第一篇：銀行支行個(gè)人中高端客戶維護(hù)及營(yíng)銷方案

銀行支行個(gè)人中高端客戶維護(hù)及營(yíng)銷方案

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發(fā)展，而且要靠中高端客戶發(fā)展，銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定它的競(jìng)爭(zhēng)能力。個(gè)人金融市場(chǎng)面臨的情況日趨嚴(yán)峻，在個(gè)人中高端客戶日益增多的情況下，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的利潤(rùn)有很大一部分是由中高端客戶所帶來，為了能更好地應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，按照XXXX銀行總行《關(guān)于印發(fā)XXXX銀行2011年中高端客戶(個(gè)人)營(yíng)銷指引的通知》的精神，根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)，我部制定了中高端客戶維護(hù)方案以及新增中高端客戶的營(yíng)銷方案:

一、維護(hù)現(xiàn)有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，始終要確保對(duì)中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就不會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意，更不會(huì)建立較高的忠誠度和合作關(guān)系。因此，我們應(yīng)實(shí)施全面、高質(zhì)量的營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面形成密切關(guān)系。服務(wù)要從細(xì)節(jié)問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時(shí)在媒體上報(bào)道或公告廣大客戶的同時(shí)還應(yīng)特別告知我行中高端客戶群體，加強(qiáng)對(duì)他們的提醒；要進(jìn)一步的做好網(wǎng)上銀行等電子銀行的售后服務(wù)工作，有問題時(shí)安排技術(shù)人員第一時(shí)間解決，避免出現(xiàn)系統(tǒng)問題導(dǎo)致客戶不滿的情況；個(gè)人中高端客戶的資金周轉(zhuǎn)較大，我們要優(yōu)先滿足這部分優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)現(xiàn)金需求時(shí)的供應(yīng)等等。

（二）充分關(guān)注中高端客戶的日常動(dòng)態(tài)。中高端對(duì)我們的發(fā)展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時(shí)刻盯緊優(yōu)質(zhì)客戶的資金流向。每一個(gè)中高端客戶的一舉一動(dòng)，銀行應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用—切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與中高端客戶之間的感情交流。如個(gè)人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并將重要事項(xiàng)上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)給予關(guān)注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對(duì)銀行的滿意度。

（三）定期安排對(duì)中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對(duì)他們的重視，了解客戶更多的動(dòng)態(tài)、想法，收集對(duì)銀行的意見和建議，以使下一步營(yíng)銷更有目的、有計(jì)劃。征求中高端客戶對(duì)客戶經(jīng)理的意見，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理營(yíng)銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。

（四）經(jīng)常組織中高端客戶之間的座談會(huì)。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會(huì)，聽取客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對(duì)未來市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)銀行下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)銀行的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營(yíng)銷方案

（一）做好數(shù)據(jù)庫維護(hù)，為客戶營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。一是從我行存量客戶細(xì)分入手，營(yíng)業(yè)部、文家支行以及各分理處應(yīng)健全優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，實(shí)行客戶資源細(xì)化管理，根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)構(gòu)成情況，對(duì)潛質(zhì)客戶進(jìn)行區(qū)別化、分產(chǎn)品地進(jìn)行營(yíng)銷，將此類客戶盡力營(yíng)銷拓展達(dá)標(biāo)，成為我行中高端客戶。二是大堂經(jīng)理、柜臺(tái)工作人員在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)及時(shí)做好記錄，并向客戶經(jīng)理推薦。客戶經(jīng)理在收到優(yōu)質(zhì)客戶推薦信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)營(yíng)銷。

（二）做好市場(chǎng)研究，拓寬客戶營(yíng)銷渠道。一是各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對(duì)高檔社區(qū)開展有針對(duì)性的營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。二是重視對(duì)專業(yè)市場(chǎng)（園區(qū)）、商圈內(nèi)的私營(yíng)業(yè)主的營(yíng)銷。三是做好公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，加強(qiáng)對(duì)有潛力的公司客戶中高層管理人員和經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的普通員工的營(yíng)銷力度。四是拓寬思路，積極爭(zhēng)取合作渠道資源開展?fàn)I銷活動(dòng)。如保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細(xì)分，有序推進(jìn)客戶營(yíng)銷。一是針對(duì)目標(biāo)客戶，重點(diǎn)加強(qiáng)客戶營(yíng)銷工作。保持對(duì)目標(biāo)客戶的關(guān)注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財(cái)和保險(xiǎn)等）吸引客戶在我行辦理業(yè)務(wù)，購買產(chǎn)品，達(dá)到我行中高端客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。二是利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節(jié)日問候、新產(chǎn)品推介等方法，增強(qiáng)與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)，推行產(chǎn)品。

（四）做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，營(yíng)造愉悅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。一是改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，抓好服務(wù)細(xì)節(jié)，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶在我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)。二是為中高端客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)大客戶來行辦理業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，并進(jìn)一步溝通業(yè)務(wù)需求。

XXXX 銀行 XXXX 個(gè)人業(yè)務(wù)部 年九月二十六日

第二篇：支行個(gè)人中高端客戶維護(hù)方案

****支行個(gè)人中高端客戶維護(hù)方案

為快速提高我行個(gè)人中高端客戶發(fā)展速度，增加個(gè)人中高端客戶數(shù)量，進(jìn)一步提升支行、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)省市行中高端維護(hù)要求并結(jié)合我行網(wǎng)點(diǎn)客戶情況制定了個(gè)人中高端客戶維護(hù)方案。

一、中高端客戶維護(hù)范圍和維護(hù)內(nèi)容

（一）維護(hù)范圍：5萬元以上客戶推薦、建檔和個(gè)人中高端客戶資產(chǎn)20萬元以上客戶維護(hù)。

（二）維護(hù)內(nèi)容：客戶建檔、中高端客戶金融資產(chǎn)增長(zhǎng)、產(chǎn)品滲透等。

二、維護(hù)的實(shí)施主體

1、管理層面:支行行長(zhǎng)、支行分管行長(zhǎng)、支行個(gè)金科負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)主任；

2、操作層面:營(yíng)銷經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員。

三、分層維護(hù)管理人員

1、支行行長(zhǎng)和分管行長(zhǎng)將對(duì)金融資產(chǎn)500萬以上客戶進(jìn)行管理和維護(hù)；

2、支行個(gè)金科負(fù)責(zé)人和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)金融資產(chǎn)100萬以上的客戶進(jìn)行管理和維護(hù)；

