第一篇：以嘉祐為中心的散文研究

以嘉祐為中心的散文研究

【摘要】：“嘉祐”(1056—1063)是宋仁宗朝最后一個年號,八年時間里政治清明,官員得力,經(jīng)濟發(fā)展,社會矛盾緩和,被譽為“嘉祐之治”。人才眾多,被稱為“嘉祐多士”。本論文從歷史探源,分析北宋百年文教之功,結(jié)合北宋重文抑武的國策、仁宗的執(zhí)政特點,解析“嘉祐多士”的原因。研究政府班子組成,探討嘉祐時期各項改良政策,分析國內(nèi)外形勢,全面展現(xiàn)“嘉祐之治”。論文總結(jié)仁宗朝十三次科舉的特點,詳細分析嘉祐年間四次科舉的情況,說明嘉祐取士的成功。政治穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展、人才輩出是文學繁榮的前提。北宋統(tǒng)治者多年壅培士風,慶歷時期士風高昂,嘉祐士人再次展現(xiàn)了新的風貌。他們以天下為己任,恪盡職責,勤于政事,也勤于文學創(chuàng)作。慶歷始主盟文壇的歐陽修此時成為無可爭議的一代宗師。論文分析了歐陽修成為優(yōu)秀文壇盟主之原因,介紹歐門情況,考察知貢舉事件以及歐陽修嘉祐年間的創(chuàng)作,全方面展現(xiàn)了歐陽修對嘉祐文壇的深刻影響。在歐陽修的引領之下,嘉祐士人共聚在古文創(chuàng)作的旗幟之下,他們學術(shù)上求創(chuàng)新,文學上求發(fā)展,創(chuàng)作了諸多優(yōu)秀的作品,使得宋代文學在嘉祐年間進入了第一個高峰。文章從文體發(fā)展、作家眾多、地域繁榮三方面闡述了嘉祐文學繁榮的情況。文體發(fā)展一章選取政論、碑志、贈序三種文體作代表分析。政論文一節(jié)選取了王安石、司馬光、蘇洵、張方平四人作品做比較分析,通過比較,從內(nèi)容以及藝術(shù)特點上說明嘉祐政論文之特色。碑志文一節(jié)全面分析了嘉祐士人所創(chuàng)作的碑志文,歸納了作品的人物形象、藝術(shù)特

征,點明了碑志文的文化價值。贈序文一節(jié)從主旨、藝術(shù)手法與時代特色三方面分析了嘉祐士人所創(chuàng)作的贈序文的特點。嘉祐文壇作家眾多,在對歐陽修、曾鞏、王安石、蘇軾、蘇轍等名家概述之后,論文選取了蘇洵、劉敞、司馬光三人做代表分析。為蘇洵文學創(chuàng)作進行分期,分析不同時期蘇洵的創(chuàng)作情況。論文結(jié)合宋型文化特征,從宋學精神、宋代士風、古文運動三方面分析劉敞文風形成的原因,試圖全面把握劉敞這一著名學者的文章。司馬光是有宋一代名臣,文章從司馬光為人、文章內(nèi)容、藝術(shù)特征等方面分析司馬光的散文,總結(jié)其行文特色。地域文學的繁榮是嘉祐文學興盛的表現(xiàn),論文指出江西、巴蜀兩地此時作家輩出。最后一章從五代良好的基礎、宋代兩地經(jīng)濟及教育的發(fā)展以及兩地文化特色等方面分析兩地文學繁榮的原因。綜合嘉祐文壇背景、士風、創(chuàng)作情況等方面的分析,論文指出了宋代散文群體風格成型于嘉祐年間,嘉祐文學是宋代文學的第一個高峰。【關鍵詞】：嘉祐文壇文體作家地域

【學位授予單位】：華東師范大學 【學位級別】：博士 【學位授予年份】：2008 【分類號】：I207.6 【目錄】：摘要6-7ABSTRACT7-12引言12-17

一、選題緣由12-1

3二、研究現(xiàn)狀與創(chuàng)新之處13-17第一章嘉祐多士之緣由17-52第一節(jié)百年積淀17-2

2一、崇孔與重文的帝王17-18

二、右文抑武的國策18-20

三、卓有成效的教育20-

21四、積極的文化建設21-22第二節(jié)嘉祐之

治22-

32一、精明能干的官員23-28

二、穩(wěn)健務實的改良28-32第三節(jié)嘉祐取士32-

52一、仁宗朝科舉概況32-3

3二、主考官與文風33-36

三、取士統(tǒng)計與分析36-52第二章嘉祐士人之風貌52-6

1一、心系天下、殫精竭慮52-

54二、不畏強權(quán)、守道不屈54-56

三、淡泊修身、勤于己職56-58

四、和而不同、兼容并包58-61第三章嘉祐文壇與歐陽修61-83第一節(jié)仁宗朝的三大文學集團61-68

一、人才濟濟的幕府61-6

3二、熱情儒雅的幕主63-68第二節(jié)嘉祐時的歐陽修68-8

3一、對兩種傳統(tǒng)的繼承與開拓68-7

3二、盟主之尊與一世之龍門73-76

三、嘉祐二年貢舉及革弊的深化76-79

四、歐陽修嘉祐年間的創(chuàng)作79-83第四章從文體看嘉祐文之繁榮——以政論、碑志、贈序之文為例83-126第一節(jié)文學思潮與各體發(fā)展83-96

