第一篇：如何快速的成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理

如何快速的成為一名優(yōu)秀的 客戶(hù)經(jīng)理

----營(yíng)銷(xiāo)就是簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做 營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容 營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣的培養(yǎng) 學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng) 專(zhuān)業(yè)形象的要求 營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)工具 客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容 客戶(hù)經(jīng)理的一天

營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容

1、營(yíng)銷(xiāo)人員網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)

2、營(yíng)銷(xiāo)人員電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

3、戶(hù)外、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)

4、電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

5、轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)

營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣的培養(yǎng)

1、熟背話(huà)術(shù) 話(huà)術(shù)是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 話(huà)術(shù)是走向成功的捷徑

2、加大拜訪(fǎng)量——堅(jiān)持每天拜訪(fǎng)量在60以上 接觸大量不同需求的客戶(hù) 鍛煉自己的營(yíng)銷(xiāo)能力 業(yè)績(jī)來(lái)源的基礎(chǔ)

3、留潛在電話(huà)數(shù)——每天至少留5個(gè)潛在電話(huà)

“漏斗”原理：根據(jù)概率，開(kāi)拓二十七名準(zhǔn)客戶(hù)后才有一個(gè)客戶(hù)成為你真正的客戶(hù)。正像一個(gè)口大底小的漏斗，該漏斗的壁部布滿(mǎn)了大大小小的孔眼，象征著巨大的流失率。當(dāng)你在漏斗底部促成一個(gè)客戶(hù)后，沒(méi)有意識(shí)到漏斗上方出現(xiàn)的巨大缺口，業(yè)績(jī)的低谷肯定就在不遠(yuǎn)處等著你。

要不斷往你的漏斗里填充沙子！

4、及時(shí)寫(xiě)工作日志 工作日志是每日工作的總結(jié) 工作日志是明日工作的計(jì)劃

工作日志例子 2011年&月&日工作日志

一、工作流水線(xiàn) 9：00 9：13——11：30 展開(kāi)上午的工作。1.2.3.12：40——4：30 展開(kāi)下午工作。1.2.3.二、工作總結(jié) 1.2.3.三、明天工作目標(biāo) 1.2.工作日志是解決問(wèn)題的平臺(tái) 思路

主要通過(guò)不停的向股票客戶(hù)發(fā)問(wèn) 引發(fā)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)！客戶(hù)有了不滿(mǎn)就有了新的需求！用我們現(xiàn)有的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求！抓住客戶(hù)對(duì)新需求的新鮮感促成！用承諾的服務(wù)滿(mǎn)足了客戶(hù)需求后！要求客戶(hù)增加對(duì)我們有效益的投資！或者要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)！如何引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)？ 用問(wèn)答的方式引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn) 客戶(hù)經(jīng)理不要停的向客戶(hù)發(fā)問(wèn) 盡可能讓客戶(hù)說(shuō)出心中已有的答案

在不停的問(wèn)與答下，客戶(hù)自然而然的成為了你的客戶(hù)！

八個(gè)問(wèn)題

現(xiàn)在在哪里做？（在哪個(gè)券商做？）您是什么時(shí)候入市的？ 在現(xiàn)場(chǎng)做？還是家里做？ 現(xiàn)在的券商給您什么樣的服務(wù)？

在這么好的市場(chǎng)環(huán)境下，你的收益不錯(cuò)吧？

象巢東股份、鹽湖鉀肥這樣的股票券商有沒(méi)有給你推薦？ 現(xiàn)在您的券商收您多少傭金？ 您大概市值多少？ 必問(wèn)問(wèn)題1 客戶(hù)經(jīng)理：您現(xiàn)在在哪個(gè)券商做股票？ 客戶(hù)：XX證券

如果客戶(hù)回答的是高危券商或是被托管的券商，你的回答要圍繞券商的實(shí)力不行，資金安全差，信譽(yù)差，服務(wù)肯定跟不上等問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)

如果客戶(hù)回答的是中信證券、國(guó)泰君安、光大證券等大型券商，要圍繞券商只服務(wù)于機(jī)構(gòu)客戶(hù)，不重視小客戶(hù)，問(wèn)他服務(wù)是不是不好？ 必問(wèn)問(wèn)題2 客戶(hù)經(jīng)理：您是什么時(shí)候入市的？ 1客戶(hù)：早了，很早入市 2客戶(hù)：2001年前后入市 3客戶(hù)：剛剛?cè)胧胁痪?/p>

要基本了解這個(gè)股市時(shí)間段的基本情況，可以和客戶(hù)進(jìn)行溝通

問(wèn)清楚這點(diǎn)，你基本上可以知道客戶(hù)是如何入市，如果是老客戶(hù)那新工作的客戶(hù)經(jīng)理就少說(shuō)專(zhuān)業(yè)知識(shí)了，會(huì)弄巧成拙！必問(wèn)問(wèn)題3 客戶(hù)經(jīng)理：在現(xiàn)場(chǎng)做？還是家里做？ 1客戶(hù)：現(xiàn)場(chǎng)做。2客戶(hù)：家里做。

客戶(hù)經(jīng)理：電話(huà)做？還是網(wǎng)上交易？

了解到客戶(hù)的交易方式后，用我們的優(yōu)勢(shì)，來(lái)告訴客戶(hù) 家里做的，多半用網(wǎng)上交易，用傭金優(yōu)勢(shì)一般都可以完美的營(yíng)銷(xiāo)成功。必問(wèn)問(wèn)題4 客戶(hù)經(jīng)理：現(xiàn)在的券商給您什么樣的服務(wù)？ 客戶(hù)：沒(méi)有什么服務(wù)。

客戶(hù)經(jīng)理：短信通知、郵件發(fā)送研發(fā)報(bào)告這 些都沒(méi)有嗎？大盤(pán)最近產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)是否通知您 了？這些都是基本服務(wù)，不論是大戶(hù)小戶(hù)都 應(yīng)該享受到的。

讓客戶(hù)心里對(duì)現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿(mǎn)，這是營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的基礎(chǔ)！突出現(xiàn)在的券商服務(wù)差，隨后告訴客戶(hù)這些我們是可

以做到的！必問(wèn)問(wèn)題5 客戶(hù)經(jīng)理：在這么好的市場(chǎng)環(huán)境下，您的收 益一定不錯(cuò)吧？

客戶(hù)：一般，以前套著的股票還是漲的不多?？蛻?hù)經(jīng)理：那您的證券公司是不是沒(méi)有給您在行 情來(lái)臨前，出帳戶(hù)診斷報(bào)告呀？這個(gè)診斷報(bào)告可 以幫助您把一些業(yè)績(jī)差的股票剔除，更換到熱點(diǎn) 板塊中。

繼續(xù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性！引發(fā)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)

必問(wèn)問(wèn)題6 客戶(hù)經(jīng)理：象**、**這樣的股 票券商有沒(méi)有給你推薦？ 客戶(hù)：沒(méi)有

客戶(hù)經(jīng)理：這些是我們公司在每周理財(cái)報(bào) 告中推薦的股票，這個(gè)是每個(gè)月的，只要您 是我的客戶(hù)，您都可以拿到。

將理財(cái)報(bào)告隨時(shí)帶在營(yíng)銷(xiāo)工具中，引出理財(cái)報(bào)告，滿(mǎn)足前 面很多客戶(hù)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)做股票投資，沒(méi)有很好的服 務(wù)做基礎(chǔ)，是件風(fēng)險(xiǎn)很大的事。

必問(wèn)問(wèn)題7 客戶(hù)經(jīng)理：現(xiàn)在您的券商收您多少傭金？ 客戶(hù)：××券商，傭金不太清楚． 客戶(hù)經(jīng)理：

客戶(hù)：那你們這傭金多少呢？

客戶(hù)經(jīng)理：我們這是是最底的．3‰這個(gè)檔的服務(wù)還是比較全面的 用傭金進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的最后高潮！這個(gè)不用多講，前面鋪墊的好，最后這里已經(jīng)可以完全促成了。

