第一篇：如何快速的成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

如何快速的成為一名優(yōu)秀的 客戶經(jīng)理

----營銷就是簡單的事情重復(fù)做 營銷工作內(nèi)容 營銷習(xí)慣的培養(yǎng) 學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng) 專業(yè)形象的要求 營銷人員營銷工具 客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容 客戶經(jīng)理的一天

營銷工作內(nèi)容

1、營銷人員網(wǎng)點營銷

2、營銷人員電話營銷

3、戶外、社區(qū)營銷

4、電子商務(wù)營銷

5、轉(zhuǎn)介紹營銷

營銷習(xí)慣的培養(yǎng)

1、熟背話術(shù) 話術(shù)是經(jīng)驗的總結(jié) 話術(shù)是走向成功的捷徑

2、加大拜訪量——堅持每天拜訪量在60以上 接觸大量不同需求的客戶 鍛煉自己的營銷能力 業(yè)績來源的基礎(chǔ)

3、留潛在電話數(shù)——每天至少留5個潛在電話

“漏斗”原理：根據(jù)概率，開拓二十七名準(zhǔn)客戶后才有一個客戶成為你真正的客戶。正像一個口大底小的漏斗，該漏斗的壁部布滿了大大小小的孔眼，象征著巨大的流失率。當(dāng)你在漏斗底部促成一個客戶后，沒有意識到漏斗上方出現(xiàn)的巨大缺口，業(yè)績的低谷肯定就在不遠(yuǎn)處等著你。

要不斷往你的漏斗里填充沙子！

4、及時寫工作日志 工作日志是每日工作的總結(jié) 工作日志是明日工作的計劃

工作日志例子 2011年&月&日工作日志

一、工作流水線 9：00 9：13——11：30 展開上午的工作。1.2.3.12：40——4：30 展開下午工作。1.2.3.二、工作總結(jié) 1.2.3.三、明天工作目標(biāo) 1.2.工作日志是解決問題的平臺 思路

主要通過不停的向股票客戶發(fā)問 引發(fā)客戶對現(xiàn)狀的不滿！客戶有了不滿就有了新的需求！用我們現(xiàn)有的服務(wù)來滿足客戶的需求！抓住客戶對新需求的新鮮感促成！用承諾的服務(wù)滿足了客戶需求后！要求客戶增加對我們有效益的投資！或者要求客戶轉(zhuǎn)介紹客戶！如何引發(fā)客戶的不滿？ 用問答的方式引發(fā)客戶的不滿 客戶經(jīng)理不要停的向客戶發(fā)問 盡可能讓客戶說出心中已有的答案

在不停的問與答下，客戶自然而然的成為了你的客戶！

八個問題

現(xiàn)在在哪里做？（在哪個券商做？）您是什么時候入市的？ 在現(xiàn)場做？還是家里做？ 現(xiàn)在的券商給您什么樣的服務(wù)？

在這么好的市場環(huán)境下，你的收益不錯吧？

象巢東股份、鹽湖鉀肥這樣的股票券商有沒有給你推薦？ 現(xiàn)在您的券商收您多少傭金？ 您大概市值多少？ 必問問題1 客戶經(jīng)理：您現(xiàn)在在哪個券商做股票？ 客戶：XX證券

如果客戶回答的是高危券商或是被托管的券商，你的回答要圍繞券商的實力不行，資金安全差，信譽(yù)差，服務(wù)肯定跟不上等問題營銷

如果客戶回答的是中信證券、國泰君安、光大證券等大型券商，要圍繞券商只服務(wù)于機(jī)構(gòu)客戶，不重視小客戶，問他服務(wù)是不是不好？ 必問問題2 客戶經(jīng)理：您是什么時候入市的？ 1客戶：早了，很早入市 2客戶：2001年前后入市 3客戶：剛剛?cè)胧胁痪?/p>

要基本了解這個股市時間段的基本情況，可以和客戶進(jìn)行溝通

問清楚這點，你基本上可以知道客戶是如何入市，如果是老客戶那新工作的客戶經(jīng)理就少說專業(yè)知識了，會弄巧成拙！必問問題3 客戶經(jīng)理：在現(xiàn)場做？還是家里做？ 1客戶：現(xiàn)場做。2客戶：家里做。

客戶經(jīng)理：電話做？還是網(wǎng)上交易？

了解到客戶的交易方式后，用我們的優(yōu)勢，來告訴客戶 家里做的，多半用網(wǎng)上交易，用傭金優(yōu)勢一般都可以完美的營銷成功。必問問題4 客戶經(jīng)理：現(xiàn)在的券商給您什么樣的服務(wù)？ 客戶：沒有什么服務(wù)。

客戶經(jīng)理：短信通知、郵件發(fā)送研發(fā)報告這 些都沒有嗎？大盤最近產(chǎn)生風(fēng)險是否通知您 了？這些都是基本服務(wù)，不論是大戶小戶都 應(yīng)該享受到的。

讓客戶心里對現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，這是營銷客戶的基礎(chǔ)！突出現(xiàn)在的券商服務(wù)差，隨后告訴客戶這些我們是可

以做到的！必問問題5 客戶經(jīng)理：在這么好的市場環(huán)境下，您的收 益一定不錯吧？

客戶：一般，以前套著的股票還是漲的不多?？蛻艚?jīng)理：那您的證券公司是不是沒有給您在行 情來臨前，出帳戶診斷報告呀？這個診斷報告可 以幫助您把一些業(yè)績差的股票剔除，更換到熱點 板塊中。

繼續(xù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性！引發(fā)客戶對現(xiàn)狀的不滿

必問問題6 客戶經(jīng)理：象**、**這樣的股 票券商有沒有給你推薦？ 客戶：沒有

客戶經(jīng)理：這些是我們公司在每周理財報 告中推薦的股票，這個是每個月的，只要您 是我的客戶，您都可以拿到。

將理財報告隨時帶在營銷工具中，引出理財報告，滿足前 面很多客戶現(xiàn)狀的不滿，同時強(qiáng)調(diào)做股票投資，沒有很好的服 務(wù)做基礎(chǔ)，是件風(fēng)險很大的事。

必問問題7 客戶經(jīng)理：現(xiàn)在您的券商收您多少傭金？ 客戶：××券商，傭金不太清楚． 客戶經(jīng)理：

客戶：那你們這傭金多少呢？

客戶經(jīng)理：我們這是是最底的．3‰這個檔的服務(wù)還是比較全面的 用傭金進(jìn)行營銷過程的最后高潮！這個不用多講，前面鋪墊的好，最后這里已經(jīng)可以完全促成了。

