第一篇：東華客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題答案
客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)思考題答案
東華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)課程
1、什么是客戶關(guān)系管理？它的產(chǎn)生背景和理論基礎(chǔ)有哪些? 客戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵、意義和價值如何理解？請用一個具體的案例進(jìn)行說明。
答：
1、客戶關(guān)系管理的涵義：
客戶關(guān)系管理（CRM)是使企業(yè)擴(kuò)大市場規(guī)模、增強(qiáng)核心競爭力、加速提升運(yùn)營效率的一種成功的經(jīng)營管理模式，是現(xiàn)代管理科學(xué)與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)為最終完成運(yùn)營目標(biāo)所創(chuàng)造并使用、由計(jì)算機(jī)軟硬件集成系統(tǒng)來輔助實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式的解決方案的總和。在客戶管理中，企業(yè)圍繞客戶這個中心，來完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織機(jī)構(gòu)的再造，展開系統(tǒng)的客戶研究，全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達(dá)到提升企業(yè)運(yùn)營效率的目的。
客戶關(guān)系管理包含三個方面的層次。首先作為一種管理理念，其楊心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善客戶服務(wù)和深入客戶分析來滿足客戶需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的最終價值。其次，客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它存在于市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。再次，客戶關(guān)系管理也是一種基于特定管理軟件與先進(jìn)的管理方法。B、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
客戶關(guān)系管理總的來說可以達(dá)到三個方面的目標(biāo)；客戶保留——通過保留忠誠和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來業(yè)務(wù)增長；客戶獲得——基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得高收益；客戶贏利—一通過在正確的時間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤。C、客戶關(guān)系管理的功能與作用
客戶關(guān)系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)倉業(yè)資源、提高企業(yè)競爭力、提供協(xié)同互動的平臺等作用。
2、什么是客戶？客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？客戶滿意度和客戶忠誠度、客戶價值與企業(yè)競爭力之間的關(guān)系是什么？
答：客戶是愿意以適當(dāng)價格購買產(chǎn)品和服務(wù)的個人或組織。它和消費(fèi)者共同組成產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈，有直接客和間接客戶與消費(fèi)者之分。
客戶滿意是指通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。
客戶價值體現(xiàn)在以下三個方面：首先是“挽留客戶”，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時間長短；其次是客戶購買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費(fèi)的成本。企業(yè)期望達(dá)到的目標(biāo)：（1）保持對企業(yè)有利可圖的客戶，識別對企業(yè)無利可圖的客戶；（2）隨著時間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；（3）開發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。從而提升企業(yè)的競爭力。
3、根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點(diǎn)。答：企業(yè)根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分，客戶可以分為：
（1）VIP客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè)貢獻(xiàn)的價值最大。
（2）主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤的客戶。
（3）普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤。
（4）小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。
4、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是什么？它的數(shù)據(jù)庫營銷有哪些類別、如何運(yùn)作？
答：（1）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是： A、整合客戶信息
客戶管理的首要作用是打破部門信息封鎖的壁壘，通過現(xiàn)代信息技術(shù)和CRM系統(tǒng)整合各部門分散管理的客戶信息；協(xié)調(diào)各部門行為，避免部門問相互推諉；為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)的良性運(yùn)行。B、穩(wěn)定客戶關(guān)系
通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠根據(jù)客戶行為變化等信息在第一時間把握環(huán)境狀況和客戶變化情況。適時而變，使企業(yè)處于主動地位，穩(wěn)定客戶關(guān)系。C、協(xié)調(diào)企業(yè)資源
企業(yè)希望通過實(shí)施CRM來給予客戶更多的關(guān)懷，進(jìn)行“一對一”個性化服務(wù)，提高客戶滿意度。通過實(shí)現(xiàn)前端的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與上游供應(yīng)商和下游客戶之間形成良性互動。在維持客戶同時，與業(yè)務(wù)伙伴和供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，最大限度的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。D、提高企業(yè)競爭力
CRM有利于合理化物流的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關(guān)系的良好運(yùn)行，有效整合資源，規(guī)避市場風(fēng)臉．提高企業(yè)競爭力。E、提供協(xié)同互動的平臺
客戶可以不受地域和時間限制，隨時訪問企業(yè)，通過呼叫中心自動進(jìn)入CRM信息庫，獲取相關(guān)信融受得到服務(wù)指導(dǎo)。企業(yè)可以跟蹤銷售活動，分析客戶需求動向。企業(yè)可以從不同角度獲得成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，及時調(diào)整產(chǎn)品、職能、網(wǎng)點(diǎn)、物流配送。及時了解供應(yīng)商的信息，規(guī)避供應(yīng)鏈風(fēng)險，保證客戶利益不受影響。（2）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，三種類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系。
市場競爭就是爭奪客戶的競爭，吸引和爭取新客戶、維系和 保持老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)要在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系，這樣才能使企業(yè)真正獲得競爭優(yōu)勢。
客戶管理要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑的互相連接和整合。
運(yùn)營型CRM也稱為“前臺”CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。它是整個CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以為分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)，主要包括銷售、市場和服務(wù)三個過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。
5、呼叫中心的功能有哪些，有哪些技術(shù)應(yīng)用。
協(xié)作型CRM的組成：主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢。例如聯(lián)邦快遞主要通過以下三個方面的措施鼓勵和管理員工努力提高客戶的滿意度。首先是建立呼叫中心，聽取來自客戶的意見和需求，比如在聯(lián)邦快遞的臺灣分公司，700名員工中有80人在呼叫中心工作。其主要任務(wù)除了接聽來自客戶的詢問電話外，還包括主動打電話與客戶聯(lián)系、收集客戶信息等。聯(lián)邦快遞為保證與客戶接觸的一線員工的素質(zhì)和他們能給客戶留下良好的印象，對員工進(jìn)行了嚴(yán)格培訓(xùn)。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，再接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式參加工作、接聽和回應(yīng)客戶的來電。其次是著力提高一線員工的素質(zhì)。仍以聯(lián)邦快遞臺灣分公司為例，為保證與客戶接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，聯(lián)邦快遞在招收新員工時要進(jìn)行心理和性格測驗(yàn)；對新進(jìn)的員工入門培訓(xùn)中進(jìn)行深刻的企業(yè)文化灌輸，先接受兩周的課堂培訓(xùn)，接下來是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個月，最后才獨(dú)立作業(yè)。再次，聯(lián)邦快遞還采取了有效的激勵和獎勵機(jī)制并鼓勵員工與客戶建立良好的關(guān)系。聯(lián)邦快遞認(rèn)為只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動為客戶提供服務(wù)。所有這些措施都保證了在客戶面前，聯(lián)邦快遞的所有員工，從話務(wù)員、運(yùn)務(wù)員到經(jīng)理都體現(xiàn)出較高的整體素質(zhì)和以客戶為中心的企業(yè)理念。
6、為什么要選擇客戶？應(yīng)該選擇什么樣的客戶？根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點(diǎn)。
答、A、選擇屬于自己的客戶，有所舍才能有所得。選擇正確的客戶還能增加企業(yè)的贏利能力，因?yàn)榉€(wěn)定的客戶給企業(yè)帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動的客戶，而客戶的每次變動對企業(yè)來說都意味著風(fēng)險和費(fèi)用。
B、挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭取主動的一種策略，是成功建立和維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。經(jīng)過一系列的限制條件(如規(guī)模、資金、信譽(yù)、管理水平、技術(shù)實(shí)力)被選擇入圍的客戶肯定會珍惜與企業(yè)的合作機(jī)會。
C、根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分：
（1）VIP客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè)貢獻(xiàn)的價值最大。
（2）主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤的客戶。
（3）普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤。
（4）小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。
7、開發(fā)關(guān)系客戶的基本思路是什么？如何尋找客戶，怎樣說服客戶？哈根達(dá)斯是怎樣建立客戶關(guān)系的？它的品牌魅力是如何實(shí)現(xiàn)的？ 答：
（1）、開發(fā)關(guān)系客戶的基本思路為：
A、產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力，b、購買或消費(fèi)渠道要便利 C、定價或收費(fèi)要恰當(dāng)?shù)?、促銷活動要有成效節(jié)
（2）、哈根達(dá)斯尋找客戶、開發(fā)客戶、建立客戶關(guān)系、實(shí)現(xiàn)品牌魅力的過程大致如下：
A、1989年格蘭德·梅特在歐洲知名的富人街區(qū)開設(shè)了幾個優(yōu)雅的冰淇淋大廳，并塑造了一種高貴、優(yōu)質(zhì)、潔凈而自然的氣氛，讓走進(jìn)這些咖啡館似大廳的人都流連忘返。當(dāng)哈根達(dá)斯進(jìn)入超市和便利店時，它用具有品牌特征的玻璃門冷凍柜展示不同口味的產(chǎn)品，把哈根達(dá)斯和其他品牌的產(chǎn)品區(qū)分開了。B、銷售和營銷力量自動化
在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費(fèi)用報告等。
營銷自動化模塊為營銷提供了獨(dú)特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。C、客戶服務(wù)與支持
CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成
哈根達(dá)斯的統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。
8、關(guān)系營銷的理念與方法有哪些？試以麥德龍的案例分析與討論關(guān)系客戶的開發(fā)與過程.A、關(guān)系營銷突破了傳統(tǒng)的4P組合策略，強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有的各種資源，采取各種有效的方法和手段，使企業(yè)與其利益相關(guān)者如顧客、分銷商、供應(yīng)商、政府等建立長期的、彼此信任的、互利的、牢固的合作伙伴關(guān)系，其中最主要的是企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。關(guān)系營銷體現(xiàn)了更多的人文關(guān)懷的色彩，而少了赤裸裸的金錢交易關(guān)系，它更注重和消費(fèi)者的交流和溝通，強(qiáng)調(diào)通過顧客服務(wù)來滿足、方便消費(fèi)者，以提高顧客的滿意與忠誠度，達(dá)到提高市場份額質(zhì)量的目的。如何留住顧客，并與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，是關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)。要維持現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)對企業(yè)高度忠誠的長期顧客，企業(yè)必須重視建立與客戶的良好關(guān)系，并為顧客提供能帶來價值增值的服務(wù)。在關(guān)系營銷管理中，顧客服務(wù)是企業(yè)獲得高市場份額質(zhì)量的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑。美國IBM公司就公開表示“IBM并不賣電腦，而是賣服務(wù)”。但在顧客服務(wù)，戶不能單純地取悅用戶，而應(yīng)該把企業(yè)的價值最大程度地釋放出來，讓顧客來認(rèn)同。如康柏公司，以服務(wù)連鎖店的形式，推出“康柏服務(wù)網(wǎng)”，通過為用戶提供全方位的服務(wù)解決方案和更好的保障，提高客戶滿意度。B、麥德龍分析與討論關(guān)系客戶的開發(fā)與過程為：
全球所有的麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場均采用向ORACALE 公司訂制開發(fā)的“GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，由計(jì)算機(jī)對客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動預(yù)測銷售、制訂采購計(jì)劃，產(chǎn)生訂單，功能強(qiáng)大，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。由GMS 系統(tǒng)生成的各種銷售報表，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場及總部預(yù)測需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。
麥德龍面對的消費(fèi)群不是個人和家庭,而是通過會員制的形式,鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位?；跁T制的現(xiàn)購自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競爭對手。GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門(CC)，乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。
人工與自動系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合，麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場的客戶開發(fā)部門以GMS系統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價格為專業(yè)客戶提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現(xiàn)與專業(yè)客戶共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進(jìn)客戶關(guān)系管理思想，不同于其他商場的類似部門。
客戶開發(fā)部門(CC)是麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會在外出拜訪客戶之前調(diào)用《ME600表》，查看該客戶在商場的歷史消費(fèi)記錄，包括消費(fèi)時間統(tǒng)計(jì)、種類統(tǒng)計(jì)、金額統(tǒng)計(jì)、最大成交額等等，并結(jié)合商場該時期內(nèi)商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計(jì)劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對于大宗客戶，GMS系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷售統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)。除此之外，客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)GMS實(shí)時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發(fā)計(jì)劃，客戶開發(fā)部門密切注視各種類和各時區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時調(diào)整計(jì)劃。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議。并提供針對性的服務(wù)和信息支持。
麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯(lián)絡(luò)、客戶交流會等形式促進(jìn)信息反饋，了解市場，修正其經(jīng)營策略和管理決策。
9、客戶溝通的作用與內(nèi)容是什么？企業(yè)與客戶之間的雙向溝通的途徑有哪些？戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法如何進(jìn)行評價。答：A、戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法為： 戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法要點(diǎn)如下： 第一：了解客戶，認(rèn)識客戶。
包括客戶的年齡、工作性質(zhì)、階層、對價格的敏感程度以及和企業(yè)展開交易的意愿的高低。戴爾認(rèn)為建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵就是增加接觸點(diǎn)，多了解客戶，與客戶打交道。第二：客戶價值
分析客戶的價值，分為賣一次是一次型客戶，這類型的客戶不用花多大的工夫；T型客戶（也就是公事公辦形），這類型客戶不關(guān)心價格也不愿意與企業(yè)建立關(guān)系；這兩類型的客戶不用花多大的工夫。R型客戶，這類型客戶特別重視關(guān)系，但又對價格不敏感的客戶；這類型的客戶要特別滑工夫。根據(jù)客戶的狀況分配不同層次的營銷人員。第三：爭取客戶
從R型客戶中選出來的大客戶，一個頂幾十個或幾百個T型客戶，或許會派一個組去負(fù)責(zé)，專門為這個大客戶服務(wù)。不僅注重客戶的數(shù)量而且注重客戶的價值。第四：保持客戶
讓員工端正對待客戶的態(tài)度，了解客戶是企業(yè)重要的一員，是企業(yè)的賴以生存的希望。幫助客戶解決問題，努力是客戶都能成為老客戶。最后，客戶投訴管理是不可忽略的。第五：客戶留存策略
對客戶實(shí)行登記購買策略和調(diào)差問卷策略，尤其是對丟失的客戶做分析，不僅可以了解客戶的需求，而且可以從分析中得到需要改進(jìn)的信息、建議。是客戶越來越滿意。建立企業(yè)的客戶忠誠體系。第六：贏回和獲取戰(zhàn)略
在建立客戶忠誠體系的基礎(chǔ)上銷售就不是什么大問題了。
10、客戶滿意的概念與意義是什么？影響客戶滿意的因素有哪些？如何讓客戶滿意？客戶忠誠的含義意義是什么？影響客戶忠誠的因素、實(shí)現(xiàn)客戶維系的策略有哪些？請用具體的案例說明。
答：客戶滿意是指通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。
企業(yè)選擇屬于自己的客戶，有所舍才能有所得。選擇正確的客戶還能增加企業(yè)的贏利能力，因?yàn)榉€(wěn)定的客戶給企業(yè)帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動的客戶，而客戶的每次變動對企業(yè)來說都意味著風(fēng)險和費(fèi)用。挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭取主動的一種策略，是成功建立和維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。經(jīng)過一系列的限制條件(如規(guī)模、資金、信譽(yù)、管理水平、技術(shù)實(shí)力)被選擇入圍的客戶肯定會珍惜與企業(yè)的合作機(jī)會。
11、論述客戶生命周期各個階段的CRM策略。答：客戶關(guān)系建立階段的CRM中心任務(wù)在于說服和刺激客戶與其建立客戶關(guān)系。A、說服客戶
企業(yè)應(yīng)設(shè)法通過各種有效途徑向潛在客戶傳遞信息，使其信服使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是滿足其需要的最佳選擇。說服的方法主要有承諾和推薦。B、刺激客戶
刺激措施旨在直接訴求潛在客戶與本企業(yè)達(dá)成某項(xiàng)交易。刺激措施有價格折扣、12、客戶流失的原因有哪些？如何界定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進(jìn)行策劃與執(zhí)行。試以海爾或星巴克的具體案例分析評價其客戶營銷與客戶 答：（1）、海爾服務(wù)目標(biāo)是： A、一個結(jié)果：圓滿
B、二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 C、三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿率 D、四個不漏：
一個不漏地記錄用戶反映的問題；
一個不漏地處理用戶反映的問題；
一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果；
一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)營部門。海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)的運(yùn)作：
海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是不斷發(fā)展和完善的過程。20世紀(jì)90年代初，在全國29個城市中建立了電話中心，客戶的安裝、維修可通過電話預(yù)約上門服務(wù)。但這個系統(tǒng)存在不少弊端：話務(wù)處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護(hù)性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。導(dǎo)致客戶無法接通電話，且一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)最低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒有統(tǒng)—標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從而嚴(yán)重影響了客戶的服務(wù)質(zhì)量。