必問(wèn)問(wèn)題8 客戶(hù)經(jīng)理：您大概市值多少？ 客戶(hù)：這個(gè)。。。

客戶(hù)經(jīng)理：我是想根據(jù)您的市值來(lái)送您禮 品，并且設(shè)定您以后可以享受到什么級(jí)別的 服務(wù)。

客戶(hù)：XX萬(wàn)左右。

可以問(wèn)到客戶(hù)市值，對(duì)你開(kāi)發(fā)他該進(jìn)行如何策略，是非常

有幫助的！到這里應(yīng)該可以促成完畢了，要記住跟客戶(hù)留

聯(lián)系方式。

但是如果仍然未促成，就要留客戶(hù)的潛在電話(huà)了。

學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)

每天在上班前先看一下,中國(guó)證券報(bào),上海證券報(bào),證券時(shí)報(bào),目前可以到相關(guān)的證券網(wǎng)站上去查詢(xún)一下.到公司后,要看一下國(guó)內(nèi)的每日晨會(huì)內(nèi)容,如中金,申萬(wàn),招商,中信 等多家的每日晨會(huì).關(guān)注一下自己股票池里面是否有相關(guān)信息的公布.給客戶(hù)做出一天或者近期的操作計(jì)劃,同時(shí)也要介紹一下周邊股市的情況,大的機(jī)構(gòu)是如何看待目前 的市場(chǎng)的? 盤(pán)中一直關(guān)注股票池的異動(dòng)情況 查一下,近期的投資策劃與個(gè)股研究報(bào)告

收盤(pán)做功課,總結(jié)今日盤(pán)面的特點(diǎn),可多可少內(nèi)容,找出一些形態(tài)較好的個(gè)股,然后再查相關(guān)的基本面資料.每天強(qiáng)迫自己寫(xiě)一份投資建議書(shū)送給客戶(hù),模仿目前研究所的正規(guī)模式.力求實(shí)用,不求表面的格式,盡量要結(jié)合基本面與技術(shù)面分析.專(zhuān)業(yè)形象要求

1、基本精神面貌

開(kāi)朗樂(lè)觀、不拘謹(jǐn)不扭捏；表里如

一、襟懷坦白；充滿(mǎn)青春活力與熱情、具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心；富于一團(tuán)火一樣的感染力，使周?chē)娜四軌驈哪闵砩系玫絾l(fā)和激勵(lì)；使人們因?yàn)槟愕拇嬖诙d奮、活潑；精力充沛、頭腦敏捷、始終如

一、不能因?yàn)槠?、挫折而影響情緒。

2、通過(guò)得體的衣著，規(guī)范的言談舉止來(lái)提升自我的專(zhuān)業(yè)形象 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù) 一對(duì)一服務(wù)

每月方正月度理財(cái)報(bào)告 短信平臺(tái) 每日咨詢(xún) 股票推薦 客服中心 帳戶(hù)診斷報(bào)告 風(fēng)險(xiǎn)控制 定期研究報(bào)告的發(fā)送 定期理財(cái)講座

客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)有的營(yíng)銷(xiāo)工具 方正月度理財(cái)報(bào)告

公司周添利，月添益，季添財(cái)?shù)膱?bào)告 理財(cái)客戶(hù)登記表

自然人證券帳戶(hù)注冊(cè)申請(qǐng)表

客戶(hù)帳戶(hù)診斷報(bào)告樣本及客戶(hù)診斷報(bào)告申請(qǐng)表 新股收益表

各個(gè)證券公司營(yíng)業(yè)部信息匯總表及傭金情況近期代銷(xiāo)的基金宣傳品 手機(jī)里存有日常發(fā)給客戶(hù)的短信 方正簡(jiǎn)介

客戶(hù)經(jīng)理的一天（順口溜）

九點(diǎn)到銀行 白頁(yè)夾中放 挨座逐個(gè)發(fā) 客戶(hù)重點(diǎn)講 封閉基金好 折價(jià)是個(gè)寶 證券公司買(mǎi) 別處買(mǎi)不到 您要沒(méi)時(shí)間 留個(gè)電話(huà)先 勸您趕緊辦 要不收益減 加大拜訪(fǎng)量 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)講 遇事心別慌 基金股票戶(hù) 記得要分清 引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō) 市值加傭金 一定全問(wèn)清 十個(gè)基本點(diǎn) 服務(wù)是中心 信心加冷靜 統(tǒng)統(tǒng)全拿下 回家莫要閑 工作日志寫(xiě) 每日必報(bào)填 客戶(hù)資料表 整理很關(guān)鍵 網(wǎng)上看新聞 論壇寫(xiě)留言 營(yíng)銷(xiāo)有問(wèn)題 解決在當(dāng)天 榜樣是力量 主動(dòng)去學(xué)習(xí)成長(zhǎng)天天見(jiàn) 短信每天發(fā) 郵件不要落 要有好產(chǎn)品 記得打電話(huà) 服務(wù)是主題 促成不要忘 證券前景好 人人都知道習(xí)慣養(yǎng)成前 一切是空談 大家齊努力 成功在明天

客戶(hù)經(jīng)理時(shí)間安排 9：00前獲取新聞

通過(guò)報(bào)紙，論壇以及行情軟件（泉友通）中的資訊區(qū)了解當(dāng)日的政策及行業(yè)要聞，并編輯成短信發(fā)送給需要的客戶(hù)。9：30－17：00營(yíng)銷(xiāo)工作

在渠道派送宣傳頁(yè)，積累潛在客戶(hù)電話(huà)或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促成。（主要工作）

給前一天預(yù)約開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)開(kāi)戶(hù)時(shí)間，并提醒客戶(hù)必須的資料，如果有客戶(hù)需先到原券商轉(zhuǎn)戶(hù)，提醒客戶(hù)注意事項(xiàng)以及所需資料。開(kāi)戶(hù)

拜訪(fǎng)客戶(hù)：給客戶(hù)安裝交易軟件，送對(duì)帳單，方正月刊等。給老客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)：服務(wù)，轉(zhuǎn)介紹 給潛在客戶(hù)做電話(huà)促成

17：30以后，回家后的總結(jié)與學(xué)習(xí)

撰寫(xiě)工作日志：拜訪(fǎng)量，電話(huà)數(shù)，以及營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的上報(bào)是重點(diǎn) 做潛在客戶(hù)電子文檔的整理，新開(kāi)客戶(hù)電子文檔的整理 給潛在客戶(hù)打電話(huà)，預(yù)約明日開(kāi)戶(hù) 上報(bào)明日預(yù)約開(kāi)戶(hù)情況（21：00前）

仔細(xì)閱讀市場(chǎng)日?qǐng)?bào)，當(dāng)日新聞，學(xué)習(xí)研發(fā)報(bào)告以及專(zhuān)業(yè)知識(shí) 學(xué)習(xí)公司以及證券行業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度以及工作流程 為需要E-MAIL服務(wù)的客戶(hù)發(fā)送電子郵件 安排明日工作計(jì)劃

第二篇：如何成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理

如何成為一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的心得體會(huì)

我于 年加入齊魯銀行，年開(kāi)始從事客戶(hù)經(jīng)理工作。在從事客戶(hù)經(jīng)理之初沒(méi)有任何資源、任何客戶(hù)，到后來(lái)成為，我始終堅(jiān)持不懈地努力，是因?yàn)橄嘈盘斓莱昵?、水滴石穿的人生哲理?huì)在每個(gè)人的生命中得到應(yīng)驗(yàn)。

進(jìn)入銀行 年的時(shí)間里，收獲頗多，積累了豐富的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，如何成為優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，我進(jìn)行了一些總結(jié)，希望可以與大家共同分享：

一、必須清晰自己的目標(biāo)

