第一篇：投訴客戶的五種常見心理狀態(tài)及應(yīng)對(duì)方法.

投訴客戶的五種常見心理狀態(tài)及應(yīng)對(duì)方法

我們想成功處理客戶投訴,在 “ 聽 ” 客戶的同時(shí),還要去 “ 揣摩 ” 客戶的心理:客戶希望通過投 訴獲得什么?客戶為什么希望得到這樣的服務(wù)?當(dāng)我們了解客戶的心理狀態(tài)后, 才能夠從心 理上靠近客戶, 為客戶提供合適的處理方案。那么投訴客戶有哪些常見的心理狀態(tài)?怎樣根 據(jù)這些心理狀態(tài)劃分客戶類型?如何有效處理客戶的投訴?本期 YUE 將和你一起走進(jìn)客 戶的心理世界。

投訴客戶心理狀態(tài)一:出于補(bǔ)救

在許多投訴事件中, 特別是關(guān)于費(fèi)用類案例, 客戶認(rèn)為自己權(quán)益受到損害, 投訴的目的基本 在于得到補(bǔ)償。另外,客戶出于補(bǔ)救的心理不僅指財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救,還包括精神上的補(bǔ)救。

1、客戶特點(diǎn):很多情況是由于誤解或不慎導(dǎo)致的,也有一些是有理投訴;當(dāng)希望得到補(bǔ)償 的心理越急切,但企業(yè)又無法提供補(bǔ)償?shù)脑?客戶投訴升級(jí)的可能性就越大。

2、客戶類型:維護(hù)權(quán)益型、理直氣壯型。

3、投訴處理建議:(1 確認(rèn)客戶的要求是否合理(例如是屬于偶發(fā)性還是慣性 , 是否能酌情為客戶處理?如 是,處理問題的同時(shí)給予客戶用卡建議, 并提醒其以后留意避免同類情況發(fā)生。如否, 需要 向客戶解釋清楚原因;(2通過耐心傾聽、運(yùn)用同理心、適當(dāng)?shù)狼傅确绞浇o予客戶精神上的安撫很有必要。

4、案例分享:客戶 X 先生遭遇電信詐騙,透露信息導(dǎo)致被盜刷了 5000元,投訴銀行安全 措施不足, 不愿意承擔(dān)損失。投訴處理人員積極安撫客戶情緒, 充分運(yùn)用同理心與客戶溝通, 對(duì)于客戶的遭遇表示同情, 向客戶澄清了銀行對(duì)客戶信息有嚴(yán)格保密制度, 并有相關(guān)用卡安 全提示給予客戶, 此次是不法分子假冒銀行名義對(duì)客戶實(shí)施了詐騙, 提醒客戶對(duì)不明電話或 短信需保持警惕,不要透露卡片的信息, 并建議客戶盡快報(bào)案;強(qiáng)調(diào)銀行也是受害方, 所以 銀行會(huì)和客戶一起共同面對(duì)這個(gè)問題，積極地配合警方展開調(diào)查。為避免對(duì)客戶征信受到影 響,建議客戶按時(shí)還款, 另為減輕客戶的還款壓力,提供靈活還款方案,最終得到客戶的理 解。

投訴客戶心理狀態(tài)二:出于認(rèn)同

客戶的自尊心都是非常強(qiáng)的, 他們認(rèn)為自己的投訴是很有道理, 通過投訴可以讓自己所遇到 的問題受到關(guān)注和重視,并得到認(rèn)同和尊重。

1、客戶特點(diǎn):對(duì)于問題有自己的想法并堅(jiān)持己見,同時(shí)希望對(duì)方也能理解和肯定。

2、客戶類型:感情豐富型、細(xì)膩型、敏感型。

3、投訴處理建議:(1對(duì)客戶的感受、情緒要表示充分的理解和認(rèn)同,但要注意不要隨便認(rèn)同客戶的要求;(2做到及時(shí)回應(yīng)、及時(shí)表示歉意、及時(shí)回復(fù)等,這些做法通常會(huì)被客戶看作為是否得到 尊重的表現(xiàn);(3 如果客戶有不當(dāng)之處, 也要用聰明的方法讓客戶有臺(tái)階下, 這也可以滿足客戶自尊心, 讓問題處理得更順利。

