第一篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡(jiǎn)答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)。

5、前廳部承擔(dān)著推銷(xiāo)客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門(mén)。

功能：

1、推銷(xiāo)客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類(lèi)前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽(tīng)

6、前廳部員工要有過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷(xiāo)售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門(mén)入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營(yíng)造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿(mǎn)足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒(méi)有刺眼的感覺(jué)。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以?xún)?nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開(kāi)立住客賬戶(hù)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜

九、房?jī)r(jià)類(lèi)型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門(mén)市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)

十、客房預(yù)定的種類(lèi)有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂

十一、酒店的分類(lèi)：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)的無(wú)形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復(fù)性

5、服務(wù)的勞動(dòng)密集型

十三、酒店客房的種類(lèi)：?jiǎn)稳朔?，雙人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，程70度角左右。右手擋在車(chē)門(mén)上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車(chē)原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開(kāi)車(chē)門(mén)。

2、送行服務(wù)請(qǐng)賓客上車(chē)為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車(chē)門(mén)切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車(chē)斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說(shuō)再見(jiàn)一路順風(fēng)等禮貌用語(yǔ)，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠(yuǎn)。

十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實(shí)際出發(fā)

2、精簡(jiǎn)高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）

2、重要賓客和常客

3、已付定金的預(yù)定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間

6、無(wú)預(yù)定的散客

原則:

1、盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿(mǎn)足其要求。

5、將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號(hào)。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類(lèi)型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。

3、填寫(xiě)“換房通知單”，送往相關(guān)部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿(mǎn)足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說(shuō)明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿(mǎn)足。

7、若屬飯店過(guò)錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶(hù)口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證

十九、入住登記的程序：

1、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定

2、形成入住登記記錄并驗(yàn)證

3、排房、定價(jià)

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫(xiě)一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機(jī)場(chǎng)人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。

2、根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車(chē)隊(duì)下達(dá)出車(chē)指令。

3、賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫(xiě)明預(yù)接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時(shí)間有無(wú)變化。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。

5、接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車(chē)地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。

二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認(rèn)賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問(wèn)清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請(qǐng)賓客填寫(xiě)行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿

8、賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無(wú)記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等

10、將行李當(dāng)面請(qǐng)賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類(lèi)有哪些：

（一）擦地/拋光機(jī)

1、單擦機(jī)

2、全自動(dòng)洗地機(jī)

3、拋光機(jī)

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)

（四）吹干機(jī)

（五）高壓清洗機(jī)

（六）軟面家具清洗機(jī)

（七）掃地機(jī) 二

十四、清潔劑的種類(lèi)：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題？

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

2、重視檢查

3、嚴(yán)格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過(guò)程需要注意哪些問(wèn)題？

1、培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓(xùn)員工不要過(guò)量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽

4、培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說(shuō)明的習(xí)慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間

7、充分過(guò)水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？

固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。

二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？

1、預(yù)定協(xié)議

2、確認(rèn)性預(yù)定

3、保證性預(yù)定

4、等待類(lèi)預(yù)定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計(jì)的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來(lái)越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對(duì)客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周?chē)h(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡(jiǎn)答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機(jī)清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開(kāi)夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費(fèi)用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來(lái)完成。

5、清潔工作更加專(zhuān)業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標(biāo)不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問(wèn)題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類(lèi)：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類(lèi)有哪些：

三

十八、前廳銷(xiāo)售的策略：

（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿(mǎn)意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、超額預(yù)訂受理策略

2、時(shí)滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷(xiāo)售策略

第二篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)

[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷(xiāo)手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷(xiāo)售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國(guó)內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，研究在新的形勢(shì)下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價(jià)格體系和營(yíng)銷(xiāo)策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店?duì)I銷(xiāo)工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。

[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷(xiāo)

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱(chēng)之為“預(yù)訂”。

2.預(yù)訂發(fā)展的原因

（1）傭金優(yōu)勢(shì)

對(duì)于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會(huì)有一定的浮動(dòng)。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過(guò)10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢(shì)。

（2）價(jià)格幅度小

因?yàn)橐陨⒊鋱F(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票折扣大，但是風(fēng)險(xiǎn)也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票，在價(jià)格上占了優(yōu)勢(shì)。而目前酒店的價(jià)格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價(jià)格基本是一樣的。就算是類(lèi)似像廣交會(huì)這樣的情況，酒店給予訂房中心的價(jià)格高于普通時(shí)候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價(jià)格差距依然很小。

（3）預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)小

盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢(qián)的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會(huì)遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡(jiǎn)單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對(duì)旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)小的。

（4）自助旅行的推崇

現(xiàn)在很多家庭也有了私家車(chē),所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價(jià)格要比跟團(tuán)游高，但因?yàn)椴槐厥艿铰眯袌F(tuán)束縛，所以很多年輕人會(huì)更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來(lái)越多。

