第一篇：樓面部2012年年度工作總結(jié)

定王臺(tái)店樓面部2012年年度工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間，2012年已經(jīng)過去，2013年也正在向我們邁進(jìn)，一年來，在酒店管理公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、以及部門各位同事的支持與努力下共同走過了2012年。這一年來，我們?nèi)〉昧艘恍┛上驳某煽?jī)，但同時(shí)還存在一些問題和許多不足之處仍需改變?，F(xiàn)將2012年的工作情況匯報(bào)如下現(xiàn)將2011年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就2013年的工作打算作簡(jiǎn)要概述：

一、服務(wù)質(zhì)量管理

1、完善操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，完善了《樓面部散餐服務(wù)操作規(guī)范》，統(tǒng)一了部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。

2、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

3、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

4、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

5、強(qiáng)抓客人菜式服務(wù)意見收集制度，收集樓面顧客對(duì)菜式品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴和建議，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，樓面所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

6、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，要求基層管理人員堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

二、員工培訓(xùn)管理

錦繡紅樓大酒店立志為賓客提供極致服務(wù)，將服務(wù)視為生存之道，以高起點(diǎn)要求員工，注重員工個(gè)人素質(zhì)的提升，重視專業(yè)技能培養(yǎng)，在服務(wù)中不斷總結(jié)提高，酒店定期對(duì)員工服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)和總結(jié)。今年5到6月份，在酒店管理公司的組織安排下，對(duì)店面所有服務(wù)人員以及基層管理人員進(jìn)行為其一個(gè)多月的全面、深度的全天封閉式培訓(xùn)，讓所有人更好的理解企業(yè)文化，更好的融入錦繡紅樓這一個(gè)大集體。回到店面以后，定期或不定期的組織人員進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是技能大比武培訓(xùn)的開展，很好提高了服務(wù)人員的專業(yè)技能技巧。

1、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《儀容儀表知識(shí)培訓(xùn)》、《酒水、茶水知識(shí)》、《點(diǎn)菜技能、營(yíng)銷技巧》等相關(guān)培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意、服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，并且讓員工在培訓(xùn)中更好地去拓展自己的知識(shí)面、提高自身的綜合素質(zhì)。

2、開展技能大比武培訓(xùn)，提高員工專業(yè)技能

針對(duì)部分員工專業(yè)技能不過關(guān)以及極少數(shù)服務(wù)人員服務(wù)中忽視專業(yè)服務(wù)質(zhì)量等問題，為了進(jìn)一步提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶群體，打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力活動(dòng)效果，帶動(dòng)全員為酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量，以提升全體員工業(yè)務(wù)技能，同時(shí)也為提高酒店整體服務(wù)水平和顧客“滿意加驚喜”的感知度，在酒店管理公司的組織安排夏，對(duì)全體人員進(jìn)行了一次系統(tǒng)的徹底的技能大比武培訓(xùn)以及比賽。

活動(dòng)開展前的培訓(xùn)包括熟記酒店相關(guān)知識(shí)、托盤、擺臺(tái)、菜式辨認(rèn)、配菜以及模擬服務(wù)等多項(xiàng)技能。比賽受到了酒店管理公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持，公司進(jìn)行了精心安排，保障了比賽各個(gè)環(huán)節(jié)的有序和暢順；評(píng)委一絲不茍，公平公正，點(diǎn)評(píng)到位；參賽選手心致志，全力以赴。參賽人員學(xué)習(xí)技能的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性得到了充分的展示，給他們一個(gè)自我表現(xiàn)的很好的平臺(tái)。

3、在積極配合酒店管理公司組織的培訓(xùn)和比賽之外，每周都有定期或者不定期的員工日常培訓(xùn)安排。在每周二、周四的上午9點(diǎn)到10點(diǎn)或者下午2點(diǎn)半到三點(diǎn)半對(duì)部門全體人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括餐中反映能力培訓(xùn)、上菜分菜的培訓(xùn)、撤換餐具培訓(xùn)、點(diǎn)煙服務(wù)培訓(xùn)以及餐飲部門常見案例分析等相關(guān)培訓(xùn)，提高了員工日常工作中細(xì)節(jié)服務(wù)水平，同時(shí)也避免了一些細(xì)小錯(cuò)誤導(dǎo)致的客訴問題的發(fā)生。

4、針對(duì)裝修后部分客人反映我們菜品比較貴的情況，組織部門員工進(jìn)行了一次系統(tǒng)的思想轉(zhuǎn)變培訓(xùn)，按照公司的要求

三、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

4、關(guān)注員工的思動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定員工的思想，以保持良好的工作狀態(tài)，定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實(shí)想法與感受。并讓員工在這里感受到家的溫暖，并調(diào)節(jié)好員工的情緒，從而去給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、其他工作項(xiàng)目

1、學(xué)習(xí)和建立六常管理法

所謂“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育?！熬频炅９芾怼笔呛饬烤频旯芾砗脡牡臉?biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的。通過對(duì)六常管理法的學(xué)習(xí)，節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。實(shí)施“六?！惫芾?，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率；降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最高最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理；提高管理層次。如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會(huì)覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。但是，由于執(zhí)行力度不夠，效果不是很明顯，還需要繼續(xù)加強(qiáng)。

2、建立健全SOP服務(wù)流程管理體系

所謂SOP，是StandardOperationProcedure三個(gè)單詞中首字母的大寫，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。SOP的精髓，就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對(duì)某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。企業(yè)做SOP的目的和意義，從企業(yè)的根本目的來看，無非是為了提高管理運(yùn)營(yíng)能力，使企業(yè)獲得更大的效益。由于SOP本身也是在實(shí)踐操作中不斷進(jìn)行總結(jié)、優(yōu)化和完善的產(chǎn)物，在這一過程中積累了許多人的共同智慧，因此相對(duì)比較優(yōu)化，能提高做事情的效率。通過每個(gè)SOP對(duì)相應(yīng)工作的效率的提高，企業(yè)通過整體SOP體系必然會(huì)提高整體的運(yùn)行效率。由于SOP是對(duì)每個(gè)作業(yè)程序的控制點(diǎn)操作的優(yōu)化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關(guān)規(guī)定來做事，就不會(huì)出現(xiàn)大的失誤。因此，從這個(gè)意義上來看，SOP對(duì)于提高企業(yè)的運(yùn)行效果也是有非常好的促進(jìn)作用。

