第一篇：樓面部常見問題解答

第一節(jié)樓面部常見問題

一、樓面與營銷部如何溝通協(xié)作？

樓面與營銷部的溝通工作應(yīng)抓住以下幾個關(guān)鍵點：

（一）了解上座情況

沒有什么比數(shù)據(jù)更能準(zhǔn)確反映企業(yè)的營業(yè)情況。每天工作結(jié)束時，到營銷部了解當(dāng)日顧客的上座情況。例如，今天有多少顧客用餐，大致的年齡階段、消費層次，餐廳的上座率達到多少等。通過這些數(shù)據(jù)便能準(zhǔn)確地掌握樓面的工作情況。

（二）獲取反饋信息

顧客意見是反映一個餐廳菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、綜合水平等最直接的信息資源。所以，樓面經(jīng)理每天的必做功課之一就是要掌握顧客的用餐意向、服務(wù)意向，通過對這些信息的準(zhǔn)確把握，改正工作中的不足，提高服務(wù)水平。

（三）獲悉客情

每天下班前，應(yīng)到營銷部了解次日的客情，以便合理安排次日的工作計劃。例如，本周末在三樓大廳要舉行一場婚宴。這時，樓面經(jīng)理應(yīng)了解新郎、新娘對婚宴有無特殊要求，是否需要布置展臺，是否需要設(shè)計擺臺、調(diào)整餐位，需要調(diào)動多少服務(wù)人員等情況，只有弄清客情后，應(yīng)對起來才會從容不迫、井然有序。

二.樓面如何與廚房部溝通協(xié)調(diào)？

樓面和廚房是前臺和后臺的工作關(guān)系。廚房的菜做得好不好，是否合乎顧客的口味，將會直接影響到前廳的服務(wù)工作。因而，餐廳樓面經(jīng)理要經(jīng)常與廚房部溝通、交流，加強兩個部門之間的聯(lián)系，才能將服務(wù)工作全面地推進。

具體溝通環(huán)節(jié)有以下幾個方面：

（一）記住推薦菜

面對顧客越來越高的消費需求，不少餐廳為了滿足顧客的需要，在菜肴原料的選取、烹制方法、菜肴口感和造型上不斷地推陳出新；同時，在每一天或每周推出一道或幾道特色菜、風(fēng)味菜供顧客品嘗。

樓面的服務(wù)人員必須記住這些菜肴的名稱、原料、味道、典故和適合的顧客群體，才能將菜品信息及時地傳遞給顧客，順利地開展服務(wù)工作。

經(jīng)常與廚師們進行交流，掌握菜品的制作原理、風(fēng)味類型，可以加深對菜品的了解。

（二）記住沽清菜

由于季節(jié)、溫度、長途運輸?shù)仍颍蛷d的一部分菜肴會出現(xiàn)季節(jié)性的短缺。如果就餐的顧客點了某種沽清菜，但是服務(wù)員并不知道，又不能向顧客作出較好的解釋，往往容易引起顧客的不滿。因而，樓面經(jīng)理要經(jīng)常和廚師們溝通交流，記住沽清菜，并把信息傳遞給每一位服務(wù)員。這樣就會避免很多麻煩，從而提高工作效率。

（三）加強聯(lián)系

顧客到餐廳用餐，由于年齡結(jié)構(gòu)、口味偏好、飲食習(xí)慣等各不相同，對待同一種菜品的態(tài)度也不相同。當(dāng)廚房烹制某類菜肴時，有的顧客會覺得菜偏咸，有的顧客則會覺得口味正合適，有的顧客可能會覺得偏辣。當(dāng)這些情況發(fā)生時，就需要樓面與廚房部密切配合，共同應(yīng)對。

三、樓面與后勤部如何保持溝通協(xié)調(diào)？

（一）保持溝通協(xié)調(diào)的原因

后勤部是餐廳的后勤供需保障部門。餐廳樓面工作所需要的玻璃器皿、餐具、清潔用具以及其他物品，都需要通過后勤部提供。因此，要保證樓面工作的有序開展，就應(yīng)當(dāng)經(jīng)常與后勤部保持聯(lián)系，確保物流暢通。

第二篇：樓面部紀(jì)律

樓面部紀(jì)律

一、行為規(guī)范

1.儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)：

1)上班著酒店配發(fā)的制服、工鞋； 2)戴工號牌；

3)發(fā)型要求：男員工前不過眉，側(cè)不過耳，鬢角不過中耳線，后不過衣領(lǐng)，不留怪異發(fā)型或染成非黑色。女員工長發(fā)盤起，頭飾統(tǒng)一，劉海不能過長。頭發(fā)打摩絲或發(fā)膠； 4)女士化淡妝；

5)不染有色指甲油，指甲長度不允許超過指肚。

2.嚴(yán)格遵守各項管理規(guī)定，愛護公共財產(chǎn)和設(shè)施，杜絕浪費，厲行節(jié)約。3.不得與客人或同事爭吵。

4.保持身體挺直不得倚靠墻壁及家具。不得將手插入衣袋、褲袋或叉腰，不得將雙手交叉放于胸前。

5.在工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)下列行為屬于違紀(jì)行為：挖鼻、摳耳、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吹哨、聊天、吃食物、咀嚼口香糖、亂扔紙屑、做客椅及使用客用設(shè)施。6.不得用客用布巾擦手、擦臉、擦皮鞋、擦煙缸或擦塵、擦地等。

