第一篇：客戶、高端客戶的拓展與維護(hù)

偶爾看了彭志鴻老師的這篇文章，感覺獲益匪淺，故轉(zhuǎn)載以茲共享?！犊蛻?、高端客戶的拓展與維護(hù)》

---律師社會(huì)形象構(gòu)建宣傳及其與律師個(gè)體發(fā)展的關(guān)系

主講人 國家一級(jí)律師 中司律師事務(wù)所合伙人 彭志鴻

各位同行朋友：

上午好！今天在這，叫“交流”或“匯報(bào)交流”更合適。

客戶，尤其是高端客戶不但是律師業(yè)永遠(yuǎn)的追求，也是任何行業(yè)永遠(yuǎn)的追求。今天，對(duì)有的律師來說，幾億、幾十億、上百億的企業(yè)，上億標(biāo)的的案件客戶才是高端客戶，但是，這樣的律師在執(zhí)業(yè)初期，十幾萬標(biāo)的、甚至幾萬標(biāo)的之案件客戶，就是自己的高端客戶。當(dāng)只能收一、二千一個(gè)案件時(shí)，一個(gè)收費(fèi)過萬的案件客戶，絕對(duì)是自己的高端客戶。有個(gè)大律師，93年，剛從北京高院經(jīng)濟(jì)庭下海出來代理，是我一個(gè)案件的對(duì)方律師，在欽州中院開庭，上億標(biāo)的的案件竟然一分錢沒收到。因?yàn)楫?dāng)事人是他原來的一個(gè)朋友，他不好意思開口收費(fèi)，還沒有完成從法官向律師的角色轉(zhuǎn)換。因此，有時(shí)大案也不一定收到錢。所以，高端客戶是個(gè)相對(duì)概念。是相對(duì)自己不同階段、不同發(fā)展時(shí)期，甚至不同案件收費(fèi)高低的一個(gè)比較概念。對(duì)每個(gè)律師、每個(gè)人，只要有客戶就有自己的高端客戶。如何拓展客戶，發(fā)展高端客戶及維護(hù)，對(duì)每個(gè)律師同樣都是永遠(yuǎn)的思考。我也在思考，但是我也沒有思考好，更不能說成功。但是，我已經(jīng)執(zhí)業(yè)22年，是全國最早執(zhí)業(yè)的這批律師。也是廣西最早從國辦律師所下海的這批律師。中國律師所的三種體制模式，國辦、合作制、合伙制，都完整的經(jīng)歷了。所以，對(duì)這個(gè)永遠(yuǎn)的題目，有些這方面的探索，嘗試，體會(huì)，甚至是失敗的教訓(xùn)。今天向大家做個(gè)匯報(bào)，供大家參考，請(qǐng)大家?guī)椭疫M(jìn)步。

有幾個(gè)關(guān)于律師業(yè)的問題，直接影響到客戶的維護(hù)與拓展。先提出來一同思考：

1、現(xiàn)在，律師的社會(huì)地位是提高了，還是下降了？

2、現(xiàn)在，律師的社會(huì)形象是變好了，還是變差了？

3、高層領(lǐng)導(dǎo)說：律師辦案，小案靠法律、中案靠關(guān)系、大案靠黨委。怎么看？ 這幾個(gè)問題，是每一位律師都不得不面對(duì)的，故先提出來一同思考。

一位律師的執(zhí)業(yè)發(fā)展，其實(shí)分為四個(gè)階段：當(dāng)律師、做律師、像律師、是律師。考過司法考試，取得執(zhí)業(yè)證那一天，叫當(dāng)律師。開始接案辦案，正式執(zhí)業(yè)了，叫做律師。有的人雖然取得執(zhí)業(yè)證但不辦案甚至幾年不辦一個(gè)案，這不叫做律師。在接案辦案中，自我感覺基本能夠勝任，叫像律師。當(dāng)找到適合自己，可持續(xù)發(fā)展的路子，并建立起來的時(shí)候，叫是律師了。

一個(gè)律師，不管執(zhí)業(yè)發(fā)展到個(gè)階段，拓展和維護(hù)客戶，既是起點(diǎn)，也是自己的最終目標(biāo)。社會(huì)效果、政治效果，也是依靠拓展和維護(hù)客戶的過程才能實(shí)現(xiàn)。缺少客戶，從何談起社會(huì)效果、政治效果。而案件辦好，各方滿意，往往就是社會(huì)效果、政治效果達(dá)到了。

這樣，拓展和維護(hù)客戶，通俗講就是做律師。因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，主要匯報(bào)兩個(gè)體會(huì)、兩個(gè)思路。

第一個(gè)體會(huì)是：做律師，不能沒有宣傳，不能不想宣傳，不能不會(huì)宣傳，不能不敢宣傳，不能不真宣傳。叫“五個(gè)不能”。宣傳又分為“自我宣傳”、“間接宣傳”。

律師有客戶、客戶多，靠“口碑”?！翱诒狈帧坝行Э诒?、“無效口碑”。又分“業(yè)內(nèi)口碑”、“業(yè)外口碑”，“業(yè)內(nèi)口碑”往往不等于“業(yè)外口碑”。做律師，決不能被動(dòng)的靠“口碑”。尤其是成為“大牌”之前。更不能靠親朋好友這樣的“基礎(chǔ)口碑”。

有個(gè)律師把他們的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)成三句話，“打造一個(gè)平臺(tái)，聚集一批人才，成就一番事業(yè)”。這里的打造一個(gè)平臺(tái)，顯然不是花一筆錢去買一層樓、一棟樓，律師業(yè)不是靠資本賺錢，甚至也不是完全靠知識(shí)賺錢，很多學(xué)富五車的博導(dǎo)級(jí)教授，學(xué)術(shù)泰斗，在法庭上、在判決結(jié)果上未必能戰(zhàn)勝一個(gè)新律師，甚至輸給連律師都不是的法律工作者?！按蛟煲粋€(gè)平臺(tái)”就是把自己的理念、分配模式、制度保障，以及發(fā)起人合伙人的資源業(yè)績(jī)整合起來，宣傳出去，造成政治認(rèn)同和文化認(rèn)同，作為同道中人，接受并相信以上這些東西，從而加入他們的團(tuán)隊(duì)，他們?cè)偬暨x合適的人，這樣，就叫“吸引一批人才”，有了人才當(dāng)然就可以把業(yè)務(wù)做起來，如此良性循環(huán)。加上發(fā)達(dá)大城市的天時(shí)、地利，在這樣的平臺(tái)上宣傳自己，當(dāng)然可以越做越大。我們還看到，這樣的所這樣的律師達(dá)到一定的規(guī)模后，很注重兩方面的宣傳，一是參政議政，二是加入各種商會(huì)，包括國際性的。去獲得更多的政治資源和更高層的商業(yè)資源，從而確保自己的業(yè)內(nèi)地位和不斷快速擴(kuò)張發(fā)展。凡是在國內(nèi)國際做得成功的律師所，無不是沿著這樣一個(gè)路徑去擴(kuò)張。再進(jìn)一步分析，律師的宣傳比產(chǎn)品更重要。產(chǎn)品有形的，有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。而每個(gè)律師的服務(wù)，在理論上都是獨(dú)一無二的，個(gè)性化的。你的知名度決定了有多少客戶認(rèn)識(shí)你，要求你提供服務(wù)，也決定了你對(duì)客戶的選擇范圍。這都需要依靠宣傳來實(shí)現(xiàn)，去體現(xiàn)資源的價(jià)值。北京十大律師的業(yè)務(wù)收入及擴(kuò)張大部分是通過宣傳來實(shí)現(xiàn)的。而事實(shí)上，在日常接案中，做的最前端的工作也是宣傳。把自己的優(yōu)勢(shì)，做過哪些業(yè)績(jī)，口頭或用一個(gè)精美的冊(cè)子，向客戶介紹，取得這個(gè)客戶信任的過程，就是宣傳?，F(xiàn)在，律師業(yè)內(nèi)做的很多概念，走“專業(yè)化”道路，走“規(guī)?；钡缆返鹊?，既是努力的方向，實(shí)際上也是一種社會(huì)宣傳。有時(shí)，更多的宣傳。通過宣傳這方面的優(yōu)勢(shì)，去達(dá)到這方面的優(yōu)勢(shì)，去強(qiáng)化這方面優(yōu)勢(shì)，有時(shí)，是建立這方面的優(yōu)勢(shì)。國內(nèi)不少律所的“專業(yè)化”、“規(guī)模化”，就是這么啟動(dòng)、建立的。這方面，國際律所更突出。我到世界最大的律所英國高偉紳律所考察時(shí)就發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。但是，他們做得很成熟高明。他們不是一般的宣傳專業(yè)能力、業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)，那樣是“他們求客戶”,他們宣傳目的是把“他們求客戶”,變成“客戶求他們”！他們主要的是宣揚(yáng)概念，如“專業(yè)”、“規(guī)?！?、品牌這些就是他們?cè)斐鰜淼?，他們主要宣揚(yáng)思想，如“律師的發(fā)展方向”，宣揚(yáng)“所謂的律師價(jià)值觀、所謂律師理念”，用一句話概括就是“把宣傳上升成為宣揚(yáng)，把商業(yè)推銷變成律師文化，變成社會(huì)價(jià)值觀”。使人不知不覺尊重他們、接受他們、認(rèn)可他們。這點(diǎn)，就像美國用好萊塢文化影響我們一樣。我們看好萊塢大片，無一例外的，主人公都是正直、為理想為正義，去奮斗不畏困難不怕犧牲的人，壞人總是危害社會(huì)危害無數(shù)無辜的人。在片子中，主人公影響著我們，我們看到主人公被陷害，我們不知不覺的希望他化險(xiǎn)為夷，不知不覺的希望他戰(zhàn)勝敵人。我們其實(shí)是在被潛移默化，主人公是好萊塢創(chuàng)造出來的美國的化身，其實(shí)是美國的“價(jià)值觀、理念”。我們其實(shí)是被不知不覺的希望美國勝利。我們希望他戰(zhàn)勝的敵人，這個(gè)敵人恰恰就是我們自己，是美國所謂的不民主國家。所以美國的宣傳非常高明。使我們不知不覺的成為“精神上的亡國奴”！現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，宣傳社會(huì)主義核心價(jià)值體系，就是要奪回宣傳陣地精神陣地。我們做律師也要一樣，需要真正重視宣傳。不重視宣傳，就會(huì)丟失陣地，可能很長時(shí)間找不到適合自己，找不到可持續(xù)發(fā)展的路子，達(dá)不到律師的第四階段，或者到了第四階段但不是很牢固。

所以，專業(yè)和宣傳的關(guān)系，是血管與血的關(guān)系，人體的血只有通過血管，才能源源不斷地供應(yīng)給大腦。是產(chǎn)品與物流的關(guān)系。宣傳就如同一張四通八達(dá)的高速公路，通過高速公路把產(chǎn)品源源不斷地輸向各地，產(chǎn)品的價(jià)值才能體現(xiàn)。我們提供的法律服務(wù)就是我們提供給社會(huì)的產(chǎn)品，宣傳就是我們的物流、大通道、大交通，是聯(lián)結(jié)我們客戶的紐帶。何為“想宣傳，會(huì)宣傳，敢宣傳，真宣傳”，最后再把“ 宣傳上升成為宣揚(yáng)”呢？

現(xiàn)在，宣傳路子也越來越多，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。通過開律師業(yè)務(wù)研討會(huì)、律師論壇等方式，有的律師還形成一個(gè)套路：想辦法去接到一個(gè)案件，想辦法去完成它。然后，自己或找人寫幾篇論文，最好再速成出一本書，再去聯(lián)系與這個(gè)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門去免費(fèi)送書，去免費(fèi)做講座，一句話，把自己宣傳成這方面的行家。以后就有接不完的案件。在這個(gè)過程中，那個(gè)案件賺不賺錢不重要，案件辦成不辦成不重要！此外，還有在人流量多的公共交通設(shè)施，設(shè)置廣告牌位，利用樓宇，流動(dòng)的車輛做廣告，在電信黃頁上做廣告等等在媒體上做廣告,如電視、報(bào)紙、甚至小區(qū)警示牌、小區(qū)廣告牌！進(jìn)小區(qū)進(jìn)行免費(fèi)法律咨詢。有的，給那些媒體上炒作的很厲害的事件做代理。還有找沒有人打過的官司打，自己做原告。有個(gè)新聞，叫“香煙里的重金屬，煙草界的三聚氰胺”。有的通過差異化，宣傳突出自己的優(yōu)勢(shì)，而現(xiàn)在大家所說的，專業(yè)化實(shí)質(zhì)就是差異化！什么樣去評(píng)價(jià)各個(gè)宣傳方式的效果，適合自己呢？

武候祠有幅對(duì)聯(lián)，“能攻心則反側(cè)自消，自古知兵非好戰(zhàn)；不審勢(shì)則寬嚴(yán)皆誤，后人治蜀要深思”。用到現(xiàn)階段的律師宣傳，是最形象的。時(shí)勢(shì)造宣傳，宣傳造時(shí)勢(shì)，就是 “時(shí)”和“勢(shì)”。什么是現(xiàn)在律師的“時(shí)”和“勢(shì)”？換句話說：律師的社會(huì)地位是提高了，還是下降了？律師的社會(huì)形象是變好了，還是變差了？結(jié)論可從黨的文件政策找。2002年開始，國家把律師劃入“社會(huì)新階層”。新的社會(huì)階層主要有①入股民營科技企業(yè)的海龜。② “外企高管”③個(gè)體戶。④私營企業(yè)主。⑤中介組織的從業(yè)人員。提供信息咨詢、培訓(xùn)、經(jīng)紀(jì)、法律等各種服務(wù)的人員。如會(huì)計(jì)師、評(píng)估師、律師等。⑥自由職業(yè)人員。如商業(yè)保險(xiǎn)代理人、證券專業(yè)投資人、商品推銷員、經(jīng)紀(jì)人、自由撰稿人、家庭教師、健身教練等。這一個(gè)政治排列。表明了新階層各類人士在國家和社會(huì)的重要性。六類人員我們排第五，放進(jìn)和評(píng)估師、會(huì)計(jì)師、經(jīng)紀(jì)一樣的中介成員，略高于拉保險(xiǎn)，在證券市場(chǎng)上忽悠股民，上門推銷商品的第六類人員。政治排列是我國的一個(gè)特色，一旦確定，它就是地位、資源分享的區(qū)分。我們92年剛下海辦所時(shí)，聯(lián)系到一批顧問單位，當(dāng)時(shí)，我們一個(gè)月找來近二十家顧問單位，每天一家，排場(chǎng)很好。結(jié)果有一個(gè)單位，驚動(dòng)到黨組來要對(duì)聘請(qǐng)顧問啟示作更正。原來，登啟示時(shí)要登法定代表人，我們誤以為一個(gè)主持工作領(lǐng)導(dǎo)是法定代表人，這一登就驚動(dòng)了組織部門，打亂了政治權(quán)力秩序。在那個(gè)時(shí)代，對(duì)一個(gè)單位來說，聘請(qǐng)法律顧問是件很大的事，聘法律顧問一般要在報(bào)紙上登一則啟示的，有時(shí)還在頭版，要花不少費(fèi)用。但是所有人都認(rèn)為是天經(jīng)地義的。88年我剛畢業(yè)時(shí)，單位安排我擔(dān)任一家外地大型國企的法律顧問，那時(shí)的規(guī)矩是這個(gè)單位什么級(jí)別，律師就按什么級(jí)別待遇。那個(gè)國企是個(gè)廳級(jí)單位，來接我是派最好的小車接送。我后來問辦公室主任，他說他們因?yàn)榻?jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)來視察，主席和中央領(lǐng)導(dǎo)都來過，但為了接待律師，并不太懂，最后決定比單位老總高半級(jí)接待！所以那時(shí)候律師在社會(huì)地位比現(xiàn)在高多了?，F(xiàn)在，請(qǐng)法律顧問是絕對(duì)不會(huì)這么隆重的，這十年，幾乎看不到這方面啟示了。更享受不到政治待遇了，除非靠個(gè)人威望和與單位老總的交情。上個(gè)月“西部律師”論壇，和外省律協(xié)領(lǐng)導(dǎo)等交流，大家會(huì)上激情澎湃，下來談起律師現(xiàn)狀，都一致認(rèn)為地位下降了。律師界的老朋友劉桂明，他其實(shí)也有律師身份，現(xiàn)在是正廳級(jí)，據(jù)說是全中國唯一的兩位正廳級(jí)律師。另一位是我們?cè)痉◤d廳長兼會(huì)長蔡江生！桂明連說幾個(gè)嚴(yán)重，律師地位嚴(yán)重下降，律師形象嚴(yán)重受損，李莊案件給律師業(yè)的負(fù)面影響太大了。他這結(jié)論是深思熟慮的，這十年來，他是《中國律師》的總編、創(chuàng)辦了中國律師業(yè)兩大品牌：“中國律師論壇”、“中國青年律師論壇”，司法部認(rèn)可的律師業(yè)最高規(guī)格的論壇。他曾任全國律協(xié)副秘書長。他認(rèn)為對(duì)律師宣傳律師形象，無論戰(zhàn)略，還是策略都要重新構(gòu)建，律師業(yè)才能正常發(fā)展。否則，會(huì)沉淪、會(huì)非常危險(xiǎn)、會(huì)成為社會(huì)上不受尊重、不受重視的行業(yè)！因此，在新的環(huán)境下，構(gòu)建怎樣的律師形象，把握好宣傳給予社會(huì)的接受點(diǎn)、興奮點(diǎn)，確實(shí)要比原來要復(fù)雜得多。