一、以京師為活動中心的創(chuàng)作隊伍83-86

二、統(tǒng)一與多元的文學思潮86-89

三、文體發(fā)展與各體皆工89-9

2四、名作紛呈、文質(zhì)彬彬92-96第二節(jié)政論文96-107

一、政論文的干政之風96-98

二、萬言書的比較分析98-107第三節(jié)碑志文107-117

一、文學特質(zhì)108-116

二、文化價值116-117第四節(jié)贈序文117-126

一、多樣化主旨118-120

二、多變的藝術(shù)手法120-12

3三、濃郁的時代特色123-126第五章從作家看嘉祐文之繁榮——以劉敞、蘇洵、司馬光為例126-157第一節(jié)宋型文化視野中的劉敞文章解讀127-136

一、宋學精神與成一家之說128-130

二、宋代士風與自我風采130-13

3三、古文運動與獨特文風133-136第二節(jié)蘇洵創(chuàng)作分期論136-146

一、前期:應舉與居家讀書137-1

41二、后期:成名與其創(chuàng)作141-146第三節(jié)一代名臣司馬光之文146-157一、四朝信史147-149

二、名臣風范149-1

51三、別致文風151-157第六章從地域看嘉祐文之繁榮——以江西、四川為例157-17

4一、地域文學之繁榮157-16

1二、地域文學繁榮之原因161-169

三、歷史傳統(tǒng)與文化特色169-174結(jié)論174-176參考文獻176-184后記184

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第二篇：以實際問題為中心

以實際問題為中心，解決實際問題

論文摘要：運用馬克思主義基本原理解決實際問題是馬克思主義的基本要求。運用馬克思主義基本原理解決實際問題，就是以實際問題為中心，解決實際問題。在教學上，以實際問題為中心，培養(yǎng)學生的問題意識與創(chuàng)新思維能力，提高教學質(zhì)量。

關鍵詞：馬克思主義

實際問題 解決 教學質(zhì)量

創(chuàng)新能力，學習《馬克思主義基本原理概論》這門課程的現(xiàn)實意義與目的，就是運用馬克思主義基本原理解決實際問題。以實際問題為中心，理論聯(lián)系實際，是學習研究馬克思主義的一個基本原則。在教學上，以實際問題為中心，提高教學質(zhì)量。運用馬克思主義基本原理解決實際問題是馬克思主義的基本要求。

一、以實際問題為中心才能深刻理解馬克思主義

馬克思主義的基本原理，反映了人類社會發(fā)展的規(guī)律、資本主義生產(chǎn)方式的運動規(guī)律及其發(fā)展趨勢的理論。

馬克思主義創(chuàng)始人不僅批判資本主義，揭示了資本主義生產(chǎn)方式的內(nèi)在矛盾及其運動規(guī)律，而且依據(jù)人類社會發(fā)展的規(guī)律、資本主義生產(chǎn)方式矛盾運動的規(guī)律，科學地預見并制定了未來社會主義社會的

基本原則、基本規(guī)定。這些科學預見包含著普遍真理，但它畢竟是一定歷史條件下的認識成果。因此，決不能用它來剪裁活生生的社會主義實踐，而應當用實踐經(jīng)驗來檢驗、修改和發(fā)展馬克思主義的社會主義理論。如果忽略了特定的歷史環(huán)境，忽略了各國的具體國情，機械地搬用馬克思主義理論，就會使馬克思主義理論脫離實際，失去生命力，導致失敗，像王明機械地照搬蘇聯(lián)的“布爾什維克主義”而導致紅軍的第四反圍剿失敗、紅軍不得長征的惡果。只有以馬克思主義理論為指南，并在探索具有本國特色的社會主義建設的具體道路的過程中，把馬克思主義理論深深地扎根于實踐的土壤，才能開出絢麗的花朵，結(jié)出豐碩的果實。以毛澤東為代表的中國共產(chǎn)黨人，堅持把馬克思主義普遍真理同中國革命的具體實際相結(jié)合，建立了社會主義新中國；以鄧小平、江澤民為代表的中國共產(chǎn)黨人，堅持把馬克思主義普遍真理同中國的具體實際相結(jié)合，建設有中國特色社會主義實踐中，這都是創(chuàng)造性地運用和發(fā)展了馬克思主義，并與中國的具體國情相結(jié)合。

二、以實際問題為中心，提高教學質(zhì)量

現(xiàn)代思維科學認為，思維總是與問題聯(lián)結(jié)在一起的，問題既是思維的起點，又是思維的動力，一切發(fā)明創(chuàng)造都是從問題開始的。因此，鼓勵和引導學生對實際問題的思考，培養(yǎng)學生的問題意識，鼓勵和引導學生對實際問題的思考，是提高教學質(zhì)量的關鍵之一。

以實際問題為中心才能適應時代發(fā)展的客觀要求。面對日趨激烈的國際競爭的挑戰(zhàn)和風險，我們只有以實際問題為中心研究馬克思主

義，不斷推動理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、文化創(chuàng)新以及其他各方面的創(chuàng)新，才能在全球化的競爭中立于不敗之地。創(chuàng)新，關鍵是人才，人才在于教育?？梢姡岣呓虒W質(zhì)量，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新思維能力，是適應全球化競爭的迫切需要。

以實際問題為中心才能更好發(fā)揮學生的主體作用，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。搞好教學，不僅要教師教得好，更重要的還是要學生學得好。因此，不僅要發(fā)揮教師的主導作用，更要發(fā)揮學生的主體作用。傳統(tǒng)的課堂教學由于受應試教育的影響，基本上采取的是注入式教學。注入式教學只注重傳授知識，及對現(xiàn)成知識的理解，并且?guī)缀跻笕w學生用一種思維方式去解答問題，將自己的思維方式強加給學生。這種教學方式著重把結(jié)論教給學生，不要求學生獨立思考，更不喜歡學生提出問題，認為只要記憶住那些結(jié)論就可以了，這勢必扼殺學生創(chuàng)新思維的發(fā)展。而以實際問題為中心開展教學活動，就是師生互動，相互啟發(fā)，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程。這種啟發(fā)式、互動式、討論式教學則要求學生積極思維，提出疑問，尋求答案，從而有效提高思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新思維能力。因此，改革課堂教學，培育學生的問題意識，使每個學生主動積極地提出問題，探究問題，有利于真正發(fā)揮學生在教學中的主體作用，有利于形成個體的差異性與傾向性，以及自己的認知風格和生活風格，有利于良好個性的發(fā)展。

以實際問題為中心才能使學生掌握良好的學習方法?！疤骄堪l(fā)現(xiàn)式” 是最好的教學方法之一，這種方法主張學生在學習過程中開展探究、發(fā)現(xiàn)活動，培養(yǎng)問題意識，掌握學習方法，提高學習能力。以

實際問題為中心開展馬克思主義理論教學，實質(zhì)就是一種研究型的教學方式，就是要培養(yǎng)學生好問、多問、深問的思維品質(zhì)；鼓勵學生善于發(fā)現(xiàn)問題，大膽提出問題，積極思考解決問題的方法；在對實際問題的思考與探索中，深刻理解馬克思主義基本原理，掌握馬克思主義的立場、觀點、方法，提高創(chuàng)新思維能力。

