第一篇：顧客意見歸納及總結(jié)

顧客意見歸納及總結(jié)

誠信第一，服務(wù)至上是我們的經(jīng)營宗旨。顧客意見及反饋是我們的一面明鏡，是自我完善和提升的最主要的途徑。顧客意見從反饋強(qiáng)度上可以分為投訴，不滿，建議三大類。

顧客投訴往往都是很強(qiáng)烈的，已經(jīng)導(dǎo)致顧客憤怒，如果不能有效處理往往造成客戶群的丟失。顧客依法投訴有以下幾種情況：

1、最普遍的情況是和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員發(fā)生沖突。服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件處理不恰當(dāng)，言辭不注意觸動(dòng)顧客自尊，不會(huì)察言觀色不靈活，這些原因都會(huì)激發(fā)矛盾，將事態(tài)擴(kuò)大。

2、突發(fā)事件。例如質(zhì)量酒事故，被玻璃扎傷或者滑倒等。

3、消費(fèi)解說不到位引發(fā)誤解。針對(duì)以上顧客投訴往往需要在資金上或者顧客情感上進(jìn)行彌補(bǔ)，如果處理不及時(shí)或者不到位，不僅會(huì)丟失客戶群體，同時(shí)還會(huì)給公司造成很差的影響。針對(duì)這種情況處理原則就是快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展，將問題解決在萌芽中。

顧客不滿對(duì)公司而言就像一顆顆小地雷，雖然風(fēng)平浪靜，但存在著很大的安全隱患。常見的顧客不滿有以下幾種：

1、空調(diào)制冷效果不好，代客高峰期又沒有房間可以調(diào)換，導(dǎo)致顧客滿腹牢騷，甚至早早離場(chǎng)。

2、甩盅或甩粒不夠，甚至杯具周轉(zhuǎn)服務(wù)不到位，顧客沒能玩盡興喝盡興，同時(shí)還影響了公司酒水消費(fèi)。

3、由于包廂長期待客，缺乏系統(tǒng)衛(wèi)生清潔工作，或者衛(wèi)生做的不到位等原因造成包廂異味重，沙發(fā)不干凈等衛(wèi)生問題。

4、服務(wù)禮貌禮節(jié)不到位，甚至對(duì)顧客態(tài)度不友好，以致造成顧客心理不舒服。以上不滿都是我們工作不到位導(dǎo)致的。還有一些客觀原因造成顧客不滿，例如

1、生意火爆，顧客等包廂等的不耐煩。

2、收取顧客自帶或者收清潔費(fèi)。

3、未能為顧客提供公司范疇之外的服務(wù)。像這樣的不滿通過我們對(duì)客人耐心的解釋，縱使有情緒但他們心里還是能接受的。

顧客建議對(duì)公司來講是一筆寶貴的財(cái)富。不管顧客的建議實(shí)用與否，顧客能為我們提建議本身就是對(duì)我們公司的一種認(rèn)可和幫助。同樣我們要抱著感恩的心耐心提取，并做好記錄?，F(xiàn)場(chǎng)中顧客比較不錯(cuò)的建議有以下幾點(diǎn)：

1、我們的機(jī)具增設(shè)USB接口，顧客可以根據(jù)自己愛好播放自選歌曲。

2、門店購置擦鞋機(jī)，顧客可以享受免費(fèi)擦鞋服務(wù)，這一點(diǎn)對(duì)員工來講也很有必要。

3、超市豐富中餐，晚餐，宵夜食物種類，這樣也會(huì)更多滿足上午檔，下午檔，凌晨檔顧客需求，增加客戶源。

4、公司拿出部分包廂定期組織活動(dòng)，例如單身娛樂聚會(huì)，同行交流會(huì)，同學(xué)聚會(huì)等等。

顧客意見卡是和顧客溝通的一種有效的途徑，需要用心去看去總結(jié)，同時(shí)對(duì)于一些好的意見還要切實(shí)對(duì)顧客進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。平時(shí)服務(wù)和顧客接觸過程中，能夠細(xì)心的去發(fā)現(xiàn)去總結(jié)也是發(fā)覺顧客需求提升服務(wù)質(zhì)量的很重要途徑。

