第一篇：《微笑》幼兒園教學(xué)案例

幼兒園教學(xué)案例

《 微笑 》

—— 談教師評(píng)價(jià)的適宜性 案例背景

在幼兒園日常生活及教學(xué)中，教師的評(píng)價(jià)無(wú)處不在,適宜的評(píng)價(jià)能夠促使幼兒個(gè)性的發(fā)展，是提高教育質(zhì)量的必要手段。在日常的教學(xué)及生活中,教師還存在吝嗇評(píng)價(jià),忽略評(píng)價(jià),隨意評(píng)價(jià)和無(wú)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)象,評(píng)價(jià)形式和評(píng)價(jià)語(yǔ)言匱乏,不能有效發(fā)揮評(píng)價(jià)的導(dǎo)向性和指導(dǎo)性功能.下面我們就以中班語(yǔ)言故事《微笑》前后兩次活動(dòng)中教師的評(píng)價(jià)為例,此處教師的評(píng)價(jià)對(duì)幼兒學(xué)習(xí)過程的支持和指導(dǎo).案例描述

第一次活動(dòng)

活動(dòng)進(jìn)行到遷移經(jīng)驗(yàn),啟發(fā)幼兒用句式我愿意為朋友??.讓他們高興說話的環(huán)節(jié)，教師提問：“你愿意為朋友做什么讓他們高興呢?”

幼兒1回答：“我愿意為朋友唱歌讓他們高興!”

教師評(píng)價(jià)：“哦,你和小鳥想得辦法一樣啊?！?/p>

此處教師的評(píng)價(jià)對(duì)該幼兒起到肯定作用，但可能導(dǎo)致其他幼兒的單一模仿故事中的對(duì)話.緊接著幼兒2舉手回答：“老師,我也和小鳥想得辦法一樣?！?教師此時(shí)意識(shí)到剛才評(píng)價(jià)有問題，急忙扭轉(zhuǎn)思路，提問：“誰(shuí)和故事里的小動(dòng)物想得辦法不一樣呢?”

此處教師及時(shí)扭轉(zhuǎn)幼兒模仿故事中對(duì)話的局面,對(duì)幼2和其他幼兒提出新的要求.幼兒3回答：“我愿意為朋友們買冰激凌讓他們高興！”

教師評(píng)價(jià)：“現(xiàn)在我們花得是爸爸媽媽的錢,想想用自己的辦法,讓他們高興！”

這個(gè)評(píng)價(jià)恰如其分,教育幼兒不亂花父母的錢,同時(shí)提出運(yùn)用自己力所能及的辦法去解決問題,讓朋友高興.幼兒4回答：“我愿意為朋友們送信讓他們高興！”

教師提問：“想想我們平時(shí)的生活中你真的送過信嗎?”

幼兒4回答：“嗯,送過?！?/p>

教師此刻呈質(zhì)疑態(tài)度,未予以評(píng)價(jià)。

此處教師的態(tài)度不明確,不能給予幼兒積極有效的回應(yīng),使幼兒一直處于等待狀態(tài),也未給其他幼兒指出具體明確的方向.接下來教師提出新要求,用句式我愿意為xx??.讓他們高興說話.教師提問：“你愿意為爸爸媽媽做什么讓他們高興呢?”

幼兒5 回答：“我愿意為爸爸媽媽洗碗讓他們高興！”

教師評(píng)價(jià)：“你真厲害!”

此處給幼兒積極肯定的評(píng)價(jià),但是指向不具體,若使用“你真是個(gè)關(guān)心父母的好孩子.”進(jìn)行評(píng)價(jià), 幼兒拓展的內(nèi)容會(huì)更多.幼兒6 回答：“我愿意為爸爸媽媽洗衣服讓他們高興！”

教師評(píng)價(jià)：“要說自己真正做過的事哦！”

此處教師的評(píng)價(jià)導(dǎo)向是要求幼兒說出的自己力所能及的事,提倡一種誠(chéng)實(shí)的美德，指導(dǎo)幼兒回憶說出自己真實(shí)做過的事。

幼兒7回答：“老師,我給爸爸媽媽端過水！”

教師評(píng)價(jià)：“真棒,請(qǐng)你用我愿意為xx??.讓他們高興的話說出來！”

此處教師強(qiáng)調(diào)幼兒用句式完整表述是有效的評(píng)價(jià)。

幼兒7回答：“我愿意為爸爸媽媽洗腳讓他們高興！”

教師評(píng)價(jià)：“我們一起給他棒一個(gè)吧！”

(我認(rèn)為此處此處占用寶貴的集體活動(dòng)時(shí)間,對(duì)一位幼兒興師動(dòng)眾地進(jìn)行表?yè)P(yáng),對(duì)其他幼兒帶來隱形的時(shí)間浪費(fèi),實(shí)效性不強(qiáng).教師繼續(xù)提問：“你愿意為老師干什么讓老師高興呢?”

