物業(yè)管理投訴管理制度

物業(yè)管理投訴管理制度1

物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報(bào)告

1、聽(tīng)清楚。在接待用戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完,不得打斷用戶(hù)的講話(huà),更不能急于表態(tài)。

2、問(wèn)清楚。待用戶(hù)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶(hù)正面辯駁,應(yīng)客觀、冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

3、跟清楚。受理用戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶(hù)講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4、復(fù)清楚。對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)衣時(shí)把處理的.過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù),以表明用戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚。處理用戶(hù)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于'用戶(hù)意見(jiàn)受理表'內(nèi),由用戶(hù)添加意見(jiàn)后收回存檔案。

6、報(bào)告。重大投訴,必須馬上報(bào)告部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

物業(yè)管理投訴管理制度2

項(xiàng)目物業(yè)管理投訴處理時(shí)間規(guī)定

(1)值班人員接到業(yè)戶(hù)口頭/書(shū)面投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)戶(hù)則應(yīng)立刻回復(fù),并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)。

(2)訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶(hù)。

(3)對(duì)于業(yè)戶(hù)沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客:

a、嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù),對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);

b、若投訴無(wú)效,投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi),將投訴無(wú)效的`原因知會(huì)顧客。

c、對(duì)于無(wú)效的投訴,對(duì)業(yè)戶(hù)應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

福州市兒童公園投訴管理制度

為了依法保護(hù)游客及公園的合法權(quán)益，及時(shí)、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務(wù)水平，結(jié)合公園實(shí)際情況特制定本制度：

第一條 游客投訴處理制度制定的依據(jù)

依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)及《福州市城市公園管理辦法》、公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持公平、公正的原則。

第二條 受理投訴的組織機(jī)構(gòu)

（一）公園成立以法人代表為組長(zhǎng)的投訴管理小組專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理在公園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的游客投訴事件。

（二）當(dāng)日值班人員為投訴受理接待人員。第三條 游客投訴組織機(jī)構(gòu)責(zé)任

（一）受理公園管理的區(qū)域內(nèi)的游客投訴。

（二）協(xié)助上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)或部門(mén)調(diào)查涉及本單位

區(qū)域內(nèi)的游客投訴。

（三）向上級(jí)管理機(jī)關(guān)或部門(mén)報(bào)告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況

（四）建立健全園區(qū)內(nèi)游客投訴管理工作各項(xiàng)規(guī)章制度。

（五）管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項(xiàng)。

第四條 投訴有效時(shí)限

游客認(rèn)定投訴事件發(fā)生的當(dāng)日，如有特殊情況可以延長(zhǎng)投訴有效時(shí)限。

第五條 受理投訴的內(nèi)容

（一）違反國(guó)家法律、法規(guī)和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)游客的合法權(quán)益造成傷害的。

（二）公園不履行合同或協(xié)議的。

（三）其他損害游客利益的。

第六條 有下列情況之一者投訴不予受理

（一）不屬于公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)的。

（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員的。

（三）沒(méi)有明確的被投訴對(duì)象或者雖有明確的投訴對(duì)象卻沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)的。

（四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。

（五）超出投訴時(shí)效的。

（六）不符合國(guó)家法律、法規(guī)及公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的。第七條 投訴受理?xiàng)l件

（一）投訴者與投訴事件有直接利害關(guān)系。

（二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。

（三）有明確的被投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求、充足的理由、確鑿的事實(shí)依據(jù)。

（四）被投訴對(duì)象主觀上有過(guò)錯(cuò)，過(guò)錯(cuò)包括故意和過(guò)失。

（五）投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)。第八條 投訴方法

（一）口頭、電話(huà)、書(shū)面。

（二）撥打投訴電話(huà)。游客投訴電話(huà)：83326943 第九條 游客投訴受理的流程

（一）登記：

接待人員接到游客投訴后，虛心誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn)、客觀仔細(xì)地填寫(xiě)《游客投訴接待登記簿》。

（二）審核

1、游客投訴接待人員接到投訴，經(jīng)審查，符合投訴受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理。

2、不符合規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)告知投訴者不予受理并說(shuō)明理由。

（三）受理

對(duì)經(jīng)審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時(shí)通知被投訴對(duì)象，要求其對(duì)被投訴事件做出解釋說(shuō)明并形成書(shū)面材料。

（四）處理

對(duì)受理的投訴事件屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，應(yīng)立即解決；重大投訴事件立即上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來(lái)的投訴事件或公園領(lǐng)導(dǎo)批示后立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在查明事實(shí)分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)并根據(jù)雙方自愿的原則達(dá)成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。

（五）處理信息反饋

1、責(zé)任部門(mén)將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責(zé)任部門(mén)在處理投訴事件時(shí)直接告知投訴者投訴處理決定。

2、如由責(zé)任部門(mén)告知投訴者處理決定，責(zé)任部門(mén)還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時(shí)記錄游客意見(jiàn)。

3、對(duì)重大游客投訴事件，責(zé)任部門(mén)還需將投訴處理決定上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。

第十條 關(guān)于游客對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意情況的處理

（一）投訴事件中屬于游客自身過(guò)錯(cuò)的，投訴者仍無(wú)理投

訴，拒絕其提出的任何要求。

（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過(guò)錯(cuò)，但不能達(dá)成

協(xié)議的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門(mén)裁決。

（三）投訴事件中我公園是過(guò)錯(cuò)方，投訴游客對(duì)處理決定 不滿(mǎn)意的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門(mén)裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求

（一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。

（二）游客投訴接待處工作時(shí)間不得崗上無(wú)人。

（三）投訴接待登記簿專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)用，保持完好，不得用于其它

任何無(wú)關(guān)事項(xiàng)記錄。

（四）登記記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)、客觀、無(wú)遺漏。無(wú)虛假記錄。

（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語(yǔ)言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。

（六）接待工作中語(yǔ)言得當(dāng)、言之有理、言之有據(jù)，處理問(wèn)題以事實(shí)為依據(jù)，做到公平公正。既無(wú)損害公園利益的行為又無(wú)欺壓游客的現(xiàn)象。無(wú)關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實(shí)之前不得向投訴者妄作結(jié)論。

（七）接到游客投訴立即向有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得延

誤、不得有瞞報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。

（八）自覺(jué)維公園形象，保護(hù)公園利益。如我方確有過(guò)錯(cuò)，應(yīng)主動(dòng)向游客賠禮道歉、賠償損失，爭(zhēng)取與游客和解，避免激化矛盾。

（九）及時(shí)將投訴處理決定告知投訴者，準(zhǔn)確記錄投訴者對(duì)投訴處理決定的意見(jiàn)，通知有關(guān)部門(mén)和人員。

（十）對(duì)投訴事件中我方過(guò)錯(cuò)責(zé)任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。

（十一）按時(shí)完成游客投訴工作的月度、工作總結(jié)。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關(guān)資料，登記存檔備案。

第十四條 本制度自2010年11月1 日起實(shí)施。