三、以實際問題為中心開展馬克思主義理論教學的基本原則

以實際問題為中心開展馬克思主義理論教學，提高學生的思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新能力，全面提高教學質(zhì)量，應該把握以下基本原則：

第一，是指導思想必須明確，要用“三個代表”這一發(fā)展著的馬克思主義武裝頭腦、指導實踐。

“三個代表”重要思想緊密結(jié)合新的時代條件，生動而具體地堅持和發(fā)展了馬克思主義，為我們在新的時代條件下運用辯證唯物主義和歷史唯物主義認識和把握社會發(fā)展規(guī)律、更好地推進我國社會主義事業(yè)作出了新的理論概括；為我們堅持馬克思主義的最終奮斗目標、根據(jù)實際制定和實施推動我國社會主義發(fā)展的科學戰(zhàn)略提供了新的理論基礎；為我們堅持馬克思主義的群眾觀點、不斷實現(xiàn)最廣大人民群眾的根本利益提出了新的理論要求；為我們堅持馬克思主義的基本原理、不斷在實踐中推進理論創(chuàng)新打開了新的理論視野。因此，引導學生運用“三個代表” 重要思想分析實際問題，指導實踐，是當前馬克思主義理論教學的首要任務。

第二，是必須堅持“貼近實際、貼近群眾、貼近生活”的原則，一切從實際出發(fā)。

既要從社會的實際出發(fā)，準確把握當今社會變革中的一些重大問題，尤其是對諸如政治方向、價值取向、市場導向等方面的疑難問題，又要從學生的實際出發(fā)，準確把握學生的思想特點和心理特點，把握學生思想狀況和變化趨勢中出現(xiàn)的新情況、新特點，了解了學生關注的熱點和難點問題，從而做到有的放矢地進行教學，提高教學的針對性與實效性。在對重大理論與實際問題的思考與探索中，既不能照抄照搬馬克思主義經(jīng)典作家的一些具體論斷，防止教條主義、本本主義，又要防止照抄照搬西方的洋教條。要從我國的國情出發(fā)，從建設中國特色社會主義的實際出發(fā)，在馬克思主義理論指導下大膽進行理論創(chuàng)新。

第三，是必須著眼于提高學生的思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新思維能力。研究回答重大問題，并不是追求這些問題的標準答案，更不是把教師自認為對的答案交給學生，而是要著眼于引導學生進行理論創(chuàng)新，提高思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新思維能力。因此，要引導學生看到《共產(chǎn)黨宣言》發(fā)表150多年來世界政治、經(jīng)濟、文化、科技發(fā)生的重大變化，看到我國社會主義建設發(fā)生的重大變化，看到廣大黨員干部和人民群眾工作、生活條件和社會環(huán)境發(fā)生的重大變化；引導學生自覺地把思想認識從那些不合時宜的觀念、做法和體制中解放出來；引導學生以實際問題為中心，著眼于馬克思主義理論的運用，著眼于對實際問題的理論思考，著眼于新的實踐和新的發(fā)展，著眼于對共產(chǎn)黨執(zhí)政規(guī)律、社會主義建設規(guī)律和人類社會發(fā)展規(guī)律的深入探索，以提高思想政治素質(zhì)和分析問題、解決問題的創(chuàng)新思維能力。

第四，是要加強教學的總體設計。

既要全面、系統(tǒng)、準確地掌握馬克思主義的理論體系，又要全面掌握社會實踐中提出的重大理論與實際問題以及學生關注的熱點、難點問題。在吃透理論和吃透實際的基礎上，把二者有機結(jié)合起來貫徹到具體的課堂教學中去。要從整體上把握教材內(nèi)容，不拘泥于現(xiàn)有教科書的理論體系，在遵循教學基本要求的前提下，精心設計若干個理論支點，把其作為教學的理論重點進行精講，講深講透，把理論的深刻性、理論的穿透力以及邏輯力量充分展示出來，以理論自身的力量使學生理解、信服。要在做好學生思想狀況調(diào)研的基礎上分析整理出帶有普遍性的問題作為教學的中心問題，精心設計相關原理進行講解。這種教學不是簡單的原理加例子，而是問題中滲透理論，用理論分析現(xiàn)實問題的內(nèi)涵和層次；同時，理論中滲透問題，以對現(xiàn)實問題的分析來提升理論，培養(yǎng)理論思維。

第五，是要站得高，講得實，教得活，引導正確。

所謂站得高就是要站在時代和歷史的高度，以馬克思主義的寬廣眼界和“三個代表”重要思想，對當今許多重大的理論與實際問題進行正確的理論思考，既要思考怎樣運用具體材料說明一些觀點和原理，又要思考怎樣運用理論觀點去解釋一些實際問題，從而切實培養(yǎng)學生理論聯(lián)系實際的能力，特別是創(chuàng)新思維能力。所謂講得實，就是對重大理論與實踐問題要采取實事求是的科學分析態(tài)度。例如對于反腐敗這個學生關注的熱點問題，我們既要實事求是地承認腐敗現(xiàn)象的嚴重存在，又要從多方面分析腐敗產(chǎn)生的原因，更要講清我們黨反腐敗的

決心和所采取的標本兼治，綜合治理，從源頭上預防和解決腐敗問題中的種種政策和措施，以及反腐敗斗爭所取得的重大成果。這樣全面的實事求是的分析，才能使學生感到信服，從而增強對黨的信任和信心。所謂教得活，就是要根據(jù)教學內(nèi)容、教學對象的不同，實施多樣化的教學方法。教學有法，教無定法，貴在得法。要因地制宜、因材施教，用靈活多樣的理論聯(lián)系實際方法引導學生、吸引學生。要充分利用多媒體課件和網(wǎng)絡平臺，使教學內(nèi)容的呈現(xiàn)多樣化、新穎化，調(diào)動學生的學習興趣。所謂引導正確，就是引導學生用馬克思主義的立場、觀點、方法去分析問題，解決問題，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，確立為中國特色社會主義而奮斗的崇高理想。對于事關重大的原則性理論問題和現(xiàn)實問題，必須立場堅定，旗幟鮮明，決不能含含糊糊，對于種種錯誤思潮、錯誤觀念，要進行嚴肅的分析批判，明辨是非。理論聯(lián)系實際。不能什么都聯(lián)系，要以正面引導為主，克服隨意性，杜絕誤導。

