第一篇：直營店鋪工作流程

ALIAFANT 艾莉芬特店鋪工作流程

目錄

一、店鋪安全與消防工作規(guī)范

二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范

三、店鋪員工的專業(yè)形象規(guī)范

四、店鋪例會管理流程

五、店鋪收銀工作流程

六、店鋪倉庫管理及相關(guān)流程

七、店鋪陳列管理流程

八、店鋪售后服務(wù)工作流程

九、店鋪客訴處理工作流程

十、店鋪VIP客戶服務(wù)工作流程

一、店鋪安全與消防工作規(guī)范

1、開關(guān)店安全操作規(guī)范

（1）店鋪正常備有兩把門店鑰匙。晚班員工下班時，領(lǐng)取其中一把鑰匙，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（2）晚班員工第二天上早班時，負責(zé)開門的員工，必須提前15分鐘到店。開門進店后，從門內(nèi)將門鎖好，然后處理店鋪事務(wù)。并等待其他員工到店。（3）早班員工開門后，將門鑰匙放回店鋪存放鑰匙處，并在記錄簿上記錄并簽名。同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。

（4）如果晚班員工第二天都不上早班，那么，根據(jù)班次安排，第二天上早班的員工可以提前領(lǐng)取門店鑰匙。領(lǐng)取時，領(lǐng)取人在記錄簿上記錄并簽名，同時必須有另一名員工的附屬簽名，作為證明。（5）開關(guān)店前應(yīng)做好以下事項：

★ 清點現(xiàn)金，核對賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)第一時間與經(jīng)手人或店長聯(lián)系?！?除必要的電力外，其他不必要或暫時不需要的電源應(yīng)關(guān)掉，并關(guān)閉總電源。

★ 員工下班前，應(yīng)主動讓同事檢查自己的包包，確認是否私自攜帶店內(nèi)物品。

★ 開關(guān)門時應(yīng)提高警覺，注意周圍有無可疑狀況。

2、店鋪消防管理規(guī)范

（1）店鋪備有消防設(shè)備，店長負責(zé)對店鋪人員進行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。（2）店鋪人員應(yīng)做好班前班后的防火安全檢查。

（3）店鋪人員應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境及物品情況，知道消防器材擺放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

（4）店鋪人員如發(fā)現(xiàn)異聲、異味、異色時要及時尋找原因，報告值班店長，并積極采取措施處理，消除隱患。

（5）當(dāng)發(fā)生火警火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名或工號，并積極采取措施。取附近的滅火器材撲火。電器著火先關(guān)電源，有人受傷先救人后救火（小火時，同時進行）。

（6）如火勢擴大到三級（猛烈階段），必須緊急報警。在場的工作人員應(yīng)引導(dǎo)顧客進行安全疏散，積極搶救貴重物品。

（7）每年定期查看消費設(shè)備、設(shè)施使用年限是否超期，特別是手提式、輕便的滅火器應(yīng)及時更換。

二、店鋪衛(wèi)生清潔工作規(guī)范

1、店鋪衛(wèi)生清潔工作要執(zhí)行“三清”標準（1）清潔

★ 清潔區(qū)域：店門周邊區(qū)域、櫥窗區(qū)域、賣場區(qū)域、收銀臺區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉庫區(qū)域。

★ 清潔對象：店招、櫥窗玻璃、櫥窗展臺、燈箱、店鋪玻璃門、賣場地面、賣場展柜、陳列道具、賣場墻壁、天花板死角、試衣鏡、沙發(fā)、收銀臺、背景墻、洗手臺、洗手間地面、倉庫貨架、倉庫地面等。

★ 清潔要求：①所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，賣場及庫房無異味，無雜物。②玻璃與不銹鋼道具表面無明顯水印。地面干凈、明亮無異物。③貨架及裝飾陳列品上無積塵，清潔干凈。④墻壁無明顯污漬，墻壁及天花角落，無蜘蛛網(wǎng)。

（2）清整

★ 清整區(qū)域：櫥窗區(qū)域、賣場區(qū)域、收銀臺區(qū)域、洗手間區(qū)域、倉庫區(qū)域 ★ 清整對象：櫥窗展示品、POP展架、陳列道具；賣場休息區(qū)畫冊、雜志、海報等宣傳品；收銀臺區(qū)域計算器、文具、銷售憑證、臺帳本、客戶資料、文件夾等；洗手間區(qū)域的衛(wèi)生潔具、用品、私人用品等；倉庫區(qū)域的箱子、手提袋、陳列道具等。

★ 清整要求：所有物品放置按照“定點、定容、定量”原則。（“定點”：放在哪里合適，易拿取?！岸ㄈ荨保河檬裁慈萜鞣胖?，并且用顏色明顯標準，易識別?！岸俊保核形锲贩胖枚家?guī)定合適的數(shù)量。易清點。

（3）清爽

★ 清爽指店鋪整體上的清清爽爽。即：產(chǎn)品生動化陳列。人員精神面貌飽滿，燈光明暗適中，背景音樂輕松愉悅，店鋪氛圍融洽。

★ 及時向顧客提供所需的商品和溫馨的服務(wù)。

2、店鋪衛(wèi)生清潔工作流程

（1）店鋪每天的衛(wèi)生清潔工作，由值班店長統(tǒng)一布置安排，常規(guī)衛(wèi)生清潔工作，需做考核記錄，每天清潔工作完成后，要在記錄簿上做好記錄。（2）店鋪外要保持清潔，各種車輛按規(guī)定地點停放整齊。

（3）營業(yè)前店鋪清潔工作，由早班員工分工合作。清掃地面、擦拭櫥窗。（4）開門營業(yè)后，由專人負責(zé)擦拭展柜。分區(qū)域，逐層清潔。不留衛(wèi)生死角。（5）空場時間，可安排員工帶上白手套，輕輕擦拭店鋪貨品，注重對貨品的保養(yǎng)清潔工作。

（6）店鋪每周必須組織一次大掃除，集中清潔衛(wèi)生死角。對整個賣場、收銀臺、洗手間和倉庫，進行清理整頓。清理整頓的原則，遵循“三清”標準。

三、店鋪員工的專業(yè)儀容儀表規(guī)范

1、專業(yè)儀容規(guī)范

（1）發(fā)式：導(dǎo)購員最好盤起長發(fā)，發(fā)色只能為黑色，頭發(fā)無遮面、披肩現(xiàn)象，頭發(fā)整潔干凈，不梳標新立異的發(fā)型。（2）面容：導(dǎo)購員上班化職業(yè)妝，不能濃妝艷抹。

化淡妝一般化妝方法：

① 清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

② 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。③ 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

④ 畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

⑤ 眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹。

⑥ 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

⑦ 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向

刷上睫毛液。

⑧ 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

⑨ 口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。⑩ 補妝：導(dǎo)購員在流汗、用餐或休息之后，應(yīng)及時檢查妝容，進行補妝。補妝時，應(yīng)回避他人，切勿在賣場當(dāng)眾操作。補妝只能局部性修補，不必抹去舊妝重新化妝。

（3）頸部：要注意保持整潔，不要出現(xiàn)明顯的黑垢。

（4）牙齒：牙齒不能為黑色或看起來很臟，不能有雜物，如青菜殘渣等。不能有口臭。

（5）手部：應(yīng)保持手部干凈且不得文花；指甲不能超過5mm；指甲且經(jīng)常保持整齊清潔，指甲內(nèi)不能有污垢；不涂有色指甲油，指甲油只能為透明色或健康色。

2、專業(yè)儀表規(guī)范

（1）制服：制服應(yīng)合身，干凈，平整，沒有破損；制服領(lǐng)子和袖口應(yīng)干凈，上衣肩部不能有頭皮屑，制服標簽不能外露，內(nèi)衣褲不能過長或外露。（2）鞋子：導(dǎo)購員上班不可以穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋。應(yīng)穿黑色中跟皮鞋，保持鞋面光亮。

（3）短襪或絲襪：一般要求導(dǎo)購員穿著肉色襪子，穿裙子時必須穿長襪，不能有破損現(xiàn)象。襪子應(yīng)干凈，應(yīng)和褲子相配，不能被拉起，或從裙下露出來。（4）飾物：導(dǎo)購員不可以戴過多的飾物，戒指不可以超過一個，不可以在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有夸張的飾物。

