第一篇：服務(wù)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作需要政府相關(guān)部門共同參與

服務(wù)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作 需要政府相關(guān)部門共同參與

服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，對(duì)調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，改善人民生活、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，黨和政府一貫高度重視服務(wù)業(yè)發(fā)展。依法保護(hù)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)秩序，為服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好消費(fèi)環(huán)境，是政府相關(guān)部門的重要職能。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)了大幅度增長(zhǎng)，在GDP中所占比重不斷上升。與此同時(shí)，伴隨著服務(wù)業(yè)的加速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題也日趨突出。

一、服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益情況

1、服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題已經(jīng)成為消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)的重點(diǎn)問(wèn)題。近年來(lái)，在消費(fèi)者向工商行政管理機(jī)關(guān)申訴、投訴、舉報(bào)案件中，服務(wù)行業(yè)所占的比重呈上升趨勢(shì)，原先消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)以商品問(wèn)題為主的格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題已成為消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)的重點(diǎn)問(wèn)題。從鎮(zhèn)江市工商局12315舉報(bào)中心統(tǒng)計(jì)的情況看，2009年至2011年三年受理消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)申(投)訴件數(shù)的增幅均在20%以上，在消費(fèi)者總申(投)訴量中所占的比重也呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，2011年共受理申(投)訴11200件，占總申(投)訴量的37.08%；受理消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)舉報(bào)增長(zhǎng)顯著，2011年受理消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)的舉報(bào)1202件，比上年增長(zhǎng)12%，服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題已成為一個(gè)不容忽視的重要問(wèn)題。

2、服務(wù)行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益案件大多與人民群眾生活密切相關(guān)。從鎮(zhèn)江工商行政管理機(jī)關(guān)受理案件的情況看，服務(wù)行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益案件主要集中在電信、居民服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂(lè)、維修服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、洗染、飲食、美容美發(fā)等與廣大人民群眾生活密切相關(guān)的行業(yè)，直接關(guān)系到廣大人民群眾的衣食住行和身體健康。有些案件雖涉案金額不大，但對(duì)消費(fèi)者造成的傷害程度和對(duì)社會(huì)的影響程度都非常大。如有的預(yù)付款存在問(wèn)題多，辦卡容易退款難，甚至攜款潛逃。有的美容美發(fā)企業(yè)使用不合格產(chǎn)品，坑害消費(fèi)者，造成嚴(yán)重事故，給消費(fèi)者帶來(lái)重大傷害。有的從事家電售后維修服務(wù)的商家不能按承諾及時(shí)上門維修，甚至用一些低劣的手段欺騙消費(fèi)者。有的家裝企業(yè)用劣質(zhì)建材，以次充好，欺騙消費(fèi)者。這些都嚴(yán)重影響了社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，破壞了安全的消費(fèi)環(huán)境。

3、一些新興的服務(wù)消費(fèi)熱點(diǎn)、消費(fèi)方式正在逐漸成為消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)的熱點(diǎn)。在服務(wù)業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中，新興的服務(wù)消費(fèi)熱點(diǎn)、消費(fèi)方式不斷出現(xiàn)，而其中的一部分正在逐漸成為消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)的熱點(diǎn)。在這些熱點(diǎn)中，電信服務(wù)業(yè)問(wèn)題比較突出，從鎮(zhèn)江工商局12315中心受理的消費(fèi)者 申訴情況看，位居服務(wù)類申訴排位之首的均為電信服務(wù)業(yè)。2011年鎮(zhèn)江工商局共受理電信服務(wù)類申訴1681件，比上年增長(zhǎng)9%，占服務(wù)類申訴總量的24%。電信服務(wù)業(yè)申訴中對(duì)短信息費(fèi)用的申訴占有較大比重，一些短信服務(wù)商與媒體相互配合，采用互動(dòng)、有獎(jiǎng)競(jìng)猜、贏取紀(jì)念品等方式，誘使消費(fèi)者上當(dāng)，令許多消費(fèi)者防不勝防。網(wǎng)絡(luò)交易、預(yù)付款消費(fèi)、快遞業(yè)、汽車維修等存在著很大的隱患。

二、產(chǎn)生上述問(wèn)題的主要原因

通過(guò)調(diào)查分析，產(chǎn)生上述服務(wù)行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的主要原因有：

1、法律法規(guī)缺位、滯后，存在無(wú)法可依或操作困難的現(xiàn)象。由于長(zhǎng)期以來(lái)在行政監(jiān)管過(guò)程中，監(jiān)管部門側(cè)重于對(duì)有形商品和有形市場(chǎng)的監(jiān)管，因此現(xiàn)行法律、法規(guī)中存在著重有形商品規(guī)范，輕無(wú)形服務(wù)規(guī)范的問(wèn)題?，F(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只是從總體上對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了規(guī)范，重點(diǎn)是對(duì)有形產(chǎn)品消費(fèi)的規(guī)定，對(duì)無(wú)形的服務(wù)類產(chǎn)品，只是簡(jiǎn)單規(guī)定了“參照?qǐng)?zhí)行”。再加上當(dāng)前服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，門類眾多，進(jìn)一步導(dǎo)致法律法規(guī)的缺位、滯后。在實(shí)際工作中執(zhí)法依據(jù)不足、法規(guī)操作性不強(qiáng)的問(wèn)題，已嚴(yán)重制約了服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展。

