第一篇：前廳第二章客房預(yù)訂學(xué)案

三河市第三中學(xué)《旅游專業(yè)》<前廳服務(wù)與管理>學(xué)案

第二章 客房預(yù)訂

【考試大綱要求】

1.掌握客房預(yù)訂的概念。

2.了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式。3.掌握預(yù)訂的種類。4.掌握預(yù)訂的程序。

5.掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念。6.熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制。

【復(fù)習(xí)目標(biāo)】

要求考生掌握客房預(yù)訂的概念；了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式；掌握預(yù)訂的種類；掌握預(yù)訂的程序；掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念；熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制。

【知識要點】

一、客房預(yù)訂的概念

客人預(yù)先要求飯店為其提供客房成為客房預(yù)訂。

二、客房的預(yù)訂渠道

1.直接與飯店預(yù)訂

2.通過與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂 3.通過飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 4.由旅行社預(yù)訂 5.由航空公司預(yù)訂 6.由會議組織機構(gòu)預(yù)訂 7.由政府機關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂

三、預(yù)訂的方式

1.電話預(yù)訂

2.面談 3.傳真預(yù)訂 4.信函預(yù)訂 5.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 6.電傳/電報預(yù)訂

四、預(yù)訂的種類

1.臨時性預(yù)訂：是指客人在即將抵達(dá)前或在抵達(dá)的當(dāng)天的預(yù)訂，飯店一般沒有足夠的時間給予書面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。

2.確認(rèn)性預(yù)訂：是指飯店答應(yīng)為客人保留客房至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了

這一規(guī)定時間，客人仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單的客人。通常，確認(rèn)行預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。

3.保證性預(yù)訂：是指客人保證前來住宿；否則，將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，飯店則必須在任何

情況下都保證落實預(yù)訂——保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時間。保證性預(yù)訂可分為三種：①預(yù)付款擔(dān)保。②信用卡擔(dān)保。③合同擔(dān)保。

五、預(yù)訂的程序

為了客房預(yù)訂工作的高效運行，前廳部必須建立健全的客房預(yù)訂程序：

1.通訊聯(lián)系。

2.明確客源要求：預(yù)訂員應(yīng)主動向客人詢問，以熟悉客人的住宿要求，并將其所需

預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單。包括客人的姓名、人數(shù)、國籍、抵離日期、時間、車次或航班、所需房間類型、用房數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人的姓名和單位地址、電話號碼等信息。3.受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機終端，以判斷客人的預(yù)訂要求是否與飯店的實

際能力相吻合。包括以下因素：⑴抵店日期。⑵客房種類。⑶用房數(shù)量。⑷住店夜次。4.確認(rèn)預(yù)訂

5.預(yù)訂資料的記錄和儲存 6.修改預(yù)訂 7.抵店準(zhǔn)備

六、超額預(yù)訂的概念

超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%～20%。

實行超額預(yù)訂時考慮下列因素：①團體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。②預(yù)訂類別的比例。③不同客人數(shù)量所占的比例。

七、缺額預(yù)訂的概念

缺額預(yù)訂是指所接受的預(yù)訂數(shù)量少于飯店可供房數(shù)，因此，飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便客人進(jìn)行預(yù)訂。

八、預(yù)訂失約行為及其處理

（一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因。1.未能準(zhǔn)去掌握可售房的數(shù)量。2.預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯。

3.未能真正領(lǐng)會客人的預(yù)訂要求。4.部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。5.預(yù)訂員對預(yù)訂政策缺乏了解。

6.未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預(yù)訂過度。

（二）預(yù)訂失約行為的處理及控制

失約行為的處理，對于在規(guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)行預(yù)訂證明的客人，由于飯店方面的原因而導(dǎo)致客人沒有房間，按照國際慣例及飯店常規(guī)，可采用如下辦法：⑴誠懇解釋原因并致歉意，請求客人諒解。

