第一篇：前廳禮賓服務(wù)和總臺(tái)服務(wù)復(fù)習(xí)測(cè)試題

《前廳服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)測(cè)試題

姓名： 學(xué)號(hào)： 班級(jí)：

一、填空題（每小題2分，共20分）

1、前廳部（）服務(wù)的主要內(nèi)容包括：接機(jī)服務(wù)、客人迎送、行李迎送、行李寄存、用車安排等。

2、國(guó)際“金鑰匙”組織成立于（）年。在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的（）。

3、“金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到（），這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。

4、（）又稱“門迎”、“門衛(wèi)”，是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。

5.酒店的行李服務(wù)是由前廳部的（）提供的。

6、（）的服務(wù)范圍包括：為客人提供打字、復(fù)印、翻譯、電子郵件及傳真的收發(fā)、票務(wù)處理等。

7、（）是客人與飯店間建立正式的合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。

8、前廳問(wèn)訊處的服務(wù)項(xiàng)目包括（）、（）、（）、（）。

9、客用安全保險(xiǎn)向設(shè)備的數(shù)量常按飯店客房數(shù)的（）來(lái)配備。

10、（）負(fù)責(zé)處理客人賬務(wù)，負(fù)責(zé)核算和整理各業(yè)務(wù)部門消費(fèi)賬單，提供外幣兌換，編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表等業(yè)務(wù)。

二、判斷（如判斷正確，請(qǐng)打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”每小題2分，共18分）

（）

1、國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1965年。

（）

2、“金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在北京的建國(guó)飯店。（）

3、迎送客人服務(wù)包括駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)，門廳迎送客人服務(wù)。（）

4、搬運(yùn)行李時(shí)，普通物品和貴重物品都由行李員負(fù)責(zé)搬運(yùn)。（）

5、入住登記表所填的項(xiàng)目需滿足國(guó)家法律所規(guī)定的登記項(xiàng)目，飯店本身運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目。（）

6、留言服務(wù)包括訪客留言和住客留言。

（）

7、客人將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，又要取所存物品時(shí)，可以將保險(xiǎn)箱的鎖做破壞性鉆開(kāi)。

（）

8、辦理退房結(jié)賬手續(xù)一般要求在兩三分鐘內(nèi)完成，留下良好的最后印象。

（）

9、為了方便客人從事商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)中心應(yīng)具有安靜、舒適、幽雅、干凈的環(huán)境。

三、單選（每小題3分，共30分）

（）1.“金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的________.A 白天鵝賓館 B 花園大酒店 C 新世界大酒店 D 富麗華（）2.白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人于1993年率先加入國(guó)際金鑰匙組織，成為中國(guó)____ 國(guó)際金鑰匙組織成員。A 第二位 B 第三位 C 第一位 D 第十位（）

3、_______是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。A 前臺(tái)接待員 B 迎賓員 C 行李員 D 門童（）

4、負(fù)責(zé)代辦客人的火車票、飛機(jī)票等交通票務(wù)以及旅游和體育娛樂(lè)票務(wù)。

A 接待員 B 商務(wù)中心文員 C 門童 D 票務(wù)員（）

5、駐國(guó)際機(jī)場(chǎng)代表應(yīng)有較高的_______。

A外語(yǔ)水平B應(yīng)變能力 C人際交往能力 D協(xié)調(diào)能力（）

6、行李寄存超過(guò)多少個(gè)小時(shí)屬于長(zhǎng)期寄存？

A 12小時(shí) B 24小時(shí) C 10小時(shí) D 8小時(shí)（）

7、辦理入住登記的目的，不包括？

A 建立正式的合法關(guān)系 B 獲得客人資料

C 推銷飯店服務(wù)設(shè)施 D滿足客人對(duì)客房和房?jī)r(jià)要求（）

8、對(duì)于查找不到收件人的信函，在幾個(gè)周后，退郵局處理。A 1周 B 2周 C 3周 D 4周（）

9、客人在某段時(shí)間內(nèi)逾時(shí)離店，需要加收一半的房費(fèi)？ A 下午3點(diǎn)以前 B 下午3點(diǎn)到5點(diǎn)內(nèi) C 下午6點(diǎn)以后 D 中午12點(diǎn)以后（）

10、客人通常采用的付款方式不包括？

A 現(xiàn)金 B預(yù)付款 C信用卡 D轉(zhuǎn)賬

四、問(wèn)答題（每小題6分，共18分）

1、入住登記程序有幾個(gè)步驟？

2、客人帶走客房?jī)?nèi)的物品,怎么處理？

3、換房的原因及處理？

五、論述題（共14分）

接待員帶客人來(lái)到客房發(fā)現(xiàn)房間沒(méi)有打掃清理時(shí)，怎么辦？

第二篇：第三單元 前廳禮賓服務(wù)

第三單元 前廳禮賓服務(wù)練習(xí)題

一、填空題

1.前廳禮賓服務(wù)是指提供全方位“ ”的崗位, 其英文名稱為“bell service ” 和“concierge”。

2.“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”是成立于 年的禮賓服務(wù)的國(guó)際性組織。和 成為“金鑰匙”運(yùn)作的必要條件。其服務(wù)哲學(xué)是。3.駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)是酒店整體對(duì)客服務(wù)的 和。

4.門廳應(yīng)接員也稱為 或 , 是代表 在大門口迎送客人的專門人員, 是酒店形象的。

5.門童在迎客服務(wù)過(guò)程中, 開(kāi)啟車門要為客人護(hù)頂, 其中有兩種類型的客人不能護(hù) 頂, 他們是 和。

6.門童趨前開(kāi)啟車門時(shí), 左手拉開(kāi)車門成 左右;原則上應(yīng)該優(yōu)先為、、開(kāi)車門。

7.酒店的行李服務(wù)是由前廳部的 提供的, 工作崗位通常位于酒店大堂一側(cè)的。

8.行李員在引領(lǐng)客人時(shí), 應(yīng)走在客人的 , 距離 , 隨著客人的腳步走。9.行李服務(wù)中的“四勤”是、、、。

10.團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí), 由領(lǐng)班與外行李員清點(diǎn) , 檢查 情況, 然后填寫 , 寫明交接情況, 最后請(qǐng)外行李員簽字。

11.引領(lǐng)客人進(jìn)入新?lián)Q的房間后, 要收回客人原有的 和;并將新的 和 交給客人, 向客人告別, 離開(kāi)客房。

12.短期寄存通常是 小時(shí)以內(nèi), 長(zhǎng)期寄存通常是超過(guò)。13.接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后, 應(yīng)將 和 的準(zhǔn)確時(shí)間記清, 并寫在 上。

14.寄存行李時(shí), 將寄存卡的上聯(lián)()交給客人, 將下聯(lián)()系在客人行李上。若行李超過(guò) 件, 則應(yīng)用繩子串系在一起擺放在行李架上。

15.行李員在為客人辦理行李的寄存與提取業(yè)務(wù)時(shí), 必須嚴(yán)格按照 進(jìn)行, 絕不能因與客人“ ”而省略必要的手續(xù)。

16.“遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)”的內(nèi)容主要包括: 客人的、、、內(nèi)部有關(guān)單據(jù)等的遞送和轉(zhuǎn)交等。

