第一篇：危機公關(guān)新聞發(fā)言稿范例

尊敬的各位來賓，親愛的媒體朋友：

大家下午好！我是A公司新聞發(fā)言人李飛！歡迎各位蒞臨本次新聞發(fā)布會。我將就我司筆記本電腦質(zhì)量門事件向各位消費者及媒體朋友作出滿意答復(fù)！

在前幾天的3·15晚會上，我司筆電質(zhì)量問題被曝光。尤其是某客戶體驗專員的一番話引發(fā)了軒然大波；在此我向各位消費者鄭重道歉，同時也感謝3·15晚會及時點醒了我們。這次事件是我司管理與服務(wù)長期疏漏，積攢危機的集中爆發(fā)。早在08年由于顯卡供應(yīng)商英偉達公司產(chǎn)品存在缺陷，導(dǎo)致我司部分型號筆電產(chǎn)品屏幕出現(xiàn)問題，而針對此問題推出的延保計劃在中國未得到貫徹；另一方面，至09年底，我司銷售額同比增加20%，售后服務(wù)體系的更新嚴重落后于規(guī)模的擴大；由于將售后授權(quán)予第三方，降低了對售后服務(wù)的控制，服務(wù)質(zhì)量差，暗箱操作使各位消費者難以忍受；與此同時，我司負責(zé)追蹤及反應(yīng)售后問題信息的內(nèi)部體系也不合時宜，使得總部決策系統(tǒng)與售后信息脫節(jié)。以上正是此次問題的根源所在。在3·15晚會曝光前，我司中國區(qū)總經(jīng)理3月10日得知此事立即同海外總部聯(lián)系，申請?zhí)厥庹呓鉀Q此事，但由于公司內(nèi)部規(guī)則限制，決策需要時間，也使得政策的簽發(fā)延遲了一些時間。當(dāng)總部批準后，我司推出了客戶關(guān)懷增強計劃，可惜為時稍晚。針對消費者的投訴，我司決定緊急召回DV2000/V3000兩款筆電產(chǎn)品，并繼續(xù)實施客戶關(guān)懷增強計劃，嚴格執(zhí)行三包規(guī)定，并在一些城市增開綠色窗口，保證故障機器盡快修復(fù)；經(jīng)過此次事件，我司決定，在30天內(nèi)全面整頓售后體系：第一成立專門小組對授權(quán)售后服務(wù)點進行篩選，對維修工程師進行培訓(xùn)，并實施新的激勵政策，努力提高售后服務(wù)質(zhì)量；第二，梳理公司內(nèi)部售后管理體系，相應(yīng)增加客服管理專員，完善客服服務(wù)追蹤體系，使得售后方面信息能夠及時反饋到公司總部。我司還專門成立服務(wù)團隊，開通綠色電話，消費者如有對售后不滿之處或意見建議可通過此熱線與我司溝通！同時，我司中國區(qū)積極與總部申請成立中國特別決策組，對于突發(fā)事件可先采取緊急政策后向總部報告，避免政策延遲對消費者造成的損害。

此次事件不僅給我司點醒，同時也反應(yīng)了廣大消費者維權(quán)意識的覺醒和加強。在消費者維權(quán)意識不斷增強的今天，我司相信只有充分保障消費者權(quán)益，公司才能在激烈的市場競爭中生存！

第二篇：新聞危機公關(guān)的重要性

新聞策劃解決危機公關(guān)

現(xiàn)代社會商戰(zhàn)無情，企業(yè)隨時可能遭遇危機——經(jīng)營管理不善、市場信息不足、同行競爭、對手的惡意破壞、以及自然災(zāi)害、事故等，都使得大大小小的企業(yè)危機四伏。

在傳媒十分發(fā)達的今天，企業(yè)發(fā)生的危機可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地擴散，其負面作用可想而知。稍有不慎，會對企業(yè)形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。

于是危機公關(guān)應(yīng)運而生。而新聞策劃，正是危機公關(guān)的一把“利器”。

新聞策劃之所以能在危機公關(guān)中“大顯身手”，主要是因為企業(yè)所面臨的重大危機、事故和災(zāi)難往往會發(fā)展成為公共事件，其未來的發(fā)展走向，將受到公眾的審視。這時如果能巧妙通過媒體傳達足夠多的、對自己有利的信息，就可能逐步談化、直至化解危機；而如果無法盡快通過媒體“洗刷”自己，甚至還產(chǎn)生了更多的負面報道以至于危機進一步爆發(fā)，這樣的話企業(yè)離倒閉也就不遠了。

下面來看兩個案例。

【案例】雅培奶粉被污染事件

2002年7月12日，新華社刊發(fā)了題為《衛(wèi)生部責(zé)令收回部分疑被污染的培樂嬰兒奶粉》的新聞通稿：

由雅培制藥有限公司進口到我國市場銷售的部分培樂1嬰兒配方奶粉和培樂2較大嬰幼兒配方奶粉被懷疑受到污染，衛(wèi)生部要求禁止進口和銷售有關(guān)批次的雅培制藥有限公司嬰兒奶粉，并責(zé)令這家制藥有限公司立即發(fā)布公告收回相應(yīng)批次嬰兒奶粉。