第二篇：顧客意見及建議總結(jié)

千荷堂客戶反映總結(jié)

一、存在問題 1.茶品部分

（1）紅茶、青茶種類少，店內(nèi)現(xiàn)有的茶品等級(jí)過低，質(zhì)量不夠檔次，有反映紅茶過淡，青茶（即鐵觀音）檔次低，現(xiàn)有價(jià)位與產(chǎn)品質(zhì)量不符。（2）黑茶部分缺貨，有部分顧客對(duì)安化黑茶有興趣，店內(nèi)未備。（3）茶果過于單一。2.設(shè)施部分

（1）用餐包廂的椅布過于陳舊，有些包廂未配置桌布，顧客反映不夠整潔大方。

（2）部分餐具陳舊有缺口，可進(jìn)行更換。

（3）暖壺只有一個(gè)可以保溫，無法及時(shí)提供足夠熱水。

二、解決方式

1.購置新鮮茶類，紅茶、青茶提供質(zhì)量中上為好；黑茶可提供安化黑茶，添置新的茶果。

2.挑選新的桌布、椅布進(jìn)行更換；餐具暫時(shí)可不添置，因客源問題，現(xiàn)已夠用，可添置幾個(gè)新的保溫瓶。

第三篇：顧客滿意度總結(jié)與改正意見

顧客滿意度總結(jié)與改正意見

在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持和嚴(yán)格管理下，集團(tuán)在顧客滿意度方面有了一定的改進(jìn)，集團(tuán)公司所施工程顧客基本滿意，尤其對(duì)于已竣工交付使用的工程方面，顧客對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)以及管理機(jī)構(gòu)方面的滿意度均為優(yōu)良。甲方對(duì)于施工質(zhì)量、工期及現(xiàn)場(chǎng)管理各方面都十分滿意。同時(shí)，從工程進(jìn)度的調(diào)查結(jié)果顯示，顧客滿意度還有待提高。顧客的滿意度是對(duì)建筑工程優(yōu)質(zhì)與否的直接反映，因此，針對(duì)這些問題，集團(tuán)公司制定了一系列的改進(jìn)措施，在顧客滿意度上加大力度，積極做好與顧客的聯(lián)系與溝通，在工程回訪、工程保修等方面重點(diǎn)選派優(yōu)秀的土建、電器、水暖、裝飾等專業(yè)技術(shù)人員，積極改進(jìn)一些施工中不應(yīng)存在的問題，及時(shí)收集顧客檢查評(píng)比、驗(yàn)收結(jié)果等方面的信息，了解顧客滿意程度，及時(shí)解決顧客的困難，移交工程時(shí)做好用戶回訪服務(wù)，力爭(zhēng)把集團(tuán)公司的顧客滿意度提高到一個(gè)新的水平，讓顧客都滿意。

北京京西建設(shè)集團(tuán)有限責(zé)任公司將矢志不渝地堅(jiān)持觀念創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，爭(zhēng)創(chuàng)一個(gè)輝煌的明天。

北京京西建設(shè)集團(tuán)有限責(zé)任公司經(jīng)營管理部

2007年3月

顧客滿意度信息反饋

建 公 司 機(jī) 械 設(shè) 備 總 臺(tái) 帳

編制日期：2007年2月門

京西建設(shè)集團(tuán)門建公司 監(jiān)視與測(cè)量裝置總臺(tái)帳

門建經(jīng)營科編制編制時(shí)間：2007年3月

編制單位： 門 建 公 司 2007年合格供方名冊(cè)編制日期：2006年12月門建經(jīng)營科

第四篇：酒店顧客意見獎(jiǎng)懲規(guī)范

酒店顧客意見獎(jiǎng)懲規(guī)范

為了提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，特制定本規(guī)范。一、一般表揚(yáng)案例

