第一篇：銷售及顧客服務(wù)情況的綜合分析報告(6)

銷售及顧客服務(wù)情況的綜合分析報告

董事長/總經(jīng)理、管理者代表、各位代表：

公司自09年開始實施ISO9001--2008版以來，經(jīng)銷科嚴(yán)格按公司規(guī)定的三個層次文件對合同的簽訂，顧客服務(wù)滿意度的調(diào)查等進(jìn)行實施，現(xiàn)將2012年1-10月份市場銷售情況、售后服務(wù)情況、信息反饋情況及三包服務(wù)費與2011年同期比的情況匯報如下：

一、市場銷售情況

我公司與中國人民解放軍總裝備部工程設(shè)計研究總院是戰(zhàn)略合作伙伴，總裝部負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計，我公司負(fù)責(zé)舞臺機(jī)械部分的生產(chǎn)制造，我們公司依托這一市場的優(yōu)越，逐步得到發(fā)展，但市場競爭十分激烈，在這種嚴(yán)酷的現(xiàn)實中，我公司營銷人員克服人員少，任務(wù)重等重重困難，在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，正確決策和應(yīng)對，公司上下團(tuán)結(jié)一致，采取各種有效的措施，取得了今年驕人成績，2012年1-10月份完成銷售收入8000萬元，比2011-10月份同期提高了500萬元同比提高6.3%，取得了較好的銷售訂貨業(yè)績。

二、合同執(zhí)行情況

在簽訂銷售合同同時，營銷公司業(yè)務(wù)人員都嚴(yán)格按照《合同法》簽訂經(jīng)濟(jì)合同的有關(guān)條款和規(guī)定，對供貨規(guī)格型號、數(shù)量，執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、付款日期、交貨地點，包裝，未盡適宜處理等項，認(rèn)真填寫和審查。合同簽約后，營銷公司合同管理員認(rèn)真履行合同，及時供貨，認(rèn)真搞好指導(dǎo)安裝。合同履約率100%，無不良情況發(fā)生。

三、用戶滿意度情況

通過對重點客戶作為調(diào)查對象發(fā)放“顧客評價意見卡”。對顧客滿意度（CSD）進(jìn)行計算，結(jié)果為94%，證明客戶對我公司的產(chǎn)品滿意度提高。

四、顧客反映問題處理情況

通過對20份信息反饋單統(tǒng)計，有90%的對我們的售后服務(wù)表示滿意，20%的反映涂裝質(zhì)量有問題，30%的是產(chǎn)品裝配，25%是噪音大，其余25%是軸承等方面的原因。今后我們將對售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)水平和現(xiàn)場工作能力的培訓(xùn)。

四、三包服務(wù)費情況

2011年1月-10月20萬元

2012年 1月-10月25萬元

按萬元單位計算，2011年1-10月銷售收入7500萬元，三包費用20萬元。

2012年1-10月銷售收入8000萬元，三包費用25萬元，以上數(shù)據(jù)分析，三包費用同比比去年同期相比下降0.1元/每萬元。

經(jīng)銷科：劉芳

2012年12月10日

第二篇：顧客分析報告

顧客分析報告

李佳

2012年9月日5

皮鞋專賣店導(dǎo)購賣的不是鞋，而是舒適，是品位，是形象，是購買者內(nèi)心的某種欲望的滿足。

要微笑,精神面貌要好,打招呼,問需要(最好要贊贊別人,先生(女士,小姐,老爺爺之類)您今天看起來很精神(漂亮),請問您需要點什么?)，買東西最不喜歡別人不停的喋喋不休,所以說話要簡短,還要看顧客的臉色,要是不適合的話,她會表現(xiàn)出來,這時你要提出點建議,同樣是簡短,最后,買完了東西,準(zhǔn)備離開時,你要說謝謝惠顧,希望你再次光臨...賣鞋子不要過多介紹哪款哪款好，因為你不是他，客人試鞋子要幫客人松鞋帶綁鞋帶，完了要主動拿鏡子照給客人看，如果客人沒問你意見，你就先試探性地問他是否滿意呢，要是他說哪里哪里不好，你不能反駁他，要婉轉(zhuǎn)地說明鞋子那個不好的地方的特點，例如，他說鞋子的顏色太深了，你就說，這款鞋深一點的顏色是專為突出XX而設(shè)計的，能突顯他的氣質(zhì)與內(nèi)涵。不叫千萬不要單獨介紹哪款鞋子，你只能說，要是這種類型的不適合，我們還有別的類型的供您挑選?介紹產(chǎn)品話不用太多，太多了，顧客就會有負(fù)擔(dān)。首先要態(tài)度好，哪怕不會介紹，先微笑。你可以這樣說，比如說，這是某種皮的，穿上它很透氣，不會捂腳，而且穿久了鞋幫不會變形?；蛘哌@么說，您手上拿的這款買的非常好；您眼光不錯，這款穿上很有氣質(zhì)，而且穿上腿顯得非常的修長，配您身上這件衣服剛好；您可以試一下，買不買都沒有關(guān)系的。還可以介紹一下店里的服務(wù)，比如可以退換之類的，趕上過節(jié)，介紹一下店里的優(yōu)惠活動，這樣就更吸引顧客。你可以先跟人家溝通說,這個鞋子是今天剛運回來的.也是今年的最潮流的時尚運動鞋.當(dāng)然你也要知道這個鞋的牌子和其他的特點,然后你慢慢去介紹這個鞋的好處就行了！不用害羞,我買鞋見到的女孩很多都是這樣的,如果客戶看上了,他肯定會問你有沒的打折或者便宜點,然后你就自己把握了!