7.必須按時上班，不得遲到、早退。工作時間不得擅離崗位辦私事，不得看書報，或做與工作無關(guān)的事情。

8.值班時間不得接、打私人電話，接待親友來訪。9.上班之前及當(dāng)班時間不得飲用含酒精的飲品。10.嚴(yán)禁偷吃、偷喝、偷拿客用物品。

11.自覺維護餐廳設(shè)備及服務(wù)用品，不得私拿私用餐廳服務(wù)用品，損害公物需按規(guī)定賠償。12.拾到遺留物品要及時上繳。

13.在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅持“三輕”說話輕、行走輕、操作輕。14.工作要做到四勤：

1)眼勤：眼觀六路，留意客人的需要； 2)嘴勤：招呼客人，熱情答問； 3)手勤：見事多動手； 4)腿勤：經(jīng)常在自己負責(zé)的餐臺周圍巡走，及時提供客人所需要服務(wù)。

二、對客服務(wù)

1.不得對客人品頭論足或指手畫腳。

2.任何時候都不可以將托盤放在客人的臺面上，而應(yīng)拿在手上或放在備餐臺上。3.和客人開玩笑是很危險的，應(yīng)酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。

4.不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的需要。

5.當(dāng)客人對新菜提出疑問時，不要與之爭辯，請樓面經(jīng)理或服務(wù)主管解決。

6.不要旁聽客人的談話，更不要隨便加入客人的談話。當(dāng)客人經(jīng)過時，應(yīng)問好或點頭致意，不得與客人爭道搶行。

7.不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉。

8.應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后再見可以熱情地稱呼，會令客人得到受尊重和重視的感覺。

三、服務(wù)準(zhǔn)則

1.不得隨意進入廚房，干擾其正常工作。

2.不得在未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況下到其它部門辦事。3.服務(wù)時注意，盡量避免用手觸及器皿的中央或杯具的杯口。

4.充分利用托盤，這樣即尊重客人又保護自己，在清理臺面及工作時，應(yīng)注意托盤不要堆得太滿，即使多走幾次也要注意安全。

5.在收杯子時不要將手指放入杯中，拿帶把的杯子或高腳杯時應(yīng)使用杯把和杯腳，不要抓拿杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度。6.收放餐具器皿，盡量不要發(fā)出聲響，使人注意。

7.一旦有打碎的杯具、茶具、餐具或食物、湯、酒水、茶水等灑落，應(yīng)立即進行徹底清潔，以防意外發(fā)生。

8.將清潔劑、化學(xué)品等置于遠離食物的區(qū)域。

9.服從上級指示及分派工作，有事向直接上級報告，不得越級上報。服從上級命令，聽從上級指揮，即使對有的指示或做法不理解，甚至有異議也應(yīng)先執(zhí)行后上訴。

第三篇：樓面部部長崗位職責(zé)

前廳部部長崗位職責(zé)

崗位名稱：前廳部長 直接上級：前廳主管 直接下級：服務(wù)員

一、素質(zhì)要求

熱愛餐飲事業(yè)，有強烈的事業(yè)心和上進心，高尚的職業(yè)道德，良好的紀(jì)律觀念，能夠以身作則，嚴(yán)于律己，團結(jié)同事。有扎實的專業(yè)理論知識和過硬的實際操作能力。有一定的培訓(xùn)能力及營銷能力，有敏銳的觀察力，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題。并具備跟進、督導(dǎo)、解決問題的能力，具有樂于奉獻及團隊配合協(xié)作精神。

二、主要職責(zé)

1.負責(zé)將主管、經(jīng)理分配的各項工作任務(wù)進行布置與落實； 2.負責(zé)全方位的檢查管轄區(qū)域、設(shè)備設(shè)施的使用狀況；

3.負責(zé)管轄區(qū)域的開市衛(wèi)生、開市準(zhǔn)備工作、收市衛(wèi)生，收市安全工作的檢查；

4.負責(zé)日常管理工作，監(jiān)督檢查本區(qū)域的現(xiàn)場工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作效率及儀容儀表、禮節(jié)禮貌，對違規(guī)行為予以處罰； 5.負責(zé)管轄區(qū)物品管理工作，做到責(zé)任到人，及時補充數(shù)量；

6.負責(zé)開餐過程的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)程的跟蹤、督導(dǎo)、控制，確保服務(wù)質(zhì)量。負責(zé)對當(dāng)餐服務(wù)員各項服務(wù)質(zhì)量進行點評，獎優(yōu)罰劣； 7.負責(zé)新員工崗位安排、技能培訓(xùn)監(jiān)督及考核工作； 8.負責(zé)本區(qū)域的成本管理，督導(dǎo)檢查下屬員工的節(jié)約意識；

9.負責(zé)每月物品盤點工作，統(tǒng)計破損量、破損原因，責(zé)任到人，將真實、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)上報部門主管；

10.負責(zé)本組人員排班工作，交主管審核。

三、工作內(nèi)容

1.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)度，高效快捷的完成上級交待的工作任務(wù)，做到日事日畢、日清日高； 2.餐前工作要求：

1)負責(zé)當(dāng)班員工的點到，檢查每市別的員工到崗情況，提前布置正常班人員的工作任務(wù)和工作安排；

2)帶領(lǐng)員工做好開市前的準(zhǔn)備工作，并對其工作效率提出要求，做到高效、快捷、達標(biāo)； 3)負責(zé)檢查各區(qū)域餐前衛(wèi)生是否達標(biāo)；

4)負責(zé)所備物品是否到位，數(shù)量是否準(zhǔn)確，擺放是否整齊； 5)負責(zé)一次性物品、低值易耗品的領(lǐng)取和補充； 6)檢查各房間水、電、氣設(shè)施是否正常，并及時報修。3.餐中工作要求：

1)負責(zé)本區(qū)域開餐過程中在崗人員情況，服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)程的督導(dǎo)和控制；

