第一篇：淘寶應(yīng)對客戶還價

雖然，討價還價是淘寶賣家最頭痛的事情之一，但是，這個現(xiàn)象還是普遍存在的。尤其是越便宜的東西，客戶就越喜歡砍價。

一家店鋪曾經(jīng)做了實(shí)驗(yàn)，旺旺簽名高掛“品質(zhì)保證，謝絕還價”的情況下，旺旺咨詢量下降，訪客轉(zhuǎn)化率下降。也有店鋪挑選不容易出問題的產(chǎn)品采用自助式購物（特意挑選不會有質(zhì)量問題的、價格有競爭力的），但是效果也不好。

大家都知道每一個流量都是要成本的（而且現(xiàn)在越來越貴），每一個詢問更是來之不易，如果在詢單議價環(huán)節(jié)流失客戶，那真是要扼腕嘆息了。如果商品還有不錯的利潤，大可以用組合套餐優(yōu)惠、滿多少優(yōu)惠、小禮物等應(yīng)對砍價，最后退一步抹零之類的促成交易。但如果商品利潤很薄、無法再讓，又不能生 硬地拒絕客戶，或不耐煩（這樣客戶體驗(yàn)肯定就差了，即使成交了評價也好不了，甚至?xí)新闊┑氖酆髥栴}），那么下面這些招式或許能幫你改善這些問題。更重要 的，希望能對你有所啟發(fā)。

一、試探型

語言特征：能不能便宜點(diǎn)？/給優(yōu)惠點(diǎn)吧

客戶分析：這類客戶大部分在你禮貌拒絕了之后，就會主動拍下付款了，是相對比較好應(yīng)對的。但是別忘了我們的目標(biāo)不止是達(dá)成交易，還要給客戶留下好印象，讓客戶多帶寶貝哦~

應(yīng)對要點(diǎn)：趁機(jī)介紹套餐或者店鋪活動，引導(dǎo)客戶多帶些寶貝（即使最后客戶沒有多帶，但是他至少會點(diǎn)一下你發(fā)的鏈接，這樣他對店鋪的印象就又多了一分，還提高了訪問深度呢）；如果沒有活動，先禮貌拒絕再看情況 參考回答：

①親，我們的價格本身就很實(shí)在了哦~~ 呵呵，現(xiàn)在我們還有滿78元立減3元的促銷~~

②親，這件寶貝有一個實(shí)惠的套餐，我把鏈接發(fā)給您，稍等~~

③親，我們店鋪新開，現(xiàn)在已經(jīng)全場特價酬賓了，只賺信用不賺錢了哦~~

二、允諾型

語言特征：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的客戶分析：這樣的客戶相信大家都不陌生，其實(shí)這個時候他已經(jīng)下定決心購買了，只要應(yīng)對得當(dāng)是很容易成交的哦~

應(yīng)對要點(diǎn)：價格是合理的，質(zhì)量是不錯的，老客戶很多哦~

參考回答：

①非常感謝您的惠顧哦~~親, 我們品質(zhì)管理做得比較嚴(yán)格、價格也已經(jīng)十分厚道~~所以，第二次來小店購買的老客戶還是蠻多的~~

②貴嗎？不貴啊。這么多東西加上運(yùn)費(fèi)，才70元不到~~呵呵，在實(shí)體店估計要100多元至少了~~我們的價格一直都很實(shí)在，所以老客戶很多的~~希望您也成為我們的老顧客哦~~

三、對比型

語言特征：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點(diǎn)吧？

客戶分析：面對這樣的砍價，一開始我們總會納悶，為什么客戶不買那個便宜的，呵呵，其實(shí)這個時候客戶心里已經(jīng)比較過了，顯然他是更青睞我們這個“貴一點(diǎn)”的，但是又擔(dān)心買貴了吃虧，那么這時候客服要做的就是增加客戶的信任感，堅定他購買的決心

應(yīng)對要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶關(guān)注性價比和服務(wù)，價格并非唯一因素

參考回答：

親，我不知道別家店鋪的產(chǎn)品是不是與我們一樣、是不是正品，但是我們的產(chǎn)品的質(zhì)量，我們是有信心的。現(xiàn)在淘寶上以次充好、以假亂真的現(xiàn)象普通存在，需要您的火眼金睛哦~~另外，我們還有很完善的售后服務(wù)，您有任何疑問可以隨時聯(lián)系我們的哦~~

四、武斷型

語言特征：其他的什么都好，就是價格太貴！

客戶分析：這類客戶看起來挺強(qiáng)勢，其實(shí)還是蠻好溝通的，他可能就是想跟你砍價

應(yīng)對要點(diǎn)：順著買家的意思，讓買家知道這個價格是物有所值的參考回答：

親，我完全同意您的意見，但俗話說得好：一分錢一分貨。買的時候我們主要關(guān)注價格，但是在整個產(chǎn)品的使用期間我們其實(shí)更在意這個產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會有正確的判斷的~~

五、威逼利誘型

語言特征：就我說的價格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）客戶分析：遇到這樣的砍價不用慌，大部分客戶的心理只是不想買貴了吃虧；還有一點(diǎn)就是價格不能讓步，不然客戶會覺得你怎么還有空間讓價，這樣反而會使客戶信任感降低

應(yīng)對要點(diǎn)：冷靜，不要被牽著走，堅定自己的價格

參考回答：

①價格相差不大，金額?。?/p>

親，這個價格真沒有的，我包裝費(fèi)都不夠哦~~我送您一份小禮物吧，本來滿58元才送的，還請親多幫我們推薦推薦哈~~

②價格相差不大，金額還可以：

親，這個價格真沒有的~~我也是很誠心想跟您合作的，這樣吧，我們店2/3元以下的寶貝您任選一個，我送給您，行不，價格是真讓不了了

③價格相差很大：

親，我們已經(jīng)是沒有利潤的了，您手下留情啊！這款產(chǎn)品我們都是百分百檢查，嚴(yán)格控制品質(zhì)的。您現(xiàn)在購買還有滿68元送3元優(yōu)惠券的活動哦~~

六、博取同情型

語言特征：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！

應(yīng)對要點(diǎn)：我也很可憐%>_<%

參考回答：

①現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈~~其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

②親，如果您有做淘寶的朋友，您就明白我們做淘寶有多么不容易~~我已經(jīng)現(xiàn)在一天只睡5個小時，做淘寶半年多，已經(jīng)瘦了10斤了~~

七、借口型

語言特征：哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額

客戶分析：這類客戶還真不少，真真假假很難分辨，但是不管是真是假，堅持自己的原則，不虧本地成交就是了

應(yīng)對要點(diǎn)：相差不大可以接受就成交了；相差很大，請他找人代付，或者施加一點(diǎn)壓力

參考回答：

①相差不大：

那好吧~~親，一定要給我全五分好評哦~~多發(fā)動朋友多來捧場哦~~謝謝您了~~

②相差較大：

哎呀，親，本來如果您支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們沒有那么多利潤的，您看能夠請您的家人朋友給您代付一下，或者近期什么時候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。盡早哦~~這件銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的八、死纏爛打型

