第一篇：案場(chǎng)管理制度規(guī)范

案場(chǎng)管理制度規(guī)范

（一）出勤及作息管理

1)上班時(shí)間8:00-11:30，下午為1:30-6:00，在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)不得遲到、早退、無(wú)故曠工，違反者罰款20元/次，上不封頂；(是否引用同策遲到規(guī)定)2)案場(chǎng)人員嚴(yán)格履行請(qǐng)假制度,置業(yè)顧問(wèn)離開(kāi)項(xiàng)目15分鐘以內(nèi)的需向銷售銷售秘書請(qǐng)假，并報(bào)備案場(chǎng)銷售經(jīng)理，超過(guò)30分鐘的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意，并在銷售銷售秘書處做好外出登記。違反者罰款50元/次；銷售主管、副經(jīng)理及經(jīng)理離崗超過(guò)一天須向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)備并說(shuō)明請(qǐng)假事由；銷售經(jīng)理離開(kāi)售樓部15分鐘以上的應(yīng)向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)備，并在銷售秘書處做好外出登記。違著罰款50元/次，上不封頂。

3）嚴(yán)格休班制度。原則上周一、周二輪休，節(jié)假日不休，休班者須提前一天報(bào)備銷售經(jīng)理銷售助理，并經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可休班，否則視作曠工。經(jīng)理、主管請(qǐng)假須經(jīng)公司行政部批復(fù)備案后方可休班，否則視作曠工。

4）嚴(yán)格請(qǐng)假制度。請(qǐng)假兩天以內(nèi)者需經(jīng)經(jīng)理同意，經(jīng)理視情況有權(quán)有否決權(quán)及調(diào)整權(quán)。請(qǐng)假三天以上（含三天）者，需報(bào)銷售經(jīng)理、助理、公司行政部備案，并攜帶請(qǐng)假條逐級(jí)由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，簽字同意后，方可休假。

（二）早會(huì)、晚會(huì)制度

1）嚴(yán)格執(zhí)行早會(huì)輪流例會(huì)制度。早會(huì)主持者須提前一天做好早會(huì)準(zhǔn)備，早會(huì)主題明確積極向上，內(nèi)容豐富實(shí)際，原則上早會(huì)時(shí)間控制在20分鐘左右。早會(huì)不合格者，由銷售經(jīng)理經(jīng)理予以指正，并再次進(jìn)行早會(huì)過(guò)關(guān)，過(guò)關(guān)期間見(jiàn)客停排。

2）晚會(huì)由主管負(fù)責(zé)召開(kāi)，晚會(huì)內(nèi)容要實(shí)際有效有質(zhì)量。內(nèi)容包含：填寫當(dāng)天客戶分析表，梳理當(dāng)天意向客戶以及成交客戶，針對(duì)當(dāng)日出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論解決；傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)制度，依照培訓(xùn)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)在晚會(huì)舉行完畢后，開(kāi)展案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)工作。

（三）日常行為規(guī)范

1、辦公電話

1）案場(chǎng)銷售電話為業(yè)務(wù)電話，不允許撥打私人電話，違反者罰款20元/次，上不封頂； 2）工作時(shí)間內(nèi)，除接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話外，禁止接打私人電話，違反者罰款100元/次；如遇緊急情況，須報(bào)備案場(chǎng)經(jīng)理。

2、案場(chǎng)形象管理

1）案場(chǎng)必須隨時(shí)保持衛(wèi)生清潔、整齊，每天早、晚打掃兩遍，由銷售秘書進(jìn)行監(jiān)督抽查，責(zé)任衛(wèi)生區(qū)抽查不合格對(duì)相應(yīng)責(zé)任人及銷售秘書各罰款50元/次；

2）談判桌桌面隨時(shí)保持干凈整潔，置業(yè)顧問(wèn)送走客戶后應(yīng)及時(shí)整理談判桌椅，未能及時(shí)整理的罰款10元/次；

3）銷售秘書臺(tái)隨時(shí)保持干凈整潔，資料應(yīng)擺放整齊，不得亂放雜物及私人物品，違反者罰款10元/次；

4）案場(chǎng)內(nèi)不得吃零食，不得亂扔雜物，不得隨地吐痰，違反者罰款50元/次； 5）案場(chǎng)內(nèi)及售樓處周邊不得抽煙，違著罰款50元/次； 6）案場(chǎng)接待區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人物品，違反者罰款5元/次； 7）案場(chǎng)內(nèi)禁止在前臺(tái)、銷售談判區(qū)睡覺(jué)，違反者罰款20元/次； 8）置業(yè)顧問(wèn)禁止在銷售秘書臺(tái)前聊天、上網(wǎng)、休息，違者罰款20元/次；

3、儀表儀容

1）案場(chǎng)工作人員形象代表著公司形象，良好的儀容儀表可以樹立良好的企業(yè)和樓盤形象。2）所有員工在工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿正裝、皮鞋；女士應(yīng)施淡妝，長(zhǎng)發(fā)把頭發(fā)盤起。衣著整潔、干凈，發(fā)型整齊、職業(yè)，皮鞋需保持光亮。不合格者罰款50元/次，問(wèn)題嚴(yán)重者項(xiàng)目經(jīng)理可視情況暫停其見(jiàn)客；

3）案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)在上班期間必須佩帶工牌，違者罰款50元/次；

4）在接待客戶中應(yīng)談吐文雅，面帶微笑，常使用“您好”“謝謝”“您.......”等禮貌用語(yǔ)。

4、工作秩序

1）案場(chǎng)內(nèi)禁止大聲喧嘩，禁止進(jìn)行非工作關(guān)系的聊天，屢教不改者，罰款20元/次； 2）工作期間員工之間稱呼應(yīng)帶職務(wù)，早上見(jiàn)面應(yīng)互相問(wèn)好，客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時(shí)，及時(shí)起立問(wèn)好；不及時(shí)者罰款10元，停止接待客戶，由案場(chǎng)經(jīng)理安排負(fù)責(zé)當(dāng)天客戶的義務(wù)接待。3）置業(yè)顧問(wèn)談客時(shí)，保持談客的通暢，原則上不得接聽(tīng)任何電話，如遇老客戶回訪電話，在接聽(tīng)后“告知目前不方便接聽(tīng)，事后給予回復(fù)”違反者罰款20元/次；

4）老客戶二次到訪時(shí)，首次接待置業(yè)顧問(wèn)，無(wú)暇接待，應(yīng)由銷售經(jīng)理安排當(dāng)天義務(wù)接待人員進(jìn)行接待，并預(yù)留客戶電話，待送走客戶后再通知首次接待置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行回電跟蹤； 5）在案場(chǎng)客戶稀少時(shí)，每組談客桌最多坐2人，同組到訪的除外，第三人罰款20元/次。6）上班時(shí)間無(wú)關(guān)人員禁止動(dòng)用辦公電腦，禁止玩手機(jī)，首次發(fā)現(xiàn)罰款20元，第二次50元，三次以上者沒(méi)收手機(jī)并處罰金。

（四）工作秩序

1）嚴(yán)格按照接待流程接待客戶，接待客戶不嚴(yán)謹(jǐn)者、排錯(cuò)輪、接待錯(cuò)誤者，罰款10元/次。2）本人約客原則上由值班人員或其他置業(yè)顧問(wèn)接待，自己接待的須當(dāng)場(chǎng)告知銷售經(jīng)理助理進(jìn)行來(lái)客登記，否則不視為約客客戶。

3）嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)私自造假，制造客帶客及會(huì)員介紹等一些其他優(yōu)惠，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。4）置業(yè)顧問(wèn)在談客時(shí)，其他銷售人員應(yīng)全力配合予以談客顧問(wèn)以最大的尊重，并配合造勢(shì)。5）嚴(yán)禁搶客行為，嚴(yán)格按照見(jiàn)客分單制度執(zhí)行，有糾紛不準(zhǔn)私下散播議論應(yīng)在第一時(shí)間找主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)，有不按規(guī)定執(zhí)行者予以嚴(yán)重處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

6）創(chuàng)造良好的案場(chǎng)氛圍，工作時(shí)間不得聊天或閑坐發(fā)呆，每天除了日常工作外，自己應(yīng)更加主動(dòng)的多打電話或外出尋找客戶，爭(zhēng)取更多的意向客戶，努力完成公司及案場(chǎng)下發(fā)的銷售業(yè)績(jī)。

