第一篇：樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

一、電腦死機(jī)使用手寫單（酒水單）流程 服務(wù)員立即將未到出品或要落單的出品落手寫單 由服務(wù)員拿手寫單到收銀臺(tái)蓋章服務(wù)員送第二聯(lián)單（黃單到出品部）出品部憑單出品，（臺(tái)）電腦恢復(fù)正常時(shí)，出品部與傳送部核單，見到有“補(bǔ)單”二字的電腦單不用出品

二、充公酒的流程

客人走后剩余的酒水當(dāng)值服務(wù)員把所剩余的酒水及時(shí)送回

由酒吧主管、當(dāng)值服務(wù)員拿此聯(lián)單）收銀、酒吧憑此單作每天充公統(tǒng)計(jì)。

三、贈(zèng)送單流程

有關(guān)人員在酒水單上寫明贈(zèng)送品名、數(shù)量并簽名當(dāng)值服務(wù)員

把此單交給收銀臺(tái)，收銀臺(tái)審核后蓋單（收銀臺(tái)留第一聯(lián)單，服務(wù)員留二、三聯(lián)單）傳送員憑電腦小票出品

當(dāng)值服務(wù)員再確認(rèn)此贈(zèng)品。

四、取消單流程

客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯(cuò)單取消，但出品部已出品服務(wù)員在酒水單上寫明退回出

品部出品的品名和數(shù)量由出品部主管、樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn)服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺(tái)取消。

五、取消房卡流程

由當(dāng)值服務(wù)員拿卡給樓面主管樓面咨取消該房。

六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程

杯具已被客人打爛 當(dāng)值服務(wù)員把打爛杯具（品名，數(shù)量）寫

當(dāng)收銀確認(rèn)后并蓋章三聯(lián)留當(dāng)值服務(wù)員收銀把賠償?shù)慕痤~輸入該房電腦雜項(xiàng)。

七、酒吧存酒流程：

客人要求存酒 樓面核對(duì)酒水名稱及數(shù)量存酒拿到酒吧

存酒卡副聯(lián)，由酒吧部保存，存酒卡樓面經(jīng)手人將存酒卡轉(zhuǎn)交給客人。

八、酒吧取酒流程

樓面主管將存酒卡

由樓面主管在存酒記錄“取出經(jīng)手人”欄上簽字

由酒吧將存酒發(fā)給樓面主管 由樓面主管將存酒給客人。

九、貨物申購(gòu)程序 申購(gòu)部門主管填報(bào)申購(gòu)單 總經(jīng)理審采購(gòu)部審閱簽名

董事會(huì)審批簽名 采購(gòu)部采購(gòu)。

十、領(lǐng)貨程序：

領(lǐng)貨部門主管填寫領(lǐng)貨單 倉(cāng)庫(kù)簽名后發(fā)

放貨物。

十一、物品報(bào)損程序

報(bào)損部門將不合格貨物清出部門經(jīng)理檢驗(yàn)物品簽名 總

財(cái)務(wù)部審閱后簽名。

十二、手寫單運(yùn)作程序：

客人落order給服務(wù)員 傳送

色）由傳遞員送單給出品部門（黃色）出品部門收單后接單出品傳送部將出品送到指定的房/臺(tái)并落卡簽名。

十三、直撥程序

采購(gòu)部根據(jù)貨物填寫直撥單 倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收后簽名直撥部門

主管驗(yàn)收簽名。

十四、退、換貨物程序：

用貨部門將不合格貨物清出 倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)并核對(duì)驗(yàn)收 采購(gòu)供應(yīng)商換回合格貨物給用貨部門。

十五、領(lǐng)麥、還麥流程

服務(wù)員在總控處領(lǐng)麥、還麥時(shí)需簽字注明房號(hào)姓名，領(lǐng)麥時(shí)，服務(wù)員需檢查，還麥時(shí)總控需檢查。

十六、自帶酒水處理程序

服務(wù)員 通知樓面主管 禮貌告訴客人，把自帶酒水放存包處，否則公司將收取開瓶費(fèi)，服務(wù)員開單主管簽字交收銀臺(tái)輸入賬單（若客人自帶酒水一律不允許存酒）