3、網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、柜員對(duì)本行金融資產(chǎn)20萬以上的客戶進(jìn)行管理和維護(hù)。

四、分層維護(hù)職責(zé)

各層級(jí)承擔(dān)考核指標(biāo)，出席和籌備各類客戶沙龍；在切實(shí)提高存量客戶的維護(hù)水平的同時(shí)，做好客戶拓展和培育工作；完善客戶檔案，同時(shí)承擔(dān)100萬元以上客戶流失責(zé)任。

五、客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容

（一）資產(chǎn)20-100萬元客戶：在營(yíng)銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對(duì)已建檔的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動(dòng)聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國(guó)慶、勞動(dòng)、元旦、元宵等重大節(jié)日時(shí)，必須電話或短信方式問候，邀請(qǐng)客戶參加支行級(jí)理財(cái)沙龍或聚會(huì)每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊信每月至少批量發(fā)送4次。

（二）資產(chǎn)100-500萬元客戶：在營(yíng)銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對(duì)已建檔的客戶，管戶個(gè)金科長(zhǎng)度網(wǎng)點(diǎn)主任或客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動(dòng)聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，每年按照貢獻(xiàn)度配送禮品，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國(guó)慶、勞動(dòng)、元旦、元宵等重大節(jié)日時(shí)，必須電話或短信方式問候，邀請(qǐng)客戶參加支行級(jí)理財(cái)沙龍或聚會(huì)每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊信每月至少批量發(fā)送4次。

（三）資產(chǎn)500萬元以上客戶：在營(yíng)銷系統(tǒng)建立客戶信息檔案，對(duì)已建檔的客戶，管戶網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶經(jīng)理應(yīng)利用電話、短信、邀約等方式，與其主動(dòng)聯(lián)絡(luò)每月不應(yīng)少于2次，每年按照貢獻(xiàn)度配送禮品兩次，客戶生日必須寄送鮮花或蛋糕，在客戶生日、中秋、春節(jié)、端午、國(guó)慶、勞動(dòng)、元旦、元宵等重大節(jié)日時(shí)，必須電話或短信方式問候，邀請(qǐng)客戶參加市行、支行組織的理財(cái)沙龍或聚會(huì)每年不得少于3次，行長(zhǎng)或分管行長(zhǎng)拜訪或邀請(qǐng)單獨(dú)約見每年不得少于2次，新產(chǎn)品短訊每月至少批量發(fā)送4次。

六、客戶建檔和產(chǎn)品滲透

（一）各網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)5萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于80%;資產(chǎn)20萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于90%;資產(chǎn)100萬元以上客戶建檔覆蓋率不得低于100%，新增客戶原則上全部建檔。

（二）客戶建檔案應(yīng)該包括家庭住址、單位、手機(jī)號(hào)碼、家庭電話號(hào)碼、風(fēng)險(xiǎn)特征、產(chǎn)品偏好等。理財(cái)中心必須在PBMS系統(tǒng)中對(duì)中高端客戶的信息要素（如客戶電話、手機(jī)號(hào)、住址及對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理編號(hào)等）補(bǔ)充齊全。同時(shí)將本網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)在100萬元以上的要服務(wù)方案（包含風(fēng)險(xiǎn)承受能力、資產(chǎn)負(fù)債、現(xiàn)金流、資金流向、使用產(chǎn)品等內(nèi)容），用于與客戶溝通，用于與客戶溝通，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)和營(yíng)銷。

（三）100萬元以上客戶產(chǎn)品覆蓋達(dá)到5種以上；20萬以上客戶理財(cái)金卡、信用卡、網(wǎng)銀U盾、****”80%覆蓋，提高客戶對(duì)我行忠誠度。

七、工作要求

（一）要做好落實(shí)，明確存量客戶維護(hù)職責(zé)。為切實(shí)做好存量客戶的維護(hù)工作，各網(wǎng)點(diǎn)要明確客戶維護(hù)職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將維護(hù)任務(wù)分解到各類人員，在切實(shí)提高存量客戶的維護(hù)水平的同時(shí)，做好客戶拓展和培育工作。

（二）要采取有效措施，快速拓展新客戶。要找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，挖掘和利用現(xiàn)有資源進(jìn)行拓戶工作。充分利用我行理財(cái)產(chǎn)品品種多樣的優(yōu)勢(shì)，吸攬他行客戶、我行的潛力和普通客戶，提高中高端客戶對(duì)我行的忠誠度和貢獻(xiàn)度。

（三）網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理每周例會(huì)中分析匯報(bào)上周客戶維護(hù)和拓展新客戶情況等，個(gè)金科檢查客戶維護(hù)情況及客戶產(chǎn)品覆蓋率。

（四）支行將按季通報(bào)的結(jié)果，支行將按季對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)經(jīng)理予以考核。

二〇一六年一月八日

第三篇：XX銀行中高端客戶維護(hù)及營(yíng)銷方案

XXXX銀行XX支行 個(gè)人中高端客戶維護(hù)及營(yíng)銷方案

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發(fā)展，而且要靠中高端客戶發(fā)展，銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定它的競(jìng)爭(zhēng)能力.個(gè)人金融市場(chǎng)面臨的情況日趨嚴(yán)峻，在個(gè)人中高端客戶日益增多的情況下，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的利潤(rùn)有很大一部分是由中高端客戶所帶來,為了能更好地應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，按照XXXX銀行總行《關(guān)于印發(fā)XXXX銀行2011年中高端客戶(個(gè)人)營(yíng)銷指引的通知》的精神，根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)，我部制定了中高端客戶維護(hù)方案以及新增中高端客戶的營(yíng)銷方案:

一、維護(hù)現(xiàn)有中高端客戶，防止客戶流失：

（一）本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，始終要確保對(duì)中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就不會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意，更不會(huì)建立較高的忠誠度和合作關(guān)系。因此，我們應(yīng)實(shí)施全面、高質(zhì)量的營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面形成密切關(guān)系。服務(wù)要從細(xì)節(jié)問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時(shí)在媒體上報(bào)道或公告廣大客戶的同時(shí)還應(yīng)特別告知我行中高端客戶群體，加強(qiáng)對(duì)他們的提醒；要進(jìn)一步的做好網(wǎng)上銀行等電子銀行的售后服務(wù)工作，有問題時(shí)安排技術(shù)人員第一時(shí)間解決，避免出現(xiàn)系統(tǒng)問題導(dǎo)致客戶不滿的情況；個(gè)人中高端客戶的資金周轉(zhuǎn)較大，我們要優(yōu)先滿足這部分優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)現(xiàn)金需求時(shí)的供應(yīng)等等。