幼兒8回答：“我愿意為老師掃地墩地讓老師高興！”

教師微笑著說：“愿為老師掃地墩地,老師真高興！”

此處教師的評(píng)價(jià)表現(xiàn)為重復(fù)幼兒的回答內(nèi)容,并給予肯定的方式.若變重復(fù)為一句品德方面的鼓勵(lì)會(huì)更有意義,如“謝謝你對(duì)老師的關(guān)心幫助.”

自我反思

活動(dòng)中孩子們回答的很多答案,是我預(yù)設(shè)到的,所以當(dāng)聽到理想的答案時(shí),我很激動(dòng),從語(yǔ)言動(dòng)作表情中都能流露出喜悅,但評(píng)價(jià)的語(yǔ)言一時(shí)間才感覺很平乏,除了棒,好,真棒,真好,厲害,一下從腦子里搜索不出更恰如其分的評(píng)價(jià)了.當(dāng)遇到一些模棱兩可或不準(zhǔn)確答案的答案時(shí),我不能馬上作出判斷,所以就不能及時(shí)作出評(píng)價(jià)了.在對(duì)待回答不完善的幼兒時(shí),我能及時(shí)地引導(dǎo)幫助他們完善.同伴互助

教研活動(dòng)中,參研教師重點(diǎn)圍繞教師的評(píng)價(jià)行為展開研討—— 問題一 評(píng)價(jià)形式較單一,且不夠夸張,教師應(yīng)再放開些.建議 評(píng)價(jià)形式不僅僅是語(yǔ)言這一種,還包括表情和肢體語(yǔ)言的評(píng)價(jià),肢體語(yǔ)言的大量使用能起到很好的輔助作用,也是幼兒喜歡接受的一種方式。同時(shí)，教師需要把自己融入活動(dòng)中，聲情并茂并充

滿熱情地評(píng)價(jià)回應(yīng)幼兒。

問題二 評(píng)價(jià)的范圍應(yīng)寬泛,評(píng)價(jià)的語(yǔ)言應(yīng)豐富.建議 評(píng)價(jià)可以圍繞幼兒的耳朵靈,聲音美,表情好,有愛心,愛勞動(dòng)等講話的基本要素和品德方面進(jìn)行。

問題三 評(píng)價(jià)應(yīng)具有導(dǎo)向性,針對(duì)性地提出具體可行的方法.建議 教師心中有目標(biāo)有方向,課前盡可能地預(yù)設(shè)幼兒的答案,使教師的評(píng)價(jià)一針見血,言簡(jiǎn)意賅,精煉準(zhǔn)確,在幼兒可以理解的基礎(chǔ)上,盡快地引導(dǎo)幼兒完成目標(biāo)。另外，每個(gè)幼兒都有其獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)，教師應(yīng)該在了解幼兒原有水平的基礎(chǔ)上，對(duì)幼兒進(jìn)行恰如其分的評(píng)價(jià)。如:對(duì)平時(shí)很少回答問題的幼兒說：“你今天真勇敢，回答問題很積極!”對(duì)平時(shí)說話不夠完整的幼兒說：“你說的完整些會(huì)更好！”以及“你的聲音再響亮些大家會(huì)聽得更清楚！”等等,在給幼兒有效評(píng)價(jià)的同時(shí)，還能給其他幼兒傳遞一種模式,起到榜樣示范的導(dǎo)向作用.第二次活動(dòng)

經(jīng)過參研教師的共同此處評(píng)價(jià),組織活動(dòng)的教師對(duì)活動(dòng)中的評(píng)價(jià)進(jìn)行了調(diào)整.第一處調(diào)整

教師提問：“你愿意為朋友做什么讓他們高興呢?”

