第一篇：《前廳與客房管理》期末復(fù)習(xí)資料

一、名詞解釋

1、多功能房間

2、有效開工率

3、個(gè)性化服務(wù)

4、雙鎖房

5、房餐服務(wù)

6、客房出租率

7、心理服務(wù)

8、夾心式報(bào)價(jià)

9、理想平均房價(jià)

10、計(jì)劃衛(wèi)生

11、盈虧平衡點(diǎn)

12、客房服務(wù)中心

14、C類火災(zāi)

15、收益管理

16、目標(biāo)激勵(lì)

17、綠色管理

18、信息激勵(lì)

19、“OOO”房

21、前廳部

22、超額預(yù)訂

23、金鑰匙

24、商務(wù)樓層

25、金鑰匙服務(wù)哲學(xué)

26、雙開率

27、總臺(tái)接待

28、臨時(shí)預(yù)訂

29、客房預(yù)訂 30、金鑰匙的標(biāo)志

31、確認(rèn)類預(yù)訂

32、保證類預(yù)訂

33、總臺(tái)

34、前廳服務(wù)

二、簡答題

1、簡述客歷檔案的內(nèi)容。

２、簡述影響客房定價(jià)的因素。３、簡述客房清掃的一般原則。４、簡述總臺(tái)接待業(yè)務(wù)的流程。

5、簡述前廳部的地位和作用。

6、簡述房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

7、簡述超額預(yù)訂及其處理。

8、簡述酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求。

9、簡述客房分配的注意事項(xiàng)。

10、簡述總臺(tái)員工的銷售藝術(shù)與技巧。

11、簡述“金鑰匙”應(yīng)具備的素質(zhì)。1２、簡述客房設(shè)計(jì)的一般原則。1３、簡述賓客服務(wù)中心的職能。1４、簡述客房設(shè)備選擇的基本原則。

15、簡述如何進(jìn)行衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)。

16、簡述客房部員工激勵(lì)的方法。

17、簡述建立客史檔案的意義。

18、簡述客房清潔質(zhì)量的控制。

19、簡述如何有效地防止客人逃帳。20、簡述行李服務(wù)的注意事項(xiàng)。

21、簡述國際通行的酒店收費(fèi)方式及其特點(diǎn)。2２、簡述確認(rèn)預(yù)訂的必要性和處理。2３、簡述客房部排房的順序。

2４、簡述處理客人投訴的方法和藝術(shù)。

25、簡述拒絕預(yù)訂的處理。

26、簡述金鑰匙的能力要求。

27、簡述客房部排房的藝術(shù)。

28、簡述取消預(yù)訂的處理。

29、簡述辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)。30、簡述與客人的溝通技巧。

31、簡述預(yù)訂變更的處理。

3２、簡述旅游旺季住店客人要求延住的處理。3３、簡述大堂副理的素質(zhì)要求。

3４、簡述客房部的主要任務(wù)。

第二篇：前廳與客房復(fù)習(xí)資料

名詞解釋：

1、理想平均房價(jià) 理想平均房價(jià)

? 理想平均房價(jià)是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房價(jià)。它是一定時(shí)間內(nèi)，從最低價(jià)出租客房和從最高價(jià)出租客房價(jià)格得出的平均值。

? 計(jì)算理想平均房價(jià)時(shí)，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價(jià)進(jìn)行。? 理想平均房價(jià)計(jì)算方法

2、超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)的時(shí)其所接受的客房預(yù)訂超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

3、計(jì)劃衛(wèi)生（周期性清潔）客房計(jì)劃衛(wèi)生

? 客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。

1）除日常的清掃整理外，規(guī)定每天對(duì)某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。

2）季節(jié)性大掃除或性大掃除。

4、員工激勵(lì) 員工激勵(lì)

就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績。員工激勵(lì)的方法

?(1)獎(jiǎng)罰激勵(lì) ?(2)競爭激勵(lì) ?(3)信息激勵(lì) ?(4)情感激勵(lì)

5、標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理是指符合外部標(biāo)準(zhǔn)（法律、法規(guī)或其它相關(guān)規(guī)則）和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)所倡導(dǎo)的文化理念）為基礎(chǔ)的管理體系。

6、賓客服務(wù)中心

7、前臺(tái)（廳臺(tái)）

? 前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。

8、客史檔案 客史檔案管理

? 客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。

? 建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的重要一環(huán)。

9、千分之一百

10、房餐服務(wù)