目標(biāo)要明確，要堅(jiān)定。支行就是一家銀行最基層的經(jīng)營(yíng)單位，也是一家銀行創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)的最基層單位。在當(dāng)初進(jìn)入銀行后，行里人員少，存款少，資源少，地方偏僻等一系列困難。因此，客戶(hù)經(jīng)理是你，辦公室主任還是你。進(jìn)入銀行后，銀行通常不會(huì)給你指派客戶(hù)，沒(méi)有人告訴你該去營(yíng)銷(xiāo)哪些客戶(hù)，完全由你自己決定。一般來(lái)說(shuō)，最初的情況就是自己拿著名片去寫(xiě)字樓，商業(yè)區(qū)去掃街，這樣做可能做不了什么，成功率也不可能太高，但是這必須要做，只有這樣才能培養(yǎng)自己學(xué)會(huì)如何讓面對(duì)客戶(hù)，同時(shí)也培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理最基本的素質(zhì)，臉皮要厚，要想成為優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理就要學(xué)會(huì)面對(duì)各類(lèi)的客戶(hù)都要能應(yīng)付的來(lái)。也同時(shí)培養(yǎng)自己獨(dú)立的能力，就如同帶兵打仗，你要指揮自己去打仗，找準(zhǔn)自己的方向。

一般來(lái)說(shuō)，單純的存款類(lèi)客戶(hù)、特大型貸款客戶(hù)很難搞定，沒(méi)有一定的資源和關(guān)系一般連門(mén)都進(jìn)不去，更別提做業(yè)務(wù)。因此，中小型符合我們行的情況，也符合我的情況，所以我一直定位在鋼鐵經(jīng)銷(xiāo)商、油品經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商等中型客戶(hù)，多年來(lái)我從未改變方向。兩外，盡可能的不要什么行業(yè)都涉及，堅(jiān)持一個(gè)方向的結(jié)果就是你會(huì)把自己培養(yǎng)成特定行業(yè)的專(zhuān)家，對(duì)這個(gè)行業(yè)規(guī)則非常熟悉，積累了較好人脈資源。在一個(gè)行業(yè)，第一個(gè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)時(shí)候難度較大，第二個(gè)、第三個(gè)容易得多，后來(lái)的很多客戶(hù)是自己找上門(mén)來(lái)的，還有部分是分行推薦的，信貸項(xiàng)目通過(guò)率較高，而且經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)介紹客戶(hù)的無(wú)論是忠誠(chéng)度和貸款逾期不良，都比一般客戶(hù)要優(yōu)質(zhì)。對(duì)我熟悉的行業(yè)客戶(hù)，我有較好的感覺(jué)，通常我拿到客戶(hù)報(bào)表后，基本就知道能否審批通過(guò)，應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計(jì)方案。而我這時(shí)也形成了較好的工作習(xí)慣，每月將客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況、使用銀行產(chǎn)品的效果形成簡(jiǎn)單的書(shū)面報(bào)告報(bào)送分行審批、風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)，一方面拉進(jìn)了與分行有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，表現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的形象；另一方面在分行樹(shù)立自己在鋼鐵、汽車(chē)、油品經(jīng)銷(xiāo)商等方面的專(zhuān)家形象，這么多年專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)最大的收獲就是目標(biāo)清晰，在營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候就可以預(yù)見(jiàn)結(jié)果，我知道哪些客戶(hù)肯定能授信通過(guò)。

二、盡可能的爭(zhēng)奪信貸資源

拓展業(yè)務(wù)必須有足夠的資源，就如同帶兵打仗，得手中有槍、有子彈，士兵必須多搶子彈。對(duì)客戶(hù)最有價(jià)值的資源就是信貸，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)拼命爭(zhēng)取信貸指標(biāo)，這直接決定你的業(yè)績(jī)，貸款、銀行承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)、信用證等都要拼命爭(zhēng)取，爭(zhēng)奪的資源越多，你的業(yè)績(jī)就越好，這是絕對(duì)成正比的。在中國(guó)的商業(yè)銀行，客戶(hù)經(jīng)理眾多，信貸資源有限，僧多粥少，你必須學(xué)會(huì)爭(zhēng)搶?zhuān)袊?guó)古語(yǔ)“會(huì)哭的孩子有奶喝”，下一句我認(rèn)為應(yīng)該是“有奶的孩子長(zhǎng)的快”。

目前我國(guó)中小客戶(hù)眾多，而且中小客戶(hù)融資難，中小客戶(hù)最需要的還是信貸資源，我深有體會(huì)。因此要多做中小客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理前期積累客戶(hù)資源和經(jīng)驗(yàn)作用重大。而且做中小客戶(hù)，能夠天天看著客戶(hù)在增加，感覺(jué)很舒服，存款在穩(wěn)步上升，存款非常穩(wěn)定，每月都在緩慢上升，我相信每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理都會(huì)有同感。授信客戶(hù)形成的存款一般會(huì)非常穩(wěn)定，而對(duì)你沒(méi)有任何需要，單純靠關(guān)系人情的存款，可能隨時(shí)會(huì)走掉，你就會(huì)始終處于忐忑不安的狀態(tài)。

在做客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)候，我不會(huì)讓客戶(hù)任何一筆業(yè)務(wù)旁落其他銀行，我相信投入的信貸資源越多，得到的回報(bào)就會(huì)越多。一次一個(gè)鋼鐵經(jīng)銷(xiāo)商在下班的時(shí)候給我打電話(huà)，有一筆20萬(wàn)元銀行承兌匯票問(wèn)我是否愿意去取，當(dāng)時(shí)已經(jīng)下午五點(diǎn)了，我馬上說(shuō)愿意去取。我相信信貸資源沉淀在客戶(hù)那里，經(jīng)年累月就會(huì)產(chǎn)生巨大的回報(bào)。一旦客戶(hù)在其他銀行辦理了一次業(yè)務(wù)，就可能形成習(xí)慣而一發(fā)不可收拾，所以要扼殺在萌芽狀態(tài)。

三、要速戰(zhàn)速貹

在商業(yè)銀行的拓展中，我是一個(gè)“速戰(zhàn)論”者，要求自己“速戰(zhàn)速貹”，現(xiàn)在的銀行條件都差不多，因此就要在時(shí)間上比別的銀行快，才能讓客戶(hù)選擇我我們，一旦有了目標(biāo)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)迅速搞定、速戰(zhàn)速?zèng)Q。一是給自己打打氣，壯壯軍威；二是有了客戶(hù)就有了費(fèi)用，費(fèi)用是自己下一步拓展的本錢(qián)。首先要搞定最容易的客戶(hù)，如最符合本行信貸政策規(guī)定的客戶(hù)，然后是經(jīng)營(yíng)情況稍差的客戶(hù)，明顯不可為的客戶(hù)要堅(jiān)決放棄。

四、要鍛煉?cǎi){馭力量

做客戶(hù)經(jīng)理必須有極強(qiáng)的駕馭力量，在與客戶(hù)建立合作之初，就應(yīng)非常了解客戶(hù)，占據(jù)有利位置，牢牢把握住合作的主動(dòng)權(quán)，讓客戶(hù)按照你的意圖行動(dòng)。你必須有極強(qiáng)的駕馭意識(shí)，沒(méi)有也要去培養(yǎng)。要學(xué)會(huì)駕馭客戶(hù)、控制客戶(hù)，銀行才能步步為贏，不斷進(jìn)行深入交叉銷(xiāo)售。控制客戶(hù)，無(wú)論合作關(guān)系多久，無(wú)論是大客戶(hù)還是小客戶(hù)，失去控制，信貸客戶(hù)可能出現(xiàn)不良，存款客戶(hù)可能丟失。

如一個(gè)客戶(hù)，在合作之初我們要求其提供房產(chǎn)進(jìn)行抵押，客戶(hù)反復(fù)強(qiáng)調(diào)操作成本抬高，太復(fù)雜，但是我可以明顯感覺(jué)到這個(gè)客戶(hù)非常需要這筆信貸，在反復(fù)堅(jiān)持下客戶(hù)終于接受房產(chǎn)進(jìn)行抵押的要求，在辦理銀行承兌匯票后，客戶(hù)又不愿意在我行辦理結(jié)算流水，在我的一再堅(jiān)持下，客戶(hù)最終將主要結(jié)算業(yè)務(wù)放在我行。目前，整個(gè)客戶(hù)與我們合作的非常好，規(guī)規(guī)矩矩的配合銀行工作。