總之，在以實際問題為中心開展馬克思主義理論教學的過程中，只要把握好以上基本原則，就能既使學生深入理解馬克思主義的基本原理，提高教學質(zhì)量，提高學生的創(chuàng)新思維能力。

第三篇：以群眾為中心

習近平心系群團工作:以群眾為中心 與群眾心貼心

總書記一直密切關注群團組織工作。十八大以來，他多次在不同場合就工會、共青團、婦聯(lián)等群團組織工作做出指示，也多次在考察調(diào)研中與工人、青年等基層群眾面對面交流。今年7月，總書記親自出席中央黨的群團工作會議并做了重要講話。他說，由黨中央召開黨的群團工作會議，在黨的歷史上還是第一次。他指出，群團組織開展工作和活動要以群眾為中心，讓群眾當主角，而不能讓群眾當配角、當觀眾。人民日報就此發(fā)表評論說，有一個成語叫“眾星拱月”，在中華民族偉大復興的征程中，如果說“月”是黨，“眾星”就是包括群團組織在內(nèi)的黨領導下的各種組織。做黨的群眾工作，就要月明星燦，不能月明星稀，工會、共青團、婦聯(lián)等群團組織更要星光燦爛。

關心民瘼 指引方向

——發(fā)揮群團組織橋梁作用 讓黨的群眾工作“星光燦爛”

群團組織是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。更好發(fā)揮群團組織作用，才能把廣大人民群眾更加緊密地團結(jié)在黨的周圍。

工人階級是主力軍。2013年10月，習近平同中華全國總工會新一屆領導班子集體談話時指出，要積極擴大工會工作覆蓋面，努力把工作做到所有職工群眾中去，使工會工作更貼近基層、貼近職工群眾，更符合職工群眾意愿。工會干部特別是領導干部，要更多到職工群眾中去，依靠職工群眾開展工作，使工會組織真正成為廣大職工群眾信賴的“職工之家”。

青年是生力軍，青年的未來關乎國家的未來。2013年6月，習近平在同團中央新一屆領導班子成員集體談話時強調(diào)，團組織要努力做廣大青年值得信賴的貼心人，深入青年之中，傾聽青年呼聲，把青年安危冷暖掛在心上，發(fā)揮組織優(yōu)勢，調(diào)動社會資源，千方百計為青年排憂解難，使團組織成為廣大青年遇到困難時想得起、找得到、靠得住的力量。團的干部必須心系廣大青年，堅持以青年為本，深深植根青年、充分依靠青年、一切為了青年，做青年友，不做青年“官”，努力增強黨對青年的凝聚力和青年對黨的向心力。

婦女是“半邊天”。2013年10月，總書記在同全國婦聯(lián)新一屆領導班子成員集體談話時指出，各級婦聯(lián)組織干部特別是領導干部，要堅持走出機關、走向基層，沉下身子，拓寬工作渠道，創(chuàng)新工作手段，用自己的眼睛看最真實的情況，用自己的耳朵聽最真實的聲音，幫助廣大婦女排憂解難，通過實實在在的服務把黨和政府的關懷、婦聯(lián)“娘家人”的溫暖送到廣大婦女心中，使婦女工作常做常新、充滿活力。

讓8500萬殘疾人共圓中國夢。2014年5月，習近平在北京會見了第五次全國自強模范暨助殘先進集體和個人表彰大會受表彰代表。習近平指出，殘疾人是社會大家庭的平等成員，是人類文明發(fā)展的一支重要力量，是堅持和發(fā)展中國特色社會主義的一支重要力量。中國夢，是民族夢、國家夢，是每一個中國人的夢，也是每一個殘疾人朋友的夢。我們都要凝心聚力，在實現(xiàn)人生夢想的同時，共同推動中華民族的美好夢想早日實現(xiàn)。

文藝是時代前進的號角。2014年10月，總書記主持召開文藝工作座談會。會上，習近平指出，文藝創(chuàng)作方法有一百條、一千條，但最根本、最關鍵、最牢靠的辦法是扎根人民、扎根生活。應該用現(xiàn)實主義精神和浪漫主義情懷觀照現(xiàn)實生活，用光明驅(qū)散黑暗，用美善戰(zhàn)勝丑惡，讓人們看到美好、看到希望、看到夢想就在前方。

……

一句句殷切囑托，體現(xiàn)了總書記對群團工作的關心。暖心互動 殷殷囑托

——群團工作要讓群眾當主角 不能讓群眾當配角

群眾性是群團組織的根本特點。習近平指出，群團組織開展工作和活動要以群眾為中心，讓群眾當主角，而不能讓群眾當配角、當觀眾。要更多關注、關心、關愛普通群眾，進萬家門、訪萬家情、結(jié)萬家親，經(jīng)常同群眾進行面對面、手拉手、心貼心的零距離接觸，增進對群眾的真摯感情?？倳涍@么說，也這么做。總書記時刻惦記著困難群眾。2012年12月30日，習近平來到地處深山的龍泉關鎮(zhèn)駱駝灣村唐榮斌老人的家。據(jù)唐榮斌事后回憶：“總書記沒有一點架子，到家里就跟走親戚一樣。大冷天的，我趕緊把火盆擺到炕上，想讓總書記暖和暖和。他見我脫鞋上了炕，也跟著脫鞋上了炕，和我們一家人越聊越熱乎?！?2013年8月29日，在大連灣畔的大連船舶重工集團，總書記冒雨和工人們合影，雨水打濕了衣衫。

2014年1月26日，總書記從北京乘飛機直飛1000多公里外的內(nèi)蒙古阿爾山市。沿著58級陡峭的臺階，總書記登上內(nèi)蒙古邊防某團三角山哨所，看望正在執(zhí)勤的戰(zhàn)士。他動情地對戰(zhàn)士們說：“今天，我和你們一起執(zhí)勤站崗?！?/p>

2014年1月28日，內(nèi)蒙古呼和浩特市兒童福利院。正在排練迎春節(jié)目的孤殘兒童們圍上來，紛紛向總書記自我介紹，總書記蹲下身來，疼愛地抱起一位小朋友?！坝幸活w感恩的心很重要，對兒童特別是孤兒和殘疾兒童，全社會都要有仁愛之心、關愛之情，共同努力使他們能夠健康成長，感受到社會主義大家庭的溫暖?！笨倳泟忧榈脑捳Z，體現(xiàn)了對殘疾人的關愛，也對殘聯(lián)組織的工作提出新的要求。

