第一篇：呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)

說(shuō)到呼叫中心質(zhì)檢，就想到錄音，確實(shí)，錄音是我們的服務(wù)也是產(chǎn)品之一，更是我們反思的起點(diǎn)。下面我從錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)兩方面，談?wù)勎业目捶ǎ?/p>

一、錄音管理的原則

1)錄音需求和準(zhǔn)備階段，質(zhì)檢部門應(yīng)該起到有效輔助作用，從專業(yè)角度給出運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)部門關(guān)于項(xiàng)目錄音需求和標(biāo)準(zhǔn)的建議，以備項(xiàng)目協(xié)商和運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備；

2)錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項(xiàng)目、時(shí)段的不同而進(jìn)行，并不按照一次性下載抽測(cè)完成，應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問(wèn)題，幫助解決問(wèn)題從而提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的作用；

3)錄音完成和反饋階段，質(zhì)檢首先要積極配合運(yùn)營(yíng)部門解決客戶后期錄音問(wèn)題，然后要做好內(nèi)審和外審記錄，積累相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；

4)在整個(gè)錄音管理流程中，質(zhì)檢的主要工作對(duì)象是錄音的下載，主要接洽對(duì)象為項(xiàng)目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽(tīng)和評(píng)測(cè)，主要的表現(xiàn)形式是有效的報(bào)告和總結(jié)。

二、錄音抽測(cè)標(biāo)準(zhǔn)

1、質(zhì)檢抽聽(tīng)比例

數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、數(shù)據(jù)庫(kù)清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù)，呼入型質(zhì)檢比率至少在1%，至多不超過(guò)30%，呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過(guò)50%； 潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過(guò)10%；

客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問(wèn)候提示類呼入型抽聽(tīng)比例不超過(guò)10%，呼出型抽聽(tīng)比例不超過(guò)30%；市場(chǎng)類項(xiàng)目抽聽(tīng)比例至少20%； 技術(shù)服務(wù)類項(xiàng)目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽(tīng)，只設(shè)置錄音分類下載提交。

2、質(zhì)檢抽聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)

客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次關(guān)注過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)性，最后是客服態(tài)度表現(xiàn)，主要項(xiàng)目涉及數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類；

客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn)，其次關(guān)注過(guò)程的正確性，最后是結(jié)果的真實(shí)性，主要項(xiàng)目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問(wèn)候提示類；

市場(chǎng)類的項(xiàng)目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次是客服態(tài)度的表現(xiàn)，最后是電話中客戶跟進(jìn)性問(wèn)題，主要項(xiàng)目涉及市場(chǎng)調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績(jī)效調(diào)研、神秘客戶調(diào)查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價(jià)值分類。

3、測(cè)評(píng)指標(biāo)明細(xì)

重大問(wèn)題部分：虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等； 客戶服務(wù)部分：開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、服務(wù)態(tài)度、敬忌語(yǔ)、等待和轉(zhuǎn)接流程； 溝通部分：協(xié)作能力、表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力、引導(dǎo)能力； 填寫和操作部分：正確格式、嚴(yán)謹(jǐn)表現(xiàn)、熟悉操作； 業(yè)務(wù)部分：業(yè)務(wù)熟練、FAQ運(yùn)用、話術(shù)運(yùn)用。

第二篇：呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)分細(xì)則：

一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確，產(chǎn)品知識(shí)、表達(dá)能力（30分）

1、信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤（10分）——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問(wèn)題準(zhǔn)確

2、信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其它的信息內(nèi)容全面完整

3、是否與用戶核實(shí)（5分）——與用戶進(jìn)行溝通過(guò)程中，互動(dòng)的內(nèi)容和用戶核實(shí)

4、有無(wú)夸張（5分）——為用戶提供信息與事實(shí)不符或偏差過(guò)大

說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分30分，達(dá)到1、2、3項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

如出現(xiàn)解釋錯(cuò)誤，后又及時(shí)糾正，不影響用戶理解，且達(dá)到用戶滿意，1項(xiàng)為8分

業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項(xiàng)為8分

出現(xiàn)當(dāng)中第4項(xiàng)錯(cuò)誤者，其小項(xiàng)分為0。

二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速（15分）

1、吐字清晰（3分）——語(yǔ)句清晰明了

2、語(yǔ)調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，不得過(guò)高或過(guò)低

3、聲音修飾（3分）——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)修飾，聽(tīng)起來(lái)自然專業(yè)