7）置業(yè)顧問(wèn)每天追有效電話不能低于50批，每天派單時(shí)間不低于1小時(shí)，每周約客不得低于3批，當(dāng)月紅線必須當(dāng)月收回，按揭客戶資料必須當(dāng)周辦理完畢。以上內(nèi)容未完成的50元/次，取消當(dāng)月獲得優(yōu)秀的資格。

（五）形成良好的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制

1）案場(chǎng)主管、案場(chǎng)經(jīng)理每周、每月制定案場(chǎng)的學(xué)習(xí)提升計(jì)劃，計(jì)劃由主管準(zhǔn)備內(nèi)容向經(jīng)理建議，學(xué)習(xí)時(shí)間由各案場(chǎng)經(jīng)理安排，須全員參加，并認(rèn)真對(duì)待、積極參與，培訓(xùn)期間內(nèi)安排專人做好培訓(xùn)會(huì)議記錄；培訓(xùn)結(jié)束后，每名參加培訓(xùn)的員工須撰寫學(xué)習(xí)心得，選取優(yōu)秀學(xué)習(xí)心得進(jìn)行公示表?yè)P(yáng)；培訓(xùn)內(nèi)容可以是專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)、專題對(duì)練也可以是書籍、視頻或是熱點(diǎn)事件的分享或討論。

2）每月組織一次主題演講或其他竟賽，鍛煉置業(yè)顧問(wèn)的口頭表達(dá)能力，增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)能力同時(shí)增加相互同事之間的了解。

（六）獎(jiǎng)勵(lì)懲罰

1）獎(jiǎng)罰款由銷售經(jīng)理助理具體執(zhí)行，罰款必須當(dāng)天交齊，當(dāng)天交不齊者一天翻一倍。2）按照年度優(yōu)秀員工評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)每月由全體人員月度會(huì)議上對(duì)每位工作人員進(jìn)行評(píng)分，評(píng)定月度優(yōu)秀員工，年終將按照此分?jǐn)?shù)進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)選。（注：日常表現(xiàn)為主。）

（七）創(chuàng)造健康豐盛的人生。

1）工作之余，各項(xiàng)目應(yīng)盡力多安排文娛活動(dòng)，各種聚會(huì)每月至少兩次。

2）項(xiàng)目每季度分批次的組織一次室外活動(dòng)，放松身心增加感情。項(xiàng)目視資金情況可以自費(fèi)或公費(fèi)攜帶家屬一名。

（八）其他

1、增強(qiáng)安全防范意識(shí)，每天下班后要及時(shí)關(guān)閉所有電器，鎖好門窗，電動(dòng)車、自行車要及時(shí)上鎖，其他公共物品、設(shè)施和個(gè)人財(cái)務(wù)要妥善保管，因個(gè)人原因?qū)е鹿藏?cái)務(wù)的丟失及損壞，個(gè)人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；

2、中午值班期間關(guān)燈，員工應(yīng)具有節(jié)約意識(shí)，節(jié)約使用水、電、紙等能源和耗材，如有浪費(fèi)者，罰款100元/次。

3、打印內(nèi)部使用文件，一律使用廢紙進(jìn)行打印。

備注：

1）銷售經(jīng)理助理負(fù)責(zé)案場(chǎng)管理制度規(guī)范的監(jiān)督及檢查，并落實(shí)獎(jiǎng)懲，主管及經(jīng)理罰款翻倍，罰款當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)；

2）對(duì)于項(xiàng)目發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理知情不報(bào)，而事后出現(xiàn)問(wèn)題的，銷售銷售秘書將附帶連帶責(zé)任。

3）由公司行政部間成立項(xiàng)目督查小組，將不定期對(duì)各項(xiàng)目案場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，如在后期督查、監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以上違規(guī)行為的，所處罰金翻倍，銷售經(jīng)理及案場(chǎng)負(fù)責(zé)人附帶連帶責(zé)任。

第二篇：案場(chǎng)管理制度

案場(chǎng)管理制度

第一章總則

一、目的：為建立案場(chǎng)的激勵(lì)和約束機(jī)制，提高案場(chǎng)員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場(chǎng)的良好形象，特制定本暫行辦法。

二、管理對(duì)象：案場(chǎng)全體員工。

第二章案場(chǎng)考勤管理辦法

一、案場(chǎng)實(shí)行上班簽到制度。

二、上班時(shí)間：8：30—18：00

三、簽到時(shí)間：8：20—8：30。

四、午餐時(shí)間：12：00—13：00，案場(chǎng)人員輪流進(jìn)餐，不得出現(xiàn)售樓處無(wú)人現(xiàn)象。

五、各位員工必須自覺(jué)遵守工作時(shí)間，按時(shí)簽到，不得遲到、早退。

六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。

七、無(wú)故遲到/早退一個(gè)小時(shí)以上則視為曠工。

八、事假前一天應(yīng)填寫《請(qǐng)假單》，交由專案簽字后方可生效。

九、病假需附市級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的證明，否則視為事假。

十、如有急事來(lái)不及請(qǐng)假，可電話請(qǐng)假或事后補(bǔ)假。

十一、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假。

十二、當(dāng)月事假不得超過(guò)兩次。

十三、上班時(shí)間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來(lái)去時(shí)間計(jì)入《外出單》。

十四、為提高工作效率，案場(chǎng)不提倡加班，特殊情況，應(yīng)填寫《加班卡》，交由專案簽字生效后可計(jì)入考勤。

十五、加班人員可申請(qǐng)調(diào)休，應(yīng)先填寫《調(diào)休單》，交由專案簽字后，方可調(diào)休。

十六、案場(chǎng)人員不允許私自調(diào)休。

十七、案場(chǎng)人員在工作之外的規(guī)定時(shí)間外出，應(yīng)寫清外出起止時(shí)間、事由等，需經(jīng)專案簽字。

第三章案場(chǎng)資料管理辦法

一、案場(chǎng)資料按其保密性分為三個(gè)類別：

a)A類為內(nèi)部機(jī)密資料：包括銷控、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽退文件夾、已購(gòu)、未購(gòu)表等，可閱范圍為專案、副專、女專；

b)B類為內(nèi)部資料：可閱范圍為案場(chǎng)內(nèi)工作人員（非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱。）；

c)C類為一般性資料。

二、未經(jīng)允許，案場(chǎng)人員不得翻閱公司內(nèi)部資料（包括公司書籍、培訓(xùn)資料）或復(fù)印、外泄內(nèi)部資料。

三、個(gè)人銷售夾需隨身攜帶，外出時(shí)應(yīng)把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無(wú)人而放有銷售夾的情況。

四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。

五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機(jī)會(huì)。

第四章案場(chǎng)物品管理辦法

一、案場(chǎng)人員須貫徹公司“對(duì)物珍惜”的原則，對(duì)物品要節(jié)約使用。

二、案場(chǎng)人員可以定期領(lǐng)用辦公用品，領(lǐng)用時(shí)要簽字。

三、個(gè)人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場(chǎng)物品歸為己有，公用物品用后要及時(shí)歸還。

四、物品自然損耗，則需及時(shí)上報(bào)；若屬個(gè)人原因損壞或丟失，則需照價(jià)賠償。

第五章案場(chǎng)電話使用規(guī)定

一、案場(chǎng)電話作為對(duì)外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

二、一般情況下，不允許在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡(jiǎn)短，不能超過(guò)三分鐘。

三、嚴(yán)禁利用案場(chǎng)電話打聲訊臺(tái)。

四、嚴(yán)禁利用案場(chǎng)電話進(jìn)行聊天。

第六章案場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)定

一、售樓處為待人接物的窗口，案場(chǎng)人員須保證其干凈整潔。

二、案場(chǎng)人員需隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無(wú)塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應(yīng)化淡妝。

三、案場(chǎng)人員的辦公桌需隨時(shí)保持整齊有序。

四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。

五、案場(chǎng)銷售桌要隨時(shí)保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。

六、煙灰缸要及時(shí)清理干凈。

七、案場(chǎng)人員不得在售樓處抽煙。

八、售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。

九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺(tái)吃東西，大聲喧嘩、打鬧。

第七章案場(chǎng)報(bào)銷規(guī)定

一、案場(chǎng)人員如購(gòu)買物品需報(bào)銷時(shí)，應(yīng)先填寫費(fèi)用報(bào)銷單，粘貼好票據(jù)后，交由專案簽字后方可報(bào)銷。

