）信息系統(tǒng)依靠軟件幫助終端用戶使用計算機硬件，將數(shù)據(jù)加工轉(zhuǎn)換為各類信息產(chǎn)品。一般軟件分為基礎(chǔ)軟件和信息系統(tǒng)軟件。
2、信息系統(tǒng)的影響因素：
內(nèi)部因素五個：（1）戰(zhàn)略計劃（2）管理高層（3）用戶需求（4）IT部門（5）現(xiàn)行信息化基礎(chǔ)
外部因素六個：（1）技術(shù)（2）供應(yīng)商（3）客戶（4）競爭對手（5）經(jīng)濟環(huán)境（6）政府
3、云計算是一種按使用量計費的服務(wù)模式，包括：軟件即服務(wù)（SaaS）、平臺即服務(wù)（PaaS）和基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）
4、信息系統(tǒng)運維的目標：信息系統(tǒng)運維的目標是建立一個高效、靈活的信息系統(tǒng)運維體系，確保信息系統(tǒng)安全、可靠、可用、可控，進而達到IT的充分利用。（簡答或者提空）
5、信息系統(tǒng)運維的內(nèi)容：
（1）例行操作：運維提供方提供預(yù)定的例行服務(wù)，以及時獲得運維對象的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理潛在的故障隱患
（2）響應(yīng)支持：運維提供方接到需求方運維請求或故障報告后，在雙方達成的服務(wù)品質(zhì)協(xié)議承諾內(nèi)盡快降低和消除對需求方業(yè)務(wù)的影響。
（3）優(yōu)化改善：運維提供方適應(yīng)需求方業(yè)務(wù)需求，通過提供調(diào)優(yōu)、改進等服務(wù)，達到提高運維對象性能或管理能力的目的。
（4）咨詢評估：運維提供結(jié)合需求業(yè)務(wù)需求，通過對運維對象的調(diào)研和分析，提出咨詢建議或評估的方案。
6、信息系統(tǒng)運維的對象是運維服務(wù)的受體，主要包括基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)平臺、硬件設(shè)備、基礎(chǔ)軟件、信息系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)等。
7、信息系統(tǒng)運維管理的主要流程：事件管理、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、知識管理。
8、運維管理流程將達到以下目標：
（1）標準化：通過流程框架，構(gòu)建標準的運維流程。（2）流程化：將大部分運維工作流程化，確保工作的可重復(fù)，并且這些工作都有質(zhì)量的完成，提升運維工作效率。
（3）自動化：基于流程框架將事件與運維管理流程相關(guān)聯(lián)，一旦被監(jiān)控的系統(tǒng)發(fā)生性能超標或 機，會觸發(fā)相關(guān)事件及事件事先定義好的流程。
9、運維管理人員的內(nèi)容：
（1）明確各業(yè)務(wù)人員的任務(wù)及職權(quán)范圍，盡可能確切地規(guī)定各類人員在各項業(yè)務(wù)活動中應(yīng)負的責任、應(yīng)做的事情、辦事的方式和工作的次序。
（2）對于每一個崗位都應(yīng)該有定期的檢查和評價，為此對信息運維的每項工作都有一定的評價指標。
（3）要在工作中對工作人員進行培訓(xùn)，以便使他們的工作能力不斷地提高，工作質(zhì)量不斷改善，提高系統(tǒng)的效率。
10、信息系統(tǒng)運維模式：自主運維模式、完全外包運維模式、混合運維模式。
11、信息系統(tǒng)運維的外包概念：信息系統(tǒng)運維外包也稱為信息系統(tǒng)代維，是指信息系統(tǒng)使用單位將全部或一部分的信息系統(tǒng)運維服務(wù)工作，按照規(guī)定的維護服務(wù)要求，外包委托給專業(yè)公司管理。
12、信息系統(tǒng)設(shè)施運維的對象：基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件等。
13、基礎(chǔ)軟件：主要包括有操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件及其他的支撐系統(tǒng)。
14、故障診斷與修復(fù)原則：先易后難、先軟后硬、先邊緣后核心、先鏈路后設(shè)備。
15、云環(huán)境下信息系統(tǒng)設(shè)施運維的優(yōu)勢：
1）設(shè)施運維工作更加專業(yè)、敏捷 2）設(shè)施運維單機故障影響更小 3)設(shè)施運維成本更低。
16、云環(huán)境下信息系統(tǒng)設(shè)施運維的挑戰(zhàn)：1）設(shè)施架構(gòu)復(fù)雜度更高 2)設(shè)施故障可能造成更大范圍的損失 3)運維故障處理難度更大。
17、信息系統(tǒng)軟件運維的管理流程：P、D、C、A（P-Plan計劃 ；D-Do執(zhí)行；C-Check檢查；A-Act處理）。
18、信息系統(tǒng)軟件運維文檔管理：（1）文檔管理制度化（2）文檔管理標準化、規(guī)范化（3）落實文檔管理人員（4）保持文檔的一致性（5）維護文檔的可追蹤性。
19、信息系統(tǒng)軟件運維的日常內(nèi)容：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)操作。
20、軟件缺陷一般分為四種：微小的、一般的、嚴重的、致命的。
21、信息系統(tǒng)軟件缺陷狀態(tài)有：（1）活動狀態(tài)（問題沒有解決，通過驗證缺陷仍然存在）、（2）已解決狀態(tài)（問題已經(jīng)解決或者通過單元測試）、（3）關(guān)閉狀態(tài)（經(jīng)過驗證后，確認缺陷不存在之后的狀態(tài)）。
22、信息系統(tǒng)軟件恢復(fù)管理流程的要點如下：（1）系統(tǒng)恢復(fù)申請被提出；（2）分析信息系統(tǒng)軟件故障原因；（3）恢復(fù)安裝前檢查，恢復(fù)系統(tǒng)后測試；（4）對恢復(fù)安裝過程進行跟蹤，確認；
（5）系統(tǒng)恢復(fù)申請單、故障原因分析記錄、恢復(fù)安裝記錄等過程文檔存檔。
23、數(shù)據(jù)資源運維的管理對象：數(shù)據(jù)文件、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、存儲介質(zhì)。
24、數(shù)據(jù)資源運維的應(yīng)急響應(yīng)：
（1）制定應(yīng)急故障處理預(yù)案，設(shè)立應(yīng)急故障處理小組，確定詳細的故障處理步驟和方法。
（2）制定災(zāi)難恢復(fù)計劃，定期進行災(zāi)難演練，以防備系統(tǒng)崩潰和數(shù)據(jù)丟失。
（3）災(zāi)難發(fā)生后，應(yīng)急故障處理小組能及時采取措施實現(xiàn)數(shù)據(jù)保護及系統(tǒng)的快速還原和恢復(fù)。
25、數(shù)據(jù)庫故障及恢復(fù)一般包括事物故障（事物內(nèi)部邏輯錯誤）、系統(tǒng)故障（軟故障，指系統(tǒng)停止運行任何事情）、介質(zhì)故障（硬故障，主要指外存故障）。
26、數(shù)據(jù)備份模式分為：邏輯備份、物理備份。
27、按備份過程分為：冷備份和熱備份。
28、按備份策略分為：完全備份、增量備份、差異備份。
29、SRDF可提供三種工作模式：同步模式、半同步模式、自適應(yīng)復(fù)制模式。
30、遠程數(shù)據(jù)同步復(fù)制的實現(xiàn)又包括兩個部分：有足夠帶寬的網(wǎng)絡(luò)連接和好的數(shù)據(jù)復(fù)制管理軟件。數(shù)據(jù)復(fù)制管理軟件采用Veritas的Volume Replicator（VVR）。VVR采用可靠地連接和監(jiān)聽協(xié)議，可遠程備份系統(tǒng)同步進行邏輯卷復(fù)制。VVR支持廣域網(wǎng)節(jié)點間數(shù)據(jù)的同步和異步復(fù)制，支持多點的復(fù)制。Veritas的GCM軟件可是實現(xiàn)廣域網(wǎng)的集群管理。
31、云環(huán)境下的數(shù)據(jù)資源運維：特點（1）云計算采用分布式存儲的方式來存儲數(shù)據(jù)，采用冗余存儲的方式來保證存儲數(shù)據(jù)的可靠性。（2）云計算的數(shù)據(jù)存儲技術(shù)必須具有高吞吐率和高傳輸率的特點。未來的發(fā)展將集中在超大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)加密和安全保證，以及繼續(xù)提高I/O速率等方面。
32、云計算需要面對海量數(shù)據(jù)交互、需要高效、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)通信、存儲系統(tǒng)支撐，還需要實現(xiàn)對云環(huán)境下海量數(shù)據(jù)的安全保障和有效監(jiān)控。其影響主要體現(xiàn)在以下方面：
（1）海量數(shù)據(jù)的高可用性保障的要求；（2）云環(huán)境下數(shù)據(jù)安全保障的要求；（3）異構(gòu)海量數(shù)據(jù)高效管理的要求。
33、信息系統(tǒng)安全包括：實體安全、運行安全、信息安全和人員安全等幾個部分。
34、數(shù)據(jù)安全必須反映以下兩個基本原則：最低特權(quán)；最少透露。
35、數(shù)據(jù)安全的影響因素：物理環(huán)境的威脅； 病毒與非法訪問的威脅； 對數(shù)據(jù)庫的錯誤使用與管理不到位； 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)自身的安全缺陷。
36、數(shù)據(jù)加密的方法有對稱密鑰加密和非對稱密鑰加密。對稱密鑰加密：指雙方具有共享的密匙，只有雙方都知道密鑰的情況下才能使用。
非對稱密鑰加密：也稱公開密鑰加密，密鑰是由公開密鑰和私有密鑰組成的密鑰對，用私有密鑰進行加密，利用公開密鑰可以進行解密。
37、信息系統(tǒng)安全組織保障的原則：一致性、全員性、連續(xù)性、主動性、有效性、正式性。
課后思考題：
1、信息系統(tǒng)運維外包的概念是什么？信息系統(tǒng)運維外包的動因是什么？
答：信息系統(tǒng)運維的外包概念：信息系統(tǒng)運維外包也稱為信息系統(tǒng)代維，是指信息系統(tǒng)使用單位將全部或一部分的信息系統(tǒng)運維服務(wù)工作，按照規(guī)定的維護服務(wù)要求，外包委托給專業(yè)公司管理。
信息系統(tǒng)運維外包的動因：（1）有利于提高組織競爭力；（2）借助專業(yè)公司的管理流程和工具軟件降低信息系統(tǒng)運維的成本；（3）提高服務(wù)質(zhì)量、降低故障率；（4）降低業(yè)務(wù)部門隱性成本。
2、簡述信息系統(tǒng)設(shè)施的故障診斷步驟與修復(fù)方法 答：
3、信息系統(tǒng)軟件運維的管理模式有何特點？ 答：
4、軟件測試在信息系統(tǒng)軟件運維中有何作用？ 答：
5、常用的數(shù)據(jù)備份策略有哪些？
答：（1）完全備份（Full Backup），是指對某一時間點上的所有數(shù)據(jù)或應(yīng)用進行的一個完全拷貝。
（2）增量備份（Incremental Backup）是指在一次完全備份或上一次增量備份后，以后每次的備份只需備份與前一次相比或者被修改的文件。
（3）差異備份（Differential Backup），先在某一時點進行一次完全備份，后續(xù)備份只要記錄當前數(shù)據(jù)與完全備份的差異。
6、云環(huán)境下數(shù)據(jù)資源運維的特點有哪些？
答：（1）云計算采用分布式存儲的方式來存儲數(shù)據(jù)，采用冗余存儲的方式來保證存儲數(shù)據(jù)的可靠性。
（2）云計算的數(shù)據(jù)存儲技術(shù)必須具有高吞吐率和高傳輸率的特點。未來的發(fā)展將集中在超大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)加密和安全保證，以及繼續(xù)提高I/O速率等方面。
7、常見軟件安全的影響因素有那些？
答：（1）操作系統(tǒng)的安全漏洞：輸入/輸出非法訪問；訪問控制的混亂；不完全的中介；操作系統(tǒng)后門；操作系統(tǒng)型病毒。
（2）基于Web的信息系統(tǒng)軟件攻擊（3）主要攻擊方式：數(shù)據(jù)篡改；編程攻擊。
8、常見數(shù)據(jù)安全的影響因素有哪些？ 答：（1）物理環(huán)境的威脅；
（2）病毒與非法訪問的威脅；
（3）對數(shù)據(jù)庫的錯誤使用與管理不到位；
（4）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)自身的安全缺陷。
第四篇：軟件系統(tǒng)運維方案
軟件開發(fā)維護服務(wù)外包
第I頁
2010年7月
東軟集團軟件股份有限公司
目錄 項目概述..........................................................................................................................................1 1.1 1.2 2 項目背景.................................................................................................................................1 項目范圍.................................................................................................................................1
運維服務(wù)需求內(nèi)容..........................................................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 軟件維護需求.........................................................................................................................4 軟件開發(fā)需求.........................................................................................................................4 集成服務(wù)需求.........................................................................................................................5 現(xiàn)場服務(wù)需求.........................................................................................................................6 用戶培訓(xùn)需求.........................................................................................................................7 東軟服務(wù)理念..................................................................................................................................8 3.1 3.2 3.3 服務(wù)理念.................................................................................................................................8 服務(wù)宗旨.................................................................................................................................8 服務(wù)理解.................................................................................................................................8 東軟運維服務(wù)保障體系................................................................................................................10 4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介.......................................................................................................10
