第一篇：采訪的常識和技巧

一、好奇和懷疑

好奇是獲取新聞線索的源泉

好奇是收集更多新聞事實和深入事實本質(zhì)的動力

懷疑是獲取新聞線索和深入報道的需要

懷疑更是保證新聞準(zhǔn)確、客觀的需要

二、如何選擇信源（采訪對象）

根據(jù)主題確定信源

事實性采訪

一級信源：當(dāng)事人、目擊者

二級信源：調(diào)查者、調(diào)查報告、權(quán)威機構(gòu)、政府組織、官員

評論性采訪

一級信源：官員

二級信源：專家、學(xué)者

三級信源：普通人

分析性信源

信源：專家、學(xué)者、媒體界人士

信源和采訪的陷阱：

不可靠的新聞源

信源見木不見林，或忽略了重要的細(xì)節(jié)

為了某種事業(yè)或利益而接受采訪

為了個人出風(fēng)頭

一面之詞

三、說服與獲得采訪機會

采訪就象學(xué)開車，一開始有點害怕而且很難。但是經(jīng)過聯(lián)系，平順地起動，打信號燈、換擋，控轉(zhuǎn)方向盤，查看儀表器，變得自然。

如果你會怕靠近陌生人，他們就很可能會拒絕回答。“你丟出去什么，你就得到什么響應(yīng)”。

什么樣的人容易接受你的采訪？——閑人

如何說服:

1、組織上的安排，最大！

2、找中間人介紹

3、電話、寫信或其他途徑暗示他“你不接受我的采訪是你的損失”（注意態(tài)度）做足功課，看看原來的采訪記錄，找找看還有沒有他從來沒有說過的話題；（他的興趣是什么？？）

四、如何提問

提問的分類： 1.開放式提問

——是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問比較寬松，不唐突，也常得體。特點：常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離，但由于松散和自由，難以深挖。2.閉合式提問

——是指比較具體、明確、范圍較窄的提問，要求對方回答只能限于提問的具體內(nèi)容。特點：閉合式提問易突破，常用于深入追問或查證、核實，以及轉(zhuǎn)換話題，也往往比較敏感，要注意提問的角度和口氣。

不要只問那種只能用“Yes”或“No”來回答的問題。記者的問題應(yīng)該爭取從被采訪者那里獲得鮮活的直接引語和細(xì)節(jié)；獲得被采訪者對事件的描繪或解釋“怎么回事”“怎么會是這樣”

最好的提問應(yīng)該是“閉合式”和“開放式”很好的結(jié)合：

（1）記者采訪水平高低的試金石。

（2）善問才能取得有新聞價值的材料。

（3）善問能提高采訪效率

提問的方式

正問。即正面提出問題，開門見山，干凈利落，一般適用于一是記者熟悉的人；二是文化層次高、社會經(jīng)驗豐富的干部、學(xué)者；三是有事情的朋友。

側(cè)問。也叫迂回法。記者提問從側(cè)面入手，經(jīng)過迂回，繞繞圈子，然后才回到正題。比較適合于不善于談話的采訪對象。比如先從天氣、共同興趣等談起（用破冰船起航P130）

反問。又稱激將法。采訪對象由于某方面的原因，不愿意回答，記者則從相反的方面提出問題，促使對方思考，不回答不行。這種形式常見于謙虛不想談、有顧慮怕談或自恃地位高而不屑談的采訪對象

追問。記者循著對方談話的線索，緊緊追問下去，問個“水落石出”，“打破沙鍋問到底”。

問話方式不要讓信源感到緊張，說服對方跟你聊天；

問相關(guān)的問題、問有針對性的、有意義的問題；問讀者、公眾關(guān)心的問題

問聰明的問題（多數(shù)被采訪者愿意跟一個聰明的和了解情況的記者交談，而不愿跟一個自作聰明的人或傻瓜交談）；

提的問題要讓被采訪者感到你是公正的

提的問題要設(shè)法觸發(fā)被采訪者的榮譽感和自豪感；要讓信源感到他是這方面的專家，有社會影響和威望，感到他是作為專家被采訪的；要讓信源感到他在為社會公眾事業(yè)服務(wù)；

要讓被采訪者感到，他不回答你的問題，有損于他的公眾形象；要讓被采訪者感到在伸張正義；要讓被采訪者感覺到他的意見對公眾很重要；

在采訪中發(fā)現(xiàn)新的問題：發(fā)現(xiàn)更新的、更重要的或有爭議的問題；發(fā)現(xiàn)錯誤或者被采訪者試圖掩藏的問題。

記者要有充分的準(zhǔn)備，只有好的提問，才會引來驚人的信息。被采訪者不愿意同不熟悉情況的或愚笨的人討論深奧的問題，或講出可用作直接引語的連珠妙語來。

提問的順序：

先寫下問題清單，有邏輯的排列，以防在采訪中忘記了問題；

按問題重要性排列，以防采訪時間到了，最重要的問題還沒有來得及問；

令采訪者個人難堪的問題放在采訪的最后，因為到這個階段，記者與被采訪者已經(jīng)建立了某種相互信任的關(guān)系。（即使在這個時候，被采訪者決定終止采訪，記者也已經(jīng)獲得了所需要的基本重要信息）。

采訪問題的設(shè)計： 你的讀者會問什么樣的問題？而不是被采訪者愿意回答什么樣的問題；

最新的事實、最重要的事實、公眾最感興趣的事實？問題要簡短、直截了當(dāng)、具體；

不要提模糊、抽象、概念性的問題。問題越具體、越能獲得具體的數(shù)字、事實；

不問浪費時間的無意義的問題；不問大家都知道答案的問題；

不問令被采訪者難堪或顯示他愚蠢的問題

不要問有成見或偏見的問題

為了爭取被采訪者的信任和尊重，衣著要得體。比如，男記者在正式采訪時，應(yīng)西裝領(lǐng)帶（不能象電視攝像或攝影記者那樣衣著隨便）。你的衣著表明你重視被采訪者、尊重被采訪者。你尊重他，他就會尊重你。否則，他就不會給你很多采訪時間；

采訪一定要守時；

重要的采訪在開始時，不妨與被采訪者輕松地交談幾句,使被采訪者放松警惕；

記者要控制采訪的全過程。如果被采訪者籠統(tǒng)地回答問題，記者必須通過提具體的問題，讓他回到正題上來；

記者在采訪中，不要與被采訪者爭吵。如果被采訪者發(fā)現(xiàn)記者不同意他的觀點，他就不會放松地和信任地與被采訪者交談

五、如何做筆記和記錄

沒有強烈的目的和意圖，沒有有選擇的加以記憶，就會出現(xiàn)記憶材料流失的現(xiàn)象。解決辦法是：學(xué)會記錄。記錄的幾種主要方式 ： 1.心記 ：記者在現(xiàn)場采訪時，將所見、所聞的真人真事的材料強記心中。心理學(xué)叫“有意識記”。

在以下情況下最好用心記： 采訪普通群眾，即閑聊；遇到的事實稍縱即逝；受客觀條件限制，不便用筆和紙作記錄；（隱性采訪）采訪對象不愿接受采訪或不允許作文字筆錄。

心記有什么好處？

一、不容易影響采訪對象的情緒;

二、不容易分散記者觀察和思考的注意力;

三、有些場合心記是唯一的選擇。心記的缺陷：容易忘記，不易掌握 2.筆記 ：

記者采訪時，將所見所聞所感的真人真事的材料，通過手中的筆，記錄在采訪本的記錄方式。

記筆記的形式: 詳記：“有聞必錄”;簡記：有針對性的在采訪本上記一些重點的、有意義的、主要的事實和內(nèi)容或一些易忘的材料，如數(shù)字、人名、地名、物名、精彩的語言等;縮記：可使用一些自己創(chuàng)造的簡便的符號代替繁雜的詞句。如社會主義——社~；堅持四項基本原則——堅四~等

筆記的記錄內(nèi)容

記眼睛所見的有特色的事物（看到）

人：外貌特征、衣著服飾、神情舉止

物：形狀、顏色、特點

景： 采訪現(xiàn)場的環(huán)境、布置、陳設(shè)的特點

天：氣候特點對新聞事物的影響 地：現(xiàn)場的地理、環(huán)境、條件對新聞事件的影響

記錄被采訪人陳述的語言（聽到）

記重點的材料：即事件發(fā)展過程中的重要點、關(guān)鍵點以及連接點

記人物的思想和見解：記事不記腦，等于丟了寶

記人物生動的有個性的語言

記下全部重要講話（領(lǐng)導(dǎo)人講話、記者招待會的講話）

記下易忘點：數(shù)字、人名、地名、物名

記下背景材料

記下自己的所思、疑問點（想到）

復(fù)核記錄材料（采訪結(jié)束時與被采訪人、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、知情人復(fù)核）

采訪本切忌都記滿，一定要預(yù)留一定的空間以補記一些材料，以及方便采訪過程中記錄記者本人的思考、疑問、備注。

3.畫記 ：

它包括新聞?wù)掌?、新聞錄象以及現(xiàn)場作的圖畫。

通常是指畫圖。要求：一快、二準(zhǔn)、三形象。（好比繪畫中的速寫，用粗線條畫下一件事物的大致輪廓）畫圖對豐富新聞報道形式有顯著作用。4.錄音記錄 ：

就是用錄音機或者錄音筆作采訪記錄。一些重要事件和人物，特別是人物專訪常用錄音記錄。

好處：記錄真實、準(zhǔn)確，而且可以作為資料和證據(jù)；也便于記者騰出手來傾聽、觀察和思考，也方便用于隱性采訪。

缺陷：采訪對象不一定適應(yīng)；后期整理比較費時；錄音效果不一定好；設(shè)備本身需要準(zhǔn)備充分。

盡管我們對記錄有諸多形式，但最根本的形式還是筆記和心記。在心記和筆記的選擇中，可以根據(jù)記者個人的習(xí)慣和采訪的實際來取舍、側(cè)重，相互補充。畫記和錄音記錄是記錄的一種重要形式和有益補充。錄音記錄一般情況下能少用則少用，技術(shù)的手段最好用來解決技術(shù)性難題。

第二篇：新聞采訪技巧

新聞采訪與寫作復(fù)習(xí)指導(dǎo)

新聞采訪寫作（２）是指中央電大新聞專業(yè)開設(shè)的新聞采訪寫作課程的第二學(xué)期，本學(xué)期該課程使用的教材是由復(fù)旦大學(xué)出版社出版、尹德剛和周勝編寫的《當(dāng)代新聞寫作》一書。本學(xué)期的主要教學(xué)目標(biāo)是使學(xué)習(xí)者系統(tǒng)了解和認(rèn)識有關(guān)新聞報道與寫作的基礎(chǔ)知識，掌握新聞報道的基本要求、以及消息、通訊等主要新聞體裁的基本寫作技能，通過系統(tǒng)的理論知識學(xué)習(xí)與實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)訓(xùn)練，能夠勝任一般的新聞采寫工作。本課程的復(fù)習(xí)主要以教材為依據(jù)，各章復(fù)習(xí)要求及要點如下：

第一章

新聞報道

本章的復(fù)習(xí)要求：理解并掌握新聞與新聞報道的定義，認(rèn)識新聞的本源與新聞用事實說話的特點，重點掌握新聞報道的基本要求。復(fù)習(xí)要點包括： 新聞與新聞報道的定義

新聞本源與新聞根據(jù)的概念與含義 新聞要用事實說話的觀點內(nèi)涵 新聞報道的基本要求

第二章

新聞報道體裁

本章的復(fù)習(xí)要求：了解新聞報道體裁的演變，重點掌握新聞報道體裁的基本類型，理解新聞報道體裁分類的依據(jù)。復(fù)習(xí)要點包括： 消息的演變、消息的概念、消息的類型

深度報道的興起、深度報道的概念、深度報道的類型 通訊的演變、通訊的概念、通訊的類型 新聞特寫的演變與新聞特寫的概念 新聞報道體裁分類的依據(jù)

第三章

消息的基本構(gòu)成

本章的復(fù)習(xí)要求：認(rèn)識消息的基本構(gòu)成成分，理解并掌握新聞標(biāo)題、消息頭、新聞導(dǎo)語、新聞軀干、新聞背景、新聞結(jié)尾的概念和作用，重點掌握消息各個構(gòu)成部分的寫作要求，通過應(yīng)用所學(xué)知識分析新聞報道作品和新聞寫作的實踐，掌握消息各個構(gòu)成成分寫作的基本技能。復(fù)習(xí)要點包括：

消息的基本構(gòu)成要素

新聞標(biāo)題的概念、作用、特點、種類和寫作要求 消息頭的概念、種類、作用和寫作要求 新聞導(dǎo)語的概念、作用、種類和寫作要求 新聞軀干的概念、作用和寫作要求 新聞背景的概念、種類、作用和寫作要求 新聞結(jié)尾的概念、作用、種類和寫作要求

第四章

新聞結(jié)構(gòu)形式

本章的復(fù)習(xí)要求：重點理解并掌握倒金字塔式結(jié)構(gòu)的概念、特點及優(yōu)缺點，理解并掌握時間順序式結(jié)構(gòu)、懸念式結(jié)構(gòu)、并列式結(jié)構(gòu)、自由式結(jié)構(gòu)的概念、特點及優(yōu)缺點。復(fù)習(xí)要點包括： 1.倒金字塔式結(jié)構(gòu)的概念、特點及優(yōu)缺點 ２．時間順序式結(jié)構(gòu)的概念、特點及優(yōu)缺點 ３．懸念式結(jié)構(gòu)的概念、特點及優(yōu)缺點 4.并列式結(jié)構(gòu)的概念、特點及優(yōu)缺點

第五章

新聞主題

本章的復(fù)習(xí)要求：認(rèn)識新聞主題的特性，重點理解并掌握選擇和確定新聞主題的原則，掌握深化和提煉新聞主題的方法。復(fù)習(xí)要點包括：

新聞主題的概念 新聞主題的特性

選擇和確定新聞主題的原則 深化和提煉新聞主題的方法

第六章

新聞材料

本章的復(fù)習(xí)要求：掌握新聞材料的概念及其與新聞事實的聯(lián)系與區(qū)別，了解應(yīng)從哪些方面鑒別新聞材料，重點掌握選擇新聞材料的原則。復(fù)習(xí)要點包括：

新聞材料的概念 如何鑒別新聞材料 選擇新聞材料的原則

新聞?wù)Z言

本章的復(fù)習(xí)要求：理解新聞?wù)Z言的概念，認(rèn)識新聞?wù)Z言的基本特征，認(rèn)識新聞?wù)Z言與“新聞腔”、與語言規(guī)范和時代氣息的關(guān)系，重點掌握新聞?wù)Z言的基本要求以及達到這些要求的方法。復(fù)習(xí)要點包括：

新聞?wù)Z言的概念

新聞?wù)Z言的基本特征－準(zhǔn)確、清晰、生動 新聞?wù)Z言與“新聞腔”的區(qū)別

新聞?wù)Z言與語言規(guī)范和時代氣息的關(guān)系 如何使新聞?wù)Z言準(zhǔn)確 如何使新聞?wù)Z言清晰 如何使新聞?wù)Z言形象生動

第八章

各類新聞的寫作

本章的復(fù)習(xí)要求：認(rèn)識并掌握簡明新聞、動態(tài)新聞、綜合新聞、述評新聞、事件新聞、非事件新聞、人物新聞、會議新聞、社會新聞的概念與特點，能夠正確判斷不同新聞作品的體裁類別，能夠正確分析新聞作品的特點和寫作成敗之處。重點掌握事件新聞、人物新聞、會議新聞、社會新聞的寫作要求，并能夠按照寫作要求采寫這四類新聞報道。復(fù)習(xí)要點包括：

簡明新聞的概念和特點 動態(tài)新聞的概念和特點 綜合新聞的概念和特點 述評新聞的概念和特點 事件新聞的概念和寫作要求 非事件新聞的概念和特點

人物新聞的概念、特點、寫作要求和寫作方法 會議新聞的概念、類別和寫作要求 社會新聞的概念、特點、類別及采寫要求

第九章

通訊寫作的一般技巧

本章的復(fù)習(xí)要求：理解并掌握通訊的概念和特點，認(rèn)識通訊的種類，重點理解并掌握通訊的幾種基本表達方法、通訊寫作表現(xiàn)手法的特點、提煉通訊主題的方法和要求、通訊的結(jié)構(gòu)類型和結(jié)構(gòu)方法。復(fù)習(xí)要點包括：

通訊的概念和特點 通訊的種類 通訊的敘述方法 通訊的描寫方法 通訊的議論與抒情方法 通訊寫作表現(xiàn)手法的特點 提煉通訊主題的方法和要求 通訊的結(jié)構(gòu)類型和結(jié)構(gòu)方法

第十章

各類通訊的寫作

本章的復(fù)習(xí)要求：重點理解并掌握人物通訊、事件通訊、工作通訊、風(fēng)貌通訊特點和寫作基本要求，并能夠依此分析通訊作品的優(yōu)劣之處，能夠?qū)懽骰痉弦蟮耐ㄓ崍蟮馈?fù)習(xí)要點包括：