（5）會(huì)展的頻繁

其實(shí)目前各大旅游網(wǎng)站真正針對(duì)的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來(lái)參加一些會(huì)展的。就拿廣交會(huì)來(lái)說(shuō)，每年4月和10月的廣交會(huì)就是廣州房間最緊張的時(shí)候，一些三星級(jí)的酒店每間房間也要1000多,而平時(shí)這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒(méi)有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅?huì)議召開(kāi)。所以這些會(huì)展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)大量的客源。

3.客房預(yù)訂的意義

對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿(mǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷(xiāo)手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無(wú)論對(duì)客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國(guó)際飯店管理集團(tuán)都非常重視對(duì)客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見(jiàn)一斑。

二、存在的問(wèn)題

1、對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷(xiāo)售的最前沿部門(mén)，但由于飯店管理層對(duì)預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識(shí)不足，對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門(mén)多簡(jiǎn)單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單、生硬。

2、預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需要旅游市場(chǎng)日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢(shì)和時(shí)尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動(dòng)，預(yù)訂部也不再是被動(dòng)接受客人訂房的簡(jiǎn)單服務(wù)，已日益成為飯店推銷(xiāo)工作的重要內(nèi)容。但是目前，國(guó)內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。

3、預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問(wèn)題。飯店通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢(shì)、各類(lèi)客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營(yíng)決策。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒(méi)有被充分認(rèn)識(shí)和使用，有些甚至還在依賴(lài)手工操作。加之預(yù)訂人員的主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)不夠，對(duì)飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對(duì)飯店組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。

4、預(yù)訂價(jià)格缺乏吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對(duì)客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、對(duì)策建議

針對(duì)預(yù)訂部門(mén)存在的上述問(wèn)題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國(guó)飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門(mén)建設(shè)。

第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷(xiāo)售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語(yǔ)言能力、分析預(yù)見(jiàn)能力和組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力。飯店各部門(mén)積極配合，主動(dòng)將飯店內(nèi)各類(lèi)資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門(mén)搞好銷(xiāo)售工作。

第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會(huì)的發(fā)展，預(yù)訂的客人會(huì)越來(lái)越多，渠道越多，可信度越高，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動(dòng)接受訂單, 做銷(xiāo)售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷(xiāo)售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過(guò)了解、分析、預(yù)測(cè)客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿(mǎn)足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。

第三, 針對(duì)外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類(lèi)中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國(guó)際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷(xiāo)系統(tǒng)上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類(lèi)資源上的知名度和可信度。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來(lái)越多 , 預(yù)訂的途徑也越來(lái)越廣。飯店的預(yù)訂部門(mén)應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開(kāi)發(fā)預(yù)訂客源市場(chǎng) , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)讓客人問(wèn)津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。

第四, 加強(qiáng)對(duì)價(jià)格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷(xiāo)售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對(duì)各種預(yù)訂客源市場(chǎng) , 建立一套預(yù)訂價(jià)格體系和營(yíng)銷(xiāo)策略 , 預(yù)訂價(jià)必須低于現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)。適時(shí)搞一些針對(duì)預(yù)訂的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。

第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營(yíng)業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時(shí)預(yù)訂員的語(yǔ)言能力, 分析預(yù)見(jiàn)能力, 組合產(chǎn)品的推銷(xiāo)能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。

第六, 飯店各部門(mén)應(yīng)積極、主動(dòng)將飯店內(nèi)各類(lèi)資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門(mén)搞好銷(xiāo)售工作。

四、結(jié)論

預(yù)訂不僅滿(mǎn)足了客人的需要 , 也給飯店帶來(lái)了保障和收益。在信息時(shí)代 , 預(yù)訂部門(mén)將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題, 與時(shí)俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。

第三篇：飯店前廳與客房管理

目錄

一、前言...........?.2二、銷(xiāo)售人員素質(zhì)要求................2三、銷(xiāo)售的技巧...............3（一）報(bào)價(jià)技巧...............31、沖擊式報(bào)價(jià)................32、魚(yú)尾式報(bào)價(jià)................33、夾心式報(bào)價(jià)................3（二）提問(wèn)技巧...............31、運(yùn)用選擇性提問(wèn)............42、替客人做決定..............43、利益誘導(dǎo)...........4四、服務(wù)質(zhì)量..........4五、營(yíng)銷(xiāo)人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻(xiàn)：............6

第1頁(yè)

談?wù)劸频隊(duì)I銷(xiāo)策略

摘 要

酒店銷(xiāo)售的主要任務(wù)是銷(xiāo)售客房而非價(jià)格，所以必須首先了解所有客房的特點(diǎn)，在接待客人時(shí)，適當(dāng)?shù)孛枋隹头康奶攸c(diǎn)，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出客房能夠滿(mǎn)足客人需要的特點(diǎn)。最終要達(dá)到的目標(biāo)是將合適的客房銷(xiāo)售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷(xiāo)售給客人。

