第一篇：客房前廳實(shí)習(xí)報(bào)告

客房前廳實(shí)習(xí)報(bào)告

駒過(guò)隙，一轉(zhuǎn)眼，兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會(huì)在一個(gè)五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)，能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。

到酒店后我先被安排到客房部，作為一名客房服務(wù)員，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。在客房待了一個(gè)多月后，我被調(diào)到前廳部，有了機(jī)會(huì)更全面地了解酒店的運(yùn)營(yíng)。

一、客房部實(shí)習(xí)

首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，不要把枕套的開口對(duì)著客人，以免客人往里面放東西。當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償?shù)摹？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對(duì)客服務(wù)那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味。你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”?！笨腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們。”?！敝挥姓嬲\(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑?！辈块T經(jīng)理助理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”?！笨腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們?！??！敝挥姓嬲\(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑?！?/p>

二、前廳部實(shí)習(xí)

我擔(dān)任的是臺(tái)班一職，平時(shí)在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。正因?yàn)槭沁@樣我必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教主管。我上班的時(shí)間是下午5點(diǎn)至凌晨1點(diǎn)，由于現(xiàn)在還住校，所以每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來(lái)巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。一直以來(lái)，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會(huì)父母掙錢的來(lái)之不易，而且要開始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見很多的外國(guó)人，與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)水平有待提高，但經(jīng)過(guò)了這次實(shí)習(xí)讓我的口語(yǔ)提高了不少。廣交會(huì)實(shí)習(xí)這十九天期間，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己的前途光明之路做準(zhǔn)備!兩個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，這其中有許多需要自己好好總結(jié)反思，有苦就有甜，酒店的實(shí)習(xí)工作讓我受益匪淺。

第二篇：前廳客房復(fù)習(xí)資料

名詞解釋：1．收益管理：飯店根據(jù)市場(chǎng)上客源表現(xiàn)的情況，以最合理的價(jià)格來(lái)安排適當(dāng)?shù)念櫩蛿?shù)量，找到客房出租率與平均房?jī)r(jià)的最佳結(jié)合點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)收益最大化。2．客房部預(yù)算：是指以貨幣形式做出的客房部在一定周期內(nèi)有關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益的詳細(xì)的綜合性計(jì)劃，即預(yù)算是以貨幣形式反映出來(lái)的計(jì)劃。3．超額預(yù)訂：飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的訂房閑置，其實(shí)是一種有意識(shí)地使客房預(yù)訂數(shù)量超過(guò)其客房接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。4．保證類預(yù)訂：指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。保證類預(yù)訂一般有三種類型：預(yù)付款擔(dān)保、信用卡擔(dān)保和合同擔(dān)保。5．房務(wù)管理：在客房產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售過(guò)程中實(shí)施管理的一種管理活動(dòng)。在此過(guò)程中飯店將投入的人力、物力、財(cái)力、信息資源轉(zhuǎn)化為能滿足客人住宿要求的客房物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，并將客房產(chǎn)品銷售給客人，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值。6．客史檔案：是針對(duì)不同客人的特點(diǎn)及住店情況，在飯店接待過(guò)程中形成的具有參考利用價(jià)值的、并按一定制度歸檔存查的一種專用檔案。它是促進(jìn)飯店銷售的重要工具，也是飯店改善經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)工作的一項(xiàng)必要措施。問(wèn)答題（要適當(dāng)展開闡述）：1．大堂設(shè)計(jì)的原則是：（1）滿足功能要求，體現(xiàn)實(shí)用性（2）充分利用大堂空間，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性

（3）充分體現(xiàn)人性化（4）注重整體感，體現(xiàn)藝術(shù)性（5）力求形成自己的風(fēng)格與特色

2、大堂設(shè)計(jì)的依據(jù)有：（1）飯店的市場(chǎng)定位和客源定位，其檔次決定大堂的規(guī)模和檔次。（2）飯店的投資規(guī)模，其大小決定大堂的空間大小和豪華程度。（3）飯店的建筑結(jié)構(gòu)，主要指樓層規(guī)模、垂直距離和通訊設(shè)施。（4）飯店的經(jīng)營(yíng)特色，決定大堂設(shè)計(jì)和裝修的風(fēng)格。3．在客房部預(yù)算控制中，對(duì)營(yíng)業(yè)收入的控制體現(xiàn)在：（1）加強(qiáng)預(yù)付款控制（2）實(shí)施賬單控制（3）加強(qiáng)對(duì)客房的優(yōu)惠和折扣權(quán)限的控制（4）強(qiáng)化夜審的控制職能4．客人入住接待服務(wù)程序包含以下環(huán)節(jié)：（1）主動(dòng)問(wèn)候，歡迎客人（2）確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂（3）填寫住宿登記表