1．人物通訊的特點和基本寫作要求 事件通訊的特點和基本寫作要求

工作通訊的內(nèi)容、與工作總結(jié)的區(qū)別以及工作通訊的基本寫作要求 風(fēng)貌通訊的種類、特點和基本寫作要求

特色通訊的寫作

本章的復(fù)習(xí)要求：了解特色通訊的種類，認(rèn)識新聞速寫與新聞素描的不同特點，掌握大特寫的特點、解釋性新聞報道的特點和寫作要求，重點理解和掌握新聞特寫、深度報道和人物專訪的概念、含義、特點和寫作要領(lǐng)。復(fù)習(xí)要點包括：

1．基本概念：新聞特寫、新聞速寫、新聞素描、深度報道、大特寫、解釋性報道、人物專訪

２．新聞特寫的特點和寫作要領(lǐng)

３．新聞速寫、新聞素描的特點及其與新聞特寫的聯(lián)系與區(qū)別 深度報道的由來、不同報道方式和寫作要領(lǐng)

大特寫的特點

解釋性新聞報道的特點和寫作要求 人物專訪的特點和采寫要領(lǐng)

第十二章

其他文體

本章的復(fù)習(xí)要求：掌握廣播、電視新聞稿的寫作品特點和要求，了解廣播、電視新聞稿的幾種形式，掌握調(diào)查報告的特點、類別、寫作要求和格式，認(rèn)識調(diào)查報告寫作中的“常見病”，掌握內(nèi)參稿件的內(nèi)容、意義、作用及寫作要求。復(fù)習(xí)要點包括：

廣播、電視新聞稿的寫作品特點和要求 廣播、電視新聞稿的幾種形式

調(diào)查報告的概念、特點、類別、寫作要求和格式 調(diào)查報告寫作中的“常見病”

內(nèi)參稿件的概念、內(nèi)容、意義、作用及寫作要求

概念：新聞采訪學(xué)是研究新聞采訪這一社會活動特殊的本質(zhì)、規(guī)律、方法、途徑以及新聞記者活動方式的應(yīng)用科學(xué)。

新聞采訪本質(zhì)上是一種認(rèn)識客觀事物的特殊社會活動。

通訊的發(fā)展歷程與趨勢

本章內(nèi)容共４小節(jié)，僅作參考，不作具體教學(xué)要求。課程考試不包括本章內(nèi)容。

期末考試的有關(guān)說明：

期末考試采用閉卷統(tǒng)考方式，卷面滿分為１００分。由中央電大統(tǒng)一命題。期末考試的基本題型及所占分?jǐn)?shù)比例如下： １．填空題：１０％ ２．多項選擇題：１０％ ３．名詞解釋：１２％ ４．簡答題：２４％

５．寫作或作品分析題：４４％

記者《==》采訪對象 記者認(rèn)識〈==〉新聞事實 兩對矛盾。

地位 基礎(chǔ)和前沿，屬于應(yīng)用新聞學(xué)。

第一章 新聞記者

一、職業(yè)記者的出現(xiàn)和發(fā)展

我國古代：唐代邸報、進奏院狀

宋代小報，內(nèi)探、省探、衙探

最早職業(yè)記者：16世紀(jì)威尼斯——威尼斯新聞，近代最早的報紙

二、現(xiàn)代職業(yè)記者的發(fā)展

《申報》 外勤記者——訪事

梁啟超 《清議報》“記者”出現(xiàn)

法國哈瓦斯社，法新社前身，世界第一家通訊社

中國民營通訊社，廣州 駱俠挺

黃遠(yuǎn)生——報界奇才《懺悔錄》

邵飄萍——實際應(yīng)用新聞學(xué)，第一部專著

三、無產(chǎn)階級記者的成長

第一個社會主義刊物，馬克思和盧格《德法年鑒》

第一家馬克思主義日報 《新萊茵報》

李大釗 瞿秋白 毛澤東 周恩來 瞿（《晨報》《時事新報》特派記者赴蘇維埃，《俄鄉(xiāng)紀(jì)程》《赤都心史》）

四、記者的基本任務(wù)

１、采寫新聞（天職）

２、向領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和編輯部反映情況（內(nèi)參）

３、群眾工作 Ａ通訊員工作 Ｂ了解群眾要求和反映

Ｃ組稿約稿 Ｄ群眾采訪

五、記者的條件

黃遠(yuǎn)生：四能——能想、能走、能聽、能寫

邵飄萍：品性、知識與經(jīng)驗、身體健康

鄒韜奮：寶貴不能淫，貧賤不能移、威武不能屈

１、要有強烈的事業(yè)心和使命感

２、要有較強的馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論的思想修養(yǎng)和政策水平

３、要有較強的社會活動能力

４、要有廣博的知識

５、要有較強的寫作能力

６、要有新聞職業(yè)道德修養(yǎng)

第二章 采訪的基本要求

一、采訪的地位與作用

１、采訪是新聞活動的起點，是新聞事實向新聞報道的唯一橋梁。理解采訪與新聞本源的關(guān)系。

２、采訪是新聞寫作的先決條件，采訪決定寫作

３、采訪是新聞事業(yè)存在的基礎(chǔ)。

二、采訪的性質(zhì)

一種特殊的調(diào)查研究。特殊性在于

１、特殊的目的——向大眾傳播新聞

２、特殊的活動方式——社會活動。主要不靠行政的手段進行工作，而是主要依靠社會交往和個人交往，靠獨立活動和朋友式的平等交談。

社會性、個體性、獨立性、平等性。

三、采訪的基本要求

１、到事實發(fā)生現(xiàn)場，掌握第一手材料；

２、面向群眾，心貼群眾，反映群眾的創(chuàng)造、呼聲和愿望，把采訪的立足點真正移到群眾方面來；

３、真實性；

４、快速及時；

５、獨立思考、獨立負(fù)責(zé)，不輕信；

６、依靠組織、依靠黨委；

７、謙虛謹(jǐn)慎、平等待人、平易近人；

８、講究職業(yè)道德。

第三章 新聞的選擇和捕捉

一、新聞的定義

新聞的本源乃是物質(zhì)的東西，乃是事實，就是人類在與自然斗爭和社會斗爭中所發(fā)生的事實。因此，新聞的定義，就是新近的事實的報道。

三要素：事實、新鮮、重要

二、新聞價值

新聞事實本身所固有的屬性，它既不能被任意夸大，也不能被任意縮小。是新聞工作者在采訪中選擇和衡量事實的標(biāo)準(zhǔn)。

要素：及時、新意、重要、可讀

新聞價值的三個時態(tài)和三種表現(xiàn)形式。

三、新聞敏感

是識別新聞的能力，是迅速發(fā)現(xiàn)和判斷有價值新聞事實的能力。

１、政治洞察力——記者新聞敏感的基礎(chǔ)。

２、判斷某個事實、事件在全局中的地位，在事物發(fā)展階段上所起的作用和影響的能力。

３、判斷新聞事實能否吸引讀者，引起讀者關(guān)心的能力。

４、見微知著的能力。

５、在同類事實中或同一事件中判斷哪個事實重要、哪個次要、哪個無關(guān)緊要的能力。

如何增強新聞敏感：

１、真學(xué)習(xí)黨的路線方針政策，了解國家政治、經(jīng)濟、社會生活的基礎(chǔ)趨勢。

２、認(rèn)真學(xué)習(xí)辯證法，樹立全局觀念和大局觀念，善于從全局的角度看問題。

３、深入調(diào)研，熟悉基礎(chǔ)情況。

４、不斷擴充自己的知識儲備。

５、善于不斷總結(jié)經(jīng)驗。

四、新聞線索

概念：新聞線索是新近發(fā)生的事實的簡明信息和信號。

獲取新聞線索的幾個方面：

１、黨和方針、政策及黨政要人講話。直接線索、間接線索；主題線索和題材線索

２、來自會議信息、簡報。

３、編輯部提示。

４、其它媒體的消息。

５、朋友網(wǎng)絡(luò)。

五、采訪設(shè)計的實施

預(yù)先安排和策劃

重要性：明確任務(wù)，抓住重點；計劃性，提高效率；掌握背景材料，心中有數(shù)。

內(nèi)容：

1、明確報道思考；

2、落實新聞線索，確定采訪對象；

3、收集并分析與采訪對象有關(guān)的背景資料；

4、制定采訪計劃

第四章 訪問

一、訪問對象

１、以見報與否分：不見報對象并不是不重要

２、以時間來區(qū)分：臨時性訪問對象、經(jīng)常性訪問對象（通訊員）

３、獲取新聞角度分：事實訪問對象、意見訪問對象

選擇訪問對象的標(biāo)準(zhǔn)：可靠性、代表性、權(quán)威性

二、記者與采訪對象的關(guān)系

有利無害——肯定表揚； 有利有害——批評教育；

有害無利——揭露批評； 無害無利——中性態(tài)度。

對有害有利對象中首先提出批評的采訪對象要做到：

１、保證每一個細(xì)節(jié)事實準(zhǔn)確無誤；

２、牢記人民內(nèi)部矛盾；

３、不要孤軍奮戰(zhàn)；

４、傾聽批評對象的申訴；

５、不一味批評，促進轉(zhuǎn)化。

三、談話藝術(shù)

１、迅速接近，順利開頭。找共同點、接近點。

２、迅速轉(zhuǎn)入正題：要求明確、交底清楚。A交待采訪目的；B交待記者的“底”C亮出自己的觀點

３、提問

問題性質(zhì)分：基本問題、關(guān)鍵問題、困難問題

提問方式分：正面提問、側(cè)面提問、反問或激問、設(shè)問、追問

按回答要求分：開放性提問、閉合性提問

４、提問、傾聽、觀察、引導(dǎo)相結(jié)合５、談話的氣氛與節(jié)奏

第五章 觀察

一、觀察在采訪中的作用

１、觀察可以直接獲得第一手材料，保證新聞?wù)鎸嵖煽?，取信于人，發(fā)揮記者作為歷史見證人的作用；

２、觀察所得材料可以獨立構(gòu)成新聞；

３、可以加深對事物的理解，有助于提煉主題和深化主題；

４、有助于獲得具有典型意義的、富有表現(xiàn)力的細(xì)節(jié)；

５、有助于記者體驗采訪對象的思想感情，有助于與采訪對象的感情交流，使采訪深入、順暢；

６、有助于構(gòu)思、寫作；

７、有助于核實材料

二、主題觀察、一般觀察

主題觀察：按照一定目的與要求而進行的觀察；

一般觀察：日常觀察

三、冷靜旁觀與親身體驗

新聞采訪與寫作選擇題

懸賞分：30助理 二級

最佳答案

記者約請一些人就同一主題而開的座談會，屬于（D．招待會訪問）12．一場大型活動，有許多內(nèi)容可以報道，許多人物需要去采訪，而現(xiàn)場記者只有一人，這種情況宜采用（A．交叉采訪）提煉主題，認(rèn)識事實，需要從（D．事實入手）述評性消息寫作是（A．以評為主）18．人物消息寫作（D．相對人物通訊它更注重時效）19．“觀念+例子”的新聞寫作是記者（B．先入為主）20．消息寫作“三重復(fù)”毛病是指同一內(nèi)容重復(fù)于（D．標(biāo)題、導(dǎo)語、主體）21．在敘事表意上，消息主體與導(dǎo)語的關(guān)系是（C．補充、引申關(guān)系）

浙江廣播電視大學(xué)

2005學(xué)年第一學(xué)期新聞類新聞傳播專業(yè) 《新聞采訪與寫作》（1）試卷（B卷）

題號

得分

積分

一 二 三 四 五 總計

評卷人

一、填空題（10分，每空格1分）

新聞采訪的特點體現(xiàn)為、時間的限制性、、需要的廣泛性、、活動的艱辛性。

2、提煉新聞主題通常依據(jù)兩個因素：第一

；第二。

一。

4、真實性，即是指

。思想性，即

3、不準(zhǔn)搞有償新聞是

的基本內(nèi)容之指。

5、受報道思想制約并服務(wù)于。

6、采訪的第一階段也即

。積分

二、選擇題（10分，每題2分）

1、在各種采訪形式中，被認(rèn)為收效明顯的是（）

A、個別訪問

B、開座談會

C、參加新聞發(fā)布會

D、現(xiàn)場觀察

2、記者獲取新聞線索最主要的渠道也是永不枯竭的源泉，應(yīng)是（）A、黨和政府的政策文件

B、各種會議與簡報 C、與受眾和親友的接觸

D、其它新聞媒介的報道

3、新聞價值與新聞?wù)叩慕Y(jié)晶是（）

A、新聞報道

B、新聞敏感

C、新聞事實

D、新聞素材

4、經(jīng)濟報道的三難問題是（）

A、記者難訪、編輯難寫，讀者難讀

B、記者難寫、編輯難改，讀者難讀評卷人

C、記者難問、編輯難編，讀者難讀

D、記者難寫、編輯難編，讀者難看

5、比較人物通訊，專訪的特點是（）

A、針對性、代表性、時代性

B、針對性、代表性、適合性

C、針對性、代表性、形象性

D、形象性、時代性、適合性

積分 評卷人

三、名詞解釋（20分，每題5分）采訪計劃、新聞線索

政治新聞

反面激

積分 評卷人

四、簡答題（20，每題5分）

積分

五、論述題（20分）

經(jīng)濟報道要做到雅俗共賞，記者在采訪寫作中應(yīng)當(dāng)把握哪些具體的環(huán)節(jié)？請聯(lián)系實 評卷人

1、社會新聞有哪些采訪要求？

2、新聞采訪的基本要求有哪些？

3、簡述改革會議新聞有何現(xiàn)實意義？

4、怎樣認(rèn)識新聞敏感與新聞工作責(zé)任感的關(guān)系？

際，談?wù)勀愕目捶ā?/p>

積分

六、實踐題（20分）

根據(jù)平時的采訪活動寫一則采訪筆記。

天津師范大學(xué)(高職)新聞專業(yè)升本科入學(xué)考試

《新聞學(xué)概論》課程考試大綱

總要求

《新聞學(xué)概論》是新聞傳播學(xué)專業(yè)專、本科必修的基礎(chǔ)課程，也是(高職)新聞專業(yè) 評卷人

專升本學(xué)生考試課程。

《新聞學(xué)概論》課程的考試內(nèi)容、考核目標(biāo)和考試命題充分體現(xiàn)新聞傳播專業(yè)的學(xué)科性質(zhì)與特點，強調(diào)學(xué)生對本學(xué)科基礎(chǔ)知識、基本理論和基本技能的掌握?？荚噧?nèi)容包括新聞理論、新聞業(yè)務(wù)（采訪、寫作、編輯、評論），中國新聞事業(yè)史三部分?？荚噧?nèi)容深度與新聞傳播學(xué)?？粕鄳?yīng)的知識面相一致。

《新聞學(xué)概論》課程的考試總要求是：

學(xué)會運用馬克思主義的世界觀與方法論，理解和分析人類社會的新聞傳播現(xiàn)象；應(yīng)用科學(xué)的實事求是的態(tài)度認(rèn)識新聞傳播行為的基本特征和一般規(guī)律。理解和掌握新聞傳播學(xué)的一般概念、主要理論觀點和行為原則。

了解和掌握新聞采訪、新聞寫作、新聞編輯、新聞評論的基本概念，掌握新聞采訪行為的基本原則，了解新聞寫作的基本要求，學(xué)會消息的一般寫作方法，了解新聞編輯工作的基本程序，掌握標(biāo)題制作和版面設(shè)計的基本要領(lǐng)，掌握新聞評論寫作的基本方法。

了解中國新聞傳播事業(yè)史的基本發(fā)展脈絡(luò)，了解有代表性人物的新聞思想和新聞實踐活動，了解主要報刊的歷史沿革和突出特點，了解新聞傳播史學(xué)研究的重要理論觀點，理解和掌握中國共產(chǎn)黨新聞事業(yè)傳播發(fā)展的歷史進程、主要成就與經(jīng)驗。

考試內(nèi)容

第一部分

新聞理論考核知識點

新聞

了解新聞的起源 了解新聞的定義及其特點 理解新聞的基本特征 理解新聞價值的客觀性 了解新聞價值、定義和構(gòu)成要素 掌握新聞?wù)叩亩x、作用和基本內(nèi)容 新聞事業(yè)

了解新聞事業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的條件 理解新聞事業(yè)的性質(zhì)和社會功能

了解資產(chǎn)階級新聞事業(yè)發(fā)展簡史和基本特征 理解無產(chǎn)階級新聞事業(yè)發(fā)展簡史和基本特征 新聞工作的政治規(guī)范

了解無產(chǎn)階級新聞事業(yè)黨性原則和形成過程 理解無產(chǎn)階級新聞事業(yè)黨性原則的要求 掌握如何正確發(fā)揮新聞工作的指導(dǎo)作用

了解新聞自由與社會責(zé)任的基本含義 新聞工作的業(yè)務(wù)規(guī)范 了解新聞失實的原因以及表現(xiàn) 掌握新聞?wù)鎸嵭缘囊?掌握如何防止新聞失實