幼兒1微笑著甜甜地回答：“我愿意對(duì)朋友微笑讓他們高興.” 教師微笑著撫摸幼兒的臉，同時(shí)評(píng)價(jià)：“你的微笑真甜美,我看到非常高興！”

此時(shí)該幼兒幸福甜蜜地微笑著,還自己摸摸被老師剛才摸過的臉.評(píng)價(jià)帶給幼兒一種幸福感.同時(shí)教師也為其他幼兒提出了要求“ 微笑著講話”的要求。

幼兒2 回答：“我愿意讓朋友們看我的圖書讓他們高興！”

教師伸出大拇指說：“真棒,你和同伴一起分享,真是件讓朋友高興的事！”

此處教師把“分享的品質(zhì)”作為評(píng)價(jià)的內(nèi)容,很積極有效.第二處調(diào)整

教師提問：“你愿意為爸爸媽媽做什么讓他們高興呢?”

幼兒3回答：“我愿意為爸爸媽媽捶背按摩讓他們高興.”

教師評(píng)價(jià)：“你真關(guān)心爸爸媽媽,你這樣做他們一定很舒服的!” 此處教師的評(píng)價(jià)，說出了被關(guān)心的爸爸媽媽的心情,給幼兒一種成就感。

幼兒4回答：“我愿意為爸爸媽媽表演節(jié)目讓他們高興！”

教師評(píng)價(jià)：“你真長(zhǎng)大了,敢大膽地表現(xiàn)自己了!”

此處教師的評(píng)價(jià)給幼兒積極的心理暗示:我長(zhǎng)大了,可以做更多的事了。

更完整.”

幼兒5回答：“我愿意為爸爸媽媽洗襪子讓他們高興.” 教師評(píng)價(jià)：“你真愛勞動(dòng),為爸爸媽媽做力所能及的事.” 此出教師把“愛勞動(dòng)的品質(zhì)”作為評(píng)價(jià)的內(nèi)容,積極有效.第三處調(diào)整 幼兒6 回答：“老師,我給爺爺拿過報(bào)紙.” 教師評(píng)價(jià)：“真棒,請(qǐng)你用我愿意為xx??.讓他們高興的話說出來會(huì)此處教師在肯定的同時(shí),提出說完整話的要求.幼兒6回答：“我愿意給爺爺拿報(bào)紙讓爺爺高興.”

教師評(píng)價(jià)：“你真是爺爺?shù)墓詫O子!”

此處教師的評(píng)價(jià)運(yùn)用生活化的語(yǔ)言,使幼兒聽起來親切,且有自豪感.教師提問：“小朋友們,生活中還有很多人需要我們的幫助,想想哪些人需要我們的幫助?”

幼兒7 回答：“老師,哭的孩子需要我們的幫助?！?/p>

教師繼續(xù)提問：“你會(huì)怎樣幫助他呢?”

幼兒8回答：“我愿意給他一塊糖讓他高興.”

教師評(píng)價(jià)：“你覺得他是想吃糖嗎?小朋友們,我們應(yīng)該了解清楚對(duì)方的真實(shí)需求,然后再想辦法幫助他.”

此處教師的評(píng)價(jià)指向了交往的技能,對(duì)幼兒的已有經(jīng)驗(yàn)是一種提升.幼兒9回答：“老師,我會(huì)問他為什么哭, 然后再想辦法幫助他.” 教師評(píng)價(jià)：“如果這個(gè)小朋友是因?yàn)檎也坏綃寢尪弈?”

此處教師提出的問題非常貼近幼兒的實(shí)際生活,且有安全教育的意義。

幼兒9回答：“我愿意幫他找媽媽讓他高興.”

教師評(píng)價(jià)：“是啊,我們應(yīng)該做別人需要我們幫助的事,才會(huì)讓他們高興.”

此處教師的評(píng)價(jià)略顯倉(cāng)促,應(yīng)該簡(jiǎn)單教給幼兒如何幫助小朋友找媽媽的辦法.案例點(diǎn)評(píng)

結(jié)合兩次活動(dòng)的情況，我們發(fā)現(xiàn)：教師評(píng)價(jià)的巧妙運(yùn)用是一種重要的教學(xué)手段,是幼兒學(xué)習(xí)過程的升華,是教師與幼兒有效互動(dòng)的紐帶,指向明確地幫助活動(dòng)目標(biāo)及教學(xué)任務(wù)的完成,并在評(píng)價(jià)的過程中,給予幼兒愉快的情感體驗(yàn)和知識(shí)技能的提升。由于兩次活動(dòng)教師的評(píng)價(jià)方式不同,效果也大不相同,由此這個(gè)案例給予我們幾點(diǎn)啟示