2000年，海爾集團(tuán)建成了自己的全國廣域網(wǎng)。隨后，海爾集團(tuán)在總部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以E-mail、FAX、信函、銷售代表反饋為輔助手段?？蛻舴?wù)系統(tǒng)不是孤立的，可與各部門協(xié)同工作、信息共享。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。這樣，各部門可方便查找客戶信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析。
從海爾集團(tuán)的客戶關(guān)系管理中不難看出，客戶關(guān)系管理的實(shí)施是—個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。
（2）、海爾客戶關(guān)系管理的實(shí)施為： A、組織實(shí)施客戶關(guān)系管理必須具備的條件
企業(yè)最高管理層的全力支持；員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變；組織和業(yè)務(wù)流程的變革；資金和資源配置的到位；實(shí)施規(guī)則和范圍的界定；隱私問題和原則的執(zhí)行。B、實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟
企業(yè)的定位和價值主張；建立客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)；制定實(shí)施客戶關(guān)系管理的計(jì)劃；分析客戶需求，初建企業(yè)信息系統(tǒng)；選擇合適的客戶關(guān)系管理解決方案；變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，再造工作流程； 組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；運(yùn)行、評估、維護(hù)和改進(jìn)系統(tǒng)。
海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)（Haier CSS）的建立和運(yùn)行使公司擁有了完整的客戶信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享，企業(yè)業(yè)務(wù)部門和工作人員可隨時隨地查找客戶信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，同時也支持客戶網(wǎng)訪、交叉銷售等工作。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)滿足了企業(yè)復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時也為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對市場反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。
C、海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理帶給我們的啟示
通過海爾成功實(shí)施客戶關(guān)系管理這一成功案例，現(xiàn)代物流企業(yè)可以采取以下措施來改善自身的發(fā)展條件：
（1）、借鑒海爾成功的管理方法，建立如“海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)”（Haier CsS）的現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。
（2）、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流，建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享的方式，協(xié)同工作，信息共享，隨時隨地的掌握客戶動態(tài)，使客戶需求透明化，加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理。
（3）、企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的交流。企業(yè)要給與客戶更多關(guān)懷，針對不同客戶的不同需求，進(jìn)行“一對一”個性化服務(wù)。這樣，既能樹立企業(yè)形象，又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“柔性化”趨勢。
（4）、維持老客戶，并在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，擴(kuò)大客戶群。
（5）、及時響應(yīng)客戶需求。企業(yè)要向海爾學(xué)習(xí)，對客戶的投訴、建議、報修等，24小時要予以答復(fù)，并以跟蹤電話方式進(jìn)行跟蹤服務(wù)水平。
（6）、選擇信譽(yù)良好、現(xiàn)代化程度高的經(jīng)銷商。良好的經(jīng)銷商是處理好客戶關(guān)系的重要因素。企業(yè)應(yīng)與經(jīng)銷商建立電子數(shù)據(jù)交換（EDI）技術(shù)，對客戶信息可及時相應(yīng)、雙向互動，這樣，企業(yè)可與經(jīng)銷商共同致力于提高客戶服務(wù)水平。
綜上所述，CRM實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，重新定義了企業(yè)的職能活動并對食業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，它所有功能都是圍繞客戶展開的，與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實(shí)處。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。
通過對客戶關(guān)系管理的具體分析，我們認(rèn)識到它在企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重要意義：
首先，CRM通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。
第二，有效實(shí)施CRM拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。
最后，有效實(shí)施CRM可以保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
13、聯(lián)邦快遞客戶管理系統(tǒng)的突出特點(diǎn)有哪些？
答：聯(lián)邦快遞公司是美國物流行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，也是世界物流和配送業(yè)的主導(dǎo)型企業(yè)。其業(yè)務(wù)范圍不僅包括各種針對一般客戶的快遞業(yè)務(wù)，更包括與多家企業(yè)合作，擔(dān)負(fù)其物流配送的工作，比如聯(lián)邦快遞為惠普公司的打印機(jī)提供庫存和配送，為以直銷聞名的戴爾公司提供在接到客戶的訂單后供應(yīng)物料、組裝、配送等業(yè)務(wù)。
聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展與其一貫秉持的客戶為重的戰(zhàn)略，同客戶建立良好的互動關(guān)系是分不開的。在聯(lián)邦快遞看來，雖然公司的一個客戶一個月只帶來1500美元的收入，但是如果著眼于將來的話，假如客戶的生命周期是10年，那么這個客戶可以為公司帶來1500×12×10=360000美元的收入。如果再考慮到口碑效應(yīng)，一個滿意的、愿意和公司建立長期穩(wěn)定關(guān)系的客戶給公司帶來的收益還要更多。因此，聯(lián)邦快遞加強(qiáng)與所有客戶的互動和信息交流，聯(lián)邦快遞的所有顧客都可通過其網(wǎng)站004km.cn同步追蹤貨物的狀況。網(wǎng)站的在線交易軟件Business Link可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開票、庫存管理一直到貨物交到收貨人手中。此外，聯(lián)邦快遞還特別強(qiáng)調(diào)針對顧客的特定需求如生產(chǎn)線地點(diǎn)、辦公地點(diǎn)等等。與客戶配合一起制訂配送方案。這種以客戶為中心的高附加值的服務(wù)主要有：提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)；扮演客戶的零件和備料倉庫；協(xié)助顧客簡化、合并業(yè)務(wù)流程。聯(lián)邦快遞提供的這些服務(wù)，與它利用先進(jìn)的客戶信息和服務(wù)系統(tǒng)，以及全體員工客戶至上的理念和努力是分不開的。
聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有一系列向顧客提供的自動運(yùn)送軟件，有三個版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等，從而建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前聯(lián)邦快遞有2/3的貨物量是通過PowerShip、FedEx Ship和FedEx interNetship的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和帳單寄送等功能進(jìn)行的。
此外，聯(lián)邦快遞還擁有一個客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)COSMOS，這個系統(tǒng)最早的建立可以追溯到20世紀(jì)60年代，當(dāng)時聯(lián)邦快遞從航空業(yè)的電腦定位系統(tǒng)受到啟發(fā)，從IBM和美國航空等處聘請專家成立了自動化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在20世紀(jì)80年代初系統(tǒng)增加了主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示等功能，1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)Virtual Order。
聯(lián)邦快遞實(shí)施客戶關(guān)系的最突出特點(diǎn)在于，它強(qiáng)調(diào)了全體員工樹立客戶至上的理念，認(rèn)識到員工在客戶關(guān)系中扮演的重要角色，認(rèn)識到了良好的客戶關(guān)系不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，從而突出地強(qiáng)調(diào)員工的主觀能動性。聯(lián)邦快遞主要通過以下三個方面的措施鼓勵和管理員工努力提高客戶的滿意度。首先是建立呼叫中心，聽取來自客戶的意見和需求，比如在聯(lián)邦快遞的臺灣分公司，700名員工中有80人在呼叫中心工作。其主要任務(wù)除了接聽來自客戶的詢問電話外，還包括主動打電話與客戶聯(lián)系、收集客戶信息等。聯(lián)邦快遞為保證與客戶接觸的一線員工的素質(zhì)和他們能給客戶留下良好的印象，對員工進(jìn)行了嚴(yán)格培訓(xùn)。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，再接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式參加工作、接聽和回應(yīng)客戶的來電。其次是著力提高一線員工的素質(zhì)。仍以聯(lián)邦快遞臺灣分公司為例，為保證與客戶接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，聯(lián)邦快遞在招收新員工時要進(jìn)行心理和性格測驗(yàn)；對新進(jìn)的員工入門培訓(xùn)中進(jìn)行深刻的企業(yè)文化灌輸，先接受兩周的課堂培訓(xùn)，接下來是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個月，最后才獨(dú)立作業(yè)。再次，聯(lián)邦快遞還采取了有效的激勵和獎勵機(jī)制并鼓勵員工與客戶建立良好的關(guān)系。聯(lián)邦快遞認(rèn)為只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動為客戶提供服務(wù)。所有這些措施都保證了在客戶面前，聯(lián)邦快遞的所有員工，從話務(wù)員、運(yùn)務(wù)員到經(jīng)理都體現(xiàn)出較高的整體素質(zhì)和以客戶為中心的企業(yè)理念。
14、在你的工作實(shí)踐中，如何提升客戶的滿意和忠誠度？影響客戶忠誠的因素、實(shí)現(xiàn)客戶維系的戰(zhàn)略和策略有哪些？請用具體的案例說明。
答：A、學(xué)習(xí)用用書本和復(fù)習(xí)資料的觀點(diǎn)和理論進(jìn)行分析的，10分。
B、能夠用自己的工作實(shí)踐案例進(jìn)行說明，并能有理有據(jù)，邏輯鮮明，表達(dá)流暢的，10分。
第二篇：客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案
復(fù)習(xí)題一
一、判斷題（共6題,共18分）
1.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。（3分）()
.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
2.從目標(biāo)客戶群搜集的數(shù)據(jù)一般是離散的、結(jié)構(gòu)化的、無需驗(yàn)證的。（3分）()
.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤
3.CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分）()
.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
4.為了有效降低組織內(nèi)部水平邊界的內(nèi)耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。（3分）()
.標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨(dú)立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。（3分）()
.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤
6.主題是一個抽象的概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行決策時所關(guān)心的重點(diǎn)方面，一個主題通常與一個操
作型信息系統(tǒng)相關(guān)。（3分）()
.標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤
二、填空題（共4題,共12分）
1.汽車________服務(wù)是指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)，其服務(wù)主體是汽車買主提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)。（2分）
.標(biāo)準(zhǔn)答案：金融;
2.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為________渠道。（2分）
.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;
3.汽車________服務(wù)是指向短期的或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，并以計(jì)時或計(jì)程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)。（2分）
.標(biāo)準(zhǔn)答案：租賃;
4.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@
是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（2分）
.標(biāo)準(zhǔn)答案：當(dāng)然;
三、單選題（共10題,共40分）
1.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。（4分）
A.客戶戰(zhàn)略
B.客戶細(xì)分
C.客戶質(zhì)量
D.客戶搜索
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
2.()將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上，（4分）
A.檢查表 B.流程運(yùn)行圖 C.標(biāo)桿差異圖 D.四維矩陣法
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
3.客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與()之間的差額。（4分）
A.客戶購買的貨幣成本 B.客戶購買的精神成本
C.客戶購買的體力成本 D.客戶購買的總成本
.標(biāo)準(zhǔn)答案：D
4.效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。（4分）
A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
5.根據(jù)客戶生命周期，在潛在期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（）（4分）
A.客戶與企業(yè)關(guān)系獲得快速發(fā)展，開始準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
B.雙方互惠互利關(guān)系整整建立
C.該階段服務(wù)的好壞直接關(guān)系到能否獲得消費(fèi)者的青睞，意味著能否有效地獲取市場份額
D.可以采用多媒體廣告策略、贈送、現(xiàn)場問答等多種手段
.標(biāo)準(zhǔn)答案：D
6.最快速、成本最低的調(diào)查方法是：()。（4分）
A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查
C.網(wǎng)上問卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查
.標(biāo)準(zhǔn)答案：C
7.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()。（4分）
A.精神滿意 B.物質(zhì)滿意
C.社會滿意 D.企業(yè)行為滿意
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
8.客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是()。（4分）
A.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。
B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低
C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高
D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
9.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分）
A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點(diǎn) D.終點(diǎn)
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
10.客戶將其對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)
就是“()”。（4分）
A.客戶滿意
B.客戶忠誠
C.客戶感知
D.客戶接觸
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
四、多選題（共6題,共30分）
1.CRM對企業(yè)的作用，包括()。（5分）A.營銷智能 B.銷售自動化
C.提高效率 D.建立學(xué)習(xí)型組織
E.以上全對
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C
2.營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)()。（5分）
A.買得方便
B.價格
C.溝通
D.銷售渠道
E.數(shù)據(jù)挖掘
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C
3.下列說法正確的有哪些()。（5分）
A.實(shí)施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。
B.通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營銷效率。
C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。
D.一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。
E.以上全部。
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E
4.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是()。（5分）
A.提高客戶滿意度
B.加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返
C.提高客戶忠誠度
D.加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解
E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C
5.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。（5分）
A.長期訂單
B.回頭客
C.額外的價格
D.良好的口碑
E.新的成本
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D
6.形象價值包括（）。（5分）
A.包裝 B.商標(biāo) C.產(chǎn)品的功能 D.產(chǎn)品的品質(zhì)
E.以上全部
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B
復(fù)習(xí)題二
一、判斷題（共6題,共18分）
1.哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。
正確
2.把市場概念界定為“場所論”，這是廣義市場概念范疇。
錯誤
3.市場是一定時間、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。
正確
4.人群、購買意向和購買能力是構(gòu)成市場的不可或缺的三個基本要素。
正確
5.欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。
錯誤
6.需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。
錯誤
二、填空題（共4題,共12分）
1.客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理___，主要集中在市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
機(jī)制
2.___質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。迷人
3.___是描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。
元數(shù)據(jù)
4.所謂“___”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達(dá)到價值最大化。
一對一營銷
三、單選題（共10題,共40分）
1.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。A.基礎(chǔ)
B.關(guān)鍵
C.重點(diǎn)
D.終點(diǎn)
B
2.客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是()。
A客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。
B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低
C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高
D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系
A
3.社會營銷觀念是以社會為中心的營銷思想，是指在滿足消費(fèi)者的需要取得利潤的同時，必須注意維護(hù)()的利益。
A.生產(chǎn)者
B.消費(fèi)者
C.購買者
D.社會公眾
D
4.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列()因素決定的。
A.客戶的期望和感知
B.客戶的抱怨和忠誠
C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格
D.產(chǎn)品的性能和價格
A
5.CRM營銷的核心是()。
A.以客戶為中心 B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用
D.數(shù)據(jù)挖掘
A
6.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。
A客戶戰(zhàn)略
B.客戶細(xì)分
C.客戶質(zhì)量
D.客戶搜索
B
7.互動營銷強(qiáng)調(diào)()。
A.企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系
B.企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動
C.企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動
D.以上均正確
B
8.客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是()。
A.發(fā)掘潛在顧客
B.留住低貢獻(xiàn)客戶
