第一篇：遼寧撫順某銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)試題

遼寧撫順某銀行銀行 從業(yè)者消費(fèi)者保護(hù)試題

單

選 每題1.5分X10=15分

1.申請?jiān)O(shè)立儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)過如下單位批準(zhǔn)（）A中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)批準(zhǔn) B銀監(jiān)會(huì)及其分支機(jī)構(gòu)批準(zhǔn) C地方稅務(wù)局的批準(zhǔn) D地方消費(fèi)者組織批準(zhǔn)

2.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照（合理規(guī)劃）、（）、（保障系統(tǒng)安全運(yùn)行）的原則，開展電子銀行業(yè)務(wù)，保證電子銀行業(yè)務(wù)的健康、有序發(fā)展。A合理規(guī)劃B統(tǒng)一管理C保障系統(tǒng)安全運(yùn)行D統(tǒng)一布局

3.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（）倍。

A5

B6

C1

D10 4.國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限，對下列申請事項(xiàng)作出批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)的書面決定；決定不批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)說明理由，下列審批時(shí)限不正確的是：（）A銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的設(shè)立，自收到申請文件之日起六個(gè)月內(nèi)；

B銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的變更、終止，以及業(yè)務(wù)范圍和增加業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)品種，自收到申請文件之日起三個(gè)月內(nèi)；

C審查董事和高級管理人員的任職資格，自收到申請文件之日起三十日內(nèi)。D 銀行申請?jiān)O(shè)立新的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自收到文件起九個(gè)月內(nèi)。

5.銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查時(shí)，經(jīng)設(shè)區(qū)的市一級以上銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以對與涉嫌違法事項(xiàng)有關(guān)的單位和個(gè)人采取措施，下列措施是不可采用的：（）A詢問有關(guān)單位或者個(gè)人，要求其對有關(guān)情況作出說明； B 凍結(jié)、扣劃可以賬戶。

C查閱、復(fù)制有關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、財(cái)產(chǎn)權(quán)登記等文件、資料；

D對可能被轉(zhuǎn)移、隱匿、毀損或者偽造的文件、資料，予以先行登記保存。6.銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)采取前款規(guī)定措施，調(diào)查人員不得少于（）人，并應(yīng)當(dāng)出示合法證件和調(diào)查通知書；調(diào)查人員少于()人或者未出示合法證件和調(diào)查通知書的，有關(guān)單位或者個(gè)人有權(quán)拒絕。A3 B 5

C7 D2 7投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過（）個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過60個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。A7

B10 C14 D15

8.銀行免除以電子方式提供（）個(gè)月內(nèi)含本行對賬單的收費(fèi) A1 B12 C3 D6

9.農(nóng)戶貸款用途應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)規(guī)定和國家有關(guān)政策，不得發(fā)放無指定用途的農(nóng)戶貸款。按照用途分類，農(nóng)戶貸款分為農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營貸款和（）。A農(nóng)戶醫(yī)療貸款B 農(nóng)戶婚嫁貸款C 農(nóng)戶消費(fèi)貸款D 農(nóng)戶住房建設(shè)貸款 10保險(xiǎn)公司銀保專管員，應(yīng)當(dāng)取得中國保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書》，每年應(yīng)接受不少于（）小時(shí)的培訓(xùn)。A20 B16 C46 D36 多

選

每題2分X15=30分

1.銀監(jiān)會(huì)鼓勵(lì)符合以下條件的商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新應(yīng)符合如下哪幾條前提條件：（）A 資本充足率達(dá)標(biāo)； B 公司治理結(jié)構(gòu)良好； C內(nèi)控制度嚴(yán)密；

D風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管核心指標(biāo)符合監(jiān)管部門的審慎要求；

2.經(jīng)主管單位或其分支機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)可以辦理下列金融業(yè)務(wù)：（）A發(fā)售和兌付以居民個(gè)人為發(fā)行對象的國庫券、金融債券、企業(yè)債券等有價(jià)證券；

B個(gè)人定期儲(chǔ)蓄存款存單小額抵押貸款業(yè)務(wù)；

C其他金融業(yè)務(wù)。

D發(fā)起設(shè)立保險(xiǎn)公司。

3.設(shè)立商業(yè)銀行,應(yīng)當(dāng)具備下列條件:（）A有符合本法和《中華人民共和國公司法》規(guī)定的章程； B有符合本法規(guī)定的注冊資本最低限額；

C有具備任職專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的董事、高級管理人員； D 符合規(guī)范的通信設(shè)施及應(yīng)急系統(tǒng)

4.經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：（）A對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的；

B對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； C侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的；

D在商品中摻雜、摻假，以假充真以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； 5.銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)從事監(jiān)督管理工作的人員有下列情形之一的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

A違反規(guī)定審查批準(zhǔn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的設(shè)立、變更、終止，以及業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)品種的；

B違反規(guī)定對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場檢查的； C未依照本法第二十八條規(guī)定報(bào)告突發(fā)事件的； D違反規(guī)定查詢賬戶或者申請凍結(jié)資金的；

6.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有下列情形之一，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，有違法所得的，沒收違法所得, 并處以罰款，情節(jié)特別嚴(yán)重或者逾期不改正的，可以責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷其經(jīng)營許可證；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：（）A未經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的；B未經(jīng)批準(zhǔn)變更、終止的； C違反規(guī)定從事未經(jīng)批準(zhǔn)或者未備案的業(yè)務(wù)活動(dòng)的； D違反規(guī)定提高或者降低存款利率、貸款利率的。

7.上題中，有違法所得（）萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；沒有違法所得或者違法所得不足上述起點(diǎn)的，處（）以下罰款；

A 50 B 20 C 20-50 D50-200 7.個(gè)人貸款應(yīng)當(dāng)遵循（）、（）、（）、（）

A 依法合規(guī) B審慎經(jīng)營

C平等自愿

D公平誠信的原則 E真實(shí)、適度 8.有下列情形之一的個(gè)人貸款，經(jīng)貸款人同意可以采取借款人自主支付方式：（）

A借款人無法事先確定具體交易對象且金額不超過三十萬元人民幣的；

B借款人交易對象不具備條件有效使用非現(xiàn)金結(jié)算方式的； C貸款資金用于生產(chǎn)經(jīng)營且金額不超過五十萬元人民幣的； D法律法規(guī)規(guī)定的其他情形的。

9.商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具投保提示書，要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：

A客戶購買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。

B提示客戶詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。C提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。D客戶向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢及投訴渠道。10.銀行免除34項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)包含如下那些（）A本行個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi) B本行個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)

C同城本行存款取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)貸記卡賬戶除外 同城范圍不應(yīng)小于地級市行政區(qū)劃同一直轄市省會(huì)城市計(jì)劃單列市列入同城范疇 D密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi) 11.高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（）元或日累計(jì)超過（）元。A10000 B1000 C50000 D5000 12.農(nóng)戶貸款用途應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)規(guī)定和國家有關(guān)政策，不得發(fā)放無指定用途的農(nóng)戶貸款。按照用途分類，農(nóng)戶貸款分為（）和（）。

A農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營貸款 B 農(nóng)戶消費(fèi)貸款 C 農(nóng)戶住宅建設(shè)貸款 D農(nóng)戶土地購置貸款

13.農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立貸款檔案管理制度，及時(shí)匯集更新客戶信息及貸款情況，確保農(nóng)戶貸款檔案資料的（）、（）和（）。A完整性B有效性C連續(xù)性D真實(shí)性

14.理財(cái)產(chǎn)品銷售文件應(yīng)當(dāng)包含專頁風(fēng)險(xiǎn)揭示書風(fēng)險(xiǎn)揭示書應(yīng)當(dāng)使用通俗易懂的語言并至少包含以下內(nèi)容

（）A在醒目位置提示客戶理財(cái)非存款產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)投資須謹(jǐn)慎

B提示客戶如影響您風(fēng)險(xiǎn)承受能力的因素發(fā)生變化請及時(shí)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估

C提示客戶注意投資風(fēng)險(xiǎn)仔細(xì)閱讀理財(cái)產(chǎn)品銷售文件了解理財(cái)產(chǎn)品具體情況 D本理財(cái)產(chǎn)品類型期限風(fēng)險(xiǎn)評級結(jié)果適合購買的客戶并配以示例說明最不利投資情形下的投資結(jié)果

15.商業(yè)銀行從事理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)不得有下列情形（）A通過銷售或購買理財(cái)產(chǎn)品方式調(diào)節(jié)監(jiān)管指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)管套利 B將理財(cái)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品進(jìn)行捆綁銷售 C采取抽獎(jiǎng)回扣或者贈(zèng)送實(shí)物等方式銷售理財(cái)產(chǎn)品 D通過理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行利益輸送 填

空 每題1分X25=25分

1金融創(chuàng)新是商業(yè)銀行以（）為中心，以（）為導(dǎo)向, 不斷提高自主創(chuàng)新能力和風(fēng)險(xiǎn)管理能力, 有效提升核心競爭力。

2.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)做到（）（）（）即所說的 三認(rèn)識(shí)。

3.商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合本行實(shí)際，建立和完善以（）為中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有效整合客戶信息，通過數(shù)據(jù)分析與挖掘，為客戶提供更多創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

4.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)建立有效受理（）的渠道，及時(shí)高效負(fù)責(zé)地處理客戶投訴.5.商業(yè)銀行應(yīng)建立與各類金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)性質(zhì)及規(guī)模相適應(yīng)的完善的（）, 通過獨(dú)立的內(nèi)部和外部審計(jì)檢查內(nèi)控制度的建立與執(zhí)行情況。6.儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，必須遵循（）的原則。

7.商業(yè)銀行以（）為經(jīng)營原則,實(shí)行自主經(jīng)營,自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),自負(fù)盈虧,自我約束。

8.設(shè)立全國性商業(yè)銀行的注冊資本最低限額為（）元人民幣。設(shè)立城市商業(yè)銀行的注冊資本最低限額為（）元人民幣,設(shè)立農(nóng)村商業(yè)銀行的注冊資本最低限額為（）元人民幣。注冊資本應(yīng)當(dāng)是實(shí)繳資本。9.商業(yè)銀行的會(huì)計(jì)年度自公歷（）止。10.（）負(fù)責(zé)對電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。

11.金融機(jī)構(gòu)申請開辦電子銀行業(yè)務(wù)，根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)的不同類型，分別適用（）和（）。

12.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定電子銀行（）和（），并定期對這些計(jì)劃和預(yù)案進(jìn)行測試，以管理、控制和減少意外事件造成的危害。

13.商品在保修期內(nèi)（）次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。

14.銀行業(yè)監(jiān)督管理辦法中所稱銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，是指在中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的商業(yè)銀行、城市信用合作社、農(nóng)村信用合作社等（）以及（）。

15.銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對銀行業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理，應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。

16（）依照法律、行政法規(guī)規(guī)定的條件和程序，審查批準(zhǔn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的設(shè)立、變更、終止以及業(yè)務(wù)范圍。

17國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（）和（），根據(jù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的評級情況和風(fēng)險(xiǎn)狀況，確定對其現(xiàn)場檢查的頻率、范圍和需要采取的其他措施。

18.個(gè)人貸款，是指貸款人向符合條件的（）發(fā)放的用于（）、（）等用途的本外幣貸款。個(gè)人貸款用途應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定和國家有關(guān)政策，貸款人不得發(fā)放（）的個(gè)人貸款。

19.個(gè)人貸款管理中，按合同約定辦理抵押物登記的，貸款人應(yīng)當(dāng)參與。貸款人委托（）辦理的，應(yīng)對抵押物登記情況予以核實(shí)。20.貸款人應(yīng)按照借款合同約定，通過貸款人（）或借款人（）的方式對貸款資金的支付進(jìn)行管理與控制。

21商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力，對購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立（）和（）制度，防止錯(cuò)誤俏售。

22.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定（），負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)。

23銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶（），提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)（）。

24.從

****年**月**日起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以下34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi).25貸款種類。按信用形式分類，農(nóng)戶貸款分為（）、（）、（）、（），以及組合擔(dān)保方式貸款（）。判

斷

每題1.5分X200=30分

1.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)充分尊重他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密（）2.商業(yè)銀行不得向客戶提供與其真實(shí)需要和風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。（）3.儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)必須掛牌公告儲(chǔ)蓄存款利率，但因存款任務(wù)的完成情況可小幅變動(dòng)。（）4.未到期的定期儲(chǔ)蓄存款，全部提前支取的，按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)付利息；部分提前支取的，提前支取的部分按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)付利息，其余部分到期時(shí)按存單銷戶日掛牌公告的定期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)付利息。

5.儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)不代任何單位和個(gè)人凍結(jié)或者劃撥儲(chǔ)蓄存款，但賬戶金額較小的可以協(xié)助查詢。（）6.商業(yè)銀行在中華人民共和國境內(nèi)不得從事信托投資業(yè)務(wù)，但可從事證券經(jīng)營業(yè)務(wù)。（）7.禁止利用拆入資金發(fā)放固定資產(chǎn)貸款或者用于投資。拆出資金限于交足存款準(zhǔn)備金、留足備付金和歸還中國人民銀行到期貸款之后的閑置資金。拆入資金用于彌補(bǔ)票據(jù)結(jié)算、聯(lián)行匯差頭寸的不足和解決臨時(shí)性周轉(zhuǎn)資金的需要。（）8.企業(yè)事業(yè)單位可以自主選擇一家商業(yè)銀行的營業(yè)場所開立一個(gè)辦理日常轉(zhuǎn)賬結(jié)算和現(xiàn)金收付的基本賬戶,但不得在同一網(wǎng)點(diǎn)開立兩個(gè)以上基本賬戶。若需要開立其他基本賬戶可到其他銀行辦理。（）9.商業(yè)銀行的營業(yè)時(shí)間應(yīng)當(dāng)方便客戶,并予以公告。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在公告的營業(yè)時(shí)間內(nèi)營業(yè),不得擅自停止?fàn)I業(yè)或者縮短營業(yè)時(shí)間。（）10.金融機(jī)構(gòu)的境內(nèi)客戶在境外使用電子銀行服務(wù)，屬于跨境業(yè)務(wù)活動(dòng)。（）11.經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。（）12.經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。（）13.消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，只能向銷售者或服務(wù)者追償。（）14.國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照法律、行政法規(guī)規(guī)定的條件和程序，審查批準(zhǔn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的設(shè)立、變更、終止以及業(yè)務(wù)范圍。（）15.貸款人應(yīng)建立借款人合理的收入償債比例控制機(jī)制，結(jié)合借款人收入、負(fù)債、支出、貸款用途、擔(dān)保情況等因素，合理確定貸款金額和期限，控制借款人每期還款額不超過其還款能力。（）16.貸款人在不損害借款人合法權(quán)益和風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，可將貸款調(diào)查的全部事項(xiàng)審慎的委托第三方代辦理，但必須明確第三方的資質(zhì)條件。（）17.個(gè)人貸款經(jīng)貸款人同意，個(gè)人貸款可以展期。一年以內(nèi)（含）的個(gè)人貸款，展期期限累計(jì)不得超過原貸款期限；一年以上的個(gè)人貸款，展期期限累計(jì)與原貸款期限相加，不得超過該貸款品種規(guī)定的最長貸款期限。（）18.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)積極及時(shí)與保險(xiǎn)公司及代理銀行進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。（）19殘障人士合理的貸款申請不能到商業(yè)銀行申請貸款.（）20農(nóng)戶貸款采用借款人自主支付的，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與借款人在借款合同中明確約定；農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過賬戶分析或現(xiàn)場調(diào)查等方式，核查貸款使用是否符合約定用途。（）

第二篇：遼寧撫順某銀行銀行從業(yè)者消費(fèi)者保護(hù)試題

遼寧撫順某銀行銀行 從業(yè)者消費(fèi)者保護(hù)試題

單

選

1.申請?jiān)O(shè)立儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)過如下單位批準(zhǔn)A A中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)批準(zhǔn) B銀監(jiān)會(huì)及其分支機(jī)構(gòu)批準(zhǔn) C地方稅務(wù)局的批準(zhǔn) D地方消費(fèi)者組織批準(zhǔn)

2.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照（合理規(guī)劃）、（B）、（保障系統(tǒng)安全運(yùn)行）的原則，開展電子銀行業(yè)務(wù)，保證電子銀行業(yè)務(wù)的健康、有序發(fā)展。A合理規(guī)劃B統(tǒng)一管理C保障系統(tǒng)安全運(yùn)行D統(tǒng)一布局

3.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（C）倍。

A5

B6

C1

D10 4.國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限，對下列申請事項(xiàng)作出批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)的書面決定；決定不批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)說明理由，下列審批時(shí)限不正確的是：D A銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的設(shè)立，自收到申請文件之日起六個(gè)月內(nèi)；

B銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的變更、終止，以及業(yè)務(wù)范圍和增加業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)品種，自收到申請文件之日起三個(gè)月內(nèi)；

C審查董事和高級管理人員的任職資格，自收到申請文件之日起三十日內(nèi)。D 銀行申請?jiān)O(shè)立新的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 自收到文件起九個(gè)月內(nèi)。

5.銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查時(shí)，經(jīng)設(shè)區(qū)的市一級以上銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以對與涉嫌違法事項(xiàng)有關(guān)的單位和個(gè)人采取措施，下列措施是不可采用的：B A詢問有關(guān)單位或者個(gè)人，要求其對有關(guān)情況作出說明； B 凍結(jié)、扣劃可以賬戶。

C查閱、復(fù)制有關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、財(cái)產(chǎn)權(quán)登記等文件、資料；

D對可能被轉(zhuǎn)移、隱匿、毀損或者偽造的文件、資料，予以先行登記保存。6.銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)采取前款規(guī)定措施，調(diào)查人員不得少于(D)人，并應(yīng)當(dāng)出示合法證件和調(diào)查通知書；調(diào)查人員少于()人或者未出示合法證件和調(diào)查通知書的，有關(guān)單位或者個(gè)人有權(quán)拒絕。A3 B 5

C7 D2 7投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過(D)個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過60個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。A7

B10 C14 D15

8.銀行免除以電子方式提供（B）個(gè)月內(nèi)含本行對賬單的收費(fèi) A1 B12 C3 D6

9.農(nóng)戶貸款用途應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)規(guī)定和國家有關(guān)政策，不得發(fā)放無指定用途的農(nóng)戶貸款。按照用途分類，農(nóng)戶貸款分為農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營貸款和農(nóng)戶消費(fèi)貸款。10保險(xiǎn)公司銀保專管員，應(yīng)當(dāng)取得中國保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書》，每年應(yīng)接受不少于 D 小時(shí)的培訓(xùn)。A20 B16 C46 D36

多

選

1.銀監(jiān)會(huì)鼓勵(lì)符合以下條件的商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新應(yīng)符合如下哪幾條前提條件：（ABCD）A 資本充足率達(dá)標(biāo)； B 公司治理結(jié)構(gòu)良好； C內(nèi)控制度嚴(yán)密；

D風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管核心指標(biāo)符合監(jiān)管部門的審慎要求；

2.經(jīng)主管單位或其分支機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)可以辦理下列金融業(yè)務(wù)：（ABC）A發(fā)售和兌付以居民個(gè)人為發(fā)行對象的國庫券、金融債券、企業(yè)債券等有價(jià)證券；

