第一篇：《醫(yī)美機構(gòu)養(yǎng)客維護及開發(fā)》

《醫(yī)美機構(gòu)養(yǎng)客維護及開發(fā)》

我們做顧客維護的目的是什么？就是為了開發(fā)，如果沒有維護那開發(fā)的點又在哪里呢？那么一套完善的養(yǎng)客的維護體系也是很重要的。

現(xiàn)場咨詢師的職責(zé)主要是接待來院就診的顧客，那么前期設(shè)計開單促診成交，所以很多醫(yī)院的咨詢師，就是讓她打個回訪電話可能都不太情愿。

特別是有的醫(yī)院還給現(xiàn)場配備了現(xiàn)場助理，那維護顧客的工作就是助理了，我見過有的現(xiàn)場咨詢師呢顧客從進來咨詢室到出咨詢室都沒挪過地兒，一直坐著，起身都沒有的，那更別提引導(dǎo)和關(guān)懷了。

其實我們留意一下很多大現(xiàn)場咨詢師，她們的客勤關(guān)系做的很好的，她們手機里幾乎加了所有顧客的微信，一些重要的顧客也都被標(biāo)注了。

利用好現(xiàn)在所有的聊天工具，比方說QQ啊、微信、短信、電話，與顧客搭建起一座情誼的橋梁，我們就是要和顧客走心的。

最牛的現(xiàn)場是什么樣的？就是顧客來醫(yī)院不是沖著哪家醫(yī)院的名氣或者哪位醫(yī)生的技術(shù)來的，而是沖著你來的。

她相信你，依賴你，你說什么就是什么，哪怕你換了一百家醫(yī)院做事，這位顧客都愿意跟著你。那我們想一下，如果我們手上有十位這樣的顧客，你還愁業(yè)績嗎？

現(xiàn)在我們的洪邁系統(tǒng)很方便，姓名、年齡、性別每次接診的情況這些信息都是會有的，建議我們醫(yī)院不要將洪邁的功能只限于登記顧客信息上面。

洪邁系統(tǒng)到底在我們醫(yī)院能起到什么作用？

第一，根據(jù)洪邁上面顯示的那些項目盡量的完善的去填寫這些顧客的資料，如果在前臺可能填寫的不那么完善，那么到了咨詢師這里以后，在接診了以后進一步聊天了以后，要把后續(xù)的一些必須的信息內(nèi)容填上去。

第二，最重要的一點，咱們所有的顧客無論她是初診、復(fù)診、復(fù)查還是再消費包括是糾紛顧客只要是來院了以后，都要在前臺進行到院的登記，目的就是為了掌握顧客一個準確來院的痕跡和準確的來院的狀態(tài)。

第三，所有更改資料數(shù)據(jù)的權(quán)限只能在一個人手里，不能說是今天給這個人用明天給那個主管，而且對于更改數(shù)據(jù)這一方面要有人監(jiān)管。

第四，咱們部門與部門之間的某些對接也是可以通過洪邁來傳達的，比如現(xiàn)場可以將手術(shù)的方案和要求詳盡的填入到洪邁里面去，那么手術(shù)室在接到現(xiàn)場的電話通知的時候可以在洪邁系統(tǒng)里面具體的去了解這些，這樣就可以避免一些遺漏。

第五，所有的顧客信息包括來院狀態(tài)、消費金額都要在洪邁系統(tǒng)里面體現(xiàn)，便于統(tǒng)計和了解全院的數(shù)據(jù)，其實咱們醫(yī)院所有的部門都可以用洪邁體現(xiàn)工作的，也便于我們情況的掌握。

按要求填寫這個洪邁的項目是我們每一位現(xiàn)場咨詢師的職責(zé)，這是最基本的要求，那這些信息只能讓我們對顧客最基礎(chǔ)的進行維護工作，并沒有什么亮點，更別提所謂的感動服務(wù)了。

什么是感動服務(wù)？

感動服務(wù)：除了關(guān)懷顧客以外還要做到關(guān)懷她的家人，把她的家人也當(dāng)成自己的家人來服務(wù)，那這樣一定可以感動顧客的。

如何做到感動服務(wù)？

在和顧客聊天的時候，不但要了解到她的基本信息資料以外還要獲取到顧客她老公、孩子等親人的信息，還包括顧客最重視的事情和一些日子。

我有個建議，我們現(xiàn)場咨詢師可以另外準備一份文檔，讓自己的大顧客和潛在的大顧客，出生年月日、職業(yè)、電話、收入、地址、有幾個孩子、孩子生日、老公生日、老公職業(yè)、老公收入、顧客性格、微信號、QQ號、顧客性格、可開發(fā)項目、已完成項目、顧客來院次數(shù)和詳情

大家可以參考下，表格上面有幾個項目這些信息一定是要獲得的，就是顧客的生日、孩子生日、老公生日，就是為了“走心”！那如何做到這些？就是“用心”

但是如果你要是記住了顧客孩子的生日、老公的生日、甚至結(jié)婚紀念日，那這才是真正讓顧客感動的。

這些內(nèi)容顧客怎么才能告訴我們現(xiàn)場咨詢師呢？

第一次來院的時候肯定不會將這些告訴我們的，但是可以在以后的接觸聊天中或者在顧客朋友圈里看到的，這就叫做“用心”