二、案場(chǎng)人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢專案同意，否則費(fèi)用不予報(bào)銷。

三、報(bào)銷憑據(jù)必須真實(shí)、有效。

四、案場(chǎng)采購(gòu)原則由女專完成，若特殊情況，由其他人采購(gòu)的，需事先請(qǐng)示專案。

第八章案場(chǎng)處罰細(xì)則

一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：

a)不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；

c)上班遲到、早退，外出不登記；

d)衣冠不整，上班時(shí)未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒(méi)有淡妝；

e)在售樓處柜臺(tái)內(nèi)或接待區(qū)有客戶時(shí)吃零食、打瞌睡等；

f)在售樓處抽煙；

g)沒(méi)有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；

h)沒(méi)有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。

二、出現(xiàn)以下情況者將給予警告：

a)擅自翻看A類資料或?qū)?nèi)部資料復(fù)印、外泄；

b)擅自在售樓處留宿；

c)頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭(zhēng)吵；

d)同事間發(fā)生爭(zhēng)吵；

e)違反案場(chǎng)業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；

f)本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；

g)利用職務(wù)之便，損害他人利益者；

h)損壞案場(chǎng)財(cái)物500元以下者；

i)相同事件口頭警告兩次者。

三、出現(xiàn)以下情況者將給予記過(guò)處理：

a)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

b)挑撥同事間關(guān)系，說(shuō)三道四者；

c)玩弄手法，欺騙公司及上級(jí)的；

d)利用工作便利及資源從中獲取個(gè)人私利的；

e)損壞案場(chǎng)財(cái)物500元以上的；

f)在售樓處玩牌或進(jìn)行其他賭博活動(dòng)者；

g)累計(jì)警告兩次者。

四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過(guò)處理：

a)有盜竊行為者；

b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)泄露公司情報(bào)（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開(kāi)除處理）；

d)在記過(guò)處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。

五、出現(xiàn)以下情況者給予開(kāi)除

a)在記大過(guò)處分后，仍然屢教不改者。

b)凡被開(kāi)除者依照個(gè)人請(qǐng)求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開(kāi)除留用查看兩個(gè)月的處理。

六、相應(yīng)處罰方式

a)口頭警告：扣除10元；

b)警告：扣除25元；

c)記過(guò)：扣除100元；

d)記大過(guò)：取消當(dāng)月考核工資；

e)開(kāi)除留用查看：根據(jù)國(guó)家規(guī)定發(fā)放生活費(fèi)；

f)凡違反已有的案場(chǎng)規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計(jì)入公共基金中。

以上規(guī)定自2005年4月2日起執(zhí)行。

案場(chǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1、業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時(shí)保證干凈無(wú)塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過(guò)于艷麗。

3、男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，盡量不留長(zhǎng)指甲。

4、男同事需打領(lǐng)帶。

5、接待客戶態(tài)度熱情而誠(chéng)懇，服務(wù)周到細(xì)致。

二、接聽(tīng)電話

1、以排定的順序接聽(tīng)電話，柜臺(tái)設(shè)專門接聽(tīng)電話區(qū)域。

2、接聽(tīng)電話時(shí)要禮貌友善，時(shí)間一般不得超過(guò)三分鐘。

3、來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)人每晚5：30收集當(dāng)天來(lái)電表，并做好統(tǒng)計(jì)工作，當(dāng)晚5：30以后的來(lái)電表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。

4、檔案夾內(nèi)來(lái)電表若填完，由最后填上者主動(dòng)補(bǔ)充新表。

5、來(lái)電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映真實(shí)來(lái)電情況，評(píng)估媒體效果。

6、接聽(tīng)者若離開(kāi)，可由其他人員代替，但不能一部電話同時(shí)安排兩個(gè)人接聽(tīng)。

7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。

8、對(duì)電話中詢問(wèn)銷控，柜臺(tái)一律不予回答。

9、來(lái)電盡量留電話，對(duì)于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請(qǐng)來(lái)電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來(lái)電者來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。

10、來(lái)電盡量留電話以便追蹤。

11、對(duì)廣告商來(lái)電請(qǐng)其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對(duì)來(lái)人請(qǐng)先留資料后送客。

三、接待來(lái)人

1、現(xiàn)場(chǎng)劃定銷售桌，由各組輪流坐。

2、坐銷售桌需隨時(shí)保證銷售桌物品擺放整齊，除個(gè)人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動(dòng)。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)來(lái)者入座。

5、對(duì)來(lái)者（首次），需先問(wèn)是否與工地哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對(duì)來(lái)過(guò)之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對(duì)非客戶進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺(tái)安排人員接待。

7、送走來(lái)人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來(lái)人資料留檔后，詳細(xì)填寫來(lái)人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實(shí)準(zhǔn)確。

8、本案晚5：30收集當(dāng)天來(lái)人表，當(dāng)晚5：30后的來(lái)人表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。

9、來(lái)客需送至接待中心大門外。

10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)之機(jī)會(huì)。

四、柜臺(tái)作業(yè)

1、柜臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象。

2、柜臺(tái)內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無(wú)關(guān)的雜志書報(bào)或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺(tái)上隨時(shí)保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺(tái)時(shí)，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒(méi)收需“拿錢來(lái)取”，交錢全部充入本案工地基金。

5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認(rèn)購(gòu)書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員或查看。

7、非經(jīng)專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽文件夾、已購(gòu)、末購(gòu)等）。

8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺(tái)留存之資料需及時(shí)辦理，以免給柜臺(tái)作業(yè)造成困難。

9、小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺(tái)，防止一房?jī)少u；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場(chǎng)，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時(shí)請(qǐng)代理人出示買方來(lái)人的委托書。

五、其他

1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領(lǐng)帶，女士必須化淡妝。

3、上班時(shí)間桌面上文件需擺放整齊。

4、客戶前來(lái)參觀時(shí)，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務(wù)員對(duì)待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態(tài)度積極。

5、同事之間和睦相處，良性競(jìng)爭(zhēng)。

6、業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日客戶資料，并將工作日記呈交組長(zhǎng)批閱。

7、嚴(yán)禁在售樓處抽煙、玩牌或進(jìn)行任何賭博活動(dòng)。

8、人員下班離去時(shí)，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

9、非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。

四、每日工作流程

1、考勤

現(xiàn)場(chǎng)員工每天依照案場(chǎng)部考勤制度按時(shí)出勤簽到。

2、衛(wèi)生清掃

現(xiàn)場(chǎng)員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。

3、晨會(huì)

時(shí)間：每日上午8：30—8：40

地點(diǎn)：專案現(xiàn)場(chǎng)

召集人：專案、主管

會(huì)議內(nèi)容：

1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。

2）專案現(xiàn)場(chǎng)每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度。

3）專案經(jīng)理訓(xùn)話。

4、電話輪接

1）現(xiàn)場(chǎng)電話接聽(tīng)可安輪排。

2）業(yè)務(wù)員接聽(tīng)來(lái)電話后要完整記錄于來(lái)電登記表上，并在十分鐘之內(nèi)將來(lái)電表返回文件欄。

5、客戶接待

1）現(xiàn)場(chǎng)客戶接待實(shí)行銷售桌輪排，輪到的業(yè)務(wù)員坐在接待區(qū)內(nèi)。

2）客戶接待完畢及時(shí)填寫來(lái)人登記表，并將客戶情況登錄于業(yè)務(wù)員自己的客戶資料卡。

3）客戶下定時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)向柜臺(tái)領(lǐng)取預(yù)定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺(tái)核準(zhǔn)，將第三聯(lián)給客戶保存。

6、業(yè)務(wù)檢討會(huì)

時(shí)間：每日下午5：00—5：15

地點(diǎn)：專案現(xiàn)場(chǎng)

召集人：專案、主管

會(huì)議內(nèi)容：

１）總結(jié)單填銷售狀況。

２）處理當(dāng)天發(fā)生事件。

３）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員表現(xiàn)予以褒貶

第三篇：案場(chǎng)管理制度

秦寶.溫泉花園

員工形象規(guī)范

（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴好微章。

2、必須按季節(jié)、按規(guī)定穿著統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾并系好紐扣。

3、員工著裝須經(jīng)常洗滌，保持干凈平整。

4、上班時(shí)間不允許打私人電話及聲訊電話。

5、工作時(shí)，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。

6、不得隨身攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品。

7、辦公室人員應(yīng)著規(guī)定的工裝上崗，不得在辦公室大聲喧嘩或談與工作無(wú)關(guān)的事情；

8、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。

男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發(fā)型，應(yīng)淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺(jué)。

