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      樓面部2012年年度工作總結(jié)

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      第一篇:樓面部2012年年度工作總結(jié)

      定王臺(tái)店樓面部2012年年度工作總結(jié)

      轉(zhuǎn)眼間,2012年已經(jīng)過去,2013年也正在向我們邁進(jìn),一年來,在酒店管理公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、以及部門各位同事的支持與努力下共同走過了2012年。這一年來,我們?nèi)〉昧艘恍┛上驳某煽?jī),但同時(shí)還存在一些問題和許多不足之處仍需改變?,F(xiàn)將2012年的工作情況匯報(bào)如下現(xiàn)將2011年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),并就2013年的工作打算作簡(jiǎn)要概述:

      一、服務(wù)質(zhì)量管理

      1、完善操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量

      根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,完善了《樓面部散餐服務(wù)操作規(guī)范》,統(tǒng)一了部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。

      2、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

      3、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

      4、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。

      5、強(qiáng)抓客人菜式服務(wù)意見收集制度,收集樓面顧客對(duì)菜式品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴和建議,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),樓面所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對(duì)性,減少了顧客的投訴幾率。

      6、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理

      現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,要求基層管理人員堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng),百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示,對(duì)典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,堵塞管理漏洞。

      二、員工培訓(xùn)管理

      錦繡紅樓大酒店立志為賓客提供極致服務(wù),將服務(wù)視為生存之道,以高起點(diǎn)要求員工,注重員工個(gè)人素質(zhì)的提升,重視專業(yè)技能培養(yǎng),在服務(wù)中不斷總結(jié)提高,酒店定期對(duì)員工服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)和總結(jié)。今年5到6月份,在酒店管理公司的組織安排下,對(duì)店面所有服務(wù)人員以及基層管理人員進(jìn)行為其一個(gè)多月的全面、深度的全天封閉式培訓(xùn),讓所有人更好的理解企業(yè)文化,更好的融入錦繡紅樓這一個(gè)大集體。回到店面以后,定期或不定期的組織人員進(jìn)行培訓(xùn),尤其是技能大比武培訓(xùn)的開展,很好提高了服務(wù)人員的專業(yè)技能技巧。

      1、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì)

      為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《儀容儀表知識(shí)培訓(xùn)》、《酒水、茶水知識(shí)》、《點(diǎn)菜技能、營(yíng)銷技巧》等相關(guān)培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意、服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng),并且讓員工在培訓(xùn)中更好地去拓展自己的知識(shí)面、提高自身的綜合素質(zhì)。

      2、開展技能大比武培訓(xùn),提高員工專業(yè)技能

      針對(duì)部分員工專業(yè)技能不過關(guān)以及極少數(shù)服務(wù)人員服務(wù)中忽視專業(yè)服務(wù)質(zhì)量等問題,為了進(jìn)一步提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶群體,打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力活動(dòng)效果,帶動(dòng)全員為酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量,以提升全體員工業(yè)務(wù)技能,同時(shí)也為提高酒店整體服務(wù)水平和顧客“滿意加驚喜”的感知度,在酒店管理公司的組織安排夏,對(duì)全體人員進(jìn)行了一次系統(tǒng)的徹底的技能大比武培訓(xùn)以及比賽。

      活動(dòng)開展前的培訓(xùn)包括熟記酒店相關(guān)知識(shí)、托盤、擺臺(tái)、菜式辨認(rèn)、配菜以及模擬服務(wù)等多項(xiàng)技能。比賽受到了酒店管理公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持,公司進(jìn)行了精心安排,保障了比賽各個(gè)環(huán)節(jié)的有序和暢順;評(píng)委一絲不茍,公平公正,點(diǎn)評(píng)到位;參賽選手心致志,全力以赴。參賽人員學(xué)習(xí)技能的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性得到了充分的展示,給他們一個(gè)自我表現(xiàn)的很好的平臺(tái)。

      3、在積極配合酒店管理公司組織的培訓(xùn)和比賽之外,每周都有定期或者不定期的員工日常培訓(xùn)安排。在每周二、周四的上午9點(diǎn)到10點(diǎn)或者下午2點(diǎn)半到三點(diǎn)半對(duì)部門全體人員進(jìn)行定期的培訓(xùn),培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括餐中反映能力培訓(xùn)、上菜分菜的培訓(xùn)、撤換餐具培訓(xùn)、點(diǎn)煙服務(wù)培訓(xùn)以及餐飲部門常見案例分析等相關(guān)培訓(xùn),提高了員工日常工作中細(xì)節(jié)服務(wù)水平,同時(shí)也避免了一些細(xì)小錯(cuò)誤導(dǎo)致的客訴問題的發(fā)生。

      4、針對(duì)裝修后部分客人反映我們菜品比較貴的情況,組織部門員工進(jìn)行了一次系統(tǒng)的思想轉(zhuǎn)變培訓(xùn),按照公司的要求

      三、員工日常管理

      1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

      2、注重員工的成長(zhǎng),時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),并以對(duì)員工進(jìn)行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

      3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析,使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

      4、關(guān)注員工的思動(dòng)態(tài),穩(wěn)定員工的思想,以保持良好的工作狀態(tài),定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實(shí)想法與感受。并讓員工在這里感受到家的溫暖,并調(diào)節(jié)好員工的情緒,從而去給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      四、其他工作項(xiàng)目

      1、學(xué)習(xí)和建立六常管理法

      所謂“六常管理法”,即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育?!熬频炅9芾怼笔呛饬烤频旯芾砗脡牡臉?biāo)準(zhǔn)之一,就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的。通過對(duì)六常管理法的學(xué)習(xí),節(jié)約員工時(shí)間成本,提高工作效率。實(shí)施“六?!惫芾?,由于物品分類存放,同時(shí)有標(biāo)記、有存量,員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品,大大節(jié)約了時(shí)間成本,提高工作效率;降低庫存量,減少物品積壓現(xiàn)象。在日常工作中,經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況,有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉庫,有的東西明在賬薄上有但就是找不到,等到不用的時(shí)候又出來了,以至于物品重復(fù)申購,且物品無最高最低存量的限制,申購無限制,所以,造成物品的閑置,資金的積壓,很不利于財(cái)務(wù)管理;提高管理層次。如果客人進(jìn)入一間酒店,看到什么都是井井有條,有規(guī)舉,感覺就不同,就會(huì)覺得酒店的管理到位,從而樹立信心。但是,由于執(zhí)行力度不夠,效果不是很明顯,還需要繼續(xù)加強(qiáng)。

      2、建立健全SOP服務(wù)流程管理體系

      所謂SOP,是StandardOperationProcedure三個(gè)單詞中首字母的大寫,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來,用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。SOP的精髓,就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化,用更通俗的話來說,SOP就是對(duì)某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。企業(yè)做SOP的目的和意義,從企業(yè)的根本目的來看,無非是為了提高管理運(yùn)營(yíng)能力,使企業(yè)獲得更大的效益。由于SOP本身也是在實(shí)踐操作中不斷進(jìn)行總結(jié)、優(yōu)化和完善的產(chǎn)物,在這一過程中積累了許多人的共同智慧,因此相對(duì)比較優(yōu)化,能提高做事情的效率。通過每個(gè)SOP對(duì)相應(yīng)工作的效率的提高,企業(yè)通過整體SOP體系必然會(huì)提高整體的運(yùn)行效率。由于SOP是對(duì)每個(gè)作業(yè)程序的控制點(diǎn)操作的優(yōu)化,這樣每位員工都可以按照SOP的相關(guān)規(guī)定來做事,就不會(huì)出現(xiàn)大的失誤。因此,從這個(gè)意義上來看,SOP對(duì)于提高企業(yè)的運(yùn)行效果也是有非常好的促進(jìn)作用。