17.行李員接到收取行李的指令后, 應(yīng)問(wèn)清客人的、、等項(xiàng)內(nèi)容。

18.如果客人寄存的行李超過(guò)兩件, 則應(yīng) 擺放在 上。19.保險(xiǎn)箱或保險(xiǎn)盒的數(shù)量通常按 數(shù)的 來(lái)配備。

20.保險(xiǎn)箱的每個(gè)箱子都備有兩把鑰匙, 一把為 , 可開(kāi)啟 上的一個(gè)鎖, 由 負(fù)責(zé)保管;另一把為 , 由 保管, 只有 , 才能打開(kāi)保險(xiǎn)箱。

21.一旦發(fā)生貴重物品失竊事件, 酒店應(yīng)按照 于 年11 月2 日在 的加德滿都通過(guò)的 的有關(guān)規(guī)定處理。酒店對(duì)客人的貴重物品在 下負(fù) 有 責(zé)任。

22.“金鑰匙”是 的一個(gè)工作崗位, 歸 直接管理。遵循“ ”的原則, 多方協(xié)調(diào)合作, 滿足客人要求。

23.國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)組織對(duì)“金鑰匙”的最基本要求就是 , 它包括對(duì)、對(duì)、對(duì) 和。

24.“金鑰匙”應(yīng)本著“ , ”的心態(tài), 遵循“ , ”的宗旨為客人服務(wù)。

25.“金鑰匙”服務(wù)只設(shè)在高檔次酒店的 , 而高檔酒店的客人對(duì)服務(wù)的要求也具有、。

26.是“金鑰匙”工作的必備條件。

27.“金鑰匙”應(yīng)全面掌握酒店、、及其他有關(guān)信息。28.“金鑰匙”應(yīng)具備極強(qiáng)的 能力和 能力, 善于廣交朋友。

二、不定項(xiàng)選擇題

1.在現(xiàn)實(shí)生活中,“金鑰匙”被客人視作()。A.百事通B.萬(wàn)能博士 C.大堂經(jīng)理 D.問(wèn)訊員

2.我國(guó)于()初期被接納為“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”的成員國(guó)。

A.20 世紀(jì)80 年代B.20 世紀(jì)90 年代 C.20 世紀(jì)60 年代 D.20 世紀(jì)70 年代 3.以下哪些屬于駐機(jī)場(chǎng)代表的素質(zhì)要求()。

A.較高外語(yǔ)能力B.熟悉酒店客情C.掌握主要客源國(guó)旅游者情況D.較強(qiáng)應(yīng)變能力 4.“doorman”指的是()。

A.門童 B.行李員 C.問(wèn)訊員 D.接待員 5.以下屬于前廳禮賓員工服務(wù)項(xiàng)目的是()。

A.注意檢查大堂燈光B.維持大堂內(nèi)良好氣氛C.注意檢查大堂保潔D.注意大堂內(nèi)安全情況

6.（）是酒店形象的具體體現(xiàn)。

A.駐機(jī)場(chǎng)代表B.門廳迎送員C.行李員D.“金鑰匙” 7.門童主要承擔(dān)的工作有()。

A.迎送客人B.調(diào)車C.協(xié)助保安D.協(xié)助行李員 8.若遇雨天, 門童要為客人提供()。

A.撐雨傘服務(wù)B.出租雨傘服務(wù)C.保管雨傘服務(wù)D.出售雨傘服務(wù)

9.酒店駐機(jī)場(chǎng)代表一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場(chǎng)找不到客人, 應(yīng)立即與()取得聯(lián)系。A.機(jī)場(chǎng) B.酒店 C.機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊處 D.酒店前廳經(jīng)理 10.歐美國(guó)家的酒店, 行李員又被稱為()。

A.“bell-boy” B.“ bell-man” C.“ bell-hop” D.“porter” 11.將客人行李卸下車, 請(qǐng)()一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。A.領(lǐng)隊(duì) B.導(dǎo)游 C.客人 D.全陪

12.當(dāng)接到客人收取行李的指令后, 應(yīng)問(wèn)清客人的()。A.房間號(hào)碼 B.行李件數(shù) C.收取時(shí)間 D.性別 13.團(tuán)隊(duì)行李抵店時(shí), 如有破損, 必須請(qǐng)()簽字證實(shí)。A.外行李員 B.陪同 C.領(lǐng)隊(duì) D.導(dǎo)游

14.當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠, 應(yīng)立即報(bào)告()。A.當(dāng)班主管 B.當(dāng)班領(lǐng)班 C.領(lǐng) 隊(duì) D.導(dǎo)游 15.當(dāng)客人提出換房要求時(shí), 應(yīng)到()申請(qǐng)。A.問(wèn)訊處 B.接待處 C.收銀處 D.大堂副理

16.酒店進(jìn)行電梯服務(wù)的過(guò)程, 是為了顯示其濃厚的()和對(duì)VIP 客人()的規(guī)格。A.人情味 B.顯示禮遇 C.針對(duì)性 D.個(gè)性化 17.以下哪些屬于遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)內(nèi)容()。A.客人郵件 B.留言 C.報(bào)紙 D.客人物品 18.替客人泊車服務(wù)是()設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。A.客房部 B.餐飲部 C.前廳部D.康樂(lè)部

19.為增加酒店經(jīng)濟(jì)收入, 滿足客人需要, 酒店大多提供出租()服務(wù)。A.雨傘 B.自行車 C.出租車 D.酒吧

20.行李員在搬運(yùn)行李時(shí),()等物品, 應(yīng)注意讓客人自己拿。A.手提包 B.照相機(jī) C.小件行李 D.手提電腦 21.行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時(shí), 應(yīng)介紹()。A.房?jī)?nèi)空調(diào)開(kāi)關(guān)的位置 B.棉被加枕的位置 C.收費(fèi)電視的使用方法 D.衛(wèi)生間冷熱水開(kāi)關(guān) E.介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目 F.所有設(shè)備及使用方法

22.行李員在引領(lǐng)客人至客房的途中, 應(yīng)做以下哪些工作()。A.主動(dòng)熱情問(wèn)候客人 B.介紹酒店特色 C.介紹酒店特別推廣活動(dòng) D.與客人交流溝通 E.介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目

23.對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李, 應(yīng)同()及時(shí)取得聯(lián)系以便妥善解決。A.當(dāng)班主管 B.當(dāng)班領(lǐng)班 C.領(lǐng)隊(duì) D.陪同

24.行李寄存時(shí), 應(yīng)提醒客人行李內(nèi)不能放入()等物品。A.易燃 B.易爆 C.違禁品 D.貴重物品

三、判斷題

()1.“現(xiàn)代酒店之魂”指的是酒店總經(jīng)理。

()2.我國(guó)第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于廣州白天鵝賓館。

()3.首席禮賓司身著黑色燕尾服, 上面別著十字形的兩把金鑰匙。()4.駐機(jī)場(chǎng)代表代表機(jī)場(chǎng)管理部門對(duì)客人進(jìn)行管理。

()5.門廳應(yīng)接員是代表酒店在大門口迎送客人的專門工作人員。()6.門童要為所有乘車到來(lái)的客人提供護(hù)頂?shù)姆?wù)。()7.門童要為所有客人提供VIP 服務(wù)。