十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序

本公司只允許董事（老板）簽單掛帳，董事不在時(shí)，可委托行政總經(jīng)理簽字掛帳。

十八、續(xù)單運(yùn)作程序

（客人買單后繼續(xù)消費(fèi)）服務(wù)員通知咨客交卡頭到收銀臺(tái)

十九、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)房運(yùn)作程序

服務(wù)員通知咨客 收銀臺(tái)

第二篇：KTV樓面部相關(guān)運(yùn)作流程（推薦）

KTV樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

電腦死機(jī)使用手寫單（酒水單）流程

服務(wù)員立即將未到出品或要落單的出品落手寫單由服務(wù)員拿手寫單到收銀臺(tái)蓋章（第一聯(lián)單留收銀臺(tái)）服務(wù)員送第二聯(lián)單（黃單到出品部）出品部憑單出品，傳送員把出品送到相應(yīng)的房（臺(tái)）出品部與傳送部核單，電腦恢復(fù)正常時(shí)，收銀憑第一聯(lián)單上的出品輸入該房電腦見到有“補(bǔ)單”二字的電腦單不用出品

二、充公酒的流程

客人走后剩余的酒水------當(dāng)值服務(wù)員把所剩余的酒水及時(shí)送回酒吧部充公-------當(dāng)值服務(wù)員在酒水單上寫明品名、數(shù)量并注明充公--------由酒吧主管、樓面經(jīng)理雙方在酒水單上簽字確認(rèn)-------當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺(tái)蓋單（收銀臺(tái)留第一聯(lián)單，酒吧留第二聯(lián)單，樓面留第三聯(lián)單）--------收銀、酒吧憑此單作每天充公統(tǒng)計(jì)。

三、贈(zèng)送單流程

有關(guān)人員在酒水單上寫明贈(zèng)送品名、數(shù)量并簽名--------當(dāng)值服務(wù)員把此單-------交給收銀臺(tái)，收銀臺(tái)審核后蓋單（收銀臺(tái)留第一聯(lián)單，服務(wù)員留二、三聯(lián)單）--------收銀臺(tái)憑第一聯(lián)單的贈(zèng)品輸入電腦--------

傳送員憑電腦小票出品---------當(dāng)值服務(wù)員再確認(rèn)此贈(zèng)品。

四、取消單流程

客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯(cuò)單取消，但出品部已出品-------

服務(wù)員把要取消的出品退回出品部--------服務(wù)員在酒水單上寫明退回出品部出品的品名和數(shù)量-------由出品部主管、樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn)-------服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺(tái)取消。

五、取消房卡流程

由當(dāng)值服務(wù)員拿卡給樓面主管（出品同時(shí)退回出品部）-------

樓面主管通知咨客取消房卡-------咨客拿卡給副總級(jí)以上人員簽名------咨客拿卡給收銀,收銀電腦取消卡出品--------取消該房。

六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程

杯具已被客人打爛--------當(dāng)值服務(wù)員把打爛杯具（品名，數(shù)量）寫在酒水單

上，并寫明賠償金額（由主管及以上人員簽名核對(duì)）--------當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺(tái)并核對(duì)賠償?shù)慕痤~---------收銀確認(rèn)后并蓋章第一聯(lián)單留收銀，第二、三聯(lián)留當(dāng)值服務(wù)員--------收銀把賠償?shù)慕痤~輸入該房電腦雜項(xiàng)。

七、酒吧存酒流程：

客人要求存酒--------樓面核對(duì)酒水名稱及數(shù)量-------存酒拿到酒吧存酒處并給酒吧人員驗(yàn)收--------由酒吧人員填寫存酒卡并登記存酒記錄--------存酒經(jīng)手人在存酒記錄上簽名-------存酒卡副聯(lián)，由酒吧部保存，存酒卡正聯(lián)交給樓面經(jīng)手人-----------樓面經(jīng)手人將存酒卡轉(zhuǎn)交給客人。

八、酒吧取酒流程

客人出示存酒卡由服務(wù)員交給樓面主管-------樓面主管將存酒卡拿給酒吧人員核對(duì)和確認(rèn)---------由樓面主管在存酒記錄“取出經(jīng)手人”欄上簽字--------由酒吧將存酒發(fā)給樓面主管------由樓面主管將存酒給客人。

