第一篇：禮賓服務(wù)案例

【案例1】 她為何不悅

在一個秋高氣爽的日子里，門童小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了門童的崗位。一輛白色的高級小轎車向酒店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭诰频旰廊A大轉(zhuǎn)門前地雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士，小賀一步上前，以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿態(tài)，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。

關(guān)好門后，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座，優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是酒店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。

問題

1.女賓為何不悅？小賀錯在哪里？

2.如何正確地提供拉車門服務(wù)？

分析：

1.女士優(yōu)先，女士應(yīng)該得到更多的關(guān)心和尊重，這是社交場合通常應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀與習(xí)慣。這位女士沒有得到優(yōu)先和尊重，被冷落了，因而深感不滿。

門童小賀錯在機(jī)械地執(zhí)行了服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，缺乏作為一名服務(wù)員所應(yīng)當(dāng)具有地反映能力和機(jī)智靈活，沒有正確處理服務(wù)規(guī)范與問話傳統(tǒng)之間的關(guān)系。

2.通常資深位高的客人，坐車時取后排座者居多，因此當(dāng)車內(nèi)前后排均有客人時，門童拉門時的基本動作通常設(shè)定為先后后前，或同時拉開前后車門，再為其中認(rèn)為需要護(hù)頂?shù)目腿俗o(hù)頂。當(dāng)被服務(wù)對象發(fā)生某些變化時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)能夠再基本服務(wù)程序的基礎(chǔ)上靈活應(yīng)變，提供適時適度帶有針對性的服務(wù)，如：中國文化傳統(tǒng)中，有比較濃厚的官本位色彩，這就要求服務(wù)遵循先上級后下級的服務(wù)原則。而西方文化則崇尚女士優(yōu)先、老幼優(yōu)先、殘疾優(yōu)先的傳統(tǒng)習(xí)慣。因此，門童在工作中既要懂得如何執(zhí)行酒店的服務(wù)規(guī)范，又要了解東西方不同的文化背景。只有這樣，服務(wù)工作才能靈活自然、得心應(yīng)手，并受到客人的歡迎。

【案例2】請換個說法

S大酒店是一座按照四星級標(biāo)準(zhǔn)興建的商務(wù)型酒店，它方便的地理位置、良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到電話老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，門童適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著門童微笑的表情，她明白門童誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她感到反感。正值深秋時節(jié)，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內(nèi)等候，一會兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次她都能聽到門童機(jī)械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候，這語不達(dá)意的“禮貌”聽一次尚能接收，聽多了讓人生厭，為了少聽到這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。

問題

1.門童錯在什么地方？

2.門童在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時，應(yīng)該如何問候？

分析：

1.門童錯在簡單、機(jī)械刻板地使用了問候用語，沒有針對不同場合、不同客人的不同心理活動狀態(tài)靈活適度地調(diào)整自己的禮貌用語。2.門童每天要迎來送往無數(shù)的客人，住店的、離店的、用餐的、開會的、參觀的、訪友的、候人的都在這進(jìn)出之間相遇。在提供規(guī)范服務(wù)的同時，針對不同的客人，給予適宜的恰到好處的問候和服務(wù)，才能真正體現(xiàn)門童的水準(zhǔn)。

對提行李進(jìn)店的道一聲“歡迎光臨”，對帶行李出店的說一聲“歡迎下次再來”，對外出的說一聲“您慢走”，對歸來的說一聲“您回來啦”，對探親訪友的說一聲“請進(jìn)”或者“請里面等”，對攜老帶小進(jìn)店用餐、娛樂的，除了道一聲“歡迎”之外，還應(yīng)主動地幫助指點行走路線。

如果門童能覺察邱女士是在等人，可換一個說法“您等朋友啊，別急，他（她）一定會來的?！币驗檫@時的邱女士最需要別人理解她的心情。

【案例27】行李丟失的虛驚

吳小姐為以CITC-20031007A團(tuán)的成員，在樓層，當(dāng)行李員卸完車上的行李，吳小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李卻不知去向，不免心中著急，在不安中等待十分鐘后，終于在第二輛行李車中找到了另一件行李，這一經(jīng)歷給吳小姐帶來不安全感。

問題：行李分送服務(wù)中應(yīng)怎樣避免這類事情的發(fā)生？

分析：

同一樓層如果需要兩輛行李車，則應(yīng)根據(jù)房號裝車，房號在電梯右側(cè)的，行李放在一車上；房號在電梯左側(cè)的，行李放另一車上；如果同一客人有兩件以上的行李，應(yīng)該把這些行李放在同一車上，不能分開裝車以免客人只見到一件行李時誤以為其它行李丟失而著急。行李分送服務(wù)應(yīng)遵循“同團(tuán)同車，同層同車，同側(cè)同車”的原則。

