第一篇：2010年管家部年終總結(jié)

2010年管家部年終總結(jié)

2010年是緊張、充實(shí)，令人難忘的一年。在總公司的關(guān)懷和支持下，在酒店三位老總的英明領(lǐng)導(dǎo)、指揮下，酒店全體員工齊心協(xié)力，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，克服重重困難，沖過層層阻礙，從籌建充當(dāng)幫運(yùn)工、保安員，到“開荒?！保皆嚇I(yè)“小試牛刀”，到酒店正式開業(yè)，成績斐然……“艱難困苦，玉汝于成”，相信在新的一年，國賓這個(gè)響亮、我們引以為傲的招牌必能“百尺竿頭更進(jìn)一步”！

一、人員在編

1、定編40人：行政管家1人；副行政管家1人；主管1人；夜班高級領(lǐng)班1人，樓層高級領(lǐng)班1人；樓層領(lǐng)班3人；PA高級領(lǐng)班1人；PA領(lǐng)班2人；服務(wù)中心文員4人；樓層服務(wù)員16人；PA清潔工7；布草房2人。

2、實(shí)際在編36人：行政管家1人；副行政管家1人；主管1人；夜班高級領(lǐng)班1人，樓層高級領(lǐng)班1人；樓層領(lǐng)班3人；PA高級領(lǐng)班1人；PA領(lǐng)班2人；服務(wù)中心文員4人；樓層服務(wù)員13人；PA清潔工6；布草房2人。服務(wù)員缺員3人，PA清潔工缺員1人。

二、人員變動情況 1、2010年入職50人，辭職23人。（含實(shí)習(xí)生）2、2010年6月原樓層葉會群升職為樓層高級領(lǐng)班，原PA領(lǐng)班XXX升職為PA高級領(lǐng)班，XXX入職為管家部夜班高級領(lǐng)班；7月原樓層服務(wù)員邵容升職為服務(wù)中心文員。3、12月1日原樓層服務(wù)員胡平秀調(diào)職到保安部。

三、工作完成情況

（一）、籌備階段

1、著手進(jìn)行第一批新員工招聘及培訓(xùn)；（入職培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、客房專項(xiàng)培訓(xùn)等）

2、協(xié)助各部門搬運(yùn)物品以及申購、分配卷紙、垃圾袋等消耗品；

3、配合保安部分發(fā)滅火器給各裝修隊(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行消防巡查制度，確保安全；

4、在本部人手、工作不受影響的情況下，安排3名員工協(xié)助東門酒店工作；

5、安排樓號打印及張貼（消防安全要求）；協(xié)助裝修隊(duì)打印房號、張貼；協(xié)助其他部門、裝修隊(duì)清理工作；

6、協(xié)助經(jīng)理宿舍的清潔和裝修后續(xù)清潔；

7、客房布草招標(biāo)標(biāo)書的制作及招標(biāo)系列跟進(jìn)、匯報(bào)、落實(shí)；

8、客房易耗品的定版及系列工作跟進(jìn)、匯報(bào)、落實(shí)；

9、安排支援保安部門崗崗位人員；

10、安排員工參加酒店組織的新年團(tuán)拜旅游活動；

11、不斷收集裝修存在問題，匯總給萬總；

12、安排不斷巡查裝修中樓層，監(jiān)督裝修工人沒有違紀(jì)行為，檢查裝修操作規(guī)范情況，確保安全；

13、跟進(jìn)清潔工具、清潔用品、清潔機(jī)械的申購、比價(jià)、選購，使開荒工作順利進(jìn)行得到保障；

14、跟進(jìn)春節(jié)花木布置，春節(jié)值班安排；

15、協(xié)助工程部掛條幅、廣告等；

16、安排先裝修好的15樓進(jìn)行多次打掃、清潔；并用吹風(fēng)機(jī)除濕；

17、跟進(jìn)辦公室搬遷，宿舍辦公室布置；

18、協(xié)助行政人事部申購毛巾（三八婦女節(jié)發(fā)給女員工）；

19、跟進(jìn)做房車、垃圾桶清潔及翻新，開業(yè)后可以投入使用，節(jié)約開業(yè)成本； 20、跟進(jìn)各類物料用品的臨時(shí)入倉、保管工作；

