第一篇：銀行個(gè)人客戶分層維護(hù)實(shí)施辦法

XX分行個(gè)人客戶分層維護(hù)實(shí)施辦法

為有效促進(jìn)全轄個(gè)人中高端客戶的快速增長(zhǎng)，加快對(duì)現(xiàn)有潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升的工作，為全轄個(gè)人金融業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展儲(chǔ)備優(yōu)質(zhì)客戶資源，全面提升XX分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效控制并降低客戶流失率，實(shí)現(xiàn)總行提出的“成為個(gè)人中高端客戶首選的商業(yè)銀行”戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合我行現(xiàn)有實(shí)際，特制定本辦法。

一、目的和意義：

個(gè)人客戶分層維護(hù)是以促進(jìn)全轄個(gè)人中高端客戶數(shù)量以及金融資產(chǎn)快速增長(zhǎng)，進(jìn)一步挖掘客戶潛力，提高客戶忠誠(chéng)度為目的，按照客戶分類、服務(wù)分層指導(dǎo)原則和“保、爭(zhēng)、挖、搶、培”的客戶維護(hù)原則，通過對(duì)現(xiàn)有個(gè)人潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升，促使我行一般個(gè)人客戶向中高端客戶轉(zhuǎn)化，壯大我行客戶群體，提升客戶層級(jí)，提高客戶的錢包份額。

二、客戶分層維護(hù)對(duì)象：

我行個(gè)人金融資產(chǎn)在5萬元以上個(gè)人客戶。信用卡年消費(fèi)5萬以上客戶 個(gè)貸余額30萬以上客戶

三方存管保證金余額1萬以上客戶 所有白金卡、各種類金卡（含）以上客戶

三、客戶分層維護(hù)內(nèi)容：

1、個(gè)人客戶分層服務(wù)的定義：

1)、達(dá)到總行私行和財(cái)富管理客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)人金融資產(chǎn)規(guī)模大于200萬元的客戶由各行財(cái)富管理中心財(cái)富經(jīng)理和主管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)實(shí)施全方位營(yíng)銷維護(hù)。

2)、達(dá)到總行中銀理財(cái)客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)人金融資產(chǎn)規(guī)模在20-200萬以上客戶由網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)。

3)、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融資產(chǎn)規(guī)模10萬元至20萬元之間的客戶由網(wǎng)點(diǎn)主任和網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理實(shí)行領(lǐng)養(yǎng)維護(hù)。

4）、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融資產(chǎn)規(guī)模在5萬元至10萬元之間的客戶（指客戶年齡60歲以下）由網(wǎng)點(diǎn)員工具體維護(hù)。

對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)員工維護(hù)的客戶，經(jīng)過維護(hù)后資產(chǎn)增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)升級(jí)，將不做相關(guān)硬性維護(hù)遷移，根據(jù)客戶自身的意愿，選擇維護(hù)人進(jìn)行維護(hù)。若客戶仍然選擇原維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)員工作為維護(hù)人員，而原維護(hù)的網(wǎng)點(diǎn)員工由于自身工作、能力等條件的限制無法滿足已升級(jí)客戶的多樣性需求，可由所在網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理、所在分行的理財(cái)中心客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理以及省分行財(cái)富中心客戶經(jīng)理、財(cái)富顧問通過網(wǎng)點(diǎn)員工引薦客戶后提供專業(yè)維護(hù)；若客戶選擇理財(cái)中心或財(cái)富中心的專業(yè)理財(cái)人員進(jìn)行維護(hù)，則該客戶被維護(hù)后在我行消費(fèi)各種金融產(chǎn)品所產(chǎn)生的收益仍然算入初始維護(hù)該客戶的員工名下。

