第一篇：IT運維管理一體化模式

IT運維管理一體化模式

摘要

隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和信息化建設(shè)的持續(xù)深入，IT系統(tǒng)越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的依賴程度也越來越緊密，對IT系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、可靠性要求越來越高，確保IT系統(tǒng)的穩(wěn)定安全運行是企業(yè)面臨的普遍問題和考驗。本文從信息化的發(fā)展趨勢、IT運維的實際需求和信息安全的必然要求出發(fā)，闡述了構(gòu)建IT運維管理一體化平臺的建設(shè)思路。

1、IT運維管理一體化模式提出的背景

1.1信息化高速發(fā)展的必然趨勢

隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的依賴程度越來越緊密，對IT系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、可靠性也要求越來越高，而與之相對應(yīng)的是IT運維管理工作多年來一直處于手工處理維護(hù)的狀況，各種服務(wù)工作始終處于被動的狀態(tài)之中。特別是近年來，各類應(yīng)用系統(tǒng)的推廣規(guī)模、建設(shè)速度迅猛發(fā)展，信息人員的數(shù)量、維護(hù)能力和知識水平日顯不足。如何更有效地利用現(xiàn)有資源，建立高效、規(guī)范的運維體系，確保IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運行是企業(yè)面臨的普遍問題和考驗。因此構(gòu)建企業(yè)的IT運維管理一體化平臺，建立自上而下、主動而長效的運維管理體制，成為解決問題的關(guān)鍵。

1.2精細(xì)化、服務(wù)化運維管理的必然需求

企業(yè)IT應(yīng)用不斷擴(kuò)大，各種不同的應(yīng)用和業(yè)務(wù)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)上運行越來越多，對網(wǎng)絡(luò)依賴性的增強(qiáng)，也增加了對網(wǎng)絡(luò)管理內(nèi)容的關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)管理，性能管理、應(yīng)用管理，使用管理、安全系統(tǒng)等內(nèi)容也逐漸擺到了桌面。網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模增大，規(guī)劃、維護(hù)、安全、管理等分工更加細(xì)致，迫切要求對網(wǎng)絡(luò)的使用和維護(hù)建立統(tǒng)一、規(guī)范、體系化、層次化的服務(wù)管理流程。通過進(jìn)行集中化的管理，進(jìn)行智能化的分析、統(tǒng)計，得出有利于網(wǎng)絡(luò)管理和維護(hù)的數(shù)據(jù)，更有效、快捷的解決問題。建立與用戶之間的服務(wù)水平協(xié)議，快速地支持用戶業(yè)務(wù)的IT服務(wù)需求，規(guī)劃好IT系統(tǒng)建設(shè)更好地為業(yè)務(wù)部門提供發(fā)展的動力等，均成IT運維管理過程中不可或缺的一部分。

1.3信息安全的必然要求 IT運維管理對象所涉及到的種類繁多，從供配電設(shè)施到IT設(shè)備、到應(yīng)用系統(tǒng)、到各類人員。另外，作為IT服務(wù)的物理載體，用戶對IT服務(wù)實時性、安全性、可靠性等的要求最終將內(nèi)化為對IT運維管理的要求。IT運維管理必須符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)規(guī)范。隨著技術(shù)的廣泛應(yīng)用與信息的轉(zhuǎn)型，信息對機(jī)構(gòu)來說，已經(jīng)變得與土地，人力與資金等傳統(tǒng)資源同等重要。另外，隨著信息面臨的威脅逐年增加，如病毒，釣魚網(wǎng)站、間諜軟件、錯誤操作、越權(quán)使用、人員安全等，作為承載用戶信息系統(tǒng)運行的IT運維管理而言。信息安全絕對是IT運維管理的重要要求。

2、lT運維管理一體化模式的內(nèi)涵及創(chuàng)新點

2.1 IT運維管理—體化的內(nèi)涵

通過IT運維管理一體化平臺建設(shè)實現(xiàn)對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控，即對主機(jī)系統(tǒng)、桌面PC機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全產(chǎn)品、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲設(shè)備系統(tǒng)、IT環(huán)境系統(tǒng)的集中監(jiān)控和管理。能夠及時采集各類告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)，進(jìn)行集成統(tǒng)一的分析、查詢、報告和展示，幫助運維管理人員方便有效的定位系統(tǒng)問題，直觀快速的診斷和分析問題，將運維模式由被動的支持轉(zhuǎn)為主動式服務(wù)。通過幫助臺接收各類告警事件，按照預(yù)先定義的事件管理流程完成事件的處理。建立故障管理、問題管理、變更管理，配置管理等八個服務(wù)工作流程，通過管理人員、技術(shù)和流程的有機(jī)結(jié)合，實現(xiàn)IT運維管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，形成一個整體的IT運維平臺。

2.2 IT運維管理—體化模式的創(chuàng)新點

內(nèi)容一體化：傳統(tǒng)模式下的管理是分散式、粗放式管理，各單位、部門根據(jù)自身信息化建設(shè)實際情況，建立了相應(yīng)的管理體系，承擔(dān)相對獨立的內(nèi)部管理職能。管理的內(nèi)容、要求缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展水平不均衡，項目建設(shè)，數(shù)據(jù)共享和管理水平參差不齊，管理缺位，不到位現(xiàn)象不可避免。一體化管理模式是將多個管理體系經(jīng)過有機(jī)整合，按照系統(tǒng)化原則形成相互統(tǒng)一、相互協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)充、相互兼容的有機(jī)整體。在全面梳理各方面內(nèi)容和要素的基礎(chǔ)上，對各個管理點進(jìn)行共性抽取、差異分析和整合歸類，確保整合后的管理體系覆蓋IT運維管理的每個環(huán)節(jié)，管理內(nèi)容明確，管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于組織實施。

方式一體化：傳統(tǒng)模式下各單位、部門的管理相對獨立，整體性和協(xié)同性不足。對于涉及多級機(jī)構(gòu)的工作，采取任務(wù)自上而下逐級部署，執(zhí)行情況自下而上逐級反饋的方式，體現(xiàn)了一定程度的一體化，但對于各級機(jī)構(gòu)大量的日常管理工作，則并未納入一體化的管理范疇，在管理上采取自定規(guī)則、自成體系，自行執(zhí)行、自我監(jiān)督的方式，缺乏總體上的規(guī)劃指引和外部約束。在IT運維管理一體化模式下，信息化建設(shè)將全面納入統(tǒng)一規(guī)劃和管理，一方面要求確保發(fā)展規(guī)劃和實施策略的科學(xué)性、可行性，增強(qiáng)科學(xué)決策能力和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，另一方面要求各級機(jī)構(gòu)服從和服務(wù)于大局，嚴(yán)格遵守管理制度和規(guī)范流程，明確自身的定位和職責(zé)，積極配合、切實落實IT運維管理工作部署，形成分工合理、各負(fù)其責(zé)、協(xié)同合作的一體化格局，體現(xiàn)集中資源辦大事的發(fā)展思路。

手段一體化：IT運維管理是一項最終要落實到操作層面的具體工作，即讓合適的人、利用合適的資源，做正確的事，在此過程中，如何確保指令有效、落實到位、過程可控、可審計是擺在每一個管理者面前的現(xiàn)實問題。傳統(tǒng)模式下，指令的下達(dá)存在多種渠道。任務(wù)的執(zhí)行過度依賴于執(zhí)行者個人的工作態(tài)度、能力高低和經(jīng)驗多寡。隨著信息化建設(shè)的推進(jìn)，在優(yōu)先建立IT資源基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，逐步將所有IT運維工作納入統(tǒng)一的管理平臺。采用流程化的管理思路，以規(guī)范流程驅(qū)動人、物、事的優(yōu)化搭配和動態(tài)流轉(zhuǎn)，強(qiáng)化事務(wù)督辦、進(jìn)度監(jiān)控和外部審計，將管理做精做細(xì)。

3、IT運維管理一體化模式的建立及應(yīng)用

3.1理清工作思路,明確工作職責(zé)

IT運維管理一體化建設(shè)使信息系統(tǒng)的運行和維護(hù)模式發(fā)生了重大變化，企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)的工作重心將向前臺運維和安全防護(hù)方向轉(zhuǎn)移，同時配合企業(yè)IT運維的統(tǒng)一調(diào)度，突出專而精的特點及與企業(yè)IT運維協(xié)調(diào)一體。機(jī)構(gòu)職能的轉(zhuǎn)變使工作思路快速調(diào)整，重新制定和完善各單位的工作職責(zé)。根據(jù)IT運維管理一體化的要求，明確各級信息部門的職責(zé)范圍及崗位分工。從橫向上，分析各單位、部門職責(zé)范圍并從管理的角度進(jìn)行歸類，理清各單位、部門職責(zé)覆蓋面。從縱向上，確定各管理鏈條的延伸深度和各節(jié)點職責(zé)，使各單位和信息員均能準(zhǔn)確定位各自的職責(zé)。改變過去抓大放小、粗放式的管理思路，將全部職責(zé)內(nèi)容、崗位分工以制度的形式確定下來、落實下去，達(dá)到以制度規(guī)范和約束個體行為的目標(biāo)。

3.2梳理工作流程.提高工作水準(zhǔn)

在明確工作職責(zé)分工的基礎(chǔ)上規(guī)范工作流程。第一步，按照IT運維管理的建設(shè)要求及流程化.規(guī)范化的管理思路，對各項工作的操作步驟，流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理，建立詳盡的流程指引和操作規(guī)范，特別是要對新增或強(qiáng)化的職責(zé)建立健全相應(yīng)的規(guī)范流程；第二步。按照集約化、扁平化管理的原則整合流程，通過辨識、分解、評估業(yè)務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)，刪除、壓縮或整合不必要的環(huán)節(jié)，集合區(qū)域生產(chǎn)要素進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，以提升核心力量，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第三步，按照精細(xì)化管理的理念將各項工作做深、做細(xì)、做到位，將常規(guī)管理引向深入。其核心是計劃、崗位流程和執(zhí)行力，即應(yīng)用已優(yōu)化的崗位業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)管理的細(xì)致、精準(zhǔn)和有效。力求達(dá)到事事有計劃、有標(biāo)準(zhǔn)、有檢查，有總結(jié)，杜絕管理上的漏洞和盲點，提高管理效能。

3.3完善協(xié)同工作機(jī)制，調(diào)動各方積極性

IT運維管理一體化模式不但要使各單位、部門信息人員明確各自在本單位、部門中所承擔(dān)的職責(zé)，同時還應(yīng)使其能夠準(zhǔn)確定位在整個IT運維體系下的責(zé)任分工.將各級機(jī)構(gòu)，各個崗位的工作融入到IT運維管理一體化建設(shè)中，提升各級信息人員的全局意識，調(diào)動各方積極性。隨著信息化建設(shè)的推開.在信息化規(guī)劃上要將各單位IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)納入企業(yè)信息化工作統(tǒng)一框架，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理一采取有力措施實現(xiàn)分工協(xié)作、協(xié)調(diào)配合。企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)做為系統(tǒng)運維和業(yè)務(wù)需求的最前端，也應(yīng)當(dāng)主動轉(zhuǎn)變觀念，承擔(dān)起發(fā)現(xiàn)問題、反映需求的橋梁和紐帶，通過整合優(yōu)化、統(tǒng)一調(diào)配資源，逐步建立合理分工、有效配合的協(xié)同工作機(jī)制。

3.4依托一體化管理平臺,提升IT運維監(jiān)控手段

在資源整合的大環(huán)境下。各級機(jī)構(gòu)在運維領(lǐng)域的工作日益強(qiáng)化，技術(shù)支持精細(xì)化、專業(yè)化要求明顯提高。向一體化轉(zhuǎn)型的過渡期，亦是運維模式、管理體制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的關(guān)鍵形成期.通過建立一體化管理平臺，實現(xiàn)管理規(guī)范和操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，一致化，以降低運維成本，提高運維水平。

一是建立網(wǎng)絡(luò)資源監(jiān)測系統(tǒng)。在系統(tǒng)繁多、環(huán)境復(fù)雜、人員不足的情況下.借助配套的預(yù)警體系和管理機(jī)制，提早發(fā)現(xiàn)和準(zhǔn)確定位問題。按照“橫向到邊、縱向到底”的原則，將各類重要IT資源納入統(tǒng)一監(jiān)控。

