第一篇：關(guān)于客戶反映我們的產(chǎn)品價(jià)格高的應(yīng)對(duì)方法

關(guān)于客戶反映我們的產(chǎn)品價(jià)格高的應(yīng)對(duì)措施

在平時(shí)的銷售當(dāng)中經(jīng)常會(huì)遇到客戶說(shuō)我們公司的產(chǎn)品價(jià)格高的問(wèn)題，這個(gè)我們要理性對(duì)待，這是客戶的職業(yè)反應(yīng)，即使我們報(bào)的是底價(jià)他們都會(huì)這樣說(shuō)我們價(jià)格高的。而我們的價(jià)格比其他的一些雜牌要高是我們公司的現(xiàn)實(shí)，這個(gè)改變不了，我們做銷售的必須要想辦法去解決這個(gè)問(wèn)題，所以我們要轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，可以供一下幾個(gè)方面去引導(dǎo)客戶： 當(dāng)聽(tīng)到客戶反映到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我們可以這樣跟他聊：我們單純看這個(gè)價(jià)格是沒(méi)有什么意義，評(píng)估一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)品牌我們要綜合的來(lái)看待，看當(dāng)我們代理了這個(gè)品牌的產(chǎn)品之后會(huì)給我們企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)什么機(jī)遇，這跟在某一個(gè)項(xiàng)目上多賺幾塊錢孰輕孰重我們都能想明白，首先我們從企業(yè)的發(fā)展方面上去說(shuō)，我們代理了一個(gè)好的且適合我們自己的品牌對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。例如，如果我們現(xiàn)在代理的這個(gè)品牌是一個(gè)大眾化相對(duì)低端，平時(shí)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中沒(méi)有自己的與眾不同的核心的競(jìng)爭(zhēng)力，靠的就是拼價(jià)格，這樣很容易把市場(chǎng)做爛了，對(duì)整個(gè)行業(yè)是一個(gè)很大的沖擊，最后自己也沒(méi)賺到什么錢，這可是一個(gè)無(wú)底洞啊。平時(shí)我們跟一個(gè)項(xiàng)目這么難，把這么多的錢壓進(jìn)去，承擔(dān)這么大的風(fēng)險(xiǎn)，最后就賺那么一點(diǎn)點(diǎn)，效益也太低了。如果我們代理的是一個(gè)知名的高端的品牌，就拿我們超能的來(lái)說(shuō)，我這這個(gè)品牌在全國(guó)的知名度是位列前茅的，而且各種資質(zhì)認(rèn)證齊全，在各個(gè)行業(yè)的高端市場(chǎng)都有很多成功的案例，這對(duì)于你們企業(yè)進(jìn)入一個(gè)高端的市場(chǎng)是很有幫助的，一些高端政府、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)他們對(duì)這個(gè)價(jià)格要求的不太多，在這塊的話利潤(rùn)空間非常的大，如果你們關(guān)系到位的話，利潤(rùn)空間更是不得了。但是想要進(jìn)軍這些領(lǐng)域的話也是有一些條件的，基本上都要招標(biāo)，這就已經(jīng)把一些相對(duì)低端的品牌的排除了，因?yàn)檫@些投標(biāo)都對(duì)品牌、各種認(rèn)證、資質(zhì)、注冊(cè)資本、各項(xiàng)榮譽(yù)等都是有要求的，很多企業(yè)都因?yàn)檫@些要求無(wú)法涉足這些行業(yè)，如果我們合作了，進(jìn)入高端市所所需要的這些要求我們都具備，例如ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、CE認(rèn)證、還有各種安裝資質(zhì)和環(huán)保工程施工資質(zhì)、各種政府頒發(fā)的榮譽(yù)我們都是具備的，這對(duì)我們進(jìn)行政府、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)等大型項(xiàng)目的投標(biāo)很有利，還可以排除很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。再一個(gè)就是我們進(jìn)行合作之后，我們會(huì)給與你最大的政策支持，在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)我們有項(xiàng)目信息的話我們也會(huì)給到你們，我們不會(huì)直接碰你們當(dāng)?shù)氐慕K端，會(huì)給到你們進(jìn)行政策方面的保護(hù)；而你們可以發(fā)揮你們當(dāng)?shù)氐娜嗣}關(guān)系，這兩者相結(jié)合起來(lái)，你們企業(yè)的發(fā)展前景就是可以預(yù)見(jiàn)得到的了。