五、熟悉銀行產(chǎn)品方可安身立命 銀行開(kāi)拓業(yè)務(wù)，有人脈關(guān)系資源很重要，但是絕對(duì)不是沒(méi)有關(guān)系就沒(méi)法開(kāi)拓業(yè)務(wù)了。保證客戶(hù)經(jīng)理真正可以安身立命的是銀行產(chǎn)品，尤其是對(duì)公信貸產(chǎn)品，這點(diǎn)我深信不疑。只要熟悉銀行業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需要就會(huì)有較好的業(yè)績(jī)。

進(jìn)入銀行后，第一件事就是翻看這家銀行的領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)及印發(fā)的所有授信產(chǎn)品制度。研究領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)是為了熟悉這家銀行的文化，我認(rèn)為，一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理要想在這家銀行生存下去，首先必須融入這個(gè)集體，熟悉這個(gè)機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀，做人先于做事。熟悉銀行的授信產(chǎn)品制度是為了可以盡快開(kāi)展業(yè)務(wù)，保證開(kāi)拓客戶(hù)需要，能為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。沒(méi)有關(guān)系可資，要想出人頭地，恐怕只有業(yè)績(jī)說(shuō)話(huà)了。

六、設(shè)計(jì)量體裁衣的方案而不是機(jī)械的推銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品

授信產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)的需要進(jìn)行量體裁衣式的個(gè)性化設(shè)計(jì)。現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)從單一標(biāo)準(zhǔn)化授信產(chǎn)品提供進(jìn)展為根據(jù)企業(yè)采購(gòu)、銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)管理等個(gè)性特點(diǎn)，將各類(lèi)授信產(chǎn)品嵌入到企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，為企業(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案，為客戶(hù)提供切實(shí)的價(jià)值增值，在服務(wù)客戶(hù)同時(shí)達(dá)到獲取銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的目標(biāo)。

在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，不能總是等待客戶(hù)主動(dòng)向銀行提出需求，應(yīng)當(dāng)啟發(fā)客戶(hù)的潛在需求，使客戶(hù)了解到通過(guò)接受銀行新產(chǎn)品和服務(wù)方案可以獲得其還沒(méi)有意識(shí)到的收益，解決尚未解決的困難。

一個(gè)信貸項(xiàng)目決不僅是單一授信產(chǎn)品提供，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)方案，也就是供應(yīng)鏈融資方案，供應(yīng)鏈融資方案的最大好處在于實(shí)現(xiàn)銀行信貸產(chǎn)品嵌入客戶(hù)的產(chǎn)業(yè)鏈，與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)需要的完整對(duì)接，銀行清楚信貸資金用途、授信的準(zhǔn)確風(fēng)險(xiǎn)度。

客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)記?。阂粋€(gè)項(xiàng)目能否成功必須滿(mǎn)足“開(kāi)心、放心”兩個(gè)原則，“開(kāi)心”就是銀行提供的授信服務(wù)方案必須使客戶(hù)感覺(jué)得到了現(xiàn)實(shí)的利益，滿(mǎn)足其需要，客戶(hù)愿意使用銀行的產(chǎn)品；“放心”原則，就是銀行對(duì)借款人使用銀行信貸資金用途很清楚，確信企業(yè)能到期還款，只有這樣項(xiàng)目才能成功。

七、授信操作需要堅(jiān)持

在銀行授信項(xiàng)目中，除非特大型壟斷客戶(hù)，如中國(guó)石油、中國(guó)石化、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)等公司，客戶(hù)經(jīng)理和審批人員可以沒(méi)有分歧，高度一致。但是這類(lèi)項(xiàng)目往往審批額度容易，啟用額度困難，客戶(hù)在多家銀行有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其業(yè)務(wù)需求的授信額度。

客戶(hù)經(jīng)理和審批人員會(huì)對(duì)銀行的大部分授信項(xiàng)目存在分歧，而對(duì)客戶(hù)最了解的是客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理必須對(duì)自己認(rèn)為正確的項(xiàng)目堅(jiān)持，要想方設(shè)法說(shuō)服審批人員。絕對(duì)不可以項(xiàng)目一旦不批，就只能干發(fā)牢騷，怨天尤人，這于事無(wú)補(bǔ)。

八、授信產(chǎn)品是拓展維護(hù)客戶(hù)的最主要手段 當(dāng)前銀行產(chǎn)品金融創(chuàng)新較快，如基金銷(xiāo)售代理、網(wǎng)上銀行、貿(mào)易結(jié)算、債券代理等，新產(chǎn)品、新操作模式層出不窮，有時(shí)讓人眼花繚亂。但我堅(jiān)信：信貸將依然是銀行拓展維護(hù)客戶(hù)最主要、最有效的手段，是商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要拉動(dòng)力量，起到扛鼑的作用?？蛻?hù)經(jīng)理必須能夠準(zhǔn)確把握市場(chǎng)主流信貸產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用技巧，能夠熟練的進(jìn)行產(chǎn)品組合，設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案。

以上是我從事客戶(hù)經(jīng)理工作 年來(lái)的一些心得體會(huì)，盡管很多時(shí)候失敗會(huì)與成功相伴，辛酸會(huì)與幸福同行，但我始終與自己鐘愛(ài)的事業(yè)一起健康成長(zhǎng)！

在這里也忠衷心地祝愿大家創(chuàng)造職業(yè)生涯的美好價(jià)值！

第三篇：淺談如何成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理

淺談如何成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理

煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿 作者:蘋(píng)果 更新日期:2009年5月21日

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煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿

煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理有著與其他行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理明顯不同之處，特別是在當(dāng)前的行業(yè)形勢(shì)下。

首先，客戶(hù)經(jīng)理必須在煙草專(zhuān)賣(mài)體制下進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

國(guó)家局局長(zhǎng)姜成康在講話(huà)中曾提到過(guò)：“煙草實(shí)行專(zhuān)賣(mài)，其目的就是維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益，除此以外，沒(méi)有煙草行業(yè)自身的特殊利益。”因此，煙草客戶(hù)經(jīng)理必須懂得用《專(zhuān)賣(mài)法》來(lái)保護(hù)自己，并在日常的市場(chǎng)走訪(fǎng)中一如既往的做好《專(zhuān)賣(mài)法》的宣傳工作，及時(shí)收集“假、私、非”三類(lèi)煙的市場(chǎng)銷(xiāo)售信息，凈化轄區(qū)卷煙市場(chǎng)，切實(shí)維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者的利益，保證國(guó)家財(cái)政收入。

其次，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)把“兩個(gè)維護(hù)”作為自己的營(yíng)銷(xiāo)理念。

在宣傳新品牌的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到客戶(hù)和消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)“既然吸煙有害健康，為何你們煙草公司還要來(lái)推銷(xiāo)卷煙？”針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以從以下三方面做好相關(guān)解釋工作：

1、消費(fèi)者完全有權(quán)選擇吸煙或不吸煙，煙草公司不帶任何強(qiáng)制性。

2、工業(yè)公司和商業(yè)公司給予消費(fèi)者充分的知情權(quán)，不存在任何欺騙性問(wèn)題。凡是煙草公司生產(chǎn)的卷煙，無(wú)論高檔、低檔，都在包裝上注明“吸煙有害健康，戒煙可減少對(duì)健康的危害”，同時(shí)，煙草專(zhuān)賣(mài)法規(guī)定在學(xué)校附近五十米不能有小店出售卷煙、建議在公眾場(chǎng)合不得吸煙等政策措施，都在一定程度上限制了卷煙的擴(kuò)散范圍，保證了大眾健康的同時(shí)也維護(hù)了國(guó)家利益。