21、安排協(xié)助跟進(jìn)客房家具的搬運(yùn)、安裝；（員工根據(jù)安裝師傅的需要加班加點(diǎn)）

22、跟進(jìn)客房雜件申購、選樣、比價(jià)；落實(shí)到貨后驗(yàn)收、保管、發(fā)放；

23、協(xié)助裝修工程隊(duì)拆排柵架，跟進(jìn)拆架后續(xù)清潔工作；

24、跟進(jìn)通風(fēng)、除臭、除濕，聯(lián)系綠化公司送綠蘿等植物擺各辦公室；

25、統(tǒng)計(jì)裝修工程存在的普遍性問題，交全改辦跟進(jìn)；

（二）開荒階段 1、4月份開始辦公室搬回酒店4樓，全面進(jìn)入開荒階段；

2、聯(lián)系深圳市除甲醛公司，跟進(jìn)樣板查看測試、比價(jià)工作；

3、跟進(jìn)客房窗門、窗鎖存在系列問題，確?？头看皯糸_門角度、寬度達(dá)到安全要求；

4、跟進(jìn)客房局部開荒，協(xié)助廚房等其他部門、場所開荒；

5、安排副行政管家溫尚庭參與會議室家具采購；

6、協(xié)助跟進(jìn)客房門鎖安裝、調(diào)試；

7、招聘第二批員工加入客房大開荒及前期試業(yè)培訓(xùn)；

8、收集存在問題，及時(shí)提交全改辦跟進(jìn)門吸問題；

9、針對吧房門、水龍頭尖銳問題，聯(lián)系廠家定制膠套加以保護(hù)；

10、協(xié)助跟進(jìn)門牌安裝、調(diào)試工作；

11、引進(jìn)“景田”礦泉水作為客房免費(fèi)贈送飲用水；

12、為熟悉樓層情況，前臺員工參與樓層開荒；

13、招聘布草房員工，接手制服管理，購置縫紉機(jī)，完善布草房建設(shè)；

14、協(xié)助電客房新電話機(jī)保管、安裝；

15、協(xié)助全改辦定制客房保險(xiǎn)箱；

16、協(xié)助電視機(jī)的安裝、調(diào)試工作；協(xié)助數(shù)碼房電腦裝、調(diào)試工作

17、購置多功能會議室活動舞臺；

18、安排客房易耗品、瓷器的驗(yàn)收、點(diǎn)數(shù)、保管、分發(fā)；

19、安排客房床具的搬運(yùn)、拆包；安排小冰箱配入客房； 20、安排客房布草的驗(yàn)收、過水、保管、分發(fā)、鋪床工作；

21、跟進(jìn)各階段除四害、除跳蚤專項(xiàng)工作；

22、協(xié)助西廚聯(lián)系不銹鋼廠家定制工作臺、物品架等；

23、跟進(jìn)各項(xiàng)客房試業(yè)必需品的到貨情況；

24、安排參加管理系統(tǒng)電腦培訓(xùn)；

25、協(xié)助安裝消防走火圖、擺放防煙防毒面罩；

26、購置香薰精油產(chǎn)品用于營業(yè)場所除異味；

27、清洗酒店前后廣場，準(zhǔn)備試業(yè)；

（三）、試業(yè)階段

1、聯(lián)系選購吧房小托架；

2、聯(lián)系代銷品供應(yīng)商，最終選擇擺放產(chǎn)品介紹卡；

3、各級管理人員人手一條神奇毛巾，隨身攜帶，隨時(shí)做清潔保養(yǎng)；

4、下單購買客房額外用品（充電器、水果刀、開瓶器等）；

5、申購功夫茶具供住客借用；

6、跟進(jìn)地漏蓋下水慢的遺留問題；

7、針對住客的加枕頭、購買床品等特殊需求，給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，深得客人好評；

8、客房統(tǒng)一配入檸檬型香罐，減少異味，凈化空氣，對住客健康及舒適感負(fù)責(zé)；

9、統(tǒng)計(jì)缺家私的房間品種數(shù)量交全改辦黃總、林總跟進(jìn)；

10、試業(yè)期間訓(xùn)練員工實(shí)操能力，不斷改進(jìn)方法，以達(dá)到最佳狀態(tài)；

11、聯(lián)系垃圾清運(yùn)、污水清理公司，簽訂清理合同；

12、選購客房毛巾架，使客房功能空間更加合理、舒適；

13、工程部大型設(shè)備要進(jìn)出，布草房暫時(shí)搬到平房，完工后搬回來；

14、全面檢查裝修遺留問題，如天花裂縫等，統(tǒng)一交工程部； 15、13/F 14、16房間放的是裝修前舊家具，已經(jīng)安排更換新面料；檔次較差不做數(shù)碼房；

16、清理6~7/F風(fēng)機(jī)房作男女經(jīng)理主管更衣室；

17、客房配入新鬧鐘，貼上“非贈品”標(biāo)簽；

18、協(xié)助前臺購買果盤以及申購薄荷糖，供客人取食消閑；

19、選購電梯新地毯；購回客房加床；

20、跟進(jìn)客房試業(yè)推廣期間贈送水果、飲料、巧克力等；從宿舍搬回舊冰箱存放水果；

21、跟進(jìn)客房電話一鍵呼叫功能設(shè)置；

22、跟進(jìn)總統(tǒng)房電熱水壺、電話機(jī)等高檔奢華用品用具的補(bǔ)充； 23、7/F、12/F分別布置消毒間，羅湖區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所檢查專用；

24、添置迎賓臺、指示牌、水牌等會議室配套設(shè)施；

25、協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行固定資產(chǎn)盤點(diǎn)；

26、繼續(xù)跟進(jìn)印制品的定樣、翻譯、定稿等工作；

27、針對客房床較重問題，下單加裝木方在床尾底部作拉手，以提高勞動效率，減輕負(fù)擔(dān)；

28、引進(jìn)“空中花原”除臭、香薰產(chǎn)品，進(jìn)一步跟進(jìn)客房除甲醛、除異味工作；

29、配合宣傳各項(xiàng)試業(yè)優(yōu)惠，協(xié)助市場部準(zhǔn)備開業(yè)慶典禮品； 30、添購ASO特效除漬劑（去除茶漬、咖啡漬、果汁污漬等）、工具梯（登高工具方便工作）；