特征：一些客戶死纏爛打，各種招式都用，我們也用了各種應(yīng)對辦法，但是他還是不屈不撓，與你砍價半天甚至兩天

分析：其 實(shí)這樣的客戶流失了并不可惜的，一個朋友就曾經(jīng)遇到過一個客戶只想買一條4.28的毛巾（進(jìn)價3元），非得要求送一個進(jìn)價1塊錢的東西，朋友最后無奈送了 個進(jìn)價5毛錢的同類產(chǎn)品（小虧點(diǎn)賺個銷量和好評也好啊，而且當(dāng)時已經(jīng)是半夜了%>_<%），誰知道結(jié)果這客戶還給了中評（不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問 題）！聯(lián)系了也沒有結(jié)果，他說歷史第一個中評就這樣產(chǎn)生了。血淚教訓(xùn)??！

應(yīng)對要點(diǎn)：客氣請走，沉默

參考回答：

親，非常感謝您的惠顧~~可能是我們緣分未到，不過，沒有關(guān)系，生意不在情意在！祝您購物愉快~~

歡迎大家跟帖補(bǔ)充和建議！

第二篇：淘寶客戶感謝信

淘寶客戶感謝信

淘寶客戶感謝信1

親愛的顧客朋友：

您好!因?yàn)樘詫毜腻忮?，使我們團(tuán)隊和您有了這次交往的機(jī)會!面對您的訂單，我們團(tuán)隊的心情是興奮而緊張的：因?yàn)槟挠唵?，我們看到了團(tuán)隊的努力產(chǎn)生了結(jié)果而興奮;面對每一個訂單，我們又會因?yàn)閾?dān)心因?yàn)樽约旱氖韬龃笠饣蛘弋a(chǎn)品品質(zhì)沒有達(dá)到您的預(yù)期而影響了您網(wǎng)購的愉快心情而緊張。

作為一個小小的淘寶店鋪，一個淘寶創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，點(diǎn)點(diǎn)的成績。我們也將努力處理好每一個訂單，服務(wù)好每一位顧客。

5分的留一個詳實(shí)的.評價，無論對產(chǎn)品，向您的真摯的語言我們會銘記于心!

作為一家淘寶小店，或者產(chǎn)品品質(zhì)沒我們對可能出現(xiàn)的問題向您致以真誠的歉意!同時，我們團(tuán)隊也鄭重承諾：對于我們的產(chǎn)品，面對這次網(wǎng)購，更希望我們的工作表現(xiàn)能夠如果您有任何的不滿意，請在留下中評之前，請和我們聯(lián)系，請相信，客戶的滿意卻是無極限的，所以，我們整個團(tuán)隊在每一個細(xì)節(jié)都做得虔誠而慎重!

贈送一對通用鞋墊，親換洗鞋墊的時候可以暫時用這個。

xxx

20xx年xx月xx日

淘寶客戶感謝信2

現(xiàn)在淘寶網(wǎng)店多如牛毛，每個店主都想要自己的網(wǎng)店生意興隆，但很多事情并非光想就行的，是需要付出實(shí)施的，只有不斷的去嘗試，去試驗(yàn)，真正的站在用戶的角度去思考問題，了解用戶的所需，你才能留住用戶，否則，即使你網(wǎng)店每天都有很多的用戶訪問，但卻無法轉(zhuǎn)化成你的客戶，那也是沒用的。與大家分享下幾個看似很小的問題，但卻影響你網(wǎng)店成交率的幾個因素：

客戶說好才是真的好

相信我們每個人在一樣?xùn)|西時都會有種心理，那就是跟隨大部隊走，哪家的東西賣得好，買的人多，我們?nèi)ベI哪家的，特別是在網(wǎng)絡(luò)上，大家更是這種心理，是好的店越來越好，差的越來越差，甚至無人問津，這也就是為什么那么多的淘寶店主會花很多的時間去刷信譽(yù)的原因所在。畢竟自己說自己好，總是沒什么說服力的`，但如果是你的客戶說你好，那就不一樣了，因此，網(wǎng)店有好的評價時，特別是對某件商品的評價，淘寶店主們可以把它放在這件商品的下面進(jìn)行推薦，用戶一進(jìn)來就可以直接看到這件商品的好評，這可以很好的讓用戶產(chǎn)生好感，信任這件產(chǎn)品的質(zhì)量。

24小時在線客服

現(xiàn)在很多的淘寶店都不能夠滿足用戶的需求，實(shí)行24小時在線客服服務(wù)，這也是可以理解的，畢竟每個人都要休息，但每個人的休息習(xí)慣是不一樣的，目前，據(jù)了解，白天因工作或其他原因，人們會比較忙，沒有太多時間逛淘寶，但晚上就會有很多的用戶抽部分時間挑自己所需的東西，基至0點(diǎn)之后還有很多的用戶在淘寶上瀏覽商品，此時，如果用戶看中了你家的產(chǎn)品，但找不到在線客服咨詢，那么，你就會丟失一個客戶。

無條件退款保證

這個基本上是淘寶不成文的規(guī)定，想要在淘寶上開店并且生意好的，那么，你就要適應(yīng)趨勢的發(fā)展，與大家保持一致，站在同一條線上，否則，別家都是無條件退款，而你店卻不給退，或是有很多的限制，那么，用戶自然也就不會選擇你家，因此，淘寶店主如果想要自己的生意好，那么就要順應(yīng)市場的需求，滿足用戶的需求，提高網(wǎng)店的用戶體驗(yàn)，最大限度的滿足用戶的需求，只有這樣，你的網(wǎng)店才能有市場價值。

一切都是可以驗(yàn)證的

想要用戶相信你，那么就要證明自己所說的話都是有證可查，用戶可以通過一些渠道或是第三方資質(zhì)證實(shí)你所說的

話都是真的，要不然，你在網(wǎng)上夸自己的產(chǎn)品如何，如何，但用戶卻從驗(yàn)證，那只會讓用戶產(chǎn)生煩感，覺得你的產(chǎn)品不行，是假的，都沒處可以證實(shí)的。

淘寶客戶感謝信3

很多人都認(rèn)為現(xiàn)在開個淘寶店很簡單，一個網(wǎng)上店鋪，一個銀行賬戶，一些產(chǎn)品以及一種配送產(chǎn)品的方式似乎就差不多了，實(shí)則不然。如果沒有一個針對自己的網(wǎng)絡(luò)銷售計劃，那等待你的是血本無歸，為了避免這種情況，谷得網(wǎng)淘寶刷鉆在這里介紹在網(wǎng)店經(jīng)營中4個淘寶店主常犯錯誤，為大家敲一下警鐘。

1、市場調(diào)查不充分。

一些店長覺得這個好賣就賣這個，那個好賣就賣那個，看見別人賣得好就跟風(fēng)。我覺得，事先調(diào)查清楚欲銷售產(chǎn)品的市場是否飽和了，是否存在過度競爭，是否有一定利潤等因素是有必要的?？傊?，盡量避免盲目地開店，也就是說，要做好開店的前期工作。