（4）排房與定價(jià)（5）確定付款方式（6）填寫房卡，完成入住手續(xù)，并制作賬單，建立相關(guān)檔案，傳遞和存儲(chǔ)客人相關(guān)信息5．客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目有：（1）整理房間服務(wù)（2）客房小酒吧服務(wù)：飲料服務(wù)（3）客房送餐服務(wù)（4）洗衣服務(wù)（5）托嬰服務(wù)（6）擦鞋服務(wù)（7）其他如拾遺服務(wù)、訪客接待服務(wù)、物品租借服務(wù)等。6．總臺(tái)客房銷售技巧體現(xiàn)在以下方面：（1）把握客人的特點(diǎn)（2）突出客房商品的價(jià)值（3）向客人提供可選擇的價(jià)格范圍，供其比較（4）堅(jiān)持正面介紹產(chǎn)品以引導(dǎo)客人購(gòu)買（5）采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

（6）注意推銷飯店其他產(chǎn)品（7）針對(duì)特殊情況的銷售技巧如猶豫不決的客人、價(jià)格敏感的客人、工作繁忙時(shí)的銷售技巧等。7．客房預(yù)訂中，收益管理的具體操作方法有：（1）超額預(yù)訂（2）停留時(shí)間控制（時(shí)滯控制）（3）折扣配置（4）升檔銷售8．在總臺(tái)銷售客房時(shí)，對(duì)服務(wù)員的具體工作要求有：（1）熟悉和掌握本飯店的基本情況和特點(diǎn)（2）了解和掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況（3）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施（4）注意分析客人的心理需求（5）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)9.增強(qiáng)培訓(xùn)效果的措施有：（1）提高認(rèn)識(shí)，樹立培訓(xùn)新理念（2）加強(qiáng)創(chuàng)新，切實(shí)提高培訓(xùn)質(zhì)量（3）培訓(xùn)與飯店文化建設(shè)相結(jié)合（4）充分認(rèn)識(shí)員工學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)興趣（5）科學(xué)評(píng)估培訓(xùn)效果（6）與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，鞏固培訓(xùn)效果10．培訓(xùn)的基本過(guò)程包括：（1）評(píng)估培訓(xùn)需求（2）制定培訓(xùn)計(jì)劃（3）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施與控制（4）培訓(xùn)效果的評(píng)估11．前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是：（1）從實(shí)際出發(fā)，以適合飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要為原則（2）精簡(jiǎn)高效，分工合理

（3）任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮（4）便于協(xié)作12.房務(wù)管理的基本要求有：（1）建立有效的組織系統(tǒng)（2）增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，促進(jìn)客房產(chǎn)品的銷售（3）實(shí)行規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率（4）樹立全面質(zhì)量管理意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)房務(wù)質(zhì)量的控制（5）加強(qiáng)信息溝通，搞好與各部門的協(xié)調(diào)與合作13.飯店信息資料的管理方法有：（1）制定信息管理制度，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行（2）將信息資料分類處理（3）制作索引，方便查找（4）由專人負(fù)責(zé)資料的整理存放工作14．客房設(shè)計(jì)的基本原則有：市場(chǎng)導(dǎo)向性，舒適性，安全性，健康性，實(shí)用性或便利性，美觀性，綠色性，創(chuàng)新性，發(fā)展性。15.房服務(wù)組織模式的選擇依據(jù)是：

（1）本飯店的客源類別和檔次（2）飯店的硬件條件如樓梯數(shù)量、通訊條件等（3）本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低16.店員工激勵(lì)的有效方法有：目標(biāo)激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，尊重與參與激勵(lì)，示范激勵(lì)，培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)，強(qiáng)化激勵(lì)

第三篇：前廳與客房論文

《前廳與客房服務(wù)管理》期末論文

淺談酒店前廳部

2009旅游管理1班 姓名學(xué)號(hào)0907074119

呈交 周謹(jǐn)博士評(píng)閱

天津農(nóng)學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)系

2012年春季

摘要:隨著酒店業(yè)隊(duì)伍的擴(kuò)大,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也逐步加強(qiáng),各家酒店都爭(zhēng)相做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部是酒店的窗口,代表整個(gè)酒店的形象,這就對(duì)前廳部員工提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來(lái)提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。關(guān)鍵詞:酒店 前廳部 員工