2014年2月4日，習近平來到蘭州市城關區(qū)虛擬養(yǎng)老餐廳鴻瑞園店，稱贊說：“我看這個虛擬養(yǎng)老餐廳一點都不虛，有這么多老人?！边@時，服務員盛好一份套餐，習近平說：“我也給老人端一份菜?！彼似鸩捅P，發(fā)現(xiàn)72歲的城關區(qū)汽車篷墊廠退休職工楊林太面前還沒有飯菜，就徑直走過去，遞到老人手里，親切地說：“請老人家吃飯?！?/p>

一幕幕暖心畫面，承載著總書記沉甸甸的關懷。貼心關懷 奮進實干

——群團組織要成為群眾信得過、靠得住、離不開的知心人、貼心人 群團事業(yè)是黨的事業(yè)的重要組成部分，黨的群團工作是黨治國理政的一項經(jīng)常性、基礎性工作，是黨廣泛組織和動員廣大人民群眾為完成中心任務而奮斗的重要法寶。

習近平在中央黨的群團工作會議上指出，群團組織要強化服務意識，提升服務能力，挖掘服務資源，堅持從群眾需要出發(fā)開展工作，更多把注意力放在困難群眾身上，努力為群眾排憂解難，成為群眾信得過、靠得住、離不開的知心人、貼心人。

人民是執(zhí)政的根基，人心是最大的政治。在多次與群眾在一起時，總書記總是貼心地關懷著百姓所需所想。

“我們是五月的花海，用青春擁抱時代；我們是初升的太陽，用生命點燃未來?！鼻嗄晗笳髦磥恚嗄甑奈磥砭褪菄业奈磥?。2013年5月，在天津考察的總書記專程來到人力資源發(fā)展促進中心，并同正在現(xiàn)場應聘的大學生親切交談，詳細詢問有關情況。在天津職業(yè)技能公共實訓中心，他要求有關部門加大對高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)支持力度，對就業(yè)困難畢業(yè)生進行幫扶，增強學生就業(yè)創(chuàng)業(yè)和職業(yè)轉(zhuǎn)換能力。

“哪年修的？”“能容納多少人禮拜？”“講經(jīng)一次多長時間？”“來的外賓多不多？”……總書記在新疆疏附縣托克扎克鎮(zhèn)阿亞格曼干村同伊瑪目穆合特熱木·謝日甫江等親切交談。去年4月，總書記在新疆考察時明確指出“新疆最大的群眾工作就是民族團結(jié)和宗教和諧”。今年7月，總書記考察吉林時指出，我們正在為全面建成小康社會而努力，全面小康一個也不能少，哪個少數(shù)民族也不能少，大家要過上全面小康的生活。

2015年4月，總書記在慶?！拔逡弧眹H勞動節(jié)暨表彰全國勞動模范和先進工作者大會上指出，黨和國家要實施積極的就業(yè)政策，創(chuàng)造更多就業(yè)崗位，改善就業(yè)環(huán)境，提高就業(yè)質(zhì)量，不斷增加勞動者特別是一線勞動者勞動報酬。

一份份貼心的關懷，飽含了總書記深厚的人民情懷。

鄭板橋有云：“咬定青山不放松，立根原在破巖中。千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風?！绷暯皆凇段沂屈S土地的兒子》一文中，將古人的詩詞改成“深入基層不放松，立根原在群眾中；千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風?！敝挥性罕?，與群眾打成一片，才能真正地為民辦實事、得民心。好風憑借力，奮進正當時。在新時期，抓好黨的群團工作，就要保證黨始終同廣大人民群眾同呼吸、共命運、心連心。

在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，廣大群團組織積極進取、開拓創(chuàng)新，把廣大人民群眾更加緊密地團結(jié)在黨的周圍，必將為推進“四個全面”戰(zhàn)略布局，實現(xiàn)“兩個一百年”奮斗目標、實現(xiàn)中華民族偉大復興的中國夢增添更加強大的動力。

第四篇：客服中心客戶滿意度研究 ——以某客服中心為例

客服中心客戶滿意度研究 ——以某客服中心為例

作者:胡龍 時間:2015-3-17 【進入論壇下載資料】 【進入博客】 呼叫中心行業(yè)俱樂部QQ：4002

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對于客戶滿意度，國內(nèi)理論界一般采用美國西北大學教授菲利普?科特勒的定義：“客戶滿意度是指客戶對一個組織所提供的全部產(chǎn)品，包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。”即客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望?？头行膶崿F(xiàn)客戶滿意度有效管理的工作思路可立足于兩個角度，即客戶外部評價角度和中心內(nèi)部管理角度。

一、客服中心客戶滿意度組成要素——外部評價

（一）基于客服中心的客戶滿意度外部評價要素。

立足于客戶角度，通?？头行目蛻魸M意度組成要素按照影響度區(qū)分，主要表現(xiàn)在以下方面：

1、客戶電話能順利接聽，通常不會遇到線路忙；

2、電話順利接通，如果沒有接通，直接進行轉(zhuǎn)接或答應過后再打回來；

3、所有的回答都很準確；

4、座席代表能夠快速準確地把握客戶問題的關鍵；

5、客戶沒有感覺到座席在應付他，而是在專心為他服務；

6、客戶對座席有信任感；

7、市場反饋及時得到處理，客戶得到最新的信息；

8、客戶從座席處得到一個意外的建議；

9、對客戶提出的意見和建議，座席都站在企業(yè)的角度對客戶表示感謝。

客服中心客戶滿意度依賴于三大要素：流程、技術(shù)、人員。一是精準的流程管理是客服中心所有關鍵工作流程的中心點。二是強大的技術(shù)支撐直接提升了服務效率，并可為客戶提供多樣化

溝通渠道。三是高素質(zhì)人才隊伍是客服中心實現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)運營的踐行主體。合理的運營組織結(jié)構(gòu)是客服中心成功的關鍵；人員排班直接影響服務水平；座席人員素質(zhì)決定服務質(zhì)量，直接影響客戶體驗；員工隊伍穩(wěn)定是實現(xiàn)長期穩(wěn)定運營的保障。