2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，增加了服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度。由于服務(wù)業(yè)種類繁多，各行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范一般都是由各行業(yè)協(xié)會(huì)或其主管部門自行制定，往往造成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位或與經(jīng)營(yíng)者信息不對(duì)稱，這種情況下經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中就可以有機(jī)會(huì)濫用權(quán)利，或利用消費(fèi)者的不知情來(lái)侵害消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，由于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量通常與人們的主觀判斷有關(guān)，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有很強(qiáng)的主觀性，例如美容、洗染、文化娛樂(lè)、旅游等行業(yè)都具有這種特點(diǎn)，并且由于服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割的特殊性，即經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)與消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程往往是同步進(jìn)行的，因而無(wú)法固定和量化。由這兩個(gè)特點(diǎn)所決定，一些侵害消費(fèi)者權(quán)益案件發(fā)生時(shí)往往是“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”，難以判明是非，由于缺乏相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，因此很難對(duì)服務(wù)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行認(rèn)定和處罰。

3、非法壟斷行為的泛濫，造成了大量侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。供電、供水、供氣、保險(xiǎn)、電信等公用事業(yè)本屬自然壟斷行業(yè)，其壟斷地位本身是合法的。但企業(yè)不得濫用其優(yōu)勢(shì)地位，實(shí)施非法壟斷行為，如制定壟斷價(jià)格，限制消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)等，直接侵害消費(fèi)者的權(quán)益。在我國(guó)反壟斷法尚未出臺(tái)的情況下，僅依靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的簡(jiǎn)單規(guī)定，政府行政執(zhí)法機(jī)關(guān)很難對(duì)此類行為進(jìn)行有效管理，導(dǎo)致此類事件層出不窮，禁而不止，影響極為惡劣。

4、企業(yè)失信現(xiàn)象大量存在，直接導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平良莠不齊，某些企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中缺乏誠(chéng)信，以不正當(dāng)?shù)氖侄纹垓_、誤導(dǎo)消費(fèi)者。如預(yù)付款消費(fèi)“貴賓優(yōu)惠卡”的美容美發(fā)企業(yè)中，有的在策劃這個(gè)項(xiàng)目時(shí)就是一個(gè)騙局，因此在收取了大量預(yù)付款后便想方設(shè)法倒閉企業(yè)，攜款潛逃。還有一些企業(yè)在制定格式合同時(shí)，利用一些不公平條款擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利，限制消費(fèi)者的權(quán)利，加重消費(fèi)者的義務(wù)，并且不向消費(fèi)者明示。如一些地方的消費(fèi)者購(gòu)買記次健身卡后，在未被告之的情況下，過(guò)了使用期限而無(wú)法繼續(xù)使用，導(dǎo)致自身遭受損失。

5、政出多門，各自為政，沒(méi)有形成監(jiān)管合力。服務(wù)行業(yè)門類眾多，其管理涉及到多個(gè)行政主管部門和監(jiān)管部門，沒(méi)有一個(gè)部門能夠?qū)Ψ?wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)進(jìn)行一站式管理，而是要靠各級(jí)政府、司法機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體等部門以及消費(fèi)者個(gè)人的協(xié)調(diào)配合才能完成。但目前的情況是各部門各行其是，各自為政，分頭管理，沒(méi)有形成服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，導(dǎo)致執(zhí)法責(zé)任不清，效果不明顯，甚至有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)執(zhí)法沖突，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益難以做到及時(shí)、有效。

6、行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展不規(guī)范、不健全，難以進(jìn)行真正意義上的行業(yè)管理。目前各服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)依然與各自的政府主管部門有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，具有很濃的官方色彩，其自身的建立和發(fā) 展就很不規(guī)范，體制改革尚不到位，各項(xiàng)制度也沒(méi)有建立健全，還不是完全意義上的行業(yè)自律組織，難以進(jìn)行真正意義上的行業(yè)管理。部門或行業(yè)利益的驅(qū)使，也使得行業(yè)協(xié)會(huì)很難站在公平、公正的立場(chǎng)上制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范以及處理消費(fèi)者投訴的問(wèn)題。

三、加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對(duì)策建議 面對(duì)如此復(fù)雜多樣的服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，我們認(rèn)為，新形勢(shì)下的消費(fèi)者維權(quán)工作需要社會(huì)各界和人民群眾的積極配合和參與，要通過(guò)構(gòu)建社會(huì)化的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，將維權(quán)工作拓展到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)層面和各個(gè)角落，實(shí)現(xiàn)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，維權(quán)信息互通，維權(quán)工作互動(dòng)，維權(quán)效能優(yōu)化。為此，建議應(yīng)從以下幾個(gè)方面努力，推進(jìn)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展：

1、政府要把服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作擺上重要的議事日程。政府要從堅(jiān)持“三個(gè)代表”重要思想，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的重要意義，真正把這項(xiàng)工作擺上重要的議事日程。對(duì)服務(wù)業(yè)消保維權(quán)中的一些焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，必須高度重視，切實(shí)妥善解決，充分發(fā)揮好政府的主導(dǎo)作用。當(dāng)前，由于服務(wù)業(yè)的消保維權(quán)工作仍處于起步階段，各項(xiàng)工作機(jī)制尚未建立健全，因此更需要政府的重視與扶持，加大對(duì)服務(wù)業(yè)消保維權(quán)工作的投入，確保各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、建議部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)維權(quán)機(jī)制。消費(fèi)者維權(quán)工作涉及到許多政府部門，是一個(gè)綜合的政府行為，因此要作為各級(jí)政府的一項(xiàng)工作來(lái)抓。建立由當(dāng)?shù)卣疇款^，工商、公安、質(zhì)監(jiān)、文化、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督管理、司法等政府相關(guān)職能部門和司法機(jī)關(guān)組成的消費(fèi)者維權(quán)協(xié)作聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，整合部門執(zhí)法力度，形成政府部門維權(quán)合力。