第一,評(píng)價(jià)形式應(yīng)該多樣化.在我們的日常教學(xué)中,教師使用語(yǔ)言

對(duì)幼兒進(jìn)行評(píng)價(jià)居多,表情和體態(tài)語(yǔ)形式的評(píng)價(jià)相對(duì)貧乏,在第一次活動(dòng)中，我們明顯地感覺到教師的評(píng)價(jià)更多是趨于對(duì)知識(shí)技能的語(yǔ)言性評(píng)價(jià)，很少運(yùn)用其他評(píng)價(jià)形式。其實(shí),幼兒已經(jīng)太熟悉教師語(yǔ)言評(píng)價(jià)的形式了,甚至?xí)行┞槟玖?所以,體態(tài)語(yǔ)評(píng)價(jià)更能使幼兒實(shí)實(shí)在在地接收到老師傳遞的信息.如：被老師表?yè)P(yáng)并撫摸臉蛋的小朋友在老師的評(píng)價(jià)中就收獲到了快樂的情感體驗(yàn)和知識(shí)技能的提高。

第二,評(píng)價(jià)的語(yǔ)言應(yīng)該豐富,涉及體質(zhì)德美和生活學(xué)習(xí)習(xí)慣等方面.我們平時(shí)聽到最多的評(píng)價(jià)語(yǔ)是 : 棒、好、真棒、真好、你真厲害、不錯(cuò)、可以、也不錯(cuò)、也可以等等,還有的興師動(dòng)眾地讓全班幼兒為一個(gè)或幾個(gè)孩子說:棒棒棒, 你真棒！看起來挺熱鬧,但對(duì)全班多數(shù)幼兒又有多大的教育價(jià)值啊?指向比較空洞,不夠明確。但在第二次教育活動(dòng)中，教師針對(duì)提出的不同問題，不同的情境或不同個(gè)性的幼兒，以及每位幼兒獨(dú)特的心里素質(zhì)來設(shè)計(jì)一些這樣的評(píng)價(jià)語(yǔ)：如你的耳朵真靈！你的聲音真甜！你的表情或動(dòng)作很優(yōu)美！你真勇敢！你真大膽！你真愛關(guān)心幫助別人！你真有禮貌！你真愛勞動(dòng)！你真愛學(xué)習(xí)等等，鼓勵(lì)幼兒，激發(fā)幼兒參與活動(dòng)的興趣。

第三, 積極評(píng)價(jià),正確評(píng)價(jià),有效評(píng)價(jià).在我們的日常教學(xué)中,多數(shù)老師比較吝嗇自己的評(píng)價(jià),有時(shí)點(diǎn)一下頭,有時(shí)“嗯”一下就算評(píng)價(jià)了,沒有實(shí)效.還有的教師對(duì)課堂的突發(fā)問題沒有積極應(yīng)對(duì)的能力,有時(shí)甚至進(jìn)行了錯(cuò)誤的評(píng)價(jià),危害不小.還有一些集體為個(gè)人浪費(fèi)時(shí)間棒棒棒的評(píng)價(jià)和好,棒.不錯(cuò)等評(píng)價(jià)都在日后的教學(xué)及生活評(píng)價(jià)中應(yīng)改善為一些具體的有指向性的有效評(píng)價(jià).幼兒園教學(xué)案例反思

《 微 笑 》

—— 談教師評(píng)價(jià)的適宜性

單位：介休市第二幼兒園

教師：鞏永萍

第二篇：微笑案例

咬筷子訓(xùn)練微笑：

1、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。

2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度。

3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。

4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向嚇反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。