      3、硬件設(shè)施調(diào)整

      在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,對(duì)春字區(qū)、祥和區(qū)的餐桌布局進(jìn)行了幾次大的調(diào)整,將春字區(qū)的臺(tái)型最后確定為3大6小,5個(gè)小桌呈梅花狀,定義為散客零點(diǎn)區(qū)域;祥和區(qū)的圓臺(tái)面全部使用宴席臺(tái)面,用于接待小型宴席。調(diào)整之后,我們能夠更好地為客人提供舒適、良好的用餐環(huán)境和用餐氛圍,同時(shí)能夠充分的利用我們現(xiàn)有的場(chǎng)地和資源。

      根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況以及龍鳳區(qū)設(shè)施設(shè)備布局情況,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在龍鳳C、D兩個(gè)區(qū)域之間安裝了隔道門,將C、D兩個(gè)區(qū)域劃分開,這樣便可以同時(shí)接待兩個(gè)宴席。同時(shí),在大型宴席需要的時(shí)候,可以將隔道門打開,兩個(gè)區(qū)域又連為一體,增加我們宴席接待的靈活性。

      針對(duì)樓面部喜慶宴席臺(tái)布的缺少,原有的黃臺(tái)布顏色不好看,以及許多臺(tái)布都有破損的情況,特申購了50張大紅臺(tái)布,解決了連續(xù)宴席臺(tái)布短缺的問題。另外,為原有的50張紅色宴會(huì)椅量身制作了高質(zhì)量的椅套,以體現(xiàn)出我們酒店的檔次和品質(zhì)。

      4、節(jié)能管理方面

      首先針對(duì)龍鳳區(qū)衛(wèi)生筒燈能耗過大,日常衛(wèi)生不需要開過多的燈的情況下,請(qǐng)工程部技術(shù)人員對(duì)龍鳳區(qū)的衛(wèi)生筒燈開關(guān)進(jìn)行了一次調(diào)整,調(diào)整之后的能耗僅為原來的十分之一左右。其次,對(duì)春字區(qū)的開、關(guān)燈時(shí)間進(jìn)行了明確規(guī)定,空調(diào)的使用時(shí)間進(jìn)行制度化管理,防止客戶助理在日常管理以及開收市期間不必要的能耗和浪費(fèi)。

      五、工作中存在不足

      1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。

      2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

      3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。

      4、在人員管理方面做的不到位,人員流失情況較復(fù)雜。

      六、2013年工作計(jì)劃

      2013年是一個(gè)機(jī)會(huì)年,要夯實(shí)管理基礎(chǔ),為酒店提速做足充分準(zhǔn)備,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,提升現(xiàn)有品牌檔次,打造新的品牌項(xiàng)目,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹立良好的餐飲品牌形象。

      1、調(diào)整培訓(xùn)方向,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

      2013年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整,減少培訓(xùn)密度,注重培訓(xùn)效果,提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息,引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮,對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),培養(yǎng)知識(shí)型管理人才,為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作,把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

      2、優(yōu)化培訓(xùn)課程,提升管理水平

      2013年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是:把2012年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化,使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為:《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、、《顧客滿意經(jīng)營(yíng)》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉》,擬訂新開設(shè)的課程為:《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《菜單制作》、等,其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn),并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合,全面推動(dòng)餐飲管理。

      3、配合人力資源部,培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感,提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

      積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,弘揚(yáng)企業(yè)文化,培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng),增強(qiáng)員工的凝聚力。

      4、加強(qiáng)各方面知識(shí)的學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)

      由于個(gè)人自身在專業(yè)以及管理方面存在一些短板,導(dǎo)致在工作中時(shí)常會(huì)遇到一些不必要的問題,不能讓工作更好的開展和實(shí)施,甚至有時(shí)候會(huì)感覺到力不從心。因此,在下一個(gè)年度,首先從自身出發(fā),學(xué)習(xí)專業(yè)技能知識(shí),提高專業(yè)技能技巧,提高自身的管理水品和綜合素質(zhì)。

      2012年度工作的順利開展,全賴于酒店領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,也離不開其他兄弟部門的幫助,更得力于部門全體成員對(duì)我工作的大力支持。新年新希望,希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正,能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn),希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階,使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)??偨Y(jié)過去,展望未來,在新歷開篇之際,我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改正不足,進(jìn)一步提升管理水平,為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!

      錦繡紅樓定王臺(tái)店樓面部副經(jīng)理:馮恩德

      2012年12月18日

      第二篇:樓面部紀(jì)律

      樓面部紀(jì)律

      一、行為規(guī)范

      1.儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn):

      1)上班著酒店配發(fā)的制服、工鞋; 2)戴工號(hào)牌;

      3)發(fā)型要求:男員工前不過眉,側(cè)不過耳,鬢角不過中耳線,后不過衣領(lǐng),不留怪異發(fā)型或染成非黑色。女員工長(zhǎng)發(fā)盤起,頭飾統(tǒng)一,劉海不能過長(zhǎng)。頭發(fā)打摩絲或發(fā)膠; 4)女士化淡妝;

      5)不染有色指甲油,指甲長(zhǎng)度不允許超過指肚。

      2.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理規(guī)定,愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和設(shè)施,杜絕浪費(fèi),厲行節(jié)約。3.不得與客人或同事爭(zhēng)吵。

      4.保持身體挺直不得倚靠墻壁及家具。不得將手插入衣袋、褲袋或叉腰,不得將雙手交叉放于胸前。

      5.在工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)下列行為屬于違紀(jì)行為:挖鼻、摳耳、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吹哨、聊天、吃食物、咀嚼口香糖、亂扔紙屑、做客椅及使用客用設(shè)施。6.不得用客用布巾擦手、擦臉、擦皮鞋、擦煙缸或擦塵、擦地等。

      7.必須按時(shí)上班,不得遲到、早退。工作時(shí)間不得擅離崗位辦私事,不得看書報(bào),或做與工作無關(guān)的事情。

      8.值班時(shí)間不得接、打私人電話,接待親友來訪。9.上班之前及當(dāng)班時(shí)間不得飲用含酒精的飲品。10.嚴(yán)禁偷吃、偷喝、偷拿客用物品。

      11.自覺維護(hù)餐廳設(shè)備及服務(wù)用品,不得私拿私用餐廳服務(wù)用品,損害公物需按規(guī)定賠償。12.拾到遺留物品要及時(shí)上繳。

      13.在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得跑步,應(yīng)用輕快的步伐,堅(jiān)持“三輕”說話輕、行走輕、操作輕。14.工作要做到四勤:

      1)眼勤:眼觀六路,留意客人的需要; 2)嘴勤:招呼客人,熱情答問; 3)手勤:見事多動(dòng)手; 4)腿勤:經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐臺(tái)周圍巡走,及時(shí)提供客人所需要服務(wù)。

      二、對(duì)客服務(wù)