2、抱有不切實(shí)際的期望。

大多數(shù)剛開店的店長都期望能在短時間內(nèi)賺取一些利潤，但實(shí)際情況并不是自己想像的。第一次做成交易的機(jī)率并不是很高，但是如果你有第一次，第二次就變得容易起來，萬事開頭難。不過，你很可能不得不為第一次成功而付上一筆學(xué)費(fèi)。所以實(shí)際一點(diǎn)，不要總想守株待兔了。

3、好鋼沒有用在刀刃上。

某些店長實(shí)在是盡職盡責(zé)，一天到晚守在電腦前積極地為顧客解答疑問，不厭其煩。結(jié)果，自己累得半死，顧客并不一定領(lǐng)情。效率與結(jié)果不成正比，其實(shí)可以借助淘寶博客專門為顧客建立faq頁面，方便顧客主動去查閱相關(guān)信息，對自己不但省時省力的'，而且還能為潛在顧客提供額外的有價值的信息以滿足其需要?？傊?，在盡量保證低成本高效果的情況下，全心全意為顧客服務(wù)。

4、舍不得為店鋪投資。

要清楚自己是在做生意，不是為別人打工。投放廣告以及市場推廣是必不可少的，世上沒有免費(fèi)的午餐，總是寄希望于通過作弊信用度來獲得淘寶的免費(fèi)推薦絕不是長久之計。

以上四種是網(wǎng)店主常犯的錯誤，目的只是敲一下警鐘，希望所有的網(wǎng)店主看了之后都能有所感受，希望更多的網(wǎng)店主不要重蹈覆轍。

淘寶客戶感謝信4

尊敬的各位新老客：

你好，我首先感謝您的支持，我們的商店！為了讓更多的人淘寶顧客感謝信可以在經(jīng)濟(jì)緊縮時間，節(jié)省錢，做大事情要做的好東西！我們準(zhǔn)備我的店升級！幾個月來店里去讓我明白一個客戶非常有利的消息，我們的商店也在不斷地更新，現(xiàn)在我們商店已經(jīng)發(fā)展成為：良好的錢常常畫來再好的`錢[夫人商場♀全程服務(wù)]——誠信——激情——放心

我們將給你我們的服務(wù)宗旨：服務(wù)在好經(jīng)常；客戶至上又好。我們想要創(chuàng)造一流的服務(wù)和商品完成購物中心，每個人都在我的商店購物愉快！也許我們店不夠漂亮，但我相信，有您的支持，再加上我們的商店的店員都有良好的服務(wù)，我們將讓你有賓至如歸的感覺！

好經(jīng)常來好再來，我們希望我們的服務(wù)和質(zhì)量來獲得特定的客戶！淘寶顧客感謝信誠信是我們的商店里根資本，激情是我們有良好的質(zhì)量！我們將作每個客戶購買放心！歡迎來到我的店鋪經(jīng)驗(yàn)溫暖的服務(wù)！

淘寶客戶感謝信5

親：

您好！

首先在此感謝您對boge男人裝的關(guān)注與支持！我們是一群年輕上進(jìn)的80創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊，包括售前客服，發(fā)貨人員，售后客服，大家都很努力，仔細(xì)的處理每一份訂單，我們衷心的希望通過此筆購物交易，能成為您的好朋友！

我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一份創(chuàng)意小禮物，希望您會喜歡，即便您對我們的商品不滿意，導(dǎo)致需要退換貨的.話小禮物您也可以留下哦！但愿這份禮物能讓您在茶余飯后能博您一笑哦！

最后真誠的希望您如果對我們滿意，希望您能給我們小小的鼓勵與支持，能夠給予我們五星好評，厚著臉皮跟您要求，確實(shí)不好意思，但因?yàn)樵u價對我們小店來說是生存的基本條件，還望您海涵，再次感謝您哦！

親，圣誕快樂！

祝您和您的家人：開心健康平安幸福每一天！

你的朋友：XXX

日期：xxxx

淘寶客戶感謝信6

你好！

上天在茫茫人海中安排你與我相識并促成了交易，我們?nèi)f分感激你。原始社會末開始商品交易至今也說不清歷經(jīng)了多少年，科技發(fā)展及人類進(jìn)步使我與你在這特殊的'載體里進(jìn)行交易。

我暫時見不到你，但我用心聆聽你的心聲；我暫時見不到你，所以深思熟慮中也難免與你的需求存有細(xì)微偏差；即便發(fā)現(xiàn)存有誤差時我懇請你直接與我對話，表達(dá)你的意見，我盡力改善服務(wù)至你高度滿意為止。望你在評價中點(diǎn)亮所有星星給我指明為你服務(wù)的明燈。

謝謝！

淘寶客戶感謝信7

尊敬的客戶:

你好，首先在這里代表我們店鋪的群里兄弟姐妹給一直以來支持我們的朋友們拜一個幸福的年。也祝愿各位客戶朋友們能夠在新的一年里萬事如意，事事順利。我們非常感謝你們在那么多的淘寶賣煙里面選擇了我們的店鋪，對于你們的選擇，我們既感到驕傲自豪又感到非常的慶幸和濃重的責(zé)任感。因?yàn)檎l要時代的發(fā)展，淘寶里面的賣家越來越多。近幾年的時間里面，淘寶所賣的東西涉及各個方面，對于我們這個行業(yè)的賣家也是不斷增多。有的新來的店鋪為了能夠打響名氣，會有各種各樣的促銷活動，他們經(jīng)常打這種價格戰(zhàn)，對于我們這樣的'老店鋪來說是非常傷腦筋的。

尤其是我們這樣的店鋪，在整個淘寶賣家里面只是處于中小賣家。所以隨著賣家越來越多，我們的生活環(huán)境也越來越艱難。我還記得當(dāng)初剛做淘寶的時候，有連續(xù)一個星期左右的時間都沒有一個訂單，那個時候非常的迷茫，甚至感覺自己恐怕堅持不下去了。但是我清楚地記得我們店鋪的第一個訂單是在深夜凌晨12:00左右的時間。當(dāng)接到第一個訂單的時候，我欣喜若狂并且對未來充滿了信心。對于每月能夠進(jìn)入我們店鋪點(diǎn)擊查看商品的朋友們，我們都十分的認(rèn)真負(fù)責(zé)。雖然說有的朋友們跟客服聊天的時候并不打算買，但是我們客服也會詳細(xì)的介紹產(chǎn)品的各種優(yōu)缺點(diǎn)。

就這樣我們慢慢的打響了自己的名氣也和各位朋友們建立了很好的友誼。其實(shí)我們遭遇過許多的困難，比如說遭遇大批量的退單或者是遇到一些蠻不講理的顧客，甚至有的時候連續(xù)幾天都沒有訂單的出現(xiàn)。所以我們很感謝曾經(jīng)來我們店鋪購買過的顧客朋友們。也許對于你們來說只是一次小小的購買舉動，但是對于我么來說卻是給我們前進(jìn)的動力和勇氣。是你們的支持，讓我們繼續(xù)在這個行業(yè)里面拼搏奮斗。所以很感謝你們的支持，也祝愿你們能夠身體健康。

xxx

20xx年xx月xx日

淘寶客戶感謝信8

尊敬的各位新老顧客：

你們好！

首先感謝你們對于我們店鋪的支持!為了讓更多的人能夠在經(jīng)濟(jì)緊縮的時候，多節(jié)約錢，辦大事情辦好事!我們準(zhǔn)備將我的小店進(jìn)行升級!幾個多月來對網(wǎng)店的'摸索讓我明白一個對于顧客很有利的消息，我們的小店也是在不斷的更新，如今我們的小店已經(jīng)發(fā)展成為xxxxxxx。

我們這次將我們的服務(wù)宗旨：服務(wù)之上好常來;顧客至上好再來。我們想要打造的是一流的服務(wù)，和商品齊全的商城，大家在我的店鋪里購物愉快!也許我們的店鋪還不夠美觀，但我堅信有你們的支持，加上我們店里所有店員的有好服務(wù)，一定讓你有種賓至如歸感覺!