5、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。

6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。

今天正好休息，我打算利用這休息的時(shí)間去臺(tái)東國(guó)美看看手機(jī)，而當(dāng)我去到國(guó)美的時(shí)候，總對(duì)他們的服務(wù)感覺有點(diǎn)別扭，說他們服務(wù)不好吧，沒有依據(jù)。因?yàn)樗麄儾粫?huì)與客戶爭(zhēng)吵，不會(huì)明顯的怠慢我們；說他們好吧，雖然遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看見我們就會(huì)微笑，但總感覺微笑中少了點(diǎn)什么，當(dāng)我站在柜臺(tái)挑選手機(jī)時(shí)間超過5分鐘的時(shí)候，當(dāng)我抬起頭來，卻發(fā)現(xiàn)剛才跟在我身邊的服務(wù)人員已經(jīng)消失了。對(duì)此我感到很糾結(jié)，找不到合適的詞去形容自己目前的感受，也無(wú)法對(duì)他們的服務(wù)做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。而我本身就是一個(gè)從事服務(wù)行業(yè)的人，這些問題不僅讓我聯(lián)想到了自身，想起了更讓我找的了解決自身問題的第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那就是---微笑。微笑是人際交往，同事合作，服務(wù)，日常生活中制勝的法寶，微笑是可以傳染的，當(dāng)你發(fā)自內(nèi)心微笑的時(shí)候，即使是現(xiàn)在一樣，寒冷的冬天，也會(huì)帶給人們?nèi)玢宕猴L(fēng)的感覺，而且人們很難去拒絕去抱怨始終微笑的人，正如我們俗語(yǔ)一樣：“相逢一笑抿恩仇”“伸手不打笑臉人”一樣，當(dāng)我們微笑的時(shí)候，即使是陌生人，你也會(huì)感覺神清氣爽。我不知道大家有沒有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)我們出門或者乘車的時(shí)候，如果有人很開心的笑，雖然你不知道他們開心的原因，但是你心情也會(huì)好一點(diǎn)。如果一大早有個(gè)陌生人極其不友好的看著你，瞪著你，你心里多少會(huì)有點(diǎn)這樣的想法：我怎么這么倒霉，一大早就遇見個(gè)神經(jīng)病，而你的心情也會(huì)以為這些事情變得沉甸甸的，如果你會(huì)這件事不釋懷，情緒與思想也覺沉默，由此微笑的魅力可見一斑。

當(dāng)微笑引用到整個(gè)服務(wù)行業(yè)中時(shí)，不由自主的讓我想到了山姆大叔的“三米微笑，一米詢問”。

在山姆·沃爾頓的自傳《沃爾瑪：美國(guó)制造》一書中，這位傳奇的老人講述了這樣一個(gè)秘密。那是一個(gè)圣誕節(jié)的晚上，山姆·沃爾頓把所有員工召集在一起，發(fā)表了歷史性意義的講話：

我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你們與顧客的距離在三米之內(nèi)時(shí)，你必須看著他的眼睛，問候他并詢問，你需要什么？ 我想世界上任何零售商都做不到我向你們提出的建議，這其實(shí)很簡(jiǎn)單，也并不花費(fèi)什么，但我相信它能夠創(chuàng)造奇跡，對(duì)我們的顧客絕對(duì)是一種奇跡，而且我們的銷售額會(huì)直線上升。

我知道你們中有人是因?yàn)樘焐π撸腥艘驗(yàn)椴辉敢獯驍_他人，但如果你們照我的話去做，我肯定它一定能夠幫助你成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。因?yàn)檫@樣做會(huì)讓你的人格得到健全，會(huì)讓你變得外向，會(huì)在未來讓你成為商店經(jīng)理、部門經(jīng)理或者地區(qū)經(jīng)理，甚至任何你想要的職位。這會(huì)帶給你奇跡，我保證！

沃爾瑪能夠作為全球零售業(yè)的巨頭，與他們?nèi)娜夥?wù)客戶是分不開的，沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”而這其實(shí)很簡(jiǎn)單，只是要求你與客戶相距三米的時(shí)候，看著客戶的眼睛，邁出你的步伐，走向客戶一米左右的地方，自然的點(diǎn)頭、示意、說：嗨，早上好，先生，請(qǐng)問您需要些什么？或者請(qǐng)問我能夠?yàn)槟鲂┦裁茨兀?也許你對(duì)這簡(jiǎn)單不夠再簡(jiǎn)單的事情感到有些不屑，但不可不承認(rèn)，很少有人能夠做到這一點(diǎn)，能夠持續(xù)做到的人更是鳳毛麟角，而全世界的客戶卻每天因此在沃爾瑪?shù)膯T工身感受的到，心甘情愿的從錢包中向外掏錢。