9、員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生，指甲內(nèi)不留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，清除異味。

10、員工工作應(yīng)保持精神飽滿，情緒平衡。

11、帶齊上班所需的文具用品，搞好案場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，桌面應(yīng)擺放整齊、美觀。

12、上崗前5分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。

13、在案場(chǎng)不允許有吸煙喝酒等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。

14、各案場(chǎng)應(yīng)在8：15分準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)晨例會(huì)，總結(jié)昨日的工作、安排好當(dāng)日工作，排定接待順序。

（二）接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)客戶來(lái)到售樓中心時(shí)，售樓人員應(yīng)按經(jīng)理安排輪流接待，當(dāng)值售樓人員應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼、問(wèn)候：“早上好”“歡迎光臨”等規(guī)范禮貌用語(yǔ)，要面帶微笑，表情要真誠(chéng)自然，其他售樓人員與顧客視線不相對(duì)時(shí)，行過(guò)目禮。

2、適時(shí)迎上前為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語(yǔ)，維護(hù)個(gè)人及公司形象。

3、接待任何客戶時(shí)要精神集中，舉止大方，言語(yǔ)文雅，真誠(chéng)熱情，隨時(shí)體察客戶心理。介紹物業(yè)時(shí)要細(xì)致、耐心、實(shí)際、全面，遇到客戶對(duì)物業(yè)進(jìn)行咨詢

時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹。

4、遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，要用恰當(dāng)禮貌的語(yǔ)言與顧客道別。

5、對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)殘疾顧客要主動(dòng)幫助其開(kāi)門、接拿物品等。

6、客戶對(duì)員工有失禮行為時(shí)，員工應(yīng)設(shè)法回避并盡快報(bào)告案場(chǎng)經(jīng)理及主管。

7、本物業(yè)暫時(shí)沒(méi)有客戶所需房源時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語(yǔ)向顧客解釋，同時(shí)詢問(wèn)介紹公司其它相關(guān)物業(yè)。

8、員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范。

9、資料擺放要合理有序，用完后要及時(shí)收集、管理。

10、員工之間應(yīng)相互密切配合。晚上下班時(shí)全體員工共同檢查電器、電源是否關(guān)掉；門、窗是否關(guān)好；保安是否準(zhǔn)時(shí)到崗；案場(chǎng)經(jīng)理及主管應(yīng)作最終檢查。

接待制度

1、遵循平等、互利、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的原則

2、遵循首訪接待制。

（1）員工在接待來(lái)訪客戶時(shí)，必須按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪。當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動(dòng)迎上前去，向客戶問(wèn)好并詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)訪嗎？”，當(dāng)?shù)弥蛻羰腔卦L客戶時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認(rèn)某位銷售員時(shí)，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動(dòng)將該客戶移交原始接待者。

（2）新客戶來(lái)訪，歸當(dāng)值售樓員所有；老客戶來(lái)訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系，如其無(wú)法到來(lái)或聯(lián)絡(luò)，則由當(dāng)時(shí)最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。

（3）老客戶介紹新客戶來(lái)訪時(shí)，如沒(méi)有指明哪個(gè)銷售員接待時(shí)，業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售員。

（4）老客戶帶領(lǐng)新客戶來(lái)訪時(shí)，該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。

（5）如在接待過(guò)程中無(wú)法確認(rèn)老客戶的原始接待人員是哪位時(shí)，則有當(dāng)值銷售人員接待，然后報(bào)總臺(tái)查詢，查詢時(shí)間一般為一天時(shí)間，逾期查找不出的，歸當(dāng)值銷售員所有。查找出來(lái)的，當(dāng)值銷售人員應(yīng)主動(dòng)把接待情況告之原始接待員，移交過(guò)去。

（6）如果在操作過(guò)程中，出現(xiàn)客戶重復(fù)、分配有異議等問(wèn)題報(bào)公司營(yíng)銷部裁決、處理。

3、客戶來(lái)訪后，銷售員要及時(shí)追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎(jiǎng)勤罰懶，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不回訪客戶（從客戶來(lái)訪超過(guò)半個(gè)月以上）的，一旦別的銷售員成交后再查找出來(lái)的，此客戶業(yè)績(jī)還是作為新的銷售員業(yè)績(jī)。

4、關(guān)于來(lái)電客戶的分配問(wèn)題：

首先每個(gè)銷售員有責(zé)任和義務(wù)認(rèn)真接聽(tīng)每一位客戶的來(lái)電，并做好客戶的來(lái)電登記，填寫好來(lái)電登記表。案場(chǎng)經(jīng)理要做好監(jiān)督和檢查工作。

案場(chǎng)經(jīng)理或主管至少每周對(duì)來(lái)電客戶記錄進(jìn)行一次總結(jié)和分配，分配制度采取平均分配，分配后銷售員要及時(shí)聯(lián)系客戶，并告之自己姓名。如客戶來(lái)訪時(shí)反映有銷售員進(jìn)行過(guò)約訪，當(dāng)值銷售員又無(wú)法確認(rèn)時(shí)，必須積極認(rèn)真接待，然后報(bào)總臺(tái)查詢。查詢時(shí)間為一天時(shí)間，查找不出的歸當(dāng)值銷售人員，查出來(lái)的歸原分配的銷售人員所有。

5、派單的客戶分配：

由派單來(lái)訪的客戶，如來(lái)訪者手持宣傳單片來(lái)訪，以單片上的銷售員姓名確認(rèn)歸屬。

如客戶僅提到收到過(guò)單片，又不能說(shuō)出銷售員姓名，此業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售人員。

6、展會(huì)期間的客戶分配：

業(yè)績(jī)歸當(dāng)值銷售人員，傭金由案場(chǎng)平均分配。

7、離職的銷售員已簽約的客戶，案場(chǎng)銷售員有義務(wù)認(rèn)真熱情接待，案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)對(duì)指定銷售員對(duì)其接待講解，一般以最后一名接待人員為準(zhǔn)。

8、上班期間，杜絕玩電腦、手機(jī)游戲等，案場(chǎng)接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規(guī)范嚴(yán)格按員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，如有違返者，每次罰款50—100元。如開(kāi)發(fā)商發(fā)現(xiàn)后投拆至公司的加倍處罰。

9、其他流程及規(guī)定見(jiàn)附表。如未按規(guī)定執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次案場(chǎng)經(jīng)理（主管）和當(dāng)事人各處罰20元。

合同制度

1、合同由案場(chǎng)經(jīng)理或主管統(tǒng)一管理存放；

2、簽約之前，銷售員應(yīng)預(yù)先做好合同蓋章，資料準(zhǔn)備等前期工作；

3、購(gòu)房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫銷售清單，交由案場(chǎng)經(jīng)理或主管審核無(wú)誤并簽字后，方可與客戶簽約。如因個(gè)人原因造成合同簽署有誤，而由此引發(fā)的一切后果及費(fèi)用由銷售員和簽字者共同承擔(dān)，同時(shí)公司將對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。

4、簽約時(shí)，銷售員到案場(chǎng)經(jīng)理或主管處領(lǐng)取合同，案場(chǎng)經(jīng)理或主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，并有詳細(xì)的登記。銷售員簽約完要即時(shí)歸還合同；

5、合同簽約時(shí)應(yīng)提前計(jì)算好應(yīng)付房款及其他相關(guān)費(fèi)用，報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理或主管復(fù)核審定。

6、合同簽約應(yīng)字跡清晰、工整、準(zhǔn)確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售員自行承擔(dān)。

7、簽約后銷售員要再次審核，案場(chǎng)經(jīng)理或主管收到合同后要對(duì)合同條款及簽約內(nèi)容最后審定，并及時(shí)登記，做好銷售臺(tái)帳。

8、合同中如需簽補(bǔ)充協(xié)議，必須有案場(chǎng)經(jīng)理或主管報(bào)開(kāi)發(fā)商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規(guī)行為。

9、合同簽約登記完畢后，要督促開(kāi)發(fā)商做好備案工作。

10、客戶在領(lǐng)取購(gòu)房合同時(shí)，要及時(shí)讓客戶填寫領(lǐng)取合同登記表。

11、以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節(jié)給予處罰。

考勤制度

1、凡本公司員工，要自覺(jué)遵守上下班制度，模范執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律。