B個(gè)人定期儲(chǔ)蓄存款存單小額抵押貸款業(yè)務(wù)；

C其他金融業(yè)務(wù)。

D發(fā)起設(shè)立保險(xiǎn)公司。

3.設(shè)立商業(yè)銀行,應(yīng)當(dāng)具備下列條件:（ABC）

A有符合本法和《中華人民共和國公司法》規(guī)定的章程； B有符合本法規(guī)定的注冊資本最低限額；

C有具備任職專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的董事、高級管理人員； D 符合規(guī)范的通信設(shè)施及應(yīng)急系統(tǒng)

4.經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照： A對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的；

B對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； C侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的；

D在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

5.銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)從事監(jiān)督管理工作的人員有下列情形之一的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

A違反規(guī)定審查批準(zhǔn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的設(shè)立、變更、終止，以及業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)品種的；

B違反規(guī)定對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場檢查的； C未依照本法第二十八條規(guī)定報(bào)告突發(fā)事件的； D違反規(guī)定查詢賬戶或者申請凍結(jié)資金的；

6.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有下列情形之一，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，有違法所得的，沒收違法所得, 并處以罰款，情節(jié)特別嚴(yán)重或者逾期不改正的，可以責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷其經(jīng)營許可證；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）未經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的；

（二）未經(jīng)批準(zhǔn)變更、終止的；

（三）違反規(guī)定從事未經(jīng)批準(zhǔn)或者未備案的業(yè)務(wù)活動(dòng)的；

（四）違反規(guī)定提高或者降低存款利率、貸款利率的。

7.上題中，有違法所得（）萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；沒有違法所得或者違法所得不足上述起點(diǎn)的，處（）以下罰款；

A 50 B 20 C 20-50 D50-200 8.個(gè)人貸款應(yīng)當(dāng)遵循()、()、()、()

A 依法合規(guī) B審慎經(jīng)營

C平等自愿

D公平誠信的原則

9.有下列情形之一的個(gè)人貸款，經(jīng)貸款人同意可以采取借款人自主支付方式：ABCD

A借款人無法事先確定具體交易對象且金額不超過三十萬元人民幣的；

B借款人交易對象不具備條件有效使用非現(xiàn)金結(jié)算方式的；

C貸款資金用于生產(chǎn)經(jīng)營且金額不超過五十萬元人民幣的； D法律法規(guī)規(guī)定的其他情形的。

10.商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具投保提示書，要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容：

A客戶購買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。

B提示客戶詳細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險(xiǎn)責(zé)任、猶豫期和退保事項(xiàng)、利益演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。C提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、簽名。D客戶向商業(yè)銀行及保險(xiǎn)公司咨詢及投訴渠道。11.銀行免除34項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)包含如下那些 A本行個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi) B本行個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)

C同城本行存款取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)貸記卡賬戶除外 同城范圍不應(yīng)小于地級市行政區(qū)劃同一直轄市省會(huì)城市計(jì)劃單列市列入同城范疇 D密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi)

12.高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過1000元或日累計(jì)超過5000元。A10000 B1000 C50000 D5000 13.農(nóng)戶貸款用途應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)規(guī)定和國家有關(guān)政策，不得發(fā)放無指定用途的農(nóng)戶貸款。按照用途分類，農(nóng)戶貸款分為（）和（）。AB A農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營貸款 B 農(nóng)戶消費(fèi)貸款 C 農(nóng)戶住宅建設(shè)貸款 D農(nóng)戶土地購置貸款

14.農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立貸款檔案管理制度，及時(shí)匯集更新客戶信息及貸款情況，確保農(nóng)戶貸款檔案資料的（）、（）和（）。A完整性B有效性C連續(xù)性D真實(shí)性

14.理財(cái)產(chǎn)品銷售文件應(yīng)當(dāng)包含專頁風(fēng)險(xiǎn)揭示書風(fēng)險(xiǎn)揭示書應(yīng)當(dāng)使用通俗易懂的語言并至少包含以下內(nèi)容 ABCD

A在醒目位置提示客戶理財(cái)非存款產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)投資須謹(jǐn)慎

B提示客戶如影響您風(fēng)險(xiǎn)承受能力的因素發(fā)生變化請及時(shí)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估

C提示客戶注意投資風(fēng)險(xiǎn)仔細(xì)閱讀理財(cái)產(chǎn)品銷售文件了解理財(cái)產(chǎn)品具體情況

D本理財(cái)產(chǎn)品類型期限風(fēng)險(xiǎn)評級結(jié)果適合購買的客戶并配以示例說明最不利投資情形下的投資結(jié)果

15.商業(yè)銀行從事理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)不得有下列情形 ABCD

A通過銷售或購買理財(cái)產(chǎn)品方式調(diào)節(jié)監(jiān)管指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)管套利

B將理財(cái)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品進(jìn)行捆綁銷售

C采取抽獎(jiǎng)回扣或者贈(zèng)送實(shí)物等方式銷售理財(cái)產(chǎn)品

D通過理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行利益輸送

填

空

1金融創(chuàng)新是商業(yè)銀行以（客戶為中心），以（市場為導(dǎo)向）, 不斷提高自主創(chuàng)新能力和風(fēng)險(xiǎn)管理能力, 有效提升核心競爭力。

7.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)做到（“認(rèn)識(shí)你的業(yè)務(wù)”）（“認(rèn)識(shí)你的風(fēng)險(xiǎn)”）（“認(rèn)識(shí)你的客戶”）即所說的 三認(rèn)識(shí)。

3.商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合本行實(shí)際，建立和完善以(客戶為中心)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有效整合客戶信息，通過數(shù)據(jù)分析與挖掘，為客戶提供更多創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

4.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)建立有效受理(客戶投訴以及建議的渠道)，及時(shí)高效負(fù)責(zé)地處理客戶投訴.5.商業(yè)銀行應(yīng)建立與各類金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)性質(zhì)及規(guī)模相適應(yīng)的完善的(內(nèi)部控制制度), 通過獨(dú)立的內(nèi)部和外部審計(jì)檢查內(nèi)控制度的建立與執(zhí)行情況。

6.儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，必須遵循(“存款自愿，取款自由，存款有息，為儲(chǔ)戶保密”)的原則。

7.商業(yè)銀行以(安全性、流動(dòng)性、效益性)為經(jīng)營原則,實(shí)行自主經(jīng)營,自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),自負(fù)盈虧,自我約束。

8.設(shè)立全國性商業(yè)銀行的注冊資本最低限額為（十億）元人民幣。設(shè)立城市商業(yè)銀行的注冊資本最低限額為（一億）元人民幣,設(shè)立農(nóng)村商業(yè)銀行的注冊資本最低限額為（五千萬）元人民幣。注冊資本應(yīng)當(dāng)是實(shí)繳資本。9.商業(yè)銀行的會(huì)計(jì)自公歷（l月1日起至12月31日）止。10.（中國銀監(jiān)會(huì)）負(fù)責(zé)對電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。

11.金融機(jī)構(gòu)申請開辦電子銀行業(yè)務(wù)，根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)的不同類型，分別適用（審批制）和（報(bào)告制）。

12.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定電子銀行（應(yīng)急計(jì)劃)和(事故處理預(yù)案)，并定期對這些計(jì)劃和預(yù)案進(jìn)行測試，以管理、控制和減少意外事件造成的危害。

13.商品在保修期內(nèi)（兩次）修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。

14.銀行業(yè)監(jiān)督管理辦法中所稱銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，是指在中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的商業(yè)銀行、城市信用合作社、農(nóng)村信用合作社等（吸收公眾存款的金融機(jī)構(gòu)）以及（政策性銀行）。

15.銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對銀行業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理，應(yīng)當(dāng)遵循（依法、公開、公正和效率）的原則。

16（國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)）依照法律、行政法規(guī)規(guī)定的條件和程序，審查批準(zhǔn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的設(shè)立、變更、終止以及業(yè)務(wù)范圍。

8.國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（監(jiān)督管理評級體系）和（風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制），根據(jù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的評級情況和風(fēng)險(xiǎn)狀況，確定對其現(xiàn)場檢查的頻率、范圍和需要采取的其他措施。

20.個(gè)人貸款，是指貸款人向符合條件的（自然人）發(fā)放的用于（個(gè)人消費(fèi)）、（生產(chǎn)經(jīng)營）等用途的本外幣貸款。

個(gè)人貸款用途應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定和國家有關(guān)政策，貸款人不得發(fā)放(無指定用途)的個(gè)人貸款。

21.個(gè)人貸款管理中，按合同約定辦理抵押物登記的，貸款人應(yīng)當(dāng)參與。貸款人委托（第三方）辦理的，應(yīng)對抵押物登記情況予以核實(shí)。

貸款人應(yīng)按照借款合同約定，通過貸款人（受托支付）或借款人（自主支付）的方式對貸款資金的支付進(jìn)行管理與控制。

商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng).險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力，對購買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立（客戶風(fēng)險(xiǎn)測評）和（適合度評估)制度，防止錯(cuò)誤俏售。

2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定(投訴處理部門)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)。

21.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶(普及金融知識(shí))，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)(金融產(chǎn)品和服務(wù))。

1.從

****年**月**日起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以下34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi).2.商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）業(yè)務(wù)(投訴處理機(jī)制)，建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計(jì)制度，指定專門的人員或部門及時(shí)處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。

3.貸款種類。按信用形式分類，農(nóng)戶貸款分為（信用貸款）、（保證貸款）、（抵押貸款）、（質(zhì)押貸款），以及組合擔(dān)保方式貸款（農(nóng)戶聯(lián)保貸款）。

25.農(nóng)戶借款合同生效后，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按合同約定及時(shí)發(fā)放貸款。貸款采取自主支付方式發(fā)放時(shí)，必須將款項(xiàng)轉(zhuǎn)入指定的借款人結(jié)算賬戶，嚴(yán)禁以（現(xiàn)金方式）發(fā)放貸款，確保資金發(fā)放給真實(shí)借款人。

判

斷

4.商業(yè)銀行開展金融創(chuàng)新活動(dòng)，應(yīng)充分尊重他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密t 3.商業(yè)銀行不得向客戶提供與其真實(shí)需要和風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。t 5.儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)必須掛牌公告儲(chǔ)蓄存款利率，但因存款任務(wù)的完成情況可小幅變動(dòng)。f 6.未到期的定期儲(chǔ)蓄存款，全部提前支取的，按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)付利息；部分提前支取的，提前支取的部分按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)付利息，其余部分到期時(shí)按存單銷戶日掛牌公告的定期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)付利息。F 7.儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)不代任何單位和個(gè)人凍結(jié)或者劃撥儲(chǔ)蓄存款，但賬戶金額較小的可以協(xié)助查詢。F 8.商業(yè)銀行在中華人民共和國境內(nèi)不得從事信托投資業(yè)務(wù)，但可從事證券經(jīng)營業(yè)務(wù)。F 8.禁止利用拆入資金發(fā)放固定資產(chǎn)貸款或者用于投資。拆出資金限于交足存款準(zhǔn)備金、留足備付金和歸還中國人民銀行到期貸款之后的閑置資金。拆入資金用于彌補(bǔ)票據(jù)結(jié)算、聯(lián)行匯差頭寸的不足和解決臨時(shí)性周轉(zhuǎn)資金的需要。T 9.企業(yè)事業(yè)單位可以自主選擇一家商業(yè)銀行的營業(yè)場所開立一個(gè)辦理日常轉(zhuǎn)賬結(jié)算和現(xiàn)金收付的基本賬戶,但不得在同一網(wǎng)點(diǎn)開立兩個(gè)以上基本賬戶。若需要開立其他基本賬戶可到其他銀行辦理。F 10.商業(yè)銀行的營業(yè)時(shí)間應(yīng)當(dāng)方便客戶,并予以公告。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在公告的營業(yè)時(shí)間內(nèi)營業(yè),不得擅自停止?fàn)I業(yè)或者縮短營業(yè)時(shí)間。T 10.金融機(jī)構(gòu)的境內(nèi)客戶在境外使用電子銀行服務(wù)，屬于跨境業(yè)務(wù)活動(dòng)。f 11.經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。T 12.經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。T 13.消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，只能向銷售者或服務(wù)者追償。F 14.國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照法律、行政法規(guī)規(guī)定的條件和程序，審查批準(zhǔn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的設(shè)立、變更、終止以及業(yè)務(wù)范圍。T 15.貸款人應(yīng)建立借款人合理的收入償債比例控制機(jī)制，結(jié)合借款人收入、負(fù)債、支出、貸款用途、擔(dān)保情況等因素，合理確定貸款金額和期限，控制借款人每期還款額不超過其還款能力。T 16.貸款人在不損害借款人合法權(quán)益和風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，可將貸款調(diào)查的全部事項(xiàng)審慎的委托第三方代辦理，但必須明確第三方的資質(zhì)條件。F 17.個(gè)人貸款經(jīng)貸款人同意，個(gè)人貸款可以展期。一年以內(nèi)（含）的個(gè)人貸款，展期期限累計(jì)不得超過原貸款期限；一年以上的個(gè)人貸款，展期期限累計(jì)與原貸款期限相加，不得超過該貸款品種規(guī)定的最長貸款期限。t 18.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)積極及時(shí)與保險(xiǎn)公司及代理銀行進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。F 19殘障人士合理的貸款申請不能到商業(yè)銀行申請貸款.f 20農(nóng)戶貸款采用借款人自主支付的，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與借款人在借款合同中明確約定；農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過賬戶分析或現(xiàn)場調(diào)查等方式，核查貸款使用是否符合約定用途。T

第三篇：銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)題庫

2015中國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)競賽

單項(xiàng)選擇題（共85題，每題4分，共計(jì)340分。正確選項(xiàng)只有一個(gè)，選對得分，選錯(cuò)、不選均不得分。）

1、銀行消費(fèi)者的（C）是指銀行消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)享有公正、平等交易的權(quán)利。A、知情權(quán) B、選擇權(quán) C、公平交易權(quán) D、受尊重權(quán)

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果為（D）級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須對其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作缺陷進(jìn)行全面修補(bǔ)。對此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)除應(yīng)當(dāng)督促其加強(qiáng)整改之外，還可根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律法規(guī)，對其進(jìn)一步采取必要監(jiān)管措施。A、一 B、二 C、三 D、四

3、銀行應(yīng)建議消費(fèi)者在用信用卡交易確認(rèn)方式時(shí)，優(yōu)先選擇（C）方式。A、憑印鑒消費(fèi) B、憑證件消費(fèi) C、憑密碼消費(fèi) D、憑簽名消費(fèi)

4、銀行代理銷售銀保產(chǎn)品是一種基于（B）關(guān)系的行為。A、信托 B、代理 C、保險(xiǎn) D、委托 5、2011年3月中國銀監(jiān)會(huì)、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號)規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶（C）服務(wù)收費(fèi)。A、10類30項(xiàng) B、15類78項(xiàng) C、11類34項(xiàng)

D、100類500余項(xiàng)

6、基金管理人應(yīng)提醒消費(fèi)者基金投資的（A）原則，在作出投資決策后，基金運(yùn)營狀況與基金凈值變化引致的投資風(fēng)險(xiǎn)，由消費(fèi)者自行承擔(dān)。A、買者自負(fù) B、賣者有責(zé) C、公平交易 D、公開公正

7、銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向（D）報(bào)告。A、上級行 B、銀行業(yè)協(xié)會(huì) C、客服中心 D、監(jiān)管機(jī)構(gòu)

8、消費(fèi)者登錄網(wǎng)上銀行時(shí)，下列哪種方式不是安全可靠的？（C）A、更新殺毒軟件 B、下載補(bǔ)丁程序 C、在網(wǎng)吧登錄

D、不點(diǎn)擊來歷不明的鏈接

9、在一年內(nèi)，境內(nèi)個(gè)人王先生以其公司員工、親戚等146人名義從境外收取829萬美元，并辦理了結(jié)匯，下列對于王先生的做法判斷正確的是（C）。

A、王先生的做法可以有效規(guī)避外匯收支管理及結(jié)匯總額管理 B、王先生的做法屬于分拆行為，但無需罰款

C、王先生的做法違反了《中華人民共和國外匯管理?xiàng)l例》，可處以行政處罰 D、以上說法都不正確

10、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（B）負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)。A、行長辦公室 B、董(理)事會(huì) C、高管委員會(huì) D、董事長

11、消費(fèi)者辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)直接（B）。A、撥打?qū)Ｓ梅?wù)電話 B、登錄銀行官方網(wǎng)站 C、安裝客戶端 D、去網(wǎng)點(diǎn)辦理

12、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果為四級，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系()，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件（B）發(fā)生。A、健全；偶爾 B、不健全；經(jīng)常 C、健全；經(jīng)常 D、不健全；偶爾

13、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題進(jìn)行（A）或提出監(jiān)管意見。A、風(fēng)險(xiǎn)提示 B、高管約談 C、書面警告 D、口頭警告

14、基金代銷銀行和基金管理人承諾（C），以誠實(shí)守信、勤勉盡職的原則管理和運(yùn)用基金資產(chǎn)，但不保證其他基金一定盈利，也不保證最低收益。A、銀行利益優(yōu)先 B、機(jī)構(gòu)利益優(yōu)先

C、基金份額持有人利益優(yōu)先 D、基金經(jīng)理利益優(yōu)先

15、消費(fèi)者刷卡進(jìn)入自助銀行的門禁，（A）輸入密碼。A、無須 B、需要 C、可選擇

D、有時(shí)需要有時(shí)不需要

16、根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級別，如單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞，則屬于（B）。A、特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級)B、重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級)C、較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級)

17、銀行以善意且符合規(guī)定和正常操作程序?qū)彶?，對偽造、變造的票?jù)和結(jié)算憑證上的簽章以及需要交驗(yàn)的個(gè)人有效身份證件，未發(fā)現(xiàn)異常而支付金額的，（A）。

A、對出票人或付款人不再承擔(dān)受委托付款的責(zé)任，對持票人或收款人不再承擔(dān)付款的責(zé)任 B、對出票人或付款人不再承擔(dān)受委托付款的責(zé)任，對持票人或收款人繼續(xù)承擔(dān)付款的責(zé)任 C、對出票人或付款人繼續(xù)承擔(dān)受委托付款的責(zé)任，對持票人或收款人不再承擔(dān)付款的責(zé)任 D、對出票人或付款人繼續(xù)承擔(dān)受委托付款的責(zé)任，對持票人或收款人繼續(xù)承擔(dān)付款的責(zé)任

18、（D）業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或消費(fèi)者建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向消費(fèi)者提供的銀行服務(wù)。A、網(wǎng)絡(luò)銀行 B、移動(dòng)互聯(lián)銀行 C、電話銀行 D、電子銀行

19、銀行卡按幣種分為（D）、雙幣種卡和多幣種卡。A、商務(wù)卡 B、VISA卡 C、萬事達(dá)卡 D、單幣卡 20、銀行發(fā)放的理財(cái)產(chǎn)品的宣傳品上應(yīng)有明確的風(fēng)險(xiǎn)提示，例如在醒目位置提示消費(fèi)者（A）。A、理財(cái)非存款、產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)、投資須謹(jǐn)慎 B、本人已經(jīng)閱讀風(fēng)險(xiǎn)揭示，愿意承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn) C、產(chǎn)品解除合同時(shí)，僅退還相應(yīng)現(xiàn)金價(jià)值 D、提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙

21、以下哪項(xiàng)不屬于基金消費(fèi)者的主要權(quán)利？（C）A、查閱或者復(fù)制公開披露的基金信息資料 B、依法轉(zhuǎn)讓或申請贖回其持有的基金份額 C、否決基金份額持有人大會(huì)的決議 D、分享基金財(cái)產(chǎn)收益 22、2011年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立（B）委員會(huì)，引導(dǎo)銀行業(yè)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。A、自律工作 B、消費(fèi)者保護(hù) C、銀行服務(wù) D、自律服務(wù)

23、消費(fèi)者享有對銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和批評的權(quán)利，這體現(xiàn)了銀行消費(fèi)者的（C）。A、知情權(quán) B、公平交易權(quán) C、監(jiān)督權(quán) D、批評權(quán)

24、銀行在銷售基金和相關(guān)產(chǎn)品的過程中，應(yīng)堅(jiān)持（A），注重根據(jù)投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力銷售不同風(fēng)險(xiǎn)等級的產(chǎn)品，把適合的產(chǎn)品銷售給適合的基金投資人。A、投資人利益最優(yōu)原則 B、機(jī)構(gòu)利益最優(yōu)原則 C、投資人本金最安全原則 D、投資人風(fēng)險(xiǎn)最低原則

25、韓國的《消費(fèi)者保護(hù)法》頒布于（C）年。A、1975 B、1977 C、1979 D、1981

26、選擇期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者，要注意自身收入情況是否與后續(xù)繳費(fèi)時(shí)間和金額匹配，一般建議（B）的消費(fèi)者購買期繳保險(xiǎn)產(chǎn)品。A、有正當(dāng)職業(yè) B、收入持續(xù)穩(wěn)定 C、高收入 D、低收入

27、（A）是指持卡人可以在信用額度內(nèi)先支付后還款，按規(guī)定享有免息還款期待遇、存款無息的信用卡產(chǎn)品。A、貸記卡 B、普通卡 C、準(zhǔn)貸記卡 D、借記卡

28、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)(B)，周期為（）。A、每年進(jìn)行1次；去年7月1日至當(dāng)年6月30日 B、每年進(jìn)行1次；當(dāng)年1月1日至12月31日

C、每年進(jìn)行2次；當(dāng)年1月1日至6月30日和當(dāng)年7月1日至12月31日 D、每年進(jìn)行4次；當(dāng)年每季度一次

29、銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)假 幣，應(yīng)由銀行（B）名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳。A、1 B、2 C、3 D、4 30、根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級別，如多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)遭受自然災(zāi)害破壞，則屬于（A）。A、特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級)B、重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級)C、較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級)

31、在代收代付業(yè)務(wù)中，代收付指令的受托方是（B）。A、企業(yè) B、銀行 C、個(gè)人客戶 D、機(jī)構(gòu)客戶

32、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分（C）和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。A、本行產(chǎn)品 B、他行產(chǎn)品 C、自有產(chǎn)品 D、合作產(chǎn)品

33、銀行從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責(zé)任。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的什么行為規(guī)范？（A）A、自覺保密 B、主動(dòng)回避 C、妥善處理客戶要求 D、保護(hù)消費(fèi)者信息

34、根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法(試行)》，董(理)事會(huì)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)確定為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級管理層認(rèn)真開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，定期聽取其相關(guān)專門報(bào)告，有效監(jiān)督其加強(qiáng)履職，并留有會(huì)議紀(jì)要或其它證明材料，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在（D）(含)以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

35、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理的（C），準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。A、反饋控制機(jī)制 B、閉環(huán)控制機(jī)制 C、閉環(huán)管理機(jī)制 D、開環(huán)控制機(jī)制

36、在國債消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，消費(fèi)者在辦理提前兌付等業(yè)務(wù)時(shí)，需向承辦機(jī)構(gòu)繳納相關(guān)（D）。A、交易費(fèi) B、發(fā)行費(fèi) C、工本費(fèi) D、手續(xù)費(fèi)

37、消費(fèi)者根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款賬戶時(shí)，可以要求銀行為其辦理定期存款（C）業(yè)務(wù)。A、提前支取 B、質(zhì)押貸款 C、到期約定轉(zhuǎn)存 D、協(xié)議上浮利率

38、在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和（D）提示。A、流動(dòng)性 B、投訴渠道 C、損失 D、風(fēng)險(xiǎn)

39、銀行業(yè)消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益()，并對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行（A）。

A、不受侵害、監(jiān)督 B、不受侵害、投訴 C、得到提升、督導(dǎo) D、得到提升、投訴

40、銀行提供財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)過程中，可按照規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用。關(guān)于此，下列說法正確的是（D）。

A、除另行規(guī)定的優(yōu)惠項(xiàng)目外，銀行有權(quán)依照各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用 B、其他各項(xiàng)金融產(chǎn)品的相關(guān)費(fèi)用以產(chǎn)品說明書或特別約定條款載明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)，以銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或門戶網(wǎng)站上的公告為準(zhǔn) D、以上說法均正確

41、英國于國際金融危機(jī)后對金融監(jiān)管框架做了大幅度調(diào)整，成立了三個(gè)新監(jiān)管主體。以下哪一個(gè)不屬于新監(jiān)管主體？（C）A、金融政策委員會(huì) B、審慎監(jiān)管局 C、金融服務(wù)監(jiān)管局 D、金融行為監(jiān)管局

42、（B）是實(shí)施銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作主體。A、銀行消費(fèi)者 B、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) C、社會(huì)公眾 D、監(jiān)管機(jī)構(gòu)

43、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)考核結(jié)果的通報(bào)后，如果對考核評價(jià)結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在（C）提出反饋意見。A、5個(gè)工作日內(nèi) B、7個(gè)工作日內(nèi) C、10個(gè)工作日內(nèi) D、15個(gè)工作日內(nèi)

44、在辦理財(cái)富管理與私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)，若消費(fèi)者希望購買與其風(fēng)險(xiǎn)等級不匹配的投資品種，則需要（B）。

A、口頭告知銀行相關(guān)申明

B、簽署相關(guān)申明，并在投資前認(rèn)真閱讀相關(guān)說明書與合同等材料 C、由銀行代理簽訂相關(guān)合同

D、消費(fèi)者不允許購買風(fēng)險(xiǎn)等級不匹配的投資品種

45、銀行從業(yè)人員不應(yīng)從事與本機(jī)構(gòu)有利害關(guān)系的第二職業(yè)。這體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員的哪項(xiàng)行為規(guī)范？（A）A、主動(dòng)回避 B、抵制內(nèi)幕交易 C、廉潔自律 D、公平競爭

46、在消費(fèi)者投訴處置過程中，（B）負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。A、銀監(jiān)會(huì)相應(yīng)監(jiān)管部門

B、銀監(jiān)會(huì)相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu) C、銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)

D、銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門

47、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董(理)事會(huì)應(yīng)定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為（A）的重要內(nèi)容。A、盡責(zé)履職 B、組織建設(shè) C、社會(huì)責(zé)任管理 D、信息披露

48、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（B）。A、1個(gè)月 B、2個(gè)月 C、3個(gè)月 D、6個(gè)月

49、中國臺(tái)灣《金融消費(fèi)者保護(hù)法》主要規(guī)范了（B）的法律概念，設(shè)置了財(cái)團(tuán)法人性質(zhì)的爭端解決機(jī)構(gòu)，建立了法制化的金融糾紛解決機(jī)制。A、金融消費(fèi)者權(quán)益 B、金融消費(fèi)者 C、銀行消費(fèi)者權(quán)益 D、銀行消費(fèi)者

50、以下哪項(xiàng)不是“減費(fèi)讓利”的優(yōu)惠對象？（B）A、小微企業(yè) B、政府機(jī)關(guān) C、三農(nóng)

D、弱勢群體

51、改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的（D）。A、工作準(zhǔn)則 B、最高目標(biāo) C、工作綱領(lǐng) D、工作目標(biāo)

52、（B）表明監(jiān)管部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提到一個(gè)更高的層次，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效。

A、“人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關(guān)部門”申訴處理模式的推出 B、中國銀監(jiān)會(huì)成立消費(fèi)者保護(hù)局

C、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)成立消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì) D、銀行業(yè)金融監(jiān)管部門設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)部門

53、商業(yè)銀行應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，遵循（B）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費(fèi)者。A、資產(chǎn)匹配 B、風(fēng)險(xiǎn)匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

54、當(dāng)發(fā)生（A）服務(wù)突發(fā)事件，系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告有關(guān)情況，請求支持配合。A、重大服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 C、特大服務(wù)突發(fā)事件、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、輕微服務(wù)突發(fā)事件、特大服務(wù)突發(fā)事件

55、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果共分為4個(gè)等級。其中，得分在 [60，75)區(qū)間者為（B）。A、四級 B、三級 C、二級 D、一級

56、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工（C），幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。A、受理投訴能力培養(yǎng) B、思想道德教育 C、教育和培訓(xùn) D、技能培訓(xùn)

57、英國金融行為監(jiān)管局的唯一戰(zhàn)略目標(biāo)是（A）。A、保護(hù)和強(qiáng)化公眾對英國金融體系的信心 B、保護(hù)和強(qiáng)化英國金融體系的誠信 C、確保對金融消費(fèi)者正當(dāng)利益的保護(hù)

D、促進(jìn)金融服務(wù)市場的有效性和選擇多樣性

58、對收繳的假人民幣紙幣，銀行應(yīng)當(dāng)面加蓋（A）字樣的戳記。A、“假 幣” B、“可疑幣” C、“真?zhèn)未龣z” D、“已收繳”

59、“投訴處理中，銀行應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意見，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營意識(shí)”，這體現(xiàn)了一般性投訴處理的哪項(xiàng)原則？（D）A、客觀公正原則 B、專業(yè)原則 C、效率原則

D、合規(guī)謹(jǐn)慎原則

60、投訴處理的基本要求包括：建立投訴處理機(jī)制、（C）、明確投訴處理時(shí)限、跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

A、認(rèn)定投訴責(zé)任人 B、設(shè)置投訴處理機(jī)構(gòu) C、暢通投訴處理渠道 D、梳理投訴辦理流程

61、消費(fèi)者投訴的情況復(fù)雜或有特殊原因的，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過（C）個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。A、10 B、30 C、60 D、90 62、“服務(wù)收費(fèi)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價(jià)的（C）原則。A、以質(zhì)定價(jià) B、合規(guī)收費(fèi) C、公開透明 D、減費(fèi)讓利 63、2010年3月15日，（D）發(fā)布了《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》。A、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì) B、中國人民銀行 C、銀監(jiān)會(huì)

D、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)

64、銀行在為消費(fèi)者提供外匯匯出服務(wù)時(shí)，發(fā)生以下哪種情況，須承擔(dān)責(zé)任？（D）A、由于代理行的錯(cuò)誤、疏忽或過失導(dǎo)致通知延誤

B、因消費(fèi)者申請申請文本填寫錯(cuò)誤、文本字跡不清或其他不符合規(guī)定的內(nèi)容而導(dǎo)致錯(cuò)付款或款項(xiàng)延付

C、銀行發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請者的交易性質(zhì)有違法嫌疑，因而拒絕受理消費(fèi)者的業(yè)務(wù)申請 D、銀行發(fā)現(xiàn)外匯違法行為而未舉報(bào)

65、以下關(guān)于銀行辦理外匯業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)的描述中，正確的是（A）。A、為提升服務(wù)質(zhì)量，銀行有權(quán)對外匯業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、操作規(guī)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整 B、銀行應(yīng)注意記錄保存客戶的國際速匯業(yè)務(wù)監(jiān)控號或密碼 C、銀行為個(gè)人開立外匯賬戶，無需區(qū)分境內(nèi)個(gè)人和境外個(gè)人 D、銀行發(fā)現(xiàn)外匯違法行為，有權(quán)選擇是否舉報(bào) 66、“根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)”是指銀行定價(jià)的（C）原則。A、合規(guī)經(jīng)營 B、科學(xué)管理 C、分類定價(jià) D、有償服務(wù)

67、收繳假 幣后，銀行應(yīng)向消費(fèi)者出具由中國人民銀行統(tǒng)一印制的（A）。A、《假 幣收繳憑證》 B、《可疑貨幣暫扣憑證》 C、《貨幣真?zhèn)舞b定書》 D、《假 幣罰沒回執(zhí)》 68、個(gè)貸消費(fèi)者未按借款合同約定用途使用貸款和未按借款合同約定期限償還貸款，銀行有權(quán)向個(gè)貸消費(fèi)者收?。–）。A、滯納金 B、罰息 C、違約金 D、手續(xù)費(fèi)

69、下列關(guān)于票據(jù)的說法中哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（D）

A、銀行匯票超過付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。B、銀行本票超過付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。C、支票超過提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。

D、支票超過提示付款期限提示付款的，出具說明后持票人開戶銀行應(yīng)予受理。

70、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對重大客戶投訴事件應(yīng)建立（B），必要情況下召集有關(guān)部門開會(huì)研究處理投訴事件。A、長效預(yù)警機(jī)制 B、快速反應(yīng)機(jī)制 C、首問負(fù)責(zé)機(jī)制 D、聯(lián)動(dòng)機(jī)制

71、在銀行代收代付業(yè)務(wù)中，下列不屬于消費(fèi)者主要義務(wù)的是（B）。A、向銀行提供個(gè)人資料和賬戶信息，并保證資料的真實(shí)、準(zhǔn)確和完整 B、確保收付指令執(zhí)行的準(zhǔn)確性

C、客戶資料和賬戶信息如有變更，應(yīng)以約定形式通知銀行(或通過委托收付單位通知銀行)，并辦理相關(guān)手續(xù)

D、按照銀行各項(xiàng)代收代付業(yè)務(wù)具體要求，與銀行和委托收付單位簽訂相關(guān)協(xié)議

72、銀行()客戶存入保管箱內(nèi)物品的質(zhì)量和數(shù)量，對客戶存入物品的損毀承擔(dān)（D）。A、核驗(yàn)、全部責(zé)任 B、不核驗(yàn)、全部責(zé)任 C、核驗(yàn)、有限責(zé)任 D、不核驗(yàn)、有限責(zé)任 73、匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人對匯出銀行尚未匯出的款項(xiàng)可以申請撤銷。申請撤銷時(shí)，應(yīng)出具（C）。A、正式函件及原信、電匯回單 B、本人身份證件及原信、電匯回單 C、正式函件或本人身份證件及原信、電匯回單 D、正式函件和本人身份證件及原信、電匯回單

74、客戶到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理電子銀行（A）手續(xù)，應(yīng)填寫相關(guān)申請表(免填單業(yè)務(wù)除外)，提供相關(guān)材料，并簽名確認(rèn)。A、注冊、注銷、變更等 B、注冊、掛失、變更 C、注銷、掛失、變更

D、開戶、注銷、修改密碼

75、出現(xiàn)市場劇烈波動(dòng)、相關(guān)法規(guī)政策變化或其他可能影響理財(cái)產(chǎn)品正常運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)，屬于理財(cái)產(chǎn)品所涉及的（B）。A、政策風(fēng)險(xiǎn) B、認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn) C、市場風(fēng)險(xiǎn)

D、募集失敗風(fēng)險(xiǎn)

76、消費(fèi)者辦理支付結(jié)算，未使用（A）統(tǒng)一規(guī)定格式的結(jié)算憑證，銀行不予受理。A、中國人民銀行 B、國家財(cái)政部 C、中國銀監(jiān)會(huì) D、各銀行總行

77、根據(jù)個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定，個(gè)人在金融機(jī)構(gòu)為自己開立個(gè)人存款賬戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示（C），使用實(shí)名。A、本人收入證明 B、本人學(xué)歷證明 C、本人有效身份證件 D、本人出生證明

78、銀行在收繳假 幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假外幣（B）張、枚(含)以上，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索。A5 B10 C15 D20 79、中國銀監(jiān)會(huì)將著力建設(shè)消費(fèi)者金融教育的長效機(jī)制，制訂金融教育發(fā)展的中長期規(guī)劃。針對各類受眾人群，有針對性地做出金融教育安排，針對不同的社會(huì)群體開展（D）。A、早期金融教育 B、集中宣教活動(dòng) C、持續(xù)宣傳教育 D、專項(xiàng)教育活動(dòng)

80、銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過營業(yè)場所公示、宣傳手冊、網(wǎng)站公示等方式告知消費(fèi)者，并提供（B）小時(shí)查詢通道。A、12 B、24 C、36 D、48 81、對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提交有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)信息和證據(jù)時(shí)故意隱瞞或弄虛作假的，（C）應(yīng)根據(jù)其情節(jié)和性質(zhì)，按照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》相關(guān)條款進(jìn)行處理。A、中國人民銀行 B、中國銀監(jiān)會(huì)

C、中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu) D、商業(yè)銀行管理委員會(huì) 82、“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對特定對象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠，明確界定小微企業(yè)、“三農(nóng)”、弱勢群體、社會(huì)公益等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的社會(huì)責(zé)任”指的是銀行制定市場調(diào)節(jié)價(jià)的（D）原則。

A、以質(zhì)定價(jià) B、合規(guī)收費(fèi) C、公開透明 D、減費(fèi)讓利 83、20世紀(jì)60年代以來，美國信用交易規(guī)模迅速擴(kuò)大，（D）日益成為美國消費(fèi)者的主要消費(fèi)模式。A、現(xiàn)金消費(fèi) B、刷卡消費(fèi) C、投資消費(fèi) D、信貸消費(fèi)

84、在地面比較光滑的營業(yè)大廳里，為防止客戶滑倒明確告示“小心地滑”。這體現(xiàn)了銀行保護(hù)消費(fèi)者的（C）。A、信息安全權(quán) B、隱私安全權(quán) C、人身安全權(quán) D、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

85、對于代收代付出現(xiàn)的錯(cuò)漏，消費(fèi)者應(yīng)首先向（A）進(jìn)行查詢，主張相關(guān)權(quán)利，銀行配合提供相關(guān)查詢。A、委托單位 B、銀行 C、受托方

D、委托單位和受托方

多項(xiàng)選擇題（共70題，每題6分，共計(jì)420分。正確選項(xiàng)多于一個(gè)，選對得分，少選、多選、錯(cuò)選和不選均不得分。）

1、銀保產(chǎn)品不能簡單等同于“存款”、“儲(chǔ)蓄”等，產(chǎn)品收益率具有不確定性，例如（ABE）。[多選題] A、分紅險(xiǎn)的歷史分紅率不代表未來分紅率，各年分紅率可能波動(dòng)較大 B、萬能險(xiǎn)只能保證結(jié)算利率高于保底利率，具體結(jié)算利率會(huì)定期調(diào)整 C、投連險(xiǎn)只能保證結(jié)算利率高于保底利率，具體結(jié)算利率會(huì)定期調(diào)整 D、萬能險(xiǎn)與基金類似，沒有所謂的保底收益率 E、投連險(xiǎn)與基金類似，沒有所謂的保底收益率