（5）工牌：上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要最好不要在店鋪以外佩戴工牌。

四、店鋪例會管理流程

1、交接班例會

（1）交接班例會時間：每天14：30-14：30（2小時）（2）交接班例會內(nèi)容：

★ 交接盤點（要求：認真、準確、快速）

★ 本月業(yè)績總結(jié)（本月目標、已完成情況、未完成任務(wù)分解、個人月度目標、已完成情況、未完成任務(wù)分解。個人業(yè)績排名情況）

★ 昨日業(yè)績總結(jié)（昨日目標，完成情況。個人昨日目標，完成情況。）★ 今日業(yè)績總結(jié)（今日目標，上午班完成情況，下午班任務(wù)分解。）★ 促銷活動總結(jié)（本月促銷活動內(nèi)容回顧，完成情況，未完成任務(wù)分解）★ 銷售案例分享（成功案例分享成功心得。特殊案例分享引以為戒。）★ 貨品FAB分享（分享每位員工對貨品的理解和感覺，互相交流）★ 實戰(zhàn)案例演練（每天兩個案例，全員參與。店長點評并指導(dǎo)練習(xí)）（3）交接班例會要求：

★ 交接班例會由店長或值班店長主持。

★ 主持會議的店長或值班店長，應(yīng)事先準備好會議內(nèi)容，并安排好會議流程。

★ 每位員工必須明確自己的銷售任務(wù)及完成情況，熟悉店鋪促銷活動內(nèi)容和貨品情況。并參與到交接班例會中，積極發(fā)言。

★ 主持會議的店長，應(yīng)注意控制好會議時間，特別是聚攏在一起開會討論的時間不能太長。交接盤點、貨款清點、實戰(zhàn)演練等事項，都可以根據(jù)店鋪客流情況，階段性進行。在有顧客的情況下，第一時間接待顧客?！?主持會議的店長，應(yīng)做好會議記錄，將重點交接傳達事項，記錄在例會本上。

2、店鋪周例會

（1）店鋪周例會時間：每周二（14：30—16：30）（2小時）（2）店鋪周例會內(nèi)容：

★ 交接班盤點（要求：認真、準確、快速）

★ 上周工作總結(jié)（上周銷售任務(wù)及完成情況。根據(jù)業(yè)績升降分析原因。上周客訴及特殊事件處理回顧并總結(jié)。上周店鋪員工工作狀態(tài)總結(jié)）

★ 本周工作計劃（本周銷售任務(wù)下達及分解。本周重點工作事項安排，落實到人，計劃到具體的時間和要求。）

★ 本月業(yè)績總結(jié)（本月任務(wù)及完成情況匯報。每個員工各自匯報自己的月度

任務(wù)和完成情況。剩余任務(wù)，落實到人，準確分解到每天應(yīng)完成的任務(wù)金額。店鋪員工必須熟知任務(wù)完成進度，并為之獻策，積極提出有建設(shè)性的想法和意見。）★ 店長會議內(nèi)容傳達。（在月初和月末的店鋪周例會上，應(yīng)第一時間將店長會議內(nèi)容傳達給每位員工，并讓每位員工回顧自述一遍。加深了解和記憶。）★ 店鋪工作溝通。（每位店鋪員工，利用每周的店鋪例會，發(fā)表自己的想法和意見。提出自己的疑問，由資深導(dǎo)購或店長進行解答，店長解釋不了的，由店長與辦公室溝通咨詢，然后回復(fù)員工。店長應(yīng)引導(dǎo)員工參與到討論中來，針對店員服務(wù)流程、顧客對貨品的反饋，售后服務(wù)、VIP顧客服務(wù)、陳列、貨品、店鋪軟硬件等等，每位員工都應(yīng)積極發(fā)表自己的看法，并提出積極可行的建議。店長做好認真記錄，并匯總。及時反饋給公司。）（3）店鋪周例會要求：

★ 店鋪周例會，由店長負責(zé)主持。

★ 店長在主持會議前，應(yīng)做好準備工作。做好數(shù)據(jù)分析及會議流程。

★ 每位與會的員工，應(yīng)提前做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并在會議上匯報個人業(yè)績。將需要在會上提問的事項以及建議，提前準備好，記錄在自己的小本子上。

★ 店鋪周例會主要內(nèi)容是店鋪工作總結(jié)以及店鋪員工與店長的互動溝通。重在點出店鋪存在的問題以及改進方案。對員工工作提出要求或進行表揚。

★ 店鋪周例會根據(jù)具體時間安排，可適當(dāng)減少或暫緩案例分享和實戰(zhàn)案例演練環(huán)節(jié)。

五、店鋪收銀工作流程

1、店鋪收銀作業(yè)總流程（1）收銀前

★ 檢查收銀所需的設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，如（驗鈔機，刷卡機）。

★ 清點隔天的現(xiàn)金，優(yōu)惠券，刷卡憑證，備用金的無誤，準備好今天的零錢，并將隔天的現(xiàn)金存入指定銀行帳戶。（2）收銀中

★ 開單并確認商品。（產(chǎn)品、數(shù)量、價格、折扣），同時進行附加推銷。

★ 詢問付款方式（您好，請問您是付現(xiàn)金？還是刷卡？）

—— 收現(xiàn)金：應(yīng)微笑，雙手接顧客的現(xiàn)金，唱收唱付。（您好，您買的貨品打完折后多少錢，收您多少錢，找您多少錢，請您核對。）無誤后，將銷售小票顧客聯(lián)遞給顧客，并說明小票用途，方便售后，在留下的小票上，記錄客戶資料，以便公司統(tǒng)計。然后將單據(jù)鎖入抽屜。

—— 刷卡：應(yīng)雙手接顧客的“卡”，在POS刷卡機上按“消費”鍵，將卡刷入，在POS上將金額輸入“信用卡”金額處，確認無誤后，請顧客輸入密碼。刷卡單打出后，請顧客核對并簽字確認。將銷售單據(jù)顧客聯(lián)和未簽字的POS單一起留給顧客，告知單據(jù)用途，方便售后。刷卡消費的銷售小票上，應(yīng)注明“刷卡消費”字樣。

★ 產(chǎn)品包裝再次與顧客核對（產(chǎn)品、數(shù)量、價格、折扣）。用封口膠，封住袋口。

★ 道別，送賓。

（3）收銀后

★ 中午交接班時，應(yīng)清點現(xiàn)金及刷卡記錄，核對銷售小票金額。確認無誤后，在交接盤點單上備注并簽字確認。

★ 結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)整理并核算當(dāng)日銷售小票，清點現(xiàn)金和刷卡機消費金額。核對無誤后，將銷售小票裝訂，并在店鋪交接本上備注（當(dāng)天的銷售額，優(yōu)惠券，刷卡額，并簽上本班收銀員的名字。）

★ 刷卡機結(jié)算。（按結(jié)算—— 按“1號”鍵）單據(jù)打出，并與當(dāng)天的刷卡單整理好后，一起裝訂起來，放入抽屜。

★ 記錄當(dāng)天的銷售額，件數(shù)，日報表的填寫，并將業(yè)績及時上報。★ 將銷售小票、刷卡單據(jù)、現(xiàn)金，整理有序，鎖入抽屜，方可下班。

六、店鋪倉庫管理及相關(guān)流程

1、倉庫管理的4S目標

★ “Service” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——無缺貨、無丟失及損失現(xiàn)象。

★ “Speed” 迅速及時——能夠根據(jù)顧客需求迅速找到倉庫內(nèi)的對應(yīng)貨品?！?“Space saving”節(jié)約空間——借助倉庫貨架等立體設(shè)備，工具，盡量充分利用空間和面積。

★ “Stock control”合理庫存——實現(xiàn)合理的庫存策略，合理控制庫存量。

2、倉庫規(guī)劃

★ 為使倉庫空間合理有序的利用，各門店應(yīng)根據(jù)倉庫的布局，設(shè)立貨品區(qū)、禮品區(qū)、用品區(qū)三大區(qū)域。倉庫的黃金區(qū)域應(yīng)分配給貨品區(qū)，其次是禮品區(qū)和用品區(qū)。