4、案例分享:客戶 X 女士來電投訴某支行大堂經(jīng)理服務(wù)不周,讓其等了半個(gè)小時(shí)才處理業(yè) 務(wù)。經(jīng)調(diào)查確認(rèn),當(dāng)時(shí)該經(jīng)理有其他事宜正在處理中,已知會(huì)客戶讓其等待一會(huì), 且客戶投 訴后已聯(lián)系致歉,客戶仍不滿意。投訴處理經(jīng)辦耐心安撫,對(duì)客戶的感受表示理解并致歉, 感謝客戶對(duì)我行服務(wù)的監(jiān)督, 及時(shí)肯定客戶提出的改善意見。在客戶認(rèn)可經(jīng)辦的服務(wù)后, 經(jīng) 辦又適時(shí)地向客戶反映目前支行業(yè)務(wù)的繁瑣性和大堂經(jīng)理工作的不易, 再次感謝客戶給予我 行的理解和關(guān)注,客戶最終表示諒解。

投訴客戶心理狀態(tài)三:出于表現(xiàn)

有些客戶投訴是出于表現(xiàn)的心理, 既是在投訴和批評(píng), 也是在建議和教導(dǎo)。好為人師的客戶 是很常見的, 因?yàn)樗麄儤酚谕ㄟ^這種方式獲得一種成就感, 還經(jīng)常以代表廣大消費(fèi)者之名來 討個(gè)說法。

1、客戶特點(diǎn):具備一定的文化修養(yǎng),對(duì)公司的業(yè)務(wù)和流程有一定了解,或事前做過一些準(zhǔn) 備,溝通時(shí)不慍不火,頭頭是道。

2、客戶類型:知識(shí)分子型、有備而來型、曝光型和慣性投訴型。

3、投訴處理建議:(1根據(jù)客戶提出的爭(zhēng)議點(diǎn),有針對(duì)性地熟悉和掌握公司該方面的業(yè)務(wù)和流程,充分準(zhǔn)備 好應(yīng)對(duì)資料;(2利用客戶的表現(xiàn)心理,注意適當(dāng)贊揚(yáng)客戶,引導(dǎo)客戶做一個(gè)有身份、理智的人;(3考慮性別差異的處理方式,如男性客戶由女性來接待,因?yàn)樵诋愋悦媲叭藗兏鼉A向于 表現(xiàn)自己積極的一面;(4適時(shí)給客戶臺(tái)階,有助于維護(hù)良好的溝通關(guān)系,并讓客戶更樂于接受處理方案。

4、案例分享:客戶 X 先生,熟悉信用卡業(yè)務(wù),對(duì)銀行的服務(wù)要求較高,經(jīng)常對(duì)比各家銀行 信用卡功能和服務(wù), 向銀行投訴并提出一些暫無法實(shí)現(xiàn)的要求。最近其來電要求銀行繼續(xù)發(fā) 行港幣卡, 經(jīng)辦耐心聽取客戶的建議, 對(duì)客戶關(guān)注我行的服務(wù)和產(chǎn)品表示贊賞, 并對(duì)客戶提 出的中肯的意見表示感謝;適時(shí)向客戶澄清銀行的發(fā)卡政策, 與客戶分析港幣卡在境外消費(fèi) 同樣需要收取外匯交易服務(wù)費(fèi), 向客戶強(qiáng)調(diào)在銀行政策和管理允許的范圍內(nèi), 我們非常愿意 提供全方位的服務(wù), 這也是銀行不斷追求的目標(biāo), 但目前根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)及銀行發(fā)展策略, 暫 不再發(fā)行港幣卡,希望客戶能持續(xù)支持和關(guān)注銀行的服務(wù)。