好常來好再來，我們希望以我們的服務(wù)和質(zhì)量能夠獲得一定的客源!誠信是我們的店鋪的里根資本，熱情是我們擁有的美好品質(zhì)!我們將會讓每一位顧客買的放心，用的舒心。

此致

敬禮

淘寶xxx

20xx年x月x日

淘寶客戶感謝信9

尊敬的客戶：

金秋九月，碩果累累，感謝您長期以來對支持與厚愛，值此中秋佳節(jié)到來之際，XX公司董事長，總經(jīng)理攜公司全體員工向您表示最衷心的感謝和美好的祝愿！

風(fēng)雨十二載，您的支持給了我們無比的力量，在您的`關(guān)心支持以及全體員工的勤奮努力下，我們憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、良好的信譽(yù)，逐步成為農(nóng)資行業(yè)極具知名度和影響力的企業(yè)，并相繼榮獲“陜西省著名商標(biāo)”“西安市名牌產(chǎn)品”“ISO9001：20xx國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證企業(yè)”“守合同 重信用企業(yè)”等多項榮譽(yù)稱號。

伙伴是最值得珍惜的。成功之道，當(dāng)是秉持感恩之心，走合作共贏之路。感恩的心是合作的捷徑，也是共贏的催化劑。我們在過去、現(xiàn)在、還有將來，都會以一顆赤誠、感恩的心竭誠為您服務(wù)。飲水思源，我們深知，所取得的每一次進(jìn)步和成功，都離不開您的關(guān)注、信任、支持和參與。您的理解和信任是我們進(jìn)步的強(qiáng)大動力，您的關(guān)心和支持是我們成長的不竭源泉。您的每一次參與、每一個建議，都讓我們激動不已，促使我們不斷奮進(jìn)。有了您，我們前進(jìn)的征途才有源源不絕的信心和力量；有了您，我們的事業(yè)才能長盛不衰地興旺和發(fā)展。

面對挑戰(zhàn)，我們不畏艱難；展望未來，我們將信心滿懷。在今后的歲月里，我們將一如既往給您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地改進(jìn)和完善產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)和提高售后服務(wù)體系，確保為您提供優(yōu)質(zhì)、高效的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互利互惠。

再一次感謝您的幫助和支持，恭祝您和您的家人：節(jié)日快樂！身體健康！事業(yè)興旺！萬事如意！

商祺順頌！

xx公司

20xx年xx月xx日

淘寶客戶感謝信10

尊敬的客戶：

您好！

我們公司一直得到您的大力支持和幫助，值此國慶節(jié)日即將來臨之際，為了感謝您這段時間以來的支持與厚愛，謹(jǐn)向您表示衷心的感謝和美好的祝福！

在發(fā)展歷程中，您，我們尊敬的公司客戶，給予了我們無比的氣力，在您的大力關(guān)心與支持下，以及我們?nèi)w員工的勤奮努力下，我們憑借優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)，良好的信譽(yù)，取得了一個又一個的輝煌成績。

飲水思源，我們深知，所取得的每一點(diǎn)進(jìn)步和成功，都離不開您的關(guān)注、信任、支持和參與。您的理解和信任是我們進(jìn)步的強(qiáng)大動力，您的關(guān)心和支持是我們成長的不竭源泉。您的每一次參與、每一個建議，都讓我們激動不已，促使我們不斷奮進(jìn)。有了您，我們前進(jìn)的征途才有源源不盡的信心和氣力；有了您，我們的事業(yè)才能長盛不衰地興旺和發(fā)展。

為報答多年來您對我們的支持、信任和幫助，借此歲末年初之際，我們將開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，用真情往返報您，屆時您來辦理業(yè)務(wù)，將會讓您得到一份驚喜！

在今后的歲月里，?？茨軌蚶^續(xù)得到您的關(guān)心和大力支持，我們將繼續(xù)為您提供最真誠的服務(wù)。

再一次感謝您的幫助和支持，恭祝您身體健康！闔家幸福！事業(yè)興旺！萬事如意！

xx科技有限公司

20xx年xx月x日

淘寶客戶感謝信11

親，如果您收到商品，無論任何原因，有不滿意的地方，首先我們對您表示歉意。請及時聯(lián)系我們，相信我們的售后會為您妥善處理，讓您滿意。如果對我們的商品和服務(wù)感到滿意，請給我們5分好評，您的信任和滿意是我們前進(jìn)的.動力。

親，為了讓更多的朋友享受到我們物美價廉的寶貝，希望借您美言，把寶貝介紹給您的同事好友，感謝您的支持與理解，期待與您美好邂逅。祝您生活愉悅!

淘寶客戶感謝信12

我叫xxx，今年49歲，有一份別人艷羨的工作，辦公室統(tǒng)計員，由于多年來不健康的生活方式讓我患上了嚴(yán)重的頸肩腰椎疾病。想起那些年，夏天總愛穿露肩的背心，坐在辦公室里，上面吹著電扇，手握鼠標(biāo)，一坐就是3、4個小時，長期缺乏運(yùn)動，導(dǎo)致風(fēng)、寒、邪、濕氣侵入體內(nèi)。當(dāng)時年輕呀，根本就不當(dāng)回事。熟不知，這些病癥已在我的身體內(nèi)埋下了深深的隱患。

就在20xx年，我不知不覺患上了更年期綜合征，內(nèi)分泌失調(diào)，便秘，失眠，手麻，腰膝酸軟，渾身不舒服，身心都受到了極大的折磨。想起以前，我還經(jīng)常和同事說我身體好，從沒住過醫(yī)院，就連感冒發(fā)燒都很少。如今被病痛折磨的我，只好去醫(yī)院。