二是制訂統(tǒng)一的運行維護(hù)服務(wù)制度、工作流程和操作規(guī)程，為運維人員協(xié)同操作提供規(guī)范和約束，包括一體化的巡檢規(guī)程、問題處理、事故報告和反饋機(jī)制等。

三是加大自身信息化建設(shè)力度，建設(shè)統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運行維護(hù)技術(shù)支持平臺.推動運維工作的智能化和高效率。強(qiáng)化管理平臺與資源監(jiān)控平臺的聯(lián)動。

4、lT運維管理一體化模式保障運行體系

IT運維管理一體化模式在逐步轉(zhuǎn)變工作思路和模式的過程中，不可避免地會遭遇許多困惑和問題。IT運維管理一體化建設(shè)是不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢，必須服從和服務(wù)于這一大局，應(yīng)對IT運維管理一體化建設(shè)中可能出現(xiàn)的問題做好充足的準(zhǔn)備，并采取積極有效的保障措施和對策及時化解問題。

4.1樹立正確的認(rèn)知觀和發(fā)展觀

從圖1IT運維管理過程成熟度模型圖來看，IT運維管理體系建設(shè)是一個動態(tài)的，需要常抓不懈的，持續(xù)調(diào)整的過程。隨著信息化應(yīng)用的縱深發(fā)展及其對業(yè)務(wù)影響程度的日益提升，信息化建設(shè)三分技術(shù)、七分管理的特點日益突出，IT運維管理的重要性得到進(jìn)一步提升。我們認(rèn)識到，IT運維管理體系是隨著信息化發(fā)展實際情況而不斷調(diào)整和優(yōu)化的過程，要避免一步到位的想法、避免受僵化的管理體制約束，IT運維管理必須根據(jù)客觀實際進(jìn)行調(diào)優(yōu)，切實以科學(xué)的管理思路和政策舉助推信息化持續(xù)發(fā)展。

4.2提升IT綜合治理水平，促進(jìn)信息與業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展

IT運維管理的成功建設(shè)必然是業(yè)務(wù)和技術(shù)合力的結(jié)果，業(yè)務(wù)部門的積極參與是不可或缺的關(guān)鍵因素。作為IT運維管理一體化的推動者和實踐者，信息部門要正確處理好技術(shù)發(fā)展與業(yè)務(wù)的協(xié)同關(guān)系.牢固樹立信息為業(yè)務(wù)服務(wù)的宗旨。將技術(shù)實現(xiàn)目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)緊密聯(lián)系起來?要加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的溝通和配合，引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門研究和反映業(yè)務(wù)需求、構(gòu)建業(yè)務(wù)架構(gòu)，促進(jìn)信息與業(yè)務(wù)的融合，互相支持，協(xié)調(diào)配合，共同推動企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展能力的更快更全面的提升。4.3積極實踐—體化的項目管理模式

IT運維管理一體化是一個全員參與的系統(tǒng)工程，企業(yè)要以項目管理的方式進(jìn)行組織運作.并著力處理好以下三方面的工作。

一是要處理好當(dāng)前需求和遠(yuǎn)期規(guī)劃的關(guān)系。一體化運維是業(yè)務(wù)實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展對提升信息服務(wù)能力的需求，其過程和效益的顯現(xiàn)具有漸進(jìn)式的特點，必須深人分析信息化發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，采取與之相適應(yīng)的，切實有效的措施進(jìn)行推進(jìn)。

二是要處理好分支機(jī)構(gòu)與企業(yè)整體力量提升之間的關(guān)系。在推進(jìn)一體化運維過程中，要注意統(tǒng)一信息人員的思想和行動。實現(xiàn)企業(yè)整體信息力量的優(yōu)化整合和均衡發(fā)展。

三是要采取切實措施，提高需求實現(xiàn)和問題處理的效率。對于業(yè)務(wù)部門來說，需求的快速實現(xiàn)、問題的及時解決是其關(guān)注點所在，要避免因管理鏈條延長導(dǎo)致問題處理低效的可能性，切實使信息部門和業(yè)務(wù)部門均能理解IT運維管理一體化運行的必要性。并切實感受到由此帶來的對業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新支持力度的提升。

圖2 IT運維管理組織流程圖

5、總結(jié)

IT運維管理落實一體化，集約化、精細(xì)化的管理思路，建立與信息化發(fā)展相配套、相適應(yīng)的整體設(shè)想.通過持續(xù)，科學(xué)的管理，保障了企業(yè)信息化的快速，協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。建立了自上而下的主動管理體制。IT運維管理平臺是對計算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行綜合集中管理，既面向資源又面向應(yīng)用，同時還面向管理維護(hù)人員，為減輕各分支機(jī)構(gòu)運維人員工作量打下良好的基礎(chǔ)，是人才、流程和工具緊密結(jié)合的三位一體的系統(tǒng)。規(guī)范了IT運維管理流程。IT運維一體化管理平臺幫助信息部門整合支離的IT服務(wù)，實現(xiàn)了由局部，單項、按部門開展運維服務(wù)向全局的，一體化的IT運維服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動的“救火”的服務(wù)轉(zhuǎn)變成科學(xué)有效的流程服務(wù)化管理，從根本上解決基礎(chǔ)臺帳管理不規(guī)范、故障發(fā)現(xiàn)和解決滯后，設(shè)備資產(chǎn)底數(shù)不清等問題。實現(xiàn)了全方位的IT系統(tǒng)管理。整合了對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應(yīng)用、安全設(shè)備，客戶端和機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境的分割管理，實現(xiàn)了對IT系統(tǒng)的集中.統(tǒng)一、全面的監(jiān)控與管理-在設(shè)計理念上遵循“管理思想+系統(tǒng)工具+管理實踐”的原則，不但直接服務(wù)于IT運維部門，而且能輔助主管領(lǐng)導(dǎo)掌控、評估IT全局，為重大規(guī)劃和決策提供了科學(xué)依據(jù)。

實踐證明，IT運維管理一體化模式所帶來的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益顯著，不僅是管理模式改變.更重要的是強(qiáng)調(diào)對于企業(yè)IT資源的一體化管控，全面提升各部門協(xié)同管理、高效運作的能力，從而持續(xù)推進(jìn)企業(yè)的信息化建設(shè)，這也將是企業(yè)IT運維管理發(fā)展的必然趨勢所在。

第二篇：大檢修之運維一體化檢修模式探討

大檢修之運維一體化檢修模式探討

摘要：本文首先從一次誤跳閘事件出發(fā)，分析了專業(yè)分工負(fù)責(zé)制檢修模式的弊端。然后結(jié)合電力發(fā)展趨勢，闡述了推進(jìn)大檢修體系建設(shè)，實施運維、檢修專業(yè)化的必要性。并從變電站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、員工培訓(xùn)、員工隊伍建設(shè)、管理流程和制度改革、交流學(xué)習(xí)等方面提出了推進(jìn)大檢修體系建設(shè)，實現(xiàn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的應(yīng)對策略。關(guān)鍵詞：大檢修、運維一體化

1、引言 XXXX年XX月，某500kV變電站檢修人員完成500kV線路保護(hù)換型工作后，進(jìn)行送電前斷路器臨時過流保護(hù)接入試驗。檢修工作負(fù)責(zé)人在開始試驗前未確認(rèn)現(xiàn)場設(shè)備運行狀態(tài)，檢查設(shè)備壓板投退狀態(tài)，未意識到工作過程中斷路器失靈保護(hù)出口導(dǎo)致母線跳閘的安全風(fēng)險，造成斷路器失靈保護(hù)出口，啟動500kV I母母差聯(lián)跳I母全部斷路器，致使500kV I母非計劃停運1小時30分鐘。檢修人員安全風(fēng)險辨識與控制不力，二次工作安全措施不到位，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行不力是造成本次事故的直接原因。仔細(xì)分析，此次事故同時也暴露出以往電力生產(chǎn)體制各專業(yè)分工負(fù)責(zé)制維護(hù)模式的弊端。此次送電過程中，檢修工作人員不熟悉運行倒閘操作流程，不明確臨時保護(hù)電氣試驗的最佳時機(jī)；運行人員不熟悉電氣試驗過程中的危險因素。雙方僅按照例行工作流程協(xié)同工作，并未真正意義上實現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)全過程“本質(zhì)安全”。

2、國家電網(wǎng)“三集五大”對“大檢修”的要求[1] 隨著電力行業(yè)技術(shù)的飛速發(fā)展和電網(wǎng)結(jié)構(gòu)迅速擴(kuò)展，以往電力生產(chǎn)管理模式已越來越難以與之適應(yīng)。首先，電力設(shè)備生產(chǎn)安裝質(zhì)量日趨完善，智能化水平逐步提高，采用設(shè)備定期檢修模式不具備科學(xué)性，而且容易發(fā)生檢修過剩，造成人、財、物的不必要浪費；其次，近年來電網(wǎng)結(jié)構(gòu)迅速擴(kuò)展，維護(hù)設(shè)備數(shù)量幾何級增加大大加大了檢修人員的工作壓力。因此，探索科學(xué)的生產(chǎn)管理模式，減輕一線生產(chǎn)人員的工作壓力，同時保證電網(wǎng)運行的安全穩(wěn)定，刻不容緩。

為適應(yīng)電網(wǎng)快速發(fā)展，國家電網(wǎng)公司提

出了“兩個轉(zhuǎn)變”的發(fā)展戰(zhàn)略，即轉(zhuǎn)變國家電網(wǎng)公司發(fā)展方式，轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式，“三集五大”體系建設(shè)就是公司實現(xiàn)“兩個轉(zhuǎn)變”的重要內(nèi)容?！按髾z修”作為“五大”管理體系中的一項重要組成部分，牽涉到電力系統(tǒng)運行的安全穩(wěn)定，其意義非常重要。國家電網(wǎng)公司對大檢修體系建設(shè)的要求是強(qiáng)化資本全壽命周期管理，實施運維、檢修一體化管理，實現(xiàn)電網(wǎng)檢修維護(hù)人、財、物的集中管理和控制，降低生產(chǎn)成本，提高工作效

率。以往電網(wǎng)生產(chǎn)體制采用專業(yè)分工負(fù)責(zé)制生產(chǎn)模式。運行專業(yè)負(fù)責(zé)輸變電設(shè)備的巡視監(jiān)控、倒閘操作和事故應(yīng)急處理，并根據(jù)設(shè)備運行中出現(xiàn)問題的嚴(yán)重程度分類報送到調(diào)度和設(shè)備檢修部門。調(diào)度和檢修專業(yè)按照設(shè)備維護(hù)周期和電網(wǎng)運行方式，協(xié)調(diào)運行專業(yè)停運設(shè)備進(jìn)行檢修維護(hù)。檢修專業(yè)的主要職責(zé)是對輸變電設(shè)備進(jìn)行定期小修預(yù)試、大修技改以及日常性缺陷處理，保證輸變電設(shè)備正常運行。然而，如果各專業(yè)工作人員

僅精通本專業(yè)知識，對其他專業(yè)或一知半

解，或完全不懂，必將導(dǎo)致有些配合性工作

現(xiàn)場缺少安全管控。

根據(jù)“三集五大”中“大檢修”的要求，運行專業(yè)和檢修專業(yè)的工作模式將發(fā)生較大改變。由于電網(wǎng)整體規(guī)模的不斷擴(kuò)大和人力資源成本的顯著提高，電網(wǎng)檢修模式將轉(zhuǎn)變到以狀態(tài)檢修為基礎(chǔ)，以設(shè)備全壽命周期管理模式為抓手的動態(tài)檢修模式。因此，運維一體化人才是保證大檢修模式成功運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時，隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各級電網(wǎng)的規(guī)模指數(shù)級的擴(kuò)大與人力資源匱乏的矛盾非常突出?；谶\維一體化的大檢修模式是有效解決這一矛盾的有效手段。

在現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)下，如何改變思維方式，推進(jìn)大檢修體系建設(shè)，實施運維一體化，對公司管理人員和生產(chǎn)人員都提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)生產(chǎn)管理模式變革涉及很多因素，是一個系統(tǒng)工程。如何在推進(jìn)變革的同時，繼續(xù)保持隊伍穩(wěn)定、電網(wǎng)安全、企業(yè)發(fā)展、管理難度顯著增大。同時，生產(chǎn)人員如何適應(yīng)改革要求，改變自己過去單一知識結(jié)構(gòu)，提升自己各方面的業(yè)務(wù)技能，同樣至關(guān)重要。[2]