1、在店消費(fèi)顧客主動(dòng)寫的表揚(yáng)信，服務(wù)突出，得到客人充分認(rèn)可，能讓客人驚喜或感動(dòng)的。

2、顧客主動(dòng)致電公司預(yù)訂中心或回訪時(shí)主動(dòng)提出表揚(yáng)且有具體事件的。

3、顧客主動(dòng)向公司或酒店領(lǐng)導(dǎo)提出口頭或短信表揚(yáng)且有具體事件的。

4、顧客向部門總監(jiān)或經(jīng)理、銷售管理人員提出的對(duì)一線員工的口?頭表揚(yáng)，事跡較突出，經(jīng)酒店個(gè)性化工作分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的。

5、顧客在《顧客意見征詢表》中提出的有具體服務(wù)事件的表揚(yáng)，服務(wù)突出，經(jīng)酒店個(gè)性化工作分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的。

二、肯定性回應(yīng)

1.在《顧客意見征詢表》及實(shí)體其它調(diào)查問卷中沒有具體表揚(yáng)內(nèi)容的禮貌性回復(fù)或評(píng)價(jià)，如“服務(wù)細(xì)致周到”、“非常滿意”、“謝謝”、“很好”等。

2.在服務(wù)留言單中沒有具體表揚(yáng)內(nèi)容的禮貌性回復(fù)或評(píng)價(jià)，如“服務(wù)細(xì)致周到，感謝”“非常滿意”“謝謝”、“很好”等。

3.顧客向部門總監(jiān)/經(jīng)理/銷售管理人員/基層管理人員或其他員工提出的對(duì)一線員工的口頭表揚(yáng)，無具體表揚(yáng)內(nèi)容的。

4.顧客留下的無具體服務(wù)內(nèi)容，如“服務(wù)細(xì)致周到”、“非常滿意”、?“謝謝”“很好”等簡(jiǎn)短表揚(yáng)信。

第五篇：顧客意見獎(jiǎng)懲規(guī)范

顧客意見獎(jiǎng)懲規(guī)范

第一條 為了更好的管理酒店顧客意見，提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，特制定本規(guī)范。

第二條 職責(zé)分工

（一）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)獎(jiǎng)懲規(guī)范的審批及獎(jiǎng)懲意見的審批。

（二）酒店人事部負(fù)責(zé)獎(jiǎng)懲規(guī)范的制定及獎(jiǎng)懲意見的上報(bào)。

（三）酒店人事部負(fù)責(zé)餐飲團(tuán)購網(wǎng)絡(luò)意見及第三方網(wǎng)評(píng)意見的性質(zhì)確定。

（四）酒店市場(chǎng)部負(fù)責(zé)餐飲團(tuán)購網(wǎng)絡(luò)意見、房務(wù)部負(fù)責(zé)第三方網(wǎng)絡(luò)意見反饋人事部。

（五）酒店市場(chǎng)部負(fù)責(zé)餐飲團(tuán)購網(wǎng)絡(luò)意見的回復(fù)工作。

（六）酒店客房部負(fù)責(zé)客房第三方網(wǎng)評(píng)意見的回復(fù)工作。

（七）酒店各部門負(fù)責(zé)與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)意見的落實(shí)與整改。第三條 悅客意見案例分類

案例分類：公司悅客案例，酒店悅客案例，一般表揚(yáng)案例，肯定性回應(yīng)。悅客服務(wù)案例劃分標(biāo)準(zhǔn)

（一）公司悅客案例：酒店悅客案例中比較突出的，可以申報(bào)公司悅客案例。

（二）酒店悅客案例

1.在店消費(fèi)顧客主動(dòng)寫的表揚(yáng)信，服務(wù)突出，得到客人充分認(rèn)可，能讓客人驚喜或感動(dòng)的。

2.顧客主動(dòng)致電公司預(yù)訂中心或回訪時(shí)主動(dòng)提出表揚(yáng)且有具體事件的。3.顧客在網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊或雜志等媒體提出表揚(yáng)且有具體事件的。4.顧客主動(dòng)向公司或酒店領(lǐng)導(dǎo)提出口頭或短信表揚(yáng)且有具體事件的。