找出并總結(jié)該鞋子的特點和優(yōu)點（如：外形獨特，質(zhì)量優(yōu)勢在哪，價格優(yōu)勢，售后服務(wù)......）活學(xué)活用，只有自己對產(chǎn)品了解詳細(xì)才能會表達(dá)......然后介紹給客戶......記住一點，你要幫客戶做決定。不要問別人是否買，直接問他們喜歡什么樣的鞋，還有，當(dāng)客戶表現(xiàn)出要看看的時候，你就要向他推薦，比如說這個紅色的很好的，你穿起來很合適的，要客戶多試，這樣他們都不好意思推了，你是專業(yè)賣鞋的，你的意見是很專業(yè)的，這一點你一定要堅信，這樣你的客戶才能相信你的選擇，還有就是要多贊美你的客戶，不管什么樣的人，都是喜歡被贊美的，即使沒表現(xiàn)出來，心里也是很高興的，但要記得不要故意拍馬屁，顧客是男的，女導(dǎo)購可能還有一些更好的優(yōu)勢。

你要切實體會，如果你剛進(jìn)店就有個營業(yè)員跟著你，你自在不？所以要看時

機(jī)，一般顧客只會在他喜歡的東西上做視線的停留，你要注意觀察，如果看了段時間 并拿了看了，你這時候就要很親切的問下：喜歡可以試一試，要設(shè)么尺碼？要會看人，你一看這人穿的很有品位就挑流行點的給他，你看這人穿的很普通，那么你挑價格實惠但的給他。反正什么樣的人你挑什么樣的鞋給他，還有如果他一來就看中一雙鞋子問你多少錢你要討好他說你的眼光真好啊什么的，并拿雙比他看中的鞋子貴的拿來和他看中的鞋比說這個鞋200夠了，你喜歡的這雙是最好的啊，要240。那他再砍價也不會底于200了。

一般說先看看都事沒注意到自己中意的吧,你不防主動推薦下 如果還不滿意 你也可以想顧客詢問喜歡哪方面的只有你和顧客之間建立了交流就好、總之旁敲側(cè)擊了解顧客真正想買的 然后針對性的為顧客做選擇。

另外，從店員接近顧客、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作等的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您就愈接近顧客一步。請牢記——銷售是從顧客的拒絕開始。

（一），三種最經(jīng)常性的問題：

① 顧客不進(jìn)店說明我們沒有吸引力。

氛圍不好，態(tài)度不好，服務(wù)禮儀不到位；

② 顧客閑逛一圈就離開，說明我們不夠感染力。

熱情不夠，親切感不足，人性化不夠；

③ 顧客進(jìn)店只買一個包就走出說明我們不夠說服力。

專業(yè)知識不足，技巧不嫻熟，對顧客購買力的激發(fā)不強。

（二），異議的解決與應(yīng)對：

1，常見的因價格問題引起的異議的應(yīng)對措施

① 具體的價格異議---“太貴了”

錯誤回答：

Ａ，“這樣子還嫌貴?”

Ｂ，“我們這里是不還價的?！?/p>

Ｃ，“多少錢才肯要？”

Ｄ，“不算貴，以及打折了，比原價優(yōu)惠多了”

Ｅ，“我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送，也不算太貴。”

正確回答：

Ａ，“是的，我懂，如果單純看標(biāo)價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們的售后服務(wù)做得很好，質(zhì)量方

面又有保障，而且我的朋友曾經(jīng)......”

Ｂ，“是的，我懂，因為我們都希望能用最便宜的價格買到最好的產(chǎn)品，只是真的很抱歉，尤其是在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解。。。商品要做相應(yīng)的質(zhì)量就一定會有相應(yīng)的成本產(chǎn)生，而我們更需要質(zhì)量和售后服務(wù)上的保障，而這才是最重要的，您說是嗎？”

②“不能算便宜一點嗎？”

錯誤回答：“沒有辦法，不行，公司規(guī)定的。不好意思，這個價格已經(jīng)很優(yōu)惠了！”

③“老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？”

錯誤回答：“不好意思，我們這里老客戶新客戶都是一樣的價格。您是我們的老客戶了應(yīng)該知道我們的規(guī)定?！?/p>

正確回答：“很謝謝您這么長時間的支持我們公司，非常感謝。只是真的很抱歉，尤其是在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。由于商品要做出相應(yīng)的質(zhì)量就一定會有相應(yīng)的成本產(chǎn)生，而這才是最主要的，您說是吧！”

④“我認(rèn)識你們老板！”

錯誤回答：“不好意思，沒有辦法。。。我們是照規(guī)定辦事，老板來也一樣?！?/p>

正確回答：“那真是太好了，所以您一定知道我們公司規(guī)定是非常注重誠信服務(wù)的，而且開價一定誠實可靠，質(zhì)量又有保障，花錢一定花的很放心了，您說是嗎？”

⑤“價格比預(yù)期高”

“您本來預(yù)期是多少錢呢？您原本預(yù)期價格的標(biāo)準(zhǔn)從何而來？”錯誤回答：“那不可能，那一定是假貨！”

正確回答：“喔，原來如此，我懂了！這樣吧，我把事實的狀況跟您說明一下......”