當(dāng)時主要看我的失眠問題，醫(yī)生讓我住進(jìn)了神經(jīng)內(nèi)科，神經(jīng)內(nèi)科都是患腦梗的病人，醫(yī)生給我輸?shù)囊后w和腦梗病人的一樣，住了一周，我就趕緊出院了，失眠的癥狀一點(diǎn)都沒改善。我又在網(wǎng)上找專調(diào)失眠的醫(yī)院，聯(lián)系好后直接坐車到了太原安定醫(yī)院。住了院才知道，這里都是精神病人，住了一晚上第二天就趕回來了，我特別害怕醫(yī)生也把我當(dāng)精神病人一樣看待。后來，我再也不敢去醫(yī)院了，輾轉(zhuǎn)去按摩店按摩理療了好幾個月，但是也不見好轉(zhuǎn)。直到20xx年11月16日，我的姐姐把我領(lǐng)進(jìn)了獨(dú)一張。當(dāng)時，獨(dú)一張不吃藥、不打針、外敷中藥包吸引了我，因?yàn)闆]有毒副作用，我便安心在這里理療。剛開始我綁了10個藥包，加上氣血能量養(yǎng)生儀1天2次調(diào)理。15天的時間，我感覺早上排便順暢了，晚上也能安心地睡覺了，于是毅然將氣血能量養(yǎng)生儀請回家進(jìn)行一天三次調(diào)理，因?yàn)槲抑郎砩系牟“Y多，從第16天開始，我的藥包增加到24個，再加上浴晶強(qiáng)化，老膏藥的外用，四位一體一齊上，我靜心體驗(yàn)著身上的變化，發(fā)現(xiàn)胳膊上的.疼痛感逐漸消失了，腰部沒有之前那么僵硬了，下蹲、彎腰、上下樓梯也靈活了好多。

曾經(jīng)，我也內(nèi)心糾結(jié)過，常常用懷疑的目光問店主，到底能不能好?多久才能出效果?她們一次次耐心地給我分享她們店里調(diào)理好的案例，一次次給我進(jìn)行心理疏導(dǎo)，一次次給我生活上的關(guān)心，我想不到的許多事，她們都提前給我想到了，讓我無數(shù)次的感動。每天只要來到這里，我感覺我是世界上最幸福的人，這就是我的第二個家，溫暖和諧。她們對待門店的每一個顧客都是如此。說到這里，我得感謝我的姐姐，是她讓我走進(jìn)了獨(dú)一張，用上了獨(dú)一張這么好的產(chǎn)品，我還得感謝獨(dú)一張所有的工作人員，是她們無微不至的關(guān)心和耐心的服務(wù)，讓我的身心都得到了康復(fù)，我又找回了從前的自己。通過兩個多月的理療，我學(xué)習(xí)了太常獨(dú)一張公司的企業(yè)文化，太常人正如她們公司的司訓(xùn)一樣，是為了推動健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是為了傳承國醫(yī)精粹的文明，是為了實(shí)現(xiàn)自己和家人的夢想，她們每個人都在全力以赴，追求卓越。在此，我祝福所有來獨(dú)一張的顧客都能在這里早日康復(fù)，我也會將獨(dú)一張對顧客的大愛分享給更多的人，讓更多的人走進(jìn)獨(dú)一張，少花冤枉錢，盡快解除病痛，恢復(fù)健康。謝謝大家!

淘寶客戶感謝信13

親：

您好!

為了感謝親們一直以來對我們的支持與厚愛!舞動青春尚衣閣向您表示衷心的`感謝和美好的祝福!

飲水思源，我們深知，我們所取得的每一點(diǎn)進(jìn)步和成功，都離不開客戶的關(guān)注、信任、支持和參與。您的理解和信任是我們進(jìn)步的強(qiáng)大動力;您的關(guān)心和支持是我們成長的不竭源泉;您的每一次參與、每一個建議，都讓我們沖動不已。

淘寶客戶感謝信14

尊敬的各位新老客：

你好，我首先感謝您的支持，我們的商店！為了讓更多的人可以在經(jīng)濟(jì)緊縮時間，節(jié)省錢，做大事情要做的好東西！我們準(zhǔn)備我的店升級！幾個月來店里去讓我明白一個客戶非常有利的消息，我們的商店也在不斷地更新，現(xiàn)在我們商店已經(jīng)發(fā)展成為：誠信——激情——放心。

我們將給你我們的服務(wù)宗旨：服務(wù)在好經(jīng)常；客戶至上又好。我們想要創(chuàng)造一流的服務(wù)和商品完成購物中心，每個人都在我的商店購物愉快！也許我們店不夠漂亮，但我相信，有您的支持，再加上我們的商店的店員都有良好的服務(wù)，我們將讓你有賓至如歸的'感覺！

好經(jīng)常來好再來，我們希望我們的服務(wù)和質(zhì)量來獲得特定的客戶！誠信是我們的商店里根資本，激情是我們有良好的質(zhì)量！我們將作每個客戶購買放心！歡迎來到我的店鋪經(jīng)驗(yàn)溫暖的服務(wù)！

你的朋友：XXX

日期：xxxx

淘寶客戶感謝信15

親：

您好!做淘寶真的.不比別的行業(yè)，在淘寶行業(yè)有一個順口溜是這么說的：一把鼻涕，一把眼淚。投身淘寶，英雄無畏。其實(shí)生活，極其乏味?；使阢@石，貌似高貴。為了買家，吃苦受累。磨來修去，終日疲憊。為了好評，經(jīng)常受罪。點(diǎn)頭哈腰，就差下跪。日不能息，夜不能寐。旺旺一叫，立馬到位。屁大點(diǎn)事，讓人崩潰。一年到頭，不離崗位。勞動法那么，通通作廢。身心交悴，無處流淚。逢年過節(jié)，家人難會。全年無休，就差報廢。收入不高，難求富貴。拋家舍業(yè)，愧對長輩。身在其中，方知其味。不敢奢望，社會地位。全靠儍儍，自我陶醉。

但是不管怎么艱苦，只要有你們的相伴，我們愿意永遠(yuǎn)陶醉，愿意永遠(yuǎn)把最好的效勞獻(xiàn)給親們。

第三篇：淘寶客戶感謝信

淘寶客戶感謝信

在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，感謝信的使用者越來越多，要注意感謝信在寫作時具有一定的格式。還是對感謝信一籌莫展嗎？下面是小編收集整理的淘寶客戶感謝信，僅供參考，歡迎大家閱讀。

親：

您好！

為了感謝親們一直以來對我們的支持與厚愛！舞動青春尚衣閣向您表示衷心的感謝和美好的祝福！

飲水思源，我們深知，我們所取得的每一點(diǎn)進(jìn)步和成功，都離不開客戶的關(guān)注、信任、支持和參與。您的理解和信任是我們進(jìn)步的強(qiáng)大動力；您的關(guān)心和支持是我們成長的不竭源泉；您的每一次參與、每一個建議，都讓我們激動不已。

若親認(rèn)可舞動青春尚衣閣的服務(wù)與質(zhì)量，望您在收到寶貝后，能及時確認(rèn)收貨并給與中肯的評價，別忘了打五分哦。

在今后的歲月里，我們將一如既往的給您提供優(yōu)質(zhì)的商品，加強(qiáng)提高售前、售后服務(wù)體系，確保為您提供更優(yōu)質(zhì)、更時尚、更潮流的商品和服務(wù)。我們會更加努力，奮進(jìn)，拼博！也相信我們的合作會更加愉快，并期望能繼續(xù)得到您的支持！

親愛的淘客：

你好！玉環(huán)縣國力服裝廠感謝一路走來，你們的支持！

我們店從和開始每天幾十個流量，到現(xiàn)在每天的七百多流量，從最初每天一個單，到現(xiàn)在每天十幾個單，從原來的閑到今天的忙碌，玉環(huán)縣國力服裝廠的每一點(diǎn)成長都離不開你們的支持和推廣！在這里我要向推廣過我的店鋪的淘客們真誠地說一聲感謝！我們會努力做得更好，珍惜你的.每一點(diǎn)付出，我們將以最好的服務(wù)，最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來成就你介紹過來的每一個顧客，合作共盈，成就彼此的輝煌！