（二）充分關(guān)注中高端客戶的日常動(dòng)態(tài)。中高端對(duì)我們的發(fā)展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時(shí)刻盯緊優(yōu)質(zhì)客戶的資金流向。每一個(gè)中高端客戶的一舉一動(dòng)，銀行應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用—切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與中高端客戶之間的感情交流。如個(gè)人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并將重要事項(xiàng)上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)給予關(guān)注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對(duì)銀行的滿意度。

（三）定期安排對(duì)中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對(duì)他們的重視，了解客戶更多的動(dòng)態(tài)、想法，收集對(duì)銀行的意見和建議，以使下一步營(yíng)銷更有目的、有計(jì)劃。征求中高端客戶對(duì)客戶經(jīng)理的意見，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理營(yíng)銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。

（四）經(jīng)常組織中高端客戶之間的座談會(huì)。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會(huì)，聽取客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對(duì)未來市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)銀行下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)銀行的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行忠誠度。

二、中高端客戶新增營(yíng)銷方案

（一）做好數(shù)據(jù)庫維護(hù)，為客戶營(yíng)銷打下基礎(chǔ)

1.從我行存量客戶細(xì)分入手，營(yíng)業(yè)部、文家支行以及各分理處應(yīng)健全優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，實(shí)行客戶資源細(xì)化管理，根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)構(gòu)成情況，對(duì)潛質(zhì)客戶進(jìn)行區(qū)別化、分產(chǎn)品地進(jìn)行營(yíng)銷，將此類 客戶盡力營(yíng)銷拓展達(dá)標(biāo)，成為我行中高端客戶。

2.大堂經(jīng)理、柜臺(tái)工作人員在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)及時(shí)做好記錄，并向客戶經(jīng)理推薦；客戶經(jīng)理在收到優(yōu)質(zhì)客戶推薦信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)營(yíng)銷。

（二）做好市場(chǎng)研究，拓寬客戶營(yíng)銷渠道

1.各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對(duì)高檔社區(qū)開展有針對(duì)性的營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。

2.重視對(duì)專業(yè)市場(chǎng)（園區(qū)）、商圈內(nèi)的私營(yíng)業(yè)主的營(yíng)銷。

3.做好公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，加強(qiáng)對(duì)有潛力的公司客戶中高層管理人員和經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的普通員工的營(yíng)銷力度。

4.拓寬思路，積極爭(zhēng)取合作渠道資源開展?fàn)I銷活動(dòng)。如保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司以及其他合作單位等。

（三）做好客戶細(xì)分，有序推進(jìn)客戶營(yíng)銷

1.針對(duì)目標(biāo)客戶，重點(diǎn)加強(qiáng)客戶營(yíng)銷工作。保持對(duì)目標(biāo)客戶的關(guān)注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財(cái)和保險(xiǎn)等）吸引客戶在我行辦理業(yè)務(wù)，購買產(chǎn)品，達(dá)到我行中高端客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

2.利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節(jié)日問候、新產(chǎn)品推介等方法，增強(qiáng)與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)，推行產(chǎn)品。

（四）做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，營(yíng)造愉悅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境

1.改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，抓好服務(wù)細(xì)節(jié)，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶在我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù) 的服務(wù)體驗(yàn)。

2.為中高端客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)大客戶來行辦理業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，并進(jìn)一步溝通業(yè)務(wù)需求。

XXXX銀行XXXX

個(gè)人業(yè)務(wù)部

二〇一一年九月二十六日

第四篇：淺議銀行個(gè)人中高端客戶市場(chǎng)開發(fā)

淺議銀行個(gè)人中高端客戶市場(chǎng)開發(fā)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了更好地應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，不得不對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)，分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并制定相應(yīng)的市場(chǎng)發(fā)展策略。個(gè)人金融市場(chǎng)面臨的情況更加嚴(yán)峻，個(gè)人中高端客戶日益增多的情況下，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的利潤(rùn)有很大一部分是由中高端客戶所帶來。因此，誰能夠更多地抓住中高端客戶的金融需求，誰就有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、中高端客戶對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的影響分析

個(gè)人金融業(yè)務(wù)是銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)拓展業(yè)務(wù)，中高端個(gè)人客戶又是個(gè)人業(yè)務(wù)的主要利潤(rùn)來源。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，高收入個(gè)人群體逐步壯大，為商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)帶來了越來越廣闊的市場(chǎng)空間。

（一）銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇給金融服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)

現(xiàn)行的金融市場(chǎng)有一個(gè)普遍的共識(shí)，就是占總客戶量20%的中高端客戶創(chuàng)造了商業(yè)銀行80%的利潤(rùn)。在2000年之前，借助分支機(jī)構(gòu)眾多的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，國(guó)有商業(yè)銀行占據(jù)著國(guó)內(nèi)超過90%的低端客戶市場(chǎng)，擁有絕大部分中高端客戶資源。進(jìn)入2l世紀(jì)以來，隨著銀行業(yè)的開放，外資銀行的進(jìn)入，打破了這一天然的平衡。實(shí)際上，從我國(guó)銀行業(yè)全面開放幾年來外資銀行推出的針對(duì)零售業(yè)務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)可以看出，外資銀行不僅主動(dòng)將自己的客戶目標(biāo)定位于中高端客戶，而且設(shè)臵一定的門檻限制低端客戶。如從2007年4月23日起，匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行和東亞銀行北京分行正式向本地居民開辦人民幣業(yè)務(wù)。4家銀行雖然對(duì)開戶的個(gè)人客戶沒有起存金額的要求，但賬戶余額如果低于一定金額，銀行將收取不菲的賬戶管理費(fèi)。這4家銀行中，東亞 銀行的收費(fèi)最優(yōu)惠：一般存款客戶每個(gè)月的日均存款如低于5000元，需繳納10元/月的賬戶管理費(fèi)。收費(fèi)最高的是匯豐銀行的“卓越理財(cái)賬戶”，如賬戶余額未達(dá)到50萬元，則需繳納300元/月的賬戶管理費(fèi)。相比之下，目前多數(shù)中資銀行對(duì)存款余額不足300元或500元的小額賬戶收取的管理費(fèi)為每季度3元，遠(yuǎn)低于外資銀行收費(fèi)水平。即使部分中資銀行針對(duì)貴賓客戶收取的賬戶管理費(fèi)也低廉很多：如工商銀行“理財(cái)金賬戶”的門檻是20萬元，如沒有達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)，繳納的管理費(fèi)300元/年。