31、協(xié)助15樓總公司多次清理、搬運(yùn)家具；

32、申購客房消防專用手電，申購會議室專用不銹鋼壺（后未購，使用原西餐不銹鋼壺）；

33、選購進(jìn)口防滑涂料，客房及大堂前后石材防滑處理，效果很好；

34、跟進(jìn)冰箱、保險(xiǎn)箱維護(hù)保修工作，及時(shí)修好有問題的產(chǎn)品；

35、跟進(jìn)開張慶典前清理、布置等工作；

36、試業(yè)期間會議室布置、接待、服務(wù)20余次；

37、PA、樓層員工多次拾獲客人或員工的手機(jī)、財(cái)物等，均及時(shí)交還失主。好人好事層出不窮，深獲好評；

38、請市旅游局相關(guān)酒店專家、領(lǐng)導(dǎo)到酒店參觀指導(dǎo)，虛心聽取改進(jìn)意見。

（四）正式開業(yè)階段

1、加強(qiáng)培訓(xùn)員工統(tǒng)一思想，全面進(jìn)入狀態(tài)，努力做好安全、衛(wèi)生、服務(wù)工作；

2、安排做好15樓總公司領(lǐng)導(dǎo)要求的更換布草，搬運(yùn)、移動物品工作；

3、購置客房咖啡羹，方便客人使用；

4、跟進(jìn)客房、走廊地毯維護(hù)；

5、跟進(jìn)做好防臺風(fēng)工作；

6、收集賓客意見書，交總辦；

7、添加客房增值用品（代銷品）5100礦泉水、石榴汁等。既給客人便利，及增加酒店收入；

8、下單購回適合客房擺放的高檔取暖器，供客人冬季借用；

9、RM1201~1204改為長包房，跟進(jìn)搬出搬入登記；

10、添置3套熨斗熨板，原有3套不夠用；

11、協(xié)助跟進(jìn)經(jīng)理宿舍的清潔、搬家工作；

12、跟進(jìn)客人要求的代辦事務(wù)，如代購鮮花、水果等，滿足客人的合理要求；

13、添置1.2米單人床及配套的布草，提升客房接待能力；

14、跟進(jìn)做好高交會代表團(tuán)接待、服務(wù)工作；

15、按照區(qū)旅游局要求上報(bào)酒店無障礙設(shè)施建設(shè)情況；

16、安排申購裝飾品并在大堂布置圣誕應(yīng)節(jié)裝飾；

17、接待、服務(wù)大中小會議40余次，包括協(xié)助西餐的宴會；

18、從試營業(yè)至年底客房服務(wù)員共可完成15700多間左右的客房清潔任務(wù)。

四、存在問題及建議

1、客房樓層公共區(qū)域設(shè)計(jì)時(shí)沒有隱秘緊急情況按鈕，建議補(bǔ)充；

2、樓層背景音樂不完善，不能更好體現(xiàn)高檔、溫馨感，建議調(diào)試；

3、客房設(shè)備設(shè)施玻璃制品較多，存在安全隱患，建議更新時(shí)逐步采用更換有機(jī)玻璃或其他更好的材料；

4、客房房門后面的“走火圖”設(shè)計(jì)沒有熒光，在緊急情況停電時(shí)不方便使用；

5、客房送餐時(shí)間收市過早，不能滿足部分客人夜間用餐要求，建議延長；

6、個(gè)別客人素質(zhì)較差，常燒爛或損壞物品，既存在安全隱患，又給維護(hù)保養(yǎng)帶來困難；

7、走廊、客房地毯變形較多，須抓緊跟進(jìn)維修；

8、個(gè)別房間智能控制系統(tǒng)常出故障；

9、樓層走廊防火門質(zhì)量較差，噪音大，須長期維護(hù)；

10、客房管理系統(tǒng)尚不完善，常出現(xiàn)房態(tài)誤差，給工作帶來不便；

11、酒店員工外語水平特別是翻譯水平偏低，建議加強(qiáng)培訓(xùn)；

12、多功能廳沒有更衣室（化妝間），不能滿足客人需求，建議添加；

13、酒店沒有配套的美容美發(fā)中心，建議設(shè)立，提升酒店品質(zhì)；

14、中餐連接大堂的樓梯口沒有可以封閉的門，某些海鮮味道飄到大堂，異味嚴(yán)重；

15、酒店周邊、外圍因修地鐵等原因環(huán)境較差，影響除“四害”消殺效果；

16、酒店公共區(qū)域衛(wèi)生有待所有員工一起愛護(hù)；

17、招工難，近期房多，員工比較辛苦，思想容易波動，建議盡快招聘，并有長期招聘計(jì)劃；

18、夜床服務(wù)作為高檔服務(wù)不為大多數(shù)客人接受，已暫停，只對特定客人提供開夜床服務(wù)；

19、員工衛(wèi)生間使用頻繁，沒有洗手盆，維持清潔衛(wèi)生跟進(jìn)較為困難，建議安裝迷你洗手盆； 20、建議在員工飯?zhí)迷O(shè)總經(jīng)理信箱，能及時(shí)了解一些員工動態(tài)、信息；

21、酒店沒有旗桿，建議恢復(fù)。

五、下年計(jì)劃

1、購置一臺帶烘干功能的家庭用洗衣機(jī)，用于處理一些緊急洗滌衣物，以及清洗毛巾拖鞋；

2、配合尋找、了解新的供貨商，補(bǔ)充損耗的布草；

3、做好年度客房及PA衛(wèi)生計(jì)劃，硬件、清潔機(jī)械維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃；

4、加強(qiáng)防范意識，加強(qiáng)年底安全制度、知識培訓(xùn)；

5、收集意見和建議，不斷更新和完善、優(yōu)化客房功能，為客人提供更舒適、方便、優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)；

6、收集意見和建議，不斷更新和完善、優(yōu)化會議室功能，為客人提供更舒適、方便、優(yōu)質(zhì)的會議服務(wù)；

7、加強(qiáng)節(jié)能意識，落實(shí)能回收利用的物品盡可能回收的節(jié)能措施；

8、配合工程部做好硬件的維護(hù)保養(yǎng)；

9、擬定全年培訓(xùn)計(jì)劃，提高素質(zhì)，培養(yǎng)人才；

10、全力配合酒店其他部門，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

管家部 XXX

2010年12月

寫得日常工作，比較詳細(xì)，看來樓主HSKP實(shí)際工作有一定功底。贊一個(gè)！估計(jì)酒店定位在4星或3星，不需要英文書寫。

如果提建議的話：建議增加一定的數(shù)據(jù)分析和賓客意見統(tǒng)計(jì)和分析。

比如：

1。內(nèi)部固定資產(chǎn)盤點(diǎn)及編號。

2。部門各塊預(yù)算與費(fèi)用，成本控制的差距及原因，（FC雖有預(yù)算和營收報(bào)表，但自己部門頭要分析）

3。部門收入，如有迷你吧，洗衣，小食品等收入的分析，來源等。

第二篇：管家部崗位職責(zé)

管家部經(jīng)理、副經(jīng)理崗位職責(zé)

一、經(jīng)理崗位職責(zé) 管理層關(guān)系： 直接上級： 總經(jīng)理 直接下級： 副經(jīng)理

崗位職責(zé)：統(tǒng)管并指導(dǎo)管家部，進(jìn)行管家部各項(xiàng)工作；公共區(qū)域和洗衣部的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、指導(dǎo)和管理。定期考核下屬使各部門保持高水準(zhǔn)運(yùn)行。工作內(nèi)容：

1．公司主管領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本部門清潔服務(wù)、滅“四害”、綠化養(yǎng)護(hù)及服務(wù)、洗衣房管理及車場車庫的組織、安排、監(jiān)督、檢查工作。

2．負(fù)責(zé)制訂、提交本部月度工作計(jì)劃、月度材料采購計(jì)劃及月度工作總結(jié)、項(xiàng)目改造及資金使用計(jì)劃。

3．負(fù)責(zé)本部門組織架構(gòu)的設(shè)置及階段性的定崗定編、報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

4．負(fù)責(zé)本部門人力資源、材料采購、能源消耗的成本控制，科學(xué)總結(jié)工作程序及方法，以最少的投入獲取最大的投資效益、生態(tài)效益、社會效益。

5．負(fù)責(zé)制訂、完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、操作流程、規(guī)范。6．負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)與績效考核工作。7．負(fù)責(zé)實(shí)施本部門工作計(jì)劃，落實(shí)崗位責(zé)任制及各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。

8．對酒店清潔衛(wèi)生總體工作負(fù)責(zé)，安排每月清潔、消殺工作，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

9．督導(dǎo)下屬的日常工作。

10．完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、副經(jīng)理崗位職責(zé) 管理層關(guān)系： 直接上級： 經(jīng)理 直接下級： 主管

崗位職責(zé)：協(xié)助經(jīng)理管理本部門工作，督導(dǎo)公共區(qū)域清潔工作和洗衣房維修保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行,管理員工宿舍的工作。明確各分部的日常工作目標(biāo)與要求，溝通和協(xié)調(diào)各部門工作。保證各部門運(yùn)作的高效率。工作內(nèi)容: 1.在管家部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真搞好客房的管理和服務(wù)，保證酒店良好的社會聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，對管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.策劃本部門的工作，制訂周密的工作計(jì)劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。

3.負(fù)責(zé)對部屬員工的管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格選拔和考核值班經(jīng)理及領(lǐng)班工作。按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.負(fù)責(zé)管家部設(shè)備設(shè)施的管理，經(jīng)常與工程部及其他部門溝通，及時(shí)做好機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進(jìn)行，保證客用設(shè)施完好無損。