九、貨物申購(gòu)程序

申購(gòu)部門主管填報(bào)申購(gòu)單-------部門經(jīng)理審核簽名--------總經(jīng)理審批簽名（貴重物品此環(huán)節(jié)）---------倉(cāng)庫(kù)審核簽名（檢查）倉(cāng)庫(kù)有無(wú)存貨--------采購(gòu)部審閱簽名-------董事會(huì)審批簽名--------采購(gòu)部采購(gòu)。

十、領(lǐng)貨程序：

領(lǐng)貨部門主管填寫領(lǐng)貨單------部門經(jīng)理審核簽名-------倉(cāng)庫(kù)簽名后發(fā)放貨物。

十一、物品報(bào)損程序

報(bào)損部門將不合格貨物清出--------部門經(jīng)理檢驗(yàn)物品簽名--------總辦檢驗(yàn)確認(rèn)簽名------倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)報(bào)損物品簽名-------財(cái)務(wù)部審閱后簽名。

十二、手寫單運(yùn)作程序：

客人落order給服務(wù)員---------服務(wù)員將出品分類寫三聯(lián)單-----傳送部接單或服務(wù)員送單給收銀臺(tái)-------收銀臺(tái)審核蓋章并留一聯(lián)底（白色）-------由傳遞員送單給出品部門（紅色）配留一聯(lián)單（）

--------出品部門收單后接單出品---------傳送部將出品送到指定的房/臺(tái)并落卡簽名。

十三、直撥程序

采購(gòu)部根據(jù)貨物填寫直撥單------倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收后簽名-------直撥部門主管驗(yàn)收

簽名。

十四、退、換貨物程序：

用貨部門將不合格貨物清出--------倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)并核對(duì)驗(yàn)收-------

采購(gòu)?fù)嘶亟o供應(yīng)商-------供應(yīng)商換回合格貨物給用貨部門。

十五、領(lǐng)麥、還麥流程

服務(wù)員在總控處領(lǐng)麥、還麥時(shí)需簽字注明房號(hào)姓名，領(lǐng)麥時(shí)，服務(wù)員需檢查，還麥時(shí)總控需檢查。

十六、自帶酒水處理程序

服務(wù)員---------通知樓面主管------------禮貌告訴客人，把自帶酒水放存包處，否則公司將收取開瓶費(fèi)，若客人同意收取開瓶費(fèi)----------

服務(wù)員開單（注明品名、數(shù)量、金額）-------主管簽字--------交收銀臺(tái)輸入賬單（客人自帶酒水一律不允許存酒）

十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序

本公司只允許董事（老板）簽單掛帳，董事不在時(shí)，可委托行政總經(jīng)理簽字掛帳。

十八、續(xù)單運(yùn)作程序

（客人買單后繼續(xù)消費(fèi)）服務(wù)員通知----------樓面主管---------咨客開卡--------總經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字（免開臺(tái)小食免低消）---------咨客交卡頭到收銀臺(tái)

十九、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)房運(yùn)作程序

服務(wù)員---------通知樓面主管（通知傳送部）--------通知咨客------收銀臺(tái)

第三篇：樓面部服務(wù)流程

樓面部服務(wù)流程

1.迎候客人。迎客時(shí)間：站姿：方位：語(yǔ)言：

要求：面帶微笑，目視客人。當(dāng)咨客引領(lǐng)客人至己面前三米處時(shí)，向客人問好。并轉(zhuǎn)身為客人開包間門，并開燈。

2.安頓客人。替客人拉椅，協(xié)助客人入座，協(xié)助客人掛衣服，替客人放好隨身攜帶物品。語(yǔ)言：您好先生/女士，請(qǐng)坐，休息一下；

您好先生/女士，幫您把衣服掛起來(lái)，好嗎？

3．派熱毛巾，同時(shí)問茶。

根據(jù)客人人數(shù)，用毛巾籃放相應(yīng)數(shù)量的毛巾，用毛巾夾派至每位客人手上，使用敬語(yǔ)：“您好先生/女士，請(qǐng)用香巾，小心燙手?！蓖瑫r(shí)禮貌詢問客人：“您好先生/女士，請(qǐng)問您喜歡喝什么茶呢？我們這里有......”同時(shí)用毛巾夾將客人使用過的臟毛巾回收，切不可用手。4.奉茶水。