售后服務(wù)體系理念.......................................................................................................10 4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架.......................................................................................................10 4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式.......................................................................................................11 4.2 東軟公司四級服務(wù)支持體系................................................................................................12 4.2.1 第1級服務(wù)：本地項目服務(wù)機構(gòu)及項目經(jīng)理...........................................................13 4.2.2 第2級服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員....................................14 4.2.3 第3級服務(wù)：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家.......................................................................14 4.2.4 第4級服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門.......................................................................15 運維服務(wù)總體方案........................................................................................................................16 5.1 5.2 無錫金保工程建設(shè)情況.......................................................................................................16 金保工程總體架構(gòu)...............................................................................................................16 4.1.1
5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層...............................................................17 5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺.......................................................................................................18 5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層.......................................................................................................18 5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺—UniEAP..............................................................................19 5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu).....................................................................................................19 5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能.....................................................................................................25 5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的特點.....................................................................................................26
5.2.5 基于通用企業(yè)平臺的運維服務(wù)...................................................................................27 5.2.6 應(yīng)用邏輯實現(xiàn)策略.......................................................................................................28 5.2.6.1 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)概述.................................................................................................32 5.2.6.2 核心經(jīng)辦業(yè)務(wù)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計.................................................................................................34 5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系..................................................................36
第II頁
5.3 5.4 維護服務(wù)計劃.......................................................................................................................38 軟件維護方案.......................................................................................................................38
遠程支持服務(wù)流程.......................................................................................................38
5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程...............................................................................................................40 5.4.3 服務(wù)內(nèi)容.......................................................................................................................42 5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件.......................................................................................................43 5.5 應(yīng)急維護方案.......................................................................................................................45 5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標...............................................................................................................45 5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施.......................................................................................................45 5.5.3 應(yīng)急處理流程...............................................................................................................46 5.6 軟件開發(fā)方案.......................................................................................................................47 5.6.1 項目啟動過程...............................................................................................................48 5.6.2 需求分析.......................................................................................................................48 5.6.3 開發(fā)策劃.......................................................................................................................49 5.6.4 設(shè)計與編碼實現(xiàn)...........................................................................................................50 5.6.4.1 系統(tǒng)設(shè)計.................................................................................................................................50 5.6.4.2 編碼實現(xiàn).................................................................................................................................50 系統(tǒng)測試.......................................................................................................................50 5.6.6 實施培訓(xùn).......................................................................................................................52 5.6.7 總結(jié)驗收.......................................................................................................................53 5.6.8 問題處理機制...............................................................................................................54 5.6.9 系統(tǒng)維護流程...............................................................................................................54 5.7 集成服務(wù)方案.......................................................................................................................56 5.7.1 集成服務(wù)目標...............................................................................................................57 5.7.2 崗位分工和職責...........................................................................................................58 5.7.3 維護作業(yè)制度...............................................................................................................59 5.7.4 系統(tǒng)安全制度...............................................................................................................60 5.7.5 故障處理制度...............................................................................................................60 5.7.6 技術(shù)檔案和原始記錄的管理制度...............................................................................61 5.8 現(xiàn)場服務(wù)方案.......................................................................................................................63 5.8.1 現(xiàn)場組織管理策略.......................................................................................................63 5.8.2 項目管理組織體系.......................................................................................................64 5.8.3 項目組織各角色的職責...............................................................................................65 5.8.3.1 項目領(lǐng)導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.2 項目指導(dǎo)小組.........................................................................................................................65 5.8.3.3 項目經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.4 項目顧問委員會.....................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.5 過程組.....................................................................................................................................66 5.8.3.6 實施經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.7 商務(wù)經(jīng)理.................................................................................................錯誤！未定義書簽。5.8.3.8 項目軟件經(jīng)理.........................................................................................................................67
5.8.4 5.6.5 5.4.1
現(xiàn)場維護管理...............................................................................................................70 5.8.5 項目管理監(jiān)控...............................................................................................................71 5.8.5.1 階段評估.................................................................................................................................71
第III頁
5.8.5.2 5.8.5.3 5.8.5.4 迭代評估.................................................................................................................................72 狀態(tài)評估.................................................................................................................................72 資源監(jiān)控.................................................................................................................................73