5.配合保安部門做好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店財(cái)產(chǎn)和人身財(cái)物安全。6.定期召開員工會議，部署工作，及時(shí)了解屬下的工作情況。督導(dǎo)各班組開展。

第三篇：管家部月度工作總結(jié)

管家部第三季度工作總結(jié)

第三季度主要工作

一、接待任務(wù)

第三季度中，班組完成各種大型的接待，分別有七月份高規(guī)格省政府的接待，八月份省軍區(qū)的接待，九月分省外事與集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量檢查，以及各種的大型宴會。在各種的大型接待中，班組合理的安排人員，以及在廣大員工停休的情況下出色的完成了各種的大型接待任務(wù)。

二、培訓(xùn)工作

在第三季度培訓(xùn)中，在安全方面重點(diǎn)對員工的上下班途中的安全進(jìn)行培訓(xùn)，比如交通安全、行車安全等，在其它的安全知識掌握中還對廣大員工的毒品知識，消防知識，火場救援工作的知識重點(diǎn)進(jìn)行的培訓(xùn)，保障酒店與員工的安全，在員工業(yè)務(wù)知識方面。在七月份開始對員工的基礎(chǔ)知識進(jìn)行理論培訓(xùn)，再一次的進(jìn)行鞏固，八月份班對員工進(jìn)行實(shí)際操作的現(xiàn)場培訓(xùn)。同時(shí)利用現(xiàn)場拍照制作成ppt的形式對員工進(jìn)行再一次的工作糾正。

三、設(shè)備與保養(yǎng)

從七月份開始班組對工作安排作了較大的調(diào)整，增設(shè)晚班，這樣一來保障了外圍與大堂的保養(yǎng)力度。從七月份開始，一樓大堂地面循環(huán)保養(yǎng)三次下平均第月一次的全面保養(yǎng)，五樓地毯每月清洗一次，九月底前全面清浩餐飲包廂椅子二次。包廂地毯與地面二次，各個(gè)雪樓層通道地毯全面清洗一次（6f—29f），完成娛樂地毯保二次。在保養(yǎng) 各個(gè)區(qū)域設(shè)備的同時(shí)，針對餐飲宴會現(xiàn)場的保潔，班組對每次的宴會后對湖南廳地毯進(jìn)行吸塵與局部刷洗，保障該區(qū)域的干凈度。四，經(jīng)營節(jié)能舉措 1要求班組員工樹立主人翁意識。不浪費(fèi)酒店能源。做到人走關(guān)燈關(guān)空調(diào)。2對班組易耗品進(jìn)行回收再利用。對班組卷紙。鋼絲棉進(jìn)行回收，重新分卷使用。3嚴(yán)格控制藥水用量。要求員工按標(biāo)準(zhǔn)添加，杜絕浪費(fèi)。

4、我班組有管理人員成立了質(zhì)檢小組，每周一對各個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查，并在班組會議上進(jìn)行圖文并茂的形式進(jìn)行通報(bào)改正。

5、基層管理人員加強(qiáng)走動式檢查管理，使其及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并能及時(shí)的待解決。

五、第四季度工作計(jì)劃

1、制定設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，接近年底，元月份前對整個(gè)酒店的地面全面保養(yǎng)二次，地毯二次。

2、制定考核方案，認(rèn)真對每員工進(jìn)行年終大考核。

3、從十月分開始班組員工的工資實(shí)行考核套檔制度，根據(jù)員工的績效考核結(jié)果與個(gè)人表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)檔，充分調(diào)動員工的積極性。

4、做好年底銷售任務(wù)，圣誕節(jié)與春節(jié)的銷售工作。

5、加強(qiáng)員工的技能的訓(xùn)練，保障員工年終考核的通過。

6、加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育。培養(yǎng)員工的酒店意識。篇二：管家部2014上半年工作總結(jié) 管家部2014年上半年工作總結(jié) 2014年隨著國家政策與經(jīng)濟(jì)形式的影響，酒店行業(yè)面臨著越來越嚴(yán)峻的考驗(yàn)，行業(yè)間的競爭也日趨白熱化，在這半年中，我們管家部在集團(tuán)公司的正確指引下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，我們及時(shí)求變，適應(yīng)市場需求，取得了不錯(cuò)的成績。下面對半年來的工作總結(jié)如下:

一、建立健全部門例會制度，落實(shí)工作

定期進(jìn)行部門員工大會和部門管理人員會議，加強(qiáng)了整個(gè)部門人員的溝通和合作。管家部每個(gè)月進(jìn)行一次員工大會，整個(gè)部門的員工一起坐下來對上個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)，對下個(gè)月的工作進(jìn)行安排計(jì)劃，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告，對公司新的規(guī)定及對部門的要求進(jìn)行傳達(dá)。另外每周五進(jìn)行管家部管理人員例會，各管理人員對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告，部門經(jīng)理對所有問題進(jìn)行記錄并安排落實(shí)。

二、嚴(yán)格落實(shí)查房制度，確保產(chǎn)品品質(zhì)

酒店因地域原因，外來人口少，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持三級查房制度，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。上半年本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)

前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“搶房”的狀態(tài)之下，而且期長期以來，樓層一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，如：安排pa班組人員補(bǔ)充；延時(shí)員工上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、外聘小時(shí)工、管理人員搶房等，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。由多方面的原因造成房務(wù)部客房員工流動相當(dāng)大，且新招的員工多，業(yè)務(wù)不熟悉，在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對這一問題我們對員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。部門根據(jù)實(shí)際情況制定了內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，新員工入職時(shí)進(jìn)行入職培訓(xùn)，從基本知識、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)要求、禮儀規(guī)范待方面進(jìn)行逐項(xiàng)培訓(xùn)，然后根據(jù)每個(gè)員工掌握情況安排上崗，安排業(yè)務(wù)技能過硬的老員工帶，使得新員工能更快、更好的進(jìn)入角色，同時(shí)加大對老員工的培訓(xùn)力度，每個(gè)月根據(jù)當(dāng)前員工狀態(tài)、出現(xiàn)的問題等各方面制定培訓(xùn)計(jì)劃，有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，使員工在不斷提升的同時(shí)將所學(xué)知識學(xué)以致用。在日常工作中，將出現(xiàn)的問題在班前例會上進(jìn)行點(diǎn)評，及時(shí)加以分析和糾正。通過各項(xiàng)培訓(xùn)工作，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并以集團(tuán)技術(shù)比武為鍥機(jī)，開展部門技能大比武活動，使員工能形成勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭先、關(guān)愛的良好工作氛圍。使得員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高，精神面貌煥然一新，也使得部門各項(xiàng)工作能夠有條不紊的開展，各項(xiàng)接待工作也能做得有聲有色。除此之外，我們對房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞，一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。