如果客人點(diǎn)茶，則立即通知茶妹為客人示茶、泡茶，上茶時(shí)注意先女賓后男賓，先主賓后主人，上至客人右手邊，并使用禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)用茶。如客人不點(diǎn)茶，可直接為客人倒白水。

5.詢問客人用餐人數(shù)及是否點(diǎn)菜。

禮貌用語(yǔ)：“您好先生/女士，請(qǐng)問您大概幾位用餐？”根據(jù)客人要求采取不同的行動(dòng)加、撤餐具，或通知管理人員點(diǎn)菜。

服務(wù)人員必須了解當(dāng)市本包間預(yù)訂情況：客人姓名，由誰(shuí)代訂.......6.管理人員點(diǎn)菜同時(shí)，加撤餐具，開臺(tái)。

注意：將主位席巾留至客人入座后再開。

7.點(diǎn)完菜后，主動(dòng)詢問客人需要何種酒水飲料奉上酒水牌，為客人介紹酒水飲料。如客人詢問“你們有什么白酒或紅酒或飲料時(shí)，應(yīng)將酒水牌翻至客人詢問的那一頁(yè)，為客人作進(jìn)一步的介紹。當(dāng)客人點(diǎn)完酒水后要說(shuō)：好的，請(qǐng)您稍后，后退一步轉(zhuǎn)身離開，3分鐘內(nèi)應(yīng)把酒水端回來(lái)，之后為客人示酒，如只有一種酒，可不用托盤，點(diǎn)兩種酒或更多時(shí)應(yīng)使用托盤。酒水拿上來(lái)后，應(yīng)站在客人右側(cè)，酒標(biāo)朝向客人：“您好，這是您點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在可以幫您打開，好嗎？”紅酒建議客人：您好，這是您點(diǎn)的XX紅酒，給您提前打開醒上吧？“經(jīng)允許后，方可打開。酒水打開后，應(yīng)倒在分酒器中，適時(shí)詢問客人：您好，您點(diǎn)的XX酒已經(jīng)打開了，可以幫您斟上嗎？客人同意后，從主賓位開始順時(shí)針為客人斟酒。

注意：斟酒時(shí)的手法及斟倒量。白酒可為客人準(zhǔn)備分酒器，當(dāng)客人杯中或分酒器中沒有酒時(shí)，應(yīng)詢問客人是否添加：“您好，xx酒您還需要嗎？再為您加點(diǎn)XX酒好嗎？”經(jīng)客人同意后，方可添加。如客人不再要酒水，經(jīng)客人允許后，可將客人面前酒杯及分酒器撤掉。當(dāng)客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)詢問客人需要何種飲料?！澳?，先生/女士，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么飲料呢，我們酒店為您提供......”

如客人不點(diǎn)飲料，可為客人上大杯茶。

如客人點(diǎn)兩種或以上飲料時(shí)，應(yīng)詢問清楚再為客人添加，客人所點(diǎn)飲料不足時(shí)，應(yīng)詢問客人后再拿。

8.如果客人在沒有上涼菜前入席，要及時(shí)詢問客人是否要一次性毛巾，上涼菜后，為客人換一道毛巾，如果客人涼菜上齊后才上桌直接上毛巾即可。客人上臺(tái)后還有多余位置，詢問客人是否還有其他人未到，如果沒有則及時(shí)將多余餐位撤走，在副主人右側(cè)留上菜口，切記不可在主人與主賓之間上菜。

9.上菜前的準(zhǔn)備工作。

點(diǎn)心卡輸完之后要及時(shí)拿回包間，仔細(xì)查看客人所點(diǎn)的菜品，準(zhǔn)備所需餐用具。

上菜時(shí)的注意事項(xiàng)：

起菜后，要注意菜品的上菜速度，及時(shí)與備餐溝通，菜傳來(lái)時(shí)，要與點(diǎn)心卡核對(duì)，檢查盤邊是否有破損、油污、指紋，要及時(shí)清理；檢查菜品溫度是否合適，檢查菜品是否有異物，上菜時(shí)必須報(bào)菜名，有小料的菜品先上小料后上菜，報(bào)菜名時(shí)把菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，后退一步報(bào)上菜名。