投訴客戶心理狀態(tài)四:出于發(fā)泄

客戶帶著怒氣和抱怨進(jìn)行投訴時(shí), 有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒, 釋放和緩解郁悶或不快的 心情,來維持心理上的平衡。

1、客戶特點(diǎn):將不滿傳遞給企業(yè),目的在于恢復(fù)或平衡自己的心理狀態(tài)。

2、客戶類型:情緒易波動(dòng)型、嘮叨型。

3、投訴處理建議:(1服務(wù)人員耐心傾聽是幫助客戶發(fā)泄的最好方式,切忌打斷客戶;(2在幫助客戶宣泄情緒的同時(shí),還要盡可能營(yíng)造愉悅的氛圍,引導(dǎo)客戶的情緒,但需要 注意客戶的個(gè)性特征并把握好尺度。

4、案例分享:客戶 X 先生來電查詢一筆退款,但一直未能成功進(jìn)入人工服務(wù),后經(jīng)朋友 幫助才轉(zhuǎn)入人工?？蛻羟榫w激動(dòng),不斷抱怨我行語音系統(tǒng)不人性化,沒有人工節(jié)點(diǎn)的播報(bào), 耽誤了一上午的時(shí)間。經(jīng)辦耐心傾聽客戶的不滿, 待客戶情緒稍平靜后給予安撫, 并馬上為 客戶查核退款到賬的情況, 讓客戶放心。辦理好業(yè)務(wù)后, 經(jīng)辦再次對(duì)給客戶帶來不愉快的用 卡感受表示歉意, 也對(duì)客戶當(dāng)時(shí)的心情表示理解。適時(shí)向客戶澄清語音系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和設(shè)置的 目的, 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的改造是一項(xiàng)復(fù)雜的工程, 但銀行仍愿意為此付諸成本和精力, 就是希望讓 客戶快速、便捷地辦理更多的業(yè)務(wù),得到客戶的肯定。

投訴客戶心理狀態(tài)五:出于報(bào)復(fù)

客戶投訴時(shí), 一般對(duì)于結(jié)果有著一個(gè)雖然粗略卻是理性的預(yù)期, 當(dāng)客戶的預(yù)期與從企業(yè)得到 的結(jié)果相差過大, 或是客戶在宣泄情緒過程中受阻或受到新的傷害時(shí), 那么某些客戶會(huì)演變 成報(bào)復(fù)的心理。

1、客戶特點(diǎn):自我意識(shí)過強(qiáng)、情緒容易波動(dòng);不計(jì)個(gè)人得失,只想讓對(duì)方難受,為自己出

一口氣。

2、客戶類型:霸道型、喋喋不休型。

3、投訴處理建議:(1服務(wù)人員的耐心尤為重要,要注意以恰當(dāng)?shù)恼Z言、和善的態(tài)度安撫客戶;(2 在幫助客戶宣泄情緒的同時(shí), 服務(wù)人員還要通過各種方式及時(shí)讓雙方的溝通恢復(fù)理性;(3對(duì)于極少數(shù)極端的客戶,留意收集和保留相關(guān)證據(jù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒一下客戶,這 些證據(jù)的存在,對(duì)客戶而言也是一種極好的冷靜劑(。

4、案例分享:客戶 X 女士,因座席的表述讓客戶有不愉快的服務(wù)感受,于是客戶以座席遺 漏發(fā)送費(fèi)用調(diào)整短信多次來電要求其致電道歉并給予積分賠償。經(jīng)查核, 座席確實(shí)存在表述 較生硬的情況, 但在處理業(yè)務(wù)時(shí)已告知客戶費(fèi)調(diào)結(jié)果并讓客戶留意賬單, 未承諾會(huì)發(fā)送短信。投訴處理人員對(duì)客戶在服務(wù)過程中遇到的不愉快感受表示歉意, 耐心安撫, 為客戶理清整個(gè) 事件的真實(shí)情況, 感謝客戶對(duì)銀行服務(wù)的監(jiān)督, 以及銀行會(huì)有持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制去提高服務(wù)品 質(zhì)。另外, 適時(shí)提醒客戶理性看問題,經(jīng)過多次溝通,讓客戶了解到銀行處理該問題的態(tài)度 和誠意,最終釋懷。

