第一篇：服務(wù)營銷作業(yè)

淺析海底撈服務(wù)營銷

一、海底撈火鍋簡(jiǎn)介：

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡(jiǎn)陽市海底撈餐飲有限股份公司。在北京、上海、鄭州、西安、簡(jiǎn)陽等城市開有連鎖門店。

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。

公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客 至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。

十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個(gè)城市擁有五十多家直營店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。

四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

榮獲榮譽(yù)：公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010年度“最受歡迎10佳火鍋店。

打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標(biāo)。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務(wù)。

二、特色服務(wù)優(yōu)勢(shì)

（一）服務(wù)好你的員工

海底撈的服務(wù)員很多都是經(jīng)人介紹過來的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人……這種招聘方式在很多人看來簡(jiǎn)直是匪夷所思。

餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。我始終認(rèn)為，只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)值理念。大家

可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對(duì)身邊的人都是很具感染力的。

海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室，且都會(huì)配備空調(diào);考慮到路程太遠(yuǎn)會(huì)影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點(diǎn)不能超過20分鐘;還有專人負(fù)責(zé)保潔、為員工拆洗床單;公寓還配備了上網(wǎng)電腦;如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間……光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬元人民幣。

為了激勵(lì)員工的工作積極性，公司每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農(nóng)村的老人大多沒有養(yǎng)老保險(xiǎn)，這筆錢就相當(dāng)于給他們發(fā)保險(xiǎn)了，他們因此也會(huì)一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，我們出資千萬在四川簡(jiǎn)陽建了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。我們還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年會(huì)撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當(dāng)。加入海底撈的員工，流動(dòng)率在頭三個(gè)月以內(nèi)會(huì)比較高，因?yàn)樯馓昧?，確實(shí)太累了，三個(gè)月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上，但有很完善的晉升機(jī)制，層層提拔，這才是最吸引他們的。絕大多數(shù)管理人員包括店長、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的。我們會(huì)告訴剛進(jìn)來的員工，你只要好好干，我們一定會(huì)提拔你，這是我們的承諾。

在我看來，每個(gè)人都有理想，雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢(mèng)想而努力，用雙手改變命運(yùn)。我要讓他們相信：通過海底撈這個(gè)平臺(tái)，是能夠幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想的。只要個(gè)人肯努力，學(xué)歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。

我們對(duì)每個(gè)店長的考核，只有兩項(xiàng)指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對(duì)于服務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿意，那就足夠了。我們會(huì)邀請(qǐng)一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。

我看到有的餐廳訓(xùn)練服務(wù)員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓(xùn)練，我說那哪是笑啊，簡(jiǎn)直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發(fā)自內(nèi)心的。海底撈從來不做這類規(guī)定，激情+滿足感=快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會(huì)快樂，并把這種情緒帶到工作之中。

（二）服務(wù)好你的顧客，與顧客談戀愛——這個(gè)在所有優(yōu)勢(shì)中占較大比例自我分析占70%

全身心的為顧客考慮，就像戀愛中的兩個(gè)人，一方為追到另一方會(huì)全身心投入，不放過任何一個(gè)示好的機(jī)會(huì)

每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果沒有事先預(yù)訂，你很可能會(huì)面對(duì)漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。

大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會(huì)把4

元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)。餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾螅@個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。

”

三．存在的不足(就我本人來說，感覺不足之處不是太多，主要是下面建議中需要?jiǎng)?chuàng)新的地方。)

一存在不足，對(duì)顧客沒的說，絕對(duì)是好的一流，主要是員工太累，24小時(shí)營業(yè)，2班倒，不過話又說回來，工資待遇好，每個(gè)人都有發(fā)展前途，只要好好干都有晉升的機(jī)會(huì)，不像別的服務(wù)業(yè)，從服務(wù)生做起的要做到高位拿到高薪水，基本上希望渺茫，所以綜合起來來說，對(duì)于同行業(yè)來說，可以理解，騰訊網(wǎng)——財(cái)經(jīng)觀察的一系列報(bào)道1海底撈深陷勾兌門2記者“臥底”探秘 海底撈神話破滅3海底撈肉不承重 熟食也被員工偷吃4筷子掉地直接用 骨頭湯和飲料皆是勾兌再就是，2011年8月23日2：:23發(fā)布的新聞報(bào)道：海底撈承認(rèn)勾兌骨頭湯及飲料報(bào)道，據(jù)《城市信報(bào)》報(bào)道，海底撈的骨頭湯以及飲料

包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成，海底撈新員工培訓(xùn)時(shí)，老師會(huì)特別提醒，回避向客人回答湯料以及飲料的成分。昨日，海底撈公司在官網(wǎng)上發(fā)布聲明稱，媒體報(bào)道中反映的一些問題確實(shí)可能在部分門店客觀存在，海底撈的白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯均由合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家提供原材料。

四 強(qiáng)烈建議：

（一）加大各環(huán)節(jié)衛(wèi)生操作的曝光度，讓顧客監(jiān)督

既然自己是符合標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)業(yè)，就應(yīng)該做出讓顧客大眾滿意的行動(dòng)。如：增加操作曝光度，讓顧客在工作人員的帶領(lǐng)下，可以營業(yè)的任何時(shí)候進(jìn)到廚房參觀檢查，員工通過回答顧客的各種問題來打消顧客疑慮。這是同行業(yè)大企業(yè)中據(jù)對(duì)沒有的現(xiàn)象（有些小的餐飲企業(yè)，有這樣的實(shí)施）

（二）進(jìn)一步提升衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一定要重視衛(wèi)生，通過層層環(huán)節(jié)的遞進(jìn)將確保安全衛(wèi)生的理念植入人心，加大衛(wèi)生檢查力度，定期和不定期的對(duì)各門店突擊檢查，對(duì)各有關(guān)問題審查，必要時(shí)對(duì)相關(guān)人員予以處罰。短期實(shí)施可能簡(jiǎn)單，但要長期堅(jiān)持下來非常不易，海底撈可以專門成立委員會(huì)或者像其協(xié)會(huì)那樣的組織，不需要由專人來操作（減少成本的支出），但工作人員一定要高正盡職盡責(zé)并有良好的溝通能力還要有一定的權(quán)利如處罰權(quán)，這是考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)跟員工毅力的時(shí)候，當(dāng)員工養(yǎng)成保持良好衛(wèi)生的習(xí)慣，衛(wèi)生檢察人員在不在都一個(gè)樣時(shí)，工作的效果值得任何人來考量。

（三）增加顧客親身參與的環(huán)節(jié)