關(guān)鍵詞：銷(xiāo)售技巧報(bào)價(jià)方式 銷(xiāo)售方法藝術(shù)服務(wù)質(zhì)量賓客需求

客房種類(lèi)接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導(dǎo)

一、前言

酒店客房的價(jià)值的不可儲(chǔ)存性特性決定了，如果客房沒(méi)有出租出去其

今天的價(jià)值就會(huì)流失，這一特性決定了我們接待客人的時(shí)候要最大限度的去銷(xiāo)售客房以實(shí)現(xiàn)當(dāng)前的價(jià)值，來(lái)增加營(yíng)業(yè)收入，而不是一味的銷(xiāo)售貴的客房，以?xún)r(jià)格為唯一標(biāo)桿，也就是說(shuō)，我們要銷(xiāo)售的是酒店的客房而非價(jià)

格。

在酒店前廳銷(xiāo)售客房的過(guò)程中，會(huì)遇到各種問(wèn)題。在安排預(yù)定，接待

來(lái)店賓客的同時(shí)還必須最大限度的推銷(xiāo)客房，提高客房出租率，以達(dá)到營(yíng)

業(yè)目標(biāo)，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)具備全面的素質(zhì)，以達(dá)到酒店的要求。

二、銷(xiāo)售人員素質(zhì)要求

首先，前廳服務(wù)人員做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作包括：了解交通、餐飲等

各個(gè)方面，同時(shí)也要熟知酒店的裝飾裝修風(fēng)格，客房的布局?jǐn)[設(shè)，設(shè)施設(shè)

備，價(jià)格價(jià)目，酒店的對(duì)客服務(wù)部門(mén)以及相應(yīng)的價(jià)格等等，以便于在賓客

進(jìn)入前廳詢(xún)問(wèn)的時(shí)候可以準(zhǔn)確及時(shí)的應(yīng)對(duì)客人提出的各類(lèi)問(wèn)題，而不是回

答“我不知道”?！安恢馈边@種答案顯然會(huì)降低客人對(duì)酒店的認(rèn)同度、好感度，而適度微笑、禮貌應(yīng)答、立即解決這種處理方式則會(huì)使剛到新環(huán)

境的客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感，這是客房銷(xiāo)售的一個(gè)良好的開(kāi)端，讓客人感

覺(jué)你會(huì)為他們解決各種“難題”。

可以以一下幾點(diǎn)為準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：

（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。

（2）總臺(tái)工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂。

（3）熟悉飯店各種類(lèi)型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂(lè)場(chǎng)所等各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)

其次，銷(xiāo)售人員應(yīng)具有敏銳的觀察力，在客人走近詢(xún)問(wèn)的同時(shí)觀察客人的人數(shù)、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達(dá)到迅速了解客人特點(diǎn)，對(duì)客人需求迅速的有一個(gè)合理的判斷，在推銷(xiāo)客房的時(shí)候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動(dòng)詢(xún)問(wèn)。舉例來(lái)說(shuō)：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來(lái)休息，這時(shí)候就不宜做過(guò)多的推薦，拖延過(guò)長(zhǎng)，因?yàn)闀r(shí)間過(guò)長(zhǎng)很有可能使疲憊的客人產(chǎn)生反

感。所以敏銳的觀察力對(duì)于銷(xiāo)售人員至關(guān)重要，不僅可以提高銷(xiāo)售的速度同時(shí)銷(xiāo)售的成功率。

最后，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)把握客人的需求，合理推銷(xiāo)。銷(xiāo)售的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)

時(shí)刻注意客人的要求，是需要價(jià)優(yōu)還是質(zhì)高還是希望兩者兼有，針對(duì)需求

進(jìn)行合理的推薦，將銷(xiāo)售客房放在第一位，而不是將賣(mài)一個(gè)好價(jià)錢(qián)放在首

位，這樣才能達(dá)到銷(xiāo)售的目的。如果硬要將一間總統(tǒng)套房銷(xiāo)售給一位求便

宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達(dá)成的，不僅如此，還會(huì)給客人留下

強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的印象，所以銷(xiāo)售人員的這一素質(zhì)，對(duì)酒店客房的銷(xiāo)售也是重要

一環(huán)。

再次，服務(wù)的態(tài)度很重要，推銷(xiāo)的言辭要溫和有禮，良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能為客人留下美好的印象。

可以一一下幾點(diǎn)要求為標(biāo)準(zhǔn)：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

（2）要面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見(jiàn)到您很高興”。

（3）要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人。

（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。

（5）回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問(wèn)題

三、銷(xiāo)售的技巧

酒店的目的是為了銷(xiāo)售客房而不是銷(xiāo)售價(jià)格，因此在進(jìn)行客房銷(xiāo)售的時(shí)候，要注重對(duì)客房的具體描述，涉及客房的設(shè)備、功能等各個(gè)方面，或

者是帶客人參觀客房、仔細(xì)講解客房的特點(diǎn)，以減少房?jī)r(jià)對(duì)客人的沖擊，于此同時(shí)，我們也可以采用相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧來(lái)進(jìn)行客房的銷(xiāo)售。