3、加快服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)建設(shè)，努力構(gòu)建較為完善的法律、制度體。1993年頒布實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定于我國(guó)建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的初期，已明顯不適應(yīng)當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求，必須要盡快修訂，增加和細(xì)化服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定，如明確界定“消費(fèi)者”、“商品”、“服務(wù)”、“經(jīng)營(yíng)者”的概念、設(shè)臵舉證責(zé)任倒臵原則等。同時(shí)各部門的立法、立規(guī)工作也要同步進(jìn)行，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》尚未修訂出臺(tái)的情況下，可以采取制定部門規(guī)章或發(fā)布局令等形式對(duì)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行規(guī)定，先行彌補(bǔ)法律滯后的不足。

4、加強(qiáng)服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作。政府有關(guān)部門應(yīng)積極與服務(wù)業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)溝通協(xié)商，積極推動(dòng)服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作，以約束企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。在這一工作中，應(yīng)將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在追求行業(yè)利益之上，反對(duì)以維護(hù)行業(yè)利益為理由損害消費(fèi)者權(quán)益，特別要反對(duì) 7 推行某些直接損害消費(fèi)者權(quán)益的所謂“行業(yè)慣例”，積極促進(jìn)整個(gè)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平的提高。

5、加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的改革，盡快培育符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的行業(yè)自律組織。通過(guò)明確、科學(xué)的事權(quán)劃分，使政府職能歸位，使行業(yè)協(xié)會(huì)褪去官方色彩真正成為行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自我管理、自我服務(wù)、自我發(fā)展的職能，為規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

6、要建立全社會(huì)服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制。一方面，工商行政管理部門可以以12315執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，整合工商行政管理部門內(nèi)部力量，建立起綜合行政執(zhí)法體系，不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管。另一方面，要以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的作用，搭建全國(guó)性的消費(fèi)者維權(quán)門戶網(wǎng)站，與各行業(yè)、各部門鏈接，形成全社會(huì)的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立起服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)的整體合力。如江蘇省蘇州市就是在市政府領(lǐng)導(dǎo)下，以建設(shè)消費(fèi)放心城市為契機(jī)，通過(guò)整合政府規(guī)范管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序資源，調(diào)動(dòng)全市行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公用事業(yè)單位、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體和廣大消費(fèi)者等6種力量，相互協(xié)調(diào)配合，提高了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的效率，取得了良好的社會(huì)效果。

7、根據(jù)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的特點(diǎn)，不斷探索新的監(jiān)管方式。企業(yè)信用分類監(jiān)管、格式合同點(diǎn)評(píng)等都是實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的行之有效的監(jiān)管方式。鎮(zhèn)江工商部門在人力物力有限 的情況下，采用企業(yè)信用分類監(jiān)管的方法，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管，在有效地提高工作效率的同時(shí)，也妥善解決了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)糾紛，維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。鎮(zhèn)江市工商局以加強(qiáng)合同監(jiān)管為抓手，大力推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)合同的制定、規(guī)范工作，近年來(lái)先后對(duì)保險(xiǎn)業(yè)、供電、供氣、供水等行業(yè)開(kāi)展了格式合同的點(diǎn)評(píng)，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的社會(huì)反響，被點(diǎn)評(píng)的行業(yè)也積極給予了回應(yīng)，自覺(jué)對(duì)一些“霸王條款”進(jìn)行了取消和修改，受到了人民群眾的熱烈歡迎。今后還要積極探索建立不公平消費(fèi)格式合同行政監(jiān)督糾正機(jī)制、政府消費(fèi)者保護(hù)政策協(xié)調(diào)機(jī)制和消費(fèi)者援助制度等重要制度，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的水平。

第二篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益

在我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場(chǎng)化程度不斷深入的同時(shí)，市場(chǎng)消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場(chǎng)爭(zhēng)奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展中的一個(gè)重大社會(huì)問(wèn)題。

在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國(guó)普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費(fèi)者的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)有的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國(guó)家對(duì)基于消費(fèi)者弱勢(shì)地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場(chǎng)秩序的法律。

在消費(fèi)過(guò)程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購(gòu)物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)千萬(wàn)不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國(guó)家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國(guó)家對(duì)部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。在國(guó)家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計(jì)算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和

經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的可以通過(guò)五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解； 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。

根據(jù)我國(guó)《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請(qǐng)求。否則，有理也會(huì)輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來(lái)爭(zhēng)取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭(zhēng)議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商、交換意見(jiàn)而最終達(dá)成解決爭(zhēng)議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問(wèn)題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來(lái)已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者將爭(zhēng)議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭(zhēng)議的方式。

那么如何應(yīng)對(duì)欺詐行為呢？

首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來(lái)協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問(wèn)題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。如果消費(fèi)者通過(guò)上述兩種方法依然不能解決問(wèn)題的話，那么消費(fèi)者只能通過(guò)法律途徑以向法院起訴的方法來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國(guó)家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

還有我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過(guò)以下途徑要求經(jīng)營(yíng)者給予雙倍賠償：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國(guó)家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第三篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書(shū)面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書(shū)之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書(shū)副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書(shū)副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書(shū)和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書(shū)，寫明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書(shū)由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書(shū)之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒(méi)收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第四篇：服務(wù)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作調(diào)研報(bào)告

根據(jù)國(guó)家工商行政管理總局王眾孚局長(zhǎng)關(guān)于“要突出抓好重點(diǎn)商品和服務(wù)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)水平”的重要指示，為了全面了解當(dāng)前工商行政管理機(jī)關(guān)在規(guī)范服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中遇到的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，為進(jìn)一步提高服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法水平提出對(duì)策性建議，最近，研究中心課題組由譚小英主任帶隊(duì)，赴江蘇、浙江和上

海進(jìn)行了專題調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和解決這些問(wèn)題的對(duì)策建議綜述如下：