理解如何堅持新聞報道客觀性與傾向性的統(tǒng)一 了解一般的受眾的心理 了解新聞工作者的修養(yǎng)要求

第二部分

新聞業(yè)務(wù)考核知識點

新聞采訪基本理論與應(yīng)用

了解新聞采訪的性質(zhì) 理解新聞采訪的特點 掌握采訪與寫作的辯證關(guān)系

理解新聞采訪的基本指導(dǎo)思想和工作原則 了解新聞敏感的含義以及作用 了解新聞線索的含義

理解如何做好采訪前的準(zhǔn)備工作 了解基本的采訪活動方式] 掌握訪問的特點以及實現(xiàn)成功訪問的條件

10、掌握觀察的類型、作用與方法 新聞寫作基本理論與應(yīng)用 了解新聞寫作的基本要求 了解新聞六要素的含義 理解對新聞主題的要求 了解消息的分類 掌握導(dǎo)語的類型

掌握消息的結(jié)構(gòu)和“倒金字塔式” 了解通訊的類別

掌握通訊的結(jié)構(gòu) 新聞編輯基本理論與應(yīng)用 了解編輯的含義以及工作性質(zhì) 了解組稿、選稿與改稿的意義以及方法 掌握新聞標(biāo)題的結(jié)構(gòu)與分類 理解新聞標(biāo)題制作的基本要求 掌握版面設(shè)計的語言符號和基本步驟 了解副刊、專欄、?？暮x 理解廣播新聞節(jié)目編輯的特殊要求 理解電視新聞節(jié)目編輯的基本要求 新聞評論基本理論與應(yīng)用 理解新聞評論的地位與特點 掌握新聞評論的理論要求和方法 了解評論三要素的含義 了解評論標(biāo)題的基本要求和結(jié)構(gòu) 了解新聞評論的體裁 掌握短評的寫作方法

理解廣播評論的個性以及特殊形式 理解電視評論的特點與形式

第三部分

中國新聞事業(yè)史考核知識點

古代報紙

了解邸報、小報與京報的基本知識

鴉片戰(zhàn)爭前后的新聞事業(yè) 了解有代表性的中文近代報刊

2．了解外文報刊在華出版的概況

第三章 戊戌變法前后的新聞事業(yè)

了解林則徐的譯報活動 掌握洪仁軒的新聞思想 了解王韜與《循環(huán)日報》 了解維新派的主要新聞宣傳活動 了解資產(chǎn)階級改良派的在海外辦報活動 掌握梁啟超的新聞思想

第四章 辛亥革命前后的新聞事業(yè) 了解孫中山與《中國日報》 了解《蘇報》與“蘇報案”

了解《民報》與《新民叢報》大論戰(zhàn) 理解資產(chǎn)階級革命派的辦報思想 了解民國時期的知名記者及新聞活動

第五章 “五四”時期的新聞事業(yè) 了解《新青年》與新文化運動 了解第一批工人報道的創(chuàng)辦 了解瞿秋白的新聞實踐活動

第六章 第一次國內(nèi)革命戰(zhàn)爭時期的新聞事業(yè) 了解《向?qū)А返裙伯a(chǎn)黨機關(guān)報道的創(chuàng)辦 了解早期的通訊社與廣播電臺的發(fā)展

第七章 第二次國內(nèi)革命戰(zhàn)爭時期的新聞事業(yè) 了解“九一”記者節(jié)的由來 了解革命根據(jù)地中的新聞事業(yè) 了解《申報》改革與史量才被暗殺 了解《大公報》的發(fā)展歷史 了解戈公振與《中國報學(xué)史》 了解鄒韜奮與《生活》周刊 了解斯諾與《西行漫記》

了解范長江的新聞活動

第八章 抗日戰(zhàn)爭時期的新聞事業(yè) 了解《新華日報》對敵斗爭的革命傳統(tǒng) 掌握延安《解放日報》整風(fēng)與新聞改革

第九章 解放戰(zhàn)爭時期新聞事業(yè) 了解《新華日報》與大公報的論戰(zhàn) 了解反“客里空”運動

理解毛澤東、劉少奇對新聞工作的談話

第三篇：銷售技巧及銷售常識

銷售技巧及銷售常識

銷售技巧及銷售常識 銷售技巧及 第一節(jié) 做最優(yōu)秀的電器銷售專家

一、蘇寧營業(yè)員的定位

蘇寧營業(yè)員的定位是電器銷售專家。

電器產(chǎn)品的銷售與日用品的銷售有很大的區(qū)別。一方面，電器類產(chǎn)品技術(shù)含量高，如電腦、數(shù)碼相機、等離子電視等，要求營業(yè)員必須具備專業(yè)的知識;另一方面，電器類產(chǎn)品價格較高，顧客在購買過程中比較慎重。這種行業(yè)特征使得電器銷售人員的素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于日用品的銷售人員。

蘇寧是全國家電連鎖業(yè)的領(lǐng)跑者，是行業(yè)的巨人。蘇寧一直以“至真至誠”的“陽光服務(wù)”在社會上享有很高的聲譽。我們對于營業(yè)員的要求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它企業(yè)。蘇寧對營業(yè)員的定位是“電器銷售專家”。

二、電器銷售專家能力模型

當(dāng)某人被稱之為“專家”時，這個人至少應(yīng)具備兩方面的特征:首先，專家在某一領(lǐng)域具有權(quán)威性，也就是發(fā)言權(quán);其次，熱愛自己所從事的工作，具備高度的職業(yè)精神。作為電器銷售專家，也具備上述兩個特質(zhì)。

(一)熱愛銷售工作

“各位同事們，你們因為你們是一位蘇寧的營業(yè)員而感到驕傲過嗎,”?！爱?dāng)初你為什么會選擇營業(yè)員這份工作呢,”。當(dāng)問這個問題的時候使我想起了記者采訪一位陜北放羊娃的故事: 記者:為什么放羊, 放羊娃:為了賣錢。記者:賣了錢干什么, 放羊娃:娶媳婦。記者:娶了媳婦干什么, 放羊娃:生娃。記者:生了娃干什么, 放羊娃:放羊。

其實為什么選擇營業(yè)員這個職業(yè)與為什么放羊的問題是一樣的，正因為現(xiàn)實生活中很多不同的回答，才衍生出萬象眾生的大千世界。在過去的培訓(xùn)中，我經(jīng)

常問新入職的同事們這個問題。有的學(xué)員回答:“當(dāng)時選擇做營業(yè)員，是為了生存，為了找份工作”;有的說“暫時沒有太好的工作，先從營業(yè)員做做看看，有好的再說，但是一做就是幾年過去了，突然發(fā)現(xiàn)自己只會做銷售工作，其它什么都不會了。”曾經(jīng)只碰到過一位1200大專生說過:“我喜歡營業(yè)員這份工作，我就要去店面做營業(yè)員。”當(dāng)然，這位小伙子去了店面之后，果然做得十分優(yōu)秀～現(xiàn)在已經(jīng)是黑電的督導(dǎo)了。

每個人選擇職業(yè)都有很多原因，但一旦選擇了這個行業(yè)后，你要成為“最棒”的，就必須以你所從事的行業(yè)為榮，就必須熱愛你所從事的工作。如果僅僅以“混口飯吃”的態(tài)度來工作，那么，你就選擇了平庸。“親愛的同事們，你熱愛營業(yè)員這份工作嗎,”如果你熱愛您所從事的工作，那么，每天您都會想盡辦法把工作做得最好，不久，您周圍的每一個人都會從您那兒感染上那份熱情。(二)領(lǐng)域內(nèi)的權(quán)威

1、過硬的專業(yè)知識 當(dāng)顧客詢問

2、良好的心理素質(zhì)

營業(yè)員每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們面對失敗、面對別人說“NO”時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我們要感謝營業(yè)員這項職業(yè)，讓我們在長期的工作中學(xué)會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。

3、銷售基本功扎實

你做任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的營業(yè)員不但擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家，我們可以通過顧客每一個細(xì)小動作，每個細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。經(jīng)過正規(guī)訓(xùn)練的營業(yè)員，一站、一開口、一笑就能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功力，再加上營業(yè)員是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場的變化及顧客的需求，所以一流的營業(yè)員一定是公司未來選撥和培養(yǎng)店長的對象。

4、一流的口才

營業(yè)員每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，個個都擁有一流的口才及溝通技巧。

5、人脈就是財脈

在任何領(lǐng)域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān)系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好，在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的最好機會。請問，你有把握好這個機

會嗎,你有想過通過你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友嗎,你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎,如果你做到，那我就恭喜你，你已經(jīng)未來的成功做好的充分的準(zhǔn)備。但很多導(dǎo)朋友都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準(zhǔn)備。如果剛才我們所提到兩點，您在工作中，都有意識到，并努力的去經(jīng)營的話，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無形資產(chǎn)。店長的寶座已經(jīng)離您不遠(yuǎn)，用心經(jīng)營自己是您一生的寶藏。

三、案例分析 有這樣一則故事: 在廣州的一家餐館里～晚上8:00～我們6個人在廣州一家門面一般的餐館坐下。一位衣著整潔的女服務(wù)員面帶微笑:“先生您好:歡迎光臨××餐廳～請問現(xiàn)在可以點菜嗎,”

我們幾個已十分饑餓～大魚大肉點了一堆。服務(wù)員面帶微笑:“先生可以給您們一些建議嗎,”??“首先我建議您們補充一些蔬菜～適當(dāng)減少肉食品～這樣營養(yǎng)搭配更合理,其次～ ××菜和××菜在用料和口味上是重復(fù)的～建議換成××菜～??,最后～我發(fā)現(xiàn)您們有幾個人嗓音已經(jīng)沙啞～我們送您們每人一杯清涼茶～和一小盤水果～廣州的天氣炎熱～希望您們注意飲食搭配～另外～您們感覺空調(diào)的溫度合適嗎?..謝謝:?我們非常愉快的接受了這位服務(wù)員的建議～并且我們每次去廣州都毫不猶豫的選擇這家餐館??

為什么我們在以后每次去廣州都會選擇這家餐廳,這主要是因為這位女服務(wù)員。她給我們提供的是一種“專家級的顧問服務(wù)”。在我們蘇寧，像這樣的電器銷售專家也是非常多的。讓我們看看下面的案例。

【案例分析?】 真誠讓顧客感動

2005年7月3日～南昌大學(xué)新聞系教授肖宜之慕名來到南昌蘇寧老福山店選購空調(diào)～經(jīng)過喻江紅、曾智敏兩位員工耐心細(xì)致的介紹～肖教授一次購買了三臺空調(diào)～并在滿意而歸時留下了一封熱情洋溢的感謝信。

江西蘇寧負(fù)責(zé)人: 你們好:我是南昌大學(xué)新聞系的教授～培養(yǎng)過不少公共關(guān)系學(xué)的學(xué)生～很少見到像你們公司今天接待過我的這位喻江紅小姐～這樣熱情服務(wù)的促銷小姐～我認(rèn)為～要促成一筆業(yè)務(wù)～一要產(chǎn)品本身過硬～售后服務(wù)又好,二要促銷的人員熱情、善談～想顧客之所想～真正做到既是顧客的親人～又是顧客的參謀。今天我家買了三臺空調(diào)～說實話～是被你們公司這位喻小姐和其他柜組的幾位小姐感動了～所以才沒有另外去選～當(dāng)機立斷～立即成交。我建議你們公司要給予喻小姐、曾智敏小姐等表揚和推廣～祝你們公司興旺發(fā)達～謝謝: 南昌大學(xué)新聞系:肖宜之 2005(7(3 【案例點評】

每一個員工的工作～相對蘇寧的整體工作而言是微不足道的～但如果每一個員工都能夠通過自己的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱情、專業(yè)～兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作～那么匯聚在一起～就能夠讓每一位蘇寧的消費者就會感受到蘇寧“陽光服務(wù)”的真締所在。所以我們說:一滴水珠也能夠折射出太陽的光輝。

【案例分析?】

精湛的技能贏得顧客表揚 ?文/客服管理中心

至真至誠蘇寧服務(wù)～服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品～顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。這不僅是公司追求的目標(biāo)同時也是我們每個蘇寧人義不容辭的責(zé)任。

事件經(jīng)過: 5月13日顧客麻倫,電話:3388929,致電昆明客戶服務(wù)中心～要求對黑電員工李奮華進行表揚。

用戶反映～當(dāng)時她到商場購物～對家電產(chǎn)品一無所知～面對琳瑯滿目的商品有些不知所措～尤其看到電視品牌種類繁多就更不知從何入手進行選購。此時營業(yè)員李奮華看到了麻女士～很熱情的主動與用戶問好～積極詢問用戶需求。根據(jù)用戶的實際需求有針對性地對不同品牌的電視功能進行了詳盡的介紹和演示～最終為用戶挑選到了一款適合其家庭使用的機型。同時～耐心、詳細(xì)的講解了機子的主要功能、具體操作、保養(yǎng)方法及使用中應(yīng)注意的事項。用戶被李奮華熱情周到和專業(yè)的介紹所折服～第一次到蘇寧就感受到了如此周到、耐心的服務(wù)。也第一次真正體驗到了蘇寧的陽光服務(wù)。麻女士很激動地表示今后買電器一定選擇蘇寧～且一定介紹她的親朋好友至蘇寧購買電器。

事件結(jié)果: 用戶選購了自己滿意的機型而去。連鎖店對員工李奮華的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予通報表揚～并號召連鎖店所有員工學(xué)習(xí)李奮華端正的服務(wù)態(tài)度～精湛的專業(yè)知識技能以及為顧客所急所想的服務(wù)意識。

【案例點評】

李奮華良好的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)技能～是我們每一個銷售人員努力的方向。只有我們每個人都以一個較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己～不斷完善自身業(yè)務(wù)素質(zhì)～提高服務(wù)水平～才會贏得更多用戶的信賴和支持～從而不斷提升我司的服務(wù)形象～為我司做百年蘇寧的奮斗目標(biāo)貢獻自己的一份力量。

連鎖店作為我司直接與顧客接觸的第一道門坎～其服務(wù)規(guī)范和“三米”原則制度是我司連鎖店員工服務(wù)顧客的準(zhǔn)則～是我司服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)的直接體現(xiàn)。只有我們認(rèn)真履行服務(wù)準(zhǔn)則～急顧客所急～想顧客所想～把最適合顧客需求的商品及時介紹給顧客～把我們最體貼的服務(wù)傳遞給顧客～才能體現(xiàn)我們蘇寧服務(wù)的專業(yè)和規(guī)范～真正實現(xiàn)顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。為我司雙百目標(biāo)的實現(xiàn)出一份力～為連鎖偉業(yè)的快速發(fā)展提供一個良好的平

臺。

第二節(jié) 各種類型的顧客及應(yīng)對方法

一、換位思考:站在顧客的角度考慮問題 作為營業(yè)員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

顧客有各種各樣不同的性格，有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個性各式各樣，營業(yè)員必須配合每一顧客的個性來提供購物的樂趣與滿足感。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的。

“銷售”是最適合人類成長的工作。營業(yè)員一面觀察顧客的心情或個性，使顧客獲得購物的滿足，持續(xù)練習(xí)站在“對方的立場”來設(shè)想。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其他工作比不上的。

【案例分析】 自己究竟錯在哪里, 某次銷售中～有位老人想買臺空調(diào)～聽說用換氣空調(diào)可以避免得空調(diào)病～就決定買一臺換氣的。我司的營業(yè)員劉明熱情接待了這位老人～在了解老人的需求后～劉明勸說老人買一臺不換氣的～并給老人進行了詳細(xì)的解說:換氣空調(diào)比不換氣的貴二三百塊錢～而實際上換氣空調(diào)只是商家進行的炒作～在實際使用過程中和不換氣的空調(diào)沒有什么區(qū)別～多花二三百塊錢實在是不劃算。在劉明的勸說下～老人最后買了一臺不換氣的空調(diào)。

我司送貨安裝后～老人在使用中總覺得屋里的空氣和戶外的新鮮空氣不能對流～身體感覺不舒服～覺得頭暈胸悶～對購買的這臺空調(diào)很不滿意。又來商場投訴我們～要求換臺換氣空調(diào)。所以我們只得將賣出去三天的空調(diào)拆下來～換裝一臺換氣空調(diào)。并對劉明進行了相應(yīng)的處罰～劉明覺得很委屈～自己處于一片好心～怎么能是這樣的結(jié)果呢?自己到底錯在哪里, 【案例點評】

其實～顧客使用過程中感覺到頭暈胸悶～這在很大程度上是由于心理原因造成的。雖說并不是我們空調(diào)的毛病～我們的營業(yè)員在銷售過程中也是在為我們的顧客著想～但是滿足顧客需要～并不是把自己的意思強加給顧客～而是站在顧客的立場考慮問題～否則就可能造成我們被動。合理引導(dǎo)顧客還要求員工根據(jù)顧客的言談舉止判斷他的需求～根據(jù)他的需求介紹產(chǎn)品。同樣是賣電視～給生活拮據(jù)的人介紹平板時代、數(shù)字時代～而給有錢人介紹便宜、實用的電視,這都是不合適的。