3、推進(jìn)大檢修體系建設(shè)、實施運維一體化的應(yīng)對措施

推進(jìn)大檢修體系建設(shè)、實施運維一體化，公司需從變電站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、員工培訓(xùn)、員工隊伍建設(shè)、管理流程和制度改革、交流學(xué)習(xí)等方面著手，才能實現(xiàn)平穩(wěn)改革的同時，保證電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。

1)標(biāo)準(zhǔn)化變電站建設(shè)

變電站采用“六統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計：統(tǒng)一功能配置、統(tǒng)一回路設(shè)計、統(tǒng)一端子排布置、統(tǒng)一接口規(guī)范、統(tǒng)一報告輸出、統(tǒng)一格式輸出。變電站間差異性越來越小，大大減小了檢修試驗的工作強(qiáng)度和難度。同時回路設(shè)計的統(tǒng)一規(guī)范，減小了電網(wǎng)設(shè)備的安全隱患，為推進(jìn)大檢修體系建設(shè)，實施運維一體化提供了便利條件。2)員工培訓(xùn)

推進(jìn)大檢修體系建設(shè)、實施運維一體化對員工業(yè)務(wù)技能提出了更高的要求。運維一體化要求員工不但懂得輸變電設(shè)備的維護(hù)檢修，還要求員工能夠根據(jù)調(diào)度命令倒換運行方式，將輸變電設(shè)備停止運行，解除備用，采取安全措施。運行人員需要實現(xiàn)從設(shè)備的使用者到設(shè)備的維護(hù)、分析、檢修者的角色轉(zhuǎn)換；檢修人員需要熟悉各種運行方式的特點以及安全注意事項，并能迅速判斷,作出相應(yīng)的決策。因此，員工培訓(xùn)必須根據(jù)大檢修體系建設(shè)要求，結(jié)合新崗位知識能力要求和員工現(xiàn)有知識結(jié)構(gòu)，開

展有針對性的單元制培訓(xùn)，把運維隊伍

培養(yǎng)成為一批“一專多能”、“多專多能”的復(fù)合型人才。[3] 3)員工隊伍建設(shè)

隨著數(shù)字化、智能化變電站的推廣，變電站一次設(shè)備智能化、二次設(shè)備網(wǎng)絡(luò)化、運行管理自動化逐漸變?yōu)榭赡?。其運行維護(hù)工作，尤其是繼電保護(hù)工作將面臨完全不同新的局面。配合性工作任務(wù)迅速增加，如何在保證安全的前提下，保質(zhì)保量按時完成工作任務(wù)，成為各分局繼電保護(hù)室面臨的新的挑戰(zhàn)。研究維護(hù)工作發(fā)展方向，適當(dāng)調(diào)整生產(chǎn)專業(yè)人員比例結(jié)構(gòu)，避免員工疲勞作業(yè)，同樣是保證電網(wǎng)安全運行的重要環(huán)節(jié)。[4]

4)標(biāo)準(zhǔn)制度及作業(yè)流程改革

推進(jìn)大檢修體系建設(shè)、實施運維一體化是一個系統(tǒng)工程。加快建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、制度標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷優(yōu)化現(xiàn)場檢修標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，進(jìn)一步以提高檢修工藝，深化檢修現(xiàn)場作業(yè)的全過程細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高安全管理和監(jiān)督的實效，保證作業(yè)過程處于“可控、在控、能控”狀態(tài)，有效避免作業(yè)風(fēng)險，從而確保變電設(shè)備安全可靠運行。5)交流學(xué)習(xí)

重慶公司和江蘇公司在國家電網(wǎng)公司二屆一次職代會暨2011年工作會議上被確定為“三集五大”體系建設(shè)綜合試點單位后，通過改革探索成效顯著[5] [6]

。加強(qiáng)向兄弟單位交流學(xué)習(xí)，探索適合本公司的改革模式，避免走彎路，實現(xiàn)“彎道超車”，是實現(xiàn)大檢修體系改革的捷徑。

4、結(jié)語

隨著電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)檢修模式不適應(yīng)電力生產(chǎn)的需要?！按髾z修”運營模式優(yōu)化組織架構(gòu)，實現(xiàn)電網(wǎng)檢修維護(hù)人、財、物的集中管理與控制，降低生產(chǎn)成本，提高工作效率，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)管理模式由分散粗放向集中精益方式的根本性轉(zhuǎn)變。因此，推進(jìn)大檢修體系建設(shè)，實施運維、檢修一體化建設(shè)是電力生產(chǎn)發(fā)展的必由之路。參考文獻(xiàn)：

[1] 李晨 陳希正 郝艷春.大檢修組織運維一體化人才培養(yǎng)研究[J].中國電力教 育,2011(09)[2] 嚴(yán)利雄.電網(wǎng)大檢修體系建設(shè)探析[J].武漢電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2011(09)[3] 顧振江 “大生產(chǎn)、大運行”變革下單元制培訓(xùn)模式的研究[J].中國電力教

育,2010(35)

[4] 戎俊康 淺析智能變電站建設(shè)對繼電保護(hù)工作的新要求[J],中國電力教育,2011(36)[5] 李慶梅.“大檢修”下的標(biāo)準(zhǔn)化成本探討[J],產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)

[6] 沈芝春 單瑩 大檢修：術(shù)業(yè)專攻有其道[J],國家電網(wǎng),2012(02)

第三篇：運維一體化班組建設(shè)經(jīng)驗交流材料

運維一體化班組建設(shè)經(jīng)驗交流材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事大家好：

我叫王勇，來自檢修公司酒泉分部，在現(xiàn)階段公司運維一體化改制的大方向下，酒泉分部各基層班組積極響應(yīng)，班組建設(shè)迅速跟進(jìn)，從基礎(chǔ)資料整改，盒簽更換到工作轉(zhuǎn)型及安全管理均以運維一體化要求為指導(dǎo)，下面我就將我班目前運維一體化轉(zhuǎn)型后的一些辦法和措施向大家做一匯報，不足之處請各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

一、安全管理

眾所周知，班組安全活動作為企業(yè)安全管理的一個載體，自始至終是伴隨著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動來開展的，而且在不斷發(fā)生變化。2012年，隨著公司改革的不斷深化，班組的安全活動越來越顯得重要。為此，我班在新形勢下安全活動的管理方式和活動形式上，在繼承以往好的作法和經(jīng)驗的同時，繼續(xù)不斷創(chuàng)新。通過多年來工作實踐的摸索，我認(rèn)為，班組安全活動要在以下三方面繼承和創(chuàng)新。

1、繼承和創(chuàng)新必須注重“三個率”。

要重視班組職工對安全知識和安全技能的掌握率，即公司對班組職工進(jìn)行安全培訓(xùn)及受教育程度和職工對安全活動內(nèi)容的理解程度；要重視班組職工對安全活動的重視率，即職工對安全活動的認(rèn)同程度；要重視班組職工對安全活動的參與率，即職工直接參與安全活動的人數(shù)比例。

2、繼承和創(chuàng)新必須注重“三個結(jié)合”。

班組安全活動應(yīng)該而且必須具有多種活動形式和活動載體，以找準(zhǔn)安全活動的切入點。首先，要把安全活動與班組達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動結(jié)合起來。班組是企業(yè)最基層的“細(xì)胞”，公司的各項安全規(guī)定最終都得在班組體現(xiàn)，這也是班組職工開展安全活動的重要基礎(chǔ)，把班組安全活動作為企業(yè)安全管理工作的重要內(nèi)容，使班組安全活動的內(nèi)涵得到了充實，也使安全活動在班組獲得了有力的推動；其次，要把安全活動與提高班組職工的安全素質(zhì)，增強(qiáng)責(zé)任心，不斷規(guī)范自身安全行為結(jié)合起來。此外，要把安全活動與班組職工嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)責(zé)任制、崗位安全職責(zé)、開展合理化建議活動，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來。

3、繼承和創(chuàng)新必須注重“三個提高”。

通過班組安全活動，一是職工素質(zhì)要有明顯提高。這個素質(zhì)的提高主要體現(xiàn)在職工的安全意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)上，職工通過班組安全活動了解了本公司、本專業(yè)、本崗位工作流程及其運維操作的注意事項；二是企業(yè)安全管理要有一個明顯的提高；三是各級領(lǐng)導(dǎo)及安全管理人

員的工作水平要有明顯提高。班組安全活動正是體現(xiàn)班組長的作用，增強(qiáng)職工安全學(xué)習(xí)的自覺性和實現(xiàn)企業(yè)安全創(chuàng)效的最佳結(jié)合點。同時，也為各級領(lǐng)導(dǎo)及安全管理人員的工作提供了良好的工作環(huán)境。有為才有位，有位才有責(zé)，有責(zé)才有創(chuàng)新。從而實現(xiàn)了企業(yè)長周期安全生產(chǎn)的目標(biāo)。

二、自身綜合素質(zhì)的提升

班組和安全員作為基層班組的領(lǐng)頭羊，在保證班組日常工作順利開展的同時，還需時刻把握關(guān)鍵、監(jiān)督全局，切實提高班組長綜合素質(zhì)也是班組管理必不可少的重要因素。要以培養(yǎng)提高防范事故、保證安全生產(chǎn)的綜合能力為目標(biāo)，堅持自身基本知識與實際操作技能提高并重，在加強(qiáng)安全業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)的同時，注重思想政治、職業(yè)道德、企業(yè)文化、日常管理等方面的培訓(xùn)，切實提高班組長乃至每一個班組成員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，使每位員工真正做到不傷害自己、不傷害別人、不被別人傷害，實現(xiàn)班組安全生產(chǎn)，為公司的安全生產(chǎn)奠定堅實的基礎(chǔ)。

三、員工培訓(xùn)與溝通

1． 制定培訓(xùn)措施。根據(jù)公司運維一體化的特點及目前轉(zhuǎn)型后的工作重點制定出一些適合實際工作的職工培訓(xùn)措施和計劃，內(nèi)容詳實并適用于崗位操作，以此加強(qiáng)員工對運維一體化目標(biāo)的理解和適應(yīng)能力，提高員工輸電線路運行與檢修技能的有機(jī)結(jié)合2． 樹立班組模范。在班組里選擇一位或幾位素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、人緣佳的員工作為模范，在班組管理中起表率作用。使員工工作有動力、抬頭有方向、操作有標(biāo)準(zhǔn)、行動有目標(biāo)。

3.做好“老娘舅”。要想讓上級精神快速深入班組員工，及時成為員工的自覺行動，就必須了解員工的心態(tài)，與他們坦誠相待。這需要一個輕松、愉快的氛圍。這就與我們輸電線路工作的環(huán)境有本質(zhì)的區(qū)別，班長必須經(jīng)常性組織班組員工聚聚，通過聊天、娛樂等方式去發(fā)現(xiàn)員工生活中的一些困難和思想波動，及時地去安慰和解決，從而升華員工對班組建設(shè)的認(rèn)識，凝聚智慧和力量，自然也會產(chǎn)生一種歸屬感、親切感、責(zé)任感。班組也會有強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

4.吸收“金點子”。讓員工自己來管理自己，為班組建設(shè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提合理化建議，班長做好把關(guān)，實現(xiàn)“群策群力”和局面。

以上既是本人的一點經(jīng)驗，也是對自己工作的要求，更是本人今后持續(xù)努力工作的方向。

第四篇：變電運維一體化實施總結(jié)

變電運維一體化實施總結(jié)

按《四川省電力公司變電運維一體化實施指導(dǎo)意見（試行）》和《西昌電業(yè)局變電運維一體化實施細(xì)則》，抽調(diào)的兩名運行人員進(jìn)入二次系統(tǒng)檢修班組，學(xué)習(xí)三個月。完成了二次班組交給我們的學(xué)習(xí)任務(wù)，現(xiàn)把具體學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下。

一、培訓(xùn)內(nèi)容

1.冷卻系統(tǒng)指示燈、空開更換 2.保護(hù)及自動裝置改定值 3.保護(hù)差流測試

4.二次設(shè)備紅外測溫：保護(hù)裝置、二次回路

5.交流設(shè)備缺陷：加熱器更換、燈泡更換、打印機(jī)工作不正常 6.電纜溝及屏柜封堵 7.后臺監(jiān)控系統(tǒng)裝置除塵

二、能夠完成的工作

我們經(jīng)過三個月的學(xué)習(xí)，對以上培訓(xùn)內(nèi)容基本掌握并且對二次系統(tǒng)有了一個基本的了解和認(rèn)識，能夠閱讀二次回路圖能清查回路走向及信號傳遞過程；而且能夠比較熟練的使用一些試驗工具,如保護(hù)校驗工具加量和升流等等；同時在自動化專業(yè)的知識也有所了解即站端自動化包括保護(hù)測控裝置、綜合測控裝置和后臺機(jī)等設(shè)備信息傳遞過程及它們的基本使用。