一、服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題日趨突出

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)了大幅度增長(zhǎng)，在gdp 中所占比重不斷上升。與此同時(shí)，伴隨著服務(wù)業(yè)的加速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題也日趨突出。

（一）服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題已經(jīng)成為消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)的重點(diǎn)問(wèn)題

許多地方工商行政管理機(jī)關(guān)反映，近年來(lái)，在消費(fèi)者向工商行政管理機(jī)關(guān)申訴、投訴、舉報(bào)案件中，服務(wù)行業(yè)所占的比重呈上升趨勢(shì)，原先消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)以商品問(wèn)題為主的格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題已成為消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)的重點(diǎn)問(wèn)題。從上海市工商局12315 舉報(bào)中心統(tǒng)計(jì)的情況看，2003 年至 2005 年三年受理消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)申(投)訴件數(shù)的增幅均在 30% 以上，在消費(fèi)者總申(投)訴量中所占的比重也呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，2005 年共受理申(投)訴 30446 件，占總申(投)訴量的 43.08% ；受理消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)舉報(bào)增長(zhǎng)顯著，2005 年受理消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)的舉報(bào) 7402 件，比上年增長(zhǎng) 79.53%，在總舉報(bào)量中所占的比重首次突破 50%，達(dá)到 51.29%。根據(jù)蘇州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2005 年服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者投訴量排名前 5 位的行業(yè)比上年增長(zhǎng)的幅度均在 15% 以上，其中增幅最大的達(dá)到了 25%。根據(jù)南京市 12315 消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心統(tǒng)計(jì)，2005 年 1 月至 2006 年 5 月 10 日，全市共受理消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的申訴 4674 件，占總申訴量的 31.5% ；受理消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的舉報(bào) 1398 件，占總舉報(bào)量的 60%。服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題已成為一個(gè)不容忽視的重要問(wèn)題。

（二）服務(wù)行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益案件大多與人民群眾生活密切相關(guān)

從江蘇、浙江和上海工商行政管理機(jī)關(guān)受理案件的情況看，服務(wù)行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益案件主要集中在電信、居民服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂(lè)、維修服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、洗染、飲食、美容美發(fā)等與廣大人民群眾生活密切相關(guān)的行業(yè)，直接關(guān)系到廣大人民群眾的衣食住行和身體健康。有些案件雖涉案金額不大，但對(duì)消費(fèi)者造成的傷害程度和對(duì)社會(huì)的影響程度都非常大。如有的美容美發(fā)企業(yè)使用不合格產(chǎn)品，坑害消費(fèi)者，造成嚴(yán)重事故，給消費(fèi)者帶來(lái)重大傷害。有的從事家電售后維修服務(wù)的商家不能按承諾及時(shí)上門維修，甚至用一些低劣的手段欺騙消費(fèi)者。有的家裝企業(yè)用劣質(zhì)建材，以次充好，欺騙消費(fèi)者。這些都嚴(yán)重影響了社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，破壞了安全的消費(fèi)環(huán)境。

（三）一些新興的服務(wù)消費(fèi)熱點(diǎn)、消費(fèi)方式正在逐漸成為消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)的熱點(diǎn)

在服務(wù)業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中，新興的服務(wù)消費(fèi)熱點(diǎn)、消費(fèi)方式不斷出現(xiàn)，而其中的一部分正在逐漸成為消費(fèi)者申訴、投訴、舉報(bào)的熱點(diǎn)。在這些熱點(diǎn)中，電信服務(wù)業(yè)問(wèn)題比較突出，從江蘇省工商局和杭州市工商局12315 中心受理的消費(fèi)者申訴情況看，位居服務(wù)類申訴排位之首的均為電信服務(wù)業(yè)。2005 年江蘇省工商局共受理電信服務(wù)類申訴 2681 件，比上年增長(zhǎng) 22%，占服務(wù)類申訴總量的 21% ； 2005 年 1 月 1 日至 2006 年 4 月 30 日，杭州市 12315 中心共受理電信服務(wù)類申訴 2114 件，占服務(wù)類申訴總量的 19.03%。電信服務(wù)業(yè)申訴中對(duì)短信息費(fèi)用的申訴占有較大比重，一些短信服務(wù)商與媒體相互配合，采用互動(dòng)、有獎(jiǎng)競(jìng)猜、贏取紀(jì)念品等方式，誘使消費(fèi)者上當(dāng)，令許多消費(fèi)者防不勝防。此外，上海、杭州兩市工商行政管理機(jī)關(guān)還提出，近年來(lái)出現(xiàn)的儲(chǔ)值消費(fèi)（也稱為預(yù)付款消費(fèi)）存在著很大的隱患。

二、產(chǎn)生上述問(wèn)題的主要原因

通過(guò)對(duì)江蘇、浙江和上海等地情況的調(diào)查分析，產(chǎn)生上述服務(wù)行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的主要原因有：

（一）法律法規(guī)缺位、滯后，存在無(wú)法可依或操作困難的現(xiàn)象

由于長(zhǎng)期以來(lái)在行政監(jiān)管過(guò)程中，監(jiān)管部門側(cè)重于對(duì)有形商品和有形市場(chǎng)的監(jiān)管，因此現(xiàn)行法律、法規(guī)中存在著重有形商品規(guī)范，輕無(wú)形服務(wù)規(guī)范的問(wèn)題?，F(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只是從總體上對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了規(guī)范，重點(diǎn)是對(duì)有形產(chǎn)品消

