第一篇：營銷管理作業(yè)

京東2014年“雙十一“營銷策略

“雙十一”作為中國電子商務(wù)的潺潺盛宴，各大電商各出奇招集體分羹。盡管“雙十一”由天貓創(chuàng)造，但剛剛過去的2014“雙十一”，京東商城不甘示弱，面對天貓放出“雙十一”獨家商標等大招的不利影響，通過“全方位出擊”等五大營銷策略，同樣取得不俗戰(zhàn)績。

一、京東商城的發(fā)展歷程

京東是中國最大的自營式電商企業(yè)，自2004年初涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，專注于該領(lǐng)域的長足發(fā)展，憑借在3C領(lǐng)域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，將華北、華東和華南三點連成一線，使全國大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時不斷加強和充實公司的技術(shù)實力，改進并完善售后服務(wù)、物流配送及市場推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。京東商城組建以北京、上海、廣州和成都、沈陽、西安為中心的六大物流平臺，以期能為全國用戶提供更加快捷的配送服務(wù)，進一步深化和拓展公司的業(yè)務(wù)空間。作為中國B2C市場的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，京東商城無論在訪問量、點擊率、銷售量以及業(yè)內(nèi)知名度和影響力上，都在國內(nèi)3C網(wǎng)購平臺中具有較大影響力。2007年京東商城銷售額超過3.5億元人民幣，實現(xiàn)了連續(xù)三年300%的增長。而在2008年北京奧運會到來之際，京東商城的銷售額達到13億元人民幣，順利突破12億元人民幣的預期目標。2013年，活躍用戶數(shù)達到4,740萬人，完成訂單量達到 3,233億。2010年，京東躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)。2013年3月30日正式切換域名一個事業(yè)部，涉及金融、拍拍及海外業(yè)務(wù)。京東創(chuàng)始人劉強東將擔任京東集團CEO。2014年5月22日，京東在納斯達克掛牌，股票代碼：JD。是成為僅次于阿里、騰訊、百度的中國第四大互聯(lián)網(wǎng)上市公司。

二、“雙十一”的來歷

“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。從2009年開始，每年的11月11號，以天貓、京東為代表的大型電子商務(wù)網(wǎng)站一般會利用這一天來進行一些大規(guī)模的打折促銷活動，以提高銷售額度。成為中國互聯(lián)網(wǎng)最大規(guī)模的商業(yè)活動，光棍節(jié)的重要性因為聯(lián)系到購物節(jié)而更受人們關(guān)注。

圍繞這個日子，線上天貓、京東、易迅、當當、國美網(wǎng)上商城、蘇寧易購等電商提前熱身，線下家電連鎖賣場、商場也打得不可開交。

三、京東商城“雙十一”營銷策略

2014年京東商城“雙十一”主要采取了以下營銷策略： 1.時間更靈活

與天貓將促銷集中于“雙十一”一天搞活動不同的是，京東將“雙十一”拉長到１２天，有節(jié)奏的促銷。以京東圖書為例，11月1號到9號推出砸蛋領(lǐng)取“滿400減200”和隨機領(lǐng)取“滿150減50”優(yōu)惠券活動，11月10號到12號推出砸蛋領(lǐng)取“滿300減120”或“滿200減100”活動，有效釋放將促銷集中在一天帶來的硬件、物流等壓力。

2.全方位出擊

京東商城走出單一價格戰(zhàn)的怪圈，今年“雙十一”價格戰(zhàn)已經(jīng)不再是 電商“雙十一”火拼的唯一武器了，眾多電商商家已經(jīng)找到了新的武器，今年“雙十一”拼的是“全方位”。在今年的“雙十一”大促中，京東以豐富多彩的促銷活動，以及售前、售中、售后等多個環(huán)節(jié)的一站式服務(wù)，帶給消費者全新的互聯(lián)網(wǎng)購機體驗。通過解讀海量用戶數(shù)據(jù)，深入分析并挖掘用戶真實需求及趨勢，京東能夠精準定位并整合手機品牌廠商及產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)質(zhì)資源，為消費者提供物美價廉的超值手機。京東與三大運營商多次開展深入合作，實現(xiàn)了渠道商和運營商的資源優(yōu)勢互補。自京東虛擬運營商業(yè)務(wù)啟動以來，一直致力于為手機用戶提供手機卡選購、極速發(fā)卡、線上營業(yè)廳等一體化服務(wù)。而在京東購卡的會員用戶，還可享受購物優(yōu)惠、全場免郵、金融信用等多種特權(quán)，有效拓展了用戶的權(quán)益。京東手機先后推出售后到家、極速達等服務(wù)舉措，降低了消費者的時間、精力成本，大大提升了購物滿意度，為京東的手機業(yè)務(wù)贏得了廣泛的口碑。京東也不甘示弱，推出了“30天價保無憂、30天無理由退換貨、180天只換不修”等售后服務(wù)條款，更有促銷、送裝、售后全程一條龍服務(wù)，為買家送上“定心丸”。