必問問題8 客戶經(jīng)理：您大概市值多少？ 客戶：這個。。。

客戶經(jīng)理：我是想根據(jù)您的市值來送您禮 品，并且設(shè)定您以后可以享受到什么級別的 服務(wù)。

客戶：XX萬左右。

可以問到客戶市值，對你開發(fā)他該進(jìn)行如何策略，是非常

有幫助的！到這里應(yīng)該可以促成完畢了，要記住跟客戶留

聯(lián)系方式。

但是如果仍然未促成，就要留客戶的潛在電話了。

學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)

每天在上班前先看一下,中國證券報,上海證券報,證券時報,目前可以到相關(guān)的證券網(wǎng)站上去查詢一下.到公司后,要看一下國內(nèi)的每日晨會內(nèi)容,如中金,申萬,招商,中信 等多家的每日晨會.關(guān)注一下自己股票池里面是否有相關(guān)信息的公布.給客戶做出一天或者近期的操作計劃,同時也要介紹一下周邊股市的情況,大的機(jī)構(gòu)是如何看待目前 的市場的? 盤中一直關(guān)注股票池的異動情況 查一下,近期的投資策劃與個股研究報告

收盤做功課,總結(jié)今日盤面的特點,可多可少內(nèi)容,找出一些形態(tài)較好的個股,然后再查相關(guān)的基本面資料.每天強(qiáng)迫自己寫一份投資建議書送給客戶,模仿目前研究所的正規(guī)模式.力求實用,不求表面的格式,盡量要結(jié)合基本面與技術(shù)面分析.專業(yè)形象要求

1、基本精神面貌

開朗樂觀、不拘謹(jǐn)不扭捏；表里如

一、襟懷坦白；充滿青春活力與熱情、具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心；富于一團(tuán)火一樣的感染力，使周圍的人能夠從你身上得到啟發(fā)和激勵；使人們因為你的存在而興奮、活潑；精力充沛、頭腦敏捷、始終如

一、不能因為疲勞、挫折而影響情緒。

2、通過得體的衣著，規(guī)范的言談舉止來提升自我的專業(yè)形象 客戶經(jīng)理服務(wù) 一對一服務(wù)

每月方正月度理財報告 短信平臺 每日咨詢 股票推薦 客服中心 帳戶診斷報告 風(fēng)險控制 定期研究報告的發(fā)送 定期理財講座

客戶經(jīng)理應(yīng)有的營銷工具 方正月度理財報告

公司周添利，月添益，季添財?shù)膱蟾?理財客戶登記表

自然人證券帳戶注冊申請表

客戶帳戶診斷報告樣本及客戶診斷報告申請表 新股收益表

各個證券公司營業(yè)部信息匯總表及傭金情況近期代銷的基金宣傳品 手機(jī)里存有日常發(fā)給客戶的短信 方正簡介

客戶經(jīng)理的一天（順口溜）

九點到銀行 白頁夾中放 挨座逐個發(fā) 客戶重點講 封閉基金好 折價是個寶 證券公司買 別處買不到 您要沒時間 留個電話先 勸您趕緊辦 要不收益減 加大拜訪量 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)講 遇事心別慌 基金股票戶 記得要分清 引導(dǎo)客戶說 市值加傭金 一定全問清 十個基本點 服務(wù)是中心 信心加冷靜 統(tǒng)統(tǒng)全拿下 回家莫要閑 工作日志寫 每日必報填 客戶資料表 整理很關(guān)鍵 網(wǎng)上看新聞 論壇寫留言 營銷有問題 解決在當(dāng)天 榜樣是力量 主動去學(xué)習(xí)成長天天見 短信每天發(fā) 郵件不要落 要有好產(chǎn)品 記得打電話 服務(wù)是主題 促成不要忘 證券前景好 人人都知道習(xí)慣養(yǎng)成前 一切是空談 大家齊努力 成功在明天

客戶經(jīng)理時間安排 9：00前獲取新聞

通過報紙，論壇以及行情軟件（泉友通）中的資訊區(qū)了解當(dāng)日的政策及行業(yè)要聞，并編輯成短信發(fā)送給需要的客戶。9：30－17：00營銷工作

在渠道派送宣傳頁，積累潛在客戶電話或進(jìn)行現(xiàn)場促成。（主要工作）

給前一天預(yù)約開戶的客戶打電話確認(rèn)開戶時間，并提醒客戶必須的資料，如果有客戶需先到原券商轉(zhuǎn)戶，提醒客戶注意事項以及所需資料。開戶

拜訪客戶：給客戶安裝交易軟件，送對帳單，方正月刊等。給老客戶做電話回訪：服務(wù)，轉(zhuǎn)介紹 給潛在客戶做電話促成

17：30以后，回家后的總結(jié)與學(xué)習(xí)

撰寫工作日志：拜訪量，電話數(shù)，以及營銷問題的上報是重點 做潛在客戶電子文檔的整理，新開客戶電子文檔的整理 給潛在客戶打電話，預(yù)約明日開戶 上報明日預(yù)約開戶情況（21：00前）

仔細(xì)閱讀市場日報，當(dāng)日新聞，學(xué)習(xí)研發(fā)報告以及專業(yè)知識 學(xué)習(xí)公司以及證券行業(yè)各項規(guī)章制度以及工作流程 為需要E-MAIL服務(wù)的客戶發(fā)送電子郵件 安排明日工作計劃

第二篇：如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

如何成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的心得體會

我于 年加入齊魯銀行，年開始從事客戶經(jīng)理工作。在從事客戶經(jīng)理之初沒有任何資源、任何客戶，到后來成為，我始終堅持不懈地努力，是因為相信天道酬勤、水滴石穿的人生哲理會在每個人的生命中得到應(yīng)驗。

進(jìn)入銀行 年的時間里，收獲頗多，積累了豐富的客戶營銷經(jīng)驗，如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，我進(jìn)行了一些總結(jié)，希望可以與大家共同分享：

一、必須清晰自己的目標(biāo)

目標(biāo)要明確，要堅定。支行就是一家銀行最基層的經(jīng)營單位，也是一家銀行創(chuàng)造價值和利潤的最基層單位。在當(dāng)初進(jìn)入銀行后，行里人員少，存款少，資源少，地方偏僻等一系列困難。因此，客戶經(jīng)理是你，辦公室主任還是你。進(jìn)入銀行后，銀行通常不會給你指派客戶，沒有人告訴你該去營銷哪些客戶，完全由你自己決定。一般來說，最初的情況就是自己拿著名片去寫字樓，商業(yè)區(qū)去掃街，這樣做可能做不了什么，成功率也不可能太高，但是這必須要做，只有這樣才能培養(yǎng)自己學(xué)會如何讓面對客戶，同時也培養(yǎng)客戶經(jīng)理最基本的素質(zhì)，臉皮要厚，要想成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理就要學(xué)會面對各類的客戶都要能應(yīng)付的來。也同時培養(yǎng)自己獨立的能力，就如同帶兵打仗，你要指揮自己去打仗，找準(zhǔn)自己的方向。