費(fèi)的規(guī)定，對(duì)無(wú)形的服務(wù)類產(chǎn)品，只是簡(jiǎn)單規(guī)定了“參照?qǐng)?zhí)行”。再加上當(dāng)前服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，門類眾多，進(jìn)一步導(dǎo)致法律法規(guī)的缺位、滯后。在實(shí)際工作中執(zhí)法依據(jù)不足、法規(guī)操作性不強(qiáng)的問(wèn)題，已嚴(yán)重制約了服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展。

（二）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，增加了服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度

由于服務(wù)

業(yè)種類繁多，各行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范一般都是由各行業(yè)協(xié)會(huì)或其主管部門自行制定，往往造成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位或與經(jīng)營(yíng)者信息不對(duì)稱，這種情況下經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中就可以有機(jī)會(huì)濫用權(quán)利，或利用消費(fèi)者的不知情來(lái)侵害消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，由于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量通常與人們的主觀判斷有關(guān)，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有很強(qiáng)的主觀性，例如美容、洗染、文化娛樂(lè)、旅游等行業(yè)都具有這種特點(diǎn)，并且由于服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割的特殊性，即經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)與消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程往往是同步進(jìn)行的，因而無(wú)法固定和量化。由這兩個(gè)特點(diǎn)所決定，一些侵害消費(fèi)者權(quán)益案件發(fā)生時(shí)往往是“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”，難以判明是非，由于缺乏相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，因此很難對(duì)服務(wù)業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行認(rèn)定和處罰。

（三）非法壟斷行為的泛濫，造成了大量侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題

鐵路、民航、電信等公用事業(yè)本屬自然壟斷行業(yè)，其壟斷地位本身是合法的。但企業(yè)不得濫用其優(yōu)勢(shì)地位，實(shí)施非法壟斷行為，如制定壟斷價(jià)格，限制消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)等，直接侵害消費(fèi)者的權(quán)益。在我國(guó)反壟斷法尚未出臺(tái)的情況下，僅依靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的簡(jiǎn)單規(guī)定，政府行政執(zhí)法機(jī)關(guān)很難對(duì)此類行為進(jìn)行有效管理，導(dǎo)致此類事件層出不窮，禁而不止，影響極為惡劣。如電信部門出售的充值卡規(guī)定了使用有效期限，過(guò)期就停機(jī)處理，如再不充值，到一定時(shí)間就取消該號(hào)碼，消費(fèi)者認(rèn)為極不合理但又沒(méi)有其他選擇。

（四）企業(yè)失信現(xiàn)象大量存在，直接導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害

服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平良莠不齊，某些企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中缺乏誠(chéng)信，以不正當(dāng)?shù)氖侄纹垓_、誤導(dǎo)消費(fèi)者。如上海、杭州兩市銷售儲(chǔ)值性“貴賓優(yōu)惠卡”的美容美發(fā)企業(yè)中，有的在策劃這個(gè)項(xiàng)目時(shí)就是一個(gè)騙局，因此在收取了大量預(yù)付款后便想方設(shè)法倒閉企業(yè)，攜款潛逃。還有一些企業(yè)在制定格式合同時(shí)，利用一些不公平條款擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利，限制消費(fèi)者的權(quán)利，加重消費(fèi)者的義務(wù)，并且不向消費(fèi)者明示。如一些地方的消費(fèi)者購(gòu)買記次健身卡后，在未被告之的情況下，過(guò)了使用期限而無(wú)法繼續(xù)使用，導(dǎo)致自身遭受損失。

（五）政出多門，各自為政，沒(méi)有形成監(jiān)管合力

服務(wù)行業(yè)門類眾多，其管理涉及到多個(gè)行政主管部門和監(jiān)管部門，沒(méi)有一個(gè)部門能夠?qū)Ψ?wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)進(jìn)行一站式管理，而是要靠各級(jí)政府、司法機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體等部門以及消費(fèi)者個(gè)人的協(xié)調(diào)配合才能完成。但目前的情況是各部門各行其是，各自為政，分頭管理，沒(méi)有形成服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，導(dǎo)致執(zhí)法責(zé)任不清，效果不明顯，甚至有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)執(zhí)法沖突，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益難以做到及時(shí)、有效。

（六）行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展不規(guī)范、不健全，難以進(jìn)行真正意義上的行業(yè)管理

目前各服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)依然與各自的政府主管部門有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，具有很濃的官方色彩，其自身的建立和發(fā)展就很不規(guī)范，體制改革尚不到位，各項(xiàng)制度也沒(méi)有建立健全，還不是完全意義上的行業(yè)自律組織，難以進(jìn)行真正意義上的行業(yè)管理。部門或行業(yè)利益的驅(qū)使，也使得行業(yè)協(xié)會(huì)很難站在公平、公正的立場(chǎng)上制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范以及處理消費(fèi)者投訴的問(wèn)題。例如南京市工商局在制定電動(dòng)車“三包”規(guī)定中，就沒(méi)有得到電動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)的積極支持，經(jīng)過(guò)反復(fù)協(xié)調(diào)，才使得這一規(guī)定正式出臺(tái)。

三、加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對(duì)策建議

面對(duì)如此復(fù)雜多樣的服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，工商行政管理部門應(yīng)積極采取有效措施，打擊侵權(quán)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。為此，建議應(yīng)從以下幾個(gè)方面努力，推進(jìn)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展：

（一）政府要把服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作擺上重要的議事日程

政府要從堅(jiān)持“三個(gè)代表”重要思想，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的重要意義，真正把這項(xiàng)工作擺上重要的議事日程。對(duì)服務(wù)業(yè)消保維權(quán)中的一些焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，必須高度重視，切實(shí)妥善解決，充分發(fā)揮好政府的主導(dǎo)作用。當(dāng)前，由于服務(wù)業(yè)的消保維權(quán)工作仍處于起步階段，各項(xiàng)工作機(jī)制尚未建立健全，因此更需要政府的重視與扶持，加大對(duì)服務(wù)業(yè)消保維權(quán)工作的投入，確保各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）工商行政管理部門要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的研究和探索