3.貶低對手 京東繼去年發(fā)布 “不光低價，快才痛快”的主題廣告，今年推出了廣告語是“又瞎淘了吧？同一低價，買一真的，‘雙十一’就上京東”，并在電視臺等傳統(tǒng)媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體和戶外媒體中廣泛曝光，廣告利用詼諧幽默的口吻，直接針對天貓“雙十一”電商遇到的部分問題。

4.搶占終端

京東在官網(wǎng)、移動客戶端、微信購物和手機QQ購物全平臺同步發(fā)起促銷活動。京東占據(jù)微信、ＱＱ的購物入口，再加上自己原有的實力，大有“移動端電商翹楚，舍我其誰”的架勢。“雙十一”，京東移動端下單量的總比超４０％，下單量為去年同期的８倍。

5.創(chuàng)新模式

京東充分利用“光棍節(jié)”主體展開營銷，10月20日，在“脫光”的女神評選活動將在京東手機QQ購物啟動，女生只要敢秀美照，男生只要鼎力支持，都有機會贏得千元購物券及iPhone6大獎。

借助微媒體營銷，而從10月25日起，還將正式啟動“億元合體紅包”活動，用戶在領(lǐng)取紅包后，可以主動與自己的小伙伴發(fā)起“紅包合體”。只要抓來好友“合體”，紅包就會變大。

京東金融在雙十一與遠洋地產(chǎn)聯(lián)合推出了“11元籌1.1折房”的房產(chǎn)眾籌活動。11月11日零點至23點59分。遠洋地產(chǎn)拿出包含北京在內(nèi)的全國9大城市的11套房源。京東金融的“小金庫”或“白條”用戶可以支付11元就可參與1.1折購房的抽取資格。

通過以上營銷策略，京東2014年“雙十一”取得不錯的成績：從11月1日開始的京東“雙十一”大促活動在11月11日進入最高潮，京東商城包括服裝、日用百貨、食品、手機、電腦數(shù)碼、家電、圖書等品類，數(shù)千萬種商品、數(shù)萬個品牌商家共同參與了此次大促；同時，十幾萬商家也踴躍參與了拍拍網(wǎng)的大促，促銷氣氛異常熱烈。除了保持在3C領(lǐng)域的優(yōu)勢以外，京東在服裝、日用百貨、生鮮食品等與普通用戶生活息息相關(guān)的商品品類上取得了飛躍式的發(fā)展。11月11日當天(0:00-24:00)，京東商城和拍拍網(wǎng)共售出超過35,186,616件實物商品。京東集團旗下各平臺的全天訂單量超過1400萬單，其中京東商城的訂單量是去年同期的2.2倍，拍拍網(wǎng)的訂單量為去年同期的2.4倍。京東全天下單交易額是去年的兩倍以上。

通過2014年“雙十一”大促，京東向外界全面展示了其3C、日用百貨以及第三方平臺等業(yè)務(wù)的巨大優(yōu)勢，品種豐富、種類齊全、底價優(yōu)惠成為本次活動最大的亮點，同時，京東在商品質(zhì)量控制、物流配送和售后服務(wù)等方面進一步提升，既滿足用戶享受“正品低價”的消費需求，也為用戶帶來了一系列消費服務(wù)體驗的提升。

第二篇：營銷管理第三次作業(yè)

市場細分：是企業(yè)按消費者的一定特性、把原有市場劃分割為兩個或兩個以上的子市場，以用來確定目標市場的過程。其客觀基礎(chǔ)是消費者需求的異質(zhì)性。進行市場細分的主要依據(jù)是異質(zhì)市場中需求一致的顧客群，實質(zhì)就是在異質(zhì)市場中求同質(zhì)。市場細分的目標是為了聚合，即在需求不同的市場中把需求相同的消費者聚合到一起。