C.保持客戶忠誠度
D.培育負(fù)值客戶
C
9.“一對一營銷”的核心是以()為中心。
A.顧客份額
B.顧客感知
C.顧客期望
D.顧客體驗(yàn)
A
10.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是()。
A.客戶服務(wù)
B.客戶需求
C.客戶滿意
D.以上均對
B
四、多選題（共6題,共30分）
1.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。A.長期訂單
B.回頭客
C.額外的價格
D.良好的口碑
E.新的成本
A|B|C|D
2.數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)包括()。A.面向主題
B.集成的C.相對穩(wěn)定的D.反映歷史變化的E.以上均對
A|B|C|D|E
4.企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是()。
A.吸引潛在客戶
B.培育VIP客戶 C.保留現(xiàn)有客戶
D.剔除低貢獻(xiàn)客戶
E.以上全對
A|C
5.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是()。
A.提高客戶滿意度
B.加強(qiáng)客戶識別、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返
C.提高客戶忠誠度
D.加強(qiáng)對組織及其服務(wù)的理解
E.牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求
A|C
6.人員價值，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價值。
A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng)
B.知識水平與業(yè)務(wù)能力
C.工作效益與質(zhì)量
D.應(yīng)變能力
E.以上全部
A|B|C|D|E
7.服務(wù)價值包括（）。
A.產(chǎn)品介紹
B.送貨
C.維修 D.調(diào)試
E.技術(shù)
A|B|C|D
8.形象價值包括（）。
A.包裝
B.商標(biāo)
C.產(chǎn)品的功能
D.產(chǎn)品的品質(zhì)
E.以上全部
A|B
9.下列說法正確的有哪些()。
A.實(shí)施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。
B.通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營銷效率。C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。
D.一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。
E.以上全部。
A|B|C|D|E
10.數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（）。
A.問題定義
B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理
C.數(shù)據(jù)挖掘
D.結(jié)果解釋和評估
E.以上全部
A|B|C|D|E 復(fù)習(xí)題三
一、判斷題（共6題,共18分）
1.把市場概念界定為“場所論”，這是廣義市場概念范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤
2.在客戶總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，客戶購買的總成本越小。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
3.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤
4.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
5.關(guān)系營銷往往只有少量的承諾。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤
6.在使用問卷調(diào)查法時，只能設(shè)置封閉式問題。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤
二、填空題（共4題,共12分）
1.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為________渠道。（3分）
.標(biāo)準(zhǔn)答案： 直接;
2.客戶關(guān)系____________指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）
.標(biāo)準(zhǔn)答案： 培育期;
3.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）
.標(biāo)準(zhǔn)答案： 當(dāng)然;
4.________質(zhì)量是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的這種質(zhì)量特性和期望，以及企業(yè)在這種質(zhì)量特性上的業(yè)績都容易度量。（3分）
.標(biāo)準(zhǔn)答案： 期望;
三、單選題（共10題,共40分）
1.企業(yè)界普遍認(rèn)為，()是實(shí)現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。（4分）
A.客戶滿意度 B.客戶價值 C.客戶忠誠度 D.客戶利潤率
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
2.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。（4分）
A.過去購買記錄 B.工作類型
C.客戶家庭成員情況 D.信用情況
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
3.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分）
A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點(diǎn) D.終點(diǎn)
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
4.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分）
A.銷售管理
B.采購管理
C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
5.CRM營銷的核心是()。（4分）
A.以客戶為中心 B.集成 C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D.數(shù)據(jù)挖掘
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
6.如同MRP II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。（4分）
A.ERP系統(tǒng) B.EHR系統(tǒng)
C.CIS系統(tǒng) D.CRM系統(tǒng)
.標(biāo)準(zhǔn)答案：D
7.一對一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。（4分）
A.交易關(guān)系 B.關(guān)懷關(guān)系 C.工作關(guān)系 D.學(xué)習(xí)關(guān)系
.標(biāo)準(zhǔn)答案：D
8.客戶讓渡價值是指客戶購買的總價值與()之間的差額。（4分）
A.客戶購買的貨幣成本 B.客戶購買的精神成本
C.客戶購買的體力成本 D.客戶購買的總成本
.標(biāo)準(zhǔn)答案：D
9.如何提高顧客戶滿意度？下列說法錯誤的是()。（4分）A.從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶 B.盡量多承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)
C.預(yù)測客戶的需求 D.尋求有效的外部刺激
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
10.某品牌汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠，屬于（）。（4分）
A.壟斷忠誠 B.利益忠誠 C.惰性忠誠 D.親緣忠誠
.標(biāo)準(zhǔn)答案：D
四、多選題（共6題,共30分）
1.下列選項(xiàng)中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。（5分）
A.保留老顧客 B.吸引新顧客
C.拓展市場空間 D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率
E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E
2.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。（5分）
A.長期訂單 B.回頭客
C.額外的價格 D.良好的口碑
E.新的成本
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D
3.數(shù)據(jù)挖掘的過程包括：（）。（5分）A.問題定義 B.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理
C.數(shù)據(jù)挖掘 D.結(jié)果解釋和評估 E.以上全部
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E
4.服務(wù)價值包括（）。（5分）
A.產(chǎn)品介紹 B.送貨 C.維修 D.調(diào)試
E.技術(shù)
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D
5.形象價值包括（）。（5分）
A.包裝 B.商標(biāo) C.產(chǎn)品的功能 D.產(chǎn)品的品質(zhì) E.以上全部
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B
6.讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括()。（5分）
A.產(chǎn)品價值 B.服務(wù)價值
C.人員價值 D.形象價值
E.未來價值
.標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD
復(fù)習(xí)題四
一、判斷題（共6題,共18分）
1.產(chǎn)品價值是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶購買產(chǎn)品的首要因素。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
2.哪里有社會分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
3.企業(yè)與客戶之間實(shí)際上是處于同一條價值鏈上的實(shí)體，一榮俱榮，一損俱損。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
4.對于消費(fèi)者來說，汽車特許經(jīng)營的最大好處就是可以為消費(fèi)者提供完善和周到的售后服務(wù)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨(dú)立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤
6.OLAP服務(wù)器是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤
二、填空題（共4題,共12分）
1.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為________渠道。
.標(biāo)準(zhǔn)答案：直接;
2.____________是描述數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和建立方法的數(shù)據(jù)。
.標(biāo)準(zhǔn)答案： 元數(shù)據(jù);
3.客戶關(guān)系成長期指當(dāng)企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后，客戶開始重復(fù)購買產(chǎn)品，客戶價值逐步提高，而企業(yè)為客戶________所需付出成本大幅度降低的時期。
.標(biāo)準(zhǔn)答案： 關(guān)系;
4.汽車________是指汽車廠商根據(jù)市場需求將生產(chǎn)出的汽車通過分銷流通及物流配送銷往各地，從而獲取一定利益的過程。
.標(biāo)準(zhǔn)答案： 營銷;
三、單選題（共10題,共40分）
1.效用是指產(chǎn)品滿足人們（）的能力。
A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
2.一對一營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的（）。
A.交易關(guān)系 B.關(guān)懷關(guān)系 C.工作關(guān)系 D.學(xué)習(xí)關(guān)系
.標(biāo)準(zhǔn)答案：D
3.對于（）客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解甚至是預(yù)測他們的需求，滿足他們的需求，培養(yǎng)他們的興趣，贏得他們的信任，努力與他們建立一種穩(wěn)定的信任關(guān)系。
A.屈從型 B.關(guān)懷型 C.適應(yīng)型 D.冷漠型.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
4.客戶讓渡價值與客戶滿意度的關(guān)系是()。
A.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越高。
B.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度越低
C.客戶讓渡價值越高，顧客的滿意程度不一定高
D.客戶讓渡價值與顧客的滿意程度沒有關(guān)系
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
5.在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（）。
A.2:1:4 B.1:1:4 C.1:1:3 D.3:2:2.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
6.最快速、成本最低的調(diào)查方法是：()。A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查
C.網(wǎng)上問卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查
.標(biāo)準(zhǔn)答案：C
7.如同MRP II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用()可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。
A.ERP系統(tǒng) B.EHR系統(tǒng)
C.CIS系統(tǒng) D.CRM系統(tǒng)
.標(biāo)準(zhǔn)答案：D
8.根據(jù)客戶生命周期，在開發(fā)期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（）
A.企業(yè)可以比較主動地與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢，以及企業(yè)信譽(yù)等。
B.雙方應(yīng)該加快信息溝通，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與市場動態(tài)，對雙方各項(xiàng)協(xié)議進(jìn)行調(diào)整，以便雙方都盡可能獲取最大限度的收益，真正實(shí)現(xiàn)“雙贏”
C.雙方關(guān)系出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)。
D.雙方開始準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
9.客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。
A.基礎(chǔ) B.關(guān)鍵 C.重點(diǎn) D.終點(diǎn)
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
10.()是建立客戶忠誠的終點(diǎn)。
A.客戶滿意 B.客戶信賴
C.不產(chǎn)生顧客抱怨 D.客戶體驗(yàn)
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
四、多選題（共6題,共30分）
1.人員價值，是指企業(yè)員工的（）所產(chǎn)生的價值。
A.經(jīng)營思想與經(jīng)營作風(fēng) B.知識水平與業(yè)務(wù)能力 C.工作效益與質(zhì)量 D.應(yīng)變能力
E.以上全部
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E
2.讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括()。
A.產(chǎn)品價值 B.服務(wù)價值
C.人員價值 D.形象價值
E.未來價值
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D
3.客戶忠誠度最重要的影響因素有()。A.壟斷 B.滿意 C.愉悅 D.信賴 E.惰性.標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D
4.客戶細(xì)分必須了解的問題有哪些？（）
A.客戶需要什么？
B.客戶的需求為什么不同？
C.客戶要求什么不同的風(fēng)格？
D.客戶的動機(jī)是什么？
E.客戶能給企業(yè)帶來多少收入？
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E
5.下列選項(xiàng)中，說法正確的有：（）
A.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。
B.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體
C.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。
D.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。
E.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E
6.下列選項(xiàng)中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。
A.保留老顧客 B.吸引新顧客
C.拓展市場空間 D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率
E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E
復(fù)習(xí)題五
一、判斷題（共6題,共18分）
1.企業(yè)可以將惰性忠誠作為一個基礎(chǔ)，通過增強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終真正牢牢鎖定客戶。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
2.市場是一定時間、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
3.卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測評方法的理論基石。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：正確
4.欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤
5.產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價值屬于產(chǎn)品價值范疇。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤
6.需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。（3分）().標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤
二、填空題（共4題,共12分）
1.所謂客戶定位，簡而言之就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效________，然后致力于解決該類型客戶的需要。（3分）
.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.需求;
2.客戶關(guān)系____________指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期，客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，并開始收集有關(guān)信息。（3分）
.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.培育期;
3.所謂“____________________”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個別需求達(dá)到價值最大化。（3分）
.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.一對一營銷;
4.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（3分）
.標(biāo)準(zhǔn)答案：1.當(dāng)然;
三、單選題（共10題,共40分）
1.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下()不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。（4分）
A.銷售管理 B.采購管理
C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
2.CRM營銷的核心是()。（4分）
A.以客戶為中心 B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D.數(shù)據(jù)挖掘
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
3.在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈()。（4分）
A.線性正相關(guān)關(guān)系 B.線性負(fù)相關(guān)關(guān)系
C.沒有線性關(guān)系 D.平行關(guān)系
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
4.互動營銷強(qiáng)調(diào)()。（4分）
A.企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系
B.企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動
C.企業(yè)對消費(fèi)者的單向推動
D.以上均正確
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
5.企業(yè)要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在()身上，他們才是成敗的最終裁判。（4分）A.顧客 B.員工 C.供應(yīng)商 D.股東
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
6.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是()。（4分）
A.客戶服務(wù) B.客戶需求
C.客戶滿意 D.以上均對
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
7.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是()。（4分）
A.過去購買記錄 B.工作類型
C.客戶家庭成員情況 D.信用情況
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
8.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。（4分）
A.客戶戰(zhàn)略 B.客戶細(xì)分
C.客戶質(zhì)量 D.客戶搜索
.標(biāo)準(zhǔn)答案：B
9.CRM是指()。（4分）
A.客戶關(guān)系管理 B.企業(yè)資源計(jì)劃
C.供應(yīng)鏈管理 D.人力資源管理
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
10.其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題、速度快、能體現(xiàn)客戶關(guān)懷、效果好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感，這種調(diào)查方法是：()。（4分）
A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查
C.網(wǎng)上問卷調(diào)查 D.手機(jī)短信調(diào)查
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A
四、多選題（共6題,共30分）
1.客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為()、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。（5分）
A.潛在期客戶服務(wù)
B.開發(fā)期客戶服務(wù)
C.繁榮期客戶服務(wù)
D.成長期客戶服務(wù)
E.以上均正確
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D
2.下列選項(xiàng)中，說法正確的有：（）（5分）