當(dāng)我們了解這些以后呢，我們可以在手機里面設(shè)置到定時的服務(wù)，一般的顧客我們可以在她生日當(dāng)天發(fā)個短信的問候啊、祝福一下就可以了，其實洪邁系統(tǒng)里面本身就帶有生日設(shè)置提醒功能的。

但是如果是高質(zhì)量的大顧客，我們除了要設(shè)置生日當(dāng)天的提醒以外，還要將時間設(shè)置在兩天以前準備禮物。不需要買很昂貴的東西，表示一下心意就可以了，最好的就是花或者蛋糕，如果是花一定不要送玫瑰花，那是會惹事的，可以送一些康乃馨或者百合啊這些就可以了，這個花的費用只要不是情人節(jié)當(dāng)天一般都不會很貴的，而且現(xiàn)在京東也可以配送花了。

如果是顧客的老公和孩子的生日，我們可以提前把蛋糕準備好，然后給顧客打電話給她一個驚喜，除了祝福以外呢要告訴她我們已經(jīng)為她的家人準備了蛋糕，那么告訴她的目的是免得顧客買重復(fù)了。

如果是顧客的結(jié)婚紀念日呢也是可以送問候祝福的，并且可以送上一束鮮花或者香熏燈精油啊，這些小情調(diào)的東西都是可以的。

不過要強調(diào)一點，我們送給顧客的任何禮物都是要以朋友的身份去送的，而不是以醫(yī)院的身份去送的，千萬千萬不要在禮物上面顯示咱們醫(yī)院的LOGO，否則驚喜就變成驚嚇了。

除了這些以外，那么日常與顧客的互動也是必不可少的，比如關(guān)注她的朋友圈點贊啊，總之就是讓你的生意滲透進她的生活里，要真的把顧客當(dāng)成家人朋友來對待。

所以，現(xiàn)場咨詢師想要做出高業(yè)績，考的就是良好的客勤關(guān)系，沒事就一起逛逛街、聊聊天，目的就是為了讓顧客很真摯的對待她。而是你為了給她一份美好的未來。

很多醫(yī)院把二次開發(fā)的任務(wù)都壓在了現(xiàn)場的頭上，整形醫(yī)院一般都應(yīng)該這樣劃分職責(zé)的，比如網(wǎng)電負責(zé)初診上門，現(xiàn)場負責(zé)接待成交，客服負責(zé)邀約老顧客來院?？赡苡幸徊糠轴t(yī)院都要求客服部自己邀約自己談單自己做業(yè)績。

那么如果是后者的話，那對客服部人員的要求都會高一些，甚至對于這個崗位人員從形象到能力的要求都會高于本院的現(xiàn)場咨詢師。如果是這樣設(shè)定崗位職責(zé)的話，可能使咱們醫(yī)院設(shè)置市場渠道部門，而且這個市場渠道部門的業(yè)績在全院的業(yè)績上面占得比例還不少，所以它可能在一些工作上需要我們客服人員的配合，自然而然工作的重心就要高一些了。

多數(shù)的客服部都會碰到的誤區(qū)：

咱們的醫(yī)院對于客服部都是要求將顧客按照她的消費金額和次數(shù)分成ABCDE，比方說年消費在二十萬以上的，一年來院次數(shù)有六次的就會設(shè)置成A類顧客。那么年消費在十萬到二十萬的一連來院五次的就會設(shè)置成B類顧客。年消費在五到十萬一年來院次數(shù)四次的設(shè)置成C類顧客，年消費在一到五萬一年來院三次的就會設(shè)置成D類顧客，年消費在一千到一萬一年來院次數(shù)在一次或兩次的就設(shè)置成E類顧客。

還有一類是單筆消費在五萬以上的為VIP顧客。做顧客分類的目的是什么呢？

是咱們醫(yī)院認為將顧客按照消費和來院時間分類以后，可以更有利于維護顧客，或者在院內(nèi)做會銷的時候能夠更精準的篩選顧客，覺得這樣就不用浪費時間了，但是我覺得這種做法是錯誤的。

當(dāng)然我并不是說給顧客分類是錯誤的，而是用分類的方法來篩選顧客是錯誤的。

如果咱們醫(yī)院按照分類來篩選顧客，必然會先從A類顧客篩選起來，先給消費最高的顧客打電話邀約，然后以此類推，那么如果咱們給客服人員定了三十個人頭的任務(wù)，當(dāng)客服人員打到B類顧客可能就在一半的時候，那三十個人頭就到了，客服人員是不是就不會再往下打了？

那么咱們醫(yī)院可能只有不到十分之一的顧客接到了客服人員的電話，知道了活動的內(nèi)容，其他的顧客全都不知道，那么到了下期的活動咱們的客服人員又從A類顧客開始篩選，那么其他的顧客是不是還是不知道，最后的結(jié)果是什么？結(jié)果就是剩下的就沒有接到咱們電話的四分之三的顧客去別人的醫(yī)院消費了。

兩個問題

第一個，就算現(xiàn)在這些顧客不在AB類顧客范圍以內(nèi)，你怎么就知道她沒有消費能力呢？也許是這些顧客當(dāng)時就真的沒有別的需求。

第二，既然是全院的活動，就必須讓所有的顧客都知道這個活動內(nèi)容，來不來是顧客的選擇，有沒有通知到是咱們工作人員的責(zé)任。

對于客服部門都是有每天的回訪任務(wù)的，我們可以要求崗位人員每天除了打當(dāng)天回訪以外，還要設(shè)置三十個以上的明天的回訪計劃，這樣的好處在哪里呢？