★ 各區(qū)域，無論是貨品、禮品還是用品仍需遵循分類原則、款式存放原則等庫存原則進行存放，以方便拿取。

★ 貨品規(guī)范的存放方法有：按照貨品年份分類、按照貨品季節(jié)分類、按照貨品系列分類、按照貨品形狀大小合理擺放。

★ 確保每件貨品的外包裝袋完好，并封口。避免受潮入塵，造成次品。

3、倉庫衛(wèi)生

★ 定時清潔倉庫

★ 用餐區(qū)與倉庫保持一定距離，避免污染貨品?！?每天注意傾倒垃圾。

★ 每周整理一次貨品，以免灰塵堆積。

4、倉庫安全

★ 倉庫內(nèi)應(yīng)張貼有倉庫管理規(guī)則，全體員工必須簽字確認?！?倉庫內(nèi)應(yīng)備有滅火器和應(yīng)急燈?！?防鼠、防蟲蛀、防火、放水。

★ 交接盤點、月度盤點，隨時掌握倉庫貨品情況 ★ 拿取貨品時，應(yīng)貨架較高，注意安全。

5、倉庫工作相關(guān)流程（1）到貨流程

★ 到貨后，清點數(shù)量，查看包裝是否完整。★ 在到貨單據(jù)上，簽字確認。

★ 入倉前，先對總數(shù)，再對明細。如有異常，及時換人復(fù)點，確認后報告店長或值班店長，并與公司聯(lián)系。

★ 店長根據(jù)賣場銷售和陳列需求，安排部分貨品出樣，剩余貨品按品類系列存入倉庫。

（2）盤點流程

★ 根據(jù)盤點通知，統(tǒng)籌安排員工班次?！?打印庫存明細表，制作盤點單，準備盤點。

★ 整理臺帳，是否有次品在公司維修。是否有調(diào)進調(diào)出貨品在途?！?倉庫和展廳分開盤點。

★ 盤點面積過大或數(shù)量過多時，可用貼紙區(qū)分開。★ 勿隨意移動貨品，避免進出貨。

★ 盤點時應(yīng)先用鉛筆記錄盤點數(shù)量，盤點結(jié)束后進行核對。如有差異，及時安排其他員工復(fù)盤點。確認最終數(shù)量。

★ 參與盤點的所有員工，盤點結(jié)束后，在盤點單上簽字確認。（3）店鋪貨品調(diào)撥流程

★ 公司下達調(diào)撥單或電話通知店鋪，認真記錄需調(diào)貨品明細?！?根據(jù)調(diào)撥需求，準備好相關(guān)貨品。仔細做好包裝?！?填寫調(diào)撥單據(jù)，并再次核實貨品。經(jīng)手人簽字確認。★ 公司貨品部安排專人運輸調(diào)撥貨品。

★ 接收調(diào)撥貨品的店鋪，在接到貨品后，核實無誤，并簽字確認。如有差異，第一時間電話通知調(diào)撥店鋪核對。并上報公司貨品部。

七、店鋪陳列管理流程

1、店鋪陳列準備工作

（1）數(shù)據(jù)分析：店鋪陳列人員，首先應(yīng)對店鋪貨品銷售情況進行細致分析。統(tǒng)計以下數(shù)據(jù)：

★ 店鋪貨品上周銷售排名（前五大貨品系列、前20名貨品信息——即“SKU”）★ 店鋪貨品庫存數(shù)據(jù)（暢銷系列、滯銷系列、暢銷貨品庫存、滯銷貨品庫存、促銷活動貨品庫存等）

（2）陳列貨品規(guī)劃：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，以及季節(jié)和新品到貨情況，合理調(diào)配店鋪貨品結(jié)構(gòu)。主動規(guī)劃出：哪些是店鋪主力推廣貨品、哪些是店鋪正在促銷的推動貨品、哪些是一般性常規(guī)銷售貨品、哪些是相對滯銷但需要調(diào)整陳列位置的貨品。然后根據(jù)貨品規(guī)劃，設(shè)計店鋪陳列布局。

（3）陳列布局：在貨品規(guī)劃完成后，店鋪陳列人員應(yīng)先在紙上簡單畫出店鋪格

局，并根據(jù)貨品規(guī)劃，設(shè)計陳列布局。“主推系列貨品”應(yīng)放在店鋪最黃金的銷售區(qū)域、“一般常規(guī)銷售貨品”應(yīng)放在店鋪稍次一些的銷售區(qū)域；“促銷推動類貨品”應(yīng)展示在收銀臺附近或試衣鏡附近的較為顯眼的銷售區(qū)域；“滯銷類貨品”應(yīng)陳列在貨柜最低層或相對偏僻的銷售區(qū)域。（4）陳列道具準備：陳列布局完成后，應(yīng)根據(jù)陳列需求，統(tǒng)計并補充陳列所需的相關(guān)道具、宣傳物料等。缺少物料時，應(yīng)及時填寫物料申請單，并知會公司準備。

（5）合理安排人員：在店鋪貨品和陳列物料全部齊整后，合理安排店鋪員工，參與店鋪陳列工作。每個店鋪應(yīng)推薦一直兩名“陳列小助手”，公司定期安排陳列培訓(xùn)?！瓣惲行≈帧钡墓ぷ魅蝿?wù)就是協(xié)助店長或陳列專員完成店鋪的各項陳列工作。出色的“陳列小助手”也可以提升為公司陳列專員。發(fā)揮更大的作用。

2、店鋪陳列執(zhí)行流程

（1）較大規(guī)模陳列工作，必須安排在每周一進行，避開銷售高峰期。局部陳列微調(diào)，在店鋪空場時間段進行。

（2）櫥窗陳列調(diào)整，根據(jù)店鋪新貨到貨情況以及活動推廣情況及時調(diào)整。一般情況下，每三至四天調(diào)整一次櫥窗陳列。

（3）陳列調(diào)整前，所有參與陳列的人員必須準時到崗，并簽到。（4）對所有參與陳列的員工進行細致分工。將工作類別分為三個小組： ① 貨品準備小組：負責(zé)從倉庫內(nèi)取出需要陳列的產(chǎn)品，并負責(zé)拆包裝、整理貨品。

② 陳列指導(dǎo)小組：負責(zé)整個陳列工作的任務(wù)分配和指導(dǎo)。

③ 陳列執(zhí)行小組：負責(zé)根據(jù)陳列指導(dǎo)小組的指揮，準確、快速地完成產(chǎn)品展示陳列工作。

（5）整包步驟及要求：

① 將包裝好的新包，拆去外包裝皮紙和防塵袋。取出包包。動作不應(yīng)過大，使用剪刀等工具時，避免劃傷包包。

② 將拆好的皮紙和防塵袋放在一邊，不可隨意丟棄。根據(jù)包包大小，將皮紙和防塵袋折疊成型。用于包包的填充和支撐。

③ 去除五金上的膠袋和包裝紙，使用剪刀時，動作不應(yīng)過大，避免劃傷五金。

④ 打開包包拉鏈，將拉鏈尾部塞進包包內(nèi)部，不可外露。從包包內(nèi)部將四個邊角撐開，并開始填充。

⑤ 包包中間有隔層的，應(yīng)在第一層放置折疊好的皮紙，第二層放置折疊好的防塵袋。并根據(jù)包包大小，在包包內(nèi)放置一小瓶礦泉水，用于撐包定型。（真皮類包包不可放置礦泉水）

⑥ 包包外側(cè)口袋，如果需要填充定型的，也應(yīng)該將皮紙折疊成適當(dāng)大小，用于填充。

⑦ 根據(jù)包包類型以及陳列效果的需要，將可脫卸的長肩帶放置在包包內(nèi)，或調(diào)節(jié)好長肩帶長度，陳列展示。

⑧ 包包的標價簽，陳列時應(yīng)放置在包包后方，不可以外露。

（6）陳列指導(dǎo)小組根據(jù)之前畫好的陳列布局圖，安排陳列執(zhí)行小組展開陳列工作。貨品準備小組應(yīng)及時提供陳列所需的貨品，并整理到位。