雅培制藥有限公司被責(zé)令收回、共7個批次的袋裝奶粉為：培樂1嬰兒配方奶粉，批號為87635YX、87636YX；培樂2較大嬰幼兒配方奶粉，批號：85601YX、85602YX、86631YX、86632YX、86633YX。

衛(wèi)生部的公告中說，據(jù)丹麥駐華使館通報，丹麥Videbak的Arinco公司發(fā)現(xiàn)從2002年1月3日至6月28日生產(chǎn)的1100噸奶粉，被含細小鐵質(zhì)微粒的0.50～0.75升潤滑油污染。7個批次的培樂1嬰兒配方奶粉和培樂2嬰幼兒配方奶粉為其中一部分。丹麥食品、農(nóng)業(yè)和漁業(yè)部評估認為，食用這些奶粉不會引起健康危害。

奶粉事關(guān)國家的未來——兒童，所以這一新聞受到國內(nèi)媒體的高度重視，幾乎從中央到地方的所有主流媒體都播發(fā)了這一消息。接著，許多地方還對此進行了追蹤，諸如《雅培制藥部分進口奶粉疑被污染 天津嚴查“培樂”》、《南京查處“問題”奶粉》、《記者暗訪京城超市 未見被污染袋裝培樂奶粉》等報道陸續(xù)推出。

由于在危機發(fā)生后雅培公司未主動與媒體溝通，也沒采取相應(yīng)的措施來強化“食用這些奶粉不會引起健康危害”和“雅培其他品種奶粉并未受到污染”這兩點，使得國內(nèi)媒體在報道中都忽略了“丹麥食品、農(nóng)業(yè)和漁業(yè)部評估認為，食用這些奶粉不會引起健康危害。”這句話，而直接稱雅培的培樂奶粉為“問題奶粉”和“被污染奶粉”，給人的感覺是雅培的所有奶粉都有了問題，使雅培的聲譽受到巨大損害。之前在市場上銷售良好的雅培奶粉，遭遇了進入中國以來的最嚴重危機。

令人意想不到的是，媒體在平靜了一段時間后，又一次重提雅培奶粉的污染問題。2002年8月3日，新華社再次發(fā)布了針對雅培奶粉的《中國市場全面清查受污奶粉 嚴防入境禁止銷售》的通稿，這一新聞同樣又被全國媒體廣泛播發(fā)。如中央電視臺《新聞30分》以《培樂奶粉受調(diào)查 兩種奶粉不能吃》為題作了報道。

此時距新華社第一次報道已經(jīng)有20多天，應(yīng)該說這樣的情況相當(dāng)罕見——內(nèi)容幾乎相同的新聞，在事隔20多天之后，又大面積地在中國媒體上重新亮相一次。只是這一次的口氣更為嚴厲，新增加了對這一事件的處理措施：

“國家質(zhì)檢總局近日發(fā)布的第70號公告要求，各地檢驗檢疫機構(gòu)暫停辦理受污奶粉的報檢通關(guān)和相關(guān)檢驗檢疫手續(xù)，禁止其入境；禁止郵寄或旅客攜帶；對已入境的上述奶粉展開調(diào)查，仍在倉儲、庫存的，立即封存，做退貨處理；已進入市場銷售的，做下架、召回處理；已銷售的，請購買者立即停止食用；消費者如因食用奶粉引起不良反應(yīng)等問題，請及時與當(dāng)?shù)貦z驗檢疫部門聯(lián)系?！?/p>

在本次報道中，前一個通稿里提到的“丹麥食品、農(nóng)業(yè)和漁業(yè)部評估認為，食用這些奶粉不會引起健康危害?！边@句話已無影無蹤。

遭到第一次打擊后，雅培未能在媒體充分運用“話語權(quán)”，結(jié)果又遭到了愈發(fā)嚴厲的“第二次打擊”，等于在雅培的“傷口”上撒了一把鹽，使雅培的聲譽進一步重挫。從中不難看出，雅培在長長的20多天中，未能與主管部門潤滑好關(guān)系，也未能與新聞媒體進行良好的溝通，可見危機公關(guān)之失敗！

直到8月5日，美國雅培中國總部市場部經(jīng)理才就“奶粉受污染”事件接受了部分地方媒體的采訪，告之污染產(chǎn)生的原因是生產(chǎn)線上的零件松動，造成一共有0.5公升左右的潤滑油漏到1110噸的奶粉上了，而且在這1110噸產(chǎn)品中，雅培的產(chǎn)品只占很少一部分。而其他品種的雅培奶粉均產(chǎn)自其他生產(chǎn)線，所以并未受到污染。

但此時再來解釋太晚了，雅培奶粉在市場上的銷售已大幅度下滑，甚至還帶動了所有進口奶粉的市場表現(xiàn)整體低迷。如北京日報以《國產(chǎn)奶粉銷量上升》為題對 “雅培?培樂?奶粉受污染”之后的中國奶粉市場作了調(diào)查，表明原先在城市中大約占奶制品銷售量60－70％的進口奶粉，因頻頻被查出質(zhì)量問題（之前惠氏“學(xué)兒樂”奶粉也遇到了麻煩），開始在京城出現(xiàn)滯銷，銷量已不到原來的60％。而以三鹿、完達山為主的國產(chǎn)名牌奶粉的銷售量則開始上升。