（一）報(bào)價(jià)技巧

1、沖擊式報(bào)價(jià)

即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施也項(xiàng)目等，也可以由高到低的報(bào)價(jià)，以增加價(jià)格的沖擊力。這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客人。

2、魚(yú)尾式報(bào)價(jià)

即先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目以及房間的特點(diǎn)，最后再報(bào)出價(jià)格，這種報(bào)價(jià)方式 適合中檔客房，主要針對(duì)消費(fèi)水平中等的客人。

3、夾心式報(bào)價(jià)

又稱(chēng)“三明治”式報(bào)價(jià)，即將房?jī)r(jià)放在推銷(xiāo)服務(wù)中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，能起到減弱價(jià)格分量的作用。這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔客房，也可以針對(duì)消費(fèi)水平高，有一定地位和聲望對(duì)價(jià)格敏感度低的客人。這類(lèi)客人通常更注重設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)，價(jià)格對(duì)他們的影響力相對(duì)較低，采用這種報(bào)價(jià)方式，更有有利于客人接受該客房。

在我們運(yùn)用不同的報(bào)價(jià)方式推銷(xiāo)客房的時(shí)候，我們也應(yīng)該注意到適度的原則，不要長(zhǎng)時(shí)間的推銷(xiāo)客人不感興趣的房型，也不要過(guò)于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷(xiāo)即可，同時(shí)也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷(xiāo)，而不是惡語(yǔ)相向。

（二）提問(wèn)技巧

很多時(shí)候我們面對(duì)的客人是很茫然的，所以面對(duì)這種客人我們也

應(yīng)該運(yùn)用相應(yīng)的技巧題幫助客人更快的作出決定。

1、運(yùn)用選擇性提問(wèn)

當(dāng)客人不知道選擇什么樣的客房的時(shí)候，不防根據(jù)客人的特點(diǎn)

供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項(xiàng)是客人最容易接受度而不是價(jià)格最高的。

2、替客人做決定

當(dāng)客人面對(duì)銷(xiāo)售人員不知道要如何進(jìn)行下一步的時(shí)候，小樹(shù)人員

不妨替客人做一個(gè)合理的、可以接受的決定，然后再詢(xún)問(wèn)客人是否可行，通常情況下客人很樂(lè)意接受你的決定。

3、利益誘導(dǎo)

當(dāng)客人面對(duì)兩個(gè)不同價(jià)格的房間猶豫的時(shí)候，不妨做一個(gè)利益誘

導(dǎo)，如：“先生，這兩個(gè)房型雖然基本設(shè)施相差不大，但是這個(gè)房間里面有室內(nèi)溫泉水池，睡覺(jué)之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個(gè)房間多~元，很劃算的?！边@是客人常常會(huì)順從服務(wù)員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。

總結(jié)而言，在客房銷(xiāo)售工作中：

（1）要善于用描述性語(yǔ)言，準(zhǔn)確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明能給客人帶來(lái)好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢(xún)問(wèn)客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過(guò)程中，試探客人要哪種房間。

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷(xiāo)售適合客人需要的客房。

（4）不要放棄對(duì)潛在客人推銷(xiāo)客房。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類(lèi)型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對(duì)猶豫不決的客人促成銷(xiāo)售。

四、服務(wù)質(zhì)量

酒店出售的是無(wú)形的服務(wù)和有形的客房，在銷(xiāo)售有形客房的時(shí)候

服務(wù)的質(zhì)量直接決定了客房的銷(xiāo)售速率。劣質(zhì)的服務(wù)等同于劣質(zhì)的酒店。

在銷(xiāo)售酒店客房時(shí)，不僅要保證銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)應(yīng)保證客房在出

售給客人的過(guò)程中始終具備高質(zhì)量。

面度客人對(duì)客房的質(zhì)疑，酒店應(yīng)當(dāng)積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確保客人對(duì)酒店的信任和舒適的感受，為下一次出售客房做出準(zhǔn)備。

酒店的營(yíng)業(yè)保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價(jià)格，所以當(dāng)酒店客人在客房遭遇到不快的時(shí)候，給予客人相應(yīng)的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服務(wù)的質(zhì)量對(duì)客房的銷(xiāo)售也有不可小覷的影響力。

總結(jié)

在酒店銷(xiāo)售客房的環(huán)節(jié)，注意銷(xiāo)售產(chǎn)品是什么，如何銷(xiāo)售，如何確保銷(xiāo)售，如何加快銷(xiāo)售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應(yīng)當(dāng)把銷(xiāo)售客房而不是價(jià)格放在第一位，應(yīng)當(dāng)注重銷(xiāo)售的技巧和報(bào)價(jià)的方式運(yùn)用，把握客人的特點(diǎn)和需求，始終保持客房的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，增加客人對(duì)酒店的信任和好感，以增加客房的銷(xiāo)售率，保證客房的營(yíng)業(yè)質(zhì)量。