我以我們做過的宣傳為例分析一下經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、失敗得失。我們分社會(huì)宣傳、有效客戶宣傳、高端目標(biāo)客戶宣傳三個(gè)階段、三種戰(zhàn)略。我們95年10月成立，1998年開始，做了一個(gè)宣傳戰(zhàn)略，目標(biāo)是通過社會(huì)宣傳的方式，用五年時(shí)間在建立全國起一定的知名度。我們從以下著手，一是區(qū)內(nèi)的媒體，我們?cè)趶V西的三大平面媒體廣西日?qǐng)?bào)、南寧日?qǐng)?bào)、《南國早報(bào)》同時(shí)開設(shè)法律咨詢欄目，每周一期出咨詢文章，并承諾提供搞件的律師案源，歸供稿律師。其中最有名是《南國早報(bào)》的《法律咨詢臺(tái)》?？梢哉f好評(píng)如潮，轟動(dòng)一時(shí)。我們還做三大媒體的社會(huì)現(xiàn)象點(diǎn)評(píng)，包括配合一些大的政治活動(dòng)，如“揭批法輪功”、“西部大開發(fā)”，同時(shí)在廣西電視臺(tái)的《法系人間》這個(gè)王牌節(jié)目做合作，好幾個(gè)當(dāng)時(shí)的社會(huì)熱點(diǎn)案件電視臺(tái)都作了全程采訪，有的進(jìn)了中央電視臺(tái)“今日說法”欄目。這就基本達(dá)到了在同一時(shí)間覆蓋所有的主流媒體，不管是平面還是影視媒體。之前我們請(qǐng)過當(dāng)時(shí)幾個(gè)廣告業(yè)的大腕給我們顧問。他們提出，宣傳必須在一定的時(shí)間達(dá)到一定的密度才達(dá)到最佳效果。結(jié)果當(dāng)年就收到很好的預(yù)期效果，得到多個(gè)黨政部門的表揚(yáng)，表揚(yáng)我們?cè)趯?duì)法制宣傳所作巨大貢獻(xiàn)，很多老百姓也很信賴我們。有一位老紅軍寫了一份評(píng)價(jià)很高的信給我！這封信現(xiàn)在還保留下來了。每年寄給事務(wù)所和報(bào)社的信件有幾千封，我們就選擇有代表性的解答。也同時(shí)提高了媒體的可讀性，對(duì)其提高廣告收費(fèi)起了幫助和促進(jìn)作用，所有媒體非常滿意。所里承諾只要社會(huì)效果，故只收回成本，作為經(jīng)濟(jì)效益，也很不錯(cuò)。一位剛考過當(dāng)時(shí)叫律師資格，剛做律師半個(gè)月，出來接做咨詢案件，那時(shí)不用實(shí)習(xí)。這位律師負(fù)責(zé)承接做欄目帶來的客戶，半年時(shí)間，他就能在市政府旁邊買了一套大宅，買了一部車。對(duì)剛執(zhí)業(yè)的律師，這在十年前是很不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。我們2003年全面終止與各媒體的合作，這種慣性案源還源源不斷，有一個(gè)剛執(zhí)業(yè)的新律師叫韋啟東2006年來我所，當(dāng)年就接到近100個(gè)案件，現(xiàn)在收入是七位數(shù)。為了不引起歧義，這里順便說明一點(diǎn)。這個(gè)經(jīng)驗(yàn)并非否定專業(yè)能力的重要性，前面講到剛上崗接待咨詢的律師，都有一個(gè)半月的速成培訓(xùn)，我們的培訓(xùn)做三件事：一是把書店所有的咨詢解答，作快速填充；二是立即組織律師總結(jié)出十條紀(jì)律；三是指導(dǎo)針對(duì)投訴。結(jié)果效果很好，這塊基本沒有。我這里實(shí)際要澄清的是“宣傳先行，還是自我提高先行”的誤區(qū)。其實(shí)，很多案件，尤其是重大案件，涉及到的專業(yè)知識(shí)，很難事先具備。如1993年至1996年，大量的案件是信用證，提單糾紛。有一次我開一個(gè)提單的庭，雙方律師、法官全沒搞懂什么叫“清潔提單、“不符點(diǎn)”之類現(xiàn)在看來很簡(jiǎn)單的名詞，法官只好多次休庭。現(xiàn)在任職最高法、最高檢的一批官員，當(dāng)時(shí)都來廣西這片熱土代理過淘金，在座可能也有和他們對(duì)過庭，我看他們也不太懂。這些都是我們課本從未學(xué)過，之前從未代理過的案件，但是，95年，單單進(jìn)口原糖這類信用證等提單糾紛，我就代理了六條船，超過6萬噸，貨值幾個(gè)億。我88年剛畢業(yè)時(shí)做一個(gè)“金融租賃”的案件，名稱都沒聽過，結(jié)果一個(gè)案件做活一種商業(yè)模式。剛畢業(yè)時(shí)我為廣西大鵬公司辯護(hù)時(shí)，這是全國第一起特大金融集資案，也是不懂很多專業(yè)名詞，也獲得了成功！一位律師的專業(yè)要達(dá)到中等水準(zhǔn)，其實(shí)不是件很難的事情。我們做了一個(gè)速成方案，用一個(gè)月時(shí)間，達(dá)到中等法律水平，5-10年左右的執(zhí)業(yè)水平。如果非要把一些專業(yè)弄懂，再去當(dāng)律師，也就沒有今天的律師業(yè)了。由于不是今天題目范圍，不在這里交流！可以說，五年的宣傳戰(zhàn)略實(shí)施下來，是超預(yù)期，以極低的成本完成了戰(zhàn)略目標(biāo)，取得了全國性的一定知名度。就此，我寫一些關(guān)于全行業(yè)發(fā)展的文章。如《信念、信心、信仰—中國律師的大牌之路》，以及《訪高偉紳（倫敦）律師行記》，《法制日?qǐng)?bào)》等近十家全國法律報(bào)刊、雜志都登載，影響很大。多本關(guān)于律師的專著引用我的觀點(diǎn)，多個(gè)外省律協(xié)和同行與我交流探討里面的一些觀點(diǎn)。有一年的西南六省七方研討會(huì)，在成都開，我人沒去，直接就獲一等獎(jiǎng)。這一點(diǎn)，說這一宣傳是中國律所宣傳，尤其是欠發(fā)達(dá)地區(qū)、西部地區(qū)律師進(jìn)行全國性宣傳的一個(gè)成功案例，并不為過，是實(shí)事求是的。

為了進(jìn)一步分析各個(gè)宣傳方式的效果。我再分析我們之所以選擇1998-2003年進(jìn)行宣傳的真正背景和考慮。是因?yàn)檫@五年，律師社會(huì)作用較大、形象很好，也是一個(gè)效益非常不錯(cuò)的行業(yè)，掙錢挺容易。不像現(xiàn)在，律師效益表面提高了一些，其他行業(yè)提高更快，而且是膨脹式增長，把律師遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面。而那時(shí)整個(gè)社會(huì)不存在一個(gè)過熱的行業(yè)，不存在一說起有錢，那肯定是哪個(gè)哪個(gè)行業(yè)，就像現(xiàn)在，一說賺錢的行業(yè)，一定是說做房地產(chǎn)。那時(shí)，廣西的幾大知名公司【國托、信托等】，都進(jìn)入清理階段，外貿(mào)銀行也風(fēng)光不再。房地產(chǎn)也非常的低迷，那幾年房地產(chǎn)公司沒有錢，非常非常的艱難。有一個(gè)很大現(xiàn)在更大的地產(chǎn)公司，打一個(gè)不大的官司，連律師費(fèi)都交不起，只好怎么辦？拿房子來抵律師費(fèi)，有時(shí)用一套抵，有時(shí)用兩套抵。我們也不太看得上這些房子，回來就把房子當(dāng)作福利免費(fèi)分配給我們所的律師助理、司機(jī)。而黨政部門，對(duì)律師的正面作用也持比較肯定的態(tài)度，當(dāng)時(shí)社會(huì)對(duì)律師的一些負(fù)面新聞負(fù)面看法不但很少、幾乎沒有，相反，社會(huì)表揚(yáng)律師正面宣傳律師的報(bào)道很多。1999年南寧有一位開摩的的青年，在槎路那邊的一個(gè)加油站，因?yàn)榫纫粋€(gè)員工而獻(xiàn)出生命。由于加油站老板不肯給補(bǔ)償，我們代理了這個(gè)案件。結(jié)果廣西幾大媒體連續(xù)半個(gè)月，天天報(bào)道這個(gè)案件，經(jīng)常還在頭版。我們發(fā)動(dòng)社會(huì)上搞一次聲勢(shì)浩大的為見義勇為英雄捐款的活動(dòng)，這位青年所在崇左市授予他見義勇為英雄稱號(hào)，人民法院不僅判決了一筆中國最多的見義勇為補(bǔ)償金，而且在判決書中以司法名義倡導(dǎo)全社會(huì)向見義勇為英雄學(xué)習(xí)，弘揚(yáng)這種精神。廣西電視臺(tái)錄制了專題報(bào)道節(jié)目。中央電視臺(tái)聞迅也專門作為中國的法律援助經(jīng)典案例錄制了專題，上海舉辦“APPC”會(huì)議期間播出，宣傳中國的人權(quán)保護(hù)！但是，現(xiàn)在動(dòng)不動(dòng)就是負(fù)面報(bào)道，律師行業(yè)幾乎成了社會(huì)不誠信的代表，有人說“我們律師行業(yè)總是在自我批評(píng)，其他行業(yè)總是在自我表揚(yáng)”。好像我們的行業(yè)是拜金主義，違法違規(guī)很多，只要不管好，就會(huì)坑蒙拐騙。實(shí)際上，真正講拜金主義，哪個(gè)壟斷企業(yè)不是搶錢，哪個(gè)學(xué)校不收錢，哪個(gè)醫(yī)院不唯利是圖，拿病人當(dāng)搖錢樹，甚至把病人榨干治死，一句輕描淡寫，叫“過度治療”，還把醫(yī)患問題推給病人，把自己裝扮成弱者，去博得社會(huì)同情。全國教育亂收費(fèi)幾千億叫“產(chǎn)業(yè)化”，醫(yī)院騙去病人幾千億叫“過度治療”，所有行業(yè)都用過度兩字就什么事也沒有，倒反象他們主觀都是善良的，都是好的，只是太關(guān)心我們了。而我們律師業(yè)，那個(gè)律師掙錢不辛苦，掙的不是血汗錢，每年能掙多少，跟那些過度的行業(yè)比，我們的收入微不足道，別人一發(fā)生事情，再大的事，如舟曲泥石流，二年前就預(yù)警，現(xiàn)在死亡一千多，還有每個(gè)月各地都有大量的人身傷亡，有幾個(gè)被追究，連公眾知道的都不多。大家都在利用手上的權(quán)力，拿錢去做危機(jī)公關(guān)，最后大事化小。而我們非要把自己搞成道德楷模，把自己批倒批臭，好像全社會(huì)我們的責(zé)任感最高最神圣。是這樣嗎？能做得嗎？李莊，話講回來，跟哪能個(gè)行業(yè)比都是輕的，醫(yī)生治死人的多了，有幾個(gè)坐牢！當(dāng)時(shí)不是這樣。不但社會(huì)比較尊重律師老百姓對(duì)律師比較信任，黨政部門也一直把律師作為完成普法工作的重要力量，積極發(fā)揮律師的積極作用。這樣的環(huán)境，對(duì)開展律師宣傳非常好非常有利。這時(shí)，恰好體現(xiàn)了律師的價(jià)值，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)還遠(yuǎn)低于其他行業(yè)。而政治地位也還處于一個(gè)不錯(cuò)的時(shí)期，甚至可以說是高點(diǎn)。而近年來，律師的社會(huì)地位和影響逐年下降，甚至是全方位下降，經(jīng)濟(jì)地位不僅沒法與房地產(chǎn)等熱點(diǎn)行業(yè)比，與許多行業(yè)比，掙錢的社會(huì)效應(yīng)急劇降低，甚至連發(fā)展比律師業(yè)晚的會(huì)計(jì)師所也后來居上?，F(xiàn)在廣西已有一年?duì)I收五、六千萬的會(huì)計(jì)師公司，律師則有很大的差距。政治地位，也逐年下降，目前黨委政府越來越強(qiáng)勢(shì)，這是大家都知道的。我就不多說了，律師講話有多少份量，大家都清楚。社會(huì)地位則更加惡劣，負(fù)面的評(píng)價(jià)加上自我負(fù)面評(píng)價(jià)越來越嚴(yán)重，以李莊案件又達(dá)到的一個(gè)高峰。在這種各方面不好的環(huán)境下，去做常規(guī)宣傳、自我宣傳，在誠信度很低的情況下，出來搞律師講壇，律師咨詢，去做社會(huì)點(diǎn)評(píng)，有幾個(gè)人相信？有多少說服力？我們一批律師參加過自治區(qū)黨委組織的一些咨詢活動(dòng)。說個(gè)信息，來咨詢的人比我們律協(xié)組織的任何一次活動(dòng)人數(shù)都多！很多群眾從邊遠(yuǎn)的縣份跑來，排起了長隊(duì)。為什么出現(xiàn)這樣的盛況空前，因?yàn)檫@個(gè)咨詢登了報(bào)，是說由自治區(qū)黨委組織的，群眾相信黨委，黨委才真正有號(hào)召力。參加咨詢的有律師、法官，結(jié)果法官前面任何時(shí)候人數(shù)都比律師多，有的群眾問了幾個(gè)律師，都是我們廣西的名律師，群眾問完，笑說：“問法官才有用，我們聽法院怎么說”。得，幾個(gè)大律師講得再好，業(yè)務(wù)再出色，不如法官說幾句。現(xiàn)在，律師的社會(huì)形象是變好了，還是變差了？群眾認(rèn)為問律師，作用不大，聽法院怎么說，又什么效果呢？