案例分析

這一案例中的雅培公司，新聞危機公關(guān)意識可謂極其薄弱！

在雅培培樂奶粉可能受污染的報道出來后，消費者最想了解的是“奶粉是怎么被污染的？”“污染情況是否嚴重？”“已經(jīng)吃了污染奶粉，到底對健康有無危害？”“其他品種的雅培奶粉有沒有問題？”等一系列問題。但遺憾的是，雅培公司竟然在這一節(jié)骨眼上對媒體沉默。

本來，新華社的第一篇通稿口氣并不強硬，而且最后還提到“丹麥食品、農(nóng)業(yè)和漁業(yè)部評估認為，食用這些奶粉不會引起健康危害。”如果雅培公司有很強的新聞公關(guān)意識，緊緊抓住“不會引起健康危害”這一句話作為關(guān)鍵點來大做文章，通過媒體對消費者關(guān)心的問題一一給予妥善回答，力爭讓消費者明白：雅培公司是一個負責(zé)任的國際大公司，為了對消費者的健康100%負責(zé)，雖然權(quán)威部門已有“不會引起健康危害”的結(jié)論，仍然不顧代價地主動決定回收所有可能被污染的奶粉。了解了這一真相，消費者也許就會釋然，從而不會在心理上拒絕雅培，也不會拒絕未受污染的雅培其他品種奶粉，這樣就為雅培重樹聲譽創(chuàng)造了良好的基礎(chǔ)。

實際上，危機爆發(fā)后雅培公司確實也采取了一系列措施：首先是把懷疑被污染批次的奶粉全部從商店和超市的貨柜上迅速撤下，然后在各主要城市都立了一個退貨電話和一個換貨電話，凡已購買懷疑被污染批次奶粉的消費者可全額退回奶粉，也可換取相同價值的雅培其它批次未受污染奶粉。與此同時，雅培還將這些批次的奶粉送到中國衛(wèi)生部檢查，并在幾天后拿到了這些奶粉對健康無害的報告。但這樣一些有力的措施，卻沒有充分利用媒體告訴消費者——比如杭州的消費者，就沒能從媒體了解到雅培已經(jīng)設(shè)立了退貨和換貨電話。

其實在被曝光后，雅培的一舉一動都會受到媒體關(guān)注，這時候是“免費”發(fā)布有利于自己的消息的最好時機。退貨和換貨措施，顯示的是公司對消費者的誠意；而來自國家權(quán)威部門的對健康無害報告，則是展現(xiàn)雅培公司產(chǎn)品質(zhì)量沒問題的最好證明。但這樣的機會卻全部被雅培公司輕易放棄了，造成的結(jié)果是：那些原來已經(jīng)買了雅培的消費者只有到商場和超市里去問才了解到可以退貨和換貨，其他消費者根本就不知道雅培有了這樣的舉動。這使雅培原有的消費者不滿意——賠禮道歉和善后服務(wù)太不主動；雅培的潛在消費者也不滿意——這么大的事，怎么連個交代都沒有！于是，很多人從此就放棄了雅培。

可以說，忽略媒體的作用，讓雅培吞下了危機公關(guān)失敗的苦果。

【案例】中美史克遭遇“PPA**”

2000年11月15日，國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺的藥品制劑的通知》。根據(jù)此項通知，國內(nèi)15種含有苯丙醇胺（PPA）的感冒藥被停止使用和銷售，中美天津史克制藥有限公司的康泰克作為國內(nèi)感冒藥的第一品牌，在這一事件中首當(dāng)其沖。當(dāng)時，在很多媒體上都可以看到把PPA和康泰克相提并論、甚至將PPA等同于康泰克的現(xiàn)象。

但中美史克公司處驚不亂，在事件發(fā)生后立即成立了危機管理小組，集中集中精兵強將進行危機公關(guān)。而新聞內(nèi)容的準備和發(fā)布，成為這次危機公關(guān)的一個重點：

16日，也就是在“PPA**”發(fā)生的第二天，中美史克就迅速通過媒體刊發(fā)了給消費者的公開信，表示堅決執(zhí)行政府法令，暫停生產(chǎn)和銷售康泰克；停止廣告宣傳和市場推廣活動。并公開承諾：“為切實保障人民群眾的用藥健康，我公司愿意全力配合國家藥政部門的有關(guān)后續(xù)工作。”表現(xiàn)出了解決危機的誠意。

17日中午，中美史克全體員工大會召開，總經(jīng)理向員工通報了事情的來龍去脈，表示了公司不會裁員的決心，贏得了員工空前一致的團結(jié)精神。同日，全國各地的50多位銷售經(jīng)理被迅速召回天津總部，危機管理小組深入其中做思想工作，以保障企業(yè)危機應(yīng)對措施的有效執(zhí)行。

18日，銷售經(jīng)理們帶著中美史克《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》回歸本部，危機公關(guān)行動在全國各地按部就班地展開。