4、是否拖音（2分）——接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象

5、語(yǔ)速適中（3分）——語(yǔ)言速度適當(dāng)，不要過(guò)快或過(guò)慢

6、停頓適當(dāng)（2分）——不要一氣講完，當(dāng)中恰當(dāng)停頓

說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分15分，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

三、服務(wù)用語(yǔ)（10分）

1、普通話（2分）——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象

2、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運(yùn)用“您” “請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)

3、致謝語(yǔ)（2分）——對(duì)用戶所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)感謝用戶；當(dāng)用戶向致謝時(shí)，及時(shí)合理回應(yīng)

4、致歉語(yǔ)（2分）——出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意

5、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)（2分）——開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面

6、服務(wù)禁語(yǔ)（得-2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語(yǔ)

7、語(yǔ)言隨意（得-2分）——語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專業(yè)

8、口語(yǔ)（-2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語(yǔ)

說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分10分，達(dá)到1、2、3、4、5項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值；

開(kāi)頭語(yǔ)或結(jié)束語(yǔ)中，當(dāng)中有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分；6、7、8項(xiàng)在此類項(xiàng)1、2、3、4的總分中扣2分；

四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）

1、服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切

2、服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶

3、微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲

4、是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫

說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分15分，達(dá)到2、3、4項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；

服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；

服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。

在用戶掛機(jī)前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。

五、理解能力（10分）

1、引導(dǎo)性提問(wèn)（5分）——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時(shí)，合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)

2、正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向

說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分10，達(dá)到1、2項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

六、應(yīng)答技巧（問(wèn)題處理）（20分）

1、用語(yǔ)靈活（2分）——服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)句組織靈活易于理解

2、語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)（3分）——語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)

3、條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性

4、易于接受（2分）——語(yǔ)言表達(dá)便于用戶接受，使用戶理解

5、快速理解用戶意圖（4分）——及時(shí)迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)

7、及時(shí)回答用戶問(wèn)題（3分）——對(duì)用戶提出的問(wèn)題，快速及時(shí)回答

說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分20，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

第三篇：呼叫中心質(zhì)檢、錄音,你反思了嗎？

呼叫中心質(zhì)檢、錄音，你反思了嗎？

說(shuō)到呼叫中心質(zhì)檢，就想到錄音，確實(shí)，錄音是我們的服務(wù)也是產(chǎn)品之一，更是我們反思的起點(diǎn)。下面我從錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)兩方面，談?wù)勎业目捶ǎ?/p>

一、錄音管理的原則

1)錄音需求和準(zhǔn)備階段，質(zhì)檢部門應(yīng)該起到有效輔助作用，從專業(yè)角度給出運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)部門關(guān)于項(xiàng)目錄音需求和標(biāo)準(zhǔn)的建議，以備項(xiàng)目協(xié)商和運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備；

2)錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項(xiàng)目、時(shí)段的不同而進(jìn)行，并不按照一次性下載抽測(cè)完成，應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問(wèn)題，幫助解決問(wèn)題從而提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的作用；

3)錄音完成和反饋階段，質(zhì)檢首先要積極配合運(yùn)營(yíng)部門解決客戶后期錄音問(wèn)題，然后要做好內(nèi)審和外審記錄，積累相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；深圳呼叫中心外包公司

4)在整個(gè)錄音管理流程中，質(zhì)檢的主要工作對(duì)象是錄音的下載，主要接洽對(duì)象為項(xiàng)目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽(tīng)和評(píng)測(cè)，主要的表現(xiàn)形式是有效的報(bào)告和總結(jié)。

二、錄音抽測(cè)標(biāo)準(zhǔn)

1、質(zhì)檢抽聽(tīng)比例

數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、數(shù)據(jù)庫(kù)清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù)，呼入型質(zhì)檢比率至少在1%，至多不超過(guò)30%，呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過(guò)50%；

潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過(guò)10%；客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問(wèn)候提示類呼入型抽聽(tīng)比例不超過(guò)10%，呼出型抽聽(tīng)比例不超過(guò)30%；市場(chǎng)類項(xiàng)目抽聽(tīng)比例至少20%；技術(shù)服務(wù)類項(xiàng)目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽(tīng)，只設(shè)置錄音分類下載提交。

2、質(zhì)檢抽聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)

客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次關(guān)注過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)性，最后是客服態(tài)度表現(xiàn)，主要項(xiàng)目涉及數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類；