前廳部是酒店管理中的一個(gè)重要部門,它是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行活動(dòng)的中心,前廳部員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對(duì)酒店的印象。出于以上幾點(diǎn),對(duì)前廳部員工提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求,酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來(lái)提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。1.前廳部員工主要工作任務(wù) 1.1銷售客房

客房是酒店的主要收入來(lái)源,而客房每日的銷售量除了預(yù)訂的一部分客人以外,大部分來(lái)自于前廳員工的銷售,這樣推銷客房的技巧就顯得尤為重要,前廳員工要結(jié)合旅游淡旺季,并根據(jù)客人不同的身份地位、消費(fèi)能力、喜好等因素,來(lái)準(zhǔn)確的推銷客房,提高客房出租率。1.2聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

前廳員工除了做好前廳對(duì)客服務(wù)工作外,還要有多方面的綜合技能知識(shí),前廳是酒店最為顯眼的部門,前廳部員工從事的是一線對(duì)客服務(wù)工作,酒店客人在遇到問(wèn)題或者麻煩時(shí),最先想到的就是前廳員工,最先找到的也是前廳員工。所以,前廳員工還要有充分的心理準(zhǔn)備和知識(shí)準(zhǔn)備,隨時(shí)應(yīng)付客人提出的問(wèn)題和遇到的麻煩(其中包括客人的投訴)。這也是所有工作中最難調(diào)節(jié)和做好的工作,因?yàn)樗婕暗牟块T和機(jī)構(gòu)太多,它們都交織在一起,例如:客人到前廳退房→前廳員工通知客服中心→客服中心通知樓層服務(wù)員查房→樓層服務(wù)員查完房信息反饋客服中心→客服中心通知前廳員工。這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通工作,就需要幾個(gè)程序步驟去完成,如果有一個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好,溝通做得不到位，等在前廳不耐煩的客人就會(huì)向前廳員工發(fā)火?？梢?這中間的溝通協(xié)調(diào)工作非常重要。1.3管理客帳 前廳員工不僅要具備高效率的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,還必須精通財(cái)務(wù)方面知識(shí),酒店的正常大部分營(yíng)業(yè)收入都經(jīng)過(guò)前廳,這對(duì)前廳員工又提出了另一個(gè)更高的要求,就是要有較強(qiáng)的財(cái)會(huì)知識(shí),具備獨(dú)立識(shí)別真假幣能力、獨(dú)立做帳能力等。1.4咨詢服務(wù)等

前廳員工應(yīng)該熟知酒店內(nèi)和酒店外,乃至整個(gè)城市的概況,這樣才能做好對(duì)客咨詢服務(wù)。切不可抱著我只做好前廳服務(wù)工作就行的態(tài)度,因?yàn)榍皬d部特殊的工作性質(zhì),客人在酒店中找服務(wù)員咨詢問(wèn)題最多的就是前廳員工。本著酒店業(yè)對(duì)客服務(wù)宗旨:永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“不”。前廳員工就要注意自身知識(shí)積累,要熟知酒店的各種項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各個(gè)部門的具體樓層位置、酒店內(nèi)所有部門電話號(hào)碼、酒店附近所有超市商場(chǎng)路線圖等。像在有些酒店就是禮賓部負(fù)責(zé)問(wèn)詢的。2.提高前廳部員工素質(zhì)和技能的幾點(diǎn)建議 2.1重視“微笑服務(wù)”

希爾頓是世界上第一個(gè)運(yùn)用心理學(xué)原理創(chuàng)立“微笑服務(wù)”原則的人,被飯店譽(yù)為“微笑大師”。微笑是對(duì)人友好的表示,在酒店當(dāng)中被廣為提倡,尤其在一線對(duì)客的前廳服務(wù)中,更被當(dāng)作一項(xiàng)衡量服務(wù)員服務(wù)工作態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。許多酒店為了加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,提高賓客回頭率,都紛紛采取一些嘉獎(jiǎng)制度,例如評(píng)“微笑大使”、“微笑之星”等,通過(guò)這樣的手段來(lái)提高員工的工作積極性?？梢?在當(dāng)今酒店業(yè)飛速發(fā)展的社會(huì)中,越來(lái)越多的酒店管理者已經(jīng)明白“微笑服務(wù)”對(duì)他們的重要性。以我在酒店工作的親身經(jīng)歷,來(lái)看一位外國(guó)客人是如何看待酒店業(yè)的“微笑服務(wù)”,當(dāng)他在前廳辦完最后一項(xiàng)入住手續(xù)時(shí),他用生硬的中國(guó)話對(duì)著微笑的我說(shuō)“你們中國(guó)姑娘笑起來(lái)像天使,拉下臉來(lái)像巫婆。”這足以說(shuō)明中國(guó)酒店業(yè)當(dāng)中還有許多酒店前廳服務(wù)是不到位的,讓這位客人曾經(jīng)看到過(guò)“巫婆”在為他服務(wù)。提高“微笑服務(wù)”質(zhì)量,就是提高賓客滿意度。2.2提高前廳員工學(xué)歷層次