2)檢查是否有脫崗、串崗現(xiàn)象，協(xié)助服務(wù)員做好高檔菜肴或需要堂做菜肴的準(zhǔn)備工作；

3)跟蹤服務(wù)員在服務(wù)過程中尤其是VIP貴賓的操作是否規(guī)范，及時指點，發(fā)現(xiàn)問題并記錄；

4)了解客人對菜肴、服務(wù)的滿意度，記錄客人的表揚與批評； 5)積極配合本部門其他區(qū)域工作，合理調(diào)配人員、安排工作。4.餐后工作要求：

1)對當(dāng)餐服務(wù)進行點評，總結(jié)優(yōu)點及不足，及時提出改進方法，并記錄，作為服務(wù)質(zhì)量的考評依據(jù)；

2)收市檢查。物品是否歸位，收市程序是否規(guī)范，衛(wèi)生是否達到標(biāo)準(zhǔn)；

3)工作交接。值班部長下班前負責(zé)本部門全面的安全檢查工作、收市衛(wèi)生檢查工作，并與保安進行交接；

5.其它工作要求：

1)負責(zé)安排本區(qū)域員工的調(diào)休與病、事假申請，報主管審批； 2)對實習(xí)生與試用期上崗人員要嚴(yán)格把關(guān)，安排有針對性的培訓(xùn)考核，使其在規(guī)定時間內(nèi)達到技能要求，合理調(diào)配各區(qū)域員工，保證服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)；

3)負責(zé)控制本部門本區(qū)域能耗成本在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。對員工用水用電嚴(yán)格把關(guān)，督導(dǎo)員工正確使用工作中各種設(shè)備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制用品用具損耗；

4)對本部門所需各種物資進行把控，及時報申購計劃交部門主管； 5)月底統(tǒng)計員工各種服務(wù)數(shù)據(jù)，如受表揚次數(shù)、投訴次數(shù)、紀(jì)律情況等，上報主管；

6)組織員工積極參加公司各項比賽及培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)； 7)營造團隊氛圍，定期開展活動，及時與員工溝通談心，了解員工的思想動態(tài)，若有思想波動認真給予指導(dǎo)，并上報部門主管。

第四篇：樓面部各崗位職責(zé)

樓面部各崗位職責(zé)

? 樓面經(jīng)理崗位制度 直屬上級：總經(jīng)理 直屬下級：副經(jīng)理、主任

樓面主任、部長、酒吧、傳菜部長、咨客部長

崗位提要：負責(zé)樓面的日常運轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境，良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貫徹酒樓的經(jīng)營方針和規(guī)章制度，努力完成經(jīng)營指標(biāo)，來獲取最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。職責(zé)范圍：

（一）制定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方案，督導(dǎo)、管理和實施對管理人員及服務(wù)員的培訓(xùn)，確保下屬員工有良好的專業(yè)知識、服務(wù)技能和正確的工作態(tài)度；

（二）根據(jù)酒樓考核方案，對各下級部門的日常服務(wù)、培訓(xùn)結(jié)果、業(yè)務(wù)技能、管理水平進行定期考核工作，并根據(jù)考察結(jié)果結(jié)合員工平日工作表現(xiàn)，建議對員工的升降、獎罰；

（三）遇到大型宴會、VIP接待親自指揮，監(jiān)督、跟進服務(wù)，以確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。日常工作中主動加強與賓客的溝通，營業(yè)時間堅持在一線指揮，加強現(xiàn)場的督導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，妥善處理顧客的投訴；

（四）加強與營業(yè)部和出品部的聯(lián)系，了解客人的需求，及時跟進服務(wù)；負責(zé)做好與其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)，密切配合好其他部門的工作；

（五）每日擇要書寫工作日志，內(nèi)容：1）當(dāng)日的主要工作內(nèi)容；2）次日的工作安排；3）存在的問題、困難及需要有關(guān)部門協(xié)調(diào)的事項。

（六）每日認真翻閱檢查下屬各部門主管的工作日志，按時上交值班經(jīng)理工作日志；

（七）協(xié)助人事部做好人員調(diào)整及合理的安排，每月安排好員工的班次及公休，月底做好考勤工作；

（八）參加經(jīng)理例會、協(xié)調(diào)會、成控會等各項會議，研究營業(yè)狀況，提出改善服務(wù)和降低成本的建議，對會議結(jié)果進行貫徹、實施；主持本部門工作會議，每日在開市前召開班前例會，布置任務(wù)，進行督促檢查；參加收市例會，傳達上級指示，合理布置工作，進行部門之間的協(xié)調(diào)；

（九）本著以人為本的精神，定期與本部門管理人員及員工進行溝通，調(diào)動他（她）們的工作熱情，了解員工思想動態(tài)，關(guān)心并切實解決員工的實際困難，認真處理員工提出的建議和意見，如遇在職權(quán)范圍之外或無法處理時，應(yīng)逐級匯報、跟進，直至解決，給員工提供一個充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境；

（十）加強對樓面財產(chǎn)的管理及成本控制，掌握和控制好物品的使用情況，簽署樓面用品的申購單、領(lǐng)用單、設(shè)備維修單，報損單；檢查各種物品的消耗、破損，督促相關(guān)部門做好記錄、維修、補倉等工作；

（十一）完成上級交辦的其他工作。

? 樓面主任崗位制度 直屬上級：樓面經(jīng)理

直屬下級：樓面部長、酒吧部長、咨客部長、傳菜部長

崗位提要：督導(dǎo)所管區(qū)域工作正常運作，向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效率完成各項任務(wù)，督導(dǎo)各領(lǐng)班工作。崗位職責(zé)：