五、營(yíng)銷(xiāo)人員充分利用廣告宣傳

一般來(lái)說(shuō)，酒店企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面考慮，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段，如

廣告營(yíng)銷(xiāo)、宣傳營(yíng)銷(xiāo)、菜單營(yíng)銷(xiāo)、人員營(yíng)銷(xiāo)、酒店形象營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)營(yíng)

銷(xiāo)以及特殊營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。下面本文就以上幾個(gè)方面作進(jìn)一步的闡述。廣告營(yíng)銷(xiāo)它是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)某種宣傳媒介的空間或時(shí)間，來(lái)向酒店公眾或特定的酒店市場(chǎng)中的潛在的賓客進(jìn)行推銷(xiāo)或者宣傳的營(yíng)銷(xiāo)工具，它是餐飲業(yè)常用的營(yíng)銷(xiāo)手段?！熬葡悴慌孪镒由睢边@句古語(yǔ)所存在的局限性，已經(jīng)被越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。所以餐飲營(yíng)銷(xiāo)中，廣告是必不可少的重要手段。

餐飲廣告一般可分為以下幾種：

電視廣告。其特點(diǎn)是傳播速度快，覆蓋面廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動(dòng)感并用，可謂感染力很強(qiáng)的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來(lái)費(fèi)工費(fèi)時(shí)，同時(shí)還受時(shí)、播放頻道、儲(chǔ)存等因素的限制和影響，信息只能被動(dòng)地單向溝通。一般晚上七點(diǎn)半至十點(diǎn)半，被認(rèn)為是廣告的最佳時(shí)間，但是費(fèi)用也相當(dāng)?shù)酶?；而且?dāng)現(xiàn)在的商家們正不亦樂(lè)乎地爭(zhēng)奪“黃金檔”、“黃金時(shí)間”而進(jìn)行廣告大戰(zhàn)之時(shí)，觀眾們卻由于過(guò)多過(guò)頻地被動(dòng)接受視覺(jué)上的廣告刺激，對(duì)產(chǎn)品的期望過(guò)高，一旦在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假?gòu)V告之苦，反而對(duì)那些大做廣告的餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感；也有的因?yàn)椴缓蠒r(shí)宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。

電臺(tái)廣告。它是適于對(duì)本地或者周邊地區(qū)的消費(fèi)群體的一種餐飲廣告形式。其特點(diǎn)是：成本較低、效率較高、大眾性強(qiáng)。一般可以通過(guò)熱線點(diǎn)播、邀請(qǐng)佳賓對(duì)話、點(diǎn)歌臺(tái)等形式，來(lái)刺激聽(tīng)眾參與，從而增強(qiáng)廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術(shù)的限制；不具備資料性、可視性；表現(xiàn)手法單一；及其被動(dòng)接受性等等。

報(bào)紙、雜志刊物廣告。這類(lèi)廣告適于做食品節(jié)、特別活動(dòng)、小包價(jià)等酒店廣告，也可以登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來(lái)憑券享受酒店優(yōu)惠服務(wù)。此種方法具有資料性的優(yōu)點(diǎn)，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。

其他廣告。如借約廣告，即以酒店產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)抵償債務(wù)的一種廣告，一般是在廣告費(fèi)用缺乏時(shí)所采用的方式；由信用卡公司為客戶(hù)提供的免費(fèi)廣告；飯店或餐廳門(mén)口的告示牌；店內(nèi)電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺(tái)卡等。

宣傳營(yíng)銷(xiāo)這是以付費(fèi)或非付費(fèi)新聞報(bào)道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通

過(guò)電臺(tái)廣播、電視、報(bào)刊文章、口碑、標(biāo)志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費(fèi)者的信任。

第四篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理名詞

名詞解釋?zhuān)?/p>

前廳部（在書(shū)上）

11.盈虧平衡點(diǎn)：是指營(yíng)業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷(xiāo)售量。

12.差異房態(tài)：是當(dāng)前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時(shí)候。

13.迷你酒吧：為了方便客人，大部分酒店都在客房?jī)?nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房?jī)?nèi)設(shè)有小型吧臺(tái)）向客人提供酒水、飲料和一些簡(jiǎn)單的食品。

14.計(jì)劃衛(wèi)生：是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行的清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

15.樓層領(lǐng)班：是客房部最基層的管理者，是確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。

16.預(yù)算：是管理人員用來(lái)控制和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（特別是采購(gòu)設(shè)備和用品）的依據(jù)。

17.客房保本價(jià)：是客房保本（客房利潤(rùn)為零）時(shí)的價(jià)格。

18.通用鑰匙：供客房服務(wù)員打掃房間使用，可開(kāi)啟十幾個(gè)房門(mén)。19.緊急萬(wàn)能鑰匙：只供總經(jīng)理使用，也稱(chēng)飯店總鑰匙。

