第一篇：如何應(yīng)對客戶的不合理要求

如何應(yīng)對客戶的不合理要求

已有 4 次閱讀2010-04-27 21:38標(biāo)簽:客戶合理

在工作中會經(jīng)常遇到客戶無休止的提出一些不合理的需求，這個(gè)時(shí)候我們該怎么辦呢？有些客戶很難相處；有些客戶喜歡挖苦別人；有些客戶行為古怪；有的一點(diǎn)兒通融的余地都沒有；有的提出過分的要求等等，對待這些形形色色的客戶，我們的服務(wù)就需要依據(jù)他們的特點(diǎn)進(jìn)行溝通。

客戶肯定想花越少的錢獲得越多的功能，我們要讓客戶明白：精力是有限的，不可能滿足無限的要求。一個(gè)優(yōu)秀的公司，必定是謙虛的、內(nèi)斂的，我們當(dāng)然不能直接拒絕，而是需要一定的技巧和方法：既要使對方接受你的意見，又不傷害對客戶的自尊心。

怎么樣才能充分引導(dǎo)客戶提需求呢？我們必須比客戶更了解客戶的業(yè)務(wù)，比客戶更知道客戶的所需。事實(shí)上，當(dāng)你比客戶更了解客戶的業(yè)務(wù)，比客戶更知道客戶的所需時(shí)，就可以剖析客戶的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)其中的不足，為客戶提供與之配套的解決方案。

一是要弄清根由。首先問清楚是什么事、什么動機(jī)、什么目的、自己能不能辦？如果要求正當(dāng)，又在自己力所能及的范圍，當(dāng)盡力為客戶提供服務(wù)，把好事做好、做實(shí)、做到位，以體現(xiàn)“客戶至上”的服務(wù)理念。反之，如果對方要求苛刻，既超出了自己能力范圍，又不符合合同規(guī)定和工作規(guī)范要求，就要毫不猶豫地予以拒絕。不要給他們留下什么念頭和希望，千萬不能礙于情面，含糊其詞。要做好解釋，讓客戶明白為什么辦不到，做到有理有節(jié)，不傷害感情。如果他們托你辦的事確有難度，就要跟他們說明，切不可不假思索，滿口答應(yīng)“這事沒問題，包在我身上”，給自己留一點(diǎn)余地。

二是要做好解釋。要讓客戶明白為什么辦不到，做到有理有節(jié)，不傷害感情。如果零售戶托辦的事可能不違反煙草專賣政策規(guī)定，但確有難度，就要跟他們?nèi)鐚?shí)說明情況，切不可不假思索，滿口答應(yīng)，“這事沒問題，包在我身上”，不給自己留一點(diǎn)余地。無論對方要求多么強(qiáng)烈，只要不符合煙草專賣政策規(guī)定和工作規(guī)范的要求，便要態(tài)度堅(jiān)決地予以拒絕，不留余地?！皩?shí)在抱歉，我無能為力”，“對不起，我沒法答應(yīng)你”，也不要給對方出主意，否則，仍難脫身，說不準(zhǔn)客戶還會來找，要求幫助他想辦法謀對策。

三是要有的放矢。如果對方是你的重要客戶，礙于情面，或?qū)Ψ叫愿癖┰辏瑢τ谶@種情況，客戶經(jīng)理也不要拿原則做交易，不妨婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)，可以叫他先回去，然后用電話、短信等方法把自己的意思告訴對方，避免引起沖突和雙方面對面的尷尬。遭到拒絕后，對方心情肯定不會好，也必然會有所指責(zé)。對此，客戶經(jīng)理應(yīng)表示理解，接受指責(zé)，但必須向其解釋，遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)是每個(gè)人的義務(wù)，對事不對人，并向他保證，同樣的事情，同樣的處理方法，做到公平、公正，使其達(dá)到心理平衡。

