第一篇：樓面部與各部門流程

樓面部與各部門流程

一、樓面部服務(wù)員與訂臺人配合客人到來時主動請坐，問清客人人數(shù)，安排座位，向客人介紹酒水，介紹訂臺人的職位，服務(wù)及中途衛(wèi)生，兩者互相督促衛(wèi)生、促銷和補(bǔ)充酒水。如客人需要贈送酒水，需到咨客臺與訂房人聯(lián)系確認(rèn)。

二、樓面服務(wù)員與傳送配合1.服務(wù)員根據(jù)客人的不同需要對酒水電腦下單，傳送接到樓面服務(wù)員下單后，及時記清酒水食品的名稱、數(shù)量、臺號，迅速送到指定位置，與樓面服務(wù)員相互確認(rèn)，簽名。

2.當(dāng)客人轉(zhuǎn)臺后應(yīng)第一時間知會咨客臺，再通知出品部，更改臺號，以免傳送出錯，照成損失。

三、樓面部服務(wù)員與酒吧、廚房的配合1.清楚當(dāng)天酒水、廚房品種的沽清，及時通知樓面當(dāng)值經(jīng)理。

2.與酒吧、廚房主管了解當(dāng)天的促銷品種，通知樓面當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行促銷。

四、樓面部與咨客部的配合1.咨客帶客入座后，及時通知訂房中心確認(rèn)。

2.與當(dāng)區(qū)部長溝通。

3.當(dāng)只剩下3張臺后，應(yīng)知會訂房中心，隨時與訂房中心聯(lián)系。

五、樓面部與人事部的配合1.樓面部入職人員通過復(fù)試到人事辦理入職手續(xù)，再到財務(wù)部交納工衣費(fèi)，回人事部領(lǐng)取工牌、工衣等物品（筆、開瓶器、IC卡、酒水單）。

2.錄入指紋，上班人員做好打卡記錄。每月工資以人事打卡考勤為主（除事假、病假外）。

3.離職人員填寫《離職申請表》，交由部長簽名同意，再由經(jīng)理簽名確認(rèn)。再到人事部交齊物品，由人事部簽名確認(rèn)方可。

六、樓面部與督察部的配合1.督察部監(jiān)督員工上班期間的違章行為，給予處罰，并協(xié)助樓面部處理突發(fā)事件。如發(fā)生吵架時，服務(wù)員應(yīng)立即上報部長。

2.下班后檢查當(dāng)區(qū)設(shè)施設(shè)備，消除消防隱患，做好防火防盜工作。

第二篇：樓面部服務(wù)流程

樓面部服務(wù)流程

1.迎候客人。迎客時間：站姿：方位：語言：

要求：面帶微笑，目視客人。當(dāng)咨客引領(lǐng)客人至己面前三米處時，向客人問好。并轉(zhuǎn)身為客人開包間門，并開燈。

2.安頓客人。替客人拉椅，協(xié)助客人入座，協(xié)助客人掛衣服，替客人放好隨身攜帶物品。語言：您好先生/女士，請坐，休息一下；

您好先生/女士，幫您把衣服掛起來，好嗎？

3．派熱毛巾，同時問茶。

根據(jù)客人人數(shù)，用毛巾籃放相應(yīng)數(shù)量的毛巾，用毛巾夾派至每位客人手上，使用敬語：“您好先生/女士，請用香巾，小心燙手?！蓖瑫r禮貌詢問客人：“您好先生/女士，請問您喜歡喝什么茶呢？我們這里有......”同時用毛巾夾將客人使用過的臟毛巾回收，切不可用手。4.奉茶水。

如果客人點(diǎn)茶，則立即通知茶妹為客人示茶、泡茶，上茶時注意先女賓后男賓，先主賓后主人，上至客人右手邊，并使用禮貌用語：您好，請用茶。如客人不點(diǎn)茶，可直接為客人倒白水。