（7）陳列過程中，要遵循公司《陳列手冊》所規(guī)定的相關(guān)陳列標準。正確合理的使用陳列道具。

（8）陳列指導(dǎo)小組應(yīng)對整個陳列過程進行監(jiān)督和指導(dǎo)。注意每個小組工作執(zhí)行情況，統(tǒng)籌安排好整個陳列工作，做到有條不紊、協(xié)作、高效。

3、店鋪陳列評估與備份

（1）店鋪每周一次的陳列調(diào)整，需要直營督導(dǎo)進行現(xiàn)場評估打分，并拍照備份。（2）直營督導(dǎo)需對陳列效果進行評估講解，與陳列小組溝通，交換心得。對不合理的陳列區(qū)域，進行微調(diào)。

（3）將調(diào)整到位，最終確定的店鋪陳列，進行拍照備份。

（4）店長或直營督導(dǎo)應(yīng)對參與陳列的所有員工予以評估，指出工作中的不足點，表揚工作出色的員工?！瓣惲行≈帧北憩F(xiàn)比較出色的，可向公司推薦，重點培養(yǎng)。

八、店鋪售后服務(wù)工作流程

1、店鋪售后服務(wù)的內(nèi)容

（1）清洗維修服務(wù)（2）退換貨服務(wù)

2、店鋪售后服務(wù)流程（1）清洗維修服務(wù)流程

① 熱情招呼：售后服務(wù)時，店鋪員工應(yīng)保持熱情，禮貌待客。② 仔細詢問：通過認真仔細的詢問，確認顧客來意。

③ 認真診斷：接收產(chǎn)品時，仔細查看產(chǎn)品使用情況，并在清洗維修單上認真標注。標注完成后，跟顧客一起，將標注內(nèi)容與產(chǎn)品實物一一核對，并詳細告知本公司清洗維修服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。

④ 特殊說明：針對一般性清洗維修服務(wù)，公司是免費提供的，但必須告知顧客，有些維修服務(wù)是會產(chǎn)生成本費用的，同時，清洗維修的效果，不肯能恢復(fù)到使用之前的原狀，敬請顧客諒解。

⑤ 費用說明：店鋪在接收維修包時，應(yīng)與顧客做好溝通，在可能產(chǎn)生維修費用時，應(yīng)主動告知顧客，并說明具體費用會有公司客服部與顧客聯(lián)系，在征得顧客同意后，才會進行維修服務(wù)。

⑥ 售后服務(wù)時間：最后應(yīng)提醒顧客，公司清洗維修服務(wù)流程是需要一段時間的。請顧客耐心等候。公司客服會及時與顧客保持聯(lián)系。

⑦ 顧客簽字：售后服務(wù)的相關(guān)信息及規(guī)定，都會在清洗維修單上注明。有超出此單標注的內(nèi)容時，店鋪員工應(yīng)在清洗維修單上的備注欄詳細描述。店鋪員工在重申公司清洗維修服務(wù)相關(guān)規(guī)定時，應(yīng)態(tài)度溫和，吐字清晰，語速適中，并仔細詢問顧客是否有沒聽清楚或不明白的地方。最后，讓顧客在清洗維修單上簽字確認。

⑧ 積極溝通：店鋪員工在接收清洗維修包時，如果有不確定或不能判斷的服務(wù)事項時，應(yīng)主動詢問店長。店長不在，也可以致電公司客服部咨詢，確保傳達信息正確。不可以馬虎處理，輕易承諾。

⑨ 經(jīng)手人簽字：接收清洗維修包的店鋪員工，應(yīng)在清洗維修單上簽字確認。并仔細填寫店鋪名稱和電話。以方便顧客和公司客服部及時溝通聯(lián)系。⑩ 保管：店鋪當(dāng)天接收到的清洗維修包，應(yīng)在當(dāng)天歸類整理好，第二天由公司貨品部收回公司，由公司客服部統(tǒng)一處理。清洗維修包應(yīng)在店鋪倉

庫內(nèi)設(shè)置專門區(qū)域放置，不可與店鋪其他產(chǎn)品混淆。

? 回收：公司完成清洗維修服務(wù)后，會第一時間將清洗維修包發(fā)往店鋪。店鋪員工在收到清洗維修包時，應(yīng)根據(jù)單據(jù)仔細檢查清洗維修效果，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)第一時間與公司客服部聯(lián)系，避免造成顧客不滿意而投訴。? 通知顧客：每天利用特定空場時間，通知顧客來店領(lǐng)取清洗維修包。詢問顧客具體來取包的時間，并認真記錄。同時可提醒顧客，如果超出規(guī)定時間不來領(lǐng)取，發(fā)生遺失現(xiàn)象時，店鋪是不會承擔(dān)任何損失賠償?shù)摹? 顧客取包：顧客取包時，需提供清洗維修單顧客聯(lián)作為憑證。如果顧客遺失單據(jù)，應(yīng)仔細詢問顧客姓名、電話等信息，認真核對后，方可領(lǐng)取。同時，應(yīng)在清洗維修本上，讓顧客簽字確認。

? 備案：店鋪設(shè)立專門的清洗維修記錄本，跟蹤所有清洗維修包情況。及時記錄溝通信息，做好備案。

? 總結(jié)反饋：店長應(yīng)及時收集、整理顧客反饋的相關(guān)信息，整理歸類后，在每月的店長例會上，與公司客服部做深入溝通，以便提升售后服務(wù)水平。

（2）退換貨服務(wù)流程

① 受理：客戶提出退換貨請求。

② 仔細問詢：店鋪員工在接到退換貨服務(wù)要求時，應(yīng)首先詢問顧客是否帶有銷售小票（顧客聯(lián)），并仔細聆聽顧客退換貨原因。態(tài)度端正，溝通時不可以表現(xiàn)出冷漠、不耐煩等狀態(tài)。

③ 嘗試化解問題：面對顧客提出的退貨請求，店鋪員工應(yīng)仔細分析顧客退貨原因，嘗試化解顧客疑慮，同時，可聯(lián)系當(dāng)初服務(wù)該顧客的同事或請店長協(xié)助溝通，勸其放棄退貨要求。

④ 退換貨審批：顧客堅持退換貨，店鋪員工努力協(xié)調(diào)無果后，可填寫店鋪退換貨審批單，由店長審批確認。店長不在店鋪，應(yīng)電話聯(lián)系確認后，方可執(zhí)行退貨流程。⑤ 退換貨執(zhí)行要求：

★ 顧客沒有銷售小票（顧客聯(lián)），不予退貨。

★ 產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，并且產(chǎn)品標簽摘除，影響二次銷售的，不予退貨。

也不予調(diào)換貨品。

★ 產(chǎn)品已經(jīng)使用過的，并且沒有質(zhì)量問題的，不予退貨。也不予調(diào)換貨品?！?自顧客購買之日起，七天內(nèi)，產(chǎn)品包裝完好，銷售小票齊全，并不影響二次銷售的，可以申請退換貨。

★ 自顧客購買之日起，一個月內(nèi)，經(jīng)過診斷，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，可申請調(diào)換貨品。如果顧客堅持退貨，可向上級領(lǐng)導(dǎo)申請。

★ 自顧客購買之日起，超出一個月的，原則上不予退換貨。特殊案例，應(yīng)第一時間聯(lián)系上級領(lǐng)導(dǎo)，直營經(jīng)理審批后，按要求執(zhí)行。⑥ 退換貨流程：

★ 收回銷售小票（顧客聯(lián)），與貨品進行核實。

★ 檢查貨品質(zhì)量、外觀和包裝等，確保不影響二次銷售。

★ 填寫《退換貨申請單》，交由店長審批簽字。購買日期超出一個月的特殊案例，由直營經(jīng)理審批簽字。

★ 顧客換貨時，應(yīng)提前挑選好顧客滿意的產(chǎn)品（盡可能選擇高于原購買產(chǎn)品價格的貨品），并核算應(yīng)補繳或退還的差價金額。

★ 開據(jù)換貨銷售單據(jù)時，退貨部分用紅筆填寫，換貨銷售部分用黑（藍）筆填寫。退貨差價金額用紅筆填寫，補繳差價金額用黑（藍）筆填寫?！?顧客退貨時，應(yīng)核實銷售小票（顧客聯(lián)），確認應(yīng)退金額。如果顧客是利用信用卡付款的，應(yīng)填寫《刷卡退款單》，并告知顧客，退款會在一周內(nèi)退還到顧客信用卡帳戶上。