二、顧客的12種類型(一)常見的12種顧客

顧客的類型可分為12種，標(biāo)示如下:(1)悠閑型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)繞舌型;(5)博識型;(6)權(quán)威型;(7)猜疑型;(8)優(yōu)柔寡斷型;(9))內(nèi)向型;(10)好勝型;(11)理論型;(12)嘲弄型。

(二)顧客的類型偏好

1、悠閑慎重選擇的顧客

深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，營業(yè)員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐罚宰孕诺膽B(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。

2、急躁、易發(fā)脾氣的顧客

情性急躁，發(fā)現(xiàn)營業(yè)員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。營業(yè)員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。

【案例分析】 某天下午四點多～肇慶天寧店小家電柜臺迎來幾位特殊的客人。美的熱水器促銷員向我匯報有四位顧客要購買20臺美的強排熱水器～但是付款方式是轉(zhuǎn)帳支票～需要給予協(xié)調(diào)～我馬上來到美的熱水器專柜。

首先看到一個四十來歲的女士在抱怨:?在蘇寧買東西真麻煩～交了錢還拿不了貨:?而另外一個三十來歲的男士也說:?就是嘛～哪有這樣的商場:我們還是到對面東方紅彩電器商場看看吧～那里的馮老板我認(rèn)識。他們做事很靈活的～價錢也可商量。我以前在他哪買電器～貨送到了才給錢也沒關(guān)系的。?他們旁邊還站著一個四十來歲的男士也附和著。看到這種情況,我馬上運用MAN原則:M,Money,擁有購買力的人,A,Authory,購買決定權(quán)的人,N,Need,購買需求的人。從他們的對話可知～擁有MAN的人是這個四十來歲的女士,后來知道叫吳姐,。于是我馬上迎上前說:?這位女士～您好:我是這里的督導(dǎo)～請問有什么事可以幫到您,?經(jīng)了解～原來這幾位是來自三茂鐵路的職員～是需要采購20臺熱水器回單位作禮品發(fā)放給職工。而他們的付款方式為支票轉(zhuǎn)帳～而且要求馬上拿到發(fā)票～貨也要即時送到他們單位。于是我馬上向吳姐解釋:?‘帳到發(fā)貨’是我們蘇寧財務(wù)的規(guī)章制度～目的也是為了保證雙方的共同利益～而且蘇寧是全國擁有兩百多家連鎖店的上市公司～我們追求的目標(biāo)就是讓顧客能夠用最實惠的價格買到最好的產(chǎn)品和最滿意的服務(wù)。如果你還不放心的話～我們可以雙方簽訂購銷合同～這樣就更能保證雙方的利益了。?吳姐聽了解釋后購買的意向大大增強了～開始問一些售后安裝方面的問題。而這時我注意到剛才堅持要到其他電器商場購買的另一位男士～還不斷地向另外兩個同伴說:?那邊熱水器可以打8折～還有贈品送呀。?我馬上對他說:?這位先生～請您想一想～蘇寧全國二百多家店一起直接同廠家進貨便宜還是一家電器商場單獨進貨便宜?所以我們能夠返更多的利潤給顧客。而贈品我也可以向經(jīng)理申請一些送給您。?這樣一解釋～幾個顧客基本決定在蘇寧購買了。我馬上叫促銷員帶他們坐下慢慢談些關(guān)于配件、配送、安裝等細(xì)節(jié)。并馬上在店長的指導(dǎo)下做了一份購銷合同,吳姐看過合同后也很滿意的簽了字。但到收銀臺交支票時,總收要求顧客自己到銀行辦轉(zhuǎn)帳。吳姐又來氣了:?這支票就是錢呀～怎么你們還不收呀。?于是我馬上收下支票辦理欠款手續(xù)。因當(dāng)日銀行轉(zhuǎn)帳時間已過～第二天趕到火車站建行辦支票轉(zhuǎn)帳～帳到后發(fā)貨。雖然銀行要收幾塊錢的轉(zhuǎn)帳手續(xù)費～但我仍然很開心。

小家電團購業(yè)務(wù)隨著天氣漸冷越來越多～有了這次的經(jīng)驗后～我們又成功的辦理了幾起

團購轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)～金額達5萬多元～小家電的業(yè)績蒸蒸日上。

當(dāng)我們以至真至誠的服務(wù)理念～想顧客之所想～急顧客之所需～在遵守公司制度的情況下站在顧客的立場為其服務(wù)～既讓顧客對我們的服務(wù)滿意～接受蘇寧～又給公司帶來了效益～這才是我們追求的最大的成功: 【案例點評】

該案例中的三位顧客比較急躁～作為營業(yè)員～一定要學(xué)會語言運用的藝術(shù)與技巧～同時腦筋要靈活～快捷的為顧客提供服務(wù)。

3、沉默、不表示意見的顧客

這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型。因此，營業(yè)員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對的重點是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對工夫極為重要。

4、繞舌、愛說話的顧客

愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷語題又容易傷害感情，因此，營業(yè)員要一面專心聽，一面抓住機會回到商談本題。

5、博學(xué)多聞，知識豐富的顧客 夸示自己的豐富知識，就像教導(dǎo)營業(yè)員似的提出各種評價與解說。此時，營業(yè)員要點頭表示同意，并贊美說“您知道得好詳細(xì)?！闭莆疹櫩偷南埠煤螅龠M行推薦的商談。

6、權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客

這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。因為自尊心強，營業(yè)員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。營業(yè)員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對。

7、猜疑、疑心病重的顧客

這類型顧客不信任營業(yè)員，也不輕易相信說明，因此，營業(yè)員如果介紹不得要領(lǐng)，會造成反效果。對于這類顧客，營業(yè)員要活用詢問方法，把握顧客的疑點。具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。

8、優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客

這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決定。這種情形，營業(yè)員要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因為**理由，我想這個商品比較適合您”，幫助顧客下決心，比較容易得到效果?！景咐治觥?/p>

2005年2月底～北京蘇寧漢華店收到一封表揚信～而寫這封表揚信的顧客就屬于?優(yōu)柔寡斷型?～讓我們看看面對這類顧客～優(yōu)秀的營業(yè)員如何應(yīng)對: 蘇寧電器漢華店的負(fù)責(zé)人: 您們好: 我是貴店的一名普通顧客～05年2月15日前往貴店欲選購一部手機～當(dāng)時接待我的是工號為20463的員工蔡××。當(dāng)時我對選購哪款機型還不確定～所以詢問起來也沒有啥重點～ 很瑣碎。該同志認(rèn)真耐心地給我介紹了幾種機型的特點及性能～態(tài)度熱情～業(yè)務(wù)功底扎實～給我留下了深刻印象。因漢華店店面較小～在聽完介紹后我又前往另外兩家規(guī)模更大的家電商場進行進一步的比較選擇。那兩家的門店面積較大～品種更為齊全～但他們促銷員的介紹卻未能吸引我購買手機。左右不定的時候我又回到了漢華店～并找到了蔡先生進行進一步咨詢。蔡先生依然熱情地接待了我～耐心地對我所中意的兩款手機各自的性能特點進行了深入地講解～并在對我本人日常手機使用情況進行了解后～結(jié)合我的實際情況推薦了一款。綜合比較后我接受了他的建議～立即決定購買此機。在節(jié)日的最后一天～能買到稱心如意的手機～我非常高興～并對該店員表示感謝～也對貴公司表示感謝。

顧客:張樹新

2005年2月20日 【案例點評】

通過這封表揚信可以看出～門店的規(guī)模大小只是吸引顧客購買的因素之一～而最終達成銷售～提升銷售成交率的根本因素還在于銷售人員的服務(wù)水平、專業(yè)知識儲備、靈活的導(dǎo)購技能。千萬不要以為顧客需要的僅僅就是這些商品而已～更有商品帶給他們的種種好處。顧客在購物的過程中～其它兩家商場促銷員的介紹之所以未能吸引他購買手機～可能是態(tài)度不夠熱情～使他感覺不到受重視～可能是介紹不夠詳盡～使他無法決定哪款最適合～這就更凸顯了我司員工的熱情始終如一～講解專業(yè)到位～使顧客感到物有所值～稱心如意。透過這一案例～我們可以看到面對猶豫型顧客～要應(yīng)用熱情的服務(wù)、專業(yè)的知識與促銷技巧幫助其?下定決心?。

9、內(nèi)向、懦弱的顧客

因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，營業(yè)員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點。偶爾以“任何人都會有錯”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝。

10、好勝、不服輸?shù)念櫩?這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，營業(yè)員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時，營業(yè)員若無法以專家身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴的營業(yè)員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的營業(yè)員?！景咐治觥?/p>

常人說:?商場如戰(zhàn)場?。在廣州～三大家電行業(yè)占據(jù)80%市場份額。尤其是我們～已經(jīng)在廣州形成了一個龐大的家電連鎖。如何使顧客在蘇寧芳村店消費呢, 銷售技巧至關(guān)重要～我們每天要接待形形色色的顧客。如何準(zhǔn)確掌握顧客的心理成為制勝的法寶。要做好銷售～首先要非常清楚顧客需求什么,然后再運用我們?至真至誠～陽光服務(wù)?貫穿始終～從而促成銷售成交。察顏觀色是每個出色的一線員工應(yīng)備法寶。例如:在國慶期間～有個顧客直奔海爾空調(diào)專柜～促銷員迎上去～顧客揚揚手中的紙張～這里是國美給我報型號的價格。你給我報價就可以了～價格是沒問題～但是顧客指定的小一匹聰明風(fēng)、正一匹聰明風(fēng)都沒有庫存。顧客當(dāng)時不愿意接受其它型號。于是～促銷員發(fā)揮了自身作用。首先～促銷員向顧客認(rèn)真詳細(xì)介紹了聰明風(fēng)系列～再慢慢引導(dǎo)除菌光系列在聰明風(fēng)的基礎(chǔ)上除菌光～負(fù)離子、外觀上設(shè)置了夢幻七彩顯示屏～可以全拆洗等。顧客要求小一匹的支架換一副2匹的支架～經(jīng)過與售后溝通～我們滿足了顧客的要求。最后～顧客買了兩臺除菌光、聰明風(fēng)1.5匹和小狀元小一匹各一臺。

【案例點評】

這個顧客屬于比較固執(zhí)、主觀性強的人。應(yīng)付這種人，最有效的方法是先介紹聰明風(fēng)，再去引導(dǎo)同價位、功能多的型號。應(yīng)多站在顧客的立場思考，不要一味地為了推銷。推心置腹地為他選購，往往會收到意外驚喜。顧客已接受了你的服務(wù)，再運用專業(yè)認(rèn)識、成交率就會提高。這對于公司發(fā)展是大有好處的。這也是值得大家互相學(xué)習(xí)、借鑒。

11、理論型、條理井然的顧客 顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于營業(yè)員也會有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點。

12、嘲弄、語多諷刺的顧客

營業(yè)員應(yīng)對這種顧客時，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點，偶爾若無其事地帶過一句“真會開玩笑”，一面逐步沉著進行商談。

二、各種顧客類型的應(yīng)對方法

類 型 應(yīng) 對 重 點(1)悠閑型 ?慎重地聽，自信地推薦(慎重選擇的顧客)?不焦急或強制顧客(2)急躁型 ?慎重的言語和態(tài)度

(易發(fā)怒的顧客)?動作敏捷不要讓顧客等候(3)沉默型 ?觀察顧客表情、動作

(不表示意見的顧客)?以具體的詢問來誘導(dǎo)(4)繞舌型 ?不打斷顧客話題，忍耐地聽(愛說話的顧客)?把握機會回答商談(5)博識型 ?“您懂得好詳細(xì)”、等贊美(知識豐富的顧客)?發(fā)掘顧客的喜好并推 商品(6)權(quán)威型 ?在態(tài)度和言語上特別慎重

(傲慢的顧客)?一邊贊美其攜帶物一邊進行商談(7)猜疑型 ?以詢問把握顧客的疑問點

(疑心病的顧客)?確實說明理由與根據(jù)(8)優(yōu)柔寡斷型 ?對準(zhǔn)銷售重點，讓顧客比較(欠缺決斷力的顧客)?“我想這個比較好”的建議(9)內(nèi)向型 ?以冷靜沉著的態(tài)度接近(性格軟弱的顧客)?配合顧客的步調(diào)，使其具有信心(10)好勝型 ?尊重顧客的心情和意見來推

(不服輸?shù)念櫩??若顧客要求建議、要具有自信(11)理諭型 ?條理井然地說明

(注重理諭的顧客)?要點簡明，根據(jù)明確地說明(12)嘲弄型 ?以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對

(愛諷刺的顧客)?以“您真會開玩笑”帶過諷嘲 第三節(jié) 銷售過程的操作原則

一、待機的原則

待機就是在店面等待時機以便接待顧客，因此在店面若是經(jīng)常和同事聊天或者背向顧客，則將失去接待顧客的機會。有關(guān)待機的幾項原則略述如下:

1、待客時固定位置不變，堅守自己的崗位;

2、做好人員排班，避免出現(xiàn)空柜、空崗現(xiàn)象;

3、以正確的姿勢待客，避免不良站姿;

4、空閑時要進行商品、宣傳單頁等的整理，并做待客準(zhǔn)備;

5、要能引起顧客的注意，諸如展示的變化、POP的懸掛等。

二、接近的原則(一)接近時機的好壞決定顧客的購買與否

1、何謂接近

所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。

2、接近的時機與購買心理 “注意”先前顧客的購買心理，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。

3、顧客的言行判斷接受時機

如上所述，在顧客表示“興趣”時，加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!

4、七項接近的機會(1)注視特定的商品時: 仔細(xì)觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打招呼顧客的好時機。

(2)手觸商品時: 以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。

(3 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。

(4)顧客在購買上需要建議時，大多會尋找營業(yè)員。因此，營業(yè)員要把握這個機會(與顧客視線相)

(5)顧客與同伴交談

這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，(6)將手提袋入下時

這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，營業(yè)員應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。

(7)探視櫥窗或商品時

若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有

7項接近的機會與用語例句

顧客的狀態(tài) 用語例句(1)注視特定商品時 “歡迎光臨” “是**商品吧” “**不錯吧～”

(2)以手觸摸商品時 “**不錯吧～” “這是新上市產(chǎn)品，很受歡迎。” “歡迎光臨”

(3)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 “讓您久等了” “您需要什么”

(4)與銷售員的視線相遇時 “歡迎光臨”(5)與同伴商量時 “歡迎光臨” “是**商品嗎,”

(6)放下手提袋時 “歡迎光臨”(7)探視櫥窗或商品時 “歡迎光臨” “賣得很便宜哦～”

三、商品提示的原則

營業(yè)員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備商品的提示了，由于這個動作是介于購買心理過程的聯(lián)想與欲望之間，因此，在商品提示時并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進顧客的聯(lián)想力，進而刺激其購買欲望。如讓顧客接觸商品、將電器使用時的狀態(tài)演示給顧客看等等。

四、判斷并抓住顧客購買意愿的征兆

1、購買前的迷惑

顧客被陳列的商品引起“注意”，產(chǎn)生“興趣”時，營業(yè)員靠近，將顧客的購買心理從“聯(lián)想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時，顧客會考慮“買或不買”、“有沒有其他更好的商品”，而表現(xiàn)出迷惑的表情。

2、顧客購買意愿的征兆

將顧客思考、迷惑的心情進行總結(jié)，稱之為“購買意愿征兆”。人類雖然各形各色，卻也常可看到“共同傾向”，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。

3、不忽略顧客的購買意愿

為了不忽略下頁所示的“購買意愿”，銷售對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進商談。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的征兆，活用下述的“促進購買決心5原則”，引導(dǎo)顧客進入“決心”。

12項購買意愿征兆 序號 購 買 征 兆 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開目錄 3 熱心的詢問 4 突然沉默，屏氣凝神 5 提出價格或購買條件的話題 6 提出售后服務(wù)等購買后的話題 7 與同伴相談 8 出高與的神態(tài) 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品 10 詢問商品的銷售情形 11 對商品表示好感 12 凝視商品仔細(xì)思考

五、適時推薦的原則

在銷售過程中，除了商品提示給顧客，而且對商品加以說明之外，就是要如何向顧客推薦商品，以刺激其購買的欲望。在推薦時要注意:

1、推薦時要具有信心;

2、適合于顧客的才作推薦;

3、配合手勢向顧客推薦;

4、推薦商品的特性;

5、讓話題集中在商品上;

6、與其他商品比較時，能明確地說出其優(yōu)點。第四節(jié) 關(guān)連銷售與全程導(dǎo)購

一、什么是關(guān)連銷售

當(dāng)營業(yè)員向顧客推薦與購買物相關(guān)的商品叫關(guān)連銷售。

1、對關(guān)連銷售懷抱自信

正如買了手提收錄機，正想聽音樂時，卻發(fā)現(xiàn)忘了買電池，就會生氣地想“應(yīng)該提醒我一起買電池的??”。因此，營業(yè)員應(yīng)切記對顧客推薦與購買物相關(guān)的商品。