20.房餐服務(wù)：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐品送至客房的一種餐飲服務(wù)。21.公共區(qū)域：凡是酒店內(nèi)公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域統(tǒng)稱(chēng)為公共區(qū)域。

22.賓客服務(wù)中心：它將客房部各樓層的對(duì)客服務(wù)工作集中在一起，是客房部對(duì)客服務(wù)的另一種模式，也是世界上大部分國(guó)家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式。23.客房的逐級(jí)檢查制度：主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門(mén)經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的抽查。

24.前廳部也稱(chēng)客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部、是飯店組織客源、銷(xiāo)售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門(mén)。25.超額預(yù)訂：是指在飯店訂房已滿(mǎn)的情況下，再適當(dāng)增加一些訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)因訂房不到，臨時(shí)取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。26.客房服務(wù)中心：是從國(guó)外飯店引進(jìn)的一種客房服務(wù)模式?？头糠?wù)中心與客房部辦公室相連，實(shí)際上是客房部重要的信息樞紐，它與樓層及飯店先進(jìn)的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建了一個(gè)完善的對(duì)客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

27.客史檔案：又稱(chēng)賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等所作的歷史記錄。

28.送餐服務(wù)：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的食品飲料送至客房用餐。29.確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂：是指客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向飯店提出訂房，飯店方面也有足夠的時(shí)間給客人寄出書(shū)面訂房確認(rèn)書(shū)，并答應(yīng)為訂房人保留客房至某一事先聲明的時(shí)間。

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理案例

前廳與客房管理案例分析

例1 凌晨?jī)牲c(diǎn)，一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)接1216號(hào)房，話務(wù)員立即轉(zhuǎn)接。第二天上午9時(shí)許，大堂副理小王接到1216房周小姐的投訴電話，說(shuō)昨晚的來(lái)電并不是找她的，她的正常休息被打擾，希望飯店對(duì)此做出解釋。經(jīng)查，電話是找前一位住客劉先生的，他在21時(shí)退房；周小姐是23時(shí)入住的。誰(shuí)知10點(diǎn)左右，原住1216房的劉先生也打來(lái)投訴電話，說(shuō)他太太昨晚打電話找他，服務(wù)員不分青紅皂白就把電話轉(zhuǎn)進(jìn)1216房，接電話的是一位小姐，引起了他太太的誤會(huì)，導(dǎo)致他一回家太太就翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們夫妻感情，如飯店不給一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)，他會(huì)沒(méi)完。問(wèn)：如果你就是大堂副理小王，如何圓滿(mǎn)解決周小姐、劉先生的投訴？

答：作為大堂副理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴，不能隨意打斷客人的講述或作胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括投訴的內(nèi)容、客人姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間等。在聽(tīng)完客人的投訴之后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉，同時(shí)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一個(gè)失誤給已消費(fèi)顧客和正在消費(fèi)顧客帶來(lái)了麻煩，并引起投訴。首先，應(yīng)該向周小姐表示歉意，可以同時(shí)送小禮物去周小姐房間，向周小姐說(shuō)明事情的原委，解釋誤會(huì)，表示會(huì)加強(qiáng)酒店員工技能以及素質(zhì)避免類(lèi)似事情再次發(fā)生，取得周小姐的諒解。其次，向劉先生表示歉意，由于酒店工作的失誤造成了他與太太之間的誤會(huì)，愿意出面向劉太太道歉并解釋誤會(huì)，向劉先生和劉太太表示歉意，必要的時(shí)候，酒店可以請(qǐng)求周小姐出面，解釋這次誤會(huì)。

例2 西博會(huì)前，成都某五星級(jí)酒店預(yù)定處小李接到新加坡客人吳先生打來(lái)的電話，要求預(yù)定一間標(biāo)準(zhǔn)間（房?jī)r(jià)158美元），時(shí)間為一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博會(huì)重要客人，標(biāo)準(zhǔn)客房已全部訂滿(mǎn)了。但酒店還有更高級(jí)的套房，房?jī)r(jià)368美元。問(wèn)：小李該怎么辦？

答：小李首先應(yīng)向客人道歉，解釋本酒店在那段時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿(mǎn)。與此同時(shí)，小李還應(yīng)該向新加坡客人吳先生提出一些可供選擇的建議，比如重新選擇來(lái)店日期，建議客人更改房間類(lèi)型等。在此案例中，由于本酒店還有更高標(biāo)準(zhǔn)的套房，小李就可以向新加坡客人建議，推薦本酒店更高級(jí)的套房，并說(shuō)明套房與標(biāo)間的一些重大差別及優(yōu)勢(shì)。而且，在向上級(jí)征求同意后可以向其提供酒店免費(fèi)接送機(jī)，享受VIP待遇等等，如果吳先生堅(jiān)持需要同等級(jí)客房，可以幫助吳先生聯(lián)系其他同等級(jí)賓館。