四、從點(diǎn)滴做起，開源節(jié)流，降本增效

降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同

時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識。為此，部門制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定部門員工的具體職責(zé)，做到合理使用。如客房將客人用過的高檔浴液等未使用完的回收送到房務(wù)中心再次進(jìn)行處理重新利用；夏天試行空調(diào)客到再開，平時(shí)將遮光窗簾拉攏以降低房間溫度等各個(gè)方面進(jìn)行節(jié)約；調(diào)整樓層燈光，適當(dāng)關(guān)閉部分射燈。同時(shí)，部門還制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時(shí)段巡查，檢查各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常，杜絕浪費(fèi)。

洗衣房在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，在熨燙布草工序上，我們采用集中熨燙的方法，這樣盡量減少蒸汽使用的時(shí)間，并制定和落實(shí)蒸汽關(guān)停簽字制度，減少鍋爐房蒸汽鍋爐燃燒時(shí)間，達(dá)到節(jié)約使用天然氣的目的，為酒店工程部門節(jié)能降耗出一份力。在洗滌客衣的時(shí)候，我們也采用先分類，后按照衣服顏色、布料不同再集中洗滌，這樣也可以節(jié)約水、電、氣以及洗滌劑的耗用。其次，在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取先分類、再集中洗滌的方法，將當(dāng)天所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗滌，這樣就避免了在不滿載的情況下啟動機(jī)器，很大程度上節(jié)約了大量的水、電、汽，節(jié)約一滴水、節(jié)省一度電的節(jié)約意識在洗衣房員工的意識中逐漸的形成。

五、建立設(shè)備維修檔案，跟蹤客房維修狀況，保證設(shè)備設(shè)施完好有效 設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，我們每天都對設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收，并擬定專門的報(bào)修臺賬備查。上半年完成了空調(diào)和外墻清洗，正在進(jìn)行的還有幾項(xiàng)重要的維護(hù)保養(yǎng)就是大理石的打磨拋光和家具掉漆部位進(jìn)行修復(fù)，這些工作的完成在一定程度上保證了酒店的正常運(yùn)營。

六、推進(jìn)落實(shí)部門績效考核，努力營造良好工作氛圍 考核的落實(shí)與督導(dǎo)，領(lǐng)班是重要的執(zhí)行層。今年，管家部在部門和酒店的指

導(dǎo)下，對部門所屬崗位進(jìn)行了工作內(nèi)容細(xì)化和量化，并擬定了相關(guān)工資考核方案。

該方案的形成，不僅是針對員工工資檔級的評定而產(chǎn)生，更是為了憑借該考核結(jié)果，可以對員工的工作情況、工作質(zhì)量等形成一個(gè)綜合性的客觀評價(jià)，而且這種評價(jià)能夠?qū)Σ块T的管理工作起到指導(dǎo)性作用。對于考核，部門領(lǐng)班、主管是重要考核執(zhí)行層，直接關(guān)系到考核結(jié)果的準(zhǔn)確與否。部門在來年的工作中，將加強(qiáng)對考核過程的關(guān)注，了解考核執(zhí)行過程、進(jìn)展情況、員工意見和出現(xiàn)的問題等。并且在考核前，將考核方案的思路、要求和目的與領(lǐng)班、主管進(jìn)行深入溝通，加深執(zhí)行層對考核方案和過程的理解，使其在執(zhí)行過程中能夠充分把握考核重點(diǎn)，減少執(zhí)行過程出現(xiàn)的偏差，使考核結(jié)果公平、公正、公開。只有這樣，考核才能真正起到作用，用考核總結(jié)出結(jié)果，并把結(jié)果變成工作實(shí)效，對部門管理工作形成指導(dǎo)。

七、豐富客房產(chǎn)品，想方設(shè)法增加營收

部門也積極開動腦筋，集思廣益，豐富mini吧產(chǎn)品，適應(yīng)賓客需求，對房間的迷你吧酒水進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)酒店客源情況調(diào) 整了迷你吧加放的樓層，并增加了部分迷你吧售賣物品的品種，在保證為賓客提供此項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)也較好的控制了迷你吧成本。

八、存在不足：

1、細(xì)致衛(wèi)生需加強(qiáng)

2、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)需進(jìn)一步加強(qiáng)，按照工作計(jì)劃，今年的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃雖然各區(qū)域都在執(zhí)行，如客房不銹鋼的拋光，馬桶水箱清潔，熱水壺除垢，電話杯具的消毒、地毯的清洗、床墊的翻轉(zhuǎn)、等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施種類繁多，由于工程遺留原因，地毯、房間淋浴房玻璃、大理石地面、衛(wèi)生間地面去污等保養(yǎng)工作未做到位，將在下半年繼續(xù)跟進(jìn)此項(xiàng)工作

3、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動性大，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工，部門隊(duì)伍沒有形成梯次建設(shè)。

4、綠植養(yǎng)護(hù)不足

5、對客服務(wù)缺乏溝通的能力，特別中、夜班人員在與客人溝通時(shí)語言不夠婉轉(zhuǎn)，經(jīng)常會由于語言使用的不當(dāng)引起客人的投訴。

6、員工整體的安全意識、消防意識不夠強(qiáng)一定要加強(qiáng)這個(gè)方面的改善。

7、樓層人員缺少。

九、下半年工作計(jì)劃：

1、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提升服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品品質(zhì)

2、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)，確保完好有效

3、培育部門工作作風(fēng)，形成良好的工作氛圍，保障人員穩(wěn)定

4、集思廣益，豐富產(chǎn)品，增添營收

5、注重核心人員的培養(yǎng)，落實(shí)接班人計(jì)劃

6、配合做好酒店五星評定工作

通過總結(jié)和計(jì)劃，我們不僅看到了存在的問題，也看到了我們工作新的方向。面對過去，歷數(shù)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，就是希 望能夠在酒店管理班子的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，以嶄新的面貌去迎接新的挑戰(zhàn)，并通過自身的努力，進(jìn)一步提高部門管理、服務(wù)水平，穩(wěn)定部門員 工隊(duì)伍，提升部門服務(wù)品質(zhì)，與酒店一起，共同成長、進(jìn)步。篇三：管家部2012.3月工作總結(jié)與計(jì)劃 pa三月工作總結(jié)及四月工作計(jì)劃 departmental monthly report and next month action plan 段增鐵 篇四：部門月度工作總結(jié)報(bào)告