      1.不得對(duì)客人品頭論足或指手畫腳。

      2.任何時(shí)候都不可以將托盤放在客人的臺(tái)面上,而應(yīng)拿在手上或放在備餐臺(tái)上。3.和客人開玩笑是很危險(xiǎn)的,應(yīng)酬客人的玩笑,友好但是要注意分寸。

      4.不要讓客人有被催趕的感覺,通常晚餐節(jié)奏慢,午餐節(jié)奏稍快,要善于觀察客人的需要。

      5.當(dāng)客人對(duì)新菜提出疑問時(shí),不要與之爭(zhēng)辯,請(qǐng)樓面經(jīng)理或服務(wù)主管解決。

      6.不要旁聽客人的談話,更不要隨便加入客人的談話。當(dāng)客人經(jīng)過時(shí),應(yīng)問好或點(diǎn)頭致意,不得與客人爭(zhēng)道搶行。

      7.不要一邊操作一邊和客人說話,心不在焉。

      8.應(yīng)盡量記住客人的姓名,日后再見可以熱情地稱呼,會(huì)令客人得到受尊重和重視的感覺。

      三、服務(wù)準(zhǔn)則

      1.不得隨意進(jìn)入廚房,干擾其正常工作。

      2.不得在未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況下到其它部門辦事。3.服務(wù)時(shí)注意,盡量避免用手觸及器皿的中央或杯具的杯口。

      4.充分利用托盤,這樣即尊重客人又保護(hù)自己,在清理臺(tái)面及工作時(shí),應(yīng)注意托盤不要堆得太滿,即使多走幾次也要注意安全。

      5.在收杯子時(shí)不要將手指放入杯中,拿帶把的杯子或高腳杯時(shí)應(yīng)使用杯把和杯腳,不要抓拿杯身,否則不但失禮,而且手溫也會(huì)改變酒的溫度。6.收放餐具器皿,盡量不要發(fā)出聲響,使人注意。

      7.一旦有打碎的杯具、茶具、餐具或食物、湯、酒水、茶水等灑落,應(yīng)立即進(jìn)行徹底清潔,以防意外發(fā)生。

      8.將清潔劑、化學(xué)品等置于遠(yuǎn)離食物的區(qū)域。

      9.服從上級(jí)指示及分派工作,有事向直接上級(jí)報(bào)告,不得越級(jí)上報(bào)。服從上級(jí)命令,聽從上級(jí)指揮,即使對(duì)有的指示或做法不理解,甚至有異議也應(yīng)先執(zhí)行后上訴。

      第三篇:樓面部部長(zhǎng)崗位職責(zé)

      前廳部部長(zhǎng)崗位職責(zé)

      崗位名稱:前廳部長(zhǎng) 直接上級(jí):前廳主管 直接下級(jí):服務(wù)員

      一、素質(zhì)要求

      熱愛餐飲事業(yè),有強(qiáng)烈的事業(yè)心和上進(jìn)心,高尚的職業(yè)道德,良好的紀(jì)律觀念,能夠以身作則,嚴(yán)于律己,團(tuán)結(jié)同事。有扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)和過硬的實(shí)際操作能力。有一定的培訓(xùn)能力及營(yíng)銷能力,有敏銳的觀察力,能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。并具備跟進(jìn)、督導(dǎo)、解決問題的能力,具有樂于奉獻(xiàn)及團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作精神。

      二、主要職責(zé)

      1.負(fù)責(zé)將主管、經(jīng)理分配的各項(xiàng)工作任務(wù)進(jìn)行布置與落實(shí); 2.負(fù)責(zé)全方位的檢查管轄區(qū)域、設(shè)備設(shè)施的使用狀況;

      3.負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的開市衛(wèi)生、開市準(zhǔn)備工作、收市衛(wèi)生,收市安全工作的檢查;

      4.負(fù)責(zé)日常管理工作,監(jiān)督檢查本區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作效率及儀容儀表、禮節(jié)禮貌,對(duì)違規(guī)行為予以處罰; 5.負(fù)責(zé)管轄區(qū)物品管理工作,做到責(zé)任到人,及時(shí)補(bǔ)充數(shù)量;

      6.負(fù)責(zé)開餐過程的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)程的跟蹤、督導(dǎo)、控制,確保服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)餐服務(wù)員各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣; 7.負(fù)責(zé)新員工崗位安排、技能培訓(xùn)監(jiān)督及考核工作; 8.負(fù)責(zé)本區(qū)域的成本管理,督導(dǎo)檢查下屬員工的節(jié)約意識(shí);

      9.負(fù)責(zé)每月物品盤點(diǎn)工作,統(tǒng)計(jì)破損量、破損原因,責(zé)任到人,將真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)上報(bào)部門主管;

      10.負(fù)責(zé)本組人員排班工作,交主管審核。

      三、工作內(nèi)容

      1.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)度,高效快捷的完成上級(jí)交待的工作任務(wù),做到日事日畢、日清日高; 2.餐前工作要求:

      1)負(fù)責(zé)當(dāng)班員工的點(diǎn)到,檢查每市別的員工到崗情況,提前布置正常班人員的工作任務(wù)和工作安排;

      2)帶領(lǐng)員工做好開市前的準(zhǔn)備工作,并對(duì)其工作效率提出要求,做到高效、快捷、達(dá)標(biāo); 3)負(fù)責(zé)檢查各區(qū)域餐前衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo);

      4)負(fù)責(zé)所備物品是否到位,數(shù)量是否準(zhǔn)確,擺放是否整齊; 5)負(fù)責(zé)一次性物品、低值易耗品的領(lǐng)取和補(bǔ)充; 6)檢查各房間水、電、氣設(shè)施是否正常,并及時(shí)報(bào)修。3.餐中工作要求:

      1)負(fù)責(zé)本區(qū)域開餐過程中在崗人員情況,服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)程的督導(dǎo)和控制;

      2)檢查是否有脫崗、串崗現(xiàn)象,協(xié)助服務(wù)員做好高檔菜肴或需要堂做菜肴的準(zhǔn)備工作;

      3)跟蹤服務(wù)員在服務(wù)過程中尤其是VIP貴賓的操作是否規(guī)范,及時(shí)指點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問題并記錄;

      4)了解客人對(duì)菜肴、服務(wù)的滿意度,記錄客人的表揚(yáng)與批評(píng); 5)積極配合本部門其他區(qū)域工作,合理調(diào)配人員、安排工作。4.餐后工作要求:

      1)對(duì)當(dāng)餐服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng),總結(jié)優(yōu)點(diǎn)及不足,及時(shí)提出改進(jìn)方法,并記錄,作為服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)依據(jù);

      2)收市檢查。物品是否歸位,收市程序是否規(guī)范,衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn);

      3)工作交接。值班部長(zhǎng)下班前負(fù)責(zé)本部門全面的安全檢查工作、收市衛(wèi)生檢查工作,并與保安進(jìn)行交接;

      5.其它工作要求:

      1)負(fù)責(zé)安排本區(qū)域員工的調(diào)休與病、事假申請(qǐng),報(bào)主管審批; 2)對(duì)實(shí)習(xí)生與試用期上崗人員要嚴(yán)格把關(guān),安排有針對(duì)性的培訓(xùn)考核,使其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到技能要求,合理調(diào)配各區(qū)域員工,保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo);

      3)負(fù)責(zé)控制本部門本區(qū)域能耗成本在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。對(duì)員工用水用電嚴(yán)格把關(guān),督導(dǎo)員工正確使用工作中各種設(shè)備和用品,做好清潔保養(yǎng)工作,控制用品用具損耗;