5.顧客向部門總監(jiān)或經(jīng)理、銷售管理人員提出的對(duì)一線員工的口?頭表揚(yáng)，事跡較突出，經(jīng)酒店個(gè)性化工作分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的。

6.顧客在《顧客意見征詢表》中提出的有具體服務(wù)事件的表揚(yáng)，服務(wù)突出，經(jīng)酒店個(gè)性化工作分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的。

（三）一般表揚(yáng)案例 1.在店消費(fèi)顧客主動(dòng)寫的除公司/酒店悅客服務(wù)外的其它表揚(yáng)信。2.在《顧客意見征詢表》以及實(shí)體其它調(diào)查問卷中點(diǎn)名表揚(yáng)或有相對(duì)具 體事件描述的表揚(yáng)信息。

3.在服務(wù)留言單中點(diǎn)名表揚(yáng)或有相對(duì)具體服務(wù)事件描述的表揚(yáng)信息。

4.顧客主動(dòng)向部門總監(jiān)/經(jīng)理/銷售管理人員提出的對(duì)一線員工的口頭表揚(yáng)，有具體表揚(yáng)內(nèi)容的可以界定為一般表揚(yáng)。

（四）肯定性回應(yīng)

1.在《顧客意見征詢表》及實(shí)體其它調(diào)查問卷中沒有具體表揚(yáng)內(nèi)容的禮貌性回復(fù)或評(píng)價(jià)，如“服務(wù)細(xì)致周到”、“非常滿意”、“謝謝”、“很好”等。

2.在服務(wù)留言單中沒有具體表揚(yáng)內(nèi)容的禮貌性回復(fù)或評(píng)價(jià)，如“服務(wù)細(xì)致周到，感謝”“非常滿意”“謝謝”、“很好”等。

3.顧客向部門總監(jiān)/經(jīng)理/銷售管理人員/基層管理人員或其他員工提出的對(duì)一線員工的口頭表揚(yáng)，無具體表揚(yáng)內(nèi)容的。

4.顧客留下的無具體服務(wù)內(nèi)容，如“服務(wù)細(xì)致周到”、“非常滿意”、?“謝謝”“很好”等簡(jiǎn)短表揚(yáng)信。

第四條 顧客意見來源

（一）線下意見

主要指顧客主動(dòng)致電飯店管理人員反饋的意見及通過店內(nèi)跟辦、店外拜訪、服務(wù)等方式自行征集獲取的顧客意見。

（二）線上意見

主要指第三方渠道網(wǎng)站賓客點(diǎn)評(píng)意見。

第三方渠道主要指訂房網(wǎng)和團(tuán)購網(wǎng)，如攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等與酒店有合作關(guān)系的第三方網(wǎng)絡(luò)。

第五條 顧客意見分類

（一）線下意見分類 1.正面意見

客人提出的對(duì)酒店工作人員的表揚(yáng)性意見分類可參照悅客意見確定。2.負(fù)面意見（1）一般意見：在與顧客溝通過程中，通過主動(dòng)詢問的方式，顧客反饋的負(fù)面意見。

（2）不滿意見：在與顧客溝通過程中，顧客主動(dòng)反饋的導(dǎo)致其不悅的負(fù)面意見。

（3）投訴：

?客人主動(dòng)致電酒店反饋的導(dǎo)致其不滿的意見

?在與顧客溝通過程中，客人主動(dòng)反饋的，導(dǎo)致其嚴(yán)重不滿，影響其再次消費(fèi)的意見。

（二）線上意見分類及定性

網(wǎng)絡(luò)意見分為表揚(yáng)意見、一般意見、差評(píng)意見及典型差評(píng)意見。1.表揚(yáng)信息：

?團(tuán)購表揚(yáng)信息：顧客對(duì)產(chǎn)品或酒店服務(wù)給予優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)，網(wǎng)評(píng)意見字?jǐn)?shù)超過60字（客人評(píng)價(jià)語言重復(fù)累計(jì)超過60字的不計(jì)、總體評(píng)價(jià)中含部分需改進(jìn)信息的意見不計(jì)），則定為表揚(yáng)信息。