（二）基于外部評價的客戶滿意度指標管理。

通過向客戶發(fā)放問卷調(diào)查等客戶調(diào)研手段，了解 “客戶聲音”和“客戶期望”，由外部評價映射到客服中心內(nèi)部指標管理，則構(gòu)成了外部評價角度的客戶滿意度管理思路。某客服中心的客戶調(diào)研結(jié)果顯示，占據(jù)客服中心前三位的客戶滿意度組成要素主要為三方面：一是電話能被快速接入；二是問題在一通電話里得到解決；三是每個人給的答案是一致的。圖1顯示了基于外部評價的客戶滿意度管理思路。

圖1：基于外部評價的客戶滿意度管理思路

二、客服中心客戶滿意度組成要素——內(nèi)部管理

（一）基于客戶中心客戶滿意度的內(nèi)部管理思路。

從客服中心接線流程出發(fā)，觀察流程節(jié)點所對應的客服中心運營管理指標，研究相關運營管理指標對客戶滿意度的影響程度，進而根據(jù)影響程度高低實施具有側(cè)重點的管理策略，最終達到提升客戶滿意度之目的。圖2顯示了基于內(nèi)部管理的客戶滿意度管理思路。

（二）基于內(nèi)部管理的客戶滿意度指標體系。

貫穿接線流程各個環(huán)節(jié)，客服中心通過設定內(nèi)部管理中介指標，實現(xiàn)最終的客戶滿意度目標管理。

圖2：基于內(nèi)部管理的客戶滿意度管理思路

三、基于內(nèi)部管理角度的客戶滿意度影響因素實證分析

借鑒內(nèi)部管理角度的客戶滿意度指標體系，同時考慮到指標數(shù)據(jù)的可得性，本文選取2014年2月某客服中心客戶滿意度及部分影響因素指標數(shù)據(jù)（接通率、平均答復速度、錄音評分、首呼解決率、通話時長、人員利用率、轉(zhuǎn)接率）進行了實證分析。

（一）首呼解決率。

1.理論分析：首呼解決率反映了客戶服務請求在當通電話中得到一次性解決的比率，首呼解決率越高，表明客戶服務請求能夠被一次性解決的越多，有利于提升客戶滿意度。2.實證檢驗：圖3表明，某客服中心客戶滿意度走勢與首呼解決率走勢擬和度較高，相關系數(shù)表顯示兩者相關系數(shù)為0.6223，表明客戶滿意度與首呼解決率具有較強的正相關性，如表2所示。

（二）接通率。

1.理論分析：接通率反映了服務資源是否充足，充足的服務資源才能保障較高的接通率，從而降低客戶進線難度，來電需求能夠得到滿足。反之，過低的接通率增加了客戶進線難度，來電需求無法得到滿足，接通之前情緒上受到影響，勢必影響客戶滿意度。

2.實證檢驗：圖4相關性檢驗顯示，某客服中心客戶滿意度與接通率呈現(xiàn)較強的正相關關系，相關系數(shù)表顯示相關系統(tǒng)為0.3860，如表3所示。

（三）錄音評分。

1.理論分析：錄音評分中主要包含了電話服務禮儀（如問候語是否規(guī)范、禮貌用語使用情況、語氣語調(diào)使用情況等）和業(yè)務辦理情況（如是否按照業(yè)務規(guī)則回答客戶問題，是否對關鍵事項如生效時間、費用情況等進行提醒等）。高錄音評分意味著座席禮儀規(guī)范、按流程受理，有利于提升客戶滿意度。

2.實證檢驗。圖5相關性檢驗顯示，某客服中心客戶滿意度與錄音評分呈正相關，相關系數(shù)分別為0.2950，如表4所示。

（四）平均通話時長。

1.理論分析：衡量通話時長對于客戶滿意度的影響，關鍵在于相應的通話時長是否已滿足以高品質(zhì)服務解決客戶問題之條件，過低通話時長可能意味著座席語速過快、對于客戶服務偷工減料之情形；而過長的通話時長可能意味著座席服務技巧不足、業(yè)務技能不夠。2.實證檢驗：圖6相關性檢驗顯示，某客服中心客戶滿意度與平均通話時長近似不存在相關性，相關系數(shù)為0.0608，如表5所示。

（五）人員利用率。

1.理論分析：人員利用率反應了座席代表的工作強度與工作效率，人員利用率不足會影響接通率，而過高的人員利用率容易造成服務品質(zhì)下降，降低員工滿意度。

2.實證檢驗：圖7相關性檢驗顯示，某客服中心客戶滿意度與人員利用率呈負相關關系，相關系數(shù)為-0.3590，如表6所示。

（六）平均等待時長。

1.理論分析：平均等待時長反映客戶排隊等待時長，排隊等待時間越長，客戶負面情緒加重，客戶滿意度降低。高接通率意味著客戶等待時長降低，低接通率意味著客戶等待時間延長，因此接通率與平均等待時長高度相關。

2.實證檢驗：接通率與平均等待時長呈高度負相關，相關系數(shù)為-0.9456，因此平均等待時長對于滿意度的影響程度近似等價于接通率對滿意度的影響，如表7所示，以下不再贅述。

（七）客戶滿意度影響因素綜合實證檢驗。

通過前文所述，影響客戶滿意度的因素主要有首呼解決率、接通率、錄音評分、平均答復速度、人員利用率。以客戶滿意度評分為因變量，接通率、平均答復速度、錄音評分、首呼解決率、人員利用率為自變量，可構(gòu)建下述多元回歸模型，鑒于接通率與平均答復速度的高度相關性（相關系數(shù)為-0.9456），為避免出現(xiàn)多重共線性，剔除“平均答復速度”（剔除“接通率”后，所得多元回歸模型的顯著性低于剔除“平均答復速度”后所得模型的顯著性），得到多元回歸模型如下：

客戶滿意度=0.7058*首呼解決率+0.0447*接通率+0.0015*錄音評分-0.0233*人員利用率+4.0907 R^2=0.5739，表明，該模型對滿意度影響因素的解釋程度約為60%，F(xiàn)=7.7449，線性回歸方程的顯著性通過。