      4)對(duì)本部門所需各種物資進(jìn)行把控,及時(shí)報(bào)申購計(jì)劃交部門主管; 5)月底統(tǒng)計(jì)員工各種服務(wù)數(shù)據(jù),如受表揚(yáng)次數(shù)、投訴次數(shù)、紀(jì)律情況等,上報(bào)主管;

      6)組織員工積極參加公司各項(xiàng)比賽及培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì); 7)營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍,定期開展活動(dòng),及時(shí)與員工溝通談心,了解員工的思想動(dòng)態(tài),若有思想波動(dòng)認(rèn)真給予指導(dǎo),并上報(bào)部門主管。

      第四篇:樓面部各崗位職責(zé)

      樓面部各崗位職責(zé)

      ? 樓面經(jīng)理崗位制度 直屬上級(jí):總經(jīng)理 直屬下級(jí):副經(jīng)理、主任

      樓面主任、部長(zhǎng)、酒吧、傳菜部長(zhǎng)、咨客部長(zhǎng)

      崗位提要:負(fù)責(zé)樓面的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作,保證以舒適的就餐環(huán)境,良好的服務(wù)來吸引客源,通過向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),貫徹酒樓的經(jīng)營(yíng)方針和規(guī)章制度,努力完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo),來獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。職責(zé)范圍:

      (一)制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案,督導(dǎo)、管理和實(shí)施對(duì)管理人員及服務(wù)員的培訓(xùn),確保下屬員工有良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和正確的工作態(tài)度;

      (二)根據(jù)酒樓考核方案,對(duì)各下級(jí)部門的日常服務(wù)、培訓(xùn)結(jié)果、業(yè)務(wù)技能、管理水平進(jìn)行定期考核工作,并根據(jù)考察結(jié)果結(jié)合員工平日工作表現(xiàn),建議對(duì)員工的升降、獎(jiǎng)罰;

      (三)遇到大型宴會(huì)、VIP接待親自指揮,監(jiān)督、跟進(jìn)服務(wù),以確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。日常工作中主動(dòng)加強(qiáng)與賓客的溝通,營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo),及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題,妥善處理顧客的投訴;

      (四)加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)部和出品部的聯(lián)系,了解客人的需求,及時(shí)跟進(jìn)服務(wù);負(fù)責(zé)做好與其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào),密切配合好其他部門的工作;

      (五)每日擇要書寫工作日志,內(nèi)容:1)當(dāng)日的主要工作內(nèi)容;2)次日的工作安排;3)存在的問題、困難及需要有關(guān)部門協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。

      (六)每日認(rèn)真翻閱檢查下屬各部門主管的工作日志,按時(shí)上交值班經(jīng)理工作日志;

      (七)協(xié)助人事部做好人員調(diào)整及合理的安排,每月安排好員工的班次及公休,月底做好考勤工作;

      (八)參加經(jīng)理例會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、成控會(huì)等各項(xiàng)會(huì)議,研究營(yíng)業(yè)狀況,提出改善服務(wù)和降低成本的建議,對(duì)會(huì)議結(jié)果進(jìn)行貫徹、實(shí)施;主持本部門工作會(huì)議,每日在開市前召開班前例會(huì),布置任務(wù),進(jìn)行督促檢查;參加收市例會(huì),傳達(dá)上級(jí)指示,合理布置工作,進(jìn)行部門之間的協(xié)調(diào);

      (九)本著以人為本的精神,定期與本部門管理人員及員工進(jìn)行溝通,調(diào)動(dòng)他(她)們的工作熱情,了解員工思想動(dòng)態(tài),關(guān)心并切實(shí)解決員工的實(shí)際困難,認(rèn)真處理員工提出的建議和意見,如遇在職權(quán)范圍之外或無法處理時(shí),應(yīng)逐級(jí)匯報(bào)、跟進(jìn),直至解決,給員工提供一個(gè)充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境;

      (十)加強(qiáng)對(duì)樓面財(cái)產(chǎn)的管理及成本控制,掌握和控制好物品的使用情況,簽署樓面用品的申購單、領(lǐng)用單、設(shè)備維修單,報(bào)損單;檢查各種物品的消耗、破損,督促相關(guān)部門做好記錄、維修、補(bǔ)倉等工作;

      (十一)完成上級(jí)交辦的其他工作。

      ? 樓面主任崗位制度 直屬上級(jí):樓面經(jīng)理

      直屬下級(jí):樓面部長(zhǎng)、酒吧部長(zhǎng)、咨客部長(zhǎng)、傳菜部長(zhǎng)

      崗位提要:督導(dǎo)所管區(qū)域工作正常運(yùn)作,向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),高效率完成各項(xiàng)任務(wù),督導(dǎo)各領(lǐng)班工作。崗位職責(zé):

      (一)執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指示,上傳下達(dá),準(zhǔn)時(shí)當(dāng)班,營(yíng)業(yè)時(shí)間向各組分配工作任務(wù);

      (二)協(xié)助樓面經(jīng)理搞好區(qū)域內(nèi)的日常管理工作,做好樓面與傳菜及廚房的配合和溝通工作;

      (三)負(fù)責(zé)檢查開餐前酒樓的擺臺(tái),清潔衛(wèi)生,餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好狀態(tài);服務(wù)的儀容儀表、精神面貌、到崗情況;清楚明了當(dāng)市的估清情況,可供菜品、酒水、特別推薦、訂餐信息,氣候、特別日子、VIP接待等與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息,并作出妥善的安排;

      (四)在開餐時(shí)間里參與服務(wù)工作并非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù),確保各崗位按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作,對(duì)特殊及VIP客人給予重點(diǎn)關(guān)注;

      (五)控制所屬區(qū)域客人用餐情況,主動(dòng)與客人溝通,及時(shí)解決出現(xiàn)的問題,較好地處理客人的投訴,建立良好的客戶關(guān)系;

      (六)安排下屬員工工作任務(wù),靈活調(diào)配人員,發(fā)揮帶頭作用及時(shí)補(bǔ)位,保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量;

      (七)每日收市后,負(fù)責(zé)全面檢查收尾,并做好交班工作;

      (八)控制酒樓日用品的使用,節(jié)約成本,確保和執(zhí)行每日單項(xiàng)盤點(diǎn)。負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫領(lǐng)料單;

      (九)做好酒樓安全防火、食品衛(wèi)生工作,負(fù)責(zé)本轄區(qū)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔、報(bào)修;

      (十)每日擇要填寫工作日志,內(nèi)容:1)當(dāng)天的主要工作內(nèi)容;2)次日的工作作安排;3)存在的問題、困難及需要有關(guān)部門協(xié)調(diào)的事項(xiàng),并于次日交樓面經(jīng)理翻閱檢查,依樓面經(jīng)理批示執(zhí)行;4)每日出勤情況;

      (十一)定期對(duì)各領(lǐng)班及服務(wù)員根據(jù)每天工作表現(xiàn),進(jìn)行考核評(píng)估,向樓面經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議。本著以人為本的精神,定期與領(lǐng)班及員工進(jìn)行溝通,對(duì)員工提出的建議與意見要認(rèn)真處理,如遇在職權(quán)范圍之處或無法處理的,應(yīng)逐級(jí)匯報(bào)、跟進(jìn),直至解決;

      (十二)配合樓面經(jīng)理做好員工培訓(xùn)工作;

