第一篇:鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心《行政許可法》等法律法規(guī)運(yùn)行情況的匯報(bào)
**鎮(zhèn)《行政許可法》等法律法規(guī)運(yùn)行情況的匯報(bào)
按照檢查要求匯報(bào)如下:
近年來,**鎮(zhèn)政府堅(jiān)持將便民服務(wù)中心建設(shè)、落實(shí)《行政許可法》等法律法規(guī)作為政府的一項(xiàng)重要工作來做,堅(jiān)持按照十八大提出依法治國要求,深化行政管理體制改革,堅(jiān)持以完善便民服務(wù)中心作為服務(wù)型政府的現(xiàn)實(shí)選擇,積極貫徹落實(shí)行政許可法等法律法規(guī),并進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能,并努力形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制。
一、完善便民服務(wù),落實(shí)行政許可法
我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心于**年**月**日正式建成并投入使用。該中心總投資**萬元,占地面積**平米,現(xiàn)有工作人員**名,設(shè)置計(jì)劃生育、民政優(yōu)撫、林業(yè)服務(wù)、政策解答等多個(gè)綜合服務(wù)窗口和實(shí)行值班領(lǐng)導(dǎo)接訪臺(tái),解決群眾矛盾糾紛;能夠運(yùn)行高速翻拍儀、證照打印機(jī)、云轉(zhuǎn)攝像頭等設(shè)備,并與縣行政服務(wù)中心以**兆光纖相連,能夠?qū)崿F(xiàn)與縣服務(wù)中心的審批聯(lián)動(dòng)及信息共享,是集行政初審、信息與咨詢、管理與服務(wù)為一體的鎮(zhèn)級(jí)綜合行政服務(wù)平臺(tái)。
在便民服務(wù)中心運(yùn)行過程中,我鎮(zhèn)堅(jiān)持按照《行政許可法》中“應(yīng)當(dāng)遵循便民的原則,提高辦事效率,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的要求進(jìn)行管理、完善便民服務(wù)大廳,對(duì)工作人員開展了機(jī)關(guān)干部周五集中學(xué)法日活動(dòng),累計(jì)進(jìn)行《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國的決定》、《中華人民共和國公務(wù)員法》、《中華人民共和國行 政許可法》、《中華人民共和國行政處罰法》等法律學(xué)習(xí)培訓(xùn),并以合法合理、效能便民、監(jiān)督責(zé)任的原則,組建統(tǒng)一辦事的平臺(tái)和公共服務(wù)的窗口,實(shí)行“一站式”服務(wù),著力解決了群眾擬辦事項(xiàng)“信息少”、村鎮(zhèn)之間“往返跑”、縣直各局“挨門找”的問題。
二、下放事項(xiàng)的對(duì)接及運(yùn)行
目前,我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心采取以下措施實(shí)現(xiàn)下放事項(xiàng)的對(duì)接及運(yùn)行:
一是主動(dòng)與縣直各部門聯(lián)系,做好承接工作。便民服務(wù)中心主動(dòng)與民政局、計(jì)生局、林業(yè)局等**個(gè)縣直部門進(jìn)行了工作對(duì)接,可以采取直接辦、間接辦、引領(lǐng)辦等方式辦理服務(wù)事項(xiàng)。
二是為辦事群眾提供擬辦事項(xiàng)的咨詢和解答,一次性告知辦事群眾需要提供的必備要件及先后順序,下發(fā)各類審批事項(xiàng)的辦事指南,解決群眾擬辦事項(xiàng)“信息少”問題。
三是按照各類擬辦事項(xiàng)的辦理流程,對(duì)各類審批要件,在廳內(nèi)進(jìn)行初審、初核、補(bǔ)齊等工作,幫助群眾實(shí)現(xiàn)一次性提交,解決了辦理一個(gè)審批事項(xiàng)在村鎮(zhèn)間“往返跑”問題。
四是推進(jìn)審批提速,嚴(yán)格按照《行政許可法》的要求,不無故拖延辦理時(shí)間,嚴(yán)格履行“受理、上傳、回復(fù)”三個(gè)基本程序,將擬辦事項(xiàng)的前置要件翻拍上傳至縣級(jí)服務(wù)中心,按照規(guī)定的辦結(jié)時(shí)限接收上級(jí)辦理結(jié)果,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打印批復(fù)文件,實(shí)現(xiàn)“一門提交、同門辦結(jié)”的要求,解決了群眾辦理各類審批事項(xiàng)要到縣直各職能局“挨門找”問題,最大限度的減少群眾的跑辦成本。
三、建立村級(jí)代辦站 我鎮(zhèn)在建立鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的基礎(chǔ)上,實(shí)行了“連心卡”、“月月談”等工作制度,建立村級(jí)代辦站**個(gè),三年來各代辦站累計(jì)代辦事項(xiàng)**余件,進(jìn)一步暢通了聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的橋梁和紐帶。
四、取得的成效、存在的問題及下一步打算
取得的成效:便民服務(wù)中心的建立,完善了我鎮(zhèn)依法行政的要求,滿足了農(nóng)民群眾對(duì)政府服務(wù)需求在向多元化、便捷化、優(yōu)質(zhì)化的方向發(fā)展,切實(shí)解決了“門難進(jìn)、事難辦,臉難看,話難聽”的現(xiàn)象,群眾由過去“進(jìn)機(jī)關(guān)求人辦事”變?yōu)椤斑M(jìn)中心接受服務(wù)”,便民服務(wù)中心成為黨和政府聯(lián)系群眾的紐帶,服務(wù)群眾的窗口,提升了我鎮(zhèn)的良好形象。
存在的問題:1.宣傳不夠。還有部分群眾不知道有便民服務(wù)中心,或者不清楚便民服務(wù)中心的職能和作用。2.對(duì)建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)認(rèn)識(shí)不到位。有的人認(rèn)為設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)中心意義不大,有的認(rèn)為中心是“形象工程”、“政績工程”。
下一步打算:1.做好宣傳工作。我鎮(zhèn)將采取發(fā)放宣傳單、村村響廣播等方式在群眾中進(jìn)行廣泛的宣傳,重點(diǎn)宣傳服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)須知,讓鎮(zhèn)內(nèi)群眾在盡量短的時(shí)間里知道中心,了解中心,有事找中心。2.依法行政,規(guī)范運(yùn)行。堅(jiān)持嚴(yán)格貫徹落實(shí)《行政許可法》等法律法規(guī),嚴(yán)格規(guī)范職務(wù)行為,對(duì)全體工作人員進(jìn)行經(jīng)?;?、制度化的依法行政培訓(xùn),從源頭上杜絕個(gè)別工作人員的違法、違規(guī)行為。
第二篇:鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心
政務(wù)公開制度
為進(jìn)一步增強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心政務(wù)透明度,促進(jìn)依法行政,按章辦事,推進(jìn)便民服務(wù)中心管理工作制度化、民主化、規(guī)范化和科學(xué)化,特制定本制度。
一、政務(wù)公開必須堅(jiān)持依法公開、客觀公正、內(nèi)外有別、注重實(shí)效、方便監(jiān)督的原則。
二、除涉及國家秘密及不宜公開的內(nèi)容外,政務(wù)公開應(yīng)包括對(duì)外公開和對(duì)內(nèi)公開兩個(gè)方面。
(一)向社會(huì)公開的內(nèi)容
1、中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、工作權(quán)限及工作人員的姓名、職務(wù)、職責(zé)等;
2、便民措施、服務(wù)承諾、監(jiān)督辦法等中心各項(xiàng)管理規(guī)定和管理制度;
3、辦理事項(xiàng)、政策依據(jù)、申報(bào)條件、辦事程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)材料、樣表格式文本、辦理結(jié)果;
4、公眾投訴方式、投訴電話及投訴的處理結(jié)果;
5、其他社會(huì)關(guān)心的事項(xiàng)。
(二)向中心工作人員公開的內(nèi)容
1、干部廉潔自律情況;
2、中心內(nèi)部財(cái)務(wù)收支情況;
3、干部任免、交流、考核、考勤、獎(jiǎng)懲情況;
4、紅旗窗口和優(yōu)秀窗口工作人員評(píng)比情況;
5、干部職工關(guān)心的其他重要情況。
三、政務(wù)公開的形式要結(jié)合實(shí)際,靈活多樣,注重效果?;拘问街饕型ㄟ^設(shè)立政務(wù)公開欄、編印宣傳資料和辦事指南等載體公開;利用廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體公開;通過會(huì)議通報(bào)公開。公開的時(shí)間要與公開的內(nèi)容相適應(yīng),做到經(jīng)常性工作定期公開,階段性工作逐段公開,臨時(shí)性工作隨時(shí)公開,接受群眾監(jiān)督。
四、對(duì)公開的內(nèi)容認(rèn)真審核把關(guān),防止該公開的不公開或半公開,不該公開的亂公開。要實(shí)行“預(yù)公開”制度,對(duì)涉及群眾切身利益、群眾普遍關(guān)心的重要事項(xiàng),在正式?jīng)Q定或辦理之前要公布方案,廣泛聽取各方面的意見并進(jìn)行調(diào)整后,再予正式公開。
五、對(duì)政務(wù)公開工作實(shí)施情況要進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查,設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話,強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格紀(jì)律,每次公開的內(nèi)容均要存檔,建立政務(wù)公開保障機(jī)制。
工作人員守則
服務(wù)宗旨,時(shí)刻謹(jǐn)記,加強(qiáng)學(xué)習(xí),一專多能;
辦事程序,規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn),依法辦事,公開公正; 堅(jiān)守崗位,服務(wù)民眾,進(jìn)村入戶,方便群眾; 首問責(zé)任,認(rèn)真履行,文明禮貌,周到熱情; 執(zhí)行制度,嚴(yán)肅認(rèn)真,廉潔勤政,不徇私情; 服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)群眾,愛崗敬業(yè),踐諾誠信;
鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范
(一)服務(wù)語言
1、工作時(shí),提倡講普通話。
2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí),要主動(dòng)打招呼“您好,您要辦理什么業(yè)務(wù)”等,辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽,首先講“您好,хх便民服務(wù)中心,請(qǐng)講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。
3、遇到本人無法回答的問題時(shí)要講:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”;或把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。
4、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)要講: “對(duì)不起,如果我工作中有失誤,請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。
5、當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)要講:“沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的”。
6、辦理有關(guān)手續(xù)、證件時(shí),要使用“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)?zhí)顚憽?、“?qǐng)交費(fèi)”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起,您還缺少хх材料,我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起,根據(jù)хх規(guī)定,您的хх不能辦理,請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ罢?qǐng)到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。
7、禁止使用傷害感情,激化矛盾,損害形象的語言。如:“我不管,問別人去”、“少羅嗦,快點(diǎn)講”、“我還沒上班,等會(huì)再說”、“我要下班了,你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過,你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的,你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。
(二)服務(wù)態(tài)度
1、接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情,先請(qǐng)其就座,再為其辦理手續(xù)。
2、服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題時(shí),要耐心傾聽,全面細(xì)致地解答,包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細(xì)致、百問不厭、百查不煩、解釋全面,不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對(duì)象。
3、對(duì)待服務(wù)對(duì)象,必須做到“五個(gè)一樣”,即:干部與群眾一樣尊重;生人與熟人一樣熱情;忙時(shí)與閑時(shí)一樣耐心;大事與小事一樣周到;來早與來晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”,即:來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
4、要實(shí)行“熱心、誠心、耐心”服務(wù),在任何情況下嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí),要冷靜傾聽,耐心解釋,不予爭(zhēng)辯,做到有則改之,無則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí),要做好政策的宣傳和解釋工作,不要與其辯解爭(zhēng)吵,及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),妥善予以解決。
(三)服務(wù)儀表