()8.若遇雨天, 門童應(yīng)為客人提供撐雨傘服務(wù), 并禮貌地提醒客人擦凈鞋底后方能進(jìn)入大堂。

()9.行李服務(wù)過(guò)程中, 當(dāng)行李員引領(lǐng)客人時(shí), 應(yīng)走在客人的左前方, 距離二三步。()10.行李員帶客人到房間時(shí), 應(yīng)按門鈴, 確認(rèn)無(wú)人后, 再請(qǐng)客人進(jìn)入房間。()11.行李員應(yīng)向每一位入住酒店的客人介紹房間內(nèi)主要設(shè)備和設(shè)施。()12.客人要求提取行李時(shí), 行李員應(yīng)根據(jù)客人的行李提取聯(lián), 進(jìn)行行李的提 取。

()13.如果客人丟失了行李提取聯(lián), 行李員可憑借對(duì)客人容貌的熟悉同意客人 領(lǐng)取行李。

()14.長(zhǎng)期寄存行李的期限為12 小時(shí)以上。

()15.行李員將客人留言條、普通信件從客房門縫底下塞入房間, 將報(bào)紙裝入 袋內(nèi)掛在門把上, 盡量不打擾客人。

()16.為減輕酒店的工作壓力, 通常情況下禮賓員不為客人提供簡(jiǎn)單的店外修 理服務(wù)。

()17.行李員接到收取行李的指令后, 若客人不在房間, 應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)啟 房門, 并取出行李, 核對(duì)件數(shù)。

()18.在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí), 行李員應(yīng)手背后站在總臺(tái)一側(cè)等候客人, 眼睛應(yīng)注視著客人。

()19.在客人入住登記完畢后, 行李員應(yīng)主動(dòng)趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房 間鑰匙, 引領(lǐng)客人至客房。

()20.為增加酒店經(jīng)濟(jì)收入, 擴(kuò)大社會(huì)影響, 所以大多酒店都未開(kāi)設(shè)出租服 務(wù), 而把精力放在其他方面。

四、名詞解釋

1.“ 國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)” 2.機(jī)場(chǎng)代表 3.門廳應(yīng)接員 4.門廳迎送服務(wù) 5.行李服務(wù) 6.呼叫尋人服務(wù) 7.電梯服務(wù) 8.遞送轉(zhuǎn)交服務(wù) 9.泊車服務(wù) 10.出租服務(wù)

五、簡(jiǎn)答題

1.“金鑰匙” 的服務(wù)內(nèi)涵是什么? 2.試述前廳禮賓服務(wù)對(duì)外提供的服務(wù)項(xiàng)目。3.試述駐機(jī)場(chǎng)代表的服務(wù)程序。4.試述門童送行服務(wù)程序。

5.門童開(kāi)啟車門服務(wù)時(shí), 應(yīng)注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié)? 6.門童為VIP 客人提供迎送服務(wù)的主要內(nèi)容包括哪些? 7.門廳應(yīng)接員服務(wù)的基本要求是什么? 8.試述行李組領(lǐng)班與行李員必須具備的素質(zhì)要求。9.試述行李員對(duì)散客抵店時(shí)行李服務(wù)的基本程序。10.試述團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序。11.試述換房時(shí)行李服務(wù)的基本程序。12.試述店外修理服務(wù)的注意事項(xiàng)。13.簡(jiǎn)述貴重品保管程序。

14.為防止客人貴重物品丟失, 我們?cè)诜?wù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)? 15.試述“金鑰匙” 的崗位職責(zé)。16.試述“金鑰匙” 的素質(zhì)要求。

第三篇：酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范

酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范

1、大門應(yīng)接服務(wù)流程：

(1)上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。

A、早、中、晚班交接崗時(shí)，要列隊(duì)換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點(diǎn)出發(fā)，由禮賓主管負(fù)責(zé)，步伐整齊地行進(jìn)。距離下崗員工2米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈立正姿式，伸手請(qǐng)下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點(diǎn)頭行禮，并步履整齊地朝列隊(duì)方向行進(jìn)，站在隊(duì)列的最后，然后繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，依次換崗。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，到集合點(diǎn)分散下崗。

B、每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負(fù)責(zé)。根據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮?xí)r進(jìn)行，由早班和中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進(jìn)行升旗。下午降旗在天色將暗進(jìn)行。由中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進(jìn)行降旗。降旗后，當(dāng)場(chǎng)將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊(duì)回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇到雨天，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。

(2)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí)刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。

A1、客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰痛頭部。客人下車時(shí)，要主動(dòng)招呼問(wèn)好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店?！比羰抢峡腿嘶蜷L(zhǎng)往客人，問(wèn)候時(shí)應(yīng)以姓氏稱呼：“××先生/××太太/××小姐，您好?！睂?duì)外賓要說(shuō)英語(yǔ)，對(duì)中賓要說(shuō)普通話，語(yǔ)音要清晰。

A2、若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過(guò)酒店下客車位?？繒r(shí)，要小跑至旁為客開(kāi)啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時(shí)要主動(dòng)攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。

A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開(kāi)酒店下客車位，引導(dǎo)至指定的?？康攸c(diǎn)，保持車道暢通。

A4、客人離店要車時(shí)，要主動(dòng)向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r(shí)，要及時(shí)為客人開(kāi)啟車門，一手將車門拉開(kāi)，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上。

B1、酒店大堂主門的門童要主動(dòng)為出入的客人拉門，當(dāng)客人走近大門2米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開(kāi)大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微笑點(diǎn)頭行禮。并向客人招呼問(wèn)好：“先生/太太/小姐，您好?！比糁腿诵彰?，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對(duì)外賓用英語(yǔ)，對(duì)內(nèi)賓用普通話。

B2、沒(méi)有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。

B3、若遇客人問(wèn)詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)上級(jí)解決，決不將錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人。

B4、雨雪天時(shí)，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上。晴天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)保管。

注意事項(xiàng)：

1、在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)帳后再開(kāi)啟車門。

2、如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開(kāi)啟車門時(shí)，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌行為。

第四篇：畢業(yè)論文初稿 淺析福朋賓館的前廳禮賓服務(wù)

淺析福朋賓館的前廳禮賓服務(wù)