一、xx年 xx月 工作情況：

主要工作內(nèi)容（重點(diǎn)說明跟進(jìn)項(xiàng)目的總數(shù) 12 個(gè)，分別是：赤崗領(lǐng)事館外交服務(wù)管理大樓項(xiàng)目、xxxx市綜合衛(wèi)生大樓項(xiàng)目、芭蕾舞團(tuán)小劇場工程、xxxx區(qū)少年宮工程、xxxx省審計(jì)廳、xxxx省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局辦公大樓工程、xxxx煙草物流配送中心工程等等。成單 0 個(gè)，丟單 0 個(gè)。目前跟進(jìn)項(xiàng)目數(shù)量，風(fēng)管面積 20000平方米，具體分析等方面）

本月上半月主要是了解公司和產(chǎn)品，尋找有價(jià)值的客戶資源。并去xxxx成功開發(fā)代理商1家，當(dāng)月代理商就在xxxx跟進(jìn)亞運(yùn)會的場管項(xiàng)目。另在拜訪客戶的前期，有些資源客戶一但開工，（例如：xxxx豐田汽車廠房擴(kuò)能工程），風(fēng)管基本上已由甲方指定好，即成交率較底。另關(guān)于商住樓的項(xiàng)目，因受金融危機(jī)的影響，很多地產(chǎn)公司被迫停工，故關(guān)于商住樓的項(xiàng)目跟進(jìn)時(shí)受到一定影響。

下半月主要是跟進(jìn)關(guān)于xxxx年亞運(yùn)會的市政必建項(xiàng)目，其中大多數(shù)已開工，但有些定于xxxx年2月份開工，如：赤崗領(lǐng)事館外交服務(wù)管理大樓項(xiàng)目、xxxx省審計(jì)廳、xxxx省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局辦公大樓工程等等，年底先建立關(guān)系，在上半月拜訪客戶前遇到最大的難題是：有些客戶如已動工，不是很難接受公司的付款方式就是基本已定好，甲方認(rèn)為風(fēng)管是假冒產(chǎn)品就不能用，而是價(jià)格問題和安裝方面，因此12月份會將經(jīng)歷放在亞運(yùn)會前必建的項(xiàng)目上。另在xxxx年xxxx亞運(yùn)會的場管項(xiàng)目上已確人找到甲方代建局肖局長，在跟進(jìn)中，預(yù)計(jì)在xxxx年初可成單，年底在配合代理商做大量攻關(guān)。

二、成單項(xiàng)目分析和丟單項(xiàng)目情況分析，如何改進(jìn)和提高。本月最大的問題是：工程信息方面會出現(xiàn)變化，臨時(shí)變固的占大多數(shù)，雖不影響信心，但會影響效率。因此需改進(jìn)與提高的地方是：與跑設(shè)計(jì)院的同事共同分享工程信息，在確定工期前業(yè)務(wù)員馬上跟進(jìn)，因此可提高工程跟進(jìn)的質(zhì)量。因在很多建筑方面，很多工程的甲方需指定，故甲方只會相信設(shè)計(jì)院的推薦，如少數(shù)是因甲方個(gè)人問題和資金等方面問題才會自己選擇風(fēng)管。

三、下月工作目標(biāo)和開展思路

1、受xxxx客戶邀請，去xxxx拜訪xxxx年亞運(yùn)場管的一些工程（預(yù)定時(shí)間為一周），重新審視xxxx周邊市場。力爭在xxxx年開工前拿下兩個(gè)以上重點(diǎn)項(xiàng)目。并提高代理商和本人對拜訪工程的質(zhì)量。

2、在xxxx市市政工程上做文章：在xxxx年必建項(xiàng)目上關(guān)于赤崗另零 光陰似箭，一轉(zhuǎn)眼我在遠(yuǎn)成工作已經(jīng)兩個(gè)月了。在這兩個(gè)月的時(shí)間里我學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的知識，而更多的是做人的道理！這兩個(gè)月，我為了能盡快的融入遠(yuǎn)成這個(gè)大家庭，我不斷的提高自己，完善自己。抓住每一個(gè)來之不易的學(xué)習(xí)機(jī)會，只要不懂的地方就會向一起工作的同事進(jìn)行詢問。通過這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)和工作，我對物流這個(gè)行業(yè)有了新的了解和認(rèn)識，同時(shí)也深深的認(rèn)識到了自己的知識和社會經(jīng)驗(yàn)的不足。

我被公司分配到虎門長安，所以我的工作點(diǎn)在長安營業(yè)部。來到長安，我認(rèn)識了我的兩位新同事，營業(yè)部管理員李微，營業(yè)員兼出納陳海萬，平時(shí)沒事的時(shí)候，他們兩位都會耐心的給我講解部門的組織框架以及一些基本的流程，還有一些操作知識和各種表格的填寫。他們經(jīng)常和我開玩笑，并為我講解他們從小到大的一些經(jīng)歷；我都被他豐富多彩的人生閱歷深深的吸引了。老大還告訴我在公司工作一定要注意的三大點(diǎn)。一：人品，即我們必須誠實(shí)的對待企業(yè)；二：做什么事要具有合作精神；三：要有上進(jìn)心！當(dāng)時(shí)可能當(dāng)時(shí)只是懵懂的聽清了這句話。現(xiàn)在在這里工作了一個(gè)多月了才深深的體會這些話的深刻含義。九月份我的主要工作就是客戶的維護(hù)與開發(fā)。我維護(hù)的客戶有兩個(gè)，東莞輝速天線有限公司和東莞聚龍制衣有限公司。因?yàn)檫@兩個(gè)客戶，每月的貨量都很大，在運(yùn)輸費(fèi)開支都在三四萬以上，所以很重要。為了維護(hù)好這兩位合同客戶，我為他們建立了專門的筆記本，記錄了他們的相關(guān)資料，甚至我把他們收貨人的聯(lián)系電話及地址也熟悉了，以至于我在填單的時(shí)候，不用詢問客戶資料就能直接填寫，操作快，很熟練。但在客戶開發(fā)這一塊，我不知道怎么入手。電話營銷我天天都在進(jìn)行，我到現(xiàn)在也沒感覺有什么進(jìn)展，老大告訴我：客戶的維護(hù)比開發(fā)更為重要。并安慰我，叫我別急，慢慢來，現(xiàn)階段，我重要的是維護(hù)好兩位客戶就可以了?！叭f丈高樓平地起，”我相信只要腳踏實(shí)地的干下去，一定會有有客戶被我開發(fā)出來的。通過這久的工作學(xué)習(xí)，同時(shí)我明白在工作上的失誤要從工作過程中找原因，而不是一味的尋找客觀的理由，只有這樣才能把工作做好。我們要不斷的調(diào)整工作方法與心態(tài)，這樣才能更好的工作！