A.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。
B.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體
C.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。D.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。
E.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E
3.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括()。（5分）
A.長期訂單 B.回頭客
C.額外的價格 D.良好的口碑
E.新的成本
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D
4.下列選項(xiàng)中，（）屬于CRM對企業(yè)的意義。（5分）
A.保留老顧客 B.吸引新顧客
C.拓展市場空間 D.全面提高企業(yè)運(yùn)營效率
E.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E
5.現(xiàn)代企業(yè)的特征有（）。（5分）
A.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離 B.擁有現(xiàn)代技術(shù)
C.企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大 D.采用現(xiàn)代化大生產(chǎn)方式
E.具有現(xiàn)代企業(yè)制度
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E
6.“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括()。A.傳真 B.專賣柜臺
C.因特網(wǎng) D.商店 E.電話
.標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E
5分）（
第三篇：客戶關(guān)系管理 復(fù)習(xí)題
《客戶關(guān)系管理》考試復(fù)習(xí)題
一、名詞解釋
1、修正采購：購買者就產(chǎn)品規(guī)格、價格、發(fā)貨條件及其他方面因素加以調(diào)整的情況。
2、客戶終身價值：每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。
3、客戶服務(wù)績效管理：在客戶服務(wù)這個完整系統(tǒng)中，客戶服務(wù)組織、客戶管理人員和員工全部參與進(jìn)來，管理人員和員工通過溝通、激勵的方式，將客戶服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理人員的職責(zé)、管理的方式和手段，以及員工的績效目標(biāo)等基本內(nèi)容確定下來；在持續(xù)不斷溝通的前提下，管理人員幫組員工清除服務(wù)工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與員工一起共同完成客戶服務(wù)績效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。
4、客戶滿意度：客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度；客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高；客戶參與程度越高，付出的努力越多，期望值越高。
5、現(xiàn)場管理：管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在和潛在的問題，并及時制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。
6、客戶關(guān)系管理：是指企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業(yè)贏利能力和競爭優(yōu)勢而開展的一種營銷策略。
7、客戶讓渡價值：整體客戶的價值與整體客戶成本之間的差額。
8、客戶忠誠度：指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)性反映。
9、TPO原則：目前國際上公認(rèn)的著裝原則。
二、填空題
1、企業(yè)的客戶關(guān)系從對應(yīng)的主題來講，涉及企業(yè)的（外延）客戶和（內(nèi)涵）客戶。
2、影響CRM發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)包括（電子商務(wù)）、（計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)）和（商業(yè)智能）。
3、功能性質(zhì)量是（客戶服務(wù)質(zhì)量）的管理。
4、信用標(biāo)準(zhǔn)的5C分析是指（品質(zhì)）、（能力）、（資料）、（抵押）和（條件）五個方面的能力。
5、網(wǎng)絡(luò)營銷的方法有（交換鏈接）、（網(wǎng)絡(luò)廣告）、（信息發(fā)布）等。
6、FAQ即（常見問題解答），是常用的在線服務(wù)手段之一。
7、對企業(yè)來講，廣義上的客戶是指可以為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的外部對象，可大致地分為（公利客戶）、（中間客戶）、（消費(fèi)客戶）。
8、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素主要包括（客戶滿意）、（感知質(zhì)量）、（客戶感知價值）、（轉(zhuǎn)移成本）和關(guān)系收益。
9、從管理學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（客戶中心）為基礎(chǔ)的。
10、提高客戶滿意度的途徑有（提高客戶實(shí)際感受獲得值）和（降低客戶的期望值）
兩種。
三、單項(xiàng)選擇題
1、客戶關(guān)系管理最早產(chǎn)生于（D）。
A、中國B、英國C、法國D、美國
2、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）。
A、業(yè)務(wù)CRMB、運(yùn)營CRMC、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM3、下列選項(xiàng)中，不是建立CRM系統(tǒng)目標(biāo)的是（B）。
A、把企業(yè)建立成知識型企業(yè)B、實(shí)現(xiàn)有效的知識管理
C、提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力D、提高企業(yè)應(yīng)用CRM的能力
4、下列（C）不屬于企業(yè)客戶資料。
A、基礎(chǔ)資料B、業(yè)務(wù)狀況C、家庭情況D、交易現(xiàn)狀
5、（C）指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或者如果可能愿意再次消費(fèi)，或者介紹他人消費(fèi)的比例。
A、美譽(yù)度B、知名度C、回頭率D、抱怨率
6、在現(xiàn)場管理中，班長（主管）每天親自參與服務(wù)的時間不應(yīng)少于（B）。
A、1小時B、2小時C、3小時D、4小時
7、大客戶的特征之一是（B）
A、采購流程變動頻繁B、采購的目的性強(qiáng)
C、采購的主體簡單D、采購的集中性不高
8、當(dāng)客戶的滿意度（C）時，客戶抱怨的情況可能也由此而產(chǎn)生。
A、大于1B、等于1C、小于1D、視情況而定
9、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（D）。
A、經(jīng)營策略B、計(jì)劃技術(shù)策略C、營銷策略D、藍(lán)圖技巧策略
10.對作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（C）。
A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程
11、以下說法正確的是（D）
A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低
C、爭取新客戶的成本和保留老客戶的成本產(chǎn)不多
D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定
12、下列（C）指標(biāo)不屬于長期償債能力分析指標(biāo)
A、資產(chǎn)負(fù)債率B、長期負(fù)債與營運(yùn)資金比C、流動比率D、利息保障倍數(shù)
13、（B）指企業(yè)通過基于信息技術(shù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動。
A、書面溝通B、網(wǎng)絡(luò)溝通C、口頭溝通D、非語言溝通
14、（A）就是不限制客戶回答問題的答案，完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。
A、開放式提問B、封閉式提問C、半開半閉式提問D、自由提問
15、（B）是指現(xiàn)場管理人員通過巡場的方式，了解與監(jiān)督現(xiàn)場紀(jì)律、現(xiàn)場環(huán)境、坐席人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。
A、人性化管理B、走動式管理C、溝通式管理D、巡查式管理
16、（C）指隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。
A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性
四、多項(xiàng)選擇題
1、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（ABC）。
A、市場調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、質(zhì)量管理
2、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（ABC）。
A、服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、研發(fā)部門
3、獲取客戶信息的方法有（ABCD）。
A、直接購買法B、熟人法C、電子郵件法D、詢問記錄法
4、對客戶信息進(jìn)行分析的標(biāo)準(zhǔn)包括（ABC）。
A、信用5C標(biāo)準(zhǔn)B、信用5P標(biāo)準(zhǔn)C、信用6A標(biāo)準(zhǔn)D、財務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)
5、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）業(yè)務(wù)流域。
A、市場營銷B、銷售實(shí)現(xiàn)C、客戶服務(wù)D、決策分析
6、一般來講，大客戶的采購行為方式包括（ACD）。
A、直接采購B、分散采購C、修正采購D、全新采購
7、客戶服務(wù)禮儀的基本要求有（ABCD）。
A、充滿愛心B、相互諒解C、品德高尚D、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
8、可以掃除客戶投訴障礙的方法有（ABCD）。
A、鼓勵客戶投訴B、鼓勵客戶評價C、培訓(xùn)客戶投訴D、方便客戶投訴
9、CRM應(yīng)用系統(tǒng)分為（ACD）。
A、協(xié)作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM10、評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括（ABCD）。
A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性
12、CRM作為一個系統(tǒng)，應(yīng)該具有的特征包括（ABC）。
A、目的性B、整體性C、環(huán)境適應(yīng)性D、獨(dú)立性
13、影響潛在客戶成為企業(yè)新客戶的因素有（ABCD）。
A、外界評價B、客戶層次C、企業(yè)的服務(wù)情況D、客戶所屬行業(yè)
14、對客戶經(jīng)營狀況進(jìn)行分析的標(biāo)準(zhǔn)有（ABCD）。
A、償債能力B、盈利能力C、營運(yùn)能力D、客戶信用度
15、服務(wù)指標(biāo)可以分為（BC）。
A、忠誠服務(wù)B、獨(dú)立性服務(wù)C、伴隨性服務(wù)指標(biāo)D、滿意服務(wù)
16、一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括（ABCD）。
A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)
C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)
五、簡答題
1、如何培養(yǎng)客戶忠誠度？
答：（1）建立客戶信任感：①保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全②公開網(wǎng)上交易者信譽(yù)
（2）提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)
（3）搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫
2、客戶生命周期可以分為哪幾個階段？
答：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期
3、簡述處理客戶不滿與抱怨的方法。
答：（1）洞察客戶不滿與抱怨
（2）安撫客戶不滿與抱怨
（3）分析客戶不滿與抱怨的原因
（4）及時解決客戶不滿與抱怨
（5）記錄客戶抱怨與解決的情況
（6）追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反應(yīng)
4、簡述為大客戶提供滿意服務(wù)的步驟。
答：（1）自上而下改進(jìn)服務(wù)體系
（2）創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)
（3）雇傭重視顧客的員工
（4）訓(xùn)練員工從顧客角度去理解和體諒顧客
（5）激勵員工提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
（6）授權(quán)員工自行解決問題
（7）獎勵員工對顧客的英雄式行為
5、簡述CRM系統(tǒng)的核心目標(biāo)。
答：（1）以客戶為中心，整合所有的對外業(yè)務(wù)
（2）培養(yǎng)和維護(hù)客戶的忠誠度
（3）利用個性化服務(wù)關(guān)注重點(diǎn)客戶群體
6、簡述客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。
答：（1）CRM是一種戰(zhàn)略
（2）CRM是一種經(jīng)營管理模式
（3）CRM是一種應(yīng)用系統(tǒng)，方法和手段的綜合7、如何提升客戶的終身價值？
答：（1）基于顧客分析的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)細(xì)分
（2）基于顧客需求預(yù)測的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)
（3）伴隨客戶共同成長的經(jīng)營策略
8、簡述如何對于客戶信息進(jìn)行管理。
答：（1）建立客戶檔案卡
（2）客戶分類
（3）客戶構(gòu)成分析
10、簡述向客戶提供滿意產(chǎn)品的方法。
答：（1）產(chǎn)品功能滿意：①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求
（2）產(chǎn)品滿意質(zhì)量
（3）產(chǎn)品品味滿意：①價格品味②藝術(shù)品位③文化品味
11、簡述克服呼叫中心溝通障礙的方法。
答：（1）克服個人層面中的溝通障礙
（2）克服組織層面中的溝通障礙
（3）克服程序?qū)用嬷械臏贤ㄕ系K
（4）克服溝通中存在障礙時的要點(diǎn)
12、簡述客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)施方法。
答：（1）網(wǎng)上產(chǎn)品信息和相關(guān)知識發(fā)布
（2）網(wǎng)上虛擬社區(qū)
（3）電子郵件
（4）在線表單
（5）FAQ
（6）即時信息
六、論述題
1、論述客戶財務(wù)信用信息的管理。
答：所謂客戶的財務(wù)信用信息，是指反映客戶的財務(wù)能力及財務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，反映客戶資信狀況或償債能力。
風(fēng)險管理要點(diǎn)：客戶的財務(wù)狀況惡化，往往成為其不能對外履行付款責(zé)任的最直接原因。一種情況是客戶的流動資金不足，這將導(dǎo)致其短期償付風(fēng)險，企業(yè)的賬款被拖延支付；另一種情況是客戶的自有資金不足或負(fù)債比重過大，導(dǎo)致長期經(jīng)營困難甚至破產(chǎn)倒閉，此時企業(yè)將面臨開成壞賬的風(fēng)險。因此，密切地關(guān)注客戶財務(wù)狀況，是客戶資信廣利中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。
需要搜集的主要信息有;客戶的資本狀況與利潤的增長情況，客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況，客戶的資本結(jié)構(gòu)，客戶的資本總額。
上述財務(wù)狀況的關(guān)鍵信息主要來源與客戶的資產(chǎn)負(fù)債表和損益表。
其中，關(guān)鍵的數(shù)據(jù)包括：流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、流動負(fù)債、長期負(fù)債、股東權(quán)益、營業(yè)額或銷售額稅后利潤。
上述七項(xiàng)財務(wù)數(shù)據(jù)與企業(yè)的日常經(jīng)營活動密切相關(guān)，較為直接地反映了客戶的財務(wù)信用能力。
2、論述客戶忠誠的價值。
答：每個企業(yè)管理者都在不同程度上知道擁有忠誠的顧客是好事?？墒蔷烤怪艺\顧客對于企業(yè)來說有多少價值，可能絕大多數(shù)的企業(yè)并不知道。企業(yè)慣常所使用的會計(jì)利潤常常掩蓋了忠誠客戶的價值。會計(jì)中的銷售收入只能告訴我們量的概念，卻缺少質(zhì)的表達(dá)——即無法告訴我們收入中的哪一部分來自于忠實(shí)的來顧客，更無法讓我們知道，一個忠誠顧客的一生能給企業(yè)帶來多少價值。
經(jīng)濟(jì)效益：培養(yǎng)忠誠的客戶，可以極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
基本利潤。一般來說，客戶支付的價格往往會高于公司的成本，其差額就是公司所獲得的基本利潤，一般不受時間、忠誠、效率或其他因素的影響。
購買量增加所帶來的利潤。在大多數(shù)行業(yè)里，客戶的購買量會隨時間延續(xù)而增加，如果客戶對第一次購買的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，再次購買時往往會購買的更多。
運(yùn)營成本節(jié)約。隨著客戶與員工相互合作與交流，時間長了彼此相互熟悉，往往可以直接導(dǎo)致服務(wù)成本的下降。
口碑效應(yīng)。口碑交流時人們就服務(wù)商的信息進(jìn)行交流，并且意識到不會為此得到任何貨幣性收益的一種活動。
溢價收入。在多數(shù)行業(yè)里，老客戶支付的價格實(shí)際上比新客戶支付的價格要高。
（2）客戶的信息價值
（3）客戶的附加值
第四篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題
客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題
一、簡答題
1、什么是客戶增長矩陣？包括哪幾種戰(zhàn)略選擇？
2、概述客戶識別與選擇矩陣之間的關(guān)系。
3、什么是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組？CRM是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的？
4、什么是企業(yè)的核心競爭力？CRM是如何打造企業(yè)的核心競爭力的？
5、說明CRM、ERP、SCM如何實(shí)現(xiàn)整合？具體方法有哪些？
6、CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？
7、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理迅速興起的原因是什么？它為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？
8、如果一個企業(yè)一味地追求“讓所有客戶100%的滿意”，你認(rèn)為合適嗎？為什么？
9、客戶價值與客戶滿意度、企業(yè)競爭力之間的關(guān)系是什么？
10、客戶關(guān)系管理的核心思想是什么？
11、簡述CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能。
12、企業(yè)選擇“外包”模式建立呼叫中心有哪些好處？
13、運(yùn)行型、分析型與協(xié)作型CRM三者的關(guān)系是什么？
14、客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷管理理論之間的關(guān)系如何？
15、試舉例說明客戶和企業(yè)的關(guān)系是如何互動發(fā)展的。
16、CRM與Web營銷有何關(guān)系？在客戶關(guān)系管理下建立營銷網(wǎng)站的關(guān)鍵是什么？
二、論述題
1、論述怎樣將企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略融合在一起。
2、概述供應(yīng)鏈管理如何實(shí)現(xiàn)同客戶關(guān)系管理的集成。
3、概述企業(yè)資源計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)同客戶關(guān)系管理的集成。
4、你認(rèn)為我國CRM實(shí)施過程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？
5、你對CRM的未來如何看待？
6、概述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動包括哪些方面，如何完成？
7、概述客戶關(guān)系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶關(guān)系管理能力。
8、聯(lián)系實(shí)際談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的作用。你認(rèn)為如何才能建立良好的客戶關(guān)系？
9、結(jié)合自己的體會，說明在CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度？
10、聯(lián)系實(shí)際談?wù)勗诳蛻絷P(guān)系管理下如何進(jìn)行營銷策略的創(chuàng)新？關(guān)鍵因素是什么？
11、結(jié)合新經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)競爭的特點(diǎn)談?wù)剬?shí)施CRM的意義。
12、如何理解CRM與企業(yè)文化之間的關(guān)系？
13、試述CRM在產(chǎn)品和技術(shù)上的發(fā)展趨勢。
14、實(shí)施客戶關(guān)系管理已成為商務(wù)活動中一個非常重要而又核心的問題，也是商業(yè)活動成功與否的關(guān)鍵。你認(rèn)為實(shí)施客戶關(guān)系管理能否有效解決我國企業(yè)目前面臨的客戶關(guān)系“私有化程度高”的問題？
15、某企業(yè)的CRM系統(tǒng)投入運(yùn)行一年了，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為它并未帶來企業(yè)
1利潤的大幅度增長。你如何看待這一問題，如何全面分析CRM效益？
16、你認(rèn)為營造基于Internet和電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的重點(diǎn)應(yīng)在哪里？
17、你認(rèn)為促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素是什么？導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素又是什么？為什么？
三、案例題
1、這張“網(wǎng)”，帶來了聯(lián)想的成功
聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家到今天成為擁有1400億元人民幣的營業(yè)規(guī)模和650億人民幣的資產(chǎn)規(guī)模的投資控股型公司，可謂發(fā)生了翻天覆地的變化。這20多年來的成長歷程對中國企業(yè)有著重大的意義。聯(lián)想成功的王牌之一就是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)——由一批忠誠的客戶與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來了豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建企業(yè)大廈的基石。
問題：結(jié)合聯(lián)想成功案例，比較分析關(guān)系營銷的優(yōu)勢以及未來發(fā)展趨勢。
2、中國銀河證券打造規(guī)模最大呼叫中心
2004年6月，銀河證券與信雅達(dá)合作，打造證券業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心系統(tǒng)——1200線集中接入的銀河證券上海客戶服務(wù)中心再次刷新記錄。
作為全國規(guī)模最大的綜合類券商之一，銀河證券長期致力于利用先進(jìn)的信息技術(shù)整合公司資源、提升企業(yè)形象和市場競爭力。在信雅達(dá)建設(shè)的銀河證券上海總部客戶服務(wù)中心一期系統(tǒng)成功運(yùn)營的基礎(chǔ)上，為了有效整合上海地區(qū)的線路和服務(wù)資源，配合集中交易系統(tǒng)的建設(shè)，作為此項(xiàng)目的二期擴(kuò)容，此次雙方再次攜手，在華為Intess平臺上建設(shè)區(qū)域集中的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)融合了電話、傳真、短信、E-mail等媒體渠道，是穩(wěn)定可靠的交換機(jī)平臺與信雅達(dá)成熟的CTI整合能力的完美結(jié)合。利用信雅達(dá)功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)場交易、查詢、專家咨詢、消息定制等客戶服務(wù)功能，在做到數(shù)據(jù)和管理集中的同時，為銀河證券上海地區(qū)24家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。利用信雅達(dá)全面的運(yùn)營管理分析系統(tǒng)，為客戶中心管理人員提供客戶分析和座席管理工具，為銀河證券的主動營銷服務(wù)提供有效的數(shù)據(jù)來源和服務(wù)手段。