3、硬件設(shè)施調(diào)整

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，對(duì)春字區(qū)、祥和區(qū)的餐桌布局進(jìn)行了幾次大的調(diào)整，將春字區(qū)的臺(tái)型最后確定為3大6小，5個(gè)小桌呈梅花狀，定義為散客零點(diǎn)區(qū)域；祥和區(qū)的圓臺(tái)面全部使用宴席臺(tái)面，用于接待小型宴席。調(diào)整之后，我們能夠更好地為客人提供舒適、良好的用餐環(huán)境和用餐氛圍，同時(shí)能夠充分的利用我們現(xiàn)有的場(chǎng)地和資源。

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況以及龍鳳區(qū)設(shè)施設(shè)備布局情況，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在龍鳳C、D兩個(gè)區(qū)域之間安裝了隔道門，將C、D兩個(gè)區(qū)域劃分開，這樣便可以同時(shí)接待兩個(gè)宴席。同時(shí)，在大型宴席需要的時(shí)候，可以將隔道門打開，兩個(gè)區(qū)域又連為一體，增加我們宴席接待的靈活性。

針對(duì)樓面部喜慶宴席臺(tái)布的缺少，原有的黃臺(tái)布顏色不好看，以及許多臺(tái)布都有破損的情況，特申購了50張大紅臺(tái)布，解決了連續(xù)宴席臺(tái)布短缺的問題。另外，為原有的50張紅色宴會(huì)椅量身制作了高質(zhì)量的椅套，以體現(xiàn)出我們酒店的檔次和品質(zhì)。

4、節(jié)能管理方面

首先針對(duì)龍鳳區(qū)衛(wèi)生筒燈能耗過大，日常衛(wèi)生不需要開過多的燈的情況下，請(qǐng)工程部技術(shù)人員對(duì)龍鳳區(qū)的衛(wèi)生筒燈開關(guān)進(jìn)行了一次調(diào)整，調(diào)整之后的能耗僅為原來的十分之一左右。其次，對(duì)春字區(qū)的開、關(guān)燈時(shí)間進(jìn)行了明確規(guī)定，空調(diào)的使用時(shí)間進(jìn)行制度化管理，防止客戶助理在日常管理以及開收市期間不必要的能耗和浪費(fèi)。

五、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。

4、在人員管理方面做的不到位，人員流失情況較復(fù)雜。

六、2013年工作計(jì)劃

2013年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店提速做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

2013年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

2、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

2013年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把2012年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、、《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《菜單制作》、等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動(dòng)餐飲管理。

3、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。

4、加強(qiáng)各方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)

由于個(gè)人自身在專業(yè)以及管理方面存在一些短板，導(dǎo)致在工作中時(shí)常會(huì)遇到一些不必要的問題，不能讓工作更好的開展和實(shí)施，甚至有時(shí)候會(huì)感覺到力不從心。因此，在下一個(gè)年度，首先從自身出發(fā)，學(xué)習(xí)專業(yè)技能知識(shí)，提高專業(yè)技能技巧，提高自身的管理水品和綜合素質(zhì)。

2012年度工作的順利開展，全賴于酒店領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開其他兄弟部門的幫助，更得力于部門全體成員對(duì)我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力！

錦繡紅樓定王臺(tái)店樓面部副經(jīng)理：馮恩德

2012年12月18日

第二篇：樓面部紀(jì)律

樓面部紀(jì)律

一、行為規(guī)范

1.儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)：

1)上班著酒店配發(fā)的制服、工鞋； 2)戴工號(hào)牌；

3)發(fā)型要求：男員工前不過眉，側(cè)不過耳，鬢角不過中耳線，后不過衣領(lǐng)，不留怪異發(fā)型或染成非黑色。女員工長(zhǎng)發(fā)盤起，頭飾統(tǒng)一，劉海不能過長(zhǎng)。頭發(fā)打摩絲或發(fā)膠； 4)女士化淡妝；

5)不染有色指甲油，指甲長(zhǎng)度不允許超過指肚。

2.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理規(guī)定，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和設(shè)施，杜絕浪費(fèi)，厲行節(jié)約。3.不得與客人或同事爭(zhēng)吵。

4.保持身體挺直不得倚靠墻壁及家具。不得將手插入衣袋、褲袋或叉腰，不得將雙手交叉放于胸前。

5.在工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)下列行為屬于違紀(jì)行為：挖鼻、摳耳、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吹哨、聊天、吃食物、咀嚼口香糖、亂扔紙屑、做客椅及使用客用設(shè)施。6.不得用客用布巾擦手、擦臉、擦皮鞋、擦煙缸或擦塵、擦地等。

7.必須按時(shí)上班，不得遲到、早退。工作時(shí)間不得擅離崗位辦私事，不得看書報(bào)，或做與工作無關(guān)的事情。

8.值班時(shí)間不得接、打私人電話，接待親友來訪。9.上班之前及當(dāng)班時(shí)間不得飲用含酒精的飲品。10.嚴(yán)禁偷吃、偷喝、偷拿客用物品。

11.自覺維護(hù)餐廳設(shè)備及服務(wù)用品，不得私拿私用餐廳服務(wù)用品，損害公物需按規(guī)定賠償。12.拾到遺留物品要及時(shí)上繳。

13.在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅(jiān)持“三輕”說話輕、行走輕、操作輕。14.工作要做到四勤：

1)眼勤：眼觀六路，留意客人的需要； 2)嘴勤：招呼客人，熱情答問； 3)手勤：見事多動(dòng)手； 4)腿勤：經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐臺(tái)周圍巡走，及時(shí)提供客人所需要服務(wù)。

二、對(duì)客服務(wù)

1.不得對(duì)客人品頭論足或指手畫腳。

2.任何時(shí)候都不可以將托盤放在客人的臺(tái)面上，而應(yīng)拿在手上或放在備餐臺(tái)上。3.和客人開玩笑是很危險(xiǎn)的，應(yīng)酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。

4.不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的需要。

5.當(dāng)客人對(duì)新菜提出疑問時(shí)，不要與之爭(zhēng)辯，請(qǐng)樓面經(jīng)理或服務(wù)主管解決。

6.不要旁聽客人的談話，更不要隨便加入客人的談話。當(dāng)客人經(jīng)過時(shí)，應(yīng)問好或點(diǎn)頭致意，不得與客人爭(zhēng)道搶行。

7.不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉。

8.應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后再見可以熱情地稱呼，會(huì)令客人得到受尊重和重視的感覺。

三、服務(wù)準(zhǔn)則

1.不得隨意進(jìn)入廚房，干擾其正常工作。

2.不得在未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況下到其它部門辦事。3.服務(wù)時(shí)注意，盡量避免用手觸及器皿的中央或杯具的杯口。

4.充分利用托盤，這樣即尊重客人又保護(hù)自己，在清理臺(tái)面及工作時(shí)，應(yīng)注意托盤不要堆得太滿，即使多走幾次也要注意安全。

5.在收杯子時(shí)不要將手指放入杯中，拿帶把的杯子或高腳杯時(shí)應(yīng)使用杯把和杯腳，不要抓拿杯身，否則不但失禮，而且手溫也會(huì)改變酒的溫度。6.收放餐具器皿，盡量不要發(fā)出聲響，使人注意。