第二篇：巧妙應(yīng)對上司不合理的工作安排與要求

漫談人際關(guān)系14——巧妙應(yīng)對上司不合理的工作安排與要求

心理學(xué)家認(rèn)為，不會拒絕是一種心理疾病，病因是不夠自信，想用百依百順討好他人。俗話說，上山容易下山難。當(dāng)你逆來順受，把所有重?fù)?dān)挑在肩上時(shí)，上司心里自然非常高興；而當(dāng)你承受不住，提出減輕負(fù)擔(dān)時(shí)，上司當(dāng)然一百個(gè)不愿意，認(rèn)為你是有意向他發(fā)難。所以，防范于未然，敢于拒絕并善于拒絕上司不合理的工作安排與要求才是你明智的選擇。

巧妙拒絕上司有四項(xiàng)原則：

（1）永遠(yuǎn)不要當(dāng)眾拒絕

當(dāng)眾拒絕是幼稚的表現(xiàn)：一顯得自己狂妄；二使上司難堪。

（2）先肯定后拒絕

即首先肯定上司決定的正確性，然后提出自己的想法，最后再強(qiáng)調(diào)上司決定的碧玉微瑕，如此“三明治”式的拒絕比較容易被上司接受。

（3）以拖代拒

如果是件不能干或不應(yīng)該干的事情，暗中拖延也許是個(gè)最好的拒絕辦法。

（4）移花接木

如果你既不想干，又不想得罪上司，可以提一個(gè)恰當(dāng)?shù)囊笞鳛楦郊訔l件，或推薦一個(gè)上司能夠接受的替代之人來完成這項(xiàng)工作。

第三篇：當(dāng)客戶要求介紹產(chǎn)品時(shí)如何應(yīng)對

當(dāng)客戶要求介紹產(chǎn)品時(shí)如何應(yīng)對

商場如戰(zhàn)場，銷售也需要講究策略。在和客戶銷售時(shí)，銷售人員只有熟練的掌握了各種銷售技巧，才能對成功穩(wěn)操勝券。

應(yīng)對方法：

1.銷售員： 聽說貴公司準(zhǔn)備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請教(停頓，等待客戶的回應(yīng))。

技巧：凡是向客戶了解有關(guān)情況時(shí)，都要以一種禮貌的態(tài)度，用“請教”、“指教”這樣一些客套用語，表明你的高素質(zhì)。

客戶：沒錯(cuò)，我們是有這個(gè)考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那么就介紹一下你的汽車吧!

說明：當(dāng)客戶愿意與你接觸時(shí)，一般會在電話中提出介紹產(chǎn)品的要求，這是一種習(xí)慣性的思維。同時(shí)，在沒有完全接納你的情況下，在你介紹的過程中可以隨時(shí)拒絕你。

2.銷售員：感謝初次接觸您對我的認(rèn)可。汽車采購是一件大事，需要考慮的因素很多，相信你們更關(guān)注如何避免購車中的風(fēng)險(xiǎn)吧。

技巧：一般情況下，很多銷售人員會以客戶沒有時(shí)間聽介紹為借口，尋找直接見面，如“我相信您也很忙，不一定有時(shí)間聽我介紹”或“我的介紹需要很長時(shí)間，會影響您的工作”等，但當(dāng)他們提出這樣的理由時(shí)，很容易被客戶的“沒有問題，我現(xiàn)在有時(shí)間”、“沒關(guān)系，你就在電話中介紹吧”而導(dǎo)致失敗。因?yàn)閷τ诳蛻舳裕绻饝?yīng)見面，意味著花的時(shí)間可能會更多。此時(shí)，最佳的方式就是自己提出一個(gè)問題，尋求客戶的認(rèn)同。只要客戶認(rèn)同，那么約定上門見面的機(jī)會就會出現(xiàn)，可能性就會增加。

客戶：那當(dāng)然，誰都希望以最省的投資買到性價(jià)比更好的汽車。

說明：客戶的回答證實(shí)了你的猜測，也引起了客戶對“購買風(fēng)險(xiǎn)”問題的關(guān)注，此時(shí)會增強(qiáng)他們與你見面的欲望。

