物業(yè)管理投訴管理制度

物業(yè)管理投訴管理制度1

物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報告

1、聽清楚。在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。

2、問清楚。待用戶講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀、冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

4、復(fù)清楚。對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)衣時把處理的.過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚。處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于'用戶意見受理表'內(nèi),由用戶添加意見后收回存檔案。

6、報告。重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

物業(yè)管理投訴管理制度2

項目物業(yè)管理投訴處理時間規(guī)定

(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù),并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。

(2)訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在顧客要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

(3)對于業(yè)戶沒有明確回復(fù)時間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)顧客:

a、嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時內(nèi)回復(fù),對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復(fù);

b、若投訴無效,投訴處理人應(yīng)在1個工作日內(nèi),將投訴無效的`原因知會顧客。

c、對于無效的投訴,對業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

福州市兒童公園投訴管理制度

為了依法保護(hù)游客及公園的合法權(quán)益，及時、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務(wù)水平，結(jié)合公園實際情況特制定本制度：

第一條 游客投訴處理制度制定的依據(jù)

依據(jù)國家法律、法規(guī)及《福州市城市公園管理辦法》、公園內(nèi)各項規(guī)章制度，堅持公平、公正的原則。

第二條 受理投訴的組織機(jī)構(gòu)

（一）公園成立以法人代表為組長的投訴管理小組專門負(fù)責(zé)受理在公園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的游客投訴事件。

（二）當(dāng)日值班人員為投訴受理接待人員。第三條 游客投訴組織機(jī)構(gòu)責(zé)任

（一）受理公園管理的區(qū)域內(nèi)的游客投訴。

（二）協(xié)助上級投訴管理機(jī)關(guān)或部門調(diào)查涉及本單位

區(qū)域內(nèi)的游客投訴。

（三）向上級管理機(jī)關(guān)或部門報告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況

（四）建立健全園區(qū)內(nèi)游客投訴管理工作各項規(guī)章制度。

（五）管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項。

第四條 投訴有效時限

游客認(rèn)定投訴事件發(fā)生的當(dāng)日，如有特殊情況可以延長投訴有效時限。

第五條 受理投訴的內(nèi)容

（一）違反國家法律、法規(guī)和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項規(guī)章制度，對游客的合法權(quán)益造成傷害的。

（二）公園不履行合同或協(xié)議的。

（三）其他損害游客利益的。

第六條 有下列情況之一者投訴不予受理

（一）不屬于公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)的。

（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員的。

（三）沒有明確的被投訴對象或者雖有明確的投訴對象卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)的。

（四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。

（五）超出投訴時效的。

（六）不符合國家法律、法規(guī)及公園內(nèi)各項規(guī)章制度的。第七條 投訴受理條件

（一）投訴者與投訴事件有直接利害關(guān)系。

（二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。

（三）有明確的被投訴對象、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的事實依據(jù)。

（四）被投訴對象主觀上有過錯，過錯包括故意和過失。

（五）投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)。第八條 投訴方法

（一）口頭、電話、書面。

（二）撥打投訴電話。游客投訴電話：83326943 第九條 游客投訴受理的流程

（一）登記：

接待人員接到游客投訴后，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細(xì)地填寫《游客投訴接待登記簿》。

（二）審核

1、游客投訴接待人員接到投訴，經(jīng)審查，符合投訴受理條件的，應(yīng)及時調(diào)查處理。

2、不符合規(guī)定受理條件的，應(yīng)當(dāng)告知投訴者不予受理并說明理由。

（三）受理

對經(jīng)審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時通知被投訴對象，要求其對被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。

（四）處理

對受理的投訴事件屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，應(yīng)立即解決；重大投訴事件立即上報公園領(lǐng)導(dǎo)。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來的投訴事件或公園領(lǐng)導(dǎo)批示后立即進(jìn)行調(diào)查核實。在查明事實分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)并根據(jù)雙方自愿的原則達(dá)成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。

（五）處理信息反饋

1、責(zé)任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責(zé)任部門在處理投訴事件時直接告知投訴者投訴處理決定。

2、如由責(zé)任部門告知投訴者處理決定，責(zé)任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時記錄游客意見。

3、對重大游客投訴事件，責(zé)任部門還需將投訴處理決定上報公園領(lǐng)導(dǎo)。

第十條 關(guān)于游客對處理結(jié)果不滿意情況的處理

（一）投訴事件中屬于游客自身過錯的，投訴者仍無理投

訴，拒絕其提出的任何要求。

（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯，但不能達(dá)成

協(xié)議的，可由上級管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。

（三）投訴事件中我公園是過錯方，投訴游客對處理決定 不滿意的，可由上級管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求

（一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。

（二）游客投訴接待處工作時間不得崗上無人。

（三）投訴接待登記簿專項專用，保持完好，不得用于其它

任何無關(guān)事項記錄。

（四）登記記錄及時、準(zhǔn)確、詳實、客觀、無遺漏。無虛假記錄。

（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。

（六）接待工作中語言得當(dāng)、言之有理、言之有據(jù)，處理問題以事實為依據(jù)，做到公平公正。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現(xiàn)象。無關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實之前不得向投訴者妄作結(jié)論。

（七）接到游客投訴立即向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)報告，不得延

誤、不得有瞞報、漏報現(xiàn)象。

（八）自覺維公園形象，保護(hù)公園利益。如我方確有過錯，應(yīng)主動向游客賠禮道歉、賠償損失，爭取與游客和解，避免激化矛盾。

（九）及時將投訴處理決定告知投訴者，準(zhǔn)確記錄投訴者對投訴處理決定的意見，通知有關(guān)部門和人員。

（十）對投訴事件中我方過錯責(zé)任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。

（十一）按時完成游客投訴工作的月度、工作總結(jié)。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關(guān)資料，登記存檔備案。

第十四條 本制度自2010年11月1 日起實施。