大家知道，廣西高級(jí)人民法院有一個(gè)“十三類”案件不受理的內(nèi)部規(guī)定，嚴(yán)重違反民訴法等法規(guī)，曾經(jīng)驚動(dòng)最高人民法院。但是，我們很難跟當(dāng)事人解釋，連法律有規(guī)定的，律師弄到案件都立不上，叫當(dāng)事人什么相信律師、相信法律？今年兩會(huì)，有一個(gè)民主黨派向廣西高級(jí)人民法院提出質(zhì)詢。上個(gè)月，我以自治區(qū)政協(xié)提案委員會(huì)委員身份和自治區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)到高級(jí)人民法院檢查落實(shí)情況，提案委員會(huì)委員是政協(xié)唯一需要選舉的，我也是廣西律師中唯一的提案委員會(huì)委員。高院領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備了詳細(xì)的書面材料，他們說：“十三類”案件不受理他們也知道沒有法律依據(jù)，而且“十三類”案件不受理把法院弄得鬼鬼祟祟，規(guī)定不敢拿出來，給當(dāng)事人又說不清楚，他們實(shí)際上很痛苦！但是，“十三類”案件不是不能受理，更不是不該受理，而是不敢受理！因?yàn)?，“十三類”注定?zhí)行不了。為什么事先就知道判決后執(zhí)行不了，不用說，大家也想得到！高院領(lǐng)導(dǎo)說：與其判決后執(zhí)行不了，寧愿當(dāng)初不受理！麻煩會(huì)有，但會(huì)少很多！這叫“兩害相較取其輕”。高院說：他們把實(shí)際情況向最高人民法院說明后，最高人民法院也是無可奈何！“十三類”案件不受理的最新動(dòng)態(tài)，交代一下，廣西高級(jí)人民法院向自治區(qū)政協(xié)承諾，“十三類”案件他們向黨委政府反映，爭(zhēng)取逐步減少不受理的類型！昨天在飛機(jī)上，看到個(gè)新聞，“廣州書記市長集體接訪，市民帶干糧連夜排隊(duì)咨詢法律”。記者不懂法律，市民帶干糧連夜排隊(duì)咨詢的，肯定不會(huì)全是法律問題。但是，應(yīng)由法律解決，律師卻解決不了，法院都解決不了，肯定不少。市民才只好帶干糧連夜排隊(duì)找書記市長，找黨委、政府。在這樣的環(huán)境下，律師常規(guī)宣傳、自我宣傳，效果如何？大家都可以很容易想到。我2003年開始擔(dān)任廣西青年企業(yè)家協(xié)會(huì)的副會(huì)長，會(huì)員入會(huì)的最低門檻是8000萬的營業(yè)收入為起點(diǎn)。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，廣西沒有一家律師有入會(huì)資格，這還是2003年的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時(shí)廣西連營收過350萬的律所都沒有。經(jīng)濟(jì)上如何比？現(xiàn)在動(dòng)不動(dòng)就是規(guī)模以上企業(yè)，稅利上億元幾十億等等。從稅收比，律師任何時(shí)候都不可能出大的數(shù)字。從黨委的政治角度看，廣西要上大工業(yè)、大交通、大農(nóng)業(yè)，律師完全不是重點(diǎn)。在黨的階層分類中，16大、17大報(bào)告，律師被定義為“中介組織”，性質(zhì)其實(shí)是“非公經(jīng)濟(jì)組織成員和自主擇業(yè)的知識(shí)分子”。是為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的一種媒介之一而已，地位還放在非經(jīng)經(jīng)濟(jì)組織之后，不過是脫離體制，或從未就沒有進(jìn)入體制，自主擇業(yè)的知識(shí)分子。我們就可以清楚我們現(xiàn)實(shí)的政治定位和社會(huì)地位?！靶“缚糠?，中案靠關(guān)系，大案靠黨委”。它的出處來自高層，是對(duì)法律的一個(gè)總結(jié)。它是說，小案件講專業(yè)知識(shí)、講法律法規(guī)，我們的司法基本可以做到公正。中案涉及到權(quán)勢(shì)階層的特殊利益，是要依協(xié)商而不是依法來調(diào)整利益的，其結(jié)果當(dāng)然不一定是按法律來判。現(xiàn)在弱勢(shì)群體也明白這個(gè)道理，出了法院就去上訪，或不去法院，更不找律師直接去找黨委政府申訴上訪，結(jié)果往往也是進(jìn)入了調(diào)整協(xié)商利益的范圍。大案就要看政策意圖、黨委決定了。大家可以深層次思考一下！我們所承辦的案件是否這樣！我們回頭看看李莊：他在一審法庭上，很激動(dòng)，“我愿意用我的犧牲，去換取中國法制的進(jìn)步，那怕是一小步”。這話從政治上就很幼稚?，F(xiàn)階段律師的任務(wù)，從國家宏觀層面是什么？歸入新社會(huì)階層后，國家的要求是“致富思源，富而思進(jìn)，承擔(dān)起義利兼顧，扶貧濟(jì)困”的社會(huì)責(zé)任，就是多做社會(huì)和諧的工作。重慶為什么掃黑？這是一個(gè)發(fā)展模式的問題。現(xiàn)在叫“重慶模式”，就是由黨委、政府綜合社會(huì)資源，解決經(jīng)濟(jì)大發(fā)展和大民生問題，這種情況下，怎么能允許，特別是所謂黑惡勢(shì)力爭(zhēng)奪政府資源。怎么能允許律師成立“打撈隊(duì)”，把所謂黑惡勢(shì)力“打撈”回來爭(zhēng)奪政府資源。李莊這樣的時(shí)候，是去為法制進(jìn)步作貢獻(xiàn)，還是跟黨委作對(duì)？有多少勝算？我看到一個(gè)電視宣傳媒體，看了很難過：是說李莊在善良與邪惡之間，選擇了邪惡，在道德底線與不擇手段之間選擇了后者，在理性與利令智昏之間同樣選擇了后者。社會(huì)就是這樣來評(píng)價(jià)我們的律師同行。這也成為中國律師業(yè)最失敗的危機(jī)公關(guān)宣傳之一。我們比較其他行業(yè)就心里有數(shù)了。這樣的負(fù)面作用，使誠信本來就危機(jī)重重的律師業(yè)更加雪上加霜，全國律協(xié)不花很長時(shí)間，不花很大的代價(jià)，要降低這個(gè)負(fù)面作用是非常困難的。成為律師社會(huì)價(jià)值的又一個(gè)分水嶺。

李莊這個(gè)個(gè)案是最充分表明了宣傳中“時(shí)”和“勢(shì)”的重要性。所以，在律師公信力極低的情況下，去做律師講法、去做和普通商家差別不大的廣告，效果有限，而且成本會(huì)很高昂。我們唯一一次在電信黃頁上做廣告是2000年，本來不想做，也根本沒必要做，但是拉廣告的，看到我們?cè)谌笃矫婷襟w和電視臺(tái)都有欄目，一再降價(jià)找我們合作，結(jié)果降到一個(gè)極低極低的價(jià)格，結(jié)果由我同意所里幾個(gè)律師承包去做廣告。后來承包的效果也不太好！畢竟律師與有形商品不同，做廣告負(fù)面的東西很多?，F(xiàn)在，由于大家都去做，廣告價(jià)格就上來。如《南國早報(bào)》，2003年開始，他們已經(jīng)廣告收入很大。搞了個(gè)新規(guī)定，凡是受采訪律師，只能出現(xiàn)姓氏，不能出現(xiàn)事務(wù)所及律師名字。現(xiàn)在就是這么干的。另一方面也要求大幅度加價(jià)，從每年象征性的幾千，內(nèi)部說也不用我們付，是為了部門有個(gè)交待，實(shí)際我也沒付。這其實(shí)是雙贏的，《南國早報(bào)》98年成立，我從這年開始做的《法律咨詢臺(tái)》，一出來，就是報(bào)刊的王牌欄目，他們?cè)鐝膹V告那得到多少倍的收益?，F(xiàn)在，來這套，我當(dāng)即嚴(yán)辭拒絕，宣布我們立即退出！所以，宣傳最重要就是把握好“時(shí)”和“勢(shì)”。武候祠那幅對(duì)聯(lián)好啊，“能攻心則反側(cè)自消，自古知兵非好戰(zhàn)；不審勢(shì)則寬嚴(yán)皆誤，后人治蜀要深思”。廣告宣傳是把自己好的一面介紹給公眾，這個(gè)好的一面，不僅自身，還有所在行業(yè)。行業(yè)在社會(huì)的地位影響，都是要考慮的因素。否則，效果可能是相反的。

要拓展與維護(hù)高端客戶。其中又有兩條經(jīng)驗(yàn)。一條經(jīng)驗(yàn)是搞公益。舉個(gè)例子。2003年，我們?yōu)楣睬鄨F(tuán)廣西區(qū)委設(shè)立一個(gè)廣西青年維權(quán)中心。正是這個(gè)維權(quán)中心，讓我們找到了律所文化和中國律所的發(fā)展方向和未來?，F(xiàn)在，不少律所作公益，如給學(xué)校設(shè)立“獎(jiǎng)學(xué)金”、捐希望小學(xué)等等，這其實(shí)是律所、律師由個(gè)人化向社會(huì)化轉(zhuǎn)型的分水嶺！為由弱轉(zhuǎn)強(qiáng)奠定了基礎(chǔ)，為可持續(xù)發(fā)展贏得了先機(jī)。這個(gè)大眼光和大效果，將不斷突顯和被發(fā)現(xiàn)?，F(xiàn)在富豪比什么？就是先游艇、飛機(jī)、海邊別墅，再比文化，比是否有一家私人館藏。最后，最重要的是比搞慈善，有沒有一家機(jī)構(gòu)，或參沒參加這樣的慈善機(jī)構(gòu)。這是現(xiàn)實(shí)和未來的趨勢(shì)。一個(gè)富豪不做慈善，稍一張揚(yáng)，就有麻煩！像做了首富黃光裕，全世界都一樣。陳光標(biāo)的裸捐很令人尊敬，實(shí)際也很聰明。大家看兩個(gè)數(shù)據(jù)就清楚了。一是看他的業(yè)務(wù)，都是靠黨委政府支持的，另一個(gè)是看捐款后的業(yè)績(jī)飆升。這個(gè)維權(quán)中心，接待了來自全國、廣西各地的無數(shù)領(lǐng)導(dǎo)。共青團(tuán)中央領(lǐng)導(dǎo)來視察后，稱贊：“為中國青少維權(quán)道理探索出了一條新模式”。自治區(qū)黨委領(lǐng)導(dǎo)稱贊：“肯辦事，會(huì)辦事，辦成事”。全國律協(xié)要求律師做公益要運(yùn)用這一模式，一律要依托少、青、婦開展活動(dòng)，才能有大作用，出大成績(jī)！由于做公益，客戶信任、拓展與維護(hù)成為順理成章、事半功倍的事情。客戶很容易對(duì)做公益的律師建立信任。而收獲還止于此。不時(shí)有一些朋友、客戶對(duì)我們做這件事很尊敬，結(jié)果送來不少字畫、奇石，這樣，我們又做成了一家小型博物館。許多字畫是國家級(jí)大師的字畫。不少省外律協(xié)同志來中司參觀，稱贊為中國律所第一家小型博物館。這其實(shí)叫“公益的社會(huì)附加值”?，F(xiàn)在回頭看，做公益事業(yè)不是幫幾個(gè)人，博點(diǎn)好名聲那么簡(jiǎn)單，這里確有大道理、大文章。某種程度上費(fèi)再大的勁，花再多的錢去應(yīng)酬去花時(shí)間，都不如做一家公益機(jī)構(gòu)。

我們2005年之前來的官員，是視察事務(wù)所的，2005年之后的官員是以看公益機(jī)構(gòu)、維權(quán)中心來的，再參觀事務(wù)所。本來很多領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于看律師事務(wù)所根本不感興趣，也不方便來，但是說來看公益機(jī)構(gòu)，就沒有任何問題了！律師事務(wù)所辦公益機(jī)構(gòu)是最容易聚集社會(huì)資源的！這是件皆大歡喜的事情。律師做公益才能使律師進(jìn)入高層視野。你去講律師人數(shù)增加多少，創(chuàng)收多少。律師吸納就業(yè)是很有限的，全國才十幾萬律師。稅收也是很有限的，這不可能激起高層興趣的。就這樣，公益除了為社會(huì)做出一定貢獻(xiàn)，又同時(shí)實(shí)現(xiàn)了拓展和維護(hù)客戶的目標(biāo)。我們還發(fā)現(xiàn)，去拓展和維護(hù)港澳等海外高端客戶更有效。他們那邊慈善事業(yè)發(fā)達(dá)，對(duì)有公益機(jī)構(gòu)的人特別尊重。連帶他們對(duì)我們這家小型博物館也很是感興趣，經(jīng)常一估價(jià)就是一個(gè)天價(jià)。我這方體會(huì)很深：做律師跟真正的富豪比，那簡(jiǎn)直一個(gè)在天一個(gè)在地。尤其是本人也沒多少錢。但是，在很多場(chǎng)合，我一談起做公益機(jī)構(gòu)馬上在社會(huì)上令富豪尤其是海外富豪肅然起敬。尤其是介紹我們有一家叫廣西青少年維權(quán)中心的機(jī)構(gòu)，每個(gè)地市有一家地級(jí)的，共14家，還有縣級(jí)的三級(jí)維權(quán)機(jī)構(gòu)，共為廣西1800萬青少年服務(wù)。正是通過這個(gè)公益機(jī)構(gòu)我與一大批富豪尤其是海外富豪成了朋友。如果說，我不抬出這個(gè)公益機(jī)構(gòu)，我抬出我的頭銜，我現(xiàn)在有二十幾個(gè)社會(huì)職務(wù)，其中有一批會(huì)長、副會(huì)長，有的還是黨委、政府的，但靠這些，真的連進(jìn)門都難！拓展與維護(hù)高端客戶的另一條經(jīng)驗(yàn)，毫無疑問，就是參政議政，參政議政既給社會(huì)做出較大貢獻(xiàn)，又樹立了行業(yè)形象，正好符合黨和國家對(duì)新階層人士的要求之一，還可以向黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)高端客戶宣傳律師及律師個(gè)人。這一點(diǎn)也是所有大牌律師、全國律協(xié)最統(tǒng)一的觀點(diǎn)，也是達(dá)到三贏的方式。舉兩個(gè)例子：