第一，咱們提前設(shè)置好了回訪計劃，那么第二天回訪的時候就不用花時間花精力去找一些顧客的資源過來打回訪了。

第二，咱們顧客那么多，不可能全部記住每位顧客的全部情況，那么如果我們按照顧客的一些狀態(tài)和時間節(jié)點，就不會遺漏任何一次對顧客的維護和跟進。

所以我一直強調(diào)，打回訪不是隨意的，不是看到哪個顧客就打哪個，或者是制造假的內(nèi)容填寫上去。如果一旦發(fā)現(xiàn)這種作假的問題是一定要嚴懲的，洪邁里的每一條內(nèi)容都必須是最真實的，所以醫(yī)院里的洪邁應(yīng)該可以設(shè)置回訪監(jiān)聽的。

不要平時不維護，只在做活動之前的時候打回訪，所有的顧客都要統(tǒng)計到。

一般通知的方式都是三步來做：

第一步：就是先發(fā)活動內(nèi)容，可以通過微信短信群發(fā)的方式，把活動內(nèi)容全部發(fā)給顧客，這種方式屬于廣泛撒網(wǎng)重點培養(yǎng)的。

第二步：就會有一小部分對咱們活動內(nèi)容感興趣的顧客過來咨詢。

第三步：沒有回復(fù)的顧客，那么咱們在第二天一定要進行一次電話回訪。很多客服對于打這一類的回訪電話總會有一種很恐懼的心里，就是覺得拒絕了會很尷尬。

為了避免這種情況，所以我們在前一天就已經(jīng)給顧客發(fā)了微信和短信做了鋪墊了，我們客服人員呢就可以這樣說：“王姐，你好！昨天給您發(fā)的微信您收到了嗎？”如果顧客說沒有收到，那正好，我們可以把活動內(nèi)容再告訴她。如果顧客說收到了，你就可以問她：“那您現(xiàn)在是怎么考慮的呢？現(xiàn)在有沒有時間過來看一下呢？”很自然的隨口的回答。

有些顧客溝通過后，覺得有興趣需要考慮一下，那么我們一定要記得下一次的回訪時間，做一個回訪。

那么已經(jīng)消費了的老顧客有一個優(yōu)勢，就是對咱們醫(yī)院有認知度和信任度，如果我們在平時的客勤關(guān)系中投入的多一些的話，那么這些顧客是很好開發(fā)的。

其實很多人對客服的印象就是打打電話，陪一下顧客，其實這樣的理解只是沒有把客服部的功能全部利用出來。

一個醫(yī)院如果客服部門運作的好，那么對醫(yī)院業(yè)績提升是有大大的幫助的。網(wǎng)電部的維護

網(wǎng)電部維護的方式主要是關(guān)懷和回訪，還有一個重點就是‘陪伴’。

網(wǎng)電的顧客分為三種：未上門的、已上門未成交、已上門成交的。

未上門的：一定要加顧客的微信，平時多加互動。

已上門未成交：大部分醫(yī)院對于這種狀態(tài)的顧客都會交給現(xiàn)場和現(xiàn)場助理跟進的，當(dāng)然我們網(wǎng)電也可以配合跟進的。

已上門成交：應(yīng)該客服部門開發(fā)和跟進的。

陪同顧客：建議網(wǎng)電部門的人員對于自己的顧客上門陪同顧客，給顧客引導(dǎo)到現(xiàn)場咨詢那里。

積分制度：首先對于顧客積分制度，建議專人來負責(zé)。對于積分要記住兩點：

第一點：將兌換積分的時間設(shè)置在年底的某一天，提前告訴顧客如果過了兌換時間顧客不來院兌換積分那就清零了。這樣做是為了讓顧客有個緊迫感，也是又有了讓顧客再來院的說法。

第二，醫(yī)院到了年底舉辦一次年終顧客答謝會，邀請顧客來院兌換積分，當(dāng)然也可以沖業(yè)績。

在這里強調(diào)一下，如果顧客真的只是來兌換積分的，一定不要強迫顧客消費，或者說這個顧客沒有消費咱們態(tài)度就不好，這是很傷客的。

最好能兌換成療程和項目，這樣可以增加顧客的來院的次數(shù)和黏性，也增加了咱們再開發(fā)的一個機會。

那么接下來咱們還要提一種開發(fā)，就是低價拓客這方面的開發(fā)。

首先我們要了解沖著低價項目來的顧客到底是什么心理？到底是真的沒錢？還是想來試一下咱們醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)呢？

我覺得只要是顧客，咱們都要抱著治療好、服務(wù)好、以專業(yè)態(tài)度來對待！

如果說咱們醫(yī)院在做拓客項目的時候，出現(xiàn)了門診量幾倍的時候，可能會覺得咱們現(xiàn)場人手不夠，那么出現(xiàn)這種情況的時候，可以由現(xiàn)場助理來接待，如果沒有現(xiàn)場助理人員，那自然來院的顧客就由客服人員來接待，網(wǎng)電的顧客就由網(wǎng)電來接待。