20日，中美史克公司在北京人民大會堂召開記者懇談會。為準備這次記者懇談會，之前的４天里，中美史克的老總們與他們的新聞顧問一起，針對媒體鋪天蓋地的報道分析其中所有記者可能提出的問題，提煉成題庫，然后一遍遍地演練如何有理有據(jù)地回答。會上，中美史克表示將全部回收市場上的康泰克，同時也通過媒體傳達了這樣的觀點：在中國銷售康泰克的10多年中，還從未有過現(xiàn)在大家最擔(dān)心的能引起腦中風(fēng)的副反應(yīng)報告。另外，中美史克除了正面回應(yīng)記者的提問之外，對于期間媒體的不實甚至是夸張的報道，中美史克一律不予駁斥，只是解釋；第二，對于落井下石的競爭者，也決不還擊。這樣的姿態(tài)，使康泰克在媒介面前留下了一個良好的印象，隨后媒體的報道開始轉(zhuǎn)向?qū)PA的理性介紹方面。

21日，15條消費者熱線全面開通，公司專門培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，負責(zé)接聽來自客戶、消費者的問訊電話，做出準確專業(yè)回答以打消其疑慮。之前，中美史克通過媒體把熱線號碼告訴了消費者。

不久之后，中美史克又通過媒體宣布將全部銷毀價值一個多億的庫存和回收康泰克。

這一系列的應(yīng)變措施，都即時通過媒體傳達給了廣大消費者，有效地維護了康泰克的品牌影響力，同時也樹立了中美史克勇于承擔(dān)社會責(zé)任的良好形象。由于危機應(yīng)對得當(dāng)，中美史克雖然損失巨大，但卻沒有倒下。

事隔大半年之后，中美史克于2001年9月推出了不含PPA的新康泰克。正是由于中美史克在PPA危機時的良好表現(xiàn)，使媒體這次“異口同聲”地對新康泰克的上市做了大量正面報道，像新浪網(wǎng)專門開辟了一個“新康泰克不含PPA了”的新聞專題，前后共刊登新聞、背景介紹和評論24篇。媒體的大力報道，使新康泰克的上市成為一個社會關(guān)注的事件，也有力推動了新康泰克的銷售，僅9月3日上市第一天，單在一個華南市場就拿下了高達37萬盒（每盒10粒裝）的訂單。

媒體的“熱心幫助”和消費者對康泰克尤存的好感，使新康泰克迅速在感冒藥市場重新崛起，又成為舉足輕重的領(lǐng)導(dǎo)品牌之一。而中美史克公司也終于走出了歷經(jīng)292天的“PPA危機”，昂首跨進了“新康泰克時代”。

案例分析：

這一案例中的中美史克公司危機公關(guān)意識相當(dāng)強，而且非常善于借助新聞媒體的力量，把企業(yè)所做的那些“感人的行動”都即時傳達給了消費者，使康泰克創(chuàng)造了“產(chǎn)品不存，品牌依舊”的奇跡。正因為在危機中品牌未倒，才有了后來“新康泰克”的東山再起。

總結(jié)：

1903年，27歲的美國記者艾維·李創(chuàng)辦了一家“宣傳顧問事務(wù)所”，專職為企業(yè)或社會組織提供傳播和宣傳服務(wù)，協(xié)助客戶建立和維持與公眾的正常聯(lián)系。從此，公關(guān)作為一種職業(yè)誕生了，而艾維·李也因此成為“公共關(guān)系之父”。

艾維·李曾供職于任《紐約時報》和《紐約世界報》，他發(fā)現(xiàn)一個企業(yè)要想獲得好名聲，就必須把真情告訴公眾。這既是公眾的權(quán)力，也是企業(yè)的責(zé)任，同時也是消除企業(yè)與公眾之間的摩擦和糾紛的有效手段。于是他在一份闡明他公關(guān)思想的《原則宣言》上寫道：“這不是神秘的新聞機構(gòu)，我們所有的工作都是公開進行的；這不是單純的新聞機構(gòu)，如果認為我們只能到您的辦公室為您效勞，請不必來找我們。我們的工作是具體的，提供任何有關(guān)問題的詳細資料，幫助編輯澄清事實……簡單的說，我們的計劃是，公開而坦率地代表企業(yè)和公共事務(wù)機構(gòu)，向新聞界和美國的公眾提供公眾需要了解的有關(guān)公眾利益和價值的準確資料。”

他的早期客戶有洛克菲勒集團、無煙煤業(yè)的業(yè)主、賓夕法尼亞洲鐵路公司和美國電報電話公司等。其中洛克菲勒因公然下令在科羅拉多殘殺罷工的工人而一度聲名狼藉，被稱為“強盜大王”，與公眾之間的矛盾十分尖銳。為平息工人的罷工怒潮，改變自身的形象，洛克菲勒聘請艾維·李處理勞資糾紛及其與新聞媒介的關(guān)系。艾維·李果敢地采取了一系列的措施，聘請有威望的勞資關(guān)系專家來核實與確定導(dǎo)致這次事故的具體原因，并公布于眾；邀請勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛；建議洛克菲勒改變對公眾輿論保持沉默的做法，如實向公眾報告他們的各項政策和各種行為；促使洛克菲勒廣泛進行慈善捐贈、增加工人工資、救貧濟困等，然后推動媒體對這些善事廣為宣傳。這就使工人對洛克菲勒的看法有了微妙的改變，為洛克菲勒集團在內(nèi)外公眾中樹立了較好的形象。