★ 完成退換貨服務(wù)后，禮貌送賓，歡迎顧客下次再來。做好售后服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，有始有終，盡最大努力贏得顧客好感。★ 做好售后服務(wù)客情登記。總結(jié)退換貨案例經(jīng)驗。

九、店鋪客訴處理工作流程

1、客訴處理權(quán)責(zé)分工

（1）店鋪導(dǎo)購員：負責(zé)一般性商品退換貨投訴受理與處理。（2）店鋪店長：負責(zé)難度較大的顧客投訴受理與處理。

（3）直營主管（或客服主管）：對店鋪顧客投訴負最終處理責(zé)任，特別是重大

顧客投訴事件必須由直營主管（客服主管）親自出面協(xié)調(diào)處理，特重大顧客投訴事件，必須由公司銷售部、客服部進行顧客投訴處理。

2、店鋪顧客投訴的方式

（1）當(dāng)面投訴：即顧客直接在店鋪進行投訴。（2）電話投訴：即顧客通過撥打門店電話進行投訴。

3、顧客投訴處理流程（1）顧客當(dāng)面投訴：

★ 顧客到店鋪投訴后，要求在職責(zé)范圍內(nèi)實行店鋪首位負責(zé)制。禮貌接待?！?簡單詢問顧客投訴事由。

★ 查看顧客購物憑據(jù)，確認顧客購買店別和經(jīng)手人。

★ 仔細聆聽顧客投訴和抱怨，判斷是商品質(zhì)量投訴還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行針對性的處理。

★ 商品質(zhì)量投訴，店鋪員工受理此類投訴時，應(yīng)根據(jù)專業(yè)知識進行分析。員工自己不能判斷的，應(yīng)請同事幫忙，或咨詢店長。處理此類投訴時，一定要主動換位思考，對顧客表示理解，不可以用激烈的應(yīng)對語氣激發(fā)矛盾。

★ 服務(wù)質(zhì)量投訴：店鋪員工受理此類投訴時，不可以直接駁斥顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)。處理投訴的態(tài)度要遵循“顧客永遠都是對的”，主動化解顧客的不滿。當(dāng)因溝通失誤，造成矛盾升級時，應(yīng)及時匯報店長或直營主管，緩解矛盾，不可以肆意激化矛盾，對公司造成負面影響。

★ 雙重投訴：店鋪員工受理此類投訴時，首先要緩解顧客不滿情緒。換位思考，主動認同和理解顧客，對顧客表示同情。避免顧客在店鋪發(fā)泄不滿，影響店鋪正常營業(yè)。在顧客情緒緩解后，應(yīng)及時處理，匯報店長或上級領(lǐng)導(dǎo)，盡快確定投訴處理方案。

★ 店鋪受理的所有顧客投訴，都應(yīng)該認真記錄，記錄內(nèi)容包括：客訴受理時間、地點、經(jīng)手人、顧客資料、購買記錄、投訴內(nèi)容、顧客提出的處理請求、店鋪或公司責(zé)任部門確定的處理意見、處理意見落實情況及顧客對處理意見的反饋等。（2）電話投訴：

★ 店鋪接到投訴電話時，應(yīng)首先問好：“您好，艾莉芬特XX店”

★ 接聽電話知道是顧客投訴時，應(yīng)認真聆聽顧客的投訴和抱怨，并迅速在《電

話投訴表》上記錄相關(guān)信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、顧客初步要求等內(nèi)容。

★ 快速判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，是否有購物小票，然后根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行針對性經(jīng)營。

★ 能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調(diào)查落實后給與顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時間。

★ 需要顧客進一步到店鋪當(dāng)面處理的則禮貌告知顧客到店鋪處理，處理流程依據(jù)顧客當(dāng)面投訴流程進行。

第二篇：直營財務(wù)工作流程

直營財務(wù)崗位職責(zé)及工作流程

一、崗位職責(zé)：

1.店鋪進銷存賬務(wù)的登記；

2.直營店鋪的工資核算；

3.店鋪、商場對賬；

4.店鋪盤點；

5.定期做出公司直營部各店鋪進銷存報表（周報、月報、季報、年報）。

二、工作流程：

1.店鋪進銷存賬務(wù)的登記：

1)根據(jù)倉庫所出銷售單、退貨單登記電子版《R&D自營店進銷存報表》；

2)根據(jù)單據(jù)在訊爾系統(tǒng)內(nèi)將單據(jù)審核；

3)將店鋪銷售錄入系統(tǒng)并審核（有前臺系統(tǒng)的店鋪除外）；

4)將各店鋪銷售登記到《R&D自營店進銷存報表》；

5)將商品部遞交的調(diào)撥單、內(nèi)購?fù)素泦芜M行與銷售單、退貨單相同的處理；

6)每兩天將《R&D自營店進銷存報表》的庫存、銷售數(shù)與店鋪手寫報表核對，每周六將《R&D自營店進銷存報表》與系統(tǒng)核對。

2.工資核算：

1）制作《盤盈盤虧表》；

2）審核商品部遞交的《內(nèi)購及工服出貨表》；

3）根據(jù)督導(dǎo)審核后的工資核算資料核算工資；

4）將工資表傳給財務(wù)主管、直營部主管審核；

5）將審核后的工資表傳給經(jīng)理審核；

6）將工資表傳到店鋪簽字；

7）將簽字后的工資表遞交出納發(fā)放工資。

3.店鋪、商場對賬：

1）統(tǒng)計出街邊店上月收現(xiàn)、刷卡金額交給出納；

2）核對商場對賬單的銷售、費用、回款是否正確；

3）對須開稅票的商場開票并跟進直到商場收到稅票；

4）制作《開票回款明細表》交財務(wù)主管、出納各一份。

4.店鋪盤點：

1）確定店鋪盤點時間；

2）使系統(tǒng)庫存與盤點當(dāng)天報表一致；

3）盤點；

4）登記盤點情況并通知店鋪，與店鋪核對《自營店進銷存匯總表》；

5）調(diào)整《R&D自營店進銷存報表》；

5.周報、月報、季報、年報：

1）每周一做出周報表傳給財務(wù)主管，直營主管和經(jīng)理；

2）每月初做出上月的月報傳給財務(wù)主管，直營主管和經(jīng)理；

3）冬夏季末分別做出秋冬、春夏兩季季報傳給財務(wù)主管，直營主管和

經(jīng)理；

4）年末做出年報表傳給財務(wù)主管，直營主管和經(jīng)理。

三、工作標準：

1.店鋪進銷存賬務(wù)的登記：

1）應(yīng)準確無誤的將調(diào)撥單的數(shù)量、金額登記入《R&D自營店進銷存報

表》；

2）在系統(tǒng)內(nèi)審單據(jù)要與紙質(zhì)單據(jù)一一對應(yīng)，沒有紙質(zhì)單據(jù)不得審單；

3）將店鋪銷售錄入系統(tǒng)必須做到款號、顏色、尺碼、金額準確無誤，并檢查銷售金額是否正確，如有少收銷售金額，損失由相關(guān)責(zé)任人自行承擔(dān)；

4）審單及錄入銷售要及時。每天上午首先應(yīng)將昨天倉庫遞交的銷售

單、退貨單進行審核。店鋪每天11點前必須將報表傳回公司，收到報表后立即錄入系統(tǒng)。錄入銷售后將報表遞交商品部，商品部根據(jù)報表做調(diào)撥單并交財務(wù)，財務(wù)要及時將調(diào)撥單進行處理，下班前必須完成；

5）不定時的將調(diào)撥單給店鋪的聯(lián)次整理隨貨發(fā)給店鋪；

6）每兩天將《R&D自營店進銷存報表》的庫存、銷售數(shù)與店鋪手寫報

表核對，每周六將《R&D自營店進銷存報表》與系統(tǒng)核對。如發(fā)現(xiàn)不一致，應(yīng)及時找出問題所在并與有關(guān)部門溝通解決。