5.詢問客人用餐人數(shù)及是否點(diǎn)菜。

禮貌用語：“您好先生/女士，請問您大概幾位用餐？”根據(jù)客人要求采取不同的行動加、撤餐具，或通知管理人員點(diǎn)菜。

服務(wù)人員必須了解當(dāng)市本包間預(yù)訂情況：客人姓名，由誰代訂.......6.管理人員點(diǎn)菜同時，加撤餐具，開臺。

注意：將主位席巾留至客人入座后再開。

7.點(diǎn)完菜后，主動詢問客人需要何種酒水飲料奉上酒水牌，為客人介紹酒水飲料。如客人詢問“你們有什么白酒或紅酒或飲料時，應(yīng)將酒水牌翻至客人詢問的那一頁，為客人作進(jìn)一步的介紹。當(dāng)客人點(diǎn)完酒水后要說：好的，請您稍后，后退一步轉(zhuǎn)身離開，3分鐘內(nèi)應(yīng)把酒水端回來，之后為客人示酒，如只有一種酒，可不用托盤，點(diǎn)兩種酒或更多時應(yīng)使用托盤。酒水拿上來后，應(yīng)站在客人右側(cè)，酒標(biāo)朝向客人：“您好，這是您點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在可以幫您打開，好嗎？”紅酒建議客人：您好，這是您點(diǎn)的XX紅酒，給您提前打開醒上吧？“經(jīng)允許后，方可打開。酒水打開后，應(yīng)倒在分酒器中，適時詢問客人：您好，您點(diǎn)的XX酒已經(jīng)打開了，可以幫您斟上嗎？客人同意后，從主賓位開始順時針為客人斟酒。

注意：斟酒時的手法及斟倒量。白酒可為客人準(zhǔn)備分酒器，當(dāng)客人杯中或分酒器中沒有酒時，應(yīng)詢問客人是否添加：“您好，xx酒您還需要嗎？再為您加點(diǎn)XX酒好嗎？”經(jīng)客人同意后，方可添加。如客人不再要酒水，經(jīng)客人允許后，可將客人面前酒杯及分酒器撤掉。當(dāng)客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)詢問客人需要何種飲料?！澳?，先生/女士，請問您喝點(diǎn)什么飲料呢，我們酒店為您提供......”

如客人不點(diǎn)飲料，可為客人上大杯茶。

如客人點(diǎn)兩種或以上飲料時，應(yīng)詢問清楚再為客人添加，客人所點(diǎn)飲料不足時，應(yīng)詢問客人后再拿。

8.如果客人在沒有上涼菜前入席，要及時詢問客人是否要一次性毛巾，上涼菜后，為客人換一道毛巾，如果客人涼菜上齊后才上桌直接上毛巾即可?？腿松吓_后還有多余位置，詢問客人是否還有其他人未到，如果沒有則及時將多余餐位撤走，在副主人右側(cè)留上菜口，切記不可在主人與主賓之間上菜。

9.上菜前的準(zhǔn)備工作。

點(diǎn)心卡輸完之后要及時拿回包間，仔細(xì)查看客人所點(diǎn)的菜品，準(zhǔn)備所需餐用具。

上菜時的注意事項：

起菜后，要注意菜品的上菜速度，及時與備餐溝通，菜傳來時，要與點(diǎn)心卡核對，檢查盤邊是否有破損、油污、指紋，要及時清理；檢查菜品溫度是否合適，檢查菜品是否有異物，上菜時必須報菜名，有小料的菜品先上小料后上菜，報菜名時把菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，后退一步報上菜名。

分菜。名貴菜式及難夾、按件的菜式要主動詢問客人是否需要幫忙分菜。席間要更換骨碟、煙盅。

10.餐中服務(wù)的注意事項。

隨時留意觀察客人的進(jìn)餐情況，留意客人動作，切不可長時間呆在備餐間里。如遇到客人投訴，首先影響客人誠懇道歉，如自己不能解決，要及時向上級說明情況，給客人以滿意的處理結(jié)果。

11.餐尾。

客人點(diǎn)主食時應(yīng)及時將果盤拿回，客人吃完主食后，為客人上果盤并詢問客人是否有菜品需要打包，在征得客人同意后，將臺面進(jìn)行清理，為客人泡餐后茶，從主賓為開始順時針服務(wù)。

果盤上齊后，應(yīng)為客人上最后一道熱毛巾。

12.結(jié)賬。

客人點(diǎn)主食前就應(yīng)核對清楚點(diǎn)心卡，打預(yù)結(jié)單，仔細(xì)核對清楚，請區(qū)域主管或經(jīng)理為客人買單，注意了解客人用何種方式結(jié)賬（簽單或掛賬）為客人買單后，及時將發(fā)票和找零還給客人。

13.送客。

客人起身后，協(xié)助客人拉開座椅，提醒客人帶好隨身物品，檢查臺面、衣柜是否有客人物品，引領(lǐng)客人至電梯間，客人進(jìn)入電梯，要向客人禮貌道別，電梯門完全關(guān)閉后才可轉(zhuǎn)身離去，返回包間。之后先關(guān)燈，再次檢查臺面、地面、洗手間、沙發(fā)、衣柜有無客人遺留物品，有無未熄滅煙頭。