3.銷售員：既然如此，我想我們更應(yīng)該安排一個(gè)時(shí)間見一個(gè)面，這樣才會有機(jī)會把與你們公司相類似的一些客戶是如何避免汽車采購中的風(fēng)險(xiǎn)情況向您作一個(gè)匯報(bào)，以供你們參考。

技巧：此時(shí)，要乘勝追擊，主動提出見面要求。同時(shí)，要注意溝通內(nèi)容中要有該客戶的競爭對手或同業(yè)對如何避免采購風(fēng)險(xiǎn)的問題暗示，再次強(qiáng)化他們的好奇與深入了解的愿望。只有這樣，才會讓他們肯見一個(gè)陌生的推銷員。

客戶：既然如此，那就預(yù)定在周二下午3:00吧!

說明：客戶主動提出見面時(shí)間，這正是此次電話預(yù)約要達(dá)到的目標(biāo)。

4.銷售員：今天是周五，那下周一3:00的時(shí)間我再打一個(gè)電話與您確認(rèn)一下，應(yīng)該沒有問題吧!

技巧：如果客戶給出的.時(shí)間不在第二天，那么應(yīng)該在拜訪前的一天提醒客戶。此時(shí)，應(yīng)征詢客戶的意見，給自己留下再次打電話的機(jī)會。要不然，當(dāng)你興高采烈地到了客戶辦公室時(shí)，或許他們已經(jīng)把這件事情忘記的一干二凈，演了一個(gè)“空城計(jì)”。凡是老道的銷售人員都吃過這樣的虧，主要原因是這件事對于你重要，對于你客戶而言他們并不一定認(rèn)同最重要。

客戶：沒有問題!

說明：獲得了客戶的認(rèn)可與承諾。

5.銷售員：那就這樣說定了，謝謝您!再見!

技巧：結(jié)束時(shí)必須對客戶表示感謝。

【成功法則】當(dāng)客戶提出介紹汽車產(chǎn)品的要求時(shí)，只能說明他們還在選擇階段并未最終確定品牌、車型及供應(yīng)商，此時(shí)你只有讓客戶給你機(jī)會面談才可能有進(jìn)一步銷售機(jī)會。記住，一次面談的機(jī)會勝過多次電話中的產(chǎn)品介紹。

第四篇：如何應(yīng)對七種客戶拒絕

如何應(yīng)對七種客戶拒絕？（上）一、七種被拒絕的情況

都說做銷售員是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，為什么這么講呢？因?yàn)殇N售員被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面這樣的情況：

1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理??”

“哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯(cuò)，價(jià)格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個(gè)地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧?！?/p>

2、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯(cuò)功能也很不錯(cuò)??”

“哦，我們已經(jīng)有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要?！?/p>

3、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個(gè)前大燈象不象兩個(gè)大眼睛，整個(gè)車身也是流線型的設(shè)計(jì)，極富動感??我們作為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在XX已經(jīng)有多年了，您購買后可以享受到良好的服務(wù)”

“好是好，就是太貴了。我是自己買車，預(yù)算可沒有這么高啊?！?/p>

4、（電話）“請問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的??”

“哦，我知道了，今天很忙，沒時(shí)間，下次吧?！保ㄅ荆娫拻鞌啵?/p>

5、“X經(jīng)理，您好，我來過幾次了，您好象對我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？”

“同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個(gè)我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好?！?/p>

6、“X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？”

“材料我們是看過了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮?！?/p>

7、“X經(jīng)理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的?！?/p>

“產(chǎn)品你們做得是不錯(cuò)，就是太貴了，要知道XX公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價(jià)格再降30％，我們可以考慮?！?/p>

以上這幾種情況可以說是銷售員被客戶拒絕的典型，做為一個(gè)銷售員面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。

以上的情況并不是無招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶，對癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過來，使交易最終達(dá)成。