三、在檢修班的體會

在檢修班組最大的體會就是，檢修班和現(xiàn)如今的運行班值組人員在工作上的交流問題。檢修班一般會認(rèn)為運行人員不是太了解設(shè)備和系統(tǒng)運行原理，在某些設(shè)備驗收就設(shè)備狀態(tài)處理方面存在問題。比如設(shè)備出現(xiàn)小問題，檢修人員能夠在遠(yuǎn)程指揮使系統(tǒng)能盡快恢復(fù)正常。確實，我們的大多運行人員比較熟悉倒閘操作但確實不熟悉系統(tǒng)和設(shè)備，甚至不能夠說清站上很多設(shè)備的用途，比如查找設(shè)備版本及型號等。在出現(xiàn)問題時，檢修人員和運行人員的溝通上就出現(xiàn)了不少問題，就不能很方便的攜帶準(zhǔn)確的工具及備品，常常需要攜帶多種備品，降低了處缺工作的效率。我想加強(qiáng)運行人員學(xué)習(xí)檢修工作的重要性的認(rèn)識比單純的要求學(xué)習(xí)檢修工作更加的重要，消除惰性，主動學(xué)習(xí)才能事半功倍。

四、對一體化方案意見及建議

現(xiàn)如今的培訓(xùn)模式采用和二次系統(tǒng)檢修班組共同工作，在工作中學(xué)習(xí)的方式，必然能得到很多實踐的機(jī)會，但是也存在一些問題。比如學(xué)習(xí)時間比較短，每次外出處缺可能會重復(fù)一些學(xué)過的內(nèi)容，不是說多次學(xué)習(xí)不好，但在相對比較短的時間內(nèi)，想盡量的多學(xué)東西就相對困難。

所以提出以下意見希望能采納：能夠提供一個培訓(xùn)的地方，能有一兩件實習(xí)設(shè)備，這樣能有更多的嘗試機(jī)會，因為在實際工作中，大部分都是一些正在運行的設(shè)備或者是和正在運行的設(shè)備相關(guān)的設(shè)備進(jìn)行處缺，所以不能夠?qū)υO(shè)備和系統(tǒng)有個比較全面的了解和掌握。

供電公司

第五篇：IT運維監(jiān)管控一體化解決方案

IT運維監(jiān)管控一體化解決方案

IT運維管理閉環(huán)體系

2010-11-17

本文論述了IT運維監(jiān)管控一體化趨勢，建設(shè)要求、原則，方案整體設(shè)計和具體實現(xiàn)。

IT運維監(jiān)管控一體化解決方案

目 錄

1.2.3.4.IT運維服務(wù)管理概述......................................................................................................5 IT運維管理一體化管理解決之道..................................................................................6 IT運維一體化建設(shè)目標(biāo)..................................................................................................6 系統(tǒng)設(shè)計原則...................................................................................................................7 4.1.4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.4.7.4.8.5.系統(tǒng)的先進(jìn)性.......................................................................................................7 系統(tǒng)的實用性.......................................................................................................7 系統(tǒng)的有效性.......................................................................................................7 系統(tǒng)的可行性.......................................................................................................7 系統(tǒng)的可靠性.......................................................................................................8 系統(tǒng)的開放性.......................................................................................................8 系統(tǒng)的擴(kuò)展性.......................................................................................................8 系統(tǒng)的安全性.......................................................................................................8

IT運維一體化平臺建設(shè)原則..........................................................................................8 5.1.5.2.5.3.5.4.5.5.5.6.統(tǒng)一規(guī)劃...............................................................................................................8 轉(zhuǎn)變觀念...............................................................................................................9 分步實施...............................................................................................................9 可插拔模塊化.......................................................................................................9 有所為，有所不為.............................................................................................10 不唯美，而唯實.................................................................................................10

6.IT運維一體化解決方案................................................................................................10 6.1.6.2.6.3.6.4.6.5.理解IT運維一體化...........................................................................................10 監(jiān)視模塊建設(shè).....................................................................................................12 流程管理模塊建設(shè).............................................................................................12 自動化操作模塊建設(shè).........................................................................................13 CMDB建設(shè)........................................................................................................14 6.5.1.CMDB戰(zhàn)略核心地位...............................................................................14

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IT運維監(jiān)管控一體化解決方案

6.5.2.CMDB建設(shè)方法.......................................................................................15 6.5.3.CMDB建設(shè)保障.......................................................................................16 6.5.4.構(gòu)建CMDB模型......................................................................................17 6.5.5.避免CMDB建設(shè)誤區(qū)..............................................................................18 6.6.模塊之間接口實現(xiàn).............................................................................................18 6.6.1.監(jiān)與管之間的接口....................................................................................18 6.6.2.管與控之間的接口....................................................................................19 6.7.7.報表系統(tǒng).............................................................................................................19

IT運維一體化特點........................................................................................................20 7.1.7.2.7.3.7.4.7.5.7.6.7.7.監(jiān)管控一體化整合.............................................................................................20 層級化展現(xiàn)平臺.................................................................................................20 綜合事件管理平臺.............................................................................................20 全方位IT資源管理平臺...................................................................................20 面向基礎(chǔ)設(shè)施.....................................................................................................20 面向維護(hù)管理者.................................................................................................20 面向領(lǐng)導(dǎo)決策者.................................................................................................21

8.IT運維一體化系統(tǒng)功能................................................................................................21 8.1.8.2.8.3.8.4.8.5.8.6.8.7.8.8.8.9.信息門戶.............................................................................................................21 事故管理.............................................................................................................21 問題管理.............................................................................................................22 變更管理：.........................................................................................................22 發(fā)布管理.............................................................................................................23 配置管理.............................................................................................................23 工單管理.............................................................................................................23 作業(yè)計劃.............................................................................................................23 值班管理.............................................................................................................24

8.10.考核管理.............................................................................................................24 8.11.代維管理.............................................................................................................24 8.12.知識管理.............................................................................................................25 8.13.安全管理.............................................................................................................25

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IT運維監(jiān)管控一體化解決方案

8.14.服務(wù)持續(xù)性管理.................................................................................................25 8.15.容量管理.............................................................................................................25 8.16.可用性管理.........................................................................................................26 9.總結(jié).................................................................................................................................26 9.1.9.2.IT運維管理內(nèi)容層面........................................................................................26 IT運維一體化優(yōu)勢............................................................................................27

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IT運維監(jiān)管控一體化解決方案

1.IT運維服務(wù)管理概述

隨著企業(yè)信息化程度的提高、IT環(huán)境規(guī)模的擴(kuò)大和IT環(huán)境復(fù)雜度的增加、行業(yè)內(nèi)服務(wù)競爭的加劇，如何保證IT系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，為業(yè)務(wù)提供可持繼性的支撐，最優(yōu)化IT環(huán)境的性能，有效控制IT成本和計劃IT投資，這些都對IT系統(tǒng)運行維護(hù)支持以及IT服務(wù)水平提出了新的要求和挑戰(zhàn)。

面對的挑戰(zhàn)：

? 越來越高的服務(wù)成本 ? 以流程管理為驅(qū)動的轉(zhuǎn)型階段 ? 從以“技術(shù)為中心”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”的轉(zhuǎn)型 ? 服務(wù)協(xié)議成為最佳成果的代名詞

? 合作伙伴關(guān)系將替代“客戶－供應(yīng)商”的簡單關(guān)系 ? 服務(wù)成為應(yīng)用的代名詞

信息技術(shù)在業(yè)務(wù)中起著越來越重要的作用，越來越多的業(yè)務(wù)流程依賴IT技術(shù)。從技術(shù)和業(yè)務(wù)的雙重視角對其進(jìn)行有效管理，保障業(yè)務(wù)處理平臺高效、安全、正常運行，為業(yè)務(wù)服務(wù)提供有力支撐成了運維人員和IT部門的常態(tài)工作。

如何在企業(yè)內(nèi)部建立起一套有效的運維交互平臺，理順不同部門以及上下級之間的協(xié)作關(guān)系，規(guī)范工作流程，提高工作效率，實現(xiàn)故障處理、資源調(diào)度優(yōu)化、系統(tǒng)割接、業(yè)務(wù)保障等運維工作的閉環(huán)流程監(jiān)控和管理，是目前各IT運維部門關(guān)心的問題。

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但是，由于業(yè)務(wù)快速變化、用戶環(huán)境日益復(fù)雜、IT應(yīng)用日益繁多等因素導(dǎo)致了IT服務(wù)與實際業(yè)務(wù)需求脫鉤，IT服務(wù)與業(yè)務(wù)部門的實際要求出現(xiàn)鴻溝，由此催生了面向“IT服務(wù)”的管理挑戰(zhàn)與需求―――IT服務(wù)管理。IT服務(wù)管理立足于服務(wù)，建立以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)的全新的IT管理模式，通過整合IT 服務(wù)與業(yè)務(wù)，提高了組織對外提供服務(wù)的能力，是真正實現(xiàn)這種服務(wù)管理的有效途徑，能幫助用戶最終實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合。

2.IT運維管理一體化管理解決之道

受習(xí)慣、時間、財力等諸多因素的影響，在邁入IT服務(wù)管理過渡階段過程中，大多數(shù)客戶的IT服務(wù)部門管理的變革沒能跟上技術(shù)的發(fā)展，未對IT服務(wù)管理進(jìn)行整體規(guī)劃，沒有導(dǎo)入適合現(xiàn)階段的管理機(jī)制，依然沿用“被動響應(yīng)、救火隊”服務(wù)支持管理模式，依然缺乏適用的自動化管理流程，導(dǎo)致IT服務(wù)管理能力低下。

IT運維一體化平臺依靠對復(fù)雜異構(gòu)的IT資源環(huán)境（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器、存儲、機(jī)房環(huán)境、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、IT資產(chǎn)、日常工作、外包管理......）的一體化監(jiān)（面向業(yè)務(wù)服務(wù)的監(jiān)視）、管（面向運維流程的管理）、控（面向日常運維的控制），最終達(dá)到保障IT基礎(chǔ)架構(gòu)穩(wěn)定可靠運行、降低系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用宕機(jī)風(fēng)險、提高運維支持和服務(wù)管理效率、優(yōu)化運維流程、建立績效體系、控制運維成本、改進(jìn)決策過程的目標(biāo)。

3.IT運維一體化建設(shè)目標(biāo)

IT運維一體化平臺的總體目標(biāo)是建立一個穩(wěn)定、高效、靈活的IT運行和維護(hù)管理體系，涵蓋IT運維工作中的監(jiān)、管、控三方面，為業(yè)務(wù)應(yīng)用正常運行提供有力的支撐，提高信息系統(tǒng)運行效率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運營的成本。

? 實時管理：及時發(fā)現(xiàn)故障與異常，并迅速定位，盡快解決；通過運行分析，調(diào)整運行策略；通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能的測量和管理，優(yōu)化系統(tǒng)性能，提高系統(tǒng)運行效率。? 閉環(huán)管理：通過科學(xué)規(guī)范化的流程管理保證故障、異常、隱患由相應(yīng)的人員采用必要的方式閉環(huán)處理；促進(jìn)巡檢、變更的工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；通過流程運行的考核數(shù)據(jù)，促進(jìn)運維質(zhì)量和運維效率的提高。

? 精益管理：通過豐富完善的報表和圖檔資料，為運行維護(hù)工作提供直觀準(zhǔn)確基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；避免維護(hù)工作中的疏漏而帶來的人力、資金浪費；分析信息基礎(chǔ)設(shè)施的運行負(fù)荷，制定合理的資源調(diào)配方案。

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? 戰(zhàn)略管理：優(yōu)化現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施的運行性能；提升系統(tǒng)性能；預(yù)測并計劃信息基礎(chǔ)設(shè)施的需求；考核并不斷提升服務(wù)水平。