⑵立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排客人

住檔次稍高一點飯店，高出的放飛由本飯店支付。

⑶免費提供交通工具和第一夜房費。

⑷免費提供一至兩次的長途電話費或電傳、傳真費，以使客人能將臨時改變住處的信

息告知有關(guān)方面。

⑸臨時保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。

⑹征得客人同意，并做好搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人

或在客房內(nèi)放致歉信，贈送鮮花和水果等。

⑺向預(yù)訂委托人致歉。

⑻向提供援助的飯店致謝。

（三）控制的方法

為避免出現(xiàn)預(yù)訂失約行為而引起客人與飯店之間的糾紛，前廳部應(yīng)實施有效的預(yù)訂控制方法：

1.完善預(yù)訂各項政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。

2.建立與接待處等溝通的制度。3.加強與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。

4.注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。5.由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計算機或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。6.注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。

7.加強預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯、遺漏。8.合理配置部門人力資源，做到人盡其用。

【題型舉例】

1.客房預(yù)訂的渠道有哪些？

答：見知識要點?。ㄆ渲械谝稽c為直接渠道，其他為間接渠道）2.客房預(yù)訂的方式有哪些？ 答：見知識要點！

3.實施超額預(yù)訂時需考慮哪些因素？ 答：1.團體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。

2.預(yù)訂類別的比例。3.不同客人數(shù)量所占的比例。

4.按抵店類型分類，客人客人為哪幾種？ 答：1.預(yù)訂未到者。

2.臨時取消者。3.提前離店者。4.延期住店者。5.提前抵店者。

5.預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因？ 答：1.未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。

2.預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯。3.未能真正領(lǐng)會客人的預(yù)訂要求。4.部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。5.預(yù)訂元對銷售政策缺乏了解。

6.未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)額及實施超額預(yù)訂過“度”。

6.預(yù)訂失約行為如何處理？

答：對于在規(guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)行預(yù)訂證明的客人，由于飯店原因而導(dǎo)致客人沒有房間，按照國際慣例及飯店業(yè)常規(guī)，可采用如下處理方法：

⑴誠懇解釋原因并致歉意，請求客人諒解。

⑵立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排客人

住檔次稍高一點飯店，高出的放飛由本飯店支付。

⑶免費提供交通工具和第一夜房費。

⑷免費提供一至兩次的長途電話費或電傳、傳真費，以使客人能將臨時改變住處的信

息告知有關(guān)方面。

⑸臨時保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。

⑹征得客人同意，并做好搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人

或在客房內(nèi)放致歉信，贈送鮮花和水果等。

⑺向預(yù)訂委托人致歉。⑻向提供援助的飯店致謝。

7.預(yù)訂失約行為如何控制？

答：為避免出現(xiàn)預(yù)訂失約行為而引起客人、飯店之間的糾紛，前廳部應(yīng)實施有效的預(yù)訂控制方法，可考慮如下方法：。

① 完善預(yù)訂各項政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。

② 加強與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。③建立與接待處等溝通的制度。④注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。⑤由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計算機或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。⑥注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。

⑦加強預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯、遺漏。⑧合理配置部門人力資源，做到人盡其用。

第二篇：酒店前廳與客房管理 第二章前廳預(yù)訂 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第二章前廳預(yù)訂

教學(xué)目的與要求：

知道預(yù)定的概念，預(yù)定的作用；了解國際飯店通用的計價方式；掌握預(yù)訂的種類，預(yù)定的方式；掌握客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。

教學(xué)重點：

預(yù)訂的種類；預(yù)定的方式；客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。

教學(xué)難點：

客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序

授課主要內(nèi)容與學(xué)時分配：6

第一節(jié)預(yù)訂服務(wù)概述

一、預(yù)定的概念

客房預(yù)訂是指客人在抵店前要求飯店為其在某一時間段保留客房而履行的訂約手續(xù)，又稱訂房。

二、客房預(yù)訂的重要性（客房預(yù)訂的作用）

（一）從客人方面考慮:

1、方便客人，免遭客滿的風(fēng)險（尤其是在旺季）。

2、為客人提供滿意的客房。

（二）從酒店方面考慮:

1、以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作。

2、以便進(jìn)行訂房管理控制工作（預(yù)測客源，推銷客房）

3、有利用飯店客房達(dá)到理想的出租率。

三、預(yù)定工作前的準(zhǔn)備

1．檢查儀表儀容2．做好交接班3．整理環(huán)境

4．備好報表、表格、收據(jù)