2、員工實(shí)行單休制，每周工作六天，員工必須依照經(jīng)理、主管的安排進(jìn)行工作，特殊情況，經(jīng)理、主管有權(quán)進(jìn)行調(diào)整或安排加班。

3、上下班考勤制度的內(nèi)容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定時(shí)間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過(guò)一小時(shí)的視為曠工。因病（事）不能上班的，需按規(guī)定請(qǐng)病（事）假，臨時(shí)請(qǐng)假超過(guò)3小時(shí)的，按事假一天計(jì)算。

4、公司員工因病、因事等原因不能堅(jiān)持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù)。因事等原因不能堅(jiān)持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù)。因特殊情況不能事先請(qǐng)假者，應(yīng)于第二天設(shè)法補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。未辦理續(xù)假手續(xù)或要求請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而不能上班者，依曠工處理。休假期滿上班后應(yīng)及時(shí)銷假，出外人員

實(shí)行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。

5、病事假。公司員工請(qǐng)假，一天內(nèi)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以內(nèi)的由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。

6、沒(méi)有正當(dāng)理由無(wú)故遲到、早退時(shí)間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內(nèi)警告，兩個(gè)月內(nèi)被警告三次者，辭退，月遲到達(dá)五次者，予以辭退；曠工一天扣發(fā)三天工資，公司內(nèi)警告一次，三個(gè)月三次者辭退，當(dāng)月曠工連續(xù)三天予以辭退。

7、員工因個(gè)人原因需要辭職時(shí)，應(yīng)提前15日逐級(jí)向公司提交辭職報(bào)告，批準(zhǔn)后財(cái)務(wù)給予結(jié)算工資、傭金，否則不予結(jié)算。

8、病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。

9、上班時(shí)間：早8：30；下午19：00下班。值班人員用餐完畢應(yīng)及時(shí)返回崗位，超時(shí)且無(wú)正當(dāng)理由者按遲到處理。

10、下班時(shí)間隨季節(jié)變化而調(diào)整：夏季8：30分冬季19：00分。

11、各案場(chǎng)主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)每日的考勤工作，案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)最終審核，每月30日之前務(wù)必報(bào)到公司，考勤表的內(nèi)容必須是真實(shí)無(wú)誤，凡發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象的，發(fā)現(xiàn)一次案場(chǎng)經(jīng)理罰款100元，案場(chǎng)主管罰款60元，給予公司通報(bào)批評(píng)；再次發(fā)現(xiàn)的，案場(chǎng)經(jīng)理及主管扣發(fā)半月工資。

12、要求各案場(chǎng)固定人員休息時(shí)間，各案場(chǎng)可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適當(dāng)調(diào)整人員休息。

13、每天按時(shí)上下班，遲到或早退一次罰款10元，當(dāng)天必須把罰款交到案場(chǎng)經(jīng)理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。

14、每日要求各案場(chǎng)召開(kāi)晨例會(huì)，安排當(dāng)日工作。

15、案場(chǎng)員工請(qǐng)假，案場(chǎng)必須保證有足夠得人員上崗，不得影響案場(chǎng)的接待順序和流程。

16、遇到節(jié)假日，案場(chǎng)調(diào)休人員名單需提前報(bào)到營(yíng)銷中心，調(diào)休必須按照輪休順序進(jìn)行調(diào)休，中間不允許有私自調(diào)換行為。

第四篇：案場(chǎng)管理制度

案場(chǎng)管理與處罰制度

一、考勤

1、每天工作時(shí)間為9：00.--16：40，中午11:30—1:00視客戶來(lái)訪情況自行調(diào)整午飯時(shí)間，留一人值班，前臺(tái)不能有空崗情況。每天晚上16:40—17:00安排一人輪流值班（夏季到18：00），負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)及晚上值班接待，及關(guān)閉電源，不得提前離崗。

2、員工實(shí)行考勤打卡制，員工每日上、下班均需按時(shí)由本人打卡。如因公事不能及時(shí)打卡，須事先向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備，嚴(yán)禁代打卡。無(wú)故遲到或早退者罰款10元，一個(gè)月超過(guò)3次遲到視曠工1次。

3、每周工作六天，每月休息內(nèi)業(yè)于上月27號(hào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如臨時(shí)有變動(dòng)至少提前一天報(bào)備。員工如需調(diào)休、休假，應(yīng)至少提前一天報(bào)備至內(nèi)業(yè)處，并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行，不經(jīng)報(bào)備或報(bào)備未經(jīng)許可而隨意休假的以曠工論處；強(qiáng)銷期休假方式由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況另行安排；調(diào)休原則上在六個(gè)月之內(nèi)安排休完，特殊情況需特批。

4、當(dāng)日緊急請(qǐng)假，以事假或病假計(jì)，并需項(xiàng)目經(jīng)理同意后方可休假，否則以曠工論處；病假在次日向項(xiàng)目經(jīng)理提交病假單，并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，事假在事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

5、因工作需要，在工作時(shí)間內(nèi)外出須事先向經(jīng)理說(shuō)明并報(bào)備，嚴(yán)禁工作時(shí)間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。

6、國(guó)家法定節(jié)假日期間，員工輪流值班，并根據(jù)實(shí)際工作情況安排休假。

二、案場(chǎng)

1、每天由第二輪崗人進(jìn)行前臺(tái)整理并監(jiān)督及協(xié)助保潔阿姨對(duì)售樓處進(jìn)行清潔，如有發(fā)現(xiàn)前臺(tái)及售樓處臟亂，問(wèn)責(zé)當(dāng)天第二輪崗人。如遇保潔休息，則由該人進(jìn)行值日工作。每天下班前案場(chǎng)應(yīng)干凈整潔，桌椅歸位，并關(guān)閉所有電源，由當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)。

2、前臺(tái)不許接打私人電話超過(guò)三分鐘，聊天、微信、QQ、短信、看電影、吃零食、打游戲、睡覺(jué)等與工作不相關(guān)的事宜，違者罰款20元。

3、每天早會(huì)后即按照輪崗順序站位，至晚會(huì)前結(jié)束。如有需要離開(kāi)崗位，必須交代下一位輪崗人接班，否則前崗空缺問(wèn)責(zé)該班輪崗人，無(wú)故空崗者罰款20元。

4、不得無(wú)故擅自離開(kāi)售樓處，如有需要，可提前向經(jīng)理報(bào)備說(shuō)明情況。

5、女生不許在前臺(tái)化妝，男生禁止在售樓處及門前吸煙。

6、接待客戶后桌椅自然歸位。

7、經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，內(nèi)業(yè)做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對(duì)于上級(jí)主管未發(fā)現(xiàn)的違反制度的行為，內(nèi)業(yè)也要立即糾正，或參考有關(guān)制度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，內(nèi)業(yè)報(bào)經(jīng)理，進(jìn)行相應(yīng)處分。

8、所有流程按照統(tǒng)一文本制式進(jìn)行操作，違者按情節(jié)嚴(yán)重程度罰款。

9、內(nèi)業(yè)每天報(bào)數(shù)據(jù)情況，統(tǒng)一格式文本。

10、所有流程嚴(yán)格按照統(tǒng)一文本制式執(zhí)行。

三、接待

（一）來(lái)電

1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)必須接聽(tīng)。電話接聽(tīng)統(tǒng)一開(kāi)場(chǎng)白為：“您好，嘉柏灣銷售中心，很高興為您服務(wù)”。如果案場(chǎng)無(wú)置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)，則由內(nèi)業(yè)轉(zhuǎn)為接聽(tīng)，做好客戶登記并轉(zhuǎn)告置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行回訪。

2、接聽(tīng)電話應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，語(yǔ)速保持中等，吐字清晰，表達(dá)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，并及時(shí)填寫相應(yīng)記錄，邀約客戶到案場(chǎng)。每通電話都要及時(shí)做好登記，無(wú)論有效與否，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏記電話者，一次罰款20元。

3、不在電話咨詢中針對(duì)房型做詳細(xì)的報(bào)價(jià)（可報(bào)起售價(jià)和均價(jià)），不予回答詳細(xì)的銷控情況。

4、若遇客戶所找人員不在時(shí)，電話接聽(tīng)者可禮貌詢問(wèn)是否可以幫忙解決或留下對(duì)方電話、需要辦理的事宜，以便其回來(lái)后能及時(shí)回復(fù)；如果是關(guān)于推銷類的電話，留下聯(lián)系方式，不透露公司負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，如牽涉到敏感話題，則需謹(jǐn)慎處理并及時(shí)報(bào)備于項(xiàng)目經(jīng)理。