5.9 用戶培訓(xùn)方案.......................................................................................................................76
5.9.1 東軟針對本項目的培訓(xùn)承諾.......................................................................................76
5.9.2 東軟針對本項目提供的技術(shù)培訓(xùn)...............................................................................76 5.9.2.1 培訓(xùn)計劃.................................................................................................................................76 5.9.2.2 培訓(xùn)方式.................................................................................................................................80 5.9.2.3 售后跟蹤培訓(xùn).........................................................................................................................81
5.9.3
5.9.3.1 5.9.3.2 5.9.3.3 5.9.3.4 5.9.3.5 5.9.3.6 5.9.3.7 培訓(xùn)綜合能力...............................................................................................................81
東軟公司培訓(xùn)中心簡介.........................................................................................................82 大連東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................82 南海東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 成都東軟信息技術(shù)學(xué)院.........................................................................................................83 東軟在線大學(xué).........................................................................................................................84 公司培訓(xùn)優(yōu)勢.........................................................................................................................86 咨詢.........................................................................................................................................86 項目管理及質(zhì)量控制....................................................................................................................88 6.1 6.2 6.3 東軟項目管理概述...............................................................................................................88 人員配備策略.......................................................................................................................91 項目組人員列表...................................................................................................................92
6.3.1 6.3.2 6.3.3
6.3.3.1 6.3.3.2 6.3.3.3 6.3.3.4 6.3.3.5 6.3.3.6 項目負責人員安排.......................................................................................................92
現(xiàn)場人員安排...............................................................................................................94 后臺支持人員安排.......................................................................................................96 設(shè)計人員.................................................................................................................................96 開發(fā)人員.................................................................................................................................97 軟件測試人員.......................................................................................................................100 項目管理人員.......................................................................................................................103 咨詢策劃人員.......................................................................................................................104 集成支持人員.......................................................................................................................105 開發(fā)過程管理指導(dǎo)思想.............................................................................................109 配置與變更管理.........................................................................................................110 配置管理資源配備...............................................................................................................111 項目配置策略.......................................................................................................................111 創(chuàng)建項目配置環(huán)境...............................................................................................................114 變更與交付工件...................................................................................................................114 管理基線...............................................................................................................................115 管理軟件系統(tǒng)交付...............................................................................................................116 變更請求管理.......................................................................................................................116 監(jiān)測與報告配置狀態(tài)...........................................................................................................121 項目質(zhì)量方針.............................................................................................................121 項目質(zhì)量目標.............................................................................................................121 6.4 項目組織管理.....................................................................................................................109
6.4.1 6.4.2
6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 6.4.2.6 6.4.2.7 6.4.2.8
6.5 質(zhì)量保證方案.....................................................................................................................121
6.5.1 6.5.2
第IV頁
6.5.3 質(zhì)量保證承諾.............................................................................................................122
6.5.4 項目質(zhì)量范圍和標準.................................................................................................122 6.5.4.1 質(zhì)量范圍...............................................................................................................................122 6.5.4.2 質(zhì)量標準...............................................................................................................................123
6.5.5
6.5.5.1 6.5.5.2 6.5.5.3 6.5.5.4 6.5.5.5 質(zhì)量管理.....................................................................................................................123
質(zhì)量保證的基本思想...........................................................................................................123 軟件生產(chǎn)過程中主要的工作活動........................................................................................125 質(zhì)量過程管理.......................................................................................................................126 質(zhì)量保證專項活動SQA......................................................................................................127 軟件工作產(chǎn)品質(zhì)量審計和相關(guān)文檔....................................................................................128 項目實施各方職責.....................................................................................................131 需要用戶和原承建商配合的建議.............................................................................132 項目管理方面.......................................................................................................................132 軟件開發(fā)階段.......................................................................................................................132 培訓(xùn)組織工作.......................................................................................................................133 項目驗收階段.......................................................................................................................133 6.6 項目溝通管理.....................................................................................................................130
6.6.1 6.6.2
6.6.2.1 6.6.2.2 6.6.2.3 6.6.2.4
客戶交互的安排.........................................................................................................133