1、一個(gè)我給廣西高院的政協(xié)提案。這個(gè)提案的目的是為廣西律師爭(zhēng)取權(quán)利，換取有利的執(zhí)業(yè)環(huán)境。2009年，廣西法院搞“調(diào)解年”。調(diào)解目前存在很多問題，一這是政治需要，不是法律規(guī)律，不科學(xué)。二不合理。在某種程度上要以損害一方當(dāng)事人的合法正當(dāng)權(quán)益去換取所謂“和諧”。三是造成律師執(zhí)業(yè)環(huán)境的進(jìn)一步惡化。我們律師很辛苦搜集證據(jù)，準(zhǔn)備法律方案，告訴我們的委托人那些是應(yīng)得的利益！但是，一旦調(diào)解，我們的努力的心血極大可能是白費(fèi)的，一進(jìn)入調(diào)解，法官一說，否定掉！法官的調(diào)解工作極大可能是讓當(dāng)事人覺得花錢請(qǐng)律師是冤枉的。大家經(jīng)歷過調(diào)解，都知道法官促成調(diào)解時(shí)，基本是以犧牲律師這實(shí)現(xiàn)手段的，他做這一方工作，就多講這一方的不利。而所講的觀點(diǎn)往往與律師的論點(diǎn)是對(duì)立的，結(jié)果往往造成當(dāng)事人無所適從，不知道是否被律師騙了。在廣西，絕大多數(shù)律師都是做傳統(tǒng)訴訟業(yè)務(wù)，這樣一來，律師的執(zhí)業(yè)環(huán)境，甚至訴訟地位更糟糕。就算我們參加再多的培訓(xùn)、論壇，學(xué)再多的知識(shí)，不是白費(fèi)么！這個(gè)傾向，越是上級(jí)法院越嚴(yán)重。由于上級(jí)法院壟斷了更多法律資源，更容易以權(quán)威自居，尤其是最高法的法官，當(dāng)你用法律來跟他力爭(zhēng)時(shí)，他會(huì)告訴你還有司法解釋，當(dāng)你說司法解釋時(shí)，他說司法解釋就是他起草的，他會(huì)當(dāng)著你當(dāng)事人的面，給你上立法課，教育你這個(gè)解釋有多少種不同意見。要怎么正確理解這個(gè)司法解釋！這種調(diào)解方法，實(shí)質(zhì)就是剝奪律師在當(dāng)事人話語權(quán)。但是，有意見怎么辦？你必須調(diào)解，經(jīng)常久調(diào)不決還得繼續(xù)調(diào)！據(jù)我所知，不少法官對(duì)此也有很多看法。我想出個(gè)辦法。我向法院提出兩條建議，我建議先出一個(gè)《律師參與法院調(diào)解的意見》，突出發(fā)揮律師在調(diào)解中的作用。做出平臺(tái)之后，再出一個(gè)“法院與律師會(huì)商制度”。我提出：這個(gè)會(huì)商制度，雖然是新疆高院等幾個(gè)省、自治區(qū)高院早就搞的，其實(shí)是限于會(huì)商訴訟程序，目的是規(guī)范所謂“法官與律師”關(guān)系的。光會(huì)商一些程序之類的東西，很空洞，程序有程序法嘛！實(shí)體會(huì)商那是嚴(yán)重違法的，審判權(quán)不能私相授受，不能任意讓渡！我們廣西，如果跟在其他省、廳后面跑，沒有創(chuàng)新嘛，連新疆都不如嘛！但是，先出一個(gè)《律師參與法院調(diào)解的意見》，“會(huì)商制度”的性質(zhì)立馬就變了。許多重大疑難、復(fù)雜，群眾關(guān)注的案件陷入僵局，可以拿來會(huì)商。這樣會(huì)商是為在調(diào)解服務(wù)的，就與其他省市的會(huì)商內(nèi)涵不一樣了，就像雖然都是路，一條是鄉(xiāng)村的泥渣路沙石路，一條是雙向六車道的高速公路，完全不一樣了。最后，再出臺(tái)一個(gè)規(guī)范法官與律師的意見，就順理成章了。其實(shí)，我是要避免這種會(huì)商對(duì)廣西律師的嚴(yán)重?fù)p害。其他省法院是在沒搞 “調(diào)解年”時(shí)出臺(tái)的“法院與律師會(huì)商制度”。而 廣西法院在 “調(diào)解年”的背景下去搞會(huì)商訴訟程序，規(guī)范所謂“法官與律師”關(guān)系，在訴訟案件中，律師就不僅被強(qiáng)制調(diào)解，失去話語權(quán)和主張權(quán)，而且還要在訴訟程序權(quán)利上，由于會(huì)商被限制。我這個(gè)意見通過今年兩會(huì)以提案方式提出，由于符合高院的利益，馬上引起高院的濃厚興趣和重視，主動(dòng)找司法廳聯(lián)系，現(xiàn)在已經(jīng)擬出三個(gè)意見，很快要公布實(shí)施。高院幾次對(duì)我表示感謝！專門宴請(qǐng)！這其實(shí)都是認(rèn)同律師的眼光，大視野、大思路、大格局，我表面是為法院著想，完善他們的設(shè)想，實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)取到了律師權(quán)利和有利訴訟地位。也給律師全行業(yè)在司法領(lǐng)域中的作用作了個(gè)很好的宣傳！不說法制文明前進(jìn)一小步，至少法制沒有倒退。

2、另一個(gè)例子。介入社會(huì)最熱點(diǎn)參政議政，宣傳發(fā)揮律師的特殊作用價(jià)值。今年一月，中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)宣布建成，我馬上有個(gè)想法，自由貿(mào)易區(qū)的中心在哪里？國家沒有說，而且涉及到十個(gè)東盟國家，國家也不能明說。民間力量如何推動(dòng)把這個(gè)中心放在中國，并能放在南寧！而且要簡(jiǎn)便可行，通過一個(gè)簡(jiǎn)單的符號(hào)就能做到，否則一驚動(dòng)全國、驚動(dòng)?xùn)|盟十國，肯定辦不成！菲律賓“槍殺人質(zhì)”事件就看出某些國家的水平和想法！所以，還要做成一個(gè)隱蔽的符號(hào)、象征，使之成為慢慢就約定俗成的中心，等各國、廣西周邊各省清醒過來，不得不接受認(rèn)可這“既成事實(shí)”。我做了提案：“在南寧建造一座中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)觀光紀(jì)念塔”。名為旅游項(xiàng)目，其實(shí)是搶占政治制高點(diǎn)，形成政治高地，從而吸引經(jīng)濟(jì)資源，大項(xiàng)目、高端人才向廣西聚集、靠攏！這個(gè)建議在今年兩會(huì)的分組討論上，一位自治區(qū)黨委常委一聽到全部構(gòu)想，馬上稱贊意義重大，思路巧妙，拍板要去做！已經(jīng)親自督辦這份提案，并作為今年的重點(diǎn)提案，爭(zhēng)取1、2年辦成。有位開發(fā)商委員提了個(gè)選址問題。領(lǐng)導(dǎo)到底是領(lǐng)導(dǎo)，馬上說這是個(gè)小細(xì)節(jié)，不值一提！看上哪塊地就征用哪塊地，用容積率換地，沒有開發(fā)商不干。就是補(bǔ)償幾個(gè)億，也是值得的！所以，律師通過提出高質(zhì)量的提案，就很好的宣傳了我們律師行業(yè)！每年我都提出多個(gè)提案，有的成為自治區(qū)黨委重點(diǎn)督辦提案，有的獲獎(jiǎng)成為優(yōu)秀提案。最近二個(gè)月，我參加了一系列的會(huì)議、活動(dòng)，基本是黨政領(lǐng)導(dǎo)組織大客戶參與的活動(dòng)，層次都比較高，像一個(gè)研究課題，由兩位副主席主持。一次自治區(qū)政府的評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，有十九位廳級(jí)以上干部，我作為唯一的律師參加。通過這類活動(dòng)，能充分地發(fā)揮律師的特殊作用，避免了與房地產(chǎn)比熱點(diǎn)，與大項(xiàng)目比重點(diǎn)，與黨政、司法比權(quán)利，與壟斷行業(yè)比實(shí)力等等不利于律師的作用發(fā)揮的因素，使律師的獨(dú)特價(jià)值得到很好體現(xiàn)。

所以，律師在目前環(huán)境社會(huì)下，實(shí)際是能發(fā)揮很大的作用的。但是，宣傳時(shí)，不要去比掙多少錢，這沒法比，不要去比交多少稅，這沒法比，不要去比捐多少錢，更沒法比，別人一捐幾個(gè)億。汶川地震，我擔(dān)任副會(huì)長的一個(gè)協(xié)會(huì)，另一個(gè)副會(huì)長給協(xié)會(huì)一捐就是300萬！更不能去比自己有多少關(guān)系。比這些，跟哪個(gè)行業(yè)都沒法比，關(guān)系你有黨委政府多嗎？比這些，其實(shí)就是在跟同行比！用的是一個(gè)“兩個(gè)朋友躲狗熊”的理論。兩個(gè)好朋友露營，狗熊來了，一個(gè)人穿好鞋子，另一個(gè)有一只鞋還沒穿好，這人拿起這只鞋就跑，另一個(gè)說你搶走我的鞋，你也跑不過狗熊，你太不講交情了。這個(gè)說，我知道我肯定跑不過狗熊，但跑過你就行。因此，宣傳這些比這些，說白了，就是與同行搞競(jìng)爭(zhēng)，靠壓制同行爭(zhēng)資源。如果，換一種思維，比律師這個(gè)行業(yè)、這個(gè)職業(yè)特有的社會(huì)價(jià)值，并且把這個(gè)作為宣傳的著力點(diǎn)，宣傳出去！這個(gè)宣傳就很有價(jià)值了，這樣的宣傳不僅僅宣傳律師個(gè)人，更重要的是有極大社會(huì)意義，讓更多的人重視法律、重視弱勢(shì)群眾，重視社會(huì)公正正義，重視社會(huì)和諧發(fā)展。這是黨委、社會(huì)接受的價(jià)值理念。不但能夠達(dá)到借此宣傳我們律師的目的，也體現(xiàn)出了比其他行業(yè)更大、更特殊的意義。試想，這樣的宣傳比其他行業(yè)宣傳賣幾套房，賣幾塊月餅，賣幾瓶洗頭水、賣幾次整容，意義不知大多少倍！律師宣傳的特殊價(jià)值、律師宣傳的尊嚴(yán)、律師宣傳的社會(huì)地位面子就馬上體現(xiàn)出來。

前面匯報(bào)的是第一個(gè)思路。第二個(gè)思路：就是利用“比較優(yōu)勢(shì)”，樹立以律師行業(yè)以外的活動(dòng)作為重點(diǎn)、作為重心的思想。作為一名律師，積極參加司法行政部門、律協(xié)的活動(dòng)是必要的，舉辦論壇、研討會(huì)都有助于提高本地律協(xié)在外省的影響。同時(shí)，司法行政部門、律協(xié)的活動(dòng)也給了論壇主持者、組織者、講演者，負(fù)責(zé)同志很好的展示機(jī)會(huì)。但是，這樣的機(jī)會(huì)是極少數(shù)律師的。在論壇上，業(yè)內(nèi)研討會(huì)上絕大多數(shù)律師的身邊基本不會(huì)是企業(yè)家，黨政政府官員，不會(huì)是你的潛在客戶，或社會(huì)資源提供者。在業(yè)內(nèi)，還可以嘗試寫一些論文，去打造自己專家權(quán)威，但是，這對(duì)絕大多數(shù)律師朋友并不適用。做學(xué)術(shù)寫論文發(fā)展，其實(shí)很累，按廣告學(xué)原理，你必須在一定的時(shí)間重復(fù)一定的次數(shù)才能讓人記住你。所以，我們?yōu)槭裁慈笃矫婷襟w必須同步出法律欄目我才做。我2000年前后發(fā)表過二十幾篇論文，都是在二、三年內(nèi)發(fā)表的。2003年，評(píng)為業(yè)內(nèi)最年輕的一級(jí)律師后，就很少寫了。因此，一句話，用律師業(yè)內(nèi)的資源去做宣傳，只能滿足很少數(shù)的人，空間也太小。要拓展和維護(hù)客戶，就必須到在業(yè)外去開拓空間，不僅有最優(yōu)質(zhì)的資源，有取之不盡的資源，而且簡(jiǎn)便可行，事半功倍。

例如：

1、加入各種企業(yè)家、商會(huì)類的經(jīng)濟(jì)組織，能爭(zhēng)取擔(dān)任一定的職務(wù)更好，如果你有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也不妨作投資，《律師法》限制律所，不限制律師。可以進(jìn)入投資開發(fā)等各種商業(yè)領(lǐng)域。決不是一個(gè)律師做了一個(gè)董事長就不熱愛律師事業(yè)，克林頓做了美國總統(tǒng)，難道說他不熱愛律師事業(yè)！美國參議院一半的議員是律師，眾議院三分之二的議員是律師，難道說他們不熱愛律師事業(yè)，恰恰相反，他們都是律師業(yè)的驕傲。不僅是美國律師界的驕傲，也是全世界律師業(yè)的榜樣和驕傲！加入各種商會(huì)組織，你就能和企業(yè)家零距離、面對(duì)面，很多交流就是直通車，北京、上海的大所律師們現(xiàn)在就是采取這個(gè)辦法，他們當(dāng)然走得更遠(yuǎn)，加入到了國際商會(huì)組織。據(jù)我所知，很多商會(huì)實(shí)際上也很歡迎律師加入，并且對(duì)律師們個(gè)人條件要求也不是很高，基本上都是符合加入條件的。而據(jù)我所知，凡是加入的，都是很快脫穎而出的。道理很簡(jiǎn)單，律師絕對(duì)是精英，17萬中國律師毫無疑問是十三億全中國人民的佼佼者，不僅是入門門檻最高，而且執(zhí)業(yè)環(huán)境很艱苦，是沒有資源真正靠打拼出來的優(yōu)秀隊(duì)伍，就像當(dāng)年的八路軍，很像八路軍。律師不僅是在中國最優(yōu)秀的，而且跟全世界律師比，也絕對(duì)是最優(yōu)秀的。世界各國沒有哪個(gè)國家的律師像中國律師一樣要肩負(fù)如此多的社會(huì)責(zé)任！那些靠特殊地位、特殊政策靠投機(jī)取巧哄起來、扶起來的行業(yè)、部門是不符合社會(huì)發(fā)展規(guī)律，遲早是要被歷史淘汰的。社會(huì)肯定要重視發(fā)揮我們這支隊(duì)伍的作用。而且這一天會(huì)很快來到?，F(xiàn)在深圳在搞“政治改革”，正從“經(jīng)濟(jì)特區(qū)”向“政治特區(qū)”轉(zhuǎn)型。國家強(qiáng)調(diào)擴(kuò)大公眾知情權(quán)表達(dá)權(quán)，在這樣的進(jìn)程中，律師絕對(duì)是要發(fā)揮作用，而且是大作用的，這是一個(gè)社會(huì)改革發(fā)展的規(guī)律?，F(xiàn)在的環(huán)境，若干年回看，絕對(duì)是“天將降大任予斯人，必先勞其筋骨，餓其體膚”而已.“人間正道是滄?！薄Ｋ?，我們現(xiàn)在就要向業(yè)外發(fā)展，深入各行各業(yè)，控制更多的資源，不僅是為個(gè)人發(fā)展，也是為行業(yè)發(fā)展，更是為國家發(fā)展作貢獻(xiàn)！我們現(xiàn)在為什么更多的是看到自己的不足和缺點(diǎn)，就是因?yàn)槲覀儗?duì)外發(fā)展太少了。就像一個(gè)家庭，關(guān)在屋里呆幾天，也是容易鬧矛盾的。一對(duì)夫妻天天呆家里，只會(huì)不斷看到對(duì)方的毛病和不足。只要到外面去發(fā)展，進(jìn)入各領(lǐng)域的組織，你馬上體現(xiàn)出你的優(yōu)秀，所謂自己的缺點(diǎn)你會(huì)發(fā)現(xiàn)那是自己弄錯(cuò)了，根本就不是缺點(diǎn)。2003年我到英國做訪問學(xué)者，做過幾場(chǎng)講演，我發(fā)現(xiàn)，我這樣一個(gè)來自農(nóng)村的，來自中國落后地區(qū)老少邊山窮的普通律師，面對(duì)一批高大白人精英，竟然受到歡迎和尊敬。這說明中國絕大多數(shù)律師很優(yōu)秀，跟世界律師比絕不遜色。否則，我們?cè)趺唇忉屩袊鳪DP排第二，才多少年就做到了？律師作為中國人民的最優(yōu)秀精英之一，能比世界各國律師差嗎？?jī)H僅是業(yè)內(nèi)空間狹小，限制了自身，只要一邁出這步，就馬上不一樣，我知道不少律師已經(jīng)先行先試而且都成功了。

2、如果暫時(shí)未加入其他行業(yè)組織，建議積極參加各行業(yè)協(xié)會(huì)組織的各種活動(dòng)，這種活動(dòng)，你是在與潛客戶面對(duì)面，今天你身邊的人，酒席上的人，就可能是你明天的客戶。