（一）執(zhí)行上級的各項指示，上傳下達，準(zhǔn)時當(dāng)班，營業(yè)時間向各組分配工作任務(wù)；

（二）協(xié)助樓面經(jīng)理搞好區(qū)域內(nèi)的日常管理工作，做好樓面與傳菜及廚房的配合和溝通工作；

（三）負責(zé)檢查開餐前酒樓的擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好狀態(tài)；服務(wù)的儀容儀表、精神面貌、到崗情況；清楚明了當(dāng)市的估清情況，可供菜品、酒水、特別推薦、訂餐信息，氣候、特別日子、VIP接待等與經(jīng)營相關(guān)的信息，并作出妥善的安排；

（四）在開餐時間里參與服務(wù)工作并非現(xiàn)場督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按標(biāo)準(zhǔn)流程進行操作，對特殊及VIP客人給予重點關(guān)注；

（五）控制所屬區(qū)域客人用餐情況，主動與客人溝通，及時解決出現(xiàn)的問題，較好地處理客人的投訴，建立良好的客戶關(guān)系；

（六）安排下屬員工工作任務(wù)，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用及時補位，保證各項服務(wù)質(zhì)量；

（七）每日收市后，負責(zé)全面檢查收尾，并做好交班工作；

（八）控制酒樓日用品的使用，節(jié)約成本，確保和執(zhí)行每日單項盤點。負責(zé)餐廳用具的補充并填寫領(lǐng)料單；

（九）做好酒樓安全防火、食品衛(wèi)生工作，負責(zé)本轄區(qū)設(shè)備的維護、保養(yǎng)、清潔、報修；

（十）每日擇要填寫工作日志，內(nèi)容：1）當(dāng)天的主要工作內(nèi)容；2）次日的工作作安排；3）存在的問題、困難及需要有關(guān)部門協(xié)調(diào)的事項，并于次日交樓面經(jīng)理翻閱檢查，依樓面經(jīng)理批示執(zhí)行；4）每日出勤情況；

（十一）定期對各領(lǐng)班及服務(wù)員根據(jù)每天工作表現(xiàn)，進行考核評估，向樓面經(jīng)理提出獎罰建議。本著以人為本的精神，定期與領(lǐng)班及員工進行溝通，對員工提出的建議與意見要認真處理，如遇在職權(quán)范圍之處或無法處理的，應(yīng)逐級匯報、跟進，直至解決；

（十二）配合樓面經(jīng)理做好員工培訓(xùn)工作；

（十三）遵循公司的各項規(guī)章制度各工作程序，完成上級交給的其他工作；

? 傳菜部長崗位制度 直屬上級：樓面部主任 直屬下級：傳菜員

崗位提要：做好傳菜主管的助手，負責(zé)本區(qū)域樓面與出品的聯(lián)絡(luò)工作以及對其下屬進行有效的管理。職責(zé)范圍：

（一）開市前

1）檢查傳菜的出勤情況及儀容儀表；

2）準(zhǔn)備工作的工具和餐具，保證餐具用具的完好整潔； 3）留意該開市的特殊傳菜任務(wù)； 4）準(zhǔn)備好配料、醬料。

（二）開市中

1）核對電腦子出單據(jù)，并及時與廚房聯(lián)系； 2）根據(jù)菜單準(zhǔn)備好用具及醬汁；

3）將廚房送至的菜式核對臺號、份量后劃單，加菜蓋后督導(dǎo)傳菜員，迅速送至客人餐臺前；

4）負責(zé)樓面與出品部的工作聯(lián)系與溝通。

（三）收市時

1）督導(dǎo)傳菜員做好傳菜間以及報有傳菜用具的清潔； 2）清點用具數(shù)量，并放好鎖好； 3）把剩余醬汁放置適當(dāng)位置。

（四）每天配合傳菜主管對下屬開工作小會，傳達上級指示和總結(jié)工作，考核本部門員工的工作；

（五）引導(dǎo)傳菜員調(diào)配資料；

（六）定期向上級匯報傳菜員工作表現(xiàn)；

（七）執(zhí)行上司指派的其他工作；

（八）每月對用具盤點并提供資料給上級部門；

（九）遵守公司務(wù)頂規(guī)章制度和工作程序，完成上級布置的其他任務(wù)。

? 樓面部長崗位制度 直屬上級：樓面主任 直屬下級：服務(wù)員、見習(xí)部長

崗位提要：做好經(jīng)理、主管的助手，負責(zé)本區(qū)域的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求對客人提供熱情周到、高效的服務(wù)。

職責(zé)范圍：

（一）發(fā)揮一線管理人員帶頭作用，嚴(yán)格要求自我，對上級分配的任務(wù)要保質(zhì)、保量、按時完成。對下屬熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，并帶領(lǐng)下屬員工嚴(yán)格按操作規(guī)范流程進行接待服務(wù)；

（二）熟悉菜牌、酒水牌的內(nèi)容及每天供應(yīng)的品種（包括特別推介、估清等）

（三）落實每市衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；

（四）掌握客人的就餐情況，做好補位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，為客人提供高質(zhì)量、高效益的服務(wù)，與客人建立良好關(guān)系；

（五）及時糾正不規(guī)范的服務(wù)，適當(dāng)處理客人投訴，不能解決的問題及時向上級報告，并不斷積累經(jīng)驗，買單時要確保帳單準(zhǔn)確無誤，并以誠懇的態(tài)度為客人結(jié)帳；

（六）開市前，檢查好自己區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作（包括環(huán)境衛(wèi)生、擺臺、餐具準(zhǔn)備、燈光、空調(diào)、毛巾等），督導(dǎo)完成酒樓清潔工作；收市后檢查餐廳的擺臺、服務(wù)員清潔收尾工作及窗、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響設(shè)備等情況，做好安全和節(jié)電工作；