問題：結(jié)合本案例分析，在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心能為企業(yè)發(fā)揮哪些重要作用？在CRM中建設(shè)呼叫中心會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，你認(rèn)為呼叫中心建設(shè)成功的關(guān)鍵取決于哪些方面？（15分）
3、榮生制藥：客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化變革
日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世紀(jì)80年代后期逐漸走下坡路。1988年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測，顧問的看法并不樂觀，內(nèi)藤晴夫和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走前途渺茫。
內(nèi)藤晴夫做出的最大變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶：病人及其家屬。內(nèi)藤晴夫認(rèn)為制藥業(yè)缺少客戶為中心的經(jīng)營哲學(xué)為時已久，他采取了一系列市場調(diào)研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個“HHC項(xiàng)目”活動，要每個員工探測和感受客戶細(xì)分群中的人性因素。除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考。后來內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時回憶到：“我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會計(jì)也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機(jī)構(gòu)幫助
醫(yī)護(hù)人員。通過這些活動，榮生的員工開始體會到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導(dǎo)向的基本市場策略，更是一種新的企業(yè)文化?！痹陔S后的幾年中，榮生制藥的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均得到了快速的發(fā)展。
問題：“企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，將切實(shí)改變企業(yè)的文化。”你同意這個觀點(diǎn)嗎？為什么？如果同意此觀點(diǎn)，你認(rèn)為客戶關(guān)系管理會在哪些方面改進(jìn)企業(yè)文化？（12分）
4、Capital One信用卡公司運(yùn)用CRM構(gòu)筑核心競爭力
美國的Capital One財務(wù)公司于1994年從Signet金融公司中分離了出來，當(dāng)時只是一家很小的金融公司，但現(xiàn)在它已位列美國10大信用卡發(fā)行商的行列中，擁有1670萬個客戶和174億美元的總余額。Capital One 成功的秘訣，就在于它充分利用了先進(jìn)的信息技術(shù)和管理系統(tǒng)來開展所謂的“知識競爭”。Capital One的CRM系統(tǒng)的成功運(yùn)行，為它培育了強(qiáng)大的核心競爭力，從而奠定了堅(jiān)實(shí)的成功基礎(chǔ)。
Capital One的電話中心每周要接聽百萬次以上的電話，客戶來電詢問的問題從信用卡的余額到為什么他們的利率猛增，各類問題紛繁復(fù)雜。處理這些事宜的不僅僅是電話中心的工作人員，還有功能極其強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)。從一個客戶的電話被接入的那一刻開始，運(yùn)行著的CRM的龐大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就開始工作，這些計(jì)算機(jī)中裝載著七分之一美國家庭的各種資料及數(shù)以百萬計(jì)的公司客戶的全面數(shù)據(jù)。通過這個龐大的數(shù)據(jù)庫，CRM系統(tǒng)會為接電話的工作人員提供一些客戶的相關(guān)資料及有關(guān)問題的回答方法，它可以根據(jù)情況選擇最優(yōu)選項(xiàng)，也會提供一些選項(xiàng)供工作人員選擇。在一定程度上，CRM系統(tǒng)甚至還可以預(yù)測來電的客戶需要什么，當(dāng)來電的要求處理完畢后，就可以通知銷售人員前去推銷。當(dāng)這一次電話通話完畢，客戶所帶來的信息又被CRM系統(tǒng)分析處理后存儲起來，作為今后CRM客戶智能的資料。所有這一切，都是CRM在極少的人工干預(yù)下自動完成的。
Capital One公司的CRM系統(tǒng)所做的并不僅僅限于以上工作，它的一項(xiàng)更為重要的任務(wù)是利用所獲得的大量客戶信息，對公司的新產(chǎn)品——各種新類型的信用卡進(jìn)行智能化的分析和測試。換句話說，CRM幫助Capital One用科學(xué)的方法設(shè)計(jì)信用卡。它所帶來的成果是驚人的，僅去年一年，Capital One公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場和新興商業(yè)模式等的測試就達(dá)28000次，這使公司得以在正確的時間、以正確的價格、向正確的客戶銷售正確的產(chǎn)品。Capital One公司總共提供6000種的信用卡，每一種的期限、要求和利益都略有差別。這正是Capital One公司實(shí)施CRM后改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提供的結(jié)果。
因此對Capital One公司來講，CRM系統(tǒng)的實(shí)施，伴隨著從根本上改革其管理的方式和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了核心競爭力的重新構(gòu)筑，也伴隨著更為飛速的發(fā)展和巨大的成功。
問題：什么是企業(yè)核心競爭力？結(jié)合本案例，你認(rèn)為CRM是如何打造企業(yè)的核心競爭力的？（13分）
5、亞馬遜網(wǎng)上書店的常勝法寶
作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店，亞馬遜網(wǎng)上書店的銷售收入一直保持著較高的年增長率。面對越來越多的競爭者，亞馬遜網(wǎng)上書店的常勝法寶之一就是其功能強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)，亞馬遜網(wǎng)上書店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺及大量的Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序。
亞馬遜網(wǎng)上書店在處理與客戶關(guān)系時充分利用了CRM的客戶智能。當(dāng)客戶
在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會記錄下其購買和瀏覽過的書目，當(dāng)再次進(jìn)入該書店時，系統(tǒng)識別出客戶的身份后就會根據(jù)其喜好推薦有關(guān)書目?？蛻魹g覽書店信息的次數(shù)越多，系統(tǒng)對客戶的了解也就越多，也就能更好地為客戶服務(wù)。顯然，這種有針對性的服務(wù)對維持客戶的忠誠度有極大幫助。CRM在亞馬遜網(wǎng)上書店的成功實(shí)施不僅給它帶來了65%的回頭客，也極大地提高了書店的聲譽(yù)和影響力，使其成為公認(rèn)的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出代表。
問題：結(jié)合本案例說明CRM客戶智能是如何使實(shí)現(xiàn)客戶忠誠戰(zhàn)略的？
6、上海通用汽車公司成功的關(guān)鍵
上海通用汽車公司是最先在我國引入CRM的企業(yè)之一，已在其Siebel CRM項(xiàng)目上投資數(shù)百萬美元，并取得了很好的效果。
上海通用在CRM的實(shí)施過程中注重理念與技術(shù)的結(jié)合。通過對其已有的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行情況的總結(jié)，制定其全新的CRM解決方案。上海通用還推出其電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以通過網(wǎng)站直接下訂單購車。上海通用CRM方案將以客戶為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶在與企業(yè)人員溝通的過程中享受到全程無差異服務(wù)。例如，客戶在購買汽車和享受服務(wù)這兩個環(huán)節(jié)中所面對的工作人員是不同的：銷售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統(tǒng)保證客戶從這些工作人員得到的答復(fù)和享受的服務(wù)是無差異的。同時，客戶還可以通過網(wǎng)上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網(wǎng)站溝通。
上海通用實(shí)施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶信息；第二步，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率；第三步，開拓新的客戶接觸渠道；第四步，對客戶進(jìn)行細(xì)分。上海通用的CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)在于：潛在客戶的開發(fā)和潛在客戶的管理。
問題：結(jié)合本案例，試分析企業(yè)CRM成功的關(guān)鍵是什么？
以上復(fù)習(xí)題請參考以下書目：
1、《客戶關(guān)系管理》（馬剛等主編，東北財經(jīng)大學(xué)出版社）
2、《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》（楊路明巫寧等編著，電子工業(yè)出版社）
3、《客戶關(guān)系管理方法論》（王廣宇著，清華大學(xué)出版社）
4、《客戶關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》（王廣宇著，經(jīng)濟(jì)管理出版社）
第五篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題
單項(xiàng)選擇題
1．產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（A）Ａ．產(chǎn)值（量）
Ｂ．銷售額
Ｃ．利潤
Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠 2．客戶中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（D）Ａ．產(chǎn)值（量）
Ｂ．銷售額
Ｃ．利潤
Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠
3．客戶關(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（C）Ａ．盈利特征
Ｂ．增長特征 Ｃ．感覺特征
Ｄ．技術(shù)特征
4．企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（B）
Ａ．負(fù)責(zé)型
Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動型
Ｄ．被動型 5．銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（C）
Ａ．負(fù)責(zé)型
Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動型
Ｄ．被動型 6．要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（D）
Ａ．客戶價值理念
Ｂ．市場經(jīng)營理念 Ｃ．技術(shù)應(yīng)用的理念
Ｄ．業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念
7．客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（D）Ａ．管理理念
Ｂ．商業(yè)模式 Ｃ．企業(yè)文化
Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)
8．針對員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則（B）
Ａ．統(tǒng)一指揮
Ｂ．專業(yè)分工 Ｃ．權(quán)責(zé)對等
Ｄ．控制幅度 9．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項(xiàng)問題（A）
Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？
Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？
Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？
Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？ 10．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項(xiàng)問題（B）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？
Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？
Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？
Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？
11．客戶關(guān)系管理本身是一個循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（A）Ａ．信息轉(zhuǎn)化
Ｂ．資金轉(zhuǎn)移
Ｃ．實(shí)體轉(zhuǎn)移
Ｄ．所有權(quán)轉(zhuǎn)移
12．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進(jìn)行（B）Ａ．流程設(shè)計(jì)
Ｂ．信息收集
Ｃ．客戶互動
Ｄ．信息的分析與提煉
13．CRM系統(tǒng)對企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來實(shí)現(xiàn)？（C）Ａ．流程設(shè)計(jì)
Ｂ．BPR
Ｃ．先進(jìn)的信息技術(shù)
Ｄ．組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化
14．CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時，首先要做到（A）Ａ．需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持
Ｂ．全體員工的理解和信心
Ｃ．制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程
Ｄ．依托企業(yè)文化推行實(shí)施計(jì)劃
15．在業(yè)務(wù)流程方面，對于我國大多數(shù)企業(yè)來說，實(shí)施CRM更需要的（D）Ａ．流程設(shè)計(jì)
Ｂ．BPR
Ｃ．取消流程
Ｄ．BPI 16．在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則？（B）
Ａ．以人為本
Ｂ．目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡
Ｃ．以流程為中心
Ｄ．持續(xù)改進(jìn)
17．橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號，主要表示（C）Ａ．具體任務(wù)或工作
Ｂ．需要決策的事項(xiàng)
Ｃ．流程的開始或結(jié)束語
Ｄ．信息來源
18．“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意（C）
Ａ．提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視
Ｂ．加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識
Ｃ．克服管理陋習(xí)的慣性
Ｄ．CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持
19．企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要找準(zhǔn)（B）Ａ．一般性流程
Ｂ．關(guān)鍵流程 Ｃ．次要流程
Ｄ．輔助流程
20．CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（C）
Ａ．市場營銷流程的再造
Ｂ．銷售流程的再造
Ｃ．客戶服務(wù)流程的再造
Ｄ．客戶合作管理流程的再造
21．下列哪一項(xiàng)屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息（B）
Ａ．從會計(jì)部門獲取有關(guān)客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息
Ｂ．利用政府公布的各種統(tǒng)計(jì)資料，如普查資料、統(tǒng)計(jì)年鑒、統(tǒng)計(jì)資料匯編等 Ｃ．通過公司的現(xiàn)場調(diào)研獲取客戶的資料
Ｄ．通過公司其他部門的市場調(diào)研報告，各部門的文件、報告獲取重要的客戶信息 22．在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對預(yù)期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶的方法，稱為（A）Ａ．普遍識別法
Ｂ．廣告識別法
Ｃ．介紹識別法
Ｄ．委托助手識別法
23．銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹客戶，稱為（C）
Ａ．普遍識別法
Ｂ．廣告識別法
Ｃ．介紹識別法
Ｄ．委托助手識別法
24．在購買決策中，實(shí)際購買或簽訂購買合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為（D）Ａ．使用者
Ｂ．決策者
Ｃ．影響者
Ｄ．購買者
25．下列哪一項(xiàng)屬于心理性購買動機(jī)（C）
Ａ．社會型購買動機(jī)
Ｂ．生理型購買動機(jī)
Ｃ．感情型購買動機(jī)
Ｄ．社會地位的購買動機(jī) 26．下列哪一項(xiàng)屬于社會性購買動機(jī)（B）
Ａ．偏愛型購買動機(jī)
Ｂ．經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)
Ｃ．理智型購買動機(jī)
Ｄ．生理型購買動機(jī)
27．購買產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個人，稱為（A）Ａ．產(chǎn)業(yè)客戶
Ｂ．中間商客戶
Ｃ．個人購買者
Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶
28．客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（B）Ａ．功能需求
Ｂ．外延需求
Ｃ．形式需求
Ｄ．價格需求
29．當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿意程度時，所面臨的就是下列哪一項(xiàng)需求（D）Ａ．潛伏需求
Ｂ．下降需求 Ｃ．過量需求
Ｄ．充分需求
30．企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可以主動參與新生活方式 的設(shè)計(jì)，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（C）Ａ．改變價值觀念
Ｂ．把握全新機(jī)會 Ｃ．設(shè)計(jì)生活方式
Ｄ．營造市場空間
31．具有很高戰(zhàn)略價值，而實(shí)際價值還不是很高的客戶稱為（B）Ａ．最有價值客戶
Ｂ．二級客戶（STC）Ｃ．負(fù)值客戶（BT）
Ｄ．潛在客戶
32．選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（D）Ａ．需求特點(diǎn)
Ｂ．購買力 Ｃ．購買決策權(quán)
Ｄ．信用
33．以下對于價值的理解，準(zhǔn)確的是（C）
Ａ．價值概念不存在主體和客戶之分
Ｂ．價值是一種客觀的感知偏好
Ｃ．價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的Ｄ．價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好 34．客戶感知價值理論的代表人物是（A）
Ａ．載瑟摩爾
Ｂ．勞特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒
Ｄ．邁克爾·波特
35．以下關(guān)于客戶感知價值的認(rèn)識，錯誤的是（D）
Ａ．價值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。
Ｂ．感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本
Ｃ．價值感性認(rèn)識依賴于客戶進(jìn)行估價的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價的背景
Ｄ．感知價值即是對客觀價值的反映 36．客戶對其他客戶、社會聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)，這種價值可以稱為（B）
Ａ．客戶的潛在價值
Ｂ．客戶的影響價值
Ｃ．客戶的即有價值
Ｄ．客戶的學(xué)習(xí)價值 37．在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（B）
Ａ．客戶財務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)
Ｂ．客戶特征類指標(biāo)
Ｃ．客戶交易類指標(biāo)
Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)
38．在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（C）Ａ．客戶財務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)
Ｂ．客戶特征類指標(biāo)
Ｃ．客戶交易類指標(biāo)
Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)
39．依據(jù)商業(yè)價值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（C）
Ａ．VIP客戶
Ｂ．主要客戶
Ｃ．普通客戶
Ｄ．小客戶 40．當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶關(guān)系生命周期的（A）
Ａ．穩(wěn)定期
Ｂ．退化期
Ｃ．考察期
Ｄ．形成期
41．以下關(guān)于客戶終生價值的認(rèn)識，不正確的是（D）
Ａ．客戶終生價值不是一個單維的矢量，它是一個立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)
Ｂ．每個客戶的價值都由歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值三部分構(gòu)成
Ｃ．客戶生命周期、客戶商業(yè)價值兩大因素共同影響著客戶終生價值的大小
Ｄ．根據(jù)客戶價值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價值的客戶
42．對企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（D）
Ａ．鐵質(zhì)客戶
Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶
Ｄ．白金客戶
43．企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（A）
Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略
Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略
Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略
Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略
44．以下關(guān)于交叉銷售功能的認(rèn)識，哪一項(xiàng)是欠妥的？（D）
Ａ．交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠度
Ｂ．交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度
Ｃ．交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性
Ｄ．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的獲得來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)
45．克服客戶異議的第一步是（A）
Ａ．采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵客戶提出異議
Ｂ．認(rèn)同客戶提出異議時的心理感受
Ｃ．使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實(shí)情況
Ｄ．在掌握了客戶異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償
46．高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢而贏得客戶，這體現(xiàn)了（B）