4.系統(tǒng)設(shè)計原則

4.1.系統(tǒng)的先進(jìn)性

先進(jìn)性是每一個IT系統(tǒng)建設(shè)不斷追求的目標(biāo)。隨著IT技術(shù)的迅速發(fā)展，更新的、更先進(jìn)的技術(shù)和思想總是在不斷出現(xiàn)，因此，系統(tǒng)設(shè)計必須兼顧先進(jìn)性。

系統(tǒng)規(guī)劃的先進(jìn)性是將系統(tǒng)看成一個有機(jī)的整體工程，不但在規(guī)劃時要考慮到它的目前現(xiàn)狀，還要考慮它的發(fā)展和未來。不論硬件或軟件，在應(yīng)用目前相對成熟的技術(shù)基礎(chǔ)之上，系統(tǒng)必須能夠不斷完善、擴(kuò)充，功能越來越豐富，盡可能小的代價來適應(yīng)系統(tǒng)需求的不斷增長和技術(shù)的不斷發(fā)展，使現(xiàn)有系統(tǒng)能夠與IT運維需求同步增長。

4.2.系統(tǒng)的實用性

IT運維一體化平臺建設(shè)能否成功，實用性非常重要。系統(tǒng)設(shè)計必須以實用為出發(fā)點，而不是一味追求新技術(shù)、新理念和照搬國外模式。IT運維平臺是為IT環(huán)境支撐提供運維管理的基礎(chǔ)。要達(dá)到實用性的要求，必須設(shè)計時充分考慮到國內(nèi)情況、本行業(yè)特點和本企業(yè)實際狀況，充分明確：提高自身的IT運維管理水平和提供更好的業(yè)務(wù)服務(wù)能力才是IT運維管理平臺建設(shè)的根本目標(biāo)。

4.3.系統(tǒng)的有效性

IT運維管理系統(tǒng)是IT部門每天工作的基礎(chǔ)和平臺，是IT部門的根本。如果不具備有效性，華而不實，很難設(shè)想IT部門如何開展工作，如何實現(xiàn)有效的IT運維管理，更無法談?wù)撎峁└哔|(zhì)和高效的IT服務(wù)。

4.4.系統(tǒng)的可行性

IT運維的理念和設(shè)計規(guī)劃再好，如果不具備可行性，也只是空中樓閣。因此，必須考慮系統(tǒng)建設(shè)的可行性?？尚行缘目紤]包括：目前技術(shù)上是否可以實現(xiàn)、自身人力、物力和財力上的支撐。

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4.5.系統(tǒng)的可靠性

IT運維系統(tǒng)的重要性不言而喻。如果IT運維系統(tǒng)運行故障而停止工作，那么企業(yè)的IT環(huán)境猶如沒有控制盤的汽車，處在無序、慣性行駛的狀態(tài)。此時，IT環(huán)境對于IT運維人員而言，完全陌生，處于隔離、未知、失控的狀態(tài)。

對于IT運維管理系統(tǒng)，監(jiān)控的失敗或癱瘓相當(dāng)于人失聰、失明，流程管理的失敗相當(dāng)于大腦喪失了思考能力，自動化運維操作的失敗相當(dāng)于截肢癱瘓。因此，任何模塊的失敗，后果都是嚴(yán)重的。IT運維系統(tǒng)本身的健壯性、自身完善性、穩(wěn)定性是至關(guān)重要的。

IT運維平臺是企業(yè)IT環(huán)境中實現(xiàn)正常運維工作的基礎(chǔ)和管理平臺。因此，IT系統(tǒng)建設(shè)一定要考慮系統(tǒng)的可靠性。

4.6.系統(tǒng)的開放性

IT技術(shù)發(fā)展日新月異，IT系統(tǒng)的開放性和標(biāo)準(zhǔn)性越來越成為一種趨勢。只有采用開放的系統(tǒng)，使用開放的技術(shù)，才能保證整個系統(tǒng)有持久的生命周期，才能長期保護(hù)企業(yè)在IT運維的有效投入。例如：接口之間采用Corba,xml,jdbc,ftp,jdbc等開放技術(shù)。

4.7.系統(tǒng)的擴(kuò)展性

隨著IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)的增加和IT環(huán)境規(guī)模的擴(kuò)大，隨著時間的推移和情況的變化，無不需要考慮系統(tǒng)功能的變化和調(diào)整。因此，IT運維一體化平臺系統(tǒng)需要具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力和適應(yīng)能力。

4.8.系統(tǒng)的安全性

基于IT運維管理系統(tǒng)的角色，IT運維系統(tǒng)的安全變得至為關(guān)鍵。很難想象，IT運維管理系統(tǒng)由于病毒或者安全入侵，導(dǎo)致IT運維平臺癱瘓帶來的后果。

5.IT運維一體化平臺建設(shè)原則

5.1.統(tǒng)一規(guī)劃

IT運維一體化建設(shè)中必須堅持統(tǒng)一的規(guī)劃、明確的發(fā)展方向和思路，在全局、宏觀上做到統(tǒng)籌安排，合理規(guī)劃。實施對整體架構(gòu)和數(shù)據(jù)模型的統(tǒng)一管控。

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5.2.轉(zhuǎn)變觀念

任何生產(chǎn)活動都是人來主導(dǎo)的，IT運維管理體系的建設(shè)不單是一個軟硬件系統(tǒng)的建設(shè)，還是一個運維團(tuán)隊和人文的建設(shè)。IT運維一體化平臺的建設(shè)，是IT運維理念和管理上的一次劃階段的變革，它需要整個IT運維部門的文化、體制和思想也要作相應(yīng)的轉(zhuǎn)變和調(diào)整才能成功。根據(jù)以往情況，企業(yè)的IT部門往往都是技術(shù)至上的工程師文化，而這種源于研發(fā)企業(yè)的文化和現(xiàn)今IT管理部門作為業(yè)務(wù)支撐部門的定位嚴(yán)重不符。因此，完善IT服務(wù)管理的過程，也必然是部門文化和IT運維理念和體制轉(zhuǎn)變的過程。在建設(shè)IT服務(wù)管理體系的過程中應(yīng)遵循以下2個原則：

? 高起點，借鑒業(yè)界先進(jìn)的管理模型和方法。

? 重執(zhí)行，任何管理規(guī)范和流程的制定都要以可執(zhí)行，可考核為前提。

5.3.分步實施

IT管理體系的建立和完善不可能一蹴而就，需要有長期的計劃步驟實施，必須循序漸進(jìn)，遵循分階段和迭代實施的原則。

? 橫向擴(kuò)展：從個別的業(yè)務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)展到所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，規(guī)模上逐步從小到大。? 縱向加深：功能上逐步完善、豐富和細(xì)化，模塊和子模塊數(shù)量從少到多，從有到優(yōu)。? 制定計劃，“有重點、分階段”展開。

5.4.可插拔模塊化

IT運維一體化平臺涵蓋了IT運維工作的各個方面，從全局到局部，從宏觀到細(xì)節(jié)。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計必須以模塊化為基礎(chǔ)。

? 必須平衡考慮系統(tǒng)內(nèi)部模塊的松散性和耦合性。作為同一平臺內(nèi)部的模塊，由于相互協(xié)作，模塊和子系統(tǒng)之間必然存在著耦合性。另一方面，為了控制單點故障帶來的對系統(tǒng)整體的影響，必須有效控制單點故障后所影響的范圍并在此基礎(chǔ)上才有可能提供快速恢復(fù)的能力。

? 模塊化為可插拔性提供了可能，使得系統(tǒng)設(shè)計上可擴(kuò)展性原則得以實現(xiàn)。? 可插拔化：為模塊的升級、優(yōu)化和采用新技術(shù)，提供了實現(xiàn)的前提。不同組件、不同層面的模塊的替換，對系統(tǒng)的其他模塊是透明的。局部的調(diào)整和升級并不對系統(tǒng)的整體架構(gòu)產(chǎn)生必要的調(diào)整。

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IT運維監(jiān)管控一體化解決方案

5.5.有所為，有所不為

在一個階段，不求大、不求全。求大求全，則難以有所為，必然陷于被動。必須明確，有所不為而后可以有為。

5.6.不唯美，而唯實

過分追求完美，會導(dǎo)致華而不實，會導(dǎo)致系統(tǒng)本身和建設(shè)上的虛、浮、躁。只有尊重實際情況，才能腳踏實地，步步為營，有效推進(jìn)IT運維管理工作的建設(shè)并不斷提高。

6.IT運維一體化解決方案

6.1.理解IT運維一體化

針對IT運維，我們劃分為三個方面，監(jiān)視、管理和控制?！氨O(jiān)、管、控”三者緊密關(guān)聯(lián)，邏輯上是一條龍過程，并形成閉合環(huán)路。

監(jiān)控的結(jié)果作為依據(jù)來分析、決策和指導(dǎo)IT運維工作的進(jìn)行；IT運維工作本身需要流程管理來進(jìn)行規(guī)范和控制；自動化運維操作將運維工作中大量、重復(fù)的勞動來批量控制，自動完成，節(jié)省人力，并提高效率。運維工作的質(zhì)量和結(jié)果需要監(jiān)控來進(jìn)一步實現(xiàn)觀察和確認(rèn)，以判斷是否符合工作預(yù)期，必要時，再次調(diào)整和提高。

可以說，監(jiān)視是我們的眼睛，幫助我們透視和認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用等整個IT環(huán)境，是我們的情報來源；流程管理是我們的大腦，幫助我們思考、制定決策和完成流程控制和管

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IT運維監(jiān)管控一體化解決方案

理，是我們的情報分析和決策中心；控制是我們的雙手，完成自動化批量處理，是我們的實施力量和手段。由此，我們說，“監(jiān)、管、控”，這是有序的一條龍過程。

雙手完成運維處理和控制動作之后，我們需要眼睛再次監(jiān)視，來查看控制結(jié)果。繼而，需要大腦來審驗：是否符合預(yù)期？是否需要進(jìn)一步調(diào)整和控制？如是，進(jìn)而開始新的“監(jiān)管控”流轉(zhuǎn)過程。由此，我們還可以說，“監(jiān)、管、控”，這又是一個閉合的環(huán)路過程。

IT“監(jiān)管控”一體化運維，就是真正實現(xiàn)上面的一條龍過程和達(dá)到閉合環(huán)路的目的。在IT“監(jiān)管控”一體化運維模式下，當(dāng)監(jiān)控管理模塊發(fā)現(xiàn)故障并產(chǎn)生告警后，如滿足相應(yīng)的過濾和觸發(fā)條件，通過接口會自動觸發(fā)運維流程管理模塊生成相應(yīng)的工單，運維流程管理模塊依據(jù)工單信息和相應(yīng)運維人員預(yù)先設(shè)置好的關(guān)聯(lián)條件，自動尋找、識別和匹配自動化運維模塊中的操作腳本，實現(xiàn)自動和快速的故障操作處理。由此實現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)故障到解決故障的IT運維全自動化，并自動完成運維操作日志記錄，以備事后回顧和審計。

IT運維自動化不是IT運維工作簡單的維護(hù)過程的改變，而是IT運維管理工作的根本變革，是IT運維管理的發(fā)展趨勢。

在IT“監(jiān)管控”一體化的運維平臺中，原來的網(wǎng)管監(jiān)控、運維流程管理和自動化運維操作平臺轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的“監(jiān)、管、控”三個模塊。

IT運維一體化平臺應(yīng)在設(shè)計之始即充分遵循ITIL理論，并結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)狀、行業(yè)特點與實踐經(jīng)驗，建立以服務(wù)流程為驅(qū)動的管理平臺，實現(xiàn)人員、流程、技術(shù)三方面的完美結(jié)合。唯此，才能夠在幫助用戶深耕基礎(chǔ)架構(gòu)、夯實基礎(chǔ)之后，與用戶一起建立遵循先進(jìn)流程管理思想的ITIL理論、實現(xiàn)以服務(wù)流程驅(qū)動為導(dǎo)向的實用的“人管流程”。IT運維一體化平臺為用戶帶來“IT管理理念+系統(tǒng)工具+過程方法”的全新的IT服務(wù)管理組合，為用戶提供包括管理流程與規(guī)范、業(yè)務(wù)及實施方法在內(nèi)的全方位IT運維服務(wù)管理一體化解決方案。