1、工作時(shí)間著裝整齊,佩證上崗。
2、工作時(shí)姿態(tài)文雅,自然大方,站坐姿勢(shì)端正,舉止文明端莊。
3、不準(zhǔn)染彩色頭發(fā),不準(zhǔn)留與身份不符的異怪發(fā)型。
4、女工作人員化妝要大方適度,飾品要適量莊重。
5、不隨意吐痰,不亂扔雜物,講究衛(wèi)生。
(四)服務(wù)質(zhì)量
1、對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù),應(yīng)一次了解清楚,一次答復(fù)完整,一次性告知服務(wù)對(duì)象申辦事項(xiàng)所需的全部資料,并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。
2、書寫的批文、單據(jù)等,應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。
3、盡可能做到早辦件、快辦件,提高辦事效率,材料齊全一次辦理完畢,努力提前辦結(jié),嚴(yán)禁超出承諾期辦件。
4、保證群眾來中心能找到人,辦成事,中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩,不讓群眾作難”。
(五)工作紀(jì)律
1、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度,在工作時(shí)間做到不說笑打鬧,不大聲喧嘩,不扎堆聊天,不傳播流言蜚語,不亂串崗位,不酗酒誤事。
2、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法辦事。
3、嚴(yán)格遵守中心考勤和請(qǐng)假制度,按時(shí)上下班,不脫崗,不空崗。
4、堅(jiān)持原則,秉公辦事,不以職務(wù)之便謀取私利,不以任何形式吃、拿、卡、要,不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象,勤政廉潔,優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立人民公仆的良好形象。
五制辦理制度
為簡(jiǎn)化審批程序,提高辦事效率,特制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各類事項(xiàng)五制辦理制度: 一、一般事項(xiàng)的直接辦理制
一般事項(xiàng)是指程序簡(jiǎn)便,材料齊全,可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦理的事項(xiàng)。一般事項(xiàng)采取直接辦理制,其基本程序?yàn)?
1、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全的一般事項(xiàng),窗口工作人員必須即收即辦,當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。
2、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料不全面的一般事項(xiàng),窗口工作人員必須一次性明確告知補(bǔ)辦材料,在服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料后當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。
二、特殊事項(xiàng)的承諾辦理制
特殊事項(xiàng)是指需經(jīng)審核、論證、召開聽證會(huì)、公告或現(xiàn)場(chǎng)踏勘的申請(qǐng)事項(xiàng)。特殊事項(xiàng)采取承諾辦理制,承諾事項(xiàng)必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。其基本程序?yàn)?
1、服務(wù)對(duì)象向“中心”有關(guān)窗口提出申請(qǐng)。
2、“中心”有關(guān)窗口受理申請(qǐng),并當(dāng)場(chǎng)初審申報(bào)材料。申報(bào)材料齊全,收件人應(yīng)出具《承諾件受理通知書》,按不同申請(qǐng)事項(xiàng)明確承諾相應(yīng)的工作時(shí)限;服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料不全,但不影響審批的,應(yīng)出具《補(bǔ)辦件通知書》,一次性明確告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)辦的事項(xiàng),工作時(shí)限從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。
3、中心盡快組織人員審核或現(xiàn)場(chǎng)踏勘,在承諾時(shí)限內(nèi)作出處理決定,并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對(duì)象。
三、重大事項(xiàng)的聯(lián)合辦理制
重大事項(xiàng)是指涉及3個(gè)及以上窗口或部門審核辦理的事項(xiàng)。重大事項(xiàng)實(shí)行由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合辦理。一些時(shí)間緊迫、特別重要、需要在法定休假日期間辦理的審批事項(xiàng),實(shí)行特事特辦。
1、服務(wù)對(duì)象向牽頭責(zé)任窗口提出申請(qǐng)。
2、責(zé)任窗口受理重大事項(xiàng)后,必須按“聯(lián)辦件”予以辦理。
3、中心根據(jù)情況及時(shí)召開聯(lián)審會(huì)議,協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。
4、有關(guān)單位必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容和聯(lián)審會(huì)議的要求,在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。
四、上報(bào)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)辦理制
上報(bào)事項(xiàng)指需報(bào)上級(jí)有關(guān)部門審批的申請(qǐng)事項(xiàng)。上報(bào)事項(xiàng)采取負(fù)責(zé)辦理制,其基本程序?yàn)?
1、服務(wù)對(duì)象向窗口提出申請(qǐng);
2、窗口工作人員受理申請(qǐng),確認(rèn)屬上報(bào)事項(xiàng)后,應(yīng)出具《上報(bào)件通知書》。
3、受理部門為辦理責(zé)任部門,在一定時(shí)限內(nèi)積極與上級(jí)部門聯(lián)系,提供全程代理代辦服務(wù),辦理結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)交服務(wù)對(duì)象。
五、控制事項(xiàng)的明確答復(fù)制
控制事項(xiàng)指國家明令禁止,不符合國家省、市有關(guān)政策,不符合當(dāng)?shù)乜傮w發(fā)展規(guī)劃的申請(qǐng)事項(xiàng)??刂剖马?xiàng)采取明確答復(fù)制,其基本程序?yàn)?
1、服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)。
2、窗口工作人員審查申報(bào)材料,能夠當(dāng)場(chǎng)認(rèn)定的控制事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)場(chǎng)認(rèn)定,并將申請(qǐng)事項(xiàng)按“退回件”予以處理;如果項(xiàng)目內(nèi)容較為復(fù)雜,無法當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天決定的,可按“承諾件的管理”辦法予以處理,在承諾時(shí)間內(nèi)會(huì)同有關(guān)人員或部門共同審議,作出明確答復(fù)。
六件管理制度
為加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的管理,方便服務(wù)對(duì)象,提高辦事效率,對(duì)即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報(bào)件分別采取不同的管理辦法,特制定六件管理制度。
一、即辦件的管理
程序簡(jiǎn)便,申報(bào)材料齊全,可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請(qǐng)事項(xiàng),均為即辦件。即辦件必須即收即辦,由窗口工作人員直接辦理。
二、退回件的管理
有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng),均屬退回件。
1、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料缺少主件的;
2、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全,但經(jīng)窗口初審,項(xiàng)目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的;
3、申辦事項(xiàng)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘、調(diào)查、核實(shí),不具備批準(zhǔn)條件的。
凡屬退回件的,須向服務(wù)對(duì)象出具《退回件通知書》,注明退回原因。
三、補(bǔ)辦件的管理
有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng),均屬補(bǔ)辦件:
1、服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料中已有主件但未帶來的;
2、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)材料中非主體材料不全,服務(wù)對(duì)象承諾補(bǔ)齊的;
3、服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料主體完整,少數(shù)附件不全但不影響審批的。
補(bǔ)辦件首先必須收件,由收件人出具《辦件通知書》交服務(wù)對(duì)象,一次性明確告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)辦的事項(xiàng)。補(bǔ)辦件的辦事時(shí)限從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。
四、承諾件的管理
申請(qǐng)事項(xiàng)需經(jīng)審核、論證、召開聽證會(huì)、公告或現(xiàn)場(chǎng)踏勘,應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的,均屬承諾件。
承諾件收件后,應(yīng)向服務(wù)對(duì)象出具《承諾件受理通知》,明確承諾辦結(jié)時(shí)限。受理承諾件的窗口工作人員應(yīng)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)承諾內(nèi)容,盡快組織人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié),不得隨意延長辦理時(shí)間。
五、聯(lián)辦件的管理
(一)聯(lián)辦件的認(rèn)定
涉及3個(gè)及以上窗口或部門,應(yīng)由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合審核辦理的事項(xiàng)均屬聯(lián)辦件;
聯(lián)辦件的辦理實(shí)行牽頭單位負(fù)責(zé)制,由牽頭單位和“中心”組織聯(lián)合辦理。牽頭責(zé)任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后,應(yīng)向申請(qǐng)對(duì)象出具《聯(lián)辦件通知書》,并向“中心”提出聯(lián)辦意見。同時(shí)幫助指導(dǎo)申請(qǐng)對(duì)象為聯(lián)審會(huì)提供相關(guān)文件、圖紙、資料?!爸行摹敝鞒终匍_聯(lián)審會(huì),組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理,保證在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
六、上報(bào)件的管理
服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)的審批權(quán)在縣以上部門,需要轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)的,均為上報(bào)件。
上報(bào)件受理后,應(yīng)向服務(wù)對(duì)象承諾上報(bào)時(shí)限,并盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系,負(fù)責(zé)協(xié)助申請(qǐng)人全過程辦理。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心主任崗位職責(zé)
1、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨,理清工作思路,確定工作重點(diǎn),突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。
2、組織制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度,確保中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、對(duì)窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作,完成中心各項(xiàng)工作目標(biāo)。
4、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,提高服務(wù)效率,塑造一流形象。
5、完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。
首問負(fù)責(zé)制
一、單位和個(gè)人到中心來辦事,第一個(gè)接待的工作人員為首問責(zé)任人。
二、首問責(zé)任人必須對(duì)前來辦事的人員熱情接待,主動(dòng)了解辦理事項(xiàng),給辦事人員滿意的答復(fù);不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉
性語言。
三、首問責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事,若來訪人手續(xù)完備,應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理;若手續(xù)不完備,應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料;對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情,要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口,直
接落實(shí)具體接待人員。