我相信是金子就會發(fā)光，只要我好好工作，不辜負(fù)學(xué)校和公司對我們的期望，遲早會有人發(fā)現(xiàn)自己的！不管是在學(xué)校還是走上崗位我都一定要好好的好好的管理和約束自己。就像在遠(yuǎn)成，這么大的公司也是需要有一個(gè)好的管理系統(tǒng)來進(jìn)行管理,這樣才能使自己的價(jià)值有展現(xiàn)的一個(gè)舞臺。我相信我能以最佳的狀態(tài)來完成每天公司下達(dá)的任務(wù)，因?yàn)檫@既是我的責(zé)任也是我作為遠(yuǎn)成一員的義務(wù)，只有這樣才能更好的回報(bào)公司，才能不辜負(fù)公司對我的期望。

第四篇：管家部第三季度工作總結(jié)

管家部第三季度工作總結(jié)

第三季度主要工作

一、接待任務(wù)

第三季度中，班組完成各種大型的接待，分別有七月份高規(guī)格省政府的接待，八月份省軍區(qū)的接待，九月分省外事與集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量檢查，以及各種的大型宴會。在各種的大型接待中，班組合理的安排人員，以及在廣大員工停休的情況下出色的完成了各種的大型接待任務(wù)。

二、培訓(xùn)工作

在第三季度培訓(xùn)中，在安全方面重點(diǎn)對員工的上下班途中的安全進(jìn)行培訓(xùn)，比如交通安全、行車安全等，在其它的安全知識掌握中還對廣大員工的毒品知識，消防知識，火場救援工作的知識重點(diǎn)進(jìn)行的培訓(xùn)，保障酒店與員工的安全，在員工業(yè)務(wù)知識方面。在七月份開始對員工的基礎(chǔ)知識進(jìn)行理論培訓(xùn)，再一次的進(jìn)行鞏固，八月份班對員工進(jìn)行實(shí)際操作的現(xiàn)場培訓(xùn)。同時(shí)利用現(xiàn)場拍照制作成PPT的形式對員工進(jìn)行再一次的工作糾正。

三、設(shè)備與保養(yǎng)

從七月份開始班組對工作安排作了較大的調(diào)整，增設(shè)晚班，這樣一來保障了外圍與大堂的保養(yǎng)力度。從七月份開始，一樓大堂地面循環(huán)保養(yǎng)三次下平均第月一次的全面保養(yǎng)，五樓地毯每月清洗一次，九月底前全面清浩餐飲包廂椅子二次。包廂地毯與地面二次，各個(gè)雪樓層通道地毯全面清洗一次（6F—29F），完成娛樂地毯保二次。在保養(yǎng)各個(gè)區(qū)域設(shè)備的同時(shí)，針對餐飲宴會現(xiàn)場的保潔，班組對每次的宴會后對湖南廳地毯進(jìn)行吸塵與局部刷洗，保障該區(qū)域的干凈度。四，經(jīng)營節(jié)能舉措

1要求班組員工樹立主人翁意識。不浪費(fèi)酒店能源。做到人走關(guān)燈關(guān)空調(diào)。

2對班組易耗品進(jìn)行回收再利用。對班組卷紙。鋼絲棉進(jìn)行回收，重新分卷使用。

3嚴(yán)格控制藥水用量。要求員工按標(biāo)準(zhǔn)添加，杜絕浪費(fèi)。

4、我班組有管理人員成立了質(zhì)檢小組，每周一對各個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查，并在班組會議上進(jìn)行圖文并茂的形式進(jìn)行通報(bào)改正。

5、基層管理人員加強(qiáng)走動式檢查管理，使其及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并能及時(shí)的待解決。

五、第四季度工作計(jì)劃

1、制定設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，接近年底，元月份前對整個(gè)酒店的地面全面保養(yǎng)二次，地毯二次。

2、制定考核方案，認(rèn)真對每員工進(jìn)行年終大考核。

3、從十月分開始班組員工的工資實(shí)行考核套檔制度，根據(jù)員工的績效考核結(jié)果與個(gè)人表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)檔，充分調(diào)動員工的積極性。

4、做好年底銷售任務(wù)，圣誕節(jié)與春節(jié)的銷售工作。

5、加強(qiáng)員工的技能的訓(xùn)練，保障員工年終考核的通過。

6、加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育。培養(yǎng)員工的酒店意識。

第五篇：管家部2014上半年工作總結(jié)

管家部2014年上半年工作總結(jié)

2014年隨著國家政策與經(jīng)濟(jì)形式的影響，酒店行業(yè)面臨著越來越嚴(yán)峻的考驗(yàn)，行業(yè)間的競爭也日趨白熱化，在這半年中，我們管家部在集團(tuán)公司的正確指引下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，我們及時(shí)求變，適應(yīng)市場需求，取得了不錯(cuò)的成績。下面對半年來的工作總結(jié)如下:

一、建立健全部門例會制度，落實(shí)工作

定期進(jìn)行部門員工大會和部門管理人員會議，加強(qiáng)了整個(gè)部門人員的溝通和合作。管家部每個(gè)月進(jìn)行一次員工大會，整個(gè)部門的員工一起坐下來對上個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)，對下個(gè)月的工作進(jìn)行安排計(jì)劃，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告，對公司新的規(guī)定及對部門的要求進(jìn)行傳達(dá)。另外每周五進(jìn)行管家部管理人員例會，各管理人員對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行報(bào)告，部門經(jīng)理對所有問題進(jìn)行記錄并安排落實(shí)。

二、嚴(yán)格落實(shí)查房制度，確保產(chǎn)品品質(zhì)

酒店因地域原因，外來人口少，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持三級查房制度，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。上半年本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)

前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“搶房”的狀態(tài)之下，而且期長期以來，樓層一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，如：安排PA班組人員補(bǔ)充；延時(shí)員工上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、外聘小時(shí)工、管理人員搶房等，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、緊抓員工培訓(xùn)工作，切實(shí)提高部門人員實(shí)操水平

加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。由多方面的原因造成房務(wù)部客房員工流動相當(dāng)大，且新招的員工多，業(yè)務(wù)不熟悉，在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對這一問題我們對員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。部門根據(jù)實(shí)際情況制定了內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，新員工入職時(shí)進(jìn)行入職培訓(xùn)，從基本知識、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)要求、禮儀規(guī)范待方面進(jìn)行逐項(xiàng)培訓(xùn)，然后根據(jù)每個(gè)員工掌握情況安排上崗，安排業(yè)務(wù)技能過硬的老員工帶，使得新員工能更快、更好的進(jìn)入角色，同時(shí)加大對老員工的培訓(xùn)力度，每個(gè)月根據(jù)當(dāng)前員工狀態(tài)、出現(xiàn)的問題等各方面制定培訓(xùn)計(jì)劃，有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，使員工在不斷提升的同時(shí)將所學(xué)知識學(xué)以致用。