3、也可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，人生規(guī)劃，考慮加入民主黨派，尤其是年輕剛?cè)胄新蓭?。加入，就可以形成比較優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮法律特長。也可以爭(zhēng)取成為“無黨派人士”，當(dāng)然，成為“無黨派人士”是要經(jīng)過認(rèn)定的。每個(gè)律師進(jìn)入業(yè)外其他組織，很容易就會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)揮自己的特殊價(jià)值。借助民主黨派、“無黨派人士”的平臺(tái)認(rèn)識(shí)一批優(yōu)質(zhì)客戶，并通過影響客戶建立信任。這方面的好處很多，包括讓你有一個(gè)文化，一個(gè)信念。做律師，我一個(gè)很大的體會(huì)就是信念缺乏，我們當(dāng)然相信做律師的都應(yīng)當(dāng)去推動(dòng)中國的法制進(jìn)步、民主政治。這非常空洞，如果有誰真相信了，可能就是下一個(gè)李莊！但沒有信念談何事業(yè)？沒有信念，僅僅只是把律師作為謀生、出名的工具，一個(gè)人內(nèi)心也是孤獨(dú)的?，F(xiàn)在很多律所文化正在做。我們也做個(gè)一個(gè)律所文化，叫“關(guān)愛、支持”。就是從你加入我這個(gè)團(tuán)隊(duì)開始，律所自動(dòng)成為你的組織，組織愿意關(guān)心你的一切，你碰到的任何想法、困難，團(tuán)隊(duì)會(huì)幫助你、支持你，而且還會(huì)調(diào)動(dòng)社會(huì)的資源來支持你。這樣，你可以通過加入團(tuán)隊(duì)，取得團(tuán)隊(duì)所有人的支持，還延伸到團(tuán)隊(duì)所合作的所有資源的支持。這樣，你的背后是一個(gè)組織力量和小社會(huì)。這是你成為律師并加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)所應(yīng)當(dāng)獲得的文化價(jià)值，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)還會(huì)在各方面完善這種支持力量！所以，你任何時(shí)候，辦案、生活、投資中的任何事情都不是一個(gè)人。而你加入一個(gè)民主黨派，成為“無黨派人士”，其實(shí)也就是加入一個(gè)這樣的文化系統(tǒng)，而且是非常強(qiáng)大的政治文化系統(tǒng)。是由國家力量支撐和法定分享分配到國家資源和社會(huì)資源的。我們所有一個(gè)民主黨派的自治區(qū)政協(xié)委員，就是利用這種相對(duì)優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)了自己在黨派中的作用，這也是在實(shí)現(xiàn)雙贏！這里就是相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最好體現(xiàn)。加入WTO，其實(shí)就是比較各國的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，每個(gè)國家只做自己有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)業(yè)。那么，律師要實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展，為什么不去選擇有利于自身發(fā)展的空間？

4、在以上幾種方式中，還有一種最直接的方式，就是與各級(jí)黨委的統(tǒng)戰(zhàn)部門建立聯(lián)系，積極參加他們組織的各種活動(dòng)。統(tǒng)戰(zhàn)部門這類活動(dòng)有幾個(gè)特點(diǎn)：一是專屬性，律師歸口為社會(huì)新階層，包括民營企業(yè)家、海歸派、外企高管、律師等均歸入新階層，它不分政治派別，你是中共黨員，或民主黨派成員等，均屬這階層。你加入他們的活動(dòng)，就結(jié)識(shí)了一大批各行各業(yè)的領(lǐng)軍人物，社會(huì)精英，對(duì)建立你的優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定客戶群有無法估量的價(jià)值！二是政治性的。是代表黨委與社會(huì)各界聯(lián)系的，所以，你可以很放心地與參加活動(dòng)的人交朋友，都是經(jīng)過審核的優(yōu)秀人才。而且所有活動(dòng)是免費(fèi)的，不需要你付費(fèi)參加活動(dòng)。三是它的組織不少。培訓(xùn)組織也不少。比如有“新的階層人士讀書班”，每年一期，黨委把全廣西的精英、民營企業(yè)家等各界新階層人士聚集一起，參加一個(gè)一周的學(xué)習(xí)班，以名家講座、社會(huì)活動(dòng)、考察等豐富多彩的活動(dòng)為主。一周下來，你不僅學(xué)習(xí)到一些特殊技能，它的很多課程都是由國內(nèi)頂尖大師設(shè)計(jì)的“王牌課程”，其層次以及先進(jìn)非一般的培訓(xùn)所能比擬，比如開班第一課，一個(gè)半小時(shí)的課程就能讓一個(gè)最內(nèi)向的人成為社會(huì)活動(dòng)家。廣西4個(gè)一級(jí)律師，有一次，班上就有2個(gè)一級(jí)律師在做學(xué)員。同時(shí)，還結(jié)識(shí)了一批人脈資源。這個(gè)班每年都開一期，吃住全免費(fèi)。雖然名額有限，但是相對(duì)業(yè)內(nèi)資源的狹小，仍要豐富得多。這樣類似的班還有一些。如何參加這樣的班呢？通過黨派，或主動(dòng)與統(tǒng)戰(zhàn)部門建立聯(lián)系，也可以通過律協(xié)，由律協(xié)把名單交給統(tǒng)戰(zhàn)部門。廣西第一批與統(tǒng)戰(zhàn)部門建立聯(lián)系的律師就是由律協(xié)提供名單的。除了廣西這類班，參加中央統(tǒng)戰(zhàn)部的班就更好了。四是它有了自己的專門組織。2008年，自治區(qū)黨委由統(tǒng)戰(zhàn)部負(fù)責(zé)，成立了一個(gè)“新階層人士聯(lián)誼會(huì)”。名為聯(lián)誼，實(shí)際上是一個(gè)以政治資源、社會(huì)資源為紐帶的政治、經(jīng)濟(jì)、文化組織。拓展與維護(hù)客戶，最容易做到靠什么？靠三同：政治認(rèn)同、經(jīng)濟(jì)認(rèn)同、文化認(rèn)同。某律師在某方面有資源，其實(shí)客戶請(qǐng)這律師是利用這資源而已，用完就完，而“三同”才是要害。聯(lián)誼會(huì)就是形成擴(kuò)大“三同”的。很多人還沒有認(rèn)識(shí)到它他的重要性。其實(shí)，里面的很多成員都是身兼重要協(xié)會(huì)、商會(huì)的會(huì)長、主席職務(wù)的，有的還身兼數(shù)個(gè)，有幾十個(gè)社會(huì)頭銜，有各級(jí)人大代表、政協(xié)委員一大批。還有所謂“會(huì)中有會(huì)”的講法，在諸多協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)中，如學(xué)術(shù)性的歸口，統(tǒng)一全部歸一個(gè)叫社會(huì)科學(xué)聯(lián)合會(huì)的，各個(gè)協(xié)會(huì)要把學(xué)術(shù)成果推薦上來，由這個(gè)社科聯(lián)統(tǒng)一頒獎(jiǎng)，它代表自治區(qū)人民政府分批名額給獎(jiǎng)項(xiàng)，那政治性的以后歸口哪一個(gè)協(xié)會(huì)呢？從中央講的，十八大要給予公眾更多的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)。我判斷肯定要相對(duì)歸于某個(gè)口去表達(dá)。據(jù)我所知，這個(gè)新階層聯(lián)誼會(huì)就是有表達(dá)民情民意，提供進(jìn)言渠道的功能。當(dāng)然，除此之外，它的實(shí)際功能是什么？我也不是那個(gè)級(jí)別層面的，不好估計(jì)。但是，它可以讓你迅速結(jié)識(shí)一大批各方朋友，構(gòu)建以政治認(rèn)同、經(jīng)濟(jì)認(rèn)同、文化認(rèn)同為基礎(chǔ)理念的一個(gè)高端客戶群是肯定的。廣西律師協(xié)會(huì)多位副會(huì)長是它的成員。我個(gè)人認(rèn)為，在此的每位朋友都有機(jī)會(huì)進(jìn)入，一你就屬于新階層人士，是這個(gè)聯(lián)誼會(huì)的聯(lián)系對(duì)象；二即使你剛?cè)胄?，你可以做一個(gè)積極分子，以積極分子申請(qǐng)入會(huì)，如果自治區(qū)一級(jí)的加入有一定限制，全區(qū)各地市統(tǒng)戰(zhàn)部門也會(huì)分配到一定的新階層人士名額，也成立有名稱稍有差別的聯(lián)誼會(huì)，但是承載的任務(wù)是一樣的！可以先加入自己老家所在地的統(tǒng)戰(zhàn)部門聯(lián)誼會(huì)。這個(gè)渠道途徑對(duì)于已經(jīng)成功和剛?cè)胄械穆蓭熎鋵?shí)都同樣適用。當(dāng)然，機(jī)會(huì)需要自己去作爭(zhēng)取。但爭(zhēng)取機(jī)會(huì)其實(shí)就是律師的天性。律師不就是為了在每一個(gè)案件中爭(zhēng)取勝訴嗎？

5、抓住一些偶然性的機(jī)會(huì)。發(fā)揮律師特殊作用，既有積極的社會(huì)意義，也會(huì)讓自己一炮走紅。1999年那個(gè)見義勇為英雄的案例就是個(gè)例子，連當(dāng)年報(bào)道此案件的廣西報(bào)社記者，也接受了中央電視臺(tái)的采訪。整個(gè)案件，我們律師順勢(shì)而為，無任何炒作，但是收到了最好的社會(huì)效果。為了進(jìn)一步提高成功率，在實(shí)際操作時(shí)，有一條體會(huì)，供大家參考。我們律師進(jìn)入社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，包括黨政經(jīng)領(lǐng)域，除了發(fā)揮律師專業(yè)的天然優(yōu)勢(shì)以外，建議我們的觀點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)律師的特點(diǎn)：理性及一定的高度。才能真正體現(xiàn)價(jià)值，從而得到信任和尊重，別人愿意與你交往，達(dá)到拓展和維護(hù)客戶的目的。否則，也有可能適得其反。有的按以上的辦法，效果沒有完全體現(xiàn)，與這有關(guān)！我參加過一些會(huì)議，某些人的發(fā)言就沒有體現(xiàn)出行業(yè)特點(diǎn)。

個(gè)案：（1）解決交通擁擠的問題，“某某地方要限制小車”。（2）限制房?jī)r(jià)。土地收益倒置就解決。3）中國外匯過多，應(yīng)去投資資源，不要總買美國國債。（4）擴(kuò)招是錯(cuò)誤的，“畢業(yè)即失業(yè)”。（5）不回避社會(huì)上的疑問，給予正面解讀。才能真正贏得信任。如打官司就是打關(guān)系。我不知道大家對(duì)這句話是怎么理解的，我對(duì)這句話的理解有兩層意思，一個(gè)是打官司最關(guān)鍵點(diǎn)是找準(zhǔn)法律關(guān)系，第二層理解是打官司最關(guān)鍵的是要協(xié)調(diào)好人際關(guān)系，那么我們溝通就是為了更好的協(xié)調(diào)關(guān)系，我覺得要協(xié)調(diào)四方面的關(guān)系。好，朋友們，本人因?yàn)樗接邢?，總結(jié)不出大道理去深入探討，只能擺事實(shí)用事實(shí)說話。不當(dāng)之處，請(qǐng)批評(píng)指正！最后，祝朋友們客戶越來越多，事業(yè)蒸蒸日上，生活幸福美滿！

第二篇：商業(yè)銀行如何拓展高端客戶

商業(yè)銀行如何拓展高端客戶

在以營銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯母?jìng)爭(zhēng)時(shí)代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和接受。各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。在這樣的形勢(shì)下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī)制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績(jī)?cè)鲩L？如何利用自身?xiàng)l件，積累客戶儲(chǔ)備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實(shí)而艱巨的任務(wù)。

為此，我們提出六點(diǎn)措施供商榷：

建立敏感高效的信息調(diào)研機(jī)制。任何一條有關(guān)高端客戶的信息都很可能帶來優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場(chǎng)的先機(jī)，商業(yè)銀行可通過收集數(shù)據(jù)、分析調(diào)研，迅速、敏感地確定富有價(jià)值的戰(zhàn)略性目標(biāo):第一步，信息收集:通過與信息資源豐富的政府有關(guān)部門溝通聯(lián)系，通過公開信息渠道以及客戶賬戶資料收集信息，進(jìn)行有效提煉，并做到及時(shí)更新，資源內(nèi)部共享。第二步，信息發(fā)布:通過營銷例會(huì)的方式對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行信息目標(biāo)的分配，信息分配按三個(gè)原則:優(yōu)先領(lǐng)認(rèn)原則、地理位置就近原則、行業(yè)歸類原則。第三步，信息反饋:用最簡(jiǎn)單的方法、最快的速度探明企業(yè)無有金融資源、金融資源是什么。并在此基礎(chǔ)上，找到企業(yè)的決策人員、提供線索人員、具體操作人員，了解企業(yè)的人脈關(guān)系，人員的聯(lián)系方法、本人及其家屬的愛好及相關(guān)情況。第四步，信息修補(bǔ):通過市場(chǎng)營銷活動(dòng)和調(diào)查摸底，進(jìn)行綜合分析，通過篩選，找到真正的目標(biāo)客戶群。第五步，信息轉(zhuǎn)換:將信息轉(zhuǎn)換為營銷目標(biāo)，制訂公關(guān)作戰(zhàn)圖，進(jìn)行公關(guān)。

建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的客戶經(jīng)理管理機(jī)制。按照“外部做大客戶群體、內(nèi)部做大客戶經(jīng)理”的思路，加強(qiáng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)管理，全面提高營銷效果。一是加強(qiáng)客戶經(jīng)理的日常管理。日常管理要對(duì)結(jié)果和過程并重。所謂結(jié)果，就是一系列指標(biāo)體系。營銷過程管理，可通過每周的營銷例會(huì)進(jìn)行。讓客戶經(jīng)理能夠通過營銷

例會(huì)，獲得指導(dǎo)，同時(shí)彼此之間取長補(bǔ)短、變阻力為助力、變助力為合力。要合理設(shè)計(jì)“壓力”與“引力”。將客戶經(jīng)理隊(duì)伍時(shí)刻調(diào)整在市場(chǎng)化經(jīng)營的狀態(tài)，努力營造以效率為中心，滿負(fù)荷、全身心投入的強(qiáng)勢(shì)的工作氛圍。二是強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。將客戶經(jīng)理培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要措施來抓，培訓(xùn)內(nèi)容包括:知識(shí)類培訓(xùn)，使其逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移；營銷意識(shí)與技巧培訓(xùn)。促使客戶經(jīng)理能夠以敏銳的眼光尋找客戶、收集和傳遞信息，建立與客戶的合作關(guān)系。三是強(qiáng)化客戶經(jīng)理考核?？蛻艚?jīng)理的工作業(yè)績(jī)考核分為定性考核和定量考核。定性考核在每季末進(jìn)行，主要對(duì)工作態(tài)度和責(zé)任進(jìn)行考核，考核結(jié)果與崗位工資掛鉤；定量考核在年末進(jìn)行，主要對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，包括存量高端客戶的維護(hù)與增量高端客戶的拓展，考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤。積極探索客戶經(jīng)理等級(jí)管理制度，根據(jù)客戶經(jīng)理的工作能力與業(yè)績(jī)?cè)O(shè)立不同等級(jí)的客戶經(jīng)理崗位，并根據(jù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行調(diào)整。四是進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理選拔、培養(yǎng)辦法，通過評(píng)聘和資格認(rèn)定，把思想素質(zhì)好、知識(shí)水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)以及具有較強(qiáng)社會(huì)關(guān)系的人不斷充實(shí)到客戶經(jīng)理崗位上，并保持客戶經(jīng)理隊(duì)伍的不斷流動(dòng)，以增加活力。