服務(wù)業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作是工商行政管理部門的一項(xiàng)重要職責(zé)，也是整頓規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的一個(gè)重要內(nèi)容。目前工商行政管理部門在開(kāi)展這一工作中還存在著職能定位不清、監(jiān)管范圍模糊、執(zhí)法依據(jù)不足等問(wèn)題。因此要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的研究和探索，明確服務(wù)業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的近期目標(biāo)和中長(zhǎng)期目標(biāo)，選準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和突破口，科學(xué)合理地界定工商行政管理部門監(jiān)管服務(wù)業(yè)的范圍和對(duì)象，把服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不斷引向深入。

（三）加快服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)建設(shè)，努力構(gòu)建較為完善的法律、制度體系

1993 年頒布實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定于我國(guó)建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的初期，已明顯不適應(yīng)當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求，必須要盡快修訂，增加和細(xì)化服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定，如明確界定“消費(fèi)者”、“商品”、“服務(wù)”、“經(jīng)營(yíng)者”的概念、設(shè)置舉證責(zé)任倒置原則等。同時(shí)各地、各部門的立法、立規(guī)工作也要同步進(jìn)行，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》尚未修訂出臺(tái)的情況下，可以采取制定部門規(guī)章或發(fā)布局令等形式對(duì)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行規(guī)定，先行彌補(bǔ)法律滯后的不足。

（四）加強(qiáng)服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作

工商行政管理部門應(yīng)積極與服務(wù)業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)溝通協(xié)商，積極推動(dòng)服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作，以約束企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。在這一工作中，應(yīng)將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在追求行業(yè)利益之上，反對(duì)以維護(hù)行業(yè)利益為理由損害消費(fèi)者權(quán)益，特別要反對(duì)推行某些直接損害消費(fèi)者權(quán)益的所謂“行業(yè)慣例”，積極促進(jìn)整個(gè)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平的提高。浙江、江蘇兩省工商行政管理部門在制定服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行業(yè)行為方面進(jìn)行了有益的嘗試，會(huì)同行業(yè)協(xié)會(huì)等有關(guān)部門制定了《洗染服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范及消費(fèi)爭(zhēng)議處理暫行辦法》、《關(guān)于照相行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理辦法》、《餐飲業(yè)消費(fèi)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，有效地規(guī)范了一些行業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的利益。

（五）加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的改革，盡快培育符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的行業(yè)自律組織

通過(guò)明確、科學(xué)的事權(quán)劃分，使政府職能歸位，使行業(yè)協(xié)會(huì)褪去官方色彩真正成為行業(yè)自律組織，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自我管理、自我服務(wù)、自我發(fā)展的職能，為規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

（六）要建立全社會(huì)服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制

一方面，工商行政管理部門可以以12315 執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，整合工商行政管理部門內(nèi)部力量，建立起綜合行政執(zhí)法體系，不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管。另一方面，要以信息網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的作用，搭建全國(guó)性的消費(fèi)者維權(quán)門戶網(wǎng)站，與各行業(yè)、各部門鏈接，形成全社會(huì)的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，建立起服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成服務(wù)業(yè)消費(fèi)維權(quán)的整體合力。如江蘇省蘇州市就是在市政府領(lǐng)導(dǎo)下，以建設(shè)消費(fèi)放心城市為契機(jī)，通過(guò)整合政府規(guī)范管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序資源，調(diào)動(dòng)全市行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公用事業(yè)單位、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞媒體和廣大消費(fèi)者等 6 種力量，相互協(xié)調(diào)配合，提高了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的效率，取得了良好的社會(huì)效果。

（七）根據(jù)服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的特點(diǎn)，不斷探索新的監(jiān)管方式

企業(yè)信用分類監(jiān)管、格式合同點(diǎn)評(píng)等都是實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的行之有效的監(jiān)管方式。江蘇、浙江、上海等地工商部門在人力物力有限的情況下，采用企業(yè)信用分類監(jiān)管的方法，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管，在有效地提高工作效率的同時(shí)，也妥善解決了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)糾紛，維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。南京市工商局以加強(qiáng)合同監(jiān)管為抓手，大力推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)合同的制定、規(guī)范工作，近年來(lái)先后對(duì)保險(xiǎn)業(yè)、航空業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)開(kāi)展了格式合同的點(diǎn)評(píng)，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的社會(huì)反響，被點(diǎn)評(píng)的行業(yè)也積極給予了回應(yīng)，自覺(jué)對(duì)一些“霸王條款”進(jìn)行了取消和修改，受到了人民群眾的熱烈歡迎。今后還要積極探索建立不公平消費(fèi)格式合同行政監(jiān)督糾正機(jī)制、政府消費(fèi)者保護(hù)政策協(xié)調(diào)機(jī)制和消費(fèi)者援助制度等重要制度，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的水平。

第五篇：法律和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

法律和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

隨著我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的呼聲也越來(lái)越高。1993年10月，我國(guó)頒布了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法首次以立法的形式將消費(fèi)者區(qū)別于一般的商品或服務(wù)的購(gòu)買者，給予更高的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國(guó)法律在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的一個(gè)里程碑，為保護(hù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益提供了強(qiáng)有力的保障。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須建立健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法特征原則完善

一、消費(fèi)者保護(hù)法的基本特征與基本原則

(一)、消費(fèi)者保護(hù)法的基本特征

1、消費(fèi)者保護(hù)法以消費(fèi)者權(quán)益為特定保護(hù)對(duì)象

消費(fèi)者保護(hù)法給予消費(fèi)以特別保護(hù)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)定了許多限制，這是消費(fèi)者保護(hù)法最根本的特征，也是消費(fèi)者保護(hù)法區(qū)別于其他法律，法規(guī)的標(biāo)志。凡以消費(fèi)者權(quán)益作為保護(hù)對(duì)象的立法均可歸入消費(fèi)者保護(hù)法的范疇。