11、金鑰匙的素質(zhì) 1）飯店金鑰匙的概念

? “金鑰匙”起源于法語單詞Concierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店的鑰匙的保管。

? 在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。

中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念

? 中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。

2）金鑰匙的素質(zhì)要求

? 一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強(qiáng)健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻(xiàn)身精神。

（1）思想素質(zhì)

1)遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。(2)敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。(3)遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù) 意識(shí)c(4)有熱心的品質(zhì)，樂于助人。

(5)忠誠。即：對(duì)客人忠誠，對(duì)酒店忠誠道德。

(6)有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國家利益和集體利益(7)謙虛、寬容、積極、進(jìn)取c

（2）能力要求

(1)交際能力。彬彬有禮，善解人意，樂于和善于與人溝通

(2)語言表達(dá)能力。表達(dá)清晰、準(zhǔn)確*

(3)身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。

(4)有耐性o

(5)應(yīng)變能力。能把握原則，以靈活的方式解決各種問題。

(6)協(xié)調(diào)能力。能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與 相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。

（3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能

1)熟練掌握本職工作的操作流程。2)通曉多種語言

3)零握中英文打字、計(jì)算機(jī)文字處理等技能。

4)掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。

(5)熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本倩況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施 特色和價(jià)格水平o

(6)熟悉本市主要旅游景點(diǎn)．包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和 聯(lián)系人。

(7)掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息 資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙 組織會(huì)員入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛 樂場所、酒吧5個(gè)(小城市3個(gè))。

(8)能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍 和聯(lián)系人。

(9)能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、(10)能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器 掌捏這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。價(jià)格和聯(lián)系人。行李箱、鞋等，(11)能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，僵得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。

(12)熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游 點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格(大約數(shù))。

(13)能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和相關(guān)手續(xù)。

(14)能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和 領(lǐng)取行李的手續(xù)等。

1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，怎樣理解

2、怎樣對(duì)待客人投訴 客人投訴處理

? 投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。

? 客人的投訴也是不可能完全避免的。

? 飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對(duì)投訴的處理感到滿意。6.3.2 易于受到投訴的環(huán)節(jié)

1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備

2）飯店的軟件服務(wù)

3）飯店的食品及飲料的出品

4）飯店安全狀況

5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度 6.3.3 投訴處理的原則

1）真心誠意幫助客人解決問題

2）絕不與客人爭辯

3）不損害飯店的利益和形象 6.3.4 處理投訴的基本程序

? 處理投訴的基本步驟：

1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí)

2）表示同情和歉意

3）接受客人要求并采取措施

4）感謝客人的投訴

5）盡快采取措施解決客人投訴

6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理

7）總結(jié)提高

? 具體處理投訴的程序要求是：

1）認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容

（1）保持冷靜

（2）表示同情

（3）充分關(guān)心

2）認(rèn)真做好記錄

3）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意

4）采取行動(dòng)，為客人解決問題

5）檢查落實(shí)并記錄存檔

3、前廳客房的經(jīng)營發(fā)展趨勢

21世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢

一、精簡機(jī)構(gòu)，節(jié)流挖潛

二、服務(wù)優(yōu)化、細(xì)化

三、商務(wù)中心的職能退化

四、酒店的定價(jià)策略將更加靈活

五、預(yù)訂在酒店經(jīng)營管理工作中的地位和作用將大為提高

六、總臺(tái)接待由站式改為坐式

21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢

一、服務(wù)和管理的高科技化

二、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄，越來越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床

三、客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化

四、客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營和服務(wù)將走向無障礙化

五、行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其

道

六、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人

身安全和健康問題

七、“時(shí)權(quán)經(jīng)營”將對(duì)酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響

八、客房裝修和布置將更加注重文化品位

九、對(duì)單人房的需求將大幅增加

十、“綠色客房”將大受歡迎

十一、“鐘點(diǎn)客房”將占據(jù)一定的市場

4、收益管理（最佳營銷結(jié)合點(diǎn)）

收益管理,又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理；亦稱“效益管理”或“實(shí)時(shí)定價(jià)”,它主要通過建立實(shí)時(shí)預(yù)測模型和對(duì)以市場細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價(jià)格。其核心是價(jià)格細(xì)分亦稱價(jià)格歧視(price discrimination)，就是根據(jù)客戶不同的需求特征和價(jià)格彈性向客戶執(zhí)行不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。這種價(jià)格細(xì)分采用了一種客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是一些合理的原則和限制性條件。