繼艾維·李之后，美國著名的公關(guān)專家愛德華·伯內(nèi)斯進一步提出新聞不僅要真實，而且還要“投公眾所好”的主張。他認為，應(yīng)該首先了解公眾喜歡什么，對組織有什么期待和要求，在確定公眾的價值觀和態(tài)度的基礎(chǔ)上再進行組織的宣傳活動。這種尊重新聞受眾、努力滿足受眾心理需求的思想，對公關(guān)的發(fā)展起到了積極的推動作用，并使之進入了新的階段。

1952年，美國的公關(guān)專家卡特利普·森特在《有效公共關(guān)系》一書中提出了“雙向?qū)ΨQ”的傳播模式，公關(guān)的發(fā)展進入了現(xiàn)代時期。所謂“雙向?qū)ΨQ”指的是一方面必須把組織的想法和信息傳播給公眾，另一方面又必須把公眾的想法和信息反饋給組織。他認為，惟有如此，一個組織才能求得雙向溝通和對稱平衡的最佳生存發(fā)展環(huán)境。而媒體，在公眾與組織之間的信息傳播中的作用是至關(guān)重要的。

從公關(guān)的發(fā)展歷史可以看出，公關(guān)思想及實踐活動都與新聞策劃、新聞傳播有著密不可分的聯(lián)系。危機公關(guān)作為公關(guān)的一個組成部分，當(dāng)然也離不開新聞策劃和新聞傳播。以上“雅培奶粉被污染事件”和“中美史克遭遇?PPA**?”這一正一反兩個案例，充分說明了新聞策劃在危機公關(guān)中的重要作用。

第三篇：危機公關(guān)和新聞發(fā)布

危機公關(guān)和新聞發(fā)布

面對日益嚴峻的食品安全問題和不斷發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)及個人媒體，擺在我們面前的不僅僅是傳播那么簡單?！懊聘邫n酒是腐敗酒”、“原酒之困”、“黃酒致癌”，還有“價格下滑”，一件件新聞事件成了酒行業(yè)的集體公關(guān)事件。在這些事件中，有一部分酒水企業(yè)做得成功，但是也有不少企業(yè)做得很不到位。

星巴克CEO奧林·史密斯說過，星巴克的最大成就，就是說服顧客支付3美元的高價購買一杯“有社會責(zé)任的咖啡”。實際上，白酒企業(yè)也一直在承擔(dān)為地方財政、擴大勞動就業(yè)、改

善生態(tài)環(huán)境等方面的責(zé)任。我們也一直認為，任何一家有使命感和價值觀的白酒企業(yè)，都必須有這樣的胸襟或眼光：勇敢為自己的產(chǎn)品負責(zé)、為消費者負責(zé)、為國家負責(zé)。

筆者通過研究一些白酒品牌的公關(guān)得失，發(fā)表一些看法和觀點，以期與大家交流。

危機來了怎么辦？

就目前白酒行業(yè)的危機類型來看，主要有兩種：食品安全及價格畸高，導(dǎo)致貼上各種負面的標簽，推到輿論的風(fēng)口浪尖。

不管哪種類型的危機，危機到來時，首先一定要控制好企業(yè)的對外信息發(fā)布源，迅速啟動危機公關(guān)程序，由新聞發(fā)言人面對媒體、面對公眾、統(tǒng)一口徑，避免多信源傳播。一定不要試圖隱瞞，這是一大忌。尤其涉及到白酒質(zhì)量的食品安全問題，一定要做好新聞發(fā)布會或媒體說明的各項準備工作，隨時接受媒體追蹤采訪。

像前不久發(fā)生的某白酒品牌“散酒門”事件，有關(guān)該收購散酒的傳言一直沒有斷過。其近年來高調(diào)投放廣告以及“賣酒”重于“釀酒”的經(jīng)營模式也引發(fā)了媒體質(zhì)疑。質(zhì)疑面前，該品牌選擇了沉默，而不是第一時間啟動危機公關(guān)程序，統(tǒng)一口徑應(yīng)對質(zhì)疑解釋真相。在媒體的不斷“扒皮”中，消費者以為自己了解到足夠多的“真像”，對品牌的不信任感逐步提升，導(dǎo)致品牌形象嚴重受損，經(jīng)銷商隊伍人心浮動。

如果該品牌的高層能第一時間向質(zhì)疑者做出積極回應(yīng)，召開新聞發(fā)布會，并在對新聞發(fā)布會前對會上可能出現(xiàn)的熱點問題提前進行充分的預(yù)計和準備，把要傳遞給媒體記者和公眾的信息，通過新聞發(fā)布會，坦誠應(yīng)對，表明企業(yè)的立場和責(zé)任，相信消費者的信任度不僅不會降低，反而因危機公關(guān)處理及時得當(dāng)贏得更多的消費者。