一 福朋賓館禮賓服務(wù)的重要性

在前廳的工作中我深深地感覺(jué)到在前廳對(duì)客人服務(wù)質(zhì)量的好壞與酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高，有著密切的關(guān)系。在21世紀(jì)的中國(guó)，經(jīng)濟(jì)發(fā)民迅猛，酒店作為服務(wù)場(chǎng)所前廳禮賓員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞，會(huì)影響一部分有身份有地位的顧客。禮賓員服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到，會(huì)給來(lái)讓客人一種家的感覺(jué)。使其在第一印象中提升酒店的形象，顧客得到細(xì)致周到熱情的服務(wù)后，可能會(huì)成為回頭客。也可能帶其它的客人來(lái)酒店消費(fèi)，從而提升酒店的效益。前廳同樣是酒店的窗口，是宣傳酒店的最佳場(chǎng)所。禮賓員在送客人到客房的過(guò)程中，對(duì)客人講解酒店的相關(guān)情況，使客人初步了解酒店的構(gòu)造，相關(guān)娛樂(lè)場(chǎng)所的位置?？腿酥懒苏_位置，就有可能去消費(fèi)，從而增加酒店的收益。相反，如果酒店前廳禮賓員工作態(tài)度惡劣，服務(wù)不周到，對(duì)客服務(wù)冷漠引來(lái)客人的投訴是小事，更重要的是影響了酒店的整體形象，這樣客人下次可能就不會(huì)光顧本酒店了，造成了顧客的流失，其后果可想而知。在學(xué)專業(yè)課的時(shí)候記得老師講過(guò)一個(gè)案例：某酒店要評(píng)選星級(jí)酒店，該酒店做了大量工作，可調(diào)查團(tuán)成員卻不是一起去，酒店調(diào)查，而是在沒(méi)有通知酒店的情況下，扮成客人來(lái)該酒店消費(fèi)。就當(dāng)調(diào)查團(tuán)成員來(lái)到酒店大廳的時(shí)候卻看見(jiàn)禮賓員在和保安聊天，而且衣衫不整，也不理調(diào)查團(tuán)成員，調(diào)查團(tuán)成員只有向禮賓員詢問(wèn)酒店情況，沒(méi)想到禮賓員態(tài)度傲慢，調(diào)查團(tuán)成員，碰了一鼻子灰，只有離去，其評(píng)論結(jié)果可想而知，從這個(gè)案例中，就可以知道前廳禮賓接待對(duì)酒店是多么的重要。前廳員工的素質(zhì)高低對(duì)酒店的影響也相當(dāng)?shù)闹匾T工素質(zhì)高，業(yè)務(wù)水平強(qiáng)會(huì)提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力，從而使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗中。在21世紀(jì)的南京，南京經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度高，經(jīng)濟(jì)繁榮有大量的外國(guó)客人，禮賓員英語(yǔ)的好壞，會(huì)影響工作的服務(wù)質(zhì)量，如果對(duì)外國(guó)客人服務(wù)中，語(yǔ)言表達(dá)流利自然會(huì)滿足外國(guó)客人的需求，服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高，反之，自己也會(huì)很不好意思，聽(tīng)不懂外國(guó)客人在講什么，總之，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)酒店有著至關(guān)重要的影響。

二 福朋賓館禮賓服務(wù)的工作程序

1.福朋賓館禮賓員的工作內(nèi)容：福朋賓館的禮賓員有三個(gè)班次，分為早中晚三班，八小時(shí)工作制，每個(gè)班次都分為三個(gè)部分，因?yàn)榍皬d有三個(gè)崗位，所以有四個(gè)人同時(shí)上班，依次休息，工作崗位是正門、禮賓臺(tái)、電梯口，早班的上班時(shí)間是上午七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，中班的上班時(shí)間是下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，晚班上班時(shí)間是晚上十一點(diǎn)到次日早上七點(diǎn)，禮賓員的工作內(nèi)容，大致有：為客人提供拉門服務(wù)（包括拉車門和前廳大門），為客人提供導(dǎo)游咨詢服務(wù)，為客人寄存行李、租借雨傘、行李服務(wù)、電梯服務(wù)、外出代辦（如買火車票等）、及時(shí)傳遞總臺(tái)的單子到客房、商務(wù)中心。

2.福朋賓館禮賓員的工作要求：

1）應(yīng)該提前20分鐘到酒店在更衣室更換衣服，保持自己的儀容儀表整潔，頭發(fā)無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，保持指甲的清潔并注意經(jīng)常修剪，經(jīng)常更換工作服，每日必須刮胡子，不能吃刺激性的食物，保持口腔無(wú)異味，達(dá)到上述要求后方可上崗實(shí)習(xí)。

2）隨著的時(shí)間的不同，開(kāi)關(guān)相應(yīng)的照明設(shè)備，在前廳工作期間，要保持正確的站姿，抬頭挺胸，給客人一種良好的形象，每半小時(shí)換一次崗，如果在客人到酒店高峰，要站電梯時(shí)，為客人提供電梯服務(wù)，基本上站一個(gè)小時(shí)休息半小時(shí)，直到下班為止。

3）在工作期間要有禮貌，熱情的為顧客提供服務(wù)，正確擺放自己的位置，不至于在為客人服務(wù)中產(chǎn)生消極抵觸情緒，要熟記酒店相關(guān)部門的位置和電話號(hào)碼，熟記中餐廳以及各個(gè)廳的名字和位置，便于客人的詢問(wèn)和資詢。了解南京地區(qū)相關(guān)的旅游景點(diǎn)及從本酒店到各個(gè)景點(diǎn)的路線以及乘車方式，以便客人詢問(wèn)時(shí)及時(shí)回答客人問(wèn)題，熟記南京市區(qū)重要的交通路線圖能夠指引客人到達(dá)正確的位置，了解酒店附近幾個(gè)大的超市的位置以及到達(dá)的路線，了解酒店周圍主要干道加油站的分布狀況。熟悉客房的分布，正確快速的把客人引領(lǐng)到相對(duì)應(yīng)的客房，要掌握正確的指引客人的手勢(shì)，勿指點(diǎn)客人，不要頂撞客人，在遇到客人指責(zé)投訴時(shí)保持微笑，把客人引到領(lǐng)班或主管面前讓他們解決投訴。4）明確輪換崗時(shí)間，及時(shí)換崗，做到不拖崗，不早退，不在崗上做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.福朋賓館禮賓員的具體服務(wù)程序：

1）在工作中如果需要接電話應(yīng)該在鈴聲響三聲之內(nèi)及時(shí)接起，如果在三聲之外接起電話應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮Ｗ笫帜秒娫捰镁凑Z(yǔ)忌說(shuō)喂，在對(duì)方講完后致謝語(yǔ)，待對(duì)方掛機(jī)后方可掛電話。

2）為客人提供拉車門服務(wù)時(shí)要在車停到酒店門前，趨前左手開(kāi)車門，后手擋在車門上沿為客人護(hù)頂，要面帶微笑對(duì)客人服務(wù)，之后將客人所乘車輛指引到適當(dāng)?shù)奈恢?，以免酒店門口發(fā)生交通阻塞。提供送行服務(wù)時(shí)先叫車門前，將客人行李裝到車的后備箱中，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤后方可關(guān)到后備箱的倉(cāng)蓋，然后請(qǐng)賓客上車并為其護(hù)頂。待客人坐穩(wěn)后，方可關(guān)上車門，以免夾住客人的衣服或裙子。站在車前對(duì)客人說(shuō)“一路順風(fēng)”等禮貌用語(yǔ)，揮手告別，目送客人。3）如果某些客人需要寄存行李，先要確定他的房間號(hào)和姓名以及取行李的時(shí)間。詢問(wèn)客人所寄存的行李中有無(wú)貴重物品，如有貴重物品則不宜寄存，弄清客人的聯(lián)系方式，以免客人沒(méi)有及時(shí)提取行李的時(shí)候及時(shí)聯(lián)系客人提取行李。將這些信息都填寫在行李牌上一式兩份，一份給客人，一份掛在所寄存的行李上，請(qǐng)客人簽名，然后將所寄存的行李放置在行李房，最后在工作的交班本上登記。客人取行李時(shí)要核對(duì)行李牌，準(zhǔn)確地把客人的行李交給客人，然后在交班本上登記，如果遇到雨天，為客人提供租借雨傘服務(wù)，假如是住店客人，請(qǐng)客人出示房卡，拿房卡到總臺(tái)提取相關(guān)信息后，在交班本上填寫登記，請(qǐng)客人簽名填寫雨傘租借單，一式兩份，一份給總臺(tái)保存以免客人不還，從該客人的房費(fèi)中扣除，一份留禮賓臺(tái)保存，最后把傘交給客人?？腿诉€傘時(shí)要詢問(wèn)客人房間號(hào)、姓名，把雨傘放置雨傘架，到總臺(tái)取回雨傘單，告知總臺(tái)，客人已經(jīng)歸還雨傘，到禮賓臺(tái)在交班本上登記。