從希爾頓大酒店，以及中國(guó)房地產(chǎn)第一的萬(wàn)科集團(tuán)的策略方法，引申我女朋友問我關(guān)于她們酒店的問題。我想：假設(shè)我們是酒店，我們的客戶是誰(shuí)？我們客戶的客戶是誰(shuí)？我們的終端客戶是誰(shuí)？第一個(gè)問題很簡(jiǎn)單，第二個(gè)問題他告訴我，我們的客戶的客戶是來源于感受到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受到我們甜美微笑。自信。以及素質(zhì)涵養(yǎng)，酒店內(nèi)涵的客戶的鄰里，同事，朋友，也就是說是一個(gè)客戶的生活圈。而終端客戶來源于我們第一個(gè)客戶講我們推薦引來的鄰里，同事，朋友等人他們的生活圈。每個(gè)人的生活圈子都不是完全相同，每個(gè)人的生活圈子除了重合以外，都會(huì)有別人不知道人或看不到的一部分。而當(dāng)每個(gè)客戶放大自己的生活圈，去認(rèn)可我們的時(shí)候，我們的客戶群體就不斷的產(chǎn)生復(fù)合復(fù)利效應(yīng)，每個(gè)客戶能夠感染自己的身邊人，而身邊人又去感染身邊人的時(shí)候。那么我們的客戶來源于無(wú)窮大！，所以顧客感覺到你的親近，會(huì)感覺你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺到你的甜美、自信、素質(zhì)涵養(yǎng)，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)顧客，會(huì)為我們引來和推薦來新的客源，為什么不微笑呢？微笑不僅僅為公司帶來業(yè)績(jī)，對(duì)我們也有莫大的好處，不僅僅是使我們能夠拿到更多績(jī)效，更重要的收獲的一種坦然面對(duì)的人生態(tài)度，既然如此，大家為什么不微笑呢？現(xiàn)在開始，請(qǐng)笑一笑吧，包括你。我。他~！

第三篇：第九次微笑(經(jīng)典案例)

第九次微笑(經(jīng)典案例)

大學(xué)畢業(yè)那年，我應(yīng)聘到廣州一家很有名氣的四星級(jí)涉外大酒店的餐飲部當(dāng)服務(wù)員。試用期的基本工資為1500元，因此我十分珍惜這份來之不易的工作，一直表現(xiàn)得很出色。要知道，在廣州的人才市場(chǎng)，博士生都成了過江之鯽了！

誰(shuí)知，就在我結(jié)束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。

那天晚上，有個(gè)港商模樣的人單獨(dú)要了一間房，拒絕了其他的一切服務(wù)生，指名道姓要我為他調(diào)送一杯咖啡。當(dāng)時(shí)，我正為其他幾位貴賓服務(wù)，忙得脫不開身，等輪到去他那里時(shí)，按他約定的時(shí)間已經(jīng)遲到了20多分鐘了！我小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去，面帶微笑地說：“先生，首先感謝您對(duì)我的欣賞和信任。但由于暫時(shí)沒能抽出身來，耽誤了您的時(shí)間，我感到非常抱歉！”這位港商卻不領(lǐng)情，把左手一揚(yáng)，正好碰到我雙手捧著的咖啡杯，咖啡濺了我一身?？伤暥灰姡噶酥甘直碚f：“多長(zhǎng)時(shí)間了？哼！像你這樣服務(wù)，還像個(gè)四星級(jí)酒店嗎？”

我知道今天遇上了找碴兒的主，接下來的時(shí)間里，我就更加全心全意地為他服務(wù)，不敢有半點(diǎn)馬虎。他要什么，我就給什么，動(dòng)作十分麻利，語(yǔ)言也特別溫柔和細(xì)膩。盡管他一點(diǎn)也不合作，仍舊一副怒氣沖沖、財(cái)大氣粗、出口傷人的姿態(tài)，我都毫不介意，始終掛著一臉甜甜美美的微笑。他說英語(yǔ)，我就用英語(yǔ)配合，他說粵語(yǔ)，我就用粵語(yǔ)交談；他說普通話，我就用普通話與他溝通。盡管他的發(fā)音不準(zhǔn)，產(chǎn)生了歧義，我都把責(zé)任攬到我身上，因?yàn)槲抑?，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

他的態(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時(shí)候還問：“有意見簿嗎？”我心里一沉，知道他還是不能原諒我，要投訴我，如果遭到他的投訴，我就完了！我這3個(gè)月來的努力全白費(fèi)了！但是，出于職業(yè)道德，盡管內(nèi)心十分委屈，我還是表現(xiàn)得非常有禮貌，仍然面帶微笑地雙手呈上意見簿向他真誠(chéng)地說：“請(qǐng)?jiān)试S我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的服務(wù)不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見和看法盡管寫上去，我欣然接受您的批評(píng)。如果您還能給我一次機(jī)會(huì)，我一定能打動(dòng)您！”