分菜。名貴菜式及難夾、按件的菜式要主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙分菜。席間要更換骨碟、煙盅。

10.餐中服務(wù)的注意事項(xiàng)。

隨時(shí)留意觀察客人的進(jìn)餐情況，留意客人動(dòng)作，切不可長(zhǎng)時(shí)間呆在備餐間里。如遇到客人投訴，首先影響客人誠(chéng)懇道歉，如自己不能解決，要及時(shí)向上級(jí)說(shuō)明情況，給客人以滿意的處理結(jié)果。

11.餐尾。

客人點(diǎn)主食時(shí)應(yīng)及時(shí)將果盤拿回，客人吃完主食后，為客人上果盤并詢問客人是否有菜品需要打包，在征得客人同意后，將臺(tái)面進(jìn)行清理，為客人泡餐后茶，從主賓為開始順時(shí)針服務(wù)。

果盤上齊后，應(yīng)為客人上最后一道熱毛巾。

12.結(jié)賬。

客人點(diǎn)主食前就應(yīng)核對(duì)清楚點(diǎn)心卡，打預(yù)結(jié)單，仔細(xì)核對(duì)清楚，請(qǐng)區(qū)域主管或經(jīng)理為客人買單，注意了解客人用何種方式結(jié)賬（簽單或掛賬）為客人買單后，及時(shí)將發(fā)票和找零還給客人。

13.送客。

客人起身后，協(xié)助客人拉開座椅，提醒客人帶好隨身物品，檢查臺(tái)面、衣柜是否有客人物品，引領(lǐng)客人至電梯間，客人進(jìn)入電梯，要向客人禮貌道別，電梯門完全關(guān)閉后才可轉(zhuǎn)身離去，返回包間。之后先關(guān)燈，再次檢查臺(tái)面、地面、洗手間、沙發(fā)、衣柜有無(wú)客人遺留物品，有無(wú)未熄滅煙頭。

14.清潔餐具，換送布草，整理包間衛(wèi)生。

包間整理時(shí)間：

4—6人臺(tái)40分鐘

6—10人臺(tái)50—60分鐘

10—12人臺(tái)1—1.2小時(shí)

12人臺(tái)以上1.2—1.5小時(shí)

樓面部

2009年8月4號(hào)

第四篇：樓面部工作流程

樓面部日常工作流程1、10：00參加晨會(huì)，檢查開會(huì)人員儀容儀表，總結(jié)前一天工作中需協(xié)調(diào)和解決的問題，并及時(shí)在會(huì)議上與各部門溝通處理解決。

2、10：00首先了解及掌握訂餐情況，將會(huì)議內(nèi)容貫徹給每位員工，檢查員工儀容儀表，精神面貌，分配好員工崗位，協(xié)助并督導(dǎo)員工做好餐前開市工作及區(qū)域衛(wèi)生，餐前禮貌用語(yǔ)的練習(xí)，保證客到之前有一個(gè)干凈、整潔的就餐環(huán)境。

3、11：15安排好員工在指定位置站崗迎客，協(xié)助領(lǐng)位帶領(lǐng)客人到房間，部分員工也在指定位置站崗迎客，站崗時(shí)要求員工雙手交叉，抬頭、收腹、挺胸，面帶微笑，具有最佳的精神面貌，迎接每一位客人的到來(lái)。

4、11：15—11：30進(jìn)行開市工作檢查：

A．了解房間擺臺(tái)人數(shù)與預(yù)定人數(shù)是否相等；

B．檢查大廳、房間燈光、音響、電器、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作和完好率；

C．房間衛(wèi)生及其餐具是否清潔無(wú)缺口，符合房間所需數(shù)量；

D．檢查空調(diào)溫度是否適中，排風(fēng)是否運(yùn)作正常；

E．嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房：觀、感、聽、聞、摸；

F．督導(dǎo)及落實(shí)執(zhí)行衛(wèi)生檢查三級(jí)制度。

5、11：30管理人員到營(yíng)業(yè)臺(tái)站位迎客。

6、12：00—13：45管理人員督導(dǎo)服務(wù)員做好餐間服務(wù)：

A．嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房拿托盤，托盤內(nèi)擺放煙缸及古碟，及時(shí)給客人提供服務(wù)；