7.一旦有打碎的杯具、茶具、餐具或食物、湯、酒水、茶水等灑落，應(yīng)立即進(jìn)行徹底清潔，以防意外發(fā)生。

8.將清潔劑、化學(xué)品等置于遠(yuǎn)離食物的區(qū)域。

9.服從上級(jí)指示及分派工作，有事向直接上級(jí)報(bào)告，不得越級(jí)上報(bào)。服從上級(jí)命令，聽從上級(jí)指揮，即使對(duì)有的指示或做法不理解，甚至有異議也應(yīng)先執(zhí)行后上訴。

第三篇：樓面部部長(zhǎng)崗位職責(zé)

前廳部部長(zhǎng)崗位職責(zé)

崗位名稱：前廳部長(zhǎng) 直接上級(jí)：前廳主管 直接下級(jí)：服務(wù)員

一、素質(zhì)要求

熱愛餐飲事業(yè)，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和上進(jìn)心，高尚的職業(yè)道德，良好的紀(jì)律觀念，能夠以身作則，嚴(yán)于律己，團(tuán)結(jié)同事。有扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)和過硬的實(shí)際操作能力。有一定的培訓(xùn)能力及營(yíng)銷能力，有敏銳的觀察力，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。并具備跟進(jìn)、督導(dǎo)、解決問題的能力，具有樂于奉獻(xiàn)及團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作精神。

二、主要職責(zé)

1.負(fù)責(zé)將主管、經(jīng)理分配的各項(xiàng)工作任務(wù)進(jìn)行布置與落實(shí)； 2.負(fù)責(zé)全方位的檢查管轄區(qū)域、設(shè)備設(shè)施的使用狀況；

3.負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的開市衛(wèi)生、開市準(zhǔn)備工作、收市衛(wèi)生，收市安全工作的檢查；

4.負(fù)責(zé)日常管理工作，監(jiān)督檢查本區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作效率及儀容儀表、禮節(jié)禮貌，對(duì)違規(guī)行為予以處罰； 5.負(fù)責(zé)管轄區(qū)物品管理工作，做到責(zé)任到人，及時(shí)補(bǔ)充數(shù)量；

6.負(fù)責(zé)開餐過程的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)程的跟蹤、督導(dǎo)、控制，確保服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)餐服務(wù)員各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣； 7.負(fù)責(zé)新員工崗位安排、技能培訓(xùn)監(jiān)督及考核工作； 8.負(fù)責(zé)本區(qū)域的成本管理，督導(dǎo)檢查下屬員工的節(jié)約意識(shí)；

9.負(fù)責(zé)每月物品盤點(diǎn)工作，統(tǒng)計(jì)破損量、破損原因，責(zé)任到人，將真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)上報(bào)部門主管；

10.負(fù)責(zé)本組人員排班工作，交主管審核。

三、工作內(nèi)容

1.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)度，高效快捷的完成上級(jí)交待的工作任務(wù)，做到日事日畢、日清日高； 2.餐前工作要求：

1)負(fù)責(zé)當(dāng)班員工的點(diǎn)到，檢查每市別的員工到崗情況，提前布置正常班人員的工作任務(wù)和工作安排；

2)帶領(lǐng)員工做好開市前的準(zhǔn)備工作，并對(duì)其工作效率提出要求，做到高效、快捷、達(dá)標(biāo)； 3)負(fù)責(zé)檢查各區(qū)域餐前衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；

4)負(fù)責(zé)所備物品是否到位，數(shù)量是否準(zhǔn)確，擺放是否整齊； 5)負(fù)責(zé)一次性物品、低值易耗品的領(lǐng)取和補(bǔ)充； 6)檢查各房間水、電、氣設(shè)施是否正常，并及時(shí)報(bào)修。3.餐中工作要求：

1)負(fù)責(zé)本區(qū)域開餐過程中在崗人員情況，服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)程的督導(dǎo)和控制；

2)檢查是否有脫崗、串崗現(xiàn)象，協(xié)助服務(wù)員做好高檔菜肴或需要堂做菜肴的準(zhǔn)備工作；

3)跟蹤服務(wù)員在服務(wù)過程中尤其是VIP貴賓的操作是否規(guī)范，及時(shí)指點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題并記錄；

4)了解客人對(duì)菜肴、服務(wù)的滿意度，記錄客人的表揚(yáng)與批評(píng)； 5)積極配合本部門其他區(qū)域工作，合理調(diào)配人員、安排工作。4.餐后工作要求：

1)對(duì)當(dāng)餐服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)及不足，及時(shí)提出改進(jìn)方法，并記錄，作為服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)；

2)收市檢查。物品是否歸位，收市程序是否規(guī)范，衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；

3)工作交接。值班部長(zhǎng)下班前負(fù)責(zé)本部門全面的安全檢查工作、收市衛(wèi)生檢查工作，并與保安進(jìn)行交接；

5.其它工作要求：

1)負(fù)責(zé)安排本區(qū)域員工的調(diào)休與病、事假申請(qǐng)，報(bào)主管審批； 2)對(duì)實(shí)習(xí)生與試用期上崗人員要嚴(yán)格把關(guān)，安排有針對(duì)性的培訓(xùn)考核，使其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到技能要求，合理調(diào)配各區(qū)域員工，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)；

3)負(fù)責(zé)控制本部門本區(qū)域能耗成本在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。對(duì)員工用水用電嚴(yán)格把關(guān)，督導(dǎo)員工正確使用工作中各種設(shè)備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制用品用具損耗；

4)對(duì)本部門所需各種物資進(jìn)行把控，及時(shí)報(bào)申購計(jì)劃交部門主管； 5)月底統(tǒng)計(jì)員工各種服務(wù)數(shù)據(jù)，如受表揚(yáng)次數(shù)、投訴次數(shù)、紀(jì)律情況等，上報(bào)主管；

6)組織員工積極參加公司各項(xiàng)比賽及培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)； 7)營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍，定期開展活動(dòng)，及時(shí)與員工溝通談心，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，若有思想波動(dòng)認(rèn)真給予指導(dǎo)，并上報(bào)部門主管。

第四篇：樓面部各崗位職責(zé)

樓面部各崗位職責(zé)

? 樓面經(jīng)理崗位制度 直屬上級(jí)：總經(jīng)理 直屬下級(jí)：副經(jīng)理、主任

樓面主任、部長(zhǎng)、酒吧、傳菜部長(zhǎng)、咨客部長(zhǎng)