IT服務(wù)管理的最終目標(biāo)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的融合，IT運維一體化平臺緊扣業(yè)務(wù)部門與IT部門融合要求，提供業(yè)務(wù)與技術(shù)溝通和連接的平臺，將業(yè)務(wù)部門與IT部門緊密結(jié)合在一起，能夠幫助用戶持續(xù)提高業(yè)務(wù)部門和客戶的滿意度，為客戶的IT服務(wù)管理做出貢獻(xiàn)，提高用戶的核心競爭能力。

實施IT運維管理一體化可以幫助企業(yè)將IT系統(tǒng)原來的混亂狀態(tài)變到主動的管理狀態(tài)，包括將技術(shù)導(dǎo)向變?yōu)榱鞒?服務(wù)導(dǎo)向，將被動處理變?yōu)轭A(yù)防為主，將孤立、分散系統(tǒng)變?yōu)榧苫南到y(tǒng)等等。

總之，IT運維管理一體化通過將人才、流程和工具技術(shù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，實現(xiàn)高質(zhì)量、高可靠性的IT服務(wù)服務(wù)管理。

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6.2.監(jiān)視模塊建設(shè)

IT監(jiān)控內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、鏈路、主機(jī)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、存儲、中間件、應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)服務(wù)、機(jī)房環(huán)境（溫度、濕度）、機(jī)房門禁等。

通過IT網(wǎng)管監(jiān)控，可以幫助運維部門和人員實現(xiàn)全天候自動檢測，可以及時、快速發(fā)現(xiàn)故障，通過事件關(guān)聯(lián)分析，并結(jié)合問題管理，實現(xiàn)快速定位故障根源、快速預(yù)防和恢復(fù)，從而提升IT運維響應(yīng)能力，變被動式管理為主動式運維，使IT運維工作從事后“救火式”管理轉(zhuǎn)變到事前預(yù)防型管理。

6.3.流程管理模塊建設(shè)

IT運維管理涉及的對象包括設(shè)備、技術(shù)和人員。其中，人是IT運維生產(chǎn)力決定的因素。如何有效實現(xiàn)設(shè)備、技術(shù)和人員的統(tǒng)一管理，如何實現(xiàn)人的組織和行為的科學(xué)化和規(guī)范化，需要IT運維流程管理。

IT運維工作本身具有工作量大、全面、繁瑣和復(fù)雜的特點，通過有效的IT運維流程管理平臺，既可以梳理工作流程，又可以理順部門之間和人員之間的職責(zé)關(guān)系，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、統(tǒng)一和科學(xué)的運維，保證IT運維工作無論是整體和全局，還是細(xì)節(jié)和局部，都能有效推進(jìn)，避免IT運維工作的無序和混亂。

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IT運維流程管理通過建模，提高流程的可控性。同時，IT運維流程管理提高IT運維管理和執(zhí)行工作的透明度。傳統(tǒng)手工運維流程的不可控性和不透明性給流程定制、管理和優(yōu)化帶來相當(dāng)大的困難，而IT運維管流程管理可以幫助IT運維部門一目了然地看到整個流程的全局和各運維工作節(jié)點的狀況。

通過標(biāo)準(zhǔn)化的IT運維流程管理，可以不斷提高IT運維工作質(zhì)量，提升企業(yè)內(nèi)外的IT服務(wù)滿意度。

電子運維流程管理系統(tǒng)定位于通過電子化手段來確保運維工作的流程化、工單化、自動化和信息化，實現(xiàn)對流程的實時監(jiān)控與閉環(huán)管理。

6.4.自動化操作模塊建設(shè)

在IT運維工作中，存在著大量和重復(fù)的勞動，如補(bǔ)丁安裝、合規(guī)檢查、配置收集、日常巡檢等。計算機(jī)的一個重要特點，就是可以幫助人類完成大量的、重復(fù)的勞動。自動化運維，就是人類在IT運維工作中具體操作層面的計算機(jī)化。

通過自動化運維：

? 實現(xiàn)批量處理，高效、快速工作； ? 節(jié)省人力，降低人力成本；

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? 將有限的IT運維人員解放出來，避免大部分時間和精力是處理簡單的、大量的、重復(fù)的問題和工作，而是更多時間和精力關(guān)注如何提高和保障IT運維； ? 技術(shù)知識和操作腳本共享，運維操作精確化、同質(zhì)化、優(yōu)質(zhì)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化，避免運維工作中操作質(zhì)量依賴于個體人員的知識、技術(shù)水平、工作責(zé)任心和態(tài)度等不可控因素；

? 實現(xiàn)轉(zhuǎn)變：以前運維工作更多依賴于“運維英雄”和埋頭苦干型員工，現(xiàn)在更多依賴于運維集體的力量；

? 交由計算機(jī)操作，可以避免人工誤操作導(dǎo)致的邏輯錯誤；

? 實現(xiàn)運維操作簡約化、透明化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，有利于事前審核和事后檢查。

6.5.CMDB建設(shè)

6.5.1.CMDB戰(zhàn)略核心地位

作為ITIL/ITSM(IT服務(wù)管理)的核心，CMDB正從管理軟件附屬品的地位逐漸走入主流的戰(zhàn)略核心地位。

企業(yè)的IT環(huán)境越來越復(fù)雜，數(shù)量龐大、品種繁多。信息散布在企業(yè)的不同地方、不同系統(tǒng)中，而且信息的格式、內(nèi)容也是千差萬別，難以統(tǒng)計、查詢、利用這些信息，由此給使用、更新、維護(hù)、優(yōu)化等管理工作造成了很大的麻煩，如何快速提供準(zhǔn)確的配置信息是一個重大的挑戰(zhàn)。

CMDB儲存與管理企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，它與所有服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都緊密相聯(lián)，一方面支持這些流程的流暢運轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價值，同時依賴于相關(guān)流程保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。CMDB常常被認(rèn)為是構(gòu)建其它ITIL流程的基礎(chǔ)而優(yōu)先考慮，ITIL項目的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關(guān)系。

CMDB是描繪IT基礎(chǔ)設(shè)施如何構(gòu)建的一個藍(lán)圖，它記錄了各種各樣的配置項（即硬件、軟件、事故、協(xié)議、服務(wù)級別、文檔、部門、人員等資源）是如何相互關(guān)聯(lián)的、以及各個系統(tǒng)是如何發(fā)揮作用的。

CMDB與傳統(tǒng)的資產(chǎn)庫有著根本的差別。資產(chǎn)庫是一個存儲企業(yè)所有資產(chǎn)的數(shù)據(jù)庫，而CMDB不僅僅存儲所有IT元素，更重要的是可以展示它們之間的相互關(guān)聯(lián)，從而幫助企業(yè)了解IT資產(chǎn)的運行狀態(tài)是什么樣子，它對企業(yè)業(yè)務(wù)有什么影響等。

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IT運維監(jiān)管控一體化解決方案

IT環(huán)境視圖清晰地展現(xiàn)了各種IT設(shè)備、其屬性以及相互關(guān)系；業(yè)務(wù)視圖可以讓每個人員明確，業(yè)務(wù)運作模式是什么樣，不同業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)到哪些設(shè)備，每個設(shè)備的故障影響到哪些業(yè)務(wù)等。

6.5.2.CMDB建設(shè)方法

CMDB是一個特殊的數(shù)據(jù)庫，它必須擁有4個至關(guān)重要的功能：

? 聯(lián)邦性：是指CMDB能直接獲取多種數(shù)據(jù)源并與數(shù)據(jù)源聯(lián)系在一起； ? 協(xié)調(diào)性：能夠避免重復(fù)，并對來自不同數(shù)據(jù)源的配置項進(jìn)行自動匹配； ? 同步性：即確保整個系統(tǒng)中的信息是同步更新的； ? 可視化：即可提供配置項(CIs)的端對端及層次化視圖。

CMDB有兩種，一種是物理的數(shù)據(jù)庫，要求客戶把全部配置項都拷貝到物理數(shù)據(jù)庫里面去；另一種是虛擬的數(shù)據(jù)庫，如MO的CMDB，不要求客戶把全部配置項都拷貝到物理數(shù)據(jù)庫里，只維持關(guān)聯(lián)關(guān)系就可以。

物理型CMDB數(shù)據(jù)庫：存在兩個問題：其一，不同數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)要全部無冗余地拷入CMDB，存在一定困難；其二，不同數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)也是不斷地更新，要想同時把變更之后的數(shù)據(jù)傳遞給物理型CMDB，會帶來網(wǎng)絡(luò)流量方面的問題，也很難做維護(hù)。

虛擬型CMDB：通過指針?biāo)饕姆绞饺カ@得其他數(shù)據(jù)庫里的配置項信息，不存在以上兩個問題。但是，虛擬性CMDB需要人工梳理和比對大量的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并不斷更新。

CMDB通常采用三種實施方法：自上而下、自中而上、自下而上。每種方法對現(xiàn)有配置數(shù)據(jù)的實施要求在范圍和程度上都不一樣。

? 自下而上的方法：也就是從底層開始，首先查找企業(yè)內(nèi)的所有CI（配置項），著手建立一個大的數(shù)據(jù)庫，然后查找CI之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和對業(yè)務(wù)的影響。這種方法往往要花幾年時間才能完成。

? 自上而下的方法：就是從小的局部系統(tǒng)開始實施，比如信貸核心系統(tǒng)，從這個業(yè)務(wù)開始著手，然后把底下與此業(yè)務(wù)相關(guān)的所有IT元素全都關(guān)聯(lián)過來。這樣的好處是可以在比較短的時間內(nèi)即一個月做出一個完整的CMDB，而不需要花若干年。? 自中而上的方法：就是采用折中方法建立CMDB，它是通過在企業(yè)建設(shè)過程中，將逐步形成的分散的、獨立的、自身需要的信息資源庫在CI層面上進(jìn)行邏輯聯(lián)邦和同步，建立起虛擬的CMDB。

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自中而上的方法，可以幫助用戶在短時間內(nèi)建立起企業(yè)內(nèi)需要的CMDB。CI信息全面，同時見效快，既避免大規(guī)模的CMDB建設(shè)的時間長、見效慢的缺點，也避免了單點突出建設(shè)CMDB的CI范圍狹窄、完整度不足的缺點。

具體建設(shè)CMDB時，需要從兩個層面來實施：

? 一是采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。要通過適配器把數(shù)據(jù)采集上來，然后放到一個大的數(shù)據(jù)庫中。

? 二是建立業(yè)務(wù)視圖和業(yè)務(wù)影響分析。業(yè)務(wù)視圖反映業(yè)務(wù)流程運作的情況是不是正常，有沒有問題等。這需要按照業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)流程等建立模型。

通過建模工具，建立描述業(yè)務(wù)流程的樹狀模型，模型上的每個結(jié)點上把每個配置項（CI）的影響以及相互影響放在上面，一旦某個配置項出現(xiàn)問題，圖上就可以實時反映出來。為了建立業(yè)務(wù)視圖，IT部門需要得到業(yè)務(wù)部門的大力支持。

6.5.3.CMDB建設(shè)保障

企業(yè)在實施ITIL項目的時候，配置管理常常被視為項目的軟肋，費時費力，卻事倍功半。究其原因主要是因為企業(yè)在建設(shè)CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）的時候，往往不知所措，耗費了大量的人力和時間收集各類IT基礎(chǔ)架構(gòu)信息，最后得到的卻是一個極其復(fù)雜而難以維護(hù)的“IT基礎(chǔ)架構(gòu)信息庫”。這與ITIL描繪的配置管理是企業(yè)實踐IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)或核心，為ITIL其它流程提供基礎(chǔ)信息的關(guān)鍵地位相去甚遠(yuǎn)。正確來構(gòu)建CMDB，必須有如下保障：

? 制定配置管理政策

IT運維管理政策，是指導(dǎo)和規(guī)范IT運維管理的行動指南和共同綱領(lǐng)。它使企業(yè)在認(rèn)識上形成統(tǒng)一，減少了不必要的溝通成本，并使企業(yè)在流程執(zhí)行上事半功倍。對于構(gòu)建CMDB而言，主要有以下兩類政策：

宏觀政策，主要是涉及公司或IT部門層面指導(dǎo)性、方向性的政策，其目標(biāo)是在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一認(rèn)識。如：企業(yè)IT內(nèi)部應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一的配置管理流程，并且使用標(biāo)準(zhǔn)的文檔記錄和匯報機(jī)制。

運營政策，主要涉及到流程目標(biāo)、人員、輸入、輸出、活動以及KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))等各要素以及流程之間相互協(xié)調(diào)、信息交互方面的指導(dǎo)原則，其目標(biāo)是使流程能夠在政策的指引下穩(wěn)健、有效地執(zhí)行。