5、案場(chǎng)電話屬于業(yè)務(wù)電話，接聽(tīng)或撥打私人電話不應(yīng)超過(guò)3 分鐘，嚴(yán)禁利用案場(chǎng)電話打私人長(zhǎng)途。

（二）來(lái)訪

1、嚴(yán)格按照輪排順序接待客戶，門前不得空崗，如遇長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有客戶到訪可由下一輪崗人接班，但同時(shí)視為放棄本次輪崗接待權(quán)。

2、若是新客戶應(yīng)由置業(yè)顧問(wèn)輪流接待；若是老客戶則應(yīng)交由原接待人員接待，如原接待人員不在，該置業(yè)顧問(wèn)則繼續(xù)熱情服務(wù)，嚴(yán)禁挑客戶、搶客戶的現(xiàn)象。

3、接待客戶須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售說(shuō)辭進(jìn)行敘述。

4、帶客戶參觀現(xiàn)房不得有抵觸情緒，不得吸煙、不得擅離職守。

5、置業(yè)顧問(wèn)接待客戶時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。若個(gè)人無(wú)客戶接待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的接待工作。

7、若遇客戶提出的問(wèn)題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出申請(qǐng)，不得擅自承諾客戶（如：打折扣、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

8、不得慫恿客戶找開(kāi)發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠。

10、接待完客戶要及時(shí)填寫各類報(bào)表，建立客戶資料檔案。所有新客戶在三日內(nèi)回訪，以后每七天做為一個(gè)回訪周，經(jīng)理不定時(shí)抽查，若未按規(guī)定日期進(jìn)行回訪，每次罰款20元。

11、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)建立自己的銷售夾（項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料本），并妥善保管。

12、送走客戶后桌椅歸位，桌面清潔。

（三）報(bào)表

1、在客戶離開(kāi)后，案場(chǎng)接待人員須及時(shí)填寫來(lái)電、來(lái)訪、客戶資料本等相關(guān)報(bào)表，客戶資料（包括老客戶回訪時(shí)得到的新信息以及追蹤客戶的具體情況）。

2、銷售工作中的客戶資料及各種單據(jù)應(yīng)上交給內(nèi)業(yè)，由內(nèi)業(yè)錄入，并完成相關(guān)數(shù)據(jù)的傳輸。

3、內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)銷售日?qǐng)?bào)表（周報(bào)表）的填寫，以及項(xiàng)目行政、事務(wù)報(bào)表的提交存檔工作，并對(duì)填寫內(nèi)容負(fù)責(zé)。

四、例會(huì)

1、每日上午9:10 召開(kāi)晨會(huì)，無(wú)特殊情況均需到齊，特殊情況提前向經(jīng)理報(bào)備。如遇客戶來(lái)訪，可根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整會(huì)議召開(kāi)時(shí)間。

2、晨會(huì)內(nèi)容主要包括：前一天的工作情況總結(jié)、當(dāng)天的工作安排、業(yè)務(wù)操作問(wèn)題匯總、銷售說(shuō)辭的調(diào)整、相關(guān)法規(guī)政策的傳達(dá)、公司規(guī)章制度的講解等。晚會(huì)內(nèi)容為一天工作總結(jié)，客戶分析。

3、每周五下午(下班前)召開(kāi)工作周會(huì)，總結(jié)本周工作情況，制訂下周工作計(jì)劃。

4、內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)記錄會(huì)議紀(jì)要，要求簡(jiǎn)單扼要、調(diào)理清晰，并把會(huì)議中的決議、工作安排、相關(guān)責(zé)任人記錄清楚。同時(shí)必須記錄缺席人員，以便會(huì)后傳達(dá)相關(guān)內(nèi)容。

5、每周二、周四、周六外業(yè)回售樓處開(kāi)早會(huì)，報(bào)當(dāng)天工作計(jì)劃并與內(nèi)業(yè)交接數(shù)據(jù)。請(qǐng)假提前申請(qǐng)報(bào)備。

五、儀容儀表

1、工作熱情、接待客戶面帶微笑。

2、穿著統(tǒng)一制服，并配帶胸牌，不得佩戴式樣、材料夸張的飾品。

3、制服保持清潔；男女員工皮鞋為黑色，要干凈、勤擦拭，式樣簡(jiǎn)單大方，女員工以穿中

跟鞋為宜，不允許穿夸張的尖頭、細(xì)跟、飾物太多的皮鞋；女員工穿短裙時(shí)須穿肉色長(zhǎng)筒襪或連褲襪，冬天穿單色襪子；男員工穿深色襪子。

4、男員工要求不能留長(zhǎng)發(fā)，不能蓄胡子，保持面部清潔。

5、女員工要化淡妝，不能濃妝艷抹；留長(zhǎng)發(fā)者，須配帶公司統(tǒng)一頭花；指甲保持干凈。

6、走路姿勢(shì)要端正，腳步輕穩(wěn)，說(shuō)話音量保持適當(dāng)，遇客戶時(shí)應(yīng)給客戶讓路，不與客人搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼。

7、坐姿要端正，不要前俯后仰、搖腿蹺腳。站立時(shí)要挺胸、收腹，面帶微笑，雙臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。

六、職業(yè)操守

1、不得私收客戶賄賂或向客戶要任何形式的好處。

2、對(duì)客戶不做虛假、不實(shí)、夸大的回答；不做未經(jīng)開(kāi)發(fā)商書面確認(rèn)的任何形式的不實(shí)介紹或承諾；

3、不得向同行或相關(guān)行業(yè)透露購(gòu)房客戶的相關(guān)信息；

4、不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機(jī)行為，也不得以收受利益為目的，為已購(gòu)房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查明屬實(shí)，將依公司相關(guān)制度處理。

5、項(xiàng)目員工在職期間，不得利用公司的各項(xiàng)資源，兼職組織或參與任何競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的組建及運(yùn)作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除，并通過(guò)法律途徑追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。

6、無(wú)論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件和公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。

7、不得私自答應(yīng)客戶任何公司允許范圍之外的事，包括拖延回款時(shí)間等。

七、人員架構(gòu)及崗位職責(zé)

案場(chǎng)自10月1日起嚴(yán)格按照以上規(guī)章制度執(zhí)行，一旦有違反以上規(guī)章制度者，由案場(chǎng)經(jīng)理酌情決定處罰方式及程度，輕則口頭警告、罰款，重則開(kāi)除。

一旦違反制度，自己應(yīng)積極主動(dòng)上交罰款至內(nèi)業(yè)處，內(nèi)業(yè)做好記錄，所有罰款均作為銷售部的活動(dòng)基金。所有罰款均應(yīng)當(dāng)天交上，若忘交或延交，金額翻倍。

銷售部

2014年10月1日

第五篇：案場(chǎng)管理制度

第一部分

客戶接待與跟蹤………………（P4）

1、接待方式

2、有效客戶判定

3、接聽(tīng)電話

4、接待輪序規(guī)定

5、客戶檔案的填寫與管理

第二部分

成交程序………………（P7）

1、收定金、開(kāi)收據(jù)

2、簽署認(rèn)購(gòu)書

3、辦理有關(guān)購(gòu)房按揭手續(xù)

4、填寫客戶跟蹤記錄

第三部分

業(yè)績(jī)判定………………（P9）

第四部分

行政要求………………（P10）

1、例會(huì)要求

2、職業(yè)形象

第五部分

售樓處管理制度………………

1、早班例會(huì)

2、考勤制度

3、銷售人員管理?xiàng)l例

P11）

（第六部分

銷售管理人員崗位職責(zé)………………（P16）

1、銷售經(jīng)理職責(zé)

2、銷售主管職責(zé)

3、銷售組長(zhǎng)職責(zé)

第七部分

客戶登記制度………………（P18）

第一部分

客戶接待與跟蹤

一、客戶接待

1、接待方式：

1、客戶接待排序以當(dāng)日上班簽到登記順序?yàn)闇?zhǔn)?！?/p>

2、各銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無(wú)論是何種客戶，都○視為正?？蛻簦荒芴艨?，搶客。