一般來說，單純的存款類客戶、特大型貸款客戶很難搞定，沒有一定的資源和關(guān)系一般連門都進(jìn)不去，更別提做業(yè)務(wù)。因此，中小型符合我們行的情況，也符合我的情況，所以我一直定位在鋼鐵經(jīng)銷商、油品經(jīng)銷商、汽車經(jīng)銷商等中型客戶，多年來我從未改變方向。兩外，盡可能的不要什么行業(yè)都涉及，堅持一個方向的結(jié)果就是你會把自己培養(yǎng)成特定行業(yè)的專家，對這個行業(yè)規(guī)則非常熟悉，積累了較好人脈資源。在一個行業(yè)，第一個客戶開發(fā)時候難度較大，第二個、第三個容易得多，后來的很多客戶是自己找上門來的，還有部分是分行推薦的，信貸項目通過率較高，而且經(jīng)過多年的經(jīng)驗，客戶介紹客戶的無論是忠誠度和貸款逾期不良，都比一般客戶要優(yōu)質(zhì)。對我熟悉的行業(yè)客戶，我有較好的感覺，通常我拿到客戶報表后，基本就知道能否審批通過，應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計方案。而我這時也形成了較好的工作習(xí)慣，每月將客戶經(jīng)營情況、使用銀行產(chǎn)品的效果形成簡單的書面報告報送分行審批、風(fēng)險控制部門，一方面拉進(jìn)了與分行有關(guān)部門的關(guān)系，表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的形象；另一方面在分行樹立自己在鋼鐵、汽車、油品經(jīng)銷商等方面的專家形象，這么多年專業(yè)營銷最大的收獲就是目標(biāo)清晰，在營銷的時候就可以預(yù)見結(jié)果，我知道哪些客戶肯定能授信通過。

二、盡可能的爭奪信貸資源

拓展業(yè)務(wù)必須有足夠的資源，就如同帶兵打仗，得手中有槍、有子彈，士兵必須多搶子彈。對客戶最有價值的資源就是信貸，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)拼命爭取信貸指標(biāo)，這直接決定你的業(yè)績，貸款、銀行承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)、信用證等都要拼命爭取，爭奪的資源越多，你的業(yè)績就越好，這是絕對成正比的。在中國的商業(yè)銀行，客戶經(jīng)理眾多，信貸資源有限，僧多粥少，你必須學(xué)會爭搶，中國古語“會哭的孩子有奶喝”，下一句我認(rèn)為應(yīng)該是“有奶的孩子長的快”。

目前我國中小客戶眾多，而且中小客戶融資難，中小客戶最需要的還是信貸資源，我深有體會。因此要多做中小客戶，對于客戶經(jīng)理前期積累客戶資源和經(jīng)驗作用重大。而且做中小客戶，能夠天天看著客戶在增加，感覺很舒服，存款在穩(wěn)步上升，存款非常穩(wěn)定，每月都在緩慢上升，我相信每個客戶經(jīng)理都會有同感。授信客戶形成的存款一般會非常穩(wěn)定，而對你沒有任何需要，單純靠關(guān)系人情的存款，可能隨時會走掉，你就會始終處于忐忑不安的狀態(tài)。

在做客戶經(jīng)理的時候，我不會讓客戶任何一筆業(yè)務(wù)旁落其他銀行，我相信投入的信貸資源越多，得到的回報就會越多。一次一個鋼鐵經(jīng)銷商在下班的時候給我打電話，有一筆20萬元銀行承兌匯票問我是否愿意去取，當(dāng)時已經(jīng)下午五點了，我馬上說愿意去取。我相信信貸資源沉淀在客戶那里，經(jīng)年累月就會產(chǎn)生巨大的回報。一旦客戶在其他銀行辦理了一次業(yè)務(wù)，就可能形成習(xí)慣而一發(fā)不可收拾，所以要扼殺在萌芽狀態(tài)。

三、要速戰(zhàn)速貹

在商業(yè)銀行的拓展中，我是一個“速戰(zhàn)論”者，要求自己“速戰(zhàn)速貹”，現(xiàn)在的銀行條件都差不多，因此就要在時間上比別的銀行快，才能讓客戶選擇我我們，一旦有了目標(biāo)客戶應(yīng)當(dāng)迅速搞定、速戰(zhàn)速決。一是給自己打打氣，壯壯軍威；二是有了客戶就有了費用，費用是自己下一步拓展的本錢。首先要搞定最容易的客戶，如最符合本行信貸政策規(guī)定的客戶，然后是經(jīng)營情況稍差的客戶，明顯不可為的客戶要堅決放棄。

四、要鍛煉駕馭力量

做客戶經(jīng)理必須有極強(qiáng)的駕馭力量，在與客戶建立合作之初，就應(yīng)非常了解客戶，占據(jù)有利位置，牢牢把握住合作的主動權(quán)，讓客戶按照你的意圖行動。你必須有極強(qiáng)的駕馭意識，沒有也要去培養(yǎng)。要學(xué)會駕馭客戶、控制客戶，銀行才能步步為贏，不斷進(jìn)行深入交叉銷售?？刂瓶蛻簦瑹o論合作關(guān)系多久，無論是大客戶還是小客戶，失去控制，信貸客戶可能出現(xiàn)不良，存款客戶可能丟失。

如一個客戶，在合作之初我們要求其提供房產(chǎn)進(jìn)行抵押，客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)操作成本抬高，太復(fù)雜，但是我可以明顯感覺到這個客戶非常需要這筆信貸，在反復(fù)堅持下客戶終于接受房產(chǎn)進(jìn)行抵押的要求，在辦理銀行承兌匯票后，客戶又不愿意在我行辦理結(jié)算流水，在我的一再堅持下，客戶最終將主要結(jié)算業(yè)務(wù)放在我行。目前，整個客戶與我們合作的非常好，規(guī)規(guī)矩矩的配合銀行工作。

五、熟悉銀行產(chǎn)品方可安身立命 銀行開拓業(yè)務(wù)，有人脈關(guān)系資源很重要，但是絕對不是沒有關(guān)系就沒法開拓業(yè)務(wù)了。保證客戶經(jīng)理真正可以安身立命的是銀行產(chǎn)品，尤其是對公信貸產(chǎn)品，這點我深信不疑。只要熟悉銀行業(yè)務(wù)，滿足客戶需要就會有較好的業(yè)績。