建立高滿意度的客戶維護(hù)體系。客戶對(duì)銀行的滿意度往往決定著客戶的去留，銀行應(yīng)加強(qiáng)這方面的客戶維護(hù)工作，提高客戶滿意度。一是對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)管理。研究出臺(tái)客戶分級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)與辦法，按照客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度大小，對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)管理。二是組建專門維護(hù)小組。這些維護(hù)小組的主要任務(wù)傳遞信息，反饋意見，可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向高端客戶提供銀行最新動(dòng)態(tài)、財(cái)務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況，并針對(duì)一些重要高端客戶的需要，提供特定的專業(yè)化服務(wù)方案，提高客戶滿意度，維護(hù)和發(fā)展高忠誠度、高價(jià)值的客戶群體。三是不斷對(duì)客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估。這是改善客戶和銀行關(guān)系的關(guān)鍵所在。在有現(xiàn)成客戶檔案的情況下，可以使用非常理想的簡(jiǎn)單抽樣方法來完成抽樣。面訪和電話訪問都是可以選擇的樣本接觸方法。訪問的時(shí)候，對(duì)于高端的銀行客戶比較適合的方式是電話訪問，低端的銀行客戶可以考慮面訪。四是加強(qiáng)客戶投訴管理。銀行要高度重視客戶關(guān)于服務(wù)方面的投拆，特別是高端客戶的反映，要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；要及時(shí)處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；要懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

建立高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)體系。大力推行以電子化手段為支持的大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和以高素質(zhì)的客戶經(jīng)理為支持的個(gè)性化、差異化服務(wù)，用高質(zhì)量的金融服務(wù)拓展和鎖定高端客戶。一是在產(chǎn)品營銷上求“實(shí)”。依托現(xiàn)有產(chǎn)品，加大向社會(huì)推介力度，利用媒體宣傳，召開各種形式的產(chǎn)品推介會(huì)，印發(fā)宣傳材料等手段，增強(qiáng)客戶對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同度。進(jìn)一步提升金融超市業(yè)務(wù)功能，通過住房買賣專家導(dǎo)購、法律專家全程服務(wù)、對(duì)“黃金”客戶授信以及代客理財(cái)?shù)却胧?，延伸和擴(kuò)展金融超市的服務(wù)外延與內(nèi)涵。在金融超市和有條件的金融網(wǎng)點(diǎn)組建“理財(cái)工作室”。二是在功能開發(fā)上求“新”。創(chuàng)新一個(gè)產(chǎn)品，就可能打開一片天空。認(rèn)真研究經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，深入探求金融政策取向，全面瞄準(zhǔn)銀行同業(yè)動(dòng)態(tài)，充分利用商業(yè)銀行系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和全行集成數(shù)據(jù)中心，推動(dòng)產(chǎn)品和功能的創(chuàng)新，更好地滿足客戶需求。圍繞集團(tuán)型、系統(tǒng)性客戶需求，開發(fā)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)清算銀行、網(wǎng)上企業(yè)銀行等綜合性服務(wù)產(chǎn)品；圍繞個(gè)人客戶需要，開發(fā)綜合帳戶、委托貸款、消費(fèi)貸款組合等產(chǎn)品；探索開辦應(yīng)收帳款融資業(yè)務(wù)；積極試點(diǎn)開辦即時(shí)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，對(duì)高端客戶，在與客戶簽訂協(xié)議，明確對(duì)票據(jù)貼現(xiàn)擁有追索權(quán)的情況下，辦理即時(shí)貼現(xiàn)的業(yè)務(wù)。三是在文明服務(wù)上求“優(yōu)”。通過全面推行計(jì)件工資制，進(jìn)一步增強(qiáng)柜面員工的服務(wù)意識(shí)，不斷提高文明服務(wù)水平。四是在形象宣傳上求“美”。金融產(chǎn)品的同質(zhì)性決定了誰的形象好，誰的產(chǎn)品吸引力大。因此，在完善服務(wù)功能、抓好產(chǎn)品營銷的同時(shí)，必須加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳，運(yùn)用“軟廣告”、公益活動(dòng)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、美化網(wǎng)點(diǎn)、完善功能等多種形式，凸現(xiàn)商業(yè)銀行“市民的銀行、進(jìn)取的銀行、現(xiàn)代的銀行”新形象，增強(qiáng)親和力和美譽(yù)度。

建立全員營銷激勵(lì)機(jī)制。堅(jiān)決運(yùn)用收入分配的杠桿，徹底打破分配上的“大鍋飯”，拉開收入分配檔次，使收入分配向創(chuàng)利多、貢獻(xiàn)大的崗位傾斜。建立全員營銷激勵(lì)機(jī)制，從工資總額中劃出部分資金，與每個(gè)員工的營銷實(shí)績(jī)掛鉤。對(duì)重點(diǎn)高端客戶，明碼標(biāo)價(jià)，掛牌作戰(zhàn)，競(jìng)標(biāo)上崗，論功獎(jiǎng)勵(lì)，及時(shí)兌現(xiàn)。對(duì)柜面人員，全面推行綜合柜員制，按業(yè)務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量考核分配收入；對(duì)行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，全面實(shí)行經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制，按單位效益和經(jīng)營目標(biāo)完成情況考核分配收入；對(duì)機(jī)關(guān)人員，按照前臺(tái)講效益、后臺(tái)講效率、保障講服務(wù)的要求考核分配

收入。要重點(diǎn)解決好營銷人員的激勵(lì)機(jī)制問題。對(duì)營銷人員，全面實(shí)行客戶經(jīng)理制，按拓展和維護(hù)的業(yè)務(wù)量考核分配收入。同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大和完善選才、用才機(jī)制，做到以發(fā)展論英雄，重實(shí)績(jī)用干部。全面實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)干部引咎辭職制度。對(duì)缺乏大局意識(shí)、作風(fēng)漂浮、長期打不開局面、因循守舊、市場(chǎng)份額連續(xù)三年下降以及為政不廉、跑官要官等各種類型的領(lǐng)導(dǎo)干部，通過個(gè)人申請(qǐng)辭職或責(zé)令辭職等方式調(diào)整下來。逐步推行各單位“一把手”公開竟聘，確定任期目標(biāo)，并授予其副職的提名權(quán)，到期經(jīng)營目標(biāo)沒有完成自動(dòng)解聘。

建立向高端客戶傾斜的資源配置機(jī)制。在財(cái)務(wù)資源配置上，推動(dòng)財(cái)務(wù)資源向效益好的地區(qū)傾斜，向貢獻(xiàn)率高的優(yōu)良客戶傾斜。在資金計(jì)劃配置上，對(duì)因優(yōu)良客戶和項(xiàng)目投放形成的借款，實(shí)行優(yōu)惠利率；在人力資源配置上，按照“充實(shí)前臺(tái)、保證后臺(tái)、壓縮非業(yè)務(wù)人員”的原則優(yōu)化勞動(dòng)組合。人員配置要向前臺(tái)部門傾斜，向業(yè)務(wù)一線傾斜。與此同時(shí)，后臺(tái)管理部門要有效發(fā)揮對(duì)前臺(tái)營銷的橫向制約作用。對(duì)市場(chǎng)營銷部門開發(fā)的項(xiàng)目及客戶貸款，信貸管理部門要嚴(yán)把信貸準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)格按要求審批發(fā)放貸款；財(cái)會(huì)部門要加強(qiáng)對(duì)營銷部門的費(fèi)用成本核算，引入責(zé)任會(huì)計(jì)制度，將營銷部門作為利潤中心進(jìn)行成本核算，增強(qiáng)營銷部門的效益意識(shí)；審計(jì)部門要定期對(duì)營銷部門拓展項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)、成本和收益情況做出評(píng)價(jià)，不定期地對(duì)營銷費(fèi)用列支情況實(shí)施審計(jì)，切實(shí)防范道德風(fēng)險(xiǎn)。

第三篇：如何做好高端客戶維護(hù)工作

如何做好高端客戶維護(hù)工作

鑒于高端客戶維護(hù)工作的細(xì)致性和艱巨性，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報(bào)如下，與大家交流分享，以期對(duì)高端客戶維護(hù)工作起到些微作用。作為一名業(yè)務(wù)顧問，我從2008年5月起專門從事此崗，在服務(wù)該崗位的過程中，逐步加深了對(duì)中高端客戶維護(hù)工作的思考，有不解也有收獲，現(xiàn)將其總結(jié)如下，以期與大家溝通交流，增進(jìn)發(fā)展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護(hù)工作，首先要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，積累客戶資源，要對(duì)我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識(shí)?？蛻舻姆e累主要有以下幾個(gè)渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日?？蛻舻姆e累。我所接觸的客戶儲(chǔ)蓄率十分高，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴(yán)重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業(yè)主資金流動(dòng)十分頻繁，機(jī)動(dòng)性非常強(qiáng)，無法強(qiáng)制自身把存款轉(zhuǎn)化成長期理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行合理規(guī)劃；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風(fēng)險(xiǎn)偏好較低，加上銀行業(yè)長期以來良好的信譽(yù)，傾向于存款；另外，理財(cái)性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財(cái)性產(chǎn)品性價(jià)比不高，是無法吸引此類客戶的又一個(gè)非常重要的方面。真正在向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，往往沒有隨手拈來的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。而一般的理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時(shí)候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場(chǎng)需求量非常的大。有一個(gè)真實(shí)的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購理財(cái)產(chǎn)品9萬元，我們?cè)鲃?dòng)聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結(jié)果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是那一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身的工作應(yīng)該是有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費(fèi)客戶的時(shí)間了。

其次，高端客戶的維護(hù)與所有工作一樣都要有一個(gè)十分明晰的目標(biāo)：高端客戶維護(hù)要達(dá)到什么樣的目的？即維護(hù)的意義何在？可能我們?cè)S多同事會(huì)信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認(rèn)為高端客戶維護(hù)工作的最終目的，是讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí)，能夠聽從我們的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們?cè)诮?jīng)濟(jì)利益上的雙贏。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關(guān)系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務(wù)關(guān)系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽(yù)，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時(shí)不時(shí)帶來幾句“怎么等這么長時(shí)間”的牢騷。你們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對(duì)中高端客戶的維護(hù)是不是只要建立了紙式的檔案就足夠了？現(xiàn)在國內(nèi)銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機(jī)構(gòu)，而設(shè)的門檻恰恰是我們?yōu)閿?shù)不多的高端客戶所能夠達(dá)到的基本條件。私人銀行的構(gòu)建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了，從原先的以我們自己的經(jīng)營為中心，轉(zhuǎn)成以客戶為中心了。服務(wù)熱情了，設(shè)備先進(jìn)了。但是我們?cè)谧?，客戶也在變，我們?cè)谧兒?，客戶也在變精，他們學(xué)會(huì)比較了，學(xué)會(huì)斤斤計(jì)較了。什么都發(fā)展了，就看不到發(fā)展的優(yōu)勢(shì)了，只有我們的發(fā)展思路超前，看得遠(yuǎn)；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優(yōu)勢(shì)。我們拿什么來留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強(qiáng)的劣勢(shì)下，只有拿我們實(shí)事求是與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度來贏得客戶，用我們的真心來打動(dòng)客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經(jīng)理的設(shè)置，大廳制勝理念的倡導(dǎo)，讓客戶在第一時(shí)間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實(shí)不盡然。我們經(jīng)常學(xué)習(xí)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，可是我們這些學(xué)生，又學(xué)習(xí)到了什么東西呢？我去聽了他們的報(bào)告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理隊(duì)伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責(zé)我們目前的大堂經(jīng)理不盡職、不盡責(zé)、素質(zhì)不夠高，只是覺得機(jī)械地重復(fù)每天的工作，任何一個(gè)人 即可勝任，問題的關(guān)鍵在于：每天，都動(dòng)腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

任何事情有了目標(biāo)是不行的，還必須有達(dá)成目標(biāo)的途徑。那么我們目前高端客戶維護(hù)工作的具體措施和行動(dòng)有那些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實(shí)現(xiàn)了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個(gè)剛剛發(fā)生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點(diǎn)小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送到他們一個(gè)燒水的小電壺，說是春天了，而且人年紀(jì)大了，經(jīng)常燒水泡個(gè)茶喝什么的?？墒俏覀兊墓ぷ魅藛T，在知道客戶的要求時(shí)，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經(jīng)很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會(huì)來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對(duì)待，合計(jì)一下給客戶購買一個(gè)小壺，或者從別處調(diào)配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業(yè)務(wù)都會(huì)首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當(dāng)下，而且更要放眼長遠(yuǎn)，取得與客戶持久的一種信任關(guān)系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動(dòng)離目標(biāo)還存在距離。

在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中會(huì)遇到很多問題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統(tǒng)選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯(lián)系。客戶的基本信息不完整，極大地阻礙了高端客戶的維護(hù)工作，我想這是許多銀行面臨的難題。這個(gè)問題的解決，曾有銀行介紹過，那就是將沒有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們?cè)谵k業(yè)務(wù)的過程中遇到這些客戶時(shí)，委婉地請(qǐng)求客戶留下聯(lián)系方式，及時(shí)地補(bǔ)錄進(jìn)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。曾有同行建議，客戶基礎(chǔ)信息的完整與否應(yīng)該納入柜員考核機(jī)制，對(duì)于一直將客戶信息錄入十分完整的柜員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于省略客戶基本信息的柜員進(jìn)行嚴(yán)格考核。

高端客戶的潛力挖不動(dòng)，客戶信息不全就阻礙了三分之一的客戶的深入了解，除此之外還有一個(gè)非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動(dòng)性不夠?？蛻粢M(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專門人員來做這項(xiàng)工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有主客戶經(jīng)理，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣C合有效服務(wù)，能夠隨機(jī)給客戶合理化建議。此類建議一出口，就能夠讓客戶感覺到專業(yè)素質(zhì)帶來的高度。而不是我們有些新的業(yè)務(wù)要在客戶辦理時(shí)，邊做邊學(xué)，這已經(jīng)不適合目前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的銀行生存要求。高端客戶理財(cái)服務(wù)，絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對(duì)于銀行存款高一點(diǎn)的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自去年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們是否考慮應(yīng)為此開通綠色通道？

高端客戶的維護(hù)工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型，設(shè)定專門的崗位來專門從事營銷維護(hù)工作的，營銷維護(hù)的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個(gè)非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時(shí)間精力來聯(lián)系維護(hù)客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。

總之，我們想做好高端客戶維護(hù)工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動(dòng)上配合我們的發(fā)展思路，作為客戶維護(hù)的直接窗口還是非常需要投入精力、財(cái)力，提高決策魄力，深化執(zhí)行能力，加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護(hù)工作指日可待。[

第四篇：如何做好高端客戶維護(hù)工作

如何做好高端客戶維護(hù)工作

高端客戶維護(hù)工作具有細(xì)致性和艱巨性的特點(diǎn)，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報(bào)如下，與大家交流分享，以期對(duì)高端客戶維護(hù)工作起到些微作用。

作為一名理財(cái)經(jīng)理，我從2006年5月起專門從事此崗，在服務(wù)該崗位的過程中，逐步加深了對(duì)中高端客戶維護(hù)工作的思考，有不解也有收獲，現(xiàn)將其總結(jié)如下，以期與大家溝通交流，增進(jìn)發(fā)展。

我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護(hù)工作，首先要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，積累客戶資源，要對(duì)我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識(shí)?？蛻舻姆e累主要有以下幾個(gè)渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日?？蛻舻姆e累。我一開始接觸的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)中以儲(chǔ)蓄存款居多，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)比較單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶，為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴(yán)重失衡，深究原因如下：第一，許多私營企業(yè)主資金流動(dòng)十分頻繁，機(jī)動(dòng)性非常強(qiáng)，無法強(qiáng)制自身把存款轉(zhuǎn)化成長期理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行合理規(guī)劃；第二，絕大多數(shù)客戶，受傳統(tǒng)觀念的影響，風(fēng)險(xiǎn)偏好較低，加上銀行業(yè)長期以來良好的信譽(yù)，傾向于存款；另外，理財(cái)類產(chǎn)品品種單一，為數(shù)不多的理財(cái)產(chǎn)品性價(jià)比不高，無法做到真正吸引此類客戶。我們?cè)谙蚩蛻敉扑]理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，往往沒有隨手拈來的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。而一般的理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡，往往是客戶需要的時(shí)候已經(jīng)售罄，一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷，另一方面也反映出，我們的產(chǎn)品市場(chǎng)需求量非常的大。有一個(gè)真實(shí)的案例，有一位客戶，經(jīng)大堂經(jīng)理推薦，欲購理財(cái)產(chǎn)品9萬元，我們?cè)鲃?dòng)聯(lián)系客戶三次，客戶也非常配合地來了三次，結(jié)果最終還是沒有“搶”到。作為客戶，無論是哪一類客戶只要有大筆資金意向長期不用，那么客戶本身應(yīng)該是有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的，而且此類客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了，說了句非常無奈的話：我已經(jīng)跑了這么多趟了，還是沒有買上，我還是存三年定期存款吧！最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言，是再也不好意思浪費(fèi)客戶的時(shí)間了。