第二篇：養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作總結(jié)

養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作總結(jié)

為深入貫徹落實黨中央關(guān)于“實施健康中國戰(zhàn)略”的總體部署，根據(jù)高陵區(qū)衛(wèi)健局關(guān)于醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的工作要求，2019年上半年公寓在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點工作方面繼續(xù)探索嘗試，將老年人健康評估、日常護理、失能康復(fù)、健康管理、中醫(yī)保健、心理健康、綠色急救、安寧療護等全方位融合，形成養(yǎng)中有醫(yī)、醫(yī)中有養(yǎng)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的老年人健康管護服務(wù)新模式，現(xiàn)將我們半年來的工作情況匯報如下：

一、持續(xù)硬件投入、完善服務(wù)功能。

1、醫(yī)務(wù)室的硬件改造和設(shè)備擴充基本到位。

目前面積達到了90.55m2，其中醫(yī)護辦27.4m2、藥房4.75m2、治療室10m2、輸液室48.4m2。日常藥品及急救設(shè)備均已配備到位。

2、中醫(yī)養(yǎng)生館建成并投入使用。

我公寓新建成的中醫(yī)館室內(nèi)面積近100㎡，目前已開展艾灸、熏蒸、中醫(yī)經(jīng)絡(luò)治療等特色服務(wù)項目。我們還聘請原長慶職工醫(yī)院離退休醫(yī)師岳志新坐堂問診，岳大夫擅長中醫(yī)針灸、按摩、骨科等治療，對老人常見患有頸椎病、腰椎、偏癱、失眠等疾病的老人進行按摩、針灸等治療服務(wù)，緩解老人痛苦，得到了家屬的一致好評。

3、安寧療護區(qū)建成并投入使用。

在區(qū)衛(wèi)健委的指導(dǎo)下，我們在三樓東區(qū)開辟了安寧療護區(qū)，為重癥患者提供姑息治療、臨終關(guān)懷、心理慰藉等服務(wù)，使老人安詳而有尊嚴地走完人生最后一程，也極大地緩解了家屬焦慮和悲痛的情緒。安寧療護工作的順利開展和良好反響，充分驗證了我們推行安寧療護這一項目的必要性和重要性。

二、堅持醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、注重服務(wù)細節(jié)。

1、打造一個提高身體健康素質(zhì)的活動平臺。

在公寓內(nèi)設(shè)立室外、室外的健身活動場地、棋牌室、康復(fù)室、活動室、手工室等，組織各類適宜老人的文體活動、每天定時組織開展回春健身操等練習(xí)，樹立健康、積極、向上的生活態(tài)度。

2、打造一個提升健康素養(yǎng)的培訓(xùn)平臺。

針對老人需求，邀請醫(yī)院專家定期在公寓開展老年人防跌倒講座、老年人慢性病的預(yù)防和控制，根據(jù)季節(jié)變化開展中醫(yī)養(yǎng)生保健等健康知識宣傳及中藥預(yù)防，通過開展健康體檢、日常巡診對老年人進行健康指導(dǎo)，讓老年人提高防病、抗病的能力。定期對老年公寓的老人及員工進行老年人生活知識和急救知識講座，提升老年人自我保健和急救意識。

3、打造一個健康陽光心態(tài)的咨詢平臺。

關(guān)注老年人的心理健康。在公寓建立心理咨詢室，通過開展音樂療法、沙盤游戲，針對老年人由于社會角色的改變，生活節(jié)奏由原來的緊張、有序轉(zhuǎn)為清閑、松散，社交圈驟然縮小，人際關(guān)系發(fā)生變化，易產(chǎn)生失落、孤獨、懷舊心理、衰老感等心理問題易產(chǎn)生的孤獨感、對死亡恐懼、與子女及工作人員溝通不暢、自我感覺老而無用等問題，邀請專家進行一對一心理疏導(dǎo)。定期邀請志愿者開展聯(lián)誼活動，引導(dǎo)老人積極參與，提升老年人的價值感及存在感。

4、完善健康體能評估系統(tǒng)。

建立評估室，對入住老人進行初步評估。初評的項目包括老人的基本資料、生活自理能力、溝通與視聽力能力、認知能力等。生活能力評估包括吃飯、大小便、穿衣等日常生活內(nèi)容，判斷老人能不能自己完成，自己有沒有感知。我們也會通過對老人的直觀感覺和家屬提供的信息來進行判斷老人的溝通與視聽能力，對于老人的認知能力通過認知評估，我們能知道他們的認知程度，看老人能不能聽懂我們的問題并給出他認為的正確答案。根據(jù)評估結(jié)果，我們會對老人確定護理等級，不同的護理等級提供對應(yīng)的服務(wù)項目。

5、完善健康檔案信息管理。

在建立老人健康信息檔案的基礎(chǔ)上，提供健康管理與監(jiān)測。對每位新入院的老人進行全面的健康體檢，建立健康檔案，根據(jù)各項檢查結(jié)果、以及老人生活能力評估和風(fēng)險評估結(jié)果，向公寓護理部反饋老人身體狀況，共同對老人制定切實可行的生活和醫(yī)療照料方案。對每位入住老人每周進行生命體征和身體情況的全面監(jiān)測，主要包括老人的體溫、血壓、呼吸、脈搏等生命體征，對慢性病老人進行常規(guī)的診療和監(jiān)測，每年進行一次健康體檢，做到早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療。