進(jìn)入銀行后，第一件事就是翻看這家銀行的領(lǐng)導(dǎo)講話及印發(fā)的所有授信產(chǎn)品制度。研究領(lǐng)導(dǎo)講話是為了熟悉這家銀行的文化，我認(rèn)為，一個客戶經(jīng)理要想在這家銀行生存下去，首先必須融入這個集體，熟悉這個機(jī)構(gòu)的價值觀，做人先于做事。熟悉銀行的授信產(chǎn)品制度是為了可以盡快開展業(yè)務(wù)，保證開拓客戶需要，能為客戶帶來價值。沒有關(guān)系可資，要想出人頭地，恐怕只有業(yè)績說話了。

六、設(shè)計量體裁衣的方案而不是機(jī)械的推銷標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品

授信產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行量體裁衣式的個性化設(shè)計?，F(xiàn)代商業(yè)銀行營銷已經(jīng)從單一標(biāo)準(zhǔn)化授信產(chǎn)品提供進(jìn)展為根據(jù)企業(yè)采購、銷售、經(jīng)營管理等個性特點，將各類授信產(chǎn)品嵌入到企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，為企業(yè)設(shè)計個性化的金融服務(wù)方案，為客戶提供切實的價值增值，在服務(wù)客戶同時達(dá)到獲取銀行經(jīng)營利潤的目標(biāo)。

在營銷過程中，不能總是等待客戶主動向銀行提出需求，應(yīng)當(dāng)啟發(fā)客戶的潛在需求，使客戶了解到通過接受銀行新產(chǎn)品和服務(wù)方案可以獲得其還沒有意識到的收益，解決尚未解決的困難。

一個信貸項目決不僅是單一授信產(chǎn)品提供，而應(yīng)當(dāng)是一個方案，也就是供應(yīng)鏈融資方案，供應(yīng)鏈融資方案的最大好處在于實現(xiàn)銀行信貸產(chǎn)品嵌入客戶的產(chǎn)業(yè)鏈，與客戶經(jīng)營需要的完整對接，銀行清楚信貸資金用途、授信的準(zhǔn)確風(fēng)險度。

客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)記?。阂粋€項目能否成功必須滿足“開心、放心”兩個原則，“開心”就是銀行提供的授信服務(wù)方案必須使客戶感覺得到了現(xiàn)實的利益，滿足其需要，客戶愿意使用銀行的產(chǎn)品；“放心”原則，就是銀行對借款人使用銀行信貸資金用途很清楚，確信企業(yè)能到期還款，只有這樣項目才能成功。

七、授信操作需要堅持

在銀行授信項目中，除非特大型壟斷客戶，如中國石油、中國石化、國家電網(wǎng)、中國移動等公司，客戶經(jīng)理和審批人員可以沒有分歧，高度一致。但是這類項目往往審批額度容易，啟用額度困難，客戶在多家銀行有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其業(yè)務(wù)需求的授信額度。

客戶經(jīng)理和審批人員會對銀行的大部分授信項目存在分歧，而對客戶最了解的是客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理必須對自己認(rèn)為正確的項目堅持，要想方設(shè)法說服審批人員。絕對不可以項目一旦不批，就只能干發(fā)牢騷，怨天尤人，這于事無補(bǔ)。

八、授信產(chǎn)品是拓展維護(hù)客戶的最主要手段 當(dāng)前銀行產(chǎn)品金融創(chuàng)新較快，如基金銷售代理、網(wǎng)上銀行、貿(mào)易結(jié)算、債券代理等，新產(chǎn)品、新操作模式層出不窮，有時讓人眼花繚亂。但我堅信：信貸將依然是銀行拓展維護(hù)客戶最主要、最有效的手段，是商業(yè)銀行各項業(yè)務(wù)增長的主要拉動力量，起到扛鼑的作用?？蛻艚?jīng)理必須能夠準(zhǔn)確把握市場主流信貸產(chǎn)品的特點、功能、使用技巧，能夠熟練的進(jìn)行產(chǎn)品組合，設(shè)計個性化的金融服務(wù)方案。

以上是我從事客戶經(jīng)理工作 年來的一些心得體會，盡管很多時候失敗會與成功相伴，辛酸會與幸福同行，但我始終與自己鐘愛的事業(yè)一起健康成長！

在這里也忠衷心地祝愿大家創(chuàng)造職業(yè)生涯的美好價值！

第三篇：淺談如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

淺談如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

煙草在線專稿 作者:蘋果 更新日期:2009年5月21日

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煙草在線專稿

煙草公司的客戶經(jīng)理有著與其他行業(yè)客戶經(jīng)理明顯不同之處，特別是在當(dāng)前的行業(yè)形勢下。

首先，客戶經(jīng)理必須在煙草專賣體制下進(jìn)行營銷。

國家局局長姜成康在講話中曾提到過：“煙草實行專賣，其目的就是維護(hù)國家利益、維護(hù)消費者利益，除此以外，沒有煙草行業(yè)自身的特殊利益。”因此，煙草客戶經(jīng)理必須懂得用《專賣法》來保護(hù)自己，并在日常的市場走訪中一如既往的做好《專賣法》的宣傳工作，及時收集“假、私、非”三類煙的市場銷售信息，凈化轄區(qū)卷煙市場，切實維護(hù)國家和消費者的利益，保證國家財政收入。

其次，客戶經(jīng)理應(yīng)把“兩個維護(hù)”作為自己的營銷理念。

在宣傳新品牌的過程中，經(jīng)常會碰到客戶和消費者詢問“既然吸煙有害健康，為何你們煙草公司還要來推銷卷煙？”針對這個問題，筆者認(rèn)為可以從以下三方面做好相關(guān)解釋工作：

1、消費者完全有權(quán)選擇吸煙或不吸煙，煙草公司不帶任何強(qiáng)制性。

2、工業(yè)公司和商業(yè)公司給予消費者充分的知情權(quán)，不存在任何欺騙性問題。凡是煙草公司生產(chǎn)的卷煙，無論高檔、低檔，都在包裝上注明“吸煙有害健康，戒煙可減少對健康的危害”，同時，煙草專賣法規(guī)定在學(xué)校附近五十米不能有小店出售卷煙、建議在公眾場合不得吸煙等政策措施，都在一定程度上限制了卷煙的擴(kuò)散范圍，保證了大眾健康的同時也維護(hù)了國家利益。

3、煙草公司通過客戶經(jīng)理向客戶和消費者推薦高質(zhì)量的卷煙，其目的在于向客戶、消費者和社會申明“大眾的健康是企業(yè)追求的永恒目標(biāo)”的同時，遏制其他非正規(guī)渠道卷煙的進(jìn)入，進(jìn)而在維護(hù)消費者的健康利益的前提下保障公司卷煙市場份額。