3、不可在客戶面前說(shuō)其他客戶的不是?！?．有效客戶判定

1、電話客戶不能視為有效客戶，所有上門客戶（除工作人員及○直接表明自己不是看房的來(lái)訪者外）均視為有效客戶。

2、同一客戶（或關(guān)聯(lián)客戶）在不同時(shí)段由不同銷售人員接待時(shí)○首位銷售員在接待后10日內(nèi)不能確定成交關(guān)系的，則成交傭金歸屬后者，若10日內(nèi)成交的，則傭金共同分配。

3、若老客戶帶新客戶，○未指明找相識(shí)的銷售人員時(shí)，即視為新客戶。

4、已離職銷售人員的客戶視為新客戶?！?/p>

5、○銷售人員不得在休息日接待客戶，約好老客戶到現(xiàn)場(chǎng)交定金除外。

3、接聽(tīng)電話

每位銷售人員都有義務(wù)接聽(tīng)電話。

4、接待輪序規(guī)定

1、客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在5分鐘內(nèi)能認(rèn)出客戶，并指明○登記本依據(jù)的，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時(shí)表明情況，由其接待，已接待人員不得有異議，若出現(xiàn)銷售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者。

2、若上門客戶指明要求某位在場(chǎng)銷售人員為之咨詢并能說(shuō)出性○別、姓氏時(shí)，即由該銷售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序。

3、凡銷售人員自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償。但若因公司○或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，待返回時(shí)給予補(bǔ)上第一個(gè)接待客戶的機(jī)會(huì)一次。

4、當(dāng)班銷售人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢○問(wèn)客戶是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng)的前接待過(guò)該客戶的銷售人員并由其接待，不計(jì)入順序。原銷售人員按順序再接待新客戶。

5、若剛好輪到銷售人員接待而其老客戶又同時(shí)到達(dá)時(shí)，銷售人○員可委托其它銷售人員代為義務(wù)接待老客戶，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，其他銷售人員有義務(wù)熱情接待。

6、銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其○接待機(jī)會(huì)時(shí)，可委托其他銷售人員義務(wù)接待，接待客戶機(jī)會(huì)仍舊保留。

7、如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時(shí)，其義務(wù)接待工作由其○他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機(jī)會(huì)仍舊保留。

8、如當(dāng)班銷售人員在接待已購(gòu)買客戶時(shí)，可同時(shí)接待新到訪的○客戶。

9、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客○戶。

5、客戶檔案的填寫與管理

1、○每個(gè)銷售處設(shè)“客戶電話登記本”、“到訪客戶檔案”各一本。

2、所有客戶到訪或來(lái)電咨詢都必須按要求詳細(xì)登記?！?/p>

3、登記時(shí)不得掉行、掉頁(yè)、不得私自涂改、損壞?！?/p>

4、檔案本由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理?！?/p>

5、檔案本使用完畢后，立即由銷售經(jīng)理上交替換?！?/p>

二、客戶跟蹤

1、上門客戶跟蹤：

1、○銷售人員須對(duì)已到訪客戶保持至少三天內(nèi)電話回訪一次，超過(guò)三天未跟蹤客戶的銷售人員視為自動(dòng)放棄客戶。若客戶再訪而到現(xiàn)場(chǎng)后又未指認(rèn)原銷售人員成交的，計(jì)入后接待的銷售人員業(yè)績(jī)。

第二部分

成交程序

1、收定金、開(kāi)收據(jù)

1、定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取?！?/p>

2、交小額定金原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金?！?/p>

3、開(kāi)出的收據(jù)一定注明房號(hào)，金額(大小寫)，交款方式及資金○來(lái)源、支票要注明號(hào)碼、金額、外幣要注明編號(hào)，外銷人士需收取傭金(標(biāo)準(zhǔn)另定)。

4、○銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒(méi)的概不退還。

2、簽署認(rèn)購(gòu)書

1、認(rèn)購(gòu)書應(yīng)由銷售人員本人填寫，客戶簽署姓名?！?/p>

2、認(rèn)購(gòu)書上內(nèi)容一律不得涂改?！?/p>

3、銷售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購(gòu)書范圍的內(nèi)容?！?/p>

4、認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容的填寫，○銷售人員須對(duì)此有復(fù)核的責(zé)任；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)簽名審核認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容。

5、簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書一律交由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。○

3、辦理簽定房地產(chǎn)買賣合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)

1、認(rèn)購(gòu)書簽定后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間○內(nèi)交款并辦理有關(guān)購(gòu)房手續(xù)。

4、填寫客戶跟蹤記錄

1、按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料?！?/p>

2、登記時(shí)每個(gè)客戶登記一頁(yè)，不得掉頁(yè)，并填寫好銷售信息反○饋表。登記時(shí)不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶跟蹤記錄，如需核對(duì)，須有銷售經(jīng)理在場(chǎng)。

3、當(dāng)銷售人員離職或銷售完畢后，○《客戶跟蹤本》須全部提交公司。

第三部分

業(yè)績(jī)判定

1、客戶判定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話并上交銷售經(jīng)理的《到訪客戶檔案》為依據(jù)。

2、為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行協(xié)商解決，解決不成，由銷售經(jīng)理分配處理。

3、家庭購(gòu)房時(shí)，直系親屬及兄弟姐妹視為同一客戶，其他親威不作同一客戶處理。

4、企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東視為同一客戶，其他不作同一客戶處理。

5、熟客介紹新客以取得新客的聯(lián)系電話并且新客到訪售樓處時(shí)指定某銷售人員姓氏為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待。

6、如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。

第四部分

行政要求

1、例會(huì)要求：

1、準(zhǔn)時(shí)參加銷售經(jīng)理召集的各種例會(huì)?！?/p>

2、會(huì)上發(fā)言需主動(dòng)積極，反映問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確?！?/p>

3、會(huì)后需簽名閱讀會(huì)議記錄?！?/p>

4、有關(guān)問(wèn)題不得會(huì)上不說(shuō)而私下議論?！?/p>

2、職業(yè)形象：

1、在售樓處必須按要求統(tǒng)一著裝和佩戴徽章，未按規(guī)定著裝者○不得上崗，直至達(dá)標(biāo)才可上崗。

2、○在售樓處不得從事與銷售無(wú)關(guān)的任何活動(dòng)，如看小說(shuō)、雜志、吃零食等；銷售人員不可在上班時(shí)間大聲聊天，私人電話盡量少用(不得超過(guò)3分鐘)，不能“煲電話”，不能嬉戲打鬧，違者與《銷售人員管理?xiàng)l例》第2點(diǎn)作同樣處理。

3、在售樓處要整潔，臺(tái)面物品應(yīng)擺放整齊有序，個(gè)人物品需妥○善保管，不得影響售樓處整體形象。

4、接待客戶須面帶微笑、熱情大方，主動(dòng)與客戶交談，不卑不○亢。

第五部分

售樓處管理制度

（一）早班例會(huì)

銷售人員每天需提前十分鐘到達(dá)售樓部，由主管向銷售經(jīng)理匯報(bào)前一天的工作總結(jié)；銷售經(jīng)理總結(jié)各銷售組的工作匯報(bào)后，并向各組組長(zhǎng)安排當(dāng)日的工作計(jì)劃。

（二）考勤制度

1、工作時(shí)間：

早班：9：00——18：00 值班：9：00——20：00 休息安排：周一至周五每天安排一名銷售人員休息，銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況安排休息一天。

2、銷售人員每天上、下班必須簽到，不得遲到、早退、不得無(wú)故缺勤或離崗。

3、病假、事假的請(qǐng)假手續(xù)。

1、病假：銷售人員因病需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷○售經(jīng)理審批。病假手續(xù)（除特殊情況）必須當(dāng)天申請(qǐng)。

2、事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)，由銷售經(jīng)理○審批，事假不足半天者按半天計(jì)。

3、休假：如要休息必須提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理，非特殊情況○當(dāng)天不能打電話告知休息，否則按曠工處理。

4、處罰方法

1、銷售人員每月若遲到三次（含三次）○以內(nèi)，且每次不超過(guò)10分鐘者，不給予銷售接待資格方面的處罰。每月遲到四次者則取消當(dāng)天客戶接待資格，按曠工一天處理，并嚴(yán)重警告。每月遲到四次以上者，停職一周并交公司處分，停職期間不得參與銷售。（遲到5分鐘以內(nèi)者不予追究。）