      (十三)遵循公司的各項(xiàng)規(guī)章制度各工作程序,完成上級(jí)交給的其他工作;

      ? 傳菜部長(zhǎng)崗位制度 直屬上級(jí):樓面部主任 直屬下級(jí):傳菜員

      崗位提要:做好傳菜主管的助手,負(fù)責(zé)本區(qū)域樓面與出品的聯(lián)絡(luò)工作以及對(duì)其下屬進(jìn)行有效的管理。職責(zé)范圍:

      (一)開市前

      1)檢查傳菜的出勤情況及儀容儀表;

      2)準(zhǔn)備工作的工具和餐具,保證餐具用具的完好整潔; 3)留意該開市的特殊傳菜任務(wù); 4)準(zhǔn)備好配料、醬料。

      (二)開市中

      1)核對(duì)電腦子出單據(jù),并及時(shí)與廚房聯(lián)系; 2)根據(jù)菜單準(zhǔn)備好用具及醬汁;

      3)將廚房送至的菜式核對(duì)臺(tái)號(hào)、份量后劃單,加菜蓋后督導(dǎo)傳菜員,迅速送至客人餐臺(tái)前;

      4)負(fù)責(zé)樓面與出品部的工作聯(lián)系與溝通。

      (三)收市時(shí)

      1)督導(dǎo)傳菜員做好傳菜間以及報(bào)有傳菜用具的清潔; 2)清點(diǎn)用具數(shù)量,并放好鎖好; 3)把剩余醬汁放置適當(dāng)位置。

      (四)每天配合傳菜主管對(duì)下屬開工作小會(huì),傳達(dá)上級(jí)指示和總結(jié)工作,考核本部門員工的工作;

      (五)引導(dǎo)傳菜員調(diào)配資料;

      (六)定期向上級(jí)匯報(bào)傳菜員工作表現(xiàn);

      (七)執(zhí)行上司指派的其他工作;

      (八)每月對(duì)用具盤點(diǎn)并提供資料給上級(jí)部門;

      (九)遵守公司務(wù)頂規(guī)章制度和工作程序,完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。

      ? 樓面部長(zhǎng)崗位制度 直屬上級(jí):樓面主任 直屬下級(jí):服務(wù)員、見習(xí)部長(zhǎng)

      崗位提要:做好經(jīng)理、主管的助手,負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)管理工作,帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求對(duì)客人提供熱情周到、高效的服務(wù)。

      職責(zé)范圍:

      (一)發(fā)揮一線管理人員帶頭作用,嚴(yán)格要求自我,對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要保質(zhì)、保量、按時(shí)完成。對(duì)下屬熱情幫助,耐心輔導(dǎo),并帶領(lǐng)下屬員工嚴(yán)格按操作規(guī)范流程進(jìn)行接待服務(wù);

      (二)熟悉菜牌、酒水牌的內(nèi)容及每天供應(yīng)的品種(包括特別推介、估清等)

      (三)落實(shí)每市衛(wèi)生工作計(jì)劃,保持餐廳整潔;

      (四)掌握客人的就餐情況,做好補(bǔ)位服務(wù),盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣,為客人提供高質(zhì)量、高效益的服務(wù),與客人建立良好關(guān)系;

      (五)及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù),適當(dāng)處理客人投訴,不能解決的問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告,并不斷積累經(jīng)驗(yàn),買單時(shí)要確保帳單準(zhǔn)確無誤,并以誠(chéng)懇的態(tài)度為客人結(jié)帳;

      (六)開市前,檢查好自己區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作(包括環(huán)境衛(wèi)生、擺臺(tái)、餐具準(zhǔn)備、燈光、空調(diào)、毛巾等),督導(dǎo)完成酒樓清潔工作;收市后檢查餐廳的擺臺(tái)、服務(wù)員清潔收尾工作及窗、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響設(shè)備等情況,做好安全和節(jié)電工作;

      (七)檢查下屬員工的儀容儀表及出勤情況,并布置任務(wù),進(jìn)行分工,對(duì)其工作情況進(jìn)行考核;抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、本著以人為本的精神,定期與員工進(jìn)行溝通,了解員工思想動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)水平,并將溝通情況如實(shí)向主任及經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào);

      (八)定期對(duì)本組員工進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)估,向主任上報(bào)獎(jiǎng)罰建議;

      (九)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序,確保單項(xiàng)管理的落實(shí),完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

      ●咨客部長(zhǎng)崗位制度 直接上級(jí)樓面主任、樓面經(jīng)理 直接下級(jí):咨客員 崗位提要:做好經(jīng)理、主任的助手,負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)管理工作,帶領(lǐng)咨客員按照服務(wù)規(guī)范的要求對(duì)客人提供熱情周到、高效的服務(wù)。其它技能要求:記憶力特強(qiáng),步履緩急,有法,儀態(tài)優(yōu)雅。職責(zé)范圍:

      一、親切殷勤地歡迎及帶領(lǐng)顧客到合適之餐枱,或已訂好的廳房及散座。

      二、與餐廳經(jīng)理靈活、妥善安排分配訂枱。

      三、遵照餐廳制定之訂枱程序,為顧客訂枱或取消訂枱。

      四、有禮、婉轉(zhuǎn)地面對(duì)顧客的投訴和意見,并向餐廳經(jīng)理匯報(bào)情況。

      五、每日時(shí)常檢查下屬儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生,嚴(yán)格要求做到公司所定標(biāo)準(zhǔn)。

      六、禮貌地回答顧客之詢問,包括飲食服務(wù)及本店一切設(shè)施。

      七、牢記顧客的姓名、單位和特征,及與客人建立起良好關(guān)系、客情,建立顧客惠顧記錄。

      八、熟練使用禮貌語言接聽電話。

      九、在必要時(shí),協(xié)助廳面做飲食服務(wù)工作。

      十、保持餐牌、酒水牌每天盤點(diǎn)工作,清潔整齊消洗,陳列、儲(chǔ)存好宣傳單

      張或物品。

      十一、在顧客用膳完畢,準(zhǔn)備離開時(shí),用恰當(dāng)言詞與他們寒喧,令顧客由進(jìn)入

      本店一直到離開都留下美好印象。

      十二、計(jì)劃、執(zhí)行培訓(xùn)項(xiàng)目,對(duì)新入職的咨客給與適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏o助和關(guān)心,定

      期執(zhí)行咨客培訓(xùn)課程,確保咨客部有優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

      十三、執(zhí)行上級(jí)人員所指派的其他工作。

      十四、保持各咨客柜枱及營(yíng)業(yè)枱的清潔及整齊。

      酒吧部長(zhǎng)

      直接上級(jí)樓面主任、樓面經(jīng)理 直接下級(jí):酒吧員 崗位提要:有本職崗位管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)葡萄酒、國(guó)產(chǎn)白酒、飲料熟知、了解市場(chǎng)新穎制作果盤技法、根據(jù)季節(jié)推出時(shí)令軟飲(冷、熱)。職

      責(zé):