2、下列哪些屬于澳大利亞銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)？（ABC）[多選題] A、《銀行運(yùn)營守則》 B、《金融服務(wù)改革法令》

C、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會(huì)法》 D、《金融商品銷售法》

3、基金專戶理財(cái)是指由專業(yè)的基金公司為消費(fèi)者提供的（AC）的專戶理財(cái)服務(wù)。[多選題] A、一對一 B、多對多 C、一對多 D、多對一

4、商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)價(jià)格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵循（ABCD）的總體原則。[多選題] A、以質(zhì)定價(jià) B、合規(guī)收費(fèi) C、公開透明 D、減費(fèi)讓利

5、對于需要簽署服務(wù)章程、協(xié)議等合同文件的銀行服務(wù)項(xiàng)目，銀行應(yīng)在相應(yīng)的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？（ABCDE）[多選題] A、服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)內(nèi)容 B、服務(wù)價(jià)格

C、優(yōu)惠措施及生效日期和終止日期

D、與價(jià)格相關(guān)的例外條款和限制性條款 E、咨詢或投訴的聯(lián)系方式

6、銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)是指銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的（ABC）自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人不合理干預(yù)的權(quán)利。[多選題] A、體驗(yàn) B、愛好 C、判斷

D、以上都錯(cuò)

7、下列關(guān)于電子銀行業(yè)務(wù)的描述中，正確的是（ABCD）。[多選題] A、不同銀行電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費(fèi)者的權(quán)利可能有所不同 B、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對消費(fèi)者要求的義務(wù)可能有所不同 C、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予銀行的權(quán)利可能有所不同 D、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議對銀行要求的義務(wù)可能有所不同

8、根據(jù)《中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主要工作框架之一是制定（ACD）的工作流程。[多選題] A、系統(tǒng) B、科學(xué) C、標(biāo)準(zhǔn) D、規(guī)范 9、2010年5月，美國批準(zhǔn)金融監(jiān)管改革法案，從增強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的（ABCD）方面進(jìn)行金融消費(fèi)者保護(hù)改革。[多選題] A、透明度 B、簡單化 C、公平性 D、可得性

10、下列屬于銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本要求的是（ABCDE）。[多選題] A、熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境 B、客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán) C、維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全

D、保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全

E、開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力

11、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果作為中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展（ABD）的重要參考內(nèi)容。[多選題] A、綜合監(jiān)管評級 B、配置監(jiān)管資源 C、應(yīng)對客戶投訴 D、采取監(jiān)管措施

12、制定和調(diào)整政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)，應(yīng)包括哪些程序？（ABCD）[多選題] A、組織相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行成本調(diào)查、核算

B、征求消費(fèi)者、商業(yè)銀行和有關(guān)方面的意見 C、作出制定或調(diào)整服務(wù)價(jià)格的決定 D、向社會(huì)公布

13、目前我國國債主要分為以下哪些類型？（ABCD）[多選題] A、儲(chǔ)蓄國債 B、記賬式國債 C、電子式國債 D、憑證式國債

14、如果銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果為三級，則意味著（ACDE）。[多選題] A、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制難以有效推動(dòng)制度執(zhí)行 B、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系不健全

C、在部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念不力 D、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生 E、可能在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取有效措施，提高制度執(zhí)行力，彌補(bǔ)工作缺陷等

15、在保管箱業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者享有下列哪些權(quán)利？（ABCDE）[多選題] A、自主選擇所租保管箱的箱型、箱號及租期 B、自主選擇身份識(shí)別方式

C、指定授權(quán)代理人、授權(quán)權(quán)限及身份識(shí)別方式

D、保管箱租用合同及國家法律法規(guī)所賦予客戶的其他權(quán)利

E、了解開辦網(wǎng)點(diǎn)保管箱業(yè)務(wù)的箱型、租金、押金及其他相關(guān)服務(wù)價(jià)格

16、我國大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的進(jìn)步主要體現(xiàn)在（ABCD）。[多選題] A、監(jiān)管平臺(tái) B、自律平臺(tái) C、扶助平臺(tái)

D、社會(huì)監(jiān)督平臺(tái) E、投訴平臺(tái)

17、個(gè)人貸款存續(xù)期間，消費(fèi)者應(yīng)接受銀行對（ABC）等的監(jiān)督，按銀行要求提供財(cái)務(wù)報(bào)表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。[多選題] A、貸款使用情況 B、消費(fèi)者經(jīng)營情況 C、財(cái)務(wù)狀況 D、婚姻狀況

18、對消費(fèi)者未按期足額歸還的透支款項(xiàng)，發(fā)卡銀行不得采用（CD）等方式進(jìn)行債務(wù)催收。[多選題] A、給消費(fèi)者打電話 B、給消費(fèi)者發(fā)短信 C、暴力、脅迫 D、恐嚇、辱罵

19、銀行從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高（BD）。[多選題] A、服務(wù)成本 B、服務(wù)意識(shí) C、服務(wù)水平D、服務(wù)收益

20、銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過（ABC）等方式告知消費(fèi)者，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。[多選題] A、營業(yè)場所公示 B、宣傳手冊 C、網(wǎng)站公示

D、提供24小時(shí)查詢通道

21、銀行代理的人身險(xiǎn)產(chǎn)品主要包括（ABCD）。[多選題] A、分紅型壽險(xiǎn)產(chǎn)品 B、萬能型壽險(xiǎn)產(chǎn)品 C、投資連結(jié)型壽險(xiǎn)產(chǎn)品 D、傳統(tǒng)普通型壽險(xiǎn)產(chǎn)品

22、在貴金屬業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)盡的義務(wù)主要包括（ABCD）。[多選題] A、保證交易系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定，防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn) B、確?？蛻艋拘畔?、賬戶和資產(chǎn)的安全保密性

C、具備完善的內(nèi)控管理制度，配備熟悉貴金屬業(yè)務(wù)并經(jīng)培訓(xùn)合格上崗的業(yè)務(wù)人員 D、建立完善的貴金屬業(yè)務(wù)交易規(guī)則，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，防范操作風(fēng)險(xiǎn)

23、在辦理銀行卡業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者享有的主要權(quán)利有（ABC）。[多選題] A、有權(quán)按照銀行規(guī)定的條件申領(lǐng)附屬卡

B、有權(quán)使用銀行卡辦理現(xiàn)金存取、消費(fèi)等金融業(yè)務(wù) C、有權(quán)使用信用卡的授信額度 D、有權(quán)核查公民身份信息

24、銀行卡消費(fèi)者應(yīng)按時(shí)、足額歸還所欠發(fā)卡銀行的（ABCE）等各項(xiàng)費(fèi)用。[多選題] A、透支本金 B、利息 C、年費(fèi) D、復(fù)利 E、工本費(fèi)

25、銀行對產(chǎn)品與服務(wù)制定價(jià)格應(yīng)當(dāng)遵守國家的（ABCD）。[多選題] A、法律 B、法規(guī) C、規(guī)章

D、有關(guān)政策的規(guī)定

26、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對投訴的（ABCD）進(jìn)行全面分析，形成后評估報(bào)告。[多選題] A、發(fā)生原因 B、處置質(zhì)量 C、消費(fèi)者滿意度 D、整改糾正情況 E、成本收益

27、為提升服務(wù)質(zhì)量，銀行有權(quán)對外匯業(yè)務(wù)的（ACD）等進(jìn)行調(diào)整，如涉及消費(fèi)者權(quán)利或義務(wù)變更，應(yīng)提前通過官方網(wǎng)站或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行公告。[多選題] A、服務(wù)內(nèi)容 B、兌換匯率 C、操作規(guī)程 D、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

28、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的(BD)和（）機(jī)制，在產(chǎn)品和服務(wù)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前得以實(shí)施。[多選題] A、事后協(xié)調(diào) B、事前協(xié)調(diào) C、投訴處理 D、管控

29、銀行理財(cái)產(chǎn)品并不等同于一般存款產(chǎn)品。以下哪些屬于理財(cái)產(chǎn)品存在的主要風(fēng)險(xiǎn)？（ABC）[多選題] A、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn) B、政策風(fēng)險(xiǎn) C、認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn) D、贖回風(fēng)險(xiǎn)

30、代收收付業(yè)務(wù)主要的法律依據(jù)包括（ABCD）。[多選題] A、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》 B、《銀行商業(yè)中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》 C、《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》 D、《支付結(jié)算辦法》

E、《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》

31、關(guān)于銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，消費(fèi)者的主要權(quán)利包括（ACDE）。[多選題] A、知悉其購買的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)情況

B、不可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行作為交易對象，自主決定所購買的銀保產(chǎn)品、購買方式、購買金額和購買時(shí)間 C、享有平等自愿權(quán)利

D、由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的瑕疵、購買過程中的宣傳誤導(dǎo)以及售后服務(wù)的缺陷而對代理銀行或者保險(xiǎn)公司投訴并申請相關(guān)主張

E、自身的非公開的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)信息以及其他個(gè)人隱私，代理銀行保險(xiǎn)公司不得擅自泄露給第三方

32、銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、客戶自愿原則，自覺抵制（ABC）等不正當(dāng)競爭行為。[多選題] A、詆毀同業(yè) B、虛假宣傳 C、惡性競爭 D、洗錢 E、電信詐騙

33、為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，銀行負(fù)有為消費(fèi)者提供相關(guān)真實(shí)信息的義務(wù)。以下哪些信息銀行應(yīng)提供給消費(fèi)者？（ABD）[多選題] A、存貸款利率 B、手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C、銀行員工的收入水平D、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)程度

34、銀行消費(fèi)者的合法權(quán)利，是指相關(guān)法律所確認(rèn)的，(AB)和（）。[多選題] A、消費(fèi)者在銀行消費(fèi)領(lǐng)域所能夠作出或者不作出一定行為的許可和保障 B、要求銀行經(jīng)營者相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障 C、要求監(jiān)管部門相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障

D、要求行業(yè)自律部門相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障

35、在使用自助設(shè)備時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)養(yǎng)成以下哪些良好習(xí)慣？（ABCDEFG）[多選題] A、留意門禁及自助設(shè)備主要部位有無異常

B、仔細(xì)閱讀屏幕中的操作說明和安全提示，確認(rèn)操作無誤 C、不在交易過程中離開自助設(shè)備，避免被他人轉(zhuǎn)移注意力

D、交易完成后，及時(shí)退出系統(tǒng)并取回銀行卡，檢查取回的銀行卡是否為本人的卡片 E、選擇打印交易單后，妥善保管或及時(shí)銷毀，切勿隨意丟棄 F、盡量避免夜間進(jìn)入自助銀行

G、輸入密碼時(shí)，應(yīng)用另一只手或身體擋住操作手勢

36、我國大陸地區(qū)的商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實(shí)有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如，按照（ABCD）原則，理清規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。[多選題] A、合規(guī)收費(fèi) B、以質(zhì)定價(jià) C、公開透明 D、減費(fèi)讓利 E、提高收益 F、降低成本

37、在貴金屬業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)主要包括（ABD）。[多選題] A、提供真實(shí)有效的身份證件

B、交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，不得要求變更或撤銷 C、實(shí)物黃金一經(jīng)交割不能贖回或賣出

D、妥善保管本人賬戶編號、客戶編號、密碼等安全認(rèn)證工具，并對通過以上信息完成的金融交易負(fù)責(zé)

38、商業(yè)銀行應(yīng)按照國家有關(guān)政策或自身控制風(fēng)險(xiǎn)需要設(shè)置并調(diào)整渠道（ABCDE），對交易金額達(dá)到監(jiān)管規(guī)定額度的消費(fèi)者進(jìn)行身份核對。[多選題] A、支付限額 B、交易時(shí)間 C、交易次數(shù) D、交易客戶 E、交易地點(diǎn)

39、銀行傳統(tǒng)的匯兌業(yè)務(wù)可分為（CD）。[多選題] A、票匯 B、現(xiàn)匯 C、信匯 D、電匯 40、銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，其主要職責(zé)是（ABCD）。[多選題] A、制定規(guī)則 B、組織協(xié)調(diào) C、專業(yè)指導(dǎo) D、督促評估 E、裁定決斷

41、中國臺(tái)灣的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》具體從以下哪些方面明確了金融服務(wù)業(yè)的職責(zé)和法律責(zé)任？（ABCD）[多選題] A、金融機(jī)構(gòu)銷售商品時(shí)，應(yīng)充分了解金融消費(fèi)者的相關(guān)資料，以確保該商品或服務(wù)適用于金融消費(fèi)者

B、要充分告知風(fēng)險(xiǎn)，提供充分資訊給投資人作為決策判斷時(shí)參考

C、“金融管理委員會(huì)”要求各金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)并審查商品銷售過程的行為 D、按照臺(tái)灣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員管理模式，采取登記制度

E、在理財(cái)專員銷售金融商品時(shí)，需到銀行公會(huì)或信托公會(huì)記，才具有銷售資格

42、辦理保管箱業(yè)務(wù)，銀行的主要義務(wù)包括（ACD）。[多選題] A、確保保管箱場地及設(shè)施的安全、可靠 B、核驗(yàn)客戶存入物品的質(zhì)量和數(shù)量 C、核驗(yàn)消費(fèi)者有效身份證明文件 D、保護(hù)消費(fèi)者隱私

43、銀行從業(yè)人員投資股票應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得（AB）。[多選題] A、利用內(nèi)幕信息買賣有關(guān)聯(lián)關(guān)系的上市公司股票 B、挪用公款和客戶資金買賣股票

C、用本人消費(fèi)貸款、信用卡透支變現(xiàn)買賣股票 D、向親友借款用于買賣股票

44、商業(yè)銀行通過自身努力，采取各種措施切實(shí)有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，主要表現(xiàn)在（ABCD）。[多選題] A、實(shí)行了服務(wù)價(jià)格公開、透明 B、加強(qiáng)了產(chǎn)品和服務(wù)信息披露 C、切實(shí)履行了風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù) D、嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范管理

45、消費(fèi)者辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照(BD)和（）支付相關(guān)費(fèi)用。[多選題] A、中國人民銀行規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B、銀行公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C、外管局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

D、外匯產(chǎn)品自身涵蓋的收費(fèi)細(xì)則

46、以下不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)急處理服務(wù)突發(fā)事件原則的是（BD）。[多選題] A、快速有效

B、保護(hù)金融機(jī)構(gòu)權(quán)益 C、及時(shí)報(bào)告

D、避免媒體報(bào)道

E、保護(hù)消費(fèi)者和員工生命財(cái)產(chǎn)安全

47、一旦發(fā)現(xiàn)自己的銀行卡信息或者資金被盜用，消費(fèi)者應(yīng)立即聯(lián)系發(fā)卡銀行（ABD）或?qū)①Y金轉(zhuǎn)移到屬于自己的其他賬戶。[多選題] A、查詢賬戶余額 B、辦理卡片止付 C、辦理注銷

D、修改支付密碼

48、銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項(xiàng)行規(guī)、行約，加強(qiáng)學(xué)習(xí)（ABCDE）等一系列行規(guī)行約，堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)與日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。[多選題] A、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》 B、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約》

C、《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》 D、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》 E、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》

49、按照投訴的影響程度，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處理一般性投訴的基本原則是（ABCDE）。[多選題] A、積極主動(dòng)原則 B、客觀公正原則 C、專業(yè)原則 D、效率原則 E、合規(guī)謹(jǐn)慎原則

50、我國大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多選題] A、構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ) B、形成科學(xué)的工作機(jī)制 C、完善預(yù)先的保護(hù)框架 D、建立快捷的應(yīng)訴程序 E、創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評估體系 F、制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃 G、探索持續(xù)的教育模式

51、信用卡的分類包括（CD）。[多選題] A、儲(chǔ)蓄卡 B、借記卡 C、貸記卡 D、準(zhǔn)貸記卡

52、銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又可稱為（AC）。[多選題] A、求償權(quán) B、追討權(quán) C、索賠權(quán) D、償還權(quán)

53、下列體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員“依法合規(guī)”這一行為規(guī)范的是（ABCDE）。[多選題] A、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，堅(jiān)持依法合規(guī)辦事 B、履行法律義務(wù)，保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密 C、尊重創(chuàng)造，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利

D、實(shí)事求是，客觀、真實(shí)反映銀行活動(dòng)信息，嚴(yán)禁弄虛作假 E、自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護(hù)國家利益和金融安全

54、代理他人開立銀行賬戶的，代理人應(yīng)出示（AB）。[多選題] A、代理人的有效身份證件 B、被代理人的有效身份證件 C、被代理人出具的的授權(quán)委托書 D、代理人與被代理人的關(guān)系證明

55、銀行對其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行充分的(A)和（C），確保消費(fèi)者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。[多選題] A、信息披露 B、假設(shè)演示 C、風(fēng)險(xiǎn)揭示 D、舉例分析

56、消費(fèi)者不得在保管箱內(nèi)存放（ABCD）等危險(xiǎn)或腐蝕性的物品。[多選題] A、易燃 B、易爆 C、易滲透 D、放射性

57、銀行服務(wù)收費(fèi)公示要求（ABCD）。[多選題] A、服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià) B、及時(shí)更新消費(fèi)者信息 C、服務(wù)價(jià)格合規(guī)公示 D、尊重消費(fèi)者選擇權(quán)利

58、消費(fèi)者在國債方面的主要義務(wù)包括（ACD）。[多選題] A、遵守國債發(fā)行文件的相關(guān)規(guī)定

B、在規(guī)定的日期內(nèi)向原購買機(jī)構(gòu)提前贖回國債

C、辦理提前兌付等業(yè)務(wù)時(shí)，向承辦機(jī)構(gòu)繳納相關(guān)手續(xù)費(fèi)

D、妥善保管憑證式國債收款憑證或辦理國債業(yè)務(wù)的相關(guān)結(jié)算賬戶

59、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)施內(nèi)容包括（ABCD）。[多選題] A、為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù) B、履行信息披露要求 C、做好消費(fèi)者信息管理 D、完善消費(fèi)者投訴管理 E、積極履行社會(huì)責(zé)任

60、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對于（ABC）具有重要意義。[多選題] A、改進(jìn)銀行服務(wù) B、促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展 C、維護(hù)金融穩(wěn)定 D、遏制銀行間競爭

61、銀行消費(fèi)者可以自主決定選擇（ABD），自主進(jìn)行交易。[多選題] A、銀行 B、產(chǎn)品 C、利率 D、服務(wù) 62、銀行保留是否同意消費(fèi)者簽約財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)的權(quán)利，消費(fèi)者如有下列哪些事由之一，銀行有權(quán)拒絕或中止服務(wù)？（ABCDE）[多選題] A、消費(fèi)者提供的開戶資料和信息不真實(shí)

B、消費(fèi)者申購金融產(chǎn)品前，拒絕配合和簽署風(fēng)險(xiǎn)屬性評估表 C、無法聯(lián)系消費(fèi)者

D、消費(fèi)者的投資范圍與交易額度不符合消費(fèi)者的投資屬性及財(cái)務(wù)能力 E、消費(fèi)者申請開戶或交易有違反反洗錢相關(guān)規(guī)定的嫌疑