召開新聞發(fā)布會切忌對事實含糊不清，更不要試圖推卸責(zé)任，光想著推卸責(zé)任就會失去一次真誠溝通的機會，會使危機后期處理起來更加被動，不如保持沉默。

如何應(yīng)對錯誤或失實報道？

白酒產(chǎn)業(yè)沒有得到社會的公正認識，一直是人們眼中的低技術(shù)含量，耗費糧食、暴利，甚至當(dāng)作是滋生腐敗的產(chǎn)業(yè)。白酒企業(yè)在危機發(fā)生后，除了要付出更多的耐心外，決不能任由片面的、負面的聲音繼續(xù)損害品牌形象。特別是對于錯誤的報道或傳播，新聞發(fā)言人應(yīng)積極主動地約請相關(guān)媒體予以澄清事實。

兩會期間，“茅臺”因價格高及“三公消費”備受兩會代表詬病，許多網(wǎng)民也紛紛加入到“限茅”的宣傳中來。針對此現(xiàn)象，“茅臺”并未做出任何回應(yīng)，任由網(wǎng)民口誅筆伐。但是行業(yè)的人都清楚，真相是：三公消費的茅臺酒只占其銷量的5%，受到網(wǎng)民這樣的不諒解實在無辜。

如果“茅臺”能在第一時間將真相公布，質(zhì)疑和抵制肯定會少很多，在這些年輕網(wǎng)民心目中的形象也不會損壞。雖說這些年輕的網(wǎng)民現(xiàn)在不是他們的目標受眾，但是他們可以成長為未來的消費者，“茅臺”的沉默，肯定會讓多年后這些潛在的消費者流失。

當(dāng)然，如果錯誤或失實的報道不足以引起公眾注意，或只是個很快會忘記的微弱反應(yīng)，那么企業(yè)就可以什么也都不做。但當(dāng)媒體的錯誤足以引起糾紛或形成不利于自己的輿論，新聞發(fā)言人則應(yīng)當(dāng)以職業(yè)化的、非對抗的方式告訴媒體，希望媒體在寫下一篇該專題報道之前進行更正，但對某些特殊的具有操縱痕跡的新聞，應(yīng)派專業(yè)的公關(guān)公司進行溝通、協(xié)調(diào)、處理，要求改正并致歉――但是一定要有憑有據(jù)，切勿摻雜強烈的感情因素。如果媒體不刊登或申明這個更正，新聞發(fā)言人下一步的做法是向媒體行業(yè)主管機關(guān)投訴，如中華全國新聞工作者協(xié)會、國家新聞出版總署等，如果以上措施都得不到有效的實施，惟一的做法就是訴諸法律。不過，這一措施不到萬不得已不要輕易使用，這樣反而不利于事情的順利解決，因為我國媒體的環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，新聞在轉(zhuǎn)型，媒體也在轉(zhuǎn)型。

如何與媒體進行現(xiàn)場溝通？

在今年兩會期間，有記者采訪一名酒企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)代表時，被訪者用質(zhì)問的口氣連續(xù)反問記者。這種態(tài)度和表達方式有失企業(yè)家水準，無形中形成了敵對雙方，再經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播，很不利于品牌形象。

在新聞直播時代，面對企業(yè)危機，當(dāng)事人及發(fā)言人要把最關(guān)鍵的信息傳遞出去，要突出重點，讓媒體記者報道。多向記者提供他們需要的，而不只是你想要他們知道的。要盡量使用那些可能被媒體采用的簡潔、引人注目的語言，甚至可以向記者提供故事，而不僅僅是信息。新聞發(fā)言人要幫助媒體記者找到一個報道視角或新聞點。如果記者沒有耐心，新聞發(fā)言人自己一定要有信心。我們要切記信息發(fā)布的“3C”原則：Content（內(nèi)容），想要說什么；Contact（對象），要向誰說；Creativity（創(chuàng)造力），言語要有活力。

一定得記住一個基本原則：不在于你說什么，而在于你怎么說。企業(yè)新聞發(fā)言人的一條“金科玉律”是：永遠不要對記者說“無可奉告”。在回答記者棘手的問題時，可以采取多種方法積極應(yīng)對，如搭橋法、旗幟法、重復(fù)法、簡潔法等等。如在公關(guān)界和學(xué)術(shù)界流行的搭橋法，“請允許我來解釋一下......”；“我不會對此妄加猜測，您應(yīng)該關(guān)注的是......”；“誠如所言，除此之外，還有......”等等無懈可擊的語言，很容易令記者和公眾理解、關(guān)注。再如旗幟法中的“我今天談了三個問題，我想，歸結(jié)起來有以下三點......”“請允許我再明確一點......”；等等旗幟鮮明地擺正自己觀點的說法，也很令聽者動容。不斷重復(fù)自己的觀點和立場，任憑記者的追問，在采訪中新聞發(fā)言人一定要集中宣揚你最想表達的信息。