親愛的顧客朋友：

您好！非常感謝淘寶給我們的這次邂逅，使我們的團(tuán)隊和你有了這次交往的機(jī)會！面對你的訂單，我們既興奮又緊張。因?yàn)槟挠唵?，我們看到了團(tuán)隊的努力的結(jié)果，面對你你的訂單，我們又擔(dān)心會因?yàn)槲覀兊氖韬龌虍a(chǎn)品質(zhì)量沒有達(dá)到你的預(yù)期效果而影響了您的愉悅心情。

作為一個小小的淘寶店鋪，一個剛剛組建起來的淘寶創(chuàng)業(yè)隊伍，我們希望能夠通過自己的努力，做出一點(diǎn)點(diǎn)成績得到認(rèn)可。我們也會認(rèn)真處理好每一個訂單，服務(wù)好每一位顧客。但現(xiàn)在的我們明顯還沒做到這些，所以我們還有很多方面需要改善，需要升級。在此，我們誠邀你見證我們的成長，同時也希望你能帶給我們寶貴建議。

當(dāng)您收到我們寄給你的包裹，請認(rèn)真檢查是否有損，無論有任何原因、不滿意的地方，首先我們向你表示最真誠的歉意。同時請你及時與我們聯(lián)系，相信我們的售后會為你妥善處理，直到讓你滿意為止。如果對我們的商品和服務(wù)感到滿意，請給我們5分好評，你的信任和滿意是我們前進(jìn)的動力。

單個的訂單是微小的，但繁瑣的日常生活中保持一份快樂心情是重要的，面對此次網(wǎng)購，我們團(tuán)隊承諾：對于我們的產(chǎn)品，無論你有任何的不滿意，我都無條件接受退換貨！

店鋪雖小，但我們團(tuán)隊的力量是巨大的，所以我們從艱難中走過；賣的產(chǎn)品是有限的，但期望達(dá)成顧客的滿意卻是無限的。因此，我們整個團(tuán)隊在每一細(xì)節(jié)都做得虔誠而慎重！

最后，希望你能在閑暇之余向身邊的朋友介紹我們家的寶貝。靠近年關(guān)，提前祝愿你和家人幸福吉祥！

第四篇：不同客戶類型,淘寶刷鉆賣家應(yīng)對措施

不同客戶類型，淘寶刷鉆賣家應(yīng)對措施

現(xiàn)在的買家可謂是多種多樣，要求也是五花八門，對于不同的客戶類型，淘寶刷鉆賣家們要有怎樣的用對措施呢？

（1）討價還價型：一款衣服想要又遲遲不下手，不停磨價，但是商城有統(tǒng)一價格，這時淘寶刷鉆賣家就必須要把不能修改價格的截圖給買家看，和買家耐心的講解。

（2）猶豫不定型：客戶看下店內(nèi)多款商品，猶豫不定又不想都買下時，這時淘寶刷鉆賣家要根據(jù)客戶的身高體重體型，還有平時的穿衣風(fēng)格，根據(jù)商品口碑進(jìn)行推薦，促進(jìn)買家立即下單，立即付款。還有一種猶豫型是因?yàn)閷r格、質(zhì)量、上身效果而拿捏不定。這時淘寶刷鉆賣家就需要給買家打強(qiáng)心針了，針對衣服的優(yōu)點(diǎn)作詳細(xì)的介紹。

（3）諸多要求型：面對這種買家，淘寶刷鉆賣家們不能急躁，盡量滿足客戶的要求。如果買家人品好，只是要求有點(diǎn)多的話，盡量送個小禮物，讓客戶心理上覺得爭了光。然后馬上幫她量尺寸，幫她看有沒有色差。有可能的話盡量幫忙試穿碼數(shù)，這一切問題都要確認(rèn)清楚，再給發(fā)貨。

（4）極其挑剔型：想要發(fā)貨時效有保證又不想出郵費(fèi)。咨詢時要求衣服不能有一點(diǎn)瑕疵，線頭等情況的。淘寶刷鉆賣家們面對這些買家要特別注意，最好的話是包貨時拍幾張照片保存起來。聯(lián)系好快遞時和客戶說，發(fā)貨時把單號提供給客戶。從頭到尾態(tài)度必須要好，堅信對別人好，別人也會對我們好的。

（5）立即下手型：看好馬上下單購買的這種客戶，這是每個淘寶刷鉆賣家都想要的。但是也要注意一點(diǎn)，必須確認(rèn)有貨才讓買家拍下付款。否則的話不僅要損失10%的店鋪保證金，還會增加退款率。這點(diǎn)淘寶刷鉆賣家們要注意了喲，不要讓到手的鴿子給飛啦，如果沒有咨詢就付款沒貨的，應(yīng)立即打電話和客戶推薦店鋪類似款式，減少損失。

（6）釘子戶型（粉絲）：粉絲不是普通的粉絲，是刷鉆店鋪的老客戶。這些買家再次購買時要適當(dāng)?shù)慕o優(yōu)惠，語氣要親切，要把客戶當(dāng)成朋友，要讓客戶堅定不移的支持我們。當(dāng)然有優(yōu)惠要主動給，可以的話包郵、送禮物?？傊磺心芙o的優(yōu)惠，都要提供給老客戶。

不同的人有不同的需求，不同的客戶類型就要有不同的措施來應(yīng)對，淘寶刷鉆賣家們可以參考借鑒一下，不要當(dāng)客戶上門咨詢時卻措手不及，當(dāng)然這些類型只是大致的劃分，淘寶刷鉆賣家可以因地制宜，根據(jù)實(shí)際的情況與客戶進(jìn)行溝通。

第五篇：淘寶客戶滿意度評價

武

漢

長

江

工

商

學(xué)

院

竹萃集網(wǎng)店客戶滿意度

及評價研究報告

小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）

羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）

商林娟（09021085）張文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

漢

長

江

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院

目 錄

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2

1、竹萃集簡介......................................................................3

2、產(chǎn)品的分類......................................................................3

3、產(chǎn)品的研發(fā)......................................................................4

4、產(chǎn)品品牌保證..................................................................4

二、網(wǎng)店主要評價狀況：.............5

1、從總體評價狀況來看......................................................5

2、具體分析..........................................................................5

3、近一個月內(nèi)的服務(wù)情況：..............................................6

三、具體實(shí)施計劃和監(jiān)督控制計劃.....7

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應(yīng)對計劃......................7

2、監(jiān)督計劃........................................................................10 3.客服人員的業(yè)績評估：...................................................11

四、評估..........................12 武

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一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息

1、竹萃集簡介：

竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿(mào)有限公司在淘寶商城設(shè)立的化妝品專營商城，該品牌是國內(nèi)首創(chuàng)第一代植物竹萃取高保養(yǎng)功效的護(hù)膚品品牌，其產(chǎn)品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹精華提取為基礎(chǔ)，具有維護(hù)細(xì)胞的正常新陳代謝，抑制脂質(zhì)過氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補(bǔ)水，抵御日常壓力和干燥氣候?qū)∧w的侵襲的強(qiáng)大功效。