2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法多為強(qiáng)制性、禁止性規(guī)范

強(qiáng)制性規(guī)范是指法律規(guī)范所確定的權(quán)利、義務(wù)具有絕對(duì)肯定的形式，不允許當(dāng)事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規(guī)范是指規(guī)定不得為一定行為的規(guī)范。強(qiáng)制性和禁止性規(guī)范體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)某一種法律關(guān)系的固定化和對(duì)破壞這種法律關(guān)系的禁止。

3、消費(fèi)者保護(hù)法的法律規(guī)范具有綜合性

其一，消費(fèi)者保護(hù)法調(diào)整多種社會(huì)關(guān)系，包括消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系、國(guó)家與消費(fèi)者之間的關(guān)系、國(guó)家與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系等等。

其二，消費(fèi)者保護(hù)法中即包括消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)這些實(shí)體性規(guī)范，又包含如消費(fèi)糾紛處理等程序性規(guī)范，是實(shí)體法與程序法的有機(jī)統(tǒng)一。

其三，消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定的法律現(xiàn)任具有綜合性。由于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現(xiàn)出輕重不一，所以一般民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任兼?zhèn)洹?/p>

4、消費(fèi)者保護(hù)法具有預(yù)防和救助的功能

消費(fèi)者保護(hù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要通過(guò)以下兩種途徑解決：一是通過(guò)對(duì)各種商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、商品標(biāo)示、廣告等的規(guī)范預(yù)防損害消者權(quán)益行為的發(fā)生，如國(guó)家發(fā)布的各種計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。二是通過(guò)法律為消費(fèi)者提供救濟(jì)，在損害發(fā)生盡彌補(bǔ)損失，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑的規(guī)定?？梢?jiàn)，消費(fèi)者保護(hù)具有預(yù)防和救助雙重功能。

（二）、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則是指貫穿了該法的內(nèi)容及整個(gè)調(diào)整過(guò)程的總的指導(dǎo)思想或總的指導(dǎo)方針，是國(guó)家處理有關(guān)消費(fèi)者問(wèn)題，對(duì)相關(guān)社會(huì)關(guān)系進(jìn)行法律調(diào)整的基本準(zhǔn)則。是貫穿于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法、司法以及消費(fèi)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，反映市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：

1、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者特別保護(hù)的原則

在實(shí)際的生活中，在商品交易以及服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢(shì)的地位。消費(fèi)者是分散的個(gè)體，而經(jīng)營(yíng)者多數(shù)是有組織的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，有些甚至是經(jīng)濟(jì)實(shí)力非常雄厚的企業(yè)，而消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)能力相對(duì)較弱又缺乏專業(yè)的辨別商品或服務(wù)的技術(shù)知識(shí)。再者，消費(fèi)者購(gòu)買商品和接受服務(wù)主要是以滿足其個(gè)人或家庭生活需要為目的，而經(jīng)營(yíng)者關(guān)心的是能否給其帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費(fèi)者以特別保護(hù)。比如，在醫(yī)患關(guān)系里，患

者也是處于一個(gè)弱者的地位。因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)的技術(shù)含量比較高，信息也不對(duì)稱，消費(fèi)者實(shí)際上處于缺少選擇的被動(dòng)地位，也可以說(shuō)是一種弱者，需要特別保護(hù)。

2、國(guó)家保護(hù)與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全世界社會(huì)共同的責(zé)任。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督?！?/p>

3、充分、及時(shí)、有效保護(hù)原則

（1）每個(gè)消費(fèi)者的權(quán)益均受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》未作規(guī)定的，受其它法律保護(hù)。

（2）每個(gè)消費(fèi)者都享有全面的消費(fèi)權(quán)利，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的九大權(quán)利，基本上概括了消費(fèi)者在社會(huì)生活不同領(lǐng)域、不同方面應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。

（3）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不僅要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量的責(zé)任，退貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償?shù)呢?zé)任，而且還要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任，承擔(dān)因欺詐行為造成損害的加倍賠償責(zé)任。

（4）行政職能機(jī)關(guān)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和司機(jī)關(guān)等。發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為應(yīng)及時(shí)立案查處。

4、平等自愿、誠(chéng)實(shí)信用原則

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，第四條明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”在“消費(fèi)者的權(quán)利”中又明確了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等，在“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”中也明確了經(jīng)營(yíng)者京戲當(dāng)誠(chéng)實(shí)信用的一些具體義務(wù)，在“法律責(zé)任”的規(guī)定中，更規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者違反此原則的處罰措施。

5、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的原則

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒(méi)有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。

二、近年來(lái)我國(guó)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面進(jìn)行的工作和采取的措施

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)得利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。

1、近年來(lái)我國(guó)政府先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)。內(nèi)容包括：《商標(biāo)法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計(jì)量法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。更有維消費(fèi)者權(quán)益的基本法——《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。這些都為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提供了法律準(zhǔn)繩。

2、成立各級(jí)消費(fèi)者組織，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行多方面的工作。

3、輿論、新聞媒體積極參與和推動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)

在臨清市農(nóng)村活躍著這樣一支隊(duì)伍，他們以流動(dòng)宣傳的形式，深入農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)，向農(nóng)民群眾宣傳相關(guān)維權(quán)的法律法規(guī)知識(shí)，接受消費(fèi)者投訴并提供咨詢服務(wù)，這就是臨清市質(zhì)量技監(jiān)局的農(nóng)資維權(quán)宣傳隊(duì)。（引自中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)）