      一、督導(dǎo)酒水吧所有員工的工作,做好推銷酒類、軟性飲品和崗位衛(wèi)生。

      二、每日召開簡(jiǎn)報(bào)會(huì)(BRIEFING),傳達(dá)餐廳顧客對(duì)酒水吧出品的投訴及意見。

      三、確保酒吧部員工對(duì)葡萄酒、雞尾酒和特色飲品有一定的認(rèn)識(shí)。

      四、時(shí)常檢查售與顧客的飲品,其質(zhì)量和外觀,確保達(dá)到公司所定的標(biāo)準(zhǔn)。

      五、確保酒吧部的飲品、物料充足齊全。

      六、每日撰寫酒水銷售表。

      七、對(duì)新入職的酒吧員給與適當(dāng)?shù)墓ぷ髋嘤?xùn)和關(guān)心。

      八、嚴(yán)格要求下屬做到良好個(gè)人衛(wèi)生及儀容。

      九、編定酒吧部員工的輪值表。

      十、收市場(chǎng)信息、酒水飲品知識(shí),提高個(gè)人素質(zhì)。

      十一、負(fù)責(zé)創(chuàng)思及定期研制推出新特飲、果汁、保健飲品等等產(chǎn)物。

      十二、務(wù)部協(xié)作,負(fù)責(zé)每月酒吧的盤點(diǎn)任務(wù),必須事先作好準(zhǔn)備,以便清點(diǎn)過程暢快地完成。

      十三、上級(jí)人員所指派的其他工作。

      十四、按有關(guān)公司規(guī)定,在領(lǐng)貨時(shí)要觀察所有酒類均需帶有公司及供應(yīng)商蓋章。

      十五、保留銷售單據(jù)及銷售記錄,好讓公司有關(guān)部門突擊檢查盤點(diǎn)。

      十六、所有煙、酒及飲品類存貨充裕,對(duì)日常營(yíng)運(yùn)不受影響。

      ? 酒吧員崗位制度 直屬上級(jí):酒吧部長(zhǎng) 直屬下級(jí):無

      崗位提要:負(fù)責(zé)酒吧的酒水、飲料、香煙、水果的申領(lǐng)、保管、制作及銷售。職責(zé)范圍:

      (一)掌握酒水基本知識(shí),杜絕有質(zhì)量問題或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)入本部門,憑訂單為服務(wù)員發(fā)酒水;

      (二)熟悉酒水的生產(chǎn)過程,酒精特性及常用酒水調(diào)制方法,按正確操作程序擺放酒水;

      (三)開市前及時(shí)到倉庫領(lǐng)取當(dāng)市需要補(bǔ)充的物品(包括酒水、香煙、水果、紙巾等),根椐情況開領(lǐng)料單領(lǐng)取,檢查、準(zhǔn)備酒吧用具,做好開市前酒吧的衛(wèi)生及設(shè)備、用具的清潔;

      (四)營(yíng)業(yè)中,若客人到酒吧挑選酒水時(shí),酒吧員要主動(dòng)向客人介紹各式酒水,為客人切制各種水果拼盤;

      (五)核準(zhǔn)每市銷售的品種及數(shù)量,作好記錄,每市及時(shí)與收銀員對(duì)數(shù),負(fù)責(zé)未售出酒水的保存和管理,及時(shí)將銷售好及滯銷的品種知會(huì)上司;

      (六)積極參加各種技術(shù)培訓(xùn),不斷提高個(gè)人技術(shù)水平;

      (七)確保個(gè)人儀容儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn);

      (八)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度各工作程序,完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。

      ? 傳菜員崗位制度 直屬上級(jí):傳菜領(lǐng)班 直屬下級(jí):無

      崗位提要:做好各項(xiàng)傳菜準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)確、迅速地做好佐料或用具的準(zhǔn)備工作,及時(shí)完成傳菜任務(wù)。職責(zé)范圍:

      (一)按照領(lǐng)班的分配和本崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn),做好開餐的準(zhǔn)備工作,備好各種佐料、刀、叉、匙、菜蓋、托盤、卡式爐等用具,搞好傳菜部衛(wèi)生工作,執(zhí)行領(lǐng)班布置的開餐主要任務(wù),以及VIP客人和大型宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng);

      (二)通知營(yíng)業(yè)、樓面領(lǐng)班當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦和沽清的菜式;

      (三)根據(jù)定單和傳菜領(lǐng)班布置,將菜及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地傳遞到餐桌上,向服務(wù)員報(bào)出菜名和臺(tái)號(hào)。做好廚房和餐廳之間的聯(lián)絡(luò),把信息及時(shí)反饋給領(lǐng)班。

      (四)傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量(含容器的質(zhì)量)、溫度及份量,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,做到六不上原則(溫度不夠不上,份量不足不上,內(nèi)有雜物不上,餐具不 夠不上,器皿不潔不上,客人未到不上)并協(xié)助服務(wù)員撤換餐具,整理空瓶、菜碟等,確??腿司筒铜h(huán)境;

      (五)按照領(lǐng)班指示,從庫房領(lǐng)取所需補(bǔ)充的調(diào)料及供應(yīng)品;

      (六)收市前,負(fù)責(zé)本部門用具、物品的整理清潔工作,關(guān)閉電源,將剩余米飯送回廚房,收回托盤及用具;

      (七)確保個(gè)人儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn),積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高服務(wù)水平;

      (八)遵守公司務(wù)頂規(guī)章制度和工作程序,完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。

      ? 服務(wù)員崗位制度 直屬上級(jí):樓面領(lǐng)班 直屬下級(jí):無

      崗位提要:按照服務(wù)流程,熱情、周到、主動(dòng)地向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職責(zé)范圍:

      (一)準(zhǔn)時(shí)到崗,參加餐前例會(huì),確保個(gè)人儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn),服從上級(jí)的安排,按照工作流程與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐前的準(zhǔn)備工作,按規(guī)格要求擺好臺(tái)、對(duì)椅子、補(bǔ)充餐具、加足茶水、開水、搞好衛(wèi)生等;

      (二)開餐后,按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),上菜、派菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳,主動(dòng)預(yù)計(jì)客人的需求,力求把服務(wù)做在客人開口之前,了解每天供應(yīng)菜式,關(guān)心特殊病殘及幼小客人,并按照其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù);

      (三)注意控制好上菜的快慢,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見,處處為客人著想,遇到客人投訴要認(rèn)真聆聽,并表示抱歉,然后馬上通知管理人員處理;

      (四)負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家私、飾物、電器、臺(tái)面、地面的整潔和清潔工作;

      (五)送客完畢迅速清理餐桌并及時(shí)做好餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作;

      (六)準(zhǔn)備自己所管轄邊柜的瓷器、玻璃器皿和調(diào)味的供應(yīng),并保持備餐臺(tái)干凈,合乎標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)班結(jié)束,要與下一班做好交接工作或收尾工作;

      (七)協(xié)助領(lǐng)班做好每日盤點(diǎn);

      (八)積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能技巧;

      (九)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序,完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。

      ? 保潔崗位制度 直屬上級(jí):后勤主任 直屬下級(jí):無

      崗位提要:負(fù)責(zé)餐具、用具的洗滌和所用設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。搞好所管轄區(qū)域的衛(wèi)生,保證為客人提供高雅、整潔的就餐環(huán)境。職責(zé)范圍:

      (一)在后勤主任的領(lǐng)導(dǎo)下,按照洗滌程序和標(biāo)準(zhǔn)洗滌所有餐具和用具;

      (二)負(fù)責(zé)酒樓公共區(qū)域、洗碗部、洗手間的衛(wèi)生清潔工作;