5、掌握房價

四、國際飯店計價方式(The International Standardization)

按照國際慣例，飯店的計價方式通?？梢苑譃?5種。

歐式計價(European Plan，簡稱EP)

美式計價(AmericanPlan，簡稱 AP)

修正美式計價(Modified American Plan，簡稱 MAP)

歐陸式計價(Continental Plan，簡稱 CP)

百慕大式計價(BermudaPlan，簡稱 BP)

五、預(yù)訂的種類

（一）非保證類預(yù)訂（Non-Guaranteed Reservation）

1.臨時預(yù)訂（Advance Reservation）

臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。

2.確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）

（1）提前較長時間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認(rèn)。

（2）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時

間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation)

（1）客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人

取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人

（2）征求客人同意

（二）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）

指客人保證前來住宿，預(yù)付定金，定金為一天的房費，客房保留至第二天12

時。否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型：

1.預(yù)付款擔(dān)保：所訂客房的一夜房費。

2.信用卡擔(dān)保：賓客屆時既不登記入住，又沒取消預(yù)定，可通過發(fā)卡公司收

取一夜房租

3.合同擔(dān)保：飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂 訂房

合同。

第二節(jié)預(yù)訂的方式與預(yù)訂受理程序

一、預(yù)定的方式

主要有電話預(yù)訂、面談預(yù)訂、信函預(yù)訂、傳真預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、合同預(yù)訂

等。

（一）電話預(yù)訂：

是廣泛的一種，適合提前較短時間的預(yù)訂。

優(yōu)點：速度快、方便、便于溝通。

缺點：容易出錯。

（二）面談預(yù)訂（口頭訂房）

是指住店客人親自或委托他人到飯店洽談有關(guān)訂房事宜。

優(yōu)點：可以根據(jù)客人喜好和行為特點，有針對性的促銷和推銷，有利于與客人建

立良好關(guān)系?？梢赃M(jìn)行客房展示。

（三）信函訂房

使用于預(yù)訂客房的時間距離抵店時間間隔較長的情況，現(xiàn)較少使用。

（四）傳真訂房

優(yōu)點：方便、正規(guī)、迅速、完整的特點，不易出現(xiàn)訂房糾紛。

（五）互聯(lián)網(wǎng)訂房

目前國際國內(nèi)較為先進(jìn)的訂房方式，通過網(wǎng)上直銷或網(wǎng)上中介等方式。

優(yōu)點：成本低廉、操作方便、又具有個性化。

(六)合同訂房

指酒店同公司或旅行社簽訂合同，以達(dá)到長期出租客房的目的，同時可以享有優(yōu)

惠的預(yù)訂方式。

二、預(yù)定受理程序

（一）接受預(yù)訂

訂房員在接受客房預(yù)訂時首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房

單，須詢問一些基本事項。

（二）確認(rèn)預(yù)訂（與客人的核對）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否

能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？

2.預(yù)訂資料記錄儲存

資料存儲順序：

按賓客所訂抵店日期順序儲存

按賓客姓氏字母順序儲存。

（三）婉拒預(yù)訂

1．查看報表

2．提出建議

建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。

3．寄致歉信

4．整理資料

(1)將客人列入“等待名單”。

(2)將資料存檔備案。

（四）預(yù)訂的核對

? 第一次：在客人抵店前一個月時進(jìn)行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。

? 第二次：客人抵店前一周時進(jìn)行。

? 第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。

第三節(jié) 預(yù)訂變更服務(wù)

一、預(yù)訂變更(修改預(yù)訂)

預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人預(yù)訂變更要求

2.看房態(tài)

3.在預(yù)訂單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房變更細(xì)節(jié)

4.及時將電腦預(yù)訂資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息

二、預(yù)訂取消

由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。

操作程序

1.了解客人預(yù)訂取消要求

2.對照預(yù)訂資料進(jìn)行確認(rèn),如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理

3.在預(yù)訂單上記錄好并同時謝謝客人通知

4.及時將電腦預(yù)訂取消向各相關(guān)部門收回并取消定單

第四節(jié) 超額預(yù)定

超額訂房（Overbooking）指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。

一、超額數(shù)量的確定

? 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計

? 掌握團隊訂房和散客訂房比例

? 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài)