如何應(yīng)對七種客戶拒絕？（中）

二、分析

下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。

1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什么的，清楚了你的來意后，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了銷售員的感受，但這樣不堅(jiān)定的推辭也容易使銷售員產(chǎn)生錯(cuò)覺。所以這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷。面對太極推手型的客戶會出現(xiàn)兩種情況：（1）是他有可能只是把你當(dāng)每天無數(shù)上門的銷售員一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。（2）他可能是真的沒有需要。

2、沒有需要型：世界上任何需求都是創(chuàng)造出來的。在沒有現(xiàn)代交通工具的時(shí)候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機(jī)的需求？非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識到自己的需求。作為銷售員的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點(diǎn)來說服自己，拒絕你的產(chǎn)品。

3、沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產(chǎn)品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。

4、沒時(shí)間型：最常見的也是最牛的一種拒絕辦法，常常令銷售員產(chǎn)生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說話的客戶是有一定決定權(quán)并自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶那里是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒有時(shí)間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時(shí)間。

5、“一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況??？其他的客戶沒有反應(yīng)?。坎粫@樣吧？等等）只會引起客戶的反感，因?yàn)檫@樣講無異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會做個(gè)認(rèn)真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。

6、反復(fù)考慮型：也是銷售員經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購買意圖，但如果銷售員僅僅出于禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時(shí)得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了競爭對手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點(diǎn)沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程銷售員實(shí)際已經(jīng)和客戶完成了一個(gè)互動的過程，客戶對你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒有打動他，所以這時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動：（1）可以直接詢問他到底還有什么疑問？（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。

7、永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過，國外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅考慮價(jià)格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。所以從這個(gè)角度來看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢一分貨”之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢，這個(gè)評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認(rèn)識到你的產(chǎn)品能給他帶來的價(jià)值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個(gè)價(jià)錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價(jià)格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無論你出什么價(jià)，他都會覺得貴。就價(jià)格論價(jià)格只會形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價(jià)，銷售員將會處于很不利的地位。正確的應(yīng)對是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。

如何應(yīng)對七種客戶拒絕？（下）

三、實(shí)戰(zhàn)方案：

下面還是以前面七種類型的客戶為例，在面對他們的拒絕時(shí)，優(yōu)秀的銷售員會采取的說法技巧。

1、應(yīng)對“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察；B、通過和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。

A、“好的，如果您有時(shí)間的話，我想簡單介紹一下我們公司的情況?！?“這樣吧，資料留給我的秘書吧”（客戶在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里）。

“哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪?！?/p>

（注：客戶已經(jīng)用他的行為表達(dá)了他的不耐煩，這時(shí)候如果再繼續(xù)會招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進(jìn)，給將來留點(diǎn)余地）

B、“X經(jīng)理，是這樣的，是XX公司的X經(jīng)理介紹我來的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺使用的情況很不錯(cuò)。我和他也成了很好的朋友，據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來了。如果您有時(shí)間的話，希望和您詳細(xì)地交流一下?！?/p>

“哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎？” “全部帶來了，您看??”

（注：客戶在和他地位相當(dāng)?shù)娜说挠绊懴滦Ч饶阒v一萬句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶的關(guān)系，切忌是競爭對手，否則會適得其反）

2、應(yīng)對“沒有需要”型主要運(yùn)用詢問法： “哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅？” “嗯”

“我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過不少大片，我們現(xiàn)在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的畫質(zhì)多好，另外，像這段（放影片開始片斷，海灘登陸時(shí)候的槍戰(zhàn)場面），子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運(yùn)用了杜比AC-3技術(shù)，使您有身臨其境的感覺?！?/p>

“嗯，是不錯(cuò)，VCD就放不出來嗎？”

“是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技術(shù)，也就是我們常說的5.1聲道?？碊VD碟不光是聲音，畫質(zhì)方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD??”