63、韓國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要機(jī)構(gòu)包括（ABCDE）。[多選題] A、財(cái)政經(jīng)濟(jì)部 B、消費(fèi)者保護(hù)院

C、消費(fèi)安全專家委員會(huì) D、消費(fèi)安全中心

E、消費(fèi)者教育專家委員會(huì) F、金融監(jiān)督局

64、以下哪些票據(jù)如果喪失，不得掛失止付？（AC）[多選題] A、未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 B、已填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票 C、未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票 D、已填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票

65、辦理銀行財(cái)富管理和私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者的獨(dú)享優(yōu)惠包括（AC）。[多選題] A、手續(xù)費(fèi)減免

B、理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)先選擇 C、貴賓服務(wù)通道 D、以上均是

66、銀行產(chǎn)品與服務(wù)的定價(jià)應(yīng)遵循以下哪三種原則？（ABC）[多選題] A、公開 B、誠實(shí) C、信用 D、盡責(zé) 67、在銀行財(cái)富管理和私人銀行業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)為客戶提供專屬通道，包括（ABCDE）。[多選題] A、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)貴賓專屬通道

B、理財(cái)中心、財(cái)富中心和私人銀行部 C、24小時(shí)服務(wù)的電話銀行貴賓專線 D、網(wǎng)上銀行 E、自助銀行

68、消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)超過規(guī)定限額的，需憑（ABCD）等材料向銀行所在地外匯局事前報(bào)備。[多選題] A、本人有效身份證件 B、提鈔用途證明 C、外幣來源證明 D、反洗錢證明

69、對收繳的假外幣紙幣和各種假硬幣，銀行應(yīng)當(dāng)面以專用袋加封，封口處加蓋相應(yīng)戳記，并在專用袋上標(biāo)明（ABCD）等細(xì)項(xiàng)。[多選題] A、幣種、券別 B、面額、張(枚)數(shù) C、冠字號碼

D、收繳人、復(fù)核人名章 E、消費(fèi)者姓名

F、消費(fèi)者身份證件類型及號碼

70、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)職能部門應(yīng)當(dāng)定期對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作(A)及（D）進(jìn)行獨(dú)立的審查和評價(jià)。[多選題] A、投入資源 B、總結(jié)報(bào)告 C、制度建設(shè) D、執(zhí)行情況

判斷題（共60題，每題4分，共計(jì)240分。判斷正確得分，判斷錯(cuò)誤、不判斷均不得分。）

1、在銀行財(cái)富管理和私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)配合財(cái)富管理部門完成簽約手續(xù)，并達(dá)到銀行財(cái)富管理的相關(guān)資格要求。（A）A、對 B、錯(cuò)

2、銀行應(yīng)在官方網(wǎng)站及時(shí)公布實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格水平和適用對象。（A）A、對 B、錯(cuò)

3、在個(gè)人財(cái)務(wù)管理服務(wù)中，銀行應(yīng)當(dāng)不定期檢視理財(cái)規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報(bào)告投資理財(cái)損益情況，探討市場變化，協(xié)助消費(fèi)者穩(wěn)健管理財(cái)富。（B）A、對 B、錯(cuò)

4、美國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的主導(dǎo)思想是面向消費(fèi)者和商家的雙邊保護(hù)規(guī)則。（B）A、對 B、錯(cuò)

5、銀行在產(chǎn)品和服務(wù)營銷中應(yīng)保障廣告或宣傳資料真實(shí)、準(zhǔn)確、通俗易懂，可根據(jù)本單位營銷策略需要進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。（B）A、對 B、錯(cuò)

6、銀行如果拒絕消費(fèi)者購買銀行產(chǎn)品的申請，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者申請結(jié)果，無需向其說明理由。（B）A、對 B、錯(cuò)

7、按照國家《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》的規(guī)定，逾期定期儲(chǔ)蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計(jì)算利息。（A）A、對 B、錯(cuò)

8、消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)等值2萬美元以下(含)的，可以在銀行直接辦理。（B）A、對 B、錯(cuò)

9、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解與訴訟協(xié)調(diào)委員會(huì)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)提示消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問題，研究落實(shí)相應(yīng)的監(jiān)管措施。（B）A、對 B、錯(cuò)

10、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行針對境內(nèi)個(gè)人消費(fèi)者外匯金融需求提供的服務(wù)。（A）A、對 B、錯(cuò)

11、為提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)工作的效率和效果，中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以在初評開始之前組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)先自我評估，作為考核評價(jià)工作的參考，并將預(yù)評估結(jié)果納入最終考核評價(jià)結(jié)果。（B）A、對 B、錯(cuò)

12、享有公平交易權(quán)，是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件。（B）A、對 B、錯(cuò)

13、銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知利害關(guān)系人，但可告知非利害關(guān)系人。（B）A、對 B、錯(cuò)

14、銀行應(yīng)在客戶購買黃金產(chǎn)品前，向客戶說明定價(jià)機(jī)制和調(diào)價(jià)可能，客戶對已確認(rèn)成交的交易也不能以價(jià)格變化為由要求撤銷。（A）A、對 B、錯(cuò)

15、消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)他人持有偽造、變造的人民幣，應(yīng)當(dāng)立即向中國人民銀行在當(dāng)?shù)氐姆种C(jī)構(gòu)報(bào)告。（B）A、對 B、錯(cuò)

16、未經(jīng)外匯管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，境內(nèi)機(jī)構(gòu)或個(gè)人在境內(nèi)收取客戶的人民幣資金，并按約定匯率向客戶指定的境外賬戶支付相應(yīng)的外匯資金；或者境內(nèi)機(jī)構(gòu)或個(gè)人在境外收取客戶的外匯資金，并按約定匯率向客戶指定的境內(nèi)賬戶支付相應(yīng)的人民幣資金的行為，屬于非法買賣外匯行為。（A）A、對 B、錯(cuò)

17、消費(fèi)者用于支取教育儲(chǔ)蓄存款的《正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明》是由稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的。（A）A、對 B、錯(cuò)

18、為了保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)，銀行應(yīng)采取有效措施加強(qiáng)對個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，嚴(yán)禁交易信息公開。（B）A、對 B、錯(cuò)

19、銀行匯票可用于各種款項(xiàng)的結(jié)算。（A）A、對 B、錯(cuò)

20、消費(fèi)者在購買基金時(shí)，為防止個(gè)人信息泄露，可以使用化名購買。（B）A、對 B、錯(cuò)

21、支票是收票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時(shí)無條件支付確定金額的票據(jù)。（B）A、對 B、錯(cuò)

22、存款憑條應(yīng)由消費(fèi)者本人填寫并簽字，銀行從業(yè)人員不得代填。（A）A、對 B、錯(cuò)

23、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董(理)事長承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。（B）A、對 B、錯(cuò)

24、銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》等法律規(guī)定，如合同條款違法或訂立過程有違法情形，一旦出現(xiàn)糾紛，一定會(huì)導(dǎo)致該條款無效或被撤銷。（A）A、對 B、錯(cuò)

25、保險(xiǎn)消費(fèi)者自身的非公開的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)信息以及其他個(gè)人隱私，代理銀行和保險(xiǎn)公司可與第三方合作機(jī)構(gòu)共享。（B）A、對 B、錯(cuò)

26、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照制度為先、教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置的原則，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。（A）A、對 B、錯(cuò)

27、銀行通過本行柜臺(tái)提供的境外本行查詢服務(wù)收費(fèi)屬于免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。（A）A、對 B、錯(cuò)

28、對應(yīng)銀行消費(fèi)者享有選擇權(quán)，銀行負(fù)有為銀行消費(fèi)者提供相關(guān)真實(shí)信息的義務(wù)。（A）A、對 B、錯(cuò)

29、為確保消費(fèi)者的用卡安全，銀行應(yīng)建議消費(fèi)者將磁條卡升級為安全性更高的金融IC卡。（B）A、對 B、錯(cuò)

30、儲(chǔ)蓄國債是政府面向個(gè)人投資者發(fā)行，以吸收個(gè)人儲(chǔ)蓄資金為目的，滿足長期儲(chǔ)蓄性投資需求的不可流通、不記名的國債品種。（B）A、對 B、錯(cuò)

31、消費(fèi)者申辦信用卡時(shí)，發(fā)卡銀行有權(quán)直接通過中國人民銀行征信信息查詢系統(tǒng)查詢其信用狀況，無須征得消費(fèi)者同意。（B）A、對 B、錯(cuò)

32、證券投資信托是指以私募方式募集資金，對非上市企業(yè)首次公開發(fā)行前各階段的權(quán)益投資和上市公司非公開發(fā)行的股權(quán)進(jìn)行投資，通過企業(yè)上市、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、并購、回購等方式，出售持股獲取現(xiàn)金和紅利的投資類產(chǎn)品。（B）A、對 B、錯(cuò)

33、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在次年1月31日前按時(shí)提交關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評和內(nèi)部專項(xiàng)審計(jì)結(jié)果，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分(含)以內(nèi)扣分。（B）A、對 B、錯(cuò)

34、銀行向消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守國家相關(guān)法律規(guī)定，不得違背相關(guān)法律法規(guī)，但雙方有事先約定的除外。（B）A、對 B、錯(cuò)

35、《中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》指出，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要遵循“預(yù)防為先”的原則，在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和投訴渠道提示。（B）A、對 B、錯(cuò)

36、在代收代付業(yè)務(wù)中，銀行必須與個(gè)人客戶簽訂獨(dú)立的代收代付協(xié)議。（B）A、對 B、錯(cuò)

37、消費(fèi)者通過電話銀行轉(zhuǎn)賬不要使用免提功能，盡量避免在公共場所使用電話銀行轉(zhuǎn)賬。（A）A、對 B、錯(cuò)

38、支票僅限于在其票據(jù)交換區(qū)域內(nèi)背書轉(zhuǎn)讓。（A）A、對 B、錯(cuò)

39、已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)(不含小額賬戶管理費(fèi))，是銀行的免費(fèi)項(xiàng)目。（A）A、對 B、錯(cuò)

40、消費(fèi)者應(yīng)嚴(yán)格按照國家外匯管理政策要求辦理業(yè)務(wù)，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，按照有關(guān)規(guī)定辦理國際收支統(tǒng)計(jì)申報(bào)手續(xù)，不得以拆分等方式規(guī)避額度管理。（A）A、對 B、錯(cuò)

41、消費(fèi)者存款大量輔幣，銀行不得以人手不足難以數(shù)清為由，拒絕消費(fèi)者的存款要求。（A）A、對 B、錯(cuò)

42、銀行應(yīng)按照產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，將有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)通過電話通知到每一位客戶。（B）A、對 B、錯(cuò)

43、消費(fèi)者有權(quán)選擇任一銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開立個(gè)人銀行賬戶。未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，任何單位和個(gè)人不得為其指定開戶銀行。（A）A、對 B、錯(cuò)

44、投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí)，并且其真實(shí)年齡不符合合同約定的年齡限制的，保險(xiǎn)人可以解除合同，不予退還任何款項(xiàng)。（B）A、對 B、錯(cuò)

45、不同銀行的電子銀行服務(wù)協(xié)議所賦予消費(fèi)者的權(quán)利都是統(tǒng)一的。（B）A、對 B、錯(cuò)

46、消費(fèi)者在銀行開立外匯儲(chǔ)蓄賬戶應(yīng)當(dāng)出具本人的有效身份證件，所開立賬戶戶名應(yīng)與本人有效身份證件記載的姓名一致。（A）A、對 B、錯(cuò)

47、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免費(fèi)以紙質(zhì)方式向消費(fèi)者提供12個(gè)月內(nèi)(含)本行對賬單，至少每年一次。（A）A、對 B、錯(cuò)

48、消費(fèi)者對自己的儲(chǔ)蓄存款享有收益權(quán)，銀行必須按照中國人民銀行規(guī)定的利率及計(jì)息方式向消費(fèi)者收取利息。（B）A、對 B、錯(cuò)

49、銀行從業(yè)人員在投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費(fèi)者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（A）A、對 B、錯(cuò)

50、商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定不同收費(fèi)價(jià)目。（B）A、對 B、錯(cuò)

51、在貸款存續(xù)期間，銀行有權(quán)根據(jù)國家金融法律法規(guī)與政策，以及借款合同約定，對貸款利率進(jìn)行調(diào)整。（A）A、對 B、錯(cuò)

52、銀行應(yīng)完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施，積極滿足特殊群體消費(fèi)者提出的全部需求。（B）A、對 B、錯(cuò)

53、香港地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法領(lǐng)域不僅廣泛，而且非常具體，具有較強(qiáng)的可操作性。（A）A、對 B、錯(cuò)

54、如果消費(fèi)者的投資范圍與交易額度不符合消費(fèi)者的投資屬性及財(cái)務(wù)能力，銀行有權(quán)拒絕或者中止服務(wù)。（A）A、對 B、錯(cuò)

55、銀行在收繳假 幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假外幣20張(枚)(含20張、枚)以內(nèi)的，無需報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。（B）A、對 B、錯(cuò)

56、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)，強(qiáng)化員工公平對待消費(fèi)者意識(shí)，提升員工服務(wù)殘障人士技能和應(yīng)急處理能力。（A）A、對 B、錯(cuò)

57、銀行作為基金的代理銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)對基金產(chǎn)品的業(yè)績承擔(dān)擔(dān)?；虮ＷC責(zé)任。（B）A、對 B、錯(cuò)

58、我國儲(chǔ)蓄國債可分為電子式國債和記賬式國債。（B）A、對 B、錯(cuò)

59、電話銀行消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)常瀏覽銀行官方網(wǎng)站關(guān)于電話銀行的風(fēng)險(xiǎn)提示，增強(qiáng)自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不斷提高本人防范電話銀行風(fēng)險(xiǎn)的能力。（A）A、對 B、錯(cuò) 60、銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)是指銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的體驗(yàn)、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人干預(yù)的權(quán)利。（A）A、對 B、錯(cuò)

2015中國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)競賽

單項(xiàng)選擇題（共85題，每題4分，共計(jì)340分。正確選項(xiàng)只有一個(gè)，選對得分，選錯(cuò)、不選均不得分。）

“合規(guī)收費(fèi)”是指服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理、統(tǒng)一定價(jià)、（B）。A、依法合規(guī) B、名錄管理 C、公平公開 D、減費(fèi)讓利

（C）指自然人在銀行開立賬戶存入資金或貨幣，由銀行出具存款憑證，記載一定期限、利率并按期給付利息的存款。A、企業(yè)存款 B、單位存款 C、儲(chǔ)蓄存款 D、同業(yè)存款

按銀行經(jīng)營模式的不同，貴金屬業(yè)務(wù)可分為（C）兩大類。A、單售和捆綁銷售 B、自發(fā)行和聯(lián)名發(fā)行 C、自營和代理

D、實(shí)物銷售和衍生產(chǎn)品

（A）是銀行將款項(xiàng)確已收入收款人賬戶的憑據(jù)。A、收賬通知 B、匯款回單 C、入賬短信提示 D、匯款業(yè)務(wù)憑條

在辦理代收代付業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者要提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不要相信陌生電話、短信，遇有疑問，應(yīng)向（D）進(jìn)行查詢。A、委托單位 B、監(jiān)管部門 C、受托方

D銀行或委托收付單位

消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)他人持有偽造、變造的人民幣的，應(yīng)當(dāng)立即向（B）報(bào)告。A、中國人民銀行 B、公安機(jī)關(guān)

C、辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu) D、中國銀監(jiān)會(huì)

（D）應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實(shí)這一責(zé)任。A、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) B、中國銀監(jiān)會(huì) C、中國人民銀行 D、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理的（C），準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄。A、反饋控制機(jī)制 B、閉環(huán)控制機(jī)制 C、閉環(huán)管理機(jī)制 D、開環(huán)控制機(jī)制 “投訴處理中，銀行應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎作出答復(fù)和處理意見，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營意識(shí)”，這體現(xiàn)了一般性投訴處理的哪項(xiàng)原則？（D）A、客觀公正原則 B、專業(yè)原則 C、效率原則

D、合規(guī)謹(jǐn)慎原則

銀行針對同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一的（D）。A、項(xiàng)目名稱 B、內(nèi)容描述 C、客戶界定 D、以上全是

法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核的復(fù)評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人（B）的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的高級管理層通報(bào)。

A、發(fā)送郵件 B、會(huì)談見面 C、電話通知 D、視頻會(huì)議

根據(jù)《中國銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》，完善預(yù)先的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)框架要求監(jiān)管機(jī)構(gòu)在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)施市場準(zhǔn)入審批時(shí)，除了評估金融風(fēng)險(xiǎn)以外，還要參考消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的提示，對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出（B）等與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)相關(guān)的要求。

A、相關(guān)金融知識(shí)的宣傳、普及

B、明確銷售目標(biāo)群體、注明風(fēng)險(xiǎn)程度 C、事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰 D、消費(fèi)者投訴渠道、糾紛調(diào)解方式

商業(yè)銀行應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，遵循（B）原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費(fèi)者。A、資產(chǎn)匹配 B、風(fēng)險(xiǎn)匹配 C、征信匹配 D、能力匹配

（C）是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。A、金融教育 B、金融知識(shí)宣傳

C、消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理 D、風(fēng)險(xiǎn)提示

銀行為個(gè)人客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等十大類，其中免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目占比約（D）。A、二分之一 B、三分之一 C、四分之一 D、五分之一 對于保管箱業(yè)務(wù)，以下哪一項(xiàng)不屬于消費(fèi)者的主要義務(wù)？（B）A、提供真實(shí)有效身份證件。B、確保保管箱設(shè)施安全可靠。

C、按期繳納租金、繳存押金并支付其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。D、妥善保管密碼、印鑒及其他身份識(shí)別方式。

銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。但是，監(jiān)管機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者再次投訴的處置意見作為第三方調(diào)解，（B）。A、可以強(qiáng)制執(zhí)行 B、不具有裁決作用 C、具有裁決作用 D、具有法律效力

客戶資料和賬戶信息如有變更，辦理代收代付業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)以（D）通知銀行，并辦理相關(guān)手續(xù)。

A、聲明形式 B、口頭形式 C、通知形式

D、約定形式或通過委托托付單位

對于保管箱業(yè)務(wù)，銀行按照租用合同收取租金、（B）及其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。A、手續(xù)費(fèi) B、押金 C、交易費(fèi) D、滯納金

傳統(tǒng)匯兌業(yè)務(wù)正逐步被以銀行卡為收付介質(zhì)的（B）業(yè)務(wù)所取代。A、轉(zhuǎn)賬 B、通存通兌 C、異地取款 D、跨行匯款

我國大陸地區(qū)（C）銀行都建立了定期信息披露制度，及時(shí)向社會(huì)公開經(jīng)營情況，接受社會(huì)監(jiān)督。A、國有 B、股份制 C、上市 D、商業(yè)

下列貴金屬業(yè)務(wù)中，采用保證金方式交易的是（C）。A、銀行品牌實(shí)物貴金屬 B、熊貓金銀幣

C、上海黃金交易所貴金屬T+D D、銀行紙黃金

在消費(fèi)者投訴處置過程中，中國銀監(jiān)會(huì)（C）負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作。A、紀(jì)檢部門 B、派出機(jī)構(gòu)