酒店收益管理主要指努力使酒店客房產(chǎn)品在最佳的時(shí)刻．以最好的價(jià)格，通過最優(yōu)渠道，出售給最合適的顧客，從而取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益的一系列管理 方法。國際酒店集團(tuán)以及很多現(xiàn)代化大型酒店都非常重視酒店收益管理工作． 將其視為酒店管理的重要內(nèi)容之一。

就酒店房務(wù)管理而言，“收益管理法”在日常工作中的實(shí)施，主要是做好 存房管理和訂房管理。存房管理，指前臺(tái)管理人員為各個(gè)細(xì)分市場的顧客合理 安排一定數(shù)量的客房；訂房管理．指預(yù)訂部的管理人員根據(jù)不同時(shí)期客房需求

量，確定不同的屠價(jià)。從發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢而言，收益管理已經(jīng)從一種管理思想轉(zhuǎn)化為一種先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，好的酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)都會(huì)有收益管理的內(nèi)容。通過實(shí) 施收益管理，可以使酒店資源(主要指客房，但不限于客房)得到最有效的 利用。

5、大堂副理 2）大堂副理

? 大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。

案例

溝通（為客人設(shè)計(jì)產(chǎn)品）步驟，秉持基本原則 溝通協(xié)調(diào)的基本原理

? 溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。

溝通協(xié)調(diào)的作用

1）通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使對(duì)方理解你的意圖；

2）通過溝通協(xié)調(diào)也了解了對(duì)方的真實(shí)意見及打算；

3）通過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受； 4）通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。

溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道

1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的2）注重溝通協(xié)調(diào)對(duì)象和時(shí)機(jī)

3）選擇正確的渠道

4）注重信息的接受及反饋

第三篇：前廳客房復(fù)習(xí)資料

名詞解釋：1．收益管理：飯店根據(jù)市場上客源表現(xiàn)的情況，以最合理的價(jià)格來安排適當(dāng)?shù)念櫩蛿?shù)量，找到客房出租率與平均房價(jià)的最佳結(jié)合點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)收益最大化。2．客房部預(yù)算：是指以貨幣形式做出的客房部在一定周期內(nèi)有關(guān)經(jīng)營活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益的詳細(xì)的綜合性計(jì)劃，即預(yù)算是以貨幣形式反映出來的計(jì)劃。3．超額預(yù)訂：飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的訂房閑置，其實(shí)是一種有意識(shí)地使客房預(yù)訂數(shù)量超過其客房接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。4．保證類預(yù)訂：指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。保證類預(yù)訂一般有三種類型：預(yù)付款擔(dān)保、信用卡擔(dān)保和合同擔(dān)保。5．房務(wù)管理：在客房產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售過程中實(shí)施管理的一種管理活動(dòng)。在此過程中飯店將投入的人力、物力、財(cái)力、信息資源轉(zhuǎn)化為能滿足客人住宿要求的客房物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，并將客房產(chǎn)品銷售給客人，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值。6．客史檔案：是針對(duì)不同客人的特點(diǎn)及住店情況，在飯店接待過程中形成的具有參考利用價(jià)值的、并按一定制度歸檔存查的一種專用檔案。它是促進(jìn)飯店銷售的重要工具，也是飯店改善經(jīng)營管理和接待服務(wù)工作的一項(xiàng)必要措施。問答題（要適當(dāng)展開闡述）：1．大堂設(shè)計(jì)的原則是：（1）滿足功能要求，體現(xiàn)實(shí)用性（2）充分利用大堂空間，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性