例3 午后12點(diǎn)多，客人許先生來(lái)到行李房寄存行李，當(dāng)班服務(wù)員小胡熱情招呼客人，收下行李。許先生問(wèn)：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”小胡爽快地表示：“不用了，咱們是老熟人了，下午直接找我取就行了?！毕挛?:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交給接班的小童后下班回家。4:50多，許先生趕到行李房，不見(jiàn)小胡，便對(duì)小童說(shuō)：“你好，我的一個(gè)行李交給小胡了，可他不在，請(qǐng)你給取出來(lái)?！毙⊥f(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌出示?！痹S先生說(shuō)：“小胡是我朋友，當(dāng)時(shí)他說(shuō)不用辦手續(xù)，所以．．．您看．．”小童說(shuō)：“對(duì)不起！小胡下班時(shí)沒(méi)交代過(guò)。他現(xiàn)在正在回家路上，無(wú)法聯(lián)系上?！痹S先生急了：“那咋辦？我還要趕6點(diǎn)多的飛機(jī)回家呀！” 問(wèn)：（１）小胡有何不對(duì)之處？（２）如果你是小童，咋辦？

答：（1）小胡的做法違背了行李寄存管理制度?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，首先，要確認(rèn)客人的身份；其次，要檢查行李。行李員要檢查行李是否上鎖，并告訴客人不能放入貴重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于與客人很熟，而跳過(guò)了行李寄存的手續(xù)是不對(duì)的。而且，在交接班的過(guò)程中，也沒(méi)有向下一班的同事說(shuō)明情況，因此給客人帶來(lái)了很大的麻煩。因此，行李員在位客人辦理行李寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，絕不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的手續(xù)。

（2）如果我是小童，在找不到小胡核實(shí)的情況下，可以詢(xún)問(wèn)許先生行李里面有沒(méi)有可是證實(shí)自己身份的物件，比如說(shuō)身份證、工作證、護(hù)照等。如果沒(méi)有可以讓許先生說(shuō)出寄存行李的顏色形狀，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以將行李拿給許先生，但必須要求許先生出示身份證件，登記證件號(hào)，并寫(xiě)出行李領(lǐng)取證明。與此同時(shí)，要與小胡聯(lián)系，聯(lián)系到小胡立刻向其確認(rèn)情況是否屬實(shí)。

例4 王先生和兩個(gè)朋友談笑風(fēng)生步入一家五星級(jí)酒店。在辦入住手續(xù)收押金時(shí)，王先生說(shuō)：“我來(lái)，我來(lái)！”朋友也沒(méi)推讓?zhuān)跸壬读巳g房的押金。次日上午王先生結(jié)賬時(shí)，他大為不滿(mǎn)：“為什么我朋友的賬都算在我頭上？我們可是各付各的?！笔浙y員告訴他，他的兩個(gè)朋友因有事先走了，也沒(méi)有主動(dòng)到前臺(tái)結(jié)賬，因?yàn)橥跸壬兜氖侨g的押金，所以按照慣例，所有消費(fèi)都轉(zhuǎn)到了王先生的賬上。王先生告訴收銀員，他只是給朋友墊付押金，結(jié)賬時(shí)費(fèi)用各自承擔(dān)，并且要求將押金退還給他。問(wèn)：

（1）如果你就是這位收銀員，如何處理這件事情呢？（2）這件事有什么辦法可以預(yù)防嗎？

答：（1）如果我是這位收銀員，首先我要向許先生表示歉意，在入住時(shí)沒(méi)有向其介紹清楚；其次，我要向許先生解釋?zhuān)凑站频晷袠I(yè)國(guó)際慣例，在這種情況下，王先生應(yīng)該幫兩位朋友支付賬款；最后，我會(huì)很委婉告訴王先生，酒店會(huì)通知他的兩位朋友，將他們自己消費(fèi)的賬款還給王先生。

（2）預(yù)防措施：在王先生交付押金的時(shí)候，向王先生說(shuō)明酒店的慣例，誰(shuí)交押金并且沒(méi)有其他人支付賬款的情況下會(huì)被認(rèn)為主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)賬款。

例5 S城H豪華五星酒店，上午9時(shí)：住在1506房的陳先生帶著他的隨身行李來(lái)到總臺(tái)結(jié)賬處。小孫立即通知客房中心查房，同時(shí)熟練地打出賬單給客人過(guò)目。這時(shí)，客房中心來(lái)電告知查房結(jié)果，發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件價(jià)值400元的高級(jí)浴袍不見(jiàn)了。小孫該咋辦呢？

答：小孫在接到查房結(jié)果，應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒店服務(wù)是否滿(mǎn)意；對(duì)酒店的設(shè)施、設(shè)備是否滿(mǎn)意；從而婉轉(zhuǎn)的提到睡袍，詢(xún)問(wèn)其是否喜歡，如果喜歡，可以說(shuō)，酒店可以按照進(jìn)價(jià)或者較低的價(jià)格幫她購(gòu)買(mǎi)一套。或者小孫應(yīng)該很委婉跟客人說(shuō)明客房的浴袍不見(jiàn)了，詢(xún)問(wèn)他有沒(méi)有把它放在其他地方，必要的時(shí)候請(qǐng)客人回房幫忙尋找，如果客人實(shí)在不配合并且確定客人拿走浴袍的情況下，只能打開(kāi)客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。