再次，客戶經(jīng)理應(yīng)在銷售的基礎(chǔ)上側(cè)重于服務(wù)。其他行業(yè)的客戶經(jīng)理工作目標(biāo)可謂大同小異，不外乎開發(fā)客戶資源，刺激客戶需求，最大限度地擴(kuò)大銷售額，追求經(jīng)濟(jì)利益最大化。而當(dāng)前形勢下，煙草公司客戶經(jīng)理的三大主要職能為“研究市場、培育品牌、服務(wù)客戶”，而服務(wù)客戶是提升銷售網(wǎng)絡(luò)競爭力的重中之重。因此，客戶經(jīng)理在日常工作中應(yīng)集中精力做好現(xiàn)有客戶的服務(wù)工作，如指導(dǎo)客戶經(jīng)營、為客戶經(jīng)營提供便利、幫助客戶拓寬經(jīng)營思路等，盡可能的保證客戶不積壓不斷貨，貨暢其流，資金周轉(zhuǎn)靈活，經(jīng)營正常，營利穩(wěn)定，讓我們的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個卷煙消費區(qū)，讓卷煙消費者能就近方便的買到卷煙，最大限度地維護(hù)消費者的利益。

最后，客戶經(jīng)理需扮演多重角色。

在營銷界，一般而言，客戶經(jīng)理是獨立的個體，而煙草公司的客戶經(jīng)理則不同，他至少是三者的代言人。

1、公司利益的代言人。

客戶經(jīng)理作為公司的一員，理所當(dāng)然要為公司著想?？蛻艚?jīng)理是聯(lián)系煙草公司與客戶的橋梁和紐帶，公司經(jīng)營的所有品牌、管理和行業(yè)政策等信息較多的憑借客戶經(jīng)理向廣大客戶傳遞，而客戶經(jīng)理收集市場信息；反饋客戶、消費者的意見和建議；預(yù)測未來一段時間品牌發(fā)展趨勢等，直接目的就是給上級制定決策提供科學(xué)合理的依據(jù)。

2、客戶利益的代言人。

通俗的說：“客戶經(jīng)理是經(jīng)營客戶的經(jīng)理”，如果不能代表客戶，那“客戶經(jīng)理”也就名存實亡了。客戶對公司的意見、建議，客戶需求的動態(tài)變化，客戶對市場的看法，等等，都得借客戶經(jīng)理之口、之手傳遞給公司上層決策者，可以說，客戶利益在很大程度上要靠客戶經(jīng)理來維護(hù)和爭取。

3、消費者利益的代言人。

某地客戶經(jīng)理利用自己的職權(quán)為客戶掩護(hù)，同客戶一起販賣“假、私、非”煙。原本是消費者利益的代言人，卻充當(dāng)了侵害消費者經(jīng)濟(jì)和健康利益的隱性兇手，何等可悲。倘若客戶經(jīng)理個個如此，恐怕人們真的要談“煙”色變了。

既然行業(yè)對客戶經(jīng)理要求如此之多，如此之高，那么客戶經(jīng)理首先應(yīng)從自身角度分析，是否具備做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理的素質(zhì)。下面，筆者從專業(yè)、性格和能力等方面做簡要說明。

1、專業(yè)優(yōu)勢，體現(xiàn)在兩方面：

（1）理念

我在大學(xué)所讀的專業(yè)是社會工作，該專業(yè)的核心理念就是“助人自助”，它注重的是人的“造血功能”，力求從精神入手，給予突破，達(dá)到助人的目的，這和客戶經(jīng)理做客戶的思想工作有著相似之處。如客戶經(jīng)理游說那些類別較低的客戶不要為卷煙銷售批發(fā)戶代訂卷煙，講究的也是攻心為上，關(guān)鍵是從利弊角度入手使之心動。其次，把福利性質(zhì)的那套“助人自助”的理念用于幫助片區(qū)的“弱勢”客戶，那是再恰當(dāng)不過的了。凡是要站的高、看的遠(yuǎn)一點，知識永遠(yuǎn)是自己的，關(guān)鍵是看你怎么運用了。

（2）教學(xué)

我所在的課堂幾乎沒有照本宣讀，教授們完全脫離教材，把自己積累多年的知識和經(jīng)驗傾囊相授，加以生動形象的案例幫助理解。其次，教學(xué)方式相當(dāng)靈活，經(jīng)常組織社會調(diào)查活動，在學(xué)會與人交往的同時，也試著透過現(xiàn)象看本質(zhì)，提高分析和解決問題的能力。

2、性格優(yōu)勢。

綜合而言，我是一個相對比較外向的女孩，主動熱情應(yīng)該說是我性格中比較突出的一點。剛開始時，有幾位老板娘由于對公司貨源問題存在不滿，對我不冷不熱。中國人好面子，主張“不用熱臉貼冷屁股”，而做業(yè)務(wù)的則剛好相反，就要拎著一鼓勁攻克一個個“保壘”。于是，在工作中我盡量做到熱情，而且十分見效，現(xiàn)在好幾個“釘子戶”雖稱不上“鐵”，但在交流方面已無大礙。

3、能力優(yōu)勢。

十六年的寒窗苦讀使我具備了一定的口頭表達(dá)和文字寫作能力。一直以來，我不停的告訴自己在工作中要做到：發(fā)現(xiàn)問題多，解決問題多；看到表面現(xiàn)象多，挖掘內(nèi)在規(guī)律多；掌握大體多，注重細(xì)節(jié)多。一定要在回顧歷史的基礎(chǔ)上，立足現(xiàn)實，預(yù)見未來，運用種類數(shù)據(jù)、資料對事物進(jìn)行雙向分析，總結(jié)規(guī)律，指導(dǎo)現(xiàn)實工作的改進(jìn)。

知道不足是改進(jìn)不足的前提，要想成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，筆者認(rèn)為還需從以下方面加以努力：

首先是業(yè)務(wù)理論知識學(xué)習(xí)。

由于所學(xué)專業(yè)的因素，我對煙草知之甚少，對營銷也是一竅不通，對計算機(jī)也是“一支半解”。為盡快適應(yīng)工作環(huán)境，不管上班下班，不管周六周末，都泡在辦公室里，瀏覽行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站，自學(xué)《卷煙商品營銷員》一書，使自己的業(yè)務(wù)知識有了較大的提高。我深知，當(dāng)前整個行業(yè)的快速發(fā)展對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求越來越高，一旦停滯不前就有被淘汰的危險。為自身更好的實踐“兩個至上”，就要不斷的給自己“充電”，以適應(yīng)競爭日益激烈的社會。