客戶分層維護(hù)工作將通過銀掌柜理財(cái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。目前金融資產(chǎn)20萬元以上的客戶可通過財(cái)富管理系統(tǒng)交由理財(cái)經(jīng)理先進(jìn)行維護(hù)，5萬—20萬客戶需升級(jí)銀掌柜系統(tǒng)后才能實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)升級(jí)后，下一步將針對(duì)系統(tǒng)中金融資產(chǎn)在5萬元-10萬元之間以及金融資產(chǎn)在10萬元-20萬元之間的兩類個(gè)人客戶進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)提取和客戶分配工作。這部分潛力客戶數(shù)量眾多，資產(chǎn)規(guī)模占比較高，針對(duì)該類客戶群開展分層維護(hù)將有效促進(jìn)我行中高端客戶數(shù)量和資產(chǎn)規(guī)模的提升。

2、客戶分層維護(hù)的具體實(shí)施措施：

1）、網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理為各網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn)10萬元-20萬元客戶群維護(hù)和發(fā)展的責(zé)任人。省分行將統(tǒng)一在銀掌柜CRM系統(tǒng)中建立該網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理的用戶，并將本網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)客戶分配至該用戶名下（可以一名或多名），CRM系統(tǒng)則可以實(shí)現(xiàn)對(duì)該用戶名下的資產(chǎn)規(guī)模和客戶數(shù)升級(jí)及流失情況的考核功能。

2）、網(wǎng)點(diǎn)柜員為各網(wǎng)點(diǎn)金融資產(chǎn)5萬元-10萬元客戶群維護(hù)和發(fā)展的責(zé)任人，省分行將統(tǒng)一在銀掌柜CRM系統(tǒng)中建立該網(wǎng)點(diǎn)所有柜員的用戶，并將本網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)客戶分配至該用戶名下（可以一名或多名），CRM系統(tǒng)則可以實(shí)現(xiàn)對(duì)該用戶名下的資產(chǎn)規(guī)模和客戶數(shù)升級(jí)及流失情況的考核功能。

3）、全轄個(gè)人客戶分層維護(hù)將分步驟實(shí)施。第一步，由各行確定并完成上報(bào)所轄網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)金融資產(chǎn)200萬以上、20萬元以上的理財(cái)經(jīng)理名單；維護(hù)客戶金融資產(chǎn)在10萬元至20萬元之間的網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理名單以及維護(hù)客戶金融資產(chǎn)在5萬元至10萬元之間的網(wǎng)點(diǎn)員工名單的工作。第二步，省分行抓緊升級(jí)銀掌柜系統(tǒng)，可與第一步同步進(jìn)行。第三步，銀掌柜系統(tǒng)啟用后，根據(jù)各行報(bào)送的分層維護(hù)客戶的人員名單，設(shè)置所有網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)客戶的銀掌柜系統(tǒng)用戶并下發(fā)各行工作。第四步，在銀掌柜系統(tǒng)上線后一個(gè)月內(nèi)完成系統(tǒng)的客戶分配工作。

4）、省分行將每季度根據(jù)銀掌柜CRM系統(tǒng)中各行客戶維護(hù)后發(fā)展情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并針對(duì)金融資產(chǎn)在10萬元至20萬元之間客戶的網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理以及金融資產(chǎn)在5萬元至10萬元之間客戶的網(wǎng)點(diǎn)柜員實(shí)行分類考核。各級(jí)員工領(lǐng)養(yǎng)的客戶經(jīng)過維護(hù)資產(chǎn)增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)升級(jí)，將不做相關(guān)硬性領(lǐng)養(yǎng)遷移，可根據(jù)客戶自身意愿選擇相應(yīng)維護(hù)人員。省分行將把各行實(shí)施客戶分層維護(hù)所增長(zhǎng)的中高端客戶數(shù)量作為評(píng)價(jià)各行對(duì)客戶服務(wù)水平高低的重要依據(jù)。