⑥“我負(fù)擔(dān)不起”

一是借口：聽懂話中的含意，二是事實：觀察談吐，穿著，名片，直截了當(dāng)?shù)膯?/p>

⑦“手頭上的現(xiàn)金不足”

這是希望降價的另一種說詞，我們要給客戶提供解決方式，不要失敗在最后一步。

“哇！那真是太可惜了，這促銷...”

我們可以做一系列對顧客有好處也不會對店面有什么不利的方案，如讓顧客

交訂金、刷卡，還可以幫他送貨上門等??

導(dǎo)購人員在開展工作時，應(yīng)站在顧客角度，在分析商品給顧客帶來哪些好處和利益，而不應(yīng)站在導(dǎo)購人員個人角度，去強行推銷。即使是在付款成交的那一刻，顧客動搖了，營業(yè)人員也應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，不生氣，而是繼續(xù)耐心地做工作。最后，假如顧客還是不要，我們也要真心感謝他們的光顧，微笑著目送顧客遠(yuǎn)去。顧客永遠(yuǎn)是我們的上帝，這句話要時時記在我們每一位導(dǎo)購員的心里。

第三篇：顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧

顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧 學(xué)習(xí)目的：

了解顧客的一般需求和學(xué)會分析顧客光顧餐廳的動機(jī) 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費 注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧 顧客需求分析和溝通技巧

餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、顧客需求分析

餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的顧客往往都有不同的需求，對客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會了解和滿足顧客的不同需求。

（一）、滿足顧客的心理需求

1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關(guān)心，禮貌周到。

2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會廳，無一不令客人又舒適愜意之感。

3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個人衛(wèi)生等都有著較高的要求。

4、求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來到餐廳相對陌生的環(huán)境，心中會存有擔(dān)心和疑問，如“我要趕時間，上菜能否快點”在宴請接待時會擔(dān)心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對這些問題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便感。

5、求親切：餐廳的服務(wù)是人對人的直接服務(wù)，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進(jìn)行的，是由服務(wù)員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務(wù)人員不但樂于服務(wù)，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客人留下的親切感。

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6、求安全：人來到餐廳，都希望自己的財產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi)生安全、財物十分會失竊、地面十分會使人滑倒受傷、餐具是否會將客人割傷等。

7、求享受：顧客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。

8、求氣氛：許多顧客正是因為餐廳的環(huán)境和氣氛好才來餐廳消費的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對食品的質(zhì)量要求會根據(jù)菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。

10、求價格：雖然又相當(dāng)一部分顧客的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，隊消費者來講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格，才會讓顧客感到物有所值。

（二）顧客就餐動機(jī)

1、生活需求：

生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補充營養(yǎng)和能源，人們需要吃喝睡來維持身體健康。

2、社交需求：

顧客都有社交的需求，有奉獻(xiàn)和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會使會使客人感到熱情的款待。

3、調(diào)節(jié)日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顧客心理的途徑

了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過對客人的觀察和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個觀察力較強的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機(jī)，從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求。以下是觀察并理解的幾個要點：

（一）注意觀察顧客的外貌特征

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從體貌、衣著可以對顧客特征作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因為他花了足夠多的錢，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會比較他會對比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業(yè)、身份不同，對服務(wù)工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為顧客提供有針對性的服務(wù)。

（二）注意傾聽顧客語言

通過對話、交談、自言自語等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言并仔細(xì)揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達(dá)的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位顧客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點，服務(wù)員主動向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點、營養(yǎng)價值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點了好幾個菜，吃的津津有味，高興異常。

（三）讀懂客人的身體語言

身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復(fù)雜，他可以分為動態(tài)和靜態(tài)兩種。動態(tài)語言既首語、手勢語及表情語，靜態(tài)語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達(dá)形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

（四）仔細(xì)觀察顧客的表情

顧客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動，也可以從這方面流漏出來，通過對顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點菜，這樣會使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會察言觀色。

（五）換位思考，對顧客的處境做出正確的判斷

例如：某餐廳來了一位客人，點好菜后獨自一人開始用餐。“服務(wù)員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到。

“有，請稍等，馬上給您送過來?！毙⒘⒖探o客人送上了開水，這時客人的手機(jī)響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時間。

小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對客人說“先生，這里有冰塊，如果您覺得有些燙，就加上一些?！闭抑v師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小劉一眼，然后對他說“謝謝了?！?/p>

后來，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了。

從這個案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、與顧客溝通的技巧

顧客對餐廳的需求是多種多樣的。在對客服務(wù)過程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過程中與客人溝通感情?？腿藖淼讲蛷d，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關(guān)懷。

（一）服務(wù)員應(yīng)加強顧客意識

1、顧客是餐廳的“衣食父母”