第二篇：客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法

客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的集體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，知道客戶感到滿意為止。

二，委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別使用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較為委婉的“是|……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富，采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因

為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使

客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有事客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員任務(wù)客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要

讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題：

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)?/p>

既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

第三篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

時(shí)間: 2010-04-09 15:38:08 來(lái)源: 處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧 作者:

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語(yǔ)句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句

1、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。

5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?/p>

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?/p>

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問(wèn)題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來(lái)。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

（三）、如何處理反對(duì)意見(jiàn)

客戶提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類型及處理方法：

1、第一類：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對(duì)意見(jiàn)。客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）

3、第三類：不合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻糁徊贿^(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

第四篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語(yǔ)句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句

1、耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。

2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語(yǔ)句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。

5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問(wèn)題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來(lái)。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

（三）、如何處理反對(duì)意見(jiàn)

客戶提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類型及處理方法：

1、第一類：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。

（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）

3、第三類：不合理的反對(duì)意見(jiàn)。客戶只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

第五篇：投訴客戶的四種性格分析及應(yīng)對(duì)方法

投訴客戶的四種性格分析及應(yīng)對(duì)方法

一、老鷹型投訴客戶

性格特征：爽快果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，喜歡支配人和下命令，時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間閑聊，若能讓他們相信你可以幫助他們，他們會(huì)迅速的給予正面積極的回應(yīng)。

聲音特性：語(yǔ)速快，音量大，語(yǔ)調(diào)變化不明顯。

行為特征：他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難，以顯示他們的權(quán)威；急不可待地想知道投訴后處理的結(jié)果，例如會(huì)詢問(wèn)：“怎么辦？什么時(shí)候解決？” 投訴處理建議：

（1）留意語(yǔ)速，精簡(jiǎn)表達(dá)出溝通重點(diǎn)，給予客戶干練專業(yè)的形象，讓他感受到你尊重他的時(shí)間，希望雙方的溝通是簡(jiǎn)潔有效的；

（2）留意與客戶建立信任關(guān)系，由于他們喜歡講而不是聽(tīng)，所以耐心傾聽(tīng)尤為重要；（3）及時(shí)認(rèn)同客戶的合理意見(jiàn)，同時(shí)對(duì)他們不合理的想法要適時(shí)予以引導(dǎo)和糾正。

案例分享：客戶X先生，VIP級(jí)別，來(lái)電申請(qǐng)臨時(shí)調(diào)整額度，表示馬上要出國(guó)急需用卡，但綜合評(píng)估未通過(guò)無(wú)法調(diào)額，對(duì)此強(qiáng)烈爭(zhēng)議，要求領(lǐng)導(dǎo)立即解決問(wèn)題。投訴處理經(jīng)辦及時(shí)聯(lián)系安撫客戶，第一時(shí)間告知已清楚其需求，結(jié)合客戶的日常用卡和還款情況，會(huì)馬上聯(lián)系相關(guān)部門確認(rèn)是否可特殊處理，客戶的激動(dòng)情緒立即得到緩解。雖然再次審核的結(jié)果仍無(wú)滿足客戶的需求，但經(jīng)辦對(duì)客戶提出的意見(jiàn)表示感謝，并適時(shí)向客戶澄清銀行的調(diào)額政策及給予用卡建議，最終得到客戶的理解。

二、孔雀型投訴客戶

性格特征：與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以事件為中心，喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，希望能被其他人認(rèn)可，不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望。聲音特征：語(yǔ)速快，音量較大，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫。

行為特征：溝通時(shí)表現(xiàn)得熱情友好，對(duì)你所講的信息反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。例如他們會(huì)熱情地和你打招呼：“啊，你好，你好！” 投訴處理建議：（1）由于這種類型的客戶看重關(guān)系，因此創(chuàng)造熱情愉悅的溝通氛圍對(duì)他們是很有吸引力的，適當(dāng)?shù)拈e聊對(duì)建立良好的關(guān)系有幫助。

（2）與客戶探討需求時(shí)，盡可能地使用可以刺激他們需求的詞匯，如：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力等。