前廳是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的部門,不光要求服務(wù)員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務(wù)要有內(nèi)在的豐富的知識(shí)素養(yǎng)。前廳一線對(duì)客服務(wù),前廳服務(wù)員是酒店的門面,是給客人留下第一印象和最后印象的地方,要求員工在容貌上有較好的優(yōu)勢(shì),同時(shí)也不能忽略內(nèi)在的素質(zhì),有素養(yǎng)、知識(shí)豐富、操作技能嫻熟這幾點(diǎn)對(duì)于前廳服務(wù)員來(lái)說(shuō)也是非常重要的。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,外國(guó)客人逐漸成為了酒店賓客中不可或缺的一部分,前廳服務(wù)員除了掌握普通話以外,還應(yīng)會(huì)說(shuō)一口流利的英語(yǔ)。從這個(gè)要求上去看,我們就應(yīng)該重視前廳員工學(xué)歷層次問(wèn)題,在挑選員工時(shí),高學(xué)歷應(yīng)成為其中的一項(xiàng)硬性標(biāo)準(zhǔn)。2.3培養(yǎng)高效率的工作節(jié)奏

前廳是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的部門,前廳服務(wù)員主要從事的是腦力勞動(dòng)。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前廳最為忙碌的集中時(shí)間段,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)十幾位客人同時(shí)入住或同時(shí)結(jié)帳現(xiàn)象。這時(shí)前廳員工面對(duì)的是高強(qiáng)度的服務(wù)工作,既要保證客人的帳務(wù)問(wèn)題正確無(wú)誤,又要保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,招呼到每一位等候的客人。所以前廳員工高效率的工作節(jié)奏是非常重要的。在我工作的酒店中,一位日本長(zhǎng)住客人曾向我講過(guò)這樣一句話:“來(lái)評(píng)定一家星級(jí)酒店管理是否到位,只要從前廳員工走路的步伐中,就可以知道答案!”這是“以小見大”的道理,體現(xiàn)了前廳高效率的工作節(jié)奏是至關(guān)重要的。2.4提倡針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。越來(lái)越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個(gè)性化服務(wù),也就是針對(duì)性服務(wù),這也是對(duì)前廳員工服務(wù)水平的一項(xiàng)重要考驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō):當(dāng)客人急切需要進(jìn)房間休息的時(shí)候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費(fèi)入住,事后再補(bǔ)齊入住資料。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒(méi)有及時(shí)為客人做好房間鑰匙前,請(qǐng)客房服務(wù)員先給客人開門。如果沒(méi)有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實(shí)施。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。

參考文獻(xiàn):

[1]羅振鵬、劉聰,酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析——以北京諾富特和平賓館為例[J].旅游學(xué)刊,2007,(03).[2]燕瓊瓊,我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展建議[J].商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版),2009,(05).[3]楊秀麗牟昆:酒店前廳客房服務(wù)管理[M].沈陽(yáng):東北大學(xué)出版社，2003

第四篇：前廳與客房復(fù)習(xí)資料

名詞解釋：

1、理想平均房?jī)r(jià) 理想平均房?jī)r(jià)

? 理想平均房?jī)r(jià)是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。它是一定時(shí)間內(nèi)，從最低價(jià)出租客房和從最高價(jià)出租客房?jī)r(jià)格得出的平均值。

? 計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價(jià)進(jìn)行。? 理想平均房?jī)r(jià)計(jì)算方法

2、超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)的時(shí)其所接受的客房預(yù)訂超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

3、計(jì)劃衛(wèi)生（周期性清潔）客房計(jì)劃衛(wèi)生

? 客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。

1）除日常的清掃整理外，規(guī)定每天對(duì)某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。

2）季節(jié)性大掃除或性大掃除。

4、員工激勵(lì) 員工激勵(lì)

就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過(guò)程。其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績(jī)。員工激勵(lì)的方法