2.工資核算：

1）財務(wù)8號前必須將工資表做好，保證10號將工資發(fā)出；

2）根據(jù)上月盤點情況制作《盤盈盤虧表》，將盤虧的貨品按規(guī)定扣

款（3件內(nèi)7折賠付，3件以上9折賠付），盤盈貨品金額不得抵扣盤虧金額。將《內(nèi)購及工服出貨表》與pos單一一對應(yīng)檢查，若有漏記及時補上，在當(dāng)月及時將款項扣除，店鋪應(yīng)將本月內(nèi)購、工服在綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計表上體現(xiàn)。節(jié)假日加班、全勤的核算要注意審核考勤表，店長、督導(dǎo)應(yīng)對考勤表的真實負責(zé)。計時加班要見督導(dǎo)簽字的加班申請單。不得在節(jié)假日、周末補休，否則視為缺勤；

3）報銷費用必須見票報銷，自營店間快遞費必須寄付，如有加盟部

到付快遞費應(yīng)與加盟部財務(wù)核實，督導(dǎo)審核時應(yīng)注意；

4）店鋪未按規(guī)定填寫工資資料的罰款2元/次，未按規(guī)定填寫報表

3次后超出次數(shù)罰5元/次；

5）如果店鋪或員工有較大的錯誤，取消當(dāng)月最佳團隊獎的評選資

格；

6）督導(dǎo)已審核資料必須簽字。

3.店鋪、商場對賬：

1）月初根據(jù)報表將街邊店上月刷卡、收現(xiàn)金額統(tǒng)計出來交給出納，刷卡與收現(xiàn)之和應(yīng)與銷售額吻合；

2）收到商場對賬單后應(yīng)及時對賬。應(yīng)核對對賬期間的銷售是否與

報表吻合，并將銷售數(shù)量、吊牌價、實收金額登記在對賬單上，如果不是按月份對賬的還應(yīng)將當(dāng)月的銷售登記在對賬單上，將對賬期間各個檔期活動的時間、扣點與直營主管制作的《直營店促銷活動》核對，發(fā)現(xiàn)異常要與商場、直營主管溝通解決，最后核算出正確的開票金額，還應(yīng)核對費用，如發(fā)現(xiàn)有異常的費用項或費用偏高應(yīng)與商場和店鋪核實；

3）需要開稅票的商場對賬后應(yīng)及時將開票金額通知廣州，及時開

出稅票，稅票開出后應(yīng)跟進店鋪，督促店鋪收到稅票后及時交到商場，保證及時回款；

4）對完賬后，制作《開票回款明細表》打印2份，交出納、財務(wù)

主管各一份。

4.店鋪盤點：

1）盤點前應(yīng)協(xié)調(diào)好各店盤點時間，每月對各店盤點一次；

2）盤點前應(yīng)保證系統(tǒng)庫存與盤點當(dāng)天報表吻合，盤點前2天禁止

店鋪退貨，以防盤點時倉庫未收到貨不能出退貨單，系統(tǒng)不能與報表吻合，同理，前2天的銷售單也不要審，除非店鋪收到貨品；

3）將盤點數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)并保存，選定盤點單，通過以下步驟：右

擊—打印單據(jù)—按款—確定。預(yù)覽盤點單，將有差異的款號通知店鋪重盤一次，確認無誤后將盤點單審核，將盤點情況做登記：盤盈盤虧、當(dāng)季過季和外購商品的數(shù)量及金額、盤虧款號及件數(shù)，制作《盤盈盤虧表》；

4）將當(dāng)季過季與店鋪《自營店進銷存匯總表》核對；

5）根據(jù)盤點將《R&D自營店進銷存報表》進行調(diào)整并做備注。

5.周報、月報、季報、年報：

1）要按時完成報表；

2）保證數(shù)據(jù)、日期的準確。

第三篇：直營店鋪收銀管理制度（定稿）

----------直營店鋪收銀管理制度----------

一、營業(yè)存款規(guī)定：

1、當(dāng)日白班交班時營業(yè)款超過1000元時，收銀員下班后30分鐘必須將營業(yè)款全部存入公司指定的賬戶，并將銀行存款單交給店長，由店長核對無誤后保存，營業(yè)款低于1000元時或銀行已經(jīng)下班，則移交給第二班收銀員。

2、最后一班收銀下班后，將營業(yè)款保存在收銀柜，有保險柜的店鋪、由收銀員將營業(yè)款交給店長存入保險柜、店長負責(zé)監(jiān)督。次日第一班收銀員向店長或領(lǐng)班領(lǐng)取前日營業(yè)款，到銀行存款，并立即將銀行存款單交給店長或領(lǐng)班，由店長核對無誤后保存。

3、嚴禁私自截留或挪用營業(yè)貨款，營業(yè)款支出需事先寫“營業(yè)款支出申請單”傳真至財務(wù)部審批；

4、每日營業(yè)款由當(dāng)班收銀員負責(zé)交存銀行，銀行存款單交店長、店長負責(zé)監(jiān)督。

5、收銀柜的找零金不能坐支。

6、每日銀行繳款單與《銀柜繳款單》填寫存款金額一致。

7、設(shè)有保險柜的店鋪，保險柜的鎖匙和密碼由店長與收銀員分別保管。

8、直營店在例行每天存款（營業(yè)款）的過程中，店長應(yīng)監(jiān)督存營業(yè)款由當(dāng)班收銀員和店長指派的人員一同前往，確實無法兩人前往的，經(jīng)分公司財務(wù)主管同意后可一人前往，如未按規(guī)定，造成存款人員協(xié)款潛逃者，該責(zé)任由店長承擔(dān)，并進行賠償及相關(guān)處罰。

9、直營店存款過程中，如因存款人員的工作疏忽，造成營業(yè)款丟失或損失（被搶、被盜）的，則由該人員負責(zé)賠償。

二、收銀管理規(guī)定

1、收銀時，收銀員應(yīng)按以下程序操作，掃描——打印小票——收銀單——找零，銷售中可以四舍五入，以角為單位。

2、收銀員與客戶交結(jié)貨款時，必須當(dāng)面點清，認真檢查是否假幣，正確無誤后方可放入銀柜，若有收到假幣由收銀員個人負責(zé)賠款。

3、打折權(quán)限按規(guī)定執(zhí)行，如出現(xiàn)越權(quán)問題由收銀員承擔(dān)超出的差價金額。

4、除福建分公司由總經(jīng)理授權(quán)允許欠賬外，其他分公司不得在零售時欠帳。

5、贈送給客人服飾,需要分公司經(jīng)理電話同意，并需由客人在小票上簽名,再及時送交分公司經(jīng)理補簽名，贈送權(quán)限按照權(quán)限表執(zhí)行，否則由分公司經(jīng)理負責(zé)賠償。

6、促銷活動期間，贈送顧客的贈送品，須同正價產(chǎn)品直接在同一張銷售單上面一并體現(xiàn)，并將贈品銷售金額調(diào)整為零，小票單需顧客簽名確認。

7、電腦出現(xiàn)故意障時（或部分款號不能開單），先用手工單，再補開電腦單（手工單需附在電腦單后），但結(jié)帳時貨款需存入公司帳戶。

8、預(yù)收顧客押金，需先存入公司帳戶，并在《銀柜繳款單》上備注說明，如顧客不購

買，需退押金，可向財務(wù)部申請以營業(yè)款支出。

9、銷售中有退貨或換貨，銷售小票須注明，并由客人簽名，換貨的折扣按當(dāng)時銷售的折扣結(jié)算，并附原始小票。

10、各種優(yōu)惠券、打折卡、現(xiàn)金券按照其背面使用說明執(zhí)行，不得再給予另行優(yōu)惠；

11、直營店收銀員在售貨的過程中，因工作的疏忽，造成營業(yè)款短少的（如售貨的過程

中少收現(xiàn)金或多找給顧客零錢等。），短少部分由當(dāng)班收銀員全額賠償，補足當(dāng)日營業(yè)額；

12、店鋪團購需制作購物券需向直營部門提出申請；

三、交接手續(xù)辦理：

1、第一班收銀員營業(yè)款移交給第二班收銀員必須填《銀柜繳款單》，并簽字確認。

2、第二班收銀員移交營業(yè)款給店長保管時，亦須在《銀柜繳款單》上面簽字確認；

3、交班時電腦收銀小票金額必須與pos系統(tǒng)的交班清機單金額一致，手工（無條碼）的金額單獨計算，交班盤點的實際數(shù)量必須與pos系統(tǒng)的庫存數(shù)一致（不包含無條碼的手工臺賬），否則財務(wù)部必須追查賬實不符的相關(guān)原因并按制度給予處罰。