6.7 項目風(fēng)險管理.....................................................................................................................134 6.7.1 風(fēng)險管理過程.............................................................................................................134 6.7.1.1 風(fēng)險管理計劃.......................................................................................................................134 6.7.1.2 項目風(fēng)險的跟蹤...................................................................................................................134 項目風(fēng)險管理計劃.....................................................................................................135 6.7.3 本項目風(fēng)險和對策.....................................................................................................136 6.8 項目文檔提交件管理.........................................................................................................137 6.8.1 項目交付物.................................................................................................................137 6.8.2 遞交成果的簽署.........................................................................................................138 6.8.3 遞交成果的拒絕.........................................................................................................139 6.9 針對本項目的具體承諾.....................................................................................................140 結(jié)束語..........................................................................................................................................142 7.1 7.2 7.3 東軟與勞動保障信息化建設(shè)..............................................................................................142 東軟與無錫金保信息化建設(shè)..............................................................................................143 預(yù)祝項目圓滿成功.............................................................................................................144 6.7.2 6.6.3
第V頁 項目概述
無錫市金保工程自2007年上線以來，信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定，應(yīng)用軟件滿足了勞動保障業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，實現(xiàn)了勞動就業(yè)和社會保障業(yè)務(wù)辦理的一體化，整個應(yīng)用軟件于2007年5月份完成驗收。按合同約定，三年內(nèi)由軟件開發(fā)商負責免費維保。2010年5月是三年軟件免費維保期期滿之時。為了保證無錫金保工程應(yīng)用軟件系統(tǒng)能安全平穩(wěn)運行，且能不斷滿足人力資源和社會保障業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，采購單位擬將應(yīng)用系統(tǒng)軟件開發(fā)及維護服務(wù)實行統(tǒng)一外包。
1.1 項目背景
2007年，我市按照國家“金保工程”的建設(shè)要求，建成了全面覆蓋勞動保障業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，建設(shè)了集中式的勞動保障資源數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了勞動保障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的“同人、同城、同庫”，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)向上集中、服務(wù)向下延伸。同時我市發(fā)行了用途廣泛的社會保障卡，記錄了持卡人個人身份、就業(yè)和社會保障等基礎(chǔ)信息。應(yīng)用軟件主要由“無錫市社會保險管理信息系統(tǒng)”、“無錫市勞動就業(yè)管理信息系統(tǒng)”及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)組成，涵蓋了勞動保障所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括勞動力資源、勞動關(guān)系、勞動監(jiān)察、勞動仲裁、勞動事務(wù)代理、社會保險參保繳費、申領(lǐng)各項保險待遇、醫(yī)療就診和費用報銷、定點零售藥店購藥、公共服務(wù)、統(tǒng)計分析等，今后還要包括合并后的人力資源和社會保障局業(yè)務(wù)內(nèi)容。
1.2 項目范圍
根據(jù)招標文件要求，我市金保工程項目啟動以來至2010年5月31日止，與軟件開發(fā)商簽訂的所有軟件項目合同所涵蓋的內(nèi)容，均在軟件維保服務(wù)范圍內(nèi)，包含應(yīng)用軟件運行中的修改、完善、升級、優(yōu)化、部署、監(jiān)控等。目前尚未過免費維護期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進行免費維護。
本次運維服務(wù)所包含的我市金保工程應(yīng)用軟件主要包括以下內(nèi)容： ? 無錫市社會保險信息管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)
第1頁
? 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) ? 無錫市老年補貼管理系統(tǒng) ? 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)
? 無錫市社會保險單位管理信息系統(tǒng)(報盤軟件)? 無錫市征地報盤管理系統(tǒng)
? 無錫市勞動保障單位網(wǎng)上申報管理系統(tǒng) ? 無錫市社?？ń鹑趹?yīng)用軟件管理系統(tǒng) ? 無錫市社區(qū)扁平化管理單點登陸系統(tǒng) ? 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng) ? 無錫市定點醫(yī)療機構(gòu)托管系統(tǒng) ? 軟件程序版本更新系統(tǒng)
? 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) ? 無錫新農(nóng)保系統(tǒng)和老農(nóng)保系統(tǒng) ? 無錫市女職工單位報盤管理系統(tǒng)
? 無錫市勞動保障行政權(quán)力內(nèi)控及電子監(jiān)察系統(tǒng) ? 勞動保障數(shù)據(jù)上傳管理
? 無錫市失業(yè)保險維護管理信息系統(tǒng) ? 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)
? 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內(nèi)外網(wǎng)）? 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)上學(xué)校信息管理系統(tǒng) ? 勞動保障網(wǎng)百件實事網(wǎng)上辦
? 無錫市勞動保障綜合統(tǒng)計系統(tǒng)和主要指標管理系統(tǒng) ? 無錫市勞動保障信訪管理系統(tǒng) ? 觸摸屏管理系統(tǒng) ? 各種接口軟件
根據(jù)人力資源和社會保障業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需要及時提出業(yè)務(wù)需求，中標單位及時根據(jù)用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓(xùn)、上線、運行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進度內(nèi)準確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢第2頁
后納入日常軟件運維范圍。
目前根據(jù)部相關(guān)文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務(wù)、社會保險經(jīng)辦能力提升、內(nèi)控項目等的開發(fā)上線工作。
第3頁 運維服務(wù)需求內(nèi)容
根據(jù)招標文件要求，運維服務(wù)主要分為軟件維護、軟件開發(fā)、集成服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和用戶培訓(xùn)五個方面，每個部分的需求和具體要求如下：
2.1 軟件維護需求
軟件維護需求主要包括以下11項內(nèi)容：
? 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障； ? 協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；
? 協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障； ? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權(quán)下及時進行數(shù)據(jù)維護處理；
? 接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)軟件維護申請，對應(yīng)用軟件進行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；
? 完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)和月度初始化工作； ? 按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標數(shù)據(jù)上報； ? 配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作； ? 配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；
? 在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標準調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應(yīng)急恢復(fù)等機制； ? 醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。
2.2 軟件開發(fā)需求
軟件開發(fā)維護方面對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 必須按軟件項目開發(fā)的實際需要組織后臺開發(fā)人力資源,現(xiàn)場技術(shù)人員與后端支持按照開發(fā)和維護服務(wù)要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務(wù)質(zhì)量，確保軟件開發(fā)和維護工作按計劃第4頁
順利完成。
? 對于采購單位提出的應(yīng)用軟件升級需求，由現(xiàn)場工程師與采購單位業(yè)務(wù)部門進行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用軟件的升級需求，形成需求文檔，經(jīng)采購單位相關(guān)部門確認后，按雙方商定的開發(fā)進度進行開發(fā)和實施。? 完成升級需求后，需經(jīng)用戶方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認。中心端應(yīng)用版本升級、安排在中午休息時間；醫(yī)院端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。
? 軟件升級完成，并運行穩(wěn)定2周（以打版時間為準）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。? 軟件開發(fā)和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協(xié)商解決。
? 本項目不接受聯(lián)合投標及轉(zhuǎn)包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務(wù)。
2.3 集成服務(wù)需求
集成服務(wù)對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 中標單位應(yīng)以保障無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運行為目標，對采購單位勞動保障信息系統(tǒng)提供總集成技術(shù)支持服務(wù)，包含對當前無錫市勞動保障應(yīng)用系統(tǒng)涉及的各方面進行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應(yīng)用級運維和調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)調(diào)整部署、升級規(guī)劃和評估和相關(guān)單位服務(wù)調(diào)度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件產(chǎn)品本身的原廠維護和保修服務(wù)。
主要工作包括：根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運行要求提供應(yīng)用級集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機操作系統(tǒng)、雙機集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級維護服務(wù)和定期演練等。
每年對采購單位的信息系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)第5頁
展的信息系統(tǒng)運行要求。
? 需向采購單位提供集成技術(shù)支持服務(wù)方案，明確對系統(tǒng)運行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運行故障診斷、應(yīng)用級運維和調(diào)優(yōu)、應(yīng)用系統(tǒng)按需部署調(diào)整、系統(tǒng)規(guī)劃評估等方面的服務(wù)計劃安排。
? 須安排資深系統(tǒng)工程師負責采購單位金保工程系統(tǒng)的集成服務(wù)工作，響應(yīng)級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標單位反映，中標單位必須在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，遠程不能解決的需要在4小時內(nèi)到現(xiàn)場，并協(xié)調(diào)各相關(guān)單位解決問題。
? 須對采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務(wù)。
? 須每年對采購單位金保工程系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調(diào)整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設(shè)要求。
? 采購單位如因業(yè)務(wù)要求有新的系統(tǒng)建設(shè)要求，中標單位應(yīng)根據(jù)需求給出建設(shè)方案、預(yù)算規(guī)劃和指導(dǎo)性意見，并協(xié)助采購單位進行前期方案論證、建設(shè)階段的集成、數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)庫升級、應(yīng)用遷移等工作，并協(xié)調(diào)相關(guān)廠商完成全部建設(shè)工作。
2.4 現(xiàn)場服務(wù)需求
現(xiàn)場服務(wù)對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內(nèi)容： ? 合同期內(nèi)，中標單位需要派駐至少四名具有獨立工作能力和經(jīng)驗的工程師長駐現(xiàn)場,其中至少2名熟悉社會保險信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動社保一體化系統(tǒng)、勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現(xiàn)場服務(wù)負責人,現(xiàn)場牽頭協(xié)調(diào)與用戶單位的相關(guān)事宜。
? 指定一名熟悉勞動保障信息系統(tǒng)和現(xiàn)場經(jīng)驗的項目經(jīng)理做為本項目的服務(wù)運維總負責人，根據(jù)系統(tǒng)運維服務(wù)需要進行遠程支持和不定期的現(xiàn)場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運行，同時負責協(xié)調(diào)與用戶單位的商務(wù)、技術(shù)、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。
第6頁
? 每周召開一次“軟件服務(wù)質(zhì)量評估”例會，給采購單位相關(guān)負責人員以周報形式總結(jié)一周軟件服務(wù)工作及下周工作安排。
? 現(xiàn)場服務(wù)人員的變動，需經(jīng)采購單位同意，采購單位有權(quán)要求對不合格人員的進行調(diào)整。
? 中標單位現(xiàn)場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關(guān)鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現(xiàn)問題得不到及時解決。
? 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯(lián)系方式。
2.5 用戶培訓(xùn)需求
用戶培訓(xùn)對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項內(nèi)容： ? 中標單位應(yīng)按需對應(yīng)用軟件操作人員（包含報盤軟件）集中進行免費培訓(xùn)，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓(xùn)資料。