5)、省分行將按照“保、爭(zhēng)、挖、搶、培”的客戶維護(hù)要求，設(shè)置維護(hù)客戶流失率作為“保”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶提升率作為“爭(zhēng)”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶產(chǎn)品覆蓋率作為“挖”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶增長(zhǎng)作為“搶”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護(hù)客戶金融資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)作為“培”客戶指標(biāo)。通過對(duì)這五類具體指標(biāo)考核，將作為評(píng)價(jià)對(duì)各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工開展客戶分層維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)“保、爭(zhēng)、挖、搶、培”的客戶維護(hù)要求的主要依據(jù)。

四、開展客戶維護(hù)工作相關(guān)要求：

1、客戶分層維護(hù)工作將由省分行統(tǒng)一制定下發(fā)，各地市分行負(fù)責(zé)督促轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)具體組織實(shí)施，各行應(yīng)在個(gè)人金融部設(shè)立該項(xiàng)計(jì)劃負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人，負(fù)責(zé)督促網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶分配、維護(hù)以及統(tǒng)計(jì)工作。省分行將在系統(tǒng)升級(jí)后，設(shè)立相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)用戶，并將客戶下發(fā)各行。

2、網(wǎng)點(diǎn)各級(jí)員工在收到自己所維護(hù)的客戶后，應(yīng)加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，完善系統(tǒng)中客戶相關(guān)資料，及時(shí)了解客戶，根據(jù)客戶年齡、性別、興趣愛好、職業(yè)、收入情況、消費(fèi)習(xí)慣以及風(fēng)險(xiǎn)偏好等特征對(duì)客戶進(jìn)行分類，以便在對(duì)客戶開展產(chǎn)品銷售時(shí)，根據(jù)客戶特征、分類推薦適合的產(chǎn)品提供給客戶，實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

3、系統(tǒng)中各級(jí)客戶維護(hù)人員必須嚴(yán)格保守客戶的一切秘密，不得利用任何方式私自保留客戶的任何資料。嚴(yán)禁各級(jí)客戶維護(hù)人員把客戶資料信息以任何方式向任何第三方（包括維護(hù)人員之間）透露。各級(jí)系統(tǒng)中客戶維護(hù)人員必須簽訂保密協(xié)議，網(wǎng)點(diǎn)必須明確設(shè)置A、B角制度，可由網(wǎng)點(diǎn)正、副主管或理財(cái)中心理財(cái)經(jīng)理兼任。

4、省分行將把對(duì)全轄理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工分層維護(hù)客戶工作開展情況的考核結(jié)果反饋到各行人力資源部，作為各行對(duì)所轄理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工績(jī)效考核的重要依據(jù)。

第二篇：銀行優(yōu)質(zhì)客戶減免手續(xù)費(fèi)實(shí)施辦法

XX銀行優(yōu)質(zhì)客戶減免匯兌手續(xù)費(fèi)

實(shí)施辦法

第一條

為吸引客戶，同時(shí)鼓勵(lì)客戶采用轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)行結(jié)算，減少使用現(xiàn)金，根據(jù)同業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶推出的各類優(yōu)惠活動(dòng)，同時(shí)結(jié)合我行實(shí)際情況，特制定本辦法。

第二條

本辦法所指支行及客戶僅限于經(jīng)總行批準(zhǔn)的支行和符合特定條件的我行客戶。

第三條

本辦法所稱的優(yōu)質(zhì)客戶是指在我行開立個(gè)人結(jié)算賬戶，且同一客戶號(hào)下各類儲(chǔ)蓄存款季度日均達(dá)到30萬元以上的個(gè)人客戶。

第四條

優(yōu)惠措施：

經(jīng)總行確認(rèn)的優(yōu)質(zhì)客戶，其個(gè)人結(jié)算賬戶在開戶網(wǎng)點(diǎn)通過現(xiàn)代化支付系統(tǒng)辦理貸記往賬業(yè)務(wù)時(shí)，支行免收匯兌手續(xù)費(fèi)（包括郵電費(fèi)、工本費(fèi)）。