第二篇：客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法

客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的集體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，知道客戶感到滿意為止。

二，委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別使用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較為委婉的“是|……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富，采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因

為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使

客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有事客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員任務(wù)客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要

讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題：

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)?/p>

既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

第三篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

時(shí)間: 2010-04-09 15:38:08 來源: 處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧 作者:

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)椤?/p>

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?/p>

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

（三）、如何處理反對(duì)意見

客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；

（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

第四篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對(duì)技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法

使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：

（1）對(duì)不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊脝幔?/p>

（三）、如何處理反對(duì)意見

客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。

（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。

（1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；

（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對(duì)意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

第五篇：投訴客戶的四種性格分析及應(yīng)對(duì)方法

投訴客戶的四種性格分析及應(yīng)對(duì)方法

一、老鷹型投訴客戶

性格特征：爽快果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，喜歡支配人和下命令，時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間閑聊，若能讓他們相信你可以幫助他們，他們會(huì)迅速的給予正面積極的回應(yīng)。

聲音特性：語速快，音量大，語調(diào)變化不明顯。

行為特征：他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難，以顯示他們的權(quán)威；急不可待地想知道投訴后處理的結(jié)果，例如會(huì)詢問：“怎么辦？什么時(shí)候解決？” 投訴處理建議：

（1）留意語速，精簡(jiǎn)表達(dá)出溝通重點(diǎn)，給予客戶干練專業(yè)的形象，讓他感受到你尊重他的時(shí)間，希望雙方的溝通是簡(jiǎn)潔有效的；

（2）留意與客戶建立信任關(guān)系，由于他們喜歡講而不是聽，所以耐心傾聽尤為重要；（3）及時(shí)認(rèn)同客戶的合理意見，同時(shí)對(duì)他們不合理的想法要適時(shí)予以引導(dǎo)和糾正。

案例分享：客戶X先生，VIP級(jí)別，來電申請(qǐng)臨時(shí)調(diào)整額度，表示馬上要出國急需用卡，但綜合評(píng)估未通過無法調(diào)額，對(duì)此強(qiáng)烈爭(zhēng)議，要求領(lǐng)導(dǎo)立即解決問題。投訴處理經(jīng)辦及時(shí)聯(lián)系安撫客戶，第一時(shí)間告知已清楚其需求，結(jié)合客戶的日常用卡和還款情況，會(huì)馬上聯(lián)系相關(guān)部門確認(rèn)是否可特殊處理，客戶的激動(dòng)情緒立即得到緩解。雖然再次審核的結(jié)果仍無滿足客戶的需求，但經(jīng)辦對(duì)客戶提出的意見表示感謝，并適時(shí)向客戶澄清銀行的調(diào)額政策及給予用卡建議，最終得到客戶的理解。

二、孔雀型投訴客戶

性格特征：與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以事件為中心，喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，希望能被其他人認(rèn)可，不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望。聲音特征：語速快，音量較大，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫。

行為特征：溝通時(shí)表現(xiàn)得熱情友好，對(duì)你所講的信息反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。例如他們會(huì)熱情地和你打招呼：“啊，你好，你好！” 投訴處理建議：（1）由于這種類型的客戶看重關(guān)系，因此創(chuàng)造熱情愉悅的溝通氛圍對(duì)他們是很有吸引力的，適當(dāng)?shù)拈e聊對(duì)建立良好的關(guān)系有幫助。

（2）與客戶探討需求時(shí)，盡可能地使用可以刺激他們需求的詞匯，如：上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力等。