2、顧客是餐廳的服務(wù)對象

3、顧客是來餐廳尋求服務(wù)的人

4、顧客的要求總是很多的

5、顧客是有血有肉有感情的人

6、決大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù)。

（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個要素

1、記住客人的姓名

在對客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時，他會感到自豪。

2、注意詞語的選擇

以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人對話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

3、注意說話時的聲音和語調(diào)

語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

4、注意聆聽

聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。

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6、注意站立姿態(tài)

站立的姿態(tài)可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見客人時應(yīng)站好，忌背對客人。

（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧

1、善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動機(jī)和需要

在對客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對性服務(wù)。營銷人員可以采取的針對性服務(wù)？

例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年客人，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐巾紙在煎蛋上按了一下，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點了兩份與昨天一樣的早餐，不一會食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細(xì)心周到，讓兩位客人非常感動。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？大家要具備這方面的常識！痛風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！

2.為腹瀉的客人提供一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水或檸檬水。

3.發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問題

為什么做調(diào)整？

2、善于理解體諒客人

在對客服務(wù)過程中，應(yīng)多以顧客的角度來考慮問題。

例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點菜，由于這為客人點的菜比較多（點菜員你會想什么？責(zé)任、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：“誰要你夾菜了”付帳后，憤然離去。

事實上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強，有些殘疾客人堅持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進(jìn)行服務(wù)，過多的代勞可能會傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？

3、對客服務(wù)要言行一致

餐廳服務(wù)要重視對顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。

例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達(dá)成協(xié)議，在調(diào)整找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

修訂個別菜的基礎(chǔ)上，每桌宴席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時，客人與收銀員發(fā)生了爭執(zhí)。那位客人帶著一獨子的意見找到酒樓經(jīng)理，指責(zé)經(jīng)理不講信譽。這時，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營一定要“誠信”，因為任何事物都會傷害到顧客。營銷人員你在為客點菜時應(yīng)注意什么？

4、平等待客，一視同仁

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費成習(xí)慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當(dāng)餐的宴請性質(zhì)，來揣摩客人的消費心理）的舊習(xí)氣，絕對禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng)平等、友好的對待每一位客人。

例如，小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個青菜，以便吃完后馬上去工作?？墒堑攘死习胩?，菜也沒有來，每次催問服務(wù)員都是“稍等一下”?？墒亲蟮扔业炔司褪巧喜粊?，原來餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚”晾在一邊?？吹絼e的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。

小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點的菜很快就上來了，在吃飯時小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿意的答復(fù)，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的?？?。小余的離去對前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益。營銷員一定注意。

5、真誠的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)

真誠、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當(dāng)要求。

例如，某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳，她讓服務(wù)員為其上四杯咖啡，服務(wù)員小林立即答應(yīng)客人并開始準(zhǔn)備。細(xì)心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時，小林輕聲的說“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會到了什么？

這是一個細(xì)心服務(wù)的案例，這位服務(wù)人員具備了相應(yīng)的常識。

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第四篇：美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

第三章

美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

近年來，美容院的蓬勃發(fā)展有目共睹。曾幾何時，美容院僅靠一般的皮膚護(hù)理就能引得顧客紛至沓來，或是憑借精明的促銷點子就能讓顧客毫不吝嗇地購買金卡、銀卡等，這些確實曾讓一些美容院老板在短時間內(nèi)就賺取了巨大利潤?？扇缃?，美容院開遍了大街小巷，甚至在一個住宅小區(qū)內(nèi)就有好幾家美容院，因此單靠來一套促銷活動就能大賺一筆的美容院已不多見，而且美容院的市場空間已十分狹窄，誰再想憑借“獨此一家，別無他店”來招徠顧客，根本就是不可能的了。

有的美容院憑借一時的天時地利，老板賺暈了頭便忽視了顧客服務(wù)，顧客一旦受到了冷落就不再光顧，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院憑借一時的人和，即在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ娜司?，但由于不懂?jīng)營，不懂怎么做好顧客服務(wù)，出現(xiàn)員工與顧客鬧意見，無法留駐得力員工，滿足不了原先關(guān)系的顧客的需求，這些都會導(dǎo)致顧客的流失。

誰都知道，沒有顧客，再大的企業(yè)也面臨著困難，何況資源本來就不是很豐富的美容院，一但沒有顧客，便導(dǎo)致連鎖反應(yīng)；顧客不滿意，口碑就不會好，新老顧客都會減少，美容院的發(fā)展也就舉步維艱了。

所以說，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤就越多。因此，我們應(yīng)充分認(rèn)識到顧客的價值，認(rèn)識到他們是有思想、有感情、會思考、會比較、會判斷、會抉擇的有血有肉的，活生生的消費者。那么怎樣才能真正或得顧客的青睞呢？這也就是我們?yōu)槭裁匆雒廊菰航逃嘤?xùn)的關(guān)鍵所在。

今天的課程我們要探討的是美容院的銷售服務(wù)技巧，有一位老師曾經(jīng)說過這樣一句話：“企業(yè)的所有行為都是成本，唯有營銷才是利潤?！倍廊菰旱匿N售是需要我們的美容師來完成的。一個美容院的生存與發(fā)展需要美容師的業(yè)績來支撐，而美容院的服務(wù)策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷售，所以銷售培訓(xùn)的目的就在于提高美容師的服務(wù)水平和業(yè)績。我們常常說這樣一句口號“顧客是上帝。”美容院銷售產(chǎn)品和服務(wù)給終端顧客，需要通過不同的多種的方法才能夠成功，因為不同的顧客有不同的購買需求。