第五條

優(yōu)質(zhì)客戶確認(rèn)方法：

每季度末25日前，由支行根據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶的確認(rèn)條件篩選出本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，填寫優(yōu)質(zhì)客戶確認(rèn)表（包括戶名、證件號(hào)碼、存款賬號(hào)、上季度儲(chǔ)蓄日均存款額、上季度電匯總筆數(shù)等），并向總行提出書面申請(qǐng)（一式四份）。

總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)核實(shí)和審批，審批完畢后，申請(qǐng)書分別報(bào)個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)管理部、審計(jì)部備案各一份，支行留存?zhèn)洳橐环荨?/p>

個(gè)人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)審核所報(bào)賬戶上季度賬戶日均存款額合計(jì)是否達(dá)到或超過30萬元（活期賬戶以該賬戶上季度末結(jié)息金額做為判斷依據(jù)，例如：結(jié)算日掛牌活期存款利率為0.36％時(shí)，當(dāng)該賬戶上季度末結(jié)息金額大于或等于270元時(shí)，可視為該賬戶上季度賬戶日均存款余額達(dá)到或超過30萬元）。第六條

優(yōu)質(zhì)客戶每季度一審批，一經(jīng)確認(rèn)其有效期為一個(gè)季度。

第七條

支行應(yīng)為本支行優(yōu)質(zhì)客戶建立客戶信息檔案，對(duì)客戶賬戶發(fā)生的異常結(jié)算情況及時(shí)上報(bào)總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部。

第八條

對(duì)未經(jīng)總行審批，支行擅自免收客戶匯總手續(xù)費(fèi)的，除經(jīng)辦柜員補(bǔ)交漏收手續(xù)費(fèi)外，對(duì)主管業(yè)務(wù)行長(zhǎng)和會(huì)計(jì)經(jīng)理分別處罰100元，情節(jié)嚴(yán)重得報(bào)總行行長(zhǎng)辦公會(huì)研究處理。

第九條

如市場(chǎng)環(huán)境出現(xiàn)重大變化，或我行經(jīng)營(yíng)政策出現(xiàn)大的調(diào)整，個(gè)人金融業(yè)務(wù)部有權(quán)對(duì)本辦法做出相應(yīng)調(diào)整。

第十條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，由總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。（原《XX市商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)客戶免收手續(xù)費(fèi)實(shí)施辦法（暫行）》洛商銀【2009】66號(hào)同時(shí)廢止）。

第三篇：銀行客戶的營(yíng)銷與維護(hù)

銀行客戶的營(yíng)銷與維護(hù)

1、用心營(yíng)銷----做個(gè)有心人，客戶就在你身邊

2、精準(zhǔn)營(yíng)銷-----通過賬戶使用率、大額轉(zhuǎn)賬分析

3、上門營(yíng)銷—---直接走訪觀察企業(yè)

4、創(chuàng)新營(yíng)銷-----因地制宜開發(fā)信貸產(chǎn)品

一、用心營(yíng)銷，做個(gè)有心人，-客戶就在你身邊 案例：杭州XX食品有限公司

一次，我在營(yíng)業(yè)大廳陪一位客戶辦理業(yè)務(wù)，正好遇到一位女士在咨詢辦理貸款卡事宜，通過觀察發(fā)現(xiàn)該女士并不是我行貸款客戶，做為職業(yè)反映，我想，既然來咨詢貸款卡，那么一定是有貸款需求或在他行貸款。隨后通過了解，得知該客戶在聯(lián)合銀行有筆抵押貸款80萬元，初步認(rèn)識(shí)之后，互留了電話號(hào)碼，為下一下營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。

接下去的一段時(shí)間，我通過不斷走訪，了解企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為企業(yè)發(fā)展提出了一些金融方面的意見，最終該客戶被我的誠(chéng)意打動(dòng)，同意將聯(lián)合銀行的貸款轉(zhuǎn)至我行。

可以借鑒的方面：臨柜現(xiàn)金業(yè)務(wù)。在為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，多看一眼客戶的賬戶余額，（同系統(tǒng)他行，如聯(lián)合銀行、省內(nèi)他行）你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶就在你身邊。