那位港商聽了我的話，久久不動(dòng)。我分明看見他冷冷的眼睛里綻出了一絲絲的暖意，但僅在幾秒鐘后，就消逝得無(wú)影無(wú)蹤了。他最終還是提起筆寫下了他的意見，而且那措詞十分嚴(yán)厲，指責(zé)我笨，素質(zhì)低，不稱職！

我欲哭無(wú)淚。下班后，我把這一晚的遭遇向我的小姐妹們講了，她們都為我感到忿忿不平，要我把那位無(wú)情無(wú)義的港商的意見撕了。其實(shí)那東西就是做給人看的，哪個(gè)不是把顧客的表?yè)P(yáng)交上去，把顧客的意見撕了？如果我不這樣做，第二天，也就是我試用期的最后一天，都沒有上班的必要了，反正上了也是白上，只等第三天的早會(huì)通知走人好了。

但是我沒有。我反復(fù)思考了一個(gè)晚上，覺得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為，那種弄虛作假的事我堅(jiān)決不干！不去上班也不行，只要沒有宣布我走人之前，我就是酒店的員工，我就應(yīng)該為酒店出一份力，作一份貢獻(xiàn)。于是，第二天晚上，我像什么事都沒發(fā)生一樣投入到工作中去了。

第三天早會(huì)，我一直忐忑不安。餐飲部經(jīng)理宣布錄用員工的名單中，果然沒有我的名字！幾十道目光齊刷刷地投在我的臉上，我滿臉通紅，淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

就在大家都把注意力投向我，我還沒有回過神來的當(dāng)兒，經(jīng)理又宣讀了他的任命書，說是根據(jù)酒店總經(jīng)理的特別提議，任命我為餐飲部的領(lǐng)班！什么？這是根據(jù)總經(jīng)理的特別提議……我蒙了！同事們都蒙了！接著是雷鳴般的掌聲響起，經(jīng)久不息。

會(huì)后，餐飲部經(jīng)理帶我去見了酒店老總，沒想到，他就是那晚刁難我的港商，不用說，他一定是聽到我在酒店里3個(gè)月不到就好評(píng)如潮，專門來試探和考驗(yàn)我的。他說：“雖然你的綜合素質(zhì)表現(xiàn)得很不錯(cuò)，但真正能打動(dòng)我的，還是你的微笑，那一臉甜美燦爛的微笑，你一共發(fā)揮了九次！特別是你的第九次微笑，那種毫不矯情的，純真的笑，簡(jiǎn)直可以擊退我最后一道冷漠的防線！當(dāng)時(shí)，我真想把我的批評(píng)寫成表?yè)P(yáng)，但是，我終于克制住了，再考驗(yàn)?zāi)阋淮斡趾畏?？結(jié)果，你又得了滿分，印證了你的微笑是多么的真實(shí)!”

結(jié)果，我只在這個(gè)領(lǐng)班的位置上鍛煉了兩個(gè)月，餐飲部經(jīng)理調(diào)離，我就接替了他的位置。五個(gè)月，從服務(wù)小姐到經(jīng)理，竟是那九次微笑改定了我的人生！如果每個(gè)人都能奉獻(xiàn)出自己善良而真誠(chéng)的微笑，我相信這個(gè)世界也將為之改變！

第四篇：會(huì)展微笑案例

會(huì)展微笑案例 可以說微笑服務(wù)是滿足客人精神需求的重要方式。對(duì)服務(wù)人員而言，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)了自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，更主要的是體現(xiàn)了對(duì)客人的尊重與熱情。只有尊重別人，才能得到別人的尊重，才能使服務(wù)在良好的氣氛中進(jìn)行。譚小芳老師表示服務(wù)人員在工作中若能始終面帶微笑服務(wù)于客人，必然會(huì)贏得客人的滿意，使客人有賓至如歸感，又為飯店贏得了聲譽(yù)。