第一節(jié)

如何把握顧客的購買動機(jī)

1、什么是購買動機(jī)？ 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學(xué)高爾夫的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌字的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品味，有的簡潔??因為這些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，購買包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．

這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購買產(chǎn)品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購買動機(jī)，購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要．

在實踐中，研究顧客購買動機(jī)并非一件簡單的事情．因為：第一，顧客的動機(jī)往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護(hù)理，有人為了改善肌膚，有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動機(jī)還可能引起多種購買行為．

作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，必須了解不同顧客的購買動機(jī)，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購買選擇,例如,一個顧客想要買該產(chǎn)品，她的興趣是在該產(chǎn)品的品質(zhì),效果,有無副作用等 ,而美容師總是強調(diào)促銷期間價格低廉,那就大錯特錯了,這個顧客肯定覺得,價格低廉一定不會有很好的質(zhì)量保證,而且會對產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑,也即是該產(chǎn)品的特性與她的購買動機(jī)不一致,從而放棄購買.一般購買動機(jī)

消費者購買商品的動機(jī)是多種多樣的,且是復(fù)雜的.就一般的購買動機(jī)來說,可歸納為三大類,即本能性動性、心理性動性和社會性動性。本能性動性

它是由人的生理本能的需要引起的購買動機(jī)。如事物、飲料、房屋等物質(zhì)田間，有了這些東西人類才能生存，她們是人類最基本的生存欲望，隨著人們水平的提高，許多有經(jīng)濟(jì)能力的人開始追求更高層次的生活質(zhì)量，對女士來說，追求青春美麗，追求肌膚永遠(yuǎn)光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購買護(hù)膚品，去接受專業(yè)的美容服務(wù)才能實現(xiàn)。

心理性動機(jī)

人的行為為不僅受到生理本能的驅(qū)使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買產(chǎn)皮的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動。通過認(rèn)識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買動機(jī)，乘為心理動機(jī)。這將成為消費者購買抉擇的主導(dǎo)因素。

心理性動機(jī)分為兩種：即理智動機(jī)、感情動機(jī)。

理智是指人們的意識與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來說，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機(jī)有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹(jǐn)慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責(zé)任感等等。

美容越來越受到人們的重視，許多美容消費者開始追求一種個性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬和自我實現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“生感時代”。就如買件衣服也要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時買化妝品做面部護(hù)理等也顯示出這種趨向。

美容導(dǎo)師若想把顧客購買的動機(jī)搞清楚，就要采取觀其行為舉動、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

社會動機(jī)

由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機(jī)被稱為社會動機(jī)。消費者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機(jī)。

上述本能性、心理性、社會性三種購買動機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機(jī)而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

事實，根據(jù)以上的購買動機(jī)，我們還可以分析到顧客的具體的購買動機(jī)。根據(jù)不同顧客的不同需求我們可以把它分為以下幾種：

1、求實；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求優(yōu)；

第二節(jié)

如何探詢顧客的真正需求

在整個銷售過程中，從推銷開始到推銷結(jié)束，探詢顧客的真正需求的動作都在進(jìn)行，探詢就其實是在幫助你取得訂單。

美容師首先要做好開場白引起顧客的注意力，然后，陳述你能給顧客帶來的利益，如在產(chǎn)品、守侯服務(wù)、價格等方面有哪些是顧客真正的需求，這樣才能針對顧客的真正需求做好后期工作。大多數(shù)人都喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗的美容師，認(rèn)為只有“說”才能說服顧客購買，但顧客的需求、顧客的期望都是又“聽‘獲得的。你若不了解顧客的期望，你又如何與顧客成交呢？所以，只有通過詢問的方式，技巧性的引導(dǎo)顧客談話，取得更明確的信息，支持你推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)。

如何進(jìn)行詢問，以什么樣的方式詢問會更有效呢？在一般情況下，我們使用兩種詢問方式：

開放式詢問——就是指美容師提出能讓顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實情況的問題。例如：

您理想中的護(hù)膚品能達(dá)到什么樣的效果？

您對我們公司這里的美容護(hù)膚品是抱著什么樣的看法？ 您目前使用的狀況如何？ 您認(rèn)為A品派有什么優(yōu)點？-了解顧客對其他競爭對手的看法 您希望用哪個批品派的防曬霜？——了解顧客需求 您的意思是。。。表達(dá)看法、想法 您的問題是。。。

閉鎖式詢問——就是讓顧客針對某一個問題明確地回答“是”或“不是”

例如：您是否認(rèn)為每一個人都有美容護(hù)膚的需要 ？

您是否認(rèn)為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產(chǎn)品？ 您購買產(chǎn)品一般先考慮價格還是效果？ 您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？

目的：

1、獲得顧客對某種觀點的確認(rèn)。如提出“您是否認(rèn)為每一個人都有美容護(hù)膚的需要 ？”這個問題，目的就是讓顧客確認(rèn)每一個人都需要美容。