讓顧客親自體驗(yàn)各種美味的制作過程。讓顧客參與其中，效果應(yīng)該很好?？梢哉f海底撈在顧客滿意度方面在同行業(yè)中是佼佼者，但是既然想做最好，優(yōu)于他人是分內(nèi)事，繼續(xù)保持并繼續(xù)有創(chuàng)新，永遠(yuǎn)走在他人的前邊為企業(yè)注入新鮮血液與活力是長期處于不敗之地的根本。

（四）進(jìn)一步提高員工素質(zhì)

從招聘環(huán)節(jié)抓起，在保證人員充足的情況下，優(yōu)先考慮高素質(zhì)人員，對(duì)一些酗酒、抽煙、經(jīng)常上網(wǎng)等一些惡習(xí)的人員堅(jiān)決實(shí)行禁入措施。在工作過程中經(jīng)常采取一些措施提高員工素質(zhì)，如做宣傳，廣播，給員工做培訓(xùn)等等。

第二篇：服務(wù)企業(yè)營銷作業(yè)

從朱之文看自我營銷

課程：服務(wù)企業(yè)營銷 學(xué)院：園藝學(xué)院 班級(jí)：園藝104 姓名： ***

從朱之文看自我營銷

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（西北農(nóng)林科技大學(xué)園藝學(xué)院園藝104班）

摘要：有“軍衣大哥”、“蘇珊大叔”之稱的山東農(nóng)民歌手朱之文通過選秀視頻一炮而紅，他樸實(shí)的演唱方式和渾厚的嗓音更被粉絲所追捧。我們?cè)跒橹鸷车耐瑫r(shí)，更應(yīng)該由此聯(lián)想到我們自己的網(wǎng)絡(luò)營銷。關(guān)鍵字： 夢(mèng)想 努力 主動(dòng) 真誠

營銷自我首先需要的是主動(dòng)。

“蘇珊大叔”朱之文的成名是通過山東衛(wèi)視某選秀節(jié)目，當(dāng)時(shí)他以一首《滾滾長江東逝水》技驚四座，視頻迅速在網(wǎng)上走紅，被網(wǎng)友先后稱為“大衣哥”和“蘇珊大叔”。意外走紅后，朱之文不斷受邀參加各種電視節(jié)目，他更應(yīng)央視邀請(qǐng)，參加《我們有一套》節(jié)目的錄制，并接受了記者的采訪，一下子從一個(gè)普通農(nóng)民變成了網(wǎng)絡(luò)紅人。可以說朱之文的網(wǎng)絡(luò)營銷其實(shí)是從一個(gè)很好的機(jī)遇開始的，但是每個(gè)機(jī)會(huì)包括一些有可能決定你命運(yùn)的很多所謂的機(jī)遇是自己來爭(zhēng)取的，而不是自己以逸待代勞等來的。如果朱之文只是怯怯懦懦，不敢展現(xiàn)自己，不能以自己的歌聲來推銷自己，空有一腔對(duì)唱歌的熱愛，只是被動(dòng)的等待自己的千里馬，而不去主動(dòng)展現(xiàn)自我，那么營銷自己無從談起。42歲的朱之文是菏澤市單縣郭村鎮(zhèn)朱樓村的普通農(nóng)民，但是他就是有這樣的勇氣與魄力，他敢于參加選秀節(jié)目，敢于展現(xiàn)自我，并以一種主動(dòng)積極的態(tài)度去做這件事。只有這樣，才有可能完成對(duì)自我的營銷。他這樣推銷自己，“我從小就喜歡唱歌，經(jīng)常在河邊、樹林里唱，干著活也唱?！边@正是自我的一個(gè)真是寫照，我們?cè)谕其N自我的時(shí)候就應(yīng)該主動(dòng)，自信，不要覺得難為情，很多人受中國傳統(tǒng)文化的影響，一味的提倡謙虛與低調(diào)，不敢去像別人推銷自我，慢慢的也失去了推銷自我的能力，自己的自信被一點(diǎn)點(diǎn)磨滅，直到自己真的成了一無是處。當(dāng) “大衣哥”朱之文登上央視的“歡樂英雄”舞臺(tái)，面對(duì)自己心儀多年的楊洪基老師，他當(dāng)場(chǎng)獻(xiàn)唱“滾滾長江東逝水”。正是這種對(duì)歌曲積極主動(dòng)的姿態(tài)令見多識(shí)廣的楊老師贊不絕口，對(duì)朱之文的才藝和努力給予充分的肯定和熱情的鼓勵(lì)。在一定程度上，朱之文借名人效應(yīng)，也感染了不少人?！皸罾蠋熾S后對(duì)演唱的技巧進(jìn)行了指導(dǎo)，朱之文的接受能力令楊老師和在場(chǎng)嘉賓感到驚訝?！边@就是朱之文主動(dòng)地回報(bào)，他因?yàn)楦矣讷I(xiàn)唱，不去過分擔(dān)心自己唱的不好，而得到了名家的指點(diǎn)，對(duì)自身音樂的素養(yǎng)的提高起到了很大的作用。因此我們要想進(jìn)行自我營銷，首先要保持一個(gè)主動(dòng)的心態(tài)。

其次，一個(gè)人要推銷自己，首先要有資本。

據(jù)網(wǎng)上流傳的視頻來看，朱之文最初的亮相并不顯山露水，身穿綠色軍大衣的他帶著濃郁的鄉(xiāng)土氣息。但當(dāng)朱之文開始唱《滾滾長江東逝水》的時(shí)候，全場(chǎng)的觀眾都被他那足以媲美楊洪基的嗓音所震撼，評(píng)委們稱贊他“是好歌手，穿軍大衣也是掩飾不住的”。這就是朱之文的資本，不管外在如何，只要有真才實(shí)學(xué)，就不擔(dān)心沒人認(rèn)可。真正的人才是不會(huì)被忽略的。評(píng)委之

一、相聲名家姜桂成開口便問：“你是農(nóng)民嗎，是不是那個(gè)專業(yè)團(tuán)體冒充的？”朱之文否認(rèn)后，半信半疑的評(píng)委們開始連續(xù)盤問，“你地里種的什么？”“麥子、玉米、花生。”“種麥子的時(shí)候，先澆水還是先放種子？”“那得看旱不旱，不旱不用澆水??”幾番追問后，朱之文終于“過關(guān)”。作為該選秀節(jié)目的評(píng)委李軍表示：“當(dāng)時(shí)朱之文上臺(tái)開唱時(shí)，我還以為是音響師出錯(cuò)了，把原聲帶給放出來了，但是仔細(xì)聽一下又覺得不對(duì)，他的聲音很像楊洪基，但又有自己的特色?！北M管朱之文遭遇重重懷疑，但是真正的唱歌天賦就在那里，不管用什么方式來考驗(yàn)，他總可以通過。