崗位提要：負(fù)責(zé)樓面的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境，良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貫徹酒樓的經(jīng)營(yíng)方針和規(guī)章制度，努力完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，來獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。職責(zé)范圍：

（一）制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，督導(dǎo)、管理和實(shí)施對(duì)管理人員及服務(wù)員的培訓(xùn)，確保下屬員工有良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和正確的工作態(tài)度；

（二）根據(jù)酒樓考核方案，對(duì)各下級(jí)部門的日常服務(wù)、培訓(xùn)結(jié)果、業(yè)務(wù)技能、管理水平進(jìn)行定期考核工作，并根據(jù)考察結(jié)果結(jié)合員工平日工作表現(xiàn)，建議對(duì)員工的升降、獎(jiǎng)罰；

（三）遇到大型宴會(huì)、VIP接待親自指揮，監(jiān)督、跟進(jìn)服務(wù)，以確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。日常工作中主動(dòng)加強(qiáng)與賓客的溝通，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，妥善處理顧客的投訴；

（四）加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)部和出品部的聯(lián)系，了解客人的需求，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)；負(fù)責(zé)做好與其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)，密切配合好其他部門的工作；

（五）每日擇要書寫工作日志，內(nèi)容：1）當(dāng)日的主要工作內(nèi)容；2）次日的工作安排；3）存在的問題、困難及需要有關(guān)部門協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。

（六）每日認(rèn)真翻閱檢查下屬各部門主管的工作日志，按時(shí)上交值班經(jīng)理工作日志；

（七）協(xié)助人事部做好人員調(diào)整及合理的安排，每月安排好員工的班次及公休，月底做好考勤工作；

（八）參加經(jīng)理例會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、成控會(huì)等各項(xiàng)會(huì)議，研究營(yíng)業(yè)狀況，提出改善服務(wù)和降低成本的建議，對(duì)會(huì)議結(jié)果進(jìn)行貫徹、實(shí)施；主持本部門工作會(huì)議，每日在開市前召開班前例會(huì)，布置任務(wù)，進(jìn)行督促檢查；參加收市例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，合理布置工作，進(jìn)行部門之間的協(xié)調(diào)；

（九）本著以人為本的精神，定期與本部門管理人員及員工進(jìn)行溝通，調(diào)動(dòng)他（她）們的工作熱情，了解員工思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心并切實(shí)解決員工的實(shí)際困難，認(rèn)真處理員工提出的建議和意見，如遇在職權(quán)范圍之外或無法處理時(shí)，應(yīng)逐級(jí)匯報(bào)、跟進(jìn)，直至解決，給員工提供一個(gè)充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境；

（十）加強(qiáng)對(duì)樓面財(cái)產(chǎn)的管理及成本控制，掌握和控制好物品的使用情況，簽署樓面用品的申購單、領(lǐng)用單、設(shè)備維修單，報(bào)損單；檢查各種物品的消耗、破損，督促相關(guān)部門做好記錄、維修、補(bǔ)倉等工作；

（十一）完成上級(jí)交辦的其他工作。

? 樓面主任崗位制度 直屬上級(jí)：樓面經(jīng)理

直屬下級(jí)：樓面部長(zhǎng)、酒吧部長(zhǎng)、咨客部長(zhǎng)、傳菜部長(zhǎng)

崗位提要：督導(dǎo)所管區(qū)域工作正常運(yùn)作，向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效率完成各項(xiàng)任務(wù)，督導(dǎo)各領(lǐng)班工作。崗位職責(zé)：

（一）執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指示，上傳下達(dá)，準(zhǔn)時(shí)當(dāng)班，營(yíng)業(yè)時(shí)間向各組分配工作任務(wù)；

（二）協(xié)助樓面經(jīng)理搞好區(qū)域內(nèi)的日常管理工作，做好樓面與傳菜及廚房的配合和溝通工作；

（三）負(fù)責(zé)檢查開餐前酒樓的擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好狀態(tài)；服務(wù)的儀容儀表、精神面貌、到崗情況；清楚明了當(dāng)市的估清情況，可供菜品、酒水、特別推薦、訂餐信息，氣候、特別日子、VIP接待等與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息，并作出妥善的安排；

（四）在開餐時(shí)間里參與服務(wù)工作并非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作，對(duì)特殊及VIP客人給予重點(diǎn)關(guān)注；

（五）控制所屬區(qū)域客人用餐情況，主動(dòng)與客人溝通，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，較好地處理客人的投訴，建立良好的客戶關(guān)系；

（六）安排下屬員工工作任務(wù)，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用及時(shí)補(bǔ)位，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量；

（七）每日收市后，負(fù)責(zé)全面檢查收尾，并做好交班工作；

（八）控制酒樓日用品的使用，節(jié)約成本，確保和執(zhí)行每日單項(xiàng)盤點(diǎn)。負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫領(lǐng)料單；

（九）做好酒樓安全防火、食品衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)本轄區(qū)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔、報(bào)修；

（十）每日擇要填寫工作日志，內(nèi)容：1）當(dāng)天的主要工作內(nèi)容；2）次日的工作作安排；3）存在的問題、困難及需要有關(guān)部門協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，并于次日交樓面經(jīng)理翻閱檢查，依樓面經(jīng)理批示執(zhí)行；4）每日出勤情況；

（十一）定期對(duì)各領(lǐng)班及服務(wù)員根據(jù)每天工作表現(xiàn)，進(jìn)行考核評(píng)估，向樓面經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議。本著以人為本的精神，定期與領(lǐng)班及員工進(jìn)行溝通，對(duì)員工提出的建議與意見要認(rèn)真處理，如遇在職權(quán)范圍之處或無法處理的，應(yīng)逐級(jí)匯報(bào)、跟進(jìn)，直至解決；

（十二）配合樓面經(jīng)理做好員工培訓(xùn)工作；

（十三）遵循公司的各項(xiàng)規(guī)章制度各工作程序，完成上級(jí)交給的其他工作；

? 傳菜部長(zhǎng)崗位制度 直屬上級(jí)：樓面部主任 直屬下級(jí)：傳菜員

崗位提要：做好傳菜主管的助手，負(fù)責(zé)本區(qū)域樓面與出品的聯(lián)絡(luò)工作以及對(duì)其下屬進(jìn)行有效的管理。職責(zé)范圍：

（一）開市前

1）檢查傳菜的出勤情況及儀容儀表；

2）準(zhǔn)備工作的工具和餐具，保證餐具用具的完好整潔； 3）留意該開市的特殊傳菜任務(wù)； 4）準(zhǔn)備好配料、醬料。

（二）開市中

1）核對(duì)電腦子出單據(jù)，并及時(shí)與廚房聯(lián)系； 2）根據(jù)菜單準(zhǔn)備好用具及醬汁；

3）將廚房送至的菜式核對(duì)臺(tái)號(hào)、份量后劃單，加菜蓋后督導(dǎo)傳菜員，迅速送至客人餐臺(tái)前；

4）負(fù)責(zé)樓面與出品部的工作聯(lián)系與溝通。

（三）收市時(shí)