4）為客人提供電梯服務(wù)右手擋住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)，為客人按相應(yīng)樓層號(hào)碼，待到該樓層時(shí)，為客人開(kāi)電梯門，左手擋住電梯門，請(qǐng)客人先出電梯，把客人帶到相應(yīng)房間后，打開(kāi)客房門，請(qǐng)客人先進(jìn)，然后將客人行李運(yùn)到房間，為客人介紹客房的相關(guān)設(shè)施，以及使用方法，如保險(xiǎn)箱如何設(shè)置密碼，最后身體后退直離開(kāi)客房。在客房服務(wù)期間切忌關(guān)上客房門。

5）在提供物品轉(zhuǎn)交服務(wù)時(shí)弄清楚轉(zhuǎn)交物品是不是住店客人，請(qǐng)轉(zhuǎn)交人填寫轉(zhuǎn)交

卡，留下轉(zhuǎn)交雙方的姓名及聯(lián)系方式，填寫所轉(zhuǎn)交的物品以及轉(zhuǎn)交時(shí)間。禮賓員及時(shí)把物品轉(zhuǎn)交給住店客人，如果是住客人轉(zhuǎn)交的物品待領(lǐng)取人到達(dá)后，核對(duì)對(duì)方無(wú)誤后,將物品交給對(duì)方，最后在交班本上登記，如果遇到突發(fā)狀況，應(yīng)冷靜處理，如果客人在丟失行李寄存牌，請(qǐng)客人出示身份證等相關(guān)證件，以證實(shí)客人的真實(shí)身份，請(qǐng)客人簽名，以對(duì)照筆跡，如果筆跡無(wú)誤，將行李交給客人，如果不是客人本人來(lái)領(lǐng)取行李，請(qǐng)出示有效，將登記證件號(hào)碼，否則不將行李給領(lǐng)取者，如果遇到不是住店客人借雨傘時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人填好租借單，一式兩份，一份交給總臺(tái)，一份禮賓臺(tái)，請(qǐng)客人交納相應(yīng)的定金，然后在交班本上登記，在工作期間，應(yīng)保持大廳干凈衛(wèi)生，看到紙屑煙頭，應(yīng)及時(shí)清理，有客人在休息區(qū)吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供煙灰缸，要及時(shí)擦行李車。

6）為客人提供外出代辦服務(wù)時(shí)，要弄清楚客人所購(gòu)買物品的名稱、數(shù)量并告知代辦，需要收取相關(guān)費(fèi)用，把代辦費(fèi)交給總臺(tái)，在交班本上登記。如果客人要買的是火車票，要弄清楚客人所購(gòu)買的車次和時(shí)間，車票購(gòu)買后把發(fā)票交給客人，請(qǐng)客人在收據(jù)上簽字。

7）為客人提供換房服務(wù)時(shí)，要弄清客人所在的房間號(hào)，確認(rèn)客人是否在房間，進(jìn)客人房間前應(yīng)先敲門，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，請(qǐng)客人清點(diǎn)所要搬運(yùn)的行李及相關(guān)物品，并將物品小心搬上行李車，將客人帶入新的客房，將行李重新放好，收回客人原有的房卡，并將新的房卡交給客人，向客人道別，離開(kāi)房間后，將房卡交給總臺(tái)服務(wù)人員。

三 福朋賓館前廳禮賓服務(wù)與管理存在的問(wèn)題與解決辦法

在福朋賓館實(shí)習(xí)中遇到許多困難，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了前廳存在的許多問(wèn)題。每個(gè)酒店都存在問(wèn)題，有問(wèn)題就要有相應(yīng)的解決辦法和對(duì)策。下面我談?wù)勛约涸诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及解決問(wèn)題的辦法。

1.針對(duì)如何處理與同事與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。我想如果能做到不非議同事，不非議領(lǐng)導(dǎo)，保持一顆與世無(wú)爭(zhēng)的心態(tài)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)就可以解決這個(gè)問(wèn)題了。實(shí)習(xí)生缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)是必然的，同樣缺乏與人相處與人溝通的能力，可以在工作中培養(yǎng)，缺與人溝通的能力，同樣可以在工作中培養(yǎng)。

2.針對(duì)如何提高團(tuán)隊(duì)凝聚力問(wèn)題。我覺(jué)得要給員工認(rèn)同感，要使員工能感受到來(lái)自酒店的關(guān)懷，及時(shí)處理員工之間的矛盾盡可能讓員工與領(lǐng)導(dǎo)之間形成一種互動(dòng)機(jī)制，曾強(qiáng)雙方的了解度和信任度，最大限度的展示領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理能力。

3.針對(duì)如何提高前廳員工素質(zhì)問(wèn)題。我覺(jué)得二十一世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是科學(xué)技術(shù)和人才的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在大學(xué)生畢業(yè)可能不會(huì)選擇到酒店工作，但如果酒店如果招聘一些素質(zhì)低下沒(méi)受過(guò)高等教育的人來(lái)工作，是可以降低酒店成本，但這樣做會(huì)影響酒店的服務(wù)的質(zhì)量，加大培訓(xùn)力度，經(jīng)常定期給員工培訓(xùn)酒店要盡可能的招聘大中專院校的畢業(yè)生，以增強(qiáng)酒店員工的整體素質(zhì)。

4.針對(duì)如何消除員工產(chǎn)生消極清緒和不按時(shí)換崗問(wèn)題。我覺(jué)得人都是有隋性的，遇到不合理的事情時(shí)自然會(huì)產(chǎn)生消極情緒，提高領(lǐng)班和主管正確合理處理問(wèn)題能力，假如領(lǐng)導(dǎo)正確合理處理問(wèn)題，員工在工作中，自然不會(huì)產(chǎn)生消極抵觸情緒，加大監(jiān)管力度，明確拖崗，不按時(shí)換崗的嚴(yán)重后果，對(duì)惡意拖崗，不按時(shí)換崗者給予嚴(yán)懲。

5.針對(duì)禮賓服務(wù)中工作程序繁雜影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。我認(rèn)為過(guò)于死板的管理方法，不利于提高工作效率，這樣做會(huì)分清責(zé)任，但我們要相信員工，認(rèn)同員工，一些簡(jiǎn)單的事情不必搞的太復(fù)雜，過(guò)于刻板復(fù)雜，只會(huì)降低員工積極性和服務(wù)質(zhì)量。

6.針對(duì)員工培訓(xùn)中只注重形式不重實(shí)際的問(wèn)題。我認(rèn)為讓員工背一大堆資料，只重口頭抽察結(jié)果的作法是非常不合理的，員工即使背會(huì)抽察的內(nèi)容也不一定能真正理解，那只是一種應(yīng)付。我覺(jué)得酒店管理者，應(yīng)該充當(dāng)客人的角色，在為客人服務(wù)中檢驗(yàn)所培訓(xùn)的內(nèi)容，而不是只注重形式。