在日常工作中，將出現(xiàn)的問題在班前例會上進(jìn)行點(diǎn)評，及時(shí)加以分析和糾正。通過各項(xiàng)培訓(xùn)工作，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并以集團(tuán)技術(shù)比武為鍥機(jī)，開展部門技能大比武活動，使員工能形成勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭先、關(guān)愛的良好工作氛圍。使得員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高，精神面貌煥然一新，也使得部門各項(xiàng)工作能夠有條不紊的開展，各項(xiàng)接待工作也能做得有聲有色。除此之外，我們對房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞，一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。

四、從點(diǎn)滴做起，開源節(jié)流，降本增效

降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同

時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識。為此，部門制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定部門員工的具體職責(zé)，做到合理使用。如客房將客人用過的高檔浴液等未使用完的回收送到房務(wù)中心再次進(jìn)行處理重新利用；夏天試行空調(diào)客到再開，平時(shí)將遮光窗簾拉攏以降低房間溫度等各個(gè)方面進(jìn)行節(jié)約；調(diào)整樓層燈光，適當(dāng)關(guān)閉部分射燈。同時(shí)，部門還制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時(shí)段巡查，檢查各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常，杜絕浪費(fèi)。

洗衣房在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，在熨燙布草工序上，我們采用集中熨燙的方法，這樣盡量減少蒸汽使用的時(shí)間，并制定和落實(shí)蒸汽關(guān)停簽字制度，減少鍋爐房蒸汽鍋爐燃燒時(shí)間，達(dá)到節(jié)約使用天然氣的目的，為酒店工程部門節(jié)能降耗出一份力。在洗滌客衣的時(shí)候，我們也采用先分類，后按照衣服顏色、布料不同再集中洗滌，這樣也可以節(jié)約水、電、氣以及洗滌劑的耗用。其次，在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取先分類、再集中洗滌的方法，將當(dāng)天所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗滌，這樣就避免了在不滿載的情況下啟動機(jī)器，很大程度上節(jié)約了大量的水、電、汽，節(jié)約一滴水、節(jié)省一度電的節(jié)約意識在洗衣房員工的意識中逐漸的形成。

五、建立設(shè)備維修檔案，跟蹤客房維修狀況，保證設(shè)備設(shè)施完好有效

設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，我們每天都對設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收，并擬定專門的報(bào)修臺賬備查。上半年完成了空調(diào)和外墻清洗，正在進(jìn)行的還有幾項(xiàng)重要的維護(hù)保養(yǎng)就是大理石的打磨拋光和家具掉漆部位進(jìn)行修復(fù)，這些工作的完成在一定程度上保證了酒店的正常運(yùn)營。

六、推進(jìn)落實(shí)部門績效考核，努力營造良好工作氛圍

考核的落實(shí)與督導(dǎo)，領(lǐng)班是重要的執(zhí)行層。今年，管家部在部門和酒店的指

導(dǎo)下，對部門所屬崗位進(jìn)行了工作內(nèi)容細(xì)化和量化，并擬定了相關(guān)工資考核方案。

該方案的形成，不僅是針對員工工資檔級的評定而產(chǎn)生，更是為了憑借該考核結(jié)果，可以對員工的工作情況、工作質(zhì)量等形成一個(gè)綜合性的客觀評價(jià)，而且這種評價(jià)能夠?qū)Σ块T的管理工作起到指導(dǎo)性作用。對于考核，部門領(lǐng)班、主管是重要考核執(zhí)行層，直接關(guān)系到考核結(jié)果的準(zhǔn)確與否。部門在來年的工作中，將加強(qiáng)對考核過程的關(guān)注，了解考核執(zhí)行過程、進(jìn)展情況、員工意見和出現(xiàn)的問題等。并且在考核前，將考核方案的思路、要求和目的與領(lǐng)班、主管進(jìn)行深入溝通，加深執(zhí)行層對考核方案和過程的理解，使其在執(zhí)行過程中能夠充分把握考核重點(diǎn)，減少執(zhí)行過程出現(xiàn)的偏差，使考核結(jié)果公平、公正、公開。只有這樣，考核才能真正起到作用，用考核總結(jié)出結(jié)果，并把結(jié)果變成工作實(shí)效，對部門管理工作形成指導(dǎo)。

七、豐富客房產(chǎn)品，想方設(shè)法增加營收

部門也積極開動腦筋，集思廣益，豐富mini吧產(chǎn)品，適應(yīng)賓客需求，對房間的迷你吧酒水進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)酒店客源情況調(diào) 整了迷你吧加放的樓層，并增加了部分迷你吧售賣物品的品種，在保證為賓客提供此項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)也較好的控制了迷你吧成本。

八、存在不足：

1、細(xì)致衛(wèi)生需加強(qiáng)

2、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)需進(jìn)一步加強(qiáng)，按照工作計(jì)劃，今年的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃雖然各區(qū)域都在執(zhí)行，如客房不銹鋼的拋光，馬桶水箱清潔，熱水壺除垢，電話杯具的消毒、地毯的清洗、床墊的翻轉(zhuǎn)、等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施種類繁多，由于工程遺留原因，地毯、房間淋浴房玻璃、大理石地面、衛(wèi)生間地面去污等保養(yǎng)工作未做到位，將在下半年繼續(xù)跟進(jìn)此項(xiàng)工作

3、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動性大，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工，部門隊(duì)伍沒有形成梯次建設(shè)。

4、綠植養(yǎng)護(hù)不足

5、對客服務(wù)缺乏溝通的能力，特別中、夜班人員在與客人溝通時(shí)語言不夠婉轉(zhuǎn)，經(jīng)常會由于語言使用的不當(dāng)引起客人的投訴。

6、員工整體的安全意識、消防意識不夠強(qiáng)一定要加強(qiáng)這個(gè)方面的改善。

7、樓層人員缺少。

九、下半年工作計(jì)劃：

1、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提升服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品品質(zhì)

2、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)，確保完好有效

3、培育部門工作作風(fēng)，形成良好的工作氛圍，保障人員穩(wěn)定

4、集思廣益，豐富產(chǎn)品，增添營收

5、注重核心人員的培養(yǎng)，落實(shí)接班人計(jì)劃

6、配合做好酒店五星評定工作

通過總結(jié)和計(jì)劃，我們不僅看到了存在的問題，也看到了我們工作新的方向。面對過去，歷數(shù)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，就是希 望能夠在酒店管理班子的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，以嶄新的面貌去迎接新的挑戰(zhàn)，并通過自身的努力，進(jìn)一步提高部門管理、服務(wù)水平，穩(wěn)定部門員 工隊(duì)伍，提升部門服務(wù)品質(zhì)，與酒店一起，共同成長、進(jìn)步。