? 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店

? 飯店在市場上的信譽程度

? 未來幾天的天氣情況

二、超訂過度的補救措施

? 與本地飯店同等加強協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系

? 客人到店時解釋并致歉

? 免費送客人到其他飯店暫住一夜

? 免費提供一次或兩次長途或電傳

? 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù)

? 客人在店期間享受貴賓待遇

? 事后向援助飯店致謝

三、預(yù)訂失約行為及其處理

（一）提前制定有關(guān)預(yù)訂政策

?飯店預(yù)訂確認(rèn)條款

?飯店客房預(yù)訂規(guī)程

?飯店預(yù)定金的收取條款：對象、形式、數(shù)量、限期 ?飯店預(yù)訂取消條款：期限、退還手續(xù)、落實部門 ?飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款

?飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款

（二）預(yù)定失約行為的處理

控制不兌現(xiàn)客人的數(shù)量

處理已訂房客人到店而客房已全部出租的情況 恰當(dāng)運用超額預(yù)訂的方法

思考題

1.客房預(yù)訂的種類有哪幾種?

2.客房預(yù)訂的方式有哪幾種，各自的特點有哪些？

第三篇：酒店前廳與客房管理 第二章 前廳預(yù)訂 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第二章

前廳預(yù)訂

教學(xué)目的與要求：

知道預(yù)定的概念，預(yù)定的作用；了解國際飯店通用的計價方式；掌握預(yù)訂的種類，預(yù)定的方式；掌握客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。教學(xué)重點：

預(yù)訂的種類；預(yù)定的方式；客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。教學(xué)難點：

客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序 授課主要內(nèi)容與學(xué)時分配：6

第一節(jié)

預(yù)訂服務(wù)概述

一、預(yù)定的概念

客房預(yù)訂是指客人在抵店前要求飯店為其在某一時間段保留客房而履行的訂約手續(xù)，又稱訂房。

二、客房預(yù)訂的重要性（客房預(yù)訂的作用）

（一）從客人方面考慮:

1、方便客人，免遭客滿的風(fēng)險（尤其是在旺季）。

2、為客人提供滿意的客房。

（二）從酒店方面考慮:

1、以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作。

2、以便進(jìn)行訂房管理控制工作（預(yù)測客源，推銷客房）

3、有利用飯店客房達(dá)到理想的出租率。

三、預(yù)定工作前的準(zhǔn)備

1．檢查儀表儀容

2．做好交接班

3．整理環(huán)境

4．備好報表、表格、收據(jù)

5、掌握房價

四、國際飯店計價方式

(The International Standardization)按照國際慣例，飯店的計價方式通?？梢苑譃?5種。歐式計價(European Plan，簡稱EP)美式計價(American Plan，簡稱 AP)

修正美式計價(Modified American Plan，簡稱 MAP)歐陸式計價(Continental Plan，簡稱 CP)百慕大式計價(Bermuda Plan，簡稱 BP)

五、預(yù)訂的種類

（一）非保證類預(yù)訂（Non-Guaranteed Reservation）1.臨時預(yù)訂（Advance Reservation）

臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。2.確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）

（1）提前較長時間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認(rèn)。

（2）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation)

（1）客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人

（2）征求客人同意

（二）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）

指客人保證前來住宿，預(yù)付定金，定金為一天的房費，客房保留至第二天12時。否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型：

1.預(yù)付款擔(dān)保：所訂客房的一夜房費。

2.信用卡擔(dān)保：賓客屆時既不登記入住，又沒取消預(yù)定，可通過發(fā)卡公司收取一夜房租

3.合同擔(dān)保：飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂 訂房合同。

第二節(jié)

預(yù)訂的方式與預(yù)訂受理程序

一、預(yù)定的方式 主要有電話預(yù)訂、面談預(yù)訂、信函預(yù)訂、傳真預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、合同預(yù)訂等。

