第一篇：客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

第一章

概念題

1、什么是“客戶(hù)”？答：指愿意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。

2、什么是“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”？答：指一個(gè)企業(yè)或者企業(yè)指派專(zhuān)人在充分掌握個(gè)別客戶(hù)的有關(guān)信息后，根據(jù)其個(gè)性化的需求，對(duì)其開(kāi)展個(gè)性化、針對(duì)性、互動(dòng)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

3、什么是“客戶(hù)終生價(jià)值”？

答：指一個(gè)客戶(hù)一生所能給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。簡(jiǎn)答題

1、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

答：（1）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（2）一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)（3）精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)（4）情感營(yíng)銷(xiāo)（5）客戶(hù)細(xì)分（6）客戶(hù)生命周期（7）客戶(hù)感知價(jià)值

2、客戶(hù)關(guān)系管理的思路

答：（1）必須以營(yíng)銷(xiāo)思想與信息技術(shù)為兩翼（2）主動(dòng)地、有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系（3）積極地維護(hù)客戶(hù)關(guān)系（4）及時(shí)地、努力點(diǎn)挽救客戶(hù)關(guān)系 第二章 概念題

1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶(hù)數(shù)據(jù)管理為核心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種技術(shù)，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，從而建立一個(gè)客戶(hù)信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為核心的管理模式。

2.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)是什么？

答：①降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。②在企業(yè)和客戶(hù)之間建立牢固的感情紐帶。③營(yíng)銷(xiāo)的效果能夠評(píng)估和測(cè)量。④使企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)更加隱秘。⑤改變了企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式與服務(wù)模式。

3.呼叫中心的功能？

答:①無(wú)地域限制。②無(wú)時(shí)間限制。③個(gè)性化服務(wù)。④主動(dòng)性服務(wù)。⑤便捷性服務(wù)。⑥智能化服務(wù)。⑦集成性服務(wù)。⑧提升800業(yè)務(wù)。

4、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能有哪些，并簡(jiǎn)述？

答：①接觸活動(dòng)，讓客戶(hù)以各種方式與企業(yè)接觸。②業(yè)務(wù)功能，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，銷(xiāo)售自動(dòng)化，服務(wù)自動(dòng)化。③技術(shù)功能，集成信息收集維護(hù)交互一體化。④數(shù)據(jù)庫(kù)功能，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持信息進(jìn)行加工處理形成數(shù)據(jù)庫(kù)。

5、關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)。綜合性、集成性、智能化、高技術(shù) 簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義？

（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率；(3）通過(guò)個(gè)性化的客戶(hù)交流，維系客戶(hù)忠誠(chéng)；

為營(yíng)銷(xiāo)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)媒體；（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。

2、簡(jiǎn)述什么叫呼叫中心？

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。

3、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。

減低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率、在企業(yè)和客戶(hù)之間建立牢固的感情紐帶、營(yíng)銷(xiāo)的效果能夠評(píng)估和測(cè)量、使企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)更加隱秘、改變了企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式與服務(wù)

4、呼叫中心有哪些分類(lèi)方式？

按接入技術(shù)、按呼叫類(lèi)型分類(lèi)、按規(guī)模分類(lèi)、按功能分類(lèi)、按使用性質(zhì)分類(lèi)、按分布地點(diǎn)分類(lèi) 第三章 概念題

1、什么是客戶(hù)的選擇

答：客戶(hù)的選擇是指企業(yè)對(duì)服務(wù)對(duì)象的選擇。

2、選擇的關(guān)系客戶(hù)是什么

答：關(guān)系客戶(hù)的選擇是指企業(yè)在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)各細(xì)分客戶(hù)群的盈利水平，需求潛力，發(fā)展趨勢(shì)等情況進(jìn)行分析研究，預(yù)測(cè)，最后根據(jù)自身狀況及競(jìng)爭(zhēng)狀況市場(chǎng)狀況，選擇和確定的一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分客戶(hù)群作為自己的服務(wù)對(duì)象。

3、關(guān)系客戶(hù)的選擇是什么？

答：1）企業(yè)在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)各細(xì)分客戶(hù)群的贏利水平2）需求潛力、發(fā)展趨勢(shì)等情況進(jìn)行分析3）研究和預(yù)測(cè)，最后根據(jù)自身狀況4）市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)狀況，選擇和確定的一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分客戶(hù)群作為自己的服務(wù)對(duì)象。

5、關(guān)系客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想：

答：1）選擇與企業(yè)定位一致的客戶(hù)。2）選擇“好客戶(hù)” 3）選擇有潛力的客戶(hù) 4）選擇“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”的客戶(hù) 5）選擇與“忠誠(chéng)客戶(hù)”相似的客戶(hù)。簡(jiǎn)答題

一、為什么要選擇關(guān)系客戶(hù)？

答：1.不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都會(huì)是企業(yè)的客戶(hù) 2.不是所有的客戶(hù)都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益 3.沒(méi)有選擇客戶(hù)可能造成企業(yè)定位的模糊 4.選擇正確的客戶(hù)是成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的前提

二、什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)”？

答：1．購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)力大 2.能夠保證企業(yè)贏利，最價(jià)格的敏感度低，有良好的信譽(yù) 3.服務(wù)成本低 4.經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景 5.愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 第四章 概念題

1、什么是招徠定價(jià)？

利用部分客戶(hù)求廉心理，將某種產(chǎn)品的價(jià)格定得較低以吸引客戶(hù)，而客戶(hù)在采購(gòu)了廉價(jià)產(chǎn)品后，還往往會(huì)選購(gòu)其他正常價(jià)格的產(chǎn)品，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售。

2、公共關(guān)系

指企業(yè)采用各種交際技巧、公關(guān)宣傳、公關(guān)贊助等形式來(lái)加強(qiáng)與社會(huì)公眾溝通的一種活動(dòng)，其目的是樹(shù)立和維護(hù)企業(yè)的良好形象，建立或改善企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系，并且控制和糾正對(duì)企業(yè)不利的輿論，引導(dǎo)各種輿論朝著有利企業(yè)的方向發(fā)展。

6、什么是客戶(hù)差別定價(jià)？

答：客戶(hù)差別定價(jià)是指針對(duì)不同的客戶(hù)制定不同的價(jià)格，以吸引特定類(lèi)型的客戶(hù)群

7、什么是關(guān)聯(lián)定價(jià)？

答：指企業(yè)對(duì)其關(guān)聯(lián)企業(yè)的客戶(hù)的消費(fèi)實(shí)行優(yōu)惠價(jià)

8、什么是有吸引力的促銷(xiāo)方案？

答：企業(yè)利用各種適當(dāng)?shù)男畔⑤d體，將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息傳遞給目標(biāo)客戶(hù)，并與目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行溝通的傳播活動(dòng)。

簡(jiǎn)答題

1、企業(yè)通過(guò)價(jià)格吸引客戶(hù)的策略有哪些？ 答：低價(jià)策略（折扣定價(jià)）、高價(jià)策略（聲望定價(jià)）、心里定價(jià)、差別定價(jià)、招徠定價(jià)、組合定價(jià)、關(guān)聯(lián)定價(jià)、結(jié)果定價(jià)

2、如何尋找客戶(hù)？

答：逐戶(hù)訪問(wèn)法、會(huì)議尋找法、到俱樂(lè)部尋找法、在親朋故友中尋找、資料查詢(xún)法、咨詢(xún)尋找法、“獵犬”法、介紹法、“中心開(kāi)花”法、電話尋找法、信函尋找法、短信微信尋找、網(wǎng)絡(luò)尋找法、挖對(duì)手客戶(hù)

3、說(shuō)服客戶(hù)的技巧

答：大方介紹、善于傾聽(tīng)、換位思考、投其所好

4、客戶(hù)信息的重要性

答：客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是客戶(hù)分級(jí)的基礎(chǔ)，是客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)，是客戶(hù)滿意的基礎(chǔ)。

5、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的有哪幾個(gè)重要指標(biāo)

答：最近一次消費(fèi)，消費(fèi)頻率，消費(fèi)金額，客戶(hù)每次的平均消費(fèi)額。第五章 概念題

1、客戶(hù)信息

答：客戶(hù)信息是指客戶(hù)喜好、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)需求、客戶(hù)聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶(hù)的基本資料。

2、客戶(hù)信息的收集渠道

答：收集渠道分為直接渠道和間接渠道。

直接渠道：通過(guò)調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)過(guò)程、終端來(lái)收集；

間接渠道：通過(guò)各種媒介、工商行政管理部門(mén)及駐外機(jī)構(gòu)、國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)、國(guó)內(nèi)外咨詢(xún)公司及市場(chǎng)研究公司、從已建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買(mǎi)、其他渠道來(lái)收集。

3、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

答：是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，收集現(xiàn)有客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)入深入的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。

4、解釋客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的含義

答：客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，收集現(xiàn)有客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施。

5、解釋終端的含義

答：終端是直接接觸最終客戶(hù)的前沿陣地，可以通過(guò)面對(duì)面的接觸收集到客戶(hù)第一手資料的用戶(hù)設(shè)備。

6、解釋客戶(hù)信息的含義

答：客戶(hù)信息是指客戶(hù)喜好、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)需求客戶(hù)聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶(hù)的基本資料。簡(jiǎn)答題

1.個(gè)人客戶(hù)的信息應(yīng)當(dāng)包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？

（1）基本信息（2）消費(fèi)情況（3）事業(yè)情況（4）家庭情況（5）生活情況（6）教育情況（7）個(gè)性情況（8）人際情況

2.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息有哪些優(yōu)勢(shì)？

（1）可以深入分析客戶(hù)的消費(fèi)行為（2）可以對(duì)客戶(hù)展開(kāi)一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)（3）可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及管理的自動(dòng)化（4）可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理 第六章

1、為什么要對(duì)客戶(hù)分級(jí)？ 答：1.不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同。2.必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源。3客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的前提。

2、如何對(duì)客戶(hù)分級(jí)

根據(jù)客戶(hù)給企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值的大小可以分為關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)和小客戶(hù)。

3、什么是關(guān)鍵客戶(hù)？

關(guān)鍵客戶(hù)是企業(yè)的核心客戶(hù)，一般占企業(yè)客戶(hù)總數(shù)的20%，企業(yè)80%的利潤(rùn)靠他們貢獻(xiàn)，是企業(yè)的重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象。

4、什么是普通用戶(hù)？

普通用戶(hù)是除重要客戶(hù)與次要客戶(hù)之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前50%的客戶(hù)，一般占客戶(hù)總數(shù)的30%。

5、什么叫客戶(hù)分級(jí)管理？

客戶(hù)分級(jí)管理是指企業(yè)在依據(jù)客戶(hù)帶來(lái)利潤(rùn)和價(jià)值的多少對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)的基礎(chǔ)上，為不同級(jí)別的客戶(hù)設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷項(xiàng)目。簡(jiǎn)答題

1、如何管理關(guān)鍵客戶(hù)？

答：1）成立為關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。2）集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶(hù)。3）通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系。

2、如何管理普通客戶(hù)？

答：1）針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶(hù)。2）針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，減少服務(wù)，降低成本。第七章 概念題

1、客戶(hù)溝通：企業(yè)與客戶(hù)建立相互聯(lián)系的橋梁與紐帶。拉近與客戶(hù)的距離，加深與客戶(hù)的感情，從而贏得客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)所采取的行動(dòng)。

2、客戶(hù)情感溝通：主要指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶(hù)的情感交流，加深客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感情依戀所采取的行動(dòng)。

3、客戶(hù)投訴：指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿意從而對(duì)企業(yè)發(fā)出的抱怨和不好的評(píng)價(jià)。

4、理念溝通的含義：指企業(yè)把其宗旨，理念介紹給客戶(hù)，并使客戶(hù)認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)

5、信息溝通的含義：企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給客戶(hù)，也包括客戶(hù)將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。簡(jiǎn)答題

1、企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑

答：1.通過(guò)人員 2.通過(guò)活動(dòng) 3.通過(guò)信函，電話，網(wǎng)絡(luò)，電郵，微信，博客，呼叫中心等方式 4.通過(guò)廣告 5.通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物 6.通過(guò)包裝

2、處理客戶(hù)投訴四部曲

答：1.讓客戶(hù)發(fā)泄 2.記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立 3.提出并實(shí)施可以令客戶(hù)接收的方案 4.跟蹤服務(wù)

3、如何提高處理客戶(hù)投訴的質(zhì)量

答：1）建立完善的投訴系統(tǒng)。對(duì)每一位客戶(hù)的投訴及處理做出詳細(xì)的記錄，包括客戶(hù)投訴的內(nèi)容、處理投訴過(guò)程及結(jié)果、客戶(hù)數(shù)否滿意等。2）提高一線員工處理投訴水平。對(duì)一線員工進(jìn)行各種形式的培訓(xùn)，教會(huì)他們處理客戶(hù)聽(tīng)哦俗的技巧，能保證客戶(hù)提供迅速、及時(shí)、快捷、出色的服務(wù)。3）警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然。分析客戶(hù)投訴的原因，對(duì)癥下藥，防止問(wèn)題再度發(fā)生。

4、企業(yè)應(yīng)該怎樣對(duì)待客戶(hù)投訴

答：1）投訴的客戶(hù)是忠實(shí)的客戶(hù)。企業(yè)應(yīng)該感謝這些前來(lái)投訴的客戶(hù)，因?yàn)樗麄儼巡粷M告訴了企業(yè)，而不是他們的親朋好友---他們才是企業(yè)真正的朋友。2）投訴帶來(lái)珍貴的信息?？蛻?hù)投訴可為企業(yè)提供重要的線索，使企業(yè)可以及時(shí)了解和改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處。第八章 概念題

1、什么是客戶(hù)感知價(jià)值？

答：客戶(hù)感知價(jià)值是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)過(guò)程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶(hù)的感覺(jué)價(jià)值。實(shí)際上就是客戶(hù)的讓渡價(jià)值。

2、什么是客戶(hù)期望？

答:客戶(hù)期望是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，品質(zhì)，服務(wù)，價(jià)格等方面發(fā)主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期。

3、客戶(hù)滿意的概念？

答：客戶(hù)滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)。簡(jiǎn)答題

1、客戶(hù)滿意度一般可以用哪幾個(gè)指標(biāo)來(lái)反映？

答：1.美譽(yù)度 2.指名度 3.回頭率 4.投訴率 5.購(gòu)買(mǎi)額 6.對(duì)價(jià)格的敏感度。

2、如何讓客戶(hù)感知價(jià)值超越客戶(hù)期望？

答：1.增加客戶(hù)總價(jià)值：提升產(chǎn)品價(jià)值，提升服務(wù)價(jià)值，提升人員價(jià)值，提升形象價(jià)值。2.降低客戶(hù)的總成本：降低貨幣成本，降低時(shí)間成本，降低精神成本，降低體力成本。

3、影響客戶(hù)期望的因素有哪些？

答：（1）客戶(hù)以往的消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)閱歷。（2）客戶(hù)的價(jià)值觀、需求、習(xí)慣、偏好、消費(fèi)階段。（3）他人的介紹。（4）企業(yè)的宣傳。

4、如何把握客戶(hù)期望？

答：（1）企業(yè)要認(rèn)真做好當(dāng)前的工作，從細(xì)節(jié)做起，努力讓客戶(hù)得到滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)，長(zhǎng)此以往、堅(jiān)持不懈就能使客戶(hù)逐漸形成對(duì)企業(yè)良好印象與口碑，進(jìn)而使客戶(hù)形成對(duì)企業(yè)的良好期望。（2）企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)力進(jìn)行恰如其分的承諾，不過(guò)度承諾、留有余地地宣傳。（3）企業(yè)可以通過(guò)制定合適的價(jià)格、包裝、有形展示等來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)的期望。第九章 概念題

1、客戶(hù)忠誠(chéng)的含義

客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)一再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的行為。

2、轉(zhuǎn)換成本的含義

轉(zhuǎn)換成本是指客戶(hù)從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)需要面臨多大的障礙或需要增加多大的成本，是客戶(hù)為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和。

3、企業(yè)之間業(yè)務(wù)聯(lián)系的含義

企業(yè)之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系是指企業(yè)滲透到客戶(hù)的業(yè)務(wù)中間，雙方形成戰(zhàn)略聯(lián)盟與緊密合作的關(guān)系

4、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量是什么？

答：（1）客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)（2）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用的多少（3）客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度（4）客戶(hù)挑選時(shí)間的長(zhǎng)短（5）客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度（6）客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力。

5、客戶(hù)忠誠(chéng)的意義是什么？

答：（1）“忠誠(chéng)”比“滿意”更能確保企業(yè)的長(zhǎng)久收益；（2）節(jié)省開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本，降低交易成本和服務(wù)成本；（3）使企業(yè)的收入增長(zhǎng)，并且獲得溢價(jià)收益；（4）降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且提高效率；（5）獲得良好的口碑效應(yīng)；（6）獲得客戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng)，壯大客戶(hù)隊(duì)伍；（7）為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)良性循環(huán)。簡(jiǎn)答題