市場細分的作用：細分市場不是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列來進行的，而是從消費者(指最終消費者和工業(yè)生產(chǎn)者)的角度進行劃分的，是根據(jù)市場細分的理論基礎(chǔ)，即消費者的需求、動機、購買行為的多元性和差異性來劃分的。通過市場細分對企業(yè)的生產(chǎn)、營銷起著極其重要的作用。

一、有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機會。

二、能有效地制定最有營銷側(cè)綠。

三、能有效地于競爭對手相抗坑應。

四、能有效地拓展新市場，擴大市場占有率。

五、有利于企業(yè)揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢。

第三篇：《營銷管理》案例分析作業(yè)（模版）

營銷管理案例分析--海底撈

《營銷管理》案例分析作業(yè)

海底撈的情感營銷分析

執(zhí)筆人： 學號：

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營銷管理案例分析--海底撈

? 導讀

市場經(jīng)濟推動“熟人社會”向“陌生人社會”過渡，信任危機讓人們的情感走向冷漠和封閉。人類的情感催生了情感營銷，萬寶路和可口可樂等優(yōu)秀企業(yè)做出了有益的嘗試。海底撈在國內(nèi)以真情服務(wù)聞名，海底撈情感營銷的背后是企業(yè)的人性化管理，經(jīng)營者對員工們情感支付換來了員工對顧客的感情支付，成就了網(wǎng)絡(luò)笑談中的“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈”式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、企業(yè)營銷及管理模式

（一）企業(yè)簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客海底撈至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。

（二）營銷模式:情感營銷

海底撈源自一線員工所見、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個性化隨機服務(wù)，才是真正能夠留住人心的、非標準化的“頂級服務(wù)”。你在這里你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！這個叫海底撈的火鍋企業(yè)，顛覆了人們對“服務(wù)”的既有認識。這是一個理念先行，項目隨后的企業(yè)。最讓人驚訝的是，你在這里消費時會前所未有地體會到，你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！感動是必然的、正常的、感慨萬千的，而達到這種效果，在其他餐飲企業(yè)是何其罕見！這個叫海底撈的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對“服務(wù)”的既有認識。

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營銷管理案例分析--海底撈

2006年6月23日，“大象擠進了螞蟻窩”，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲上半“（中國）區(qū)域經(jīng)理大會”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。

在隨后的一年多的時間里，北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務(wù)員，總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗。教授們好奇的是，海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認同感，竟遠遠高于他們所帶的MBA班學生。

重慶市火鍋協(xié)會會長、小天鵝集團總裁何永智也發(fā)出號召：我們要學習海底撈的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。

一時間，各行各業(yè)掀起了一股向海底撈“學管理”、“學營銷”、“學服務(wù)”的熱潮?！昂５讚啤眱叭徊辉偈且粋€火鍋店的代名詞，轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象。

按照海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的話說，百勝的到訪“簡直是大象向螞蟻的學習”。這個比喻不無道理。作為跨國餐飲巨頭，每個百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數(shù)加在一起，還不到20家。在張勇的理念中，海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統(tǒng)的標準化、單一化服務(wù)的顛覆革命。

在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習慣?！钡麄儾坏貌怀姓J，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現(xiàn)。

如果是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。

等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免費服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在大

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營銷管理案例分析--海底撈

家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。

待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩??

每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物??如果你點的菜太多，服務(wù)員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。

餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”

“只打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的經(jīng)歷。孕婦會得到海底撈的服務(wù)員特意贈送的泡菜，分量還不??；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務(wù)員也會單獨打包一份讓其帶走??

這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級服務(wù)”的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級服務(wù)”，經(jīng)常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。

（三）管理模式：家庭化、人性化

在每一個海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎勵。

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營銷管理案例分析--海底撈

員工們的自覺與熱情，來自于張勇一個最樸素的思想：員工才是企業(yè)的核心競爭力，他們的重要性遠超于利潤，甚至超過了顧客！

在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會被安排白班，晚班的一直會上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應。這樣細心的安排還包括：員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會配備空調(diào)；有專人負責保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間??光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。

為了激勵這些大多來自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個傳統(tǒng)，是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。

海底撈有近6000名員工，流動率一直保持在10%左右，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為28.6%。與此同時，海底撈4年只開出了近40家店，這與其單店上千萬的年營業(yè)額，每晚3～5臺的翻臺率是極不匹配的。

為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，海底撈的每個店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”。在這一點上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢，而是員工。在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前拿錢拼店數(shù)，是失去顧客進而讓海底撈品牌消失的最快死法。”

二、討論的問題及啟示

討論問題：

1．情感營銷為什么能成功? 2．在管理方面，如何使員工做到情感營銷?