?(1)獎(jiǎng)罰激勵(lì) ?(2)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) ?(3)信息激勵(lì) ?(4)情感激勵(lì)

5、標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理是指符合外部標(biāo)準(zhǔn)（法律、法規(guī)或其它相關(guān)規(guī)則）和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)所倡導(dǎo)的文化理念）為基礎(chǔ)的管理體系。

6、賓客服務(wù)中心

7、前臺(tái)（廳臺(tái)）

? 前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。

8、客史檔案 客史檔案管理

? 客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。

? 建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要一環(huán)。

9、千分之一百

10、房餐服務(wù)

11、金鑰匙的素質(zhì) 1）飯店金鑰匙的概念

? “金鑰匙”起源于法語(yǔ)單詞Concierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店的鑰匙的保管。

? 在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。

中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念

? 中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料。

2）金鑰匙的素質(zhì)要求

? 一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強(qiáng)健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻(xiàn)身精神。

（1）思想素質(zhì)

1)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。(2)敬業(yè)樂(lè)業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。(3)遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù) 意識(shí)c(4)有熱心的品質(zhì)，樂(lè)于助人。

(5)忠誠(chéng)。即：對(duì)客人忠誠(chéng)，對(duì)酒店忠誠(chéng)道德。

(6)有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國(guó)家利益和集體利益(7)謙虛、寬容、積極、進(jìn)取c

（2）能力要求

(1)交際能力。彬彬有禮，善解人意，樂(lè)于和善于與人溝通

(2)語(yǔ)言表達(dá)能力。表達(dá)清晰、準(zhǔn)確*

(3)身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。

(4)有耐性o

(5)應(yīng)變能力。能把握原則，以靈活的方式解決各種問(wèn)題。

(6)協(xié)調(diào)能力。能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與 相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。

（3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能

1)熟練掌握本職工作的操作流程。2)通曉多種語(yǔ)言

3)零握中英文打字、計(jì)算機(jī)文字處理等技能。

4)掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。

(5)熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本倩況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施 特色和價(jià)格水平o

(6)熟悉本市主要旅游景點(diǎn)．包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和 聯(lián)系人。

(7)掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息 資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國(guó)飯店金鑰匙 組織會(huì)員入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛 樂(lè)場(chǎng)所、酒吧5個(gè)(小城市3個(gè))。

(8)能幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍 和聯(lián)系人。

(9)能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、(10)能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器 掌捏這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。價(jià)格和聯(lián)系人。行李箱、鞋等，(11)能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，僵得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。

(12)熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游 點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格(大約數(shù))。

(13)能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和相關(guān)手續(xù)。

(14)能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和 領(lǐng)取行李的手續(xù)等。

1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，怎樣理解

2、怎樣對(duì)待客人投訴 客人投訴處理

? 投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。

? 客人的投訴也是不可能完全避免的。

? 飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對(duì)投訴的處理感到滿意。6.3.2 易于受到投訴的環(huán)節(jié)

1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備

2）飯店的軟件服務(wù)

3）飯店的食品及飲料的出品

4）飯店安全狀況

5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度 6.3.3 投訴處理的原則

1）真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題

2）絕不與客人爭(zhēng)辯

3）不損害飯店的利益和形象 6.3.4 處理投訴的基本程序

? 處理投訴的基本步驟：

1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)

2）表示同情和歉意

3）接受客人要求并采取措施

4）感謝客人的投訴

5）盡快采取措施解決客人投訴

6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理

7）總結(jié)提高

? 具體處理投訴的程序要求是：

1）認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容

（1）保持冷靜

（2）表示同情

（3）充分關(guān)心

2）認(rèn)真做好記錄

3）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意

4）采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題

5）檢查落實(shí)并記錄存檔

3、前廳客房的經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)

21世紀(jì)前廳部經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)

一、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，節(jié)流挖潛

二、服務(wù)優(yōu)化、細(xì)化

三、商務(wù)中心的職能退化

四、酒店的定價(jià)策略將更加靈活

五、預(yù)訂在酒店經(jīng)營(yíng)管理工作中的地位和作用將大為提高

六、總臺(tái)接待由站式改為坐式

21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)

一、服務(wù)和管理的高科技化

二、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄，越來(lái)越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床

三、客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化

四、客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)將走向無(wú)障礙化

五、行政樓層（EFL）將在未來(lái)酒店中大行其

道

六、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人

身安全和健康問(wèn)題

七、“時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)”將對(duì)酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響