1、客戶(hù)對(duì)某品牌的忠誠(chéng)度，可以通過(guò)哪些指標(biāo)來(lái)衡量？(客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量)答：客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用的多少、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度、客戶(hù)挑選時(shí)間的長(zhǎng)短、客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力

2、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略（怎樣實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)）

答：努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意、獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)的忠誠(chéng)、增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任與感情、提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本、建立客戶(hù)組織、加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，提高不可替代性、加強(qiáng)員工管理、以自己的忠誠(chéng)換取客戶(hù)的忠誠(chéng) 第十章 概念題

1、什么是客戶(hù)流失？

客戶(hù)流失是指客戶(hù)由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。

2、解釋流失客戶(hù)中的關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)和劣質(zhì)客戶(hù)。

關(guān)鍵客戶(hù)：流失前能夠給企業(yè)帶來(lái)較大價(jià)值的客戶(hù)，被挽回后也將給企業(yè)帶來(lái)較大的價(jià)值。

普通客戶(hù)：重要性?xún)H此于關(guān)鍵客戶(hù)，而且普通客戶(hù)還有升級(jí)的可能。小客戶(hù)：對(duì)企業(yè)要求苛刻，價(jià)值低、數(shù)量多而且零散的客戶(hù)。

劣質(zhì)客戶(hù)：不可能再帶來(lái)利潤(rùn)；無(wú)法履行合同規(guī)定；無(wú)理取鬧、損害了員工士氣；需要超過(guò)了合理的限度，妨礙企業(yè)對(duì)其他客戶(hù)服務(wù)；聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害企業(yè)形象和聲譽(yù)

3、什么是客戶(hù)挽回？

客戶(hù)挽留是指運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失的有價(jià)值的客戶(hù)采取措施，爭(zhēng)取將其留下的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。它將有效地延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期，保持市場(chǎng)份額和運(yùn)營(yíng)效益。因此，客戶(hù)挽留是CRM實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵功能之一。簡(jiǎn)答題

1、客戶(hù)流失中既有客戶(hù)的原因，也有企業(yè)自身的原因，其中企業(yè)自身的原因有哪些？

客戶(hù)不滿意是影響客戶(hù)流失的重要因素。如：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度服務(wù)方式存在問(wèn)題、客戶(hù)上當(dāng)受騙、產(chǎn)品或服務(wù)落伍、不滿企業(yè)行為（破壞或污染環(huán)境等）、客戶(hù)從忠誠(chéng)中所獲得的利益減少、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任和情感不夠深、客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本較低、企業(yè)和客戶(hù)聯(lián)系不夠緊密，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依賴(lài)程度低、客戶(hù)沒(méi)有歸屬感，感覺(jué)自己被輕視、跳槽員工帶走客戶(hù)、企業(yè)自身對(duì)客戶(hù)不忠誠(chéng)，朝秦暮楚，見(jiàn)異思遷

客戶(hù)自身原因：客戶(hù)因?yàn)樾枨筠D(zhuǎn)移或消費(fèi)習(xí)慣改變；客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)或產(chǎn)品不在乎，想嘗試新的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)；由于客戶(hù)搬遷、成長(zhǎng)、衰退甚至破產(chǎn)等；

2、企業(yè)對(duì)待不同的流失客戶(hù)有不同對(duì)待，那么哪些情形的客戶(hù)屬于那種不值得挽回的劣質(zhì)客戶(hù)？

答：1.不可能再帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù) 2.無(wú)法履行合同規(guī)定的客戶(hù) 3.無(wú)理取鬧、損害了員工士氣的客戶(hù) 4.需要超過(guò)了合理的限度，妨礙企業(yè)對(duì)其他客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù) 5.聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害企業(yè)形象和聲譽(yù)的客戶(hù)

3、針對(duì)不同級(jí)別的流失客戶(hù),企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的基本態(tài)度： 1)對(duì)流失的關(guān)鍵客戶(hù)要極力挽回 2)對(duì)流失的普通客戶(hù)要盡力挽回 3)對(duì)流失的小客戶(hù)可見(jiàn)機(jī)行事 4)徹底放棄根本不值得挽留的劣勢(shì)客戶(hù)。

2、流失客戶(hù)的挽回策略。答：（1）調(diào)查原因，緩解不滿

（2）“對(duì)癥下藥”，爭(zhēng)取挽回

（3）對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)的流失采取不同的態(tài)度(4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶(hù)。

第二篇：客戶(hù)關(guān)系管理 復(fù)習(xí)題

《客戶(hù)關(guān)系管理》考試復(fù)習(xí)題

一、名詞解釋

1、修正采購(gòu)：購(gòu)買(mǎi)者就產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格、發(fā)貨條件及其他方面因素加以調(diào)整的情況。

2、客戶(hù)終身價(jià)值：每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。

3、客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理：在客戶(hù)服務(wù)這個(gè)完整系統(tǒng)中，客戶(hù)服務(wù)組織、客戶(hù)管理人員和員工全部參與進(jìn)來(lái)，管理人員和員工通過(guò)溝通、激勵(lì)的方式，將客戶(hù)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理人員的職責(zé)、管理的方式和手段，以及員工的績(jī)效目標(biāo)等基本內(nèi)容確定下來(lái)；在持續(xù)不斷溝通的前提下，管理人員幫組員工清除服務(wù)工作過(guò)程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與員工一起共同完成客戶(hù)服務(wù)績(jī)效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。

4、客戶(hù)滿意度：客戶(hù)滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度；客戶(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高；客戶(hù)參與程度越高，付出的努力越多，期望值越高。

5、現(xiàn)場(chǎng)管理：管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。

6、客戶(hù)關(guān)系管理：是指企業(yè)為分析客戶(hù)、選擇客戶(hù)、獲得客戶(hù)、維系客戶(hù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和終生價(jià)值，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)展的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。

7、客戶(hù)讓渡價(jià)值：整體客戶(hù)的價(jià)值與整體客戶(hù)成本之間的差額。

8、客戶(hù)忠誠(chéng)度：指客戶(hù)忠誠(chéng)的程度，客戶(hù)更偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶(hù)行為的持續(xù)性反映。

9、TPO原則：目前國(guó)際上公認(rèn)的著裝原則。

二、填空題

1、企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系從對(duì)應(yīng)的主題來(lái)講，涉及企業(yè)的（外延）客戶(hù)和（內(nèi)涵）客戶(hù)。

2、影響CRM發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)包括（電子商務(wù)）、（計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)）和（商業(yè)智能）。

3、功能性質(zhì)量是（客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量）的管理。

4、信用標(biāo)準(zhǔn)的5C分析是指（品質(zhì)）、（能力）、（資料）、（抵押）和（條件）五個(gè)方面的能力。

5、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的方法有（交換鏈接）、（網(wǎng)絡(luò)廣告）、（信息發(fā)布）等。

6、FAQ即（常見(jiàn)問(wèn)題解答），是常用的在線服務(wù)手段之一。

7、對(duì)企業(yè)來(lái)講，廣義上的客戶(hù)是指可以為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的外部對(duì)象，可大致地分為（公利客戶(hù)）、（中間客戶(hù)）、（消費(fèi)客戶(hù)）。

8、客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素主要包括（客戶(hù)滿意）、（感知質(zhì)量）、（客戶(hù)感知價(jià)值）、（轉(zhuǎn)移成本）和關(guān)系收益。

9、從管理學(xué)的角度來(lái)考察CRM，CRM是以（客戶(hù)中心）為基礎(chǔ)的。

10、提高客戶(hù)滿意度的途徑有（提高客戶(hù)實(shí)際感受獲得值）和（降低客戶(hù)的期望值）

兩種。

三、單項(xiàng)選擇題

1、客戶(hù)關(guān)系管理最早產(chǎn)生于（D）。

A、中國(guó)B、英國(guó)C、法國(guó)D、美國(guó)

2、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）。

A、業(yè)務(wù)CRMB、運(yùn)營(yíng)CRMC、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM3、下列選項(xiàng)中，不是建立CRM系統(tǒng)目標(biāo)的是（B）。

A、把企業(yè)建立成知識(shí)型企業(yè)B、實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)管理

C、提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力D、提高企業(yè)應(yīng)用CRM的能力

4、下列（C）不屬于企業(yè)客戶(hù)資料。

A、基礎(chǔ)資料B、業(yè)務(wù)狀況C、家庭情況D、交易現(xiàn)狀

5、（C）指客戶(hù)消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或者如果可能愿意再次消費(fèi)，或者介紹他人消費(fèi)的比例。

A、美譽(yù)度B、知名度C、回頭率D、抱怨率

6、在現(xiàn)場(chǎng)管理中，班長(zhǎng)（主管）每天親自參與服務(wù)的時(shí)間不應(yīng)少于（B）。

A、1小時(shí)B、2小時(shí)C、3小時(shí)D、4小時(shí)

7、大客戶(hù)的特征之一是（B）

A、采購(gòu)流程變動(dòng)頻繁B、采購(gòu)的目的性強(qiáng)

C、采購(gòu)的主體簡(jiǎn)單D、采購(gòu)的集中性不高

8、當(dāng)客戶(hù)的滿意度（C）時(shí)，客戶(hù)抱怨的情況可能也由此而產(chǎn)生。

A、大于1B、等于1C、小于1D、視情況而定

9、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（D）。

A、經(jīng)營(yíng)策略B、計(jì)劃技術(shù)策略C、營(yíng)銷(xiāo)策略D、藍(lán)圖技巧策略

10.對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（C）。

A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程

11、以下說(shuō)法正確的是（D）

A、爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本低B、保留老客戶(hù)的成本低

C、爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本和保留老客戶(hù)的成本產(chǎn)不多

D、爭(zhēng)取新客戶(hù)和保留老客戶(hù)的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定

12、下列（C）指標(biāo)不屬于長(zhǎng)期償債能力分析指標(biāo)

A、資產(chǎn)負(fù)債率B、長(zhǎng)期負(fù)債與營(yíng)運(yùn)資金比C、流動(dòng)比率D、利息保障倍數(shù)

13、（B）指企業(yè)通過(guò)基于信息技術(shù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動(dòng)。

A、書(shū)面溝通B、網(wǎng)絡(luò)溝通C、口頭溝通D、非語(yǔ)言溝通

14、（A）就是不限制客戶(hù)回答問(wèn)題的答案，完全讓客戶(hù)根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。

A、開(kāi)放式提問(wèn)B、封閉式提問(wèn)C、半開(kāi)半閉式提問(wèn)D、自由提問(wèn)

15、（B）是指現(xiàn)場(chǎng)管理人員通過(guò)巡場(chǎng)的方式，了解與監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、坐席人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。

A、人性化管理B、走動(dòng)式管理C、溝通式管理D、巡查式管理

16、（C）指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。

A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性

四、多項(xiàng)選擇題

1、影響客戶(hù)期望與管理者對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（ABC）。

A、市場(chǎng)調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、質(zhì)量管理

2、客戶(hù)服務(wù)涵蓋的部門(mén)包括（ABC）。

A、服務(wù)部門(mén)B、生產(chǎn)部門(mén)C、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)D、研發(fā)部門(mén)

3、獲取客戶(hù)信息的方法有（ABCD）。

A、直接購(gòu)買(mǎi)法B、熟人法C、電子郵件法D、詢(xún)問(wèn)記錄法

4、對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析的標(biāo)準(zhǔn)包括（ABC）。

A、信用5C標(biāo)準(zhǔn)B、信用5P標(biāo)準(zhǔn)C、信用6A標(biāo)準(zhǔn)D、財(cái)務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)

5、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）業(yè)務(wù)流域。

A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)B、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)C、客戶(hù)服務(wù)D、決策分析

6、一般來(lái)講，大客戶(hù)的采購(gòu)行為方式包括（ACD）。

A、直接采購(gòu)B、分散采購(gòu)C、修正采購(gòu)D、全新采購(gòu)

7、客戶(hù)服務(wù)禮儀的基本要求有（ABCD）。

A、充滿愛(ài)心B、相互諒解C、品德高尚D、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

8、可以掃除客戶(hù)投訴障礙的方法有（ABCD）。

A、鼓勵(lì)客戶(hù)投訴B、鼓勵(lì)客戶(hù)評(píng)價(jià)C、培訓(xùn)客戶(hù)投訴D、方便客戶(hù)投訴

9、CRM應(yīng)用系統(tǒng)分為（ACD）。

A、協(xié)作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM10、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括（ABCD）。

A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性

12、CRM作為一個(gè)系統(tǒng)，應(yīng)該具有的特征包括（ABC）。

A、目的性B、整體性C、環(huán)境適應(yīng)性D、獨(dú)立性

13、影響潛在客戶(hù)成為企業(yè)新客戶(hù)的因素有（ABCD）。

A、外界評(píng)價(jià)B、客戶(hù)層次C、企業(yè)的服務(wù)情況D、客戶(hù)所屬行業(yè)

14、對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析的標(biāo)準(zhǔn)有（ABCD）。

A、償債能力B、盈利能力C、營(yíng)運(yùn)能力D、客戶(hù)信用度

15、服務(wù)指標(biāo)可以分為（BC）。

A、忠誠(chéng)服務(wù)B、獨(dú)立性服務(wù)C、伴隨性服務(wù)指標(biāo)D、滿意服務(wù)

16、一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括（ABCD）。

A、客戶(hù)協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)

C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)

五、簡(jiǎn)答題

1、如何培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度？

答：（1）建立客戶(hù)信任感：①保護(hù)客戶(hù)網(wǎng)上信息安全②公開(kāi)網(wǎng)上交易者信譽(yù)

（2）提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)

（3）搜集客戶(hù)信息并建立整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

2、客戶(hù)生命周期可以分為哪幾個(gè)階段？

答：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期

3、簡(jiǎn)述處理客戶(hù)不滿與抱怨的方法。

答：（1）洞察客戶(hù)不滿與抱怨

（2）安撫客戶(hù)不滿與抱怨

（3）分析客戶(hù)不滿與抱怨的原因

（4）及時(shí)解決客戶(hù)不滿與抱怨

（5）記錄客戶(hù)抱怨與解決的情況

（6）追蹤調(diào)查客戶(hù)對(duì)于抱怨處理的反應(yīng)

4、簡(jiǎn)述為大客戶(hù)提供滿意服務(wù)的步驟。

答：（1）自上而下改進(jìn)服務(wù)體系

（2）創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

（3）雇傭重視顧客的員工

（4）訓(xùn)練員工從顧客角度去理解和體諒顧客

（5）激勵(lì)員工提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

（6）授權(quán)員工自行解決問(wèn)題

（7）獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)顧客的英雄式行為

5、簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的核心目標(biāo)。

答：（1）以客戶(hù)為中心，整合所有的對(duì)外業(yè)務(wù)

（2）培養(yǎng)和維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度

（3）利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)群體

6、簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)。

答：（1）CRM是一種戰(zhàn)略

（2）CRM是一種經(jīng)營(yíng)管理模式

（3）CRM是一種應(yīng)用系統(tǒng)，方法和手段的綜合7、如何提升客戶(hù)的終身價(jià)值？

答：（1）基于顧客分析的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)細(xì)分

（2）基于顧客需求預(yù)測(cè)的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)

（3）伴隨客戶(hù)共同成長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)策略

8、簡(jiǎn)述如何對(duì)于客戶(hù)信息進(jìn)行管理。

答：（1）建立客戶(hù)檔案卡

（2）客戶(hù)分類(lèi)

（3）客戶(hù)構(gòu)成分析

10、簡(jiǎn)述向客戶(hù)提供滿意產(chǎn)品的方法。

答：（1）產(chǎn)品功能滿意：①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求

（2）產(chǎn)品滿意質(zhì)量

（3）產(chǎn)品品味滿意：①價(jià)格品味②藝術(shù)品位③文化品味

11、簡(jiǎn)述克服呼叫中心溝通障礙的方法。

答：（1）克服個(gè)人層面中的溝通障礙

（2）克服組織層面中的溝通障礙

（3）克服程序?qū)用嬷械臏贤ㄕ系K

（4）克服溝通中存在障礙時(shí)的要點(diǎn)

12、簡(jiǎn)述客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)施方法。

答：（1）網(wǎng)上產(chǎn)品信息和相關(guān)知識(shí)發(fā)布

（2）網(wǎng)上虛擬社區(qū)

（3）電子郵件

（4）在線表單

（5）FAQ

（6）即時(shí)信息

六、論述題

1、論述客戶(hù)財(cái)務(wù)信用信息的管理。

答：所謂客戶(hù)的財(cái)務(wù)信用信息，是指反映客戶(hù)的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，反映客戶(hù)資信狀況或償債能力。

風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況惡化，往往成為其不能對(duì)外履行付款責(zé)任的最直接原因。一種情況是客戶(hù)的流動(dòng)資金不足，這將導(dǎo)致其短期償付風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的賬款被拖延支付；另一種情況是客戶(hù)的自有資金不足或負(fù)債比重過(guò)大，導(dǎo)致長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)困難甚至破產(chǎn)倒閉，此時(shí)企業(yè)將面臨開(kāi)成壞賬的風(fēng)險(xiǎn)。因此，密切地關(guān)注客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況，是客戶(hù)資信廣利中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。