C、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門 D辦公廳信訪部門

匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人申請退匯、撤銷時(shí)，匯出銀行必須遵守（D）原則，確定匯出款項(xiàng)已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷。A、恪守信用 B、履約付款

C、誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配 D、銀行不墊款 E、客戶不墊款

因自然災(zāi)害、社會(huì)**、戰(zhàn)爭、罷工等不可抗力因素，可能導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購失敗、交易中斷、資金清算延誤等。這屬于理財(cái)產(chǎn)品所涉及的（C）。A、市場風(fēng)險(xiǎn) B、募集失敗風(fēng)險(xiǎn) C、不可抗力風(fēng)險(xiǎn) D、認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就產(chǎn)品與服務(wù)提供過程建立完備恰當(dāng)?shù)南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范或操作準(zhǔn)則，并建立科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)審制度規(guī)定，嚴(yán)格監(jiān)督產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)、市場以及監(jiān)管要求變化及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在（D）(含)以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、4分

銀行辦理電子銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)時(shí)，因工作差錯(cuò)發(fā)生延誤，影響消費(fèi)者資金使用的，應(yīng)當(dāng)按照（B）的有關(guān)規(guī)定計(jì)付賠償金。A、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》 B、《支付結(jié)算辦法》

C、《電子支付指引(第一號)》

D、《關(guān)于服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)()，周期為（B）。A、每年進(jìn)行1次；去年7月1日至當(dāng)年6月30日 B、每年進(jìn)行1次；當(dāng)年1月1日至12月31日

C、每年進(jìn)行2次；當(dāng)年1月1日至6月30日和當(dāng)年7月1日至12月31日 D、每年進(jìn)行4次；當(dāng)年每季度一次 銀保產(chǎn)品消費(fèi)者購買（B）的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司會(huì)在猶豫期內(nèi)對消費(fèi)者進(jìn)行投?；卦L。A、半年期以上 B、一年期以上 C、兩年期以上 D、三年期以上

銀行處理一般性投訴的（A）是指，力爭第一時(shí)間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級。A、效率原則 B、合規(guī)原則 C、積極主動(dòng)原則 D、專業(yè)原則

基金是一種（C）工具，其主要功能是分散投資，降低投資單一證券所帶來的個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)。A、短期投資 B、中期投資 C、長期投資

D、控制風(fēng)險(xiǎn)投資 消費(fèi)者有權(quán)要求銀行不得搜集與個(gè)貸業(yè)務(wù)辦理無關(guān)的個(gè)人信息，如（A）等。A、個(gè)人密碼 B、配偶信息 C、單位信息 D、職務(wù)信息

2001年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立（B）委員會(huì)，引導(dǎo)銀行業(yè)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展。A、自律工作 B、消費(fèi)者保護(hù) C、銀行服務(wù) D、自律服務(wù)

下列哪項(xiàng)不屬于基金消費(fèi)者的主要義務(wù)？（D）

A、消費(fèi)者資金須為本人合法擁有的資產(chǎn)，資金的來源和用途應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，資金未被設(shè)置任何可能涉及第三方權(quán)利主張的限制或瑕疵。

B、消費(fèi)者姓名、身份證件類型及號碼、借記卡號及其賬戶信息等相關(guān)資料發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理變更手續(xù)。

C、確保提供和填寫的資料真實(shí)、合法、有效。D、向銷售機(jī)構(gòu)告知基金投資的收益。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對重大客戶投訴事件應(yīng)建立（B），必要情況下召集有關(guān)部門開會(huì)研究處理投訴事件。

A、長效預(yù)警機(jī)制 B、快速反應(yīng)機(jī)制 C、首問負(fù)責(zé)機(jī)制、聯(lián)動(dòng)機(jī)制

對政府有關(guān)部門、（D）、政協(xié)部門、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，銀行應(yīng)該嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。A、銀行總行 B、相關(guān)職能部門 C、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì) D、人大

銀行應(yīng)建議消費(fèi)者在用信用卡交易確認(rèn)方式時(shí)，優(yōu)先選擇（C）方式。A、憑印鑒消費(fèi) B、憑證件消費(fèi) C、憑密碼消費(fèi) D、憑簽名消費(fèi)

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工（C），幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。A、受理投訴能力培養(yǎng) B、思想道德教育 C、教育和培訓(xùn) D、技能培訓(xùn)

（D）業(yè)務(wù)是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或消費(fèi)者建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向消費(fèi)者提供的銀行服務(wù)。A、網(wǎng)絡(luò)銀行 B、移動(dòng)互聯(lián)銀行 C、電話銀行 D、電子銀行 實(shí)行政府定價(jià)的商業(yè)銀行服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的銀行服務(wù)項(xiàng)目、基準(zhǔn)價(jià)格和浮動(dòng)幅度由（B）會(huì)同銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、中國人民銀行制定和調(diào)整。A、消費(fèi)者保護(hù)部門 B、國務(wù)院價(jià)格主管部門 C、稅務(wù)部門 D、物價(jià)部門

下列關(guān)于貴金屬報(bào)價(jià)的描述中，錯(cuò)誤的是（C）。A、在一個(gè)交易日內(nèi)，報(bào)價(jià)并不固定 B、在一個(gè)交易日內(nèi)，可能產(chǎn)生3次報(bào)價(jià) C、在一個(gè)交易日內(nèi)，有2個(gè)固定的調(diào)價(jià)時(shí)間

D、根據(jù)市場行情，消費(fèi)者可以自主決定何時(shí)買入賣出

投訴處理的基本要求包括：建立投訴處理機(jī)制、（C）、明確投訴處理時(shí)限、跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

A、認(rèn)定投訴責(zé)任人 B、設(shè)置投訴處理機(jī)構(gòu) C、暢通投訴處理渠道 D、梳理投訴辦理流程

中國銀行業(yè)有必要將投資者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，按照（B）等相關(guān)法律法規(guī)，積極履行保護(hù)投資者合法權(quán)益的義務(wù)。A、《物權(quán)法》

B、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 C、《公司法》

D、《反不正當(dāng)競爭法》

銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向（D）報(bào)告。A、上級行 B、銀行業(yè)協(xié)會(huì) C、客服中心 D、監(jiān)管機(jī)構(gòu)（C）是銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。A、銀行匯票 B、商業(yè)匯票 C、銀行本票 D、支票

銀行辦理假 幣收繳業(yè)務(wù)的工作人員應(yīng)當(dāng)取得（C）。A、《假 幣收繳資格證書》 B、《貨幣真?zhèn)舞b定資格證書》 C、《反假貨幣上崗資格證書》 D、《反假 幣崗位從業(yè)資格證書》

客戶到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理電子銀行（A）手續(xù)，應(yīng)填寫相關(guān)申請表(免填單業(yè)務(wù)除外)，提供相關(guān)材料，并簽名確認(rèn)。A、注冊、注銷、變更等 B、注冊、掛失、變更 C、注銷、掛失、變更

D、開戶、注銷、修改密碼

（C）中規(guī)定“個(gè)人不得以分拆等方式規(guī)避個(gè)人結(jié)匯和境內(nèi)個(gè)人購匯總額管理”。A、《中華人民共和國外匯管理?xiàng)l例》 B、《個(gè)人外匯管理辦法》

C、《國家外匯管理局關(guān)于進(jìn)一步完善個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)管理的通知》

D、《國家外匯管理局關(guān)于印發(fā)〈個(gè)人外匯管理辦法實(shí)施細(xì)則〉的通知》

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費(fèi)者（C）的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。A、批準(zhǔn) B、不知情 C、授權(quán)或同意 D、默認(rèn)

以下對黃金交易的認(rèn)識(shí)中，正確的是（D）。A、黃金是保值保本的

B、在高通貨膨脹率的市場行情中，黃金價(jià)格不會(huì)下跌 C、黃金交易均是低風(fēng)險(xiǎn)等級的

D、保證金方式交易的T+D業(yè)務(wù)，存在損失全部資金的可能

消費(fèi)者有權(quán)接受在權(quán)益受到侵害時(shí)如何維權(quán)等知識(shí)的教育，這體現(xiàn)了銀行消費(fèi)者的（C）。A、知情權(quán) B、損害賠償權(quán) C、受教育權(quán) D、監(jiān)督權(quán)

（A）年，日本制定了《金融商品銷售法》。A、2000 B、2001 C、2002 D、2003 我國大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則中以（B）為主。A、預(yù)防 B、教育 C、維權(quán)

D、協(xié)調(diào)處置

我國大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙包括公眾金融（B）機(jī)制不完善。A、維權(quán) B、教育 C、應(yīng)訴 D、創(chuàng)新

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作最終考核評價(jià)結(jié)果送達(dá)后（D），銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)向法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改報(bào)告。A、10個(gè)工作日內(nèi) B、15個(gè)工作日內(nèi) C、20個(gè)工作日內(nèi) D、30個(gè)工作日內(nèi)

我國大陸地區(qū)的商業(yè)銀行加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息披露，定期發(fā)布發(fā)售信息、產(chǎn)品特點(diǎn)、收益水平、風(fēng)險(xiǎn)提示等要素，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的（A）。A、知情權(quán) B、選擇權(quán) C、公平交易權(quán) D、監(jiān)督權(quán)

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和（B）。

A、問題所在 B、聯(lián)系方式 C、處理結(jié)果

D、不足改進(jìn)情況

（A）是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。A、安全權(quán) B、隱私權(quán) C、知情權(quán) D、監(jiān)督權(quán)

于（B）年發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，首次將“金融消費(fèi)者”的概念引入國內(nèi)。A、2005 B、2006 C、2007 D、2008 進(jìn)入21世紀(jì)以來，韓國的消費(fèi)者政策從保護(hù)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向“武裝”消費(fèi)者，強(qiáng)調(diào)突出（A）。A、消費(fèi)者與經(jīng)營者的平等和主動(dòng)的角色、作用 B、消費(fèi)者的平等和主動(dòng)的角色、作用 C、經(jīng)營者的平等和主動(dòng)的角色、作用 D、消費(fèi)者與經(jīng)營者的平等角色、作用

消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)超過等值（B）美元的，需憑本人有效身份證件、提鈔用途證明等材料向銀行所在地外匯局事前報(bào)備。A、5千 B、1萬 C、2萬 D、3萬

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循（A）的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。A、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全 B、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和保密 C、真實(shí)、及時(shí)、完整、有效和保密 D、真實(shí)、及時(shí)、完整、有效和安全

日本大規(guī)模的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)興起于20世紀(jì)（B）年代，目前已形成了比較完備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。A、50 B、60 C、70 D、80 匯兌業(yè)務(wù)中，匯款人對匯出銀行尚未匯出的款項(xiàng)可以申請撤銷。申請撤銷時(shí)，應(yīng)出具（C）。A、正式函件及原信、電匯回單 B、本人身份證件及原信、電匯回單

C、正式函件或本人身份證件及原信、電匯回單 D、正式函件和本人身份證件及原信、電匯回單

為尊重和保障特殊群體消費(fèi)者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利，銀行應(yīng)在制定（B）和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，針對特殊群體消費(fèi)者的特殊情況和實(shí)際需求，作出統(tǒng)籌考慮。A、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B、內(nèi)部管理制度 C、收費(fèi)制度

D、外部協(xié)調(diào)辦法

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)的復(fù)評工作由（B）牽頭組織，非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人員以及其它相關(guān)功能監(jiān)管職能部門人員共同參與完成，集體討論決定。

A、銀監(jiān)會(huì)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)人

B、銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)人 C、法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)人

D、法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門或同級機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門負(fù)責(zé)人

消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)等值（A）美元以下(含)的，可在銀行直接辦理。A、5千 B、1萬 C、2萬 D、3萬

在一年內(nèi)，境內(nèi)個(gè)人王先生以其公司員工、親戚等146人名義從境外收取829萬美元，并辦理了結(jié)匯，下列對于王先生的做法判斷正確的是（B）。

A、王先生的做法可以有效規(guī)避外匯收支管理及結(jié)匯總額管理 B、王先生的做法屬于分拆行為，但無需罰款

C、王先生的做法違反了《中華人民共和國外匯管理?xiàng)l例》，可處以行政處罰 D、以上說法都不正確

消費(fèi)者有權(quán)要求銀行在貸款(A)階段（）告知與所選擇個(gè)貸產(chǎn)品相關(guān)的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A、申請；全面 B、存續(xù)；全面 C、申請；部分 D、存續(xù)；部分

國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、城市商業(yè)銀行、外資法人銀行、直轄市(省級)農(nóng)村商業(yè)銀行、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)工作原則上應(yīng)當(dāng)于（）完成。A、次年2月底前 B、次年3月31日前 C、次年5月31日前 D、次年6月30日前

根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件的級別，如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌，則屬于（A）。A、特大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅰ級)B、重大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅱ級)C、較大服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級))根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法(試行)》，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制制定全面詳細(xì)的制度規(guī)定，特別是對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門所應(yīng)發(fā)揮的作用及其權(quán)責(zé)進(jìn)行科學(xué)界定，可操作性強(qiáng)，并根據(jù)監(jiān)管要求、市場變化和行業(yè)發(fā)展不斷更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在（C）(含)以內(nèi)扣分。A、1分 B、2分 C、3分 D、5分

消費(fèi)者辦理電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，以下做法中哪一項(xiàng)是正確的？（D）A、可以在網(wǎng)吧等公共場所的公用電腦上進(jìn)行網(wǎng)上支付

B、打印交易單據(jù)后，如不需要單據(jù)，直接將單據(jù)扔進(jìn)銀行的廢物箱 C、如客戶未妥善保管好信息，發(fā)生盜用，銀行可以承擔(dān)

D、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，仔細(xì)閱讀屏幕中的操作說明和安全提示，確認(rèn)操作無誤

對于委托單位指令錯(cuò)誤造成的收付錯(cuò)漏，銀行有權(quán)要求（A）聯(lián)系糾正、消除影響并承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。A、委托單位 B、客戶 C、受托方

D、委托單位和受托方

以下哪項(xiàng)不是“減費(fèi)讓利”的優(yōu)惠對象？（B）A、小微企業(yè) B、政府機(jī)關(guān) C、三農(nóng)

D、弱勢群體

2011年3月中國銀監(jiān)會(huì)、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號)規(guī)定，從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶（C）服務(wù)收費(fèi)。A、10類30項(xiàng) B、15類78項(xiàng) C、11類34項(xiàng)

D、100類500余項(xiàng)

消費(fèi)者享有對銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和批評的權(quán)利，這體現(xiàn)了銀行消費(fèi)者的（C）。A、知情權(quán) B、公平交易權(quán) C、監(jiān)督權(quán) D、批評權(quán)

銀行在收繳假 幣過程中一次性發(fā)現(xiàn)假外幣（D）張、枚(含)以上，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索。A5 B10 C15 D20 《儲(chǔ)蓄國債(電子式)相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則》(試行)是（C）年發(fā)布的。A、2003 B、2006 C、2009 D、2013 銀行卡按幣種分為（D）、雙幣種卡和多幣種卡。A、商務(wù)卡 B、VISA卡 C、萬事達(dá)卡 D、單幣卡

基金代銷銀行和基金管理人承諾（C），以誠實(shí)守信、勤勉盡職的原則管理和運(yùn)用基金資產(chǎn)，但不保證其他基金一定盈利，也不保證最低收益。A、銀行利益優(yōu)先 B、機(jī)構(gòu)利益優(yōu)先

C、基金份額持有人利益優(yōu)先 D、基金經(jīng)理利益優(yōu)先

英國審慎監(jiān)管局的簡稱是（C）。A、FSA B、FPC C、PRA D、FCA 按照國家有關(guān)規(guī)定，銀行有權(quán)在消費(fèi)者申辦銀行卡時(shí)進(jìn)行公民身份信息核查，留存消費(fèi)者的（B）。

A、資信狀況 B、身份信息資料 C、收入信息 D、身份證件

當(dāng)消費(fèi)者租約到期但不續(xù)租、不退租超過一定期限，銀行有權(quán)按合同規(guī)定對消費(fèi)者所租保管箱進(jìn)行(B)，并對消費(fèi)者所欠費(fèi)用及因破箱給銀行增加的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行（）。A、開箱處理；追償 B、破箱處理；追償 C、公開拍賣；追償 D、破箱處理；投訴

當(dāng)有權(quán)部門對消費(fèi)者保管箱執(zhí)行查詢、封箱、開箱、破箱等司法程序時(shí)，(B)應(yīng)予以配合，并支付因此給（）增加的相關(guān)費(fèi)用。A、銀行、消費(fèi)者 B、消費(fèi)者、銀行 C、消費(fèi)者、有權(quán)部門 D、銀行、有權(quán)部門

多項(xiàng)選擇題（共70題，每題6分，共計(jì)420分。正確選項(xiàng)多于一個(gè)，選對得分，少選、多選、錯(cuò)選和不選均不得分。）

銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、客戶自愿原則，自覺抵制（ABC）等不正當(dāng)競爭行為。[多選題] A、詆毀同業(yè) B、虛假宣傳 C、惡性競爭 D、洗錢 E、電信詐騙

銀行在國債方面的主要義務(wù)包括（ABC）。[多選題] A、遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)自律規(guī)范，接受儲(chǔ)蓄國債業(yè)務(wù)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查 B、向國債投資者說明利率、期限等重要內(nèi)容

C、配合司法部門等國家有權(quán)機(jī)關(guān)辦理國債的查詢、凍結(jié)、扣劃等業(yè)務(wù) D、妥善保管憑證式國債收款憑證或辦理國債業(yè)務(wù)的相關(guān)結(jié)算賬戶

澳大利亞為保護(hù)金融消費(fèi)者利益，成立了金融服務(wù)督察機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)的獨(dú)立裁判人員，為消費(fèi)者和小企業(yè)提供（ACD）的爭議解決途徑。[多選題] A、免費(fèi) B、低收費(fèi) C、公平D、易得

以下說法屬于特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要點(diǎn)的是（ABCD）。[多選題] A、統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費(fèi)者提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程 B、考慮特殊群體消費(fèi)者的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)

C、積極為特殊群體消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)

D、加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)，強(qiáng)化員工公平對待消費(fèi)者意識(shí)，提升員工服務(wù)殘障人士技能和應(yīng)急處理能力

銀行卡消費(fèi)者應(yīng)按時(shí)、足額歸還所欠發(fā)卡銀行的（ABCE）等各項(xiàng)費(fèi)用。[多選題] A、透支本金 B、利息 C、年費(fèi) D、復(fù)利 E、工本費(fèi)

目前我國國債主要分為以下哪些類型？（AB）[多選題] A、儲(chǔ)蓄國債 B、記賬式國債 C、電子式國債 D、憑證式國債

在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)的準(zhǔn)備階段，考核評價(jià)人員應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息，包括但不限于（ABCDE）。[多選題] A、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準(zhǔn)入信息

B、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的相關(guān)報(bào)告以及二次投訴統(tǒng)計(jì)信息

C、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報(bào)告

D、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的董(理)事會(huì)、高管層以及相關(guān)職能部門的會(huì)議紀(jì)要、內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告、內(nèi)部考評報(bào)告

E、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者滿意度信息、重大突發(fā)事件報(bào)告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會(huì)公眾披露的信息