（3）充分體現(xiàn)人性化（4）注重整體感，體現(xiàn)藝術(shù)性（5）力求形成自己的風(fēng)格與特色

2、大堂設(shè)計(jì)的依據(jù)有：（1）飯店的市場定位和客源定位，其檔次決定大堂的規(guī)模和檔次。（2）飯店的投資規(guī)模，其大小決定大堂的空間大小和豪華程度。（3）飯店的建筑結(jié)構(gòu)，主要指樓層規(guī)模、垂直距離和通訊設(shè)施。（4）飯店的經(jīng)營特色，決定大堂設(shè)計(jì)和裝修的風(fēng)格。3．在客房部預(yù)算控制中，對(duì)營業(yè)收入的控制體現(xiàn)在：（1）加強(qiáng)預(yù)付款控制（2）實(shí)施賬單控制（3）加強(qiáng)對(duì)客房的優(yōu)惠和折扣權(quán)限的控制（4）強(qiáng)化夜審的控制職能4．客人入住接待服務(wù)程序包含以下環(huán)節(jié)：（1）主動(dòng)問候，歡迎客人（2）確認(rèn)客人有無預(yù)訂（3）填寫住宿登記表

（4）排房與定價(jià)（5）確定付款方式（6）填寫房卡，完成入住手續(xù)，并制作賬單，建立相關(guān)檔案，傳遞和存儲(chǔ)客人相關(guān)信息5．客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目有：（1）整理房間服務(wù)（2）客房小酒吧服務(wù)：飲料服務(wù)（3）客房送餐服務(wù)（4）洗衣服務(wù)（5）托嬰服務(wù)（6）擦鞋服務(wù)（7）其他如拾遺服務(wù)、訪客接待服務(wù)、物品租借服務(wù)等。6．總臺(tái)客房銷售技巧體現(xiàn)在以下方面：（1）把握客人的特點(diǎn)（2）突出客房商品的價(jià)值（3）向客人提供可選擇的價(jià)格范圍，供其比較（4）堅(jiān)持正面介紹產(chǎn)品以引導(dǎo)客人購買（5）采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

（6）注意推銷飯店其他產(chǎn)品（7）針對(duì)特殊情況的銷售技巧如猶豫不決的客人、價(jià)格敏感的客人、工作繁忙時(shí)的銷售技巧等。7．客房預(yù)訂中，收益管理的具體操作方法有：（1）超額預(yù)訂（2）停留時(shí)間控制（時(shí)滯控制）（3）折扣配置（4）升檔銷售8．在總臺(tái)銷售客房時(shí)，對(duì)服務(wù)員的具體工作要求有：（1）熟悉和掌握本飯店的基本情況和特點(diǎn)（2）了解和掌握競爭對(duì)手的情況（3）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施（4）注意分析客人的心理需求（5）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)9.增強(qiáng)培訓(xùn)效果的措施有：（1）提高認(rèn)識(shí)，樹立培訓(xùn)新理念（2）加強(qiáng)創(chuàng)新，切實(shí)提高培訓(xùn)質(zhì)量（3）培訓(xùn)與飯店文化建設(shè)相結(jié)合（4）充分認(rèn)識(shí)員工學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)興趣（5）科學(xué)評(píng)估培訓(xùn)效果（6）與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，鞏固培訓(xùn)效果10．培訓(xùn)的基本過程包括：（1）評(píng)估培訓(xùn)需求（2）制定培訓(xùn)計(jì)劃（3）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施與控制（4）培訓(xùn)效果的評(píng)估11．前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是：（1）從實(shí)際出發(fā)，以適合飯店經(jīng)營發(fā)展需要為原則（2）精簡高效，分工合理

（3）任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮（4）便于協(xié)作12.房務(wù)管理的基本要求有：（1）建立有效的組織系統(tǒng)（2）增強(qiáng)市場營銷意識(shí)，促進(jìn)客房產(chǎn)品的銷售（3）實(shí)行規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率（4）樹立全面質(zhì)量管理意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)房務(wù)質(zhì)量的控制（5）加強(qiáng)信息溝通，搞好與各部門的協(xié)調(diào)與合作13.飯店信息資料的管理方法有：（1）制定信息管理制度，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行（2）將信息資料分類處理（3）制作索引，方便查找（4）由專人負(fù)責(zé)資料的整理存放工作14．客房設(shè)計(jì)的基本原則有：市場導(dǎo)向性，舒適性，安全性，健康性，實(shí)用性或便利性，美觀性，綠色性，創(chuàng)新性，發(fā)展性。15.房服務(wù)組織模式的選擇依據(jù)是：

（1）本飯店的客源類別和檔次（2）飯店的硬件條件如樓梯數(shù)量、通訊條件等（3）本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低16.店員工激勵(lì)的有效方法有：目標(biāo)激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)，競爭激勵(lì)，尊重與參與激勵(lì)，示范激勵(lì)，培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)，強(qiáng)化激勵(lì)