會(huì)議服務(wù)工作人員的微笑是人際交往中最富有吸引力的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍，因此人們把微笑比做人際交往的潤(rùn)滑劑。微笑是一種世界的通用語(yǔ)言，世界各民族普遍認(rèn)同微笑是傳遞友愛、友善的面部表情。會(huì)議服務(wù)工作人員微笑的基本要求：面帶微笑是許多服務(wù)性工作的基本要求，這也是對(duì)海南會(huì)展工作人員的普遍要求。如何能夠做到面帶微笑與人交往呢?(1)會(huì)議服務(wù)工作人員要保持愉悅的心情。真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，只有心情愉悅才能有真誠(chéng)、自然、親切的微笑。會(huì)展人員要學(xué)會(huì)迅速地調(diào)整自己的心情與情緒，能夠以一個(gè)愉悅的心情面對(duì)客戶，這樣的微笑才夠燦爛。(2會(huì)議服務(wù)工作人員)微笑要適度。中國(guó)傳統(tǒng)的微笑標(biāo)準(zhǔn)是“笑不露齒”，它的含義是指微笑要含蓄、內(nèi)斂。按照現(xiàn)代禮儀規(guī)范，微笑要適度有兩層含義：笑不出聲；微笑最好只露八顆牙齒。(3)會(huì)議服務(wù)工作人員微笑需要多個(gè)部位互動(dòng)配合。真正的微笑不僅需要內(nèi)外互動(dòng)，它也需要面部多個(gè)部位互動(dòng)配合。恰當(dāng)?shù)奈⑿σ裳凵?、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)來完成，而不僅僅是嘴角上揚(yáng)這一個(gè)動(dòng)作。

第五篇：幼兒園教學(xué)案例

幼兒園教學(xué)案例：到底是孩子的問題還是家長(zhǎng)的問題

四、將心比心，換位思考

幼兒天性好動(dòng)，磕磕碰碰的事情時(shí)有發(fā)生，家長(zhǎng)愛子心切，有過激言行也是可以理解的，但也有個(gè)別家長(zhǎng)對(duì)幼兒微小的傷痛小題大做，攪鬧不休，遇到這類家長(zhǎng)，老師一定要耐下性子，冷靜，并多多的換位思考，站在家長(zhǎng)的視角和位置體會(huì)他們的情緒和感受，冷靜客觀的處理一些沖突事件。

家長(zhǎng)向教師投訴，教師首先要做的是耐心傾聽。家長(zhǎng)在投訴時(shí)，有時(shí)候會(huì)就事論事，有時(shí)候，可能是借題發(fā)揮，把平時(shí)對(duì)老師的不滿和積怨一并發(fā)泄出來。這時(shí)教師不要急于解釋，只要專注、耐心的傾聽即可。其實(shí)，家長(zhǎng)可能是想讓老師多多關(guān)注自己的孩子，訴說之后，他自己就會(huì)發(fā)現(xiàn)，并沒有什么大不了的事情，即沒有具體想要解決的問題，老師們也沒有什么原則性的錯(cuò)誤，訴說之后，心情平靜下來，問題就變得簡(jiǎn)單多了。另外，從家長(zhǎng)的傾訴當(dāng)中老師很容易了解家長(zhǎng)的真實(shí)想法，便于解決，達(dá)到令家長(zhǎng)滿意的效果。

幼兒園無(wú)小事，老師有責(zé)任保證孩子在園的分分秒秒都是安全快樂的。但是幼兒園的工作也會(huì)出現(xiàn)不盡如人意的地方，如果我們的工作出現(xiàn)失誤，一定要有勇氣承擔(dān)責(zé)任，敢于面對(duì)家長(zhǎng)的質(zhì)疑，以真誠(chéng)、坦城、負(fù)責(zé)的精神處理善后工作，達(dá)到令家長(zhǎng)滿意的結(jié)果。

平等、尊重、寬容、平和是處理家長(zhǎng)工作最基本的方針。幼兒是將教師和家長(zhǎng)聯(lián)系在一起的紐帶，無(wú)論教師和家長(zhǎng)都應(yīng)該明確一個(gè)中心――一切為了孩子。只要教師和家長(zhǎng)共同明確這個(gè)中心，教師能讓家長(zhǎng)理解教師所做的一切都是以這個(gè)中心為出發(fā)點(diǎn)，那么，在與家長(zhǎng)的溝通中，必定能夠達(dá)到事半功倍的效果，爭(zhēng)取家長(zhǎng)更多的理解和支持，從而共同努力為幼兒創(chuàng)設(shè)良好的、健康的、和諧的、有益于幼兒身心發(fā)展的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境！