根據(jù)瑞銀分析機(jī)構(gòu)2008年發(fā)表的研究報(bào)告指出，不同于國(guó)有商業(yè)銀行靠本身分支網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，集中發(fā)展大眾市場(chǎng)，并成為以資產(chǎn)為基礎(chǔ)多為貸款者的現(xiàn)狀，外資銀行集中開發(fā)高收入客戶的業(yè)務(wù)，如匯豐在中國(guó)市場(chǎng)的策略以交易銀行及中高端個(gè)人銀行業(yè)務(wù)為主，并在交易銀行業(yè)務(wù)上具有優(yōu)勢(shì)。盡管國(guó)有商業(yè)銀行已經(jīng)開始爭(zhēng)取與外資銀行目標(biāo)相近的中高端客戶，但在中短期內(nèi)實(shí)力難以與外資銀行相競(jìng)爭(zhēng)。

（二）中高端客戶市場(chǎng)壯大對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的影響

我國(guó)高收入人群的比例在不斷上升，這些高收入人群，相當(dāng)多的是私營(yíng)企業(yè)、公司高層管理人員和一些特定人群，特別需要有專業(yè)的零售銀行機(jī)構(gòu)為其提供全方位、專業(yè)化和個(gè)性化的資產(chǎn)管理服務(wù)，來保證其資產(chǎn)保值增值。據(jù)某研究機(jī)構(gòu)調(diào)查，我國(guó)居民資產(chǎn)管理意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)中高端金融服務(wù)需求也不斷擴(kuò)大，居民金融資產(chǎn)結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了深刻變化，集中表現(xiàn)在：一是城市房地產(chǎn)市場(chǎng)價(jià)從2001年底的17.4萬億元上升到2009年底的35.2萬億元，城市住房?jī)r(jià)值/GDP到2009底上升到168%；二是信貸資產(chǎn)規(guī)模開始下降，在2003年信貸資產(chǎn)/GDP達(dá)到最高峰的117%之后，2009年已經(jīng)下降到107.6%；三是股票市值波動(dòng)上升，2009年底股票流通市值/GDP達(dá)到43%；四是各種債券和其 他金融產(chǎn)品規(guī)模上升，國(guó)債和其他金融產(chǎn)品規(guī)模上升，國(guó)債和政策性金融債/GDP由1996年的9.5%上升到2009年的25.9%，基金規(guī)模在1998年底到2009年間擴(kuò)張了約60倍。

總體來看，高收入階層投資能力強(qiáng)、投資機(jī)會(huì)多，對(duì)銀行金融服務(wù)多樣化的需求最迫切，由于他們是零售銀行利潤(rùn)的主要來源，各商業(yè)銀行都對(duì)其展開了爭(zhēng)奪。不少中高端客戶足不出戶，也會(huì)有銀行主動(dòng)上門推銷、服務(wù)。這些高收入階層資產(chǎn)管理的意識(shí)和相關(guān)知識(shí)也相對(duì)較強(qiáng)，他們不僅會(huì)將不同銀行間的金融產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，而且會(huì)主動(dòng)參與定價(jià)活動(dòng)中，與銀行進(jìn)行議價(jià)。目前由于我行零售業(yè)務(wù)發(fā)展重視較晚，產(chǎn)品品種少，規(guī)模有限，不能滿足中高端客戶的需求，未真正體現(xiàn)中高端客戶的差別化服務(wù)，造成了中高端客戶難維持、多抱怨、缺乏忠誠度的局面。不少中高端客戶對(duì)銀行沒有心生感激，反而具有投機(jī)傾向，搖擺不定，不能成為零售銀行穩(wěn)定的利潤(rùn)來源。相反，在中高端客戶的競(jìng)爭(zhēng)中，外資和股份制商業(yè)銀行憑借先進(jìn)的理念、豐富的經(jīng)驗(yàn)、成熟的經(jīng)營(yíng)模型，推出了中高端的全方位綜合服務(wù)，在一定程度上加劇了中高端客戶的流失。

二、中高端個(gè)人客戶金融需求特征分析

目前我國(guó)社會(huì)環(huán)境的發(fā)展對(duì)于高收入群體有很強(qiáng)的正面激勵(lì)作用，這一群體對(duì)于自己目前收益能力感到較滿意的同時(shí)，對(duì)于未來收益能力的增長(zhǎng)較為樂觀。中高端個(gè)人客戶呈現(xiàn)以下特征：

（一）新的消費(fèi)項(xiàng)目趨近拐點(diǎn)，有望形成新的金融需求 目前，中高端客戶對(duì)基于傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域金融需求不會(huì)有太明顯的提高。但從高收入群體的消費(fèi)狀況來看，當(dāng)年總支出不僅和收入相關(guān)，并且與一些價(jià)格較高的產(chǎn)品和服務(wù)明顯相關(guān)，這樣的產(chǎn)品和服務(wù)具有非必要、高價(jià)值等特點(diǎn)。一些研究機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于高收入群體而言，家庭消費(fèi)支出是一個(gè)重要的消費(fèi)拐點(diǎn)，我國(guó)高收入群體目前絕大多數(shù)年支出已經(jīng)達(dá)到10萬元以上，這些支出中絕大多數(shù)消費(fèi)在價(jià)格較高的產(chǎn)品和服務(wù)上。因此，會(huì)形成對(duì)雙幣卡、境外支付、結(jié)售匯等方面新的金融需求。