對于如“白酒甲醛含量高”、“含有害身體物質(zhì)”等此類攻擊性的提問，清華大學(xué)國際新聞傳播研究中心的孫靜惟研究員認為，當(dāng)記者的提問是“欲加之罪”時，新聞發(fā)言人一定要禮貌地說“我從來沒有這樣表示過”；當(dāng)記者的追問“子虛烏有”時，新聞發(fā)言人一定要當(dāng)場加以更正，不要含糊，任憑記者去揣測；當(dāng)記者有多個問題如機關(guān)槍般“掃射”過來時，新聞發(fā)言人要選擇最容易回答的，選擇回答時會有閃光點的問題。

提高企業(yè)家的危機處理能力

自2004年以來，白酒行業(yè)發(fā)展趨勢一路上揚，產(chǎn)能持續(xù)增長，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷提升，商業(yè)競爭也更加激烈。在這樣的情況下，企業(yè)要小心的處理每次危機，否則企業(yè)將會遇到更大的危機。

一般說來，企業(yè)發(fā)言人是企業(yè)的總裁或首席執(zhí)行官，但也會包括部門的負責(zé)人或某產(chǎn)品線的負責(zé)人或是公關(guān)部的負責(zé)人。那么，一個發(fā)言人怎樣才能夠做到最好？

發(fā)言人可以通過多種方式達到最佳效果，但是這些方式都可以歸納成一句話：“知道你要講什么和如何講，而不是講你所知道的”。作為企業(yè)發(fā)言人，須三思而行。當(dāng)公眾沒有相關(guān)的背景知識時，你所公布的某些消息可能會被誤解，或十分敏感，因而不能向公眾透漏。所以，如果你在采訪現(xiàn)場是憑直覺來選擇該說的話和不該說的話，那你的發(fā)言無疑具有非常大的風(fēng)險。

新聞發(fā)言人在危機面前不一定能力挽狂瀾，卻是處于企業(yè)與公眾、媒體、政府交流最合適的橋梁和紐帶；新聞發(fā)言人不一定能拯救整個企業(yè)的危機，但至少可以為化解危機爭取更多的時間與信任。尊敬和重視新聞發(fā)言人、給新聞發(fā)言人以空間和資源、注重對新聞發(fā)言人平日的培訓(xùn)，應(yīng)是各行各業(yè)必須高度重視的，尤其是白酒行業(yè)，否則一旦企業(yè)危機爆發(fā)，那可就真亂了方寸、慌了陣腳，其損失就不可估量了。

一、了解和總結(jié)希望傳遞的核心信息。每一次采訪或新聞發(fā)布會都有其不同的核心信息。但往往發(fā)言人因為頭腦中積聚太多企業(yè)信息，而不能清晰地、有效地將信息傳遞。所以在接受采訪前，發(fā)言人必須整理思路。

二、杜絕謊言，只講真話。沒有什么比喪失信譽更能對一個企業(yè)造成傷害了。對于記者來說，準確極其重要。如果你成為造成他報道失實的原因，將很難重建雙方的信任。

三、強調(diào)重點，表述清晰。一個優(yōu)秀的發(fā)言人總會有一個講話的重點，一個完整的故事。他們非常清楚要講些什么。記者和公眾也會很容易回憶起發(fā)言人所提及的信息。畢竟，你要將公司的信息傳遞給受眾，如果你不能清晰且有所側(cè)重地進行表述，就不要怪記者不“善解人意”了。

四、自己就是信息。如果發(fā)言人說公司很關(guān)心一個問題，然而他本人聽起來或看起來卻是一副事不關(guān)己的態(tài)度，公眾是否會相信他的話？恐怕不會。你和你所傳達的信息，應(yīng)該正如英國的辣妹合唱團的一首歌的名字那樣：合二為一。

五、控制主動權(quán)。一個出色的發(fā)言人不會等到提問才開始講想說的內(nèi)容。如果你有一個重要的信息需要傳達出去，就要付諸實施。老練的發(fā)言人最精于此道。當(dāng)記者提出一個問題的時候，他會這樣回答：“這是個有趣的問題，但更有趣的問題是??”隨后他會提出自己要說的問題，然后自己做出回答。

六、熟能生巧。不是每個人在記者面前都能輕松自如。如果你在一群記者面前不能鎮(zhèn)定自若，你可能屬于大多數(shù)人。所幸的是，雖然并非人人生來就是一個發(fā)言人的胚子，持續(xù)練習(xí)，聽取反饋和吸收經(jīng)驗，會保證發(fā)言人的成功。

除此之外，企業(yè)新聞發(fā)言人還要注意以下幾點：

一是儀表儀容。這個非常直接、明了，也表明了企業(yè)對公眾的尊重與坦誠，體現(xiàn)了一種責(zé)任感。但是倘若一個細節(jié)沒有處理好，就會非常被動。自然、真誠地面對鏡頭，用智慧與責(zé)任來征服觀眾。否則稍有不慎，你的“丑態(tài)”將大白于天下。

二是開場白。新聞發(fā)言人在出鏡回答時，一定要準備充分，要有開場白，要對事件的發(fā)生、進度、處理情況、承擔(dān)的責(zé)任以及賠償、召回等情況向公眾簡明扼要地介紹清楚，不要吞吞吐吐，要真誠而且言之有物有理。開場白不宜太長，不宜羅嗦，不宜使用書面語言和行業(yè)術(shù)語。