自變量錄音評分和人員利用率的P值分別為0.42、0.86，顯著性檢驗未通過，即錄音評分和人員利用率不適宜作為客戶滿意度的解釋變量。自變量首呼解決率和接通率的P值均小于0.1，顯著性檢驗通過。剔除自變量錄音評分和人員利用率后，模型擬合優(yōu)度為0.5509，即剔除此因變量未對模型的顯著性構(gòu)成明細影響。故修正后的客戶滿意度回歸模型為：

客戶滿意度=0.7356*首呼解決率+0.049*接通率+4.1495 模型的顯著性檢驗F值為15.3335，表明顯著性檢驗通過；兩個自變量的P值均小于0.1，表明自變量的顯著性檢驗通過。

回歸系數(shù)的大小反映了各自變量對因變量的影響程度。

四、基于外部評價角度的客戶滿意度影響因素實證分析

為進一步了解客戶不滿意度評分的具體原因，某客服中心每日監(jiān)聽客戶評價為“不滿意”的全部錄音，按周出具監(jiān)聽報告。以下以某周監(jiān)聽數(shù)據(jù)為例，分析客戶滿意度具體影響因素。2014年2月某周，共監(jiān)聽客戶評價“不滿意”錄音1679通，其中涉座席因素共計951通，1369項；涉非座席因素共計947通，947項。由于一通電話可能包含多重不滿意因素，故涉及座席因素與非座席因素的錄音通數(shù)之和大于實際監(jiān)聽錄音量。

（一）涉座席因素導致不滿意評價。

錄音監(jiān)聽數(shù)據(jù)顯示，某客服中心涉座席因素導致客戶“不滿意”評價排名前5的因素分別為“語氣平淡”、“表達、用語隨意”、“搶話”、“出現(xiàn)不耐煩語氣”和“處理不靈活”，此5項因素涉及錄音共計753通，占涉座席因素導致不滿意評價錄音總數(shù)的79.18%，圖8顯示了涉座席因素導致不滿意評價的具體表現(xiàn)。

圖8：涉座席因素導致不滿意評價的具體表現(xiàn)

（二）涉非座席因素導致不滿意評價。

非座席因素指客戶并不是針對座席的服務或業(yè)務解釋存在不滿意，而可能是對其他因素不滿意，具體可能性影響因素分布如表8。

表中的“其他”選項多指由于客戶自身原因?qū)е碌挠每▎栴}，如未按時還款、理解能力欠佳等。本周期客戶對我行業(yè)務流程或系統(tǒng)設置的不滿居非座席原因之首，主要集中于額度調(diào)整、卡片被凍結(jié)、卡函寄送周期及賬單、短信接收問題等方面，如右圖：

五、提升客戶滿意度策略研究

（一）重點關注首呼解決率。

在既定的首呼解決率指標設置下需通過“咨詢”工單定位指標管理，通過提交業(yè)務流程及系統(tǒng)優(yōu)化提案促指標數(shù)據(jù)絕對值提升，通過增強座席處理技巧及出單質(zhì)量促指標數(shù)據(jù)相對值提升。其中，提升出單質(zhì)量依靠工單培訓及輔導、提升座席處理技巧可采取以下措施。1.基于人員角度——關注首呼解決率偏低座席。分析首呼解決率靠后的座席代表，挖掘客服代表解決率低的業(yè)務問題點是屬于共性問題或個性問題。對于共性問題，由培訓師開展普適性培訓；對于個性問題，則進行一對一輔導。

2.基于業(yè)務角度——關注涉處理技巧不足出單。咨詢工單目前共涉及18類，重點關注涉處理技巧的“咨詢-其他”類（約占每日咨詢單總量的5.5%），通過出單內(nèi)容及錄音判斷是否涉處理技巧，并做好共性問題或個性問題分析。

（二）持續(xù)關注接通率。

回歸模型中，接通率的回歸系數(shù)居于第二，即客戶較為關注的是進線難度，而接通率受排班耦合度、話務預測準確度、平均通話時長、事后處理時長等因素綜合影響（這也是本文在實證分析中重點選取接通率指標的原因），因此提升接通率指標需多管齊下。其中涉及平均通話時長，品質(zhì)部門可協(xié)助提供以下管理措施：一是加強平均通話時長排名靠后座席代表的錄音抽檢，提升客戶代表溝通和在線快速解決能力；二是定期專題分析座席通話時長較長的業(yè)務問題，深入挖掘通話長的問題點，并通過聽取錄音和向座席代表了解通話時長偏長的原因，有針對性地擬定提升措施。

（三）利用質(zhì)檢結(jié)果推進業(yè)務流程及技術(shù)改進。

錄音評分在回歸模型中的回歸系數(shù)最低，但不能因此質(zhì)疑錄音評分管理提升客戶滿意度的有效性。錄音評分是質(zhì)檢人員出于專業(yè)角度的理性主觀評分，客戶滿意度是客戶處于非專業(yè)角度的感性主觀認知，因此較易出現(xiàn)背離，但座席是否按流程處理、電話禮儀是否具備直接關系到客戶體驗。最重要的是，質(zhì)檢結(jié)果能夠推進內(nèi)部管理及信用卡業(yè)務流程、系統(tǒng)改進，提供員工培訓需求，進而提升客戶滿意度。

（四）運用“峰終定律”提升客戶體驗。

借助峰終定律來差異化管理熱線服務的不同階段，重點關注服務過程中主宰客戶體驗總體感受的“峰”、“終”關鍵時刻，重點滿足客戶的核心訴求，并在服務過程結(jié)尾讓客戶體驗最高質(zhì)量的服務。以下是10086經(jīng)過調(diào)研后梳理出人工熱線服務的關鍵環(huán)節(jié)。從各過程的環(huán)節(jié)客戶感知評分來看，問候、理解和解答是客戶體驗的峰值時刻，而道別致謝是客戶體驗的終值時刻。