其次，高端客戶的維護(hù)與所有工作一樣都要有一個(gè)十分明晰的目標(biāo)：高端客戶維護(hù)要達(dá)到什么樣的目的？即維護(hù)的意義何在？可能我們?cè)S多同事會(huì)信口拈來：提高客戶忠誠度，提升客戶的滿意度。我認(rèn)為高端客戶維護(hù)工作的最終目的，是讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí)，能夠聽從我們的建議，配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們?cè)诮?jīng)濟(jì)利益上的雙贏。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶，到目前為止，真正與我們建立深厚感情關(guān)系的客戶還是不夠多，能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于，我們沒有與客戶建立長期有效的服務(wù)關(guān)系。是啊，我們憑借幾十年努力所建立的信譽(yù)，是吸引了一大批忠誠而可愛的客戶：他們把錢存到我們這里，存了又取，取了又存，整天我們的大廳爆滿，還時(shí)不時(shí)帶來幾句“怎么等這么長時(shí)間”的牢騷。我們的高端客戶檔案建立了沒有，在這里，我一直在思考，我們對(duì)中高端客戶的維護(hù)是不是只要建立了紙質(zhì)的檔案就足夠了？現(xiàn)在國內(nèi)銀行林立，外資又在拼命地想法在中國建立分支機(jī)構(gòu)，而設(shè)的門檻恰恰是我們?yōu)閿?shù)不多的高端客戶所能夠達(dá)到的基本條件。私人銀行的構(gòu)建也在吸引著他們的眼球，我們拿什么給他們，留住他們呢？現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了，從原先的以我們自己的經(jīng)營為中心，轉(zhuǎn)成以客戶需求為中心了。服務(wù)熱情了，設(shè)備先進(jìn)了。但是我們?cè)谧儯蛻粢苍谧?，我們?cè)谧兒茫蛻粢苍谧兙?，他們學(xué)會(huì)比較了，學(xué)會(huì)斤斤計(jì)較了。什么都發(fā)展了，就看不到發(fā)展的優(yōu)勢(shì)了，只有我們的發(fā)展思路超前，看得遠(yuǎn)；步伐超前，邁得大，才能看到我們的優(yōu)勢(shì)。我們拿什么來留住客戶？在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強(qiáng)的劣勢(shì)下，只有拿我們實(shí)事求是與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度來贏得客戶，用我們的真心來打動(dòng)客戶，用我們的真情來挽留客戶。大堂經(jīng)理的設(shè)置，大廳制勝理念的倡導(dǎo)，讓客戶在第一時(shí)間感覺到尊重和肯定。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝？我覺得實(shí)不盡然。我們經(jīng)常學(xué)習(xí)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，可是我們這些學(xué)生，又學(xué)習(xí)到了什么東西呢？我去聽了他們的報(bào)告，我覺得：“貌似”很容易做到，唯有精神，卻是無法模仿的。我們工商銀行的大堂經(jīng)理隊(duì)伍中，有幾位能夠站出來，拍著胸脯說：我做到了大廳制勝？我們做好了大廳制勝？恐怕不是很多吧。我不是在指責(zé)我們目前的大堂經(jīng)理不盡職、不盡責(zé)、素質(zhì)不夠高，只是覺得機(jī)械地重復(fù)每天的工作，任何一個(gè)人幾可勝任，問題的關(guān)鍵在于：每天，都動(dòng)腦去做了嗎？每天，都用心去做了嗎？

|3T^6m 任何事情光有目標(biāo)是不行的，還必須有達(dá)成目標(biāo)的有力措施。我們目前高端客戶維護(hù)工作的具體措施和行動(dòng)有哪些？存在什么樣的問題？到目前為止，我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交，深入地挖掘了客戶的需求？實(shí)現(xiàn)了客戶的滿意度？說到滿意度，我就想到一個(gè)剛剛發(fā)生的案例：我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行將客戶的一部分存款拉了過來，在答謝客戶的過程中出了一點(diǎn)小問題，兩位老人非常懇切地希望我們能夠送他們一個(gè)燒水的小電壺，說是快入冬了，而且人年紀(jì)大了，經(jīng)常燒水泡個(gè)茶喝什么的?？墒俏覀兊墓ぷ魅藛T，在知道客戶的要求時(shí)，還是送了一大堆在客戶看來不需要的東西。而且在我們工作人員看來東西已經(jīng)很豐厚了，但是老人說了，他們不愿意要這些東西，壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求，我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。試想，客戶帶著這種遺憾離開了我們，把錢存到我們這里了，但是，客戶以后還會(huì)來我們這里存嗎？我覺得難度真的有些大了。換一種方式，如果同事靈活地特殊情況特殊對(duì)待，合計(jì)一下給客戶購買一個(gè)小壺，或者從別處調(diào)配一只，讓客戶過些天再來取，老人的要求滿足了不說，而且我想他以后有什么業(yè)務(wù)都會(huì)首先想到我們。我理解的以客戶為中心，不僅要立足當(dāng)下，而且更要放眼長遠(yuǎn)，取得與客戶持久的一種信任關(guān)系，我們口口聲聲說以客戶為中心，好象我們的行動(dòng)離目標(biāo)還存在距離。

在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中會(huì)遇到很多問題，這就需要我們發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過客戶篩選系統(tǒng)選出來大量客戶，但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的，客戶是篩選出來了，但是客戶的基本信息不全面，客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無法獲得，以至于無法與客戶取得聯(lián)系?？蛻舻幕拘畔⒉煌暾?，極大地阻礙了高端客戶的維護(hù)工作。這個(gè)問題的解決方案就是將沒有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來分配給柜員，讓他們?cè)谵k業(yè)務(wù)的過程中遇到這些客戶時(shí)，委婉地請(qǐng)求客戶留下聯(lián)系方式，及時(shí)地補(bǔ)錄進(jìn)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)?？蛻艋A(chǔ)信息的完整與否現(xiàn)在已經(jīng)納入對(duì)柜員的考核機(jī)制中，把將客戶信息完整錄入系統(tǒng)作為柜員日常臨柜操作的基本要求，對(duì)于客戶基本信息錄入不完整的柜員進(jìn)行嚴(yán)格考核。

高端客戶的潛力挖不動(dòng)，客戶信息不全就阻礙了我們對(duì)客戶的深入了解，除此之外還有一個(gè)非常重要的原因是，挖客戶潛力的主觀能動(dòng)性不夠?？蛻粢M(jìn)行維護(hù)，而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù)，就必須有專門人員來做這項(xiàng)工作。什么樣的人來做？怎么樣去做？首先要有客戶經(jīng)理。綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣C合有效服務(wù)，能夠隨機(jī)給客戶合理化建議的客戶經(jīng)理非常必要。專業(yè)的客戶經(jīng)理所提供的服務(wù)能夠讓客戶感受到專業(yè)素質(zhì)帶來的滿意度。而不是我們有些新的業(yè)務(wù)要在客戶辦理時(shí)，邊做邊學(xué)，這已經(jīng)不適合目前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的銀行生存要求。

高端客戶理財(cái)服務(wù)，絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金，在保證本金的前提下，獲得相對(duì)于銀行存款高一點(diǎn)的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件，另外有許多客戶喜好國債，自前年股市震蕩下行以來，國債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。但是國債的購買就成了十分尷尬的問題，有好多客戶前來搶國債，而且還搶不到。我們?yōu)榇藢ｉT開辟了綠色通道。

f E6W,j!u 高端客戶的維護(hù)工作，我們想做好，要做好，還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型，設(shè)定專門的崗位來專門從事營銷維護(hù)工作的，營銷維護(hù)的前提是有充足的客戶，推薦與銷售是要求密切配合的，沒有銷售推薦，專職營銷人員就如“巧婦難為無米之炊”。有客戶之后想做好也是一個(gè)非常重要的方面，專職營銷人員必須拿出足夠的時(shí)間精力來聯(lián)系維護(hù)客戶，深入去挖掘客戶需求，而這又要另提別論。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，執(zhí)行力不夠，執(zhí)行不到位，也是非常難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。

總之，我們想做好高端客戶維護(hù)工作，最終是想讓客戶忠于我們，信任我們，能夠在思想上接受我們的建議，行動(dòng)上配合我們的發(fā)展思路，作為客戶維護(hù)的直接窗口還是非常需要投入精力、財(cái)力，提高決策魄力，深化執(zhí)行能力，加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作的。如果能夠克服并做到這些，我想，做好高端客戶維護(hù)工作指日可待。

第五篇：論商業(yè)銀行有效拓展和維護(hù)高端客戶的策略

論商業(yè)銀行有效拓展和維護(hù)高端客戶的策略 作者姓名

[摘 要] 商業(yè)銀行的高端客戶就是占客戶總量20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶。商業(yè)銀行的高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，但卻是其利潤的主要來源。從目前各家商業(yè)銀行對(duì)高端客戶進(jìn)行管理的現(xiàn)狀可以看出，當(dāng)前商業(yè)銀行在拓展和維護(hù)高端客戶中還存在諸多問題和不足之處。因而，探索有效拓展高端客戶市場(chǎng)的途徑，并對(duì)高端客戶群體進(jìn)行精心的客戶關(guān)系管理，對(duì)商業(yè)銀行提高經(jīng)濟(jì)效益和持續(xù)發(fā)展能力具有重要的戰(zhàn)略意義。[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行；高端客戶；客戶關(guān)系 管理學(xué)大師彼得·德魯克認(rèn)為，利潤是客戶承認(rèn)企業(yè)為其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值從而決定給予企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性回報(bào)，即客戶的認(rèn)可是企業(yè)利潤的根本來源。在這種客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念下，對(duì)那些為企業(yè)帶來豐厚利潤的關(guān)鍵客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位、精心管理，對(duì)企業(yè)的成長具有重要的戰(zhàn)略意義。

管理學(xué)中著名的“二八法則”認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)80%的成果往往來自于其20%的投入，這一法則說明的是在企業(yè)經(jīng)營管理中應(yīng)該注意抓住重點(diǎn)，對(duì)影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)績(jī)效的關(guān)鍵因素給予特別關(guān)注?！岸朔▌t”同樣適用于說明企業(yè)利潤和客戶之間的關(guān)系，即為企業(yè)帶來大部分利潤的往往是那些為數(shù)不多的關(guān)鍵客戶。就商業(yè)銀行而言，商業(yè)銀行的高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，但卻是其利潤的主要來源。因而，有效地拓展高端客戶市場(chǎng)，并對(duì)高端客戶進(jìn)行精心的客戶關(guān)系管理，對(duì)商業(yè)銀行提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要的戰(zhàn)略意義。

一、商業(yè)銀行高端客戶管理現(xiàn)狀概述

高端客戶，通常也可以稱為大客戶、主客戶、關(guān)鍵客戶、重要客戶等，是指在業(yè)務(wù)份額和現(xiàn)實(shí)影響力等方面對(duì)企業(yè)有關(guān)鍵意義的客戶群體。根據(jù)上述“二八法則”，有學(xué)者從形式角度對(duì)商業(yè)銀行的“高端客戶”進(jìn)行定義，認(rèn)為商業(yè)銀行的高端客戶就是占客戶總量20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶①。在商業(yè)銀行經(jīng)營實(shí)務(wù)中，不同的銀行對(duì)高端客戶的經(jīng)濟(jì)能力有不同的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)，而且對(duì)個(gè)人客戶和企業(yè)客戶也有著不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)（見表1所示）。因此，①

韓紅梅.我國商業(yè)銀行個(gè)人高端客戶營銷策略初探[J].職業(yè)圈，2007，（12）：29-30.論商業(yè)銀行有效拓展和維護(hù)高端客戶的策略

很難為高端客戶下一個(gè)具有普遍意義的定義。一般而言，可以認(rèn)為商業(yè)銀行的高端客戶就是指那些經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、與商業(yè)銀行發(fā)生大額且高頻度業(yè)務(wù)往來、對(duì)商業(yè)銀行的日常經(jīng)營和利潤狀況有著顯著影響的個(gè)人或企業(yè)客戶。從商業(yè)銀行的角度來看，相對(duì)于一般客戶而言，高端客戶是商業(yè)銀行認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶，是指能給銀行帶來高收入、高效益的客戶，是銀行盈利的主要來源。

表1 部分商業(yè)銀行認(rèn)定個(gè)人高端客戶的標(biāo)準(zhǔn)

商業(yè)銀行名稱 服務(wù)高端客戶的品牌產(chǎn)品 高端客戶的起點(diǎn)金額

中國工商銀行 理財(cái)金賬戶 20萬元 中國建設(shè)銀行 樂當(dāng)家理財(cái) 20萬元 中國農(nóng)業(yè)銀行 金達(dá)理財(cái) 30萬元 招商銀行 金葵花理財(cái) 50萬元 中信實(shí)業(yè)銀行 理財(cái)業(yè)務(wù) 10萬元

資料來源：張立：《商業(yè)銀行大客戶管理中的關(guān)系營銷》，載《科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)》2007年

二、商業(yè)銀行拓展和維護(hù)高端客戶中存在的問題

（一）對(duì)高端客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)混亂

對(duì)高端客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位是對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的管理的重要前提，這就需要有一個(gè)科學(xué)、合理、有助于商業(yè)銀行對(duì)目標(biāo)客戶群體進(jìn)行管理的定位標(biāo)準(zhǔn)。目前，我國眾多商業(yè)銀行往往是在本行內(nèi)部統(tǒng)一根據(jù)自身經(jīng)營狀況確定高端客戶的標(biāo)準(zhǔn)。其對(duì)高端客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)大多以業(yè)務(wù)規(guī)模為核心，在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡的社會(huì)背景下，這往往是自設(shè)門檻，制約高端客戶市場(chǎng)的拓展。實(shí)踐中，在確定個(gè)人高端客戶的認(rèn)定上，各家商業(yè)銀行均以存款和資產(chǎn)達(dá)到一定數(shù)額為標(biāo)準(zhǔn)確定個(gè)人高端客戶。而在企業(yè)高端客戶認(rèn)定上，不少商業(yè)銀行均從客戶的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營規(guī)模出發(fā)，把經(jīng)濟(jì)規(guī)模較大的大型公司、具有“壟斷”地位的公司、上市公司、高新技術(shù)公司定位為高端客戶，而對(duì)企業(yè)的發(fā)展周期、企業(yè)發(fā)展?jié)摿?、是否屬于朝陽產(chǎn)業(yè)以及對(duì)國家經(jīng)濟(jì)政策和對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度、忠誠度等因素考慮不多。這樣劃分出來的高端客戶使商業(yè)銀行經(jīng)營管理存在缺乏持續(xù)性的隱患，不利于銀行在動(dòng)態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下防范風(fēng)險(xiǎn)，也不利于對(duì)高端客戶進(jìn)行有效的管理。一些曾被銀行奉為高端客戶的企業(yè)，往往因?yàn)槠浣?jīng)營管理出現(xiàn)重大失誤，給銀行造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，如鄭百文事件、南德事件等。相反，一些規(guī)模雖小但有較強(qiáng)發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)客戶卻沒有被作為高端客戶進(jìn)行管理，這不利于商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。此外，商業(yè)銀行在界定高端客戶時(shí)對(duì)地區(qū)差異性和各級(jí)行的不同情況關(guān)注不足。因?yàn)槲覈青l(xiāng)之間、東西部之間、沿海地區(qū)和內(nèi)地省份之間、不同級(jí)別的城市之間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在很大差距，不同地區(qū)、不同基層行的商業(yè)銀行經(jīng)營機(jī)構(gòu)，其客戶資源情況是有差別的，如果按固定的標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分高端客戶的話，很難真實(shí)反映出不同行高端客戶的實(shí)際情況。資料顯示，曾有一家商業(yè)銀行對(duì)現(xiàn)有的個(gè)人基礎(chǔ)客戶按資產(chǎn)總量50萬元?jiǎng)澐指叨丝蛻簦Y(jié)果高端客戶的存款總量占個(gè)人存款的30%，而高端客戶的人數(shù)僅為基礎(chǔ)客戶的0.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于“20%”。而且，對(duì)高端客戶的管理權(quán)也往往集中在總行和分行一級(jí)，而直接面對(duì)高端客戶且最能了解高端客戶的開戶基層網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)其的管理作用就不能得到充分發(fā)揮，因而不能更好地為高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