B．督導(dǎo)員工餐中規(guī)范服務(wù)及禮貌用語(yǔ)；

C．客人到房，首先做到：茶、巾、芥；

D．同時(shí)協(xié)助營(yíng)業(yè)人員收集客人對(duì)菜品反饋意見，做好整理及時(shí)反饋各部門；

E．當(dāng)客人對(duì)菜式及服務(wù)提出疑問時(shí)及時(shí)進(jìn)行解決、處理，做好記錄，案例分析并培訓(xùn)督導(dǎo)；F．在工作中及時(shí)觀察問題——發(fā)現(xiàn)問題——解決問題——處理問題；

G．根據(jù)客人消費(fèi)及人數(shù)，對(duì)員工進(jìn)行合理的調(diào)配，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

H．協(xié)助營(yíng)業(yè)人員給客人做好結(jié)賬工作。

7、13：45—14：00樓面經(jīng)理、客服經(jīng)理到營(yíng)業(yè)臺(tái)送客服務(wù)。

8、14：00檢查大廳、房間收市的燈光、空調(diào)、電器的關(guān)閉情況，并根據(jù)實(shí)際客情控制相應(yīng)動(dòng)力：

A．填寫并領(lǐng)用當(dāng)日所需周轉(zhuǎn)物料，進(jìn)行收市巡場(chǎng)；

B．做好與中班的交接工作。

9、14：00—17:00中午值班工作：

A．做好工程維修的跟蹤工作；

B．接待提前抵店的客人和前來(lái)參觀房間的客人。

10、16：45開前廳大會(huì)，鼓動(dòng)員工士氣，講解公司臨時(shí)下達(dá)的政策通知及相關(guān)工作事宜。11、17：00樓層開市小例會(huì)：

A．抽查員工對(duì)大例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行提問；

B．安排員工開市工作；

C．講解昨天服務(wù)所出現(xiàn)問題及其今日需跟蹤解決問題。

12、17：30要求員工開市站崗迎客，其需求與午市相同。

13、17：30—17：45檢查區(qū)域員工開市前工作準(zhǔn)備情況，了解自己房間區(qū)域的客情，14、17：45—18：30管理人員及客服到營(yíng)業(yè)臺(tái)站位迎客。

15、18：30—20：50客到跟蹤餐中服務(wù)，自己區(qū)域單據(jù)情況及貴賓要求，隨時(shí)通知樓面上司，協(xié)助員工做好一切服務(wù)，了解、掌握餐中出菜的質(zhì)量與速度，注意餐中出品及服務(wù)質(zhì)量問題做出靈活處理，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并及時(shí)補(bǔ)充服務(wù)中出現(xiàn)的不足之處，客人離開后，及時(shí)關(guān)閉部分燈光及電源開關(guān)。16、20：45—21：10管理人員及客服到營(yíng)業(yè)臺(tái)送客服務(wù)。

17、21：00—21：10總結(jié)一天工作情況，將服務(wù)中所出現(xiàn)問題報(bào)于第一負(fù)責(zé)人。

18、21：10—21：30收集客人對(duì)出品問題，匯報(bào)于各部門銜接會(huì)上。

19、21：30檢查大廳、房間收市的燈光、空調(diào)、電器的關(guān)閉情況，并根據(jù)實(shí)際客情控制相應(yīng)動(dòng)力，晚市收市工作例會(huì)：