該品牌的網(wǎng)上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網(wǎng)店的整體布局十分合情合理，產(chǎn)品的分類十分明確，店鋪的主要內(nèi)容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達(dá)人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價區(qū)。

該品牌堅持高品質(zhì)，低價格的營銷理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強(qiáng)有力的推薦，并獲得“天津市優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱號！

2、產(chǎn)品的分類：主要產(chǎn)品包括眼部護(hù)理、面部精華、香水

（1）.根據(jù)其產(chǎn)品的功效分類可分為眼部護(hù)理，祛痘去印，美白去黃，補(bǔ)水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產(chǎn)品。（2）.根據(jù)其產(chǎn)品分類可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。

（3）.根據(jù)消費(fèi)者的膚質(zhì)——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來對該品牌產(chǎn)品進(jìn)行分類。并且在網(wǎng)店的布置格局中也十分明確地對各種產(chǎn)品進(jìn)行分區(qū)擺放。排在首位的是店鋪的鎮(zhèn)店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產(chǎn)品——竹萃集彈力霜，以及中草 武

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藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無印精華，奠定了這兩種產(chǎn)品高貴的地位，同時突出了這兩種產(chǎn)品強(qiáng)大的功效。

3、產(chǎn)品的研發(fā)：嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，竹萃集產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)以及出產(chǎn)，經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，嚴(yán)格把關(guān)。

（1）.高科技凈化生產(chǎn)車間：采用標(biāo)準(zhǔn)GM車間，ISO9001生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，全自動化生產(chǎn)流程，配以高等空氣凈化系統(tǒng)，實(shí)行無接觸、無菌的規(guī)范操作，確保竹萃集產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

（2）.嚴(yán)格出廠檢驗(yàn)：竹萃集產(chǎn)品灌裝前，進(jìn)行嚴(yán)格的細(xì)菌檢測、培養(yǎng)、皮膚測試，指標(biāo)合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，確保每一個產(chǎn)品可以接受國家最苛刻的檢測機(jī)構(gòu)檢測。（3）.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠つw測試：竹萃集所有產(chǎn)品配方均經(jīng)過嚴(yán)格的臨床醫(yī)學(xué)測試和“過敏性測試”用于眼部的所有產(chǎn)品，均通過眼科醫(yī)生多項測試后才允許生產(chǎn)，保證了產(chǎn)品的安全有效性。

4、產(chǎn)品品牌保證：專注于純植物精華的研發(fā)生產(chǎn)和經(jīng)營，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費(fèi)者廣泛認(rèn)同，產(chǎn)品不含任何化學(xué)合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護(hù)膚品牌。

（1）多重質(zhì)檢，品質(zhì)保證：通過了國家QS質(zhì)量安全認(rèn)證；（2）正規(guī)渠道，品牌直銷：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國家總局頒發(fā)的商標(biāo)證書；

（3）完善售后，三重保證：支持消費(fèi)者保障服務(wù)之7天無理由退換貨服務(wù)，所有商品均帶有“消費(fèi)者保障”識別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)，賣家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武

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品識別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)之正品保障服務(wù)。

二、網(wǎng)店主要評價狀況：

1、從竹萃集淘寶商城的總體評價狀況來看：

寶貝與描述相符評分為4.7，與同行業(yè)平均水平持平；

賣家的服務(wù)態(tài)度評分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比高出1.50%； 賣家的發(fā)貨速度評分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比10.43%；

2、具體分析：

從寶貝與描述、賣家的服務(wù)態(tài)度和賣家的發(fā)貨速度三個方面對該店鋪進(jìn)行詳細(xì)分析：

（1）、寶貝描述：參與該項評價的有30566人，其中80.64%的人給予五星評價，16.20%的人給予四星評價，2.34%的人給予三星的評價，0.23%的人給予兩星評價，只有0.59%的人給予一星評價；（2）、賣家的服務(wù)態(tài)度：共有30129人參與了此項評價，其中給予五星的占總?cè)藬?shù)的84.16%，給予四星評價的占14.11%，給予三星評價的只占1.35%，給予兩星和一星評價的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發(fā)貨速度：共有30114人參與了該項的評價，其中有84.35%的人給了五星評價，13.59%的人給了四星評價，1.59%的人給三星評價，0.17%的人給了兩星評價，0.3%的人給了一星評價； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實(shí)物品相差不大，得到買家的好評；84.16%的人對賣家的服務(wù)態(tài)度給了滿分評價，說明賣 武

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家在服務(wù)態(tài)度這方面做的不錯；賣家的發(fā)貨速度也得到了買家的好評，表明賣家做事積極，對買家負(fù)責(zé)！

3、近一個月內(nèi)的服務(wù)情況：

（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結(jié)一筆退款申請平均花費(fèi)的時長）為1.21天，小于同行的1.84天，說明該店退款速度較快，信譽(yù)較好。

（2）、該店鋪近30天退款總次數(shù)為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說明退款率較低；其中因買家無理由退款的有45次，在總次數(shù)中所占比重相對比較多；因商品質(zhì)量問題退款的有18次，占總退款數(shù)的12.16%，說明商品質(zhì)量問題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數(shù)的0.02%，說明賣家在發(fā)貨這方面的服務(wù)做的比較到位。

（3）、該店鋪近30天并未出現(xiàn)售后問題和行為違規(guī)等問題，因而沒有被投訴，總投訴次數(shù)為0，投訴率也為0.00%。

（4）、該店鋪近30天也沒有出現(xiàn)過虛假交易、侵犯知識產(chǎn)權(quán)和發(fā)布違禁信息等受到相關(guān)處罰，因而處罰次數(shù)為0，小于同行的0.12次，說明該店鋪的運(yùn)營符合相關(guān)法律法規(guī)，具有合法性。

總得來說該店鋪總體評價狀況較好，很多買家都覺得購買的產(chǎn)品效果很好，也很實(shí)用，覺得商家發(fā)貨挺快，包裝的挺好，服務(wù)態(tài)度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購買該店鋪商品，對該店鋪的總體印象還不錯；偶爾在快遞途中產(chǎn)品會受到損壞，使得產(chǎn)品變質(zhì)，希望賣家在產(chǎn)品包裝方面多加注意，以后發(fā)貨時盡量對商品加一些防震 武

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保護(hù)，以便為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品！

三、具體實(shí)施計劃和監(jiān)督控制計劃

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應(yīng)對計劃

（1）、支配型

性格特點(diǎn)：做決定迅速，果斷，不喜歡討價還價，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問好價格直接拍下。我曾今就遇到過很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯了咯!