? 系統(tǒng)升級后應(yīng)對技術(shù)人員進行技術(shù)培訓(xùn)，幫助相關(guān)技術(shù)人員熟悉軟件的各項功能及具體實現(xiàn)。
? 中標單位負責每年對采購單位技術(shù)人員進行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使采購單位技術(shù)人員具備系統(tǒng)日常運行維護所需的技能（每次8人左右）。
? 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術(shù)交流活動。
第7頁 東軟服務(wù)理念
3.1 服務(wù)理念
重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應(yīng)、善解人意。
3.2 服務(wù)宗旨
東軟服務(wù)宗旨是提供客戶滿意的服務(wù)，提供領(lǐng)先的客戶關(guān)懷，并成為客戶最佳的合作伙伴?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標。
東軟自成立以來，一直堅持應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價值的經(jīng)營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優(yōu)勢。我們通過以下幾方面的實現(xiàn)從而使我們的服務(wù)宗旨和目標得以實現(xiàn)。
1、取得最高的客戶滿意度--通過東軟專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢，并取得最佳的經(jīng)濟效益；
2、在全國樹立一致的服務(wù)形象--在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)的服務(wù)支持；
3、企業(yè)解決方案保持領(lǐng)先地位－－為客戶提供功能和質(zhì)量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；
4、采用當今最尖端的軟件開發(fā)技術(shù)--東軟采用的每一項技術(shù)都得到企業(yè)行業(yè)范圍應(yīng)用的檢驗；
5、擁有技術(shù)熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務(wù)隊伍－－東軟在應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務(wù)均擁有最好的人力資源；
6、保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊伍建設(shè)，并將成為客戶長久的合作伙伴。
3.3 服務(wù)理解
東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產(chǎn)和力量，“以人第8頁
為本”的激勵體系和企業(yè)文化是對這一理解的完美體現(xiàn)。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻，是我們?nèi)〉贸晒Φ淖钪饕蛩亍?/p>
客戶對東軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務(wù)支持基礎(chǔ)之上的。我們始終圍繞客戶價值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術(shù)創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務(wù)支持。
客戶滿意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務(wù)的目標，服務(wù)固然是需要高成本和高技術(shù)，但服務(wù)的高價值使客戶與我們共同發(fā)展進步。我們通過不斷地服務(wù)客戶，保證了客戶對應(yīng)用的理解，因為客戶需要的并不是技術(shù)本身，而是能創(chuàng)造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關(guān)系共同完成，服務(wù)是我們與客戶、產(chǎn)品技術(shù)與應(yīng)用的融合。高質(zhì)量的服務(wù)是東軟的價值，服務(wù)是我們學(xué)習(xí)和成功的基礎(chǔ)，服務(wù)使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。
我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?wù)，給全國客戶提供了豐富的服務(wù)支持內(nèi)容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務(wù)支持。東軟在服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、布線系統(tǒng)、外部設(shè)備、平臺軟件、應(yīng)用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務(wù)支持，而對于相關(guān)服務(wù)項目的響應(yīng)速度，客戶可以通過購買金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)支持得以實現(xiàn)。
東軟熱線服務(wù)提供東軟軟件產(chǎn)品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設(shè)立服務(wù)策劃管理部，并設(shè)立技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)支持熱線，與全國各地分支機構(gòu)聯(lián)網(wǎng)，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務(wù)支持。對東軟的軟件產(chǎn)品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務(wù)。
東軟具有多年的為客戶提供本地化服務(wù)支持的經(jīng)驗，服務(wù)工作人員出色而敬業(yè)的表現(xiàn)得到了國內(nèi)客戶的一至認可。
第9頁 東軟運維服務(wù)保障體系
根據(jù)本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊伍負責擔負著專業(yè)的客戶服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)。
4.1 東軟售后服務(wù)體系簡介 4.1.1 售后服務(wù)體系理念
為用戶提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)。
4.1.2 服務(wù)支持體系構(gòu)架
東軟公司十分重視對客戶的服務(wù)，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結(jié)合的一套完整的技術(shù)支持與服務(wù)體系，主要有三層結(jié)構(gòu)構(gòu)成：
1、公司層面的集中管理機制
為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，同時嚴格執(zhí)行ISO9000體系所要求的客戶服務(wù)流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務(wù)中心（CSC）、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術(shù)中心（STC）。
由CSC對應(yīng)客戶服務(wù)（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應(yīng)機制和客戶滿意度調(diào)查機制，從而達到對整個技術(shù)支持與服務(wù)機制的運營管理和檢控職能。
由PMO負責公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現(xiàn)場項目狀態(tài)、項目周報、項目資源協(xié)調(diào)等。
由STC負責對解決方案或者產(chǎn)品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務(wù)功能驗證、生產(chǎn)過程測試等。
2、基于分布式的區(qū)域支持與服務(wù)機制
東軟公司面向國內(nèi)市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山第10頁
東設(shè)立八個大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應(yīng)的建立了強大的服務(wù)支持平臺，實施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務(wù)需求做出及時響應(yīng)，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術(shù)支持和專業(yè)化服務(wù)。
八大區(qū)域分別是華東大區(qū)(區(qū)域總部在上海，南京設(shè)有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內(nèi)蒙古和黑龍江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟南、下轄山東和新疆）。
3、基于事業(yè)部體系的業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)用系統(tǒng)支持與服務(wù)機制
東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)商，對此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的咨詢和支持或者軟件應(yīng)用技術(shù)的支持和服務(wù)機制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內(nèi)的。
東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠為最終客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)支持以及應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，包括現(xiàn)場服務(wù)（Onsite）或者離岸式服務(wù)（Offshore）。
4.1.3 技術(shù)支持服務(wù)形式
東軟公司服務(wù)體系目前有300名專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，其中獲得專業(yè)技術(shù)認證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經(jīng)驗和項目實施經(jīng)驗的資深專業(yè)技術(shù)人員，他們主要是面向具有關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用的客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。
東軟公司已經(jīng)建立了全國分布式的服務(wù)體系，能夠為全國性、地區(qū)性大客戶提供每周7天、每天24小時的全面的技術(shù)支持和專業(yè)服務(wù)。
東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質(zhì)量目標是客戶滿意度要達到95%，服務(wù)流程的全過程都有監(jiān)控管理措施，客戶服務(wù)代表會定期的與客戶保持聯(lián)系，進行客戶滿意度調(diào)查，及時協(xié)調(diào)處理客戶遇到的各類支持請求，然后跟蹤服務(wù)過程，最后形成客戶滿意度調(diào)查報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)。
根據(jù)本項目的技術(shù)支持服務(wù)要求，東軟公司為客戶提供技術(shù)服務(wù)主要有兩種第11頁
方式：
1、遠程方式
東軟公司將提供服務(wù)熱線電話，以便客戶可以及時通過該熱線提出服務(wù)請求，東軟公司將對服務(wù)請求情況通過專門的管理系統(tǒng)進行記錄和跟蹤。同時作為熱線電話的補充，還將提供專門的傳真和電子郵箱以便服務(wù)請求信息的更準確交流。
對于客戶的服務(wù)請求，東軟公司將通過電話、傳真和電子郵箱提供技術(shù)咨詢和支持、問題分析和技術(shù)指導(dǎo)及相關(guān)技術(shù)文檔和工具的支持。在客戶的許可下，東軟公司將通過遠程撥號方式進入客戶相關(guān)系統(tǒng)分析系統(tǒng)狀況、協(xié)助客戶分析和解決系統(tǒng)問題。
2、現(xiàn)場方式
對于客戶的服務(wù)請求，東軟公司能夠保證其解決時效和質(zhì)量的基礎(chǔ)上以遠程方式作為優(yōu)先選擇。但在下述條件下，東軟公司會派出技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持和服務(wù)：
? 遠程方式不能滿足服務(wù)時效要求、或服務(wù)任務(wù)必須到現(xiàn)場才可完成 ? 客戶系統(tǒng)出現(xiàn)非常嚴重的故障（如系統(tǒng)停機或其故障嚴重危及關(guān)鍵應(yīng)用的運行）
? 應(yīng)客戶要求且東軟公司的項目經(jīng)理同意的現(xiàn)場服務(wù)。
4.2 東軟公司四級服務(wù)支持體系
我們遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過售后服務(wù)來完善軟件的滿意度，不斷地通過技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。
東軟公司的銷售、售后服務(wù)、軟件開發(fā)隊伍早已覆蓋全國，本公司在全國各主要省會城市均設(shè)有分支機構(gòu)，為全國各省市客戶提供本地化的售后服務(wù)。2002年公司組織機構(gòu)調(diào)整后，公司在南京設(shè)有分公司，擁有強大的技術(shù)力量和豐富的備件庫，常駐本地服務(wù)，能夠充分保證無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項目售后服務(wù)的快速有效。
第12頁
東軟公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目提供的技術(shù)服務(wù)工作將基于東軟公司社保事業(yè)部的技術(shù)和支持力量，依托東軟公司華東大區(qū)和東軟公司沈陽總部的多層次技術(shù)支持，再加上本地項目組構(gòu)成一個完善的四級服務(wù)體系，為本次項目相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開發(fā)、實施與服務(wù)項目提供最高效、方便、快捷的技術(shù)支持和售后服務(wù)。具體說明如下：
4.2.1 第1級服務(wù)：本地項目服務(wù)機構(gòu)及項目經(jīng)理
東軟公司社保事業(yè)部將為本項目成立幾個專門的工作小組，其中將負責完成主要的現(xiàn)場工作的人員有：
? 負責本項目需求調(diào)研的需求調(diào)研小組； ? 負責本項目開發(fā)的項目開發(fā)組；
? 負責系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的系統(tǒng)工程師小組；
? 負責平臺系統(tǒng)正式移交后，在承諾的服務(wù)周期內(nèi)提供售后服務(wù)支持的項目維護小組；
這些小組的東軟公司工程師將提供最直接的現(xiàn)場服務(wù)工作，并且將和本項目實施小組的工作人員們一道完成現(xiàn)場開發(fā)和實施工作，提供第1級的技術(shù)服務(wù)支持。
東軟公司將派出經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有豐富的新農(nóng)保信息系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗，熟悉社保項目業(yè)務(wù)知識，能夠?qū)ο到y(tǒng)運行狀況做出正確判斷的優(yōu)秀人才來參加本項目的現(xiàn)場實施和維護工作。
他們是設(shè)立在用戶現(xiàn)場的系統(tǒng)服務(wù)隊伍，能夠迅速解決本項目的實際問題，提供本地化的第1級服務(wù)。
同時，由于此項目涉及雙方部門都非常多，參與人員較多，協(xié)調(diào)難度大，工作量大，因此為了更好地完成本項目的實施工作，東軟公司將任命有長期社保行業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗的負責人作為本項目的項目經(jīng)理，其職責如下：
1）作為東軟公司與用戶方工作組間的代表，與用戶對口直接接觸，第一時間獲取用戶信息、意見和需求，并協(xié)調(diào)東軟公司內(nèi)部各方面做出及時的相應(yīng)；
2）作為整個項目實施計劃的執(zhí)行負責人和監(jiān)督者，負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督東軟公司各部門按時、圓滿地完成既定的實施工作任務(wù)，保證工程進度按時完成，保證第13頁
工程質(zhì)量達到項目要求；
3）作為整個項目的項目經(jīng)理，在用戶現(xiàn)場擔任東軟公司項目實施的總負責人，協(xié)調(diào)人員安排、問題協(xié)商與解決等工作。
4.2.2 第2級服務(wù)：東軟公司南京分公司以及華東大區(qū)技術(shù)人員
負責本級任務(wù)的主要是華東大區(qū)和南京分公司的軟件和系統(tǒng)集成工程師。? 東軟華東大區(qū)系統(tǒng)工程師（負責安全體系的技術(shù)支持和售后維護）? 東軟華東大區(qū)軟件工程師（負責中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護）
? 南京分公司軟件工程師（負責應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)支持和售后維護）
他們?yōu)楸卷椖吭O(shè)立的規(guī)?；到y(tǒng)服務(wù)隊伍，能夠迅速趕到現(xiàn)場解決系統(tǒng)的實際問題，提供本地化的第2級服務(wù)。
4.2.3 第3級服務(wù)：社保平臺系統(tǒng)建設(shè)專家