（注：“沒有需求”型的人很多情況是并不是真正沒有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時(shí)候要及時(shí)把握好客戶的關(guān)心和注意，讓自己有機(jī)會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進(jìn)的詢問，先保證在確認(rèn)客戶有需求的基礎(chǔ)上，給出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時(shí)候不妨坦誠的請教客戶“沒有需求”的真實(shí)情況，站在客戶的立場，提出客戶可以接受的方案，以爭取最后的成交。）

3、應(yīng)對“沒有錢型”的客戶需要打打哈哈，開開玩笑，甚至自己也打打“太極推手”：

“X老板，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說沒有錢我們這車都買給誰去??？” “呵呵，不要這樣說，這Polo我是很喜歡，但價(jià)格確實(shí)貴了點(diǎn)哦?！?“這點(diǎn)，其實(shí)我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經(jīng)濟(jì)情況，絕對讓您付得沒有壓力，相當(dāng)輕松。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點(diǎn)，買我們的車是可以分期付款的?！?/p>

“是嗎？你帶我過去看看，幫我好好咨詢一下。其實(shí)我早就想買這款車了，呵呵，外形好看??”

（注：盡管別人的經(jīng)濟(jì)情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進(jìn)行初步判斷。實(shí)在無法判斷，就干脆放輕松點(diǎn)，調(diào)侃一下，開開玩笑。俗話講得“巴掌不扇笑臉人”，客戶一般也會抱以一笑，心情好得話很可能說出實(shí)情，如確實(shí)沒有購買意圖的話，大多也不會在意。）

4、應(yīng)對“沒有時(shí)間”型：在國外的私人診所，一個(gè)好的醫(yī)生一般一天要看上100多個(gè)病人，每個(gè)病人也許就2~3分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會和醫(yī)生從今天的天氣開始談到早報(bào)的頭條消息嗎？所以應(yīng)對這類型人的辦法就是在最段時(shí)間內(nèi)使自己的話包含最有價(jià)值的信息。

“X總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時(shí)間，簡單的談一下XX項(xiàng)目的事情”

“那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理”

“據(jù)我了解，XX項(xiàng)目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統(tǒng)嗎？” “是啊?！?/p>

“我們公司的主打產(chǎn)品就是協(xié)同BMS，該產(chǎn)品在目前國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。而且我已經(jīng)和該項(xiàng)目甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人XXX工程師交流過，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品。但我想貴公司作為該項(xiàng)目的承包商，能夠和你們合作我想對雙方都有好處。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對我們的產(chǎn)品了解得會更詳細(xì)些?！?/p>

“這樣啊，那好，今天下午你過來吧，我在辦公室。” “那我就下午兩點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到您辦公室拜訪” “記得帶齊資料?！?“一定！”

打完這樣的電話，相信每個(gè)銷售員都會覺得外面的天空似乎更明媚點(diǎn)。

（注：在打這樣的電話前一定要有準(zhǔn)備，對客戶的可能回答都事前做出假設(shè)，在最短的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)他的問題。同時(shí)正因?yàn)樗皼]有時(shí)間”所以講話務(wù)求要一擊中的，專門挑他最可能感興趣的話題。最好事前把與之相關(guān)的人和項(xiàng)目情況有個(gè)初步的了解。兵家講“不打無準(zhǔn)備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時(shí)間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細(xì)，力爭在很短的時(shí)間內(nèi)把問題都敲定，如約下午，就要把下午時(shí)間定好，以免節(jié)外生枝）。

第五篇：淘寶應(yīng)對客戶還價(jià)

雖然，討價(jià)還價(jià)是淘寶賣家最頭痛的事情之一，但是，這個(gè)現(xiàn)象還是普遍存在的。尤其是越便宜的東西，客戶就越喜歡砍價(jià)。

一家店鋪曾經(jīng)做了實(shí)驗(yàn)，旺旺簽名高掛“品質(zhì)保證，謝絕還價(jià)”的情況下，旺旺咨詢量下降，訪客轉(zhuǎn)化率下降。也有店鋪挑選不容易出問題的產(chǎn)品采用自助式購物（特意挑選不會有質(zhì)量問題的、價(jià)格有競爭力的），但是效果也不好。