需要搜集的主要信息有;客戶(hù)的資本狀況與利潤(rùn)的增長(zhǎng)情況，客戶(hù)的資產(chǎn)負(fù)債狀況，客戶(hù)的資本結(jié)構(gòu)，客戶(hù)的資本總額。

上述財(cái)務(wù)狀況的關(guān)鍵信息主要來(lái)源與客戶(hù)的資產(chǎn)負(fù)債表和損益表。

其中，關(guān)鍵的數(shù)據(jù)包括：流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、流動(dòng)負(fù)債、長(zhǎng)期負(fù)債、股東權(quán)益、營(yíng)業(yè)額或銷(xiāo)售額稅后利潤(rùn)。

上述七項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)密切相關(guān)，較為直接地反映了客戶(hù)的財(cái)務(wù)信用能力。

2、論述客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值。

答：每個(gè)企業(yè)管理者都在不同程度上知道擁有忠誠(chéng)的顧客是好事?？墒蔷烤怪艺\(chéng)顧客對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)有多少價(jià)值，可能絕大多數(shù)的企業(yè)并不知道。企業(yè)慣常所使用的會(huì)計(jì)利潤(rùn)常常掩蓋了忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值。會(huì)計(jì)中的銷(xiāo)售收入只能告訴我們量的概念，卻缺少質(zhì)的表達(dá)——即無(wú)法告訴我們收入中的哪一部分來(lái)自于忠實(shí)的來(lái)顧客，更無(wú)法讓我們知道，一個(gè)忠誠(chéng)顧客的一生能給企業(yè)帶來(lái)多少價(jià)值。

經(jīng)濟(jì)效益：培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)，可以極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

基本利潤(rùn)。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)支付的價(jià)格往往會(huì)高于公司的成本，其差額就是公司所獲得的基本利潤(rùn)，一般不受時(shí)間、忠誠(chéng)、效率或其他因素的影響。

購(gòu)買(mǎi)量增加所帶來(lái)的利潤(rùn)。在大多數(shù)行業(yè)里，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量會(huì)隨時(shí)間延續(xù)而增加，如果客戶(hù)對(duì)第一次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往會(huì)購(gòu)買(mǎi)的更多。

運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約。隨著客戶(hù)與員工相互合作與交流，時(shí)間長(zhǎng)了彼此相互熟悉，往往可以直接導(dǎo)致服務(wù)成本的下降。

口碑效應(yīng)。口碑交流時(shí)人們就服務(wù)商的信息進(jìn)行交流，并且意識(shí)到不會(huì)為此得到任何貨幣性收益的一種活動(dòng)。

溢價(jià)收入。在多數(shù)行業(yè)里，老客戶(hù)支付的價(jià)格實(shí)際上比新客戶(hù)支付的價(jià)格要高。

（2）客戶(hù)的信息價(jià)值

（3）客戶(hù)的附加值

第三篇：客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

一、簡(jiǎn)答題

1、什么是客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣？包括哪幾種戰(zhàn)略選擇？

2、概述客戶(hù)識(shí)別與選擇矩陣之間的關(guān)系。

3、什么是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組？CRM是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的？

4、什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？CRM是如何打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的？

5、說(shuō)明CRM、ERP、SCM如何實(shí)現(xiàn)整合？具體方法有哪些？

6、CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？

7、什么是客戶(hù)關(guān)系管理？客戶(hù)關(guān)系管理迅速興起的原因是什么？它為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？

8、如果一個(gè)企業(yè)一味地追求“讓所有客戶(hù)100%的滿意”，你認(rèn)為合適嗎？為什么？

9、客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)滿意度、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系是什么？

10、客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是什么？

11、簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能。

12、企業(yè)選擇“外包”模式建立呼叫中心有哪些好處？

13、運(yùn)行型、分析型與協(xié)作型CRM三者的關(guān)系是什么？

14、客戶(hù)關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理理論之間的關(guān)系如何？

15、試舉例說(shuō)明客戶(hù)和企業(yè)的關(guān)系是如何互動(dòng)發(fā)展的。

16、CRM與Web營(yíng)銷(xiāo)有何關(guān)系？在客戶(hù)關(guān)系管理下建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站的關(guān)鍵是什么？

二、論述題

1、論述怎樣將企業(yè)文化與客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略融合在一起。

2、概述供應(yīng)鏈管理如何實(shí)現(xiàn)同客戶(hù)關(guān)系管理的集成。

3、概述企業(yè)資源計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)同客戶(hù)關(guān)系管理的集成。

4、你認(rèn)為我國(guó)CRM實(shí)施過(guò)程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？

5、你對(duì)CRM的未來(lái)如何看待？

6、概述客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動(dòng)包括哪些方面，如何完成？

7、概述客戶(hù)關(guān)系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶(hù)關(guān)系管理能力。

8、聯(lián)系實(shí)際談?wù)効蛻?hù)關(guān)系管理的作用。你認(rèn)為如何才能建立良好的客戶(hù)關(guān)系？

9、結(jié)合自己的體會(huì)，說(shuō)明在CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度？

10、聯(lián)系實(shí)際談?wù)勗诳蛻?hù)關(guān)系管理下如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略的創(chuàng)新？關(guān)鍵因素是什么？

11、結(jié)合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)談?wù)剬?shí)施CRM的意義。

12、如何理解CRM與企業(yè)文化之間的關(guān)系？

13、試述CRM在產(chǎn)品和技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)。

14、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理已成為商務(wù)活動(dòng)中一個(gè)非常重要而又核心的問(wèn)題，也是商業(yè)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵。你認(rèn)為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理能否有效解決我國(guó)企業(yè)目前面臨的客戶(hù)關(guān)系“私有化程度高”的問(wèn)題？

15、某企業(yè)的CRM系統(tǒng)投入運(yùn)行一年了，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為它并未帶來(lái)企業(yè)

1利潤(rùn)的大幅度增長(zhǎng)。你如何看待這一問(wèn)題，如何全面分析CRM效益？

16、你認(rèn)為營(yíng)造基于Internet和電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的重點(diǎn)應(yīng)在哪里？

17、你認(rèn)為促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素是什么？導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素又是什么？為什么？

三、案例題

1、這張“網(wǎng)”，帶來(lái)了聯(lián)想的成功

聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬(wàn)元人民幣起家到今天成為擁有1400億元人民幣的營(yíng)業(yè)規(guī)模和650億人民幣的資產(chǎn)規(guī)模的投資控股型公司，可謂發(fā)生了翻天覆地的變化。這20多年來(lái)的成長(zhǎng)歷程對(duì)中國(guó)企業(yè)有著重大的意義。聯(lián)想成功的王牌之一就是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)——由一批忠誠(chéng)的客戶(hù)與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)，更是聯(lián)想構(gòu)建企業(yè)大廈的基石。

問(wèn)題：結(jié)合聯(lián)想成功案例，比較分析關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

2、中國(guó)銀河證券打造規(guī)模最大呼叫中心

2004年6月，銀河證券與信雅達(dá)合作，打造證券業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心系統(tǒng)——1200線集中接入的銀河證券上?？蛻?hù)服務(wù)中心再次刷新記錄。

作為全國(guó)規(guī)模最大的綜合類(lèi)券商之一，銀河證券長(zhǎng)期致力于利用先進(jìn)的信息技術(shù)整合公司資源、提升企業(yè)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在信雅達(dá)建設(shè)的銀河證券上?？偛靠蛻?hù)服務(wù)中心一期系統(tǒng)成功運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，為了有效整合上海地區(qū)的線路和服務(wù)資源，配合集中交易系統(tǒng)的建設(shè)，作為此項(xiàng)目的二期擴(kuò)容，此次雙方再次攜手，在華為Intess平臺(tái)上建設(shè)區(qū)域集中的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)融合了電話、傳真、短信、E-mail等媒體渠道，是穩(wěn)定可靠的交換機(jī)平臺(tái)與信雅達(dá)成熟的CTI整合能力的完美結(jié)合。利用信雅達(dá)功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)場(chǎng)交易、查詢(xún)、專(zhuān)家咨詢(xún)、消息定制等客戶(hù)服務(wù)功能，在做到數(shù)據(jù)和管理集中的同時(shí)，為銀河證券上海地區(qū)24家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。利用信雅達(dá)全面的運(yùn)營(yíng)管理分析系統(tǒng)，為客戶(hù)中心管理人員提供客戶(hù)分析和座席管理工具，為銀河證券的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供有效的數(shù)據(jù)來(lái)源和服務(wù)手段。

問(wèn)題：結(jié)合本案例分析，在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心能為企業(yè)發(fā)揮哪些重要作用？在CRM中建設(shè)呼叫中心會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，你認(rèn)為呼叫中心建設(shè)成功的關(guān)鍵取決于哪些方面？（15分）

3、榮生制藥：客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)文化變革

日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世紀(jì)80年代后期逐漸走下坡路。1988年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來(lái)幾位他最信任的顧問(wèn)對(duì)企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，顧問(wèn)的看法并不樂(lè)觀，內(nèi)藤晴夫和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走前途渺茫。

內(nèi)藤晴夫做出的最大變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶(hù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶(hù)：病人及其家屬。內(nèi)藤晴夫認(rèn)為制藥業(yè)缺少客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為時(shí)已久，他采取了一系列市場(chǎng)調(diào)研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個(gè)“HHC項(xiàng)目”活動(dòng)，要每個(gè)員工探測(cè)和感受客戶(hù)細(xì)分群中的人性因素。除醫(yī)藥銷(xiāo)售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門(mén)的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考。后來(lái)內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時(shí)回憶到：“我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶(hù)，即使企業(yè)的會(huì)計(jì)也自愿周末在老人病醫(yī)院或類(lèi)似機(jī)構(gòu)幫助

醫(yī)護(hù)人員。通過(guò)這些活動(dòng)，榮生的員工開(kāi)始體會(huì)到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言，它就是真正客戶(hù)導(dǎo)向的基本市場(chǎng)策略，更是一種新的企業(yè)文化?！痹陔S后的幾年中，榮生制藥的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均得到了快速的發(fā)展。

問(wèn)題：“企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，將切實(shí)改變企業(yè)的文化?！蹦阃膺@個(gè)觀點(diǎn)嗎？為什么？如果同意此觀點(diǎn)，你認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)在哪些方面改進(jìn)企業(yè)文化？（12分）

4、Capital One信用卡公司運(yùn)用CRM構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力

美國(guó)的Capital One財(cái)務(wù)公司于1994年從Signet金融公司中分離了出來(lái)，當(dāng)時(shí)只是一家很小的金融公司，但現(xiàn)在它已位列美國(guó)10大信用卡發(fā)行商的行列中，擁有1670萬(wàn)個(gè)客戶(hù)和174億美元的總余額。Capital One 成功的秘訣，就在于它充分利用了先進(jìn)的信息技術(shù)和管理系統(tǒng)來(lái)開(kāi)展所謂的“知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)”。Capital One的CRM系統(tǒng)的成功運(yùn)行，為它培育了強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而奠定了堅(jiān)實(shí)的成功基礎(chǔ)。

Capital One的電話中心每周要接聽(tīng)百萬(wàn)次以上的電話，客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題從信用卡的余額到為什么他們的利率猛增，各類(lèi)問(wèn)題紛繁復(fù)雜。處理這些事宜的不僅僅是電話中心的工作人員，還有功能極其強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)。從一個(gè)客戶(hù)的電話被接入的那一刻開(kāi)始，運(yùn)行著的CRM的龐大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就開(kāi)始工作，這些計(jì)算機(jī)中裝載著七分之一美國(guó)家庭的各種資料及數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的公司客戶(hù)的全面數(shù)據(jù)。通過(guò)這個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，CRM系統(tǒng)會(huì)為接電話的工作人員提供一些客戶(hù)的相關(guān)資料及有關(guān)問(wèn)題的回答方法，它可以根據(jù)情況選擇最優(yōu)選項(xiàng)，也會(huì)提供一些選項(xiàng)供工作人員選擇。在一定程度上，CRM系統(tǒng)甚至還可以預(yù)測(cè)來(lái)電的客戶(hù)需要什么，當(dāng)來(lái)電的要求處理完畢后，就可以通知銷(xiāo)售人員前去推銷(xiāo)。當(dāng)這一次電話通話完畢，客戶(hù)所帶來(lái)的信息又被CRM系統(tǒng)分析處理后存儲(chǔ)起來(lái)，作為今后CRM客戶(hù)智能的資料。所有這一切，都是CRM在極少的人工干預(yù)下自動(dòng)完成的。

Capital One公司的CRM系統(tǒng)所做的并不僅僅限于以上工作，它的一項(xiàng)更為重要的任務(wù)是利用所獲得的大量客戶(hù)信息，對(duì)公司的新產(chǎn)品——各種新類(lèi)型的信用卡進(jìn)行智能化的分析和測(cè)試。換句話說(shuō)，CRM幫助Capital One用科學(xué)的方法設(shè)計(jì)信用卡。它所帶來(lái)的成果是驚人的，僅去年一年，Capital One公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場(chǎng)和新興商業(yè)模式等的測(cè)試就達(dá)28000次，這使公司得以在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、向正確的客戶(hù)銷(xiāo)售正確的產(chǎn)品。Capital One公司總共提供6000種的信用卡，每一種的期限、要求和利益都略有差別。這正是Capital One公司實(shí)施CRM后改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提供的結(jié)果。

因此對(duì)Capital One公司來(lái)講，CRM系統(tǒng)的實(shí)施，伴隨著從根本上改革其管理的方式和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了核心競(jìng)爭(zhēng)力的重新構(gòu)筑，也伴隨著更為飛速的發(fā)展和巨大的成功。

問(wèn)題：什么是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？結(jié)合本案例，你認(rèn)為CRM是如何打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的？（13分）

5、亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的常勝法寶

作為全球最大、訪問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書(shū)店，亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的銷(xiāo)售收入一直保持著較高的年增長(zhǎng)率。面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者，亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的常勝法寶之一就是其功能強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)，亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)及大量的Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序。

亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店在處理與客戶(hù)關(guān)系時(shí)充分利用了CRM的客戶(hù)智能。當(dāng)客戶(hù)

在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)以后，其銷(xiāo)售系統(tǒng)會(huì)記錄下其購(gòu)買(mǎi)和瀏覽過(guò)的書(shū)目，當(dāng)再次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出客戶(hù)的身份后就會(huì)根據(jù)其喜好推薦有關(guān)書(shū)目?？蛻?hù)瀏覽書(shū)店信息的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的了解也就越多，也就能更好地為客戶(hù)服務(wù)。顯然，這種有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度有極大幫助。CRM在亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的成功實(shí)施不僅給它帶來(lái)了65%的回頭客，也極大地提高了書(shū)店的聲譽(yù)和影響力，使其成為公認(rèn)的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出代表。

問(wèn)題：結(jié)合本案例說(shuō)明CRM客戶(hù)智能是如何使實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略的？

6、上海通用汽車(chē)公司成功的關(guān)鍵

上海通用汽車(chē)公司是最先在我國(guó)引入CRM的企業(yè)之一，已在其Siebel CRM項(xiàng)目上投資數(shù)百萬(wàn)美元，并取得了很好的效果。

上海通用在CRM的實(shí)施過(guò)程中注重理念與技術(shù)的結(jié)合。通過(guò)對(duì)其已有的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行情況的總結(jié)，制定其全新的CRM解決方案。上海通用還推出其電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)站直接下訂單購(gòu)車(chē)。上海通用CRM方案將以客戶(hù)為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶(hù)在與企業(yè)人員溝通的過(guò)程中享受到全程無(wú)差異服務(wù)。例如，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)和享受服務(wù)這兩個(gè)環(huán)節(jié)中所面對(duì)的工作人員是不同的：銷(xiāo)售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統(tǒng)保證客戶(hù)從這些工作人員得到的答復(fù)和享受的服務(wù)是無(wú)差異的。同時(shí)，客戶(hù)還可以通過(guò)網(wǎng)上自助的方式，或者是通過(guò)電子郵件的方式與上海通用的網(wǎng)站溝通。

上海通用實(shí)施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶(hù)信息；第二步，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率；第三步，開(kāi)拓新的客戶(hù)接觸渠道；第四步，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。上海通用的CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)在于：潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和潛在客戶(hù)的管理。

問(wèn)題：結(jié)合本案例，試分析企業(yè)CRM成功的關(guān)鍵是什么？

以上復(fù)習(xí)題請(qǐng)參考以下書(shū)目：

1、《客戶(hù)關(guān)系管理》（馬剛等主編，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社）

2、《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》（楊路明巫寧等編著，電子工業(yè)出版社）

3、《客戶(hù)關(guān)系管理方法論》（王廣宇著，清華大學(xué)出版社）

4、《客戶(hù)關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》（王廣宇著，經(jīng)濟(jì)管理出版社）

第四篇：客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

單項(xiàng)選擇題

1．產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（A）Ａ．產(chǎn)值（量）

Ｂ．銷(xiāo)售額

Ｃ．利潤(rùn)

