第一篇：樓面部工作程序及標準

第一節(jié)餐前工作程序與標準

一、餐前會工作程序

標準：

1、開餐前10分鐘召開餐前會，時間控制在10分鐘之內(nèi)。

2、所有餐廳人員應(yīng)該準時出席并站立整齊。

程序：

1、檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。

2、按客情通知單和零點預(yù)訂情況介紹客情、分配工作。

3、培訓(xùn)新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成、特色、出品時間、配何種作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服務(wù)程序等。

4、強調(diào)當(dāng)天開餐的注意事項和貴賓的接待工作。

5、傳達餐飲部例會的主要精神和有關(guān)事項。

6、對前一餐的開餐情況 進行簡單的小結(jié)。

二、餐前準備工作程序與標準

三、開餐前的準備工作

1、清潔衛(wèi)生：做好臺面餐具、工作臺及地面衛(wèi)生清潔工作。

2、備香巾：將干凈消毒的香巾折成漢堡型，整齊的放入毛巾柜加熱

3、擺臺 ：按正餐零點擺臺，將餐具開餐前30分鐘擺好臺。

4、準備工作用具：A）將托盤清潔干凈，擺放在酒水車上。B）備好工作中要用的餐

具、茶壺、分更。公筷，湯勺，佐料等整齊擺放在工作柜面。C）將電開水瓶裝滿水，插上電源，備好開水。

5、檢查燈光、空調(diào)等電器是否運轉(zhuǎn)正常。

6、檢查開餐前準備工作的完成，如有錯漏，立即糾正彌補。

7、站崗迎客：開餐前5分鐘全體人員站位迎客。

第二節(jié)餐中工作程序與標準

樓面服務(wù)程序及工作標準

一桌子

客人用餐，在我們眼里基本分為四個圈：轉(zhuǎn)盤、杯具、瓷器、人。對于每個圈，我們需要關(guān)注的要點有：

一、轉(zhuǎn)盤：30%

1、上菜時合理安排菜位，注意冷熱、葷素、大小、顏色、高低的搭配，其具體要求在我們的上菜程

序及菜品擺放要求里有；

2、是否需要將菜品換小盤或合碟；

3、是否要撤空盤；

4、干鍋、缽煲系列菜品，是否要攪拌，是否要熄火；

5、是否需要在上菜前預(yù)留上菜位；

6、是否要使用專業(yè)工具（如：清潔夾）清理臺面；

二、杯具：30%

1、客人點酒水后，杯子是否齊全，否則補充；

2、是否需要撤空杯、更換酒杯；

3、是否要續(xù)酒水：飲料少于1/3，紅酒少于1分，白酒少于8分，茶水少于5分；

4、杯子的擺放是否合理（不會被轉(zhuǎn)盤拌倒）；

5、做好客人起身敬酒的跟進服務(wù)；

三、瓷器：30%

1、客人上座后，所有瓷器是否齊全（蘇菲、骨碟、翅碗、小勺、筷子、筷架、毛巾、煙缸、煙碟、牙簽）；

3、骨碟是否要換（1/3）；

4、毛巾是否要換；

5、煙缸是否要換（2個煙頭）；

6、要不要續(xù)湯，空的湯碗要不要撤；

7、翅碗要不要換；

8、蘇菲是否太臟要撤；

9、是否需要使用專業(yè)工具清理臺面雜物；

10、上水果之前，按標準清理臺面；

四、客人：10%

11、有沒有要求提供什么服務(wù)；

12、是否需要點煙；

13、眼神及表情是否有異樣，是否需要幫助；

14、幫助及提醒客人看好隨身攜帶物品；

15、客人起身或離座，及時給客人拉椅讓座服務(wù)；

16、對特殊客人要特別關(guān)注，并提供特別服務(wù)，比如：老人、小孩等；

第五節(jié)餐后工作程序與標準

一、結(jié)束工作程序

一、標準：