1）督導(dǎo)傳菜員做好傳菜間以及報(bào)有傳菜用具的清潔； 2）清點(diǎn)用具數(shù)量，并放好鎖好； 3）把剩余醬汁放置適當(dāng)位置。

（四）每天配合傳菜主管對(duì)下屬開工作小會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示和總結(jié)工作，考核本部門員工的工作；

（五）引導(dǎo)傳菜員調(diào)配資料；

（六）定期向上級(jí)匯報(bào)傳菜員工作表現(xiàn)；

（七）執(zhí)行上司指派的其他工作；

（八）每月對(duì)用具盤點(diǎn)并提供資料給上級(jí)部門；

（九）遵守公司務(wù)頂規(guī)章制度和工作程序，完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。

? 樓面部長(zhǎng)崗位制度 直屬上級(jí)：樓面主任 直屬下級(jí)：服務(wù)員、見習(xí)部長(zhǎng)

崗位提要：做好經(jīng)理、主管的助手，負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求對(duì)客人提供熱情周到、高效的服務(wù)。

職責(zé)范圍：

（一）發(fā)揮一線管理人員帶頭作用，嚴(yán)格要求自我，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要保質(zhì)、保量、按時(shí)完成。對(duì)下屬熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，并帶領(lǐng)下屬員工嚴(yán)格按操作規(guī)范流程進(jìn)行接待服務(wù)；

（二）熟悉菜牌、酒水牌的內(nèi)容及每天供應(yīng)的品種（包括特別推介、估清等）

（三）落實(shí)每市衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔；

（四）掌握客人的就餐情況，做好補(bǔ)位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，為客人提供高質(zhì)量、高效益的服務(wù)，與客人建立良好關(guān)系；

（五）及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)，適當(dāng)處理客人投訴，不能解決的問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，買單時(shí)要確保帳單準(zhǔn)確無誤，并以誠(chéng)懇的態(tài)度為客人結(jié)帳；

（六）開市前，檢查好自己區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作（包括環(huán)境衛(wèi)生、擺臺(tái)、餐具準(zhǔn)備、燈光、空調(diào)、毛巾等），督導(dǎo)完成酒樓清潔工作；收市后檢查餐廳的擺臺(tái)、服務(wù)員清潔收尾工作及窗、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響設(shè)備等情況，做好安全和節(jié)電工作；

（七）檢查下屬員工的儀容儀表及出勤情況，并布置任務(wù)，進(jìn)行分工，對(duì)其工作情況進(jìn)行考核；抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、本著以人為本的精神，定期與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)水平，并將溝通情況如實(shí)向主任及經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)；

（八）定期對(duì)本組員工進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)估，向主任上報(bào)獎(jiǎng)罰建議；

（九）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，確保單項(xiàng)管理的落實(shí)，完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

●咨客部長(zhǎng)崗位制度 直接上級(jí)樓面主任、樓面經(jīng)理 直接下級(jí)：咨客員 崗位提要：做好經(jīng)理、主任的助手，負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)咨客員按照服務(wù)規(guī)范的要求對(duì)客人提供熱情周到、高效的服務(wù)。其它技能要求：記憶力特強(qiáng)，步履緩急，有法，儀態(tài)優(yōu)雅。職責(zé)范圍：

一、親切殷勤地歡迎及帶領(lǐng)顧客到合適之餐枱，或已訂好的廳房及散座。

二、與餐廳經(jīng)理靈活、妥善安排分配訂枱。

三、遵照餐廳制定之訂枱程序，為顧客訂枱或取消訂枱。

四、有禮、婉轉(zhuǎn)地面對(duì)顧客的投訴和意見，并向餐廳經(jīng)理匯報(bào)情況。

五、每日時(shí)常檢查下屬儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格要求做到公司所定標(biāo)準(zhǔn)。

六、禮貌地回答顧客之詢問，包括飲食服務(wù)及本店一切設(shè)施。

七、牢記顧客的姓名、單位和特征，及與客人建立起良好關(guān)系、客情，建立顧客惠顧記錄。

八、熟練使用禮貌語言接聽電話。

九、在必要時(shí)，協(xié)助廳面做飲食服務(wù)工作。

十、保持餐牌、酒水牌每天盤點(diǎn)工作，清潔整齊消洗，陳列、儲(chǔ)存好宣傳單

張或物品。

十一、在顧客用膳完畢，準(zhǔn)備離開時(shí)，用恰當(dāng)言詞與他們寒喧，令顧客由進(jìn)入

本店一直到離開都留下美好印象。

十二、計(jì)劃、執(zhí)行培訓(xùn)項(xiàng)目，對(duì)新入職的咨客給與適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏o助和關(guān)心，定

期執(zhí)行咨客培訓(xùn)課程，確保咨客部有優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

十三、執(zhí)行上級(jí)人員所指派的其他工作。

十四、保持各咨客柜枱及營(yíng)業(yè)枱的清潔及整齊。

酒吧部長(zhǎng)

直接上級(jí)樓面主任、樓面經(jīng)理 直接下級(jí)：酒吧員 崗位提要：有本職崗位管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)葡萄酒、國(guó)產(chǎn)白酒、飲料熟知、了解市場(chǎng)新穎制作果盤技法、根據(jù)季節(jié)推出時(shí)令軟飲（冷、熱）。職