Ｄ．客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng) 2．客戶(hù)中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（D）Ａ．產(chǎn)值（量）

Ｂ．銷(xiāo)售額

Ｃ．利潤(rùn)

Ｄ．客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)

3．客戶(hù)關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是（C）Ａ．盈利特征

Ｂ．增長(zhǎng)特征 Ｃ．感覺(jué)特征

Ｄ．技術(shù)特征

4．企業(yè)不斷地協(xié)同客戶(hù)努力，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，支持客戶(hù)的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型屬于（B）

Ａ．負(fù)責(zé)型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動(dòng)型

Ｄ．被動(dòng)型 5．銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶(hù)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型屬于（C）

Ａ．負(fù)責(zé)型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動(dòng)型

Ｄ．被動(dòng)型 6．要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶(hù)關(guān)系管理的（D）

Ａ．客戶(hù)價(jià)值理念

Ｂ．市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念 Ｃ．技術(shù)應(yīng)用的理念

Ｄ．業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念

7．客戶(hù)關(guān)系管理的微觀層面是指（D）Ａ．管理理念

Ｂ．商業(yè)模式 Ｃ．企業(yè)文化

Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)

8．針對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭(zhēng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則（B）

Ａ．統(tǒng)一指揮

Ｂ．專(zhuān)業(yè)分工 Ｃ．權(quán)責(zé)對(duì)等

Ｄ．控制幅度 9．客戶(hù)關(guān)系管理解決問(wèn)題一般有四個(gè)維度，其中“客戶(hù)價(jià)值拓展”主要研究哪項(xiàng)問(wèn)題（A）

Ａ．怎樣在建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶(hù)效益？

Ｂ．怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶(hù)？

Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶(hù)？

Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶(hù)？ 10．客戶(hù)關(guān)系管理解決問(wèn)題一般有四個(gè)維度，其中“選擇客戶(hù)”主要研究哪項(xiàng)問(wèn)題（B）Ａ．怎樣在建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶(hù)效益？

Ｂ．怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶(hù)？

Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶(hù)？

Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶(hù)？

11．客戶(hù)關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（A）Ａ．信息轉(zhuǎn)化

Ｂ．資金轉(zhuǎn)移

Ｃ．實(shí)體轉(zhuǎn)移

Ｄ．所有權(quán)轉(zhuǎn)移

12．客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，首先需要的是進(jìn)行（B）Ａ．流程設(shè)計(jì)

Ｂ．信息收集

Ｃ．客戶(hù)互動(dòng)

Ｄ．信息的分析與提煉

13．CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來(lái)實(shí)現(xiàn)？（C）Ａ．流程設(shè)計(jì)

Ｂ．BPR

Ｃ．先進(jìn)的信息技術(shù)

Ｄ．組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化

14．CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時(shí)，首先要做到（A）Ａ．需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持

Ｂ．全體員工的理解和信心

Ｃ．制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程

Ｄ．依托企業(yè)文化推行實(shí)施計(jì)劃

15．在業(yè)務(wù)流程方面，對(duì)于我國(guó)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM更需要的（D）Ａ．流程設(shè)計(jì)

Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程

Ｄ．BPI 16．在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則？（B）

Ａ．以人為本

Ｂ．目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡

Ｃ．以流程為中心

Ｄ．持續(xù)改進(jìn)

17．橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)，主要表示（C）Ａ．具體任務(wù)或工作

Ｂ．需要決策的事項(xiàng)

Ｃ．流程的開(kāi)始或結(jié)束語(yǔ)

Ｄ．信息來(lái)源

18．“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語(yǔ)說(shuō)明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意（C）

Ａ．提高企業(yè)管理層對(duì)客戶(hù)流程的重視

Ｂ．加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶(hù)流程形成共識(shí)

Ｃ．克服管理陋習(xí)的慣性

Ｄ．CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持

19．企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要找準(zhǔn)（B）Ａ．一般性流程

Ｂ．關(guān)鍵流程 Ｃ．次要流程

Ｄ．輔助流程

20．CRM要求企業(yè)提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、上門(mén)維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（C）

Ａ．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的再造

Ｂ．銷(xiāo)售流程的再造

Ｃ．客戶(hù)服務(wù)流程的再造

Ｄ．客戶(hù)合作管理流程的再造

21．下列哪一項(xiàng)屬于從企業(yè)外部獲取客戶(hù)信息（B）

Ａ．從會(huì)計(jì)部門(mén)獲取有關(guān)客戶(hù)成本、銷(xiāo)售收入、價(jià)格、利潤(rùn)等信息

Ｂ．利用政府公布的各種統(tǒng)計(jì)資料，如普查資料、統(tǒng)計(jì)年鑒、統(tǒng)計(jì)資料匯編等 Ｃ．通過(guò)公司的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研獲取客戶(hù)的資料

Ｄ．通過(guò)公司其他部門(mén)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，各部門(mén)的文件、報(bào)告獲取重要的客戶(hù)信息 22．在特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)預(yù)期的客戶(hù)，用上門(mén)、郵件或者電話、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶(hù)的方法，稱(chēng)為（A）Ａ．普遍識(shí)別法

Ｂ．廣告識(shí)別法

Ｃ．介紹識(shí)別法

Ｄ．委托助手識(shí)別法

23．銷(xiāo)售人員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識(shí)別，可以通過(guò)銷(xiāo)售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶(hù)等由他們進(jìn)行介紹客戶(hù)，稱(chēng)為（C）

Ａ．普遍識(shí)別法

Ｂ．廣告識(shí)別法

Ｃ．介紹識(shí)別法

Ｄ．委托助手識(shí)別法

24．在購(gòu)買(mǎi)決策中，實(shí)際購(gòu)買(mǎi)或簽訂購(gòu)買(mǎi)合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱(chēng)為（D）Ａ．使用者

Ｂ．決策者

Ｃ．影響者

Ｄ．購(gòu)買(mǎi)者

25．下列哪一項(xiàng)屬于心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（C）

Ａ．社會(huì)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

Ｂ．生理型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

Ｃ．感情型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

Ｄ．社會(huì)地位的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 26．下列哪一項(xiàng)屬于社會(huì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（B）

Ａ．偏愛(ài)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

Ｂ．經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

Ｃ．理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

Ｄ．生理型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

27．購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個(gè)人，稱(chēng)為（A）Ａ．產(chǎn)業(yè)客戶(hù)

Ｂ．中間商客戶(hù)

Ｃ．個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者

Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶(hù)

28．客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱(chēng)為（B）Ａ．功能需求

Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求

Ｄ．價(jià)格需求

29．當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿意程度時(shí)，所面臨的就是下列哪一項(xiàng)需求（D）Ａ．潛伏需求

Ｂ．下降需求 Ｃ．過(guò)量需求

Ｄ．充分需求

30．企業(yè)不但可以通過(guò)改變?cè)械纳罘绞絹?lái)創(chuàng)造需求，而且可以主動(dòng)參與新生活方式 的設(shè)計(jì)，以此來(lái)創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱(chēng)為（C）Ａ．改變價(jià)值觀念

Ｂ．把握全新機(jī)會(huì) Ｃ．設(shè)計(jì)生活方式

Ｄ．營(yíng)造市場(chǎng)空間

31．具有很高戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，而實(shí)際價(jià)值還不是很高的客戶(hù)稱(chēng)為（B）Ａ．最有價(jià)值客戶(hù)

Ｂ．二級(jí)客戶(hù)（STC）Ｃ．負(fù)值客戶(hù)（BT）

Ｄ．潛在客戶(hù)

32．選擇客戶(hù)時(shí)安全因素也很重要，為此需要評(píng)估客戶(hù)的（D）Ａ．需求特點(diǎn)

Ｂ．購(gòu)買(mǎi)力 Ｃ．購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)

Ｄ．信用

33．以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是（C）

Ａ．價(jià)值概念不存在主體和客戶(hù)之分

Ｂ．價(jià)值是一種客觀的感知偏好

Ｃ．價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來(lái)衡量的Ｄ．價(jià)值是指客戶(hù)在交易中僅對(duì)屬性效能的感知偏好 34．客戶(hù)感知價(jià)值理論的代表人物是（A）

Ａ．載瑟摩爾

Ｂ．勞特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒

Ｄ．邁克爾·波特

35．以下關(guān)于客戶(hù)感知價(jià)值的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是（D）

Ａ．價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。

Ｂ．感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本

Ｃ．價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴(lài)于客戶(hù)進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴(lài)于進(jìn)行估價(jià)的背景

Ｄ．感知價(jià)值即是對(duì)客觀價(jià)值的反映 36．客戶(hù)對(duì)其他客戶(hù)、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱(chēng)為（B）

Ａ．客戶(hù)的潛在價(jià)值

Ｂ．客戶(hù)的影響價(jià)值

Ｃ．客戶(hù)的即有價(jià)值

Ｄ．客戶(hù)的學(xué)習(xí)價(jià)值 37．在客戶(hù)商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶(hù)的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（B）

Ａ．客戶(hù)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo)

Ｂ．客戶(hù)特征類(lèi)指標(biāo)

Ｃ．客戶(hù)交易類(lèi)指標(biāo)

Ｄ．客戶(hù)忠誠(chéng)類(lèi)指標(biāo)

38．在客戶(hù)商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（C）Ａ．客戶(hù)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo)

Ｂ．客戶(hù)特征類(lèi)指標(biāo)

Ｃ．客戶(hù)交易類(lèi)指標(biāo)

Ｄ．客戶(hù)忠誠(chéng)類(lèi)指標(biāo)

39．依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶(hù)稱(chēng)為（C）

Ａ．VIP客戶(hù)

Ｂ．主要客戶(hù)

Ｃ．普通客戶(hù)

Ｄ．小客戶(hù) 40．當(dāng)客戶(hù)為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶(hù)交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶(hù)關(guān)系生命周期的（A）

Ａ．穩(wěn)定期

Ｂ．退化期

Ｃ．考察期

Ｄ．形成期

41．以下關(guān)于客戶(hù)終生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，不正確的是（D）

Ａ．客戶(hù)終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)

Ｂ．每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成

Ｃ．客戶(hù)生命周期、客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶(hù)終生價(jià)值的大小

Ｄ．根據(jù)客戶(hù)價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶(hù)”是最有價(jià)值的客戶(hù)

42．對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)稱(chēng)為（D）

Ａ．鐵質(zhì)客戶(hù)

Ｂ．鉛質(zhì)客戶(hù) Ｃ．黃金客戶(hù)

Ｄ．白金客戶(hù)

43．企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶(hù)的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要，這種客戶(hù)增長(zhǎng)策略屬于（A）

Ａ．客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略

Ｂ．客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略

Ｃ．客戶(hù)獲得戰(zhàn)略

Ｄ．客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略

44．以下關(guān)于交叉銷(xiāo)售功能的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是欠妥的？（D）

Ａ．交叉銷(xiāo)售能提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度

Ｂ．交叉銷(xiāo)售能提高客戶(hù)感知價(jià)值，增加客戶(hù)的滿意度

Ｃ．交叉銷(xiāo)售通過(guò)增加客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶(hù)潛力，從而提高客戶(hù)盈利性

Ｄ．交叉銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)新客戶(hù)的獲得來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

45．克服客戶(hù)異議的第一步是（A）

Ａ．采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵(lì)客戶(hù)提出異議

Ｂ．認(rèn)同客戶(hù)提出異議時(shí)的心理感受

Ｃ．使客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)具體化，了解客戶(hù)異議的真實(shí)情況

Ｄ．在掌握了客戶(hù)異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償

46．高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)而贏得客戶(hù)，這體現(xiàn)了（B）

Ａ．承諾與客戶(hù)滿意的關(guān)系

Ｂ．承諾與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系

Ｃ．承諾與成本的關(guān)系

Ｄ．承諾與重點(diǎn)客戶(hù)與其他利益相關(guān)者的關(guān)系 47．購(gòu)買(mǎi)者還會(huì)考慮對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說(shuō)明了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中哪一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)（C）

Ａ．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)

Ｂ．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)

Ｃ．心理風(fēng)險(xiǎn)

Ｄ．社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) 48．企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶(hù)溝通工具的優(yōu)缺點(diǎn)和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)溝通工具選擇的（B）

Ａ．靈活運(yùn)用、精簡(jiǎn)高效原則

Ｂ．配合使用原則

Ｃ．準(zhǔn)確使用原則

Ｄ．及時(shí)使用原則

49．號(hào)稱(chēng)“第五媒體”的客戶(hù)溝通工具是（D）Ａ．電話

Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

Ｃ．信函

Ｄ．手機(jī)短信

50．在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（B）Ａ．目標(biāo)客戶(hù)的現(xiàn)狀分析

Ｂ．企業(yè)的供貨能力分析

Ｃ．客戶(hù)需求分析

Ｄ．客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為分析

51．在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶(hù)溝通工具是（C）

Ａ．電話

Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

Ｃ．呼叫中心

Ｄ．信函

52．下列關(guān)于客戶(hù)承諾的認(rèn)識(shí)，欠妥的一項(xiàng)是（B）Ａ．承諾是客戶(hù)對(duì)企業(yè)做出評(píng)價(jià)的依據(jù)

Ｂ．一般而言，承諾越高越好

Ｃ．企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶(hù)滿意

Ｄ．企業(yè)需要針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)承諾

53．建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來(lái)源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說(shuō)明客戶(hù)檔案建立需要堅(jiān)持（A）

Ａ．價(jià)值性和優(yōu)化性

Ｂ．適用性和及時(shí)性

Ｃ．主動(dòng)性和計(jì)劃性

Ｄ．完整性和一致性 54．將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶(hù)、制造商客戶(hù)、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)，這是哪類(lèi)客戶(hù)檔案分類(lèi)方法？（B）

Ａ．按產(chǎn)品線分類(lèi)

Ｂ．按顧客性質(zhì)分類(lèi)

Ｃ．按貿(mào)易關(guān)系分類(lèi)

Ｄ．按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)規(guī)模分類(lèi)

55．下列哪一項(xiàng)屬于客戶(hù)交易數(shù)據(jù)（C）

Ａ．客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)

Ｂ．描述促銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù) Ｃ．購(gòu)買(mǎi)商品類(lèi)數(shù)據(jù)

Ｄ．成本信息數(shù)據(jù)

56．下列哪一項(xiàng)屬于市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析（C）

Ａ．銷(xiāo)售隊(duì)伍效率分析

Ｂ．銷(xiāo)售構(gòu)成分析

Ｃ．計(jì)劃分析

Ｄ．不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析 57．下列哪一項(xiàng)屬于營(yíng)銷(xiāo)效率分析（A）

Ａ．銷(xiāo)售隊(duì)伍效率分析

Ｂ．銷(xiāo)售構(gòu)成分析

Ｃ．計(jì)劃分析

Ｄ．不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析 58．下列哪一項(xiàng)不屬于不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析

Ｂ．商品周轉(zhuǎn)率的分析

Ｃ．交叉比率的分析

Ｄ．廣告效率分析

59．客戶(hù)檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶(hù)檔案過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶(hù)檔案的（B）

Ａ．檔案的價(jià)值性和優(yōu)化性

Ｂ．檔案保密和法律保護(hù)

Ｃ．檔案的完整性和一致性

Ｄ．檔案的適用性和及時(shí)性 60．顧客卡的內(nèi)容主要是客戶(hù)個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶(hù)需求特征、可能的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類(lèi)顧客卡屬于（A）

Ａ．潛在顧客調(diào)查卡

Ｂ．現(xiàn)有顧客卡

Ｃ．舊客戶(hù)卡

Ｄ．客戶(hù)名冊(cè)

61．下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶(hù)的信息（D）Ａ．財(cái)務(wù)部門(mén)

Ｂ．銷(xiāo)售部門(mén)

Ｃ．客戶(hù)服務(wù)部門(mén)

Ｄ．網(wǎng)絡(luò)

62．將客戶(hù)分為主力客戶(hù)、一般客戶(hù)、零散客戶(hù)的客戶(hù)分類(lèi)依據(jù)的是（C）Ａ．客戶(hù)性質(zhì)

Ｂ．時(shí)間序列 Ｃ．交易數(shù)量和市場(chǎng)地位

Ｄ．交易過(guò)程

63．在客戶(hù)信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足公司的要求，同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱(chēng)為（D）

Ａ．通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查

Ｂ．通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查 Ｃ．內(nèi)部調(diào)查

Ｄ．利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

64．調(diào)查公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營(yíng)管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對(duì)外投資、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等情況，目的是為了獲取信用客戶(hù)的（B）

Ａ．客戶(hù)基本信息

Ｂ．經(jīng)營(yíng)管理信息

Ｃ．財(cái)務(wù)信息

Ｄ．行業(yè)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境信息

65．在“6C信用要素”理論中，可能對(duì)客戶(hù)的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱(chēng)為（C）

Ａ．客戶(hù)品德

Ｂ．客戶(hù)能力

Ｃ．環(huán)境狀態(tài)

Ｄ．客戶(hù)資本

66．分析客戶(hù)的注冊(cè)資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評(píng)估客戶(hù)的（A）Ａ．資金實(shí)力