客人全部離開餐廳后，服務(wù)員可以進行清掃工作。

二、程序：

1、檢查一下容易導(dǎo)致失火的險情（特別要注意沒有熄滅的煙頭容易點著用過的宣傳品和臺布）。

2、按照規(guī)定的要求重新布置臺面，擺齊桌椅，清潔地面。

3、將轉(zhuǎn)盤用清潔劑擦凈。

4、工作臺收拾整齊，補充必備品，歸還借用的服務(wù)用品。

5、提出需要進行維修的項目，請主管下維修通知單。檢查并關(guān)閉所有電器電源，關(guān)閉空調(diào)。

二、棉織品送洗程序與標準

第二篇：樓面部服務(wù)流程及標準

樓面部服務(wù)流程及標準

一、班前準備

1.整理好儀容儀表；

2.提前10分鐘打卡，到指定地點開班前會，到達工作崗位。

二、班中工作

1.到達工作崗位后，閱看工作交接本，了解交班事宜；

2.清潔開市衛(wèi)生

A.擦B.掃C.拖D.補E.擺F.檢查

3.迎客工作

A.在崗位上保持正確的站姿迎接客人

B.迎客時以30°鞠躬問好：分時間段（上午、下午、晚上）好，歡迎光臨！

4.進房服務(wù)

A.客人進房后，根據(jù)區(qū)域不同可先送生果，再詢問飲品或先問飲品再同時送；（注： F區(qū)可先問飲品再同時送，A、B、E區(qū)先送生果再問飲品）

B.送上生果后，做“請”的手勢并告訴客人，這是公司例送的生果請慢用；（注：以半跪式服務(wù)，先送里面的后送外面的，先送女士，后送男士）

C.起來后退三步，選適當(dāng)位置（不檔客人看電視）詢問客人需要喝什么飲品；并為客人介紹飲料品種。

D.當(dāng)客人點完飲品后，應(yīng)對客人說：“好的，請稍等，您的飲品馬上到?！?/p>

E.面向客人退至門邊，反手開門，退出房間；

F.到水吧臺開單后領(lǐng)取飲品及時送到房間；（收費飲品必須在消費卡上登記飲品名稱并簽名，30元以上要找管理人員簽名）G.送飲品時：進門先敲門（一輕二重）進房向客人打招呼，上前半跪式送上飲品并做請手勢“先生/小姐，這是您點的飲品，請慢用！”并按要求退出房間；

5.路遇客人

在與客人正面相遇應(yīng)側(cè)身讓道，并向客人問好，站崗時，發(fā)現(xiàn)客人從房間出來，東張西望尋找什么時，服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客人有何需要或幫助，如：“您好！有什么可以幫到您嘛？”

6.送客

客人走時，應(yīng)禮貌的提醒：“請帶好您的隨身物品?！彼蜕辖Y(jié)束語：“請慢走，歡迎下次光臨，”同時要鞠躬；

7.清潔衛(wèi)生

A.檢查房間配備物品有無丟失或損壞，查看有無客人遺留物品，如有，應(yīng)及時交當(dāng)班管理人員或前臺保管；

B.關(guān)閉電視、空調(diào)等電器設(shè)備；

C.將房間物品擺放整齊，并更換弄臟的毛巾及清理煙盅、收杯；

D.檢查房間有無工程問題，如有及時上報，確保房間設(shè)備的完好； E.關(guān)閉所有電源，準備接待下一批客人的光臨。

三、交班后工作

1.交接班要清楚，要在交班本上注明交接事宜；

2.早班人員必須等晚班人員上崗后方可離開；

3.因交接班不清楚而出現(xiàn)問題由經(jīng)手人負責(zé)；

4.晚班下班前應(yīng)檢查營業(yè)區(qū)內(nèi)電源是否完全關(guān)閉，并寫好交班本后才下班。

第三篇：樓面部工作流程

樓面部日常工作流程1、10：00參加晨會，檢查開會人員儀容儀表，總結(jié)前一天工作中需協(xié)調(diào)和解決的問題，并及時在會議上與各部門溝通處理解決。