在銀行財(cái)富管理和私人銀行業(yè)務(wù)中，銀行有權(quán)了解消費(fèi)者的（ABCD）等信息，以便更好地為消費(fèi)者提供個(gè)性化、專業(yè)化的財(cái)富管理和私人銀行服務(wù)。[多選題] A、家庭財(cái)務(wù)現(xiàn)狀 B、風(fēng)險(xiǎn)偏好 C、投資需求 D、投資經(jīng)歷 E、家庭出身

英國金融行為監(jiān)管局的戰(zhàn)略目標(biāo)是保護(hù)和強(qiáng)化公眾對英國金融體系的信心，可細(xì)分為哪三個(gè)執(zhí)行層面目標(biāo)？（ABC）[多選題] A、促進(jìn)金融服務(wù)市場的有效性和選擇多樣性。B、確保對金融消費(fèi)者正當(dāng)利益的保護(hù)。C、保護(hù)和強(qiáng)化英國金融體系的誠信。

D、幫助公眾獲得必要的有關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)的信息?！吨袊y監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》強(qiáng)調(diào)，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將堅(jiān)持（ACD），通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)則。[多選題] A、科學(xué)發(fā)展 B、社會(huì)責(zé)任 C、行為監(jiān)管 D、行業(yè)自律

日本的《金融商品銷售法》明確了在銷售（ABCD）金融商品時(shí)，金融從業(yè)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)及賠償責(zé)任。[多選題] A、銀行、信托 B、保險(xiǎn)、證券 C、期貨

D、其他具有投資性質(zhì)

以下（CD）是2009年發(fā)布的。[多選題] A、《儲(chǔ)蓄國債(電子式)代銷試點(diǎn)管理辦法》(試行)B、《憑證式國債質(zhì)押貸款辦法》

C、《儲(chǔ)蓄國債(電子式)相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則》(試行)D、《儲(chǔ)蓄國債(電子式)管理辦法》(試行)對消費(fèi)者的投訴，銀行應(yīng)（ABD），并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知消費(fèi)者處理結(jié)果。[多選題] A、認(rèn)真調(diào)查 B、弄清事實(shí) C、安之若素 D、依法處理

以下屬于個(gè)人外匯業(yè)務(wù)范圍的是（ABCDF）。[多選題] A、國際電匯匯款 B、外幣兌換 C、外幣理財(cái) D、光票托收 E、信用證 F、外匯買賣

銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)體現(xiàn)在消費(fèi)者可以自主（ABC）。[多選題] A、決定選擇銀行 B、選擇產(chǎn)品與服務(wù) C、進(jìn)行交易

D、制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

有力的外部監(jiān)管是促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要保障，我國政府以法律形式賦予（ABC），在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權(quán)利。[多選題] A、中國人民銀行

B、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)

C、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)派出機(jī)構(gòu) D、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)

消費(fèi)者應(yīng)以實(shí)名開立個(gè)人銀行賬戶，并對其出具的開戶申請資料的（AB）負(fù)責(zé)。[多選題] A、真實(shí)性 B、有效性 C、專業(yè)性 D、公開性

提取外幣現(xiàn)鈔時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)配合遵守(AC)及（），不應(yīng)超出銀行外匯現(xiàn)鈔調(diào)撥職能范圍強(qiáng)行要求提取。[多選題] A、銀行現(xiàn)鈔管理規(guī)定 B、銀行外幣管理規(guī)定 C、庫存配額

D、庫存管理規(guī)定

銀行對產(chǎn)品與服務(wù)制定價(jià)格應(yīng)當(dāng)遵守國家的（ABCD）。[多選題] A、法律 B、法規(guī) C、規(guī)章

D、有關(guān)政策的規(guī)定

下列選項(xiàng)中屬于基金消費(fèi)者主要權(quán)利的是（ABCD）。[多選題] A、參與分配清算后的剩余基金財(cái)產(chǎn)

B、按照規(guī)定要求召開基金份額持有人大會(huì) C、對基金份額持有人大會(huì)審議事項(xiàng)行使表決權(quán)

D、對基金管理人、基金托管人、基金份額發(fā)售機(jī)構(gòu)損害其合法權(quán)益的行為依法提起訴訟 下列選項(xiàng)中，哪些屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)的流程？（ABCDE）[多選題] A、信息收集 B、初評 C、復(fù)評

D、結(jié)果反饋 E、檔案歸集

投訴處理過程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括(ACD)的技巧、()的技巧、（）的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。[多選題] A、聆聽 B、辯論 C、引導(dǎo) D、致歉 E、掌控

制定和調(diào)整政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)，應(yīng)包括哪些程序？（ABCD）[多選題] A、組織相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行成本調(diào)查、核算

B、征求消費(fèi)者、商業(yè)銀行和有關(guān)方面的意見 C、作出制定或調(diào)整服務(wù)價(jià)格的決定 D、向社會(huì)公布

消費(fèi)者不得（BC）銀行個(gè)人結(jié)算賬戶。[多選題] A、遺失 B、出租 C、轉(zhuǎn)借 D、注銷

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動(dòng)向銀行業(yè)消費(fèi)者真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的(BDE)、()、（）等內(nèi)容。[多選題] A、利潤情況 B、性質(zhì) C、有效期 D、收費(fèi)情況 E、合同主要條款

中國銀行業(yè)有必要將個(gè)人投資者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，其主要原因有哪些？（ABD）[多選題] A、自然人金融投資行為主要通過銀行消費(fèi)實(shí)現(xiàn)。

B、自然人在從事金融投資時(shí)，常常因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ而需要政府或銀行予以保護(hù)。C、個(gè)人投資者為銀行創(chuàng)造了收益。

D、美國等發(fā)達(dá)國家已立法將個(gè)人投資者納入銀行消費(fèi)者保護(hù)范圍。

在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，如消費(fèi)者出現(xiàn)（ADE）等行為時(shí)，銀行有權(quán)收取罰息、復(fù)利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費(fèi)者違約責(zé)任。[多選題] A、貸款逾期 B、婚姻狀況變化 C、健康狀況變化 D、挪用貸款

E、不履行通知義務(wù)

消費(fèi)者辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照(BD)和（）支付相關(guān)費(fèi)用。[多選題] A、中國人民銀行規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B、銀行公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) C、外管局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

D、外匯產(chǎn)品自身涵蓋的收費(fèi)細(xì)則

以下（ABDE）服務(wù)項(xiàng)目屬于11類34項(xiàng)減免收費(fèi)范圍。[多選題] A、密碼重置手續(xù)費(fèi) B、存折開戶工本費(fèi) C、借記卡更換工本費(fèi) D、存折更換工本費(fèi) E、存折銷戶工本費(fèi)

我國大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要工作框架是（ABCDEFG）。[多選題] A、構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法制基礎(chǔ) B、形成科學(xué)的工作機(jī)制 C、完善預(yù)先的保護(hù)框架 D、建立快捷的應(yīng)訴程序 E、創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評估體系 F、制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃 G、探索持續(xù)的教育模式

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)職能部門應(yīng)當(dāng)定期對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作(CD)及（）進(jìn)行獨(dú)立的審查和評價(jià)。[多選題] A、投入資源 B、總結(jié)報(bào)告 C、制度建設(shè) D、執(zhí)行情況

銀行消費(fèi)者有權(quán)獲知自己儲(chǔ)蓄存款的（ABCD）。[多選題] A、種類 B、利率 C、計(jì)息方式 D、結(jié)息方式

基金在投資運(yùn)作過程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括（ABCD）。[多選題] A、市場風(fēng)險(xiǎn)

B、基金自身的管理風(fēng)險(xiǎn) C、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) D、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)(CD)和（）。[多選題] A、用途 B、細(xì)則 C、項(xiàng)目 D、標(biāo)準(zhǔn)

以下哪些不是國家監(jiān)管部門對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)出臺(tái)的“四公開”規(guī)定中的內(nèi)容？（BE）[多選題] A、收費(fèi)項(xiàng)目公開 B、業(yè)務(wù)渠道公開 C、服務(wù)質(zhì)價(jià)公開 D、優(yōu)惠政策公開 E、金融信息公開 F、效用功能公開

銀行應(yīng)在獲得的發(fā)行額度內(nèi)向投資者進(jìn)行銷售，做好銷售組織工作，維護(hù)國債信譽(yù)，同時(shí)，應(yīng)履行（ABCD）等工作的義務(wù)。

[多選題] A、國債發(fā)行促銷宣傳

B、公示國債銷售網(wǎng)點(diǎn)地址和聯(lián)系電話 C、在銷售網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置國債的明顯標(biāo)識(shí) D、配備宣傳材料及現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T

銀行在與消費(fèi)者形成法律關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循（ABCD）的原則。[多選題] A、公正 B、平等 C、誠實(shí) D、信用 E、公開

銀行按照國家外匯管理政策要求對外匯業(yè)務(wù)申請者的（ABC）進(jìn)行審查，有權(quán)依據(jù)相關(guān)政策決定是否受理消費(fèi)者的業(yè)務(wù)申請。[多選題] A、身份信息 B、證明文件 C、交易性質(zhì) D、工作性質(zhì)

2010年5月，美國批準(zhǔn)金融監(jiān)管改革法案，從增強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的（ABCD）方面進(jìn)行金融消費(fèi)者保護(hù)改革。[多選題] A、透明度 B、簡單化 C、公平性 D、可得性

銀行應(yīng)規(guī)范理財(cái)產(chǎn)品的宣傳品，做到（ABCD）。[多選題] A、統(tǒng)一制作 B、統(tǒng)一發(fā)放

C、保證內(nèi)容的真實(shí)、全面 D、有明確的風(fēng)險(xiǎn)提示

《商業(yè)銀行法》規(guī)定：“商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循（ABCD）的原則?！?/p>

[多選題] A、平等 B、自愿 C、公平

D、誠實(shí)信用 E、公開

法律規(guī)定投保人對下列哪些人員具有保險(xiǎn)利益？（AB）[多選題] A、配偶、子女、父母

B、與投保人有撫養(yǎng)、贍養(yǎng)或者扶養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬 C、與投保人有勞動(dòng)關(guān)系的勞動(dòng)者 D、投保人的干親

以下哪些項(xiàng)目屬于銀行提供的財(cái)富管理與私人銀行業(yè)務(wù)專享增值服務(wù)？（ABCD）[多選題] A、定制體檢 B、私人酒窖 C、機(jī)場貴賓 D、藝術(shù)鑒賞

銀行為財(cái)富管理及私人銀行消費(fèi)者提供種類豐富、收益可靠、風(fēng)險(xiǎn)可控、市場競爭力強(qiáng)的金融產(chǎn)品，主要包括（ABCD）。[多選題] A、投資類產(chǎn)品 B、融資類產(chǎn)品 C、定制類產(chǎn)品 D、跨境類產(chǎn)品

中國銀監(jiān)會(huì)將分別根據(jù)機(jī)構(gòu)類別和地區(qū)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評辦法，定期對各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)工作做出考評，并將考評結(jié)果分別納入(BC)和（）。[多選題] A、績效考核 B、風(fēng)險(xiǎn)評級

C、綜合考評體系 D、信用評級

銀行不得（BD）消費(fèi)者個(gè)人金融信息。[多選題] A、收集 B、篡改 C、保存

D、違法使用

銀行在處理一般性投訴時(shí)，應(yīng)注意以下哪些要點(diǎn)？（ABCD）[多選題] A、注重服務(wù)禮儀 B、明確投訴處理流程 C、掌握投訴處理技巧

D、明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道

提供財(cái)富管理與私人銀行服務(wù)時(shí)，銀行應(yīng)盡的義務(wù)主要包括（ABCDE）。[多選題] A、組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

B、提供財(cái)富管理和私人銀行服務(wù) C、提供專屬服務(wù)渠道

D、提供各類尊貴、專享、增值服務(wù) E、遵循銀行從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范

銀行財(cái)富管理和私人銀行專項(xiàng)增值服務(wù)包括以下哪些種類？（ABCD）[多選題] A、健康養(yǎng)生類 B、生活休閑類 C、商務(wù)出行類 D、人文教育類

以下說法中正確的是（BC）。[多選題] A、銀行本票可以用于轉(zhuǎn)賬，注明“可支取”字樣的銀行本票可以用于支取現(xiàn)金。B、在同一票據(jù)交換區(qū)域需要支付各種款項(xiàng)，均可以使用銀行本票。C、區(qū)域性銀行匯票僅限于在本區(qū)域內(nèi)背書轉(zhuǎn)讓。D、支票可在任意票據(jù)交換區(qū)域背書轉(zhuǎn)讓。

銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)是指銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的（ABC）自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人不合理干預(yù)的權(quán)利。[多選題] A、體驗(yàn) B、愛好 C、判斷

D、以上都錯(cuò)

在保管箱業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者享有下列哪些權(quán)利？（ABCDE）[多選題] A、自主選擇所租保管箱的箱型、箱號及租期 B、自主選擇身份識(shí)別方式

C、指定授權(quán)代理人、授權(quán)權(quán)限及身份識(shí)別方式

D、保管箱租用合同及國家法律法規(guī)所賦予客戶的其他權(quán)利

E、了解開辦網(wǎng)點(diǎn)保管箱業(yè)務(wù)的箱型、租金、押金及其他相關(guān)服務(wù)價(jià)格

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的(BD)和（）機(jī)制，在產(chǎn)品和服務(wù)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前得以實(shí)施。[多選題] A、事后協(xié)調(diào) B、事前協(xié)調(diào) C、投訴處理 D、管控

銀行對其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行充分的(AC)和（），確保消費(fèi)者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。[多選題] A、信息披露 B、假設(shè)演示 C、風(fēng)險(xiǎn)揭示 D、舉例分析

銀行不得以（ABCD）等方式作出對銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。[多選題] A、格式合同 B、通知 C、聲明 D、告示

消費(fèi)者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)超過規(guī)定限額的，需憑（AB）等材料向銀行所在地外匯局事前報(bào)備。[多選題] A、本人有效身份證件 B、提鈔用途證明 C、外幣來源證明 D、反洗錢證明

英國于國際金融危機(jī)后賦予該國金融服務(wù)監(jiān)管局更多的權(quán)限來監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)的行為。具體體現(xiàn)在以下哪些方面？（ABCD）[多選題] A、成立獨(dú)立的消費(fèi)者教育機(jī)構(gòu)，以更大的力度開展消費(fèi)者金融知識(shí)教育 B、建立消費(fèi)者救濟(jì)計(jì)劃，在發(fā)生消費(fèi)者普遍性損害時(shí)，提供更好的救濟(jì)渠道 C、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)營銷行為，防止金融機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者超額負(fù)債

D、拓寬對金融服務(wù)補(bǔ)償計(jì)劃的效力范圍，提高對存款人的保護(hù)程度

銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件按其產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等可分為（BCD）。[多選題] A、一般服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件 C、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、特大服務(wù)突發(fā)事件

加拿大金融消費(fèi)者委員會(huì)是專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)，旨在（BCD）。[多選題] A、監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)遵守有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī) B、開展消費(fèi)者教育

C、宣傳金融消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)

D、幫助公眾獲得必要的有關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)信息

辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者享有的權(quán)利主要有（ABE）。[多選題] A、有權(quán)選擇不同的外匯支付結(jié)算工具以實(shí)現(xiàn)對外支付的目的 B、有權(quán)知曉外匯買賣的即時(shí)匯率牌價(jià)

C、有權(quán)要求銀行協(xié)助自己以分拆等方式規(guī)避額度管理

D、有權(quán)要求銀行按照自己所需外幣現(xiàn)鈔數(shù)額提高庫存配額 E、有權(quán)知曉不同外匯支付結(jié)算工具的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品特點(diǎn)

消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)超過一定數(shù)額的，憑本人有效身份證件、經(jīng)海關(guān)簽章的《中華人民共和國海關(guān)進(jìn)境旅客行李物品申報(bào)單》或本人原存款銀行外幣現(xiàn)鈔提取單據(jù)在銀行辦理。銀行應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上標(biāo)注（ABC）。[多選題] A、存款銀行名稱 B、存款金額 C、存款日期 D、款項(xiàng)來源

對于消費(fèi)者使用信用卡形成的惡意透支，發(fā)卡機(jī)構(gòu)可行使哪些權(quán)利？（ABD）[多選題] A、要求消費(fèi)者歸還透支款項(xiàng) B、依法向消費(fèi)者主張民事權(quán)利 C、只能追究消費(fèi)者民事責(zé)任

D、要求司法機(jī)關(guān)依法追究消費(fèi)者的刑事責(zé)任

儲(chǔ)蓄消費(fèi)者有權(quán)自己選擇存款（ACD）。[多選題] A、種類 B、利率 C、期限 D、金額

銀行從業(yè)人員的行為規(guī)范包括以下哪些內(nèi)容？（ABCD）[多選題] A、依法合規(guī)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)B、自覺保密、規(guī)范操作 C、公平競爭、主動(dòng)回避

D、抵制內(nèi)幕交易、廉潔自律

下列屬于銀行給手機(jī)銀行消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)提示的是（ABCD）。[多選題] A、牢記銀行手機(jī)銀行官方網(wǎng)址或安裝、使用銀行手機(jī)銀行客戶端 B、使用后請及時(shí)安全退出手機(jī)銀行，且確保手機(jī)不被他人擅自使用 C、根據(jù)自身實(shí)際需要對交易限額進(jìn)行控制

D、在綁定的手機(jī)或相關(guān)安全認(rèn)證工具丟失后及時(shí)采取補(bǔ)救措施

我國大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作宗旨是以（ACDEF）為工作目標(biāo)。[多選題] A、改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量 B、降低銀行業(yè)經(jīng)營成本 C、提高金融穩(wěn)定能力 D、提升公眾金融素質(zhì) E、支持行業(yè)發(fā)展 F、贏得社會(huì)尊重

下列關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)職責(zé)分工中，屬于銀監(jiān)會(huì)職責(zé)范圍的包括（ACE）。[多選題] A、負(fù)責(zé)其監(jiān)管的法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價(jià) B、收集分析其派出機(jī)構(gòu)對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)一級分支機(jī)構(gòu)的考核評價(jià)結(jié)果

C、對法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在初評和復(fù)評工作中充分考慮其分支機(jī)構(gòu)的考核評價(jià)結(jié)果

D、收集分析其派出機(jī)構(gòu)對轄內(nèi)法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的考核評價(jià)結(jié)果

E、負(fù)責(zé)其監(jiān)管的法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其一級分支機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價(jià) 消費(fèi)者簽發(fā)匯兌憑證必須記載下列哪些事項(xiàng)？（ABCDEF）[多選題] A、無條件支付的委托 B、匯入地點(diǎn)、匯入行名稱 C、匯出地點(diǎn)、匯出行名稱

D、表明“信匯”或“電匯”的字樣

E、確定的金額、收款人名稱、匯款人名稱 F、匯款人簽章、委托日期

下列體現(xiàn)了銀行從業(yè)人員“依法合規(guī)”這一行為規(guī)范的是（ABCD）。[多選題] A、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，堅(jiān)持依法合規(guī)辦事 B、履行法律義務(wù)，保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密 C、尊重創(chuàng)造，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利

D、實(shí)事求是，客觀、真實(shí)反映銀行活動(dòng)信息，嚴(yán)禁弄虛作假 E、自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護(hù)國家利益和金融安全