4、收銀員交班時應(yīng)將當(dāng)班經(jīng)手的營業(yè)款隨附“小票單”交經(jīng)店長，店長應(yīng)認真核對小

票單順序號，做到帳款無誤后，辦理交接手續(xù)，填寫《銀柜繳款單》，5、月度終了或每月1日、11日、21日分三次，店長必須將當(dāng)月所有的“銀行存款單”

“銀柜繳款單”“銷售小票單”，與系統(tǒng)的銷售核對無誤后填寫“對帳單”，簽字確認后一并交回到財務(wù)部，有辦理刷卡機的店鋪同時還得將當(dāng)月刷卡小票匯總后一并上交財務(wù)部；

第四篇：直營店鋪的規(guī)章制度

直營店鋪的規(guī)章制度

在當(dāng)下社會，制度對人們來說越來越重要，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。相信很多朋友都對擬定制度感到非?？鄲腊?，以下是小編為大家整理的直營店鋪的規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。

1、上下班規(guī)則

店員上下班必須準時，上下班時間，由領(lǐng)班記錄在考勤卡上，考勤卡不得擅自涂改。

店員下班必須主動讓當(dāng)班負責(zé)人檢查隨身攜帶的物品，離開后一般不允許再返回貨場如有特殊原因需要返回必須將隨身物品寄放在收銀臺里。

2、儲物柜

店員的私人物品應(yīng)放在指定的私人儲物柜內(nèi)并鎖好，離職時必須將儲物柜鑰匙歸還公司。

3、員工工號牌

員工當(dāng)班時必須佩帶工號牌。

4.semir店員的形象：

青春、健康、整潔、開朗、友善

5、公司財物

店員必須愛護公司貨品、購物袋、文具等物品，不得挪為私用。如有蓄意浪費、破壞、盜用公司財物者，予以嚴重處罰。

6、保密制度

員工不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略、營業(yè)狀況、銷售數(shù)據(jù)、薪酬制度及各種報表或其它機密資料。因個人職務(wù)而獲得的公司資料必須加以嚴格保密，離職時將有關(guān)資料歸還公司。

7、不良行為

店員在上班或中途休息時間嚴禁在店鋪或倉庫中吸煙，并絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。店員不能在店鋪內(nèi)打鬧,不能在店堂中化妝、吃東西。

8、私人探訪/私人電話

工作時間內(nèi)不可接待私人探訪，特殊情況下由店長批準后在指定的時間和地點內(nèi)接待來訪者。工作時間內(nèi)不可接打私人電話。

9、遺失物品

在公司范圍內(nèi)所拾得的財物，應(yīng)立即上交領(lǐng)班處理，員工在公司范圍內(nèi)遺失物品應(yīng)立即通知領(lǐng)班。

10、個人通訊器材

未經(jīng)店長批準，所有在店鋪當(dāng)班的員工不得攜帶傳呼機或移動電話等個人通訊器材進入貨場。

11、兼職

在公司受聘期間，員工不得從事任何其它全職或兼職的工作。

12、顧客投訴

員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問，對顧客的需求和問題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決。如投訴事項超出本身的工作及權(quán)利范圍應(yīng)立即通知上級處理，不得以任何借口置顧客不顧。

1、員工制度

1)店長遲到罰款20元、員工遲到罰款10元

2)如不佩帶胸牌、頭花者罰款5元

3)不可佩帶過多的首飾

4)工裝要整齊，臟了就要洗

5)老員工要帶新近的員工

2、員工準則

1)員工應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀念，以自身的良好表現(xiàn)來建立品牌的形象

2)員工應(yīng)遵守公司的各項制度，遵守店鋪的'管理制度，及其安排

3)如遇不明事項應(yīng)遵從領(lǐng)導(dǎo)，同事之間要和睦相處，要對新近員工以友善的態(tài)度

4)員工應(yīng)愛惜公司的財務(wù)

5)員工要對待工作要有滿腔的熱情，對顧客要以友善的態(tài)度，不可以對顧客提出的要求刻意刁難

3、員工的儀容儀表

1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當(dāng)。

2)要按公司化妝標準化妝，不可留長指甲，涂重顏色指甲。

3)制服要干凈、整潔，不能有異味。

4)店員不能穿拖鞋。

4、工裝、工牌佩帶情況

1)工服是公司的形象，是店鋪的形象。在規(guī)定穿工服的時間內(nèi)，員工必須統(tǒng)一穿工服。

2)工作時間內(nèi)必須佩帶工牌，要注意個人的儀容儀表。

3)凡利用工牌在外做不正當(dāng)?shù)氖?，將視情?jié)嚴重給予處罰

4)未按公司或店鋪要求穿著工服的，罰款5元

5、店鋪衛(wèi)生

1)櫥窗、通道、展廳需打掃干凈

2)試衣間、鏡框、模特、地面、掛鉤、椅子均需打掃

6、店鋪制度

1)工作時需嚴格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。

2)不準無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經(jīng)批準后方可生效。

3)工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準吸煙、吃零食。

4)不準以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。

5)工作時間嚴禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。

6)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。

7)穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。

8)員工在個人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時，應(yīng)以店鋪利益為先。

7、閑聊接打私人電話

1)沒有顧客時不準聊與工作內(nèi)容無關(guān)的事項

2)不準在忙時接打私人電話

8、員工的整體素質(zhì)

1)有顧客光臨時要微笑式與顧客打招呼

2)在為顧客服務(wù)時要使用禮貌用語

3)在遇到難纏的顧客時要有耐心

4)即使顧客沒有購買也要做到微笑歡送顧客

9、對貨品的熟悉程度

1)熟記產(chǎn)品的款號、碼號、顏色及其價格

2)熟悉產(chǎn)品的位置、歸類

10、店鋪的整體陳列

1)根據(jù)服裝的色系及其款式進行陳列

2)根據(jù)不同的風(fēng)格進行陳列

11、團隊合作意識

1)小組之間的相互合作

2)組與組之間的相互幫助

12、新近員工制度

1)老員工要帶新員工熟悉環(huán)境、貨品

2)在新員工遇不明事項時老員工要有耐心為新員工解答

3)新員工的適用時間內(nèi)要遵從公司的制度及各項安排，不可推諉

第五篇：直營工作流程（小編推薦）

銷售部直營工作流程

直營工作分為陳列、內(nèi)務(wù)、督導(dǎo)，主要是提供服務(wù)及協(xié)助、指導(dǎo)、督促店鋪的工作?，F(xiàn)將直營工作流程編制如下：

直營工作主要分為：人員管理、貨品管理、貨場管理、日常事務(wù)處理四大類：

一、有關(guān)店鋪人員管理流程如下：

1、人員招聘工作流程

2、新員工到店實習(xí)工作流程

3、新進員工培訓(xùn)流程（可參照《M/b商務(wù)操作手冊之新進員工培訓(xùn)流程》）新招聘員工由行政部與銷售部共同完成如下培訓(xùn)：

4、員工轉(zhuǎn)正工作流程：

5、員工辭職工作流程

6、員工晉升工作流程

7、人員調(diào)動工作流程

二、日常工作流程

1、員工請假、調(diào)休工作流程

2、工裝發(fā)放流程

3、商場員工入場、退場程序

4、加班申請工作流程

5、打折管理工作流程

6、退貨工作流程

7、有關(guān)沖單工作流程：具體可參照《ERP系統(tǒng)沖單規(guī)范流程》

8、有關(guān)促銷活動工作流程

9、直營店檔案管理：促銷活動方案、輔料明細、各類價格通知、公司發(fā)部門的各類文件、通知，工作聯(lián)系單、各店（柜）開業(yè)聯(lián)系式單及圖紙存檔、員工工號牌、店（柜）一周信息反饋表存檔。