二、精準(zhǔn)營(yíng)銷--通過賬戶使用率、大額轉(zhuǎn)賬分析 案例：杭州XXX復(fù)合材料有限公司

通過大額轉(zhuǎn)賬名單，我發(fā)現(xiàn)該企業(yè)資金進(jìn)出較大，較頻繁，尋問周圍同事后都表示不知道這家個(gè)企業(yè)的基本情況。隨后，我通過賬號(hào)去查看該企業(yè)的賬戶使用率較高，且都是貨款進(jìn)出、一戶通代扣為主，并在我行賬戶為基本結(jié)算賬戶，成為我下一步營(yíng)銷突破口。

對(duì)此，可以分析得出三點(diǎn)：

1、這是一家表面看起來生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)比較正常、正經(jīng)辦企業(yè)的客戶。

2、交易流水較多，而且大多通過網(wǎng)銀完成，這是一家管理團(tuán)隊(duì)較年輕、對(duì)銀行操作較熟悉的客戶。

3、基本賬戶、結(jié)算在我行，表明對(duì)我行的服務(wù)印象，操作效率比較認(rèn)可的，是位對(duì)我行有一定好感的客戶。

隨后，我通過電話聯(lián)系，實(shí)際上門調(diào)查，企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展確實(shí)不錯(cuò)。開工飽和，生產(chǎn)車間一片繁忙，企業(yè)年產(chǎn)值在4000萬元左右，企業(yè)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)均比較年輕，然而卻一直沒有銀行貸款，表明企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)策略較保守。經(jīng)多次溝通，客戶最終接受我的意見，計(jì)劃向我行申請(qǐng)50萬元抵押貸款。

可以借鑒的方面：臨柜對(duì)公業(yè)務(wù)。對(duì)常來遞交支票的企業(yè)或新開戶的企業(yè)，多詢問一句是否有信貸需求，指定客戶經(jīng)理跟蹤營(yíng)銷服務(wù)。

三、上門營(yíng)銷——直接走訪觀察企業(yè) 案例：杭州XX包裝材料有限公司

通過對(duì)星橋開發(fā)區(qū)地毯式走訪，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)雖然在開發(fā)區(qū)開辦多年，距離我行也很近，但卻很少有業(yè)務(wù)往來，無任何了解的情況下，直接上門走訪。

第一趟：了解大致情況，企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模，現(xiàn)狀，有無貸款需求。

第二趟：詢問第一次落實(shí)情況，促始將客戶在他行的貸款營(yíng)銷至我行。

第三趟：電話聯(lián)系，與實(shí)際控制人約好時(shí)間。

第四趟：直接與實(shí)際控制人面談，介紹我行產(chǎn)品特點(diǎn)，操作流程，展現(xiàn)我行效率最高，服務(wù)最優(yōu)的經(jīng)營(yíng)理念，贏得客戶信任。第五趟：詢問客戶真實(shí)意圖，消除客戶疑慮，達(dá)成初步合作意向。

第六趟：上門收集基礎(chǔ)資料，及時(shí)辦理授信。第七趟：客戶終于來了！辦理貸款發(fā)放。

可以借鑒的方面：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展。指定工業(yè)園區(qū)或人員集中小區(qū)實(shí)行地毯式營(yíng)銷，挨家挨戶上門宣傳。

四、創(chuàng)新營(yíng)銷------因地制宜開發(fā)信貸產(chǎn)品

案例：食品市場(chǎng)“生意貸”

XX支行業(yè)務(wù)副行長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)XX食品市場(chǎng)各商戶集中，資金交易量大，市場(chǎng)交易活躍，但通過歷年來報(bào)表數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，貸款余額及戶數(shù)一直無法得到有效突破，始終維持低位。面對(duì)這種現(xiàn)象，業(yè)務(wù)副行長(zhǎng)深入調(diào)研分析，了解到市場(chǎng)貸款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)“短、快、爭(zhēng)”特點(diǎn)且有相當(dāng)一部分經(jīng)營(yíng)戶為外地戶籍，無法提供有效的資產(chǎn)抵押。