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的(B)，并確保提供必要的（A）。[多選題] A、制度保障 B、操作規(guī)程 C、資源支持 D、交流平臺(tái)

判斷題（共60題，每題4分，共計(jì)240分。判斷正確得分，判斷錯(cuò)誤、不判斷均不得分。）在社會(huì)交往和商業(yè)活動(dòng)中，銀行從業(yè)人員應(yīng)廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的利益。（）A、對 B、錯(cuò)

一旦發(fā)現(xiàn)邊打電話邊操作自助設(shè)備等疑似受害人，銀行工作人員應(yīng)對其進(jìn)行操作引導(dǎo)并及時(shí)進(jìn)行善意提醒。（）A、對 B、錯(cuò)

我國儲(chǔ)蓄國債可分為電子式國債和記賬式國債。（）A、對 B、錯(cuò)

為了達(dá)到宣傳效果，銀行從業(yè)人員在進(jìn)行基金營銷宣傳時(shí)，可以使用有保障、高收益、無風(fēng)險(xiǎn)等表述。（）A、對 B、錯(cuò)

消費(fèi)者用于支取教育儲(chǔ)蓄存款的《正在接受非義務(wù)教育的學(xué)生身份證明》是由稅務(wù)部門統(tǒng)一印制的。（）A、對 B、錯(cuò)

在使用銀行自助設(shè)備過程中，發(fā)現(xiàn)任何異常狀況，要及時(shí)撥打自助設(shè)備上粘貼的聯(lián)系電話反映。（）A、對 B、錯(cuò)

在匯兌業(yè)務(wù)中，匯入銀行對開立存款賬戶的收款人，應(yīng)將匯給其的款項(xiàng)直接轉(zhuǎn)入收款人賬戶，并向其發(fā)出收賬通知。（）A、對 B、錯(cuò)

法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)的復(fù)評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)談見面的形式告知即可。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行匯票可用于各種款項(xiàng)的結(jié)算。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重中之重。（）A、對 B、錯(cuò)

財(cái)富管理與私人銀行業(yè)務(wù)消費(fèi)者應(yīng)遵守銀行主管部門的規(guī)定，不得通過各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，利用賬戶進(jìn)行洗錢等不法或不正當(dāng)行為。（）A、對 B、錯(cuò)

為了保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)，銀行應(yīng)采取有效措施加強(qiáng)對個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，嚴(yán)禁交易信息公開。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行對于已發(fā)行成立的理財(cái)產(chǎn)品調(diào)整其投資范圍、品種、比例，或調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目、條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式時(shí)，如消費(fèi)者不接受，應(yīng)允許消費(fèi)者提前贖回該產(chǎn)品。（）A、對 B、錯(cuò) 銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)是指在銀行消費(fèi)過程中，消費(fèi)者遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行在與消費(fèi)者形成法律關(guān)系時(shí)，在遵循公正、平等、誠實(shí)、信用原則的前提下，可以誘導(dǎo)消費(fèi)者購買、使用其產(chǎn)品。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得主動(dòng)提供與銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費(fèi)者的資金來源和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行消費(fèi)行為包括以下三類：接受銀行服務(wù)、使用銀行營銷渠道、購買使用銀行產(chǎn)品。（）A、對 B、錯(cuò)

支付結(jié)算業(yè)務(wù)中的各種票據(jù)皆可背書轉(zhuǎn)讓。（）A、對 B、錯(cuò)

對消費(fèi)者的投訴，銀行應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)，依法處理，并盡快告知消費(fèi)者處理結(jié)果。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，在任職崗位積累一定工作經(jīng)驗(yàn)后，應(yīng)取得該崗位所需具備的資格。（）A、對 B、錯(cuò)

消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)之后，明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價(jià)格的，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)者接受服務(wù)。（）A、對 B、錯(cuò)

消費(fèi)者不得使用銀行卡洗錢，不得使用信用卡套現(xiàn)。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行有義務(wù)告知消費(fèi)者業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、外匯牌價(jià)等信息，提示消費(fèi)者產(chǎn)品使用中的相關(guān)注意事項(xiàng)，并充分提示外匯產(chǎn)品有關(guān)的國家風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)等。（）A、對 B、錯(cuò)

2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》首次引入了“銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”的概念。（）A、對 B、錯(cuò)

香港金管局專門負(fù)責(zé)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事宜。（）A、對 B、錯(cuò)

2011年7月中國銀監(jiān)會(huì)、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》(銀監(jiān)發(fā)[2011]22號)規(guī)定。（）A、對 B、錯(cuò)

如果消費(fèi)者的投資范圍與交易額度不符合消費(fèi)者的投資屬性及財(cái)務(wù)能力，銀行有權(quán)拒絕或者中止服務(wù)。（）A、對 B、錯(cuò)

商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定不同收費(fèi)價(jià)目。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、秘密收集原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。（）A、對 B、錯(cuò)

為提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)工作的效率和效果，中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以在初評開始之前組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)先自我評估，作為考核評價(jià)工作的參考，并將預(yù)評估結(jié)果納入最終考核評價(jià)結(jié)果。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)不包括在與個(gè)人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個(gè)人信息的保密。（）A、對 B、錯(cuò)

對應(yīng)銀行消費(fèi)者享有選擇權(quán)，銀行負(fù)有為銀行消費(fèi)者提供相關(guān)真實(shí)信息的義務(wù)。（）A、對 B、錯(cuò)

消費(fèi)者開立外幣賬戶后，銀行需提示消費(fèi)者注意保護(hù)自己的賬戶信息，不要通過電子郵件、聊天工具、互聯(lián)網(wǎng)論壇等渠道隨意透露銀行戶名、賬號、密碼等信息。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)的通報(bào)后，如果對考核評價(jià)結(jié)果持有異議，可以隨時(shí)通過書面或口頭的形式提出反饋意見。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行從業(yè)人員在投訴處理過程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行的專業(yè)素養(yǎng)，讓消費(fèi)者充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（）A、對 B、錯(cuò)

根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和行業(yè)調(diào)節(jié)價(jià)。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行保管箱業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容是“代保管”。（）A、對 B、錯(cuò)

消費(fèi)者的本人外匯結(jié)算賬戶與外匯儲(chǔ)蓄賬戶間資金可以劃轉(zhuǎn)，但外匯儲(chǔ)蓄賬戶向外匯結(jié)算賬戶的劃款限于當(dāng)日的對外支付，不得劃轉(zhuǎn)后結(jié)匯。（）A、對 B、錯(cuò)

“銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠實(shí)、信用的原則，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任相統(tǒng)一”，是指銀行定價(jià)的合規(guī)經(jīng)營原則。（）A、對 B、錯(cuò)

消費(fèi)者為使生活中的結(jié)余資金保值增值而接受銀行提供的服務(wù)與咨詢不屬于銀行消費(fèi)行為。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行服務(wù)價(jià)格應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行部分明碼標(biāo)價(jià)制度，提高服務(wù)收費(fèi)信息的透明度，確保消費(fèi)者可以獲得服務(wù)收費(fèi)的相關(guān)信息。（）A、對 B、錯(cuò)

貴金屬業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇代理上海黃金交易所業(yè)務(wù)的銀行。（）A、對 B、錯(cuò)

商業(yè)銀行業(yè)依法建立消費(fèi)者信息管理制度和保密制度，防范消費(fèi)者信息被不當(dāng)使用；建立文檔保存制度，妥善保存理財(cái)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)涉及的所有文件、記錄、錄音等相關(guān)資料。（）A、對 B、錯(cuò)

消費(fèi)者按借款合同向銀行申請貸款資金，所借款項(xiàng)可流入證券、期貨市場，但應(yīng)按銀行要求提供貸款用途證明。（）A、對 B、錯(cuò)

銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的評分降級處理，督促其糾正。（）A、對 B、錯(cuò)

在付息日按照國債發(fā)行文件的規(guī)定利率獲得本金和利息是國債消費(fèi)者的權(quán)利。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，指定專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴處理工作。（）A、對 B、錯(cuò)

在澳大利亞，金融服務(wù)督查機(jī)構(gòu)作為內(nèi)部的爭端解決途徑，是法院程序的替代性解決方案，是建立在金融服務(wù)提供者參與的基礎(chǔ)之上，能通過協(xié)商和讓步解決爭議。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行從業(yè)人員有保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密的法律義務(wù)。（）A、對 B、錯(cuò)

銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照制度為先、教育為主、自律合規(guī)、協(xié)調(diào)處置的原則，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。（）A、對 B、錯(cuò) 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。（）A、對 B、錯(cuò)

英國金融服務(wù)監(jiān)管局的簡稱是FCA。（）A、對 B、錯(cuò)

我國國債可分為儲(chǔ)蓄國債和憑證式國債。（）A、對 B、錯(cuò)

如果消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果為二級，則意味著銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)須注意查找自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善加以解決或改進(jìn)。（）A、對 B、錯(cuò)

支票是收票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時(shí)無條件支付確定金額的票據(jù)。（）A、對 B、錯(cuò)

按銀行經(jīng)營模式的不同，銀行貴金屬業(yè)務(wù)可分為自營、代理和回購再售三大類。（）A、對 B、錯(cuò)

本著誠實(shí)守信的原則，銀行在向客戶提供咨詢服務(wù)時(shí)，不可向消費(fèi)者作出任何承諾或保證。（）A、對 B、錯(cuò)

存折銷戶工本費(fèi)不屬于銀行的免費(fèi)服務(wù)。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對教育儲(chǔ)蓄存款免征利息所得稅。（）A、對 B、錯(cuò)

銀行應(yīng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（）A、對 B、錯(cuò)

問卷星 提供技術(shù)支持

2015中國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)競賽

單項(xiàng)選擇題（共85題，每題4分，共計(jì)340分。正確選項(xiàng)只有一個(gè)，選對得分，選錯(cuò)、不選均不得分。）

個(gè)人貸款采用的（）的，銀行在貸款存續(xù)期間，須妥善保管質(zhì)押物。A、抵押擔(dān)保方式 B、保證擔(dān)保方式

第四篇：2017銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃

2017銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃

第一、金融消費(fèi)概述

一、什么是金融消費(fèi)？

二、金融消費(fèi)的主要形式

1、傳統(tǒng)意義的金融消費(fèi)

2、特別性金融消費(fèi)

3、金融衍生產(chǎn)品消費(fèi)

三、什么是金融消費(fèi)者？

1、傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

2、非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的無形性。

2、金融商品的專業(yè)壁壘性。

3、金融商品的風(fēng)險(xiǎn)性

4、金融產(chǎn)品與服務(wù)的合約性。

五、傳統(tǒng)金融消費(fèi)保護(hù)的形式及其缺點(diǎn)

六、金融消費(fèi)的特殊性

1、信息不對稱（1）風(fēng)險(xiǎn)收益（2）風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量（3）案例分析：

A、金融理財(cái)產(chǎn)品的案例;B、保險(xiǎn)產(chǎn)品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消費(fèi)者處于弱勢地位（1）單個(gè)的自然人對壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機(jī)構(gòu)一方制定；

（3）能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機(jī)構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費(fèi)者明顯處于弱勢。

3、金融創(chuàng)新失控

（1）金融衍生產(chǎn)品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜

A、對沖基金； B、次貸產(chǎn)品

C、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。

七、保護(hù)金融消費(fèi)者的原因

八、國外對金融消費(fèi)者保護(hù)的研究

1、Carlin、Gervais（2009）對金融零售市場中的消費(fèi)者保護(hù)的研究。

2、Budnitz（1995）對糾紛的仲裁機(jī)制的研究。

3、Nieto（2000）認(rèn)為對消費(fèi)者和投資者保護(hù)是金融監(jiān)管的一項(xiàng)重要目標(biāo)。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監(jiān)管目標(biāo)來設(shè)計(jì)監(jiān)管體制的思想。

九、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國際經(jīng)驗(yàn)

1、構(gòu)建完善的法律體系。

2、通過金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部加強(qiáng)治理。

3、通過行業(yè)自律進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督。

4、確立金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標(biāo)。

5、應(yīng)該將金融消費(fèi)者保護(hù)交由統(tǒng)一的行政機(jī)構(gòu)或準(zhǔn)行政機(jī)構(gòu)管理。

第二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論

1、公共物品和自然壟斷理論

2、信息不對稱理論

3、有限理性理論

4、“外部效應(yīng)”理論

5、解決之道：金融消費(fèi)者權(quán)益的傾斜保護(hù)

二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

（一）對商業(yè)銀行的意義

1、我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進(jìn)一步凸顯；

2、我國利率市場化將對未來商業(yè)銀行主營業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源；

3、檸檬市場理論和美國次貸危機(jī)的實(shí)際表明，不重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融消費(fèi)者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會(huì)損害商業(yè)銀行的利益。

4、有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；

5、有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競爭力。

6、有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為，維護(hù)金融市場秩序；

7、重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有利于從長遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)銀行和社會(huì)的更大利益，提升銀行的競爭力；

8、保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，最終更保護(hù)了銀行的利益。

（二）對消費(fèi)者的意義；

（三）對國家的意義。

第三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)定

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系

二、金融消費(fèi)者的權(quán)利

1、金融消費(fèi)者權(quán)利的含義

2、金融消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容

3、金融消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容的解析

三、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)及其含義解析

1、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)；

2、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)的具體內(nèi)容的解析。

四、侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任

1、民事責(zé)任

2、行政責(zé)任

3、刑事責(zé)任

第四、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》解讀

一、行為準(zhǔn)則

1、尊重消費(fèi)者的知情權(quán)（1）告知義務(wù)

（2）不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益（3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品（4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析

2、尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

3、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則（1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，（3）不主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)（4）相關(guān)案例分析

4、尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)（1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息（2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息（3）不向第三方提供個(gè)人金融信息（4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析

5、規(guī)范收費(fèi)

（1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定

（2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)

6、堅(jiān)持服務(wù)便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務(wù)

7、尊重銀行業(yè)消費(fèi)者

（1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要（2）提供便利化服務(wù)

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關(guān)案例分析

二、制度保障

1、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)（1）納入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題

D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設(shè)

A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個(gè)緊急電話 C、企業(yè)文化的構(gòu)成

D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略

A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力

E、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會(huì)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的作用

A、承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任；

B、制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；

（5）設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)保護(hù)工作。

2、建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系（1）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；（2）內(nèi)部控制體系；

A、導(dǎo)入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。

B、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求 C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范 a、內(nèi)部環(huán)境 b、控制活動(dòng) c、控制手段

（3）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（4）消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；

（5）知識(shí)宣傳教育框架安排；

（6）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；

（7）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評制度；

（8）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

3、建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制

4、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，（1）說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，（3）提高信息真實(shí)性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

5、開展員工教育和培訓(xùn)

6、為消費(fèi)者投訴提供便利

（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

7、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制

（1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴（2）采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正（3）向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償

A、賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?B、賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析

（4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴（5）加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

8、制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)體系（1）影響績效的因素

（2）案例：英國運(yùn)送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)體系的內(nèi)容

（5）將考評結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。（6）考評結(jié)果的應(yīng)用

A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調(diào)配 D、員工培訓(xùn) E、績效改進(jìn) F、新員工轉(zhuǎn)正、定級

9、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制（1）強(qiáng)化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責(zé)任追究機(jī)制

10、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

（1）導(dǎo)入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進(jìn)去飲水引發(fā)的公共危機(jī)

（2）銀行的公共危機(jī)和危機(jī)公關(guān)（3）危機(jī)的度量（4）危機(jī)的識(shí)別與應(yīng)對（5）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的制定

（6）監(jiān)測重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)6F原則（8）危機(jī)公關(guān)中的禁忌

（9）與媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的基本策略

三、對《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》所確定的國內(nèi)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)

第五篇：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引

銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲(chǔ)蓄銀行，銀監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國信托業(yè)協(xié)會(huì)、中國財(cái)務(wù)公司協(xié)會(huì)：

現(xiàn)將《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

銀 監(jiān) 會(huì)

2013年8月30日

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引

第一章 總

則

第一條 為保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，增強(qiáng)公眾對銀行業(yè)的市場信心，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 在中國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適用本指引。

第三條 本指引所稱銀行業(yè)消費(fèi)者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人。

第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推?dòng)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)消費(fèi)者在與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，踐行向銀行業(yè)消費(fèi)者公開信息的義務(wù)，履行公正對待銀行業(yè)消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的原則，依法維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第六條 中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施監(jiān)督管理。

第七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是實(shí)施銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作主體。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，構(gòu)建落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制，履行保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。

第八條 銀行業(yè)消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行檢舉和控告。

第二章 行為準(zhǔn)則

第九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。

第十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

第十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。

第十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對個(gè)人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費(fèi)者個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。

第十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。

第十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。

第十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。

第三章 制度保障

第十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)。

（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價(jià)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會(huì)履行以上部分職能。獲得授權(quán)的委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期向董（理）事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。

（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個(gè)機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)具備開展相關(guān)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會(huì)、行長（主任）會(huì)議直接報(bào)告的途徑。

（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級機(jī)構(gòu)其他部門及下級機(jī)構(gòu)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：

（一）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；

（二）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系；

（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（四）銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育框架安排；

（六）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；

（七）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評制度；

（八）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

第十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前得以實(shí)施。

第二十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動(dòng)向銀行業(yè)消費(fèi)者真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，以便銀行業(yè)消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷。

第二十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識(shí)，提升銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。

第二十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)開展銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，通過提升公眾的金融意識(shí)和金融素質(zhì)，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在矛盾。

第二十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為銀行業(yè)消費(fèi)者投訴提供必要的便利，實(shí)現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。

第二十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴。對于確實(shí)存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。

第二十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，督促有關(guān)部門從管理制度、運(yùn)營機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第二十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)體系，并將考評結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)對其銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行定期評估，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性。

第二十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)職能部門應(yīng)當(dāng)定期對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行獨(dú)立的審查和評價(jià)。

第二十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，強(qiáng)化對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實(shí)不力的責(zé)任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)規(guī)定得以落實(shí)。

第二十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。

第三十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期總結(jié)本機(jī)構(gòu)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況，將工作計(jì)劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報(bào)送銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式，將銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向社會(huì)披露。

第四章 監(jiān)督管理

第三十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好實(shí)踐，合理評估我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。

第三十二條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個(gè)監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求。

第三十三條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)承擔(dān)對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管職責(zé)，通過采取風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求。

第三十四條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織搭建銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作的溝通交流平臺(tái)，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量，利用現(xiàn)有機(jī)制和資源，推動(dòng)構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性和時(shí)效性。

第三十五條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分了解、核實(shí)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)情況、工作開展情況及實(shí)際效果；建立健全銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評估體系，并將考評結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評體系，與市場準(zhǔn)入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動(dòng)，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任。

第三十六條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示或提出監(jiān)管意見。

第三十七條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。

第三十八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。

第三十九條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報(bào)。

第四十條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費(fèi)者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費(fèi)者認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善處理的投訴，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

第四十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者教育工作目標(biāo)和方案，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將銀行業(yè)知識(shí)宣傳與消費(fèi)者教育工作制度化。

第五章 附

則

第四十二條 本指引由銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第四十三條 本指引自公布之日起施行。