然后就是我們的夢(mèng)想，不管什么時(shí)候都不可以放棄。

忙碌的朱之文有很多節(jié)目要錄制，有很多活動(dòng)要參加。對(duì)這樣的生活，他說自己沒覺得比以前有啥好，整天忙，“又累又熬人”，能給更多的人唱歌算是唯一的安慰了。要是能回家去地里干點(diǎn)活，是最好不過的了。朱之文是一位農(nóng)民歌手。盡管在各地錄制節(jié)目、參加活動(dòng)，讓這位單縣農(nóng)民到了更多地方，但地里的莊稼、院里的動(dòng)物、熟悉的鄉(xiāng)音一直被他掛在口上，不時(shí)提起。朱之文參加比賽、參加活動(dòng)，只是想讓更多的人知道有一個(gè)會(huì)唱好歌的老百姓，而對(duì)自己的演藝之路，走一步看一步，自己喜歡的是唱歌。朱之文是紅了，可是不管什么時(shí)候，他從沒有像某些明星那樣，一旦成名，便忘記了當(dāng)初走到這里的信念與夢(mèng)想，只是沉浸在成名后被人崇拜的喜悅里，再也不思進(jìn)取，然后漸漸失去粉絲們的喜愛，讓自己的夢(mèng)想因?yàn)槌晒Χ茰?。朱之文從來都沒有放棄過自己的夢(mèng)想。他坦言，自己雖然熱愛唱歌，但一直都沒接受過任何專業(yè)訓(xùn)練，“自從我參加比賽以來，喬軍老師一直很關(guān)注我，這次來北京，他還特意把我?guī)У剿匿浺襞铮业谝淮卧阡浺襞锫牭阶约旱母杪?。”朱之文稱自己走紅后拒絕了很多商演邀請(qǐng)：“我現(xiàn)在只想好好學(xué)習(xí)唱歌，等真正有了自己的作品之后再去演出，來回報(bào)把我捧紅的網(wǎng)友們?！薄疤K珊大叔”曾與二炮文工團(tuán)歌唱家喬軍一同亮相，節(jié)目錄制結(jié)束后，朱之文當(dāng)眾拜喬軍為師。他是真正想學(xué)習(xí)唱歌，而不是某些明星的作秀，喬軍透露，他第一次在視頻中聽到朱之文唱歌就被深深震撼，并大贊他的嗓音不輸歌唱家廖昌永?！啊K珊大叔’的走紅并不是偶然，但他要想走得更遠(yuǎn)，還必須接受專業(yè)訓(xùn)練，并且擁有自己的作品。”喬軍表示，他很愿意無償把自己200多首原創(chuàng)的歌曲送給“蘇珊大叔”挑選演唱，甚至還會(huì)為他找專業(yè)的作曲家量身打造歌曲。朱之文的夢(mèng)想應(yīng)該會(huì)實(shí)現(xiàn)，而且會(huì)很好的實(shí)現(xiàn)。而我們的夢(mèng)想呢?我們每個(gè)人都有過夢(mèng)想，怕就怕我們?cè)?jīng)把它高高的舉起來，但是最后卻狠狠的放下了。不管什么時(shí)候，一定要堅(jiān)持，并為之一直奮斗???

還有就是真誠。

朱之文永遠(yuǎn)是以一個(gè)淳樸農(nóng)民的姿態(tài)與人們交流，不摻一絲虛假?！疤K珊大叔”坦言，從成名到現(xiàn)在，他腦子還在發(fā)懵，“以前在農(nóng)村，只要吃飽、把孩子養(yǎng)大就是希望，現(xiàn)在每天找我的人太多，有記者、包裝公司，還有要求合照、簽名的?！碑?dāng)被問及有無商演邀約時(shí)，他老實(shí)回答：“有，但我都沒答應(yīng)。大家把我捧起來，我不能光想著掙錢，一定要有了自己的作品再出來。”朱之文直言，沒走紅之前，平時(shí)他都是在建筑工地干活，現(xiàn)在成名了，家里人也沒什么太大變化，“家里沒人懂唱歌，小時(shí)候因?yàn)槌枳彀痛?，村里人都叫我‘三大嘴’。現(xiàn)在出名了，他們也沒有說支持或不支持，我父親很早就去世了，們姐弟7個(gè)，顧不上管我。”朱之文演唱的那些經(jīng)典歌曲，曾經(jīng)都是自己時(shí)代中的最美最強(qiáng)音。然而隨著時(shí)光流逝，時(shí)過境遷，在當(dāng)今物欲橫流，金錢至上的時(shí)代氛圍里，那些曾經(jīng)真摯美好又簡(jiǎn)單純樸卻充滿人情味兒的感覺真得遠(yuǎn)離了我們。但是雖然遠(yuǎn)離，卻永遠(yuǎn)也不可能忘記，因?yàn)樗鼈兪鞘刮覀冎猿蔀椤叭恕暗母舅?。我們?yōu)楫?dāng)今的社會(huì)的失衡或牢騷滿腹，或消極避世，或自甘墮落，或隨波逐流，或趨炎附勢(shì)，或明哲保身。朱之文的歌聲感染了多少人，已無從統(tǒng)計(jì)；朱之文的人生態(tài)度觸動(dòng)了人們心里的哪根弦？相信每個(gè)人都有自己的答案。在這短短的一個(gè)多月內(nèi)上千萬人的作息時(shí)間因?yàn)橹熘亩淖?，也許朱之文真的被我們炒作了，我們也同樣被朱之文給炒作了，但這種炒作來的那么突然卻炒的那么自然。朱之文身上有一種精神，一種純樸的為夢(mèng)想執(zhí)著追求的時(shí)代精神，朱之文不僅僅是人們心中的農(nóng)民歌唱家，他更屬于這個(gè)時(shí)代。天下不缺會(huì)唱歌的人，但是缺少又會(huì)唱歌，又有良心的人。朱之文的存在，可以凝聚起無數(shù)分散的人心，可以激發(fā)起中國人無盡的精神力量。朱之文的真誠是那樣讓人感動(dòng)。我們呢？又該做何感想？自我營銷，要得不僅是才能，更是一個(gè)人的品行。

下面我們看下朱之文自我的成功營銷：

2011年4月12日，朱之文圓滿的拿到了山東綜藝頻道《我是大明星》總決賽的雙料冠軍。

2011年4月20日，朱之文參加《星光大道》周賽的錄制，憑借《滾滾長江東逝水》、《駝鈴》、以及和于文華合唱的《沂蒙山小調(diào)》，獲得《星光大道》周賽冠軍。

2011年5月12日，憑借《談起我心愛的土琵琶》、與于文華合作扮唱《纖夫的愛》和《滾滾長江東逝水》，經(jīng)過三輪比拼，最終獲得《星光大道》月賽冠軍。

2012年2月參加《星光大道》總決賽獲得第五名。與喬軍在京出席媒體見面會(huì)3月25日下午，被稱為“蘇珊大叔”的農(nóng)民歌手朱之文與二炮文工團(tuán)歌唱家喬軍一起在京出席媒體見面會(huì)。??