四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí),首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待,記錄辦理事項(xiàng)和要求,并盡快聯(lián)系具體承辦人員,確定辦理時(shí)間,辦理要求和聯(lián)絡(luò)
方式。
五、相關(guān)窗口對(duì)首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng),必須及時(shí)認(rèn)真辦理,不得推諉、拖延;首問責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦,直到事情辦理結(jié)束。
六、違反本制度,依照過錯(cuò)責(zé)任追究的規(guī)定,追究有關(guān)直接責(zé)任人的責(zé)任。
“一次性告知”制度
一、對(duì)前來中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象,要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù);
二、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng),要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料;
三、對(duì)于聯(lián)辦件,牽頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對(duì)象;
四、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的,要以書面形式一次性告知服務(wù)對(duì)象退回的原因;
五、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的,按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。
全程代理服務(wù)辦法
一、對(duì)需要縣級(jí)以上行政服務(wù)中心或上級(jí)主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場(chǎng)的事項(xiàng),由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理,全程代理辦理。
二、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋?/p>
(一)申請(qǐng)人填寫《代理服務(wù)委托書》,窗口工作人員受理申請(qǐng)后,明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限;
(二)受理人為代理責(zé)任人,對(duì)所受理的事項(xiàng)要積極與上級(jí)行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。
三、對(duì)不便到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者,中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料,并提供代理辦理服務(wù)。
四、對(duì)非固定窗口所辦理事項(xiàng)采取預(yù)約辦理,向服務(wù)對(duì)象明確告知預(yù)約時(shí)間,在預(yù)約時(shí)間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對(duì)未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項(xiàng),采取委托辦理,委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項(xiàng)的內(nèi)容予以公告,受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求,對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核,符合條件的予以受理,按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。
五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立為民服務(wù)代理點(diǎn),代理點(diǎn)工作人員由大學(xué)生村干部、村會(huì)計(jì)或計(jì)生專干等擔(dān)任,負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項(xiàng)報(bào)送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。要加強(qiáng)對(duì)村級(jí)代辦員的管理,定期組織村級(jí)代辦員學(xué)習(xí),不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。
六、所有的代理服務(wù)事項(xiàng)都要填寫服務(wù)意見反饋表,由申請(qǐng)人對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn),作出是否滿意的評(píng)價(jià)。作為對(duì)中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。
限時(shí)辦結(jié)制度
一、限時(shí)辦結(jié)制是指中心及窗口工作人員對(duì)辦事人員申請(qǐng)辦理的事項(xiàng),根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完成,做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度;
二、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng),辦事程序簡(jiǎn)單,申報(bào)材料齊全,可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的,辦事人員要即收即辦,現(xiàn)場(chǎng)一般在30分鐘內(nèi)辦結(jié);
三、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng),需經(jīng)審核、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等,不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié),辦事人員要根據(jù)辦理時(shí)限(一般辦理時(shí)限為3-5日)規(guī)定,出具承諾辦結(jié)通知單,并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié);
四、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的,承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系,負(fù)責(zé)全過程辦理,并原則承諾辦理時(shí)限;
五、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的,工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋,按規(guī)定出具不予辦理通知書;
學(xué)習(xí)教育制度
一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合。學(xué)習(xí)由中心黨支部組織實(shí)施,每周安排兩個(gè)下午為學(xué)習(xí)時(shí)間。
二、中心黨支部負(fù)責(zé)制定中心的學(xué)習(xí)計(jì)劃,重點(diǎn)內(nèi)容為黨的理論、方針、政策,國家的法律、法規(guī),時(shí)事政治,各類業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。
三、各學(xué)習(xí)小組組織集中學(xué)習(xí)時(shí),應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄,參加學(xué)習(xí)人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,每月學(xué)習(xí)心得體會(huì)不低于1篇,中心黨支部經(jīng)常性對(duì)學(xué)習(xí)筆記進(jìn)行檢查。
四、因故不能參加學(xué)習(xí)的,應(yīng)事先向各小組負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,并說明情況。無故不參加學(xué)習(xí)者,按曠工論處。
五、嚴(yán)格學(xué)習(xí)考勤制度,各小組要指派專人記錄參加人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因,作為學(xué)習(xí)出勤考核依據(jù)。
信訪接待制度
一、中心每一位工作人員都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),牢固樹立為人民群眾服務(wù)、為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的思想,盡職盡責(zé)做好群眾來信來訪接待工作。
二、文明接待來訪人,具體做到“三聲”、“四心”、“五不”、“三隨時(shí)”。即:來有迎聲、問有答聲、走有送聲;接待熱心、傾聽細(xì)心、回答耐心、處理用心;不簡(jiǎn)單粗暴、不態(tài)度生硬、不打官腔、不擺架子、不推諉敷衍;隨時(shí)來訪,隨時(shí)接待,隨時(shí)處理。
三、來信來訪一般接待工作程序:
⒈登記:認(rèn)真做好來信、來訪、舉報(bào)電話和網(wǎng)上信訪記錄,必要時(shí)可讓上訪人提供書面材料。登記內(nèi)容包括來訪時(shí)間、訪者姓名、性別、年齡、職業(yè)、政治面貌、住址或工作單位,反映的主要問題。
⒉答復(fù):(1)來訪者的意見、要求符合政策、法規(guī),能夠當(dāng)場(chǎng)解決的,當(dāng)場(chǎng)予以解決;當(dāng)場(chǎng)解決不了的,在三日內(nèi)給予答復(fù)。領(lǐng)導(dǎo)接待一般一周內(nèi)給予答復(fù)。(2)來訪者反映的意見、要求,按政策衡量不合理的,向其宣傳政策,解釋清楚。
⒊辦理:(1)由本中心直接答復(fù)辦理;(2)根據(jù)來訪反映問題的性質(zhì),按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則,轉(zhuǎn)交給有關(guān)單位或部門辦理。
四、接訪結(jié)束后,接訪人員要及時(shí)填寫事項(xiàng)交辦單和告知書,分別交有關(guān)部門和來訪群眾。明確接待工作職責(zé)。
五、凡上訪人員反映重大緊急問題、集體上訪的來信來訪,應(yīng)立即通知有關(guān)單位,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
六、對(duì)集體上訪,要本著宜順不宜激,宜散不宜聚,宜解不宜結(jié),宜粗不宜細(xì)的“四宜”原則迅速處理并責(zé)成問題發(fā)生地限期解決。
七、嚴(yán)格執(zhí)行《信訪條例》有關(guān)規(guī)定,為群眾的控告、檢舉保守秘密。
八、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)信訪接待制度。
投訴制度
一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。
二、投訴可采用口頭、電話或書面形式,投訴電話為*******。涉及重大事項(xiàng)的投訴,應(yīng)采用書面形式。
三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇,認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記,并仔細(xì)分析投訴材料,區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。
四、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后,要按照中心制度規(guī)定,對(duì)相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理,并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。
五、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作,對(duì)中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理,及時(shí)報(bào)告中心,并同時(shí)反饋給投訴人。
六、中心對(duì)一般投訴,要即時(shí)處理,現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù);不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的,要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴,要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的,要及時(shí)向投訴人說明情況,并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理,直至處理完畢。
七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主,書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào),按規(guī)定程序查處。
責(zé)任追究制度
一、中心和窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序,使工作發(fā)生錯(cuò)誤或顯失公正,并造成后果時(shí)應(yīng)進(jìn)行過錯(cuò)責(zé)任追究。
二、過錯(cuò)責(zé)任的追究應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、過錯(cuò)與處罰相適應(yīng)、懲戒和教育相
結(jié)合的原則;
三、中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任:
1、不貫徹黨和國家方針以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府工作部署,致使全局性工作出
現(xiàn)重大失誤。
2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題,工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。
3、工作責(zé)任心不強(qiáng),業(yè)務(wù)不熟悉,屢次出現(xiàn)差錯(cuò)。
4、因個(gè)人表現(xiàn)不佳,給中心工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。
5、泄露黨和國家秘密。
四、有以下情形的可以從輕、減輕或者免除過錯(cuò)行為人的過錯(cuò)責(zé)任:
1、主動(dòng)承認(rèn)并積極進(jìn)行糾正的;