為切實(shí)解決市場(chǎng)內(nèi)商戶融資難問題，做好支農(nóng)支小文章，推進(jìn)增量擴(kuò)面，面向市場(chǎng)商戶創(chuàng)新推出一款“生意貸”信貸產(chǎn)品。該產(chǎn)品核心內(nèi)容是要求商戶擁有國(guó)內(nèi)知名品牌代理權(quán)或大型商超配送權(quán)，經(jīng)營(yíng)時(shí)間兩年以上，日常資金結(jié)算在我行。同時(shí)第一時(shí)間向支行行長(zhǎng)匯報(bào)產(chǎn)品內(nèi)容，經(jīng)支行班子討論后及時(shí)向總行信貸管理科室申請(qǐng)，并得到總行科室的支持，最終大力在市場(chǎng)推廣。

可以借鑒的方面：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展。可用于市場(chǎng)類營(yíng)銷，特別是余杭地區(qū)有很多專業(yè)性市場(chǎng)，而我行駐點(diǎn)專業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)較多。

要分析：

1、為什么這個(gè)客戶可以做下來？突破口在哪？

2、客戶在與我行的合作中，他得到了什么？

3、我們收獲了什么？

通過分析這三個(gè)問題，自然明白如何去維護(hù)客戶。

客戶維護(hù)基本原則：重視老客戶，熱情服務(wù)新客戶，做好企業(yè)發(fā)展參謀。

據(jù)專家統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的四至六倍。多留住老客戶有利于降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵是擁有穩(wěn)定、具有強(qiáng)大凝聚力的客戶群體。老客戶的流失帶來的是基礎(chǔ)性的破壞，有時(shí)是致命的打擊。調(diào)動(dòng)所有的服務(wù)手段，維護(hù)和強(qiáng)化老客戶的滿意度，積極培育老客戶的忠誠(chéng)度，不斷挖掘現(xiàn)有的客戶資源，通過“口碑效應(yīng)”，由老客戶帶進(jìn)新客戶，以實(shí)現(xiàn)客戶資源和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。結(jié)束語：

客戶的營(yíng)銷與維護(hù)，類似----中醫(yī)。既有共性，也有個(gè)性。基礎(chǔ)藥方一致，但應(yīng)根椐每位客戶不同特點(diǎn)，搭配好不同劑量，不同藥材，形成一人一方。做為銀行客戶經(jīng)理要想開得一手好藥方，唯有用心去看，去聽，去想。

第四篇：客戶維護(hù)計(jì)劃

客戶維護(hù)計(jì)劃

客戶維護(hù)計(jì)劃

第一，客戶獨(dú)立維護(hù)，熟悉客戶要貨明細(xì)，要貨產(chǎn)品種類款式，價(jià)格階段，客戶要貨量的情況?？蛻粜枨笄闆r。詳細(xì)錄入客戶檔案。爭(zhēng)取兩個(gè)星期把這些熟悉。

第二，根據(jù)跟客戶的關(guān)系進(jìn)展情況，逐步開始給客戶推薦產(chǎn)品，從大客戶開始，根據(jù)已有的優(yōu)勢(shì)，慢慢把小客戶培養(yǎng)成大客戶。從王彥濤、趙紫霞、王曉英等長(zhǎng)期客戶開始入手，逐漸延伸到劉凱、梁金紅、劉松、等要貨少的客戶，然后再把鄭少琴、單濤等從未合作過的客戶開始達(dá)成關(guān)系。爭(zhēng)取一個(gè)月的時(shí)間把手里客戶全部維護(hù)成優(yōu)良客戶。給什么要什么的那種。