（七）檢查下屬員工的儀容儀表及出勤情況，并布置任務(wù)，進行分工，對其工作情況進行考核；抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、本著以人為本的精神，定期與員工進行溝通，了解員工思想動態(tài)、業(yè)務(wù)水平，并將溝通情況如實向主任及經(jīng)理進行匯報；

（八）定期對本組員工進行成績評估，向主任上報獎罰建議；

（九）遵守公司的各項規(guī)章制度和工作程序，確保單項管理的落實，完成上級交給的其他任務(wù)。

●咨客部長崗位制度 直接上級樓面主任、樓面經(jīng)理 直接下級：咨客員 崗位提要：做好經(jīng)理、主任的助手，負責(zé)本區(qū)域的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)咨客員按照服務(wù)規(guī)范的要求對客人提供熱情周到、高效的服務(wù)。其它技能要求：記憶力特強，步履緩急，有法，儀態(tài)優(yōu)雅。職責(zé)范圍：

一、親切殷勤地歡迎及帶領(lǐng)顧客到合適之餐枱，或已訂好的廳房及散座。

二、與餐廳經(jīng)理靈活、妥善安排分配訂枱。

三、遵照餐廳制定之訂枱程序，為顧客訂枱或取消訂枱。

四、有禮、婉轉(zhuǎn)地面對顧客的投訴和意見，并向餐廳經(jīng)理匯報情況。

五、每日時常檢查下屬儀容、儀表、個人衛(wèi)生，嚴(yán)格要求做到公司所定標(biāo)準(zhǔn)。

六、禮貌地回答顧客之詢問，包括飲食服務(wù)及本店一切設(shè)施。

七、牢記顧客的姓名、單位和特征，及與客人建立起良好關(guān)系、客情，建立顧客惠顧記錄。

八、熟練使用禮貌語言接聽電話。

九、在必要時，協(xié)助廳面做飲食服務(wù)工作。

十、保持餐牌、酒水牌每天盤點工作，清潔整齊消洗，陳列、儲存好宣傳單

張或物品。

十一、在顧客用膳完畢，準(zhǔn)備離開時，用恰當(dāng)言詞與他們寒喧，令顧客由進入

本店一直到離開都留下美好印象。

十二、計劃、執(zhí)行培訓(xùn)項目，對新入職的咨客給與適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏o助和關(guān)心，定

期執(zhí)行咨客培訓(xùn)課程，確保咨客部有優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

十三、執(zhí)行上級人員所指派的其他工作。

十四、保持各咨客柜枱及營業(yè)枱的清潔及整齊。

酒吧部長

直接上級樓面主任、樓面經(jīng)理 直接下級：酒吧員 崗位提要：有本職崗位管理經(jīng)驗。對葡萄酒、國產(chǎn)白酒、飲料熟知、了解市場新穎制作果盤技法、根據(jù)季節(jié)推出時令軟飲（冷、熱）。職

責(zé)：

一、督導(dǎo)酒水吧所有員工的工作，做好推銷酒類、軟性飲品和崗位衛(wèi)生。

二、每日召開簡報會（BRIEFING），傳達餐廳顧客對酒水吧出品的投訴及意見。

三、確保酒吧部員工對葡萄酒、雞尾酒和特色飲品有一定的認識。

四、時常檢查售與顧客的飲品，其質(zhì)量和外觀，確保達到公司所定的標(biāo)準(zhǔn)。

五、確保酒吧部的飲品、物料充足齊全。

六、每日撰寫酒水銷售表。

七、對新入職的酒吧員給與適當(dāng)?shù)墓ぷ髋嘤?xùn)和關(guān)心。

八、嚴(yán)格要求下屬做到良好個人衛(wèi)生及儀容。

九、編定酒吧部員工的輪值表。

十、收市場信息、酒水飲品知識，提高個人素質(zhì)。

十一、負責(zé)創(chuàng)思及定期研制推出新特飲、果汁、保健飲品等等產(chǎn)物。

十二、務(wù)部協(xié)作，負責(zé)每月酒吧的盤點任務(wù)，必須事先作好準(zhǔn)備，以便清點過程暢快地完成。

十三、上級人員所指派的其他工作。

十四、按有關(guān)公司規(guī)定，在領(lǐng)貨時要觀察所有酒類均需帶有公司及供應(yīng)商蓋章。

十五、保留銷售單據(jù)及銷售記錄，好讓公司有關(guān)部門突擊檢查盤點。

十六、所有煙、酒及飲品類存貨充裕，對日常營運不受影響。

? 酒吧員崗位制度 直屬上級：酒吧部長 直屬下級：無

崗位提要：負責(zé)酒吧的酒水、飲料、香煙、水果的申領(lǐng)、保管、制作及銷售。職責(zé)范圍：

（一）掌握酒水基本知識，杜絕有質(zhì)量問題或假冒偽劣產(chǎn)品進入本部門，憑訂單為服務(wù)員發(fā)酒水；

（二）熟悉酒水的生產(chǎn)過程，酒精特性及常用酒水調(diào)制方法，按正確操作程序擺放酒水；

（三）開市前及時到倉庫領(lǐng)取當(dāng)市需要補充的物品（包括酒水、香煙、水果、紙巾等），根椐情況開領(lǐng)料單領(lǐng)取，檢查、準(zhǔn)備酒吧用具，做好開市前酒吧的衛(wèi)生及設(shè)備、用具的清潔；