2、在顧客的確認(rèn)點上發(fā)揮自己的優(yōu)點。如提出“您是否認(rèn)為購買化妝品一定要找品評器知名度高的產(chǎn)品？‘這個問題時，就是在獲得顧客對“品派知名度”要求的確認(rèn)后，可接受介紹自己美容院銷售的美容護(hù)膚產(chǎn)品的知名度及影響力。

引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談?wù)摰闹黝}，如詢問顧客“您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？”時，就是將主題引導(dǎo)向使用化妝品的安全性上。當(dāng)顧客確認(rèn)化妝品安全性最重要后，您可以說明向自己美容院共貨的公司正是出于安全方面的考慮，特別采用最新的生化科技，不加任何添加劑和防腐劑，這不是一般低價格的產(chǎn)品所能相提并論的。縮小主題的范圍。例如通過征求顧客接受服務(wù)的具體時間，可以將主題鎖定在一個固定的范圍內(nèi)。

確定優(yōu)先順序。如提出“您購買產(chǎn)品一般先考慮價格還是效果？”就是確定顧客需求的優(yōu)先順序。3、4、5、二、當(dāng)我們通過不同的方式詢問顧客，使顧客積極主動的闡述自己的觀點的時候，我們的銷售人員應(yīng)該做的是什么呢？那就是積極地傾聽顧客說話。傾聽的目的是為了真正的了解顧客的需求，而不僅僅是在被動的聽。

我們總結(jié)出傾聽有三個原則：

1、站在顧客的立場仔細(xì)的傾聽。

2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的。

3、要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。

當(dāng)然，要想真正掌握顧客內(nèi)心的想法，不是一件容易的事情，您在傾聽顧客講話的時候不訪自問自己以下幾個問題：

顧客說的是什么，它代表什么意思？ 他說的是一個事實，還是一個意見？ 他說的我能相信嗎？ 他這樣說的目的是什么？

從他的談話中，我能知道他的需要是什么嗎？

從他的談話中，我能知道他希望購買的條件嗎？等等問題。

三、我們在銷售服務(wù)的過程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。最為一個專業(yè)的美容師，在做銷售服務(wù)的過程中你要知道銷售服務(wù)的操作流程，1、銷售前的準(zhǔn)備

1）熟悉美容院的服務(wù)項目。2）熟悉產(chǎn)品。

產(chǎn)品的價格。

產(chǎn)品的用途及效果。產(chǎn)品有何吸引人的特點？

顧客使用產(chǎn)品要注意什么要點？ 顧客購買產(chǎn)品的動機(jī)是什么？ 產(chǎn)品能滿足顧客的何種愿望？ 3）對顧客的購買心理進(jìn)行分析。

經(jīng)濟(jì)狀況，皮膚狀況，消費習(xí)慣，年齡，職業(yè)及需求等。4）顧客購買信號的分析。

A、初步印象反應(yīng)： B、印象加深反應(yīng)：

C、聯(lián)想問題反應(yīng)： D、購買欲望反應(yīng)： E、比較條件反應(yīng)： F、暗示決心反應(yīng)： G、討論問題反應(yīng)： H、購買后情緒反應(yīng)：

5）對顧客類型的分析及對策。

在整個銷售前的工作準(zhǔn)備中，最重要的應(yīng)該是顧客類型的分析及對策了，顧客的類型千百種，服務(wù)的方式也就要因人而異，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在此，我們提出一些典型的顧客類型進(jìn) 行分析并指出相應(yīng)的對策，我們通過幾個角度來進(jìn)行。

對于一個老練的美容師來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接持。然而對于一名新美容師來說，可能經(jīng)常會遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術(shù)，說得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。

一、不同“購買意向”顧客的接待技巧

有既定購買目的的顧客

特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進(jìn)店目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介。動作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點：面帶笑容，點頭示意；記清面容，以免下次接待時忘記；優(yōu)先接待，同時在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)算，快速成交。

目標(biāo)不明確的顧客

特征：這類顧客一看到美容師就會說：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說，在進(jìn)店之前，他早準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會輕松地與美容師交談。他們屬于沒有明確具體購買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時候看起來好像很有主見，但一經(jīng)美容師的推介就會很容易改變主意。

接待技巧：一般來說，對付這類顧客的難度最大，此時美容師的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強的說服能力來幫助其選購產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對條件好的交易不會抵抗。因此，只要美容師提出能打動顧第三節(jié)

不同類型顧客的接待技巧 客的購買誘因，就可以成交。

前來了解產(chǎn)品行情的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，監(jiān)柜也不急于提出購買要求。

接待技巧：對這類顧客，美容師應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個緊張戒備心理，也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價產(chǎn)品。

無意購買的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時光，但也不排除他們會有沖動購買行為或為以后購買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。

接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到柜臺察看產(chǎn)品時，就要熱情接待。

需要參謀的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購物經(jīng)驗少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。

接待技巧：對于這類顧客，美容師要主動打招呼，并說：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點和他的不一致，他也會因解釋合理而感謝你。

想自己挑選的顧客

特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購物經(jīng)驗豐富，自信心強，輕易不接受別人的觀點和意見，不愿與美容師過多地交流。

接待技巧：對于這類顧客，美容師應(yīng)讓其自由挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了