第四篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)

[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價(jià)格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店?duì)I銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。

[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。

2.預(yù)訂發(fā)展的原因

（1）傭金優(yōu)勢

對(duì)于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會(huì)有一定的浮動(dòng)。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢。

（2）價(jià)格幅度小

因?yàn)橐陨⒊鋱F(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票折扣大，但是風(fēng)險(xiǎn)也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票，在價(jià)格上占了優(yōu)勢。而目前酒店的價(jià)格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價(jià)格基本是一樣的。就算是類似像廣交會(huì)這樣的情況，酒店給予訂房中心的價(jià)格高于普通時(shí)候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價(jià)格差距依然很小。

（3）預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)小

盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會(huì)遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對(duì)旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)小的。

（4）自助旅行的推崇

現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價(jià)格要比跟團(tuán)游高，但因?yàn)椴槐厥艿铰眯袌F(tuán)束縛，所以很多年輕人會(huì)更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。

（5）會(huì)展的頻繁

其實(shí)目前各大旅游網(wǎng)站真正針對(duì)的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會(huì)展的。就拿廣交會(huì)來說，每年4月和10月的廣交會(huì)就是廣州房間最緊張的時(shí)候，一些三星級(jí)的酒店每間房間也要1000多,而平時(shí)這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅?huì)議召開。所以這些會(huì)展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。

3.客房預(yù)訂的意義

對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當(dāng)今激烈的競爭中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無論對(duì)客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國際飯店管理集團(tuán)都非常重視對(duì)客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對(duì)預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識(shí)不足，對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。

2、預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時(shí)尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動(dòng)，預(yù)訂部也不再是被動(dòng)接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。

3、預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認(rèn)識(shí)和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預(yù)訂人員的主動(dòng)銷售意識(shí)不夠，對(duì)飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對(duì)飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。

4、預(yù)訂價(jià)格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對(duì)客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、對(duì)策建議

針對(duì)預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。

第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會(huì)的發(fā)展，預(yù)訂的客人會(huì)越來越多，渠道越多，可信度越高，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動(dòng)接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。

第三, 針對(duì)外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。

第四, 加強(qiáng)對(duì)價(jià)格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對(duì)各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價(jià)格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價(jià)必須低于現(xiàn)場入住價(jià)。適時(shí)搞一些針對(duì)預(yù)訂的促銷活動(dòng)來加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。

第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時(shí)預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。

第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

四、結(jié)論

預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時(shí)代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時(shí)俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。

第五篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1)．調(diào)查對(duì)象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過程的實(shí)際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報(bào)告

第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1、調(diào)查對(duì)象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對(duì)華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時(shí)間段（兩周內(nèi)完成實(shí)際調(diào)查）對(duì)常德華天大酒店進(jìn)行調(diào)查；

②每個(gè)小組都有一個(gè)小組組長來進(jìn)行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進(jìn)行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務(wù)分配：

第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機(jī)構(gòu)和部門組織機(jī)構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問題，以及員工對(duì)于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機(jī)構(gòu)和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進(jìn)一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運(yùn)行中的實(shí)際情況，會(huì)不會(huì)造成管理者力不從心，又或者會(huì)不會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對(duì)于員工關(guān)心問題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當(dāng)然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會(huì)比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問題是如何應(yīng)對(duì)的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責(zé)任，管理人員又是如何對(duì)待服務(wù)人員處理問題的結(jié)果，是給予及時(shí)肯定還是適當(dāng)?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問題又會(huì)是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對(duì)于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過程當(dāng)中的實(shí)際情況

1、第一小組的實(shí)際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進(jìn)行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯(cuò)的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預(yù)料到的，主要是因?yàn)榫频甑慕?jīng)營收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進(jìn)行分析。