Ｂ．資金信用

Ｃ．盈利能力

Ｄ．發(fā)展前景

67．不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（A）

Ａ．A級(jí)

Ｂ．B級(jí)

Ｃ．C級(jí)

Ｄ．D級(jí)

68．客戶(hù)在產(chǎn)品品質(zhì)、市場(chǎng)表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類(lèi)失信預(yù)警信息稱(chēng)為（B）

Ａ．法人信用

Ｂ．品牌信用

Ｃ．財(cái)務(wù)信用

Ｄ．交易信用 69．企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一個(gè)客戶(hù)的償付能力規(guī)定允許給予給客戶(hù)的最大賒購(gòu)金額，稱(chēng)之為（C）

Ａ．信用期限

Ｂ．客戶(hù)授信

Ｃ．信用額度

Ｄ．信用政策

70．一般而言，對(duì)A級(jí)信用客戶(hù)的信用等級(jí)的調(diào)整頻率為（B）

Ａ．每一年一次

Ｂ．每三個(gè)月一次

Ｃ．每二年一次

Ｄ．每半年一次 71．對(duì)于訂單量大但付款不及時(shí)的客戶(hù)，一般應(yīng)該（D）

Ａ．提高信用額度

Ｂ．暫時(shí)取消信用額度 Ｃ．維持信用額度

Ｄ．適當(dāng)降低信用額度

72．當(dāng)企業(yè)與欠債客戶(hù)同屬于一個(gè)系統(tǒng)（同屬于一個(gè)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（D）

Ａ．運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段

Ｂ．利用金融機(jī)構(gòu)

Ｃ．中斷合作關(guān)系

Ｄ．利用行政干預(yù)手段

73．客戶(hù)服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱(chēng)為（D）

Ａ．延伸服務(wù)

Ｂ．反映服務(wù)

Ｃ．意外服務(wù)

Ｄ． 基本服務(wù) 74．企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶(hù)，為客戶(hù)提供便捷服務(wù)，這是客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（B）

Ａ．可靠性

Ｂ．有形性

Ｃ．響應(yīng)性

Ｄ．保證性

75．下列關(guān)于客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（C）Ａ．抽象性

Ｂ．非全面性

Ｃ．相對(duì)性

Ｄ．客觀性

76．熱情地為客戶(hù)介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于（A）Ａ．售前服務(wù)

Ｂ．售中服務(wù)

Ｃ．售后服務(wù)

Ｄ．全程服務(wù)

77．客戶(hù)期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱(chēng)為（A）

Ａ．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

Ｂ．管理層認(rèn)知差距

Ｃ．服務(wù)質(zhì)量感知差距

Ｄ．服務(wù)傳遞差距

78．關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．強(qiáng)烈地關(guān)注客戶(hù)

Ｂ．改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量

Ｃ．主張集權(quán)

Ｄ．堅(jiān)持不斷地改進(jìn)

79．通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶(hù)真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶(hù)的舉措，稱(chēng)為（C）

Ａ．客戶(hù)關(guān)懷

Ｂ．服務(wù)創(chuàng)新

Ｃ．客戶(hù)互動(dòng)

Ｄ．服務(wù)補(bǔ)救

80．關(guān)于客戶(hù)的抱怨與投訴的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．客戶(hù)經(jīng)常隱藏心中的不滿意

Ｂ．抱怨與投訴的客戶(hù)不可能成為買(mǎi)主

Ｃ．是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象

Ｄ．意味著商家失去客戶(hù)

71．下列關(guān)于員工滿意與客戶(hù)滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．兩者沒(méi)有關(guān)系

Ｂ．只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶(hù)

Ｃ．正相關(guān)關(guān)系

Ｄ．只有滿意的客戶(hù)才能創(chuàng)造出滿意的員工

82．關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．職能質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即客戶(hù)從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西

Ｂ．服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容 Ｃ．技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程，即服務(wù)人員在向客戶(hù)提供服務(wù)與客戶(hù)打交道的過(guò)程

Ｄ．服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定 83．客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱(chēng)為（B）

Ａ．物質(zhì)滿意層次

Ｂ．精神滿意層次

Ｃ．社會(huì)滿意層次

Ｄ．產(chǎn)品滿意層次

84．下面關(guān)于客戶(hù)滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．客戶(hù)滿意與利潤(rùn)目標(biāo)是沖突的Ｂ．客戶(hù)滿意以信息為支撐

Ｃ．強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心

Ｄ．客戶(hù)滿意是靜態(tài)的

85．客戶(hù)為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱(chēng)為（C）Ａ．購(gòu)買(mǎi)總成本

Ｂ．轉(zhuǎn)移價(jià)格

Ｃ．客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本

Ｄ．轉(zhuǎn)移壁壘

86．無(wú)論客戶(hù)滿意與否，用戶(hù)別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)稱(chēng)為（A）

Ａ．壟斷性忠誠(chéng)

Ｂ．親緣性忠誠(chéng)

Ｃ．利益性忠誠(chéng)

Ｄ．信賴(lài)性忠誠(chéng)

87．下列關(guān)于客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．正相關(guān)關(guān)系

Ｂ．客戶(hù)滿意等于客戶(hù)忠誠(chéng)

Ｃ．負(fù)相關(guān)關(guān)系

Ｄ．客戶(hù)滿意不等于客戶(hù)忠誠(chéng)

88．一名主持人引導(dǎo)8～12人(客戶(hù))對(duì)某一客戶(hù)滿意度進(jìn)行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱(chēng)為（C）

Ａ．內(nèi)部訪談

Ｂ．深度訪談

Ｃ．焦點(diǎn)訪談

Ｄ．問(wèn)卷調(diào)查 89．PDCA循環(huán)屬于客戶(hù)滿意管理體系的哪個(gè)子系統(tǒng)（D）

Ａ．客戶(hù)滿意度信息獲取

Ｂ．客戶(hù)滿意度信息分析

Ｃ．客戶(hù)滿意實(shí)現(xiàn)

Ｄ．客戶(hù)滿意度改進(jìn)

90．作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（A）

Ａ．真正忠誠(chéng)

Ｂ．有限忠誠(chéng)

Ｃ．被迫忠誠(chéng)

Ｄ．高風(fēng)險(xiǎn)忠誠(chéng) 91．客戶(hù)滿意管理體系中，客戶(hù)滿意實(shí)現(xiàn)主要通過(guò)下列哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)（B）Ａ．糾正和預(yù)防措施

Ｂ．評(píng)價(jià)改進(jìn)成果、鞏固改進(jìn)績(jī)效

Ｃ．客戶(hù)滿意度調(diào)查

Ｄ．客戶(hù)投訴與抱怨處理

92．下列關(guān)于客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（C）Ａ．客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的最終目的是建立客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)

Ｂ．客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃一個(gè)開(kāi)放的全方位流程

Ｃ．客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠(chéng)客戶(hù) Ｄ．客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的各個(gè)步驟間是相互獨(dú)立的 93．經(jīng)銷(xiāo)商在獲取正常利潤(rùn)的同時(shí)，無(wú)意中向自己轄區(qū)以外的市場(chǎng)傾銷(xiāo)產(chǎn)品的行為。這種竄貨稱(chēng)為（A）

Ａ．自然性竄貨

Ｂ．惡性竄貨

Ｃ．良性竄貨

Ｄ．橫向竄貨

94．下面關(guān)于竄貨的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．竄貨是可以避免的Ｂ．竄貨只存在消極意義

Ｃ．竄貨只存在積極意義

Ｄ．渠道客戶(hù)竄貨的本質(zhì)是對(duì)利益的無(wú)節(jié)制追求 95．渠道中同一層次客戶(hù)之間的沖突，稱(chēng)為（C）

Ａ．多渠道沖突

Ｂ．垂直渠道沖突

Ｃ．水平渠道沖突

Ｄ．良性渠道沖突 96．下面哪一項(xiàng)屬于特殊渠道客戶(hù)（B）

Ａ．制造商

Ｂ．倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)

Ｃ．中間商

Ｄ．最終用戶(hù)

97．一般而言，制造商會(huì)依據(jù)渠道客戶(hù)的盈利能力、企業(yè)對(duì)于渠道客戶(hù)控制的可能性和渠道客戶(hù)的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估渠道客戶(hù)的性能。確定是否對(duì)終端客戶(hù)實(shí)施（B）

Ａ．價(jià)格控制

Ｂ．淘汰控制

Ｃ．品牌控制

Ｄ．所有權(quán)控制

98．渠道客戶(hù)通過(guò)有意或無(wú)意的市場(chǎng)行為所觸發(fā)的存在于公司營(yíng)銷(xiāo)渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾,稱(chēng)為（C）

Ａ．渠道權(quán)力

Ｂ．竄貨

Ｃ．渠道沖突

Ｄ．渠道合作

99．渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列哪項(xiàng)要素是伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)和關(guān)鍵推動(dòng)要素（A）Ａ．相互信任

Ｂ．共同利益

Ｃ．企業(yè)能力互補(bǔ)

Ｄ．企業(yè)規(guī)模相當(dāng) 100．通常情況下，造成竄貨需要具備兩個(gè)條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大;二是（B）Ａ．中間商品德

Ｂ．價(jià)格

Ｃ．外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境

Ｄ．過(guò)高的銷(xiāo)售目標(biāo) 101．考慮到商品銷(xiāo)售量對(duì)銷(xiāo)售費(fèi)用的影響，在評(píng)價(jià)有關(guān)分銷(xiāo)商的優(yōu)劣時(shí)，需要把銷(xiāo)售量與銷(xiāo)售費(fèi)用兩個(gè)因素聯(lián)系起來(lái)綜合評(píng)價(jià)，這時(shí)需要應(yīng)用（B）

Ａ．總銷(xiāo)售費(fèi)用比較法

Ｂ．單位商品（單位銷(xiāo)售額）銷(xiāo)售費(fèi)用比較法

Ｃ．費(fèi)用效率分析法

Ｄ．銷(xiāo)售量分析法

102．下面哪一項(xiàng)是典型的對(duì)海外經(jīng)銷(xiāo)商的激勵(lì)方法（D）

Ａ．協(xié)助分銷(xiāo)商搞好經(jīng)營(yíng)管理，提高營(yíng)銷(xiāo)效果

Ｂ．開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng) Ｃ．與分銷(xiāo)商結(jié)成長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系

Ｄ．工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵(lì)

103．產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶(hù)利潤(rùn)率高，并愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶(hù)稱(chēng)為（C）

Ａ．忠誠(chéng)客戶(hù)

Ｂ．滿意客戶(hù)

Ｃ．核心客戶(hù)

Ｄ．普通客戶(hù)

104．就某個(gè)企業(yè)而言，其核心客戶(hù)通常擁有下面哪一項(xiàng)特點(diǎn)（B）Ａ．?dāng)?shù)量較多

Ｂ．一旦失去，影響嚴(yán)重

Ｃ．缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系

Ｄ．不符合公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)

105．下列哪一項(xiàng)與客戶(hù)的增長(zhǎng)潛力沒(méi)有大的直接影響（D）Ａ．客戶(hù)所在產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度

Ｂ．客戶(hù)在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場(chǎng)占有率的變化

Ｃ．客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度

Ｄ．客戶(hù)所在行業(yè)本身的特點(diǎn)

106．根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)五力模型，下列哪一項(xiàng)不屬于于“五力”構(gòu)成的范圍（A）Ａ．政府及公眾

Ｂ．替代品的企業(yè)

Ｃ．購(gòu)買(mǎi)者

Ｄ．供應(yīng)商 107．評(píng)估潛在的大客戶(hù)時(shí)，需要考慮能否與大客戶(hù)整合為協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)的整體，這說(shuō)明評(píng)估大客戶(hù)必需堅(jiān)持（B）

Ａ．一致性

Ｂ．整合性

Ｃ．相容性

Ｄ．雙贏性

108．下列哪一項(xiàng)主要是反映了核心客戶(hù)的特征（C）

Ａ．客戶(hù)的名稱(chēng)

Ｂ．人員素質(zhì)

Ｃ．市場(chǎng)區(qū)域

Ｄ．交易條件

109．對(duì)高檔次的大客戶(hù)實(shí)行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，說(shuō)明了核心客戶(hù)管理時(shí)必需堅(jiān)持（A）

Ａ．差別維護(hù)

Ｂ．服務(wù)跟進(jìn)

Ｃ．客戶(hù)訪問(wèn)

Ｄ．追蹤制度

110．在運(yùn)用核心客戶(hù)管理卡時(shí)還需要注意（B）

Ａ．是為個(gè)人使用而制作的Ｂ．設(shè)計(jì)內(nèi)容通俗易懂

Ｃ．有固定格式

Ｄ．不需要更新核心客戶(hù)重要的變動(dòng)信息 111．下列哪一項(xiàng)不應(yīng)該成為核心客戶(hù)管理卡的內(nèi)容（D）Ａ．核心客戶(hù)概況

Ｂ．信用動(dòng)態(tài)管理

Ｃ．商家與核心客戶(hù)交易

Ｄ．與核心客戶(hù)的溝通記錄

112．根據(jù)客戶(hù)為本企業(yè)帶來(lái)利益的大小，對(duì)客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)管理策略，下面哪一類(lèi)客戶(hù)最需要提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)（A）

Ａ．A類(lèi)客戶(hù)

Ｂ．B類(lèi)客戶(hù)

Ｃ．C類(lèi)客戶(hù)

Ｄ．D類(lèi)客戶(hù)

113．下列哪一項(xiàng)屬于有形產(chǎn)品的范疇（C）

Ａ．產(chǎn)品基本功能

Ｂ．包裝

Ｃ．提供信貸

Ｄ．售后服務(wù)

114．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)存在很多區(qū)別，下列哪一項(xiàng)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)所倡導(dǎo)的B）Ａ．較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)

Ｂ．質(zhì)量是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的Ｃ．適度的客戶(hù)聯(lián)系

Ｄ．關(guān)注客戶(hù)保持

115．下列關(guān)于戰(zhàn)略聯(lián)盟的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是正確的（D）Ａ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、分工協(xié)作的松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟

Ｂ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不能共同出資并且享有彼此的股東權(quán)益

Ｃ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是各企業(yè)在追求長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與其他企業(yè)的結(jié)

Ｄ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不存在契約性協(xié)議

116．以收集社會(huì)信息為主要內(nèi)容的公共關(guān)系活動(dòng)稱(chēng)為（A）

Ａ．征詢(xún)型公共關(guān)系

Ｂ．社會(huì)型公共關(guān)系 Ｃ．服務(wù)型公共關(guān)系

Ｄ．宣傳型公共關(guān)系

117．實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的第一步是（B）

Ａ．識(shí)別客戶(hù)

Ｂ．差異化分析

Ｃ．“企業(yè)—客戶(hù)”雙向溝通

Ｄ．定制服務(wù) 118．經(jīng)銷(xiāo)商和推銷(xiāo)員是容易形成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)黑洞的環(huán)節(jié)，也是營(yíng)銷(xiāo)腐敗的高發(fā)區(qū)域，下列哪類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方法有效防范營(yíng)銷(xiāo)黑洞（C）

Ａ．一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

Ｃ．直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)

Ｄ．概念營(yíng)銷(xiāo)

119．購(gòu)物目錄營(yíng)銷(xiāo)屬于下列哪類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)方法的范疇（A）

Ａ．一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

Ｃ．直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)

Ｄ．概念營(yíng)銷(xiāo)

120．下列關(guān)于Web營(yíng)銷(xiāo)的理解，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．Web營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的服務(wù)，不關(guān)注潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)機(jī)遇的把握 Ｂ．從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍來(lái)看，Web營(yíng)銷(xiāo)是開(kāi)放性的

C．由于Web營(yíng)銷(xiāo)廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要準(zhǔn)確的客戶(hù)和市場(chǎng)定位 Ｄ．Web營(yíng)銷(xiāo)將為CRM系統(tǒng)擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度

121．隨著科技的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，各企業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品之間性能差異不斷縮小，整體產(chǎn)品日趨同質(zhì)化。為此，概念營(yíng)銷(xiāo)必需強(qiáng)調(diào)（D）

Ａ．差別性

Ｂ．創(chuàng)造需求性

Ｃ．創(chuàng)新性

Ｄ．周期性

122．企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子營(yíng)銷(xiāo)模式簡(jiǎn)稱(chēng)為（A）

Ａ．B2B

Ｂ．B2C

Ｃ．C2C

Ｄ．B2G 123．下列關(guān)于“eCRM”內(nèi)涵的理解，錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（D）

Ａ．能夠創(chuàng)造和充實(shí)動(dòng)態(tài)的客戶(hù)交互環(huán)境

Ｂ．能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動(dòng)客戶(hù)回應(yīng)能力

Ｃ．提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶(hù)交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶(hù)知識(shí)的客戶(hù)關(guān)系技術(shù)

Ｄ．能夠?yàn)槠髽I(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動(dòng)地處理客戶(hù)的服務(wù)要求 124．“相當(dāng)于人的大腦，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)”，這是CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)的哪個(gè)層次（C）