3、煙草公司通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理向客戶(hù)和消費(fèi)者推薦高質(zhì)量的卷煙，其目的在于向客戶(hù)、消費(fèi)者和社會(huì)申明“大眾的健康是企業(yè)追求的永恒目標(biāo)”的同時(shí)，遏制其他非正規(guī)渠道卷煙的進(jìn)入，進(jìn)而在維護(hù)消費(fèi)者的健康利益的前提下保障公司卷煙市場(chǎng)份額。

再次，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)在銷(xiāo)售的基礎(chǔ)上側(cè)重于服務(wù)。其他行業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理工作目標(biāo)可謂大同小異，不外乎開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源，刺激客戶(hù)需求，最大限度地?cái)U(kuò)大銷(xiāo)售額，追求經(jīng)濟(jì)利益最大化。而當(dāng)前形勢(shì)下，煙草公司客戶(hù)經(jīng)理的三大主要職能為“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶(hù)”，而服務(wù)客戶(hù)是提升銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重中之重。因此，客戶(hù)經(jīng)理在日常工作中應(yīng)集中精力做好現(xiàn)有客戶(hù)的服務(wù)工作，如指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)提供便利、幫助客戶(hù)拓寬經(jīng)營(yíng)思路等，盡可能的保證客戶(hù)不積壓不斷貨，貨暢其流，資金周轉(zhuǎn)靈活，經(jīng)營(yíng)正常，營(yíng)利穩(wěn)定，讓我們的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個(gè)卷煙消費(fèi)區(qū)，讓卷煙消費(fèi)者能就近方便的買(mǎi)到卷煙，最大限度地維護(hù)消費(fèi)者的利益。

最后，客戶(hù)經(jīng)理需扮演多重角色。

在營(yíng)銷(xiāo)界，一般而言，客戶(hù)經(jīng)理是獨(dú)立的個(gè)體，而煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理則不同，他至少是三者的代言人。

1、公司利益的代言人。

客戶(hù)經(jīng)理作為公司的一員，理所當(dāng)然要為公司著想?？蛻?hù)經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司與客戶(hù)的橋梁和紐帶，公司經(jīng)營(yíng)的所有品牌、管理和行業(yè)政策等信息較多的憑借客戶(hù)經(jīng)理向廣大客戶(hù)傳遞，而客戶(hù)經(jīng)理收集市場(chǎng)信息；反饋客戶(hù)、消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議；預(yù)測(cè)未來(lái)一段時(shí)間品牌發(fā)展趨勢(shì)等，直接目的就是給上級(jí)制定決策提供科學(xué)合理的依據(jù)。

2、客戶(hù)利益的代言人。

通俗的說(shuō)：“客戶(hù)經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的經(jīng)理”，如果不能代表客戶(hù)，那“客戶(hù)經(jīng)理”也就名存實(shí)亡了?？蛻?hù)對(duì)公司的意見(jiàn)、建議，客戶(hù)需求的動(dòng)態(tài)變化，客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)的看法，等等，都得借客戶(hù)經(jīng)理之口、之手傳遞給公司上層決策者，可以說(shuō)，客戶(hù)利益在很大程度上要靠客戶(hù)經(jīng)理來(lái)維護(hù)和爭(zhēng)取。

3、消費(fèi)者利益的代言人。

某地客戶(hù)經(jīng)理利用自己的職權(quán)為客戶(hù)掩護(hù)，同客戶(hù)一起販賣(mài)“假、私、非”煙。原本是消費(fèi)者利益的代言人，卻充當(dāng)了侵害消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)和健康利益的隱性?xún)词?，何等可悲。倘若客?hù)經(jīng)理個(gè)個(gè)如此，恐怕人們真的要談“煙”色變了。

既然行業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理要求如此之多，如此之高，那么客戶(hù)經(jīng)理首先應(yīng)從自身角度分析，是否具備做一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)。下面，筆者從專(zhuān)業(yè)、性格和能力等方面做簡(jiǎn)要說(shuō)明。

1、專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)在兩方面：

（1）理念

我在大學(xué)所讀的專(zhuān)業(yè)是社會(huì)工作，該專(zhuān)業(yè)的核心理念就是“助人自助”，它注重的是人的“造血功能”，力求從精神入手，給予突破，達(dá)到助人的目的，這和客戶(hù)經(jīng)理做客戶(hù)的思想工作有著相似之處。如客戶(hù)經(jīng)理游說(shuō)那些類(lèi)別較低的客戶(hù)不要為卷煙銷(xiāo)售批發(fā)戶(hù)代訂卷煙，講究的也是攻心為上，關(guān)鍵是從利弊角度入手使之心動(dòng)。其次，把福利性質(zhì)的那套“助人自助”的理念用于幫助片區(qū)的“弱勢(shì)”客戶(hù)，那是再恰當(dāng)不過(guò)的了。凡是要站的高、看的遠(yuǎn)一點(diǎn)，知識(shí)永遠(yuǎn)是自己的，關(guān)鍵是看你怎么運(yùn)用了。

（2）教學(xué)

我所在的課堂幾乎沒(méi)有照本宣讀，教授們完全脫離教材，把自己積累多年的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，加以生動(dòng)形象的案例幫助理解。其次，教學(xué)方式相當(dāng)靈活，經(jīng)常組織社會(huì)調(diào)查活動(dòng)，在學(xué)會(huì)與人交往的同時(shí)，也試著透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，提高分析和解決問(wèn)題的能力。

2、性格優(yōu)勢(shì)。

綜合而言，我是一個(gè)相對(duì)比較外向的女孩，主動(dòng)熱情應(yīng)該說(shuō)是我性格中比較突出的一點(diǎn)。剛開(kāi)始時(shí)，有幾位老板娘由于對(duì)公司貨源問(wèn)題存在不滿(mǎn)，對(duì)我不冷不熱。中國(guó)人好面子，主張“不用熱臉貼冷屁股”，而做業(yè)務(wù)的則剛好相反，就要拎著一鼓勁攻克一個(gè)個(gè)“保壘”。于是，在工作中我盡量做到熱情，而且十分見(jiàn)效，現(xiàn)在好幾個(gè)“釘子戶(hù)”雖稱(chēng)不上“鐵”，但在交流方面已無(wú)大礙。

3、能力優(yōu)勢(shì)。

十六年的寒窗苦讀使我具備了一定的口頭表達(dá)和文字寫(xiě)作能力。一直以來(lái)，我不停的告訴自己在工作中要做到：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題多，解決問(wèn)題多；看到表面現(xiàn)象多，挖掘內(nèi)在規(guī)律多；掌握大體多，注重細(xì)節(jié)多。一定要在回顧歷史的基礎(chǔ)上，立足現(xiàn)實(shí)，預(yù)見(jiàn)未來(lái)，運(yùn)用種類(lèi)數(shù)據(jù)、資料對(duì)事物進(jìn)行雙向分析，總結(jié)規(guī)律，指導(dǎo)現(xiàn)實(shí)工作的改進(jìn)。

知道不足是改進(jìn)不足的前提，要想成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，筆者認(rèn)為還需從以下方面加以努力：

首先是業(yè)務(wù)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。

由于所學(xué)專(zhuān)業(yè)的因素，我對(duì)煙草知之甚少，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)也是一竅不通，對(duì)計(jì)算機(jī)也是“一支半解”。為盡快適應(yīng)工作環(huán)境，不管上班下班，不管周六周末，都泡在辦公室里，瀏覽行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站，自學(xué)《卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員》一書(shū)，使自己的業(yè)務(wù)知識(shí)有了較大的提高。我深知，當(dāng)前整個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求越來(lái)越高，一旦停滯不前就有被淘汰的危險(xiǎn)。為自身更好的實(shí)踐“兩個(gè)至上”，就要不斷的給自己“充電”，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)。