A．講解工作不足之處和需要跟進(jìn)的問題；

B．布置明日工作任務(wù)；

C．禮貌、道謝，對(duì)于一天工作表示感謝。

20、21：30收市工作：

A．了解各區(qū)域所剩單據(jù)情況，跟蹤檢查晚市收市衛(wèi)生檢查、盤點(diǎn)；

B．對(duì)當(dāng)日所用臺(tái)布、口布進(jìn)行清點(diǎn)；

C．做好員工獎(jiǎng)懲登記服務(wù)督察表破損家私，玻璃器皿的登記；

D．嚴(yán)格執(zhí)行一、三、五進(jìn)行殺蟲，二、四、六傳菜口必須打開進(jìn)行通風(fēng)；

E．統(tǒng)一對(duì)房間進(jìn)行檢查電源、排風(fēng)、空調(diào)、水是否關(guān)閉，做好相應(yīng)的登記；

F．做好相應(yīng)房間的窗簾關(guān)閉；

G．確認(rèn)無(wú)誤，檢查完畢，并與保安人員交接晚市收市的工作。

21、21：30參加各部門日常例會(huì)，反映協(xié)調(diào)處理各部門工作中相應(yīng)問題。

藍(lán)色提示:：為確保樓面部日常工作更加合理、高效，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，各樓面經(jīng)理需每日嚴(yán)格執(zhí)行以上“樓面部日常工作流程事宜”，若工作中出現(xiàn)流程脫節(jié)現(xiàn)象，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況給予每次5—50分的處罰。

第五篇：樓面部服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

樓面部服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、班前準(zhǔn)備

1.整理好儀容儀表；

2.提前10分鐘打卡，到指定地點(diǎn)開班前會(huì)，到達(dá)工作崗位。

二、班中工作

1.到達(dá)工作崗位后，閱看工作交接本，了解交班事宜；

2.清潔開市衛(wèi)生

A.擦B.掃C.拖D.補(bǔ)E.擺F.檢查

3.迎客工作

A.在崗位上保持正確的站姿迎接客人

B.迎客時(shí)以30°鞠躬問好：分時(shí)間段（上午、下午、晚上）好，歡迎光臨！

4.進(jìn)房服務(wù)

A.客人進(jìn)房后，根據(jù)區(qū)域不同可先送生果，再詢問飲品或先問飲品再同時(shí)送；（注： F區(qū)可先問飲品再同時(shí)送，A、B、E區(qū)先送生果再問飲品）

B.送上生果后，做“請(qǐng)”的手勢(shì)并告訴客人，這是公司例送的生果請(qǐng)慢用；（注：以半跪式服務(wù)，先送里面的后送外面的，先送女士，后送男士）

C.起來(lái)后退三步，選適當(dāng)位置（不檔客人看電視）詢問客人需要喝什么飲品；并為客人介紹飲料品種。

D.當(dāng)客人點(diǎn)完飲品后，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等，您的飲品馬上到?！?/p>

E.面向客人退至門邊，反手開門，退出房間；

F.到水吧臺(tái)開單后領(lǐng)取飲品及時(shí)送到房間；（收費(fèi)飲品必須在消費(fèi)卡上登記飲品名稱并簽名，30元以上要找管理人員簽名）G.送飲品時(shí)：進(jìn)門先敲門（一輕二重）進(jìn)房向客人打招呼，上前半跪式送上飲品并做請(qǐng)手勢(shì)“先生/小姐，這是您點(diǎn)的飲品，請(qǐng)慢用！”并按要求退出房間；

5.路遇客人

在與客人正面相遇應(yīng)側(cè)身讓道，并向客人問好，站崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人從房間出來(lái)，東張西望尋找什么時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人有何需要或幫助，如：“您好！有什么可以幫到您嘛？”

6.送客

客人走時(shí)，應(yīng)禮貌的提醒：“請(qǐng)帶好您的隨身物品?！彼蜕辖Y(jié)束語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，”同時(shí)要鞠躬；

7.清潔衛(wèi)生

A.檢查房間配備物品有無(wú)丟失或損壞，查看有無(wú)客人遺留物品，如有，應(yīng)及時(shí)交當(dāng)班管理人員或前臺(tái)保管；

B.關(guān)閉電視、空調(diào)等電器設(shè)備；

C.將房間物品擺放整齊，并更換弄臟的毛巾及清理煙盅、收杯；

D.檢查房間有無(wú)工程問題，如有及時(shí)上報(bào)，確保房間設(shè)備的完好； E.關(guān)閉所有電源，準(zhǔn)備接待下一批客人的光臨。

三、交班后工作

1.交接班要清楚，要在交班本上注明交接事宜；

2.早班人員必須等晚班人員上崗后方可離開；

3.因交接班不清楚而出現(xiàn)問題由經(jīng)手人負(fù)責(zé)；

4.晚班下班前應(yīng)檢查營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)電源是否完全關(guān)閉，并寫好交班本后才下班。