Ａ．承諾與客戶滿意的關(guān)系
Ｂ．承諾與競爭的關(guān)系
Ｃ．承諾與成本的關(guān)系
Ｄ．承諾與重點(diǎn)客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系 47．購買者還會考慮對某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說明了客戶購買過程中哪一項(xiàng)風(fēng)險（C）
Ａ．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險
Ｂ．質(zhì)量與使用風(fēng)險
Ｃ．心理風(fēng)險
Ｄ．社會風(fēng)險 48．企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點(diǎn)和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶溝通工具選擇的（B）
Ａ．靈活運(yùn)用、精簡高效原則
Ｂ．配合使用原則
Ｃ．準(zhǔn)確使用原則
Ｄ．及時使用原則
49．號稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（D）Ａ．電話
Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺
Ｃ．信函
Ｄ．手機(jī)短信
50．在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（B）Ａ．目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析
Ｂ．企業(yè)的供貨能力分析
Ｃ．客戶需求分析
Ｄ．客戶的購買行為分析
51．在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶溝通工具是（C）
Ａ．電話
Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺
Ｃ．呼叫中心
Ｄ．信函
52．下列關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識，欠妥的一項(xiàng)是（B）Ａ．承諾是客戶對企業(yè)做出評價的依據(jù)
Ｂ．一般而言，承諾越高越好
Ｃ．企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意
Ｄ．企業(yè)需要針對不同價值的客戶進(jìn)行分級承諾
53．建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅(jiān)持（A）
Ａ．價值性和優(yōu)化性
Ｂ．適用性和及時性
Ｃ．主動性和計(jì)劃性
Ｄ．完整性和一致性 54．將顧客分為個人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團(tuán)體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（B）
Ａ．按產(chǎn)品線分類
Ｂ．按顧客性質(zhì)分類
Ｃ．按貿(mào)易關(guān)系分類
Ｄ．按客戶購買規(guī)模分類
55．下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)（C）
Ａ．客戶描述性數(shù)據(jù)
Ｂ．描述促銷活動的數(shù)據(jù) Ｃ．購買商品類數(shù)據(jù)
Ｄ．成本信息數(shù)據(jù)
56．下列哪一項(xiàng)屬于市場拓展業(yè)績分析（C）
Ａ．銷售隊(duì)伍效率分析
Ｂ．銷售構(gòu)成分析
Ｃ．計(jì)劃分析
Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析 57．下列哪一項(xiàng)屬于營銷效率分析（A）
Ａ．銷售隊(duì)伍效率分析
Ｂ．銷售構(gòu)成分析
Ｃ．計(jì)劃分析
Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析 58．下列哪一項(xiàng)不屬于不同商品的銷售構(gòu)成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析
Ｂ．商品周轉(zhuǎn)率的分析
Ｃ．交叉比率的分析
Ｄ．廣告效率分析
59．客戶檔案是企業(yè)的寶貴財產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時刻注意客戶檔案的（B）
Ａ．檔案的價值性和優(yōu)化性
Ｂ．檔案保密和法律保護(hù)
Ｃ．檔案的完整性和一致性
Ｄ．檔案的適用性和及時性 60．顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于（A）
Ａ．潛在顧客調(diào)查卡
Ｂ．現(xiàn)有顧客卡
Ｃ．舊客戶卡
Ｄ．客戶名冊
61．下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息（D）Ａ．財務(wù)部門
Ｂ．銷售部門
Ｃ．客戶服務(wù)部門
Ｄ．網(wǎng)絡(luò)
62．將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（C）Ａ．客戶性質(zhì)
Ｂ．時間序列 Ｃ．交易數(shù)量和市場地位
Ｄ．交易過程
63．在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足公司的要求，同時調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為（D）
Ａ．通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查
Ｂ．通過金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查 Ｃ．內(nèi)部調(diào)查
Ｄ．利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查
64．調(diào)查公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況，目的是為了獲取信用客戶的（B）
Ａ．客戶基本信息
Ｂ．經(jīng)營管理信息
Ｃ．財務(wù)信息
Ｄ．行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息
65．在“6C信用要素”理論中，可能對客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱為（C）
Ａ．客戶品德
Ｂ．客戶能力
Ｃ．環(huán)境狀態(tài)
Ｄ．客戶資本
66．分析客戶的注冊資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評估客戶的（A）Ａ．資金實(shí)力
Ｂ．資金信用
Ｃ．盈利能力
Ｄ．發(fā)展前景
67．不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（A）
Ａ．A級
Ｂ．B級
Ｃ．C級
Ｄ．D級
68．客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類失信預(yù)警信息稱為（B）
Ａ．法人信用
Ｂ．品牌信用
Ｃ．財務(wù)信用
Ｄ．交易信用 69．企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購金額，稱之為（C）
Ａ．信用期限
Ｂ．客戶授信
Ｃ．信用額度
Ｄ．信用政策
70．一般而言，對A級信用客戶的信用等級的調(diào)整頻率為（B）
Ａ．每一年一次
Ｂ．每三個月一次
Ｃ．每二年一次
Ｄ．每半年一次 71．對于訂單量大但付款不及時的客戶，一般應(yīng)該（D）
Ａ．提高信用額度
Ｂ．暫時取消信用額度 Ｃ．維持信用額度
Ｄ．適當(dāng)降低信用額度
72．當(dāng)企業(yè)與欠債客戶同屬于一個系統(tǒng)（同屬于一個主管部門領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（D）
Ａ．運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段
Ｂ．利用金融機(jī)構(gòu)
Ｃ．中斷合作關(guān)系
Ｄ．利用行政干預(yù)手段
73．客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（D）
Ａ．延伸服務(wù)
Ｂ．反映服務(wù)
Ｃ．意外服務(wù)
Ｄ． 基本服務(wù) 74．企業(yè)愿意主動幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個維度（B）
Ａ．可靠性
Ｂ．有形性
Ｃ．響應(yīng)性
Ｄ．保證性
75．下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（C）Ａ．抽象性
Ｂ．非全面性
Ｃ．相對性
Ｄ．客觀性
76．熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法等活動，屬于（A）Ａ．售前服務(wù)
Ｂ．售中服務(wù)
Ｃ．售后服務(wù)
Ｄ．全程服務(wù)
77．客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（A）
Ａ．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
Ｂ．管理層認(rèn)知差距
Ｃ．服務(wù)質(zhì)量感知差距
Ｄ．服務(wù)傳遞差距
78．關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識，不正確的一項(xiàng)是（B）
Ａ．強(qiáng)烈地關(guān)注客戶
Ｂ．改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量
Ｃ．主張集權(quán)
Ｄ．堅(jiān)持不斷地改進(jìn)
79．通過道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（C）
Ａ．客戶關(guān)懷
Ｂ．服務(wù)創(chuàng)新
Ｃ．客戶互動
Ｄ．服務(wù)補(bǔ)救
80．關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（B）
Ａ．客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意
Ｂ．抱怨與投訴的客戶不可能成為買主
Ｃ．是營銷活動中的偶然現(xiàn)象
Ｄ．意味著商家失去客戶
71．下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（D）
Ａ．兩者沒有關(guān)系
Ｂ．只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶
Ｃ．正相關(guān)關(guān)系
Ｄ．只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工
82．關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（D）
Ａ．職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西
Ｂ．服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容 Ｃ．技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程
Ｄ．服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定 83．客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱為（B）
Ａ．物質(zhì)滿意層次
Ｂ．精神滿意層次
Ｃ．社會滿意層次
Ｄ．產(chǎn)品滿意層次
84．下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（B）
Ａ．客戶滿意與利潤目標(biāo)是沖突的Ｂ．客戶滿意以信息為支撐
Ｃ．強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心
Ｄ．客戶滿意是靜態(tài)的
85．客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價的總和稱為（C）Ａ．購買總成本
Ｂ．轉(zhuǎn)移價格
Ｃ．客戶的轉(zhuǎn)移成本
Ｄ．轉(zhuǎn)移壁壘
86．無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為（A）
Ａ．壟斷性忠誠
Ｂ．親緣性忠誠
Ｃ．利益性忠誠
Ｄ．信賴性忠誠
87．下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（D）
Ａ．正相關(guān)關(guān)系
Ｂ．客戶滿意等于客戶忠誠
Ｃ．負(fù)相關(guān)關(guān)系
Ｄ．客戶滿意不等于客戶忠誠
88．一名主持人引導(dǎo)8～12人(客戶)對某一客戶滿意度進(jìn)行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱為（C）
Ａ．內(nèi)部訪談
Ｂ．深度訪談
Ｃ．焦點(diǎn)訪談
Ｄ．問卷調(diào)查 89．PDCA循環(huán)屬于客戶滿意管理體系的哪個子系統(tǒng)（D）
Ａ．客戶滿意度信息獲取
Ｂ．客戶滿意度信息分析
Ｃ．客戶滿意實(shí)現(xiàn)
Ｄ．客戶滿意度改進(jìn)
90．作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（A）
Ａ．真正忠誠
Ｂ．有限忠誠
Ｃ．被迫忠誠
Ｄ．高風(fēng)險忠誠 91．客戶滿意管理體系中，客戶滿意實(shí)現(xiàn)主要通過下列哪項(xiàng)活動得以實(shí)現(xiàn)（B）Ａ．糾正和預(yù)防措施
Ｂ．評價改進(jìn)成果、鞏固改進(jìn)績效
Ｃ．客戶滿意度調(diào)查
Ｄ．客戶投訴與抱怨處理
92．下列關(guān)于客戶忠誠計(jì)劃的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（C）Ａ．客戶忠誠計(jì)劃的最終目的是建立客戶忠誠計(jì)劃數(shù)據(jù)庫
Ｂ．客戶忠誠計(jì)劃一個開放的全方位流程
Ｃ．客戶忠誠計(jì)劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠客戶 Ｄ．客戶忠誠計(jì)劃的各個步驟間是相互獨(dú)立的 93．經(jīng)銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。這種竄貨稱為（A）
Ａ．自然性竄貨
Ｂ．惡性竄貨
Ｃ．良性竄貨
Ｄ．橫向竄貨
94．下面關(guān)于竄貨的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（D）
Ａ．竄貨是可以避免的Ｂ．竄貨只存在消極意義
Ｃ．竄貨只存在積極意義
Ｄ．渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對利益的無節(jié)制追求 95．渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（C）
Ａ．多渠道沖突
Ｂ．垂直渠道沖突
Ｃ．水平渠道沖突
Ｄ．良性渠道沖突 96．下面哪一項(xiàng)屬于特殊渠道客戶（B）
Ａ．制造商
Ｂ．倉儲業(yè)
Ｃ．中間商
Ｄ．最終用戶
97．一般而言，制造商會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實(shí)施（B）
Ａ．價格控制
Ｂ．淘汰控制
Ｃ．品牌控制
Ｄ．所有權(quán)控制
98．渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾,稱為（C）
Ａ．渠道權(quán)力
Ｂ．竄貨
Ｃ．渠道沖突
Ｄ．渠道合作
99．渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列哪項(xiàng)要素是伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)和關(guān)鍵推動要素（A）Ａ．相互信任
Ｂ．共同利益
Ｃ．企業(yè)能力互補(bǔ)
Ｄ．企業(yè)規(guī)模相當(dāng) 100．通常情況下，造成竄貨需要具備兩個條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大;二是（B）Ａ．中間商品德
Ｂ．價格
Ｃ．外部經(jīng)營環(huán)境
Ｄ．過高的銷售目標(biāo) 101．考慮到商品銷售量對銷售費(fèi)用的影響，在評價有關(guān)分銷商的優(yōu)劣時，需要把銷售量與銷售費(fèi)用兩個因素聯(lián)系起來綜合評價，這時需要應(yīng)用（B）
Ａ．總銷售費(fèi)用比較法
Ｂ．單位商品（單位銷售額）銷售費(fèi)用比較法
Ｃ．費(fèi)用效率分析法
Ｄ．銷售量分析法
102．下面哪一項(xiàng)是典型的對海外經(jīng)銷商的激勵方法（D）
Ａ．協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營管理，提高營銷效果
Ｂ．開展促銷活動 Ｃ．與分銷商結(jié)成長期的伙伴關(guān)系
Ｄ．工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵
103．產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高，并愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)的客戶稱為（C）
Ａ．忠誠客戶
Ｂ．滿意客戶
Ｃ．核心客戶
Ｄ．普通客戶
104．就某個企業(yè)而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項(xiàng)特點(diǎn)（B）Ａ．?dāng)?shù)量較多
Ｂ．一旦失去，影響嚴(yán)重
Ｃ．缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系
Ｄ．不符合公司未來的發(fā)展目標(biāo)
105．下列哪一項(xiàng)與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（D）Ａ．客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長速度
Ｂ．客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場占有率的變化
Ｃ．客戶細(xì)分市場的增長速度
Ｄ．客戶所在行業(yè)本身的特點(diǎn)
106．根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)競爭五力模型，下列哪一項(xiàng)不屬于于“五力”構(gòu)成的范圍（A）Ａ．政府及公眾
Ｂ．替代品的企業(yè)
Ｃ．購買者
Ｄ．供應(yīng)商 107．評估潛在的大客戶時，需要考慮能否與大客戶整合為協(xié)同競爭的整體，這說明評估大客戶必需堅(jiān)持（B）
Ａ．一致性
Ｂ．整合性
Ｃ．相容性
Ｄ．雙贏性
108．下列哪一項(xiàng)主要是反映了核心客戶的特征（C）
Ａ．客戶的名稱
Ｂ．人員素質(zhì)
Ｃ．市場區(qū)域
Ｄ．交易條件
109．對高檔次的大客戶實(shí)行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，說明了核心客戶管理時必需堅(jiān)持（A）
Ａ．差別維護(hù)
Ｂ．服務(wù)跟進(jìn)
Ｃ．客戶訪問
Ｄ．追蹤制度
110．在運(yùn)用核心客戶管理卡時還需要注意（B）
Ａ．是為個人使用而制作的Ｂ．設(shè)計(jì)內(nèi)容通俗易懂
Ｃ．有固定格式
Ｄ．不需要更新核心客戶重要的變動信息 111．下列哪一項(xiàng)不應(yīng)該成為核心客戶管理卡的內(nèi)容（D）Ａ．核心客戶概況
Ｂ．信用動態(tài)管理
Ｃ．商家與核心客戶交易
Ｄ．與核心客戶的溝通記錄
112．根據(jù)客戶為本企業(yè)帶來利益的大小，對客戶實(shí)施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對一的個性化服務(wù)（A）
Ａ．A類客戶
Ｂ．B類客戶
Ｃ．C類客戶
Ｄ．D類客戶
113．下列哪一項(xiàng)屬于有形產(chǎn)品的范疇（C）
Ａ．產(chǎn)品基本功能
Ｂ．包裝
Ｃ．提供信貸
Ｄ．售后服務(wù)
114．關(guān)系營銷與交易營銷存在很多區(qū)別，下列哪一項(xiàng)是關(guān)系營銷所倡導(dǎo)的B）Ａ．較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)
Ｂ．質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的Ｃ．適度的客戶聯(lián)系
Ｄ．關(guān)注客戶保持
115．下列關(guān)于戰(zhàn)略聯(lián)盟的認(rèn)識，哪一項(xiàng)是正確的（D）Ａ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種優(yōu)勢互補(bǔ)、分工協(xié)作的松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟
Ｂ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不能共同出資并且享有彼此的股東權(quán)益
Ｃ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是各企業(yè)在追求長期競爭優(yōu)勢與其他企業(yè)的結(jié)
Ｄ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不存在契約性協(xié)議
116．以收集社會信息為主要內(nèi)容的公共關(guān)系活動稱為（A）
Ａ．征詢型公共關(guān)系
Ｂ．社會型公共關(guān)系 Ｃ．服務(wù)型公共關(guān)系
Ｄ．宣傳型公共關(guān)系
117．實(shí)施一對一營銷的第一步是（B）
Ａ．識別客戶
Ｂ．差異化分析
Ｃ．“企業(yè)—客戶”雙向溝通
Ｄ．定制服務(wù) 118．經(jīng)銷商和推銷員是容易形成市場營銷黑洞的環(huán)節(jié)，也是營銷腐敗的高發(fā)區(qū)域，下列哪類營銷方法有效防范營銷黑洞（C）
Ａ．一對一營銷
Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷
Ｃ．直復(fù)營銷
Ｄ．概念營銷
119．購物目錄營銷屬于下列哪類營銷方法的范疇（A）
Ａ．一對一營銷
Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷
Ｃ．直復(fù)營銷
Ｄ．概念營銷
120．下列關(guān)于Web營銷的理解，正確的一項(xiàng)是（B）
Ａ．Web營銷關(guān)注對現(xiàn)有客戶的服務(wù)，不關(guān)注潛在客戶的開發(fā)和市場機(jī)遇的把握 Ｂ．從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍來看，Web營銷是開放性的
C．由于Web營銷廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要準(zhǔn)確的客戶和市場定位 Ｄ．Web營銷將為CRM系統(tǒng)擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度
121．隨著科技的進(jìn)步，社會的發(fā)展，各企業(yè)同類產(chǎn)品之間性能差異不斷縮小，整體產(chǎn)品日趨同質(zhì)化。為此，概念營銷必需強(qiáng)調(diào)（D）
Ａ．差別性
Ｂ．創(chuàng)造需求性
Ｃ．創(chuàng)新性
Ｄ．周期性
122．企業(yè)對消費(fèi)者的電子營銷模式簡稱為（A）
Ａ．B2B
Ｂ．B2C
Ｃ．C2C
Ｄ．B2G 123．下列關(guān)于“eCRM”內(nèi)涵的理解，錯誤的一項(xiàng)是（D）
Ａ．能夠創(chuàng)造和充實(shí)動態(tài)的客戶交互環(huán)境
Ｂ．能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力
Ｃ．提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識的客戶關(guān)系技術(shù)
Ｄ．能夠?yàn)槠髽I(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動地處理客戶的服務(wù)要求 124．“相當(dāng)于人的大腦，是保證整個CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)”，這是CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)的哪個層次（C）
Ａ．界面層
Ｂ．功能層
Ｃ．支持層
Ｄ．整合層
125．下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（A）
Ａ．訂單管理
Ｂ．市場資料管理
Ｃ．市場統(tǒng)計(jì)分析
Ｄ．服務(wù)合同管理 126．下列哪一項(xiàng)不是呼叫中心能夠提供的作用（B）Ａ．客戶聯(lián)絡(luò)
Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)控制
Ｃ．客戶資料部門間共享
Ｄ．收集客戶信息 127．?dāng)?shù)據(jù)庫能夠?qū)崟r地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動補(bǔ)充新的信息。這說明了數(shù)據(jù)庫能（A）
Ａ．動態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù)
Ｂ．支持的顧客關(guān) Ｃ．支持的忠誠顧客識別 Ｄ．提供個性化服務(wù)
128．以下關(guān)于交叉銷售的理解，正確的一項(xiàng)是（B）
Ａ．強(qiáng)調(diào)客戶占有數(shù)量的擴(kuò)大
Ｂ．強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系在“深”度上的發(fā)展 Ｃ．在操作中離不開數(shù)據(jù)挖掘
Ｄ．關(guān)注客戶的情感和利益
129．“將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價格送到正確的地點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)總成本最小”，這是以下哪項(xiàng)管理系統(tǒng)的目標(biāo)（C）
Ａ．ERP
Ｂ．CRM
Ｃ．SCM
Ｄ．SFA 130．CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類信息集成功能（D）
Ａ．物流管理
Ｂ．財務(wù)管理
Ｃ．產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)
Ｄ．交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系