（一）電話預(yù)訂：

是廣泛的一種，適合提前較短時間的預(yù)訂。優(yōu)點：速度快、方便、便于溝通。

缺點：容易出錯。

（二）面談預(yù)訂（口頭訂房）

是指住店客人親自或委托他人到飯店洽談有關(guān)訂房事宜。

優(yōu)點：可以根據(jù)客人喜好和行為特點，有針對性的促銷和推銷，有利于與客人建立良好關(guān)系。可以進(jìn)行客房展示。

（三）信函訂房

使用于預(yù)訂客房的時間距離抵店時間間隔較長的情況，現(xiàn)較少使用。

（四）傳真訂房

優(yōu)點：方便、正規(guī)、迅速、完整的特點，不易出現(xiàn)訂房糾紛。

（五）互聯(lián)網(wǎng)訂房

目前國際國內(nèi)較為先進(jìn)的訂房方式，通過網(wǎng)上直銷或網(wǎng)上中介等方式。優(yōu)點：成本低廉、操作方便、又具有個性化。

(六)合同訂房

指酒店同公司或旅行社簽訂合同，以達(dá)到長期出租客房的目的，同時可以享有優(yōu)惠的預(yù)訂方式。

二、預(yù)定受理程序

（一）接受預(yù)訂

訂房員在接受客房預(yù)訂時首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問一些基本事項。

（二）確認(rèn)預(yù)訂（與客人的核對）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？

2.預(yù)訂資料記錄儲存 資料存儲順序：

按賓客所訂抵店日期順序儲存 按賓客姓氏字母順序儲存。

（三）婉拒預(yù)訂 1．查看報表 2．提出建議

建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。3．寄致歉信 4．整理資料

(1)將客人列入“等待名單”。

(2)將資料存檔備案。

（四）預(yù)訂的核對

? 第一次：在客人抵店前一個月時進(jìn)行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。

? 第二次：客人抵店前一周時進(jìn)行。

? 第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。

第三節(jié) 預(yù)訂變更服務(wù)

一、預(yù)訂變更(修改預(yù)訂)

預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人預(yù)訂變更要求

2.看房態(tài)

3.在預(yù)訂單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房變更細(xì)節(jié)

4.及時將電腦預(yù)訂資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息

二、預(yù)訂取消

由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。操作程序

1.了解客人預(yù)訂取消要求

2.對照預(yù)訂資料進(jìn)行確認(rèn),如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理 3.在預(yù)訂單上記錄好并同時謝謝客人通知

4.及時將電腦預(yù)訂取消向各相關(guān)部門收回并取消定單

第四節(jié) 超額預(yù)定

超額訂房（Overbooking）指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。

一、超額數(shù)量的確定

? 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計

? 掌握團隊訂房和散客訂房比例 ? 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài) ? 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店 ? 飯店在市場上的信譽程度 ? 未來幾天的天氣情況

二、超訂過度的補救措施

? 與本地飯店同等加強協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 ? 客人到店時解釋并致歉 ? 免費送客人到其他飯店暫住一夜 ? 免費提供一次或兩次長途或電傳

? 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù) ? 客人在店期間享受貴賓待遇 ? 事后向援助飯店致謝

三、預(yù)訂失約行為及其處理

（一）提前制定有關(guān)預(yù)訂政策

?飯店預(yù)訂確認(rèn)條款 ?飯店客房預(yù)訂規(guī)程 ?飯店預(yù)定金的收取條款：對象、形式、數(shù)量、限期 ?飯店預(yù)訂取消條款：期限、退還手續(xù)、落實部門 ?飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款 ?飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款

（二）預(yù)定失約行為的處理 控制不兌現(xiàn)客人的數(shù)量

處理已訂房客人到店而客房已全部出租的情況 恰當(dāng)運用超額預(yù)訂的方法 思考題

1.客房預(yù)訂的種類有哪幾種? 2.客房預(yù)訂的方式有哪幾種，各自的特點有哪些？

第四篇：預(yù)訂客房協(xié)議書

甲方： 乙方：

 甲乙雙方本著平等互利、共同發(fā)展的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，特簽訂本協(xié)議。