（四）營業(yè)中，若客人到酒吧挑選酒水時，酒吧員要主動向客人介紹各式酒水，為客人切制各種水果拼盤；

（五）核準(zhǔn)每市銷售的品種及數(shù)量，作好記錄，每市及時與收銀員對數(shù)，負責(zé)未售出酒水的保存和管理，及時將銷售好及滯銷的品種知會上司；

（六）積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高個人技術(shù)水平；

（七）確保個人儀容儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)；

（八）遵守公司各項規(guī)章制度各工作程序，完成上級布置的其他各項工作。

? 傳菜員崗位制度 直屬上級：傳菜領(lǐng)班 直屬下級：無

崗位提要：做好各項傳菜準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地做好佐料或用具的準(zhǔn)備工作，及時完成傳菜任務(wù)。職責(zé)范圍：

（一）按照領(lǐng)班的分配和本崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐的準(zhǔn)備工作，備好各種佐料、刀、叉、匙、菜蓋、托盤、卡式爐等用具，搞好傳菜部衛(wèi)生工作，執(zhí)行領(lǐng)班布置的開餐主要任務(wù)，以及VIP客人和大型宴會的傳菜注意事項；

（二）通知營業(yè)、樓面領(lǐng)班當(dāng)日廚師長推薦和沽清的菜式；

（三）根據(jù)定單和傳菜領(lǐng)班布置，將菜及時、準(zhǔn)確無誤地傳遞到餐桌上，向服務(wù)員報出菜名和臺號。做好廚房和餐廳之間的聯(lián)絡(luò)，把信息及時反饋給領(lǐng)班。

（四）傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量（含容器的質(zhì)量）、溫度及份量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，做到六不上原則（溫度不夠不上，份量不足不上，內(nèi)有雜物不上，餐具不 夠不上，器皿不潔不上，客人未到不上）并協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理空瓶、菜碟等，確?？腿司筒铜h(huán)境；

（五）按照領(lǐng)班指示，從庫房領(lǐng)取所需補充的調(diào)料及供應(yīng)品；

（六）收市前，負責(zé)本部門用具、物品的整理清潔工作，關(guān)閉電源，將剩余米飯送回廚房，收回托盤及用具；

（七）確保個人儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高服務(wù)水平；

（八）遵守公司務(wù)頂規(guī)章制度和工作程序，完成上級布置的其他任務(wù)。

? 服務(wù)員崗位制度 直屬上級：樓面領(lǐng)班 直屬下級：無

崗位提要：按照服務(wù)流程，熱情、周到、主動地向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職責(zé)范圍：

（一）準(zhǔn)時到崗，參加餐前例會，確保個人儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，服從上級的安排，按照工作流程與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐前的準(zhǔn)備工作，按規(guī)格要求擺好臺、對椅子、補充餐具、加足茶水、開水、搞好衛(wèi)生等；

（二）開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，上菜、派菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳，主動預(yù)計客人的需求，力求把服務(wù)做在客人開口之前，了解每天供應(yīng)菜式，關(guān)心特殊病殘及幼小客人，并按照其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；

（三）注意控制好上菜的快慢，適當(dāng)?shù)臅r候主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，處處為客人著想，遇到客人投訴要認真聆聽，并表示抱歉，然后馬上通知管理人員處理；

（四）負責(zé)餐廳環(huán)境、家私、飾物、電器、臺面、地面的整潔和清潔工作；

（五）送客完畢迅速清理餐桌并及時做好餐具、布草、雜項的補充替換工作；

（六）準(zhǔn)備自己所管轄邊柜的瓷器、玻璃器皿和調(diào)味的供應(yīng)，并保持備餐臺干凈，合乎標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)班結(jié)束，要與下一班做好交接工作或收尾工作；

（七）協(xié)助領(lǐng)班做好每日盤點；

（八）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧；

（九）遵守公司各項規(guī)章制度和工作程序，完成上級布置的其他任務(wù)。

? 保潔崗位制度 直屬上級：后勤主任 直屬下級：無

崗位提要：負責(zé)餐具、用具的洗滌和所用設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。搞好所管轄區(qū)域的衛(wèi)生，保證為客人提供高雅、整潔的就餐環(huán)境。職責(zé)范圍:

（一）在后勤主任的領(lǐng)導(dǎo)下，按照洗滌程序和標(biāo)準(zhǔn)洗滌所有餐具和用具；

（二）負責(zé)酒樓公共區(qū)域、洗碗部、洗手間的衛(wèi)生清潔工作；

（三）負責(zé)洗手間人員每市開市前，搞好洗手間衛(wèi)生，營業(yè)中要有禮貌地與客人打招呼，主動為客人開水龍頭、洗手液、送紙巾等，客人走時及時清洗，并保管好洗手間物品，以免過多的浪費；

（四）按照相關(guān)要求，處理好酒樓的突發(fā)性衛(wèi)生清掃工作；

（五）遵守酒樓各項規(guī)章制度，完成上級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的布置的工作。