我們要做的就是，積極主動(dòng)，有夢(mèng)想，真誠做人，從而成功的完成自我的營銷，真正實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值 參考文獻(xiàn)：

http://baike.baidu.com/view/698836.htm

第三篇：服務(wù)營銷離線作業(yè)(必)

浙江大學(xué)遠(yuǎn)程教育學(xué)院

《服務(wù)營銷》課程作業(yè)（必做）

姓名：

年級(jí)： 陳述賓 學(xué)號(hào)： 711101018003 石家莊 2011秋市場(chǎng)營銷（高學(xué)習(xí)中心：

專）

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第一章服務(wù)導(dǎo)論

1、服務(wù)是什么？

答；它可以定義為一種需要、努力和操作。

2、周圍環(huán)境是指什么？

答；周圍環(huán)境是由在服務(wù)過程中所有出現(xiàn)的各種無生命的特征因素所組成的。

3、對(duì)服務(wù)營銷知識(shí)的需求受到哪些因素的推動(dòng)？

答；1 服務(wù)業(yè)雇傭人數(shù)的巨大增長

2服務(wù)業(yè)對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)在日益增長

3許多服務(wù)業(yè)取消了行業(yè)管制

4于服務(wù)業(yè)公司應(yīng)當(dāng)怎樣組織它們公司的管理理念發(fā)生革命性的變化

4、什么是市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式？

答；與工業(yè)管理模式相比，市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式認(rèn)為員工的流動(dòng)率與顧客滿意度顯然是相關(guān)的.因此，市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式強(qiáng)調(diào)對(duì)于一線員工的招聘和培訓(xùn)，要使組織中每個(gè)層次員工的報(bào)酬與其業(yè)績(jī)掛鉤.5、商品和服務(wù)之間的差異表現(xiàn)在哪里？

答；主要可歸結(jié)為五種特性：

無形性，不可分離性，差異性，和易損失性。

6、服務(wù)的無形性對(duì)其形成什么挑戰(zhàn)？

答；服務(wù)沒有庫存、缺乏專利保護(hù)、向目標(biāo)市場(chǎng)展示和傳達(dá)服務(wù)屬性的困難性，對(duì)服務(wù)定價(jià)的特別困難性。

7、對(duì)無形性問題的可能解決辦法有哪些？

答：使用有形的暗示、使用人員信息源、創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織形象。

8、易損失性所引起的營銷問題有哪些？

答;1需求超過最大的供應(yīng)能力需求超過最佳工藝水平

2需求低于最佳工藝水平

3需求和供應(yīng)都處于最佳水平。

9、什么是綜合因素分類法？

答：（1）依據(jù)服務(wù)工具的不同可分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)和以人為基礎(chǔ)的服務(wù)。（2）依據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的必要性大小可以分為必須要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)和不需要顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)。（3）依據(jù)顧客個(gè)人需要和企業(yè)需要的不同，可以分為只面對(duì)個(gè)人需要的專業(yè)化服務(wù)和面對(duì)個(gè)人需要和企業(yè)需要的混合性服務(wù)。

第二章 服務(wù)行業(yè)與服務(wù)營銷中的決策過程

1、服務(wù)業(yè)成功的關(guān)鍵因素有哪些？

答;1許多成功的公司都擅長于實(shí)施適當(dāng)市場(chǎng)上的營銷

2直接與公司管理技術(shù)變革的能力有關(guān)

3公司抵押進(jìn)入顧客服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)的能力

4要理解顧客保留戰(zhàn)略的價(jià)值。

2、服務(wù)公司留住現(xiàn)有顧客的價(jià)值在哪里？

答：1留住老顧客的營銷成本要比獲取新的顧客的成本低得多

2現(xiàn)在有顧客常常會(huì)頻繁地購買的服務(wù)

3現(xiàn)在有顧客更熟悉公司員工和購買步驟.因此服務(wù)交易中效率更高

4在某些行業(yè)中.流失的顧客減少5 % 利潤就能增加50%。

3、消費(fèi)者所感受到的五種風(fēng)險(xiǎn)是什么？ 答;財(cái)務(wù)的.績(jī)效的.身體上的.社會(huì)的和心理上的4、商品和服務(wù)具有幾種不同類型的屬性？

答;搜索屬性-這是在購買前就能決定的屬性

感受屬性-只能在生產(chǎn)過程中和生產(chǎn)過程后才能評(píng)價(jià)的屬性

信任屬性-即使在收到商品或服務(wù)后也不能自信地作出評(píng)價(jià)的屬性

5、商品消費(fèi)可以分為哪幾類活動(dòng)？

答：可以分為購買、使用和廢棄。這三種活動(dòng)是以一定的購買——使用——廢棄的順序發(fā)生的,并且它們之間具有明確的邊界。一個(gè)消費(fèi)者在超級(jí)市場(chǎng)購買了一盒洗滌劑，在家中的洗衣機(jī)中使用它，在用光洗滌劑后再廢棄空盒子。

6、服務(wù)購買決策的基本原則有哪些？

答：一，最大滿意原則

二，相對(duì)滿意原則

三，遺憾最小原則

四，預(yù)期-滿意原則

第三章 服務(wù)營銷中的倫理問題

1、普通決策和道德決策之間的區(qū)別有哪些？

答;區(qū)別在于道德決策中價(jià)值和判斷起著關(guān)鍵性的作用.相反,普通決策通常是利用了一組預(yù)先接受的規(guī)則做出的決策。

2、服務(wù)業(yè)中的道德欺詐的主要原因來自哪里？

答;是由于服務(wù)提交中所固定的無形性，變異性和不可分離性等三個(gè)原因所引起的。

3、什么是道德觀念？

答;它是服務(wù)提供者在決定事務(wù)的對(duì)或錯(cuò)時(shí)所運(yùn)用的原則或規(guī)則。

4、影響倫理的決策制訂的因素包括哪些？

答;認(rèn)識(shí)道德的發(fā)展階段,個(gè)人價(jià)值,企業(yè)文化,文化差異,組織結(jié)構(gòu),機(jī)會(huì),報(bào)酬制度,其他相關(guān)者,競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,技術(shù)變革。

5、傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)的特征表現(xiàn)為哪兩種類型？

答;集權(quán)型或分權(quán)型。

6、有幾個(gè)原因要求服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)員工道德行為的重要性？

答;首先,從社會(huì)責(zé)任來看,服務(wù)組織應(yīng)該以最有利利于社會(huì)的方式來決定自己的行為.其次,員工被迫處理一些倫理問題,連續(xù)地,頻繁地經(jīng)受著工作有關(guān)的的壓力、挫折、憂慮、低效率的績(jī)效（例如：銷量減少，利潤降低）、試圖換工作,工作滿意度低等問題的打擊。