Ａ．界面層

Ｂ．功能層

Ｃ．支持層

Ｄ．整合層

125．下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（A）

Ａ．訂單管理

Ｂ．市場(chǎng)資料管理

Ｃ．市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析

Ｄ．服務(wù)合同管理 126．下列哪一項(xiàng)不是呼叫中心能夠提供的作用（B）Ａ．客戶(hù)聯(lián)絡(luò)

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)控制

Ｃ．客戶(hù)資料部門(mén)間共享

Ｄ．收集客戶(hù)信息 127．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)能夠?qū)崟r(shí)地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息。這說(shuō)明了數(shù)據(jù)庫(kù)能（A）

Ａ．動(dòng)態(tài)管理和查詢(xún)顧客數(shù)據(jù)

Ｂ．支持的顧客關(guān) Ｃ．支持的忠誠(chéng)顧客識(shí)別 Ｄ．提供個(gè)性化服務(wù)

128．以下關(guān)于交叉銷(xiāo)售的理解，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．強(qiáng)調(diào)客戶(hù)占有數(shù)量的擴(kuò)大

Ｂ．強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系在“深”度上的發(fā)展 Ｃ．在操作中離不開(kāi)數(shù)據(jù)挖掘

Ｄ．關(guān)注客戶(hù)的情感和利益

129．“將客戶(hù)所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價(jià)格送到正確的地點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)總成本最小”，這是以下哪項(xiàng)管理系統(tǒng)的目標(biāo)（C）

Ａ．ERP

Ｂ．CRM

Ｃ．SCM

Ｄ．SFA 130．CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類(lèi)信息集成功能（D）

Ａ．物流管理

Ｂ．財(cái)務(wù)管理

Ｃ．產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)

Ｄ．交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系

131．建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)時(shí)，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項(xiàng)是（C）Ａ．發(fā)布建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息

Ｂ．鼓勵(lì)客戶(hù)在社區(qū)里加強(qiáng)交流

Ｃ．構(gòu)建盡可能多元化的社區(qū)價(jià)值觀

Ｄ．增強(qiáng)客戶(hù)的社區(qū)自豪感

132．是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲(chǔ)的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，稱(chēng)為（A）

Ａ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)

Ｃ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)

多項(xiàng)選擇題

1．廣義的客戶(hù)包括（ABCD）

A．產(chǎn)品的供應(yīng)商

B．產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商 Ｃ．企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)（員工）

Ｄ．銀行

２．客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念是（ABCD）

Ａ．是客戶(hù)價(jià)值的理念，客戶(hù)關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值的最大化； Ｂ．是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)為中心；

Ｃ．是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)變；

Ｄ．是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)水平來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

３．客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）

Ａ．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

Ｂ．銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)

Ｃ．客戶(hù)服務(wù)

Ｄ．決策分析 ４．決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ABC）Ａ．良好的“悟性”

Ｂ．自我激勵(lì)。Ｃ．道德素質(zhì)

Ｄ．豐富的知識(shí) 5．客戶(hù)關(guān)系管理解決四個(gè)維度的問(wèn)題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶(hù)

Ｂ．選擇客戶(hù) Ｃ．客戶(hù)保持

Ｄ．客戶(hù)價(jià)值拓展

6．對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是（ABD）

Ａ．管理理念的宏觀層面

Ｂ．企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面 Ｃ．客戶(hù)價(jià)值的拓展層面

Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面 7．客戶(hù)資產(chǎn)型組織包括（ABC）Ａ．以產(chǎn)品為中心的企業(yè)

Ｂ．混合型組織 Ｃ．顧客資產(chǎn)型組織

Ｄ．矩陣型組織

8．客戶(hù)關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（BCD）

Ａ．企業(yè)盈利模式設(shè)計(jì)

Ｂ．客戶(hù)組織管理職責(zé)

Ｃ．客戶(hù)信息庫(kù)建設(shè)管理職責(zé)

Ｄ．客戶(hù)信用調(diào)查與控制職責(zé) 9．客戶(hù)關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)應(yīng)包含以下幾個(gè)要素（ABCD）Ａ．工作環(huán)境

Ｂ．職責(zé)范圍 Ｃ．管理結(jié)構(gòu)

Ｄ．基本素質(zhì)要求 10．客戶(hù)關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)編制時(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題包括（ABCD）Ａ．不同客戶(hù)關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)

Ｂ．確定職務(wù)職責(zé) Ｃ．規(guī)定核心能力

Ｄ．績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 11．客戶(hù)合作管理流程包括（ABD）

A．聯(lián)絡(luò)中心管理

B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理

Ｄ．企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 12．客戶(hù)關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A．信息收集

B．流程再造

Ｃ．客戶(hù)互動(dòng)

Ｄ．分析與提煉

13．CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）

A．交易效率的大幅度提高

B．客戶(hù)個(gè)性化需求的滿足

Ｃ．對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力

Ｄ．客戶(hù)知識(shí)管理

14．企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（BCD）A．職能化

B．扁平化

C．信息化

Ｄ．網(wǎng)絡(luò)化

15．CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A．客戶(hù)信息管理

B．銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化

C．營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

Ｄ．客戶(hù)服務(wù)與支持 16．企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）A．產(chǎn)品研發(fā)

B．銷(xiāo)售

C．營(yíng)銷(xiāo)

Ｄ．客戶(hù)服務(wù)

17．在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ACD）A．針對(duì)企業(yè)客戶(hù)定位制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和目標(biāo)

B．設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)

C．支持各種不同類(lèi)型的銷(xiāo)售方式，支持工作人員通過(guò)多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的共享

Ｄ．管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整

18．選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來(lái)挑選（ABC）A．績(jī)效低下的流程

B．位置重要的流程

C．具有落實(shí)可行性的流程

Ｄ．無(wú)關(guān)緊要的流程

19．客戶(hù)關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）

A．建立“把客戶(hù)需求放在中心地位”的流程體系

B．不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受

C．堅(jiān)持以流程為中心

Ｄ．企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)完成

20．客戶(hù)管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC）

A．提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶(hù)流程的重要性

B．需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶(hù)流程形成共識(shí) C．克服管理陋習(xí)的慣性

Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受

21．下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶(hù)信息的識(shí)別客戶(hù)途徑（BC）A．從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶(hù)信息

B．尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)資料

Ｃ．通過(guò)國(guó)內(nèi)或國(guó)際展覽會(huì)識(shí)別客戶(hù)

Ｄ．通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲取客戶(hù)的第一手資料

22．識(shí)別客戶(hù)的方法包括（ABCD）

A．普遍識(shí)別法

B．廣告識(shí)別法

Ｃ．介紹識(shí)別法

Ｄ．委托助手識(shí)別法 23．決策群體中哪些成員在購(gòu)買(mǎi)決策中的作用？（ABCD）A．使用者

B．購(gòu)買(mǎi)者

Ｃ．影響者

Ｄ．決策者

24．下列哪些項(xiàng)屬于生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（ACD）

A．維持生命的動(dòng)機(jī)化

B．理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

C．保護(hù)生命的動(dòng)機(jī)

Ｄ．延續(xù)和發(fā)展生命的動(dòng)機(jī) 25．下列哪些項(xiàng)屬于心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（BD）

A．經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

B．理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

C．社會(huì)地位的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

Ｄ．偏愛(ài)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

26．根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)目的和規(guī)模，可以將客戶(hù)分為（ABCD）A．個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者

B．中間商客戶(hù)

C．產(chǎn)業(yè)客戶(hù)

Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶(hù) 27．客戶(hù)的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求

B．形式需求

C．外延需求

Ｄ．價(jià)格需求

28．根據(jù)客戶(hù)需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客戶(hù)的需求分為（BCD A．無(wú)形需求

B．下降需求

C．過(guò)量需求

Ｄ．充分需求 29．企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個(gè)方面（ABCD）A．設(shè)計(jì)生活方式

B．改變價(jià)值觀念

C．把握全新機(jī)會(huì)

Ｄ．營(yíng)造市場(chǎng)空間 30．識(shí)別客戶(hù)需求的方法有（ABCD）

A．價(jià)值曲線法（識(shí)別潛在需求）

B．客戶(hù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)

C．研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法

Ｄ．加入時(shí)間概念的識(shí)別方法

31．客戶(hù)的整體成本包括（ABCD）

A．時(shí)間成本

B．體力成本

Ｃ．精神成本

Ｄ．貨幣成本 32．客戶(hù)的整體價(jià)值包括（ABD）

A．產(chǎn)品價(jià)值

B．服務(wù)價(jià)值

Ｃ．使用價(jià)值

Ｄ．人員價(jià)值

33．根據(jù)客戶(hù)感知價(jià)值的指標(biāo)體系，客戶(hù)的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象

B．產(chǎn)品功能）Ｃ．服務(wù)多樣性

Ｄ．產(chǎn)品可靠性 34．以下關(guān)于客戶(hù)商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，正確的有（BC）A．客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是以消費(fèi)者為載體

B．客戶(hù)商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

C．客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值

Ｄ．客戶(hù)商業(yè)價(jià)值即客戶(hù)終生價(jià)值

35．客戶(hù)商業(yè)價(jià)值主要包括（ABCD）

A．客戶(hù)的學(xué)習(xí)價(jià)值

B．客戶(hù)的潛在價(jià)值

C．客戶(hù)的即有價(jià)值

Ｄ．客戶(hù)的影響價(jià)值 36．屬于客戶(hù)商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶(hù)特征類(lèi)指標(biāo)的有（BD）A．累計(jì)利潤(rùn)額

B．企業(yè)規(guī)模

C．平均單筆交易額

Ｄ．注冊(cè)資金

37．客戶(hù)流失的原因可能有很多，歸納起來(lái)講，主要有（ABCD）A．主動(dòng)放棄的客戶(hù)

B．主動(dòng)離開(kāi)的客戶(hù)

C．被挖走的客戶(hù)

Ｄ．被迫離開(kāi)的客戶(hù)

38．客戶(hù)終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）A．客戶(hù)維持時(shí)間維度

B．客戶(hù)利益維度

C．客戶(hù)份額維度

Ｄ．客戶(hù)范圍維度

39．根據(jù)客戶(hù)終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來(lái)利益的客戶(hù)有（AC）Ａ．鐵質(zhì)客戶(hù)

Ｂ．鉛質(zhì)客戶(hù) Ｃ．黃金客戶(hù)

Ｄ．白金客戶(hù)

40．在客戶(hù)生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）

A．企業(yè)投入是對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶(hù)

B．加大對(duì)客戶(hù)的投入，重新恢復(fù)與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的二次開(kāi)發(fā)

C．主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量

Ｄ．不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶(hù)

41．溝通的三大要素分別是（ACD）

A．要有一個(gè)明確的目標(biāo)

B．強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性

Ｃ．達(dá)成共同的協(xié)議

Ｄ．溝通信息、思想和情感 42．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A．個(gè)人因素

B．人際因素

Ｃ．結(jié)構(gòu)因素

Ｄ．技術(shù)因素 43．下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）

A．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

B．短信平臺(tái)

Ｃ．面對(duì)面

Ｄ．演示

44．企業(yè)與客戶(hù)溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素展開(kāi)（ABCD）

A．根據(jù)溝通對(duì)象設(shè)計(jì)溝通方式

B．根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式 C．根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式

Ｄ．根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式 45．客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（ABC）A．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)

B．功能風(fēng)險(xiǎn)

C．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)

Ｄ．虧損風(fēng)險(xiǎn) 46．客戶(hù)開(kāi)發(fā)的常用工具有（ABCD）

A．樣品

B．圖片（或產(chǎn)品模型）C．客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 47．客戶(hù)開(kāi)發(fā)的常用方法有（ABCD）

A．逐戶(hù)尋訪

B．電話拜訪

C．廣告開(kāi)發(fā)

Ｄ．網(wǎng)絡(luò)推廣

48．預(yù)測(cè)和評(píng)估客戶(hù)開(kāi)發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個(gè)因素（ABCD）A．反應(yīng)率

B．購(gòu)買(mǎi)數(shù)量

C．提供成本

Ｄ．盈利情況 49．根據(jù)客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣，客戶(hù)增長(zhǎng)策略有（ABCD）

Ａ．客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略

Ｂ．客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略

Ｃ．客戶(hù)獲得戰(zhàn)略

Ｄ．客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略

50．下列關(guān)于交叉銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)，正確的有（BCD）A．交叉銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)新客戶(hù)的發(fā)掘

B．交叉銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)老客戶(hù)的保持

C．“交叉”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配

Ｄ．交叉銷(xiāo)售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶(hù)不愿意或者無(wú)法轉(zhuǎn)換購(gòu)買(mǎi)選擇 51．客戶(hù)基本信息資料具體包括（BD）

A．客戶(hù)投入記錄

B．個(gè)人和組織資料

Ｃ．客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析資料

Ｄ．交易記錄

52．按顧客性質(zhì)分類(lèi)，可以將客戶(hù)分為（ABCD）A．個(gè)人消費(fèi)者

B．中間商客戶(hù)

Ｃ．制造商客戶(hù)

Ｄ．政府和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù) 53．客戶(hù)名冊(cè)，又稱(chēng)交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A．客戶(hù)信息表

B．顧客卡

Ｃ．客戶(hù)一覽表

Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫(kù)

54．客戶(hù)數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類(lèi)型有（BCD）A．客戶(hù)文字性數(shù)據(jù)

B．客戶(hù)交易數(shù)據(jù) C．客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)

Ｄ．市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù) 55．客戶(hù)數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（ABCD）

A．匿名身份信息

B．信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估

C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

Ｄ．合并數(shù)據(jù)源 56．建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)遵循的原則有（ABCD）

A．盡可能地將客戶(hù)的初始資料完整保存下來(lái)

B．應(yīng)該將獲取的客戶(hù)資料進(jìn)行區(qū)分

C．客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)動(dòng)態(tài)維護(hù)

Ｄ．應(yīng)保證客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理

57．按照時(shí)間序列分類(lèi)，可以將客戶(hù)分為（ABD）A．老客戶(hù)

B．潛在客戶(hù)

C．一般客戶(hù)

Ｄ．新客戶(hù) 58．分析審查計(jì)劃的主要指標(biāo)有（ABCD）

A．銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

B．市場(chǎng)點(diǎn)有率

C．費(fèi)用比率

Ｄ．顧客滿意分析 59．營(yíng)銷(xiāo)效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷(xiāo)售隊(duì)伍效率

Ｂ．銷(xiāo)售構(gòu)成分析

Ｃ．分銷(xiāo)效率

Ｄ．促銷(xiāo)效率 60．顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）

Ａ．顧客的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力分析

Ｂ．購(gòu)買(mǎi)決策群體分析 Ｃ．促銷(xiāo)效率

Ｄ．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析

61．對(duì)付“陰謀型”債務(wù)人的策略應(yīng)該是（B C）

A．軟件硬兼施策略

B．反“車(chē)輪戰(zhàn)”的策略

Ｃ．“兵臨城下”的策略

Ｄ．假設(shè)條件策略

62．企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）

A．企業(yè)自行追帳

B．企業(yè)委托追帳

Ｃ．仲裁追帳

Ｄ．訴訟追帳 63．對(duì)于以下哪些客戶(hù)，應(yīng)該適當(dāng)降低信用額度（BD）

A．付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶(hù)

B．訂單量大但付款不及時(shí)的客戶(hù)

Ｃ．財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶(hù)

Ｄ．訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶(hù) 64．客戶(hù)信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開(kāi)（BCD）A．通過(guò)仲裁或訴訟解決信用問(wèn)題

B．定期的客戶(hù)資信調(diào)查 C．經(jīng)常性的監(jiān)督檢查

Ｄ．客戶(hù)信用等級(jí)的調(diào)整

65．利用特征分析模型分析客戶(hù)失信預(yù)警信息時(shí)，客戶(hù)信用及財(cái)務(wù)特征指標(biāo)主要包括（ABD）

A．付款記錄

B．銀行信用

C．擔(dān)保條件

Ｄ．償債能力 66．客戶(hù)失信預(yù)警信息的類(lèi)型有（ABCD）

A．法人信用

B．財(cái)務(wù)信用

C．品牌信用

Ｄ．交易信用

67．計(jì)量分析法是根據(jù)企業(yè)資金狀況和信用成本分析確定信用期限，具體來(lái)說(shuō)又有（ACD）

A．銷(xiāo)售額回籠天數(shù)法

B．談判法

C．邊際分析法

Ｄ．凈現(xiàn)值流量法 68．在實(shí)際工作中，客戶(hù)資信評(píng)估的內(nèi)容主要包括（ABC）

A．企業(yè)素質(zhì)

B．資金實(shí)力

C．發(fā)展前景

Ｄ．顧客滿意分析

69．“C要素”學(xué)說(shuō)認(rèn)為，客戶(hù)信用評(píng)價(jià)主要從下列哪些要素考察分析客戶(hù)的信用狀況（ABCD）

Ａ．環(huán)境狀況

Ｂ．保險(xiǎn)