責(zé)：

一、督導(dǎo)酒水吧所有員工的工作，做好推銷酒類、軟性飲品和崗位衛(wèi)生。

二、每日召開簡(jiǎn)報(bào)會(huì)（BRIEFING），傳達(dá)餐廳顧客對(duì)酒水吧出品的投訴及意見。

三、確保酒吧部員工對(duì)葡萄酒、雞尾酒和特色飲品有一定的認(rèn)識(shí)。

四、時(shí)常檢查售與顧客的飲品，其質(zhì)量和外觀，確保達(dá)到公司所定的標(biāo)準(zhǔn)。

五、確保酒吧部的飲品、物料充足齊全。

六、每日撰寫酒水銷售表。

七、對(duì)新入職的酒吧員給與適當(dāng)?shù)墓ぷ髋嘤?xùn)和關(guān)心。

八、嚴(yán)格要求下屬做到良好個(gè)人衛(wèi)生及儀容。

九、編定酒吧部員工的輪值表。

十、收市場(chǎng)信息、酒水飲品知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)。

十一、負(fù)責(zé)創(chuàng)思及定期研制推出新特飲、果汁、保健飲品等等產(chǎn)物。

十二、務(wù)部協(xié)作，負(fù)責(zé)每月酒吧的盤點(diǎn)任務(wù)，必須事先作好準(zhǔn)備，以便清點(diǎn)過程暢快地完成。

十三、上級(jí)人員所指派的其他工作。

十四、按有關(guān)公司規(guī)定，在領(lǐng)貨時(shí)要觀察所有酒類均需帶有公司及供應(yīng)商蓋章。

十五、保留銷售單據(jù)及銷售記錄，好讓公司有關(guān)部門突擊檢查盤點(diǎn)。

十六、所有煙、酒及飲品類存貨充裕，對(duì)日常營(yíng)運(yùn)不受影響。

? 酒吧員崗位制度 直屬上級(jí)：酒吧部長(zhǎng) 直屬下級(jí)：無

崗位提要：負(fù)責(zé)酒吧的酒水、飲料、香煙、水果的申領(lǐng)、保管、制作及銷售。職責(zé)范圍：

（一）掌握酒水基本知識(shí)，杜絕有質(zhì)量問題或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)入本部門，憑訂單為服務(wù)員發(fā)酒水；

（二）熟悉酒水的生產(chǎn)過程，酒精特性及常用酒水調(diào)制方法，按正確操作程序擺放酒水；

（三）開市前及時(shí)到倉庫領(lǐng)取當(dāng)市需要補(bǔ)充的物品（包括酒水、香煙、水果、紙巾等），根椐情況開領(lǐng)料單領(lǐng)取，檢查、準(zhǔn)備酒吧用具，做好開市前酒吧的衛(wèi)生及設(shè)備、用具的清潔；

（四）營(yíng)業(yè)中，若客人到酒吧挑選酒水時(shí)，酒吧員要主動(dòng)向客人介紹各式酒水，為客人切制各種水果拼盤；

（五）核準(zhǔn)每市銷售的品種及數(shù)量，作好記錄，每市及時(shí)與收銀員對(duì)數(shù)，負(fù)責(zé)未售出酒水的保存和管理，及時(shí)將銷售好及滯銷的品種知會(huì)上司；

（六）積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高個(gè)人技術(shù)水平；

（七）確保個(gè)人儀容儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)；

（八）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度各工作程序，完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。

? 傳菜員崗位制度 直屬上級(jí)：傳菜領(lǐng)班 直屬下級(jí)：無

崗位提要：做好各項(xiàng)傳菜準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地做好佐料或用具的準(zhǔn)備工作，及時(shí)完成傳菜任務(wù)。職責(zé)范圍：

（一）按照領(lǐng)班的分配和本崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐的準(zhǔn)備工作，備好各種佐料、刀、叉、匙、菜蓋、托盤、卡式爐等用具，搞好傳菜部衛(wèi)生工作，執(zhí)行領(lǐng)班布置的開餐主要任務(wù)，以及VIP客人和大型宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)；

（二）通知營(yíng)業(yè)、樓面領(lǐng)班當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦和沽清的菜式；

（三）根據(jù)定單和傳菜領(lǐng)班布置，將菜及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地傳遞到餐桌上，向服務(wù)員報(bào)出菜名和臺(tái)號(hào)。做好廚房和餐廳之間的聯(lián)絡(luò)，把信息及時(shí)反饋給領(lǐng)班。

（四）傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量（含容器的質(zhì)量）、溫度及份量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，做到六不上原則（溫度不夠不上，份量不足不上，內(nèi)有雜物不上，餐具不 夠不上，器皿不潔不上，客人未到不上）并協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理空瓶、菜碟等，確?？腿司筒铜h(huán)境；

（五）按照領(lǐng)班指示，從庫房領(lǐng)取所需補(bǔ)充的調(diào)料及供應(yīng)品；

（六）收市前，負(fù)責(zé)本部門用具、物品的整理清潔工作，關(guān)閉電源，將剩余米飯送回廚房，收回托盤及用具；

（七）確保個(gè)人儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高服務(wù)水平；

（八）遵守公司務(wù)頂規(guī)章制度和工作程序，完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。

? 服務(wù)員崗位制度 直屬上級(jí)：樓面領(lǐng)班 直屬下級(jí)：無

崗位提要：按照服務(wù)流程，熱情、周到、主動(dòng)地向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職責(zé)范圍：

（一）準(zhǔn)時(shí)到崗，參加餐前例會(huì)，確保個(gè)人儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，服從上級(jí)的安排，按照工作流程與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐前的準(zhǔn)備工作，按規(guī)格要求擺好臺(tái)、對(duì)椅子、補(bǔ)充餐具、加足茶水、開水、搞好衛(wèi)生等；

（二）開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，上菜、派菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳，主動(dòng)預(yù)計(jì)客人的需求，力求把服務(wù)做在客人開口之前，了解每天供應(yīng)菜式，關(guān)心特殊病殘及幼小客人，并按照其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；

（三）注意控制好上菜的快慢，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見，處處為客人著想，遇到客人投訴要認(rèn)真聆聽，并表示抱歉，然后馬上通知管理人員處理；

（四）負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家私、飾物、電器、臺(tái)面、地面的整潔和清潔工作；

（五）送客完畢迅速清理餐桌并及時(shí)做好餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作；

（六）準(zhǔn)備自己所管轄邊柜的瓷器、玻璃器皿和調(diào)味的供應(yīng)，并保持備餐臺(tái)干凈，合乎標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)班結(jié)束，要與下一班做好交接工作或收尾工作；

（七）協(xié)助領(lǐng)班做好每日盤點(diǎn)；

（八）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧；

（九）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。

? 保潔崗位制度 直屬上級(jí)：后勤主任 直屬下級(jí)：無

崗位提要：負(fù)責(zé)餐具、用具的洗滌和所用設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。搞好所管轄區(qū)域的衛(wèi)生，保證為客人提供高雅、整潔的就餐環(huán)境。職責(zé)范圍:

（一）在后勤主任的領(lǐng)導(dǎo)下，按照洗滌程序和標(biāo)準(zhǔn)洗滌所有餐具和用具；

（二）負(fù)責(zé)酒樓公共區(qū)域、洗碗部、洗手間的衛(wèi)生清潔工作；

（三）負(fù)責(zé)洗手間人員每市開市前，搞好洗手間衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)中要有禮貌地與客人打招呼，主動(dòng)為客人開水龍頭、洗手液、送紙巾等，客人走時(shí)及時(shí)清洗，并保管好洗手間物品，以免過多的浪費(fèi)；