第四章 服務(wù)提交過程與服務(wù)的定價(jià)

1、定價(jià)對(duì)服務(wù)消費(fèi)者可能的傷害表現(xiàn)在哪里？

答;首先，消費(fèi)者可能感受到的傷害和他們感知到的風(fēng)險(xiǎn)是直接相關(guān)的.感受到特別易受傷害的消費(fèi)者是那些低估了他們所感受的風(fēng)險(xiǎn)而愿意付高價(jià)的人。其次，那些濫用某些消費(fèi)者的信任，向消費(fèi)者收取過高價(jià)格的，令人懷疑的服務(wù)提供商可能會(huì)在短期內(nèi)獲益，但一旦被發(fā)現(xiàn)，公司能否長期成功就值得懷疑了。

對(duì)消費(fèi)者來講，這是一個(gè)公正和對(duì)等權(quán)利的問題。這種方法允許賣主利用促銷增加消費(fèi)者的需求來提高他們的凈邊際利潤。

2、滿意為基礎(chǔ)的定價(jià)的主要目標(biāo)是什么？

答;是減少購買服務(wù)有關(guān)的感受的風(fēng)險(xiǎn),滿足目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值要求，滿意為基礎(chǔ)的定價(jià)可以通過提供承諾,利益導(dǎo)向的定價(jià)和包價(jià)定價(jià)等方法來實(shí)現(xiàn)。其中，利益導(dǎo)向的定價(jià)強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者實(shí)際使用的服務(wù)方面。這種方法的目的是要在服務(wù)價(jià)格和顧客所重視的服務(wù)要素之間建立一種直接的聯(lián)系。包價(jià)定價(jià)的概念是相當(dāng)清楚的。它的主要目的是通過在服務(wù)交易前雙方就同意接受一個(gè)固定價(jià)格來降低消費(fèi)者對(duì)服務(wù)最終價(jià)格的不確定性。采用包價(jià)定價(jià)，服務(wù)提供者就意味著要承受價(jià)格上漲和過度需求的風(fēng)險(xiǎn)。

3、包價(jià)定價(jià)在哪些情況下是最有意義的？

答：（1）價(jià)格是具有競(jìng)爭(zhēng)力的?（2）提供包價(jià)價(jià)格的公司能夠控制其成本，且公司的運(yùn)作是有效的 ?（3）有機(jī)會(huì)與顧客建立長期的關(guān)系并增加額外的收益

4、成功的服務(wù)提供者通常會(huì)遵守哪些定價(jià)指南？

答：（1）價(jià)格應(yīng)當(dāng)是顧客很容易理解的。

?（2）價(jià)格應(yīng)當(dāng)向顧客展示價(jià)值。

?（3）價(jià)格應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)顧客保留并方便顧客建立與服務(wù)提供公司的關(guān)系。?（4）價(jià)格應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)顧客的信任。

?（5）價(jià)格應(yīng)當(dāng)減少顧客的不確定性。

5、基于顧客感知價(jià)值的定價(jià)策略有哪些？

答：（1）基于“價(jià)值就是低廉的價(jià)格”感知價(jià)值的定價(jià)策略。如折扣定價(jià)策略、尾數(shù)定價(jià)策略、同步定價(jià)策略、滲透定價(jià)策略。（2）基于“價(jià)值就是從服務(wù)中得到的東西”感知價(jià)值的定價(jià)策略。如聲望定價(jià)。（3）基于“價(jià)值是用所支付的價(jià)格換來的質(zhì)量”感知價(jià)值的定價(jià)策略。如超值定價(jià)策略、按細(xì)分顧客定價(jià)策略。

（四）基于“價(jià)值是付出的東西所得到的回報(bào)”感知價(jià)值的 定價(jià)策略。如捆綁定價(jià)策略、互補(bǔ)定價(jià)策略、結(jié)果導(dǎo)向定價(jià)策略。

第五章 服務(wù)溝通和對(duì)服務(wù)人員的管理、顧客的滿意度

1、專家建議在實(shí)施氛圍開發(fā)計(jì)劃前先需要回答哪些問題？

答;1公司的目標(biāo)市場(chǎng)是誰?

3什么樣的氛圍因素能強(qiáng)化購買者所尋求的信任和情緒上的響應(yīng)?

2目標(biāo)市場(chǎng)尋求的是什么樣的服務(wù)感受?

4這些統(tǒng)一的氛圍因素是怎樣影響員工滿意度和公司運(yùn)作?

5所建議的氛圍發(fā)展計(jì)劃能否有效同競(jìng)爭(zhēng)者的氛圍進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)?

6個(gè)體是根據(jù)他們雖知覺暗示的解釋決定對(duì)公司進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)?

2、顧客滿意度的間接度量法包括什么？

答;追逐和檢測(cè)銷售記錄,利潤以及顧客抱怨

3、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的要素包括哪些？

答1征求顧客抱怨的報(bào)告

2售后調(diào)查

3顧客的焦點(diǎn)群體面試4神秘購物的結(jié)果

5員工調(diào)查

6市場(chǎng)總體服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

4、服務(wù)失誤一般可以分為三種主要的類型，分別是什么？

答1對(duì)服務(wù)提交系統(tǒng)失誤的反應(yīng)

2對(duì)顧客要求和請(qǐng)求的反應(yīng)

3雇員自發(fā)而多的行動(dòng)

5、調(diào)查問卷的主要目的是什么？

答1評(píng)價(jià)顧客對(duì)每次失誤度的感受

2認(rèn)識(shí)飯店糾正失誤中所采用的補(bǔ)救方法

3評(píng)價(jià)顧客對(duì)每一類補(bǔ)救方案有效感

4評(píng)價(jià)能反映飯店的顧客保留率的隨后的顧客行為

5提供回答者的人口特征信息

6、服務(wù)人員的內(nèi)部管理原則有哪些？

答;1.認(rèn)真挑選并訓(xùn)練服務(wù)人員。

2.正確開展內(nèi)部營銷

3.確保服務(wù)行為的一致性。

4.確保一致化的外觀。

5.降低個(gè)人化接觸的機(jī)會(huì)。

6.加強(qiáng)服務(wù)人員的考核控制。

第六章 顧客保留

1、什么是顧客保留？

答它是指公司的營銷努力重點(diǎn)在現(xiàn)有的顧客群上。

2、建立信任的策略包括哪些？

答1保護(hù)秘密的信息

2對(duì)其他顧客和競(jìng)爭(zhēng)者避免貶低性評(píng)價(jià)