? 洗碗工崗位制度 直屬上級：后勤主任 直屬下級：無

崗位提要：負責(zé)餐具、用具的洗滌工作，降低餐具的破損率。職責(zé)范圍：

（一）掌握餐具、用具的清潔方法和程序，并按要求各規(guī)定快捷的清洗餐具、用具，并保證餐廳運作需要；

（二）熟識餐具的消毒過程和方法，對餐具進行消毒處理；

（三）定期對餐具進行分類漂浸，以確保餐具無污漬；

（四）對已清洗完的餐具、用具按要求擺放；

（五）保持洗碗間干凈、整齊，以符合要求；

（六）小心清洗所有餐具、用具以免損壞，降低其破損率，如有破損餐具必須揀出分開放置，定期向主管報損，負責(zé)破損餐具的挑選及補充；

（七）遵守公司的各項規(guī)章制度各工作程序，完成上級交給的其他工作。

? 咨客崗位責(zé)任制

直屬上級：咨客部長 直接下屬：無

崗位描述：接聽電話，接受預(yù)定，歡迎并引領(lǐng)客人到位。

（一）在顧客面前隨時保持儀態(tài)好，愉快和整潔的象；

（二）迎接，問候顧客并將其領(lǐng)入座位，協(xié)助主管或經(jīng)理對客人定座，作合理之工作分配；

（三）按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，向客人推薦并介紹宴會菜單，接受預(yù)定后，做好記錄，并通知經(jīng)理準(zhǔn)備，通知樓面主管，領(lǐng)班按預(yù)定擺臺；

（四）記住重要人物和常客的姓名；

（五）與客人交談，回答有關(guān)其它問題；

（六）回答客人有關(guān)飯店的特殊活動和菜單；

（七）熟悉菜單及飲料；

（八）當(dāng)營業(yè)高峰沒有空位時，向客人認真解釋，安排等候；

（九）隨時與餐廳服務(wù)溝通密切合作；

（十）用餐結(jié)束后，歡送客人并表示歡迎客人再次光臨；

（十一）做好每日盤點；

（十二）當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收 尾工作。確保個人儀表制服符合標(biāo)準(zhǔn)；

（十三）完成上級交辦的其它工作；

（十四）按要求履行其他職責(zé)。

第五篇：樓面部培訓(xùn)計劃

樓面部培訓(xùn)計劃（大綱）

一、培訓(xùn)目的

通過培訓(xùn)使員工在形象上、個人舉止上和對客技巧方面達到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運用來滿足客人需求，及時處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。

二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容

1、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》。

泊車員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

2、樓面服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)及道德教育： ①、對餐飲服務(wù)的認識及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義； ②、良好的工作心態(tài)。

A、接受和關(guān)愛你自己

B、提升自信的自我訓(xùn)練技巧 C、保持積極自信的最佳人生狀態(tài) D、保持自我，活出本色

3、樓面服務(wù)人員的儀態(tài)、禮儀及職業(yè)能力 ①、儀容儀表、個人衛(wèi)生

②、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意禮儀 ③、言談規(guī)范、服務(wù)禮貌用語

④、交際能力、應(yīng)變能力、觀察記憶能力、容忍能力等

4、樓面服務(wù)人員的專業(yè)知識

①、餐桌服務(wù)的六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

②、菜品知識

③、酒水、茶水知識 ④、銷售技巧

5、中餐服務(wù)程序及工作流程

①、服務(wù)程序及流程

②、上菜、分菜程序及流程

③、訂餐服務(wù)程序及流程

6、顧客投訴處理及案例分析

三、高級服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容

1、什么是高級服務(wù)？

作為一名優(yōu)秀的高級服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度和靈活的反應(yīng)能力，以及熟練的服務(wù)技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識，還要有超前的思想，了解客人思想動態(tài)，面對不同層次的消費客人，做到想客人所想，及客人所及的服務(wù)理念，做到客人想要的我們已經(jīng)做到，客人所想的我們已經(jīng)在做，客人所講的我們已經(jīng)明白的服務(wù)方針，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到成功之道十要點，這就是高級服務(wù)員

成功之道十要點：(1)嘴巴甜一點(2)腦子靈活點(3)動作快一點(4)效率高一點(5)做事多一點

(6)說話輕一點(7)理由少一點(8)脾氣小一點(9)膽量大一點(10)微笑多一點

2、高級服務(wù)人員所具備的素質(zhì)： 基本意識：（1）行家意識（2）團隊意識（3）成本意識（4）促銷意識（5）競爭意識（6）創(chuàng)造意識 業(yè)務(wù)素質(zhì)：（1）理解能力（2）判斷能力（3）分析能力（4）應(yīng)變能力（5）計劃能力（6）溝通能力

樓面部培訓(xùn)計劃（大綱）

一、培訓(xùn)目的

通過培訓(xùn)使員工在形象上、個人舉止上和對客技巧方面達到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在成功完成培訓(xùn)后員工將能夠理解如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量，以及怎樣運用來滿足客人需求，及時處理客人的投訴，增強團隊凝聚力和自豪感。

二、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容

服務(wù)禮儀篇

一、服務(wù)員禮儀修養(yǎng)

1、服務(wù)員的儀表及語言修養(yǎng)

①儀容儀表的要求

②服務(wù)員的著裝要求

2、服務(wù)員的儀態(tài)

①動作表情上的要求 ②工作中應(yīng)注意事項

③手勢語言的表現(xiàn)

3、服務(wù)中的基本禮儀

①送客的禮儀

②服務(wù)員的衛(wèi)生禮儀

③服務(wù)中其他禮儀

二、服務(wù)員禮儀技巧培訓(xùn)

1、服務(wù)員的語言表達技巧

①服務(wù)語言表達10種技巧 ②餐廳服務(wù)常用的禮貌用語

③服務(wù)過程中的禮貌用語

2、服務(wù)用語的要求及特征

①使用禮貌服務(wù)用語的要求 ②禮貌服務(wù)用語的特征

③餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語

3、餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀

①服務(wù)員接聽電話的禮儀 ②服務(wù)員打電話的禮儀 ③接、打電話的要求

4、實施禮儀遵循5原則

①尊重客人習(xí)慣 ②不卑不亢 ③不與客人過于親密 ④不過分繁瑣，不過分殷勤 ⑤一視同仁，區(qū)別對待

三、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

1、微笑服務(wù)