1.情感營銷為什么能成功，其中最重要的是什么?（1）當代社會的情感需要

人不是冰冷的機器，每個人都渴望得到愛和尊重，所以生活中需要情感交流，缺少感情滋潤的心靈會逐漸干涸。情感是通過不斷支付和接受而建立起來的，因此恰當?shù)刂Ц逗徒邮芨星?，才可以實現(xiàn)自己的感情需要。

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營銷管理案例分析--海底撈

以前的中國絕大多數(shù)時期屬于一種相對穩(wěn)定的鄉(xiāng)村社會，世代居住的村莊，血緣關(guān)系密切，鄉(xiāng)情觀念濃厚，是一個典型的“熟人社會”，比較容易產(chǎn)生信任和情感交流。而當代中國市場經(jīng)濟大潮不可阻擋，人員流動頻繁，絕大多數(shù)的社會交往行為發(fā)生于彼此互不相識、素昧平生的陌生人之間，即使是熟人之間，交往活動的功利性越來越濃。從“熟人社會”轉(zhuǎn)向“陌生人社會”的過程中，加之生活節(jié)奏加快，工作壓力加大，就會不可避免地出現(xiàn)信任危機，如果貿(mào)然付出情感，就會輕易受到欺騙和傷害。出于適應環(huán)境的自我保護，人們會減少以前那種淳樸而真摯的情感交流，逐漸變得冷漠和封閉。也許現(xiàn)代社會人們的物質(zhì)生活豐富了，但在精神方面卻日益感到孤獨和焦慮。（2）情感營銷應運而生

好在是市場經(jīng)濟，有需求就會有供給。情感營銷針對消費者的情感需要，通過對產(chǎn)品或服務(wù)各要素及營銷過程注入情感，賦予其感性色彩，喚起和激發(fā)消費者的情感需求，誘導消費者心靈上的共鳴，寓情感于營銷之中，讓有情的營銷戰(zhàn)勝無情的競爭。情感營銷可以通過精心設(shè)計、用心制造、貼心服務(wù)或者巧妙傳播，為營銷過程注入人情味，使消費者在感情上引起共鳴。

亞伯拉罕·林肯有言在先：“你可欺騙所有人于一時;或欺騙部分人于永遠;但你不可能永遠欺騙所有的人”。情感營銷應該有真情實感，而不是企業(yè)一廂情愿的矯情或作秀。這就要求企業(yè)設(shè)身處地的為用戶著想，多渠道加強與顧客之間的溝通，以消費者接受不接受、喜歡不喜歡、滿意不滿意作為產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的準繩，努力去理解他們，尊重他們，寬容他們。始終以顧客利益為中心，讓顧客在收集信息、評估選擇和購買決定過程中得到專業(yè)性的建議，然后尊重顧客的意見和建議，以超越競爭對手的方式去滿足。在企業(yè)和顧客之間建立雙贏關(guān)系，只有付出了真情，才能收獲顧客的感情和忠誠。

2.通過海底撈案例，如何使員工做到情感營銷? 要讓顧客感受到某種情感，并被強烈打動，企業(yè)家及其團隊不可能無中生有，必須要真真切切地具備真誠服務(wù)的熱情。海底撈管理層認為：要想顧客滿意必須先讓員工滿意，讓員工首先感到幸福和自由，再通過員工讓顧客感到幸福?？腿说男枨笪寤ò碎T，僅僅用流程和制度培訓出來的服務(wù)員最多只能算及格。海底撈的每位員工是真心實意地為顧客服務(wù)，而這份真誠，則是源于張勇將員工當做家

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營銷管理案例分析--海底撈

人般對待。海底撈董事長張勇認為：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好;只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上。”