7針對(duì)如何提高禮賓員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。酒店要實(shí)行金鑰匙服務(wù)，使禮賓員具有“‘忠誠(chéng)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)’精神，具有熱心的品質(zhì)和豐富的專業(yè)的知識(shí)，能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，身體健康、精力充沛、善解人意，處理問(wèn)題機(jī)智靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng)，通曉多種語(yǔ)言，具有極強(qiáng)的耐性和韌性，上述是金鑰匙的素質(zhì)要求”。（引自教材《飯店前廳客房服務(wù)與管理》P67頁(yè)）。如果禮賓員達(dá)到了上述要求，相信會(huì)給客人提供滿意的服務(wù)。

8.針對(duì)如何處理投訴問(wèn)題。我認(rèn)為正確及時(shí)處理客人的投訴，客人的投訴對(duì)酒店的發(fā)展起著重要的作用，只有及時(shí)正確處理客人的投訴，才能解決酒店自身所存在的問(wèn)題，才能更好的為客人提供服務(wù)，這樣才有可能增加客人數(shù)量，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，在處理客人投訴時(shí)，首先要尊重客人，把客人的話聽(tīng)完，保持冷靜思維，要寬容理解客人的不對(duì)之處，不與客人爭(zhēng)辯，其實(shí)要掌握與客人的溝通技巧，要弄清客人投訴問(wèn)題的根本原因，真心誠(chéng)意幫助客人，盡可能消除客人的火氣給以安慰，將注意力集中在客人所投訴的問(wèn)題上，同時(shí)記錄客人投訴的要點(diǎn)，將解決問(wèn)題的時(shí)間告知客人，最后將處理投訴問(wèn)題的結(jié)果告知客人。

9.針對(duì)如何處理禮賓員掙搶小費(fèi)問(wèn)題。我就覺(jué)得沒(méi)那必要，只要自己服務(wù)周到熱情，客人給不給小費(fèi)是他的事，何必要搶客人行李呢。這樣可能會(huì)使客人產(chǎn)生反感。我覺(jué)得現(xiàn)在是經(jīng)濟(jì)社會(huì)，員工為了錢而努力的心態(tài)是可以理解的，但做法我不能認(rèn)同，要加強(qiáng)員工的思想教育，同時(shí)加大監(jiān)管力度，如發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)上述問(wèn)題，爭(zhēng)搶小費(fèi)的員工應(yīng)受到相應(yīng)的懲罰。

通過(guò)在福朋賓館的實(shí)習(xí)我體會(huì)到了禮賓服務(wù)是多么的重要。我漸漸的成熟了明白了許多道理，熟悉了禮賓的業(yè)務(wù)踏近社會(huì)能更快的適應(yīng)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)。

第五篇：前廳服務(wù)與管理復(fù)習(xí)題庫(kù)

《前廳服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)題庫(kù)

一、單項(xiàng)選擇題。

1.一般情況下，飯店為保證類客人保留客房至（）為止。A、當(dāng)晚十二時(shí) B、次日上午八時(shí) C、次日規(guī)定的退房時(shí)間 D、次日下午二時(shí) 2.“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”成立于()。

A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日

3.飯店為方便客人，受()委托，根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)，為客人代辦外匯兌換業(yè)務(wù)。A.中國(guó)人民銀行 B.中國(guó)銀行 C.中國(guó)工商銀行 D.中央銀行 4.（）位于飯店前臺(tái)的中央,是飯店的一個(gè)形象所在。A.接待處 B.大堂副理處 C.電梯 D.行李處

5.房費(fèi)中不僅包括早餐，還包括一頓午餐或者晚餐，這種計(jì)價(jià)方式是()。A.歐洲式計(jì)價(jià)方式 B.美國(guó)式計(jì)價(jià)方式 C.修正美式計(jì)價(jià)方式 D.歐洲大陸式計(jì)價(jià)方式 6.客房的分配順序中，首先應(yīng)該給（）安排房間。A.團(tuán)體客人 B.重要客人（VIP）C.已付定金等保證類預(yù)定客人 D.要求延期之預(yù)期離店客人 7．總臺(tái)在銷售客房報(bào)價(jià)的時(shí)候，應(yīng)該采用（）報(bào)價(jià)。

A．從低到高 B.從高到低 C.先報(bào)平均價(jià) D.先報(bào)最低價(jià) 8.處理客人的投訴，首先要得第一步是（）。

A．設(shè)法使客人消氣 B.認(rèn)真聽(tīng)客人的傾訴，并注意做好記錄。C．做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 D.對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。9.將同檔次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)的依據(jù)，這種定價(jià)方法是（）。A．隨行就市定價(jià)法 B.千分之一法 C．客房面積定價(jià)法 D.赫伯特定價(jià)法 10.被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是()。

A.前廳部 B.客房部 C.工程部 D.總經(jīng)辦 11．按照國(guó)際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)定的百分?jǐn)?shù)控制在（）。A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30% 12.()在酒店中被稱為“店中之店”。

A．客房部 B.餐飲部 C．商務(wù)行政樓層 D.接待處 13．DND在酒店中是指（）。

A．外宿房 B.住客房 C．請(qǐng)勿打擾房 D.雙鎖房 14.先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以及房間的特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，突出物美價(jià)廉，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)法稱為（）。

A．從高到低報(bào)價(jià)法 B.沖擊式報(bào)價(jià)法 C．夾心式報(bào)價(jià)法 D.魚尾式報(bào)價(jià)法 15．“No Show”是指（）。

A．未付款的客人 B.預(yù)定未到客人 C．散客 D.常住客人 16．訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為()。

A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前 17．客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的()。

A.色調(diào)氣氛 B.綠化裝飾 C.公用設(shè)施 D.服務(wù)人員 18．在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的原則是()。A.詳細(xì)介紹 B.簡(jiǎn)要介紹 C.不用介紹 D.根據(jù)客人需要情況 19.赫伯特公式是以()作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點(diǎn) C.目標(biāo)投資回收率 D.客房面積 20．最容易引起客人投訴的原因是()。A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服務(wù)態(tài)度不好

21．大廳休息處要隨時(shí)清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A.一個(gè) B.兩個(gè) C.三個(gè) D.四個(gè)

22．追加房?jī)r(jià)是在（）基礎(chǔ)上，根據(jù)客人住宿情況，另外加收的房費(fèi)。A、公布房?jī)r(jià) B、特別房?jī)r(jià) C、合同房?jī)r(jià) D、散客房?jī)r(jià)

23．()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對(duì)外形象。A.前廳 B.客房 C.餐廳 D.銷售部

24.客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在()。A.客人左側(cè) B.客人右后側(cè) C.客人身后1.5米處 D.與客人保持5米距

25、總臺(tái)在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容應(yīng)該是()。A.客房?jī)r(jià)格 B.客房特點(diǎn) C.客房種類 D.客店等級(jí)

26.前廳為客人提供貴重物品保管服務(wù)中，每個(gè)保險(xiǎn)箱有()把鑰匙。A.一 B.二 C.三 D.四

27.飯店客史檔案管理工作一般歸由()負(fù)責(zé)承擔(dān)。A.前廳部 B.銷售部 C.總經(jīng)辦 D.客房部

28、某飯店擁有客房100間，建造的總成本為5000萬(wàn)元，按千分之一法計(jì)算的平均每間客房租價(jià)為()。

A.500元 B.450元 C.505元 D.400元

29.飯店客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的費(fèi)用，這是()計(jì)價(jià)方法。A.美式 B.歐陸式 C.修正美式 D.歐式 30．前廳部需要整理的表單中，在店客人的住宿登記單屬于（）。A、永久歸類 B、待處理類 C、臨時(shí)歸類 D、銷毀類 31.飯店中的“標(biāo)準(zhǔn)間”一般指的是()。