4、建立各種咨詢機(jī)構(gòu)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

5、各級(jí)工商行政管理部門進(jìn)行了大量的查處工作。

6、各行各業(yè)推出“服務(wù)承諾”制度，把維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的活動(dòng)提高到一個(gè)新的水平。

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的不足。（引自法制日?qǐng)?bào)）

1、權(quán)利范圍問(wèn)題。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)?！断ā芬苑傻男问劫x予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營(yíng)銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項(xiàng)權(quán)利

已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者，或者說(shuō)，消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費(fèi)者的隱私權(quán)。

2、行政保護(hù)體制問(wèn)題。行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要的法律制度。但是，實(shí)際操作中矛盾很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強(qiáng)調(diào)依法行政的趨勢(shì)下，各部門只好謹(jǐn)慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。

3、維權(quán)途徑問(wèn)題。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問(wèn)題?，F(xiàn)行《消法》第三十四條為消費(fèi)提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見(jiàn)分曉、申訴久拖不決、仲裁沒(méi)有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)。

4、舉證責(zé)任和費(fèi)用問(wèn)題。目前《消法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒(méi)有做專門規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測(cè)費(fèi)用往往超過(guò)糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步。

5、賠償主體問(wèn)題?！断ā返谌鍡l對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認(rèn)為消費(fèi)者因瑕疵商品受到損害時(shí)，只能向銷售者求償，缺乏消費(fèi)者對(duì)賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。

6、民事責(zé)任的落實(shí)問(wèn)題?！断ā返谒氖畻l、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對(duì)“故意拖延”、“無(wú)理拒絕”沒(méi)有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政執(zhí)法措施問(wèn)題。目前《消法》缺乏對(duì)執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對(duì)行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒(méi)有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場(chǎng)的禁令、強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)者召回缺陷商品等。

8、消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問(wèn)題。司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法維權(quán)的保障。目前，消費(fèi)訴訟主要由消費(fèi)者個(gè)人提起，而且沒(méi)有適用于消費(fèi)者群體訴訟的程序，消費(fèi)者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒(méi)有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐需要。

四、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)張，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體將來(lái)也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購(gòu)房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費(fèi)者群體將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，隨之而來(lái)的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也就不限于《消法》一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個(gè)成龍配套的法律體系。

1、消費(fèi)者的概念應(yīng)進(jìn)一步明確。

首先，消費(fèi)者是經(jīng)營(yíng)相區(qū)別的一個(gè)概念。消費(fèi)者購(gòu)買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。從我國(guó)《消法》第三條“經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法”的規(guī)定來(lái)看，也可得出立法者是將消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者相對(duì)立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對(duì)于經(jīng)營(yíng)者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。

其次，無(wú)須分析消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)與目的來(lái)作為識(shí)別“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)椋?/p>

一、消費(fèi)者購(gòu)買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購(gòu)買商品和接受服務(wù)

不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動(dòng)，其購(gòu)買行為便是為了“生活消費(fèi)”，他就是消費(fèi)者。

二、消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是很難判斷的，消費(fèi)者在購(gòu)買商品是基于儲(chǔ)存、欣賞、贈(zèng)送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費(fèi)者購(gòu)買商品的目的其實(shí)是個(gè)主觀的范疇，其自己不承認(rèn)，其他人是難以證明的。

三、《消法》的宗旨就是保護(hù)作為弱者的消費(fèi)者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個(gè)線，就是他與經(jīng)營(yíng)者區(qū)別開(kāi)，只要買東西是不是為了賣，就是消費(fèi)者。

再次，消費(fèi)者就是指?jìng)€(gè)人、而不應(yīng)是單位或組織。所謂消費(fèi)行為，定指消費(fèi)者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費(fèi)而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說(shuō)不能從事某種生活消費(fèi)。因?yàn)樯鐣?huì)組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購(gòu)買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個(gè)人的消費(fèi)，因此，目前消費(fèi)權(quán)益的主體仍然是個(gè)人。

綜上所述，消費(fèi)者是指非以經(jīng)營(yíng)為目的購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人。只有這樣才能擴(kuò)大消費(fèi)者的外延，更有利地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2、消費(fèi)者的權(quán)利應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)展。

隨著入世和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)關(guān)系的內(nèi)容將越來(lái)豐富、消費(fèi)者據(jù)此應(yīng)享有的權(quán)利亦越來(lái)越多。

（1）充分尊重消費(fèi)者的安全權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。

日前，東南（福建）汽車工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，向國(guó)家質(zhì)檢總局遞交召回報(bào)告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車，涉及數(shù)量共計(jì)2056臺(tái)。（引自質(zhì)檢總局網(wǎng)站）

2）明確規(guī)定消費(fèi)者的隱私權(quán)。當(dāng)前的對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的其中較為缺失的的部分即消費(fèi)者的隱私的保護(hù)問(wèn)題.然而在目前的相關(guān)的法律條文中,例如憲法和民事相關(guān)法律當(dāng)中對(duì)隱私的規(guī)定都相當(dāng)模糊。

（3）賦予消費(fèi)者后悔權(quán)。消費(fèi)者在買受商品后的一定時(shí)間內(nèi)，可以不需要說(shuō)明任何理由，把商品無(wú)條件地退回給經(jīng)營(yíng)者，并不承擔(dān)任何費(fèi)用。

綜上所述，法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)符合時(shí)代精神，是切實(shí)推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)的需要。建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度需要的是認(rèn)真實(shí)干，誠(chéng)實(shí)守信；而完善具體的細(xì)節(jié)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力發(fā)展經(jīng)濟(jì)則是我們更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。