八、客房裝修和布置將更加注重文化品位

九、對(duì)單人房的需求將大幅增加

十、“綠色客房”將大受歡迎

十一、“鐘點(diǎn)客房”將占據(jù)一定的市場(chǎng)

4、收益管理（最佳營(yíng)銷結(jié)合點(diǎn)）

收益管理,又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理；亦稱“效益管理”或“實(shí)時(shí)定價(jià)”,它主要通過(guò)建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價(jià)格。其核心是價(jià)格細(xì)分亦稱價(jià)格歧視(price discrimination)，就是根據(jù)客戶不同的需求特征和價(jià)格彈性向客戶執(zhí)行不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。這種價(jià)格細(xì)分采用了一種客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是一些合理的原則和限制性條件。

酒店收益管理主要指努力使酒店客房產(chǎn)品在最佳的時(shí)刻．以最好的價(jià)格，通過(guò)最優(yōu)渠道，出售給最合適的顧客，從而取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益的一系列管理 方法。國(guó)際酒店集團(tuán)以及很多現(xiàn)代化大型酒店都非常重視酒店收益管理工作． 將其視為酒店管理的重要內(nèi)容之一。

就酒店房務(wù)管理而言，“收益管理法”在日常工作中的實(shí)施，主要是做好 存房管理和訂房管理。存房管理，指前臺(tái)管理人員為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的顧客合理 安排一定數(shù)量的客房；訂房管理．指預(yù)訂部的管理人員根據(jù)不同時(shí)期客房需求

量，確定不同的屠價(jià)。從發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)而言，收益管理已經(jīng)從一種管理思想轉(zhuǎn)化為一種先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，好的酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)都會(huì)有收益管理的內(nèi)容。通過(guò)實(shí) 施收益管理，可以使酒店資源(主要指客房，但不限于客房)得到最有效的 利用。

5、大堂副理 2）大堂副理

? 大堂副理?yè)?dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。

案例

溝通（為客人設(shè)計(jì)產(chǎn)品）步驟，秉持基本原則 溝通協(xié)調(diào)的基本原理

? 溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來(lái)講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過(guò)程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。

溝通協(xié)調(diào)的作用

1）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)來(lái)向?qū)Ψ秸f(shuō)明某事，使對(duì)方理解你的意圖；

2）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)也了解了對(duì)方的真實(shí)意見及打算；

3）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受； 4）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。

溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道

1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的2）注重溝通協(xié)調(diào)對(duì)象和時(shí)機(jī)

3）選擇正確的渠道

4）注重信息的接受及反饋

第五篇：前廳與客房

前廳部各班組的職能

預(yù)定處：接受客房的預(yù)定，密切聯(lián)絡(luò)總臺(tái)，匯報(bào)vip客人抵店信息，參與預(yù)定業(yè)務(wù)合同的簽訂，制定預(yù)定報(bào)表，參與制定全年的預(yù)定計(jì)劃 開房處：接待客人，協(xié)助客人辦理手續(xù)，分配房間，掌握住客動(dòng)態(tài)和信息資料，控制房間狀態(tài)，制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 問(wèn)尋處：回答客人問(wèn)詢，接待來(lái)訪客人，處理客人留言、郵件，保管、分配客房鑰匙

收銀處：辦理客人結(jié)賬手續(xù)，兌換外幣業(yè)務(wù)，為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)，管理客人的帳卡，催收、核實(shí)賬單，夜間審核 禮賓部：客人的迎來(lái)送往，搬運(yùn)行李，帶領(lǐng)散客進(jìn)房間、介紹，分送客用報(bào)紙、通知單、信件、留言，協(xié)助管理和指揮門廳車輛，保障交通暢通，回答問(wèn)詢，指引方向，公共區(qū)域找人，代客召喚出租車，雨傘的寄存和出租

電話總機(jī)：接轉(zhuǎn)電話，為客人提供免打擾電話服務(wù)、叫醒服務(wù)。接受電話問(wèn)詢、找人、留言、等。傳播和消除緊急通知，播放背景音樂(lè) 商務(wù)中心：提供打字、復(fù)印、傳真等，上網(wǎng)和小型會(huì)議室，還可以根據(jù)需要提供秘書服務(wù) 預(yù)定的種類 費(fèi)保證類預(yù)定