2、事先決定與何種商品相關(guān)

展開自信的關(guān)連銷售前，必須先確定何種物品與何種商品相關(guān)。然后練習(xí)推薦時的用詞和方法，以期萬全。因巧妙的關(guān)連銷售會令顧客感到“這是個用心的營業(yè)員”而產(chǎn)生信賴。

3、不要強制實行關(guān)連銷售

積極的推薦關(guān)連銷售可以表現(xiàn)對顧客的關(guān)心，同時也有助于提高銷售業(yè)績。但是，過份的熱心會使顧客會壓迫感，認(rèn)為“這是一家霸王店”而產(chǎn)生負(fù)面影響，以輕松的方式推薦，若顧客沒有反應(yīng)，就到此為止，這是極為重要的。

二、案例分析 【案例分析?】

今年七月～西安雁塔店空調(diào)柜組督導(dǎo)吳書民及三菱重工促銷員姚磊～頂著炎炎烈日～到十站路之遠(yuǎn)的燈具城為一位電話咨詢的用戶上門做設(shè)計～當(dāng)時因此小居不準(zhǔn)住戶在戶外安裝空調(diào)外機～從而未能銷售成功～過幾日后三菱重工促銷員上門給一位燈具城的用戶送贈品～當(dāng)時只是一件很小的贈品卻很令顧客感動～從而對三菱重工促銷員姚磊大加贊賞～而前期上門設(shè)計的女用戶剛好也在燈具城上班～得知此事也深受感動。

在十月二號下午～前期上門設(shè)計的女用戶忽然來到商場～找到三菱重工促銷員姚磊～告知其上門設(shè)計的安裝位置已被物業(yè)批準(zhǔn)～要求購買空調(diào)～并稱贊我們蘇寧電器服務(wù)態(tài)度很好～并要求其朋友也來我司購買電器～當(dāng)日吳書民帶領(lǐng)姚磊～帶此用戶及其朋友共同為顧客選購了家用全套電器～包括空調(diào)、冰箱、洗衣機、37寸液晶～從下午4點到晚上的9點半一直為顧客協(xié)調(diào)贈品～顧客共在我司消費了5萬余元～并不停的稱贊我司領(lǐng)導(dǎo)及員工的如陽光般溫暖的服務(wù)態(tài)度～我司人員真正做到了讓顧客高興而來～滿意而歸的服務(wù)?！景咐c評】 以上事例一方面說明了我司“陽光服務(wù)”的內(nèi)涵～我們以實際行動體現(xiàn)了蘇寧電器的服務(wù)觀～滿足顧客需求～是我們蘇寧每一位員工都應(yīng)該而且必須做到的行為準(zhǔn)則～通過一次上門設(shè)計～一次送贈品很小的細(xì)節(jié)問題～來增加一個店面的整體形象～我們要在今后的工作當(dāng)中～繼續(xù)發(fā)揚我們至真至誠的企業(yè)服務(wù)觀～來全力打造中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。另一方面～營業(yè)員也應(yīng)該有這樣的意識～在顧客購買該產(chǎn)品的同時～是否還有其它的潛在需要。

銷售常識

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 課前準(zhǔn)備 引 言

作為業(yè)務(wù)員，我們是在向潛在的市場

(Potential Market)銷售能讓公眾接受的、具 有社會價值的產(chǎn)品。所以，我們需要專業(yè)的技 術(shù)部門和人員的幫助。這里您將得到一次難得 的培訓(xùn)機會，學(xué)會有效地專業(yè)化拜訪。盡管如此，要在這個競爭激烈的行業(yè)中 獲得成功，并不是一件很簡單的事情。因為幫 助別人做正確的事情很困難，特別是對他們的 受益難以預(yù)料的時候。

您的成功，將取決于您在這個行業(yè)中學(xué) 到的和帶來的東西，包括:您獲得的將要銷售 的產(chǎn)品知識(Knowledge)，您從事這項工作的 態(tài)度(Attitude)，需要您不斷提升的銷售技巧(Skill in selling)以及您形成的習(xí)慣(Habits)。退而言之，作為業(yè)務(wù)員，我們的工作就 提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

是要發(fā)現(xiàn)(find)和接觸(contact)潛在的購買者(Potential buyer)，拜訪(Interview)他們以 幫助他們發(fā)現(xiàn)人壽保險需求(Determine their life insurance needs)，展示(Present)人壽保險 計劃如何滿足他們的某項甚至更多的需求，幫 助他們下決心購買，向客戶提供規(guī)律的、持續(xù) 的服務(wù)。

一位成功的業(yè)務(wù)員會擁有特定市場的

標(biāo)志性語言和行為，因此他們?nèi)菀妆辉撌袌鲋?的人接受和認(rèn)可。

下列因素導(dǎo)致我們需要銷售培訓(xùn): 參加銷售培訓(xùn) 的原因 1(當(dāng)我們選定特定目標(biāo)市場時。2(業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練、產(chǎn)品和接觸能夠通過 調(diào)整適應(yīng)目標(biāo)市場的需要。

目標(biāo):使知識和能力系統(tǒng)化(流線型)。3(通常我們得到的觀念是:壽險市場很 大甚至沒有限制。所以很少得到引導(dǎo)，致使我 們四處張網(wǎng)，沒有特定的計劃幫助我們提高效 率。

在未來的保險市場上，能夠成功銷售的 業(yè)務(wù)人員應(yīng)該是具有專業(yè)化形象和專業(yè)化技 能的人。他們具有: 得體的儀容;幽雅的舉止;豐富的知識;長遠(yuǎn)的規(guī)劃;提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 現(xiàn)代化的裝備;專業(yè)化的技巧。

所以，我們必須接受有效的銷售訓(xùn)練,而且必須是專業(yè)化的訓(xùn)練。專業(yè)化銷售流程

壽險銷售是一步步的循序漸進的工作，銷售環(huán)是銷售人壽保險的標(biāo)準(zhǔn)流程，當(dāng)您學(xué)習(xí)完本章內(nèi)容后，您將得到全套的專業(yè)化銷售流程。

運用專業(yè)化銷售流程，將有助于您贏得客戶的信任;運用專業(yè)化銷售流程，便于我們對照檢查自己的銷售行為，分析不足，總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高銷售能力;運用專業(yè)化銷售流程，將有利與伙伴之間的交流與分享;運用專業(yè)化銷售流程，將方便主管檢查和輔導(dǎo);運用專業(yè)化銷售流程，將規(guī)范全體業(yè)務(wù)人員的銷售行為，符合公司的規(guī)定和要求;運用專業(yè)化銷售流程，將有助于我們養(yǎng)成良好的銷售習(xí)慣。

在學(xué)習(xí)銷售流程的過程中，最有效的方法就是按著要求去銷售，反復(fù)演練、反復(fù)體會。

專業(yè)化的銷售流程一共有八個步驟:尋找準(zhǔn)客戶、接觸前準(zhǔn)備、接觸、展示說明、拒絕

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 處理、促成、遞交保單和客戶服務(wù)，當(dāng)我們完成這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)后，我們將會更有效地開拓目標(biāo)市場。

銷售環(huán)的各個步驟是有順序和時間性的，一般地銷售工作都要遵循這樣的步驟。

? ? ? ? ? ? ? ? ?——尋找準(zhǔn)客戶 ?——接觸前準(zhǔn)備 ?——接觸 ?——展示說明 ?——拒絕處理 ?——促成 ?——遞交保單 ?——客戶服務(wù) STEP 1—尋找準(zhǔn)客戶

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 我們要進行成功的銷售，必須先找到可以 銷售的對象——人，否則，我們的銷售行為就 無以附加。所以，尋找準(zhǔn)客戶是我們開拓市場 的第一要事。下面是你要完成本部分內(nèi)容必須掌握的 基本技能: 1(確定你的首要市場。

2(確定名字的來源并羅列出來，從那些 最容易接近的開始。(Project 100 可以幫助 我們完成這項工作)。

3(假定一個目標(biāo)市場，找出可以評判假 定準(zhǔn)客戶的有效資料。4(演練準(zhǔn)客戶開拓程序。到哪里去找準(zhǔn)客戶, 當(dāng)然要到我們要銷售的市場去了。什么 是市場呢, 市場是您已經(jīng)建立聯(lián)系的或者通過現(xiàn)存 條件可以建立聯(lián)系的準(zhǔn)客戶的集合。一般存在 五種市場: 1(地緣市場:如鄰居、住宅小區(qū)。2(社團市場:如俱樂部、協(xié)會、各種組 織。

3(職業(yè)市場:如農(nóng)民、律師組織、醫(yī)療 組織等。

4(文化市場:如教會組織、音樂沙龍等。5(產(chǎn)業(yè)市場:如合伙人、新的房屋業(yè)主等。鎖定市場后，接下來就要在市場中尋找 準(zhǔn)客戶，我們稱為準(zhǔn)客戶開拓。準(zhǔn)客戶開拓就是尋找可以向其銷售保險 的人。

準(zhǔn)客戶開拓從發(fā)現(xiàn)名字開始。正確的名字源于我們從事銷售的市場, 能夠給我們高于平均銷售機會。

我們需要獲得的最重要的資料是“名字” 對保險的需求以及如何最有效地接近他。容易 家人 朋友

曾經(jīng)具有工作或生意關(guān)系的人 熟悉的人

您具有第三方影響的人 曾經(jīng)向您作出推薦的人 由保單持有人推薦的人 從其他服務(wù)組織獲得的名單 通過DM獲得的名字 從名單上得到的名字 從報紙上獲得的名字 陌生拜訪獲得的名字 困難

家人和朋友是我們最容易接近的人，人壽 保險是一種有價值和必需的產(chǎn)品，所以，要毫 不猶豫地和他們聯(lián)系。

相對容易接近的人是曾經(jīng)與我們有過工 作或生意接觸的人。

如果我們與認(rèn)識我們的人聯(lián)系，至少可以 得到回音。

每天我們會遇到很多人，他們可能不是準(zhǔn) 客戶，但他們可以向我們提供名字，這些人可 能會成為我們的準(zhǔn)客戶——所以我們要建立 影響力中心。

比較難接近的人是那些只有名字的人。如果我們的DM能夠附有特別的計劃并能 夠引起對方的興趣，不失為一種比較好的客戶 搜尋方法。

最難的準(zhǔn)客戶搜尋方法就是陌生拜訪。緣故開拓法

緣故開拓法指利用原有的關(guān)系,尋找準(zhǔn)客客戶開拓方法 戶的方法?？梢詷?gòu)成緣故法的關(guān)系有家庭關(guān) 系、親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、工作關(guān)系、同一社 團的成員關(guān)系等。

LIMRAR(中文含義)一項調(diào)查表明: 新進業(yè)務(wù)員80%的業(yè)務(wù)來源于他擔(dān)任這項 工作前就認(rèn)識的人;連續(xù)服務(wù)5年以上的業(yè)務(wù) 員，20%的業(yè)務(wù)來源于他以前認(rèn)識的人。在拜訪緣故客戶的過程中遇到的最大障礙 是: 害怕客戶拒絕 不做親友的生意 不知道如何開口談保險

講師盡量收集更多的答案，并強調(diào)指出不敢拜訪緣故客戶的最主要原因在于:許多業(yè)務(wù)員有著“友情勝于生意”的思想，但他們不知道，保險是助人無后顧之憂，可放手去干事業(yè)外賺更多的錢，而且，保險是真正的友情。

講師講述緣故客戶的經(jīng)營方式為:全面拜訪。

在拜訪過程中，對于沒保障的客戶:保險理念強的先促成;保險觀念差的細(xì)水長流。

你的朋友，你不去談保險，不等于別人不去談保險。別人做下單了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔～

你即使不去拜訪緣故客戶，他們中基本上每年會有3人投保。(投保率每年成長2%，一家之主6%，50個緣故×6%=3)。

不推銷，絕對是業(yè)務(wù)員的不對。當(dāng)緣故客戶有一天真正需要保險而你沒有及時提供時你會遺憾終身，反而是我們的錯，只要拜訪過責(zé)任就不在我，否則孤兒寡婦的會讓我們這一生都不好過。

要調(diào)整心態(tài):他不是在幫你，而是你在幫他;同時，即使客戶不投保也算練習(xí)一次。

講師可以詢問學(xué)員:人壽保險是什么, 總結(jié):人壽保險是急用的現(xiàn)金，既然錢是人見人愛，為什么人壽保險就不是人見人愛

呢,關(guān)鍵在于心態(tài)問題，全面拜訪的目的是讓每一個緣故客戶對你從事保險工作有印象，使當(dāng)他們需要保險時想到你，不要得失心太重。

介紹(推薦)開拓法 介紹(推薦)開拓法指我們向客戶、朋友等人要求推薦準(zhǔn)客戶并進行引薦的準(zhǔn)客戶開拓方法。

通常我們可以從下面幾個方面切入: ?好東西與好朋友分享

A:客戶先生，我剛才跟您研究的財務(wù)規(guī)劃概念(你覺得如何呢? C:很好啊!A:謝謝您!客戶先生，如果有一天在百貨公司的折扣期間買了一件很滿意、很實用的物品，同時您剛好知道您有一位朋友也打算買這東西，我相信您一定會通知他的，對嗎, C:對，我會的

A:客戶先生，既然您覺得我跟您研究的財務(wù)計劃概念不錯，我想您必定希望您的朋友能有機會來了解—下，不曉得您認(rèn)識的人當(dāng)中有沒有結(jié)婚的呢(引導(dǎo)性問題),請您把他們的名字寫給我，我會主動與他們聯(lián)絡(luò)，跟他們研究一下如何作更好的財務(wù)規(guī)劃，(遞上筆和紙)C:這個嗎?還是讓我先看看他們有沒有興趣，再跟你聯(lián)絡(luò)吧!?“不明白下”作決定不好

A:謝謝您答應(yīng)替我向您的的朋友詢問有 關(guān)保險的事(可是每個人的財務(wù)狀況都不 一樣，若他們有疑問，我卻不能在場立即 向他們解釋清楚，而使他們在不完全了解 的情況下做出決定，您同意我的看法嗎? 您認(rèn)識的人當(dāng)中有沒有正打算買房子，或 是已經(jīng)買了的呢(引導(dǎo)性問題)?請您??(遞上紙和筆)C:還是讓我先跟他們比較好??

A:客戶先生;我有一個情況想和您研究一下，可以嗎? C:可以 ?我更加專業(yè)

A:很多人將80%的時間用在尋找新客戶方面，剩下的20,才做售后服務(wù)或其他工作，我不打算這樣做!我認(rèn)為保險顧問最重要的工作應(yīng)是售后服務(wù)、所以在時間安排上是以80,的時間來做服務(wù)性工作，但這種作法必須得到客戶的支持與配合。

客戶先生，您認(rèn)識的人當(dāng)中??(遞上紙和筆)?喚起危機意識

A:王先生，我想請教您—個問題，可以嗎?;假若您有一位摯友不幸英年早逝，您到他的靈堂苑致敬時，驀然回首、看見好友的妻子與兒女，想起他們?nèi)蘸蟮纳顚⒐律豢酂o依，您有何感想呢? C:當(dāng)然很難過??

A:那他的妻子若請您幫忙，希望借點錢時，您會拒絕嗎? C:當(dāng)然不會??

A:您打算就這樣她一輩嗎,您有能力負(fù)擔(dān)嗎?您的幫忙對她們來說是 足夠的嗎,最根本也是最佳的解決辦法，應(yīng)是在問題還沒發(fā)生前就做好安排;有效地介紹親友認(rèn)識保險的真意，才是確實可以幫助他們的作法，事后的懊悔是無濟于是的。請問您認(rèn)識的人當(dāng)中?(遞上紙和筆)C:那你就打個電話給他們嗎，他們的電話是??