合作內(nèi)容

甲方客房類型及房價（甲方也可自附《房價表》等相關(guān)說明，建議售價可不填）

客房類型甲方門市價甲方給乙方 協(xié)議底價建議乙方 其它說明： 說明：1.甲方前臺門市價或前臺優(yōu)惠價不得低于甲方向乙方建議的售價。2.甲方房價發(fā)生變化，須及時將新的房價表傳真給乙方。

合作說明

1.乙方得到客人訂房信息即簽字蓋章后通過傳真方式通知甲方，2.甲方則根據(jù)當(dāng)天入住率確認(rèn)后傳真回傳乙方，3.甲方的確認(rèn)傳真號為：__________________，4.確認(rèn)人為______________；乙方的確認(rèn)傳真號為，5.確認(rèn)人為。

6.如果甲方客房出現(xiàn)滿員，必須在收到乙方訂房確認(rèn)傳真后30分鐘內(nèi)通知乙方。

7.甲方將保留乙方預(yù)訂的房間至客人到達(dá)當(dāng)天的18：00（客人如有特殊情況未能按時到達(dá)可事先與甲方協(xié)商），8.逾期房間不予保留。

9.客人在離開甲方酒店時，其發(fā)生的所有費用必須在甲方前臺付清。

10.甲方必須按乙方訂房確認(rèn)傳真上的價格收取客人房價，乙方訂房確認(rèn)傳真上的房價與甲方給乙方協(xié)議價之間的差額部分為乙方傭金。

11.乙方每月20日前向甲方傳真當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂結(jié)算清單，當(dāng)雙方的訂房數(shù)有出入時，以甲方的收銀記錄為準(zhǔn)。甲方應(yīng)于每月25日前將當(dāng)月所有通過乙方網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)發(fā)生的營業(yè)額，按本協(xié)議第三條第5款向乙方支付傭金。傭金須支付到乙方指定的銀行帳戶。甲方開戶行：  帳號：

12.乙方保證不將甲方給乙方的協(xié)議價以任何形式透露給第三方。

其它

13.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章之日起生效。傳真件具有同等法律效力。14.本協(xié)議自簽訂之日起有效期壹年，期滿雙方可續(xù)簽。

甲方：乙方：

地址：地址：

電話：電話：

傳真：傳真：

網(wǎng)址：網(wǎng)址：

電子郵件：電子郵件：

代表簽字：代表簽字：

蓋章：蓋章：

簽訂日期：簽訂日期

第五篇：客房預(yù)訂管理

第三章 客房預(yù)訂管理

第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式

一、預(yù)訂的渠道

（一）客房預(yù)訂的直接渠道

客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房?？腿送ㄟ^直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進(jìn)行直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類:

1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；

2.旅游團體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；

3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。

(二)客房預(yù)訂的間接渠道

對飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷售給消費者。但是，由于人力、資金、時間等的限制，往往無法進(jìn)行規(guī)?；挠行У匿N售活動。因而，飯店往往利用中間商與客源市場的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。通過間接渠道的訂房方式大致有下列幾類:

1.通過旅行社訂房；

2.通過航空公司及其他交通運輸公司訂房；

3.通過專門的飯店訂房代理商訂房；

4.通過會議及展覽組織機構(gòu)訂房。

目前，不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運輸部門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng)(Global Distribution System)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(Annual Fee)或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金(Commission)，以獲得資源共享。

二、預(yù)定的方式

賓客采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種：

（一）電話訂房

訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時間較短時，這種方式最為有效。其優(yōu)點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場回復(fù)客人的訂房要求。

(二)面談訂房

面談訂房是客戶親自到飯店，與訂房員面對面地洽談訂房事宜。這種訂房方式能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。

與客戶面談訂房事宜時應(yīng)注意：

1.儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。

2.把握客戶心理，運用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。

3.受理此方式時，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號的承諾。

(三)信函訂房

信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時，應(yīng)注意做到以下幾點:

1.及時復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。

2.避免給賓客留下公函式信件的印象。

3.復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。

4.復(fù)信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。

5.復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。

6.注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。

（四）傳真訂房

傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。

（五）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房

隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在21世紀(jì)發(fā)展趨勢的重要組成部分。

1．通過飯店連鎖集團公司的訂房系統(tǒng)(CRS)向其所屬飯店訂房

隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團化進(jìn)程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內(nèi)飯店集團的連鎖經(jīng)營。大型的飯店連鎖集團公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即CRS(Central Reservation System)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的上網(wǎng)賓客開始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的方式進(jìn)行預(yù)訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設(shè)計，以增強吸引力。