2、第二小組的實(shí)際調(diào)查情況：于2013年12月4日進(jìn)行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺(tái)接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實(shí)行對(duì)員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標(biāo)準(zhǔn)有很大的差別，不過在理論和實(shí)踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進(jìn)一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風(fēng)格獨(dú)特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時(shí)間2001年1月8日，新近裝修時(shí)間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標(biāo)間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會(huì)議上提出了“八項(xiàng)規(guī)定”,以及隨后的“六項(xiàng)禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項(xiàng)規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項(xiàng)禁令中嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請(qǐng)等拜年活動(dòng);嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi);不準(zhǔn)借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費(fèi)娛樂、健身活動(dòng)；不準(zhǔn)用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動(dòng)；不準(zhǔn)違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用;嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會(huì)議、檢查工作等，要嚴(yán)格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費(fèi)的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動(dòng)上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費(fèi)政策限制的前提下，努力應(yīng)對(duì)，變換發(fā)展對(duì)策，爭取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營利潤額的高低才是說明是否經(jīng)營管理得當(dāng)?shù)淖詈玫囊粋€(gè)指標(biāo)。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點(diǎn)：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門的服務(wù)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)，定期會(huì)有質(zhì)檢簡報(bào)，對(duì)在一個(gè)月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎(jiǎng)勵(lì)（在績效工資的基礎(chǔ)上，獎(jiǎng)勵(lì)10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機(jī)構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個(gè)部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會(huì)每天開早會(huì)，而各經(jīng)理報(bào)告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時(shí)做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對(duì)人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時(shí)，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會(huì)去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進(jìn)入公司，但這只是表面的營業(yè)額，而不是利潤額。

8)上個(gè)月，上面派了專業(yè)的人士對(duì)酒店進(jìn)行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；人才儲(chǔ)備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會(huì)對(duì)有能力、潛力的人進(jìn)行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來源：前臺(tái)接待員 重要信息點(diǎn)（主要指員工的困難）：

1)熟客因?yàn)橹揽褪窓n案中備有個(gè)人資料，不愿給個(gè)人證件，如身份證等登記入住。

2)對(duì)于掛賬的客人，在簽單時(shí)會(huì)出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會(huì)上的人開房時(shí)，不愿交付押金，只給房費(fèi)，需要請(qǐng)示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時(shí)達(dá)到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來源：收銀員

重要信息點(diǎn)（主要是指員工對(duì)酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補(bǔ)貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對(duì)于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理

重要信息點(diǎn)（主要指工作上的職責(zé)和困難）：

1)與社會(huì)上的人難以進(jìn)行溝通，必要的時(shí)候，由保安人員出面。2)接待外賓時(shí)，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進(jìn)行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時(shí)，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲(chǔ)備，大大的提升了員工在工作中得到價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當(dāng)中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當(dāng)中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營模式、運(yùn)行規(guī)律，并運(yùn)入于實(shí)踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個(gè)缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進(jìn)取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店?duì)I造一種積極向上的、與時(shí)俱進(jìn)的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強(qiáng)力度，應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊M(jìn)優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準(zhǔn)備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應(yīng)當(dāng)注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機(jī)會(huì)去了解其他酒店的特色和經(jīng)營管理優(yōu)勢，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習(xí)；3.酒店應(yīng)該要重視培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進(jìn)，更多的是在員工在培訓(xùn)的過程當(dāng)中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對(duì)性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓(xùn)也應(yīng)該把員工當(dāng)成客人，對(duì)培訓(xùn)之后的員工進(jìn)行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實(shí)踐過程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門的運(yùn)作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對(duì)于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費(fèi)的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責(zé)上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對(duì)西餐廳生意冷清時(shí)，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，縮減餐飲部的經(jīng)營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當(dāng)增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎(jiǎng)懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎(jiǎng)懲，而不是精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。

合理性：員工在工作當(dāng)中的失誤，有質(zhì)量檢查員進(jìn)行監(jiān)督和處理，能夠及時(shí)的讓員工意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，更好的避免下次再犯相同的錯(cuò)誤，而以績效工資作為主要的懲獎(jiǎng)便成為其中的方法之一。

不合理性：服務(wù)人員績效工資分了三個(gè)等級(jí)，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實(shí)上，我更希望酒店以獎(jiǎng)勵(lì)的方式來激勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進(jìn)取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會(huì)議上的表揚(yáng)；對(duì)于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動(dòng)從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時(shí)拓寬了一個(gè)讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺(tái)接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析： 1)前臺(tái)接待員的主要崗位職責(zé)：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對(duì)住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門。

負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保帳單、交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。按時(shí)解交營業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)； 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域;與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

重要調(diào)查信息點(diǎn)：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對(duì)酒店的期望值不大，酒店對(duì)員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動(dòng)員工一同面對(duì)困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)為員工和管理層形成另一個(gè)和諧友好的工作氛圍。