3即使顧客在受到傷害時(shí),也應(yīng)該告訴他真話

4為顧客提供完全的信息--不管是有利的,還是不利

5要讓顧客感到是可依靠的,有禮貌的,為他們著想的6要積極地參與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)事務(wù)

3、哪些情形下，顧客就再也不值得挽留了？

答1顧客往來的賬戶再不盈利

2銷售合同中規(guī)定的條件再不能滿足3顧客的辱罵損害了員工的士氣

4顧客的需求要超過了合理限度

5顧客的聲望太差影響公司聲譽(yù)

4、什么是關(guān)系營銷？

答：它是顧客服務(wù)，質(zhì)量和營銷的結(jié)合。關(guān)系營銷也稱為關(guān)系管理，它是交易營銷的對(duì)稱，是企業(yè)和顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自營銷行為的總稱。

5、服務(wù)保證有利于實(shí)現(xiàn)哪些有價(jià)值的目標(biāo)？

答 1強(qiáng)化顧客的忠誠

2建立市場(chǎng)份額

3迫使公司提供保證

6、制訂服務(wù)保證時(shí)需要避免的錯(cuò)誤包括哪些？

答1承諾瑣碎的而通常是期望的事

2把對(duì)異常條件的數(shù)量指標(biāo)規(guī)定作為保證的一部分

3使保證條件過于寬范導(dǎo)致從來沒有引用過

7、顧客直接得到的與無條件保證有關(guān)的利益包括哪些？

答：（1）顧客感到他們得到了更高的價(jià)值。

（2）對(duì)購買所感受到的風(fēng)險(xiǎn)降低了。

（3）顧客感受到公司是比較可靠的。

（4）當(dāng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性方案進(jìn)行比較時(shí)，保證可以幫助消費(fèi)者作決策,因此，保證是一種差異化優(yōu)勢(shì)。

（5）保證可以幫助克服顧客購買的阻力。

（6）保證強(qiáng)化了顧客的忠誠，增加銷售量，建立市場(chǎng)份額。

（7）好的保證可以克服不利的口頭廣告的影響。

（8）保證可導(dǎo)致對(duì)品牌的認(rèn)可和差異化，因此，也能提高價(jià)格。

（9）無條件保證的第二個(gè)利益來自于組織本身。一家公司提供無條件保證的必要條件是它自己首先必須運(yùn)作有序。否則的話，無條件保證所引起的補(bǔ)償支出最終將導(dǎo)致公司的倒閉。

8、組織提供無條件保證的利益包括哪些方面？

答1保證可以使公司于顧客定義看好服務(wù)上.不是公司自己定義的好服務(wù)

2保證說明了向員工和顧客進(jìn)行溝通的明確的績(jī)效目標(biāo)

3按保證進(jìn)行了補(bǔ)償為跟蹤不良服務(wù)提供了可度的工具

4提供保證就迫使公司能檢查它的整體服務(wù)系統(tǒng)

5保證是公司自豪的原泉,也對(duì)公司內(nèi)的小組提供了激勵(lì)

9、服務(wù)補(bǔ)救策略有哪些？

答：可以采用下面的幾種方式：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和動(dòng)態(tài)追蹤訪問。一般而言，采取了上述補(bǔ)救措施的企業(yè)是能夠消除顧客不滿的。當(dāng)然這五種行為不是每一次都要全部用到，這要視具體情況而定了，但是不管是哪種情況，企業(yè)都要讓顧客意識(shí)到企業(yè)對(duì)他們是很重視的。

第四篇：中國移動(dòng)的經(jīng)營服務(wù)營銷作業(yè)

中國移動(dòng)服務(wù)營銷報(bào)告

本文通過對(duì)中國移動(dòng)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行分析。并在此基礎(chǔ)上探討了中國移動(dòng)服務(wù)現(xiàn)狀，中國移動(dòng)通訊公司的管理體制和服務(wù)理念，中國移動(dòng)的營銷策略。并結(jié)合《服務(wù)營銷管理》課程所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了剖析。

一、服務(wù)現(xiàn)狀分析

2006年，中國移動(dòng)通信的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，各廠商將服務(wù)滿意度、品牌忠誠度作為提高自身服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)由于產(chǎn)品功能的不斷更新，整體產(chǎn)業(yè)鏈上各方的合作關(guān)系也越來越密切，部分運(yùn)營商、渠道商也加入到服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來。以網(wǎng)絡(luò)為依托的服務(wù)越來越被消費(fèi)者所青睞，網(wǎng)絡(luò)載體更能適應(yīng)不斷更新的新服務(wù)類型。由于娛樂增值功能的廣泛應(yīng)用，相應(yīng)地增值服務(wù)需求也有明顯提高，用戶對(duì)相關(guān)服務(wù)較高的期待率將促使增值服務(wù)成為新一輪競(jìng)爭(zhēng)的主角。目前，手機(jī)服務(wù)含涵蓋的范圍越來越寬，專業(yè)性和技術(shù)性成為消費(fèi)者選擇服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的重要因素，提升專業(yè)水平，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)誠信服務(wù)是提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使用率明顯提高

隨著手機(jī)增值功能的擴(kuò)充，更多的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)的形式享受售后服務(wù)。而以網(wǎng)絡(luò)為依托的各類服務(wù)使用率也有明顯的提升?；ヂ?lián)網(wǎng)作為手機(jī)服務(wù)的一種載體，由于其服務(wù)領(lǐng)域多樣、覆蓋面廣和投資小等優(yōu)勢(shì)得到制造商的較大關(guān)注。而且隨著數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)將可以為制造商帶來豐富的現(xiàn)金流。根據(jù)賽迪數(shù)據(jù)的調(diào)查結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)類服務(wù)還將隨著產(chǎn)品功能的多樣化逐漸為更多的消費(fèi)者所應(yīng)用。

2、增值服務(wù)期望值日漸增長

隨著手機(jī)終端增值功能的不斷拓展以及廠商的積極推廣，手機(jī)中可以實(shí)現(xiàn)音樂、游戲、上網(wǎng)等多種功能，而消費(fèi)者對(duì)這類娛樂增值功能也有相當(dāng)大的期待率，希望使用比例較之去年有明顯的提高。根據(jù)賽迪數(shù)據(jù)此次調(diào)查顯示，除了以往的短信、彩鈴等功能外，音樂播放、手機(jī)游戲、手機(jī)電視等功能的希望使用率均提高了20個(gè)百分點(diǎn)以上。其中手機(jī)電視的期待使用比例更是達(dá)到了36.38%（見圖3）。這些增值服務(wù)也將成為新一代移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的增長點(diǎn)。