大家都知道每一個(gè)流量都是要成本的（而且現(xiàn)在越來越貴），每一個(gè)詢問更是來之不易，如果在詢單議價(jià)環(huán)節(jié)流失客戶，那真是要扼腕嘆息了。如果商品還有不錯(cuò)的利潤，大可以用組合套餐優(yōu)惠、滿多少優(yōu)惠、小禮物等應(yīng)對砍價(jià)，最后退一步抹零之類的促成交易。但如果商品利潤很薄、無法再讓，又不能生 硬地拒絕客戶，或不耐煩（這樣客戶體驗(yàn)肯定就差了，即使成交了評價(jià)也好不了，甚至?xí)新闊┑氖酆髥栴}），那么下面這些招式或許能幫你改善這些問題。更重要 的，希望能對你有所啟發(fā)。

一、試探型

語言特征：能不能便宜點(diǎn)？/給優(yōu)惠點(diǎn)吧

客戶分析：這類客戶大部分在你禮貌拒絕了之后，就會主動拍下付款了，是相對比較好應(yīng)對的。但是別忘了我們的目標(biāo)不止是達(dá)成交易，還要給客戶留下好印象，讓客戶多帶寶貝哦~

應(yīng)對要點(diǎn)：趁機(jī)介紹套餐或者店鋪活動，引導(dǎo)客戶多帶些寶貝（即使最后客戶沒有多帶，但是他至少會點(diǎn)一下你發(fā)的鏈接，這樣他對店鋪的印象就又多了一分，還提高了訪問深度呢）；如果沒有活動，先禮貌拒絕再看情況 參考回答：

①親，我們的價(jià)格本身就很實(shí)在了哦~~ 呵呵，現(xiàn)在我們還有滿78元立減3元的促銷~~

②親，這件寶貝有一個(gè)實(shí)惠的套餐，我把鏈接發(fā)給您，稍等~~

③親，我們店鋪新開，現(xiàn)在已經(jīng)全場特價(jià)酬賓了，只賺信用不賺錢了哦~~

二、允諾型

語言特征：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的客戶分析：這樣的客戶相信大家都不陌生，其實(shí)這個(gè)時(shí)候他已經(jīng)下定決心購買了，只要應(yīng)對得當(dāng)是很容易成交的哦~

應(yīng)對要點(diǎn)：價(jià)格是合理的，質(zhì)量是不錯(cuò)的，老客戶很多哦~

參考回答：

①非常感謝您的惠顧哦~~親, 我們品質(zhì)管理做得比較嚴(yán)格、價(jià)格也已經(jīng)十分厚道~~所以，第二次來小店購買的老客戶還是蠻多的~~

②貴嗎？不貴啊。這么多東西加上運(yùn)費(fèi)，才70元不到~~呵呵，在實(shí)體店估計(jì)要100多元至少了~~我們的價(jià)格一直都很實(shí)在，所以老客戶很多的~~希望您也成為我們的老顧客哦~~

三、對比型

語言特征：誰誰誰家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？

客戶分析：面對這樣的砍價(jià)，一開始我們總會納悶，為什么客戶不買那個(gè)便宜的，呵呵，其實(shí)這個(gè)時(shí)候客戶心里已經(jīng)比較過了，顯然他是更青睞我們這個(gè)“貴一點(diǎn)”的，但是又擔(dān)心買貴了吃虧，那么這時(shí)候客服要做的就是增加客戶的信任感，堅(jiān)定他購買的決心

應(yīng)對要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶關(guān)注性價(jià)比和服務(wù)，價(jià)格并非唯一因素

參考回答：

親，我不知道別家店鋪的產(chǎn)品是不是與我們一樣、是不是正品，但是我們的產(chǎn)品的質(zhì)量，我們是有信心的?，F(xiàn)在淘寶上以次充好、以假亂真的現(xiàn)象普通存在，需要您的火眼金睛哦~~另外，我們還有很完善的售后服務(wù)，您有任何疑問可以隨時(shí)聯(lián)系我們的哦~~