2、因過失出現(xiàn)錯(cuò)誤,但沒有造成嚴(yán)重不良影響的;
3、其他可以從輕、減輕或者免除責(zé)任追究的。
五、有下列情行之一的,從重追究過錯(cuò)人的過錯(cuò)責(zé)任:
1、不配合有關(guān)調(diào)查,阻撓追究過錯(cuò)責(zé)任的;
2、對(duì)控告、揭發(fā)、檢舉過錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的;
3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上(含兩次)過錯(cuò)責(zé)任的;
4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。
六、過錯(cuò)責(zé)任追究的形式包括以下幾種:
1、通報(bào)批評(píng);
2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡;
3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退;
4、給予警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除的行政處分;
5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀(jì)
處分;
6、涉嫌犯罪的,移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
七、過錯(cuò)責(zé)任的追究由中心和有關(guān)單位共同組織調(diào)查,并提出處理意見,由中心主任辦公會(huì)或中心主任會(huì)同有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議研究決定;黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級(jí)黨委、政府批準(zhǔn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比辦法
為了進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任,改進(jìn)工作作風(fēng),提高工作效率,向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在便民服務(wù)服務(wù)中心開展“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng),具體辦法如下:
一、評(píng)比條件
(一)思想品德方面。思想作風(fēng)正派,大局觀念牢固,敬業(yè)精神強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量高,文明禮貌,遵紀(jì)守法,積極為搞好中心建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
(二)業(yè)務(wù)技能方面。熟悉本職崗位業(yè)務(wù)技能,具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力以及文字綜合能力。熟練掌握多個(gè)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),了解中心各項(xiàng)運(yùn)行程序和規(guī)章制度,一專多能,能迅速、正確解答群眾提出的問題,崗位業(yè)務(wù)知識(shí)
測(cè)試達(dá)到優(yōu)秀。
(三)工作實(shí)績方面。能高質(zhì)量地完成各項(xiàng)任務(wù),工作實(shí)績顯著,辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確率達(dá)到100%,在規(guī)定時(shí)限內(nèi),高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項(xiàng),無超期辦件,無違規(guī)辦件,服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果表示滿意,辦理事項(xiàng)無群眾投訴。
(四)組織紀(jì)律方面。服從領(lǐng)導(dǎo),自覺遵守中心的考勤制度,沒有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象,請(qǐng)事假每月不超過三天,積極參加中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。
(五)服務(wù)態(tài)度方面。接待服務(wù)對(duì)象時(shí),文明禮貌、熱情大方,使用文明用語,禁用服務(wù)忌語,不冷漠待人,不推諉扯皮,時(shí)刻為服務(wù)對(duì)象著想,充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。
(六)檔案管理方面。能嚴(yán)格按照收退件管理辦法,優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù),辦理事項(xiàng)的各種手續(xù)齊全,資料齊全,及時(shí)歸檔,無一漏缺。
(七)環(huán)境衛(wèi)生方面。不隨地吐痰,不亂丟煙頭紙屑,不亂倒茶葉渣,工作資料、辦公用品擺放整齊,保持“中心”辦公場(chǎng)所潔凈、衛(wèi)生。
(八)公正廉潔方面。堅(jiān)決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定,自覺做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利,服務(wù)過程中沒有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為,所有承辦的事項(xiàng)公開公正,經(jīng)得起監(jiān)督檢查。
二、評(píng)比方法
根據(jù)每月考核情況,實(shí)行每季度評(píng)比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、每年評(píng)比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)。中心對(duì)窗口和工作人員的考核每月進(jìn)行一次,考核的基本分為100分(考核打分細(xì)則由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心另行制定)。根據(jù)得分高低,每月排出名次,根據(jù)季度考核累計(jì)情況,評(píng)選出季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,根據(jù)考核累計(jì)情況,評(píng)選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。
三、獎(jiǎng)懲辦法
(一)考核結(jié)果按月統(tǒng)計(jì)、發(fā)布;
(二)季度匯總時(shí)連續(xù)得分5次以上位于前10名的窗口,授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”流動(dòng)紅旗;
(三)年終評(píng)比時(shí),每月排名均在前五名的個(gè)人,授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)。
(四)年終一個(gè)月的獎(jiǎng)勵(lì)工資將按照考核結(jié)果分檔次進(jìn)行發(fā)放。依據(jù)全年考核結(jié)果(各季度考核分的平均值),評(píng)出一、二、三等獎(jiǎng),分別為全體人員比例的30%、50%、20%.在中心工作不足六個(gè)月的人員不能列入一等獎(jiǎng),全年累計(jì)扣分超過60分的,不能列入評(píng)獎(jiǎng)范圍。本活動(dòng)辦法自2006年1月起執(zhí)行。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度
一、為加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。
二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)到便民服務(wù)中心帶班值班的主要工作任務(wù)是:了解中心情況,跟蹤督導(dǎo)工作,接待群眾來訪,現(xiàn)場(chǎng)解決問題。
三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班,分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)每天都必須安排一定的時(shí)間到便民服務(wù)中心帶班,其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要,不定期到便民服務(wù)中心辦公,保證每天有一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾來訪。
四、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班接訪公示制度。每月末對(duì)下一月黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪日進(jìn)行安排,在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。
五、參加帶班值班接訪日的領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持“分級(jí)負(fù)責(zé),誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則,負(fù)責(zé)群眾來訪的接待和反映信訪事項(xiàng)的處理。屬于本級(jí)受理的群眾上訪事項(xiàng),能夠當(dāng)場(chǎng)解決的,當(dāng)場(chǎng)予以解決;當(dāng)場(chǎng)解決不了的,明確責(zé)任和期限,限期解決;應(yīng)當(dāng)通過法定途徑解決的,明確告知上訪人,并做好思想引導(dǎo)工作。
六、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪落實(shí)情況納入干部工作責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容,由縣(市、區(qū))行政服務(wù)中心考核。
第三篇:鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心工作總結(jié)
鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心工作總結(jié)
按照建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府的要求,以依法行政、規(guī)范服務(wù)、廉潔高效為主線,促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府工作由“抓事務(wù)、抓管理”向“抓產(chǎn)業(yè)、抓服務(wù)”轉(zhuǎn)移,通過職能整合,組建便民服務(wù)中心,集中受理辦理關(guān)系人民群眾的行政審批事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng),使之成為為民服務(wù)的綜合平臺(tái)、開展公共服務(wù)的窗口和推進(jìn)政務(wù)公開的載體,為加快發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、又好又快發(fā)展創(chuàng)造規(guī)范、高效、誠信、開放的政務(wù)環(huán)境,鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心工作總結(jié)。
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)責(zé)任。
建設(shè)便民服務(wù)中心是創(chuàng)新服務(wù)模式、提高行政效能、打造服務(wù)型政府的一個(gè)重要平臺(tái)和載體,因此,鎮(zhèn)黨委、政府高度重視此項(xiàng)工作,我鎮(zhèn)規(guī)服工作由黨委副書記具體負(fù)責(zé),掛職鍛煉的黨委委員協(xié)助抓好規(guī)服工作建設(shè)。按照市上要求,應(yīng)進(jìn)駐便民服務(wù)中心的48項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容已全面進(jìn)駐,做到了應(yīng)進(jìn)必進(jìn)。但是有的項(xiàng)目在我鎮(zhèn)涉及到的很少。如5.6.7項(xiàng)(林業(yè)局),14.15.16.17項(xiàng)(規(guī)劃局),33.34項(xiàng)(城-管局)等。
便民中心共設(shè)置黨政事務(wù)類、民政殘聯(lián)類、計(jì)生服務(wù)類、經(jīng)濟(jì)和勞動(dòng)保障類、村鎮(zhèn)國土林業(yè)農(nóng)業(yè)類、司法、城-管等六大類窗口?,F(xiàn)有窗口工作人員7人。村(社區(qū))便民服務(wù)室實(shí)行村四職干部、村大生輪流坐班制。
為使便民服務(wù)中心真正起到便民、惠民作用,我鎮(zhèn)從加強(qiáng)管理,完善制度入手,切實(shí)推行“七公開”,即:項(xiàng)目名稱公開、辦事程序公開、申請(qǐng)條件公開、申報(bào)材料公開、辦結(jié)時(shí)間公開、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)公開;實(shí)行“五規(guī)定”,即:一般事項(xiàng)直接辦理,特殊事項(xiàng)承諾辦理,重大事項(xiàng)聯(lián)合辦理,上報(bào)事項(xiàng)負(fù)責(zé)辦理,控制事項(xiàng)明確答復(fù)。首問責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)雙崗制、和考勤請(qǐng)假等制度的建立和對(duì)窗口工作人員的嚴(yán)格考核,逗硬獎(jiǎng)懲都為便民服務(wù)中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了保障。
二、創(chuàng)新思路,突出重點(diǎn)
我鎮(zhèn)實(shí)行便民服務(wù)中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)公開一體化,在推進(jìn)我鎮(zhèn)政務(wù)公開和便民服務(wù)中心建設(shè)的過程中,將二者有機(jī)結(jié)合起來,實(shí)現(xiàn)互相補(bǔ)充、互相監(jiān)督、互相促進(jìn)。在便民服務(wù)推進(jìn)過程中,根據(jù)鎮(zhèn)情,我鎮(zhèn)將“突出重點(diǎn)、創(chuàng)新形式、規(guī)范程序”作為便民服務(wù)中心工作的三項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓,提高了全鎮(zhèn)便民服務(wù)水平。