?訂房網(wǎng)表揚(yáng)信息：顧客針對(duì)性對(duì)酒店人員提出點(diǎn)名表揚(yáng)的，且得分為5分或客人推薦選擇酒店的，則定義為表揚(yáng)信息。

（表揚(yáng)信意見分類可參照悅客意見進(jìn)行分類。）

2.一般意見：意見中反應(yīng)菜品品種少、分量少、不實(shí)惠、菜品不新鮮、上菜速度、服務(wù)質(zhì)量、菜品口味不好、個(gè)別設(shè)備有效性差、設(shè)備陳舊、房價(jià)高等顧客點(diǎn)評(píng)意見，未引起客人不滿。

3.差評(píng)意見：意見中涉及服務(wù)態(tài)度惡劣、未征詢客戶意見私自更換菜品、食品衛(wèi)生、嚴(yán)重性的菜品質(zhì)量問題、衛(wèi)生清理問題、未及時(shí)為客人解決或遺漏需求問題等方面給其帶來損失等引起客人不滿。

4.典型差評(píng)意見：意見中涉及服務(wù)態(tài)度惡劣、未征詢客戶意見私自更換菜品、食品衛(wèi)生、嚴(yán)重性的菜品質(zhì)量問題、衛(wèi)生清理問題、未及時(shí)為客人解決或遺漏需求問題等方面給其帶來損失等引起客人嚴(yán)重不滿、影響酒店品牌形象、則升級(jí)處理。

（三）投訴性質(zhì)界定

1.一般性投訴：事件屬非管理問題但客人仍不滿意而發(fā)生的投訴。2.嚴(yán)重性投訴：事件屬酒店管理問題等因素造成的顧客投訴；對(duì)同一客人連續(xù)兩個(gè)問題出現(xiàn)客人不滿而引起的一般性投訴，上升為嚴(yán)重性投訴。

3.重大性投訴：對(duì)同一客人連續(xù)三個(gè)（含）以上程序客人不滿而引起的一般性投訴或連續(xù)兩個(gè)（含）以上程序客人不滿引起的嚴(yán)重性投訴上升為重大性投訴。

第六條 獎(jiǎng)懲措施

（一）個(gè)性化及悅客意見獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn) 1.個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)

（1）員工每實(shí)施一個(gè)個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)1元

（2）班組領(lǐng)班每月享受本班組員工個(gè)性化服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)金額的平均值。

（3）主管或經(jīng)理每月享受本部門員工個(gè)性化服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)金額的平均值（直接管理班組時(shí)，享受班組獎(jiǎng)勵(lì)金額平均值）。

（4）管理人員個(gè)人實(shí)施的悅客服務(wù)案例，參照悅客服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.書面和口頭意見獎(jiǎng)勵(lì)：

（1）公司悅客服務(wù)：每個(gè)案例給予120元獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）酒店悅客服務(wù)：每個(gè)案例給予120元獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）一般表揚(yáng)：每個(gè)案例給予30元獎(jiǎng)勵(lì)。

（4）肯定性回應(yīng)：每個(gè)肯定性回應(yīng)給予1元獎(jiǎng)勵(lì)（餐廳、前廳/行政酒廊員工給予10元獎(jiǎng)勵(lì)）。

（二）網(wǎng)絡(luò)意見獎(jiǎng)勵(lì)

每出現(xiàn)一條符合條件的表揚(yáng)信息獎(jiǎng)勵(lì)部門負(fù)責(zé)人120元，點(diǎn)名表揚(yáng)或可查的相應(yīng)人員則獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)人員120元。