6、確保綠色通道快捷暢通。

我們聯(lián)合長慶職工醫(yī)院、太和醫(yī)院、鳳城醫(yī)院等多家醫(yī)院，在已有的“綠色就診通道”基礎(chǔ)上，達成醫(yī)療人才的交流和共享，對突發(fā)危重疾病的老人，依托醫(yī)院120急救點的優(yōu)勢，確保老人能得到及時搶救和轉(zhuǎn)診。

三、問題與困惑：

1、專業(yè)醫(yī)護人員難招難留。

老年公寓內(nèi)設(shè)醫(yī)務(wù)室需要聘請有醫(yī)師資格的醫(yī)生和有護理資格證的護士，養(yǎng)老機構(gòu)難以給醫(yī)護人員提供同等的工資福利待遇，同時他們在養(yǎng)老機構(gòu)從業(yè)但無法進行執(zhí)業(yè)注冊，政策制約醫(yī)護人員無法多點執(zhí)業(yè)，對于醫(yī)護人員的發(fā)展也受到一定的限制，從而使養(yǎng)老機構(gòu)難以聘請到符合要求的醫(yī)護人員。

2、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的政策落實難。

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合需要醫(yī)保體系的支撐，老年公寓推行醫(yī)務(wù)結(jié)合首先要解決醫(yī)務(wù)室納入醫(yī)保結(jié)算問題，現(xiàn)因醫(yī)保資源有限、政策制約難與醫(yī)保掛鉤，老人就診費用無法報銷，增加了老人經(jīng)濟壓力，老人僅在公寓做一些簡單、收費低的診療，大大制約了老人的醫(yī)療需求，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)室虧損經(jīng)營。

綜上所述，長慶老年公寓將在上半年工作總結(jié)的基礎(chǔ)上，進一步建立健全醫(yī)養(yǎng)結(jié)合工作制度，完善醫(yī)養(yǎng)服務(wù)模式，為老年人提供集醫(yī)、護、養(yǎng)為一體的保障服務(wù)，同時，強化提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護理水平，為入住老人提供全天候的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，保證老人在身體出現(xiàn)不適時，能夠及時得到診治，為其提供高效便利的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

第三篇：養(yǎng)老機構(gòu)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”現(xiàn)狀

養(yǎng)老機構(gòu)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”現(xiàn)狀

養(yǎng)老機構(gòu)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”現(xiàn)狀

多年前,國內(nèi)的相關(guān)機構(gòu)就在進行”醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”的實踐。通過多年的探索，養(yǎng)老機構(gòu)基本形成了以下兩種醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式：（1）完全“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”醫(yī)護模式，即由單一機構(gòu)提供醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)，包括既有配建醫(yī)療機構(gòu)或衛(wèi)生室的養(yǎng)老機構(gòu)，也有具備養(yǎng)老功能、開展老年護理的醫(yī)療結(jié)構(gòu)。（2）醫(yī)療養(yǎng)老機構(gòu)聯(lián)合模式，即養(yǎng)老機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)合作，建立雙向轉(zhuǎn)診機制，由醫(yī)療機構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)，養(yǎng)老機構(gòu)提供康復(fù)期或穩(wěn)定期的護理服務(wù)的模式。

中國養(yǎng)老機構(gòu)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式目前還遠未完備。即便是名義上開展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的機構(gòu)也不足養(yǎng)老機構(gòu)總規(guī)模的60%。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的問題主要分為外部環(huán)境和養(yǎng)老機構(gòu)自身因素兩個方面。

外部環(huán)境對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的制約主要包括四個方面： 一 養(yǎng)老頂層設(shè)計的缺失。主要表現(xiàn)為：

1.政府職能部門的條塊分割，形不成政策合力。2.相關(guān)政策的權(quán)威性不足，利好政策往往流于形式。

3.政府部門受制于財力、觀念等等因素，對養(yǎng)老支持力度不夠。二 醫(yī)保結(jié)算尚未大范圍鋪開。主要表現(xiàn)為：

1.醫(yī)保的頂層設(shè)計就是圍繞醫(yī)院展開的，對養(yǎng)老院缺乏支持力度。2.對套保行為的擔(dān)心加重了了社保部門的疑慮。三 醫(yī)療機構(gòu)機構(gòu)參與醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的動力不足。主要表現(xiàn)為：

1.養(yǎng)老機構(gòu)賺的這點辛苦錢，根本無法引起優(yōu)質(zhì)醫(yī)療機構(gòu)的興趣。

2.醫(yī)療機構(gòu)參與醫(yī)養(yǎng)結(jié)合過程中不可避免地會發(fā)生于老人及家屬之間的種種糾紛，醫(yī)院缺乏參與動力。四 對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的各種制約因素太多。

1.很多地方對養(yǎng)老機構(gòu)的醫(yī)療資源作出種種限制，不得對外行醫(yī)，不得設(shè)床位等等。2.養(yǎng)老機構(gòu)藥品往往進貨價格偏高。3.醫(yī)保報銷條件苛刻。

養(yǎng)老機構(gòu)的內(nèi)部環(huán)境對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的制約也表現(xiàn)在以下四個方面: 一 養(yǎng)老機構(gòu)對醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的規(guī)律和認識不足。