      (三)負(fù)責(zé)洗手間人員每市開市前,搞好洗手間衛(wèi)生,營(yíng)業(yè)中要有禮貌地與客人打招呼,主動(dòng)為客人開水龍頭、洗手液、送紙巾等,客人走時(shí)及時(shí)清洗,并保管好洗手間物品,以免過多的浪費(fèi);

      (四)按照相關(guān)要求,處理好酒樓的突發(fā)性衛(wèi)生清掃工作;

      (五)遵守酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度,完成上級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的布置的工作。

      ? 洗碗工崗位制度 直屬上級(jí):后勤主任 直屬下級(jí):無

      崗位提要:負(fù)責(zé)餐具、用具的洗滌工作,降低餐具的破損率。職責(zé)范圍:

      (一)掌握餐具、用具的清潔方法和程序,并按要求各規(guī)定快捷的清洗餐具、用具,并保證餐廳運(yùn)作需要;

      (二)熟識(shí)餐具的消毒過程和方法,對(duì)餐具進(jìn)行消毒處理;

      (三)定期對(duì)餐具進(jìn)行分類漂浸,以確保餐具無污漬;

      (四)對(duì)已清洗完的餐具、用具按要求擺放;

      (五)保持洗碗間干凈、整齊,以符合要求;

      (六)小心清洗所有餐具、用具以免損壞,降低其破損率,如有破損餐具必須揀出分開放置,定期向主管報(bào)損,負(fù)責(zé)破損餐具的挑選及補(bǔ)充;

      (七)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度各工作程序,完成上級(jí)交給的其他工作。

      ? 咨客崗位責(zé)任制

      直屬上級(jí):咨客部長(zhǎng) 直接下屬:無

      崗位描述:接聽電話,接受預(yù)定,歡迎并引領(lǐng)客人到位。

      (一)在顧客面前隨時(shí)保持儀態(tài)好,愉快和整潔的象;

      (二)迎接,問候顧客并將其領(lǐng)入座位,協(xié)助主管或經(jīng)理對(duì)客人定座,作合理之工作分配;

      (三)按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話,向客人推薦并介紹宴會(huì)菜單,接受預(yù)定后,做好記錄,并通知經(jīng)理準(zhǔn)備,通知樓面主管,領(lǐng)班按預(yù)定擺臺(tái);

      (四)記住重要人物和常客的姓名;

      (五)與客人交談,回答有關(guān)其它問題;

      (六)回答客人有關(guān)飯店的特殊活動(dòng)和菜單;

      (七)熟悉菜單及飲料;

      (八)當(dāng)營(yíng)業(yè)高峰沒有空位時(shí),向客人認(rèn)真解釋,安排等候;

      (九)隨時(shí)與餐廳服務(wù)溝通密切合作;

      (十)用餐結(jié)束后,歡送客人并表示歡迎客人再次光臨;

      (十一)做好每日盤點(diǎn);

      (十二)當(dāng)班結(jié)束后,與下一班做好交接工作,營(yíng)業(yè)結(jié)束后,做好收 尾工作。確保個(gè)人儀表制服符合標(biāo)準(zhǔn);

      (十三)完成上級(jí)交辦的其它工作;

      (十四)按要求履行其他職責(zé)。

      第五篇:樓面部培訓(xùn)計(jì)劃

      樓面部培訓(xùn)計(jì)劃(大綱)

      一、培訓(xùn)目的

      通過培訓(xùn)使員工在形象上、個(gè)人舉止上和對(duì)客技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn),滿足客人的期望值,創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量,以及怎樣運(yùn)用來滿足客人需求,及時(shí)處理客人的投訴,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和自豪感。

      二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容

      1、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》。

      泊車員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

      2、樓面服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)及道德教育: ①、對(duì)餐飲服務(wù)的認(rèn)識(shí)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義; ②、良好的工作心態(tài)。

      A、接受和關(guān)愛你自己

      B、提升自信的自我訓(xùn)練技巧 C、保持積極自信的最佳人生狀態(tài) D、保持自我,活出本色

      3、樓面服務(wù)人員的儀態(tài)、禮儀及職業(yè)能力 ①、儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生

      ②、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意禮儀 ③、言談規(guī)范、服務(wù)禮貌用語

      ④、交際能力、應(yīng)變能力、觀察記憶能力、容忍能力等

      4、樓面服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)

      ①、餐桌服務(wù)的六大技能:托盤、餐巾疊花、餐臺(tái)布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

      ②、菜品知識(shí)

      ③、酒水、茶水知識(shí) ④、銷售技巧

      5、中餐服務(wù)程序及工作流程

      ①、服務(wù)程序及流程

      ②、上菜、分菜程序及流程

      ③、訂餐服務(wù)程序及流程

      6、顧客投訴處理及案例分析

      三、高級(jí)服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容

      1、什么是高級(jí)服務(wù)?

      作為一名優(yōu)秀的高級(jí)服務(wù)員,除了有良好的服務(wù)態(tài)度和靈活的反應(yīng)能力,以及熟練的服務(wù)技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí),還要有超前的思想,了解客人思想動(dòng)態(tài),面對(duì)不同層次的消費(fèi)客人,做到想客人所想,及客人所及的服務(wù)理念,做到客人想要的我們已經(jīng)做到,客人所想的我們已經(jīng)在做,客人所講的我們已經(jīng)明白的服務(wù)方針,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),做到成功之道十要點(diǎn),這就是高級(jí)服務(wù)員

      成功之道十要點(diǎn):(1)嘴巴甜一點(diǎn)(2)腦子靈活點(diǎn)(3)動(dòng)作快一點(diǎn)(4)效率高一點(diǎn)(5)做事多一點(diǎn)

      (6)說話輕一點(diǎn)(7)理由少一點(diǎn)(8)脾氣小一點(diǎn)(9)膽量大一點(diǎn)(10)微笑多一點(diǎn)

      2、高級(jí)服務(wù)人員所具備的素質(zhì): 基本意識(shí):(1)行家意識(shí)(2)團(tuán)隊(duì)意識(shí)(3)成本意識(shí)(4)促銷意識(shí)(5)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)(6)創(chuàng)造意識(shí) 業(yè)務(wù)素質(zhì):(1)理解能力(2)判斷能力(3)分析能力(4)應(yīng)變能力(5)計(jì)劃能力(6)溝通能力

      樓面部培訓(xùn)計(jì)劃(大綱)

      一、培訓(xùn)目的

      通過培訓(xùn)使員工在形象上、個(gè)人舉止上和對(duì)客技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn),滿足客人的期望值,創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量,以及怎樣運(yùn)用來滿足客人需求,及時(shí)處理客人的投訴,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和自豪感。

      二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容

      服務(wù)禮儀篇

      一、服務(wù)員禮儀修養(yǎng)

      1、服務(wù)員的儀表及語言修養(yǎng)

      ①儀容儀表的要求

      ②服務(wù)員的著裝要求

      2、服務(wù)員的儀態(tài)

      ①動(dòng)作表情上的要求 ②工作中應(yīng)注意事項(xiàng)

      ③手勢(shì)語言的表現(xiàn)

      3、服務(wù)中的基本禮儀

      ①送客的禮儀

      ②服務(wù)員的衛(wèi)生禮儀

      ③服務(wù)中其他禮儀

      二、服務(wù)員禮儀技巧培訓(xùn)