14.清潔餐具，換送布草，整理包間衛(wèi)生。

包間整理時間：

4—6人臺40分鐘

6—10人臺50—60分鐘

10—12人臺1—1.2小時

12人臺以上1.2—1.5小時

樓面部

2009年8月4號

第三篇：樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

一、電腦死機(jī)使用手寫單（酒水單）流程 服務(wù)員立即將未到出品或要落單的出品落手寫單 由服務(wù)員拿手寫單到收銀臺蓋章服務(wù)員送第二聯(lián)單（黃單到出品部）出品部憑單出品，（臺）電腦恢復(fù)正常時，出品部與傳送部核單，見到有“補(bǔ)單”二字的電腦單不用出品

二、充公酒的流程

客人走后剩余的酒水當(dāng)值服務(wù)員把所剩余的酒水及時送回

由酒吧主管、當(dāng)值服務(wù)員拿此聯(lián)單）收銀、酒吧憑此單作每天充公統(tǒng)計。

三、贈送單流程

有關(guān)人員在酒水單上寫明贈送品名、數(shù)量并簽名當(dāng)值服務(wù)員

把此單交給收銀臺，收銀臺審核后蓋單（收銀臺留第一聯(lián)單，服務(wù)員留二、三聯(lián)單）傳送員憑電腦小票出品

當(dāng)值服務(wù)員再確認(rèn)此贈品。

四、取消單流程

客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯單取消，但出品部已出品服務(wù)員在酒水單上寫明退回出

品部出品的品名和數(shù)量由出品部主管、樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn)服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺取消。

五、取消房卡流程

由當(dāng)值服務(wù)員拿卡給樓面主管樓面咨取消該房。

六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程

杯具已被客人打爛 當(dāng)值服務(wù)員把打爛杯具（品名，數(shù)量）寫

當(dāng)收銀確認(rèn)后并蓋章三聯(lián)留當(dāng)值服務(wù)員收銀把賠償?shù)慕痤~輸入該房電腦雜項。

七、酒吧存酒流程：

客人要求存酒 樓面核對酒水名稱及數(shù)量存酒拿到酒吧

存酒卡副聯(lián)，由酒吧部保存，存酒卡樓面經(jīng)手人將存酒卡轉(zhuǎn)交給客人。

八、酒吧取酒流程

樓面主管將存酒卡

由樓面主管在存酒記錄“取出經(jīng)手人”欄上簽字

由酒吧將存酒發(fā)給樓面主管 由樓面主管將存酒給客人。

九、貨物申購程序 申購部門主管填報申購單 總經(jīng)理審采購部審閱簽名

董事會審批簽名 采購部采購。

十、領(lǐng)貨程序：

領(lǐng)貨部門主管填寫領(lǐng)貨單 倉庫簽名后發(fā)

放貨物。

十一、物品報損程序

報損部門將不合格貨物清出部門經(jīng)理檢驗物品簽名 總

財務(wù)部審閱后簽名。

十二、手寫單運(yùn)作程序：

客人落order給服務(wù)員 傳送

色）由傳遞員送單給出品部門（黃色）出品部門收單后接單出品傳送部將出品送到指定的房/臺并落卡簽名。

十三、直撥程序

采購部根據(jù)貨物填寫直撥單 倉庫驗收后簽名直撥部門

主管驗收簽名。

十四、退、換貨物程序：

用貨部門將不合格貨物清出 倉庫檢驗并核對驗收 采購供應(yīng)商換回合格貨物給用貨部門。

十五、領(lǐng)麥、還麥流程

服務(wù)員在總控處領(lǐng)麥、還麥時需簽字注明房號姓名，領(lǐng)麥時，服務(wù)員需檢查，還麥時總控需檢查。

十六、自帶酒水處理程序

服務(wù)員 通知樓面主管 禮貌告訴客人，把自帶酒水放存包處，否則公司將收取開瓶費(fèi)，服務(wù)員開單主管簽字交收銀臺輸入賬單（若客人自帶酒水一律不允許存酒）

十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序

本公司只允許董事（老板）簽單掛帳，董事不在時，可委托行政總經(jīng)理簽字掛帳。

十八、續(xù)單運(yùn)作程序

（客人買單后繼續(xù)消費(fèi)）服務(wù)員通知咨客交卡頭到收銀臺

十九、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房運(yùn)作程序

服務(wù)員通知咨客 收銀臺

第四篇：樓面部工作流程

樓面部日常工作流程1、10：00參加晨會，檢查開會人員儀容儀表，總結(jié)前一天工作中需協(xié)調(diào)和解決的問題，并及時在會議上與各部門溝通處理解決。