其次是踏實的做好本職工作。

一是以德服人，包括：品行端正、生活作風(fēng)良好、守信、負(fù)責(zé)、公平等等?？蛻艚?jīng)理接觸的客戶相對比較固定，雙方之間打交道不是一天兩天的事，而是一種長期合作。筆者認(rèn)為，一個合格的客戶經(jīng)理首要的條件是自己“走的直，行的正”，在道德上征服別人。

二是以理曉人。俗話說：“有理走遍天下”，要相信你的客戶個個都是講理的，只是你自己沒有掌握說理的方法和角度而已。遇到客戶抱怨和投訴時，切忌煩躁，要邊聽邊抓客戶的“漏洞”，層層剖析，再輔之以案例分析，讓客戶心服口服。

三是以情動人?！扒楦袪I銷”是現(xiàn)今社會相當(dāng)流行的一個詞兒，隨著經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，人情味似乎越來越淡薄，而“物以稀為貴”，正因如此，精明的商人越來越樂于情感投資。在我所服務(wù)的客戶里，一些年齡大的客戶與那些年輕的相比，對我的依賴性更大一點，這不只是單純的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，更多的是他們需要生活中的情感點綴。

總之，要想成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，就必須始終以“兩個至上”為準(zhǔn)則，在思想上積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新；在生活上勤儉節(jié)約、健康快樂；在工作上團(tuán)結(jié)同事、精益求精，努力實現(xiàn)自我的提升，達(dá)到自我的完善。

第四篇：怎樣成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

課程主要內(nèi)容 銷售人員需具備的10大心態(tài) 積極的心態(tài) 主動的心態(tài) 空杯的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 包容的心態(tài) 自信的心態(tài) 行動的心態(tài) 給予的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 主人翁的心態(tài) 積極的心態(tài) 主動的心態(tài) 空杯的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 包容的心態(tài) 自信的心態(tài) 行動的心態(tài) 給予的心

態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 主人翁的心態(tài) 學(xué)會贊美別人故事：一個富翁特別喜歡吃烤鴨，就

用重金聘用了一名廚師，每天為他做烤鴨。廚師烹制的烤鴨很美味，但每天只有一只腿。時

間一長，富翁就把廚師叫來問道：“你烤的鴨怎么只有一條腿呢？”廚師指著一只腳站

著休息的鴨子回答：“它本來就只有一條腿啊。”富翁氣得拍拍手，

掌聲驚動了鴨子，它伸出了另外一條腿。富翁說：“那鴨子不是有兩條腿嗎？”廚師答

道：“是啊，如果你早鼓掌的話，那烤的鴨子早就有兩條腿了”顧客購買動機(jī)類型 購

買動機(jī)的基本類型：生理性購買動機(jī)心理性購買動機(jī)購買動機(jī)的具體類型 ：求廉動機(jī)求名動機(jī)求奇求趣動機(jī)從眾動機(jī)求異動機(jī)青年消費者的消費心理中年消費者群體的消費心理老年消費者群體的消費

心理女性消費者群體的消費心理青年消費者群體的消費心理 追求時尚，表現(xiàn)時代 思維

敏捷、思想活躍、有冒險精神、創(chuàng)新精神 追求個性，表現(xiàn)自我 追求實用、表現(xiàn)成熟 注重

情感、沖動性強(qiáng) 青年消費者的消費心理青年消費者群體的特點青年消費者群體的消費

心理面向青年消費者群體的營銷策略中年消費者群體的消費心理經(jīng)驗豐富，理智性

強(qiáng)。注重：效用、價格、外觀的統(tǒng)一、多分析、比較、判斷 量入為出、計劃性強(qiáng)、勤儉持

家、精打細(xì)算 注重身份，穩(wěn)定性強(qiáng) 面對中年消費者群體的市場營銷策略1)注重培育

中年消費者為忠誠顧客2)在商品的設(shè)計上要突出實用性、便利性3)促銷廣告要理

性化 老年消費者群體的消費心理消費習(xí)慣穩(wěn)定，消費行為理智 商品追求實用：實用性第一，質(zhì)量可靠，方便實用，經(jīng)濟(jì)合理，舒適安全；而品牌、款式、顏色、包裝裝潢第二位。

消費追求便利，易學(xué)易會，操作方便。需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化：用于健康和保健品

需求量增加用于穿著和奢侈品方面的支出大大減少部分老年消費者把有補(bǔ)

償性消費心理 女性消費者群體的消費心理據(jù)網(wǎng)上調(diào)查顯示：女性在家庭消費中有完

全支配權(quán)51.6%，和家人協(xié)商44.5%女性消費者群體的消費心理 面向女性消費者群體的市

場營銷策略女性消費者群體的消費心理 情感心理：品牌的寓意、款式色彩的聯(lián)想、商品

形狀的美感 注重商品的實用性和細(xì)節(jié)設(shè)計 注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性 有較強(qiáng)的自

我意識和自尊心購買商品挑剔攀比炫耀心理 客戶不是拒絕你的產(chǎn)品，而是拒絕你自己

拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買――很可惜這樣的情況比較少。一

般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時機(jī)。記

住一點：沒有被拒絕夠以前，你就不會是一個優(yōu)秀的銷售人員。真正的TOP SALES，都來自

于這種陌生拜訪的不斷被拒絕又不斷地再去拜訪！有拒絕，才可能了解客戶真正的心理想

法。拒絕和異議，是成交開始的信號。成功是有一定的概率分布的，關(guān)鍵看你能不能堅持

到成功開始顯現(xiàn)的那一點。拒絕=機(jī)會作業(yè)：

1、我的主要客戶來源有哪些？

2、我將如

何組建客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)？

3、草擬一份銷售話術(shù) 1.寒暄語不一定具有實質(zhì)性內(nèi)容，而且可長

可短，需要因人、因時、因地而異，而它卻不能不具備簡潔、友好與尊重的特征。2.寒暄

語應(yīng)當(dāng)刪繁就簡，不要過于程式化，像寫八股文。例如，兩人初次見面，一個說：“久聞大

名，如雷貫耳，今日得見，三生有幸”，另一個則道：“豈敢，豈敢！”搞得像演出古裝戲一

樣，就大可不必了。3.寒暄語應(yīng)帶有友好之意，敬重之心。既不容許敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戲弄對方。“來了”，“瞧您那德性”，“喂，您又長膘了”，等等，自然均應(yīng)禁用。4.問候，多見于熟人之間打招呼。西方人愛說：“嗨！”中國人則愛問“去哪兒”、“忙什么”、“

身體怎么樣”、“家人都好吧？”注意事項: 贊美的技巧

一、贊美的功能受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵、被肯定的心理需求。愿

意得到贊美，是人的一般心理需求;而善于贊美他人，則是一種重要的美德。贊美在一般社

交中有許多功能，在對客服務(wù)中，客戶經(jīng)理對客人的贊美最重要的作用:

(一)使客人希望獲得受尊重的心理需求得以滿足。(二)加強(qiáng)客人對

客戶經(jīng)理的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。人都有一個共性，就是在受到別人贊美之后會極力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會喜歡和真誠贊

美他們的人接觸交往。1.誠懇實在2.切境得體

（二）贊美的原則與要求

（三）贊美的技巧***先生/女士，您在我們這做了保健項

目之后，氣色更好、精神更加飽滿了，年輕了七八歲哦 ***先生/女士,請問您是哪里人？**

地方真是個好地方。。有機(jī)會一定要去一下。***先生/女士，您今天穿來外套真的很帥，這種款式與板型只有像您這樣有品位和眼光的人才能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的年輕人就沒有這樣的品位

和審美眼光了。***先生/女士，在哪高就（發(fā)財）？像您這么年輕就這么有成就和地位，真是年輕有為啊，有機(jī)會真想向您請教和學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)等等。。消費者心理分析 青年消費者群體的特點 數(shù)量大 獨立性強(qiáng)、購買潛力大 擴(kuò)散性 如何破譯

購買信號?

客戶的購買信號很多，但是很少有直接的表述，這需要銷售人員觀察、把握這些暗示的語言

動作，以有利于成交的快速進(jìn)行下面列舉的就是一些成交的信號：

（1）客戶大肆的評論你的產(chǎn)品（不管是正面的還是反面的）或者目光一直追隨著你的產(chǎn)品；

（2）向周圍的人問：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。

（3）突然開始?xì)r或?qū)Ξa(chǎn)品提毛病，這種看似反對論，其實他是想最后的一搏，即使你不給他降價，不對產(chǎn)品的所謂毛病作更多的解釋，他也會答應(yīng)你的。

（4）褒獎其它公司的產(chǎn)品，甚至列舉產(chǎn)品的名稱，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然別家

產(chǎn)品如此好，他又為何與你費盡這些周折呢？

（5）對方問及市場反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，很簡單的道理，如果他根

本不想達(dá)成這項協(xié)議，又何必枉費如此多的口舌問這些問題呢？

購買的信號雖然名堂很多，但只要把握住普遍規(guī)律，便可以充分抓住時機(jī)，促成成交。

成交試探

（1）多方案選擇法

在顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種，使顧客的思維重點放在數(shù)量、質(zhì)量、材料等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇。“劉先生，您看您是選擇沖1萬元送2000還是沖2萬送5000？”（2）

直接提示法

如果顧客已對產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，并且發(fā)出購買信號，銷售人員可以直接提示成交，或提出一個誘導(dǎo)性的問題，讓顧客做出有利成交的回答。比如：

“李先生，這款儲值卡非常適合您，假如您現(xiàn)在購買了今天就可以使用本卡進(jìn)行消費”。

（3）用贊美的語音鼓勵成交，寧可肉麻，也要贊美。

恰當(dāng)?shù)倪\用贊美的藝術(shù)，每個人都喜歡贊揚，抓住這一特性，是促進(jìn)成交的基本技巧之

一。比如：

“王先生，您真有眼光，我們的儲值卡是一種尊貴身份象征，最適合像你這種成功人

士了。（4）YES逼近法

用一連串顧客只能回答“是”的問題，促成顧客購買決心。

1、李先生，相信今

天您在我們這一定玩的非常愉快，是吧？

2、是不是在我們這泡個澡、做個保健項目后

感覺特別舒服？

3、如果有優(yōu)惠活動您是否會更加滿意？告訴您一個好消息，目

前我們店開業(yè)期間特推出儲值卡沖1萬送****的活動，特別適合像您這種經(jīng)常光顧我們的VIP客戶，真的很物有所值。（5）時過境遷法

此法主要提示客戶，不抓緊時機(jī)，就會失去良好的機(jī)會和利益。例如：

“王女士，目前我們店開業(yè)促銷，您最好是今天能把它訂下來，這樣你可以得到幾千

元的優(yōu)惠，真的非常劃算。您看您是選擇沖1萬元送2000還是沖2萬送5000。”（6）

充分運用微笑的力量

微笑是銷售人員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧。是人們從眼神，從話語中流露出來的真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進(jìn)一步地交流。對于你自始至終的微笑服務(wù)，顧客很難把

你拒于千里之外，畢竟大多數(shù)人是于心不忍的，俗語說：“惡拳不打笑臉人?！?/p>

上述成交試探方法只是無數(shù)成交法中的代表性幾種，在與客戶交往特別是和大客戶的交往過程中，對于成交的方法選擇更應(yīng)該符合對方的特點，并能夠順應(yīng)銷售的流程和形式，在行云流水之中把生意做成，才是銷售人員的最高境界。

投其所好：通過客人的言談舉止,把握其心理,摸透其脾性進(jìn)行推銷，適用于大方、熱情的賓客；旁敲側(cè)擊：通過顧客（指沉默不語,態(tài)度僵硬的顧客）的朋友,讓他享受我們的服務(wù),從而拉動此顧客消費；詮釋服務(wù)：通過介紹我們服務(wù)產(chǎn)品的好處,讓其認(rèn)可我們產(chǎn)

品,從而達(dá)到推銷的目的；

（四）常見推銷策略： 〈4〉攀拉關(guān)系：聽取賓客的談吐,辨別客

人從事的職業(yè),單位或來自什么地方,與其拉關(guān)系,在親切感的基礎(chǔ)上推出我們的服務(wù)；〈5〉

取大優(yōu)先：從高價位到低價位進(jìn)行介紹；〈6〉反復(fù)推銷：指當(dāng)顧客享受完一項服務(wù)

后繼續(xù)向顧客推薦我們的服務(wù)產(chǎn)品或當(dāng)我們第一次推銷失敗后,調(diào)整戰(zhàn)略繼續(xù)向顧客推薦服

務(wù)； 〈7〉組合消費：根據(jù)客人的消費要求,整合我們的產(chǎn)品,達(dá)到賓客滿意；〈8〉引導(dǎo)推

銷：為賓客介紹我們的服務(wù)并進(jìn)行推薦,讓賓客消費；〈9〉攀比推銷：通過和其他顧客對

比,來拉動顧客消費；〈10〉借鑒推銷：借鑒其他顧客的所需產(chǎn)品向顧客推薦；〈11〉

順勢推銷：顧客看到或提到某項服務(wù)時為賓客推薦相關(guān)產(chǎn)品。

（五）推銷參考話術(shù)：

“**先生/女士，您好！您今天在我們這里玩的一定很愉快吧，請問還有什么可以幫到您的寒暄。。（您能給我們提些寶貴的意見么？您平時有些什么愛好？）像您這樣的成功人士，平時和親朋好友、生意伙伴來我們這里應(yīng)酬消費是必不可少的，對您的工作是很有