（三）處罰措施 1.線下負(fù)面意見處罰措施

（1）一般意見、出現(xiàn)的不滿意見最終使客人滿意的不做處罰；

（2）出現(xiàn)不滿意見而最終未使客人非常滿意的對(duì)直接責(zé)任人處罰崗位工資2%，直接上級(jí)處罰60元，間接上級(jí)處罰40元；

（3）出現(xiàn)嚴(yán)重性投訴現(xiàn)象影響再次消費(fèi)的對(duì)直接責(zé)任人處罰崗位工資4%，直接上級(jí)處罰120元，間接上級(jí)處罰80元。（4）出現(xiàn)重大性投訴的采取一事一處理的原則，對(duì)責(zé)任人及相關(guān)管理人員進(jìn)行處理。

2.線上負(fù)面意見處罰措施

（1）每出現(xiàn)一條差評(píng)意見處罰直接責(zé)任人崗位工資2%，直接上級(jí)崗位工資1%，間接上級(jí)崗位工資0.5%；若無法落實(shí)責(zé)任人的處罰部門負(fù)責(zé)人崗位工資1%。

（2）典型差評(píng)意見按照差評(píng)意見處理情況加倍處理。

（3）特殊典型差評(píng)意見視為酒店帶來負(fù)面影響程度，采取一事一處理的原則，對(duì)部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員進(jìn)行處理。

（四）其他方面的處罰措施

1.酒店相關(guān)責(zé)任人不按時(shí)（每周五）反饋顧客意見的，給予相關(guān)責(zé)任人崗位工資1%的處罰。

2.酒店相關(guān)管理責(zé)任部門不認(rèn)真落實(shí)顧客意見，出現(xiàn)遺漏顧客意見或弄虛作假現(xiàn)象，給予部門負(fù)責(zé)人崗位工資2%處罰，分管領(lǐng)導(dǎo)崗位工資1%的處罰。3.酒店相關(guān)管理責(zé)任人對(duì)于出現(xiàn)顧客不滿意見補(bǔ)償不及時(shí)，遺漏補(bǔ)償?shù)?，每發(fā)現(xiàn)一次給予部門負(fù)責(zé)人崗位工資2%的處罰，分管領(lǐng)導(dǎo)崗位工資1%處罰。4.酒店相關(guān)管理責(zé)任人對(duì)于可控性網(wǎng)評(píng)意見回復(fù)不及時(shí)或語言敷衍現(xiàn)象的，給予相關(guān)責(zé)任人崗位工資2%的處罰。

5.酒店相關(guān)服務(wù)人員不按酒店規(guī)章制度、崗位SOP服務(wù)、出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題引起顧客不滿的，給予責(zé)任人崗位工資4%的處罰。

6.酒店相關(guān)服務(wù)人員出現(xiàn)顧客意見弄虛作假的現(xiàn)象，給予責(zé)任人崗位工資2%的處罰。

7.酒店相關(guān)服務(wù)人員對(duì)于可控性意見回復(fù)不及時(shí)或語言敷衍現(xiàn)象導(dǎo)致顧客不滿的，每發(fā)現(xiàn)一次給予責(zé)任人崗位工資2%的處罰。第七條 附則

本規(guī)定發(fā)布之日起運(yùn)行，解釋權(quán)歸酒店人事部。附件：1.酒店管理公司顧客投訴事件性質(zhì)界定 附件1 酒店管理公司顧客投訴事件性質(zhì)界定

一、目的

為使顧客投訴分類、落實(shí)更加明確，提高顧客滿意度，特對(duì)顧客投訴性質(zhì)做以下詳解。

二、具體分類

（一）一般性投訴：事件屬非管理問題但客人仍不滿意而引起的投訴，舉例：客人因價(jià)格政策、酒店/公司政策、設(shè)施設(shè)備陳舊、周邊環(huán)境、個(gè)別設(shè)備在客人使用過程中損壞但酒店無預(yù)測(cè)性等非人為因素事件。

（二）嚴(yán)重性投訴：事件屬酒店管理問題等因素造成的顧客投訴；對(duì)同一客人連續(xù)兩個(gè)問題出現(xiàn)客人不滿而引起的一般性投訴，上升為嚴(yán)重性投訴。事例如下：