下不了決心的顧客

特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產(chǎn)品。

接待技巧：對這樣的顧客，美容師應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號，促使其下決心購買。

二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

優(yōu)柔寡斷型的顧客

特征：這類顧客在美容師反復(fù)說明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購產(chǎn)品的決策，在做出購買決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對于這類顧客，美容師需要極具耐心并多角度反復(fù)說明產(chǎn)品特征。在說明過程中要注意有理有據(jù)，有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手。

沉默型的顧客

特征：這類顧客會對你的推介紹終“金口”難開，你很難判斷他心理究竟是怎么想的，這也是最難對付的一類。

接待技巧：對這類顧客，美容師要先問、多問。要根據(jù)其穿著與舉動，判斷出其對哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計他感興趣的問話。交談時，注意順從他的性格，輕聲慢語地進(jìn)行說服。

心直口快型的顧客

特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對這類顧客，美容師應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來說服他。說話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時只要說明重點即可，細(xì)節(jié)可以略去。

挑剔型的顧客

特征：這類顧客比較挑剔，對于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真實情況，他也認(rèn)為你是在說謊騙人。

接待技巧：對待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來對待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

謙遜型的顧客

特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會表示認(rèn)同。

接待技巧：對待這樣的顧客，不僅要誠懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹，這樣就更能取得其信任。

膽怯型的顧客

特征：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕美容師，不敢與美容師對視，經(jīng)常無法安靜地將目光停在別的什么地方。若美容師在場，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當(dāng)中，因而提心吊膽。

接待技巧：對于此類顧客，必須親切、慎重地對待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。

不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當(dāng)朋友。

冷淡型的顧客

待征：這類顧客采取買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心美容師推介的產(chǎn)品，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡美容師對他施加壓力或推銷，喜歡自己實際調(diào)查產(chǎn)品。但事實上他們對細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強。

接待技巧：對于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，他就會樂于傾聽產(chǎn)品的介紹，美容師才可以展開最后進(jìn)攻。

三、不同年齡顧客的接待技巧

老年顧客

特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購買未曾使用過的某品牌產(chǎn)品。但購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、實用有效和售后服務(wù)有保障的實惠型產(chǎn)品。購買時動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短，對美容師的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購物服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品的實用價值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購物負(fù)擔(dān)，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實惠、實用，特別是對初次購買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時要把握好如下技巧：音量不可過低，語速不宜過快，態(tài)度要和顏悅色，語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡單、明確、中肯。

中年顧客

特征：購物理智，喜歡購買已證明有使用價值的新產(chǎn)品。

接待技巧：這個年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對其強調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價格。

青年顧客

特征：具有強烈的生活美感，對產(chǎn)品價值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。購買具有明顯沖動性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強調(diào)公司產(chǎn)品的新特點、新功能、新用途。

四、伴侶型顧客的接待技巧

伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時候陪伴人對于購買的達(dá)成也起著十分重要的作用。

特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來的，本人并無購買產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購買的顧客

第四節(jié)

顧客拒絕方式分析及應(yīng)對技巧

當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時候，我們會不會認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學(xué)問，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂意接受。往往就是在這個過程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對美容師的推銷作出拒絕的表示。沒時間、下次再說、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實際上任何一個經(jīng)過訓(xùn)練的美容師，都能在短時間內(nèi)令業(yè)績提升。美容師之所以被拒絕，是因為美容師提的問題不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來的副作用。第二點由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容師什么時候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷： 美容師：“張姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國，來我們店里的很多人都使用，想不想試一下。” 顧客：“多少錢”？

美容師：“一百元一次?！?顧客：“太貴了?！?/p>

拒絕之一

（1）

“太貴了。”

美容師一張口就推價格，這就給了顧客講價格貴的機(jī)會。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。不清楚這一點，就會犯錯誤。就會誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會給你談價的空間，而沒有詢問顧客需要的價格銷售，會使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。并不存在她感興趣聽美容師繼續(xù)銷售的機(jī)會。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報價，是壓根兒就不想理會我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過來，假如一個美容師真正能令顧客感興趣，她會主動談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會想：不知道是否能把價格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認(rèn)同，后建立的是生意關(guān)系。假如不明白這一點，是做不好專業(yè)顧問的。上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會不一樣。顧問：“請問張姐，您對美白產(chǎn)品感興趣還是對精油護(hù)理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價格如何？”

顧問：“我們的最低會員價是65元一次，同時我們的會員還享有多重優(yōu)惠”。顧客：“會員和非會員價格差異大嗎？”

顧問：“有差異，成為會員每次護(hù)理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會員制?！?顧客：“可以”。

真正當(dāng)客戶要談價的時候，一定要堅定“價格是價值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價或試做。

“您知道，張姐，這個價格是我們公司從開業(yè)時就定下來的。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價相等的。如果您做了這項護(hù)理一個療程，您會從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個價?！?/p>

（2）“太貴了，能不能打折？” 假如有一個產(chǎn)品沒有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對不對？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對符合你的膚質(zhì)，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點點就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來一點都不貴，而且即經(jīng)濟(jì)又劃算。

拒絕之二

不開口的沉默殺手

只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對沉默不語的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨角戲，而顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品，自己的個人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無法開口。先檢查自己的儀表和態(tài)度，然后征詢客戶的需要?！靶〗?，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個問題呢？看我們能否對您有所幫助?！碧岱忾]式的問題。拒絕之三 “我還要考慮一下”。