幫助的。近期我們推出了一項儲值卡優(yōu)惠酬賓活動。辦理我們的儲值卡，一方面比較方便和

安全，免去現(xiàn)金支付的麻煩；另一方面還可以享受很大幅度的優(yōu)惠，相對現(xiàn)金支付來說能優(yōu)

惠很多，是非常不錯的

第五篇：如何成為一名優(yōu)秀的證券客戶經(jīng)理

如何成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

一個公司中包括各個不同的職能部門，一般來說，其他部門都是花錢的，而只有營銷部是掙錢的，所以營銷部的成長對一個公司的發(fā)展至關(guān)重要，做為營銷部的分子構(gòu)成，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能使公司在業(yè)務(wù)拓展中占盡先機(jī)。

那么怎樣算優(yōu)秀的客戶經(jīng)理呢？

我認(rèn)為，一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理至少具備四個方面的特征。第一，具有良好的職業(yè)修養(yǎng)；第二，擁有嫻熟的專業(yè)知識能力；第三，充沛的精力，善于自我激勵；第四，有效溝通技巧。

客戶經(jīng)理是一個人與人反復(fù)打交道的職業(yè)，在成交之前，首先是對客戶經(jīng)理的認(rèn)同，這主要提現(xiàn)在客戶經(jīng)理的待人接物上，恰到好處的禮儀和得體的語言是成交的第一步。

個人修養(yǎng)主要包括儀表儀容上要身體端正，腰部挺直，手臂位置得當(dāng)，給人以自信成熟的印象；還有給客戶遞名片時，應(yīng)面帶微笑，注視對方，將名片下對著對方，用雙手握名片上端的兩角送給對方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，并說一些客氣話。與客戶同行時，有上電梯和上樓梯之分，一般情況下，有專人看守的電梯，要客人先進(jìn)，先出；無人看守的電梯，要主人先進(jìn)，后出。上樓時，客戶走在前，自己走在后；下樓時，自己走在前，客戶走在后等等。這些都是對一個合格客戶經(jīng)理的基本要求，禮貌性的禮節(jié)能夠迅速給客戶

留下好感。

以上主要提現(xiàn)在一個人的肢體語言上，證券行業(yè)還時常用電話和客戶聯(lián)系，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理會在打電話之前擬定一個方案，在較短的時間內(nèi)表明來意，長話短說，避免占用客戶正常時間。所以電話要內(nèi)容緊湊，主次分明，突出重點，然后詢問對方是否還需其他幫助，之后致辭結(jié)束通話。這樣言簡意賅，既不打擾客戶太多，體現(xiàn)了對客戶的尊重，又表明了來意。

在未與客戶熟悉之前，良好的職業(yè)修養(yǎng)是與客戶成功接觸的敲門磚，大多情況下它影響了事情是否有必要進(jìn)行下去。所以我認(rèn)為這是一個客戶經(jīng)理的基本功。

證券行業(yè)是一個專業(yè)知識能力要求很高的行業(yè)，有很多細(xì)致的交易規(guī)則，k線有很多不同的形態(tài)，叫不同的名字，買入賣入有許多不同的方法和技巧等等這些都要求我們事先能嫻熟的掌握，在客戶咨詢時能給予快速專業(yè)的解答，完美的解決了問題也進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶的信任。具體操作上我覺得應(yīng)該這樣做：

每天在上班前先看一下,中國證券報,上海證券報,證券時報,目前可以到相關(guān)的證券網(wǎng)站上去查詢一下.到公司后,要看一下國內(nèi)的每日晨會內(nèi)容,如中金,申萬,招商,中信 等多家的每日晨會.關(guān)注一下自己股票池里面是否有相關(guān)信息的公布.給客戶做出一天或者近期的操作計劃,同時也要介紹一下周邊股市的情況,大的機(jī)構(gòu)是如何看待目前的市場的?

盤中一直關(guān)注股票池的異動情況 查一下,近期的投資策劃與個股研究報告

收盤做功課,總結(jié)今日盤面的特點,可多可少內(nèi)容,找出一些形態(tài)較好的個股,然后再查相關(guān)的基本面資料.每天強(qiáng)迫自己寫一份投資建議書送給客戶,模仿目前研究所的正規(guī)模式.力求實用,不求表面的格式,盡量要結(jié)合基本面與技術(shù)面分析.根據(jù)最新的行業(yè)情況，如增加股指交易，融資融券等，及時了解掌握相關(guān)信息，做到有備無患。

這是專業(yè)知識方面日常工作的要求，力求做到，才能與客戶建立長期的合作關(guān)系，增加客戶對客戶經(jīng)理依賴的粘度。

充沛的精力和善于自我激勵能夠在工作產(chǎn)生極大的熱情，正面的積極的精神面貌應(yīng)該是這樣的：開朗樂觀、不拘謹(jǐn)不扭捏；表里如

一、襟懷坦白；充滿青春活力與熱情、具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心；富于一團(tuán)火一樣的感染力，使周圍的人能夠從你身上得到啟發(fā)和激勵；精力充沛、頭腦敏捷、始終如

一、不因為疲勞、挫折而影響情緒。在這樣的精神狀態(tài)下，不但能提高我們的執(zhí)行力，還能感染客戶，促使成交。

在溝通技巧上，主要是通過不停的向股票客戶發(fā)問引發(fā)客戶對現(xiàn)狀的不滿！

1.客戶有了不滿就有了新的需求！用我們現(xiàn)有的服務(wù)來滿足客戶的需求！

2.抓住客戶對新需求的新鮮感促成！3.要求客戶增加對我們有效益的投資！

4.或者要求客戶轉(zhuǎn)介紹客戶！以下舉一個簡單的例子：

客戶經(jīng)理：現(xiàn)在的券商給您什么樣的服務(wù)？ 客戶：沒有什么服務(wù)。

客戶經(jīng)理：短信通知、郵件發(fā)送研發(fā)報告這些都沒有嗎？大盤最近產(chǎn)生風(fēng)險是否通知您了？這些都是基本服務(wù)，不論是大戶小戶都應(yīng)該享受到的。

讓客戶心里對現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿，這是營銷客戶的基礎(chǔ)！

突出現(xiàn)在的券商服務(wù)差，隨后告訴客戶這些我們是可以做到的！

總之，在于客戶的交往過程中，客戶經(jīng)理起著穿針引線，鋪路搭橋的作用，工作的性質(zhì)要求我們在以上幾個方面都有良好的表現(xiàn)，這樣我們才能在不斷的鍛煉中成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。