（二）資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元，且處于變動(dòng)之中

在多種投資渠道中，除儲(chǔ)蓄、股票、保險(xiǎn)外，高收入群體對(duì)其他投資品種均有增加投入的趨勢(shì)，而房地產(chǎn)、子女教育基金投入的增加趨勢(shì)尤為明顯。中高端客戶絕大部分至少1套住房，住房也正明顯地由消費(fèi)向投資轉(zhuǎn)化。一份調(diào)查顯示，在擁有1套和2套住房的人中，計(jì)劃再次購房的比例為21%，而在擁有3套及3套以上住房的人當(dāng)中，這個(gè)比例更高達(dá)34%，對(duì)住房信貸的需求仍會(huì)較高。中高端客戶新增投資意向顯示，有6.1%的高收入家庭準(zhǔn)備向商業(yè)和服務(wù)業(yè)投資，對(duì)創(chuàng)業(yè)貸款會(huì)產(chǎn)生一定的需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，高收入家庭子女教育年人均消費(fèi)11301元，其中生活費(fèi)用支出4183元，學(xué)習(xí)費(fèi)用支出為3193元，擇校費(fèi)用支出為3925元。在公立學(xué)校就學(xué)的比例占89.1%，在國(guó)外學(xué)校就學(xué)的比例占3.4%，在國(guó)內(nèi)民辦（私立）學(xué)校就學(xué)的比例占7.5%。這一變化說明，高收入居民在文教類的消費(fèi)中，已轉(zhuǎn)向重視子女智力開發(fā)和自身素質(zhì)的提高。

（三）對(duì)增值型投資工具的偏愛與其對(duì)保障型投資產(chǎn)品的實(shí)際大量投入反差較大

中高端客戶金融服務(wù)需求強(qiáng)烈，但行動(dòng)保守、理財(cái)知識(shí)與能力不足，導(dǎo)致高收入群體對(duì)增值型投資工具的偏愛與其對(duì)保障型投資產(chǎn)品的實(shí)際大量投入形成鮮明對(duì)比。在高收入群體選擇投資理財(cái)服務(wù)時(shí)，增值類占比較高，這意味著高收入群體中平均每人至少選擇了一項(xiàng)增值類的服務(wù)，但是儲(chǔ)蓄和保險(xiǎn)仍是目前高收入群體投入程度最高的品 種，體現(xiàn)出在目前市場(chǎng)可供選擇的金融產(chǎn)品還不豐富的情況下，投資者更多選擇低風(fēng)險(xiǎn)的儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、子女教育基金等。一是從絕對(duì)值來看，高收入者為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)而大量選擇保障型投資品，同時(shí)對(duì)專業(yè)投資理財(cái)服務(wù)機(jī)構(gòu)的了解、利用程度偏低，也成為抑制高收入群體理財(cái)活躍程度的重要因素。二是從服務(wù)產(chǎn)品來看，高收入群體對(duì)于增值類投資產(chǎn)品的服務(wù)存在巨大需求，高收入群體的理財(cái)投資選擇趨向保守和簡(jiǎn)單化，房地產(chǎn)、保險(xiǎn)、儲(chǔ)蓄成為他們投入最大的品種。三是從服務(wù)內(nèi)容來看，中高端客戶希望能夠有專家為其定制個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)。

（四）投資組合多樣化、復(fù)雜化產(chǎn)生對(duì)理財(cái)顧問的代理需求 調(diào)查顯示，相當(dāng)一部分中高端客戶理財(cái)觀念尚需強(qiáng)化。據(jù)某經(jīng)濟(jì)研究院調(diào)查顯示，目前還沒有對(duì)個(gè)人財(cái)產(chǎn)作出規(guī)劃的約占48.4%，其中因?yàn)闆]有時(shí)間或忙于事業(yè)的被訪者約占未規(guī)劃者中的46.8%，認(rèn)為個(gè)人財(cái)產(chǎn)目前不多，無需打理的占34.5%，另有約18.7%的被訪者暫時(shí)不太考慮個(gè)人財(cái)產(chǎn)問題，而已經(jīng)對(duì)個(gè)人財(cái)產(chǎn)有了一套規(guī)劃方案的企業(yè)精英約占51.6%，而委托專業(yè)人士理財(cái)僅為6.5%。由此可見，多數(shù)客戶往往憑經(jīng)驗(yàn)或習(xí)慣打理個(gè)人財(cái)產(chǎn)，理財(cái)方式上表現(xiàn)出非專業(yè)化的明顯傾向。在國(guó)內(nèi)由于金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營(yíng)，理財(cái)產(chǎn)品分隔成不同領(lǐng)域，這無疑增加了個(gè)人理財(cái)?shù)闹R(shí)門檻。因此，專業(yè)的理財(cái)指導(dǎo)和理財(cái)設(shè)計(jì)對(duì)中高端客戶而言是一個(gè)較大的潛在需求。

（五）逐漸認(rèn)可和重視銀行產(chǎn)品的附加價(jià)值，對(duì)增值服務(wù)的需求逐步加大

調(diào)查顯示，銀行發(fā)行的金卡、貴賓卡等被四分之一的被訪者視為地位象征，比如注重信用卡的國(guó)際通用性、信貸額度和附加優(yōu)惠（促銷及積分獎(jiǎng)勵(lì)等）中選率分別約為61.2%、37.1%和35.5%，而年費(fèi)居第4位，約占33.9%。在個(gè)商業(yè)銀行所提供的附加服務(wù)中，中高端客 戶最看重的兩項(xiàng)分別是酒店預(yù)訂及折扣和附帶保險(xiǎn)，中選率分別約達(dá)35.0%、31.7%，另外兩項(xiàng)較被看重的服務(wù)是購物優(yōu)惠30.0%，購物結(jié)算26.7%。

三、我行中高端客戶發(fā)展現(xiàn)狀分析

在經(jīng)過近年來對(duì)中高端客戶不惜血本的“跑馬圈地”之后，我行中高端客戶數(shù)量有了長(zhǎng)足的增長(zhǎng)。雖然我行中高端客戶開發(fā)仍處于探索階段，不過，從改變個(gè)人客戶粗放發(fā)展模式、完善產(chǎn)品鏈的角度看，我行切入高端市場(chǎng)是必然且明智的選擇。