      1、服務(wù)員的語言表達(dá)技巧

      ①服務(wù)語言表達(dá)10種技巧 ②餐廳服務(wù)常用的禮貌用語

      ③服務(wù)過程中的禮貌用語

      2、服務(wù)用語的要求及特征

      ①使用禮貌服務(wù)用語的要求 ②禮貌服務(wù)用語的特征

      ③餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語

      3、餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀

      ①服務(wù)員接聽電話的禮儀 ②服務(wù)員打電話的禮儀 ③接、打電話的要求

      4、實(shí)施禮儀遵循5原則

      ①尊重客人習(xí)慣 ②不卑不亢 ③不與客人過于親密 ④不過分繁瑣,不過分殷勤 ⑤一視同仁,區(qū)別對(duì)待

      三、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

      1、微笑服務(wù)

      ①微笑服務(wù)的意義

      ②微笑服務(wù)的作用

      ③微笑服務(wù)的培養(yǎng)

      2、態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)

      ①服務(wù)態(tài)度決定一切 ②積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富

      ③點(diǎn)燃服務(wù)的熱情

      3、如何保持快樂的心情

      ①快樂源自精神

      ②為擁有而快樂

      ③學(xué)著找回一份好心情

      ④自信是快樂的基礎(chǔ)

      4、如何培養(yǎng)良好的心態(tài)

      ①接受和關(guān)愛你自己 ②提升自信的自我訓(xùn)練技巧

      ③保持積極自信的最佳人生狀態(tài) ④保持自我,活出本色

      5、培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)

      ①在實(shí)踐中培養(yǎng)服務(wù)感知

      ②養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑

      基本技能篇

      四、服務(wù)員基本技能培訓(xùn)

      餐桌服務(wù)六大技能:托盤、餐巾疊花、餐臺(tái)布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

      1、托盤

      2、餐巾折花

      ①餐巾的作用和類型

      ②餐巾折花的造型與技法

      3、擺臺(tái)、鋪臺(tái)

      ①中餐鋪臺(tái)

      ②擺臺(tái)

      4、客人用餐中服務(wù)

      ①上菜和分菜

      ②換盤與撤盤 ③斟酒服務(wù)

      5、結(jié)賬服務(wù)

      ①不同支付方式的結(jié)賬服務(wù) ②結(jié)賬過程中應(yīng)注意細(xì)節(jié)

      ③結(jié)賬過程中常見問題處理

      6、服務(wù)程序及流程

      7、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》

      泊車員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

      8、餐具的衛(wèi)生管理

      ①洗滌消毒人員的衛(wèi)生 ②食(飲)具消毒制度 ③餐(飲)具消毒

      9、餐具及餐廳家具、電器的維護(hù)

      ①餐具擦拭

      ②餐飲布巾的使用與保管

      ③餐廳家具的使用與保養(yǎng)

      ④電器設(shè)備的使用與保養(yǎng) ⑤餐飲加工電器的使用和保養(yǎng)

      五、服務(wù)員菜品推銷技巧

      1、餐飲服務(wù)員的推銷能力

      ①餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的幾個(gè)條件

      ②了解餐飲推銷的種類

      ③餐飲服務(wù)員推銷時(shí)要注意的問題

      2、餐飲推銷的最佳技巧

      ①讓菜品推銷恰到好處 ②現(xiàn)場(chǎng)演示 ③填補(bǔ)空白做好搭配

      ④選準(zhǔn)推銷的目標(biāo)

      ⑤化抽象為生動(dòng)形象 ⑥提供多種可能性

      ⑦借用他人之口

      3、不同消費(fèi)對(duì)象的推銷技巧

      ①對(duì)不同年齡、性別顧客的推銷技巧

      ②對(duì)消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同顧客的推銷技巧

      ③對(duì)不同身份顧客的推銷技巧

      ④對(duì)不同性格顧客的推銷技巧

      4、用餐不同階段的推銷技巧

      ①點(diǎn)菜時(shí)推銷

      ②上菜時(shí)捎帶推銷

      ③用餐高潮時(shí)借勢(shì)推銷 第六章筵席文化及宴會(huì)服務(wù)

      1、筵席文化

      ①筵席的特征

      ②筵席中常用術(shù)語

      ③筵席餐桌設(shè)計(jì)與場(chǎng)地布置

      ④中餐筵席餐桌布局

      ⑤西餐筵席餐桌布局

      ⑥筵席臺(tái)面設(shè)計(jì)

      2、宴會(huì)服務(wù)

      ①宴會(huì)服務(wù)的一般工作

      ②中餐宴會(huì)服務(wù)

      ③西式宴會(huì)服務(wù) ④宴會(huì)應(yīng)注意之事項(xiàng)

      ⑤宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

      知識(shí)拓展篇

      七、中餐菜肴文化

      1、服務(wù)員掌握一些烹飪常識(shí)的意義

      2、中餐菜肴制作的特點(diǎn)

      ①用料技藝及特點(diǎn) ②刀功技藝及特點(diǎn) ③調(diào)味技藝及特點(diǎn) ④制熟技藝及特點(diǎn)

      3、中餐菜肴的美化

      ①美食與美名配合 ②美食與美器配合 ③美食與美境配合4、中餐主流菜系的特點(diǎn)

      ①魯菜的特點(diǎn)

      ②川菜的特點(diǎn)

      ③粵菜的特點(diǎn)

      ④蘇菜的特點(diǎn)

      ⑤徽菜的特點(diǎn)

      八、酒水知識(shí)及酒水服務(wù)

      1、酒度表示法

      2、酒的功能

      3、酒、飲料分類及特點(diǎn)

      ①中國(guó)酒及其特點(diǎn) ②洋酒及其特點(diǎn) ③葡萄酒的分類及鑒賞 ④啤酒的分類

      ⑤利口酒的分類

      ⑥咖啡

      ⑦可可

      ⑧其他常見軟飲料

      4、選酒水和開瓶的技巧

      ①向顧客提供酒水單

      ②酒水準(zhǔn)備工作

      ③開啟不同酒類酒瓶的方法

      ④做好斟酒的準(zhǔn)備工作 ⑤中餐斟酒服務(wù)中的要求

      ⑥西餐斟酒方法

      5、葡萄酒、啤酒服務(wù)

      ①葡萄酒的服務(wù)方式

      ②啤酒服務(wù)

      6、茶文化及茶水服務(wù)

      ①中國(guó)十大名茶特點(diǎn)

      ②不同茶的飲用方式

      ③沏泡茶的環(huán)節(jié)要求

      九、飲食禮儀

      1、中國(guó)飲食禮儀

      ①起源

      ②分餐與合食 ③中餐食禮

      ④宴席禮儀

      2、外國(guó)飲食禮儀

      ①國(guó)外對(duì)禮起源的認(rèn)識(shí)

      ③亞洲國(guó)家飲食禮儀

      ④歐洲國(guó)家飲食禮儀

      ④美洲和大洋洲國(guó)家飲食禮儀

      能力提升篇

      十、餐飲服務(wù)員常用英語

      1、餐飲常用單詞

      2、一般禮儀性英語

      3、餐廳點(diǎn)餐常用英語

      ①顧客點(diǎn)餐用語

      ②服務(wù)員常用回答語

      4、情景對(duì)話

      情景對(duì)話一、二、三

      十一、餐廳突發(fā)事件處理方案

      1、關(guān)于結(jié)賬問題的應(yīng)急處理

      2、關(guān)于菜肴質(zhì)量的應(yīng)急處理

      3、節(jié)關(guān)于餐廳安全的應(yīng)急處理

      4、其他事件應(yīng)急處理

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