(講師可結(jié)合所提供的話術(shù)對學(xué)員進行講解。要求學(xué)員熟背話術(shù)，并演練。)影響力中心開拓法 影響力中心就是能持續(xù)向你介紹客戶的人，業(yè)務(wù)員應(yīng)著力培養(yǎng)影響力中心，—年以上應(yīng)培養(yǎng)三個以上影響力中心。

Kinder brother說過:一個成功的推銷員要求每周半天作影響力中心的開發(fā)。影響力中心的特點: 認(rèn)識很多人;對他人能夠施加影響;了解并認(rèn)同你的工作。

運用影響力中心開拓準(zhǔn)客戶的優(yōu)勢: 省時;省力;成功率高。(講師稍做解釋)如何讓影響力中心介紹準(zhǔn)客戶, 講師要提醒學(xué)員，向“中心”要名單必須在已充分信任的基礎(chǔ)上。要求介紹的基本步驟為:

1、贊笑、建立信任感

2、說明自己的工作職責(zé)、建立保險理念

3、介紹準(zhǔn)客戶具備的條件

4、感謝及反饋

講師在講步驟時，一定要提醒學(xué)員在拜訪完“中心”推介的準(zhǔn)客戶后，一定要及時把拜訪的情況告訴“中心”，或發(fā)一封致謝的短信。

信的范例為: 尊敬的張先生，謝謝你把王先生介紹給我。我保證對于你推薦的任何人，都將為他們提供最熱心、最專業(yè)的服務(wù)。講師要求學(xué)員針對以上四個步驟整理話術(shù)，分組討論，并派小組成員發(fā)表。陌生拜訪開拓法

陌生拜訪開拓法是指業(yè)務(wù)員對沒有任何介

紹、推薦和緣故關(guān)系的未曾蒙面的人進行拜訪搜尋準(zhǔn)客戶的方法。陌生拜訪的優(yōu)點是快速提升自己的業(yè)務(wù)技巧，更有效磨練自己的銷售心態(tài)，尤其是強化處理拒絕的能力。陌生拜訪的劣勢是業(yè)務(wù)員會受到很多拒絕，而且它的成交率相對比較低，業(yè)務(wù)員容易產(chǎn)生挫折感。

直接尋找素不相識的人做面談，可以是隨機的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或人作拜訪。

陌生拜訪的要領(lǐng) ? 區(qū)域性活動

? 收集目標(biāo)區(qū)域的背景資料 ? 編制標(biāo)準(zhǔn)接觸話術(shù) ? 建議書及說明話術(shù) ? 準(zhǔn)備推銷資料、圖片 ? 話術(shù)背誦及演練 講師要舉陌生拜訪的實例。例一:消除戒心(街頭問卷拜訪)先生您好:“我是中國太平洋保險公司的業(yè)務(wù)員，正在做保單售后服務(wù)品質(zhì)調(diào)查，請問您現(xiàn)在擁有的保單服務(wù)滿意不滿意,”

對方的回答是“還可以”

那太好了，相信您的保險觀念也很不錯，不知您還有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可參考一下最近我們公司推出的保險資料。

(借分析之名，推介新條款的特色來刺激客戶想了解的欲望。)例二:直接切入(商品分析)您好，這里有一份資料提供您參考，每天只要20元就可以擁有下列保障?? 您好，送您一份資料給您參考(停頓一下，觀察表情)順便我跟您說明一下，你會比較容易了解，每天只要??

××您好，我是中國太平洋保險公司業(yè)務(wù)員高深，在此地做巡回服務(wù)，請問您現(xiàn)在買的是哪一家保險公司的保險, 如對方回答××公司時，可參照(例一)回應(yīng)之。如對方回答“不干你的事”。

對不起，對不起，打擾您了～這一份資料留在這里，請您參考，如果您有需要的話，請您跟我聯(lián)絡(luò)，我再來拜訪??

例三:引發(fā)興趣(投石問路)××您好，我是中國太平洋保險公司業(yè)務(wù)員高深，請問您有沒有買過??

1、醫(yī)療保險

2、終身保險

3、養(yǎng)老保險 請問你們公司有沒有??

1、團體保險

2、員工退休保險計劃

講師可提問，讓學(xué)員演練并發(fā)表，從中挑選2—3則較好的話術(shù)。講師總結(jié):講師提醒學(xué)員注意，如果是懷著“結(jié)緣”的心態(tài)，并當(dāng)作是測試自己能力而不抱有太高期望的話，挫折感就會降低，反而可能有更大收獲。

媒介開拓法 指業(yè)務(wù)員利用電話、信件、明信片、Inter網(wǎng)等作為媒介進行市場開拓，一般地，這類市場開拓需要業(yè)務(wù)員具有豐富的經(jīng)驗，我們會在今后的培訓(xùn)中作詳細(xì)介紹。

STEP 2 接觸前準(zhǔn)備

訪談工具、心態(tài)準(zhǔn)備(課時:50分鐘)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 —、導(dǎo)言 ? 講師自我介紹 ?介紹課程內(nèi)容 ?介紹課程目的

?深刻理解訪前工具、心態(tài)準(zhǔn)備的重要性 ?掌握必備的方法

二、形象準(zhǔn)備的 要點

講師利用“三秒鐘”的意義導(dǎo)入主題。

講師提問學(xué)員:參加宴會與參加會議形象準(zhǔn)備的重點是什 么,有什么不同??? ?根據(jù)準(zhǔn)客戶的

社會狀況、階層 ?高收入階層: 準(zhǔn)備 ?尊重他的時間 ?尊重他的頭銜和身份

?贊美他事業(yè)有成，不要自吹自擂 ?中收入階層: ?舉止與他一致，使他信任你 ?象對待上層人物一樣對待他 ?低收入階層: ?以名字稱呼他 ?說明時盡量隨便 ?穿著隨便 ?根據(jù)準(zhǔn)客戶的 文化、宗教習(xí)慣

準(zhǔn)備 不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教習(xí)慣。講師可以根據(jù)自己的經(jīng)歷或當(dāng)?shù)貦C構(gòu)的—些成功做法舉例 說明。?模仿

模仿是業(yè)務(wù)員接觸客戶的重要方法之一。如:戴一只與客戶一樣的手表等，找到共同話題

講師應(yīng)舉出幾個經(jīng)典的實例:如陳明利—天換四套不同的服 裝會見四個不同的客戶。提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

?客戶資料的準(zhǔn)備:

三、對客戶資料講師試探性詢問學(xué)員:如何對客戶的資料進行準(zhǔn)備，應(yīng)準(zhǔn)備收集的準(zhǔn)備和分析 哪方面的資料? 在學(xué)員回答完畢后講師總結(jié):習(xí)慣 愛好 家庭 經(jīng)濟 工作 健康 理財 個性 保險

并且強調(diào)在拜訪前收集到客戶的資料越多越好。?客戶資料的分析

講師要求學(xué)員針對收集到的資料，要得出以下幾個結(jié)論: 口他的需求是什么? 口他感興趣的話題是什么? 口我們的共同話題是什么? 口我應(yīng)該在拜訪時穿什么樣的衣服? 口他的習(xí)慣是什么? 口銷售的起、始、轉(zhuǎn)、和? 口如何提問, 舉例:講師收集當(dāng)?shù)貙嶋H案例列舉說明。

四、活動:學(xué)員

間相互檢查展示在活動結(jié)束后，講師要詳細(xì)講展示夾應(yīng)準(zhǔn)備的資料，5分鐘夾 的時間檢查，5分鐘的時間講解。同時強調(diào):除標(biāo)準(zhǔn)展示夾的資

料外，我們應(yīng)根據(jù)客戶的個性添加展示夾的內(nèi)容。例:如果準(zhǔn)客 戶是一位畫家，那么，我們應(yīng)準(zhǔn)備一些有藝術(shù)品位的展示資料。注意:講師要準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)展示夾。

五、心態(tài)準(zhǔn)備

講師詢問學(xué)員在將來的拜訪前最擔(dān)心，害怕的是什么, 學(xué)員的可能回答是: 怕見客戶;不敢敲門;總之是學(xué)員不敢面對客戶，害怕客戶的拒絕。講師然后再問一些學(xué)員:他們計劃如何面對這些問題。講師在歸納完學(xué)員的回答后總結(jié): ?保險是幫助人的，保險銷售是幫助別人解決問題 ?我的親友會助我成功 ?任何人我都要去幫忙

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?我既然從事這一行業(yè)，那么我應(yīng) 終身投入、長期經(jīng)營 義務(wù)傳教的精神

無論成功與否，以平常心對待 每天堅持六訪 每天堅持10個新名單

?技巧 ?可以在客戶面前將緊張的情緒說出來

?直接詢問客戶:當(dāng)他面對客戶的拒絕時，他是如何處理的? ?敲門前自我激勵:“我是最棒的，我是來送愛心的?！? 心里默念三遍。STEP 2 接觸前準(zhǔn)備

電話約訪的技巧(課時50分鐘)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 ?準(zhǔn)備5則以上約訪成功經(jīng)驗 —、導(dǎo)言 ?介紹課程目的 ?電話約訪的目 的 ?避免客戶因不在而浪費時間 ?避免與客戶工作發(fā)生沖突

?避免冒昧前往而讓客戶產(chǎn)生不快心理 ?給客戶一個準(zhǔn)備的時間 ?引起客戶對我們的注意

二、電話約訪 ?電話約訪的要 點

講師提問3—4位學(xué)員:我們要通過電話和對方講述一件事 情，我們要做哪些準(zhǔn)備,然后講述電話約訪的要點: 投影片4,6 ?確定對方方便講話;?電話約訪的唯一目的是爭取面談時間，并無其他用意，千 萬不要在電話里銷售保險(講師在講此問題時，可問學(xué)員電話約訪 中是否談及保險問題)?電話約訪的另一主要目的是篩選客戶，一般10個客戶，電話約訪可有3個即為成功;?邊說邊帶著微笑，這樣說出來的話比較好聽;?在提出五次請求之前千萬不要輕易放棄(講師提問學(xué)員:為 什么要五次請求后才放棄?);?要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“請你不要誤會”等神 奇的句子;?最后確定的時間、地點并感謝 ? 電話約訪的 投影片4,7 原則 ?每天有固定時間約訪準(zhǔn)客戶，例如1—1(5小時: ?要有足夠的準(zhǔn)客戶名單;?找一個安靜的區(qū)域進行;?桌面整理干凈;?寫好要問的問題。講師邊講述邊演練(可找一位學(xué)員做客戶)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?電話約訪的步 驟 ?寒喧致意 業(yè)務(wù)員:“請問一下，某某小姐在嗎? 客戶: “我就是，什么事?”

業(yè)務(wù)員:“你好，是這樣的，我叫高深。” ?同意

客戶:“有什么事嗎?”

業(yè)務(wù)員:“請問現(xiàn)在可以跟你聊幾句嗎?或者我等一下再打電話約你,” 客戶:“什么事呢，請講吧!” ?自我介紹

“我是太平洋保險公司的業(yè)務(wù)顧問，我姓高，叫高深”。?道明來意

“我前一陣子幫你的朋友王小姐通過保險做了一份個人的財務(wù)計劃，她看了之后很滿意，所以她建議跟你聯(lián)系一下，提供相關(guān)資料給你參考，不知你哪個時間比較方便?是明天上午十點，還是后天下午三點?我到你的辦公室找你。”

?拒絕處理

要求學(xué)員列出可能遇到的拒絕問題;同時，拒絕問題可組織學(xué)員分組討論、發(fā)表;“請直接在電話里講就可以了;”

——因為怕打擾你太多時間，電話里也很難讓你了解清楚，反正公司可以派我為你免費仔細(xì)介紹，你一般是家里還是單位比較方便? “你把這些資料寄給我好了”

——我這里資料只有一份，而且資料里有一些專業(yè)術(shù)語，我覺得當(dāng)面講比較好，不知你是星期四上午9點還是下午3點比較方便? “這些時間我都不方便”

——抱歉我不知你這么忙，可見你是成功的人士。推薦人說不要打擾你太長時間，只能花你10分鐘時間把一些有關(guān)資訊告訴你，你什么時間方便。只要10分鐘即可!“我有朋友在賣保險”

——你說你朋友在賣保險，那很好。多參考一份意見、應(yīng)該沒壞處，張總說不要給你壓力。

“我沒有能力買保險”

——介紹人說你不會買保險，但向你宣傳—些理念是我的責(zé)任，也許我能幫你什么忙呢?你一般是家里還是單位比較方便? 提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 “你只會浪費自己的時間”

——你買沒買保險沒有關(guān)系，我想說不定我們還能成為朋友呢～ “我真的沒有興趣”

——如果你感興趣的話，那才奇怪呢。世上只有兩種人對保險很感興趣 ——一種是躺在病床上，一種沒有養(yǎng)老的 “我很忙”

——難怪你事業(yè)這么成功，不過我只需打擾你5分鐘的時間，不知你是星期四上午9點還是下午3點比較方便? ?提出要求

再次提出約會的要求。?確認(rèn)約會

確認(rèn)約會時間、地點，加深客戶的記憶力。

在講解電話約訪步驟過程中，講師要作示范，為下面的演練作鋪墊?？偨Y(jié)

STEP 2 接觸前準(zhǔn)備

信函約訪的技巧(課時:50分鐘)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 ?教學(xué)投影片

?準(zhǔn)備5則信函開發(fā)客戶成功經(jīng)驗 —、導(dǎo)言 ?信函約訪的目 的

?避免客戶因不在而浪費時間 ?避免與客戶工作發(fā)生沖突

?避免冒昧前往而讓客戶產(chǎn)生不快心理 ?給客戶一個準(zhǔn)備的時間 ?引起客戶對我們的注意

二、信函約訪

(講師重點講解以下內(nèi)容)?信函的格式、范例 ?信函的格式 ?稱謂

?自我介紹、提出贊美、道明來意 ?提出要求 ?落款

要求學(xué)員指出與普通信函的區(qū)別點在哪里?將不同點列在 白板上 ?信函范例一 尊敬的x x x先生: 你好

我是中國太平洋保險公司的高深。和你的同學(xué)李華是好朋 友，從他那兒得知，你在事業(yè)上取得了非常的成就。恭喜你～ 我非常想能有機會向你討教成功之道，同時也讓我有機會推 薦一份新的保障計劃。許多與你一樣的成功人士都很認(rèn)同這份計 劃。相信對你也會有所幫助。我將在近日內(nèi)拜訪你。懇請抽 空接見為盼!提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 此致 敬祝安康 高深 呈上 2000年6月25日 信函范例二

?社區(qū)、鄰居市場開拓信函 親愛的鄰居: 您好～我是你的鄰居，我叫甄誠，在這住宅小區(qū)住了多年，深感這周圍的一切事物，都與我們相連相伴。我們彼此雖不認(rèn)識，但卻住在同一個小區(qū)，我想這也應(yīng)該是一種緣份吧～ 我目前就職于太平洋保險公司，擔(dān)任業(yè)務(wù)推廣的工作已多時 了，我愿意免費提供一切相關(guān)的保險資訊與您分享、不論您買了 或沒買您都可以與我聯(lián)絡(luò)咨詢，因為我就在您身旁，所謂遠(yuǎn)親不 如近鄰。我會用非常專業(yè)、熱忱的心情與你分享，想到保險希望 您想到我。祝愿 闔府安康～

您的保險好鄰居 甄誠 敬上

講師總結(jié):利用這種信函，進行社區(qū)開拓，最好能隨身準(zhǔn)備 一份小禮物，見人就送(金額不用大，如筆、卡片等)，再友好 地拜訪，保持好關(guān)系，經(jīng)常在社區(qū)人多的時間出入，以游戲、散 步、運動、咨詢臺的方式出現(xiàn)，創(chuàng)造定時、定點的見面機會，機 會就在您身旁。

?新進同仁給老朋友(緣故法)的自我推薦函 信函范例三 阿Q: 您好～多日不見甚念，想必現(xiàn)在一切都好，在所有朋友中 最羨慕您的成就，也最欣賞您的為人豪爽又瀟灑，人際面又廣，祝愿您年年有今朝，歲歲都如意。

近日我接受了我們保險公司的培訓(xùn)，學(xué)會了一套家庭風(fēng)險 理財方案，覺得很受益，很想與您分享，因為在所有的朋友當(dāng)中 就數(shù)您最能接受新知，愿您能與我分享，給我一些意見，可好, 我知道您工作比較忙，所以先寫封信給您，到時希望您能 撥點時間給我(企盼早日來臨)。祝愿 合府安康～ 您的老友 小D 講師總結(jié):有時新進同仁從事保險事業(yè)后，一直不愿或不 知如何與老朋友談起保險，所以可以利用信函來開場。一天寫 提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

5封信，使后續(xù)的電話約訪或直接拜訪更加順利。信函范例四 ?客戶推薦函 洪明: 多日不見甚念，近日我認(rèn)識了一位新朋友，他是中國太平洋 保險公司的業(yè)務(wù)員，透過他專業(yè)規(guī)劃與講解，讓我悟到很多人生 道理，人要活得瀟灑自在。其實是有辦法的。我想讓這位朋友告 訴你答案，同時也介紹一個值得交往的朋友給您認(rèn)識，正所謂好 東西要和好朋友分享。你的好友 譚心

講師總結(jié):在客戶對保險觀念、意識最強，對你個人也非常 認(rèn)同的時候，可要求客戶寫份推薦函。要先行準(zhǔn)備好別的客戶寫 過的推薦函，供他參考、謄寫。最好在加上一份自我介紹函，可 以介紹自己的簡歷、得獎記錄。信函范例五 ?感謝客戶成交后的謝函 東海: 我迫不及待地要向你道賀，恭喜您在今天作了一個明智的決 定，為您本身及家人購買一份符合需要的保險。

感謝您的支持與愛護，讓我有了機會為您服務(wù)，保單及細(xì)節(jié) 部分另行奉上。由于您對我的信賴，給予我莫大的鼓勵，爾后若 有任何保險的相關(guān)問題，請隨時與我聯(lián)絡(luò)，我愿意提供最佳服務(wù)。如果您有其他建議，或本人有缺失之處，亦請您務(wù)必提醒我好讓 我有改正的機會。期望這份因緣讓我們友誼更加親近。敬祝: 合府安康 萬事如意～