案例分享：持卡人的母親X女士，來(lái)電投訴委外催收的態(tài)度并表示代持卡人還款，希望協(xié)商還款時(shí)間。溝通中X女士一直傾訴生活瑣事，投訴處理經(jīng)辦順著對(duì)方的溝通方式，不以生硬的話術(shù)回應(yīng)，親切地稱呼她為X阿姨，認(rèn)可她的情感訴求，并在互動(dòng)中澄清客戶的誤解，對(duì)其在服務(wù)過(guò)程中遇到的不愉快感受表示歉意，并適時(shí)向客戶說(shuō)明及時(shí)還款的重要性。雙方之間的溝通在輕松友好的氛圍中進(jìn)行，最終得到客戶認(rèn)可并及時(shí)還款。

三、鴿子型投訴客戶

性格特征：鎮(zhèn)靜，做事不急不燥，習(xí)慣按程序做事，不喜歡冒險(xiǎn)，往往也會(huì)多疑，安全感不強(qiáng)。

聲音特征：語(yǔ)速適中，音量不大，語(yǔ)調(diào)略有變化。

行為特征：對(duì)你所提出來(lái)的問(wèn)題，反應(yīng)不是很快，回答時(shí)也是不急不慢；主動(dòng)提出看法，只要你能引導(dǎo)好他們，他們會(huì)配合你的工作。投訴處理建議：

（1）與客戶溝通時(shí)語(yǔ)速要慢，音量不要太高；表現(xiàn)出禮貌和鎮(zhèn)靜，以顯示出你的友好和平易近人，不要太過(guò)熱情，以免對(duì)方懷疑你的溝通誠(chéng)意。

（2）盡可能地找到與對(duì)方共同的興趣、愛(ài)好，并通過(guò)這些與客戶建立起信任的關(guān)系；溝通時(shí)可以采用的詞匯有：合作、參與、相互信任、有效等。

案例分享：客戶X女士，年紀(jì)較大，曾多次來(lái)電咨詢?nèi)绾谓壎ㄎ⑿乓员悴樵冑~務(wù)情況，表示之前服務(wù)人員解釋不詳細(xì)導(dǎo)致一直未綁定成功。對(duì)于客戶表現(xiàn)出對(duì)我行的不信任，投訴處理經(jīng)辦并未急于辯解，而是耐心傾聽(tīng)、積極安撫，在線同步指導(dǎo)客戶，當(dāng)客戶操作困難時(shí)不斷給予鼓勵(lì)，最終客戶綁定微信成功并對(duì)經(jīng)辦的服務(wù)提出贊揚(yáng)。

四、貓頭鷹型投訴客戶 性格特征：做事認(rèn)真，喜歡通過(guò)大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)做判斷，以確保他們做的事情是正確的，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫瑳Q策緩慢。

聲音特征：語(yǔ)速慢，音量小，語(yǔ)調(diào)變化不大。

行為特征：對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，常常讓你無(wú)從下手，覺(jué)得難以理解；不太配合你的工作，不管你說(shuō)什么他們都沒(méi)有明確的態(tài)度，如果你表現(xiàn)得很熱情，他們還會(huì)覺(jué)得不適應(yīng)。投訴處理建議：

（1）溝通過(guò)程中要表現(xiàn)得一絲不茍、有條不紊，凡事要注意細(xì)節(jié)，給其留下你事事有計(jì)劃的印象；（2）多一點(diǎn)提供數(shù)據(jù)和事實(shí)以供他們做判斷，提供的資料越詳細(xì)越能加強(qiáng)他們對(duì)你的信任；溝通時(shí)可采用的詞匯有：準(zhǔn)確、正確、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、讓事實(shí)說(shuō)話等()。

案例分享：客戶X先生接到疑似電信詐騙的電話，懷疑銀行泄露了卡片信息。投訴處理人員積極安撫客戶情緒，向客戶澄清銀行對(duì)客戶信息安全的保密制度，列舉了我行采取的多種安全措施，如：系統(tǒng)加密控制、人員權(quán)限管理、24小時(shí)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)可疑交易止付卡等。提醒客戶不透露卡片的關(guān)鍵信息（如：卡片有效期、CVV2碼和動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼等），可以有效降低被詐騙的風(fēng)險(xiǎn)，還向客戶強(qiáng)調(diào)我行對(duì)詐騙問(wèn)題的重視，已與公安、同業(yè)、銀聯(lián)建立快速響應(yīng)協(xié)查機(jī)制。經(jīng)辦將這些具體措施展示給客戶，很快得到客戶的理解。