A.單人間 B.大床間 C.雙床間 D.三人間

32、國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)組織對(duì)“金鑰匙”的最基本的要求是?????????????（）A、通曉多種語(yǔ)言

B、具有敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神

C、忠誠(chéng) D、能夠建立廣泛地社會(huì)關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

33、行李員的英文名稱是??????????????????????????（）A、Doorman B、Bell-man C、Group Leader A、70度 B、半開(kāi)

C、90度

D、VIP D、全開(kāi)

34、門廳應(yīng)接員給客人開(kāi)啟車門時(shí)，應(yīng)用左手拉開(kāi)車門成（）左右????（）

35、超額預(yù)訂的英文名稱是?????????????????????????（）A、Confirmed Reservatian C、Over-Booking A、1米

A、0.4 A、４0% A、8小時(shí)

B、Guaranteed-Reservation D、Under-Booking C、1.1-1.25米

C、0.4-0.8 C、40%-60%

D、85厘米 D、1

36、前廳總臺(tái)的理想高度為?????????????????????????（）

B、1.5米

B、0.8

37、前廳大堂的公共面積約為（）平方米/間??????????????（）

38、客房的營(yíng)業(yè)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的??????????????（）

B、60%

D、50%

D、24小時(shí)

39、飯店確認(rèn)客人的住信函預(yù)訂時(shí)，一般規(guī)定了要求（）內(nèi)須寄出復(fù)信?（）

B、10小時(shí)

C、12小時(shí)

40、行李服務(wù)員為個(gè)別客人把行李送入房?jī)?nèi)后，應(yīng)返回大廳填寫????????（）A、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表 C、行李員工作任務(wù)記錄表 A、傳真預(yù)訂 A、電話預(yù)訂

B、散客入住行李搬運(yùn)記錄

D、當(dāng)日抵店客人名單

C、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

D、信函預(yù)訂

41、目前最先進(jìn)的預(yù)訂方式有??????????????????????..（）

B、電話預(yù)訂

42、下面在受理哪一種預(yù)訂方式時(shí)應(yīng)避免向客人做具體房號(hào)的承諾???????（）

B、信函預(yù)訂 C、面談

D、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

43、與本地接待單位核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息核實(shí)信息，提前____________天電話聯(lián)系??..（）A、1 B、3 C、1 ～ 7 D、1 ～ 4

44、對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)同____________及時(shí)取得聯(lián)系以便妥善解決????（）A、當(dāng)班主管 B、當(dāng)班領(lǐng)班 C、客人 D、陪同

45、當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，應(yīng)到________申請(qǐng)??????????????..（）A、問(wèn)訊處 B、接待處 C、收銀處 D、大堂副理

46、為銷售客房而提供迅速、準(zhǔn)確的__________是前廳部的一項(xiàng)重要任務(wù)???..（）A、經(jīng)營(yíng)狀況 B、客房狀況 C、信息 D、客史資料

47、一般我國(guó)星級(jí)飯店規(guī)定臨時(shí)性預(yù)定取消預(yù)定的時(shí)限是當(dāng)日_______。A、12：00 B、14：00 C、18：00 D、24：00

48、將客人行李卸下車，請(qǐng)___________一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查有無(wú)破損???..（）A、領(lǐng)隊(duì) B、導(dǎo)游 C、客人 D、全陪

49、“金鑰匙”要對(duì)（）的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。??（）A、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員 B、大堂副理

C、行李員

D、迎賓員

50、王先生于９月２９日通過(guò)電話預(yù)訂的方式在東方飯店預(yù)定了一套１０月１日－１０月３號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)間，飯店確認(rèn)為其保留客房到１０月2日中午12點(diǎn)，此項(xiàng)預(yù)訂屬于（）A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂 C、保證性預(yù)訂

D、契約性預(yù)訂

51、Arrival Date指的是?????????????????????????（）A、抵店時(shí)間 B、離店時(shí)間

C、抵店日期

D、離店日期

二、多項(xiàng)選擇題。

1、影響缺額預(yù)定的因素有（）

A.預(yù)定而未到 B.已預(yù)訂但臨時(shí)取消 C.住店客提前離店 D.天氣變化 E.過(guò)高估算延期離店客的用房間數(shù)

2、（）之間保持信息溝通順暢，可以確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。

A.銷售部 B.客房部 C.預(yù)定處 D.接待處 E.結(jié)賬處

3、預(yù)定中的不兌現(xiàn)客人是指（）的客人。

A.抵店 B.離店 C.提前離店 D.延期離店 E.預(yù)定而未到

4、客房狀況顯示方式主要有（）等。

A.電腦 B.人工 C.手工 D.客房狀況架 E.信號(hào)燈

5、客史檔案分為哪些類型（）

A.客人隱私 B.客人在當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)歷 C.住客客史 D.客人在商場(chǎng)的消費(fèi) E.宴會(huì)客史

6、按正確的為客人傳真服務(wù)程序要求，將代表各項(xiàng)操作內(nèi)容的字母按順序在橫線上（Ａ.向傳真機(jī)輸入號(hào)碼并確認(rèn)，按發(fā)送鍵 Ｂ.介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

Ｃ.文明客人傳真接受國(guó)家、地區(qū)等 Ｄ.填寫“發(fā)送傳真申請(qǐng)單” Ｅ.發(fā)送完畢，將“ＯＫ＂報(bào)告單與傳真稿交客人

Ｆ.如對(duì)方線路呈通話狀態(tài)，應(yīng)告知對(duì)方要發(fā)送傳真，請(qǐng)予以接受

7、以下哪些因素影響房態(tài)（）

A.排房 B.入住 C.關(guān)閉樓層 D.換房 E.退房

8、總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容有()。

A.接轉(zhuǎn)電話 B.店內(nèi)傳呼服務(wù) C.代客留言 D.叫醒服務(wù) E.充當(dāng)臨時(shí)指揮中心

9、飯店在進(jìn)行超額預(yù)訂時(shí)，通常要考慮的因素有()。A.提前抵店者 B.逾期住店者 C.訂房不到者 D.提前離店者 E.臨時(shí)取消者

10、飯店大堂助理的工作包括()。

A.巡視檢查飯店的其他區(qū)域 B.檢查貴賓房 C.協(xié)調(diào)對(duì)客人服務(wù) D.處理客人投訴 E.保持大門口交通暢通

11、下列計(jì)價(jià)方式中，包括早餐的有()。

A.歐式計(jì)價(jià) B.美式計(jì)價(jià) C.歐陸式計(jì)價(jià) D.百慕大式計(jì)價(jià) E.修正美式計(jì)價(jià)

12、門衛(wèi)在為客人拉車門時(shí)，不需要提供護(hù)頂服務(wù)的是()。A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人 C.信仰伊斯蘭教的客人 D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人

13、中小型飯店的前廳部一般采用()三級(jí)管理層次。A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理 C.主管 D.領(lǐng)班 E.服務(wù)員