太平洋保險業(yè)務(wù)員 龍王 敬筆

講師總結(jié):最好是能在簽保單的同日就寄上這封信函，它會 給客戶安全感，感覺專業(yè)、用心。信函范例六

?感謝準(zhǔn)客戶接見的謝函 吳董事長您好: 謝謝您上星期三親切的接待，讓我感到無比的榮幸與光彩，我將永遠(yuǎn)不忘。

銷售人壽保險的工作頗為辛苦，除了本身不斷加強吸收專業(yè) 知識外，最重要的就是客戶支持與認(rèn)同。而我一定會做好最完善 的服務(wù)作為感謝客戶的方法，也由于從事壽險行業(yè)以來一直秉持 這個信念，所以很得客戶的信賴與支持。提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

今天很高興有緣認(rèn)識吳董事長，更希望吳董事長能不吝給予我指 導(dǎo)，讓我向您學(xué)習(xí)成功之道，好嗎,有機會再與您電話聯(lián)絡(luò)。敬祝 全家安康

事業(yè)更上一層樓～

太平洋保險業(yè)務(wù)員 解紹 敬筆

講師總結(jié):機會是創(chuàng)造的，每一個動作都用心、每一個動 作都專業(yè)，就是最佳的自我銷售。?恭賀客戶的信函 信函范例七 投影片4,28 程仁先生: 首先要恭喜您做爸爸了～小寶貝的哇哇聲想必是既親切又 可愛，也許有一點點吵，但那絕對是世界上最美妙的聲音。相信 這個人生角色的轉(zhuǎn)換除了喜悅也使得肩上的責(zé)任加重了許多，或 許在您心中早已做好了規(guī)劃和藍圖。如果您最近有空，是否能讓 我同您分享這份喜悅并聽聽您添龍子后的計劃。祝福

小寶貝平平安安 快快成長～ 合府安康

太平洋保險業(yè)務(wù)員 龔喜 敬筆

講師總結(jié):掌握好客戶的狀態(tài)，在最佳時機，寄上祝福，可加強拜訪成交的機會，機會要創(chuàng)造，更要把握。?尚未成交準(zhǔn)客戶的促銷函

投影片4,29 信函范例八 希望先生: 您好～前些日子，蒙您撥空，讓我有機會向您介紹保險的重 要。昨日前往拜訪，我深知一份保單的重要性，您慎密的考慮是 周全的，那份計劃如果還有不妥的地方，我們可以研究修正，直 至符合您的最佳利益為止。

購買商品本應(yīng)該經(jīng)過慎密的考慮，才能購得實用且合適的內(nèi) 容，如果計劃本身有不滿意的地方，我們可以做研究修正的工作，直到您滿意為止。人生在世總希望一切都是圓圓滿滿的，對我們 的父母妻小更是投入莫大的心力，為的就是擁有一個幸福的家 庭。為此，我們衷心期待送給您的計劃書能在最短的時間內(nèi)成為 有效的合約。讓您在無后顧之憂的情形下，生活更加美滿。提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 最后敬祝

合府安康、萬事如意～ 太平洋保險業(yè)務(wù)員 執(zhí)著 敬筆

三、課程總結(jié)

講師總結(jié):送建議書后未能及時成交，應(yīng)于拜訪后兩日內(nèi)寄 出信函，強化建議書是可以修正的，創(chuàng)造再訪的機會。STEP 2 接觸前準(zhǔn)備

建立信任感及展業(yè)禮儀(課時50分鐘)提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?課前準(zhǔn)備 —、導(dǎo)言

講師自我介紹，示范與學(xué)員建立信任。課程目的: 說明什么叫建立信任感;建立信任對于銷售的重要性;如何建立信任感;學(xué)習(xí)展業(yè)禮儀。

二、建立信任感

?什么叫建立信 講師:就是打破與顧客心靈隔閡，消除戒心，拉近彼此心靈任感 的距離。

?為什么要建立

信任感 講師詢問學(xué)員:我們試想以下一下當(dāng)客戶面對業(yè)務(wù)員時，客 戶可能出現(xiàn)的態(tài)度和心理。設(shè)身處地，假如你是顧客，你對別人 銷售保險的態(tài)度和心情又是怎樣? 講師總結(jié): ?冷談:對方遞名片，我總是愛理不理的。

?懷疑:他賣給我的保單是我需要的嗎?價格偏高嗎?我還是 找熟人買吧!?輕視:煩人的銷售員又來了，真麻煩。

?敵意:這個銷售員又來纏我、賣—些我不需要的東西。趕 快把他打發(fā)走才好。

結(jié)論:只有設(shè)法贏得客戶信任。才能進行下—步銷售動作。發(fā)現(xiàn)客戶需求。

?銷售,信任:70,的準(zhǔn)客戶做出購買決定是因為信任業(yè)務(wù) 員。20%是相信保險制度，10%是認(rèn)為商品合適

? 銷售中建立信任比任何步驟都重要，能夠幫助你將原來 1/20的成交率提高到l,15，甚至1,10。講師先請學(xué)員做腦力激蕩，再打出投影片。

提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ?如何建立信任建立信任感的要素: 感 ?得體的穿著與儀容(頭發(fā)、胡須整潔等)?微笑、眼神 ?有推薦函

?贊美、提問、傾聽

?有趣、有內(nèi)容、有品味的共同話題，讓人聽有所得(重點: 舉例講解)?專業(yè)精神 ?守時、講信用、不說謊、吹牛 ?說話節(jié)奏、肢體語言得當(dāng) ?提供商業(yè)信息

?得體的穿著 請問2名學(xué)員，拜訪一個銀行副行長和一個建筑工地老板，分別怎樣著裝贏得對方信任感? 講師總結(jié): 會見前者著西裝領(lǐng)帶，顯得莊重有涵養(yǎng)，尊重對方;會見后 者著茄克，親切易接近，兩者目的是拉近彼此距離，獲得對方認(rèn) 同。

?“三秒鐘”印象:在你第一次跨進準(zhǔn)客戶的房間，向他伸 出手的三秒鐘內(nèi)，準(zhǔn)客戶已經(jīng)打量了你一番，給了你一個評價。你眨眼睛的動作，你的面部表情，你的外套，你說話的口氣——。所有這些都會影響到他的反應(yīng)。

?別人對你印象，60,以上是出于你的外表及肢體語言，而 只有不到40%是出于你的聲音和你談話的內(nèi)容。

?有—個美國電視節(jié)目，有兩個演員同樣處于危難之中，所 有陌生人都準(zhǔn)備上前去幫助那位整潔迷人的紳士，而對那個邋遢 鬼的懇求無動于衷。

(講師可舉自己親身經(jīng)歷的例子)?微笑 請問1—2名學(xué)員:小狗為什么會成為人類的朋友, 講師總結(jié):秘訣在于搖尾巴。人類沒有尾巴可搖。可是有 一樣更有戰(zhàn)斗力的武器，那就是微笑。?微笑是全世界通用的語言

幾個世紀(jì)以來，蒙娜麗莎的微笑讓億萬游客浮想聯(lián)翩，“她 為何而微笑呢,”有人說她愉快，也有人說她心碎了，沒有人知 道答案，其實這并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不 厭的微笑。?微笑必須采取主動

名言:我看見一個人臉上沒有微笑，所以我給了他一個微笑。自己先對別人微笑，那就等于告訴對方“我喜歡你，見到你 我真高興”。?微笑的價值

在美國，一個小孩被某店家一根電線電傷了臉部，把左邊臉 的神經(jīng)燒壞了，因而引來一場官司。在法庭上，原告辯護律師要 小孩子把臉轉(zhuǎn)向陪審團笑一笑，結(jié)果只有右臉頰會笑，左臉 提 綱 授 課、訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示

根本笑不起來。只花了十二分鐘，陪審團—致通過，小孩可獲得 二十萬美元的賠償金，從此決定了微笑的法定價值。?微笑可以練習(xí)

故事:迷人的微笑是長期苦練出來的。原一平曾經(jīng)假設(shè)各種 場合與心情。自己面對著鏡子，練習(xí)各種笑，多達38種。歷經(jīng) 長期苦練之后，他的笑才達到爐火純青的地步。原一平深深體會 出，最美的笑容就是嬰兒的笑容，天真無邪，無法抗拒。講師舉原一平的幾種笑容:令人神住的笑，神秘的笑，鄙視 的笑，挑戰(zhàn)的笑，真心開朗的笑。講師邀請一學(xué)員上臺表演。講 師可舉當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員苦練微笑、銷售成功的例子。?贊美與共同話

題 ?善解人意是獲取別人信任的有力工具。幫助客戶抒發(fā)感

第四篇：人物采訪技巧案例

人物通訊的采寫技巧

1、人物通訊的定義

人物通訊是以新聞人物為報道對象的通訊類型。它著重報道一個或幾個人物的思想、言行和事跡。

要求：把人物放在突出的地位，從人物的一個側(cè)面或某些片斷入手，比較詳細(xì)地描述人物的事跡，揭示人物的思想，展現(xiàn)人物的精神風(fēng)貌和個性。

2、內(nèi)容選取

a、抓住人物身上“亮點”：最閃光的性格；最能體現(xiàn)時代氣息的特征。以此寫出人物的個性和特色，但不要千篇一律，把校友都寫成一個模型。

b、選擇最能再現(xiàn)人物思想風(fēng)貌的事實。

寫人物通訊要繪寫人物的精神世界，揭示人格的力量，要通過有說服力的事實來再現(xiàn)人物的思想風(fēng)貌。事實要為展現(xiàn)人物思想風(fēng)貌服務(wù)，而不能只把注意力集中在人物的經(jīng)歷和事件發(fā)展過程上，忽略對人物思想、信念等方面的挖掘，不能停留在好人好事記錄的表層現(xiàn)象上。

c、選擇最能展現(xiàn)人物內(nèi)心世界的細(xì)節(jié)。

通訊不是依靠抽象空洞的說教和贊美，而是通過富有人情味的人物的言語和行動來征服讀者的。有時你費勁心思堆積了一些形容詞諸如“孜孜不倦、發(fā)奮圖強、勇于創(chuàng)新”等來贊美人物，不如人物一句質(zhì)樸的語言或一個細(xì)小的動作更傳神。

d、綜合運用敘述、議論、抒情等多種表達方式表明作者的傾向，表現(xiàn)作者明顯的感情色彩，但不能違背新聞?wù)鎸嵭栽瓌t。人物專訪是一種新聞通訊，而不是文學(xué)作品，所以它必須遵循“真實”的原則。即一切以事實為依據(jù)，用事實說話，而不要用自己的主觀判斷替代事實的描述。

3、采寫過程

（1）前期準(zhǔn)備

a、采訪前先廣泛搜集采訪對象的資料（書面材料，網(wǎng)絡(luò)資源，走訪校友的老師、同學(xué)、親朋、同事等），熟悉和研究采訪對象的個性特點、習(xí)慣愛好、專業(yè)特長等基本情況。有可能的話和采訪對象一起工作生活一段時間，深入了解采訪對象，把人物寫活。

b、擬訂采訪提綱。

C、配備紙、筆、相機、錄音筆或MP3等采訪工具。（2）進行采訪 采訪可通過面談、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式完成。a、與采訪對象聯(lián)系預(yù)約采訪時間地點。b、創(chuàng)造合適的采訪機會。

尋找合適的采訪環(huán)境；選擇合適的采訪時間；營造合適的采訪氛圍；創(chuàng)造合適的談話語境。

C、分析采訪對象的個性心理： ——理性、感性、外向型、內(nèi)向型 社會心理：

——配合型、消極型、回避型、阻撓型

d、采訪中要注意現(xiàn)場觀察，觀察采訪對象和現(xiàn)場及周圍環(huán)境。

一般是在見面時，要先迅速掃視一下周圍環(huán)境；在和訪問對象接觸初期，可先打量一下對方的外表、裝飾和神情；采訪到關(guān)鍵時，要注意觀察對方的表情和動作。房間的擺設(shè)，人物的服飾、神情等可以體現(xiàn)人物的情趣和個性特點，這些也是寫作時的豐富素材，是把人物寫活的關(guān)鍵之一。

e、采訪知情人。人物采訪一般需要采訪兩類人——新聞人物和知情人。如寫劉少奇去訪問他的妻子王光美，寫王軍霞去訪問她的教練馬俊仁，寫一名教授去采訪他的學(xué)生，以把人物寫得立體豐滿。有時旁人的感受比當(dāng)事人自己的述說更令人信服、更直觀，更何況有些東西當(dāng)事人自身感受不到，也不會說，而旁人往往印象深刻。

(3)寫作。采訪結(jié)束后整理素材，提煉主題，然后謀篇布局，開始寫作。A、表現(xiàn)人物的常用手法

在矛盾沖突中寫人；借他人之口刻畫人；借景寫人 B、注意事項

a、寫作時要站在讀者的角度思考——文章寫給誰看？

b、注意材料取舍，切忌面面俱到。

c、用語簡潔。

d、注意段落的準(zhǔn)確劃分以及標(biāo)點符號的準(zhǔn)確使用。(4)稿子寫好后請返回給采訪對象審查。

4、寫作結(jié)構(gòu)

（1）標(biāo)題：生動、鮮明 事跡/思想精神（主標(biāo)題）——記/訪×××（副標(biāo)題）如：一份特殊的遺書

——追記徽縣伏家鎮(zhèn)伏鎮(zhèn)村村主任孔榮勤

（2）引文（正文前面部分的文字）：

a、人物簡介（人物簡介也可放在文中，或者文末）

通用格式：×××，男，1970年生，浙江寧波人。1990年9月至1994年7月在浙江理工大學(xué)服裝學(xué)院服裝設(shè)計專業(yè)學(xué)習(xí)，畢業(yè)后分配到×××工作，現(xiàn)任×××。工作中敢于拼搏、樂于奉獻，獲得×××榮譽。

一個例子：董炳根，男，56歲，大學(xué)文化，高級工程師，1977年畢業(yè)于華東紡織工學(xué)院。曾任浙江絲綢工學(xué)院團委書記、宣傳部部長、副院長，中國服裝總公司總經(jīng)理，中國服裝協(xié)會理事長之職?，F(xiàn)任華聯(lián)發(fā)展集團有限公司董事長兼總裁、浙江華聯(lián)三鑫石化有限公司董事長、本公司董事長。

本次寫作的人物通訊要求采用正文前“人物簡介”的形式。

b、人物思想的概括（凝練、優(yōu)美）

c、人物的言行記錄（最能代表人物性感的言行）(3)正文

A、開頭最好是感性的，讓受眾對人物的相貌、身份、經(jīng)歷或生活工作環(huán)境或人物的性感有個感性的認(rèn)識。如老課文《卓越的科學(xué)家竺可楨》：

春天，在北海公園，常常有一位面容清瘦、精神矍鑠的老人，早晨上班從北門進園，南門出去，下午下班從南門進園，北門出去。這位老人就是卓越的科學(xué)家竺可楨。從他的住宅到辦公地點，正好經(jīng)過北海公園。本來他可以坐汽車去，但是他寧愿步行穿過公園。他這樣來來去去，度過了許多美好的春天。

竺可楨走北海公園，是為了觀賞景物嗎？不是。他是來觀察物候，作科學(xué)研究的。他研究物候的目的，是要掌握自然現(xiàn)象變化的規(guī)律，了解氣候變化對生物的影響，以便為社會主義的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)。

B、根據(jù)邏輯順序或時間順序，從不同側(cè)面、以不同事例來表現(xiàn)人物，每部分最好獨立成章，有獨立的小標(biāo)題。

小標(biāo)題舉例——采寫金萍的一篇人物通訊： 難忘采訪

回歸校園 初入校園

傾心耕耘 傳授知識

孕育激情 身體力行

呼喚大愛 C、正文采寫的幾個側(cè)重點

a、校友現(xiàn)在的工作情況——挖掘優(yōu)秀校友所取得的成績。

b、大學(xué)生活的感悟，以及母校的學(xué)習(xí)和生活與其今后發(fā)展的相互關(guān)系和影響——如該校友在校期間是主要的學(xué)生干部，要了解他學(xué)生干部經(jīng)歷對今后成功的幫助，并可以了解校友印象最深或者對其最有幫助的課程，等等

c、從學(xué)校畢業(yè)、踏入社會后的感觸（如創(chuàng)業(yè)的艱辛、改革創(chuàng)新的歷程、攀登科研學(xué)術(shù)高峰的歷程、繼續(xù)深造付出的努力等），進一步了解母校的培養(yǎng)對其今后取得成功的影響和幫助。

d、對正在理工求學(xué)的學(xué)弟學(xué)妹們提出希望和建議。e、在110周年校慶即將到來之際，請校友寄語學(xué)校。

5、注意事項：

（1）在人物專訪中，應(yīng)當(dāng)有意識地保留“訪”的實感。這主要是指：要比較多地保留和引用專訪對象的原話，必要時也可涉及采訪時的現(xiàn)場情景。