（二）對(duì)高端客戶個(gè)性化需求把握不足

拓展和維護(hù)高端客戶的根本途徑和要求就是為其提供特殊的、人性化的、個(gè)性化的服務(wù)，以此吸引高端客戶并培養(yǎng)其對(duì)本行的忠誠度。然而，當(dāng)前不少商業(yè)銀行對(duì)高端客戶個(gè)性化需求的把握程度并不高，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

一是高端客戶個(gè)性化理財(cái)產(chǎn)品少。近幾年，各行都推出了不少金融產(chǎn)品，尤其是新興業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的金融產(chǎn)品如雨后春筍，但仔細(xì)考察這些產(chǎn)品就不難發(fā) 論商業(yè)銀行有效拓展和維護(hù)高端客戶的策略

現(xiàn)，大眾化的、給客戶資金帶來安全保障性的金融產(chǎn)品多，具有針對(duì)性的產(chǎn)品少，尤其是為不同行業(yè)、不同層次的高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)品更少，不能充分滿足高端客戶投資理財(cái)需要。

二是個(gè)性化的服務(wù)少。從各行對(duì)高端客戶的服務(wù)現(xiàn)狀看，大眾化的服務(wù)多，特色服務(wù)、個(gè)性服務(wù)少；各商業(yè)銀行建立高端客戶服務(wù)的專用設(shè)施實(shí)際使用不多，現(xiàn)行的服務(wù)沒有真正做到“一對(duì)一”服務(wù)，不能滿足高端客戶的個(gè)性化需求。而且各行對(duì)高端客戶閉門管理、被動(dòng)服務(wù)較多，而缺乏主動(dòng)為高端客戶提供有針對(duì)性的理財(cái)設(shè)計(jì)、投資規(guī)劃，沒有從提升高端客戶投資收益角度來為高端客戶進(jìn)行理財(cái)，因而也就很難提升高端客戶對(duì)商業(yè)銀行的忠誠度和貢獻(xiàn)度。

（三）面向高端客戶的服務(wù)質(zhì)量提升緩慢 資料顯示，為更好地服務(wù)于高端客戶，國內(nèi)各大商業(yè)銀行都紛紛推出各自服務(wù)高端客戶的產(chǎn)品和舉措。如工行的“理財(cái)金賬戶”、“金融e家”、“前途理財(cái)工作室”等高端理財(cái)產(chǎn)品品牌，僅一年多就已發(fā)展“理財(cái)金賬戶” 75萬余戶，而工行能為高端客戶提供服務(wù)的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品也已達(dá)到10大類230種，并已組建了一支5000多人的高端個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為“理財(cái)金賬戶”客戶提供一對(duì)一服務(wù)。此外，招行有“金葵花”、“轉(zhuǎn)債寶”、“基金超市”等為高端客戶推出的理財(cái)品牌；建行有“樂當(dāng)家”理財(cái)；農(nóng)行有“金達(dá)”理財(cái)，其發(fā)展速度都非常快。但在實(shí)踐過程中，這些面向高端客戶的理財(cái)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量并未得到顯著提升。據(jù)了解，各行設(shè)立的大量貴賓室、理財(cái)室、“綠色通道”，并沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，甚至成為擺設(shè)；對(duì)于各行推出的眾多理財(cái)產(chǎn)品品牌，高端客戶真正了解的并不多；成立的“一對(duì)一”服務(wù)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，只熟悉某專業(yè)知識(shí)的較多，理財(cái)?shù)姆秶蠖嘀辉阢y行現(xiàn)有的產(chǎn)品，其服務(wù)水平只停留在為高端客戶推介金融產(chǎn)品和引導(dǎo)的層次上，為高端客戶提供全方位、多種升值理財(cái)方案的專家型人才不多；各行發(fā)展高端客戶存在盲目追求數(shù)量的現(xiàn)象，缺少從“雙贏”的角度考慮高端客戶的需求，因而導(dǎo)致高端客戶發(fā)展數(shù)量加快，但高端客戶對(duì)商業(yè)銀行的忠誠度和貢獻(xiàn)度并未顯著增強(qiáng)。

（四）缺乏高端客戶長效管理機(jī)制

當(dāng)前，雖然國內(nèi)各大商業(yè)銀行對(duì)高端客戶的理財(cái)觀念已經(jīng)有所轉(zhuǎn)變，理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展很快，但這種理財(cái)并不是真正意義上的理財(cái)，主要的原因是缺乏真正能為高端客戶服務(wù)的專家型人才。當(dāng)前各商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的理財(cái)知識(shí)比較單一，理財(cái)服務(wù)也只圍繞著自身銀行業(yè)務(wù)來開展，而對(duì)其他有利于高端客戶的理財(cái)方式和品種知之甚少，全方位的服務(wù)能力差，缺乏吸引高端客戶的人才機(jī)制。

雖然各家商業(yè)銀行都在推行客戶經(jīng)理制，按一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分高端客戶，加強(qiáng)對(duì)高端客戶的管理，但是在對(duì)高端客戶管理的過程中，客戶經(jīng)理如何管理高端客戶、如何制約客戶經(jīng)理管理高端客戶等，還沒有一套行之有效的管理運(yùn)行機(jī)制，論商業(yè)銀行有效拓展和維護(hù)高端客戶的策略

因而也就無法有效調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理管理高端客戶的積極性。因此，在對(duì)高端客戶實(shí)際管理過程中，客戶經(jīng)理存在盲目性管理，往往出現(xiàn)短期管理行為，致使“銀客”關(guān)系不牢固，高端客戶的忠誠度不高①。

三、我國商業(yè)銀行拓展和維護(hù)高端客戶的策略

（一）分層次確定高端客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)

商業(yè)銀行在對(duì)高端客戶群體進(jìn)行界定和細(xì)分時(shí)，要充分考慮到地區(qū)差異和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，以及各級(jí)行對(duì)不同級(jí)別高端客戶的集中管理問題，按“金字塔式”的逐級(jí)劃分方法來細(xì)分高端客戶。即每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按自身客戶的20%界定出該網(wǎng)點(diǎn)的高端客戶，作為網(wǎng)點(diǎn)全方位負(fù)責(zé)管理的核心客戶，支行一級(jí)從所轄網(wǎng)點(diǎn)劃分出來的20%的高端客戶中，再劃分出20%的客戶作為支行一級(jí)重點(diǎn)管理的金質(zhì)賬戶，分行又在全部支行劃分出來的20%的金質(zhì)賬戶中又再劃分出20%的客戶作為分行重點(diǎn)管理的黃金賬戶，總行又在全部分行劃分的基礎(chǔ)上，再劃分出20%的客戶作為總行重點(diǎn)管理的白金賬戶（見圖1所示）。

圖1 高端帳戶細(xì)分的金字塔模型

上述界定和劃分高端客戶的方法可以使各級(jí)行集中精力抓住相應(yīng)層級(jí)的核心客戶，有利于優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，把握好核心客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度，避免在拓展和維護(hù)高端客戶的經(jīng)營管理行為中缺乏針對(duì)性的弊端。這同時(shí)也能夠充分保障不同級(jí)別的高端客戶享受到不同檔次的個(gè)性化服務(wù)。

實(shí)行“金字塔式”細(xì)分高端客戶，還要考慮細(xì)分出來的高端客戶是否屬于國家重點(diǎn)支持和鼓勵(lì)發(fā)展的行業(yè)，在同業(yè)中是否具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以及高端客戶的技術(shù)含量、成長性和市場(chǎng)發(fā)展前景、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)狀況、公司治理情況、企業(yè)發(fā) ①

邢福銳.關(guān)于商業(yè)銀行大客戶管理的理性思考[J].海南金融，2005，（2）：51-54.黃金賬戶（分行管理層）金質(zhì)賬戶（支行管理層）較大客戶（網(wǎng)點(diǎn)管理層）白金賬戶

（總行管理層）

論商業(yè)銀行有效拓展和維護(hù)高端客戶的策略

展周期、信用等級(jí)、對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度等因素，這樣能夠更好地管理和維護(hù)好高端客戶。

（二）努力提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平

現(xiàn)代營銷學(xué)者曾提出能使高端客戶全面滿意的7個(gè)因素及其相互間關(guān)系：欲望、感知績(jī)效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意，欲望和感知績(jī)效生成欲望一致，期望和感知績(jī)效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。從這里可以看出，期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，這說明，商業(yè)銀行可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得高端客戶的青睞①。具體而言，商業(yè)銀行提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應(yīng)從兩個(gè)方面展開：首先，要加快金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。從我國金融業(yè)發(fā)展的前景看，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)領(lǐng)域要不斷開拓，要走混業(yè)經(jīng)營和綜合投資銀行方向發(fā)展，開發(fā)出更多適合高端客戶需求的產(chǎn)品。產(chǎn)品和服務(wù)只有個(gè)性化才能迎合高端客戶的需求，才能實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)，高端客戶才能真正享受到方便和實(shí)惠。因此，要重點(diǎn)開發(fā)適合不同高端客戶群體的金融產(chǎn)品和服務(wù)，如開發(fā)適合優(yōu)質(zhì)大企業(yè)的綜合型理財(cái)系統(tǒng)，公務(wù)員階層的實(shí)惠式理財(cái)產(chǎn)品，律師、高級(jí)記者類的理財(cái)產(chǎn)品，個(gè)體業(yè)主理財(cái)產(chǎn)品等。在服務(wù)創(chuàng)新上，要根據(jù)高端客戶的不同情況，提供不同的服務(wù)，比如要按客戶的需要提供個(gè)案理財(cái)設(shè)計(jì)服務(wù)、為高端客戶開展代理服務(wù)、高端客戶財(cái)產(chǎn)保管服務(wù)、定期回訪服務(wù)等。在服務(wù)方式上，要延伸柜面服務(wù)，拓展網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)等。其次，要按雙贏互利的原則為高端客戶提供服務(wù)。首先解決思想認(rèn)識(shí)問題，改變以往單方面利益為主的經(jīng)營思想，樹立長期開展實(shí)惠式服務(wù)的思想，只有讓高端客戶充分享受到實(shí)惠，才能提高銀行自身的收益。只有產(chǎn)品豐富了，服務(wù)多樣化了，才能按不同層次的高端客戶需求來提供產(chǎn)品和開展服務(wù)，并在動(dòng)態(tài)中跟蹤管理和維護(hù)好同高端客戶的關(guān)系，才能更好地保證銀行的長期收益。

（三）建立科學(xué)的管理運(yùn)行機(jī)制 要有效地做好高端客戶管理，就要制訂和完善全行統(tǒng)一的高端客戶管理機(jī)制，建立專職客戶經(jīng)理為高端客戶提供“一對(duì)一”的服務(wù)模式。具體而言，管理機(jī)制包括內(nèi)部管理機(jī)制和外部營銷機(jī)制。

內(nèi)部管理機(jī)制主要包括建立高端客戶檔案，對(duì)高端客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理，對(duì)高端客戶貢獻(xiàn)度和忠誠度進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，管理高端客戶所動(dòng)用的內(nèi)部資源協(xié)調(diào)，建立高端客戶信息報(bào)告制度等；同時(shí)根據(jù)效益和責(zé)權(quán)相結(jié)合的要求，建立客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)罰制度，對(duì)客戶經(jīng)理管理高端客戶制訂具體的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，比如制訂高端客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo)，高端客戶存款、貸款、中間業(yè)務(wù)的增減指標(biāo)，高端客戶所帶來的收益指標(biāo)等，按完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)罰，通過獎(jiǎng)罰來激發(fā)客

①

張立.商業(yè)銀行大客戶管理中的關(guān)系營銷[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，（17）：159-160.論商業(yè)銀行有效拓展和維護(hù)高端客戶的策略 戶經(jīng)理的積極性。

外部營銷主要是為高端客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，為高端客戶提供信息、全方位咨詢服務(wù)和個(gè)案理財(cái)方案，定期反饋高端客戶資本運(yùn)用情況，建立回訪或約見制度等。高端客戶管理機(jī)制的運(yùn)作可通過成立高端客戶服務(wù)管理中心來開展，加強(qiáng)對(duì)高端客戶的管理和協(xié)調(diào)工作，內(nèi)部管理職能部門堅(jiān)持以高端客戶為中心，形成客戶經(jīng)理和內(nèi)部管理部門齊心合力服務(wù)好高端客戶的格局。

在塑造高端客戶管理人才團(tuán)隊(duì)方面，應(yīng)通過外部招聘和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的辦法，建立高端客戶經(jīng)理隊(duì)伍，對(duì)現(xiàn)有的客戶經(jīng)理加大培訓(xùn)力度，通過外派掛職學(xué)習(xí)、內(nèi)部培訓(xùn)等形式提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)。學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容包括金融的和非金融的高端客戶管理知識(shí)和營銷技巧。同時(shí)，要對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行評(píng)級(jí)，把客戶經(jīng)理分為高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理等檔次，具有中、高級(jí)職稱的客戶經(jīng)理才能有資格管理高端客戶。此外，通過對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行積分考評(píng)的方法建立起客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)檔案，對(duì)業(yè)績(jī)積分較高的客戶經(jīng)理進(jìn)行提拔重用或加薪獎(jiǎng)勵(lì)，形成一個(gè)良好的人才成長機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)秀高端客戶經(jīng)理脫穎而出。

（四）重視對(duì)高端客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范

高端客戶對(duì)商業(yè)銀行來說是一把雙刃劍。高端客戶在成熟發(fā)展期，會(huì)給商業(yè)銀行帶來巨大的利潤，但在衰退期，也會(huì)給銀行帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)和損失。為此，構(gòu)建商業(yè)銀行高端客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和退出機(jī)制是商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營的必然選擇①。防止高端客戶風(fēng)險(xiǎn)必須注重對(duì)高端客戶的監(jiān)控，要對(duì)高端客戶的數(shù)量比例、高端客戶的行業(yè)分布情況、高端客戶的財(cái)務(wù)狀況和資金變動(dòng)情況進(jìn)行嚴(yán)密的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析預(yù)測(cè)，把握好風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以有效防止高端客戶管理中所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。一旦出現(xiàn)高端客戶管理中所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，就要識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和化解風(fēng)險(xiǎn)，可采取分散風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、削減風(fēng)險(xiǎn)、及早退出等策略來化解和回避風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)前商業(yè)銀行應(yīng)該主要防止高端客戶過度集中帶來的風(fēng)險(xiǎn)、同業(yè)過度競(jìng)爭(zhēng)帶來的利率風(fēng)險(xiǎn)和管理中的道德風(fēng)險(xiǎn)。因此，要在堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營的前提下，把高端客戶管理納入商業(yè)銀行稽核管理的范圍，作為高端客戶管理的日常工作來抓，通過建立高端客戶檔案、對(duì)高端客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析監(jiān)控、實(shí)行高端客戶風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)制等舉措，預(yù)防高端客戶管理過程中可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

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