131．建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)時，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項(xiàng)是（C）Ａ．發(fā)布建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息
Ｂ．鼓勵客戶在社區(qū)里加強(qiáng)交流
Ｃ．構(gòu)建盡可能多元化的社區(qū)價值觀
Ｄ．增強(qiáng)客戶的社區(qū)自豪感
132．是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，稱為（A）
Ａ．?dāng)?shù)據(jù)庫
Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫技術(shù)
Ｃ．?dāng)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)
Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)
多項(xiàng)選擇題
1．廣義的客戶包括（ABCD）
A．產(chǎn)品的供應(yīng)商
B．產(chǎn)品的經(jīng)銷商 Ｃ．企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）
Ｄ．銀行
２．客戶關(guān)系管理的核心理念是（ABCD）
Ａ．是客戶價值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價值的最大化； Ｂ．是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；
Ｃ．是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；
Ｄ．是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
３．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）
Ａ．市場營銷
Ｂ．銷售實(shí)現(xiàn)
Ｃ．客戶服務(wù)
Ｄ．決策分析 ４．決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ABC）Ａ．良好的“悟性”
Ｂ．自我激勵。Ｃ．道德素質(zhì)
Ｄ．豐富的知識 5．客戶關(guān)系管理解決四個維度的問題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶
Ｂ．選擇客戶 Ｃ．客戶保持
Ｄ．客戶價值拓展
6．對于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個層面，分別是（ABD）
Ａ．管理理念的宏觀層面
Ｂ．企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面 Ｃ．客戶價值的拓展層面
Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面 7．客戶資產(chǎn)型組織包括（ABC）Ａ．以產(chǎn)品為中心的企業(yè)
Ｂ．混合型組織 Ｃ．顧客資產(chǎn)型組織
Ｄ．矩陣型組織
8．客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（BCD）
Ａ．企業(yè)盈利模式設(shè)計(jì)
Ｂ．客戶組織管理職責(zé)
Ｃ．客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)
Ｄ．客戶信用調(diào)查與控制職責(zé) 9．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個要素（ABCD）Ａ．工作環(huán)境
Ｂ．職責(zé)范圍 Ｃ．管理結(jié)構(gòu)
Ｄ．基本素質(zhì)要求 10．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時的細(xì)節(jié)問題包括（ABCD）Ａ．不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)
Ｂ．確定職務(wù)職責(zé) Ｃ．規(guī)定核心能力
Ｄ．績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 11．客戶合作管理流程包括（ABD）
A．聯(lián)絡(luò)中心管理
B．Web集成管理
Ｃ．交互和合作管理
Ｄ．企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 12．客戶關(guān)系管理本是一個信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A．信息收集
B．流程再造
Ｃ．客戶互動
Ｄ．分析與提煉
13．CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）
A．交易效率的大幅度提高
B．客戶個性化需求的滿足
Ｃ．對市場的綜合適應(yīng)能力
Ｄ．客戶知識管理
14．企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（BCD）A．職能化
B．扁平化
C．信息化
Ｄ．網(wǎng)絡(luò)化
15．CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A．客戶信息管理
B．銷售過程自動化
C．營銷自動化
Ｄ．客戶服務(wù)與支持 16．企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）A．產(chǎn)品研發(fā)
B．銷售
C．營銷
Ｄ．客戶服務(wù)
17．在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ACD）A．針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)
B．設(shè)計(jì)針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動
C．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享
Ｄ．管理實(shí)施活動的各種渠道與方式，或能活動的進(jìn)行動態(tài)調(diào)整
18．選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ABC）A．績效低下的流程
B．位置重要的流程
C．具有落實(shí)可行性的流程
Ｄ．無關(guān)緊要的流程
19．客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）
A．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系
B．不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受
C．堅(jiān)持以流程為中心
Ｄ．企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來完成
20．客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC）
A．提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性
B．需要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識 C．克服管理陋習(xí)的慣性
Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受
21．下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（BC）A．從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息
B．尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料
Ｃ．通過國內(nèi)或國際展覽會識別客戶
Ｄ．通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料
22．識別客戶的方法包括（ABCD）
A．普遍識別法
B．廣告識別法
Ｃ．介紹識別法
Ｄ．委托助手識別法 23．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）A．使用者
B．購買者
Ｃ．影響者
Ｄ．決策者
24．下列哪些項(xiàng)屬于生理性購買動機(jī)（ACD）
A．維持生命的動機(jī)化
B．理智型購買動機(jī)
C．保護(hù)生命的動機(jī)
Ｄ．延續(xù)和發(fā)展生命的動機(jī) 25．下列哪些項(xiàng)屬于心理性購買動機(jī)（BD）
A．經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)
B．理智型購買動機(jī)
C．社會地位的購買動機(jī)
Ｄ．偏愛型購買動機(jī)
26．根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（ABCD）A．個人購買者
B．中間商客戶
C．產(chǎn)業(yè)客戶
Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶 27．客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求
B．形式需求
C．外延需求
Ｄ．價格需求
28．根據(jù)客戶需求水平、時間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（BCD A．無形需求
B．下降需求
C．過量需求
Ｄ．充分需求 29．企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個方面（ABCD）A．設(shè)計(jì)生活方式
B．改變價值觀念
C．把握全新機(jī)會
Ｄ．營造市場空間 30．識別客戶需求的方法有（ABCD）
A．價值曲線法（識別潛在需求）
B．客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)
C．研究競爭對手法
Ｄ．加入時間概念的識別方法
31．客戶的整體成本包括（ABCD）
A．時間成本
B．體力成本
Ｃ．精神成本
Ｄ．貨幣成本 32．客戶的整體價值包括（ABD）
A．產(chǎn)品價值
B．服務(wù)價值
Ｃ．使用價值
Ｄ．人員價值
33．根據(jù)客戶感知價值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象
B．產(chǎn)品功能）Ｃ．服務(wù)多樣性
Ｄ．產(chǎn)品可靠性 34．以下關(guān)于客戶商業(yè)價值的認(rèn)識，正確的有（BC）A．客戶商業(yè)價值是以消費(fèi)者為載體
B．客戶商業(yè)價值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值
C．客戶商業(yè)價值是一種總體性的價值
Ｄ．客戶商業(yè)價值即客戶終生價值
35．客戶商業(yè)價值主要包括（ABCD）
A．客戶的學(xué)習(xí)價值
B．客戶的潛在價值
C．客戶的即有價值
Ｄ．客戶的影響價值 36．屬于客戶商業(yè)價值評價的客戶特征類指標(biāo)的有（BD）A．累計(jì)利潤額
B．企業(yè)規(guī)模
C．平均單筆交易額
Ｄ．注冊資金
37．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）A．主動放棄的客戶
B．主動離開的客戶
C．被挖走的客戶
Ｄ．被迫離開的客戶
38．客戶終生價值是一個立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）A．客戶維持時間維度
B．客戶利益維度
C．客戶份額維度
Ｄ．客戶范圍維度
39．根據(jù)客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC）Ａ．鐵質(zhì)客戶
Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶
Ｄ．白金客戶
40．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）
A．企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶
B．加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)
C．主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量
Ｄ．不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶
41．溝通的三大要素分別是（ACD）
A．要有一個明確的目標(biāo)
B．強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性
Ｃ．達(dá)成共同的協(xié)議
Ｄ．溝通信息、思想和情感 42．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A．個人因素
B．人際因素
Ｃ．結(jié)構(gòu)因素
Ｄ．技術(shù)因素 43．下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）
A．互聯(lián)網(wǎng)平臺
B．短信平臺
Ｃ．面對面
Ｄ．演示
44．企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素展開（ABCD）
A．根據(jù)溝通對象設(shè)計(jì)溝通方式
B．根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式 C．根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式
Ｄ．根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式 45．客戶在購買時通常存在以下哪些風(fēng)險（ABC）A．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險
B．功能風(fēng)險
C．質(zhì)量與使用風(fēng)險
Ｄ．虧損風(fēng)險 46．客戶開發(fā)的常用工具有（ABCD）
A．樣品
B．圖片（或產(chǎn)品模型）C．客戶數(shù)據(jù)庫
Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 47．客戶開發(fā)的常用方法有（ABCD）
A．逐戶尋訪
B．電話拜訪
C．廣告開發(fā)
Ｄ．網(wǎng)絡(luò)推廣
48．預(yù)測和評估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個因素（ABCD）A．反應(yīng)率
B．購買數(shù)量
C．提供成本
Ｄ．盈利情況 49．根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）
Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略
Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略
Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略
Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略
50．下列關(guān)于交叉銷售的認(rèn)識，正確的有（BCD）A．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的發(fā)掘
B．交叉銷售強(qiáng)調(diào)老客戶的保持
C．“交叉”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配
Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉(zhuǎn)換購買選擇 51．客戶基本信息資料具體包括（BD）
A．客戶投入記錄
B．個人和組織資料
Ｃ．客戶統(tǒng)計(jì)分析資料
Ｄ．交易記錄
52．按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ABCD）A．個人消費(fèi)者
B．中間商客戶
Ｃ．制造商客戶
Ｄ．政府和社會團(tuán)體客戶 53．客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A．客戶信息表
B．顧客卡
Ｃ．客戶一覽表
Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫
54．客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（BCD）A．客戶文字性數(shù)據(jù)
B．客戶交易數(shù)據(jù) C．客戶描述性數(shù)據(jù)
Ｄ．市場促銷性數(shù)據(jù) 55．客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對性措施（ABCD）
A．匿名身份信息
B．信息的市場定位或評估
C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
Ｄ．合并數(shù)據(jù)源 56．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（ABCD）
A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來
B．應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分
C．客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動態(tài)維護(hù)
Ｄ．應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理
57．按照時間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶
B．潛在客戶
C．一般客戶
Ｄ．新客戶 58．分析審查計(jì)劃的主要指標(biāo)有（ABCD）
A．銷售業(yè)績
B．市場點(diǎn)有率
C．費(fèi)用比率
Ｄ．顧客滿意分析 59．營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷售隊(duì)伍效率
Ｂ．銷售構(gòu)成分析
Ｃ．分銷效率
Ｄ．促銷效率 60．顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）
Ａ．顧客的購買實(shí)力分析
Ｂ．購買決策群體分析 Ｃ．促銷效率
Ｄ．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析
61．對付“陰謀型”債務(wù)人的策略應(yīng)該是（B C）
A．軟件硬兼施策略
B．反“車輪戰(zhàn)”的策略
Ｃ．“兵臨城下”的策略
Ｄ．假設(shè)條件策略
62．企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）
A．企業(yè)自行追帳
B．企業(yè)委托追帳
Ｃ．仲裁追帳
Ｄ．訴訟追帳 63．對于以下哪些客戶，應(yīng)該適當(dāng)降低信用額度（BD）
A．付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)的客戶
B．訂單量大但付款不及時的客戶
Ｃ．財務(wù)狀況明顯惡化的客戶
Ｄ．訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶 64．客戶信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開（BCD）A．通過仲裁或訴訟解決信用問題
B．定期的客戶資信調(diào)查 C．經(jīng)常性的監(jiān)督檢查
Ｄ．客戶信用等級的調(diào)整
65．利用特征分析模型分析客戶失信預(yù)警信息時，客戶信用及財務(wù)特征指標(biāo)主要包括（ABD）
A．付款記錄
B．銀行信用
C．擔(dān)保條件
Ｄ．償債能力 66．客戶失信預(yù)警信息的類型有（ABCD）
A．法人信用
B．財務(wù)信用
C．品牌信用
Ｄ．交易信用
67．計(jì)量分析法是根據(jù)企業(yè)資金狀況和信用成本分析確定信用期限，具體來說又有（ACD）
A．銷售額回籠天數(shù)法
B．談判法
C．邊際分析法
Ｄ．凈現(xiàn)值流量法 68．在實(shí)際工作中，客戶資信評估的內(nèi)容主要包括（ABC）
A．企業(yè)素質(zhì)
B．資金實(shí)力
C．發(fā)展前景
Ｄ．顧客滿意分析
69．“C要素”學(xué)說認(rèn)為，客戶信用評價主要從下列哪些要素考察分析客戶的信用狀況（ABCD）
Ａ．環(huán)境狀況
Ｂ．保險
Ｃ．擔(dān)保品
Ｄ．品德
70．一般而言，客戶信用調(diào)查的內(nèi)容包括（ABCD）
Ａ．客戶分類
Ｂ．經(jīng)營管理信息
Ｃ．客戶基本信息
Ｄ．行業(yè)與環(huán)境信息 71．從投訴方式來看，客戶投訴通常會采?。ˋBCD）
A．電話投訴
B．信函投訴
Ｃ．現(xiàn)場投訴
Ｄ．電子郵件和短信投訴 72．關(guān)于客戶投訴與抱怨的認(rèn)識，正確的有（BD）
A．客戶不會隱藏心中的不滿意
B．既是推銷的障礙，又是成交的序曲
Ｃ．是營銷活動中的偶然現(xiàn)象
Ｄ．真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主 73．通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（ABCD）
A．售后服務(wù)維修質(zhì)量
B．客戶對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同 Ｃ．客戶服務(wù)人員工作的失誤
Ｄ．商品質(zhì)量問題
74．以下哪幾項(xiàng)屬于客戶關(guān)懷的手段（BC）
A．處理客戶的投訴與抱怨
B．主動電話營銷
C．提供網(wǎng)站服務(wù)
Ｄ．免費(fèi)、提供額外服務(wù)
75．以下關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖對服務(wù)的意義，正確的有（ABC）
A．有利于加深服務(wù)人員對整個服務(wù)過程的認(rèn)識，加深對服務(wù)質(zhì)量的了解
B．有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)客戶參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用
C．有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)
Ｄ．有助于服務(wù)的創(chuàng)新
76．SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個標(biāo)準(zhǔn)，以下屬于正確的標(biāo)準(zhǔn)有（BCD）A．無形性
B．可靠性
C．保證性
Ｄ．移情性 7．關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的有（ABC）
A．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性
B．客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量
C．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的 Ｄ．客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的
78．對客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（ACD）
A．企業(yè)特點(diǎn)和社會文化特點(diǎn)
B．資金實(shí)力
C．服務(wù)程序
Ｄ．客戶和服務(wù)人員的特點(diǎn)
79．客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（ABC）Ａ．基本服務(wù)
Ｂ．反映服務(wù)
Ｃ．意外服務(wù)
Ｄ．延伸服務(wù) 80．實(shí)施服務(wù)營銷的具體策略包括（ABCD）Ａ．實(shí)施服務(wù)一體化
Ｂ．提供個性化的服務(wù)
Ｃ．實(shí)施一對一營銷
Ｄ．不同的生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)
81．常用的客戶計(jì)劃忠誠模式有（ABCD）
A．獨(dú)立積分計(jì)劃
B．積分計(jì)劃聯(lián)盟模式
Ｃ．聯(lián)名卡和認(rèn)同卡
Ｄ．會員俱樂部
82．客戶滿意管理體系中客戶滿意度改進(jìn)主要手段有（ABC）
A．PDCA循環(huán)
B．統(tǒng)計(jì)手段應(yīng)用 Ｃ．糾正與預(yù)防措施應(yīng)用
Ｄ．客戶抱怨受理 83．客戶滿意指標(biāo)體系所采用的主要方法有（ABCD）
Ａ．內(nèi)部訪談
Ｂ．深度訪談
Ｃ．焦點(diǎn)訪談
Ｄ．問卷調(diào)查
84．客戶滿意的層次有（BCD）
Ａ．產(chǎn)品滿意層次
Ｂ．精神滿意層次
Ｃ．社會滿意層次
Ｄ．物質(zhì)滿意層次
85．影響客戶忠誠的主要要素有（ABCD）
A．信任
B．感知價值
C．情感
Ｄ．客戶的轉(zhuǎn)移成本 86．客戶忠誠的類型有（ABCD）
A．潛在性忠誠
B．信賴性忠誠
C．懶惰性忠誠
Ｄ．利益性忠誠 87．下列客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的認(rèn)識，正確的有（AB）A．客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意
B．在無約束因素的情況下，只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能保持忠誠
C．客戶滿意意味著客戶忠誠
Ｄ．客戶滿意度與忠誠度存在著正相關(guān)關(guān)系 88．在建立客戶滿意指標(biāo)體系時，必須遵循的原則有（BC）
A．由企業(yè)來確定測評指標(biāo)體系
B．測評指標(biāo)必需能夠控制
C．測評指標(biāo)體系要考慮到消費(fèi)者的特性
Ｄ．測評指標(biāo)主要是定性指標(biāo) 89．客戶滿意度指數(shù)包括（ABCD）
Ａ．客戶期望
Ｂ．客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知
Ｃ．客戶滿意度
Ｄ．客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知
90．客戶滿意度的信息來源包括以下哪些方面（BCD）
Ａ．客戶分類
Ｂ．委托收集和分析數(shù)據(jù)
Ｃ．客戶抱怨
Ｄ．各種媒體的報告 91．竄貨控制的措施主要有（ABCD）
A．穩(wěn)定價格體系
B．堅(jiān)持以現(xiàn)款或短期承兌結(jié)算 Ｃ．正確運(yùn)用激勵措施