對于無錫金保信息系統(tǒng)建設(shè)項目，東軟公司將派遣最優(yōu)秀的IT專家參與到該項目中，這其中包括：
? 負責全面開發(fā)管理的高層專家
? 負責全面質(zhì)量管理的質(zhì)量保證人員（包括負責QA質(zhì)量管理和QC質(zhì)量控制）
? 負責系統(tǒng)測試的測試專家
? 加入到項目組中的系統(tǒng)平臺建設(shè)技術(shù)總負責人、總體和詳細設(shè)計總負責人，加入到系統(tǒng)工程師小組中的硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等
這些專家為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目提供系統(tǒng)級的技術(shù)基礎(chǔ)平臺建設(shè)于咨詢，總體規(guī)劃，詳細設(shè)計、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持等服務(wù)，作為第3級服務(wù)，可與無錫市勞動保障業(yè)主方建設(shè)實施小組進行直接的技術(shù)交流。
第14頁
4.2.4 第4級服務(wù)：東軟總部技術(shù)支撐部門
東軟公司總部沈陽東大軟件園，下設(shè)有“研發(fā)部”，“網(wǎng)絡(luò)軟件事業(yè)部”，“培訓(xùn)中心”，“客戶服務(wù)中心”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐中心”等部門，都可為無錫金保系統(tǒng)建設(shè)項目的建設(shè)提供全方位基礎(chǔ)核心系統(tǒng)軟件及硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，還包括進行各種技術(shù)培訓(xùn)，解決各類技術(shù)疑難問題，計算機新技術(shù)的應(yīng)用等，以上可作為第4級層次的技術(shù)服務(wù)。
第15頁 運維服務(wù)總體方案
5.1 無錫金保工程建設(shè)情況
無錫金保工程涉及的業(yè)務(wù)面廣，系統(tǒng)復(fù)雜度高，開始就提出了一體化緊耦合的設(shè)計思想，并且要實現(xiàn)金保工程中的業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公眾服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能以及統(tǒng)一的社?？ㄏ到y(tǒng)建設(shè)。
無錫金保工程從2004年5月開始啟動，經(jīng)歷了方案確定、需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試、試運行的過程，社保系統(tǒng)于2005年10月8日正式啟動使用。包含的子系統(tǒng)有養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險、兒童統(tǒng)籌、互助醫(yī)療、退休人員社會化管理等系統(tǒng)和勞動就業(yè)系統(tǒng)，目前各系統(tǒng)都在正常運行。
截止到2009年，系統(tǒng)共有參保單位兩萬多家，全年養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育五大保險參保人數(shù)分別達到183.88萬、207.21萬、128.22萬、138.1萬和123.55萬，覆蓋率均在98%以上。納入“城?！?、“地?！?、“新農(nóng)保”三個層次的農(nóng)村養(yǎng)老保障人數(shù)達到169.44萬，綜合覆蓋率達89.9%。聯(lián)網(wǎng)的定點醫(yī)療機構(gòu)有300多家，藥店將近150家，同時東軟還為參保單位提供了單位報盤系統(tǒng)，不僅方便了參保單位，也節(jié)省了經(jīng)辦機構(gòu)二次錄入的工作量，提高了工作效率。
5.2 金保工程總體架構(gòu)
無錫是東軟在社保信息化建設(shè)進程中遇到的包含軟件功能最全、覆蓋領(lǐng)域最廣、開發(fā)周期最緊的城市之一。東軟充分認識到此項目在全國的影響力，對此項目非常重視。我公司經(jīng)過對無錫金保工程多年的建設(shè)對無錫市金保工程應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)需求以及系統(tǒng)設(shè)計原則、設(shè)計思想和系統(tǒng)的技術(shù)路線都非常熟悉，結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展及東軟在勞動保障行業(yè)信息化建設(shè)中的經(jīng)驗和產(chǎn)品，東軟公司設(shè)計的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)模型，如下圖所示：
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圖5-1金保工程邏輯結(jié)構(gòu)圖
如上圖所示，無錫市勞動保障信息系統(tǒng)以電子政務(wù)標準體系和勞動及社會保障標準體系為指導(dǎo)，以投融資與運營模式和項目實施監(jiān)理模式為依托，按照多層架構(gòu)的模式將系統(tǒng)自上而下分為表現(xiàn)組件與業(yè)務(wù)組件、業(yè)務(wù)運作支撐平臺、IT基礎(chǔ)設(shè)施三個層次，監(jiān)控及管理、信息安全是貫穿三個層次的兩大體系。
5.2.1 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺層和數(shù)據(jù)層
網(wǎng)絡(luò)及硬件平臺包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器主機、操作系統(tǒng)、存儲設(shè)備等資源，是應(yīng)用軟件開發(fā)、運行的基礎(chǔ)平臺。網(wǎng)絡(luò)平臺層的構(gòu)成具有個性化的特征，不同的應(yīng)用環(huán)境具有不同的主機設(shè)備、不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、不同的存儲介質(zhì)、不同的操作系統(tǒng)。因此這要求建立在網(wǎng)絡(luò)平臺層之上的應(yīng)用支撐平臺層必須具備跨平臺的特性，只有這樣才可延伸原有資源的生命周期，避免硬件設(shè)施的重復(fù)投資。東軟的統(tǒng)一電子解決方案框架平臺是基于J2EE技術(shù)建設(shè)的，因此系統(tǒng)具備跨操作系統(tǒng)的特性，從而可最大程度地保護用戶投資。其中應(yīng)用服務(wù)器中間件采用BEA Weblogic中間件，數(shù)據(jù)庫采用Oracle。
第17頁
5.2.2 基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺
應(yīng)用支撐平臺層起到保證事務(wù)完整性、響應(yīng)大規(guī)模并發(fā)處理、支持異構(gòu)系統(tǒng)的互聯(lián)，并對應(yīng)用數(shù)據(jù)的安全性進行保障，是三層結(jié)構(gòu)不可或缺的重要組成部分。本系統(tǒng)采用BEA Weblogic Platform、BEA TUXEDO為J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息/交易中間件。
業(yè)務(wù)支撐平臺層是多層架構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心支撐部分。東軟的業(yè)務(wù)支撐平臺以J2EE應(yīng)用服務(wù)器和消息（交易）中間件為核心依托，包括UniEAP、UniFlow、UniDXP、Neusoft IM UM四個東軟自主版權(quán)的通用中間件產(chǎn)品。UniEAP是三層框架開發(fā)平臺，為實現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用的快速開發(fā)提供動力和保障；UniFlow是工作流平臺，用于管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)易變的流程；UniDXP是數(shù)據(jù)交換平臺，用于數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用系統(tǒng)集成；Neusoft IM UM是統(tǒng)一消息平臺，主要用于公共服務(wù)系統(tǒng)中將手機、語音等多種渠道的消息統(tǒng)一成一種消息。業(yè)務(wù)支撐平臺將各系統(tǒng)中的共性功能抽象、封裝并統(tǒng)一解決，提供豐富的功能組件，使用開發(fā)人員可以將主要精力集成在業(yè)務(wù)邏輯，而不是復(fù)雜的技術(shù)實現(xiàn)。
業(yè)務(wù)支撐平臺中UniEAP是東軟的核心企業(yè)應(yīng)用平臺，在下面章節(jié)中將做詳細介紹，在今后的運維服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)中，我公司也將充分利用該開發(fā)平臺的優(yōu)勢，利用平臺中的一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進而達到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。
5.2.3 業(yè)務(wù)組件與表示層
業(yè)務(wù)邏輯層實現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)組件，業(yè)務(wù)組件基于應(yīng)用支撐層進行構(gòu)建開發(fā)，并且業(yè)務(wù)組件設(shè)計開發(fā)遵循“高內(nèi)聚、低偶合”的思想，使業(yè)務(wù)組件之間可以保持相對獨立，并且通過表示層個性化定制業(yè)務(wù)組件。
用戶通過系統(tǒng)表示層實現(xiàn)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作與交互，系統(tǒng)表示層設(shè)計遵循操作方式簡便、靈活、友好；操作界面設(shè)計風(fēng)格統(tǒng)一，符合業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范，便于操作員學(xué)習(xí)掌握等標準進行設(shè)計，并可以根據(jù)每個用戶使用特點和角色的不同，形成個性化的應(yīng)用界面。表示層提供業(yè)務(wù)展現(xiàn)、內(nèi)容管理、個性化定制、訪問控制、搜索服務(wù)等功能。
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5.2.4 東軟通用企業(yè)應(yīng)用平臺—UniEAP 無錫市勞動保障信息系統(tǒng)系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)將基于東軟自主研發(fā)的通用企業(yè)應(yīng)用平臺UniEAP進行開發(fā)。下面對UniEAP的結(jié)構(gòu)、功能和特點進行簡要介紹。
UniEAP就是Universal Enterprise Application Platform（通用企業(yè)應(yīng)用平臺）。如果從更廣義的角度來講，又稱為“組件框架”，即Component FrameWork。UniEAP是東軟構(gòu)建于多層架構(gòu)的，以J2EE規(guī)范為核心技術(shù)實現(xiàn)模型的多層應(yīng)用開發(fā)、運行的框架和平臺。它不僅僅是一個框架，它還提供了一系列的組件和工具以及相應(yīng)的開發(fā)方法，進而達到快速建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)的根本目的。
UniEAP不是Application Server，它與BEA Weblogic Application Server、IBM WebSpere Application Server、Sun ONE Application Server、Tomcat、JBOSS均不屬于同等性質(zhì)產(chǎn)品。它是一個基于組件技術(shù)的快速開發(fā)和運行平臺，它的部分組件最終同業(yè)務(wù)應(yīng)用組件一起部署到Application Server上。
5.2.4.1 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的結(jié)構(gòu)
UniEAP在整體框架上采用典型的MVC模式，集中了大量功能強大、靈活易用的功能組件。UniEAP既支持C/S/S結(jié)構(gòu)也支持B/S/S結(jié)構(gòu)，其中兩種體系結(jié)構(gòu)共用同一套業(yè)務(wù)邏輯處理服務(wù)，只是表現(xiàn)和控制層不同。? UniEAP統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯層
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商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計要點如下：
1．用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；
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2．通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件；
3．在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：
1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝
3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）
平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報表組件。? C/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層
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C/S/S結(jié)構(gòu)的框架設(shè)計基本上采用勞動部社保核心平臺二版的結(jié)構(gòu)，這是一套經(jīng)過驗證是健壯穩(wěn)定的架構(gòu)。與社保核心平臺二版略有不同的是：由于業(yè)務(wù)邏輯層采用我公司統(tǒng)一的通用企業(yè)應(yīng)用平臺，所以在控制層最后一道任務(wù)分發(fā)環(huán)節(jié)Event調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)組件時，是通用BSFactory利用“工廠”模式來獲取服務(wù)組件對象的。這樣做的好處是可以以透明的方式處理EJB和Java Bean的服務(wù)對象。
C/S/S結(jié)構(gòu)中客戶端的設(shè)計要點是：
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1.GUI采用傳統(tǒng)的Window界面，以Delphi為開發(fā)工具；
2.客戶端通過統(tǒng)一的動態(tài)庫函數(shù)與服務(wù)端的門戶MainServlet通訊，通訊的內(nèi)容以XML為數(shù)據(jù)格式，整個通訊協(xié)議完全模擬SOAP協(xié)議；
3.客戶端的設(shè)計在分層基礎(chǔ)上對類進行了適當?shù)臍w類。做到類之間的調(diào)用關(guān)系明確。類的責任單一。類之間的依賴關(guān)系簡單。編程實現(xiàn)較為方便。下面簡略的介紹一下編程常用的調(diào)用關(guān)系。為了說明上的方便，圖中把框架完成的調(diào)用關(guān)系去掉了。調(diào)用關(guān)系簡圖如下：
IVODAOServerDCMSieaf.dllServerClientDCM
C/S/S結(jié)構(gòu)中控制層的設(shè)計要點是：
1.整個控制層的設(shè)計思路參考B/S/S結(jié)構(gòu)中的Struts框架。MainServlet可以映射到Struts的ActionServlet，而RequstProcesser + Event可映射到Struts的Action；
2.但與Struts不同的是它與客戶端之間傳遞的均是XML，沒有表現(xiàn)語義，因此它要增加XML信息過濾器、轉(zhuǎn)換器等功能； ? B/S/S結(jié)構(gòu)的視圖層和控制層設(shè)計
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界面層以JSP/XML/XSL/JS技術(shù)為主要實現(xiàn)手段，為系統(tǒng)開發(fā)提供了一系列功能強大的組件，主要有以下幾大類：
1.輕型控件：封裝所有的HTML Form元素和按鈕，提供顯示、標準行為控第24頁
制和校驗功能；
2.重型控件：包括DataWindow，目錄樹，Tab頁等具有復(fù)雜功能屬性的控件；
3.局部刷新和對話框：采用微軟提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封裝通用的頁面對話框；
4.Object：Applet和COM，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。請求控制層以Servlet技術(shù)為實現(xiàn)手段，綜合運用struts框架和WorkFlow引擎，以單點入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計要點如下：
1.采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為UniEAP的流程控制基類；
2.組織機構(gòu)和權(quán)限管理模塊進行身份和權(quán)限認證，從視圖、操作、數(shù)據(jù)三個層次控制權(quán)限行為；
3.日志和異常處理負責系統(tǒng)信息的記錄；
4.封裝UniWorkflow的接口，在流程多變的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用UniWorkflow定制和控制業(yè)務(wù)流程。
5.Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的BSFactory從EJB Container獲取Business Service Componets處理業(yè)務(wù)邏輯。