第三，催款。可能是自己不太了解催款這塊的注意事項(xiàng)，自己認(rèn)為當(dāng)能把第二項(xiàng)做成的時(shí)候，催款也就可以了。

具體細(xì)則：

1.平時(shí)跟客戶的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系不能停斷，繼續(xù)保持跟客戶在網(wǎng)上聊天的良好關(guān)系。

2.有針對(duì)性的給每個(gè)客戶打電話，在通話過程中，了解客戶反應(yīng)的問題，認(rèn)真記錄并解決。

（會(huì)有客戶在我們所需要的問題上做掩飾或者不愿意回答的，我們應(yīng)該想辦法打開客戶的那種自我保護(hù)，能夠有通暢的交流。）解決問題要盡可能的迅速，讓客戶感覺到你是在認(rèn)真的為他服務(wù)。

3.客戶的要貨后跟單要緊，客戶什么時(shí)候發(fā)貨，什么時(shí)候應(yīng)該收到，客戶要的貨是不是特別著急，要及時(shí)跟客戶溝通。盡量不能等到出現(xiàn)問題時(shí)候我們?cè)诮鉀Q。

4.有新產(chǎn)品的時(shí)候，有針對(duì)性的給客戶推銷！有些產(chǎn)品是某些客戶喜歡的，就爽快的推銷出去。有些產(chǎn)品是某些客戶不太喜歡的，也可以給客戶看看，征求一下他們的意見，把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)盡全面的展現(xiàn)給客戶。

5.要時(shí)常的關(guān)心客戶端的銷售情況，把市場(chǎng)的情況能及時(shí)收集到我們這里。根據(jù)市場(chǎng)情況，總結(jié)、提議一些建議給主管、經(jīng)理，讓經(jīng)理主管實(shí)施一些適應(yīng)市場(chǎng)變化的措施。

6.每天把每個(gè)客戶的要明細(xì)都要記住，客戶的訂單要緊跟。讓自己做到，客戶有問我們能有答案。

7.有欠款的客戶，要知道客戶欠了多少，客戶什么時(shí)候能打款?？蛻舸蚩詈笠皶r(shí)跟財(cái)務(wù)部門溝通上賬。

8.

第五篇：客戶維護(hù)心得體會(huì)

首先，就是要盡量獲取客戶的信息，同時(shí)建立客戶的信賴感。這是一個(gè)過程，有可能長(zhǎng)有可能短。從小禮品、優(yōu)惠活動(dòng)入手，從免費(fèi)的或打折的產(chǎn)品入手，根據(jù)客戶的不同類型經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，讓客戶習(xí)慣接受這樣的服務(wù)，也逐步增加產(chǎn)品的覆蓋率，逐步增加客戶離開的成本，這是初期留住客戶的最重要的步驟。

接著，逐步了解客戶的喜好、有什么擔(dān)憂、有什么需求，這個(gè)過程中要很用心。這個(gè)過程中應(yīng)該保持與客戶良性互動(dòng)，在關(guān)系出現(xiàn)倒退的時(shí)候也不要輕易放棄，尤其要體現(xiàn)對(duì)客戶的真誠(chéng)和建立起負(fù)責(zé)任形象。取得客戶的信賴、喜愛，讓他養(yǎng)成定期與你聯(lián)系的習(xí)慣。

然后，才開始著手真正的理財(cái)規(guī)劃。這種規(guī)劃必須建立在真正以客戶為中心的立場(chǎng)，根據(jù)對(duì)他的了解和相互的信賴，才能進(jìn)行全方位的規(guī)劃。

最后，如果這個(gè)客戶也是值得我信賴的客戶，如果真的做成非常熟悉的客戶了，才可以拿他來沖任務(wù)。

要堅(jiān)持一件事很難，要頂住很多壓力，但是這樣的方式，才是真正的為客戶服務(wù)，真正的著意長(zhǎng)遠(yuǎn)，真正的實(shí)現(xiàn)了理財(cái)師的價(jià)值！