1.餐飲方面

（1）菜品質(zhì)量及其他產(chǎn)品提供達(dá)不到公司規(guī)定的合格率，且引起顧客投訴。

例：?餐具衛(wèi)生及客用品達(dá)不到公司規(guī)定的達(dá)標(biāo)線。

?第一道菜要求*分鐘之內(nèi)為客人提供，但超過比率的客人享受不到這種服務(wù)。

?菜品搭配明顯有問題。

④公司統(tǒng)一菜品，因制作原因，造成個(gè)別菜品明顯不達(dá)標(biāo)。

（2）設(shè)施設(shè)備的功能性要求無法得到正常實(shí)現(xiàn)，影響客人對(duì)酒店的整體印象。

舉例：氣溫高，且酒店人為控制空調(diào)開啟時(shí)間段，造成客人在店消費(fèi)非常不舒服致使客人對(duì)酒店整體印象非常。

（3）員工操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、行為規(guī)范等嚴(yán)重偏離公司經(jīng)營管理方向引起客人的投訴。如：?jiǎn)T工對(duì)客人服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)差、怠慢客人、對(duì)客承諾未實(shí)現(xiàn)。

（4）因工作人員操作失誤給客人造成經(jīng)濟(jì)損失引起客人的投訴。如：吧臺(tái)人員辦理結(jié)賬環(huán)節(jié)刷卡多刷錢；服務(wù)員操作失誤把客人酒水打破等。2.客房方面

（1）客房質(zhì)量狀況及其提供產(chǎn)品達(dá)不到公司規(guī)定的合格率引起客人投訴。

例：?客房衛(wèi)生達(dá)不到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

?CHECK IN（入住登記）的時(shí)間要求為*分鐘內(nèi)，但超過規(guī)定比率的客人享受不到快捷的服務(wù)。

（2）因一些其他客觀因素引起客人的投訴。如：樓層因施工影響客人休息，造成客人強(qiáng)烈不滿。

（3）設(shè)施設(shè)備的功能性要求無法得到正常實(shí)現(xiàn)，影響客人對(duì)酒店的整體印象。

例如：?客房房間淋浴無熱水或無法調(diào)節(jié)。?房間電話無法正常使用。

?電梯在入住退房高峰期無法正常使用。④空調(diào)制熱/制冷效果差等。

（4）員工操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、行為規(guī)范等嚴(yán)重偏離公司經(jīng)營管理方向引起客人的投訴。

?員工配備客用品不全面或漏配備某客房用品。?員工對(duì)客人不能熱情服務(wù)，帶有情緒服務(wù)，怠慢客人。

（5）由于責(zé)任心不強(qiáng)或管理不善造成的設(shè)施設(shè)備故障。如：房間某設(shè)備損壞影響對(duì)客使用，若服務(wù)員提前已經(jīng)報(bào)修，但未及時(shí)檢修，屬于工程部責(zé)任，若服務(wù)員未發(fā)現(xiàn)，則屬于房務(wù)部責(zé)任。

（6）因工作人員操作失誤給客人造成經(jīng)濟(jì)損失引起客人的投訴。備注：沒有列入以上范圍，但情況類似或性質(zhì)具有相同性的其他事件。

（三）重大性投訴：對(duì)同一客人連續(xù)三個(gè)（含）以上程序客人不滿而引起的一般性投訴或連續(xù)兩個(gè)（含）以上程序客人不滿引起的嚴(yán)重性投訴上升為重大性投訴。具體事例如下：

1.同一客戶有上述多個(gè)嚴(yán)重性投訴問題交叉出現(xiàn)。

2.客戶投訴到電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體及公司的事件。3.因酒店菜品質(zhì)量問題引起多位客人實(shí)物中毒事件。4.因酒店設(shè)備或物品損壞，但酒店并無預(yù)防或提示而引起客人受傷事件。如：餐具杯一個(gè)小口，工作人員未發(fā)現(xiàn)仍就給客人使用，致使客人在使用過程中受傷。

5.《關(guān)于重要事例信息傳遞的暫行管理規(guī)定》中規(guī)定的重要事例執(zhí)行不到位而引發(fā)的客人投訴。