近年來，原先主要采用電話訂房方式的系統(tǒng)都實現(xiàn)了在國際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預(yù)訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點使其越來越受到客戶及飯店的青睞。

2.通過飯店自設(shè)的網(wǎng)址，直接向飯店訂房

一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟、迅速，但對大多數(shù)中、小型飯店來說一時還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。

(六)合同訂房

飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。

第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序

一、客房預(yù)訂的類別

飯店在接受和處理賓客預(yù)訂時，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。

(一)非保證類預(yù)訂(Non-Guaranteed Reservation)

非保證類預(yù)訂通常有以下3種具體方式:

1.臨時類預(yù)訂(Advanced Reservation)。臨時類預(yù)訂指客人的訂房日期或時間與抵達(dá)的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認(rèn)。

2.確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation)。確認(rèn)類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種:一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。通常使用書面確認(rèn),如郵寄、傳真回復(fù)確認(rèn)書等?？陬^確認(rèn)一般只用于客人訂房時間與抵店時間很接近時。

無論是口頭確認(rèn)還是書面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時限。書面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點:

(1)能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心。

(2)能申明飯店對賓客承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了飯店和客人的關(guān)系。

(3)能驗證賓客所提供的個人情況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認(rèn)書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。

3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。

(二)保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation)

賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(Deposit)來加以保證，這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂(也稱擔(dān)保預(yù)訂)。保證類預(yù)訂以賓客預(yù)付訂金的形式來保護飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對雙方都是有利的。

預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(一般為一天的房費，特殊情況例外)。對如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時予以扣除；對失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時止。對保證類預(yù)訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無法提供房間時，則由飯店負(fù)全部責(zé)任。

保證類預(yù)訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關(guān)系。客人可能過下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保:

1.信用卡。客人在訂房時向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類、號碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店，飯店可以通過信用卡公司獲得房費收入的補償。

2.預(yù)付訂金。對于飯店來說，最理想的保證類預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。預(yù)付金可以由預(yù)訂處收取后交財務(wù)部，也可由財務(wù)部收取后通知預(yù)訂處。

3.訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號以及同意對因為失約而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M等。

由于各地區(qū)、各飯店的實際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。有些飯店將其認(rèn)可的個人名譽擔(dān)保視為訂房擔(dān)保；有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。

二、客房預(yù)訂的程序

通常，客房預(yù)訂的程序可概括成下列七個階段：通信聯(lián)系→明確客源要求→受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂→確認(rèn)預(yù)訂→預(yù)訂資料記錄儲存→修改預(yù)訂→抵店準(zhǔn)備

(一)通訊聯(lián)系

賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。

(二)明確客源要求

預(yù)訂員應(yīng)主動向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼等信息。

(三)受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實際提供能力相吻合。其因素包括以下四點:

1．抵店日期；2．客房種類；3．用房數(shù)量；4．住店夜次。

（四）確認(rèn)預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與飯店未來時期客房的使用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書面確認(rèn)。如果條件允許，飯店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)確認(rèn)函。

(五)預(yù)訂資料記錄儲存

當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預(yù)訂資料的記錄儲存可采用下列兩種方式:

1．按賓客所訂抵店日期順序儲存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時掌握未來每天的賓客抵店情況。通常，將預(yù)訂資料放在一個大的卡片箱或抽屜里。

2．按賓客姓氏字母順序儲存。按照賓客姓氏第一個字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時查找出賓客的預(yù)訂資料。同時，前廳部問訊處和電話總機也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。

(六)修改預(yù)訂

第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制

一、客房預(yù)訂信息預(yù)報

二、超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。通常，實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮下列因素。

三、客房預(yù)訂政策

1．預(yù)訂規(guī)程

2．預(yù)訂確認(rèn)

3．預(yù)訂金收取

4．預(yù)訂取消

5．飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

6．預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

四、預(yù)訂契約及糾紛處理

1．預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因

2．糾紛的處理及控制方法