增值服務(wù)作為一種重要的移動(dòng)通信服務(wù)形式，正在得到越來越多企業(yè)的關(guān)注和用戶的認(rèn)可。無論是手機(jī)制造商、電信運(yùn)營商，還是SP和CP都在全力開拓新的服務(wù)形式和服務(wù)領(lǐng)域以保證該項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康成長。今年5月，信息產(chǎn)業(yè)部要求三十家服務(wù)商限期整改，從政府角度對(duì)增值服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范。運(yùn)營商和SP提供商也認(rèn)識(shí)到增值業(yè)務(wù)的發(fā)展需要良好的市場(chǎng)環(huán)境，他們自發(fā)地聯(lián)合簽署了《移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)自律公約》。而用戶期待率的提升也極大刺激了企業(yè)的熱情。2006年聯(lián)想著手將自身塑造出一個(gè)輕松、時(shí)尚、簡(jiǎn)單、科技、品質(zhì)的形象。并圍繞這五個(gè)特性，以更加強(qiáng)調(diào)“客戶體驗(yàn)”的營銷活動(dòng)來提升消費(fèi)者對(duì)于“聯(lián)想手機(jī)”的認(rèn)同度和好感度。聯(lián)想還計(jì)劃拓展自身服務(wù)產(chǎn)品——根據(jù)銷售渠道、客戶和產(chǎn)品特點(diǎn)，開發(fā)針對(duì)性強(qiáng)的增值服務(wù)產(chǎn)品，更好地滿足不同客戶的服務(wù)需求。

3、專業(yè)維修選擇率有所提升

目前，消費(fèi)者在維修手機(jī)時(shí)不僅選擇原有的手機(jī)制造商和經(jīng)銷商，提供移動(dòng)通信售后服務(wù)的專業(yè)維修公司選擇率也有所增長。由于專業(yè)維修公司主要從事售后服務(wù)工作，在專業(yè)、技術(shù)、人力資源等方面有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，因此能在更大范圍內(nèi)滿意用戶的需求。據(jù)圖4顯示，消費(fèi)者在選擇維修地點(diǎn)時(shí)以“廠商指定維修網(wǎng)

點(diǎn)”居多，其比例達(dá)66.5%。而“專業(yè)維修公司”的選擇率為8.8%，比去年上升了2.4%。用戶選擇產(chǎn)品售后服務(wù)地點(diǎn)時(shí)對(duì)專業(yè)性和技術(shù)性的要求比較高，因此服務(wù)公司的維修資質(zhì)認(rèn)證便顯得尤為重要。在賽迪數(shù)據(jù)的調(diào)查中顯示，消費(fèi)者對(duì)于維修網(wǎng)點(diǎn)是否具備“維修資質(zhì)認(rèn)證”較為關(guān)注，認(rèn)為“有必要”的用戶達(dá)91.79%。2006年，由于產(chǎn)品市場(chǎng)變動(dòng)較大，一些廠商相繼退出競(jìng)爭(zhēng)，這使得部分品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)難以繼續(xù)。各類服務(wù)提供方水平參差不齊，服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一保證，這便直接影響用戶對(duì)購買品牌的服務(wù)承諾兌現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)疑。服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量仍然是制約手機(jī)服務(wù)的市場(chǎng)的重要問題。在這種情況下，有著較強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)的維修公司不僅能夠填補(bǔ)這一市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者利益，而且可以憑借自身的特長占據(jù)市場(chǎng)。

二、中國移動(dòng)通訊公司的管理體制和服務(wù)理念

1.企業(yè)責(zé)任

秉持做優(yōu)秀企業(yè)公民的誠意，以誠信實(shí)踐承諾，以永不自滿、不斷創(chuàng)新的進(jìn)取心態(tài)，精益求精，追求企業(yè)、社會(huì)與環(huán)境的和諧發(fā)展。中國移動(dòng)秉承“溝通從心開始”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，始終根據(jù)集團(tuán)客戶在管理、技術(shù)和服務(wù)等方面的實(shí)際需要，以最佳組合方式為集團(tuán)客戶量身定做移動(dòng)信息化整體解決方案，提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。

2.集團(tuán)客戶服務(wù)渠道

1）致電您的客戶經(jīng)理 2）撥打客戶服務(wù)熱線100863）到本地營業(yè)廳

4）通過各公司中國移動(dòng)網(wǎng)站集團(tuán)客戶專區(qū)辦理

3.集團(tuán)客戶服務(wù)內(nèi)容

中國移動(dòng)為集團(tuán)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)體系：1）顧問式服務(wù)：為每個(gè)集團(tuán)客戶配備專職的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理以上門、電話等方式提供顧問式服務(wù) 2）個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)不同類別的集團(tuán)客戶的個(gè)性化需求，提供有針對(duì)性的差異化服務(wù) 3）綠色通道服務(wù)：集團(tuán)客戶在咨詢、投訴、受理時(shí)享受方便快捷的綠色通道服務(wù)。

4.服務(wù)理念——不論相距多遠(yuǎn)，溝通都可以從心開始 服務(wù)人員定位是要解決我們究竟要做什么，要為誰做，使我們的消費(fèi)者可以明確地選擇符合自己消費(fèi)需求的商家。

三、營銷策略

1.產(chǎn)品定位

中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司主要經(jīng)營移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)。在移動(dòng)通信方面，中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司及所屬公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國地（市）和96%以上的縣（市），與56個(gè)國家和地區(qū)的95個(gè)運(yùn)營商開通了自動(dòng)漫游業(yè)務(wù)，是世界上最大的GSM移動(dòng)通信運(yùn)營公司。

目前，除提供基本話音服務(wù)外，中國移動(dòng)還提供傳真、數(shù)據(jù)、語音信箱、移動(dòng)秘書、短信息、主叫號(hào)碼顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、呼叫限制、神州行儲(chǔ)值卡、全球通IP電話、信息點(diǎn)播、手機(jī)銀行、全球通WAP等多種增值業(yè)務(wù)。

中國移動(dòng)主要有兩種品牌：“全球通”和“神州行”。“全球通”主要針對(duì)商業(yè)用戶，需要進(jìn)行用戶詳細(xì)信息注冊(cè)，每月交納50元基本月租費(fèi)，并在每月的1日到20日間交納上個(gè)月話費(fèi)。能夠進(jìn)行國內(nèi)自動(dòng)漫游，在申請(qǐng)后能夠開通國際漫游業(yè)務(wù)?！吧裰菪小笔且环N預(yù)付卡費(fèi)業(yè)務(wù)，主要針對(duì)外地漫游用戶和低端用戶。

它不需要交納基本月租費(fèi)，但每分鐘話費(fèi)比“全球通”偏高，在享受通信服務(wù)前必須預(yù)先支付費(fèi)用。一旦預(yù)付費(fèi)用用完，又沒有注入新的費(fèi)用，則會(huì)立即被停話，除非注入新的資金，在使用的方便性上有一定的欠缺。“神州行”能夠進(jìn)行國內(nèi)自動(dòng)漫游，但不能進(jìn)行國際漫游。