（2）字?jǐn)?shù)3000—5000。在尋訪中搜集校友工作生活照片2—4張。（3）在尋訪中應(yīng)遵守交通規(guī)則，增強防盜、防騙意識，避免與他人發(fā)生糾紛，有疑惑的工作多向?qū)W院指導(dǎo)老師報告。

（4）要注意形象，注重著裝整潔、舉止文明、講究禮貌，向校友展示個人良好素質(zhì)和學(xué)院、學(xué)校的良好形象。

三、范文一篇：

看得遠(yuǎn)，才能做得好

——訪我校校友、中星公司總經(jīng)理薛文艷

人物簡介：薛文艷，女，浙江浦江人，1988年畢業(yè)于浙江絲綢工學(xué)院（我校前身）機械專業(yè)。畢業(yè)后回浦江在唐燈公司做普通技術(shù)員，1996年和丈夫一起創(chuàng)建了中星鎖業(yè)有限公司，走上設(shè)計制造“異形鎖”的創(chuàng)業(yè)大道，成為國內(nèi)最年輕的制鎖專家，自行設(shè)計申請國家專利多項。

江南四月的一個周六，我們匆匆走出浦江車站，跳上一輛出租車。幾分鐘后，出租車停在了我們的目的地班班大道18號——中星鎖業(yè)有限公司大門口。該公司的總經(jīng)理薛文艷就是我們此次要采訪的對象。

走進大院，左邊是行政辦公樓和員工食堂、宿舍樓，右邊是兩排整齊的多層樓廠房，中間是一個大院，里面有一座顯眼的“滟晴亭”，后面則是一個員工運動場。企業(yè)從96年辦廠至今，已經(jīng)連續(xù)幾年成為當(dāng)?shù)氐募{稅大戶，僅2006年公司就向政府交納稅收260萬。

中午11：00，整個工廠依然忙碌，而薛文艷也還沒從市里開會回來，她似乎已經(jīng)習(xí)慣了和同事們一起奮斗，即使是在這樣的周末。這是一位怎樣的女性，是一位怎樣的八十年代大學(xué)生？帶著些許好奇和崇敬，我們在辦公室里一邊翻閱公司的資料，一邊等待這位神秘校友的出現(xiàn)。

“我要回浦江去工作”

“她們來了嗎？”11：50，樓梯口傳來了穩(wěn)重關(guān)切的聲音，我們終于見到了這位校友——1988年畢業(yè)于我校機械專業(yè)的薛文艷女士。普通的職業(yè)裝，簡單的短發(fā)，一臉燦爛的笑容。在她迎面邁向我們的穩(wěn)健的步伐中，我們體會到了一種從容和恬淡。

時間對于薛文艷來說很寶貴，但她還是在百忙中抽空坐下來，耐心地接受了我們的采訪。聊起大學(xué)生活，她有滋有味，而令她感觸最深的是當(dāng)初她的就業(yè)選擇。

八十年代，一個大學(xué)精英教育的時代，雖然沒有包分配，但是對于大二就成為黨員、成績優(yōu)異的她來說，就業(yè)選擇太多了。留在杭州，還是回去？是聽從學(xué)校的安排留校，還是到基層去從事專業(yè)工作？在這些選擇面前，她沒有猶豫，毅然決定回家鄉(xiāng)去，到基層去，從事自己喜歡的本專業(yè)工作?！案改葛B(yǎng)育我們十分不容易，他們需要我們。對于我來說生活在哪里并不重要，重要的是和誰在一起?！薄爱?dāng)時也有很多大學(xué)生不愿意回小地方工作，千方百計想留在杭州。但我不這樣想，因為擺脫虛榮，腳踏實地地工作，是我的專業(yè)所需，所以我很自覺地要求回浦江工作?！?/p>

在浦江的第一份工作，她沒有選擇去政府機關(guān)，而是去了浦江唐燈公司當(dāng)了一名普通的技術(shù)員。剛?cè)サ臅r候，公司有3個應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。其他大學(xué)生不屑于基層工作，但她卻長久地待在車間里并仔細(xì)地琢磨。作為一名大學(xué)生，她沒有覺得委屈，作為一位年輕的女性，她也沒有覺得累，就是憑自己對這份工作的熱愛和腳踏實地的精神，她當(dāng)上了公司副總經(jīng)理。而當(dāng)她的事業(yè)蒸蒸日上的時候，1995年，公司卻破產(chǎn)了。接下去的路怎么走？她沒有彷徨，決定自己創(chuàng)業(yè)。

“時代造就的吧！”當(dāng)問及她怎么想到要創(chuàng)建中星公司時，她只是用爽朗的笑聲把人生重大的轉(zhuǎn)折輕描淡地總結(jié)了一下。1996年，中星公司在浦江成立了。而當(dāng)時浦江的鎖產(chǎn)業(yè)已經(jīng)具有一定的氣候，市場也相對成熟了。面對這樣的形勢，薛文艷獨辟蹊徑選擇了走設(shè)計制造“異形鎖”（名字為薛文艷所?。┻@條創(chuàng)業(yè)大道。大膽的創(chuàng)新，扎實的制鎖技術(shù)，薛文艷幾乎承擔(dān)了公司所有產(chǎn)品的設(shè)計工作，成為國內(nèi)最年輕的制鎖專家，她自行設(shè)計的申請國家專利的產(chǎn)品就有好多項。正像她創(chuàng)建的公司品牌——“嚴(yán)格”（yange）一樣，中星公司以過硬的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為同行中的佼佼者。在十多年的發(fā)展中，中星公司從一家小公司成為連續(xù)幾年納稅過百萬的中型企業(yè)，逐步由傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)邁進。

十幾年的風(fēng)風(fēng)雨雨，她在創(chuàng)業(yè)大潮中拼搏奮進，我們好奇地問她“你一路走來遇到的最大困難是什么？”“沒有！”一個很簡單、干脆的回答。樂觀的人生態(tài)度，正確的人生定位，堅定的創(chuàng)業(yè)步伐，成就了今天的薛文艷。

“員工的事是我自己的事”

在中星公司的產(chǎn)品展示區(qū)，各種顏色、款式、規(guī)格的鎖，令人應(yīng)接不暇。據(jù)了解，目前公司的鎖有116個品種和510種規(guī)格，基本出口歐洲、中東及東南亞等國家。中星公司鎖的價格比一般廠家要略高一些，對此新客戶往往不能理解。薛文艷總是這樣解釋：“為什么中國的勞動力廉價呢？稅不能少，管理費不能少，我們又不偷工減料，而一家公司的利潤空間是有限的。同時我必須保證員工的福利，同樣是勞動力，為什么要比國外更便宜？更重要的是，企業(yè)需要一定的利潤空間，才有創(chuàng)新的基本，才能提供更新更好產(chǎn)品”憑借始終如一的質(zhì)量，中星公司最終贏得了客戶的理解和支持。

創(chuàng)業(yè)第一年，薛文艷就給自己的職工買了保險。作為一家私營小企業(yè)，此舉在同行中幾乎是第一個。她始終善待員工，始終把自己的員工放在心上，做到“心中有人，心中有事”。員工進廠，就有住宿，并且工作午餐免費。在員工的宿舍樓，最差的房間也有彩色電視機、固定電話和獨立衛(wèi)生間。考慮到有些職工有家庭，公司還特地建造了一些套間供他們住宿，空調(diào)、電視機、固定電話、廚房、獨立衛(wèi)生間等一應(yīng)俱全。在冬天，為保證員工們能洗上熱水澡，公司還每天免費提供熱水。雖然公司地方不大，但卻建有運動場。這是200多名員工休閑鍛煉的場所，里面的運動設(shè)施也全部是免費使用的。公司的員工基本都已工作三年以上，工作五六年之久的中層領(lǐng)導(dǎo)也有不少，還有一批從公司開創(chuàng)到現(xiàn)在的元老。公司從不拖欠工資，每月定時發(fā)放工資，即使在公司最困難的創(chuàng)業(yè)之初。

公司的員工說到薛文艷，都贊不絕口。在公司工作了三年的石小姐說，“剛來的時候，我什么也不會，是總經(jīng)理耐心地手把手教我，即使做錯了也會寬容地原諒我?！薄耙驗轫樎?，總經(jīng)理每天用自己的車子帶我回家。在食堂一起就餐，她都會點我喜歡吃的東西。我不僅是她的員工，更是她的朋友?！?石小姐告訴我們，今年公司馬上又要組織去旅游了，雖然地點不遠(yuǎn)，但對公司來說也是一筆不小的開銷。周末的晚上，總經(jīng)理夫婦總是還會到公司來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看工廠，看看員工。一位做研發(fā)工作、和薛文艷一路走過來的師傅這樣形容她：“要用幾個簡單的詞概括她真的很難，但是她的為人真不錯，是真正的女企業(yè)家！”正是因為重視員工，把員工的事視為自己的事，薛文艷贏得了他們的理解和支持，全廠上下擰成了一股繩。

“我要把經(jīng)驗傳下去”

如果說工作幾乎占據(jù)了她全部的時間，那么愛和責(zé)任則占據(jù)了她的心靈。作為一名經(jīng)營者和管理者，薛文艷在市場經(jīng)濟的大潮中，始終把握著中星公司的方向。異形鎖投放市場后，受到了客戶的好評，也贏得了業(yè)界的肯定。但不久薛文艷在市場上看到了一大批模仿產(chǎn)品，當(dāng)時她迷惑了，自己該以怎樣的心態(tài)來看待仿制自己產(chǎn)品的同行。很快，她調(diào)整了心態(tài)，正是因為自己的產(chǎn)品出眾，才引來了這么多的追隨者?？粗约涸O(shè)計的產(chǎn)品養(yǎng)活了一大幫人，她內(nèi)心什么怨氣也沒有了。在這樣的寬容和理解下，她默默地為社會付出著，無怨無悔。

原來的一些國有企業(yè)，因為沒有很好的機制，經(jīng)常會流失寶貴的工作經(jīng)驗。而在自己的公司，薛文艷總是想著如何把自己積累的經(jīng)驗傳下去。她說：“在電腦里我保存了很多創(chuàng)業(yè)的資料，我會毫無保留地傳下去。一個人生存的消耗是十分有限的，我一個人能花多少錢，剩余的應(yīng)該是大家的、社會的。企業(yè)要想真正為社會做點什么，從長遠(yuǎn)角度來說，一代人的精力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以我們在注重現(xiàn)有員工的同時，也應(yīng)該關(guān)心下一代的培育，中星獎學(xué)金的設(shè)立是對他們最好的鼓勵，我們希望下一代都是真正的中國之星。”

從員工那里，我們了解到薛文艷夫婦一直在默默地贊助著金華的一個家庭，因為貧困這個家庭無法承擔(dān)三個孩子的學(xué)費，薛文艷夫婦知道這個情況后主動贊助孩子們讀書。從小學(xué)到中學(xué)，他們一直默默地資助著這個家庭。我們還了解到薛文艷的舊廠房現(xiàn)在已經(jīng)是一個民工子弟學(xué)校了，他們還捐資為孩子們蓋房子，減輕學(xué)校辦學(xué)的負(fù)擔(dān)。

采訪結(jié)束的時候，我又來到薛文艷的辦公室。辦公室視野開闊，干凈整潔，一排客戶資料，一張辦公桌，一張會議桌，一個衛(wèi)生間。薛文艷說：“我崇尚自然，所以一定要有一個可以讓我遠(yuǎn)眺的辦公室?？吹眠h(yuǎn)，我才能做得好！”

第五篇：楊瀾的采訪技巧

楊瀾的采訪技巧

一：不打無準(zhǔn)備之仗

從視頻中可以看出，楊瀾對于她所要采訪的人物是有比較多的了解的，她采訪薩馬蘭奇的時候，之前做了很多的準(zhǔn)備工作，比如她知道NBC和ABC同時競爭奧林匹克的獨播權(quán)，也知道獲勝了的ABC的代表在獲勝之后不開心“甚至不想和您一起吃飯”，等等都說明在采訪前楊瀾做了很多的準(zhǔn)備工作，這些對于訪談至關(guān)重要。

二：良好的開場。開場最重要的是迅速拉近與訪談?wù)叩木嚯x，贏得信任，讓對方打開話匣子。在楊瀾的采訪開頭，就找到了一個合適的切入點能提起訪談?wù)叩呐d趣，使對方在輕松愉快中開始交談。如果對訪談?wù)卟涣私猓y以找到更恰當(dāng)?shù)脑掝}，可以選擇從訪談?wù)叩墓ぷ鹘?jīng)歷、工作范圍談起，這樣至少不至于上來就冷場。營造一種融洽的氣氛，拉近與被采訪者之間的距離，這一點很重要。

三：明確訪談目的、設(shè)計相關(guān)內(nèi)容

采訪前就設(shè)想一個主題，然后所有的提問，觀察都圍繞著這個主題進行，采訪中所取得的各種情節(jié)、故事、引語、證明材料都是為了支持這個主題。

四引導(dǎo)和控制：挖掘最有價值的消息

在楊瀾的采訪中，把一些平淡無奇的部分都省略到了，設(shè)置的問題一般都與薩馬蘭奇職業(yè)生涯的“拐點”有密切關(guān)系，比如剛當(dāng)政的惡劣情況、比如丑聞事件、比如退職等等，都是比較有價值的消息。因為采訪時間短暫，要爭取在有限的時間內(nèi)采訪到最有意義的內(nèi)容。

五：分寸感的把握

我發(fā)現(xiàn)在楊瀾在采訪薩馬蘭奇的時候，有一些問題設(shè)置的非常好，略有些犀利卻又不會讓采訪者感覺到很失禮，很生氣。比如她問薩馬蘭奇在丑聞事件過后一次性開除了很多位奧林匹克代表的時候，問題就設(shè)置的恰到好處。

六：圍繞主題提問，層層剖析，步步深入。而且從很多提問環(huán)節(jié)可以看出，楊瀾抓住了很多細(xì)節(jié)，這些都可以被她用來提問，使采訪更深入。而且提出的問題都很具體細(xì)致，不是泛泛而談。泛泛的提問只能得到泛泛的回答。所以，楊瀾的提問都很細(xì)致。七：善于運用層層追問的辦法來挖掘故事的細(xì)節(jié)、深入了解人物的內(nèi)心世界。有的時候采訪中，常常會遇到一種情況：被采訪對象往往對自己做過的事情當(dāng)中的好多細(xì)節(jié)不以為然，蜻蜓點水、淺嘗輒止。楊瀾就總是以敏銳的眼光迅速捕捉住、追問下去。這次不以采訪薩馬蘭奇的來舉例，以楊瀾采訪周星馳來舉例，周星馳說：“筆者最初一開始做演員的時候，在電視臺，有一篇很小的專欄評論筆者，其實當(dāng)時沒有人留意筆者，有人批評已經(jīng)蠻好了，但是有人批評……”楊瀾立刻追問：“批評你什么？”再例如：楊瀾：“所以筆者覺得他留意你已經(jīng)是一種鼓勵?！敝苄邱Y：“就是一種鼓勵?！睏顬懹肿穯柕溃骸耙驗樵谝郧皼]有人留意你，是不是？”周星馳：“對，就是這個意思?！?/p>

思考：楊瀾的采訪技巧，有很多在新媒體情況下同樣適用。比如采訪前的準(zhǔn)備，只有準(zhǔn)備充分了才可以提出恰如其分的問題，才能讓采訪者與被采訪者之間有一種交流的感覺，如果不提前準(zhǔn)備，提錯了問題，無疑會被被采訪者輕視或者鬧出不愉快的情緒，而這些，都不利于采訪的進行。在新媒體情況下，這一步更加容易進行，各新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)渠道（比如微博微信貼吧）等都可以為你更加了解這個人做準(zhǔn)備。

楊瀾的話題設(shè)計上一般以“焦點性話題”為主，其中也包括很多思想性話題。楊瀾的采訪節(jié)奏感強，提問具有跳躍性，問題與時代聯(lián)系緊密，因為楊瀾的知名，她采訪到的人也都具有較強的商業(yè)、政治的專業(yè)背景。這時候，楊瀾也可以做到都聽懂，并不會因為不是同一專業(yè)就很茫然。同時，楊瀾也善于調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，所以人情味的話題與故事性話題也能占到一部分，比如楊瀾一般會以一些抒情與感性的話語作為采訪的結(jié)語。我認(rèn)為看楊瀾的采訪，就是看她的現(xiàn)場把握、思想活躍、充分準(zhǔn)備、氣氛調(diào)節(jié)、追問精神、縝密思維等等。這些都是在新媒體時代下也不會過時的東西。

但是，新媒體時代也略有一些改變，因為新媒體更加的開放，受眾更加的年輕化，所以在新媒體的提問中，可能就不像楊瀾那樣謹(jǐn)慎，當(dāng)然不是說謹(jǐn)慎不好，就是提問可能更加的大膽，然后更加的犀利，而且因為新媒體技術(shù)的進步，采訪的方式也更加多樣，如果時間允許的話，也完全可以使用視頻采訪等方式，因為采訪雙方的不接觸，可能讓被采訪者更加的放松等等，這些也是新媒體時代下帶來的機遇和挑戰(zhàn)。