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      物業(yè)管理投訴管理制度

      2023-02-10下載本文作者:會(huì)員上傳
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      物業(yè)管理投訴管理制度

      物業(yè)管理投訴管理制度1

      物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報(bào)告

      1、聽(tīng)清楚。在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。

      2、問(wèn)清楚。待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀、冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

      3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

      4、復(fù)清楚。對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)衣時(shí)把處理的.過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

      5、記清楚。處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于'用戶意見(jiàn)受理表'內(nèi),由用戶添加意見(jiàn)后收回存檔案。

      6、報(bào)告。重大投訴,必須馬上報(bào)告部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

      物業(yè)管理投訴管理制度2

      項(xiàng)目物業(yè)管理投訴處理時(shí)間規(guī)定

      (1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書(shū)面投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù),并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)。

      (2)訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

      (3)對(duì)于業(yè)戶沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客:

      a、嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù),對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);

      b、若投訴無(wú)效,投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi),將投訴無(wú)效的`原因知會(huì)顧客。

      c、對(duì)于無(wú)效的投訴,對(duì)業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

      福州市兒童公園投訴管理制度

      為了依法保護(hù)游客及公園的合法權(quán)益,及時(shí)、公平、公正地處理游客投訴,提高公園管理水平和服務(wù)水平,結(jié)合公園實(shí)際情況特制定本制度:

      第一條 游客投訴處理制度制定的依據(jù)

      依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)及《福州市城市公園管理辦法》、公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度,堅(jiān)持公平、公正的原則。

      第二條 受理投訴的組織機(jī)構(gòu)

      (一)公園成立以法人代表為組長(zhǎng)的投訴管理小組專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理在公園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的游客投訴事件。

      (二)當(dāng)日值班人員為投訴受理接待人員。第三條 游客投訴組織機(jī)構(gòu)責(zé)任

      (一)受理公園管理的區(qū)域內(nèi)的游客投訴。

      (二)協(xié)助上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)或部門(mén)調(diào)查涉及本單位

      區(qū)域內(nèi)的游客投訴。

      (三)向上級(jí)管理機(jī)關(guān)或部門(mén)報(bào)告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況

      (四)建立健全園區(qū)內(nèi)游客投訴管理工作各項(xiàng)規(guī)章制度。

      (五)管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項(xiàng)。

      第四條 投訴有效時(shí)限

      游客認(rèn)定投訴事件發(fā)生的當(dāng)日,如有特殊情況可以延長(zhǎng)投訴有效時(shí)限。

      第五條 受理投訴的內(nèi)容

      (一)違反國(guó)家法律、法規(guī)和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項(xiàng)規(guī)章制度,對(duì)游客的合法權(quán)益造成傷害的。

      (二)公園不履行合同或協(xié)議的。

      (三)其他損害游客利益的。

      第六條 有下列情況之一者投訴不予受理

      (一)不屬于公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)的。

      (二)投訴者不是與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員的。

      (三)沒(méi)有明確的被投訴對(duì)象或者雖有明確的投訴對(duì)象卻沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)的。

      (四)不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。

      (五)超出投訴時(shí)效的。

      (六)不符合國(guó)家法律、法規(guī)及公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的。第七條 投訴受理?xiàng)l件

      (一)投訴者與投訴事件有直接利害關(guān)系。

      (二)有損害行為發(fā)生,這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。

      (三)有明確的被投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求、充足的理由、確鑿的事實(shí)依據(jù)。

      (四)被投訴對(duì)象主觀上有過(guò)錯(cuò),過(guò)錯(cuò)包括故意和過(guò)失。

      (五)投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)。第八條 投訴方法

      (一)口頭、電話、書(shū)面。

      (二)撥打投訴電話。游客投訴電話:83326943 第九條 游客投訴受理的流程

      (一)登記:

      接待人員接到游客投訴后,虛心誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn)、客觀仔細(xì)地填寫(xiě)《游客投訴接待登記簿》。

      (二)審核

      1、游客投訴接待人員接到投訴,經(jīng)審查,符合投訴受理?xiàng)l件的,應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理。

      2、不符合規(guī)定受理?xiàng)l件的,應(yīng)當(dāng)告知投訴者不予受理并說(shuō)明理由。

      (三)受理

      對(duì)經(jīng)審核符合受理范圍的投訴,做出受理決定并及時(shí)通知被投訴對(duì)象,要求其對(duì)被投訴事件做出解釋說(shuō)明并形成書(shū)面材料。

      (四)處理

      對(duì)受理的投訴事件屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)能解決的,應(yīng)立即解決;重大投訴事件立即上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來(lái)的投訴事件或公園領(lǐng)導(dǎo)批示后立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在查明事實(shí)分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)并根據(jù)雙方自愿的原則達(dá)成協(xié)議,最后形成投訴處理決定。

      (五)處理信息反饋

      1、責(zé)任部門(mén)將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員,由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責(zé)任部門(mén)在處理投訴事件時(shí)直接告知投訴者投訴處理決定。

      2、如由責(zé)任部門(mén)告知投訴者處理決定,責(zé)任部門(mén)還需將投訴處理決定反饋給接待人員,由接待人員做好記錄工作同時(shí)記錄游客意見(jiàn)。

      3、對(duì)重大游客投訴事件,責(zé)任部門(mén)還需將投訴處理決定上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。

      第十條 關(guān)于游客對(duì)處理結(jié)果不滿意情況的處理

      (一)投訴事件中屬于游客自身過(guò)錯(cuò)的,投訴者仍無(wú)理投

      訴,拒絕其提出的任何要求。

      (二)投訴事件中投訴游客和公園均有過(guò)錯(cuò),但不能達(dá)成

      協(xié)議的,可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門(mén)裁決。

      (三)投訴事件中我公園是過(guò)錯(cuò)方,投訴游客對(duì)處理決定 不滿意的,可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門(mén)裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求

      (一)游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。

      (二)游客投訴接待處工作時(shí)間不得崗上無(wú)人。

      (三)投訴接待登記簿專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)用,保持完好,不得用于其它

      任何無(wú)關(guān)事項(xiàng)記錄。

      (四)登記記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)、客觀、無(wú)遺漏。無(wú)虛假記錄。

      (五)接待工作人員按,工作中熱情禮貌,語(yǔ)言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。

      (六)接待工作中語(yǔ)言得當(dāng)、言之有理、言之有據(jù),處理問(wèn)題以事實(shí)為依據(jù),做到公平公正。既無(wú)損害公園利益的行為又無(wú)欺壓游客的現(xiàn)象。無(wú)關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實(shí)之前不得向投訴者妄作結(jié)論。

      (七)接到游客投訴立即向有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,不得延

      誤、不得有瞞報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。

      (八)自覺(jué)維公園形象,保護(hù)公園利益。如我方確有過(guò)錯(cuò),應(yīng)主動(dòng)向游客賠禮道歉、賠償損失,爭(zhēng)取與游客和解,避免激化矛盾。

      (九)及時(shí)將投訴處理決定告知投訴者,準(zhǔn)確記錄投訴者對(duì)投訴處理決定的意見(jiàn),通知有關(guān)部門(mén)和人員。

      (十)對(duì)投訴事件中我方過(guò)錯(cuò)責(zé)任人的工作失誤不隱瞞,按公園有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。

      (十一)按時(shí)完成游客投訴工作的月度、工作總結(jié)。第十三條 投訴處理完畢后,整理投訴相關(guān)資料,登記存檔備案。

      第十四條 本制度自2010年11月1 日起實(shí)施。

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