2、10：00首先了解及掌握訂餐情況，將會議內(nèi)容貫徹給每位員工，檢查員工儀容儀表，精神面貌，分配好員工崗位，協(xié)助并督導(dǎo)員工做好餐前開市工作及區(qū)域衛(wèi)生，餐前禮貌用語的練習(xí)，保證客到之前有一個干凈、整潔的就餐環(huán)境。

3、11：15安排好員工在指定位置站崗迎客，協(xié)助領(lǐng)位帶領(lǐng)客人到房間，部分員工也在指定位置站崗迎客，站崗時要求員工雙手交叉，抬頭、收腹、挺胸，面帶微笑，具有最佳的精神面貌，迎接每一位客人的到來。

4、11：15—11：30進行開市工作檢查：

A．了解房間擺臺人數(shù)與預(yù)定人數(shù)是否相等；

B．檢查大廳、房間燈光、音響、電器、設(shè)備設(shè)施的運作和完好率；

C．房間衛(wèi)生及其餐具是否清潔無缺口，符合房間所需數(shù)量；

D．檢查空調(diào)溫度是否適中，排風(fēng)是否運作正常；

E．嚴格執(zhí)行進房：觀、感、聽、聞、摸；

F．督導(dǎo)及落實執(zhí)行衛(wèi)生檢查三級制度。

5、11：30管理人員到營業(yè)臺站位迎客。

6、12：00—13：45管理人員督導(dǎo)服務(wù)員做好餐間服務(wù)：

A．嚴格執(zhí)行進房拿托盤，托盤內(nèi)擺放煙缸及古碟，及時給客人提供服務(wù)；

B．督導(dǎo)員工餐中規(guī)范服務(wù)及禮貌用語；

C．客人到房，首先做到：茶、巾、芥；

D．同時協(xié)助營業(yè)人員收集客人對菜品反饋意見，做好整理及時反饋各部門；

E．當(dāng)客人對菜式及服務(wù)提出疑問時及時進行解決、處理，做好記錄，案例分析并培訓(xùn)督導(dǎo)；F．在工作中及時觀察問題——發(fā)現(xiàn)問題——解決問題——處理問題；

G．根據(jù)客人消費及人數(shù)，對員工進行合理的調(diào)配，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

H．協(xié)助營業(yè)人員給客人做好結(jié)賬工作。

7、13：45—14：00樓面經(jīng)理、客服經(jīng)理到營業(yè)臺送客服務(wù)。

8、14：00檢查大廳、房間收市的燈光、空調(diào)、電器的關(guān)閉情況，并根據(jù)實際客情控制相應(yīng)動力：

A．填寫并領(lǐng)用當(dāng)日所需周轉(zhuǎn)物料，進行收市巡場；

B．做好與中班的交接工作。

9、14：00—17:00中午值班工作：

A．做好工程維修的跟蹤工作；

B．接待提前抵店的客人和前來參觀房間的客人。

10、16：45開前廳大會，鼓動員工士氣，講解公司臨時下達的政策通知及相關(guān)工作事宜。11、17：00樓層開市小例會：

A．抽查員工對大例會內(nèi)容進行提問；

B．安排員工開市工作；

C．講解昨天服務(wù)所出現(xiàn)問題及其今日需跟蹤解決問題。

12、17：30要求員工開市站崗迎客，其需求與午市相同。

13、17：30—17：45檢查區(qū)域員工開市前工作準備情況，了解自己房間區(qū)域的客情，14、17：45—18：30管理人員及客服到營業(yè)臺站位迎客。

15、18：30—20：50客到跟蹤餐中服務(wù)，自己區(qū)域單據(jù)情況及貴賓要求，隨時通知樓面上司，協(xié)助員工做好一切服務(wù)，了解、掌握餐中出菜的質(zhì)量與速度，注意餐中出品及服務(wù)質(zhì)量問題做出靈活處理，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并及時補充服務(wù)中出現(xiàn)的不足之處，客人離開后，及時關(guān)閉部分燈光及電源開關(guān)。16、20：45—21：10管理人員及客服到營業(yè)臺送客服務(wù)。