①微笑服務(wù)的意義

②微笑服務(wù)的作用

③微笑服務(wù)的培養(yǎng)

2、態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)

①服務(wù)態(tài)度決定一切 ②積極的態(tài)度——你最寶貴的財富

③點燃服務(wù)的熱情

3、如何保持快樂的心情

①快樂源自精神

②為擁有而快樂

③學(xué)著找回一份好心情

④自信是快樂的基礎(chǔ)

4、如何培養(yǎng)良好的心態(tài)

①接受和關(guān)愛你自己 ②提升自信的自我訓(xùn)練技巧

③保持積極自信的最佳人生狀態(tài) ④保持自我，活出本色

5、培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識

①在實踐中培養(yǎng)服務(wù)感知

②養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑

基本技能篇

四、服務(wù)員基本技能培訓(xùn)

餐桌服務(wù)六大技能：托盤、餐巾疊花、餐臺布置、斟酒、上菜分菜、撤換餐具

1、托盤

2、餐巾折花

①餐巾的作用和類型

②餐巾折花的造型與技法

3、擺臺、鋪臺

①中餐鋪臺

②擺臺

4、客人用餐中服務(wù)

①上菜和分菜

②換盤與撤盤 ③斟酒服務(wù)

5、結(jié)賬服務(wù)

①不同支付方式的結(jié)賬服務(wù) ②結(jié)賬過程中應(yīng)注意細節(jié)

③結(jié)賬過程中常見問題處理

6、服務(wù)程序及流程

7、樓面各崗位的《崗位職責(zé)》

泊車員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、吧員、保潔員及各管理崗位

8、餐具的衛(wèi)生管理

①洗滌消毒人員的衛(wèi)生 ②食(飲)具消毒制度 ③餐(飲)具消毒

9、餐具及餐廳家具、電器的維護

①餐具擦拭

②餐飲布巾的使用與保管

③餐廳家具的使用與保養(yǎng)

④電器設(shè)備的使用與保養(yǎng) ⑤餐飲加工電器的使用和保養(yǎng)

五、服務(wù)員菜品推銷技巧

1、餐飲服務(wù)員的推銷能力

①餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的幾個條件

②了解餐飲推銷的種類

③餐飲服務(wù)員推銷時要注意的問題

2、餐飲推銷的最佳技巧

①讓菜品推銷恰到好處 ②現(xiàn)場演示 ③填補空白做好搭配

④選準(zhǔn)推銷的目標(biāo)

⑤化抽象為生動形象 ⑥提供多種可能性

⑦借用他人之口

3、不同消費對象的推銷技巧

①對不同年齡、性別顧客的推銷技巧

②對消費動機不同顧客的推銷技巧

③對不同身份顧客的推銷技巧

④對不同性格顧客的推銷技巧

4、用餐不同階段的推銷技巧

①點菜時推銷

②上菜時捎帶推銷

③用餐高潮時借勢推銷 第六章筵席文化及宴會服務(wù)

1、筵席文化

①筵席的特征

②筵席中常用術(shù)語

③筵席餐桌設(shè)計與場地布置

④中餐筵席餐桌布局

⑤西餐筵席餐桌布局

⑥筵席臺面設(shè)計

2、宴會服務(wù)

①宴會服務(wù)的一般工作

②中餐宴會服務(wù)

③西式宴會服務(wù) ④宴會應(yīng)注意之事項

⑤宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

知識拓展篇

七、中餐菜肴文化

1、服務(wù)員掌握一些烹飪常識的意義

2、中餐菜肴制作的特點

①用料技藝及特點 ②刀功技藝及特點 ③調(diào)味技藝及特點 ④制熟技藝及特點

3、中餐菜肴的美化

①美食與美名配合 ②美食與美器配合 ③美食與美境配合4、中餐主流菜系的特點

①魯菜的特點

②川菜的特點

③粵菜的特點

④蘇菜的特點

⑤徽菜的特點

八、酒水知識及酒水服務(wù)

1、酒度表示法

2、酒的功能

3、酒、飲料分類及特點

①中國酒及其特點 ②洋酒及其特點 ③葡萄酒的分類及鑒賞 ④啤酒的分類

⑤利口酒的分類

⑥咖啡

⑦可可

⑧其他常見軟飲料

4、選酒水和開瓶的技巧

①向顧客提供酒水單

②酒水準(zhǔn)備工作

③開啟不同酒類酒瓶的方法

④做好斟酒的準(zhǔn)備工作 ⑤中餐斟酒服務(wù)中的要求

⑥西餐斟酒方法

5、葡萄酒、啤酒服務(wù)

①葡萄酒的服務(wù)方式

②啤酒服務(wù)

6、茶文化及茶水服務(wù)

①中國十大名茶特點

②不同茶的飲用方式

③沏泡茶的環(huán)節(jié)要求

九、飲食禮儀

1、中國飲食禮儀

①起源

②分餐與合食 ③中餐食禮

④宴席禮儀

2、外國飲食禮儀

①國外對禮起源的認識

③亞洲國家飲食禮儀

④歐洲國家飲食禮儀

④美洲和大洋洲國家飲食禮儀

能力提升篇

十、餐飲服務(wù)員常用英語

1、餐飲常用單詞

2、一般禮儀性英語

3、餐廳點餐常用英語

①顧客點餐用語

②服務(wù)員常用回答語

4、情景對話

情景對話一、二、三

十一、餐廳突發(fā)事件處理方案

1、關(guān)于結(jié)賬問題的應(yīng)急處理

2、關(guān)于菜肴質(zhì)量的應(yīng)急處理

3、節(jié)關(guān)于餐廳安全的應(yīng)急處理

4、其他事件應(yīng)急處理