四、武斷型

語言特征：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！

客戶分析：這類客戶看起來挺強(qiáng)勢，其實(shí)還是蠻好溝通的，他可能就是想跟你砍價(jià)

應(yīng)對要點(diǎn)：順著買家的意思，讓買家知道這個(gè)價(jià)格是物有所值的參考回答：

親，我完全同意您的意見，但俗話說得好：一分錢一分貨。買的時(shí)候我們主要關(guān)注價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們其實(shí)更在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會有正確的判斷的~~

五、威逼利誘型

語言特征：就我說的價(jià)格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）客戶分析：遇到這樣的砍價(jià)不用慌，大部分客戶的心理只是不想買貴了吃虧；還有一點(diǎn)就是價(jià)格不能讓步，不然客戶會覺得你怎么還有空間讓價(jià)，這樣反而會使客戶信任感降低

應(yīng)對要點(diǎn)：冷靜，不要被牽著走，堅(jiān)定自己的價(jià)格

參考回答：

①價(jià)格相差不大，金額?。?/p>

親，這個(gè)價(jià)格真沒有的，我包裝費(fèi)都不夠哦~~我送您一份小禮物吧，本來滿58元才送的，還請親多幫我們推薦推薦哈~~

②價(jià)格相差不大，金額還可以：

親，這個(gè)價(jià)格真沒有的~~我也是很誠心想跟您合作的，這樣吧，我們店2/3元以下的寶貝您任選一個(gè)，我送給您，行不，價(jià)格是真讓不了了

③價(jià)格相差很大：

親，我們已經(jīng)是沒有利潤的了，您手下留情啊！這款產(chǎn)品我們都是百分百檢查，嚴(yán)格控制品質(zhì)的。您現(xiàn)在購買還有滿68元送3元優(yōu)惠券的活動哦~~

六、博取同情型

語言特征：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！

應(yīng)對要點(diǎn)：我也很可憐%>_<%

參考回答：

①現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈~~其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

②親，如果您有做淘寶的朋友，您就明白我們做淘寶有多么不容易~~我已經(jīng)現(xiàn)在一天只睡5個(gè)小時(shí)，做淘寶半年多，已經(jīng)瘦了10斤了~~

七、借口型

語言特征：哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額

客戶分析：這類客戶還真不少，真真假假很難分辨，但是不管是真是假，堅(jiān)持自己的原則，不虧本地成交就是了

應(yīng)對要點(diǎn)：相差不大可以接受就成交了；相差很大，請他找人代付，或者施加一點(diǎn)壓力

參考回答：

①相差不大：

那好吧~~親，一定要給我全五分好評哦~~多發(fā)動朋友多來捧場哦~~謝謝您了~~

②相差較大：

哎呀，親，本來如果您支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們沒有那么多利潤的，您看能夠請您的家人朋友給您代付一下，或者近期什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。盡早哦~~這件銷售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的八、死纏爛打型

特征：一些客戶死纏爛打，各種招式都用，我們也用了各種應(yīng)對辦法，但是他還是不屈不撓，與你砍價(jià)半天甚至兩天

分析：其 實(shí)這樣的客戶流失了并不可惜的，一個(gè)朋友就曾經(jīng)遇到過一個(gè)客戶只想買一條4.28的毛巾（進(jìn)價(jià)3元），非得要求送一個(gè)進(jìn)價(jià)1塊錢的東西，朋友最后無奈送了 個(gè)進(jìn)價(jià)5毛錢的同類產(chǎn)品（小虧點(diǎn)賺個(gè)銷量和好評也好啊，而且當(dāng)時(shí)已經(jīng)是半夜了%>_<%），誰知道結(jié)果這客戶還給了中評（不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問 題）！聯(lián)系了也沒有結(jié)果，他說歷史第一個(gè)中評就這樣產(chǎn)生了。血淚教訓(xùn)啊！

應(yīng)對要點(diǎn)：客氣請走，沉默

參考回答：

親，非常感謝您的惠顧~~可能是我們緣分未到，不過，沒有關(guān)系，生意不在情意在！祝您購物愉快~~

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