（一）“圈地”難以帶動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

當(dāng)傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)、金融產(chǎn)品吸引不了中高端客戶時(shí)，我行采取海量發(fā)行貴賓卡開發(fā)客戶，但前期貴賓卡的激增并沒有帶來效益增長(zhǎng)時(shí)，我行就已經(jīng)開始反思“跑馬圈地”海量發(fā)卡的戰(zhàn)術(shù)是否真的有效。貴賓客戶在數(shù)量上的急速增長(zhǎng)并沒有帶來盈利水平的同步提升，多數(shù)兄弟行的中高端客戶發(fā)展離盈利還很遠(yuǎn)。一是過去幾年是我行貴賓客戶飛速擴(kuò)容的階段，但是，龐大的發(fā)卡量背后卻有“泡沫”浮現(xiàn)，一主多卡、睡眠卡等頑疾猶在，虛高的發(fā)卡量需要高額維護(hù)成本，“睡眠卡”比率過高，客戶群體高度重疊，讓盈利狀態(tài)難有質(zhì)的改善。二是“跑量”經(jīng)營(yíng)的弊端逐步凸顯后，還是在單純擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，而沒有轉(zhuǎn)向高端客戶群打造和產(chǎn)品創(chuàng)新上來。

（二）中高端貴賓卡扎堆上市

我行在經(jīng)歷了前期搶占中高端客戶市場(chǎng)后，已基本形成一定的客戶基礎(chǔ)和規(guī)模，需要改變高端客戶粗放發(fā)展模式，從完善產(chǎn)品鏈的角度看，進(jìn)入高端市場(chǎng)就成為必然選擇。當(dāng)前我行零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展出現(xiàn)了顯著變化：和資本市場(chǎng)的聯(lián)系越來越緊密；和消費(fèi)領(lǐng)域聯(lián)系越來越緊密；高端客戶群體正在形成，消費(fèi)特征越來越具體，所以目前 的客戶群體定位將需要圍繞高端客戶群體展開。雖然中高端客戶發(fā)展仍然處于起始階段，但是競(jìng)爭(zhēng)卻已經(jīng)趨于白熱化。

（三）同質(zhì)化現(xiàn)象仍然嚴(yán)重

對(duì)于中高端客戶來說，各家商業(yè)銀行都對(duì)其的“財(cái)力”有著嚴(yán)苛的要求：一定數(shù)額的固定資產(chǎn)、購買一定數(shù)量的理財(cái)產(chǎn)品等等。不過，從目前我行已有的中高端客戶服務(wù)看，同質(zhì)化現(xiàn)象仍然普遍存在，包括對(duì)客戶贈(zèng)送大額保險(xiǎn)、提供機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、贈(zèng)送醫(yī)療服務(wù)以及體育運(yùn)動(dòng)等增值服務(wù)，更像是對(duì)原有VIP客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單堆砌和匯總，缺少核心競(jìng)爭(zhēng)的元素，可以說這已成為包括我行在內(nèi)的所有商業(yè)銀行在高端客戶領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，急需擺脫和克服的軟肋。

四、放大中高端客戶規(guī)模的建議

（一）市場(chǎng)細(xì)分，明確目標(biāo)金融客戶

市場(chǎng)細(xì)分是銀行的一種有意識(shí)、有目的的主動(dòng)活動(dòng)，可以幫助找到我行的目標(biāo)市場(chǎng)，利用現(xiàn)有資源，提供“個(gè)性化”、“專業(yè)化”、“一站式”服務(wù)，尋找潛力客戶。因此，我們要找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，把握潛在消費(fèi)需求，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)方式，不斷尋找市場(chǎng)縫隙，對(duì)那些投資少見效快的項(xiàng)目可以很快產(chǎn)生效益，可以自如進(jìn)出市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存。

1、目標(biāo)客戶是有價(jià)值的。細(xì)分市場(chǎng)后的每一個(gè)目標(biāo)客戶都必須是有價(jià)值的，也就是說，這個(gè)目標(biāo)客戶為企業(yè)帶來的利潤(rùn)應(yīng)該大于企業(yè)的期望利潤(rùn)，最低限度下，目標(biāo)客戶帶來的利潤(rùn)應(yīng)該大于銀行為其服務(wù)所消耗的生產(chǎn)成本和銷售成本的總和，否則，這個(gè)客戶是沒有價(jià)值的。

2、數(shù)據(jù)庫是動(dòng)態(tài)更新的。建立中高端客戶數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)必須是真實(shí)的、最新的、最能反映顧客真實(shí)需求的。在開始接觸顧客 前，要通過市場(chǎng)調(diào)查等途徑了解客戶，搜集客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)及信息，中高端數(shù)據(jù)庫一般都必須包含這樣的信息：客戶是何許人也，客戶想付多少錢，客戶現(xiàn)在使用什么樣的產(chǎn)品，目前的趨勢(shì)怎樣，客戶尋求什么樣的特性和利益，客戶從何處購買，客戶為何選擇我們的產(chǎn)品而不選擇別人的，客戶的欲求是什么，何時(shí)會(huì)有欲求，如何才會(huì)有欲求及肯花多少錢來滿足欲求等等。收集到數(shù)據(jù)后，還要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、挑選、鞏固和更新，以保證數(shù)據(jù)的可靠性、真實(shí)性與及時(shí)性。

3、產(chǎn)品必須具有高附加值。進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分需要付出較大的生產(chǎn)成本、營(yíng)銷成本、管理成本，所以產(chǎn)品必須是高附加值的，并且這個(gè)附加值必須大于銀行進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分所增加的成本，只有這樣，市場(chǎng)細(xì)分才有價(jià)值。

（二）提高中高端客戶變化的敏感度，縮短服務(wù)周期，降低營(yíng)銷成本

一是要時(shí)刻關(guān)注著中高端客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)常征詢客戶意見，把客戶的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到數(shù)據(jù)庫中。時(shí)刻關(guān)注中高端客戶需求的變化，先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖掘潛在的需求，開發(fā)出客戶樂于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目，可以有效提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的敏感度。二是讓中高端客戶更加便捷地得到產(chǎn)品或服務(wù)。因?yàn)槿绻蛻舻男枨缶哂兄貜?fù)性，那么我們可以通過數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)了解客戶的需求和要求，使得每次交易中客戶需要重復(fù)陳述的信息或需求越少，于是交易的效率也就越來越高，成本逐漸下降，服務(wù)周期越來越短。三是建立數(shù)據(jù)庫，維系中高端客戶，防止客戶流失。在數(shù)據(jù)庫的支持下，不需要再進(jìn)行其他大量的市場(chǎng)調(diào)查和產(chǎn)品試投放等營(yíng)銷手段就可以獲得相關(guān)的數(shù)據(jù)，可以更好地服務(wù)現(xiàn)有的老客戶，明白客戶顯性的和隱性的需求，進(jìn)而進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，使模糊的需求明確化，并根據(jù)客戶 的需求提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品，挖掘新的市場(chǎng)，這將大大降低營(yíng)銷成本。