臨時(shí)預(yù)定：客人在臨近入住是口頭預(yù)定，并沒(méi)有書面的形式保證。酒店可以講房間保留至18：00，屆時(shí)客人未到且未與酒店聯(lián)系的，預(yù)定可以取消 確認(rèn)類預(yù)定：客人同過(guò)書面形式確認(rèn)或口頭確認(rèn)，其身份和信息已被驗(yàn)證。酒店仍可以將房間保留至一個(gè)約定的時(shí)間，屆時(shí)客人未到又未與酒店聯(lián)系的，預(yù)定可以取消 保證類預(yù)定

預(yù)付款擔(dān)保：客人通過(guò)交納預(yù)付款獲得酒店的預(yù)定保證。如果客人預(yù)定在一天以上而未入住的，只因收取一天的房費(fèi)，余款退回。如果客人來(lái)不及預(yù)付定金，可以建議客人采用信用可擔(dān)保預(yù)定

信用卡擔(dān)保：客人通過(guò)信用可登記預(yù)定，當(dāng)客人未入住時(shí)，酒店可以通過(guò)信用卡發(fā)行公司收取一天的房費(fèi)

合同擔(dān)保：用簽訂合同的方式擔(dān)保。這種方式一般用于公司。即公司一有客人要入住就通知酒店，酒店保證有房間，即使沒(méi)有也要找一間相同或跟好酒店。公司則保證，即使未入住，也保證支付一天的房費(fèi) 國(guó)際酒店幾種通行的收費(fèi)方式 歐洲式：只收房費(fèi)，不包含任何餐費(fèi)

美國(guó)式：包括房費(fèi)和一日三餐的費(fèi)用，有成為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式” 修正美式：包括房費(fèi)和早餐加午餐或晚餐，就是美國(guó)式減掉了午餐或晚餐

歐洲大陸式：包括房費(fèi)和歐洲大陸式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶）

百慕大式：包括房費(fèi)和美式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶。加雞蛋或火腿，香腸或咸肉等肉類）

超額預(yù)定：酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的預(yù)定數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種現(xiàn)象

金鑰匙：一種委托代辦業(yè)務(wù)，領(lǐng)班“金鑰匙”是經(jīng)驗(yàn)豐富，無(wú)所不能的服務(wù)者，提供法律、道德前提下的任何服務(wù)?？头糠峙涞乃囆g(shù)

排房順序：團(tuán)體客人——重要客人——保證類預(yù)定客人——延期離店客人——普通預(yù)定客人，有明確的航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間——常客——無(wú)預(yù)定散客——不可靠預(yù)定客人

排房藝術(shù)：團(tuán)體客人盡量安排在一層、一塊。散客最好不要與團(tuán)體客人安排在一起。老、弱、病、殘及帶小孩的客人要盡量安排在離電梯、服務(wù)臺(tái)近的地方。敵對(duì)國(guó)家甚至是有摩擦的國(guó)家人不要安排在一塊。內(nèi)賓和外賓最好不要放在一個(gè)樓層。注意客人對(duì)房間數(shù)字的忌諱。夜間稽核：在夜間核算酒店的營(yíng)業(yè)狀況 客人投訴及其處理 投訴產(chǎn)生的原因 設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障 對(duì)服務(wù)態(tài)度、效率等不滿意

酒店管理不善。致使客人在房間受到騷擾，財(cái)務(wù)丟失等 客人對(duì)酒店的規(guī)章制度不理解或誤解 妥善處理投訴的意義

可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)一些視而不見的問(wèn)題和不足，提供可一次改善與賓客間關(guān)系的機(jī)會(huì)，可以幫助酒店提高服務(wù)、管理水平處理投訴的目標(biāo)和原則 目標(biāo)：使不滿意成為滿意，是大事化小，小事化了

原則：真心實(shí)意為客人解決問(wèn)題，不與客人爭(zhēng)辯、把對(duì)讓給客人，不因小失大，雙利益原則 處理客人投訴的程序和方法

（1）做好接受客人投訴的心里準(zhǔn)備：要樹立了人總是對(duì)的思想?？腿送对V無(wú)非是求發(fā)泄、求尊重、求賠償。要正確把握客人的心里（2）認(rèn)證傾聽客人投訴，并做好記錄（3）對(duì)客人的遭遇表示同情和理解

（4）對(duì)客人反映的問(wèn)題要立即著手處理：切不可在客人面前推卸責(zé)任，盡量給肯定的答復(fù)

（5）要對(duì)處理的過(guò)程跟蹤。有時(shí)處理的人不是接受客人投訴的人。（6）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴處理的結(jié)果是否滿意并感謝客人

處理客人投訴的藝術(shù)

（1）降溫法：聽客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的話。遞水、請(qǐng)坐等降溫方法。