10、接收關(guān)于直屬店（柜）日常維修的信息，經(jīng)主管簽字，行政部簽字確認后交于電工維修，并跟進維修情況，直到解決為止。

11、各類申請，如：宣傳品制作申請，促銷活動申請，先提交書面申請，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準后，提交上級領(lǐng)導(dǎo)部門審核批準，進行落實開展。

12、對行政部及總公司下發(fā)的相關(guān)信息進行傳遞下發(fā)。

13、匯總直營店客戶投拆，并將處理結(jié)果進行反饋到總公司相關(guān)部門。

三、貨品流通管理、貨品保管、貨品陳列工作流程

1、配貨工作流程

2、調(diào)撥貨品工作流程

3、次品處理工作流程：

四、市場督導(dǎo)每日工作流程：

1、跟進每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準確性、及時性。

2．貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并跟進配貨。

3．對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進行單店分析其原因。

4、對無電腦專柜每日進行銷售錄入，下單配貨,并核實其配貨數(shù)量與其銷售、庫存是否合理，進行正確下單。

5、到店檢查相關(guān)工作、隨時了解店鋪情況

五、市場督導(dǎo)每周工作流程

1、周一查看負責(zé)片區(qū)的一周銷售、庫存、上周活動、現(xiàn)在配送中心存等。根據(jù)上周情況制定本

周工作計劃。

2、周二經(jīng)營分析時總結(jié)分析上周工作情況，制定本周工作計劃、活動計劃。

3、周三店長會議?？偨Y(jié)上周自己所負責(zé)片區(qū)的貨品、人員、活動情況。告訴店長本周計劃，并組織店長和其他片區(qū)店長進行交流和互動。到店檢查周二晚大掃除完成情況。

3、每周三店長會議時收集專柜信息調(diào)查表、上周店長對員工的考核（由內(nèi)務(wù)收集匯總）。周一做店鋪（柜）與上周同期的銷售對比分析，進銷存分析、周二 “經(jīng)營分析會議”對店鋪一周整體銷售進行概括總結(jié)。

3、下發(fā)每周《考核表》、《調(diào)查表》；并提供各店一份倉庫正價與特價貨品的庫存表，指導(dǎo)其配貨。對上周的《調(diào)查表》、收集統(tǒng)計，反饋給經(jīng)理，銷售主管、總公司市場部；統(tǒng)計各店的《考核表》，于每月初反饋給市場督導(dǎo)審核，再交由行政部作為員工工資核算因素之一。

4、周四到自己所負責(zé)的片區(qū)巡店檢查、周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列、衛(wèi)生、活動、跟進店長是否把本周工作目標認真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決。再把所收集到的問題匯總找相關(guān)人員解決。

5、周五跟進本周末活動。店鋪貨源準備情況；活動準備情況及加班人員安排

6、周末到店協(xié)助銷售。隨時關(guān)注店鋪銷售情況。并做好協(xié)調(diào)工作

7、每周二、四、六抽時間到店參加晨會，8、專職陳列員每周會根據(jù)陳列標準對店鋪進行考核。專職陳列員的責(zé)任就是在日常工作中維護各自店鋪的陳列情況，主要是店鋪的清潔衛(wèi)生；服飾的整潔與否；宣傳品的張貼情況和陳列道具的維護；還有臨時出現(xiàn)的一些陳列問題。再按照《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》作出評比。以保證陳列維護的執(zhí)行力度。據(jù)《成都直營店鋪陳列標準》、《店鋪陳列考核》、《成都直營店鋪陳列考核獎懲制度》，定期對店鋪作出形象考核。時間為一星期一次，一個月四次。每月集中評比一次，選出評比中的第一名和最后一名，對其作出激勵。

9、專職陳列員每兩周到直營店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給陳列創(chuàng)意部。

六、直營管理每月工作流程

1、每月初提供各店鋪（柜）總銷售業(yè)績，員工業(yè)績，匯總至行政部核算工資。店鋪員工考勤、加班單收集交行政部計算工資，跟進上月店鋪差額（3號前完成）

2、根據(jù)上月各店員工銷售、考核情況評選各店獎項（每月之星、微笑這星、勤奮之星等）15號前完成。15號前后由市場督導(dǎo)下店在開班會時發(fā)入獎品（“每月之星”每人100元現(xiàn)金，一本榮譽證書。其它獎項獎勵品可根據(jù)情況而定，金額在50元內(nèi)）具體評獎項目可根據(jù)當(dāng)月實際情況制訂下月評獎項目。

3、每月15號店鋪員工工資發(fā)放，跟進工資發(fā)放后員工的反映

4、每月24號店鋪低值易耗品盤存。25號店鋪貨品盤存。直營片區(qū)督導(dǎo)做好盤存后期工作跟進（盤存報表到位情況、差額核對情況）(內(nèi)務(wù)負責(zé)通知店鋪進行帳目核對）

5、協(xié)助拓展與商場結(jié)款（把本周與商場的有關(guān)活動增、降扣事宜，商場扣款等作反饋。

6、其它時間以店鋪日常工作為主。跟進并處理相關(guān)事務(wù)，并防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務(wù)、提高管理、提升品牌形象。

7、每月25日對由直營內(nèi)務(wù)負責(zé)向行政部申報辦公用品，26日跟進店鋪辦公申報情況。

8、每月24日低值易耗品盤存，25日貨品盤存，跟進各店鋪盤存的差額，配合其到數(shù)據(jù)管理員進行帳目核對，于每月30日前完成差額對帳工作，提交直營主管確認。

9、每月30日前將本月專柜的銷售與商場對帳，確保其準確性。

七、其它事務(wù)：

1、與商場交流工作流程

（1）每周與商場負責(zé)人進行溝通了解我們在商場的銷售排名情況、員工的工作情況等

（2）如我公司有大型活動開展。由直營內(nèi)務(wù)理好商函，由市場督導(dǎo)發(fā)函致各所轄商場。讓其了

解我公司活動主題及內(nèi)容，再與商場負責(zé)人聯(lián)系交流此次活動并商談扣點。

（3）把最后談?wù)摻Y(jié)果向銷售主管進行反饋最終決定活動是否進行

1、每季組織一次員工交流大會

2、有關(guān)店鋪的管理職能、崗位工作職責(zé)、每日店長工作流程、新進員工店鋪培訓(xùn)流程、店長每月備忘錄、導(dǎo)購每日備忘錄、新進員工公司統(tǒng)一培訓(xùn)流程、請檢閱相關(guān)資料。

3、跟進店鋪每日盤點工作

4、員工服務(wù)

5、店鋪活動費管理（店鋪活動費不能隨便使用，如需使用必須向銷售主管報申請經(jīng)同意方可使用）

6、每月店鋪需交上個月員工請假、調(diào)休、罰款單明細。以便市場督導(dǎo)更好的把握跟進員工情況

7、每次大型活動開展前一晚需陳列協(xié)助調(diào)場。

九、每季陳列主題培訓(xùn)

陳列創(chuàng)意部，會在每季主題上市之前，對各分公司進行陳列和貨品培訓(xùn)，包括分發(fā)培訓(xùn)所需的資料。

在專職陳列員接到培訓(xùn)及資料以后，根據(jù)主題上市時間對直營和加盟片區(qū)作出再培訓(xùn)，以求把信息傳達到每個人。

1、確定培訓(xùn)時間和參加培訓(xùn)人員名單。

2、發(fā)培訓(xùn)通知。

3、整理培訓(xùn)資料（包括視聽資料和文字資料）。備課

4、陳列培訓(xùn)。

5、考試。

6、批改試卷。

7、統(tǒng)計分數(shù)，寫培訓(xùn)總結(jié)，把整次培訓(xùn)過程和結(jié)果反饋給陳列創(chuàng)意部培訓(xùn)科。