其次是踏實(shí)的做好本職工作。

一是以德服人，包括：品行端正、生活作風(fēng)良好、守信、負(fù)責(zé)、公平等等。客戶(hù)經(jīng)理接觸的客戶(hù)相對(duì)比較固定，雙方之間打交道不是一天兩天的事，而是一種長(zhǎng)期合作。筆者認(rèn)為，一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理首要的條件是自己“走的直，行的正”，在道德上征服別人。

二是以理曉人。俗話(huà)說(shuō)：“有理走遍天下”，要相信你的客戶(hù)個(gè)個(gè)都是講理的，只是你自己沒(méi)有掌握說(shuō)理的方法和角度而已。遇到客戶(hù)抱怨和投訴時(shí)，切忌煩躁，要邊聽(tīng)邊抓客戶(hù)的“漏洞”，層層剖析，再輔之以案例分析，讓客戶(hù)心服口服。

三是以情動(dòng)人?！扒楦袪I(yíng)銷(xiāo)”是現(xiàn)今社會(huì)相當(dāng)流行的一個(gè)詞兒，隨著經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，人情味似乎越來(lái)越淡薄，而“物以稀為貴”，正因如此，精明的商人越來(lái)越樂(lè)于情感投資。在我所服務(wù)的客戶(hù)里，一些年齡大的客戶(hù)與那些年輕的相比，對(duì)我的依賴(lài)性更大一點(diǎn)，這不只是單純的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，更多的是他們需要生活中的情感點(diǎn)綴。

總之，要想成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，就必須始終以“兩個(gè)至上”為準(zhǔn)則，在思想上積極進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新；在生活上勤儉節(jié)約、健康快樂(lè)；在工作上團(tuán)結(jié)同事、精益求精，努力實(shí)現(xiàn)自我的提升，達(dá)到自我的完善。

第四篇：怎樣成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理

課程主要內(nèi)容 銷(xiāo)售人員需具備的10大心態(tài) 積極的心態(tài) 主動(dòng)的心態(tài) 空杯的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 包容的心態(tài) 自信的心態(tài) 行動(dòng)的心態(tài) 給予的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 主人翁的心態(tài) 積極的心態(tài) 主動(dòng)的心態(tài) 空杯的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 包容的心態(tài) 自信的心態(tài) 行動(dòng)的心態(tài) 給予的心

態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 主人翁的心態(tài) 學(xué)會(huì)贊美別人故事：一個(gè)富翁特別喜歡吃烤鴨，就

用重金聘用了一名廚師，每天為他做烤鴨。廚師烹制的烤鴨很美味，但每天只有一只腿。時(shí)

間一長(zhǎng)，富翁就把廚師叫來(lái)問(wèn)道：“你烤的鴨怎么只有一條腿呢？”廚師指著一只腳站

著休息的鴨子回答：“它本來(lái)就只有一條腿啊?！备晃虤獾门呐氖郑?a name=baidusnap0>

掌聲驚動(dòng)了鴨子，它伸出了另外一條腿。富翁說(shuō)：“那鴨子不是有兩條腿嗎？”廚師答

道：“是啊，如果你早鼓掌的話(huà)，那烤的鴨子早就有兩條腿了”顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)類(lèi)型 購(gòu)

買(mǎi)動(dòng)機(jī)的基本類(lèi)型：生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的具體類(lèi)型 ：求廉動(dòng)機(jī)求名動(dòng)機(jī)求奇求趣動(dòng)機(jī)從眾動(dòng)機(jī)求異動(dòng)機(jī)青年消費(fèi)者的消費(fèi)心理中年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理老年消費(fèi)者群體的消費(fèi)

心理女性消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理青年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理 追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代 思維

敏捷、思想活躍、有冒險(xiǎn)精神、創(chuàng)新精神 追求個(gè)性，表現(xiàn)自我 追求實(shí)用、表現(xiàn)成熟 注重

情感、沖動(dòng)性強(qiáng) 青年消費(fèi)者的消費(fèi)心理青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn)青年消費(fèi)者群體的消費(fèi)

心理面向青年消費(fèi)者群體的營(yíng)銷(xiāo)策略中年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理經(jīng)驗(yàn)豐富，理智性

強(qiáng)。注重：效用、價(jià)格、外觀的統(tǒng)一、多分析、比較、判斷 量入為出、計(jì)劃性強(qiáng)、勤儉持

家、精打細(xì)算 注重身份，穩(wěn)定性強(qiáng) 面對(duì)中年消費(fèi)者群體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略1)注重培育

中年消費(fèi)者為忠誠(chéng)顧客2)在商品的設(shè)計(jì)上要突出實(shí)用性、便利性3)促銷(xiāo)廣告要理

性化 老年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，消費(fèi)行為理智 商品追求實(shí)用：實(shí)用性第一，質(zhì)量可靠，方便實(shí)用，經(jīng)濟(jì)合理，舒適安全；而品牌、款式、顏色、包裝裝潢第二位。

消費(fèi)追求便利，易學(xué)易會(huì)，操作方便。需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化：用于健康和保健品

需求量增加用于穿著和奢侈品方面的支出大大減少部分老年消費(fèi)者把有補(bǔ)

償性消費(fèi)心理 女性消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理?yè)?jù)網(wǎng)上調(diào)查顯示：女性在家庭消費(fèi)中有完

全支配權(quán)51.6%，和家人協(xié)商44.5%女性消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理 面向女性消費(fèi)者群體的市

場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略女性消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理 情感心理：品牌的寓意、款式色彩的聯(lián)想、商品

形狀的美感 注重商品的實(shí)用性和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) 注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性 有較強(qiáng)的自

我意識(shí)和自尊心購(gòu)買(mǎi)商品挑剔攀比炫耀心理 客戶(hù)不是拒絕你的產(chǎn)品，而是拒絕你自己

拒絕只是客戶(hù)的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)――很可惜這樣的情況比較少。一

般說(shuō)來(lái)，惟有拒絕才可以了解客戶(hù)真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī)。記

住一點(diǎn)：沒(méi)有被拒絕夠以前，你就不會(huì)是一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。真正的TOP SALES，都來(lái)自

于這種陌生拜訪(fǎng)的不斷被拒絕又不斷地再去拜訪(fǎng)！有拒絕，才可能了解客戶(hù)真正的心理想

法。拒絕和異議，是成交開(kāi)始的信號(hào)。成功是有一定的概率分布的，關(guān)鍵看你能不能堅(jiān)持

到成功開(kāi)始顯現(xiàn)的那一點(diǎn)。拒絕=機(jī)會(huì)作業(yè)：

1、我的主要客戶(hù)來(lái)源有哪些？

2、我將如

何組建客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)？

3、草擬一份銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 1.寒暄語(yǔ)不一定具有實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容，而且可長(zhǎng)

可短，需要因人、因時(shí)、因地而異，而它卻不能不具備簡(jiǎn)潔、友好與尊重的特征。2.寒暄

語(yǔ)應(yīng)當(dāng)刪繁就簡(jiǎn)，不要過(guò)于程式化，像寫(xiě)八股文。例如，兩人初次見(jiàn)面，一個(gè)說(shuō)：“久聞大

名，如雷貫耳，今日得見(jiàn)，三生有幸”，另一個(gè)則道：“豈敢，豈敢！”搞得像演出古裝戲一

樣，就大可不必了。3.寒暄語(yǔ)應(yīng)帶有友好之意，敬重之心。既不容許敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戲弄對(duì)方?！皝?lái)了”，“瞧您那德性”，“喂，您又長(zhǎng)膘了”，等等，自然均應(yīng)禁用。4.問(wèn)候，多見(jiàn)于熟人之間打招呼。西方人愛(ài)說(shuō)：“嗨！”中國(guó)人則愛(ài)問(wèn)“去哪兒”、“忙什么”、“

身體怎么樣”、“家人都好吧？”注意事項(xiàng): 贊美的技巧

一、贊美的功能受到贊美是人們心理上的需要，人們有受到尊重、被欣賞、被鼓勵(lì)、被肯定的心理需求。愿

意得到贊美，是人的一般心理需求;而善于贊美他人，則是一種重要的美德。贊美在一般社

交中有許多功能，在對(duì)客服務(wù)中，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客人的贊美最重要的作用:

(一)使客人希望獲得受尊重的心理需求得以滿(mǎn)足。(二)加強(qiáng)客人對(duì)

客戶(hù)經(jīng)理的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。人都有一個(gè)共性，就是在受到別人贊美之后會(huì)極力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會(huì)喜歡和真誠(chéng)贊

美他們的人接觸交往。1.誠(chéng)懇實(shí)在2.切境得體

（二）贊美的原則與要求

（三）贊美的技巧***先生/女士，您在我們這做了保健項(xiàng)

目之后，氣色更好、精神更加飽滿(mǎn)了，年輕了七八歲哦 ***先生/女士,請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？**

地方真是個(gè)好地方。。有機(jī)會(huì)一定要去一下。***先生/女士，您今天穿來(lái)外套真的很帥，這種款式與板型只有像您這樣有品位和眼光的人才能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的年輕人就沒(méi)有這樣的品位

和審美眼光了。***先生/女士，在哪高就（發(fā)財(cái)）？像您這么年輕就這么有成就和地位，真是年輕有為啊，有機(jī)會(huì)真想向您請(qǐng)教和學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)等等。。消費(fèi)者心理分析 青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn) 數(shù)量大 獨(dú)立性強(qiáng)、購(gòu)買(mǎi)潛力大 擴(kuò)散性 如何破譯

購(gòu)買(mǎi)信號(hào)?

客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)很多，但是很少有直接的表述，這需要銷(xiāo)售人員觀察、把握這些暗示的語(yǔ)言

動(dòng)作，以有利于成交的快速進(jìn)行下面列舉的就是一些成交的信號(hào)：

（1）客戶(hù)大肆的評(píng)論你的產(chǎn)品（不管是正面的還是反面的）或者目光一直追隨著你的產(chǎn)品；

（2）向周?chē)娜藛?wèn)：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。

（3）突然開(kāi)始?xì)r(jià)或?qū)Ξa(chǎn)品提毛病，這種看似反對(duì)論，其實(shí)他是想最后的一搏，即使你不給他降價(jià)，不對(duì)產(chǎn)品的所謂毛病作更多的解釋?zhuān)矔?huì)答應(yīng)你的。

（4）褒獎(jiǎng)其它公司的產(chǎn)品，甚至列舉產(chǎn)品的名稱(chēng)，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然別家

產(chǎn)品如此好，他又為何與你費(fèi)盡這些周折呢？

（5）對(duì)方問(wèn)及市場(chǎng)反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，很簡(jiǎn)單的道理，如果他根

本不想達(dá)成這項(xiàng)協(xié)議，又何必枉費(fèi)如此多的口舌問(wèn)這些問(wèn)題呢？

購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)雖然名堂很多，但只要把握住普遍規(guī)律，便可以充分抓住時(shí)機(jī)，促成成交。

成交試探

（1）多方案選擇法

在顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種，使顧客的思維重點(diǎn)放在數(shù)量、質(zhì)量、材料等方面的選擇上，而不是買(mǎi)與不買(mǎi)的抉擇?！皠⑾壬?，您看您是選擇沖1萬(wàn)元送2000還是沖2萬(wàn)送5000？”（2）

直接提示法

如果顧客已對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，并且發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，銷(xiāo)售人員可以直接提示成交，或提出一個(gè)誘導(dǎo)性的問(wèn)題，讓顧客做出有利成交的回答。比如：

“李先生，這款儲(chǔ)值卡非常適合您，假如您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)了今天就可以使用本卡進(jìn)行消費(fèi)”。

（3）用贊美的語(yǔ)音鼓勵(lì)成交，寧可肉麻，也要贊美。

恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用贊美的藝術(shù)，每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng)，抓住這一特性，是促進(jìn)成交的基本技巧之

一。比如：

“王先生，您真有眼光，我們的儲(chǔ)值卡是一種尊貴身份象征，最適合像你這種成功人

士了。（4）YES逼近法

用一連串顧客只能回答“是”的問(wèn)題，促成顧客購(gòu)買(mǎi)決心。

1、李先生，相信今

天您在我們這一定玩的非常愉快，是吧？

2、是不是在我們這泡個(gè)澡、做個(gè)保健項(xiàng)目后

感覺(jué)特別舒服？

3、如果有優(yōu)惠活動(dòng)您是否會(huì)更加滿(mǎn)意？告訴您一個(gè)好消息，目

前我們店開(kāi)業(yè)期間特推出儲(chǔ)值卡沖1萬(wàn)送****的活動(dòng)，特別適合像您這種經(jīng)常光顧我們的VIP客戶(hù)，真的很物有所值。（5）時(shí)過(guò)境遷法

此法主要提示客戶(hù)，不抓緊時(shí)機(jī)，就會(huì)失去良好的機(jī)會(huì)和利益。例如：

“王女士，目前我們店開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)，您最好是今天能把它訂下來(lái)，這樣你可以得到幾千

元的優(yōu)惠，真的非常劃算。您看您是選擇沖1萬(wàn)元送2000還是沖2萬(wàn)送5000?！保?）

充分運(yùn)用微笑的力量

微笑是銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧。是人們從眼神，從話(huà)語(yǔ)中流露出來(lái)的真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進(jìn)一步地交流。對(duì)于你自始至終的微笑服務(wù)，顧客很難把

你拒于千里之外，畢竟大多數(shù)人是于心不忍的，俗語(yǔ)說(shuō)：“惡拳不打笑臉人?！?/p>

上述成交試探方法只是無(wú)數(shù)成交法中的代表性幾種，在與客戶(hù)交往特別是和大客戶(hù)的交往過(guò)程中，對(duì)于成交的方法選擇更應(yīng)該符合對(duì)方的特點(diǎn)，并能夠順應(yīng)銷(xiāo)售的流程和形式，在行云流水之中把生意做成，才是銷(xiāo)售人員的最高境界。

投其所好：通過(guò)客人的言談舉止,把握其心理,摸透其脾性進(jìn)行推銷(xiāo)，適用于大方、熱情的賓客；旁敲側(cè)擊：通過(guò)顧客（指沉默不語(yǔ),態(tài)度僵硬的顧客）的朋友,讓他享受我們的服務(wù),從而拉動(dòng)此顧客消費(fèi)；詮釋服務(wù)：通過(guò)介紹我們服務(wù)產(chǎn)品的好處,讓其認(rèn)可我們產(chǎn)

品,從而達(dá)到推銷(xiāo)的目的；

（四）常見(jiàn)推銷(xiāo)策略： 〈4〉攀拉關(guān)系：聽(tīng)取賓客的談吐,辨別客

人從事的職業(yè),單位或來(lái)自什么地方,與其拉關(guān)系,在親切感的基礎(chǔ)上推出我們的服務(wù)；〈5〉

取大優(yōu)先：從高價(jià)位到低價(jià)位進(jìn)行介紹；〈6〉反復(fù)推銷(xiāo)：指當(dāng)顧客享受完一項(xiàng)服務(wù)

后繼續(xù)向顧客推薦我們的服務(wù)產(chǎn)品或當(dāng)我們第一次推銷(xiāo)失敗后,調(diào)整戰(zhàn)略繼續(xù)向顧客推薦服

務(wù)； 〈7〉組合消費(fèi)：根據(jù)客人的消費(fèi)要求,整合我們的產(chǎn)品,達(dá)到賓客滿(mǎn)意；〈8〉引導(dǎo)推

銷(xiāo)：為賓客介紹我們的服務(wù)并進(jìn)行推薦,讓賓客消費(fèi)；〈9〉攀比推銷(xiāo)：通過(guò)和其他顧客對(duì)