? 確定配置管理的范圍

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政策的制訂定為企業(yè)構(gòu)建CMDB營造了良好的環(huán)境，配置管理范圍的確定才是企業(yè)構(gòu)建CMDB的真正開始。配置管理的范圍主要指的是CI的寬度和深度，以及CI的生命周期。（注：ITIL所提到的配置管理范圍主要指的是CI的寬度和深度，CI的生命周期ITIL認(rèn)為是從CI的接收到最終的報廢退出，但在實施過程中，由于流程管理主體的差異化，對CI管理的生命周期的劃分也有所不同。）

6.5.4.構(gòu)建CMDB模型

有了CMDB建設(shè)保障之后，可以來梳理配置項信息及其關(guān)系，從而設(shè)計出CMDB模型藍(lán)圖，主要包括以下步驟：

? 定義配置項的關(guān)系

配置項（CI）之間關(guān)系的定義也是配置管理建設(shè)和IT資產(chǎn)管理建設(shè)的區(qū)別點之一?？梢圆扇煞N方法進(jìn)行具體的梳理工作，一種是“自上而下”；另一種是“自下而上”。

“自上而下”方法一般要求企業(yè)已經(jīng)明確了對外提供的服務(wù)目錄，然后基于服務(wù)目錄按照“業(yè)務(wù)服務(wù)——》IT服務(wù)——》IT系統(tǒng)——》IT組件”的順序進(jìn)行梳理。

顧名思義，“自下而上”方法是“自上而下”方法的逆向過程，企業(yè)先從對內(nèi)部IT組件關(guān)系進(jìn)行梳理的過程開始，然后逐步將IT組件映射到IT服務(wù)。相對來說，當(dāng)前“自下而上”的方法適用范圍更廣。

? 定義配置項的屬性

在構(gòu)建CMDB的過程中，除了構(gòu)建配置項（CI）關(guān)系外，還需要為每個配置項（CI）定義屬性。

? 設(shè)計IT服務(wù)模型藍(lán)圖

最后，構(gòu)建一份IT服務(wù)模型藍(lán)圖。藍(lán)圖主要起到了兩個作用，一方面它是對當(dāng)前企業(yè)CMDB建設(shè)工作成果的驗證；另一方面，它也是對將來企業(yè)改進(jìn)和完善CMDB建設(shè)方向的一種指引。通常藍(lán)圖中應(yīng)該包括以下內(nèi)容：判斷CI的標(biāo)準(zhǔn)；定義CI屬性、關(guān)系的準(zhǔn)則 ；持續(xù)改進(jìn)方案和過程；當(dāng)前的IT服務(wù)模型等。

CMDB旨在存儲與管理企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，有別于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。CMDB作為統(tǒng)一的配置管理庫，必須全面、細(xì)致而準(zhǔn)確地記錄和保存各種軟硬件配置信息，以便支撐事件、問題、變更、發(fā)布等各種ITSM流程，成為整個 IT運維管理的基礎(chǔ)。

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6.5.5.避免CMDB建設(shè)誤區(qū)

CMDB建設(shè)是一項“意義大、投入大、見效緩”的地基工程。需要明確系統(tǒng)定位和理清功能的前提下，應(yīng)該確立并堅持以下原則：

? 應(yīng)用場景決定管理粒度和幅度； ? 數(shù)據(jù)維護(hù)緊密結(jié)合ITSM流程； ? 自動采集作為數(shù)據(jù)核查手段； ? 專題應(yīng)用帶動數(shù)據(jù)維護(hù)；

? 配置項關(guān)系呈現(xiàn)直觀化作為系統(tǒng)特色。

基于了上述原則，才能避免CMBD建設(shè)陷入數(shù)據(jù)“維護(hù)難 – 消費少 – 不準(zhǔn)確 – 消費更少”的惡性循環(huán)，才能把項目帶到了實用、有效階段。

在CMDB建設(shè)和應(yīng)用中，必須注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的問題。如果用戶保存了基礎(chǔ)資源配置數(shù)據(jù)，但是存在較大的不規(guī)范、不全面的問題：設(shè)備的廠家、型號不規(guī)范，不符合系統(tǒng)要求；資源之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系缺乏，無法有效支持IT運維管理。

必須認(rèn)識到，系統(tǒng)功能加上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等于系統(tǒng)能力，系統(tǒng)能力加上頻繁使用等于業(yè)務(wù)成效。如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，使系統(tǒng)成效發(fā)揮出來，避免功虧一簣，是CMDB建設(shè)中不可忽略的問題。

6.6.模塊之間接口實現(xiàn) 6.6.1.監(jiān)與管之間的接口

網(wǎng)管監(jiān)控模塊與流程管理模塊之間的接口，主要體現(xiàn)為某些滿足預(yù)定條件的告警自動觸發(fā)生成電子工單，進(jìn)入流程管理模塊。

因此，如何實現(xiàn)監(jiān)與管兩個模塊之間的接口、數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和正確、準(zhǔn)確和全面地確定觸發(fā)條件，是設(shè)置此接口的關(guān)鍵之處。

如果未能正確設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致錯誤工單的產(chǎn)生，如工單類別錯誤。

如果未能準(zhǔn)確設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致工單內(nèi)容的不準(zhǔn)確，如責(zé)任人或責(zé)任部門的錯誤。如果未能全面設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致漏派發(fā)工單。

工單中的信息與告警中包含的信息既有交集，又有轉(zhuǎn)換和有所區(qū)別。工單的故障信息內(nèi)容和描述來源于告警信息，但是告警信息應(yīng)用于網(wǎng)管監(jiān)控層面，是為了全面準(zhǔn)確反映監(jiān)控結(jié)

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果，描述故障現(xiàn)象。工單信息是應(yīng)用于流程管理平臺，是為了描述故障、界定責(zé)任范圍、規(guī)范工單流轉(zhuǎn)、跟蹤工單等目的。

6.6.2.管與控之間的接口

IT流程管理的最終目的和效果反映在對運維操作的指導(dǎo)上，而對于批量的、重復(fù)的運維工作，可以高效、優(yōu)質(zhì)和規(guī)范化地通過自動化運維操作來實現(xiàn)。借助于IT“監(jiān)管控”一體化運維平臺，其中的流程管理和自動化運維操作模塊之間的接口，運維部門和人員可以預(yù)先設(shè)置過濾和觸發(fā)條件，根據(jù)工單信息，關(guān)聯(lián)個別的自動化運維操作腳本。

因此，如何實現(xiàn)監(jiān)與管兩個模塊之間的接口、數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和正確、準(zhǔn)確和全面地確定觸發(fā)條件，是設(shè)置此接口的關(guān)鍵之處。

如果未能正確設(shè)置觸發(fā)條件，則會啟動不必要的自動化運維操作，造成嚴(yán)重后果。如果未能準(zhǔn)確設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致非預(yù)期的自動化運維操作。如果未能全面設(shè)置觸發(fā)條件，則會導(dǎo)致遺漏預(yù)期的自動化運維操作。

6.7.報表系統(tǒng)

專業(yè)的IT運維報表可以準(zhǔn)確、系統(tǒng)地反應(yīng)IT信息系統(tǒng)運行狀況和IT運維管理狀況。對IT基礎(chǔ)架構(gòu)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行走勢和IT運維工作本身進(jìn)行分析，反應(yīng)目前整體現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)趨勢和潛在問題，采用科學(xué)的手段完成評估，指導(dǎo)現(xiàn)在和未來的IT環(huán)境建設(shè)，促進(jìn)后續(xù)工作的展開。包括：

? 事件類報表 ? 告警類報表 ? 問題報表 ? 配置報表 ? 工單類報表 ? ??

報表提供訂閱的功能，對于用戶訂閱的報表，將定期自動生成html文件發(fā)送到用戶郵箱中，方便用戶查看。

用戶也可根據(jù)需要選擇將報表轉(zhuǎn)換為pdf等其他格式。

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7.IT運維一體化特點

7.1.監(jiān)管控一體化整合

采用portal技術(shù)架構(gòu)，克服了基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控、運維服務(wù)管理和自動化操作運維的人為分割，實現(xiàn)集中管理、統(tǒng)一展示、統(tǒng)一配置、隨需定制、分權(quán)使用。

7.2.層級化展現(xiàn)平臺

以業(yè)務(wù)監(jiān)控為中心，以事件為基礎(chǔ)，將基礎(chǔ)資源監(jiān)控與業(yè)務(wù)服務(wù)貫穿在一起，建立從整體到局部、從宏觀到細(xì)節(jié)的不同顆粒細(xì)度的層級化IT運維視圖，以滿足不同部門、不同級別領(lǐng)導(dǎo)和運維人員的關(guān)注層面和工作需求。

7.3.綜合事件管理平臺

各類基礎(chǔ)架構(gòu)的故障、性能、配置事件匯總并通過規(guī)則策略庫和服務(wù)依賴模型，提供全面、及時、準(zhǔn)確的、高效靈活的事件壓縮、過濾、關(guān)聯(lián)能力。

7.4.全方位IT資源管理平臺

自動發(fā)現(xiàn)的IT資源數(shù)據(jù)庫（RDB）與流程管理配置管理庫（CMDB）的定期同步，實現(xiàn)資源管理數(shù)據(jù)的整個生命周期的管理。

7.5.面向基礎(chǔ)設(shè)施

全面的系統(tǒng)資源管理：提供對網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件、機(jī)房環(huán)境等IT資源的全面監(jiān)控管理。

智能化的故障管理：自動收集、過濾、關(guān)聯(lián)和分析各種管理功能產(chǎn)生的故障事件，實現(xiàn)對故障的快速定位和處理。

性能管理與優(yōu)化:對網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)應(yīng)用等IT資源的性能進(jìn)行監(jiān)控，定期提供性能報表和趨勢報表，為IT環(huán)境性能優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)。

7.6.面向維護(hù)管理者

運維服務(wù)管理：將人、技術(shù)與流程進(jìn)行有效地融合，實現(xiàn)日常運維工作的自動化、信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。

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智能總控中心：實時展現(xiàn)當(dāng)前企業(yè)IT系統(tǒng)的運行狀態(tài)及趨勢，幫助管理人員快速發(fā)現(xiàn)問題，分析和確定問題所在。

知識庫：自動實現(xiàn)運維知識的積累、沉淀和共享，從而降低IT運維管理對個人的依賴。

7.7.面向領(lǐng)導(dǎo)決策者

綜合報表：對系統(tǒng)運行狀況的信息進(jìn)行匯總，幫助領(lǐng)導(dǎo)更全面的了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行狀況和趨勢，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。

績效評估依據(jù)解決：借助自動生成的各種工作記錄，領(lǐng)導(dǎo)可對運維人員的績效進(jìn)行客觀的評估

8.IT運維一體化系統(tǒng)功能

8.1.信息門戶

IT運維一體化系統(tǒng)應(yīng)該基于WEB實現(xiàn)，提供統(tǒng)一的portal信息門戶平臺，可以呈現(xiàn)各類發(fā)布信息，和各項IT運維工作的統(tǒng)一入口。同時提供個人工作室功能，不同用戶可根據(jù)日常使用各項功能的頻次自行定義工作桌面，為操作者迅速進(jìn)入各項功能模塊提供快捷手段。

? 個人桌面管理 ? 待辦事宜 ? 已處理事宜 ? 日程安排 ? 工作計劃及總結(jié) ? 個人收藏夾 ? 任務(wù)管理 ? 便箋管理 等

8.2.事故管理

事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。

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8.3.問題管理

當(dāng)事件在第一時間沒得到及時解決，就進(jìn)入問題管理程序。

問題管理的重要性：通常80%的服務(wù)品質(zhì)下降都是因為20%的問題，所以專注與20%的問題解決可以大大的提升服務(wù)。

問題管理的目標(biāo)：將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的錯誤引起的事故和問題對業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小，并防止與這些錯誤相關(guān)的事故再度發(fā)生。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，“故障管理”力求找到引發(fā)事故的根源，然后才著手改善或糾正該情況。