【案例3】靈活服務(wù)

行李員小李工作認(rèn)真，堅持在分送團(tuán)隊行李時，毫無例外地將大、重、硬行李放下面；交小、輕、軟行李放在上面，但在樓層分投卸行李時，卻不能按房號依次分送，給分發(fā)工作帶來了不便。

問題：如何使這項工作規(guī)范而又更加有效呢？

分析：

現(xiàn)在的客人大都用較硬的、尺寸相差不多的行李箱，在裝電梯同一側(cè)的行李車時，一般無需考慮箱包的大小、硬軟，只需按房號離電梯的距離遠(yuǎn)近順序擺放即可，離電梯遠(yuǎn)的行李在下層，離電梯近的行李在上層。

【案例4】人性化服務(wù)

客人欲從長期寄存的行李中拿取一樣?xùn)|西，行李員小趙把客人帶進(jìn)行李房請正在行李房休息的小張幫助客人打開行李，并聲稱外面還有其他客人等著辦理行李寄存手續(xù)便離開了行李房。

問題：小趙的這一做法對嗎？

分析：

小趙的這一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品時，應(yīng)請客人自己開封取物，由行李員在行李寄存卡上詳細(xì)記錄客人的姓名、取物時間及取出的物品名稱，并請客人簽字，然后當(dāng)著客人的面將行李封好，或由客人自己封好，再將行李寄存卡交還客人。

第二篇：酒店禮賓服務(wù)的失敗案例

酒店禮賓服務(wù)的失敗案例

時間：一個月前的中班下班前

經(jīng)過：中班下班前的一個小時（晚上十點左右），正在柜臺上整理當(dāng)日的車輛報表以及當(dāng)日的豪華車?yán)麧?，而柜臺上的電話不斷響起，大多數(shù)的內(nèi)容便是有很多間房間的客人并沒有收到行李。這是個奇怪的現(xiàn)象，當(dāng)時并沒有太多的散客在做C/I，而行李房內(nèi)也沒有過多的行李，以我的經(jīng)驗判斷其中必有翹稀。隨之一邊電話安撫客人一邊調(diào)查事情的原由，我知道給我的時間不多，如果五分鐘內(nèi)沒有找到病因的話，便會引起很多客人的投訴。正在我準(zhǔn)備調(diào)查時，又一位Mr.Paul的客人走到我的面前，并對我說到他沒有收到行李，于是我先請客人回到房間，并安撫客人可以先休息，沐浴，給我十分鐘的時間，讓我找出行李所在處。事情越來越離奇，時間越來越緊迫。我必須采取有效的行動：1.所有沒有收到行李的房號收集起，召喚來所有中班的行李員，在電腦中查詢時，發(fā)現(xiàn)所有的房號都是一個團(tuán)隊公司的“America consulate”（美國領(lǐng)事館）（確認(rèn)了所有行李的來龍去脈，排除了是散客行李的可能，縮小了哪幾位行李員送行李的范圍，確認(rèn)為行李員A和B）2.把當(dāng)日America consulate團(tuán)隊行李的電腦報表和團(tuán)隊行李登記表拿出來，并進(jìn)行檢查，共2份電腦報表，時間是下午17：50分打出來的，行李是下午18點送來的，一份是按照房號排列的，一份是按照姓名排列的（所有電腦報表與所送行李登記的房號并沒有出入，但是遺失行李房間號并沒有在報表上顯示，查詢客人名后，發(fā)現(xiàn)這些名字都沒有在17：50分的報表上出現(xiàn)，斷定前臺在給出團(tuán)隊房號后并沒有把房間號給鎖定！換房后也沒有通知禮賓部把原房間的行李換到新房間）

3.讓前臺重新打2分電腦報表（by name & by room）并與之前所送行李登記報表一一查對，發(fā)現(xiàn)所有送錯的行李立即拿下來，并重新查對，送入客人房間。（檢查方法：新電腦報表與舊電腦報表上名字相同，房號