（三）重點(diǎn)打造中高端客戶流行功能服務(wù)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，消費(fèi)能力強(qiáng)、信譽(yù)良好的中高端客戶已經(jīng)成為近年來各家銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。我們要通過中高端客戶滿意度調(diào)查、目標(biāo)客戶深度調(diào)查及中高端客戶消費(fèi)系統(tǒng)分析，對(duì)中高端客戶群的消費(fèi)特征及偏好傾向等進(jìn)行深入研究，準(zhǔn)確把脈他們最頻繁光顧的商戶、最青睞的社交活動(dòng)、最關(guān)注的商旅服務(wù)等信息，并以此為據(jù)，有針對(duì)性地全面挑選最合適的行業(yè)和商戶進(jìn)行洽談合作，為這些精英人士提供最貼合需求而業(yè)內(nèi)仍較為稀缺的真正的頂級(jí)產(chǎn)品和尊崇服務(wù)。對(duì)銀行合作伙伴的選擇上，我們也應(yīng)該精挑細(xì)選，盡量和業(yè)內(nèi)頂級(jí)的伙伴進(jìn)行聯(lián)合，一方面是為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面也彰顯了中高端客戶的身份地位，以示和普通客戶的區(qū)別。

（四）信用卡產(chǎn)品對(duì)于中高端客戶的影響

通常來說，商業(yè)銀行的中高端客戶不僅是理財(cái)客戶，也是其信用卡業(yè)務(wù)的中高端客戶。因而，這部分中高端客戶，他們具有相類似的金融需求特征，對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的意義重大。信用卡業(yè)務(wù)符合銀行業(yè)所倡導(dǎo)的高營(yíng)業(yè)回報(bào)、低資本分配的要求，因而成為最有價(jià)值的產(chǎn)品線。大力開發(fā)信用卡中高端客戶一是帶來了收益，增加了銀行的盈利能力；二是拓寬了銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍和發(fā)展空間，銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)，信用卡業(yè)務(wù)也不斷向更高的層次和階段發(fā)展；三是我行發(fā)行的白金信用卡業(yè)務(wù)屬于高端金融，因此能帶來很多間接的收益，也會(huì)給我行樹立良好正面的品牌形象。同時(shí)增加消費(fèi)信貸往來的商機(jī)，有利于實(shí)現(xiàn)交叉銷售，增加其他金融產(chǎn)品的銷售收入。

第五篇：郵儲(chǔ)銀行支行客戶綜合營(yíng)銷方案

郵儲(chǔ)銀行支行客戶綜合營(yíng)銷方案

為加快實(shí)現(xiàn)以二級(jí)支行層面為主的營(yíng)銷資源整合，深入開展綜合營(yíng)銷工作，滿足客戶多樣化的金融需求，提高我行綜合營(yíng)銷的成功率，特提出以下實(shí)施方案。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，高效組織綜合營(yíng)銷工作 為切實(shí)做好綜合營(yíng)銷工作，加強(qiáng)對(duì)綜合營(yíng)銷工作的組織與領(lǐng)導(dǎo)，我行成立了以

00 為組長(zhǎng)，000 為副組長(zhǎng)，各部門、業(yè)務(wù)條線經(jīng)理為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督我行的綜合營(yíng)銷工作，確保順利開展。

二、綜合營(yíng)銷基本原則

1、立足崗位，緊貼實(shí)際，以客戶為中心。了解客戶綜合需求，在滿足其基本需求的基礎(chǔ)上，深入挖掘客戶的潛在需求，從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，根據(jù)客戶的不同特征，制定科學(xué)合理的營(yíng)銷方案，避免同質(zhì)產(chǎn)品重復(fù)，簡(jiǎn)單推銷，下任務(wù)等營(yíng)銷模式。

2、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。結(jié)合郵儲(chǔ)銀行企業(yè)化建設(shè)活動(dòng)，各業(yè)務(wù)條線間加強(qiáng)溝通，密切配合，互通有無，互搭平臺(tái)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)教育，全面提高員工儲(chǔ)備知識(shí)、技能和素質(zhì)，確保綜合營(yíng)銷工作的有序推進(jìn)。

3、注重實(shí)效，推進(jìn)專業(yè)化管理。在客戶資源的管理和維護(hù)上，要以首次銷售環(huán)節(jié)為主，在此基礎(chǔ)上兼顧貢獻(xiàn)大小和客戶意愿，避免出現(xiàn)爭(zhēng)搶客戶、重復(fù)營(yíng)銷等“內(nèi)耗”行為。客戶在業(yè)務(wù)存續(xù)期間以條線管理為主，交易期結(jié)束后在該條線無開發(fā)價(jià)值的，客戶資料統(tǒng)一上交二級(jí)支行，由支行長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況重新分配客戶維護(hù)關(guān)系。

三、綜合營(yíng)銷培訓(xùn)工作

1、強(qiáng)化條線客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

為了確保綜合營(yíng)銷工作落到實(shí)處，我行制定了涉及公司、信貸、理財(cái)、零售的培訓(xùn)內(nèi)容和考核計(jì)劃，依托各條線客戶經(jīng)理隊(duì)伍，加強(qiáng)條線之間業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。首先按照支行培訓(xùn)計(jì)劃要求，周一、六對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合營(yíng)銷培訓(xùn)。各條線經(jīng)理按培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容提供相應(yīng)的培訓(xùn)課件，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括條線基本知識(shí)、營(yíng)銷人群和技術(shù)語術(shù)，通過采用影像資料、PPT 課件、現(xiàn)場(chǎng)模擬等形式進(jìn)行授課。其次，根據(jù)條線內(nèi)容不同對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化。其中，針對(duì)公司客戶的結(jié)算、資產(chǎn)管理、供應(yīng)鏈需求，疊加代發(fā)工資、PS 等結(jié)算類產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)理財(cái)產(chǎn)品、供應(yīng)鏈融資等授信類產(chǎn)品來推動(dòng)單位職工的信用卡團(tuán)簽、個(gè)人理財(cái)、個(gè)人綜合消費(fèi)貸款等相關(guān)內(nèi)容；針對(duì)貸款客戶的結(jié)算、理財(cái)?shù)刃枨笙騻€(gè)人客戶疊加綠卡通、VP 卡、商易通等結(jié)算類產(chǎn)品、個(gè)人理財(cái)類產(chǎn)品，以及向小微企業(yè)客戶的結(jié)算和疊加代發(fā)工資、公司存款、機(jī)構(gòu)理財(cái)?shù)认嚓P(guān)內(nèi)容。理財(cái)和零售經(jīng)理要掌握了解客戶的結(jié)算和融資需求，同時(shí)了解信用卡、個(gè)人消費(fèi)貸款等授信類產(chǎn)品并向公司客戶疊加公司存款、小企業(yè)貸款等相關(guān)內(nèi)容。再次是為檢驗(yàn)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)情況，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，詳細(xì)制定考核方案，每月末對(duì)條線經(jīng)理進(jìn)行閉卷測(cè)試，以及服務(wù)禮儀演練考核，以此來明確各條線經(jīng)理的任務(wù)和責(zé)任，達(dá)到客戶資源共享，降低客戶流失率。