2、10：00首先了解及掌握訂餐情況，將會議內(nèi)容貫徹給每位員工，檢查員工儀容儀表，精神面貌，分配好員工崗位，協(xié)助并督導(dǎo)員工做好餐前開市工作及區(qū)域衛(wèi)生，餐前禮貌用語的練習(xí)，保證客到之前有一個干凈、整潔的就餐環(huán)境。

3、11：15安排好員工在指定位置站崗迎客，協(xié)助領(lǐng)位帶領(lǐng)客人到房間，部分員工也在指定位置站崗迎客，站崗時要求員工雙手交叉，抬頭、收腹、挺胸，面帶微笑，具有最佳的精神面貌，迎接每一位客人的到來。

4、11：15—11：30進(jìn)行開市工作檢查：

A．了解房間擺臺人數(shù)與預(yù)定人數(shù)是否相等；

B．檢查大廳、房間燈光、音響、電器、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作和完好率；

C．房間衛(wèi)生及其餐具是否清潔無缺口，符合房間所需數(shù)量；

D．檢查空調(diào)溫度是否適中，排風(fēng)是否運(yùn)作正常；

E．嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房：觀、感、聽、聞、摸；

F．督導(dǎo)及落實(shí)執(zhí)行衛(wèi)生檢查三級制度。

5、11：30管理人員到營業(yè)臺站位迎客。

6、12：00—13：45管理人員督導(dǎo)服務(wù)員做好餐間服務(wù)：

A．嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房拿托盤，托盤內(nèi)擺放煙缸及古碟，及時給客人提供服務(wù)；

B．督導(dǎo)員工餐中規(guī)范服務(wù)及禮貌用語；

C．客人到房，首先做到：茶、巾、芥；

D．同時協(xié)助營業(yè)人員收集客人對菜品反饋意見，做好整理及時反饋各部門；

E．當(dāng)客人對菜式及服務(wù)提出疑問時及時進(jìn)行解決、處理，做好記錄，案例分析并培訓(xùn)督導(dǎo)；F．在工作中及時觀察問題——發(fā)現(xiàn)問題——解決問題——處理問題；

G．根據(jù)客人消費(fèi)及人數(shù)，對員工進(jìn)行合理的調(diào)配，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

H．協(xié)助營業(yè)人員給客人做好結(jié)賬工作。

7、13：45—14：00樓面經(jīng)理、客服經(jīng)理到營業(yè)臺送客服務(wù)。

8、14：00檢查大廳、房間收市的燈光、空調(diào)、電器的關(guān)閉情況，并根據(jù)實(shí)際客情控制相應(yīng)動力：

A．填寫并領(lǐng)用當(dāng)日所需周轉(zhuǎn)物料，進(jìn)行收市巡場；

B．做好與中班的交接工作。

9、14：00—17:00中午值班工作：

A．做好工程維修的跟蹤工作；

B．接待提前抵店的客人和前來參觀房間的客人。

10、16：45開前廳大會，鼓動員工士氣，講解公司臨時下達(dá)的政策通知及相關(guān)工作事宜。11、17：00樓層開市小例會：

A．抽查員工對大例會內(nèi)容進(jìn)行提問；

B．安排員工開市工作；

C．講解昨天服務(wù)所出現(xiàn)問題及其今日需跟蹤解決問題。

12、17：30要求員工開市站崗迎客，其需求與午市相同。

13、17：30—17：45檢查區(qū)域員工開市前工作準(zhǔn)備情況，了解自己房間區(qū)域的客情，14、17：45—18：30管理人員及客服到營業(yè)臺站位迎客。

15、18：30—20：50客到跟蹤餐中服務(wù)，自己區(qū)域單據(jù)情況及貴賓要求，隨時通知樓面上司，協(xié)助員工做好一切服務(wù)，了解、掌握餐中出菜的質(zhì)量與速度，注意餐中出品及服務(wù)質(zhì)量問題做出靈活處理，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并及時補(bǔ)充服務(wù)中出現(xiàn)的不足之處，客人離開后，及時關(guān)閉部分燈光及電源開關(guān)。16、20：45—21：10管理人員及客服到營業(yè)臺送客服務(wù)。

17、21：00—21：10總結(jié)一天工作情況，將服務(wù)中所出現(xiàn)問題報于第一負(fù)責(zé)人。

18、21：10—21：30收集客人對出品問題，匯報于各部門銜接會上。

19、21：30檢查大廳、房間收市的燈光、空調(diào)、電器的關(guān)閉情況，并根據(jù)實(shí)際客情控制相應(yīng)動力，晚市收市工作例會：