在便民服務(wù)建設(shè)中,我鎮(zhèn)注重創(chuàng)新工作思路,做到“四個(gè)結(jié)合”:一是把便民服務(wù)工作與目標(biāo)考核相結(jié)合;二是把便民服務(wù)中心工作與便民惠民服務(wù)站工作相結(jié)合;三是把便民服務(wù)工作與開展干部作風(fēng)整頓、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)相結(jié)合;四是把便民服務(wù)中心與黨風(fēng)廉政建設(shè)相結(jié)合,工作總結(jié)《鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心工作總結(jié)》。通過這“四個(gè)結(jié)合”,有力地推進(jìn)了便民服務(wù)工作的開展,提高了便民服務(wù)質(zhì)量和工作水平,取得了明顯的實(shí)效。主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面:一是促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)決策的民-主化科學(xué)化;二是增強(qiáng)了工作透明度,促進(jìn)了黨風(fēng)廉政建設(shè);三是促進(jìn)了依法行政;四是改進(jìn)了干部作風(fēng),密切了黨群、干群關(guān)系;五是改善了投資環(huán)境,促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)的發(fā)展。
三、工作規(guī)范,措施完善
一是根據(jù)我鎮(zhèn)實(shí)際情況,便民服務(wù)中心采勸集中辦公”與“個(gè)別值班”相結(jié)合?!凹修k公”即:每逢趕場(chǎng)天,所有窗口單位的工作人員準(zhǔn)時(shí)滿員到崗,并實(shí)行中午不休息的連續(xù)工作制?!皞€(gè)別值班”即:非趕場(chǎng)天,便民服務(wù)站輪流安排一至二名工作人員值班以維持便民服務(wù)站的日常接待、接件、咨詢等工作。每逢“集中辦公”時(shí)間,均要按照“領(lǐng)導(dǎo)接待日”的要求,由一名黨政領(lǐng)導(dǎo)在便民服務(wù)站帶班,接待群眾來信來訪。
二是鎮(zhèn)村聯(lián)動(dòng),完善便民服務(wù)措施。為提高辦事效率,使便民服務(wù)站起到最大化的便民、惠民作用,我鎮(zhèn)采取了“辦理+全程代理”的服務(wù)模式,另設(shè)村級(jí)便民服務(wù)點(diǎn),除了完成政策咨詢服務(wù)外,還要完成村民要求的代辦事項(xiàng)。全程代理實(shí)行無償服務(wù),申請(qǐng)人只需交納審批辦證的有關(guān)費(fèi)用,一律不再加收任何費(fèi)用
四、存在的問題。
1、由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)困難,便民中心必備的一些辦公設(shè)備還不能解決,無法完全推進(jìn)網(wǎng)上辦公。如LED顯示屏、查詢觸摸屏、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等。
2、村級(jí)便民服務(wù)室條件有限,只有一臺(tái)電腦,還有時(shí)無網(wǎng)絡(luò),對(duì)于群眾網(wǎng)上查閱相關(guān)資料不能滿足。
3、對(duì)于便民中心的各項(xiàng)管理制度、規(guī)定、辦法等內(nèi)容市上能否相對(duì)統(tǒng)一制定,鄉(xiāng)鎮(zhèn)再按照各自實(shí)際情況作適當(dāng)修改。
4、對(duì)便民中心的窗口工作人員,市上相關(guān)部門能否組織一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
五、下一步工作打算。
(一)做好宣傳工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的民心工程,所以要在群眾中進(jìn)行廣泛的宣傳,要通過張貼公告、印發(fā)宣傳單、集會(huì)宣傳等,讓群眾認(rèn)識(shí)到中心確實(shí)是好,確實(shí)便民。
(二)依法行政,規(guī)范運(yùn)行。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心作為工作實(shí)體、責(zé)任主體,決定了其工作的重要性、特殊性,也決定其必須帶頭依法行政。要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《行政許可法》,嚴(yán)格規(guī)范職務(wù)行為,絕不能以言代法、以權(quán)壓法。要對(duì)全體工作員進(jìn)行經(jīng)常化、制度化的依法行政培訓(xùn),自覺在法律框架內(nèi)思考問題和進(jìn)行工作。
(三)拓寬服務(wù)領(lǐng)域。只有不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域,在事關(guān)群眾的生產(chǎn)生活、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、農(nóng)業(yè)科技等方面深入開展新的服務(wù),鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心才能把群眾中建立起對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心的信任、依賴和支持。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心要堅(jiān)持在做好大廳窗口工作作為到中心的群眾提供好服務(wù)的同時(shí),拓寬服務(wù)領(lǐng)域,豐富服務(wù)形式,開展上門服務(wù),延伸服務(wù)鏈條。
(四)加強(qiáng)中心隊(duì)伍建設(shè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的工作人員要具備兩種素質(zhì):一要有強(qiáng)烈的宗旨意識(shí)和樂于奉獻(xiàn)的精神,真正把群眾利益放在第一位,踏踏實(shí)實(shí)為群眾辦事;二要有熟練的業(yè)務(wù)技能,要“一專多能,一崗多責(zé)”。因此,抓隊(duì)伍教育培訓(xùn)就顯得尤為重要。今后,一要強(qiáng)化宗旨教育,二要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),三要做到一專多能,一崗多能。
(五)加快電子政務(wù)建設(shè)。在推進(jìn)項(xiàng)目辦理公開的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),完善辦件管理系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)。認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒外地運(yùn)行模式,進(jìn)一步完善便民服務(wù)中心的硬件、軟件建設(shè)。
總之,我鎮(zhèn)便民服務(wù)中心通過四年多來的運(yùn)行,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了機(jī)關(guān)作風(fēng),方便群眾辦事,促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和-諧穩(wěn)定,取得了明顯成效,但同先進(jìn)單位相比還有一定差距,今后,我們將進(jìn)一步加大工作力度,借鑒好的經(jīng)濟(jì),真正把便民服務(wù)中心建設(shè)成服務(wù)群眾的民心工程、轉(zhuǎn)變職能的示范工、招商引資的窗口工程,再塑安龍新形象。
第四篇:建設(shè)局行政許可法的匯報(bào)材料
區(qū)法制辦:
為深入貫徹實(shí)施《中華人民共和國行政許可法》,進(jìn)一步深化行政審批制度改革,切實(shí)推進(jìn)行政管理體制創(chuàng)新,保障和監(jiān)督行政機(jī)關(guān)有效實(shí)施行政管理,維護(hù)公共利益和社會(huì)秩序,保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益,根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于貫徹實(shí)施行政許可法工作安排的通知》和省政府《關(guān)于貫徹實(shí)施,〈中華人民共和國行政許可法〉的通知》要求,我局加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),加大宣傳及貫徹力度。在局屬各事業(yè)單位及具有行政管理職權(quán)的部門,全面開展了《行政許可法》的貫徹實(shí)施工作,現(xiàn)將貫徹實(shí)施情況匯報(bào)如下:
一、貫徹實(shí)施《行政許可法》的基本情況
(一)抓領(lǐng)導(dǎo)、加大學(xué)習(xí)宣傳力度
一是成立組織,加強(qiáng)對(duì)貫徹實(shí)施行政許可法工作的組織領(lǐng)導(dǎo),建設(shè)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視貫徹實(shí)施行政許可法工作,按照通知要求及時(shí)成立領(lǐng)導(dǎo)小組,由局長任組長,各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員,下設(shè)辦公室。
二是統(tǒng)一思想,加強(qiáng)對(duì)貫徹實(shí)施行政許可法會(huì)議精神的落實(shí),局領(lǐng)導(dǎo)高度重視行政許可法會(huì)議精神的落實(shí)工作,各部門負(fù)責(zé)人都能夠親自安排部署,親自參與宣傳,親自組織人員參加區(qū)政府貫徹實(shí)施行政許可法大會(huì),認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)講話精神,使我局各級(jí)干部和行政執(zhí)法人員對(duì)行政許可法有了充分的認(rèn)識(shí)和理解。
三是召開會(huì)議,全面部署貫徹實(shí)施行政許可法的各項(xiàng)工作。在區(qū)政府組織貫徹實(shí)施行政許可法大會(huì)后,我局立即組織召開了會(huì)議,局長做了重要講話,從全面準(zhǔn)確理解行政許可法的內(nèi)容和精神實(shí)質(zhì),深刻認(rèn)識(shí)貫徹實(shí)施行政許可法的重要意義,抓緊做好實(shí)施行政許可法的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,對(duì)全局貫徹實(shí)施行政許可法工作做了具體的安排部署。
(二)抓學(xué)習(xí),提高行政許可人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和執(zhí)法水平
行政許可法是行政機(jī)關(guān)依法管理經(jīng)濟(jì)社會(huì)事物的一種手段,行政許可工作人員對(duì)行政許可法的認(rèn)識(shí)和掌握程度,直接關(guān)系到行政機(jī)關(guān)的執(zhí)法水平和工作效率。因此,我局把加強(qiáng)對(duì)行政執(zhí)法人員行政許可法的學(xué)習(xí)工作做為貫徹實(shí)施行政許可法的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在去年市、區(qū)組織的行政許可法培訓(xùn)班,全系統(tǒng)各部門分管法制工作的負(fù)責(zé)人,從事行政許可審批的工作人員都參加了培訓(xùn),參加行政許可法培訓(xùn)班的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員對(duì)行政許可法有了更深的認(rèn)識(shí),有效的提高了全局執(zhí)法人員的執(zhí)法能力和業(yè)務(wù)水平。
(三)、抓工作,加強(qiáng)對(duì)行政許可項(xiàng)目和行政許可實(shí)施主體的清理。
一是為更好地貫徹實(shí)施《行政許可法》,在區(qū)委辦下發(fā)《關(guān)于在我區(qū)開展清理有關(guān)行政許可證規(guī)定工作的通知》后,要求局屬各部門按照條件要求,結(jié)合本部門的工作實(shí)際,認(rèn)真開展好清理工作。
二是公開行政許可項(xiàng)目及實(shí)施主體的清理結(jié)果,經(jīng)過局各部門自行清理,區(qū)政府集中核對(duì)階段的清理,建設(shè)局最后保留的審批、核準(zhǔn)、許可項(xiàng)目9項(xiàng),最終保留行政許可實(shí)施主體4個(gè),其中行政機(jī)關(guān)1個(gè)。
(四)、抓機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)貫徹實(shí)施行政行政許可法的監(jiān)督檢查。
一是制定了《昂昂溪區(qū)建設(shè)環(huán)保行政執(zhí)法局行政執(zhí)法責(zé)任目標(biāo)考核方案》,方案在指導(dǎo)思想實(shí)施范圍、考核內(nèi)容、考核方法、組織領(lǐng)導(dǎo)等五個(gè)方面內(nèi)容對(duì)建設(shè)系統(tǒng)全執(zhí)法工作進(jìn)行了詳細(xì)部署,為全系統(tǒng)行政執(zhí)法人員依法決策、依法行政提供了依據(jù),為促進(jìn)我區(qū)建設(shè)事業(yè)的全面發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)良好的法制環(huán)境。
二是規(guī)范行政許可實(shí)施的法定程序,為了進(jìn)一步加強(qiáng)行政許可法行為的法定程序性,改變以前重視實(shí)體,忽視程序的現(xiàn)象。我們重點(diǎn)對(duì)行政許可的受理、審查、聽證程序,以及應(yīng)當(dāng)場(chǎng)行政許可而不當(dāng)場(chǎng)許可,應(yīng)一次告知而不一次告知,應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取公開招標(biāo)而不公開招標(biāo)等程序較強(qiáng)的環(huán)節(jié)和工作內(nèi)容,進(jìn)行了重點(diǎn)檢查、指導(dǎo),使全局行政許可行為能夠按照法定程序辦理,減少了因程序不合法而進(jìn)行行政復(fù)議行政訴訟的案件。
三是監(jiān)督檢查行政許可貫徹實(shí)施情況,按照區(qū)政府下發(fā)的檢查通知,我局對(duì)局屬各單位的行政審批項(xiàng)目清理后停止執(zhí)行情況、依法定程序執(zhí)行情況,行政許可的收費(fèi)情況進(jìn)行了專項(xiàng)檢查。
(五)、公示行政許可事項(xiàng),實(shí)行陽光操作
對(duì)行政許可審批事項(xiàng)予以公示,并將審批程序,要件等事項(xiàng)印制成告知單形式,在辦理過程中實(shí)施“陽光操作”
(六)、依法行政、嚴(yán)格審批程序,堅(jiān)持指導(dǎo)與監(jiān)督相結(jié)合。
一是在 建筑市場(chǎng)管理中,我們把建設(shè)要件審批做為中心點(diǎn)來抓,重點(diǎn)審批開發(fā)資質(zhì)、招投標(biāo)主體資格,杜絕掛靠行為、審查施工圖紙是否經(jīng)過審查、建設(shè)資金是否落實(shí),從源頭上預(yù)防和遏制新的拖欠現(xiàn)象發(fā)生,資金未按要求到位的,不予辦理招投標(biāo)手續(xù),并采取“三不放過”的原則,抓住工程的管理始末。
二是在產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍、城市占道經(jīng)營管理審批中依托《行政許可法》,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)法律、法規(guī)及其相關(guān)規(guī)定,今年上半年共發(fā)放產(chǎn)權(quán)證照 2000多本,辦理產(chǎn)權(quán)交易684戶,辦理占道經(jīng)營審批手續(xù) 項(xiàng),至今未發(fā)現(xiàn)隨意執(zhí)法、違法行政、以權(quán)謀私、徇私枉法的行為。