客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn)，其次關(guān)注過(guò)程的正確性，最后是結(jié)果的真實(shí)性，主要項(xiàng)目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問(wèn)候提示類；

市場(chǎng)類的項(xiàng)目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次是客服態(tài)度的表現(xiàn)，最后是電話中客戶跟進(jìn)性問(wèn)題，主要項(xiàng)目涉及市場(chǎng)調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績(jī)效調(diào)研、神秘客戶調(diào)查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價(jià)值分類。

3、測(cè)評(píng)指標(biāo)明細(xì)

重大問(wèn)題部分：虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等；

客戶服務(wù)部分：開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、服務(wù)態(tài)度、敬忌語(yǔ)、等待和轉(zhuǎn)接流程；

溝通部分：協(xié)作能力、表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力、引導(dǎo)能力；

填寫和操作部分：正確格式、嚴(yán)謹(jǐn)表現(xiàn)、熟悉操作；

業(yè)務(wù)部分：業(yè)務(wù)熟練、FAQ運(yùn)用、話術(shù)運(yùn)用。廣州電銷外包公司

以上內(nèi)容主要是以外包呼叫中心涉及到的相關(guān)業(yè)務(wù)為主，具體到各項(xiàng)目，要依據(jù)具體的流轉(zhuǎn)經(jīng)過(guò)質(zhì)檢、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)三個(gè)部門的配合協(xié)商制定，因此，未完善之處還需自補(bǔ)。

第四篇：呼叫中心質(zhì)檢競(jìng)聘

呼叫中心質(zhì)檢競(jìng)聘

第一部分 自我介紹目 錄第三部分 對(duì)質(zhì)檢崗位的認(rèn)識(shí) 第四部分 分析錄音提出見(jiàn)解第二部分 我的優(yōu)勢(shì)個(gè)人簡(jiǎn)介 努力、認(rèn)真、細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn) 堅(jiān)強(qiáng)、執(zhí)著、誠(chéng)懇、友愛(ài)工作態(tài)度個(gè)性特征業(yè)務(wù)愛(ài)好 閱讀，競(jìng)走我的優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)邏輯思維能力強(qiáng)——思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度——態(tài)度扎實(shí)的公司業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)豐富的客服經(jīng)驗(yàn)——經(jīng)驗(yàn)我的認(rèn)識(shí) 質(zhì)檢員不僅是簡(jiǎn)單的對(duì)坐席考核,判分.要通過(guò)這些錄音找到呼叫中心的問(wèn)題所在.包括公司業(yè)務(wù)有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語(yǔ)述不標(biāo)準(zhǔn),以引起用戶投訴等問(wèn)題,總結(jié)出來(lái)反映給主管為呼叫中心制定培訓(xùn)計(jì)劃或是優(yōu)化方案提出意見(jiàn)或建議。10月總失分、加分項(xiàng)我的見(jiàn)解錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手 1.養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集 2.錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。3.首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià) 作為一名質(zhì)檢掌握員工狀態(tài)也是一項(xiàng)重要的任務(wù) 在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)接續(xù)經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作； 對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環(huán)節(jié)做自我簡(jiǎn)要介紹，并引出下一張PPT，工作經(jīng)歷與個(gè)人榮譽(yù)分析，引出下一張PPT，總結(jié)介紹崗位認(rèn)識(shí)情況，引出下一張PPT，自己競(jìng)聘的優(yōu)勢(shì)

第五篇：呼叫中心質(zhì)檢心得

億倫呼叫中心一名質(zhì)檢員的心得

作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢員，每天查聽(tīng)錄音數(shù)百個(gè)，以質(zhì)檢角度總結(jié)以下幾點(diǎn)銷售技巧： 1.充滿自信

在撥打外呼電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷售人員本身以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。

為了充滿自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸?，?duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。2.聲音自然

即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。

一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流?？蛻舢?dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。3.注意傾聽(tīng)

“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，并針對(duì)客戶所提出的問(wèn)題回答，而不是一直跟客戶繞，不正面回答客戶問(wèn)題。4.不要事先做出假設(shè)

這是銷售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來(lái)的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說(shuō)完，客戶就會(huì)對(duì)你開(kāi)始有戒備心理，這對(duì)銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。5.認(rèn)真對(duì)待每通電話

已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了150多個(gè)電話，重復(fù)了100多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)于下面的客戶是不公平的。應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一通電話。