（四）按照相關(guān)要求，處理好酒樓的突發(fā)性衛(wèi)生清掃工作；

（五）遵守酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的布置的工作。

? 洗碗工崗位制度 直屬上級(jí)：后勤主任 直屬下級(jí)：無

崗位提要：負(fù)責(zé)餐具、用具的洗滌工作，降低餐具的破損率。職責(zé)范圍：

（一）掌握餐具、用具的清潔方法和程序，并按要求各規(guī)定快捷的清洗餐具、用具，并保證餐廳運(yùn)作需要；

（二）熟識(shí)餐具的消毒過程和方法，對(duì)餐具進(jìn)行消毒處理；

（三）定期對(duì)餐具進(jìn)行分類漂浸，以確保餐具無污漬；

（四）對(duì)已清洗完的餐具、用具按要求擺放；

（五）保持洗碗間干凈、整齊，以符合要求；

（六）小心清洗所有餐具、用具以免損壞，降低其破損率，如有破損餐具必須揀出分開放置，定期向主管報(bào)損，負(fù)責(zé)破損餐具的挑選及補(bǔ)充；

（七）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度各工作程序，完成上級(jí)交給的其他工作。

? 咨客崗位責(zé)任制

直屬上級(jí)：咨客部長(zhǎng) 直接下屬：無

崗位描述：接聽電話，接受預(yù)定，歡迎并引領(lǐng)客人到位。

（一）在顧客面前隨時(shí)保持儀態(tài)好，愉快和整潔的象；

（二）迎接，問候顧客并將其領(lǐng)入座位，協(xié)助主管或經(jīng)理對(duì)客人定座，作合理之工作分配；

（三）按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，向客人推薦并介紹宴會(huì)菜單，接受預(yù)定后，做好記錄，并通知經(jīng)理準(zhǔn)備，通知樓面主管，領(lǐng)班按預(yù)定擺臺(tái)；

（四）記住重要人物和常客的姓名；

（五）與客人交談，回答有關(guān)其它問題；

（六）回答客人有關(guān)飯店的特殊活動(dòng)和菜單；

（七）熟悉菜單及飲料；

（八）當(dāng)營(yíng)業(yè)高峰沒有空位時(shí)，向客人認(rèn)真解釋，安排等候；

（九）隨時(shí)與餐廳服務(wù)溝通密切合作；

（十）用餐結(jié)束后，歡送客人并表示歡迎客人再次光臨；

（十一）做好每日盤點(diǎn)；

（十二）當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收 尾工作。確保個(gè)人儀表制服符合標(biāo)準(zhǔn)；

（十三）完成上級(jí)交辦的其它工作；

（十四）按要求履行其他職責(zé)。

第五篇：樓面部培訓(xùn)計(jì)劃

樓面部培訓(xùn)計(jì)劃（大綱）

一、培訓(xùn)目的

通過培訓(xùn)使員工在形象上、個(gè)人舉止上和對(duì)客技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運(yùn)用來滿足客人需求，及時(shí)處理客人的投訴，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和自豪感。

二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容

1、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》。

泊車員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

2、樓面服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)及道德教育： ①、對(duì)餐飲服務(wù)的認(rèn)識(shí)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義； ②、良好的工作心態(tài)。

A、接受和關(guān)愛你自己

B、提升自信的自我訓(xùn)練技巧 C、保持積極自信的最佳人生狀態(tài) D、保持自我，活出本色

3、樓面服務(wù)人員的儀態(tài)、禮儀及職業(yè)能力 ①、儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生

②、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意禮儀 ③、言談規(guī)范、服務(wù)禮貌用語

④、交際能力、應(yīng)變能力、觀察記憶能力、容忍能力等

4、樓面服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)

①、餐桌服務(wù)的六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺(tái)布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

②、菜品知識(shí)

③、酒水、茶水知識(shí) ④、銷售技巧

5、中餐服務(wù)程序及工作流程

①、服務(wù)程序及流程

②、上菜、分菜程序及流程

③、訂餐服務(wù)程序及流程

6、顧客投訴處理及案例分析

三、高級(jí)服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容

1、什么是高級(jí)服務(wù)？

作為一名優(yōu)秀的高級(jí)服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度和靈活的反應(yīng)能力，以及熟練的服務(wù)技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要有超前的思想，了解客人思想動(dòng)態(tài)，面對(duì)不同層次的消費(fèi)客人，做到想客人所想，及客人所及的服務(wù)理念，做到客人想要的我們已經(jīng)做到，客人所想的我們已經(jīng)在做，客人所講的我們已經(jīng)明白的服務(wù)方針，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到成功之道十要點(diǎn)，這就是高級(jí)服務(wù)員

成功之道十要點(diǎn)：(1)嘴巴甜一點(diǎn)(2)腦子靈活點(diǎn)(3)動(dòng)作快一點(diǎn)(4)效率高一點(diǎn)(5)做事多一點(diǎn)

(6)說話輕一點(diǎn)(7)理由少一點(diǎn)(8)脾氣小一點(diǎn)(9)膽量大一點(diǎn)(10)微笑多一點(diǎn)

2、高級(jí)服務(wù)人員所具備的素質(zhì)： 基本意識(shí)：（1）行家意識(shí)（2）團(tuán)隊(duì)意識(shí)（3）成本意識(shí)（4）促銷意識(shí)（5）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)（6）創(chuàng)造意識(shí) 業(yè)務(wù)素質(zhì)：（1）理解能力（2）判斷能力（3）分析能力（4）應(yīng)變能力（5）計(jì)劃能力（6）溝通能力

樓面部培訓(xùn)計(jì)劃（大綱）

一、培訓(xùn)目的

通過培訓(xùn)使員工在形象上、個(gè)人舉止上和對(duì)客技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運(yùn)用來滿足客人需求，及時(shí)處理客人的投訴，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和自豪感。

二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容

服務(wù)禮儀篇

一、服務(wù)員禮儀修養(yǎng)

1、服務(wù)員的儀表及語言修養(yǎng)

①儀容儀表的要求

②服務(wù)員的著裝要求

2、服務(wù)員的儀態(tài)

①動(dòng)作表情上的要求 ②工作中應(yīng)注意事項(xiàng)

③手勢(shì)語言的表現(xiàn)

3、服務(wù)中的基本禮儀

①送客的禮儀

②服務(wù)員的衛(wèi)生禮儀

③服務(wù)中其他禮儀

二、服務(wù)員禮儀技巧培訓(xùn)