二、存在的問題及原因
我局貫徹實(shí)施行政許可法工作,總的貫徹實(shí)施情況是好的,但也存在一定的不足之處。
一是個(gè)別行政許可程序仍需完善,在行政許可的程序上,我們雖下了很大的功夫,學(xué)習(xí)中也做了重點(diǎn)進(jìn)行了講解,但通過自檢,仍然發(fā)現(xiàn)一些不容忽視的問題,重實(shí)體輕程序的現(xiàn)象仍然存在、在受理、審查、告之、審批、送達(dá)、聽證等程序上還存在不規(guī)范的做法,還有死角死面、主要原因是個(gè)別部門和單位對(duì)《行政許可法》的學(xué)習(xí)不夠,研究不透,還沒有完全按照行政許可法的法定程序辦事。
二是有的部門行政許可的各項(xiàng)制度還沒有全面建立,該公開的還沒有完全公開,主要原因是由于行政許可法頒布的時(shí)間較短,一些部門由于認(rèn)識(shí)上的原因,認(rèn)為有些制度可建可不建,有的雖然建立了,放在辦公桌里沒有上墻公開,這方面工作需進(jìn)一步健全和完善。
三、下一步打算
一是進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)行政許可審批人員的培訓(xùn),要按照要求,從事行政許可審批的工作 人員必須對(duì)《行政許可法》了如指掌,下一步我們將重點(diǎn)對(duì)從事行政許可審批的工作 人員進(jìn)行一次重點(diǎn)培訓(xùn),對(duì)參加培訓(xùn)考試不合格的人員,堅(jiān)決調(diào)離審批崗位,通過重點(diǎn)培訓(xùn),全面提高我局行政許可人員的業(yè)務(wù)能力和工作 水平,使行政許可完全依法進(jìn)行。
二是抓建制,加強(qiáng)對(duì)貫徹實(shí)施行政許可法的監(jiān)督檢查、建立健全實(shí)施行政許可法的各項(xiàng)制度,使行政許可行為逐步走上規(guī)范化、制度化、法制化軌道
第五篇:鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心工作制度(精)
鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心工作制度
1、堅(jiān)持依法辦事原則,認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),增強(qiáng)為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識(shí),不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
2、實(shí)行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制,切實(shí)做到工作平臺(tái)前移,服務(wù)重心下沉。
3、在堅(jiān)持“五制辦理”、“六件管理”、“八公開辦事”等一站式辦公、一條龍服務(wù)制度的同時(shí),積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施,最大限度地方便辦事群眾。
4、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能,窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求,進(jìn)村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。
5、辦理各種證照證件,要認(rèn)真受理,嚴(yán)格照章辦事,執(zhí)行規(guī)范的操作程序,快捷高效地辦理。
6、接待群眾來電、來信、來訪,要文明熱情,不推諉,不拖沓,妥善解決,讓群眾滿意。
7、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù),更新服務(wù)觀念,拓寬服務(wù)內(nèi)容。
8、佩證上崗,禮貌服務(wù),耐心誠懇對(duì)待辦事群眾,想農(nóng)民所想,急農(nóng)民所急,信守服務(wù)承諾。
9、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念,自覺遵守各項(xiàng)工作制度和紀(jì)律,維護(hù)良好的辦公秩序。
10、公道正派,廉潔自律,不違規(guī)違紀(jì)辦件,嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利,自覺接受監(jiān)督。
政務(wù)公開制度
為進(jìn)一步增強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心政務(wù)透明度,促進(jìn)依法行政,按章辦事,推進(jìn)便民服務(wù)中心管理工作制度化、民主化、規(guī)范化和科學(xué)化,特制定本制度。
一、政務(wù)公開必須堅(jiān)持依法公開、客觀公正、內(nèi)外有別、注重實(shí)效、方便監(jiān)督的原則。
二、除涉及國家秘密及不宜公開的內(nèi)容外,政務(wù)公開應(yīng)包括對(duì)外公開和對(duì)內(nèi)公開兩個(gè)方面。
(一)向社會(huì)公開的內(nèi)容
1、中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、工作權(quán)限及工作人員的姓名、職務(wù)、職責(zé)等;
2、便民措施、服務(wù)承諾、監(jiān)督辦法等中心各項(xiàng)管理規(guī)定和管理制度;
3、辦理事項(xiàng)、政策依據(jù)、申報(bào)條件、辦事程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)材料、樣表格式文本、辦理結(jié)果;
4、公眾投訴方式、投訴電話及投訴的處理結(jié)果;
5、其他社會(huì)關(guān)心的事項(xiàng)。
(二)向中心工作人員公開的內(nèi)容
1、干部廉潔自律情況;
2、中心內(nèi)部財(cái)務(wù)收支情況;
3、干部任免、交流、考核、考勤、獎(jiǎng)懲情況;
4、紅旗窗口和優(yōu)秀窗口工作人員評(píng)比情況;
5、干部職工關(guān)心的其他重要情況。
三、政務(wù)公開的形式要結(jié)合實(shí)際,靈活多樣,注重效果?;拘问街饕型ㄟ^設(shè)立政務(wù)公開欄、編印宣傳資料和辦事指南等載體公開;利用廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體公開;通過會(huì)議通報(bào)公開。公開的時(shí)間要與公開的內(nèi)容相適應(yīng),做到經(jīng)常性工作定期公開,階段性工作逐段公開,臨時(shí)性工作隨時(shí)公開,接受群眾監(jiān)督。
四、對(duì)公開的內(nèi)容認(rèn)真審核把關(guān),防止該公開的不公開或半公開,不該公開的亂公開。要實(shí)行“預(yù)公開”制度,對(duì)涉及群眾切身利益、群眾普遍關(guān)心的重要事項(xiàng),在正式?jīng)Q定或辦理之前要公布方案,廣泛聽取各方面的意見并進(jìn)行調(diào)整后,再予正式公開。
五、對(duì)政務(wù)公開工作實(shí)施情況要進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查,設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話,強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格紀(jì)律,每次公開的內(nèi)容均要存檔,建立政務(wù)公開保障機(jī)制。
工作人員守則
服務(wù)宗旨,時(shí)刻謹(jǐn)記,加強(qiáng)學(xué)習(xí),一專多能; 辦事程序,規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn),依法辦事,公開公正; 堅(jiān)守崗位,服務(wù)民眾,進(jìn)村入戶,方便群眾; 首問責(zé)任,認(rèn)真履行,文明禮貌,周到熱情; 執(zhí)行制度,嚴(yán)肅認(rèn)真,廉潔勤政,不徇私情; 服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)群眾,愛崗敬業(yè),踐諾誠信;
鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范
(一)服務(wù)語言
1、工作時(shí),提倡講普通話。
2、接待服務(wù)對(duì)象時(shí),要主動(dòng)打招呼“您好,您要辦理什么業(yè)務(wù)”等,辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽,首先講“您好,хх便民服務(wù)中心,請(qǐng)講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。
3、遇到本人無法回答的問題時(shí)要講:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”;或把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。
4、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)要講: “對(duì)不起,如果我工作中有失誤,請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。
5、當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)要講:“沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的”。
6、辦理有關(guān)手續(xù)、證件時(shí),要使用“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)?zhí)顚憽?、“?qǐng)交費(fèi)”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起,您還缺少хх材料,我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起,根據(jù)хх規(guī)定,您的хх不能辦理,請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ罢?qǐng)到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。
7、禁止使用傷害感情,激化矛盾,損害形象的語言。如:“我不管,問別人去”、“少羅嗦,快點(diǎn)講”、“我還沒上班,等會(huì)再說”、“我要下班了,你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過,你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的,你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。
(二)服務(wù)態(tài)度
1、接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情,先請(qǐng)其就座,再為其辦理手續(xù)。
2、服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題時(shí),要耐心傾聽,全面細(xì)致地解答,包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細(xì)致、百問不厭、百查不煩、解釋全面,不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對(duì)象。
3、對(duì)待服務(wù)對(duì)象,必須做到“五個(gè)一樣”,即:干部與群眾一樣尊重;生人與熟人一樣熱情;忙時(shí)與閑時(shí)一樣耐心;大事與小事一樣周到;來早與來晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”,即:來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
4、要實(shí)行“熱心、誠心、耐心”服務(wù),在任何情況下嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí),要冷靜傾聽,耐心解釋,不予爭(zhēng)辯,做到有則改之,無則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí),要做好政策的宣傳和解釋工作,不要與其辯解爭(zhēng)吵,及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),妥善予以解決。
(三)服務(wù)儀表
1、工作時(shí)間著裝整齊,佩證上崗。
2、工作時(shí)姿態(tài)文雅,自然大方,站坐姿勢(shì)端正,舉止文明端莊。
3、不準(zhǔn)染彩色頭發(fā),不準(zhǔn)留與身份不符的異怪發(fā)型。
4、女工作人員化妝要大方適度,飾品要適量莊重。
5、不隨意吐痰,不亂扔雜物,講究衛(wèi)生。
(四)服務(wù)質(zhì)量
1、對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù),應(yīng)一次了解清楚,一次答復(fù)完整,一次性告知服務(wù)對(duì)象申辦事項(xiàng)所需的全部資料,并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。
2、書寫的批文、單據(jù)等,應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。
3、盡可能做到早辦件、快辦件,提高辦事效率,材料齊全一次辦理完畢,努力提前辦結(jié),嚴(yán)禁超出承諾期辦件。4、保證群眾來中心能找到人,辦成事,中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩,不讓群眾作難”。
(五)工作紀(jì)律
1、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度,在工作時(shí)間做到不說笑打鬧,不大聲喧嘩,不扎堆聊天,不傳播流言蜚語,不亂串崗位,不酗酒誤事。2、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法辦事。
3、嚴(yán)格遵守中心考勤和請(qǐng)假制度,按時(shí)上下班,不脫崗,不空崗。
4、堅(jiān)持原則,秉公辦事,不以職務(wù)之便謀取私利,不以任何形式吃、拿、卡、要,不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象,勤政廉潔,優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立人民公仆的良好形象。
五制辦理制度
為簡(jiǎn)化審批程序,提高辦事效率,特制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各類事項(xiàng)五制辦理制度: 一、一般事項(xiàng)的直接辦理制
一般事項(xiàng)是指程序簡(jiǎn)便,材料齊全,可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦理的事項(xiàng)。一般事項(xiàng)采取直接辦理制,其基本程序?yàn)?