2、在做好客戶經(jīng)理培訓(xùn)的同時(shí)，還注重個(gè)人柜員綜合營(yíng)銷知識(shí)層面的拓展。為提升個(gè)人柜員的理論知識(shí)以及業(yè)務(wù)覆蓋面，我行將每周四定為學(xué)習(xí)時(shí)間，培訓(xùn)內(nèi)容除個(gè)人業(yè)務(wù)新制度外，針對(duì)個(gè)人商務(wù)貸款、個(gè)人住房按揭貸款、綜合消費(fèi)類貸款，小企業(yè)貸款和公司，票據(jù)、機(jī)構(gòu)理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。并在每月最后一個(gè)學(xué)習(xí)日，對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)前臺(tái)員工進(jìn)行集中考試，通過測(cè)試要求員工樹立大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，注重產(chǎn)品間的關(guān)聯(lián)性與互補(bǔ)性，充分利用大廳資源及門廳效益，達(dá)到全行各次業(yè)務(wù)溝通發(fā)展的目的。

四、綜合營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)操作

對(duì)于到前臺(tái)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的客戶，在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上，由柜員識(shí)別是否具有引見價(jià)值，將有價(jià)值客戶引見給理財(cái)經(jīng)理或大堂經(jīng)理，并主動(dòng)填寫《轉(zhuǎn)介紹明白，交給轉(zhuǎn)介紹接收人。隨后，大堂經(jīng)理要依據(jù)客戶的卡》不同需求，進(jìn)行產(chǎn)品介紹，并建立與客戶的合作關(guān)系。如果不是自己業(yè)務(wù)條線的產(chǎn)品，可以再次轉(zhuǎn)介紹于相關(guān)條線客戶經(jīng)理。并將《轉(zhuǎn)介紹明白卡》和《客戶信息表》一并移交。

對(duì)于有價(jià)值卻未形成銷售的客戶，我行營(yíng)銷人員會(huì)及 時(shí)搜集客戶聯(lián)系方式，并將客戶信息保存在信息數(shù)據(jù)庫 中。支行長(zhǎng)會(huì)進(jìn)一步做客戶維護(hù)關(guān)系，如在節(jié)日期間進(jìn)行 短信候或者在銀行產(chǎn)品搞活動(dòng)期間發(fā)送一些引起客戶 興趣的短信。

五、綜合營(yíng)銷的實(shí)施意義

1、有利于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的綜合服務(wù)，維系優(yōu)質(zhì)客戶 優(yōu)質(zhì)客戶往往具有多方面的金融需求，需要銀行提供 綜合化的服務(wù)，而綜合營(yíng)銷能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶未被滿足的 需求，及時(shí)為客戶提供適合的產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶的滿意度。還可以通過滿意客戶的口碑相傳，（帶來新的客戶資源。研

究顯示，銀行

20-40的新客戶都是由銀行現(xiàn)有客戶推薦 的）。

2、有利于深入挖掘客戶價(jià)值，促進(jìn)營(yíng)銷資源共享。借助綜合營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)對(duì)各條線客戶信息資源的共享，可以主動(dòng)積極地發(fā)展客戶潛在需求，深度挖掘客戶價(jià)值，深化客戶與我行的關(guān)系：通過交叉培訓(xùn)可以使專業(yè)客戶經(jīng) 理掌握非本專業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、客戶特點(diǎn)和營(yíng)銷技術(shù)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)能力，深入發(fā)掘其潛能，從而提升個(gè)體 的綜合營(yíng)銷素養(yǎng)，減少人力資源投入，突破營(yíng)銷人員不足 形成的發(fā)展“瓶頸”。

3、有利于實(shí)現(xiàn)我行增收節(jié)支，提升服務(wù)品牌形象。綜合營(yíng)銷有助于降低客戶流失率，可以在不增加成本 或邊際成本不斷降低的情況下增加收入，帶來實(shí)際利潤(rùn)的 增長(zhǎng)。并在滿足客戶需求的同時(shí)，贏得了客戶的良好口碑 和社會(huì)認(rèn)同。帶來整體服務(wù)水平的不斷提升，樹立我行良 好的服務(wù)品牌形象。

五、相關(guān)要求

1、提高認(rèn)識(shí)，重視綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)。綜合營(yíng)銷是發(fā)展?jié)撛诳蛻粜枨螅鰪?qiáng)客戶的滿意度，提升我行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略之一。認(rèn)真抓好培訓(xùn)工作，提高員工綜合素質(zhì)，適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展需要，確保我行健康持續(xù)開展。

2、加強(qiáng)督導(dǎo)，推動(dòng)各條線聯(lián)系。各部室以部門經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)為領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行督導(dǎo)，確保綜合營(yíng)銷工作順利開展。各條線經(jīng)理要加強(qiáng)溝通、密切配合、互搭平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)各條線分散營(yíng)銷向多條線綜合營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變。

3、落實(shí)考核，調(diào)動(dòng)員工積極性 落實(shí)產(chǎn)品營(yíng)銷計(jì)價(jià)及分配考核標(biāo)準(zhǔn)，在全行掀起綜合營(yíng)銷的熱潮，樹立典型，以點(diǎn)帶面，營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的服務(wù)氛圍，充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的主動(dòng)性、積極性，真正起到學(xué)業(yè)務(wù)、促發(fā)展，保障綜合營(yíng)銷工作的順利開展。