2、遲到或早退1分鐘以內(nèi)（含1分鐘）○，每次罰款20元；1分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)，扣發(fā)40元；超過(guò)1小時(shí)，按曠工一天處理。(如當(dāng)月第二次遲到，罰款40元；第三次，罰款80元；第四次退回公司處理）

3、○代人簽到者第一次取消雙方第二天接待客戶資格。重犯者取消一個(gè)星期接待客戶資格，第三次予以開(kāi)除。

（三）銷售人員管理?xiàng)l例

1、銷售人員穿著要求

1、按照公司要求統(tǒng)一著制服 ○

2、衣著整齊、干凈 ○

3、胸章佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作○牌。

2、儀容

1、女職員淡妝上崗，發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，○不濃妝艷抹；男職員發(fā)型端莊大方，不留大鬢角小胡子。

2、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、賭博、抽○煙、打撲克、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明談止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

3、○銷售人員不得占用售樓處電話打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者按十倍話費(fèi)扣罰。

4、不得在上班時(shí)間利用售樓處咨詢電話打私人電話?！稷荨?dāng)開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓部時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立，問(wèn)好（XX總早上好，中午好，晚上好，）并且送上茶水。

⑥、客戶進(jìn)門第一時(shí)間全體前臺(tái)人員起立，普通話問(wèn)好（您好歡迎光臨?。?/p>

違反以上條例①、②、③、④、⑤、⑥者，第一次罰款10元，第二次罰款20元、第三次報(bào)項(xiàng)目組接受處分。

5、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗則無(wú)論○原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗則立即辭退該銷售人員，并扣除所有其在該樓盤所得之提成，已發(fā)提成公司保留追索權(quán)。

6、銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理意見(jiàn)，嚴(yán)禁銷售人員與銷售○經(jīng)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若對(duì)銷售經(jīng)理工作有意見(jiàn)可呈書面建議給項(xiàng)目組，不可直接越級(jí)上訴。

3、工作準(zhǔn)則

1、○銷售人員辭工和被解聘，業(yè)績(jī)有效時(shí)限為離開(kāi)工作崗位之前，交定金并簽認(rèn)購(gòu)書為準(zhǔn)。

2、○所有銷售房號(hào)以現(xiàn)場(chǎng)銷售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷售中心而通過(guò)其它途徑成交房號(hào)一律不計(jì)入當(dāng)事業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)。

3、退房不計(jì)提成，已提成的在第二個(gè)月的提成中等額扣除?！?/p>

4、○銷售人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的于次日一上班補(bǔ)上，過(guò)期不予補(bǔ)登。

5、○每組銷售人員應(yīng)在每月3日前將上個(gè)月的工作進(jìn)行全面分析總結(jié)，并以書面形式提交給銷售經(jīng)理匯總上報(bào)項(xiàng)目組。

6、○銷售人員在任職期間遇有違法或違反公司規(guī)章制度者，視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告、扣減業(yè)務(wù)提成直至除名處理。觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。

7、對(duì)惹事生非、拉幫結(jié)派、無(wú)中生有、人為破壞業(yè)務(wù)工作的○銷售人員即刻除名并視情節(jié)輕重罰款。

8、○轉(zhuǎn)讓房由項(xiàng)目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理。銷售人員不準(zhǔn)私下參與“炒樓”和洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除名處理。

9、銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購(gòu)書、帶客○戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等，并在簽定商品房買賣合同后計(jì)算業(yè)務(wù)提成。

10、○由于銷售人員個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)書、合同、賣重房號(hào)、賣錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，?xiàng)目組將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。

11、如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員私自進(jìn)行炒樓或類似創(chuàng)收的個(gè)人行○為，按照公司制度處罰。

12、○未按時(shí)上交銷售經(jīng)理所要求填寫的相關(guān)銷售資料，當(dāng)月內(nèi)缺交一次扣發(fā)10元，二次扣發(fā)50元，三次扣發(fā)100元，缺三次以上者，停職一周并交項(xiàng)目組處分，停職期間不得參與銷售。

13、房號(hào)管理：房號(hào)統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由○現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理完全承擔(dān)。落定前必須確定有無(wú)該房號(hào)，并認(rèn)真核對(duì)，以確保萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號(hào)。

14、○銷售人員不得自行向開(kāi)發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。以上制度可視情況隨時(shí)修正調(diào)整，一經(jīng)確認(rèn)，以調(diào)整后的內(nèi)容為準(zhǔn)。

第六部分

銷售管理人員崗位職責(zé)

（一）銷售經(jīng)理職責(zé)

1、對(duì)銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用和組建該項(xiàng)目的銷售團(tuán)隊(duì)等有關(guān)工作。

2、安排銷售人員實(shí)際作息時(shí)間與輪休。

3、監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就及時(shí)解決或向上級(jí)匯報(bào)。

4、考核銷售人員實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)。

5、詢問(wèn)銷售進(jìn)度，了解員工思想動(dòng)態(tài)，組織會(huì)議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵(lì)士氣。

6、每天核實(shí)銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統(tǒng)計(jì)輸入電腦。

7、及時(shí)處理售樓現(xiàn)場(chǎng)客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級(jí)匯報(bào)。

8、協(xié)助銷售活動(dòng)的開(kāi)展及其它日常事務(wù)的管理。

9、做好每日工作報(bào)告和每周工作報(bào)告及每月的銷售總結(jié)。協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

（二）銷售主管職責(zé)

1、協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務(wù)。

2、協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對(duì)當(dāng)日的銷售進(jìn)度。

3、銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，代替銷售經(jīng)理處理售樓現(xiàn)場(chǎng)日常事務(wù)的管理。

4、負(fù)責(zé)收取售樓員每周和每月的工作總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。

5、協(xié)助銷售經(jīng)理管理銷售人員及整理銷售人員每日的工作總結(jié)。

6、負(fù)責(zé)督促組員跟蹤意向登記客戶。

7、負(fù)責(zé)督促組員提交每天客戶提出的各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行匯總并以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。

8、負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓員的考勤及儀容儀表。

第七部分

客戶登記制度

為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識(shí)，為客戶提供更好的服務(wù)。現(xiàn)對(duì)銷售人員個(gè)人登記制度進(jìn)行以下調(diào)整。

1、每位銷售人員使用公司統(tǒng)一發(fā)放的個(gè)人客戶登記本。

2、銷售人員個(gè)人客戶登記本由項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)并統(tǒng)一發(fā)放。

3、銷售人員在接待完客戶后，先在公用客戶登記本上做好登記，并同時(shí)在個(gè)人客戶登記本上做好登記。公用客戶登記本和個(gè)人客戶登記本的信息必須一致。

4、個(gè)人客戶登記本實(shí)行專頁(yè)制。即登記本每一頁(yè)只可記錄一位到訪客戶的情況。

5、同時(shí)個(gè)人客戶登記本也實(shí)行編號(hào)制。即登記本每一位客戶都要進(jìn)行編號(hào)，以客戶到訪的先后次序類推。

6、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見(jiàn)等信息記錄詳細(xì)清楚。

7、客戶有效期為七天。既客戶到訪登記之日起七天之后，如期間銷售人員未與客戶進(jìn)行聯(lián)系同時(shí)該客戶也未再次到訪，則該客戶視為過(guò)期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績(jī)屬后者，原銷售人員不得與之分單。

8、如同一客戶之后再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷售人員都要將該客戶的到訪日期、需求、反饋意見(jiàn)、接待情況等詳細(xì)情況記錄在該客戶的專頁(yè)。有效期可以順延十日。

9、個(gè)人登記本不得留空頁(yè)、斷號(hào)，如出現(xiàn)立即告知項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字注銷。

10、如銷售人員出現(xiàn)漏登客戶的情況，與項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)明情況后可以補(bǔ)登，同時(shí)須有項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)。

11、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待。做義務(wù)接待者，在接待完畢后可即時(shí)予以補(bǔ)接。

12、如個(gè)人登記本已登記完畢后，可向項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)取，但日期和編號(hào)必須連貫。

13、項(xiàng)目經(jīng)理必須定時(shí)對(duì)銷售人員的個(gè)人客戶登記本進(jìn)行檢查。如發(fā)現(xiàn)有登記本有留空頁(yè)、斷號(hào)或者是客戶情況登記不清、客戶跟蹤有作假等情況，可按公司規(guī)定進(jìn)行處罰。

項(xiàng)目總監(jiān)簽字： 項(xiàng)目經(jīng)理簽字： 置業(yè)顧問(wèn)簽字：