卻

不

同的說

明

房

間

換

過）

4.令人疑惑的事情又發(fā)生了，那便是MR.Paul 并沒有換過房間，也就是說，從頭到尾，MR.Paul的房間號一直就是3616。那么他的行李會在哪里呢？一個大大的問號出現(xiàn)在我的腦海里。5.不得已中，又需要對一邊所送行李登記的報表，對的方法為：所登記的房號，與舊電腦報表一一和對，發(fā)現(xiàn)所登記中有一間房3626在舊電腦報表上并沒有顯示，也就是說，送的行李并沒有送到該送的團(tuán)隊房間中，此時果斷的查看電腦發(fā)現(xiàn)3626并沒有客人入住，說明我們行李員B錯房間，要求其將行李拿下來，檢查行李上的名字為MR.Paul，并歸還與客人，但團(tuán)隊行李牌上確實寫著3626，所以可以肯定，在按名字寫房號時行李員A與B其中必有一人出錯，要么就是A報錯房號，要么就是行李員B寫錯房號?？偨Y(jié)：1.站在禮賓主管的角度上，首先要批評自己的內(nèi)部，行李員A,B本末倒置，沒有按照平時培訓(xùn)時所要求的順序操作。按照規(guī)定，應(yīng)該先將所有電腦報表中(by room)的房號，按照順序先抄錄在送團(tuán)隊行李登記表中，這樣的話，在送完團(tuán)隊行李后，行李員登記時可以輕易的發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊房間中并沒有3626房間，那樣可以在第一時間發(fā)現(xiàn)行李送錯。

2.在對團(tuán)隊行李姓名，房號時，行李員過于馬虎，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任心。3.作為主管，太充分相信屬下員工，沒有及時地檢查其工作，督導(dǎo)不嚴(yán)的??！

4.前臺早班主管員工玩忽職守，在交班前將所有房間排好后，沒有Block好，也沒有和中班員工交接好，不準(zhǔn)換房導(dǎo)致如此嚴(yán)重的后果。改進(jìn)：以后所有團(tuán)隊check in & check out 的準(zhǔn)備工作必須親歷親為，作為部門的培訓(xùn)員一定要加強(qiáng)行李員的技能培訓(xùn)，要加強(qiáng)他們的責(zé)任心，A little things means a lot！?。?！Prepare by: Addison Shen