對待技巧：一定要話語簡明，報價干脆，爽快，認(rèn)可對方價值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過各種方式聯(lián)系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細(xì)心。在買家詢問時，話語簡明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動贈送，讓買家感覺到我們的熱情和爽快！我們可說“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒錯的話，我們會盡快給您發(fā)貨的。另外為表誠意，我們將會贈送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會隨時關(guān)注快遞去向和時間，請您放心”（2）、表現(xiàn)型

性格特點(diǎn)：愛表現(xiàn)自己，善于表達(dá)，喜歡被贊美。通俗點(diǎn)講就是語言能力好，自我感覺對商品很了解，個人自尊心特強(qiáng)的那種類 7 武

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型。我遇到的顧客，有時會認(rèn)為自己對我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質(zhì)，價格方面。自我感覺良好！

對待技巧：善于抓住他們的優(yōu)越點(diǎn)，委婉引導(dǎo)他們謙讓，并適當(dāng)給予充分贊美。對于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動。委婉引導(dǎo)他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優(yōu)點(diǎn)和價格。從另外一個角度來看，也正好證明了我們對自己所做的商品熟悉度和專業(yè)。當(dāng)然適當(dāng)?shù)馁澝李櫩偷挠^點(diǎn)，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發(fā)點(diǎn)是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說：“您的眼光和知識面真的很廣泛哦！都差不多快達(dá)到專業(yè)水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語言的。同時很感謝您對小店的支持和信任咯！”

（3）、溫和型

性格特點(diǎn)：親切禮貌，愛交朋友，但是缺乏主見。這種類型新手買家居多，對網(wǎng)上購物感覺新鮮，有又顧慮，但是態(tài)度很好，非常有親切感。

對待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強(qiáng)。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風(fēng)式的推薦自己的商品，要真實(shí)。萬一顧客收到貨后 武

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不喜歡，而且又是我們強(qiáng)力推薦的，那后果大家也應(yīng)該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價位，我們可以說：“您好！我就按照您的價位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對于材質(zhì)和質(zhì)量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務(wù)能使您滿意”

（4）、分析型

性格特點(diǎn)：重數(shù)據(jù)，重細(xì)節(jié)，盡力降低風(fēng)險，自己作出決定。喜歡精打細(xì)算的，砍價是最厲害的。比如說“仔細(xì)核算價格、運(yùn)費(fèi)。甚至?xí)贸銎渌彝惿唐穬r格做比較”給賣家心里施加壓力。

對待技巧：提供足夠資料，作出規(guī)范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應(yīng)付的。當(dāng)顧客給出的價格很離譜的時候，并且拿出同類商品與我們的商品價格做比較時，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質(zhì)量也會不一樣。而且作出規(guī)范的承諾。比如質(zhì)量上的要求，售后服務(wù)等等。在溝通時間有些長的時候，我們也不能過于太熱情，要把握好這個度。也適當(dāng)給點(diǎn)買家一個心理暗示。我們可以說：“網(wǎng)購也需要彼此信任，您開的價格實(shí)在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個價已經(jīng)是最優(yōu)惠，也是底價了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價比的價值觀。假如顧客很喜歡您的這個商品，我想他會理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武

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2、監(jiān)督計劃

(1)客服主管：

培訓(xùn)監(jiān)督客服工作人員要接受標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流處理每日店鋪及商品信息留言，對每天的投訴進(jìn)行及時處理；完成團(tuán)隊最低銷售業(yè)務(wù)，每個團(tuán)隊之間進(jìn)行業(yè)績對比競爭；每次的活動優(yōu)惠政策讓每個客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：

要嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點(diǎn)和細(xì)節(jié)；熟知店鋪進(jìn)行的各種活動優(yōu)惠政策；及時向客戶解決疑難問題，解決不了的及時向客服主管問清楚，再回復(fù)客戶；對于買家的需求及時備注，與客戶進(jìn)行溝通買賣問題，解決不必要的麻煩；維護(hù)自己的老客戶，有相關(guān)的店鋪促銷打(3)折等優(yōu)惠信息及時通知；

積極處理售后問題，退貨，退款等問題，對廠家和客戶進(jìn)行及時反饋信息，做出處理政策。具體操作有：

首先針對交易中的幾種常見買家的類型（自主購買型，隨意挑選型，精挑細(xì)選型，感情型，沖動型，對比型，理智型等）進(jìn)行分析，分析客戶心理特征，想好應(yīng)對政策。

其次，進(jìn)行及時溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關(guān)問題如價格，尺碼，款式，郵遞，質(zhì)量，幫顧客查詢一下是否有庫存等，及時處理，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺得值了，武

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再談價格等讓客戶更加了解商品，放心購買，增強(qiáng)購買欲，放下壓力，增強(qiáng)購買信心。

然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進(jìn)腳步，促使其購買，完成付款交易，達(dá)成買賣，進(jìn)行售后管理，還要讓顧客沒有后顧之憂，給予店鋪好評。

最后，確認(rèn)下收貨地址，保持輕松愉快的心態(tài)，向客戶問候，關(guān)心客戶，增強(qiáng)其情感的需要，服務(wù)好，留住顧客的心，買家與客服聯(lián)系時，客服人員務(wù)必以最誠懇的態(tài)度、熱忱的服務(wù)滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來，滿意而歸。形成客戶滿意，進(jìn)一步演變成客戶忠誠，重復(fù)購買。

3.客服人員的業(yè)績評估：

客服人員必須每月業(yè)績達(dá)標(biāo)，采取獎懲制度，從客服人員的態(tài)度，每月銷量等方面給予評價分析，服務(wù)態(tài)度好，銷量高，投訴少的采取獎勵制度，業(yè)績差的或者投訴過多者進(jìn)行懲罰。就要求每一個客服人員務(wù)必做到讓顧客覺得賓至如歸，買到稱心如意的產(chǎn)品，或者即使沒有購買，但是對于客服人員的熱忱服務(wù)留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。

當(dāng)客戶的滿意度、忠誠度和信用度到某一階段時，新客戶將發(fā)展成老客戶。而此時。良好的服務(wù)將有助于于保持老客戶，還有助于開發(fā)新客戶，完善客服監(jiān)督控制制度十分有必要。武

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四、評估

通過上述的調(diào)查和分析，我們了解到一個網(wǎng)店商品寶貝與描述的真實(shí)性是店鋪信譽(yù)的積累的基礎(chǔ)，買家最終最看重的是自己所購買的產(chǎn)品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購產(chǎn)品是否物有所值；賣家的服務(wù)態(tài)度也是網(wǎng)店運(yùn)營好壞的重要輔工具，服務(wù)態(tài)度的好壞是賣家樹立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對買家是否進(jìn)行重復(fù)光顧和再次購買起著重要的影響；賣家的發(fā)貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現(xiàn)，是賣家對買家的負(fù)責(zé)行為的體現(xiàn)；針對不同的客戶類型采取不同的應(yīng)對技巧，運(yùn)用靈活的方式去應(yīng)對困難，積極認(rèn)真為買家解答，贏取買家好感；不斷完善自己的監(jiān)督機(jī)制，使得整個購買過程更加暢通便利；所以，總體來說網(wǎng)店的經(jīng)營無論是在店鋪寶貝、賣家服務(wù)還是發(fā)貨速度上，賣家只有積極做好各個方面，才能使自己的店鋪經(jīng)營更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會越來越好！

具體分工：網(wǎng) 店 確 定：羅 靜

基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評價狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實(shí)施計劃：宋麗麗 伍未苗 監(jiān) 督 計 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結(jié)：蔣 琴 武

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