2.定價(jià)情況

由于移動(dòng)通信運(yùn)營業(yè)務(wù)屬于國家基本電信業(yè)務(wù)，按照去年頒布的《電信條例》的規(guī)定，基本電信業(yè)務(wù)的資費(fèi)不得自行進(jìn)行調(diào)整或變相調(diào)整。中國移動(dòng)公司的所有價(jià)格均由國家行業(yè)主管部門連同國家計(jì)委、國家物價(jià)局等部門共同決定。中國移動(dòng)從2001年3月21日起, 在全國各地陸續(xù)推出移動(dòng)電話資費(fèi)“自主餐”服務(wù)。這徹底改變了手機(jī)單一收費(fèi)模式，提供更為豐富的多種收費(fèi)選擇，令用戶更自由、更受益，這無疑是中國移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展的里程碑。

中國移動(dòng)公司的移動(dòng)電話資費(fèi)“自主餐”服務(wù)有以下特點(diǎn)：

1）月租費(fèi)從30元到788元不同檔次的多種選擇；

2）月租費(fèi)不再只是單純的月租費(fèi)，而是包含不同分鐘數(shù)的免費(fèi)通話時(shí)間及增值服務(wù)贈(zèng)送；

3.）區(qū)分忙時(shí)、閑時(shí)不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（忙時(shí)為每日7：00至23：00,閑時(shí)為每日23：00至次日7：00）。

3.分銷渠道

中國移動(dòng)通信公司的銷售渠道主要包括自營的營業(yè)廳和大量的非自營的通訊產(chǎn)品零售店。由于其成立時(shí)間長、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繁多、且營業(yè)廳的認(rèn)知度較高，因此自營營業(yè)廳是其主要的分銷渠道，同時(shí)，由于手機(jī)購買者通常是在購買手機(jī)的同時(shí)辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)，因此，價(jià)格低廉、網(wǎng)點(diǎn)繁多的通訊產(chǎn)品零售店也是相當(dāng)重要的一個(gè)分銷渠道，并且這種趨勢(shì)正在日漸明顯。

4.促銷手段

如定價(jià)情況中所述，通常作為主要促銷手段的價(jià)格杠桿對(duì)中國移動(dòng)通信公司而言被明令禁止。盡管如此，為吸引客戶、提高市場(chǎng)占有率中國移動(dòng)還是采用了各種降價(jià)、打折、優(yōu)惠、送話費(fèi)、免費(fèi)或優(yōu)惠奉送其他相關(guān)服務(wù)等促銷手段，尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境比較激烈的廣東等南方省份更是進(jìn)行得如火如荼，并且具有相當(dāng)明顯的促銷效果。但是，這些手段畢竟違反了目前實(shí)施的相關(guān)法規(guī)，因此并不能作大張旗鼓的宣傳與廣告，并且在某些地區(qū)遭到了當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門的處罰。

因此，中國移動(dòng)目前合法的促銷手段主要是廣告。且投入了大量的資金在各種報(bào)紙、電視及網(wǎng)絡(luò)等媒體上進(jìn)行了大規(guī)模的廣告攻勢(shì)，并取得了良好效果。目前的廣告主要是企業(yè)形象廣告，集中突出各自在服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)公益等諸多方面的良好形象，以贏得廣大用戶和社會(huì)公眾的認(rèn)知與支持。此外，在很多地區(qū)，雙方還采用燈箱廣告、路牌廣告等諸多形式來加強(qiáng)公眾的印象與認(rèn)同。同時(shí)，在各類財(cái)經(jīng)類、IT類專業(yè)雜志中，都有大量版面的廣告投入。

小結(jié)：我國移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局已初步形成，移動(dòng)運(yùn)營商的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，新技術(shù)和新服務(wù)已經(jīng)成為移動(dòng)通信發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，在這個(gè)驅(qū)動(dòng)力下，移動(dòng)通信市場(chǎng)的業(yè)務(wù)層面也將呈現(xiàn)出一派繁榮景象。中國移動(dòng)雖然掛牌時(shí)間不長，但它是從原中國電信剝離出來的，它之所以能夠在短短的時(shí)間里有如此大的發(fā)展這跟移動(dòng)推出的種種客服服務(wù)業(yè)務(wù)與服務(wù)戰(zhàn)略是緊密相關(guān)的。正是相對(duì)完善的服務(wù)體制才使中國移動(dòng)在眾多的通訊行業(yè)中脫穎而出，成為通訊行業(yè)的領(lǐng)航者。

第五篇：營銷作業(yè)

1、某飲料的單位成本為2.00元，成本利潤率為20%，則其單價(jià)應(yīng)為？

單位產(chǎn)品價(jià)格＝總成本?預(yù)期總利潤預(yù)期產(chǎn)品產(chǎn)量（固定成本?單位變動(dòng)成本?產(chǎn)量）?（1?預(yù)期成本利潤）?預(yù)期產(chǎn)品產(chǎn)量?單位產(chǎn)品成本?（1?成本利潤率）

2、某飯店有客房400間，每間客房分?jǐn)偣潭ǔ杀緸?50元，單位變動(dòng)成本為40元，飯店年均出租率為70%，問飯店房?jī)r(jià)定為多少才能使飯店盈利？

固定成本總額單位產(chǎn)品價(jià)格＝?單位變動(dòng)成本預(yù)計(jì)銷量

3、某三星級(jí)飯店有客房400間,一年應(yīng)由客房負(fù)擔(dān)的固定費(fèi)用為600萬元,每間客房出租一天的可變成本為25元,目標(biāo)利潤為276萬元,客房出租率為60％,則客房?jī)r(jià)格應(yīng)為多少 ？

總成本?目標(biāo)利潤單位產(chǎn)品價(jià)格＝產(chǎn)品數(shù)量

總成本?固定成本總額?變動(dòng)成本總額

4、某飯店有客房120間，全年?duì)I業(yè)費(fèi)用為268萬元，稅收和保險(xiǎn)費(fèi)為356400元，折舊費(fèi)為1484000元，合理投資收益額為2158000元，客房以外其他部門的經(jīng)營利潤為96萬元，預(yù)計(jì)年均出租率為70%。試計(jì)算平均房?jī)r(jià)。

年客房預(yù)計(jì)銷售額計(jì)劃平均房?jī)r(jià)＝可供出租客房數(shù)?預(yù)計(jì)出租率?年天數(shù) 年客房預(yù)計(jì)銷售額＝飯店總投資額?目標(biāo)投資回收率? 企業(yè)管理費(fèi)?客房經(jīng)營費(fèi)用?客房以外其他部門經(jīng)營利潤