Ｄ．通過協(xié)議約束渠道客戶的市場行為 92．渠道聯(lián)盟有很多不同的形式，在我國，常見的有（BCD）A．一體化
B．特許經(jīng)營
Ｃ．會員制
Ｄ．聯(lián)營公司 93．解決渠道沖突的辦法多種多樣，包括（ABCD）
Ａ．發(fā)展超級目標(biāo)
Ｂ．溝通協(xié)調(diào)
Ｃ．訴訟
Ｄ．退出
94．營銷渠道沖突的主要原因有（ABCD）
Ａ．資源稀缺所致
Ｂ．目標(biāo)不一致Ｃ．責(zé)權(quán)利不明確
Ｄ．認(rèn)知方面差異 95．對終端渠道成員控制的常用方法有（ABC）
A．利用品牌控制終端渠道客戶
B．利用利益對終端渠道客戶進(jìn)行控制
C．利用價格來控制終端渠道客戶
Ｄ．利用法律來控制終端渠道客戶 96．銷售費(fèi)用分析法在實(shí)踐中主要有三種形式，分別是（ABD）
A．總銷售費(fèi)用比較法
B．費(fèi)用效率分析法 C．銷售量分析法
Ｄ．單位商品銷售費(fèi)用比較法
97．廠商對中間商的評價指標(biāo)體系，主要包含（ACD）
A．銷售業(yè)績
B．企業(yè)法人治理
C．本產(chǎn)品位置
Ｄ．競爭能力 98．在渠道成員體系中，特殊渠道客戶包括（BC）
A．制造商
B．銀行
C．裝配企業(yè)
Ｄ．最終用戶 99．選擇渠道客戶的基本步驟中，最為重要的兩個步驟是（BD）
Ａ．評估備選渠道客戶
Ｂ．設(shè)計(jì)選擇標(biāo)準(zhǔn)
Ｃ．確定最終渠道客戶
Ｄ．尋找備選的渠道客戶
100．制造商向渠道客戶提供的典型合作項(xiàng)目包括（ABCD）
Ａ．提供庫存管理幫助
Ｂ．支付內(nèi)部陳列費(fèi)用
Ｃ．支付銷售人員獎金 Ｄ．對特殊慶典的捐款
101．客戶固有侃價實(shí)力包括以下哪些方面（ABCD）
A．客戶購買量
B．客戶選擇來源
Ｃ．客戶交易代價 Ｄ．客戶轉(zhuǎn)換成本 102．一般來說，對核心客戶的評估主要綜合以下哪些指標(biāo)（BCD）A．經(jīng)營特點(diǎn)
B．吸引力程度指標(biāo)
Ｃ．相互的關(guān)系
Ｄ．潛力指標(biāo) 103．一般而言，核心客戶管理的內(nèi)容包括（ABCD）
Ａ．基礎(chǔ)資料
Ｂ．核心客戶特征
Ｃ．交易現(xiàn)狀
Ｄ．業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績狀況 104．針對核心客戶管理的內(nèi)容，下面哪些屬于交易現(xiàn)狀方面的資料（BD）Ａ．人員素質(zhì)
Ｂ．品牌聲譽(yù)
Ｃ．資產(chǎn)規(guī)模
Ｄ．交易條件
105．核心客戶管理的一般方法包括（ABCD）
Ａ．追蹤制度
Ｂ．服務(wù)跟進(jìn)
Ｃ．差別維護(hù)
Ｄ．檢核評估 106．根據(jù)C類客戶對于本企業(yè)的價值，在客戶的關(guān)懷項(xiàng)目方面設(shè)計(jì)（ACD）A．建立客戶檔案
B．提供一對一的個性化服務(wù)
C．隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流
Ｄ．定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息
107．下列關(guān)于核心客戶經(jīng)理制管理的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ABC）A．客戶經(jīng)理制是以市場為先導(dǎo)、以客戶為中心
B．核心客戶經(jīng)理在整個工作中，一端是公司的利益，一端是客戶的利益
C．需要強(qiáng)化大客戶經(jīng)理的文化理念
Ｄ．多多提拔年輕人擔(dān)任核心客戶經(jīng)理
108．下列關(guān)于核心客戶溝通的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ACD）
A．溝通離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐
B．溝通與具體職位的私人情感沒有關(guān)系 C．建立核心客戶組織
Ｄ．讓核心客戶參與購買決策 109．下列關(guān)于核心客戶營銷策略的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ABCD）Ａ．歡迎核心客戶提出疑問
Ｂ．鼓勵核心客戶提出反對意見
Ｃ．尊重風(fēng)俗習(xí)慣
Ｄ．避免糾纏于細(xì)節(jié)
110．大客戶叛離的原因分為可控因素和不可控因素，下列哪些屬于不可控因素（AC）
Ａ．大客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張
Ｂ．大客戶的投訴和問題得不到解決 Ｃ．大客戶突然遭遇重大意外事故
Ｄ．競爭對手的進(jìn)攻
111．整合營銷在具體實(shí)施過程中，其操作思路是（BCD）
A．以挖掘現(xiàn)有客戶的價值為中心
B．以建立客戶關(guān)系為目標(biāo)
Ｃ．系統(tǒng)整合營銷資源
Ｄ．堅(jiān)持傳播的一致性
112．協(xié)同營銷要構(gòu)建以價值鏈為基礎(chǔ)的動態(tài)互動的網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)成員有（ABD）A．客戶
B．核心企業(yè)
Ｃ．競爭者
Ｄ．成員企業(yè) 113．體驗(yàn)營銷下客戶忠誠度的影響因素有（ABC）
Ａ．體驗(yàn)需求的識別
Ｂ．顧客的參與
Ｃ．與顧客的溝通
Ｄ．政策及法律環(huán)境 114．電子營銷的主要模式包括(ABCD）
Ａ．企業(yè)對企業(yè)的電子營銷模式
Ｂ．企業(yè)對消費(fèi)者的電子營銷模式 Ｃ．消費(fèi)者對消費(fèi)者的電子營銷模式
Ｄ．企業(yè)對政府的電子營銷模式
115．情感營銷的實(shí)施策略包括（ABCD）
Ａ．開發(fā)情感產(chǎn)品
Ｂ．制定情感價格
Ｃ．進(jìn)行情感分銷
Ｄ．運(yùn)用情感促銷
116．關(guān)于逆向營銷的理解，正確的有（CD）
A．逆向營銷下，企業(yè)是產(chǎn)品的“主動參與和設(shè)計(jì)”者
B．逆向營銷下，一般采用需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向和成本導(dǎo)向的定價方法
C．在渠道選擇時，首先就需要從渠道的終端開始向上考慮，反方向從分銷渠道金字塔模型的底部向金字塔的頂部運(yùn)動
Ｄ．逆向促銷活動發(fā)展成為企業(yè)與客戶間的互動式交流與溝通，消費(fèi)者不再是促銷活動的被動接受者，而是有權(quán)選擇或拒絕商家的促銷活動。
117．概念營銷的關(guān)鍵是概念的提煉，具體的提煉方法有（ABC）Ａ．從權(quán)威方面提煉
Ｂ．從產(chǎn)品的整體概念中提煉
Ｃ．從消費(fèi)者的需求中提煉概念
Ｄ．從公眾關(guān)注的價值觀中提煉概念 118．建立企業(yè)信息門戶是Web集成管理的重要任務(wù)，并注意以下（BCD）A．讓客戶參與主頁設(shè)計(jì)
B．不斷利用CRM系統(tǒng)改進(jìn)網(wǎng)站 C．從客戶的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)
Ｄ．以客戶需求為導(dǎo)向
119．直復(fù)營銷和CRM的關(guān)系表現(xiàn)為（AC）
Ａ．直復(fù)營銷離不開CRM數(shù)據(jù)庫的支持
Ｂ．直復(fù)營銷不需要考慮公共政策和道德問題
Ｃ．CRM有助于維護(hù)直復(fù)營銷顧客的忠誠
Ｄ．直復(fù)營銷容易受時間和空間的限制
120．與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷相比，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的獨(dú)特價值主要表現(xiàn)在（ABC）Ａ．動態(tài)更新
Ｂ．改善顧客關(guān)系
Ｃ．顧客主動加入
Ｄ．更體現(xiàn)人性化服務(wù)
121．基于因特網(wǎng)的呼叫中心可以向客戶提供以下哪些聯(lián)系方式同客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離的溝通與交流（ABCD）
A．電子郵件方式
B．文字交流方式
Ｃ．客戶服務(wù)代表回復(fù)方式
Ｄ．網(wǎng)頁同步方式
122．主流的CRM系統(tǒng)具有的特點(diǎn)包括（ABD）
A．綜合性
B．集成性
Ｃ．人性化
Ｄ．智能化
123．下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶市場管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（BC）
Ａ．訂單管理
Ｂ．市場資料管理
Ｃ．市場統(tǒng)計(jì)分析
Ｄ．服務(wù)合同管理
124．企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)的基本模式有（AD）
Ａ．獨(dú)建模式
Ｂ．購買軟件包
Ｃ．原型法模式
Ｄ．外包模式 125．?dāng)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)是由以下哪些部分構(gòu)成的（ABCD）
Ａ．硬件系統(tǒng)
Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫
Ｃ．用戶
Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應(yīng)用程序 126．?dāng)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)對CRM的影響有（ABCD）
Ａ．開發(fā)新客戶
Ｂ．客戶盈利能力分析
Ｃ．進(jìn)行交叉銷售
Ｄ．客戶保持 127．CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)整合的重點(diǎn)在于（BCD）
Ａ．銷售管理
Ｂ．客戶信息管理
Ｃ．信息管理與商業(yè)智能
Ｄ．業(yè)務(wù)流程管理
128．較完善的企業(yè)電子商務(wù)平臺通常包含以下哪些部分（ABCD）
A．產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)
B．分銷系統(tǒng)
C．網(wǎng)站
Ｄ．物流平臺
129．eCRM系統(tǒng)的集成解決方案在設(shè)計(jì)思路上應(yīng)格外重視突出以下幾方面的特征（BD）
A．突出客戶開發(fā)功能
B．突出整合優(yōu)勢
C．經(jīng)濟(jì)性
Ｄ．實(shí)時響應(yīng)與快速溝通
130．利用Web向客戶提供自助式服務(wù)，要求做到（ACD）
Ａ．讓客戶通過Web上線，取得信息，組裝產(chǎn)品，并進(jìn)行交易
Ｂ．及時處理客戶的抱怨和投訴
Ｃ．讓客戶自行下載訂單，自行查詢訂單進(jìn)度、付款等服務(wù)信息
Ｄ．讓客戶按照自己的需要自行設(shè)計(jì)個性化的產(chǎn)品，企業(yè)提供定制服務(wù)
131．評估客戶的依據(jù)包括（ABCD）
A．客戶的需求
B．客戶的購買力
C．客戶的需求量
Ｄ．客戶的信用 132．根據(jù)客戶戰(zhàn)略價值、實(shí)際價值以及服務(wù)成本的大小，可以將客戶分成（BCD）A．淘汰客戶
B．最有價值客戶（MVC）
C．二級客戶（STC）
Ｄ．負(fù)值客戶（BT）
名詞解釋
1、客戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。
2、客戶——所有本著共同的決策目標(biāo)參與制定并共同承擔(dān)風(fēng)險的個人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者和把關(guān)者。
4、客戶生命周期——是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動的階段性特征。
5、客戶終身價值——是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值。
6、客戶忠誠——是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。
8、關(guān)系營銷——是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關(guān)系。
9、呼叫中心——是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)懷中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。
10、數(shù)據(jù)倉庫——一個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。
11、數(shù)據(jù)挖掘——從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。
12、ERP——將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、運(yùn)輸、財務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源組合，取得最佳效益。
簡答題
1、簡述CRM理論的形成與發(fā)展.20世紀(jì)60年代到80年代產(chǎn)生客戶接觸管理 20世紀(jì)90年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論 20世紀(jì)90年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論 20世紀(jì)90年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論 目前：客戶關(guān)系型組織理論
2、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力
（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績
（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低
（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度
3、CRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？
（1）集成各種信息資源；（2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)；（3）支持其他IT系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。
4、為了便于了解CRM的全貌，可以從哪些角度對CRM進(jìn)行分類？
（1）按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。
（2）按應(yīng)用集成度分類：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
5、分析客戶流失的原因？
（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識淡?。唬?）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。
6、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；
（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。
7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？
（1）核心產(chǎn)品和服務(wù)；（2）服務(wù)和系統(tǒng)支持；（3）技術(shù)表現(xiàn)；（4）客戶互動的要素；（5）情感因素；（6）環(huán)境因素。
8、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；
（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。
9、產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些？
(1)產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個性化需求；(2)避免購買風(fēng)險：客戶會選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；(3)降低客戶的相關(guān)購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本；(4)符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價值。
10、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有哪些？（1）交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶；（2）交易營銷較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；
（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾；（4）交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門多關(guān)心的，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；
（5）交易營銷不注重與客戶的長期關(guān)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系。
11、簡述一對一營銷的價值。（1）交叉銷售的大大增加
（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)
12、簡述CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)？
（1）提高銷售額；（2）增加利潤率；（3）提高客戶滿意度；（4）降低市場銷售成本
13、CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？
（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；（2）要專注于流程；（3）技術(shù)的靈活運(yùn)用；（4）組織良好的團(tuán)隊(duì)；（5）極大重視人的因素；（6）分步實(shí)施；（7）系統(tǒng)整合。
14、簡述CRM中數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)的基本步驟。
（1）確定范圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。（2）環(huán)境評估：對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。
（3）分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域 相互之間的關(guān)系。
（4）設(shè)計(jì)：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計(jì)兩部分內(nèi)容。（5）開發(fā)：數(shù)據(jù)庫建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊以及實(shí)際應(yīng)用的開發(fā)。
15、簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)（1）交易效率極大提高。
（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)。
（3）激烈競爭的市場對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無限擴(kuò)大的趨勢。
（5）知識管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。
論述
1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？
（1）客戶價值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價值的最大化。（2）市場經(jīng)營的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場定位、市場細(xì)分和價值實(shí)現(xiàn)中必須堅(jiān)持貫徹這一理念。
（3）業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。
（4）技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動化及通過先進(jìn)的技術(shù)平臺來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
2、從方法論角度來看客戶關(guān)系管理的解決方案，對于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？（1）客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；
（2）客戶忠誠度分析：指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況。
（3）客戶利潤分析：指不同客戶所消費(fèi)產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等；（4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；
（5）客戶預(yù)測分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢以及爭取客戶的手段等；
（6）客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
3、客戶服務(wù)與支持部門對CRM的要求是什么?（1）提供準(zhǔn)確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶信息；（2）提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務(wù)；（3）可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)：可在遠(yuǎn)程通過Internet、語音支持等技術(shù)手段為用戶提供服務(wù)；
（4）實(shí)現(xiàn)問題跟蹤。
4、協(xié)同級CRM的功能有哪些？
首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務(wù)的成本帶來了新的機(jī)遇。第二，協(xié)同級CRM還采用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架，消除了各類信息之間的屏障、建立起統(tǒng)一的CRM信息資源庫。
第三，協(xié)同級CRM還應(yīng)具有強(qiáng)大的工作流引擎，從而確保跨部門的工作能夠自動、動態(tài)、無縫地鏈接。
第四，面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。
5、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征有哪些？（1）數(shù)據(jù)庫營銷師信息的有效應(yīng)用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顧客終身價值的持續(xù)性提高；
（4）“消費(fèi)者群”觀念，即一個特定的消費(fèi)者對同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；
（5）雙向個性化交流，買賣雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫；公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或機(jī)械發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。
14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如：114查號
特點(diǎn)： 硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心： 交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)
特點(diǎn)： 廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度和出錯率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風(fēng)險大等缺點(diǎn)。
第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)
特點(diǎn)：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。
第四代呼叫中心：客戶互動中心
特點(diǎn)：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動識別技術(shù)；（4）基于WEB的呼叫中心。
15、試述ASP有哪些優(yōu)缺點(diǎn)。（1）實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益
（2）對用戶來說，可預(yù)見費(fèi)用、節(jié)約費(fèi)用，可以做到花小錢辦大事。（3）方便于客戶應(yīng)用軟件的升級。
（4）減少客戶內(nèi)IT專業(yè)人才缺乏帶來的影響。
（5）幫助用戶快速實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用服務(wù)，ASP商有整合各方面資源的能力，可在短期內(nèi)為用戶提供所需的解決方案。（6）專業(yè)性的服務(wù)。（7）強(qiáng)大的擴(kuò)展性。
（8）ASP最大的缺點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性。（9）由于ASP提供的是一對多的服務(wù)，所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足。（10）在實(shí)現(xiàn)ERP等高端ASP應(yīng)用時，用戶需要提供核心的經(jīng)營資料，需要ASP商有很高的信用度。
（11）缺乏可以共同遵循的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，ASP還處在發(fā)展初期，大家對它的理解不同，如產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。
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