案例分享：持卡人的母親X女士，來電投訴委外催收的態(tài)度并表示代持卡人還款，希望協(xié)商還款時(shí)間。溝通中X女士一直傾訴生活瑣事，投訴處理經(jīng)辦順著對(duì)方的溝通方式，不以生硬的話術(shù)回應(yīng)，親切地稱呼她為X阿姨，認(rèn)可她的情感訴求，并在互動(dòng)中澄清客戶的誤解，對(duì)其在服務(wù)過程中遇到的不愉快感受表示歉意，并適時(shí)向客戶說明及時(shí)還款的重要性。雙方之間的溝通在輕松友好的氛圍中進(jìn)行，最終得到客戶認(rèn)可并及時(shí)還款。

三、鴿子型投訴客戶

性格特征：鎮(zhèn)靜，做事不急不燥，習(xí)慣按程序做事，不喜歡冒險(xiǎn)，往往也會(huì)多疑，安全感不強(qiáng)。

聲音特征：語速適中，音量不大，語調(diào)略有變化。

行為特征：對(duì)你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，回答時(shí)也是不急不慢；主動(dòng)提出看法，只要你能引導(dǎo)好他們，他們會(huì)配合你的工作。投訴處理建議：

（1）與客戶溝通時(shí)語速要慢，音量不要太高；表現(xiàn)出禮貌和鎮(zhèn)靜，以顯示出你的友好和平易近人，不要太過熱情，以免對(duì)方懷疑你的溝通誠意。

（2）盡可能地找到與對(duì)方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起信任的關(guān)系；溝通時(shí)可以采用的詞匯有：合作、參與、相互信任、有效等。

案例分享：客戶X女士，年紀(jì)較大，曾多次來電咨詢?nèi)绾谓壎ㄎ⑿乓员悴樵冑~務(wù)情況，表示之前服務(wù)人員解釋不詳細(xì)導(dǎo)致一直未綁定成功。對(duì)于客戶表現(xiàn)出對(duì)我行的不信任，投訴處理經(jīng)辦并未急于辯解，而是耐心傾聽、積極安撫，在線同步指導(dǎo)客戶，當(dāng)客戶操作困難時(shí)不斷給予鼓勵(lì)，最終客戶綁定微信成功并對(duì)經(jīng)辦的服務(wù)提出贊揚(yáng)。

四、貓頭鷹型投訴客戶 性格特征：做事認(rèn)真，喜歡通過大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的事情是正確的，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，決策緩慢。

聲音特征：語速慢，音量小，語調(diào)變化不大。

行為特征：對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，常常讓你無從下手，覺得難以理解；不太配合你的工作，不管你說什么他們都沒有明確的態(tài)度，如果你表現(xiàn)得很熱情，他們還會(huì)覺得不適應(yīng)。投訴處理建議：

（1）溝通過程中要表現(xiàn)得一絲不茍、有條不紊，凡事要注意細(xì)節(jié)，給其留下你事事有計(jì)劃的印象；（2）多一點(diǎn)提供數(shù)據(jù)和事實(shí)以供他們做判斷，提供的資料越詳細(xì)越能加強(qiáng)他們對(duì)你的信任；溝通時(shí)可采用的詞匯有：準(zhǔn)確、正確、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、讓事實(shí)說話等()。

案例分享：客戶X先生接到疑似電信詐騙的電話，懷疑銀行泄露了卡片信息。投訴處理人員積極安撫客戶情緒，向客戶澄清銀行對(duì)客戶信息安全的保密制度，列舉了我行采取的多種安全措施，如：系統(tǒng)加密控制、人員權(quán)限管理、24小時(shí)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)可疑交易止付卡等。提醒客戶不透露卡片的關(guān)鍵信息（如：卡片有效期、CVV2碼和動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼等），可以有效降低被詐騙的風(fēng)險(xiǎn)，還向客戶強(qiáng)調(diào)我行對(duì)詐騙問題的重視，已與公安、同業(yè)、銀聯(lián)建立快速響應(yīng)協(xié)查機(jī)制。經(jīng)辦將這些具體措施展示給客戶，很快得到客戶的理解。