國內(nèi)的養(yǎng)老機構(gòu)往往認為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合就是想在機構(gòu)內(nèi)請醫(yī)生坐堂，看病開藥。把養(yǎng)老機構(gòu)的醫(yī)養(yǎng)雞和跟醫(yī)院看病混為一壇。造成盈利模式不清，虧損嚴重。二 養(yǎng)老機構(gòu)的醫(yī)護人員嚴重缺乏，水平低下。

三 標(biāo)準的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合需要較大的資金投入，很多養(yǎng)老機構(gòu)無力負擔(dān)。四 養(yǎng)老機構(gòu)太小,形不成開展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的基本規(guī)模。

第四篇：北京養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合調(diào)研報告

養(yǎng)老機構(gòu)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合調(diào)研報告

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合是近期養(yǎng)老模式的熱門話題，醫(yī)療對于養(yǎng)老事業(yè)的重要性日益凸顯，一個完善的老年服務(wù)體系，不僅要提供快樂幸福的生活環(huán)境，也要提供完善的醫(yī)療服務(wù)，有尊嚴的臨終關(guān)懷等，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合已成為公認的發(fā)展方向，而各個養(yǎng)老機構(gòu)都推出及運行著各自醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式。此次拜訪調(diào)研的兩家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式養(yǎng)老機構(gòu)的運行模式就各有不同，服務(wù)項目、服務(wù)層級以及服務(wù)對象都有所不同。

一、匯晨養(yǎng)老公寓（北苑部）

1、運營模式：匯晨是東城區(qū)民政局建立，由匯晨養(yǎng)老機構(gòu)管理有限公司運營管理，并和隆福醫(yī)院合作開設(shè)北苑分院，隆福醫(yī)院支付租金并負責(zé)匯晨養(yǎng)老公寓所有醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的提供。匯晨及隆福醫(yī)院每年繳納房屋租金。

2、院內(nèi)布局：

隆福醫(yī)院：建筑使用區(qū)一共4層，1層及4層為隆福醫(yī)院北苑分院運營管理,1層為門診部，4層為住院部，病房25間，約60張病床，門診設(shè)有康復(fù)科、中醫(yī)科、檢驗科、心電圖室、攝像室、超聲室，醫(yī)學(xué)康復(fù)區(qū)，治療室等。

養(yǎng)老公寓：2-3層為匯晨養(yǎng)老公寓，公寓共設(shè)65間養(yǎng)老用房，約150張床位。設(shè)有單人間、雙人間及三人間。每層有30平米左右就餐加活動區(qū)。

3、設(shè)施設(shè)備：

隆福醫(yī)院：門診設(shè)有基本醫(yī)療設(shè)施器材，其中醫(yī)學(xué)康復(fù)廳約50平米左右（未具體參觀）。自備救護車一輛。

養(yǎng)老公寓：養(yǎng)老公寓內(nèi)裝修及設(shè)備屬中檔配備，公共空間面積不多，僅為每層約30平米左右的公共就餐及活動空間，1層活動多功能室及5層空中花園（未參觀）。院內(nèi)不提供適老設(shè)備（輪椅及拐杖等），養(yǎng)老用房內(nèi)含獨立衛(wèi)生間，無淋浴設(shè)備。設(shè)有公共洗浴間及洗衣房。

4、人員配比：

隆福醫(yī)院：據(jù)了解隆福醫(yī)院北苑分院的所有醫(yī)護人員由隆福醫(yī)院調(diào)配，工作人員約40人左右，其中門診員工約20人左右，住院部約20人左右。

養(yǎng)老公寓：據(jù)了解目前工作人員約65人，其中管理人員10人左右，護士5人，護理員50左右，照護比例約為1：4，每層配1名護士及護理主管。（保潔由外包公司承接，餐飲及后勤人員未計算）

5、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)運行模式：據(jù)了解目前匯晨養(yǎng)老公寓的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合運行模式為，隆福醫(yī)院北苑分院負責(zé)匯晨養(yǎng)老公寓內(nèi)住戶的所有醫(yī)療護理需求，服務(wù)項目包括：入住前和入住后的醫(yī)療評估，醫(yī)療檢查，老人所有健康問題的咨詢及處置（掛號，拿藥，打針，輸液等），情況需要時可轉(zhuǎn)入4層住院部持續(xù)治療（但是如想保留樓下床位需加收一定費用）。隆福醫(yī)院北苑分院是鑲嵌在匯晨養(yǎng)老公寓內(nèi)的獨立運營的醫(yī)療機構(gòu)。

6、資質(zhì)問題：隆福醫(yī)院北苑分院相關(guān)資質(zhì)由隆福醫(yī)院自行申辦。

7、收費金額：

隆福醫(yī)院：平均價位在：8000元/人/月起，其中6000元/人/月為房間+照護費；1000元/月為餐費，照護費（護工）1:1費用為：350元/人/日（7500元/人/月），1:4費用為：200元/人/日（6000元/人/月），床位費為55元/人/日（1650元/人/月）

養(yǎng)老公寓：平均價位在：6000元/人/月，其中5000元/人/月為房間+照護費；1000元/月為餐費，餐飲形式為份餐。公寓不設(shè)照護等級，只分為自理（只需收房費+餐費）及半自理，失能（房費+照護費+餐費）照護費約為2000元/人/月。