第三篇：禮賓部失敗服務(wù)案例

禮賓部失敗服務(wù)案例

禮賓部失敗服務(wù)案例一事情經(jīng)過：2010年6月27日，世紀(jì)樓行李員A接前臺主管通知幫客人轉(zhuǎn)房。因為客人不愿意住在四星級的世紀(jì)樓，他要求轉(zhuǎn)房去五星級的酒店主樓。行李員跟進(jìn)：行李員A接到通知后，與禮賓部領(lǐng)班說了一聲，就上去樓層幫客人轉(zhuǎn)房。之后，用行李車把客人的行李拉著送往100M距離的主樓。約5分鐘之后，AM接停車場保安報告說在停車場撿到一件衣服，不清楚是誰的，但上面的袋子上有酒店的洗衣單。AM馬上過去調(diào)查，后面得知所丟失的衣服正是行李員A所轉(zhuǎn)房客人的。而且，AM查到當(dāng)時行李員A幫客人轉(zhuǎn)房時客人并不在房間，這種情況也就是平常所說的DEAD MOVE，行李員沒有通知AM就私自幫客人將行李物品搬往主樓客房。而且該行李員還將客人的衣服丟失在停車場而不自知，幸好被酒店保安員撿到，否則必將招致客人的投訴。AM第一時間通知禮賓司此事，要求禮賓司調(diào)查，并答復(fù)處理結(jié)果。禮賓司總結(jié)及處理：行李員A在幫客人轉(zhuǎn)房時，明知客人不在房間，沒有按部門P&P規(guī)定程序操作通知AM，HSKP，SEC一起處理，而是一個人私自處理，此第一錯；行李員在使用行李車時沒有按部門P&P規(guī)定程序操作嚴(yán)格遵守行李車只推不拉的原則（活動輪在前），避免撞壞其它物品或使行李跌損或遺失，此第二錯；發(fā)生此事的原因主要是因為行李員操作失誤，不按部門正規(guī)的操作規(guī)程操作，導(dǎo)致發(fā)生這起低級錯誤。故禮賓司調(diào)查之后答復(fù)AM：第一，要求此員工重新閱讀一次部門所有操作規(guī)程；第二，寫出整件事情的經(jīng)過報告及反省；第三，給該員工簽署輕微過失單處理。10月28日部門培訓(xùn)例會上，禮賓司將此事當(dāng)成服務(wù)案例拿出來分析，并要求禮賓部員工給出意見，以便加深員工的印象，以避免類似事情的再度發(fā)生。禮賓部失敗服務(wù)案例二事情經(jīng)過:2010年7月8日(星期六),在酒店召開會議的某地產(chǎn)公司的招待人員在酒店前臺要求酒店幫忙轉(zhuǎn)交三臺某品牌的數(shù)碼相機(jī)給三位客人。跟進(jìn):當(dāng)值行李員B接到前臺通知后，立刻上前與客人打招呼。當(dāng)問明情況之后，行李員B表示數(shù)碼相機(jī)是貴重物品，酒店不能幫忙給予轉(zhuǎn)交，并請客人理解。該客人表示不理解，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)交，并讓行李員B向上級反映，于是該行李員向禮賓部領(lǐng)班C匯報。C考慮到該地產(chǎn)公司在酒店的宴會很大，而且客人又強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)交，于是答應(yīng)可以幫客人轉(zhuǎn)交。于是，B從客人那里拿到三個客人姓名，這三人是地產(chǎn)公司要送禮品的貴賓，分別住在不同的房間。接著，B就自己在電腦上查詢那三個客人住哪幾間房。此行李員查到電腦上有此地產(chǎn)公司訂的一些房間，但只有三間房已經(jīng)C/I，他核對了兩間房，發(fā)現(xiàn)客人1和客人2的名字與已經(jīng)C/I的客人房間名字相符，于是他就沒有繼續(xù)查第三個名字，他想當(dāng)然的認(rèn)為客人3肯定就是另外一個已經(jīng)登記入住的客人（其實，當(dāng)時該客人還沒入住，只是有以他的名字預(yù)訂的房間）。于是，三部數(shù)碼相機(jī)及三封地產(chǎn)公司的歡迎信（上面分別有上述三位客人的全名）一起被該行李員B送入客人房間。當(dāng)然，客人1和客人2都收到了禮品，但客人3沒有收到，反而客人4收到送錯給他的禮品和歡迎信，但該客人4（某地區(qū)政府官員）卻心安理得的收了下來，沒有將送錯的禮品還給酒店或是地產(chǎn)公司，而且于第二天一大早就退房離店了。星期天上午，地產(chǎn)公司致電酒店問為什么客人3沒有收到禮品，當(dāng)值的禮賓部領(lǐng)班剛好又是C。于是，C就想辦法聯(lián)絡(luò)行李員B，當(dāng)幾經(jīng)周折聯(lián)系到B再了解到相關(guān)情況之后，才想辦法去聯(lián)系客人4，但，客人已經(jīng)退房離店，領(lǐng)班C馬上將此事告知當(dāng)值的AM。AM致電地產(chǎn)公司表示歉意，并將調(diào)查結(jié)果告知對方公司。地產(chǎn)公司招待員先輩是要求酒店賠償數(shù)碼相機(jī)，事后又致電酒店AM投訴此事，并要求酒店書面道歉，一封給地產(chǎn)公司，一封給客人3，一封給客人4。禮賓部領(lǐng)班C致電告訴休假的禮賓司發(fā)生此事，禮賓司趕回酒店處理，但良機(jī)已失----農(nóng)村創(chuàng)業(yè) 888.shgao.com luy

第四篇：禮賓部個性化服務(wù)案例（小編推薦）

個性化服務(wù)(Concierge)