1、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全的一般事項(xiàng),窗口工作人員必須即收即辦,當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。
2、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料不全面的一般事項(xiàng),窗口工作人員必須一次性明確告知補(bǔ)辦材料,在服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料后當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。
二、特殊事項(xiàng)的承諾辦理制
特殊事項(xiàng)是指需經(jīng)審核、論證、召開聽證會(huì)、公告或現(xiàn)場(chǎng)踏勘的申請(qǐng)事項(xiàng)。特殊事項(xiàng)采取承諾辦理制,承諾事項(xiàng)必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。其基本程序?yàn)?
1、服務(wù)對(duì)象向“中心”有關(guān)窗口提出申請(qǐng)。
2、“中心”有關(guān)窗口受理申請(qǐng),并當(dāng)場(chǎng)初審申報(bào)材料。申報(bào)材料齊全,收件人應(yīng)出具《承諾件受理通知書》,按不同申請(qǐng)事項(xiàng)明確承諾相應(yīng)的工作時(shí)限;服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料不全,但不影響審批的,應(yīng)出具《補(bǔ)辦件通知書》,一次性明確告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)辦的事項(xiàng),工作時(shí)限從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。
3、中心盡快組織人員審核或現(xiàn)場(chǎng)踏勘,在承諾時(shí)限內(nèi)作出處理決定,并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對(duì)象。
三、重大事項(xiàng)的聯(lián)合辦理制
重大事項(xiàng)是指涉及3個(gè)及以上窗口或部門審核辦理的事項(xiàng)。重大事項(xiàng)實(shí)行由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合辦理。一些時(shí)間緊迫、特別重要、需要在法定休假日期間辦理的審批事項(xiàng),實(shí)行特事特辦。
1、服務(wù)對(duì)象向牽頭責(zé)任窗口提出申請(qǐng)。
2、責(zé)任窗口受理重大事項(xiàng)后,必須按“聯(lián)辦件”予以辦理。
3、中心根據(jù)情況及時(shí)召開聯(lián)審會(huì)議,協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。
4、有關(guān)單位必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容和聯(lián)審會(huì)議的要求,在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。
四、上報(bào)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)辦理制
上報(bào)事項(xiàng)指需報(bào)上級(jí)有關(guān)部門審批的申請(qǐng)事項(xiàng)。上報(bào)事項(xiàng)采取負(fù)責(zé)辦理制,其基本程序?yàn)?
1、服務(wù)對(duì)象向窗口提出申請(qǐng);
2、窗口工作人員受理申請(qǐng),確認(rèn)屬上報(bào)事項(xiàng)后,應(yīng)出具《上報(bào)件通知書》。
3、受理部門為辦理責(zé)任部門,在一定時(shí)限內(nèi)積極與上級(jí)部門聯(lián)系,提供全程代理代辦服務(wù),辦理結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)交服務(wù)對(duì)象。
五、控制事項(xiàng)的明確答復(fù)制
控制事項(xiàng)指國家明令禁止,不符合國家省、市有關(guān)政策,不符合當(dāng)?shù)乜傮w發(fā)展規(guī)劃的申請(qǐng)事項(xiàng)??刂剖马?xiàng)采取明確答復(fù)制,其基本程序?yàn)?
1、服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)。
2、窗口工作人員審查申報(bào)材料,能夠當(dāng)場(chǎng)認(rèn)定的控制事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)場(chǎng)認(rèn)定,并將申請(qǐng)事項(xiàng)按“退回件”予以處理;如果項(xiàng)目內(nèi)容較為復(fù)雜,無法當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天決定的,可按“承諾件的管理”辦法予以處理,在承諾時(shí)間內(nèi)會(huì)同有關(guān)人員或部門共同審議,作出明確答復(fù)。
六件管理制度
為加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的管理,方便服務(wù)對(duì)象,提高辦事效率,對(duì)即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報(bào)件分別采取不同的管理辦法,特制定六件管理制度。
一、即辦件的管理
程序簡(jiǎn)便,申報(bào)材料齊全,可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請(qǐng)事項(xiàng),均為即辦件。即辦件必須即收即辦,由窗口工作人員直接辦理。
二、退回件的管理
有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng),均屬退回件。
1、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料缺少主件的;
2、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全,但經(jīng)窗口初審,項(xiàng)目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的;
3、申辦事項(xiàng)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘、調(diào)查、核實(shí),不具備批準(zhǔn)條件的。凡屬退回件的,須向服務(wù)對(duì)象出具《退回件通知書》,注明退回原因。
三、補(bǔ)辦件的管理
有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng),均屬補(bǔ)辦件:
1、服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料中已有主件但未帶來的;
2、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)材料中非主體材料不全,服務(wù)對(duì)象承諾補(bǔ)齊的;
3、服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料主體完整,少數(shù)附件不全但不影響審批的。
補(bǔ)辦件首先必須收件,由收件人出具《辦件通知書》交服務(wù)對(duì)象,一次性明確告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)辦的事項(xiàng)。補(bǔ)辦件的辦事時(shí)限從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。
四、承諾件的管理
申請(qǐng)事項(xiàng)需經(jīng)審核、論證、召開聽證會(huì)、公告或現(xiàn)場(chǎng)踏勘,應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的,均屬承諾件。
承諾件收件后,應(yīng)向服務(wù)對(duì)象出具《承諾件受理通知》,明確承諾辦結(jié)時(shí)限。受理承諾件的窗口工作人員應(yīng)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)承諾內(nèi)容,盡快組織人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié),不得隨意延長辦理時(shí)間。
五、聯(lián)辦件的管理(一)聯(lián)辦件的認(rèn)定
涉及3個(gè)及以上窗口或部門,應(yīng)由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合審核辦理的事項(xiàng)均屬聯(lián)辦件;聯(lián)辦件的辦理實(shí)行牽頭單位負(fù)責(zé)制,由牽頭單位和“中心”組織聯(lián)合辦理。牽頭責(zé)任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后,應(yīng)向申請(qǐng)對(duì)象出具《聯(lián)辦件通知書》,并向“中心”提出聯(lián)辦意見。同時(shí)幫助指導(dǎo)申請(qǐng)對(duì)象為聯(lián)審會(huì)提供相關(guān)文件、圖紙、資料?!爸行摹敝鞒终匍_聯(lián)審會(huì),組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理,保證在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
六、上報(bào)件的管理
服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)的審批權(quán)在縣以上部門,需要轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)的,均為上報(bào)件。
上報(bào)件受理后,應(yīng)向服務(wù)對(duì)象承諾上報(bào)時(shí)限,并盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系,負(fù)責(zé)協(xié)助申請(qǐng)人全過程辦理。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心主任崗位職責(zé)
1、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨,理清工作思路,確定工作重點(diǎn),突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。
2、組織制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度,確保中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、對(duì)窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作,完成中心各項(xiàng)工作目標(biāo)。
4、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,提高服務(wù)效率,塑造一流形象。
5、完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。
首問負(fù)責(zé)制
一、單位和個(gè)人到中心來辦事,第一個(gè)接待的工作人員為首問責(zé)任人。
二、首問責(zé)任人必須對(duì)前來辦事的人員熱情接待,主動(dòng)了解辦理事項(xiàng),給辦事人員滿意的答復(fù);不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。
三、首問責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事,若來訪人手續(xù)完備,應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理;若手續(xù)不完備,應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料;對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情,要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口,直接落實(shí)具體接待人員。
四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí),首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待,記錄辦理事項(xiàng)和要求,并盡快聯(lián)系具體承辦人員,確定辦理時(shí)間,辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。
五、相關(guān)窗口對(duì)首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng),必須及時(shí)認(rèn)真辦理,不得推諉、拖延;首問責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦,直到事情辦理結(jié)束。
六、違反本制度,依照過錯(cuò)責(zé)任追究的規(guī)定,追究有關(guān)直接責(zé)任人的責(zé)任。
“一次性告知”制度
一、對(duì)前來中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象,要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù);
二、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng),要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料;
三、對(duì)于聯(lián)辦件,牽頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對(duì)象;
四、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的,要以書面形式一次性告知服務(wù)對(duì)象退回的原因;
五、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的,按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。
全程代理服務(wù)辦法
一、對(duì)需要縣級(jí)以上行政服務(wù)中心或上級(jí)主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場(chǎng)的事項(xiàng),由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理,全程代理辦理;
二、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋?/p>
(一)申請(qǐng)人填寫《代理服務(wù)委托書》,窗口工作人員受理申請(qǐng)后,明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限;
(二)受理人為代理責(zé)任人,對(duì)所受理的事項(xiàng)要積極與上級(jí)行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。
三、對(duì)不便到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者,中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料,并提供代理辦理服務(wù)。
四、對(duì)非固定窗口所辦理事項(xiàng)采取預(yù)約辦理,向服務(wù)對(duì)象明確告知預(yù)約時(shí)間,在預(yù)約時(shí)間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對(duì)未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項(xiàng),采取委托辦理,委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項(xiàng)的內(nèi)容予以公告,受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求,對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核,符合條件的予以受理,按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。
五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立為民服務(wù)代理點(diǎn),代理點(diǎn)工作人員由大學(xué)生村干部、村會(huì)計(jì)或計(jì)生專干等擔(dān)任,負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項(xiàng)報(bào)送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。要加強(qiáng)對(duì)村級(jí)代辦員的管理,定期組織村級(jí)代辦員學(xué)習(xí),不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。
六、所有的代理服務(wù)事項(xiàng)都要填寫服務(wù)意見反饋表,由申請(qǐng)人對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn),作出是否滿意的評(píng)價(jià)。作為對(duì)中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。
限時(shí)辦結(jié)制度
一、限時(shí)辦結(jié)制是指中心及窗口工作人員對(duì)辦事人員申請(qǐng)辦理的事項(xiàng),根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完成,做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度;
二、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng),辦事程序簡(jiǎn)單,申報(bào)材料齊全,可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的,辦事人員要即收即辦,現(xiàn)場(chǎng)一般在30分鐘內(nèi)辦結(jié);
三、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng),需經(jīng)審核、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等,不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié),辦事人員要根據(jù)辦理時(shí)限(一般辦理時(shí)限為3-5日)規(guī)定,出具承諾辦結(jié)通知單,并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié);