8、服務(wù)對象：

隆福醫(yī)院：穩(wěn)定期慢性疾病，需持續(xù)護理醫(yī)支持的患者，需專業(yè)康復(fù)訓(xùn)練的患者 養(yǎng)老公寓：半自理，失能老人。（排除特定醫(yī)療疾病）

9、評估及照護等級：醫(yī)療評估由隆福醫(yī)院醫(yī)生負責(zé)，能力評估由養(yǎng)老公寓護理主管負責(zé)。未設(shè)照護等級，只分為有照護等級及無照護等級。

10、入住率：目前養(yǎng)老公寓入住率為100%，隆福醫(yī)院入住率50%。

11、贏利狀況：養(yǎng)老公寓贏利利潤應(yīng)該不多，因為據(jù)了解今年公寓要進行10%裁員，隆福醫(yī)院未知。

二、英智康復(fù)醫(yī)院及養(yǎng)老公寓（八里莊部）

1、運營模式：英智康復(fù)醫(yī)院為民營贏利一級醫(yī)院，以康復(fù)治療，康復(fù)護理及居家康復(fù)為經(jīng)營主業(yè)，分設(shè)門診及住院部，此外還負責(zé)養(yǎng)老公寓的醫(yī)療支持。英智養(yǎng)老公寓和康復(fù)醫(yī)院運營是一體制，但是實行分開成本核算及人員配置。

2、院內(nèi)布局：

英智醫(yī)院：建筑使用區(qū)為5層,1-3層為醫(yī)院區(qū)域，1層為門診部，作業(yè)功能訓(xùn)練區(qū)以及接待大廳，門診設(shè)有康復(fù)科、中醫(yī)科、檢驗科、心電圖室、攝像室、超聲室，理療治療治療室，中醫(yī)治療室等。2-3層為住院部，病房35間，約75張病床。自備一輛福祉車，一輛7座移動汽車。

養(yǎng)老公寓：4-5層為養(yǎng)老公寓，公寓共設(shè)20間養(yǎng)老用房，約38張床位。設(shè)有單人間、雙人間。每層有30平米左右就餐加活動區(qū)。

3、設(shè)施設(shè)備：

英智醫(yī)院：門診設(shè)有專業(yè)醫(yī)療設(shè)施器材，其中作業(yè)功能訓(xùn)練廳及運動功能訓(xùn)練廳都約60平米左右，那邊設(shè)有各種專業(yè)設(shè)備及器材。

養(yǎng)老公寓：養(yǎng)老公寓內(nèi)裝修及設(shè)備屬中檔配備，公共空間面積不多，僅為每層約30平米左右的公共就餐及活動空間。養(yǎng)老用房內(nèi)含獨立衛(wèi)生間及淋浴設(shè)備。設(shè)有公共洗浴間及洗衣房。

4、人員配比： 英智醫(yī)院及養(yǎng)老公寓：據(jù)了解所有醫(yī)護人員約120人左右，其中門診員工約25人左右，住院部約95人左右。另外相關(guān)管理人員10人左右，后勤輔助部門員工（保潔，物業(yè)，餐飲）30人左右，其中據(jù)了解醫(yī)生20人，康復(fù)師45人，護士10人，護理員45人。醫(yī)生每日負責(zé)10人左右治療，康復(fù)師輔導(dǎo)為1對1服務(wù)，護理員服務(wù)為1:1或1:2，護士為每名負責(zé)15人左右。

養(yǎng)老公寓：護士,1人，護理員15左右，照護比例約為1:1或1:2，每層配1名護士及護理主管。醫(yī)生由住院部值班醫(yī)生負責(zé)。

5、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)運行模式：據(jù)了解運營前期英智養(yǎng)康復(fù)醫(yī)院和老公寓的床位配比為1:1，但隨著康復(fù)醫(yī)院業(yè)務(wù)的膨脹發(fā)展，目前比例為2:1，養(yǎng)老公寓床位有時甚至可做周轉(zhuǎn)床位使用，而在養(yǎng)老方面的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合運行模式上，同樣是養(yǎng)老公寓內(nèi)老人的醫(yī)療支持由康復(fù)醫(yī)院負責(zé)，整個養(yǎng)老樓層內(nèi)配備1名護士，但是每個房間都配備一名護理員，老人有健康問題可以及時給予救治，用藥及基本治療可按照醫(yī)保完成，但是床旁康復(fù)，理療服務(wù)需加收費用。老人可在康復(fù)醫(yī)院服務(wù)項目內(nèi)所有醫(yī)療支持?？祻?fù)醫(yī)院是養(yǎng)老公寓內(nèi)的醫(yī)療補充，養(yǎng)老公寓是康復(fù)醫(yī)院的后續(xù)延展。

6、資質(zhì)問題：英智醫(yī)院相關(guān)資質(zhì)由英智醫(yī)院自行申辦。

7、收費金額：

康復(fù)醫(yī)院：平均價位在：18000-30000元/人/月

①房間費用：雙人間：3000元/月/人（100元/人/日），單間：4800元/月/人（160元/人/日）

②照護費： 1:2服務(wù)：4500元/月（150元/日），1:1服務(wù)：6000元/月（200元/日）③餐費：800-1000元/月 ④治療費：約10000元/月 養(yǎng)老公寓：平均價位在：8500-15000元/人/月