問題管理流程具有被動和主動兩個方面：

被動方面是作為對一個或多個事故的反應(yīng)而解決問題。問題分析方法： 定義問題；

按個體、地點、時間以及范圍大小描述問題；

建立可能的原因；

測試最有可能發(fā)生的原因；

驗證真正的原因。

主動“故障管理”是指通過趨勢分析和定期的事件統(tǒng)計表，在事故發(fā)生前確定并解決問題和已知錯誤。

8.4.變更管理：

變更管理流程的目標(biāo)：確保利用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程有效、及時地處理所有變更，以便將由變更引起的事故對服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小或?qū)⑹录?shù)減少，并因此改進(jìn)日常運維。

最常見的是終端用戶提出的請求，其中有些是系統(tǒng)改進(jìn)或增加功能的請求，有些是常規(guī)變更（如幫新進(jìn)人員建立新的賬號），有的可能是系統(tǒng)出錯，這在IT 中通常稱為事件，如果是系統(tǒng)出錯就要找出原因和解決步驟，才能進(jìn)入到變更管理的第一步：RFC提出變更請求，變更請求應(yīng)該包括（RFC編號、問題編號、那些配置項需要改變、變更的理由、如果不變更會造成的影響、變更人的聯(lián)系方式）；變更管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督變更從提出到解決的整個過程記錄進(jìn)CMDB、對變更請求進(jìn)行過濾；同時提交變更到公司指定的變更管理委員會批準(zhǔn)。變更管理需要有準(zhǔn)確的CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫，對變更進(jìn)行分析。

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8.5.發(fā)布管理

發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理流程控制。

8.6.配置管理

在上邊的變更管理中，我們提到當(dāng)一個RFC進(jìn)入變更程序的時，管理員和CAB需要有一個方法評估變更可能造成的影響，而評估需要的相關(guān)信息需要一個機(jī)制來提供，這個機(jī)制就是配置管理。

配置管理的目標(biāo)是：

a.對公司內(nèi)部的所有 IT 資產(chǎn)和配置及其服務(wù)作出說明

b.提供有關(guān)配置及其記錄的準(zhǔn)確信息以支持所有其他的“服務(wù)管理”流程 c.為“事故管理”、“故障管理”、“變更管理”和“發(fā)布管理”提供堅實的基礎(chǔ) d.對照基礎(chǔ)設(shè)施驗證配置記錄并糾正任何異常情況

8.7.工單管理

提供電子化工作流程和工作人員的考核依據(jù)，實現(xiàn)運維工作管理的科學(xué)化、規(guī)范化和自動化。支持工單流程的自定義，方便配置成適合特定用戶需求的流程管理平臺。

基于工單的流程管理是流程管理模塊的核心功能。工單管理有三個來源入口： ? 監(jiān)視模塊：網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出告警，滿足預(yù)先設(shè)置的過濾等條件觸發(fā)產(chǎn)生工單，送轉(zhuǎn)到流程管理系統(tǒng)。

? 領(lǐng)導(dǎo)派單； ? 服務(wù)臺報單。

8.8.作業(yè)計劃

作業(yè)計劃模塊主要實現(xiàn)針對各類運維作業(yè)計劃工作的電子化管理，包括作業(yè)計劃大綱管理、作業(yè)計劃管理、月度作業(yè)計劃、周作業(yè)計劃、日作業(yè)計劃等管理等模塊。用戶根據(jù)下發(fā)的作業(yè)計劃大綱，進(jìn)行作業(yè)計劃模板定制和模板管理，再使用作業(yè)計劃管理模塊制定計劃、月度計劃、周計劃和日計劃。本功能模塊主要包括如下功能：

? 大綱的制定、查詢、修改 ? 計劃的建立、查詢和審核

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? 月度計劃的建立、查詢和審核 ? 基于模板的作業(yè)計劃制定 ? 待執(zhí)行作業(yè)計劃提醒 ? 作業(yè)計劃執(zhí)行情況考核 ? 作業(yè)計劃執(zhí)行情況統(tǒng)計分析

8.9.值班管理

值班管理功能模塊主要實現(xiàn)統(tǒng)一的機(jī)房電子化值班管理，將排班安排、值班日志、交班記錄、維護(hù)作業(yè)記錄，以及由各項維護(hù)規(guī)程和管理辦法中確定的周期性維護(hù)作業(yè)計劃等任務(wù)集成至該系統(tǒng)中，使得當(dāng)班人員能夠準(zhǔn)確、高效地完成各項維護(hù)任務(wù)。值班管理具有以下功能：

? 電子化排班：排班任務(wù)制定后值班人員直接收到排班結(jié)果； ? 值班機(jī)房配置：支持對所有機(jī)房值班相關(guān)數(shù)據(jù)的靈活配置；

? 值班信息管理：故障巡查、線路巡檢、網(wǎng)管巡查等值班數(shù)據(jù)信息的自動記錄； ? 交接班管理：交接班人員通過本系統(tǒng)進(jìn)行交接班，并自動記錄交接班日志； ? 值班日志管理：對值班日志提供查詢統(tǒng)計功能。

8.10.考核管理

結(jié)合用戶的運維考核制度和考核辦法，根據(jù)系統(tǒng)對日常運維工作的自動記錄，考核模塊能夠?qū)崿F(xiàn)對作業(yè)計劃、工單調(diào)度、值班、代維等工作的考核管理功能。

8.11.代維管理

代維管理：針對行業(yè)特點和企業(yè)實際，增加代維管理。很多企業(yè)為了更讓自己關(guān)注自己的核心業(yè)務(wù)并提高IT運維水平，而將自己的IT運維工作或者部分IT運維工作外包給更專業(yè)的第三方。因此，有必要規(guī)范外包方與承包方之間的關(guān)系和管理，包括工作內(nèi)容、工作量的考核。

代維管理通過電子化平臺實現(xiàn)與代維公司之間的聯(lián)系，將代維公司的日常工作與用戶的管理流程結(jié)合起來。由此實現(xiàn)對代維工作的規(guī)范化和高效的管理，同時建立代維公司的考核機(jī)制，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。

? 代維項目管理

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? 代維合同管理

? 代維公司、代維隊、代維人員管理 ? 代維工作計劃 ? 代維記錄 ? 代維報告 ? 代維問題跟蹤 ? 代維考核

8.12.知識管理

? 經(jīng)驗庫管理：保存故障分析、問題分析經(jīng)驗或分析系統(tǒng)問題產(chǎn)生的原因等知識，為操作人員在解決各類問題時提供必要的經(jīng)驗或知識支持的專家經(jīng)驗系統(tǒng)。? 資料管理：運用電子化手段對包括備品備件、各專業(yè)日常操作維護(hù)資料、運維人員資料、相關(guān)部門資料等信息進(jìn)行添加、修改、刪除、分類、歸檔、查看等操作。

8.13.安全管理

? 多用戶、分級別、分權(quán)限設(shè)置 ? 用戶登錄日志 ? 用戶操作日志

? 用戶數(shù)量、登錄位置、密碼等安全限制

8.14.服務(wù)持續(xù)性管理

IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供預(yù)定級別的IT服務(wù)，從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運作的能力。

8.15.容量管理

容量管理的目的：確保以最有效和實時的方式提供目前以及未來因業(yè)務(wù)需求而增長的IT容量。

容量管理分三步走：收集與容量有關(guān)的技術(shù)信息、SLA、業(yè)務(wù)規(guī)劃、IT計劃、業(yè)務(wù)的需求以及數(shù)量大小，和財務(wù)規(guī)劃與預(yù)算；

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容量管理是大多數(shù) IT 部門一直面臨的一個挑戰(zhàn)，因為基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)需求每天都在發(fā)生變化。如果沒有財務(wù)限制，“容量管理”就會很簡單。但是，實際上財務(wù)限制以及合理利用舊系統(tǒng)中的投資這種需求將繼續(xù)使容量管理成為一個挑戰(zhàn)。

8.16.可用性管理

可用性管理流程的目標(biāo)：優(yōu)化 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的容量、服務(wù)和支持的公司，以便提供成本效益且使企業(yè)滿足其業(yè)務(wù)目標(biāo)的可用性級別，在成本和可用性之間取得平衡。

可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程?？捎眯怨芾硎且粋€前瞻性的管理流程，它通過對業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位，使得IT服務(wù)的設(shè)計建立在真實需求的基礎(chǔ)上，從而避免IT服務(wù)運作中采用過度可用性級別，節(jié)約IT服務(wù)運作成本。

9.總結(jié)

9.1.IT運維管理內(nèi)容層面

依據(jù)管理內(nèi)容對IT管理階段大致分為：對基礎(chǔ)架構(gòu)的管理和對業(yè)務(wù)服務(wù)的管理?；A(chǔ)架構(gòu)管理是IT管理的基礎(chǔ)和底層數(shù)據(jù)的來源，也是管理的基本元素和根基。業(yè)務(wù)服務(wù)的管理是建立在基礎(chǔ)架構(gòu)管理的基礎(chǔ)上，從業(yè)務(wù)的視角來衡量IT運維，是面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT運維管理。

以上述管理內(nèi)容為主旨的IT運維管理系統(tǒng)，在管理思路和功能展現(xiàn)上，需要體現(xiàn)以下兩方面內(nèi)容：

? 以基礎(chǔ)設(shè)施管理為根本

這一塊內(nèi)容是管理的前提和保證。沒有好的基礎(chǔ)設(shè)施管理作為保證，其它管理都會成為空中樓閣。在基礎(chǔ)設(shè)施管理中，首先要保證管理的范圍適當(dāng)齊全，其次要保證管理的設(shè)備類型要完整，最后要保證管理的深度適當(dāng)足夠，以保證獲取的底層數(shù)據(jù)要充分和有效。

? 以業(yè)務(wù)為中心管理思想

以業(yè)務(wù)為中心是IT全面運維管理解決方案最根本的因素。今天，IT環(huán)境僅有“可用性”是不夠的，只有為業(yè)務(wù)提供最優(yōu)性能才能使之立足。可用性、性能測量和管理都是當(dāng)今運維管理的組成部分。性能測量應(yīng)當(dāng)融入全面IT運維管理解決方案并與之緊密配合，提供前瞻性預(yù)測和管理，而不僅僅是做事后諸葛亮。

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9.2.IT運維一體化優(yōu)勢

企業(yè)的生產(chǎn)活動對IT環(huán)境的依賴性越來越強(qiáng)，IT環(huán)境規(guī)模不斷擴(kuò)大，架構(gòu)異構(gòu)度和復(fù)雜度不斷增加，這些無疑對IT運維工作提出了更大的挑戰(zhàn)。盡管存在這樣或那樣的風(fēng)險和難度，但是IT“監(jiān)管控”運維一體化仍然是不可逃避的趨勢。

有了IT“監(jiān)管控”運維一體化的綜合運維平臺，可以有效實現(xiàn)： ? 單點登錄； ? 統(tǒng)一安全管理；

? 統(tǒng)一資源管理，整合一致的CMDB； ? 統(tǒng)一用戶管理和角色管理； ? 統(tǒng)一展現(xiàn)模式；

? 通過模塊之間的接口，借助于合理配置的正確和準(zhǔn)確的觸發(fā)條件，基于統(tǒng)一的CMDB核心，數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)可以在模塊之間自由完成ETL（抽取、轉(zhuǎn)換和載入），真正實現(xiàn)IT運維工作一條龍的自動化；

? 在一體化平臺內(nèi)部，以前相互隔離的監(jiān)控、流程、自動化運維平臺演變?yōu)橐惑w化平臺內(nèi)部的模塊，既相互獨立，又密切關(guān)聯(lián)，相互銜接，業(yè)務(wù)邏輯上形成閉合環(huán)路，代表了IT運維工作的發(fā)展趨勢；

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? 同時，借助于IT“監(jiān)管控”運維一體化，可以完善我們IT運維工作中的PDCA（Plan-Do-Check-Action）管理循環(huán)，達(dá)到良性的PDCA循環(huán)式階梯上升過程。我們在IT流程管理模塊中根據(jù)監(jiān)視結(jié)果完成情報分析，提出計劃和具體步驟（完成PDCA中的Plan階段），在自動化操作模塊中完成執(zhí)行動作（完成PDCA中的Do階段），在進(jìn)一步的監(jiān)視結(jié)果中，檢查確認(rèn)Do的效果（完成PDCA中的Check階段），然后依據(jù)最新的監(jiān)視結(jié)果進(jìn)行調(diào)整（完成PDCA中的Adjust階段），即制定新的計劃（Plan），從而開始進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)。由此，達(dá)到運維質(zhì)量的不斷改進(jìn)和提高（Improve）。

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