眾所周知，飯店管理千頭萬緒，但可以用兩個字概括：“新”和“情”，即硬件要新，給人以新的感覺，以新來取悅?cè)耍卉浖厍?，給客人有情的體驗，以情來打動人。隨著中國加入WTO，國內(nèi)外高星級飯店更注重軟件服務(wù)與管理，突出個性化有“情”的服務(wù)?！扒椤钡暮诵氖怯小扒椤钡母惺堋Ｗ尶腿藢频暌灰婄姟扒椤?，成為老客戶。這除了寧靜的環(huán)境和各種不同風(fēng)情的布置外，還取決于服務(wù)人員的主動、熱情、真情以及充滿情感的服務(wù)，處處有賓至如歸的那種溫情和親情。說到“情”，個性化服務(wù)占據(jù)了重要地位，下面是太平洋酒店禮賓部個性化服務(wù)的一個典型案例： 04年的某一天，禮賓部員工小仵在送行李的過程中與一對外地住店夫婦的交談中得知，今天剛剛是她們的結(jié)婚記念日，希望小仵能夠幫他們預(yù)訂一個比較合適的用餐包廂。小仵接手此事后，立刻與禮賓部領(lǐng)班進(jìn)行商量，以期做得更為完美。首先，他們幫客人在酒店君悅餐廳預(yù)訂了一個安靜的兩人小包廂，并在客人不知情的情況下，對包廂進(jìn)行了一番頗有情調(diào)的布置。并從側(cè)面委婉地給作為丈夫的住客提了些是否需要買鮮花、蛋糕等物品的意見，客人聽取后連連稱好。禮賓部的成員們就開始紛紛籌劃，各司其職，跑到西餐廳借蠟燭，跑到西餅屋訂上新鮮蛋糕，跑到外面的花店預(yù)訂好有相應(yīng)意義的花束，一切準(zhǔn)備妥當(dāng)。等到晚上客人用餐時，才發(fā)現(xiàn)禮賓部的員工們做了許多他們事先所不知的努力和準(zhǔn)備時，感動地連連道謝，給予了極高的評價，并且還留下電話號碼，聲稱如果有機(jī)會去上海的話，務(wù)必要聯(lián)系他們，希望能用他們的熱情款待來感謝這回給他們的意外驚喜。兩位客人回去后，曾與余姚的一對夫婦朋友聯(lián)系時無意中聊到太平洋酒店里遇到的這件給他們極大感動的事情。所謂說者無心，聽者有意。在余姚的兩位朋友對太平洋的這種個性化服務(wù)抱了極大的好奇心理。于是在這對本地夫婦的結(jié)婚紀(jì)念日時，盡管之前從沒有在酒店慶祝的先例，但依然選擇了在太平洋大酒店紀(jì)念這個特殊的日子。禮賓的小姚在得知此事后，和同事們一起不僅僅認(rèn)真、熱情、周全地為他們安排好了他們朋友(上海夫婦)所有的一切，還悄悄地通過房務(wù)中心，在他們所住的酒店房間里布置了些非常溫馨的小物件，讓夫婦倆感動萬分，并非常誠摯地表示了他們的謝意。第二天,當(dāng)小姚看著那位女士手里握著鮮花提著禮物依偎在丈夫懷里時那種陶醉的樣子及他的丈夫那種自豪的表情時,他也陶醉了,他慶幸自己是一位酒店人而感到非常的驕傲!從以上的例子中可以看出，禮賓部的全體員工，在認(rèn)真做好本職工作的同時，還不斷地通過他們的細(xì)心來給賓客提高個性化服務(wù)，這不僅體現(xiàn)了禮賓員工的良好素質(zhì)，對自身的嚴(yán)格要求，更充分說明了金鑰匙服務(wù)理念在他們當(dāng)中得到了廣泛的傳播、傳承和發(fā)揚(yáng)。因為飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。飯店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家。禮賓員工深深地記住了這一點，相信憑著他們對個性化服務(wù)的執(zhí)著追求，憑著他們對金鑰匙理念的不斷深入理解和執(zhí)行，太平洋酒店的前廳員工，更甚至于全體員工將用“情”來吸引更多的客人，使酒店美譽(yù)真正名揚(yáng)四海。

第五篇：禮賓規(guī)范服務(wù)用語

禮賓規(guī)范服務(wù)用語

一、客人到店：

1.您好，歡迎光臨西美五洲酒店，請問有什么可以幫您的？ 2.您好，讓我來幫您拿行李吧？ 3.請問您就這兩件行李對嗎？

4.請問您的行李里有貴重物品或者易碎品嗎？ 5.前臺這邊請

6.您先請，這邊直走到前臺，我隨后就到

7.XX先生/女士，我送您去房間，您這邊請，您的房號是XXXX 8.早餐在一樓7:00---10:00 9.電梯到了，XX先生/女士您先請 10.這邊請，您稍等，讓我來為您開門 11.XX先生/女士里邊請

12.我把您的X件行李房這里好嗎？ 13.需要我為您介紹房間嗎？

14.你看我還有什么可以為您效勞的？ 15.祝您入住愉快！

二、客人離店：

1.先生/女士您好，請問有什么可以幫您的？ 2.需要我?guī)湍眯欣顔幔?3.您一共X件行李對嗎？

4.您的行李我放在車后備箱了，請您確認(rèn) 5.祝您旅途愉快

三、行李寄存：

1.您要寄存行李是嗎？請問您住哪個房間？

2.請問您的行李里是否有貴重物品、易碎品和易腐爛變質(zhì)物品？ 3.請問您需要寄存幾件行李？

4.我?guī)湍顚懶欣罴拇婵?，請您在這里簽名？ 5.這是下聯(lián)，請您保存好，取行李時需要出示下聯(lián) 6.這是您的行李請您拿好

四、物品轉(zhuǎn)交：

1.請問您房號多少？

2.請問您轉(zhuǎn)交的物品有貴重物品、易碎品和易腐爛變質(zhì)物品嗎？ 3.請您填寫您和取物人的相關(guān)信息

4.請問是哪位客人給您寄存的物品？我們需要確認(rèn)下您的身份 5.請您拿好您的物品 6.請您慢走