1、服務(wù)員的語言表達(dá)技巧

①服務(wù)語言表達(dá)10種技巧 ②餐廳服務(wù)常用的禮貌用語

③服務(wù)過程中的禮貌用語

2、服務(wù)用語的要求及特征

①使用禮貌服務(wù)用語的要求 ②禮貌服務(wù)用語的特征

③餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語

3、餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀

①服務(wù)員接聽電話的禮儀 ②服務(wù)員打電話的禮儀 ③接、打電話的要求

4、實(shí)施禮儀遵循5原則

①尊重客人習(xí)慣 ②不卑不亢 ③不與客人過于親密 ④不過分繁瑣，不過分殷勤 ⑤一視同仁，區(qū)別對(duì)待

三、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

1、微笑服務(wù)

①微笑服務(wù)的意義

②微笑服務(wù)的作用

③微笑服務(wù)的培養(yǎng)

2、態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)

①服務(wù)態(tài)度決定一切 ②積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富

③點(diǎn)燃服務(wù)的熱情

3、如何保持快樂的心情

①快樂源自精神

②為擁有而快樂

③學(xué)著找回一份好心情

④自信是快樂的基礎(chǔ)

4、如何培養(yǎng)良好的心態(tài)

①接受和關(guān)愛你自己 ②提升自信的自我訓(xùn)練技巧

③保持積極自信的最佳人生狀態(tài) ④保持自我，活出本色

5、培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)

①在實(shí)踐中培養(yǎng)服務(wù)感知

②養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑

基本技能篇

四、服務(wù)員基本技能培訓(xùn)

餐桌服務(wù)六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺(tái)布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

1、托盤

2、餐巾折花

①餐巾的作用和類型

②餐巾折花的造型與技法

3、擺臺(tái)、鋪臺(tái)

①中餐鋪臺(tái)

②擺臺(tái)

4、客人用餐中服務(wù)

①上菜和分菜

②換盤與撤盤 ③斟酒服務(wù)

5、結(jié)賬服務(wù)

①不同支付方式的結(jié)賬服務(wù) ②結(jié)賬過程中應(yīng)注意細(xì)節(jié)

③結(jié)賬過程中常見問題處理

6、服務(wù)程序及流程

7、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》

泊車員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

8、餐具的衛(wèi)生管理

①洗滌消毒人員的衛(wèi)生 ②食(飲)具消毒制度 ③餐(飲)具消毒

9、餐具及餐廳家具、電器的維護(hù)

①餐具擦拭

②餐飲布巾的使用與保管

③餐廳家具的使用與保養(yǎng)

④電器設(shè)備的使用與保養(yǎng) ⑤餐飲加工電器的使用和保養(yǎng)

五、服務(wù)員菜品推銷技巧

1、餐飲服務(wù)員的推銷能力

①餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的幾個(gè)條件

②了解餐飲推銷的種類

③餐飲服務(wù)員推銷時(shí)要注意的問題

2、餐飲推銷的最佳技巧

①讓菜品推銷恰到好處 ②現(xiàn)場(chǎng)演示 ③填補(bǔ)空白做好搭配

④選準(zhǔn)推銷的目標(biāo)

⑤化抽象為生動(dòng)形象 ⑥提供多種可能性

⑦借用他人之口

3、不同消費(fèi)對(duì)象的推銷技巧

①對(duì)不同年齡、性別顧客的推銷技巧

②對(duì)消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同顧客的推銷技巧

③對(duì)不同身份顧客的推銷技巧

④對(duì)不同性格顧客的推銷技巧

4、用餐不同階段的推銷技巧

①點(diǎn)菜時(shí)推銷

②上菜時(shí)捎帶推銷

③用餐高潮時(shí)借勢(shì)推銷 第六章筵席文化及宴會(huì)服務(wù)

1、筵席文化

①筵席的特征

②筵席中常用術(shù)語

③筵席餐桌設(shè)計(jì)與場(chǎng)地布置

④中餐筵席餐桌布局

⑤西餐筵席餐桌布局

⑥筵席臺(tái)面設(shè)計(jì)

2、宴會(huì)服務(wù)

①宴會(huì)服務(wù)的一般工作

②中餐宴會(huì)服務(wù)

③西式宴會(huì)服務(wù) ④宴會(huì)應(yīng)注意之事項(xiàng)

⑤宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

知識(shí)拓展篇

七、中餐菜肴文化

1、服務(wù)員掌握一些烹飪常識(shí)的意義

2、中餐菜肴制作的特點(diǎn)

①用料技藝及特點(diǎn) ②刀功技藝及特點(diǎn) ③調(diào)味技藝及特點(diǎn) ④制熟技藝及特點(diǎn)

3、中餐菜肴的美化

①美食與美名配合 ②美食與美器配合 ③美食與美境配合4、中餐主流菜系的特點(diǎn)

①魯菜的特點(diǎn)

②川菜的特點(diǎn)

③粵菜的特點(diǎn)

④蘇菜的特點(diǎn)

⑤徽菜的特點(diǎn)

八、酒水知識(shí)及酒水服務(wù)

1、酒度表示法

2、酒的功能

3、酒、飲料分類及特點(diǎn)

①中國(guó)酒及其特點(diǎn) ②洋酒及其特點(diǎn) ③葡萄酒的分類及鑒賞 ④啤酒的分類

⑤利口酒的分類

⑥咖啡

⑦可可

⑧其他常見軟飲料

4、選酒水和開瓶的技巧

①向顧客提供酒水單

②酒水準(zhǔn)備工作

③開啟不同酒類酒瓶的方法

④做好斟酒的準(zhǔn)備工作 ⑤中餐斟酒服務(wù)中的要求

⑥西餐斟酒方法

5、葡萄酒、啤酒服務(wù)

①葡萄酒的服務(wù)方式

②啤酒服務(wù)

6、茶文化及茶水服務(wù)

①中國(guó)十大名茶特點(diǎn)

②不同茶的飲用方式

③沏泡茶的環(huán)節(jié)要求

九、飲食禮儀

1、中國(guó)飲食禮儀

①起源

②分餐與合食 ③中餐食禮

④宴席禮儀

2、外國(guó)飲食禮儀

①國(guó)外對(duì)禮起源的認(rèn)識(shí)

③亞洲國(guó)家飲食禮儀

④歐洲國(guó)家飲食禮儀

④美洲和大洋洲國(guó)家飲食禮儀

能力提升篇

十、餐飲服務(wù)員常用英語

1、餐飲常用單詞

2、一般禮儀性英語

3、餐廳點(diǎn)餐常用英語

①顧客點(diǎn)餐用語

②服務(wù)員常用回答語

4、情景對(duì)話

情景對(duì)話一、二、三

十一、餐廳突發(fā)事件處理方案

1、關(guān)于結(jié)賬問題的應(yīng)急處理

2、關(guān)于菜肴質(zhì)量的應(yīng)急處理

3、節(jié)關(guān)于餐廳安全的應(yīng)急處理

4、其他事件應(yīng)急處理