17、21：00—21：10總結(jié)一天工作情況，將服務(wù)中所出現(xiàn)問題報于第一負責(zé)人。

18、21：10—21：30收集客人對出品問題，匯報于各部門銜接會上。

19、21：30檢查大廳、房間收市的燈光、空調(diào)、電器的關(guān)閉情況，并根據(jù)實際客情控制相應(yīng)動力，晚市收市工作例會：

A．講解工作不足之處和需要跟進的問題；

B．布置明日工作任務(wù)；

C．禮貌、道謝，對于一天工作表示感謝。

20、21：30收市工作：

A．了解各區(qū)域所剩單據(jù)情況，跟蹤檢查晚市收市衛(wèi)生檢查、盤點；

B．對當(dāng)日所用臺布、口布進行清點；

C．做好員工獎懲登記服務(wù)督察表破損家私，玻璃器皿的登記；

D．嚴格執(zhí)行一、三、五進行殺蟲，二、四、六傳菜口必須打開進行通風(fēng)；

E．統(tǒng)一對房間進行檢查電源、排風(fēng)、空調(diào)、水是否關(guān)閉，做好相應(yīng)的登記；

F．做好相應(yīng)房間的窗簾關(guān)閉；

G．確認無誤，檢查完畢，并與保安人員交接晚市收市的工作。

21、21：30參加各部門日常例會，反映協(xié)調(diào)處理各部門工作中相應(yīng)問題。

藍色提示:：為確保樓面部日常工作更加合理、高效，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，各樓面經(jīng)理需每日嚴格執(zhí)行以上“樓面部日常工作流程事宜”，若工作中出現(xiàn)流程脫節(jié)現(xiàn)象，將根據(jù)情節(jié)嚴重情況給予每次5—50分的處罰。

第四篇：樓面部紀律

樓面部紀律

一、行為規(guī)范

1.儀容儀表符合標準：

1)上班著酒店配發(fā)的制服、工鞋； 2)戴工號牌；

3)發(fā)型要求：男員工前不過眉，側(cè)不過耳，鬢角不過中耳線，后不過衣領(lǐng)，不留怪異發(fā)型或染成非黑色。女員工長發(fā)盤起，頭飾統(tǒng)一，劉海不能過長。頭發(fā)打摩絲或發(fā)膠； 4)女士化淡妝；

5)不染有色指甲油，指甲長度不允許超過指肚。

2.嚴格遵守各項管理規(guī)定，愛護公共財產(chǎn)和設(shè)施，杜絕浪費，厲行節(jié)約。3.不得與客人或同事爭吵。

4.保持身體挺直不得倚靠墻壁及家具。不得將手插入衣袋、褲袋或叉腰，不得將雙手交叉放于胸前。

5.在工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)下列行為屬于違紀行為：挖鼻、摳耳、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吹哨、聊天、吃食物、咀嚼口香糖、亂扔紙屑、做客椅及使用客用設(shè)施。6.不得用客用布巾擦手、擦臉、擦皮鞋、擦煙缸或擦塵、擦地等。

7.必須按時上班，不得遲到、早退。工作時間不得擅離崗位辦私事，不得看書報，或做與工作無關(guān)的事情。

8.值班時間不得接、打私人電話，接待親友來訪。9.上班之前及當(dāng)班時間不得飲用含酒精的飲品。10.嚴禁偷吃、偷喝、偷拿客用物品。

11.自覺維護餐廳設(shè)備及服務(wù)用品，不得私拿私用餐廳服務(wù)用品，損害公物需按規(guī)定賠償。12.拾到遺留物品要及時上繳。

13.在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅持“三輕”說話輕、行走輕、操作輕。14.工作要做到四勤：

1)眼勤：眼觀六路，留意客人的需要； 2)嘴勤：招呼客人，熱情答問； 3)手勤：見事多動手； 4)腿勤：經(jīng)常在自己負責(zé)的餐臺周圍巡走，及時提供客人所需要服務(wù)。

二、對客服務(wù)

1.不得對客人品頭論足或指手畫腳。

2.任何時候都不可以將托盤放在客人的臺面上，而應(yīng)拿在手上或放在備餐臺上。3.和客人開玩笑是很危險的，應(yīng)酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。