因此提升服務(wù)水準的關(guān)鍵不是培訓，而是創(chuàng)造讓員工愿意留下來的工作環(huán)境。在整個餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上，但隱性福利比較多。員工住的都是正式小區(qū)或公寓，而不是地下室，空調(diào)、洗浴、電視、電腦一應俱全，可以免費上網(wǎng)，步行20分鐘內(nèi)到工作地點。工作服是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧。不僅如此，還專門雇保潔員給員工打掃宿舍衛(wèi)生，員工的工作服、被罩等也全部外包給干洗店。公司在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決頭疼的子女教育問題。還將資深員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給家鄉(xiāng)的父母。

要讓員工主動服務(wù)，還必須信任他們、給他們放權(quán)。海底撈的普通服務(wù)員都有免單權(quán)，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用，當然這種信任，一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，就不會再有第二次機會。

【后記】

1994年3月，首次在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《讓“服務(wù)－利潤鏈”高效運轉(zhuǎn)》，后來成為管理史上的經(jīng)典著作之一。這篇文章首次提出，服務(wù)型企業(yè)的利潤和制造業(yè)的模式不同，服務(wù)行業(yè)的利潤主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠度。例如，信用卡的顧客在頭幾年都是無利可圖的，只有成為忠誠老顧客才能給發(fā)卡公司帶來利潤。

海底撈的案例再一次向人們證明了這一點：我們以前所倡導的標準化盡管規(guī)范而嚴謹，實際上卻是冰冷而缺乏人情味的。而發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化服務(wù)，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務(wù)”。大道至簡，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘

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第四篇：營銷管理第二次作業(yè)

什么是市場細分？它有什么重要作用？

答：市場細分：是企業(yè)根據(jù)消費者需求的不同，把整個市場劃分成不同的消費者群的過程。其客觀基礎(chǔ)是消費者需求的異質(zhì)性。進行市場細分的主要依據(jù)是異質(zhì)市場中需求一致的顧客群，實質(zhì)就是在異質(zhì)市場中求同質(zhì)。市場細分的目標是為了聚合，即在需求不同的市場中把需求相同的消費者聚合到一起。

市場細分的作用：

細分市場不是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列來進行的，而是從消費者(指最終消費者和工業(yè)生產(chǎn)者)的角度進行劃分的，是根據(jù)市場細分的理論基礎(chǔ)，即消費者的需求、動機、購買行為的多元性和差異性來劃分的。通過市場細分對企業(yè)的生產(chǎn)、營銷起著極其重要的作用。

一、有利于企業(yè)確定自己的目標市場。

二、有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機會.三、可使企業(yè)集中人、財、物和信息等資源條件投入到目標市場，形成經(jīng)營上的規(guī)模效應，這點對于中小企業(yè)和非國有企業(yè)來說意義更大。

四、有利于制定和調(diào)整市場營銷組合策略。

第五篇：營銷作業(yè)

1、某飲料的單位成本為2.00元，成本利潤率為20%，則其單價應為？

單位產(chǎn)品價格＝總成本?預期總利潤預期產(chǎn)品產(chǎn)量（固定成本?單位變動成本?產(chǎn)量）?（1?預期成本利潤）?預期產(chǎn)品產(chǎn)量?單位產(chǎn)品成本?（1?成本利潤率）

2、某飯店有客房400間，每間客房分攤固定成本為150元，單位變動成本為40元，飯店年均出租率為70%，問飯店房價定為多少才能使飯店盈利？

固定成本總額單位產(chǎn)品價格＝?單位變動成本預計銷量

3、某三星級飯店有客房400間,一年應由客房負擔的固定費用為600萬元,每間客房出租一天的可變成本為25元,目標利潤為276萬元,客房出租率為60％,則客房價格應為多少 ？

總成本?目標利潤單位產(chǎn)品價格＝產(chǎn)品數(shù)量

總成本?固定成本總額?變動成本總額

4、某飯店有客房120間，全年營業(yè)費用為268萬元，稅收和保險費為356400元，折舊費為1484000元，合理投資收益額為2158000元，客房以外其他部門的經(jīng)營利潤為96萬元，預計年均出租率為70%。試計算平均房價。

年客房預計銷售額計劃平均房價＝可供出租客房數(shù)?預計出租率?年天數(shù) 年客房預計銷售額＝飯店總投資額?目標投資回收率? 企業(yè)管理費?客房經(jīng)營費用?客房以外其他部門經(jīng)營利潤