（2）移步法：使客人到僻靜處，避免在大庭廣眾先，使客人和酒店都難堪

（3）交友法：與客人套近乎，尋找客人感興趣話題。（4）快速反應(yīng)法：對(duì)客人的投訴要立即著手處理

（5）語(yǔ)言藝術(shù)法：注意說(shuō)話的技巧，不要使用可能中傷客人的話（6）充分溝通法：與客人充分溝通，了解情況。了解客人的意思。在真相未明之前不要急于表明處理的方式

（7）博取同情法：向客人解釋，求的客人的諒解，必要時(shí)告訴客人由當(dāng)事服務(wù)員負(fù)責(zé)全部賠償

（8）多項(xiàng)選擇法：處理的方案要多種以供客人選擇 外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見投訴 衛(wèi)生間的打掃要分性別

閉路電視節(jié)目單不準(zhǔn)確：節(jié)目單是中文的、節(jié)目單與節(jié)目對(duì)不上號(hào)，節(jié)目根本沒(méi)有 客房沒(méi)有冰塊供應(yīng) 房間和衛(wèi)生間有毛發(fā) 酒店員工大聲喧嘩 酒店沒(méi)有無(wú)煙區(qū)和無(wú)煙客房 商務(wù)客房燈光暗淡 服務(wù)沒(méi)有明確的時(shí)間概念 客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成

成本：建筑投資及其產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資使用費(fèi)、土地資源使用費(fèi)、客房員工工資福利、保險(xiǎn)費(fèi)、客房營(yíng)業(yè)稅 利潤(rùn)：所得稅和客房利潤(rùn) 客房部各班組的職能

賓客服務(wù)中心：客房部的信息中心和對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀態(tài)。同時(shí)負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙，與其它部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等 客房樓面：負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生，客房用品的替換、維修保養(yǎng)。并為客人提供必要的服務(wù)設(shè)有賓客服務(wù)中心的可不設(shè)客房樓面

公共區(qū)域：負(fù)責(zé)個(gè)部門辦公室、公共洗手間、衣帽間、花園、電梯廳，樓道各通道的清潔衛(wèi)生

制服與布草房：負(fù)責(zé)制服的、布草的收發(fā)與保管，存儲(chǔ)一定的制服備用

洗衣房：清洗所有布草和布件 客房服務(wù)的組織模式 樓層服務(wù)臺(tái)模式

職能：接待（客人）中心、聯(lián)絡(luò)（酒店各部門）中心、安全中心 建設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)的利弊

利：為客人提供更方便的服務(wù)，增加飯店服務(wù)的“人情味”，減少客人的投訴，保障樓層的安全

弊：占用空間，增加支出，影響安靜，使客人有受監(jiān)視的感覺 賓客服務(wù)中新模式

設(shè)立必須具備的條件：不違背法律法規(guī)，酒店附近治安狀況良好，酒店有保安措施，接待外賓為主的酒店，酒店樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單 清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 一般而言：

雙人房：25~30分鐘； 單人房：20~25分鐘； 套間：50~60分鐘 客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 原則： 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清掃 干濕分開 標(biāo)準(zhǔn)： 眼看到無(wú)污漬 手莫到無(wú)灰塵 設(shè)備用品無(wú)病毒

空氣清新無(wú)異味房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”：前角無(wú)蛛網(wǎng)，地面無(wú)雜物，樓面無(wú)害蟲，燈具無(wú)積塵，布草無(wú)破爛，杯具無(wú)痕跡，銅銀器無(wú)銹跡，家具無(wú)殘缺，墻紙無(wú)污跡，衛(wèi)生間無(wú)異味

客房衛(wèi)生計(jì)劃：在客房日常清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性的清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度 滅火的方法： 冷卻法 窒息法

化學(xué)法：使滅火劑參與到燃燒的過(guò)程中去 隔離法

客房部員工激勵(lì)的方法： 實(shí)行等級(jí)工資制度 優(yōu)秀員工免檢、高獎(jiǎng)勵(lì)制度 評(píng)選“先進(jìn)班組” 好人好事舉薦制度

競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)：時(shí)員工在競(jìng)爭(zhēng)中感到榮耀 情感激勵(lì)：管理者與員工要真誠(chéng)相待 晉升與調(diào)職激勵(lì)

示范激勵(lì)：管理者領(lǐng)先示范 客房部員工的過(guò)失行為與紀(jì)律處分： 輕微過(guò)失——口頭警告 嚴(yán)重過(guò)失——書面警告 極端過(guò)失——辭退或開除