（五）構(gòu)建座席溝通、處理技巧案例庫。

通過構(gòu)建并持續(xù)更新溝通、處理技巧案例庫形式建立長效培訓機制。案例按照存在形式分為兩類：文字案例和語音案例。

1、“樹狀”文字案例。它以受理客戶訴求為存在前提，以妥善處理并解決客戶訴求或疑難問題為結(jié)果。文字案例以樹狀結(jié)構(gòu)展現(xiàn)，自客戶進線后的最初訴求或疑問發(fā)起，成為樹的“根”；隨后是座席回復，客戶針對回復再從不同方面發(fā)問，這些不同方面的發(fā)問構(gòu)成這棵樹的“枝”；伴隨座席的每次回復，再假設客戶進一步發(fā)問，每一次的發(fā)問又構(gòu)成粗枝的分支；直至問題妥善解決，客戶表示滿意，客戶的結(jié)束語成為樹的“葉”。溝通邏輯是為“樹狀”文字案例的“根”、“枝”、“葉”生長輸送養(yǎng)分的通道。符合溝通邏輯的關鍵要素：一是句式簡單，不出現(xiàn)過于專業(yè)的詞匯；二是語言符合專業(yè)特征：專業(yè)、簡明扼要、無口語詞；三是注重情感交互。

2、語音案例。創(chuàng)建語音案例的出發(fā)點與文字案例一樣，均是為了讓座席代表有效理解、解決客戶的問題并準確把握客戶心理的變化。語音素材為座席服務存在明顯缺陷的反面錄音和具備高超處理技巧、成功改善客戶情緒的正面錄音，通過培訓師講解或員工自學領悟，著力于培養(yǎng)座席代表心理情緒的穩(wěn)定性，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)服務缺陷和服務亮點的能力，提升員工的語言掌控能力。

第五篇：以客戶為中心讀后感

在我看來《以客戶為中心》這本書，瞄準了企業(yè)運營最基本的生存點-滿足客戶的需求，從此散射開來，從企業(yè)運行的多個方面闡述華為的價值理念。

我深刻的贊同“以客戶為中心”這個企業(yè)應該奉行的不二法則。前段時間在集團聽XX講新業(yè)務創(chuàng)業(yè)，同樣提到了創(chuàng)造真實價值是業(yè)務邏輯的核心所在，是的，不是利潤，因為利潤可以通過業(yè)務模式復制而創(chuàng)造，真正的創(chuàng)業(yè)需要找準滿足客戶需求的價值增量點。只有滿足這一點，企業(yè)產(chǎn)品才被客戶購買，企業(yè)最根本的生存訴求才能被滿足，整個新的創(chuàng)業(yè)模式才算真正確立下來。

在一個普通的地產(chǎn)基金中，資產(chǎn)管理的職責是幫助投資者進行合理資產(chǎn)配置，監(jiān)控資產(chǎn)運營情況，將資產(chǎn)運營語言與經(jīng)濟語言進行及時轉(zhuǎn)化上傳下達，佐證有力決策，最終實現(xiàn)資產(chǎn)投資組合的收益最大化。對于這個崗位來說，投資者股東和資產(chǎn)運營者皆為是我的客戶，我所能夠創(chuàng)造的增量價值就是運營中及時防范風險，主動優(yōu)化資產(chǎn)配置這些動作產(chǎn)生的價值增量。以客戶為中心，就是站在股東和資產(chǎn)運營方角度看問題，不單單閉著眼睛分解投資目標給運營端口下指標下任務，更應該深入業(yè)務一線，抓住最關鍵的運營矛盾，及時彌補財務口和業(yè)務口的短板，兩把刷子都要硬，兩個端口都真正的懂。

XX作為房地產(chǎn)商運營經(jīng)營性不動產(chǎn)業(yè)務，雖然冠名不動產(chǎn)，更應抓住“經(jīng)營性業(yè)務”的本質(zhì)，經(jīng)營有道，方能實現(xiàn)不動產(chǎn)的增值。經(jīng)營業(yè)務的邏輯各有不同，回歸本源還是對于客戶真實增量價值的創(chuàng)造。在明確目標客群后，為什么客戶會選擇我們？泊寓的目標客群是剛進入這個城市的年輕人，那么泊寓的單價有沒有足夠低的持續(xù)保持市場競爭力，資產(chǎn)效率有沒有被發(fā)揮到極致？社區(qū)營地的目標客群是周邊5公里以內(nèi)的社區(qū)家庭兒童，那么這個平臺有沒有提供充足優(yōu)質(zhì)的全齡、全方面課程給客戶選擇，有沒有創(chuàng)造效率最高的平臺以服務課程機構(gòu)？泊時易有沒有實現(xiàn)當初產(chǎn)品設計的最初的理念-最快的出場、最便捷付費？等等，這些都是作為資管人員應該站在客戶角度去考量的價值，并且將這些運營指標轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟數(shù)據(jù)供投資者及管理層做決策依據(jù)和投資參考。這一點和華為在本書中所寫：明確自己的目標客戶是誰，搞清楚他們的真實需求是一致的，也是當前作為資管應該幫助運營端口去實踐的工作。

從戰(zhàn)略角度，本書提出了“在模糊的情況下必須多條戰(zhàn)線作戰(zhàn)，當市場明晰時立即將投資重心轉(zhuǎn)到主線上去”。曾經(jīng)以為的萬科在上世紀初創(chuàng)階段什么都做的年代又復辟了嗎？這個觀點解答了我之前對于萬科大力發(fā)展新業(yè)務的困惑。在地產(chǎn)白銀時代的前提下，要做引領時代的企業(yè)，航母需要及時掉頭選擇新的方向。新業(yè)務的百花齊放離不開整個集團的鼓勵和容錯，這些的確是萬科近年來一直在堅持實踐的。所以我非常慶幸自己選擇了一家有長遠戰(zhàn)略眼光和前瞻性的企業(yè)，敢于集中優(yōu)質(zhì)的資源撕開新市場的突破口，具備強占市場制高點的思維。

從技術(shù)管理層面，本書提到的對于大數(shù)據(jù)的重視、對于流程管理的思路都給了我很大的啟發(fā)。針對不同的業(yè)務，制定不同業(yè)務發(fā)展階段的運營數(shù)據(jù)庫，細化到每個項目、每月進行數(shù)據(jù)更新，是我作為資管正在踐行并完善的基礎工作。站在數(shù)據(jù)的基礎上，通過合理分析才能真正找到運營癥結(jié)所在，避免盲目行動浪費時間和資源。新業(yè)務的節(jié)點一拖再拖，牽動所有項目人員的神經(jīng)，在當前流程和業(yè)務新變化的基礎上，資管也在聯(lián)合業(yè)務口進行新的流程梳理。

所有從這本書上得來的認知，都將在不久的未來由我們共同努力變成現(xiàn)實。