5.2.4.2 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的功能
UniEAP作為我公司自主研發(fā)的各種管理信息系統(tǒng)（社保、電力、電信、證券、OA、CRM、ERP等）的一個整體的框架和平臺，為應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)提供一個統(tǒng)一的模型，為應(yīng)用系統(tǒng)的知識積累和模式提煉提供技術(shù)途徑，為應(yīng)用系統(tǒng)定制提供技術(shù)手段，解決具有共性的技術(shù)問題，提供具有通用性的系統(tǒng)組件，以達到簡化應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程、提高應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)效率、提高共享組件的重用率、提供應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量、加強應(yīng)用系統(tǒng)之間的融合性、加強應(yīng)用系統(tǒng)的重組能力、加強應(yīng)用系統(tǒng)可定制的能力、加強對新技術(shù)的跟蹤和適應(yīng)能力的目的。
大型的平臺才能支持超大型的多功能的軟件，應(yīng)用共性平臺技術(shù)是社會保障行業(yè)IT建設(shè)規(guī)?；亟?jīng)的歷程。要達到規(guī)?；到y(tǒng)建設(shè)就不得不搭建這樣包含技術(shù)標準和行業(yè)標準的平臺，UniEAP就是這樣的一個平臺。
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標準化技術(shù)是構(gòu)建共性平臺的靈魂。從技術(shù)本身的發(fā)展來說，過去各個IT廠商注重突破性的技術(shù)，大家走到一起發(fā)展，標準化就變成了一個首要技術(shù)。只有標準化，使得客戶獲得的是所有軟件提供商的精華濃縮，使世界上所有的軟件精品找到公共的接口，所以標準化技術(shù)使得系統(tǒng)達到最優(yōu)。在軟件方面，在標準化技術(shù)方面體現(xiàn)為標準的組件框架和標準的軟件部件。東軟的每一個軟件部件都是按照標準化軟件部件的要求開發(fā)的，有著一個公開的標準化接口，可以很方便地嵌入到組件框架平臺當中。標準化的軟件部件是解決方案得以快速實施的一個重要的技術(shù)保證，一方面滿足了客戶可以根據(jù)自己的情況選擇不同的部件的需求，另一方面也使軟件開發(fā)更加規(guī)?；?，軟件產(chǎn)業(yè)更加工業(yè)化。
5.2.4.3 通用企業(yè)應(yīng)用平臺的特點
1）UniEAP采用了三層結(jié)構(gòu)的技術(shù)框架，為應(yīng)用系統(tǒng)提供了一個非常良好的結(jié)構(gòu)，應(yīng)用系統(tǒng)將來的升級、擴充、修改和定制都非常方便。當用戶需要發(fā)生變化或需要對某個功能進行修改的時候，可能只需要對某一個層次的組件進行修改，而不會對整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)發(fā)生影響。
2）UniEAP支持004km.cn，用于復(fù)雜界面操作和客戶端本地化操作。
UIM層以Servlet技術(shù)為實現(xiàn)手段，以struts框架為依托，采用單點入口的方式統(tǒng)一控制請求。設(shè)計要點如下：
采用Structs控制請求和業(yè)務(wù)流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作為基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺的流程控制基類；
Action本身并不處理業(yè)務(wù)邏輯，而是通過統(tǒng)一的Ineraction Object Factory從EJB Container獲取Ineraction Object處理業(yè)務(wù)邏輯。
? EJB Container設(shè)計
商業(yè)邏輯層以EJB/Java Bean技術(shù)為實現(xiàn)手段，提供了對象持久化及打印、郵件等商業(yè)邏輯組件。設(shè)計要點如下：
用EJB和JavaBean做商業(yè)邏輯；
通過統(tǒng)一的服務(wù)組件基類調(diào)用安全、日志、工作流、規(guī)則等引擎式服務(wù)構(gòu)件； 在管理管理信息系統(tǒng)中對象持久化是一個關(guān)鍵性服務(wù)，單一的數(shù)據(jù)庫接口解決全部問題并不現(xiàn)實，因此采用由OP層統(tǒng)一包裝，統(tǒng)一管理，但暴露多種操作接口的方式來解決。對象持久化接口提供面向?qū)ο蠛兔嫦蜻^程兩大類，具體支持四種方式：
1)得到connection 2)簡單的sql execute封裝
3)可持久化的數(shù)據(jù)總線DataSet,通過其xml接口可發(fā)送到頁面）4)DAO（單表抽成的可持久化的實體類對象）
平臺在商業(yè)邏輯層還提供了許多通用業(yè)務(wù)組件，如打印、報表組件。
? Web Container與EJB Container請求模型
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圖5-7Web Container與EJB Container請求模型
基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺在邏輯服務(wù)組件上借鑒Spring的實現(xiàn)機制，采用類似Web Service的UDDI所定義的、由基本的三個角色構(gòu)造的“Service Requestor — Service Registry — Service Provider”三角型訪問模式，所有發(fā)布的Interaction Object都在Interaction Object Factory中注冊，且可以同時存在多個Provider（如在J2EE體系中就存在Java Bean、EBJ、Web Service三種典型的Provide）。Action相當于Service Requestor，它調(diào)用Interactional Object時先通過Interactinal Object Factory根據(jù)注冊信息找到Interactional Object的Provider，然后得到由Provider提供一個Interactional Object的stub，最后再調(diào)用Interactional Object的service method對請求進行處理。這所以這樣做的一個根本目的是：將邏輯組件開發(fā)和部署分開，由工具插件統(tǒng)一負責組件部署，業(yè)務(wù)開發(fā)人員只需要用最簡單的語言完成業(yè)務(wù)邏輯即可。
基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)用平臺專門為Interactional Object的訪問定義了一個“Interactional Object Factory”層，這一層主要考慮的是屏蔽在Action中對Interactional Object的不同調(diào)用方式，使得在不同的環(huán)境下的移植變得很方便（不管是何種組件的調(diào)用方式，返回給Action的服務(wù)接口都是相同的，從而保證Action中代碼的可復(fù)用性）。
5.2.6.3 技術(shù)架構(gòu)中各層對象在創(chuàng)建過程中的依賴關(guān)系
架構(gòu)中的幾層在“創(chuàng)作”過程的依賴關(guān)系是什么，即憑什么知道要創(chuàng)建幾個AppLogic、幾個Interaction、幾個Action、幾個PB/JSP界面？
下圖闡述了幾層對象在創(chuàng)作過程中的依賴關(guān)系，它們之間的連線是本節(jié)說明第36頁 的重點，所以顏色調(diào)成了紅色，對這些線的說明調(diào)成了藍色，以顯突出。注釋文字可能有點不清楚，拷在下面：
? 用戶界面需求會決定最終的界面窗口是什么樣子的。我們提倡在需求調(diào)研時就把大部分界面都確定下來。
? 界面會決定有什么樣的Interaction，以及Interaction都完成什么樣的功能。但并非一個窗口就完全對應(yīng)一個Interaction，一個窗口可能會用到多個Interaction，而一個Interaction也可能被多個窗口調(diào)用。但界面中的一次請求肯定對應(yīng)一個Interaction對象中的一個方法，要不然怎么管Interaction叫“交互對象呢”？一次交互就是一個完整的事務(wù)。? 一般說來，一個Interaction對應(yīng)一個Action，Action是替Interaction收發(fā)HTTP請求的“門童”。? 界面間接決定了Action的命運。
? 邏輯需求和行業(yè)經(jīng)驗會決定設(shè)計出多少AppLogic，落實到具體的模型就是有什么實體類，有什么控制類。其中實體類會在編碼階段被拆分為DataSet、DAO、行為類。
? Interaction是GUI層和BL層的“和事佬”，它主要是要滿足GUI的請求，但也要照顧AppLogic的臉色，必要時要對GUI和BL做個折中處理。
圖5-8示意圖
前后臺交互文檔中對說明哪個Action的哪個方法來響應(yīng)界面請求，入?yún)?、出參是什么，看了交互文檔后就一目了然了。這只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是界面在第37頁
向后臺說明，你的哪個Interaction和哪個方法響應(yīng)我的請求。
5.3 維護服務(wù)計劃
按招標文件要求，軟件服務(wù)日期從合同簽署日起到2015年5月31日止。軟件外包服務(wù)計算到次年的5月31日，如第一年為合同簽署日到2011年5月31日，第二年從2011年6月1日到2012年5月31日，第三年從2012年6月1日到2013年5月31日，第四年從2013年6月1日到2014年5月31日，第五年從2014年6月1日到2015年5月31日。
我公司如果有幸中標，將嚴格按照合同簽訂服務(wù)日期進行軟件維護服務(wù)，并在服務(wù)期間對每個軟件服務(wù)項目（包括新業(yè)務(wù)開發(fā)項目和日常事務(wù)）都需要給出項目開發(fā)完成進度、工作量（人月）、人員安排及項目管理措施，得到采購單位的同意后按計劃組織實施。
5.4 軟件維護方案 5.4.1 遠程支持服務(wù)流程
我公司為用戶提供400免費技術(shù)服務(wù)熱線(400-655-6789)，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)公司資源，第一時間給用戶反饋并解決問題。
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用戶接線員登記和查詢應(yīng)用軟件系統(tǒng)工程師平臺系統(tǒng)工程師項目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問題 圖表5-1技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖
1、診斷故障并提交故障診斷報告
根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。
2、制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃
根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。
3、管理、監(jiān)督維護計劃的實施
組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程（應(yīng)包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。
4、確認維護工作完成并提交維護報告
在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由用戶方項目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認。
5、提交成果
每次系統(tǒng)維護工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料：
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? 故障診斷報告
? 系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃 ? 維護工作階段報告 ? 系統(tǒng)維護工作報告
說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進行緊急處理，但事后要補充相應(yīng)文檔與記錄。
5.4.2 現(xiàn)場服務(wù)流程
眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個項目的承建商必須做出的承諾。但是，如何根據(jù)用戶的實際情況（人員素質(zhì)、計算機應(yīng)用水平、系統(tǒng)的要求等），做出切合實際的項目售后服務(wù)計劃書，才是用戶關(guān)注的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們東軟公司在經(jīng)營活動中最基本的原則。東軟公司的技術(shù)支撐部門擔負著專業(yè)的服務(wù)工作，無論是在系統(tǒng)的安裝調(diào)試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應(yīng)，售后服務(wù)流程如下圖所示：
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圖表5-2售后服務(wù)流程
社會保險的組織結(jié)構(gòu)、計算機應(yīng)用水平、系統(tǒng)對人員素質(zhì)要求等情況的分析，我們認為：社會保險信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行是保證本項目建設(shè)成功的一項關(guān)鍵因素。
東軟公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：
? 應(yīng)用軟件運行維護：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時解決日常運行中出現(xiàn)的問題。
? 根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時響應(yīng)需求變更（含與金保工程其他子系統(tǒng)和外部機構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時限內(nèi)完成對應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。
? 應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級服務(wù)：主動或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進的管理模式升級到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠保持先進性。
? 數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：東軟公司提供通過Oracle OCP認證的專職工程師第41頁
為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護工作。
? 定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現(xiàn)場對應(yīng)用系統(tǒng)運行情況，主機運行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進行檢查和維護。
? 客戶新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時掌握最新技術(shù)，東軟公司每年組織客戶在沈陽、大連信息學(xué)院進行技術(shù)學(xué)習(xí)。? 現(xiàn)場診斷與客戶回訪：東軟公司啟動心貼心客戶服務(wù)計劃，每年選一批客戶，由東軟公司領(lǐng)導(dǎo)組團對客戶進行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。
? 網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，東軟公司愿憑自身的技術(shù)實力，為本項目提供硬件調(diào)試與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持服務(wù)。? 客戶端服務(wù)
（1）收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對最終用戶進行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；
（4）單機版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠程服務(wù)為主。
5.4.3 服務(wù)內(nèi)容
（1）協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；（2）協(xié)助定期對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；
（3）協(xié)助檢查應(yīng)用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障；（4）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)數(shù)據(jù)維護申請，在采購單位的授權(quán)下及時進行數(shù)據(jù)維護處理；
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中標單位接到采購單位通過電話，信函，傳真，電子郵件等方式提出關(guān)于軟件的服務(wù)請求后，一個工作日內(nèi)給予響應(yīng)并提供服務(wù)，不得推諉。應(yīng)及時響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支持，如系統(tǒng)出現(xiàn)問題，須提供7*24小時技術(shù)支持服務(wù)；
中標單位應(yīng)按采購單位要求負責全市新定點醫(yī)療機構(gòu)的許可證制作發(fā)放工作；
（5）接受全市各級勞動保障經(jīng)辦機構(gòu)軟件維護申請，對應(yīng)用軟件進行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；