Ｃ．擔(dān)保品

Ｄ．品德

70．一般而言，客戶(hù)信用調(diào)查的內(nèi)容包括（ABCD）

Ａ．客戶(hù)分類(lèi)

Ｂ．經(jīng)營(yíng)管理信息

Ｃ．客戶(hù)基本信息

Ｄ．行業(yè)與環(huán)境信息 71．從投訴方式來(lái)看，客戶(hù)投訴通常會(huì)采?。ˋBCD）

A．電話投訴

B．信函投訴

Ｃ．現(xiàn)場(chǎng)投訴

Ｄ．電子郵件和短信投訴 72．關(guān)于客戶(hù)投訴與抱怨的認(rèn)識(shí)，正確的有（BD）

A．客戶(hù)不會(huì)隱藏心中的不滿意

B．既是推銷(xiāo)的障礙，又是成交的序曲

Ｃ．是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象

Ｄ．真誠(chéng)抱怨與投訴的客戶(hù)是可能的買(mǎi)主 73．通常而言，客戶(hù)抱怨與投訴的原因有（ABCD）

A．售后服務(wù)維修質(zhì)量

B．客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同 Ｃ．客戶(hù)服務(wù)人員工作的失誤

Ｄ．商品質(zhì)量問(wèn)題

74．以下哪幾項(xiàng)屬于客戶(hù)關(guān)懷的手段（BC）

A．處理客戶(hù)的投訴與抱怨

B．主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)

C．提供網(wǎng)站服務(wù)

Ｄ．免費(fèi)、提供額外服務(wù)

75．以下關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖對(duì)服務(wù)的意義，正確的有（ABC）

A．有利于加深服務(wù)人員對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的認(rèn)識(shí)，加深對(duì)服務(wù)質(zhì)量的了解

B．有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)客戶(hù)參與服務(wù)過(guò)程并發(fā)揮積極作用

C．有助于識(shí)別服務(wù)提供過(guò)程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)

Ｄ．有助于服務(wù)的創(chuàng)新

76．SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以下屬于正確的標(biāo)準(zhǔn)有（BCD）A．無(wú)形性

B．可靠性

C．保證性

Ｄ．移情性 7．關(guān)于客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的有（ABC）

A．客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性

B．客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量

C．客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的 Ｄ．客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的

78．對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（ACD）

A．企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)

B．資金實(shí)力

C．服務(wù)程序

Ｄ．客戶(hù)和服務(wù)人員的特點(diǎn)

79．客戶(hù)服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（ABC）Ａ．基本服務(wù)

Ｂ．反映服務(wù)

Ｃ．意外服務(wù)

Ｄ．延伸服務(wù) 80．實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體策略包括（ABCD）Ａ．實(shí)施服務(wù)一體化

Ｂ．提供個(gè)性化的服務(wù)

Ｃ．實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)

Ｄ．不同的生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)

81．常用的客戶(hù)計(jì)劃忠誠(chéng)模式有（ABCD）

A．獨(dú)立積分計(jì)劃

B．積分計(jì)劃聯(lián)盟模式

Ｃ．聯(lián)名卡和認(rèn)同卡

Ｄ．會(huì)員俱樂(lè)部

82．客戶(hù)滿意管理體系中客戶(hù)滿意度改進(jìn)主要手段有（ABC）

A．PDCA循環(huán)

B．統(tǒng)計(jì)手段應(yīng)用 Ｃ．糾正與預(yù)防措施應(yīng)用

Ｄ．客戶(hù)抱怨受理 83．客戶(hù)滿意指標(biāo)體系所采用的主要方法有（ABCD）

Ａ．內(nèi)部訪談

Ｂ．深度訪談

Ｃ．焦點(diǎn)訪談

Ｄ．問(wèn)卷調(diào)查

84．客戶(hù)滿意的層次有（BCD）

Ａ．產(chǎn)品滿意層次

Ｂ．精神滿意層次

Ｃ．社會(huì)滿意層次

Ｄ．物質(zhì)滿意層次

85．影響客戶(hù)忠誠(chéng)的主要要素有（ABCD）

A．信任

B．感知價(jià)值

C．情感

Ｄ．客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本 86．客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型有（ABCD）

A．潛在性忠誠(chéng)

B．信賴(lài)性忠誠(chéng)

C．懶惰性忠誠(chéng)

Ｄ．利益性忠誠(chéng) 87．下列客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的有（AB）A．客戶(hù)忠誠(chéng)并不一定意味著客戶(hù)滿意

B．在無(wú)約束因素的情況下，只有當(dāng)客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異，客戶(hù)非常滿意的情況下，客戶(hù)才能保持忠誠(chéng)

C．客戶(hù)滿意意味著客戶(hù)忠誠(chéng)

Ｄ．客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度存在著正相關(guān)關(guān)系 88．在建立客戶(hù)滿意指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循的原則有（BC）

A．由企業(yè)來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

B．測(cè)評(píng)指標(biāo)必需能夠控制

C．測(cè)評(píng)指標(biāo)體系要考慮到消費(fèi)者的特性

Ｄ．測(cè)評(píng)指標(biāo)主要是定性指標(biāo) 89．客戶(hù)滿意度指數(shù)包括（ABCD）

Ａ．客戶(hù)期望

Ｂ．客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知

Ｃ．客戶(hù)滿意度

Ｄ．客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知

90．客戶(hù)滿意度的信息來(lái)源包括以下哪些方面（BCD）

Ａ．客戶(hù)分類(lèi)

Ｂ．委托收集和分析數(shù)據(jù)

Ｃ．客戶(hù)抱怨

Ｄ．各種媒體的報(bào)告 91．竄貨控制的措施主要有（ABCD）

A．穩(wěn)定價(jià)格體系

B．堅(jiān)持以現(xiàn)款或短期承兌結(jié)算 Ｃ．正確運(yùn)用激勵(lì)措施

Ｄ．通過(guò)協(xié)議約束渠道客戶(hù)的市場(chǎng)行為 92．渠道聯(lián)盟有很多不同的形式，在我國(guó)，常見(jiàn)的有（BCD）A．一體化

B．特許經(jīng)營(yíng)

Ｃ．會(huì)員制

Ｄ．聯(lián)營(yíng)公司 93．解決渠道沖突的辦法多種多樣，包括（ABCD）

Ａ．發(fā)展超級(jí)目標(biāo)

Ｂ．溝通協(xié)調(diào)

Ｃ．訴訟

Ｄ．退出

94．營(yíng)銷(xiāo)渠道沖突的主要原因有（ABCD）

Ａ．資源稀缺所致

Ｂ．目標(biāo)不一致Ｃ．責(zé)權(quán)利不明確

Ｄ．認(rèn)知方面差異 95．對(duì)終端渠道成員控制的常用方法有（ABC）

A．利用品牌控制終端渠道客戶(hù)

B．利用利益對(duì)終端渠道客戶(hù)進(jìn)行控制

C．利用價(jià)格來(lái)控制終端渠道客戶(hù)

Ｄ．利用法律來(lái)控制終端渠道客戶(hù) 96．銷(xiāo)售費(fèi)用分析法在實(shí)踐中主要有三種形式，分別是（ABD）

A．總銷(xiāo)售費(fèi)用比較法

B．費(fèi)用效率分析法 C．銷(xiāo)售量分析法

Ｄ．單位商品銷(xiāo)售費(fèi)用比較法

97．廠商對(duì)中間商的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要包含（ACD）

A．銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

B．企業(yè)法人治理

C．本產(chǎn)品位置

Ｄ．競(jìng)爭(zhēng)能力 98．在渠道成員體系中，特殊渠道客戶(hù)包括（BC）

A．制造商

B．銀行

C．裝配企業(yè)

Ｄ．最終用戶(hù) 99．選擇渠道客戶(hù)的基本步驟中，最為重要的兩個(gè)步驟是（BD）

Ａ．評(píng)估備選渠道客戶(hù)

Ｂ．設(shè)計(jì)選擇標(biāo)準(zhǔn)

Ｃ．確定最終渠道客戶(hù)

Ｄ．尋找備選的渠道客戶(hù)

100．制造商向渠道客戶(hù)提供的典型合作項(xiàng)目包括（ABCD）

Ａ．提供庫(kù)存管理幫助

Ｂ．支付內(nèi)部陳列費(fèi)用

Ｃ．支付銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)金 Ｄ．對(duì)特殊慶典的捐款

101．客戶(hù)固有侃價(jià)實(shí)力包括以下哪些方面（ABCD）

A．客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量

B．客戶(hù)選擇來(lái)源

Ｃ．客戶(hù)交易代價(jià) Ｄ．客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本 102．一般來(lái)說(shuō)，對(duì)核心客戶(hù)的評(píng)估主要綜合以下哪些指標(biāo)（BCD）A．經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

B．吸引力程度指標(biāo)

Ｃ．相互的關(guān)系

Ｄ．潛力指標(biāo) 103．一般而言，核心客戶(hù)管理的內(nèi)容包括（ABCD）

Ａ．基礎(chǔ)資料

Ｂ．核心客戶(hù)特征

Ｃ．交易現(xiàn)狀

Ｄ．業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績(jī)狀況 104．針對(duì)核心客戶(hù)管理的內(nèi)容，下面哪些屬于交易現(xiàn)狀方面的資料（BD）Ａ．人員素質(zhì)

Ｂ．品牌聲譽(yù)

Ｃ．資產(chǎn)規(guī)模

Ｄ．交易條件

105．核心客戶(hù)管理的一般方法包括（ABCD）

Ａ．追蹤制度

Ｂ．服務(wù)跟進(jìn)

Ｃ．差別維護(hù)

Ｄ．檢核評(píng)估 106．根據(jù)C類(lèi)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，在客戶(hù)的關(guān)懷項(xiàng)目方面設(shè)計(jì)（ACD）A．建立客戶(hù)檔案

B．提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)

C．隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流

Ｄ．定期向客戶(hù)發(fā)布企業(yè)信息

107．下列關(guān)于核心客戶(hù)經(jīng)理制管理的認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的有（ABC）A．客戶(hù)經(jīng)理制是以市場(chǎng)為先導(dǎo)、以客戶(hù)為中心

B．核心客戶(hù)經(jīng)理在整個(gè)工作中，一端是公司的利益，一端是客戶(hù)的利益

C．需要強(qiáng)化大客戶(hù)經(jīng)理的文化理念

Ｄ．多多提拔年輕人擔(dān)任核心客戶(hù)經(jīng)理

108．下列關(guān)于核心客戶(hù)溝通的認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的有（ACD）

A．溝通離不開(kāi)現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐

B．溝通與具體職位的私人情感沒(méi)有關(guān)系 C．建立核心客戶(hù)組織

Ｄ．讓核心客戶(hù)參與購(gòu)買(mǎi)決策 109．下列關(guān)于核心客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略的認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的有（ABCD）Ａ．歡迎核心客戶(hù)提出疑問(wèn)

Ｂ．鼓勵(lì)核心客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)

Ｃ．尊重風(fēng)俗習(xí)慣

Ｄ．避免糾纏于細(xì)節(jié)

110．大客戶(hù)叛離的原因分為可控因素和不可控因素，下列哪些屬于不可控因素（AC）

Ａ．大客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張

Ｂ．大客戶(hù)的投訴和問(wèn)題得不到解決 Ｃ．大客戶(hù)突然遭遇重大意外事故

Ｄ．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻

111．整合營(yíng)銷(xiāo)在具體實(shí)施過(guò)程中，其操作思路是（BCD）

A．以挖掘現(xiàn)有客戶(hù)的價(jià)值為中心

B．以建立客戶(hù)關(guān)系為目標(biāo)

Ｃ．系統(tǒng)整合營(yíng)銷(xiāo)資源

Ｄ．堅(jiān)持傳播的一致性

112．協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)要構(gòu)建以?xún)r(jià)值鏈為基礎(chǔ)的動(dòng)態(tài)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)成員有（ABD）A．客戶(hù)

B．核心企業(yè)

Ｃ．競(jìng)爭(zhēng)者

Ｄ．成員企業(yè) 113．體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)下客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素有（ABC）

Ａ．體驗(yàn)需求的識(shí)別

Ｂ．顧客的參與

Ｃ．與顧客的溝通

Ｄ．政策及法律環(huán)境 114．電子營(yíng)銷(xiāo)的主要模式包括(ABCD）

Ａ．企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子營(yíng)銷(xiāo)模式

Ｂ．企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子營(yíng)銷(xiāo)模式 Ｃ．消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的電子營(yíng)銷(xiāo)模式

Ｄ．企業(yè)對(duì)政府的電子營(yíng)銷(xiāo)模式

115．情感營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施策略包括（ABCD）

Ａ．開(kāi)發(fā)情感產(chǎn)品

Ｂ．制定情感價(jià)格

Ｃ．進(jìn)行情感分銷(xiāo)

Ｄ．運(yùn)用情感促銷(xiāo)

116．關(guān)于逆向營(yíng)銷(xiāo)的理解，正確的有（CD）

A．逆向營(yíng)銷(xiāo)下，企業(yè)是產(chǎn)品的“主動(dòng)參與和設(shè)計(jì)”者

B．逆向營(yíng)銷(xiāo)下，一般采用需求導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向和成本導(dǎo)向的定價(jià)方法

C．在渠道選擇時(shí)，首先就需要從渠道的終端開(kāi)始向上考慮，反方向從分銷(xiāo)渠道金字塔模型的底部向金字塔的頂部運(yùn)動(dòng)

Ｄ．逆向促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)展成為企業(yè)與客戶(hù)間的互動(dòng)式交流與溝通，消費(fèi)者不再是促銷(xiāo)活動(dòng)的被動(dòng)接受者，而是有權(quán)選擇或拒絕商家的促銷(xiāo)活動(dòng)。

117．概念營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是概念的提煉，具體的提煉方法有（ABC）Ａ．從權(quán)威方面提煉

Ｂ．從產(chǎn)品的整體概念中提煉

Ｃ．從消費(fèi)者的需求中提煉概念

Ｄ．從公眾關(guān)注的價(jià)值觀中提煉概念 118．建立企業(yè)信息門(mén)戶(hù)是Web集成管理的重要任務(wù)，并注意以下（BCD）A．讓客戶(hù)參與主頁(yè)設(shè)計(jì)

B．不斷利用CRM系統(tǒng)改進(jìn)網(wǎng)站 C．從客戶(hù)的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)

Ｄ．以客戶(hù)需求為導(dǎo)向

119．直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)和CRM的關(guān)系表現(xiàn)為（AC）

Ａ．直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的支持

Ｂ．直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)不需要考慮公共政策和道德問(wèn)題

Ｃ．CRM有助于維護(hù)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)顧客的忠誠(chéng)

Ｄ．直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)容易受時(shí)間和空間的限制

120．與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)相比，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特價(jià)值主要表現(xiàn)在（ABC）Ａ．動(dòng)態(tài)更新

Ｂ．改善顧客關(guān)系

Ｃ．顧客主動(dòng)加入

Ｄ．更體現(xiàn)人性化服務(wù)

121．基于因特網(wǎng)的呼叫中心可以向客戶(hù)提供以下哪些聯(lián)系方式同客戶(hù)進(jìn)行遠(yuǎn)距離的溝通與交流（ABCD）

A．電子郵件方式

B．文字交流方式

Ｃ．客戶(hù)服務(wù)代表回復(fù)方式

Ｄ．網(wǎng)頁(yè)同步方式

122．主流的CRM系統(tǒng)具有的特點(diǎn)包括（ABD）

A．綜合性

B．集成性

Ｃ．人性化

Ｄ．智能化

123．下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（BC）

Ａ．訂單管理

Ｂ．市場(chǎng)資料管理

Ｃ．市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析

Ｄ．服務(wù)合同管理

124．企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)的基本模式有（AD）

Ａ．獨(dú)建模式

Ｂ．購(gòu)買(mǎi)軟件包

Ｃ．原型法模式

Ｄ．外包模式 125．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是由以下哪些部分構(gòu)成的（ABCD）

Ａ．硬件系統(tǒng)

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)

Ｃ．用戶(hù)

Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)應(yīng)用程序 126．?dāng)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)CRM的影響有（ABCD）

Ａ．開(kāi)發(fā)新客戶(hù)

Ｂ．客戶(hù)盈利能力分析

Ｃ．進(jìn)行交叉銷(xiāo)售

Ｄ．客戶(hù)保持 127．CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)整合的重點(diǎn)在于（BCD）

Ａ．銷(xiāo)售管理

Ｂ．客戶(hù)信息管理

Ｃ．信息管理與商業(yè)智能

Ｄ．業(yè)務(wù)流程管理

128．較完善的企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)通常包含以下哪些部分（ABCD）

A．產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)

B．分銷(xiāo)系統(tǒng)

C．網(wǎng)站

Ｄ．物流平臺(tái)

129．eCRM系統(tǒng)的集成解決方案在設(shè)計(jì)思路上應(yīng)格外重視突出以下幾方面的特征（BD）

A．突出客戶(hù)開(kāi)發(fā)功能

B．突出整合優(yōu)勢(shì)