當(dāng)顧問介紹完護(hù)理項目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會說：“我要考慮一下?！?它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口。

我們來看一下顧客的決定過程：

顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評估了你的產(chǎn)品價值及價格條件，同時考慮了自己的購買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購買欲望仍未達(dá)到最高點。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請多幫忙，等您決定?！?美容師：“張姐，實在是對不起。”（顧客或許會嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。顧客：“有什么對不起的?。　?/p>

美容師：“原諒我不太會講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下。”

必須像這樣很認(rèn)真的去說，此點很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識其價值后，再行思考自己的條件，以便做購買的決定。在這一過程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場上向她進(jìn)言，增強她購買的欲望。美容師：“張姐，你買不買都沒在關(guān)系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴(yán)重，剛剛你也體驗了我們的產(chǎn)品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進(jìn)攻才是最好的防守。

拒絕之四

“不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過敏，怕有副作用” 這種顧客一般都有過類似的經(jīng)歷，再次消費就很理性，疑心很重，甚至對沒有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們在解說產(chǎn)品時一定要一步步套出她的疑點，逐個給到合理有效的解說，建立產(chǎn)品的安全高效的特點，消除她心里的疑惑。美容師：“小姐，看來您是一個非常理智的人，很會愛惜自己，你的擔(dān)心是很正常的，我很想跟你做個朋友，有沒有買產(chǎn)品都無所謂。但是從你的皮膚狀況來看，我覺得你更應(yīng)該從多方面來了解一下你自己的皮膚。皮膚會隨天氣變化、年齡階段的不同會出現(xiàn)不同的差異，如果你愿意我?guī)湍阕銎つw測試分析，你會更加了解你的皮膚，其實并不是你想象的那樣容易過敏，我們的產(chǎn)品都屬于純?nèi)坏?，毫無化學(xué)成學(xué)，你不用用擔(dān)心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會再來，最重要的是一定要幫我介紹朋友來買哦。” 拒絕之五

“對產(chǎn)品沒有信心，怕沒有效果” 美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品，但是我相信在您使用后肯定會滿意我們產(chǎn)品的。我們產(chǎn)品是國際知名品牌，我們講信譽，追求高品質(zhì)、高療效，提供專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，您對我們陌生，擔(dān)心效果這是可以理解的，那是因為您并不了解我們產(chǎn)品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當(dāng)場做試驗，并解說產(chǎn)品的即時效果），保證讓您更加年輕美麗，到時不要忘記要感謝我哦?！?拒絕之六

“舍不得花錢做皮膚保養(yǎng)” 這類顧客確實經(jīng)濟(jì)緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點，意識到危機(jī)，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個最低價的產(chǎn)品。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點，而且臉上還有一些斑點，您近來睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴(yán)重，趕快處理就能緩解這些問題，否則會越來越嚴(yán)重，那樣付出的代價就更大了，其實每天只要花一點時間，少許的錢作護(hù)理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來，我?guī)湍米罟?jié)省的方式設(shè)計適合您的產(chǎn)品。

拒絕之七

“每個美容師都說自己產(chǎn)品好！” 美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個皮膚測試及體驗一下我們的產(chǎn)品。拒絕之八

“今天沒帶錢” 美容師：“今天您買不買都沒有關(guān)系，最重要的是讓你了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無所謂，想和你做個朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對我有信心，不妨先拿一件產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來。”

其實，顧客拒絕的方式絕對不僅僅是這些，我們在此就不完全舉例說明了。每個人在應(yīng)對顧客的時候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費的行為劃分為四個階段，美容師應(yīng)該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開口說話，而不是等待顧客先開口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過資料，手勢，動作，目光結(jié)束，實物等）激發(fā)顧客的消費欲望。促使顧客采取購買行動。

只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績一定會提升50%。

第五篇：顧客流失分析報告

顧客流失量分析報告

一、會員消費占比分析—2011年和2012年數(shù)據(jù)對比（附圖表）。

二、近年顧客流失情況整體趨勢簡析

1、全公司從2009年到2012年各類卡種流失顧客數(shù)及公司總流失顧客數(shù)的趨勢（附圖表），按照圖表分析流失趨勢，總體原因分析。

2、分析2012年各月份全公司顧客流失分析情況（附圖表），2012年與各數(shù)據(jù)的同期比較。對各類卡種流失量增大和減少明顯的月份進(jìn)行詳細(xì)的情況說明。各店對各類卡種流失量增大和減少明顯的月份進(jìn)行詳細(xì)的情況說明。

3、全公司從2012年1月至12月逐月各類卡種流失與新增顧客絕對值比值分析（附圖表），數(shù)據(jù)分析。分別對各分店的比值進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

二、流失顧客構(gòu)成情況

2012年共流失顧客數(shù)，各類卡種流失顧客數(shù)量

1、全年各類卡種已流失顧客的消費額度情況（附圖表）數(shù)據(jù)分析。

2、全年各消費額度的顧客流失率（附圖表），數(shù)據(jù)分析。對較弱部分如何降低流失率。

三、控制流失率措施建議