①房間費用：雙人間：3000元/月/人（100元/人/日），單間：4800元/月/人（160元/人/日）

②照護費：五級照護（1:2服務(wù)）4500元/月（150元/日），六級照護或單間（1:1服務(wù)）6000元/月（200元/日）③餐費：800-1000元/月

居家康復(fù)及護理：康復(fù)治療項目：600-800元/次

專業(yè)護理：200-400元/次

備注：交通費客戶支付，可提供醫(yī)療發(fā)票，服務(wù)區(qū)域不限定

8、服務(wù)對象：

英智醫(yī)院：神經(jīng)康復(fù)治療，運動康復(fù)，骨科康復(fù)等多項目的患者。養(yǎng)老公寓：半自理，失能老人，失智（安靜型）

9、評估及照護等級：醫(yī)療評估由評估小組負責(zé)，包含健康，醫(yī)療，康復(fù)，營養(yǎng)，功能等多方面。照護等級分為6級，目前只收住5-6級照護等級的客戶。

10、入住率：目前養(yǎng)老公寓及康復(fù)醫(yī)院入住率均為100%。

11、贏利狀況：整體盈利為19%，養(yǎng)老公寓贏利利潤不多，康復(fù)醫(yī)院盈利利潤比例占大部分，門診每年接待4000-5000人，流水可達到1000萬/年左右。

12、服務(wù)特色：

康復(fù)治療及護理：腦中風(fēng)康復(fù)、神經(jīng)外科術(shù)后康復(fù)、骨科術(shù)后康復(fù)、運動損傷康復(fù)、脊髓損傷康復(fù)、小兒腦癱康復(fù)、帕金森綜合征康復(fù)、老年智障康復(fù)護理、神經(jīng)遺傳病與運動障礙康復(fù)、中西醫(yī)門診康復(fù)治療、周圍神經(jīng)損傷、肩周炎、脊椎病、腰間盤突出、類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎等。居家康復(fù)及護理服務(wù)：康復(fù)治療、康復(fù)護理、專業(yè)護理等服務(wù)。

13、醫(yī)保限額：據(jù)了解為1000萬/年

第五篇：杭州市鼓勵醫(yī)養(yǎng)結(jié)合辦養(yǎng)老機構(gòu)

杭州市鼓勵醫(yī)養(yǎng)結(jié)合辦養(yǎng)老機構(gòu)

信息來源：省衛(wèi)生計生委 發(fā)布日期：2014-05-05 瀏覽次數(shù)： 188 字號：[ 大 中 小 ]

日前，杭州市府辦出臺《關(guān)于鼓勵社會力量興辦養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的實施意見》，除了給予社會辦養(yǎng)老機構(gòu)在用地用房、投資者收益分配、稅費方面優(yōu)惠，給予床位建設(shè)運營經(jīng)費補助、用工培訓(xùn)補助、金融服務(wù)等扶持外，還加大了養(yǎng)醫(yī)結(jié)合扶持力度，鼓勵發(fā)展護理型養(yǎng)老機構(gòu)，推動養(yǎng)醫(yī)融合發(fā)展。

該《意見》提出，要推進醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合，促進醫(yī)療衛(wèi)生資源進入養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)和居民家庭。鼓勵和支持社會力量重點發(fā)展養(yǎng)醫(yī)結(jié)合，以收養(yǎng)失能、半失能、失智老年人為主，并提供長期照護服務(wù)（含臨終關(guān)懷型）的護理型養(yǎng)老機構(gòu)。鼓勵有條件的護理型養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)置衛(wèi)生室、護理站，或與周邊醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)合作，實現(xiàn)資源共享。100張床位以上的養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)為入住老人提供醫(yī)療服務(wù)。500張床位以上的社會辦養(yǎng)老機構(gòu)，可設(shè)置獨立的醫(yī)療機構(gòu)；100張床位以上的社會辦養(yǎng)老機構(gòu)，可與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心合作或引進醫(yī)務(wù)室等。

該《意見》要求醫(yī)療機構(gòu)積極支持和發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)到養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)點，開展醫(yī)療服務(wù)。有條件的二級以上綜合醫(yī)院應(yīng)開設(shè)老年病科，增加老年病床數(shù)量，做好老年慢性病防治和康復(fù)護理工作。鼓勵病源萎縮、效益較差的二級醫(yī)院轉(zhuǎn)型為養(yǎng)老護理院。衛(wèi)生行政部門應(yīng)在受理醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可申請20個工作日內(nèi)完成執(zhí)業(yè)驗收，合格的予以執(zhí)業(yè)許可。養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)獨立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的，符合條件的納入當(dāng)?shù)蒯t(yī)保定點范圍。

在養(yǎng)老隊伍建設(shè)方面，該《意見》還提出其他優(yōu)待政策：對畢業(yè)于養(yǎng)老服務(wù)、康復(fù)護理與管理等專業(yè)，與非營利性養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)簽訂5年以上正式勞動合同，符合條件的高等院校、高職、中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)生給予入職獎補。在杭各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)累計服務(wù)時間滿3年以上的護理員（含外地戶籍）還可享受住房優(yōu)惠，可根據(jù)不同服務(wù)年限向房管部門申請公租房或廉租房，并被納入優(yōu)先享受人員范圍。（詹雅）