4.不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的需要。

5.當(dāng)客人對新菜提出疑問時，不要與之爭辯，請樓面經(jīng)理或服務(wù)主管解決。

6.不要旁聽客人的談話，更不要隨便加入客人的談話。當(dāng)客人經(jīng)過時，應(yīng)問好或點頭致意，不得與客人爭道搶行。

7.不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉。

8.應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后再見可以熱情地稱呼，會令客人得到受尊重和重視的感覺。

三、服務(wù)準則

1.不得隨意進入廚房，干擾其正常工作。

2.不得在未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準的情況下到其它部門辦事。3.服務(wù)時注意，盡量避免用手觸及器皿的中央或杯具的杯口。

4.充分利用托盤，這樣即尊重客人又保護自己，在清理臺面及工作時，應(yīng)注意托盤不要堆得太滿，即使多走幾次也要注意安全。

5.在收杯子時不要將手指放入杯中，拿帶把的杯子或高腳杯時應(yīng)使用杯把和杯腳，不要抓拿杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度。6.收放餐具器皿，盡量不要發(fā)出聲響，使人注意。

7.一旦有打碎的杯具、茶具、餐具或食物、湯、酒水、茶水等灑落，應(yīng)立即進行徹底清潔，以防意外發(fā)生。

8.將清潔劑、化學(xué)品等置于遠離食物的區(qū)域。

9.服從上級指示及分派工作，有事向直接上級報告，不得越級上報。服從上級命令，聽從上級指揮，即使對有的指示或做法不理解，甚至有異議也應(yīng)先執(zhí)行后上訴。

第五篇：樓面部服務(wù)員工作流程

樓面部工作流程

為了提高樓面部工作效率和員工責(zé)任心，促使樓面部早日達到工作程序化、質(zhì)量標準化、管理制度化。特擬定此工作流程，希望各位員工切實遵。

一、上午 1、9：30，酒店晨會時間。要求：員工著整齊工裝，佩戴工號牌，雙手置于身前，按個子高矮自行列隊，態(tài)度嚴肅、認真。2、9：40-----11：20，做餐前準備工作。內(nèi)容：（1）清洗各自區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地面、墻裙、墻面、桌腳、椅子、窗戶、餐具等）；（2）按規(guī)格擺好餐臺，要求餐具干凈、光亮、無水珠、無污漬；（3）備好茶葉、開水、味碟、一次性手套、備用餐具、干鍋、固體酒精；（4）備好各種服務(wù)用具，如筆、打火機、啤酒開瓶器、紅酒開瓶器、服務(wù)夾子等。3、11：20—11：30，樓面部餐前檢查時間。此時間各樓層管理人員將對各處負責(zé)的樓層進行全面檢查，查出環(huán)境不衛(wèi)生、餐具未達標、員工儀容儀表欠佳、備用物品不全、服務(wù)用具未齊，均有權(quán)對違規(guī)員工作出相應(yīng)的扣分處理。4、11：30，員工站臺時間。5、11：30—14：00，接待工作時間。要求：熱情接待客人、開心、微笑服，適時幫助老弱病殘客人入座，用餐。餐中堅持做到“眼觀六路、耳聽八方”做好工作范圍每臺結(jié)賬，遇突發(fā)、重大事項及時上報，做好營業(yè)結(jié)束后的各項清理工作。6、14：00—16：50，員工休息時間，值班人員的值班時間。

二、下午 1、16：50，樓面部集會點名時間。2、17：00—17：25，員工做餐前準備工作時間（內(nèi)容同上午一樣）。3、17：25，領(lǐng)班餐前檢查時間。4、17：30—20：30，接待客人工作時間（內(nèi)容同上午一樣）。5、20：30，客人用晚餐過后，員工未值班，在領(lǐng)班安排集合下班。注：用餐（員工）上午10：30，下午16：30，請各位員工及時用餐，下午除值班人員外，任何員工不允許點名后用餐。

餐 飲 部

2013年10月15日