三是身體語言。身體語言是指非詞語性的身體符號，包括目光與面部表情、身體運動與觸摸、姿勢與外貌、身體間的空間距離等。也許可以在語言上偽裝自己，但身體語言卻經(jīng)常會“出賣”自己，因此，解譯體語密碼，可以更準確地認識自己和他人。因此新聞發(fā)言人一定要注重用身體語言來表達真誠、責(zé)任和對解決問題的態(tài)度。

四是情緒控制。作為新聞發(fā)言人控制好面對鏡頭時的情緒非常關(guān)鍵，如果自身就浮躁或者不沉穩(wěn)，建議你一開始就不應(yīng)該出鏡。就像前面提到的兩會酒企代表，“不要因為別人的負面意見影響了你”，同樣，新聞發(fā)言人也不要在鏡頭前因為自己的不良情緒影響到受眾，這是非常糟糕和愚蠢的事情。

五是個人魅力。做一個合格的新聞發(fā)言人也許不難，但要做一個能夠化險為夷、受人尊敬的新聞發(fā)言人就不那么輕松了。一個人的個性魅力不是一朝一夕就可以練就的，而是靠長期的堅持不懈的積累、培養(yǎng)與歷練得來的。

最后，企業(yè)一定記住，在危機來臨時，面對的不僅僅是一位記者，而是其所代表媒體后的廣大受眾。每一次交流溝通機會，都在測試企業(yè)對于客戶和其他利益相關(guān)者的承諾。任何時候，不要懼怕危機，不要把記者、媒體當(dāng)做敵人，而是當(dāng)做朋友，交心，用真情溝通。

第四篇：危機公關(guān)

危機公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會公眾的關(guān)系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國傳媒大學(xué)、上海外國語大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國開設(shè)最早，實力最強的。

危機是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現(xiàn)代社會，計算機技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機公關(guān)案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護袋鼠”運動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品?？梢?，強生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實存在的長期性、實質(zhì)性危機。真正的危機公關(guān)還需要企業(yè)從長遠出發(fā)、視危機為機遇，從危機當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機當(dāng)中獲取能量，實現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。

第五篇：危機公關(guān)

錦湖輪胎質(zhì)量門事件

危機背景

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報道后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數(shù)量比例。

企業(yè)介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團之一的錦湖韓亞集團在中國投資興建的大型專業(yè)輪胎生產(chǎn)企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國國內(nèi)配套市場占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風(fēng)暴。

危機公關(guān)的事實

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。

2.2009年國家質(zhì)量總局曾通報錦湖輪胎存在較為嚴重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回數(shù)量高達7萬多條。

錦湖危機公關(guān)手段

Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數(shù)量比例。（拖延時間，錯過時機）

Ⅱ.3月17號，央視跟進報道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質(zhì)檢部門進行檢測，會公布官方聲明做回應(yīng)。（態(tài)度傲慢）

Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關(guān)監(jiān)管部門進一步查處”大批媒體開始更風(fēng)深入挖掘錦湖問題：媒體質(zhì)疑錦湖其他工廠生產(chǎn)的輪胎也有質(zhì)量危機，錦湖不予回應(yīng)，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認證被沒收，錦湖否認，后來不得不承認。（逃避問題，延續(xù)危機）

Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產(chǎn)品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責(zé)人員被免職，承諾在最短時間內(nèi)確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質(zhì)量問題進行快速處理，但是對召回具體時間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費者提前預(yù)約，要根據(jù)指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網(wǎng)上短暫公布檢測點名單，但隨后又撇下檢測點名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）

錦湖危機公關(guān)效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認可。雖然研究分析發(fā)現(xiàn)在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點，但是總的來說，這是一次失敗的危機公關(guān)。

建議危機公關(guān)策劃

一、召開新聞發(fā)布會，再次向消費者表示歉意，表明態(tài)度，加強與新聞媒體的聯(lián)系。并將在事情發(fā)生后期的補救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國內(nèi)最權(quán)威的媒體，像央視表示企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進一步跟綜和調(diào)查。

三、四、在官網(wǎng)啟動交流平臺，24小時解答消費者的疑問，同時在新浪微博等主流媒體設(shè)置交流平臺，鼓勵消費者提出建議和質(zhì)疑，凡是建議合理者給予一定的物質(zhì)獎勵。

五、質(zhì)量追檢活動，在全國各個生產(chǎn)廠進行質(zhì)量督察，追檢活動每月一次，持續(xù)半年，鑒定結(jié)果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質(zhì)檢，凡是一年內(nèi)使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。

六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產(chǎn)的問題輪胎全部下架，并進行摧毀，對賣出的輪胎進行質(zhì)檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進行免費維護，堅持貫徹實施到各個地區(qū)。

七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產(chǎn)，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時轉(zhuǎn)移公眾視線。

八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進行跟蹤報道，公布質(zhì)監(jiān)局抽樣檢測的結(jié)果，召開新聞發(fā)布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結(jié)

我們希望通過一年的時間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費者的認可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關(guān)方案，使這次危機轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)形象的同時尋求新的發(fā)展機遇。