四、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的,承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系,負(fù)責(zé)全過程辦理,并原則承諾辦理時(shí)限;
五、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的,工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋,按規(guī)定出具不予辦理通知書;
學(xué)習(xí)教育制度
一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合。學(xué)習(xí)由中心黨支部組織實(shí)施,每周安排兩個(gè)下午為學(xué)習(xí)時(shí)間。
二、中心黨支部負(fù)責(zé)制定中心的學(xué)習(xí)計(jì)劃,重點(diǎn)內(nèi)容為黨的理論、方針、政策,國家的法律、法規(guī),時(shí)事政治,各類業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。
三、各學(xué)習(xí)小組組織集中學(xué)習(xí)時(shí),應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄,參加學(xué)習(xí)人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,每月學(xué)習(xí)心得體會(huì)不低于1篇,中心黨支部經(jīng)常性對(duì)學(xué)習(xí)筆記進(jìn)行檢查。
四、因故不能參加學(xué)習(xí)的,應(yīng)事先向各小組負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,并說明情況。無故不參加學(xué)習(xí)者,按曠工論處。
五、嚴(yán)格學(xué)習(xí)考勤制度,各小組要指派專人記錄參加人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因,作為學(xué)習(xí)出勤考核依據(jù)。
信訪接待制度
一、中心每一位工作人員都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),牢固樹立為人民群眾服務(wù)、為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的思想,盡職盡責(zé)做好群眾來信來訪接待工作。
二、文明接待來訪人,具體做到“三聲”、“四心”、“五不”、“三隨時(shí)”。即:來有迎聲、問有答聲、走有送聲;接待熱心、傾聽細(xì)心、回答耐心、處理用心;不簡(jiǎn)單粗暴、不態(tài)度生硬、不打官腔、不擺架子、不推諉敷衍;隨時(shí)來訪,隨時(shí)接待,隨時(shí)處理。
三、來信來訪一般接待工作程序:
⒈登記:認(rèn)真做好來信、來訪、舉報(bào)電話和網(wǎng)上信訪記錄,必要時(shí)可讓上訪人提供書面材料。登記內(nèi)容包括來訪時(shí)間、訪者姓名、性別、年齡、職業(yè)、政治面貌、住址或工作單位,反映的主要問題。
⒉答復(fù):(1)來訪者的意見、要求符合政策、法規(guī),能夠當(dāng)場(chǎng)解決的,當(dāng)場(chǎng)予以解決;當(dāng)場(chǎng)解決不了的,在三日內(nèi)給予答復(fù)。領(lǐng)導(dǎo)接待一般一周內(nèi)給予答復(fù)。(2)來訪者反映的意見、要求,按政策衡量不合理的,向其宣傳政策,解釋清楚。
⒊辦理:(1)由本中心直接答復(fù)辦理;(2)根據(jù)來訪反映問題的性質(zhì),按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則,轉(zhuǎn)交給有關(guān)單位或部門辦理。
四、接訪結(jié)束后,接訪人員要及時(shí)填寫事項(xiàng)交辦單和告知書,分別交有關(guān)部門和來訪群眾。明確接待工作職責(zé)。
五、凡上訪人員反映重大緊急問題、集體上訪的來信來訪,應(yīng)立即通知有關(guān)單位,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
六、對(duì)集體上訪,要本著宜順不宜激,宜散不宜聚,宜解不宜結(jié),宜粗不宜細(xì)的“四宜”原則迅速處理并責(zé)成問題發(fā)生地限期解決。
七、嚴(yán)格執(zhí)行《信訪條例》有關(guān)規(guī)定,為群眾的控告、檢舉保守秘密。
八、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)信訪接待制度。
投訴制度
一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。
二、投訴可采用口頭、電話或書面形式,投訴電話為*******。涉及重大事項(xiàng)的投訴,應(yīng)采用書面形式。
三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇,認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記,并仔細(xì)分析投訴材料,區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。
四、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后,要按照中心制度規(guī)定,對(duì)相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理,并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。
五、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作,對(duì)中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理,及時(shí)報(bào)告中心,并同時(shí)反饋給投訴人。
六、中心對(duì)一般投訴,要即時(shí)處理,現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù);不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的,要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴,要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的,要及時(shí)向投訴人說明情況,并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理,直至處理完畢。
七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主,書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào),按規(guī)定程序查處。
責(zé)任追究制度
一、中心和窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序,使工作發(fā)生錯(cuò)誤或顯失公正,并造成后果時(shí)應(yīng)進(jìn)行過錯(cuò)責(zé)任追究。
二、過錯(cuò)責(zé)任的追究應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、過錯(cuò)與處罰相適應(yīng)、懲戒和教育相結(jié)合的原則;
三、中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任:
1、不貫徹黨和國家方針以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府工作部署,致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。
2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題,工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。
3、工作責(zé)任心不強(qiáng),業(yè)務(wù)不熟悉,屢次出現(xiàn)差錯(cuò)。
4、因個(gè)人表現(xiàn)不佳,給中心工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。
5、泄露黨和國家秘密。
四、有以下情形的可以從輕、減輕或者免除過錯(cuò)行為人的過錯(cuò)責(zé)任:
1、主動(dòng)承認(rèn)并積極進(jìn)行糾正的;
2、因過失出現(xiàn)錯(cuò)誤,但沒有造成嚴(yán)重不良影響的;
3、其他可以從輕、減輕或者免除責(zé)任追究的。
五、有下列情行之一的,從重追究過錯(cuò)人的過錯(cuò)責(zé)任:
1、不配合有關(guān)調(diào)查,阻撓追究過錯(cuò)責(zé)任的;
2、對(duì)控告、揭發(fā)、檢舉過錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的;
3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上(含兩次)過錯(cuò)責(zé)任的;
4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。
六、過錯(cuò)責(zé)任追究的形式包括以下幾種:
1、通報(bào)批評(píng);
2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡;
3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退;
4、給予警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除的行政處分;
5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀(jì)處分;
6、涉嫌犯罪的,移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
七、過錯(cuò)責(zé)任的追究由中心和有關(guān)單位共同組織調(diào)查,并提出處理意見,由中心主任辦公會(huì)或中心主任會(huì)同有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議研究決定;黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級(jí)黨委、政府批準(zhǔn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比辦法
為了進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任,改進(jìn)工作作風(fēng),提高工作效率,向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在便民服務(wù)服務(wù)中心開展“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng),具體辦法如下:
一、評(píng)比條件
(一)思想品德方面。思想作風(fēng)正派,大局觀念牢固,敬業(yè)精神強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量高,文明禮貌,遵紀(jì)守法,積極為搞好中心建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
(二)業(yè)務(wù)技能方面。熟悉本職崗位業(yè)務(wù)技能,具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力以及文字綜合能力。熟練掌握多個(gè)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),了解中心各項(xiàng)運(yùn)行程序和規(guī)章制度,一專多能,能迅速、正確解答群眾提出的問題,崗位業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試達(dá)到優(yōu)秀。
(三)工作實(shí)績方面。能高質(zhì)量地完成各項(xiàng)任務(wù),工作實(shí)績顯著,辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確率達(dá)到100%,在規(guī)定時(shí)限內(nèi),高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項(xiàng),無超期辦件,無違規(guī)辦件,服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果表示滿意,辦理事項(xiàng)無群眾投訴。
(四)組織紀(jì)律方面。服從領(lǐng)導(dǎo),自覺遵守中心的考勤制度,沒有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象,請(qǐng)事假每月不超過三天,積極參加中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。
(五)服務(wù)態(tài)度方面。接待服務(wù)對(duì)象時(shí),文明禮貌、熱情大方,使用文明用語,禁用服務(wù)忌語,不冷漠待人,不推諉扯皮,時(shí)刻為服務(wù)對(duì)象著想,充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。
(六)檔案管理方面。能嚴(yán)格按照收退件管理辦法,優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù),辦理事項(xiàng)的各種手續(xù)齊全,資料齊全,及時(shí)歸檔,無一漏缺。
(七)環(huán)境衛(wèi)生方面。不隨地吐痰,不亂丟煙頭紙屑,不亂倒茶葉渣,工作資料、辦公用品擺放整齊,保持“中心”辦公場(chǎng)所潔凈、衛(wèi)生。
(八)公正廉潔方面。堅(jiān)決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定,自覺做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利,服務(wù)過程中沒有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為,所有承辦的事項(xiàng)公開公正,經(jīng)得起監(jiān)督檢查。
二、評(píng)比方法
根據(jù)每月考核情況,實(shí)行每季度評(píng)比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、每年評(píng)比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)。中心對(duì)窗口和工作人員的考核每月進(jìn)行一次,考核的基本分為100分(考核打分細(xì)則由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心另行制定)。根據(jù)得分高低,每月排出名次,根據(jù)季度考核累計(jì)情況,評(píng)選出季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,根據(jù)考核累計(jì)情況,評(píng)選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。
三、獎(jiǎng)懲辦法
(一)考核結(jié)果按月統(tǒng)計(jì)、發(fā)布;
(二)季度匯總時(shí)連續(xù)得分5次以上位于前10名的窗口,授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”流動(dòng)紅旗;
(三)年終評(píng)比時(shí),每月排名均在前五名的個(gè)人,授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)。
(四)年終一個(gè)月的獎(jiǎng)勵(lì)工資將按照考核結(jié)果分檔次進(jìn)行發(fā)放。依據(jù)全年考核結(jié)果(各季度考核分的平均值),評(píng)出一、二、三等獎(jiǎng),分別為全體人員比例的30%、50%、20%.在中心工作不足六個(gè)月的人員不能列入一等獎(jiǎng),全年累計(jì)扣分超過60分的,不能列入評(píng)獎(jiǎng)范圍。本活動(dòng)辦法自2009年3月起執(zhí)行。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度
一、為加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。
二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)到便民服務(wù)中心帶班值班的主要工作任務(wù)是:了解中心情況,跟蹤督導(dǎo)工作,接待群眾來訪,現(xiàn)場(chǎng)解決問題。
三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班,分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)每天都必須安排一定的時(shí)間到便民服務(wù)中心帶班,其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要,不定期到便民服務(wù)中心辦公,保證每天有一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾來訪。
四、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班接訪公示制度。每月末對(duì)下一月黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪日進(jìn)行安排,在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。
五、參加帶班值班接訪日的領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持“分級(jí)負(fù)責(zé),誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則,負(fù)責(zé)群眾來訪的接待和反映信訪事項(xiàng)的處理。屬于本級(jí)受理的群眾上訪事項(xiàng),能夠當(dāng)場(chǎng)解決的,當(dāng)場(chǎng)予以解決;當(dāng)場(chǎng)解決不了的,明確責(zé)任和期限,限期解決;應(yīng)當(dāng)通過法定途徑解決的,明確告知上訪人,并做好思想引導(dǎo)工作。
六、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪落實(shí)情況納入干部工作責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容,由縣(市、區(qū))行政服務(wù)中心考核。