A．講解工作不足之處和需要跟進(jìn)的問題；

B．布置明日工作任務(wù)；

C．禮貌、道謝，對于一天工作表示感謝。

20、21：30收市工作：

A．了解各區(qū)域所剩單據(jù)情況，跟蹤檢查晚市收市衛(wèi)生檢查、盤點(diǎn)；

B．對當(dāng)日所用臺布、口布進(jìn)行清點(diǎn)；

C．做好員工獎懲登記服務(wù)督察表破損家私，玻璃器皿的登記；

D．嚴(yán)格執(zhí)行一、三、五進(jìn)行殺蟲，二、四、六傳菜口必須打開進(jìn)行通風(fēng)；

E．統(tǒng)一對房間進(jìn)行檢查電源、排風(fēng)、空調(diào)、水是否關(guān)閉，做好相應(yīng)的登記；

F．做好相應(yīng)房間的窗簾關(guān)閉；

G．確認(rèn)無誤，檢查完畢，并與保安人員交接晚市收市的工作。

21、21：30參加各部門日常例會，反映協(xié)調(diào)處理各部門工作中相應(yīng)問題。

藍(lán)色提示:：為確保樓面部日常工作更加合理、高效，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，各樓面經(jīng)理需每日嚴(yán)格執(zhí)行以上“樓面部日常工作流程事宜”，若工作中出現(xiàn)流程脫節(jié)現(xiàn)象，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況給予每次5—50分的處罰。

第五篇：樓面部服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

樓面部服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、班前準(zhǔn)備

1.整理好儀容儀表；

2.提前10分鐘打卡，到指定地點(diǎn)開班前會，到達(dá)工作崗位。

二、班中工作

1.到達(dá)工作崗位后，閱看工作交接本，了解交班事宜；

2.清潔開市衛(wèi)生

A.擦B.掃C.拖D.補(bǔ)E.擺F.檢查

3.迎客工作

A.在崗位上保持正確的站姿迎接客人

B.迎客時以30°鞠躬問好：分時間段（上午、下午、晚上）好，歡迎光臨！

4.進(jìn)房服務(wù)

A.客人進(jìn)房后，根據(jù)區(qū)域不同可先送生果，再詢問飲品或先問飲品再同時送；（注： F區(qū)可先問飲品再同時送，A、B、E區(qū)先送生果再問飲品）

B.送上生果后，做“請”的手勢并告訴客人，這是公司例送的生果請慢用；（注：以半跪式服務(wù)，先送里面的后送外面的，先送女士，后送男士）

C.起來后退三步，選適當(dāng)位置（不檔客人看電視）詢問客人需要喝什么飲品；并為客人介紹飲料品種。

D.當(dāng)客人點(diǎn)完飲品后，應(yīng)對客人說：“好的，請稍等，您的飲品馬上到?！?/p>

E.面向客人退至門邊，反手開門，退出房間；

F.到水吧臺開單后領(lǐng)取飲品及時送到房間；（收費(fèi)飲品必須在消費(fèi)卡上登記飲品名稱并簽名，30元以上要找管理人員簽名）G.送飲品時：進(jìn)門先敲門（一輕二重）進(jìn)房向客人打招呼，上前半跪式送上飲品并做請手勢“先生/小姐，這是您點(diǎn)的飲品，請慢用！”并按要求退出房間；

5.路遇客人

在與客人正面相遇應(yīng)側(cè)身讓道，并向客人問好，站崗時，發(fā)現(xiàn)客人從房間出來，東張西望尋找什么時，服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客人有何需要或幫助，如：“您好！有什么可以幫到您嘛？”

6.送客

客人走時，應(yīng)禮貌的提醒：“請帶好您的隨身物品?！彼蜕辖Y(jié)束語：“請慢走，歡迎下次光臨，”同時要鞠躬；

7.清潔衛(wèi)生

A.檢查房間配備物品有無丟失或損壞，查看有無客人遺留物品，如有，應(yīng)及時交當(dāng)班管理人員或前臺保管；

B.關(guān)閉電視、空調(diào)等電器設(shè)備；

C.將房間物品擺放整齊，并更換弄臟的毛巾及清理煙盅、收杯；

D.檢查房間有無工程問題，如有及時上報，確保房間設(shè)備的完好； E.關(guān)閉所有電源，準(zhǔn)備接待下一批客人的光臨。

三、交班后工作

1.交接班要清楚，要在交班本上注明交接事宜；

2.早班人員必須等晚班人員上崗后方可離開；

3.因交接班不清楚而出現(xiàn)問題由經(jīng)手人負(fù)責(zé)；

4.晚班下班前應(yīng)檢查營業(yè)區(qū)內(nèi)電源是否完全關(guān)閉，并寫好交班本后才下班。