比,來(lái)拉動(dòng)顧客消費(fèi)；〈10〉借鑒推銷(xiāo)：借鑒其他顧客的所需產(chǎn)品向顧客推薦；〈11〉

順勢(shì)推銷(xiāo)：顧客看到或提到某項(xiàng)服務(wù)時(shí)為賓客推薦相關(guān)產(chǎn)品。

（五）推銷(xiāo)參考話(huà)術(shù)：

“**先生/女士，您好！您今天在我們這里玩的一定很愉快吧，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的寒暄。。（您能給我們提些寶貴的意見(jiàn)么？您平時(shí)有些什么愛(ài)好？）像您這樣的成功人士，平時(shí)和親朋好友、生意伙伴來(lái)我們這里應(yīng)酬消費(fèi)是必不可少的，對(duì)您的工作是很有

幫助的。近期我們推出了一項(xiàng)儲(chǔ)值卡優(yōu)惠酬賓活動(dòng)。辦理我們的儲(chǔ)值卡，一方面比較方便和

安全，免去現(xiàn)金支付的麻煩；另一方面還可以享受很大幅度的優(yōu)惠，相對(duì)現(xiàn)金支付來(lái)說(shuō)能優(yōu)

惠很多，是非常不錯(cuò)的

第五篇：如何成為一名優(yōu)秀的證券客戶(hù)經(jīng)理

如何成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理

一個(gè)公司中包括各個(gè)不同的職能部門(mén)，一般來(lái)說(shuō)，其他部門(mén)都是花錢(qián)的，而只有營(yíng)銷(xiāo)部是掙錢(qián)的，所以營(yíng)銷(xiāo)部的成長(zhǎng)對(duì)一個(gè)公司的發(fā)展至關(guān)重要，做為營(yíng)銷(xiāo)部的分子構(gòu)成，優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理能使公司在業(yè)務(wù)拓展中占盡先機(jī)。

那么怎樣算優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理呢？

我認(rèn)為，一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理至少具備四個(gè)方面的特征。第一，具有良好的職業(yè)修養(yǎng)；第二，擁有嫻熟的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力；第三，充沛的精力，善于自我激勵(lì)；第四，有效溝通技巧。

客戶(hù)經(jīng)理是一個(gè)人與人反復(fù)打交道的職業(yè)，在成交之前，首先是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的認(rèn)同，這主要提現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理的待人接物上，恰到好處的禮儀和得體的語(yǔ)言是成交的第一步。

個(gè)人修養(yǎng)主要包括儀表儀容上要身體端正，腰部挺直，手臂位置得當(dāng)，給人以自信成熟的印象；還有給客戶(hù)遞名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片下對(duì)著對(duì)方，用雙手握名片上端的兩角送給對(duì)方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，并說(shuō)一些客氣話(huà)。與客戶(hù)同行時(shí)，有上電梯和上樓梯之分，一般情況下，有專(zhuān)人看守的電梯，要客人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守的電梯，要主人先進(jìn)，后出。上樓時(shí)，客戶(hù)走在前，自己走在后；下樓時(shí)，自己走在前，客戶(hù)走在后等等。這些都是對(duì)一個(gè)合格客戶(hù)經(jīng)理的基本要求，禮貌性的禮節(jié)能夠迅速給客戶(hù)

留下好感。

以上主要提現(xiàn)在一個(gè)人的肢體語(yǔ)言上，證券行業(yè)還時(shí)常用電話(huà)和客戶(hù)聯(lián)系，優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理會(huì)在打電話(huà)之前擬定一個(gè)方案，在較短的時(shí)間內(nèi)表明來(lái)意，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，避免占用客戶(hù)正常時(shí)間。所以電話(huà)要內(nèi)容緊湊，主次分明，突出重點(diǎn)，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否還需其他幫助，之后致辭結(jié)束通話(huà)。這樣言簡(jiǎn)意賅，既不打擾客戶(hù)太多，體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的尊重，又表明了來(lái)意。

在未與客戶(hù)熟悉之前，良好的職業(yè)修養(yǎng)是與客戶(hù)成功接觸的敲門(mén)磚，大多情況下它影響了事情是否有必要進(jìn)行下去。所以我認(rèn)為這是一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的基本功。

證券行業(yè)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力要求很高的行業(yè)，有很多細(xì)致的交易規(guī)則，k線(xiàn)有很多不同的形態(tài)，叫不同的名字，買(mǎi)入賣(mài)入有許多不同的方法和技巧等等這些都要求我們事先能嫻熟的掌握，在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)能給予快速專(zhuān)業(yè)的解答，完美的解決了問(wèn)題也進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶(hù)的信任。具體操作上我覺(jué)得應(yīng)該這樣做：

每天在上班前先看一下,中國(guó)證券報(bào),上海證券報(bào),證券時(shí)報(bào),目前可以到相關(guān)的證券網(wǎng)站上去查詢(xún)一下.到公司后,要看一下國(guó)內(nèi)的每日晨會(huì)內(nèi)容,如中金,申萬(wàn),招商,中信 等多家的每日晨會(huì).關(guān)注一下自己股票池里面是否有相關(guān)信息的公布.給客戶(hù)做出一天或者近期的操作計(jì)劃,同時(shí)也要介紹一下周邊股市的情況,大的機(jī)構(gòu)是如何看待目前的市場(chǎng)的?

盤(pán)中一直關(guān)注股票池的異動(dòng)情況 查一下,近期的投資策劃與個(gè)股研究報(bào)告

收盤(pán)做功課,總結(jié)今日盤(pán)面的特點(diǎn),可多可少內(nèi)容,找出一些形態(tài)較好的個(gè)股,然后再查相關(guān)的基本面資料.每天強(qiáng)迫自己寫(xiě)一份投資建議書(shū)送給客戶(hù),模仿目前研究所的正規(guī)模式.力求實(shí)用,不求表面的格式,盡量要結(jié)合基本面與技術(shù)面分析.根據(jù)最新的行業(yè)情況，如增加股指交易，融資融券等，及時(shí)了解掌握相關(guān)信息，做到有備無(wú)患。

這是專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面日常工作的要求，力求做到，才能與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，增加客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理依賴(lài)的粘度。

充沛的精力和善于自我激勵(lì)能夠在工作產(chǎn)生極大的熱情，正面的積極的精神面貌應(yīng)該是這樣的：開(kāi)朗樂(lè)觀、不拘謹(jǐn)不扭捏；表里如

一、襟懷坦白；充滿(mǎn)青春活力與熱情、具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心；富于一團(tuán)火一樣的感染力，使周?chē)娜四軌驈哪闵砩系玫絾l(fā)和激勵(lì)；精力充沛、頭腦敏捷、始終如

一、不因?yàn)槠?、挫折而影響情緒。在這樣的精神狀態(tài)下，不但能提高我們的執(zhí)行力，還能感染客戶(hù)，促使成交。

在溝通技巧上，主要是通過(guò)不停的向股票客戶(hù)發(fā)問(wèn)引發(fā)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)！

1.客戶(hù)有了不滿(mǎn)就有了新的需求！用我們現(xiàn)有的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求！

2.抓住客戶(hù)對(duì)新需求的新鮮感促成！3.要求客戶(hù)增加對(duì)我們有效益的投資！

4.或者要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)！以下舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

客戶(hù)經(jīng)理：現(xiàn)在的券商給您什么樣的服務(wù)？ 客戶(hù)：沒(méi)有什么服務(wù)。

客戶(hù)經(jīng)理：短信通知、郵件發(fā)送研發(fā)報(bào)告這些都沒(méi)有嗎？大盤(pán)最近產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)是否通知您了？這些都是基本服務(wù)，不論是大戶(hù)小戶(hù)都應(yīng)該享受到的。

讓客戶(hù)心里對(duì)現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿(mǎn)，這是營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的基礎(chǔ)！

突出現(xiàn)在的券商服務(wù)差，隨后告訴客戶(hù)這些我們是可以做到的！

總之，在于客戶(hù)的交往過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理起著穿針引線(xiàn)，鋪路搭橋的作用，工作的性質(zhì)要求我們?cè)谝陨蠋讉€(gè)方面都有良好的表現(xiàn)，這樣我們才能在不斷的鍛煉中成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理。