（6）完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)和月度初始化工作；（7）按照部、省要求從生產(chǎn)庫向交換庫轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，生成指標數(shù)據(jù)上報；（8）配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；（9）配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；（10）在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關(guān)政策要求進行數(shù)據(jù)批量處理工作,如:養(yǎng)老調(diào)資、醫(yī)療帳戶調(diào)整、失業(yè)金上下限標準調(diào)整等,整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應(yīng)急恢復(fù)等機制；
（11）醫(yī)療歷史數(shù)據(jù)遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。
5.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量文件
在客戶服務(wù)中，東軟公司通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量： ? 客戶服務(wù)管理：
? 《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護，客戶問題管理 ? 客戶問題辦理：
? 《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄，問題分發(fā)、辦理監(jiān)督，問題回復(fù)，問題月報
? 《故障診斷報告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等
? 《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》
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? 《維護工作階段報告》、《維護工作總結(jié)報告》 ? 《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》 ? 《維護工作驗收報告》 ? 客戶滿意度測量：
? 《客戶滿意度測量》，收集滿意度，統(tǒng)計分析（月、季、半年、全年），提出改進措施
? 客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）
? 《客戶培訓(xùn)申請表》 ? 《客戶培訓(xùn)費用確認表》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函》 ? 《客戶培訓(xùn)邀請函回執(zhí)》 ? 《客戶培訓(xùn)計劃》 ? 《客戶培訓(xùn)記錄》 ? 《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》 ? 《客戶培訓(xùn)評估表》 ? 《客戶培訓(xùn)總結(jié)》
根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，東軟公司為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目設(shè)計的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護過程的基本步驟如下：
1）根據(jù)無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目運行過程中軟硬件出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》；
2）根據(jù)提交的《故障診斷報告》，制定《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》，東軟公司按照制定的計劃實施維護工作；
3）雙方共同組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程；
4）東軟公司根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交《維護工作總結(jié)報告》；
5）最后根據(jù)《故障診斷報告》、《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》、《維護工作階段報告》和《維護工作總結(jié)報告》，東軟公司技術(shù)人員和用戶方項目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》；并依此對系統(tǒng)進行測試驗第44頁
收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續(xù)整改。
幾年來的實踐證明，基于ISO9000：2000和CMM的質(zhì)量保證體系的規(guī)范化質(zhì)量管理為東軟公司的發(fā)展創(chuàng)新、為客戶提供更高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。東軟公司仍將充分利用規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，依靠多年來的成功經(jīng)驗，在項目的全過程中為無錫社會保險信息系統(tǒng)建設(shè)項目的建設(shè)提供最優(yōu)良的服務(wù)。
5.5 應(yīng)急維護方案
系統(tǒng)在運行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致新系統(tǒng)不能正常運行的情況下，就需要啟動售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進行。
5.5.1 應(yīng)急預(yù)案目標
在一旦出現(xiàn)緊急情況下，需要啟動應(yīng)急預(yù)案的情況下，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦正常運行為目標。
5.5.2 應(yīng)急預(yù)案具體措施
應(yīng)急預(yù)案需要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)平臺三個方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，我公司會在最短時間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時間由駐現(xiàn)場維護人員啟動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。
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第五篇：運維管理系統(tǒng)建設(shè)
ITIL提升中國電信運維管理系統(tǒng)建設(shè)
ZDNet CIO頻道 更新時間：2008-01-25 作者： 來源：CSDN 本文關(guān)鍵詞： 中國電信 ITIL 運維管理
運維管理是電信運營商主要的生產(chǎn)和管理活動之一。運維管理系統(tǒng)建設(shè)和運營的好壞直接影響到電信運營的整體成本、管理水平和服務(wù)水平。因此，近兩年來，各大電信運營商紛紛對現(xiàn)有的運維系統(tǒng)進行改造。
中國在電信領(lǐng)域的增長速度超過了其GDP增長的速度。正是電信快速的增長，推動了運維系統(tǒng)的發(fā)展。如何更有效地利用現(xiàn)有的資源，提高運營維護的工作效率，提高整體服務(wù)質(zhì)量是目前各大運營商面臨的普遍問題。毫無疑問，中國電信在運營維護方面，也面臨相同的問題。建設(shè)新一代中國電信運維管理系統(tǒng)，成為解決目前運維管理問題的唯一方案。
根據(jù)我們長期在電信領(lǐng)域的實踐，下面的幾點經(jīng)驗，值得我們在中國電信運維系統(tǒng)的建設(shè)中更加關(guān)注。
一、采用ITIL作為運維系統(tǒng)的方法論
IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL-ITInfrastructureLibrary），被譽為IT服務(wù)管理的圣經(jīng)，其中包含了總結(jié)國際大公司在IT服務(wù)管理中的經(jīng)驗并得到證明的IT服務(wù)計劃和運營的最佳實踐框架。
ITIL已經(jīng)為《財富》500強的一些企業(yè)所采用，并取得了預(yù)期的效果。加特納（Gartner）和國際數(shù)據(jù)集團（IDC）等世界權(quán)威研究機構(gòu)的調(diào)查研究表明，企業(yè)通過在IT部門實施最佳服務(wù)管理實踐，將因重復(fù)呼叫、不當?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少了79%，每年每個終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時每項新服務(wù)推出的時間也縮短一半。
要成為國際一流的企業(yè)，就要吸取國際一流企業(yè)的成功管理經(jīng)驗，借鑒其管理手段。因此，中國電信在運維管理系統(tǒng)的建設(shè)，也應(yīng)確立ITIL在系統(tǒng)建設(shè)過程中的方法論地位，吸取ITIL中的成功經(jīng)驗。
作為眾多國際大型企業(yè)成功實踐的積累，ITIL使我們找到了解決運維流程規(guī)范的方式和方法。可是，如何更好地運用ITIL這一經(jīng)典的方法論呢？我們認為應(yīng)該注意兩點：
1)ITIL是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，應(yīng)該結(jié)合實際情況去運用ITIL，建立更加適合中國電信的流程規(guī)范，而不是照抄照搬。
2)由于ITIL理論博大精深，不可能在短期內(nèi)在企業(yè)中全面實施。應(yīng)該根據(jù)實際情況，選取實施重點，逐步實施，逐步完善。
在中國電信運維系統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)該深入理解ITIL的核心理念，結(jié)合電信運維的現(xiàn)狀，解決核心和關(guān)鍵問題，逐步實現(xiàn)對運維的科學(xué)管理。
二、ITIL理論與實際情況相結(jié)合，注重工作流程細節(jié)的設(shè)計和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵
理順工作流程、提高服務(wù)效率是新運維系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容之一。
在工作流程的制定過程中，容易陷入以下兩個極端。
1．盲目照搬流程。作為方法論的ITIL，本身含有大量的成功實踐框架。但是，正如前面所說的，ITIL是從實踐中得來的精髓，不是僵化的教條，盲目照搬，只能使得工作流程不切合實際，并流于形式，對系統(tǒng)的貫徹和執(zhí)行產(chǎn)生不好的影響。
2．完全遵照現(xiàn)有流程，實現(xiàn)其電子化。雖然這樣更符合目前的工作習(xí)慣，可能容易為運維人員所接受，但是，仍然解決不了目前運維所存在的一些問題。例如，我們在項目實施中曾遇到“工單在部門之間的重派”的問題。在當前手工作業(yè)的工作模式中，各單位將不屬于本單位處理范圍的工單，或部門需要其他部門配合的工單，均提交給故障處理的負責人，由該負責人向其他單位進行轉(zhuǎn)派和重派。這種處理方式，主要便于手工作業(yè)條件下負責人及時了解項目處理狀況。在建立運維系統(tǒng)后，負責人可以通過運維系統(tǒng)隨時了解到故障的處理狀況，每次重派和轉(zhuǎn)派之前，對負責人的回復(fù)變成了一種無效的工作，大大降低了事件的處理效率。如果僅僅將目前的手工作業(yè)電子化，那么故障處理的效率仍然沒有得到有效的提高。
因此，將ITIL理論與實際情況相結(jié)合，注重工作流程細節(jié)的設(shè)計和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵。
三、樹立主動服務(wù)觀念
在現(xiàn)行的運維工作中，我們經(jīng)常遇到這樣的情況：一方面是運維部門疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件，加班加點處理各種重復(fù)事件，工作繁重，身心疲憊；一方面是客戶代表不斷抱怨和投訴“技術(shù)人員服務(wù)水平太低”。二者不可調(diào)和的矛盾，是新運維系統(tǒng)要解決的重要問題。
傳統(tǒng)的運維方式給人的印象是：故障發(fā)生前，維護人員似乎無所事事；故障發(fā)生后，則是手忙腳亂。這就是被動服務(wù)給人們留下的印象，運維人員是在被動地等待故障的發(fā)生。在新的運維系統(tǒng)中，我們必須改變原有的運維方式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
在主動服務(wù)模式下，運維人員主動地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對日常工作及故障處理完成后主動進行問題分析，對系統(tǒng)的變更風(fēng)險進行評估。在新系統(tǒng)中，可以通過種種技術(shù)措施，使得運維工作從被動服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動服務(wù)，如：增加變更管理流程以防范變更風(fēng)險。
在日常運維工作中，變更工作是在所難免的。例如，新的系統(tǒng)安全漏洞被公布，為了保證系統(tǒng)安全，就需要安全系統(tǒng)補丁，而這種變更給系統(tǒng)帶來的風(fēng)險則是難以估計的。例如在安裝補丁后，有時會產(chǎn)生大量莫名其妙的問題。這么一個簡單的例子已經(jīng)可以說明，如果沒有很好的風(fēng)險防范手段，系統(tǒng)變更將給我們的日常運維工作帶來大量的問題，后果往往是難以想象的。在新系統(tǒng)中，我們可增加變更管理流程。在變更管理流程中，變更方案需提交變更經(jīng)理，由變更經(jīng)理組織由專家組成的變更顧問委員會（CAB）對變更進行風(fēng)險評估，在評估通過后才能夠進入變更的實施過程。變更管理是防范變更風(fēng)險的最好辦法。
當然，主動服務(wù)是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，如問題管理流程，對系統(tǒng)中存在的隱患問題進行挖掘，防患于未然?？傊覀儜?yīng)該樹立這樣一個理念，在各流程的定義中進行運用，主動地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風(fēng)險和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。
四、從平臺到業(yè)務(wù)的全面管理
網(wǎng)絡(luò)管理是運維系統(tǒng)的組成部分。對系統(tǒng)的監(jiān)控也是運維的主要業(yè)務(wù)之一。以往網(wǎng)管系統(tǒng)實現(xiàn)了對平臺的監(jiān)控，可是在實際運維工作中，平臺往往只有少數(shù)的幾個系統(tǒng)管理員負責，大多數(shù)業(yè)務(wù)人員更多地是面對業(yè)務(wù)系統(tǒng)。對于業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理，是業(yè)務(wù)人員更加關(guān)心的問題。因此，在網(wǎng)管系統(tǒng)中，應(yīng)加入業(yè)務(wù)監(jiān)控的內(nèi)容。
需要注意的是，業(yè)務(wù)是建立在平臺的基礎(chǔ)之上的，而不是孤立存在的。因此，監(jiān)控中，應(yīng)強調(diào)業(yè)務(wù)監(jiān)控與平臺監(jiān)控密不可分的聯(lián)系，從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，建立平臺與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。在故障發(fā)生時，應(yīng)能夠即時描述對業(yè)務(wù)的影響程度，能夠描述故障的影響范圍。
例如：采集源的某臺交換機產(chǎn)生異常，除了可以看到交換機告警外，我們還應(yīng)該能夠在業(yè)務(wù)拓撲圖中直觀看到，采集系統(tǒng)受到影響，同時采集、預(yù)處理、分揀等相關(guān)業(yè)務(wù)也不同程度受到影響。其影響程度，能夠通過不同的顏色直觀地展示出來。
只有這樣才能夠更加直觀而全面地反映系統(tǒng)的運行狀態(tài)，反映業(yè)務(wù)的運行情況。能夠幫助運維人員在故障發(fā)生時，快速修復(fù)關(guān)鍵部件，減少故障帶來的損失。
五、建立科學(xué)的激勵與監(jiān)督機制
多年來，系統(tǒng)的使用和推廣問題成為系統(tǒng)能否得到良好運用的一個重要問題。
假設(shè)：我們制定了變更管理流程，但是，變更管理沒有被很好地執(zhí)行，而只是流于形式，則風(fēng)險的防范也只能是停留在理論上的空談。
在運維系統(tǒng)建設(shè)過程中，建立了一整套科學(xué)的考核制度，以激勵運維人員更有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是至關(guān)重要的。
對運維人員的考核，并不能就管理論管理，應(yīng)該從客戶服務(wù)的角度出發(fā)，以客戶滿意為前提，進行考核。例如，根據(jù)每個部門的服務(wù)水平，制定了服務(wù)時限。假設(shè)，某個用戶投訴，需要多個部門協(xié)同進行處理。在處理過程中，各部門互相推托，雖然工單在各部門的停留時間沒有超過部門承諾的時限，而整體處理時間已經(jīng)超過了運營商對該用戶承諾的處理時間。為了杜絕這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，進行各部門處理時間的分段計算。計算結(jié)果將反映在每月故障處理情況的統(tǒng)計報告中，而這些報告直接與各部門、各單位的績效考核掛鉤。
通過這樣的考核機制，形成對員工日常工作的科學(xué)評價，既調(diào)動了員工積極性，又提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
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