C．經(jīng)濟(jì)性

Ｄ．實(shí)時(shí)響應(yīng)與快速溝通

130．利用Web向客戶(hù)提供自助式服務(wù)，要求做到（ACD）

Ａ．讓客戶(hù)通過(guò)Web上線，取得信息，組裝產(chǎn)品，并進(jìn)行交易

Ｂ．及時(shí)處理客戶(hù)的抱怨和投訴

Ｃ．讓客戶(hù)自行下載訂單，自行查詢(xún)訂單進(jìn)度、付款等服務(wù)信息

Ｄ．讓客戶(hù)按照自己的需要自行設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品，企業(yè)提供定制服務(wù)

131．評(píng)估客戶(hù)的依據(jù)包括（ABCD）

A．客戶(hù)的需求

B．客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力

C．客戶(hù)的需求量

Ｄ．客戶(hù)的信用 132．根據(jù)客戶(hù)戰(zhàn)略?xún)r(jià)值、實(shí)際價(jià)值以及服務(wù)成本的大小，可以將客戶(hù)分成（BCD）A．淘汰客戶(hù)

B．最有價(jià)值客戶(hù)（MVC）

C．二級(jí)客戶(hù)（STC）

Ｄ．負(fù)值客戶(hù)（BT）

名詞解釋

1、客戶(hù)關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系。

2、客戶(hù)——所有本著共同的決策目標(biāo)參與制定并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購(gòu)買(mǎi)者和把關(guān)者。

4、客戶(hù)生命周期——是指客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶(hù)關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。

5、客戶(hù)終身價(jià)值——是指企業(yè)在某客戶(hù)保持客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中從該客戶(hù)處所獲得的全部利潤(rùn)現(xiàn)值。

6、客戶(hù)忠誠(chéng)——是指客戶(hù)對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為，它是客戶(hù)滿意效果的直接體現(xiàn)。

8、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)——是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關(guān)系。

9、呼叫中心——是圍繞客戶(hù)采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)懷中心，對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源。

10、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)——一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。

11、數(shù)據(jù)挖掘——從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。

12、ERP——將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)、成本、庫(kù)存、分銷(xiāo)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源組合，取得最佳效益。

簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述CRM理論的形成與發(fā)展.20世紀(jì)60年代到80年代產(chǎn)生客戶(hù)接觸管理 20世紀(jì)90年代初期產(chǎn)生客戶(hù)服務(wù)理論 20世紀(jì)90年代末期產(chǎn)生客戶(hù)關(guān)系管理理論 20世紀(jì)90年代末期至今產(chǎn)生客戶(hù)聯(lián)盟理論 目前：客戶(hù)關(guān)系型組織理論

2、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（2）提升客戶(hù)關(guān)系管理水平：客戶(hù)研究與客戶(hù)挖掘、客戶(hù)響應(yīng)與交易記錄、客戶(hù)追蹤與客戶(hù)評(píng)價(jià)（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)功能（4）提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低

（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

3、CRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？

（1）集成各種信息資源；（2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)；（3）支持其他IT系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。

4、為了便于了解CRM的全貌，可以從哪些角度對(duì)CRM進(jìn)行分類(lèi)？

（1）按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中小企業(yè)CRM。

（2）按應(yīng)用集成度分類(lèi)：CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)功能分類(lèi)：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

5、分析客戶(hù)流失的原因？

（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識(shí)淡?。唬?）員工跳槽帶走客戶(hù)；（5）客戶(hù)遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。

6、要控制企業(yè)客戶(hù)流失，可采取哪些對(duì)策？（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；

（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶(hù)流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶(hù)流失率，形成不同客戶(hù)群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶(hù)的溝通。

7、影響客戶(hù)滿意度的主要因素有哪些？

（1）核心產(chǎn)品和服務(wù)；（2）服務(wù)和系統(tǒng)支持；（3）技術(shù)表現(xiàn)；（4）客戶(hù)互動(dòng)的要素；（5）情感因素；（6）環(huán)境因素。

8、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義？（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率；（3）通過(guò)個(gè)性化的客戶(hù)交流，維系客戶(hù)忠誠(chéng)；（4）為營(yíng)銷(xiāo)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營(yíng)銷(xiāo)媒體；

（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。

9、產(chǎn)生客戶(hù)忠誠(chéng)的主要因素有哪些？

(1)產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價(jià)格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶(hù)個(gè)性化需求；(2)避免購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)：客戶(hù)會(huì)選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；(3)降低客戶(hù)的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)成本：對(duì)客戶(hù)而言，重新選擇也會(huì)增加成本；(4)符合客戶(hù)的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價(jià)值。

10、簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)在對(duì)待客戶(hù)上的不同之處主要有哪些？（1）交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是如何保持客戶(hù)；（2）交易營(yíng)銷(xiāo)較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則高度重視客戶(hù)服務(wù)，并借客戶(hù)服務(wù)提高客戶(hù)滿意度，培育客戶(hù)忠誠(chéng)；

（3）交易營(yíng)銷(xiāo)往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則有充分的客戶(hù)承諾；（4）交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門(mén)多關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；

（5）交易營(yíng)銷(xiāo)不注重與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心就在于發(fā)展與客戶(hù)的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。

11、簡(jiǎn)述一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。（1）交叉銷(xiāo)售的大大增加

（2）降低客戶(hù)游離程度，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶(hù)滿意度提高，建立品牌效應(yīng)

12、簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)？

（1）提高銷(xiāo)售額；（2）增加利潤(rùn)率；（3）提高客戶(hù)滿意度；（4）降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本

13、CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？

（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；（2）要專(zhuān)注于流程；（3）技術(shù)的靈活運(yùn)用；（4）組織良好的團(tuán)隊(duì)；（5）極大重視人的因素；（6）分步實(shí)施；（7）系統(tǒng)整合。

14、簡(jiǎn)述CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)的基本步驟。

（1）確定范圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。（2）環(huán)境評(píng)估：對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。

（3）分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)所包含的主題域 相互之間的關(guān)系。

（4）設(shè)計(jì)：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)本身的設(shè)計(jì)兩部分內(nèi)容。（5）開(kāi)發(fā)：數(shù)據(jù)庫(kù)建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊以及實(shí)際應(yīng)用的開(kāi)發(fā)。

15、簡(jiǎn)述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)（1）交易效率極大提高。

（2）要以滿足客戶(hù)的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。

（3）激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無(wú)限擴(kuò)大的趨勢(shì)。

（5）知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。

論述

1、客戶(hù)關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？

（1）客戶(hù)價(jià)值的理念：客戶(hù)關(guān)系管理是選擇和管理客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。（2）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念：客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)為中心，在市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中必須堅(jiān)持貫徹這一理念。

（3）業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念：客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶(hù)為中心的模式轉(zhuǎn)變。

（4）技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶(hù)關(guān)系管理要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化及通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

2、從方法論角度來(lái)看客戶(hù)關(guān)系管理的解決方案，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？（1）客戶(hù)概況分析：包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；

（2）客戶(hù)忠誠(chéng)度分析：指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況。

（3）客戶(hù)利潤(rùn)分析：指不同客戶(hù)所消費(fèi)產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)等；（4）客戶(hù)性能分析：指不同的客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額；

（5）客戶(hù)預(yù)測(cè)分析：包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)以及爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等；

（6）客戶(hù)產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶(hù)促銷(xiāo)分析：包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。

3、客戶(hù)服務(wù)與支持部門(mén)對(duì)CRM的要求是什么?（1）提供準(zhǔn)確的客戶(hù)信息：要提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶(hù)信息；（2）提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶(hù)，使客戶(hù)感覺(jué)是同一個(gè)人在為他服務(wù)；（3）可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)：可在遠(yuǎn)程通過(guò)Internet、語(yǔ)音支持等技術(shù)手段為用戶(hù)提供服務(wù)；

（4）實(shí)現(xiàn)問(wèn)題跟蹤。

4、協(xié)同級(jí)CRM的功能有哪些？

首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶(hù)的交流帶來(lái)了許多新的選擇，這些選擇為降低營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的成本帶來(lái)了新的機(jī)遇。第二，協(xié)同級(jí)CRM還采用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架，消除了各類(lèi)信息之間的屏障、建立起統(tǒng)一的CRM信息資源庫(kù)。

第三，協(xié)同級(jí)CRM還應(yīng)具有強(qiáng)大的工作流引擎，從而確保跨部門(mén)的工作能夠自動(dòng)、動(dòng)態(tài)、無(wú)縫地鏈接。

第四，面對(duì)浩如煙海的客戶(hù)及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)信息，如果沒(méi)有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。

5、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的主要特征有哪些？（1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)師信息的有效應(yīng)用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顧客終身價(jià)值的持續(xù)性提高；

（4）“消費(fèi)者群”觀念，即一個(gè)特定的消費(fèi)者對(duì)同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；

（5）雙向個(gè)性化交流，買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過(guò)這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫(kù)；公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或機(jī)械發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。

14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如：114查號(hào)

特點(diǎn)： 硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶(hù)要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心： 交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

特點(diǎn)： 廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度和出錯(cuò)率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶(hù)滿意度。同時(shí)，它必須使用專(zhuān)有硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級(jí)不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。

第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶(hù)系統(tǒng)

特點(diǎn)：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺(tái)，造價(jià)較低，系統(tǒng)升級(jí)靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時(shí)可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。

第四代呼叫中心：客戶(hù)互動(dòng)中心

特點(diǎn)：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)；（4）基于WEB的呼叫中心。

15、試述ASP有哪些優(yōu)缺點(diǎn)。（1）實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益

（2）對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用、節(jié)約費(fèi)用，可以做到花小錢(qián)辦大事。（3）方便于客戶(hù)應(yīng)用軟件的升級(jí)。

（4）減少客戶(hù)內(nèi)IT專(zhuān)業(yè)人才缺乏帶來(lái)的影響。

（5）幫助用戶(hù)快速實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用服務(wù)，ASP商有整合各方面資源的能力，可在短期內(nèi)為用戶(hù)提供所需的解決方案。（6）專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。（7）強(qiáng)大的擴(kuò)展性。

（8）ASP最大的缺點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性。（9）由于ASP提供的是一對(duì)多的服務(wù)，所以用戶(hù)的一些特殊需求很難得到滿足。（10）在實(shí)現(xiàn)ERP等高端ASP應(yīng)用時(shí)，用戶(hù)需要提供核心的經(jīng)營(yíng)資料，需要ASP商有很高的信用度。

（11）缺乏可以共同遵循的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，ASP還處在發(fā)展初期，大家對(duì)它的理解不同，如產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。

第五篇：客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

一、簡(jiǎn)答題

1、根據(jù)你的理解，簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理的作用

2、如何正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨與投訴？

3、簡(jiǎn)述核心客戶(hù)的特點(diǎn)。

4、為什么對(duì)我國(guó)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM更需要用BPI而非BPR？

5、什么是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組？CRM是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的？

6、什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？CRM是如何打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的？

7、什么是客戶(hù)關(guān)系管理？客戶(hù)關(guān)系管理迅速興起的原因是什么？它為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？

8、客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)滿意度、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系是什么？

9、客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是什么？

10、客戶(hù)關(guān)系管理與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理理論之間的關(guān)系如何？

二、論述題

1、概述企業(yè)資源計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)同客戶(hù)關(guān)系管理的集成。

2、你認(rèn)為我國(guó)CRM實(shí)施過(guò)程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？

3、如果一個(gè)企業(yè)一味地追求“讓所有客戶(hù)100%的滿意”，你認(rèn)為合適嗎？為什么？

4、概述客戶(hù)關(guān)系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶(hù)關(guān)系管理能力。

5、聯(lián)系實(shí)際談?wù)効蛻?hù)關(guān)系管理的作用。你認(rèn)為如何才能建立良好的客戶(hù)關(guān)系？

6、結(jié)合自己的體會(huì)，說(shuō)明在CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度？

7、如何理解CRM與企業(yè)文化之間的關(guān)系？

8、如何調(diào)整客戶(hù)信用額度？

9、你認(rèn)為我國(guó)CRM實(shí)施過(guò)程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？

10、你認(rèn)為促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素是什么？導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素又是什么？為什么？

三、案例題

1、這張“網(wǎng)”，帶來(lái)了聯(lián)想的成功

聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬(wàn)元人民幣起家到今天成為擁有1400億元人民幣的營(yíng)業(yè)規(guī)模和650億人民幣的資產(chǎn)規(guī)模的投資控股型公司，可謂發(fā)生了翻天覆地的變化。這20多年來(lái)的成長(zhǎng)歷程對(duì)中國(guó)企業(yè)有著重大的意義。聯(lián)想成功的王牌之一就是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)——由一批忠誠(chéng)的客戶(hù)與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)，更是聯(lián)想構(gòu)建企業(yè)大廈的基石。P67 問(wèn)題：結(jié)合聯(lián)想成功案例，比較分析關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。2．服務(wù)制勝的曼谷東方飯店 企業(yè)家李先生到泰國(guó)出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問(wèn)道：“你怎么知道我姓李？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令李先生大吃一驚，盡管 他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李先生，里面請(qǐng)?！?/p>

李先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓李？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?/p>

李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋?zhuān)骸拔覄倓偛檫^(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！崩钕壬?tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了，“老菜單，就要老菜單！”

給李先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里李先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。

一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)，可是在李先生生日的時(shí)候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的李先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！

李先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)不已??

（1）請(qǐng)結(jié)合案例資料闡述實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基本條件。

（2）請(qǐng)結(jié)合案例資料闡述開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)對(duì)提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度的作用。

3、榮生制藥：客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)文化變革 日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世紀(jì)80年代后期逐漸走下坡路。1988年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來(lái)幾位他最信任的顧問(wèn)對(duì)企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，顧問(wèn)的看法并不樂(lè)觀，內(nèi)藤晴夫和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走前途渺茫。

內(nèi)藤晴夫做出的最大變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶(hù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶(hù)：病人及其家屬。內(nèi)藤晴夫認(rèn)為制藥業(yè)缺少客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為時(shí)已久，他采取了一系列市場(chǎng)調(diào)研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個(gè)“HHC項(xiàng)目”活動(dòng)，要每個(gè)員工探測(cè)和感受客戶(hù)細(xì)分群中的人性因素。除醫(yī)藥銷(xiāo)售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門(mén)的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考。后來(lái)內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時(shí)回憶到：“我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶(hù)，即使企業(yè)的會(huì)計(jì)也自愿周末在老人病醫(yī)院或類(lèi)似機(jī)構(gòu)幫助醫(yī)護(hù)人員。通過(guò)這些活動(dòng)，榮生的員工開(kāi)始體會(huì)到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言，它就是真正客戶(hù)導(dǎo)向的基本市場(chǎng)策略，更是一種新的企業(yè)文化?！痹陔S后的幾年中，榮生制藥的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均得到了快速的發(fā)展。

問(wèn)題：“企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，將切實(shí)改變企業(yè)的文化?！蹦阃膺@個(gè)觀點(diǎn)嗎？為什么？如果同意此觀點(diǎn)，你認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理會(huì)在哪些方面改進(jìn)企業(yè)文化？（12分）

4、上海通用汽車(chē)公司成功的關(guān)鍵

上海通用汽車(chē)公司是最先在我國(guó)引入CRM的企業(yè)之一，已在其Siebel CRM項(xiàng)目上投資數(shù)百萬(wàn)美元，并取得了很好的效果。上海通用在CRM的實(shí)施過(guò)程中注重理念與技術(shù)的結(jié)合。通過(guò)對(duì)其已有的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行情況的總結(jié)，制定其全新的CRM解決方案。上海通用還推出其電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)站直接下訂單購(gòu)車(chē)。上海通用CRM方案將以客戶(hù)為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶(hù)在與企業(yè)人員溝通的過(guò)程中享受到全程無(wú)差異服務(wù)。例如，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)和享受服務(wù)這兩個(gè)環(huán)節(jié)中所面對(duì)的工作人員是不同的：銷(xiāo)售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統(tǒng)保證客戶(hù)從這些工作人員得到的答復(fù)和享受的服務(wù)是無(wú)差異的。同時(shí)，客戶(hù)還可以通過(guò)網(wǎng)上自助的方式，或者是通過(guò)電子郵件的方式與上海通用的網(wǎng)站溝通。

上海通用實(shí)施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶(hù)信息；第二步，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率；第三步，開(kāi)拓新的客戶(hù)接觸渠道；第四步，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。上海通用的CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)在于：潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和潛在客戶(hù)的管理。

問(wèn)題：結(jié)合本案例，試分析企業(yè)CRM成功的關(guān)鍵是什么？

以上復(fù)習(xí)題請(qǐng)參考以下書(shū)目：

1、《客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》（蔡瑞林 徐德力主編，北京交通大學(xué)出版社）

2、《客戶(hù)關(guān)系管理》（馬剛等主編，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社）

2、《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》（楊路明

巫寧等編著，電子工業(yè)出版社）

3、《客戶(hù)關(guān)系管理方法論》（王廣宇著，清華大學(xué)出版社）

4、《客戶(hù)關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》（王廣宇著，經(jīng)濟(jì)管理出版社）