例6 下午六時(shí)許，兩位外賓來(lái)到某大賓館的總臺(tái)前。接待員小吳是個(gè)新手，他查了查記錄，對(duì)外賓簡(jiǎn)單地說(shuō)：“你們預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)間608號(hào)房，只住一天就要離開(kāi)，是吧？”客人聽(tīng)后不高興地說(shuō)：“接待單位為我們訂房時(shí)，我們講好是住三天，怎么變成了一天呢？”小吳說(shuō)：“我們并沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見(jiàn)可以直接向接待單位提出?！笨腿艘宦?tīng)更加惱火了，高聲說(shuō)到：“我們要解決的是住房問(wèn)題，對(duì)追究責(zé)任不感興趣?！闭?dāng)小吳和客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理秦小姐聞聲趕來(lái)，她該怎么辦呢？

答：1.首先為給客人帶來(lái)的不便向客人道歉；仔細(xì)確認(rèn)記錄，檢查到底接待單位預(yù)定的是幾天；如果接待單位預(yù)定的的確是一天，就立馬打電話給接待單位向其說(shuō)明現(xiàn)在的情況，如果征得接待單位許可，將其時(shí)間延長(zhǎng)到三天，最后向接待單位結(jié)賬，如果接待單位只愿意承擔(dān)一天的費(fèi)用，就讓接待單位與客人進(jìn)行溝通交涉，如果客人愿意自己支付后兩天的費(fèi)用，可以給予一定折扣；批評(píng)小吳的工作態(tài)度，并且給予一定懲罰，并且讓小吳向客人道歉。例7 在XX年XX月XX日，XX樓行李員A接到前臺(tái)主管通知幫客人轉(zhuǎn)房。因?yàn)榭腿瞬辉敢庾≡谒男羌?jí)的XX樓，他要求轉(zhuǎn)房去五星級(jí)的酒店主樓。

行李員A接到通知后，與禮賓部領(lǐng)班說(shuō)了一聲，就去樓層幫客人轉(zhuǎn)房。之后，用行李車(chē)把客人的行李送往100米以外的主樓。約5分鐘之后，大堂副理接停車(chē)場(chǎng)保安報(bào)告說(shuō)在停車(chē)場(chǎng)撿到一件衣服，不清楚是誰(shuí)的，但上面的袋子上有飯店的洗衣單。大堂副理馬上過(guò)去調(diào)查，后來(lái)得知所丟失的衣服正是行李員A所轉(zhuǎn)房客人的。而且，大堂副理查到當(dāng)時(shí)行李員A幫客人轉(zhuǎn)房時(shí)客人并不在房間，這種情況也就是平常所說(shuō)的DEAD MOVE,行李員沒(méi)有通知大堂副理就私自幫客人將行李物品搬往主樓客房。而且該行李員還將客人的衣服丟失在停車(chē)場(chǎng)而不自知，幸好被酒店保安撿到，否則必將招致客人的投訴。大堂副理第一時(shí)間通知禮賓司此事，要求禮賓司調(diào)查，并答復(fù)處理結(jié)果。

1、此案例中行李員在工作操作中，有哪幾處是操作錯(cuò)誤的地方，請(qǐng)說(shuō)明？

2、結(jié)合此案例假設(shè)你是禮賓司應(yīng)該怎樣做出總結(jié)和處理？

1、行李員A在幫客人轉(zhuǎn)房時(shí)，明知道客人不在房間，沒(méi)有按部門(mén)規(guī)定程序操作通知大堂副理，和客房部一起處理，而是一個(gè)人私自處理，此第一錯(cuò)；行李員A在使用行李車(chē)時(shí)沒(méi)有按部門(mén)規(guī)定程序操作嚴(yán)格遵守行李車(chē)只推不拉的原則，避免撞壞其他物品或行李跌損或遺失，此第二錯(cuò)。發(fā)生此事的原因主要是因?yàn)樾欣顔TA操作失誤，不按部門(mén)正規(guī)的操作規(guī)程操作，導(dǎo)致發(fā)生此起錯(cuò)誤。

2、禮賓司調(diào)查之后答復(fù)大堂副理：第一，要求此員工重新閱讀一次部門(mén)所操作規(guī)程；第二，寫(xiě)出整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)報(bào)告及反省心得；第三，給該員工以輕微過(guò)失單處理。XX月XX日部門(mén)培訓(xùn)例會(huì)上，；禮賓司將此事作為服務(wù)案例拿出來(lái)分析，并要求禮賓部員工討論學(xué)習(xí)，以加深員工的印象，避免類(lèi)似事情的再次發(fā)生。