14、關(guān)于總統(tǒng)套間，下列說(shuō)法中正確的有（）。

A.總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才能居住 B.總統(tǒng)套間的出租率很低

C.三星級(jí)以上酒店必須要擁有總統(tǒng)套間 D.擁有總統(tǒng)套間是飯店豪華程度的一個(gè)標(biāo)志）4

E.有的總統(tǒng)套間通常由5間以上房間構(gòu)成，有的多達(dá)20間

15、標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱為()。

A.小包價(jià) B.門市價(jià) C.牌價(jià) D.合同價(jià) E.團(tuán)隊(duì)價(jià)

16、飯店前廳的環(huán)境質(zhì)量包括()等因素。

A.溫度 B.濕度 C.通風(fēng) D.噪音控制 E.空氣衛(wèi)生

17、處理客人投訴時(shí)，大堂副理要注意()。

A.保持冷靜 B.表示同情 C.做好記錄 D.采取行動(dòng) E.落實(shí)存檔

18、入住登記表的內(nèi)容包括（）。

A.姓名 B.出生日期 C.證件號(hào)碼 D.結(jié)算方式 E.總臺(tái)接待員簽名

19、前廳禮賓服務(wù)的職責(zé)范圍有（）。

A.迎送賓客服務(wù) B.行李服務(wù) C.商務(wù)中心服務(wù) D.問(wèn)訊服務(wù) E.總機(jī)服務(wù) 20、屬于前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍的是（）

A.打字服務(wù) B.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬 C.處理住客信貸和夜間審計(jì) D.電傳和傳真 E.開(kāi)立住客賬戶

21、處理投訴時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題 B.可以與客人發(fā)生爭(zhēng)辯 C.自己不能處理的事，及時(shí)轉(zhuǎn)交上級(jí) D.不損害飯店的利益和形象 E.對(duì)客人的投訴應(yīng)持回避、消極的態(tài)度

22、大型飯店的前廳部一般采用()四級(jí)管理層次 A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理 C.主管 D.領(lǐng)班 E.服務(wù)員

23、飯店門童的主要工作職責(zé)有()A.迎接賓客 B.送別賓客 C.安全服務(wù) D.回答客人問(wèn)訊 E.調(diào)度門前交通

24、客房按位置劃分，可分為()A.外景房 B.角房 C.相鄰房 D.連通房 E.標(biāo)準(zhǔn)間

25、總臺(tái)應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置，一般情況下構(gòu)成總臺(tái)主體的有（）A.接待 B.預(yù)訂 C.收銀 D.問(wèn)訊 E.總機(jī)

26、除了直接渠道訂房外，屬于間接渠道訂房的有（）A.旅行社訂房 B.合作飯店訂房 C.航空公司訂房 D.簽約單位訂房 E.會(huì)議組織訂房

27、前廳大堂副理的主要崗位職責(zé)有()A.前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，負(fù)責(zé)前廳的經(jīng)營(yíng)管理 B.接受賓客投訴，進(jìn)行溝通解決 C.代表飯店接待VIP等賓客 D.有計(jì)劃拜訪?？秃椭匾腿?E.處理各種突發(fā)事件

28、前廳在進(jìn)行超額預(yù)訂比例時(shí)須考慮的因素包括()A.訂房資料顯示的客情 B.團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例 C.預(yù)訂情況 D.本地區(qū)其它飯店的情況 E.飯店的市場(chǎng)信譽(yù)度

29、住客客史檔案的內(nèi)容包括客人的（）A.客人隱私檔案 B.個(gè)性檔案 C.反饋意見(jiàn)檔案 D.消費(fèi)特征檔案 E.常規(guī)檔案30、前廳接待處的主要工作中包括（）A.提供問(wèn)訊服務(wù) B.辦理賓客住店手續(xù)

C.掌握并準(zhǔn)確顯示房態(tài) D.制作客房銷售情況報(bào)表 E.負(fù)責(zé)叫早服務(wù)

31、客人常見(jiàn)的投訴類型有（）

A.因客人自己的疏忽引起 B.因系統(tǒng)問(wèn)題而引起

C.因客人心情而引起 D.因價(jià)值問(wèn)題而引起 E.因人員問(wèn)題而引起

32、以下哪些是收集客史檔案資料的途徑（）

A.其它飯店的反映 B.總臺(tái)收集 C.大堂副理整理 D.飯店其它部門反映 E.媒體評(píng)價(jià)

33、以下有關(guān)客史檔案正確的說(shuō)法有（）

A.客史檔案應(yīng)該定期清理 B.客史檔案應(yīng)該注意“一客一檔” C.宴會(huì)客史一般由餐飲部收集 D.客史檔案應(yīng)專人負(fù)責(zé)、有章可循地管理 E.建檔方式有登記單方式、檔案卡片方式、電腦方式等三種

34、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素有（）A.客人需要的客房數(shù)量 B.客人所需的客房類型

C.客人預(yù)計(jì)住店天數(shù) D.客人的身份特點(diǎn) E.客人預(yù)期抵店日期

35、進(jìn)行訂房核對(duì)工作一般分以下哪幾次進(jìn)行（）A.客人到店前的一個(gè)月 B.客人到店前的半個(gè)月

C.客人到店前的一周 D.客人到店前的三天 E.客人到店前的一天

36、禮賓部下設(shè)的崗位一般有（）

A.機(jī)場(chǎng)代表 B.行李員 C.門童 D.委托代辦 E.票務(wù)員

37、以下哪些項(xiàng)目是“金鑰匙”的服務(wù)項(xiàng)目（）

A.問(wèn)訊服務(wù) B.訂餐服務(wù) C.訂房服務(wù) D.為客人跑腿代辦事項(xiàng) E.旅游服務(wù)介紹

38、若客人將貴重物品保管箱的鑰匙丟失了，飯店進(jìn)行強(qiáng)行開(kāi)鎖時(shí)，哪些人員應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)（）A.總經(jīng)理 B.工程部人員 C.客人 D.保安部人員 E.收銀處人員 39下陳述正確的有（）

A.提供離店行李服務(wù)時(shí)，行李員依然要遵守“敲門——通報(bào)”的進(jìn)房程序。B.將“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。C.行李裝車時(shí)，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。D.行李員應(yīng)準(zhǔn)確掌握VIP客人離店時(shí)間，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。E.客人離店后，飯店就不應(yīng)該再為其提供行李寄存服務(wù)。40、以下各項(xiàng)中是以成本為中心的定價(jià)法有（）

A.經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法 B.成本加成定價(jià)法 C.盈虧平衡定價(jià)法 D.聲望定價(jià)法 E.隨行就市定價(jià)法

41、以下哪些是衡量飯店經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)（）

A.不均房?jī)r(jià) B.客房出租率 C.VIP接待量 D.雙開(kāi)率 E.客房收益率

42、前廳部對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，其內(nèi)容包括（）

A.儀容儀表 B.工作業(yè)績(jī) C.工作態(tài)度 D.基本素質(zhì) E.掌握外語(yǔ)水平

43、行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時(shí)，應(yīng)介紹???????????????（）A、房?jī)?nèi)空調(diào)開(kāi)關(guān)的位置 B、棉被加枕的位置 C、收費(fèi)電視的使用方法 D、衛(wèi)生間冷熱水開(kāi)關(guān) E、介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目 F、所有設(shè)備及使用方法