第一篇：旅行社投訴管理制度

旅游投訴管理制度

根據(jù)國家旅游投訴的有關(guān)規(guī)定結(jié)合公司實際，制定本制度。―、本公司負(fù)責(zé)處理旅游投訴的崗位為旅游客服專員。

二、旅行社應(yīng)在旅游合同、營業(yè)大廳醒目處向旅游者公布本公司的旅游投訴受理電話并確保24小時有人接聽。

三、旅游投訴的分類及處理程序

1、旅游投訴分來信（含網(wǎng)站^來電、來訪三種形式；上級轉(zhuǎn)辦、同行移交、自行受理三種途徑；重要、普通、簡單三種性質(zhì)。

2、客服專員應(yīng)建立臺帳，包括“旅游投訴登記表”、“旅游投訴處理表”等資料。每發(fā)生一例投訴，均應(yīng)登記在冊不得遺漏。

3、旅游投訴：按性質(zhì)不同分別采取不同的處理程序。重要投訴應(yīng)按嚴(yán)格程序處理：逐項填寫”旅游投訴處理表'不得缺項；普通投訴采取一般程序處理：免填“總經(jīng)理意見”一欄；簡單投訴可用簡易程序處理，只填”投訴主要內(nèi)容”、"最終處理意見”及“投訴人意見”三項。

4、旅游投訴：按性質(zhì)不同規(guī)定不同處理時間。重要投訴在接到投訴之日起30個工作日內(nèi)處理完畢；普通投訴在接到投訴之日起一周內(nèi)處理完畢；簡單投訴當(dāng)即處理完畢。上級轉(zhuǎn)辦或同行移交的投訴應(yīng)按要求的期限處理并回復(fù)。

四、旅游投訴，應(yīng)做到一次投訴、一次解決；避免形成“再次投訴”；要求所有投訴均能在基展解決，防止越級上訪；務(wù)求投訴在協(xié)商、調(diào)解范圍內(nèi)解決 , 不使投訴演變成訴訟。

五、在處理旅游投訴時，涉及到的部門與當(dāng)事人，應(yīng)積極配合 s 及時提交相關(guān)資料、提供事件真相。凡發(fā)生拒絕配合調(diào)查、處理或提供假證據(jù)、隱睡、包庇的部門與個人，公司將依據(jù)有關(guān)制度和法規(guī)嚴(yán)肅處理。

六、處理旅游投訴，應(yīng)以事實為依據(jù)^以法律為準(zhǔn)繩；充分體現(xiàn)尊重人、相信人的人性化服務(wù)理念；本著原則性加靈活性的處理方式，妥善解決問題。

七、按照《旅游質(zhì)星保證金賠償暫行辦法》，本公司發(fā)生以下旅游質(zhì)星投訴時I應(yīng)給予投訴者相應(yīng)的賠償：

1、收取旅游者預(yù)付款后^因公司的原因不能成行，應(yīng)提前6天通知旅游者，否則，承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償游客已交款額的違約金；

2、導(dǎo)游捂自改變活動日程J咸少或變更合同項目的^應(yīng)向游客退還變更項目的所有費用并賠償變更項目總額的違約金；

3、導(dǎo)游違反規(guī)定，捂自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目的，由公司承擔(dān)旅游者的增加部分費用；

4、導(dǎo)游在旅游行程期間，捂自離開旅游團隊^造成旅游者無人負(fù)責(zé)的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的住宿飲食等直接費用^并賠償旅游費用的違約金；

5、導(dǎo)游索要小費，公司應(yīng)向游客賠償被索要小費兩倍的錢款；

6、公司安排的飯店：因飯店原因低于合同約定的等級、檔次，公司應(yīng)退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額部分的違約金。

八、旅游投訴資料，應(yīng)嚴(yán)加保管，未經(jīng)總經(jīng)理許可，不得揎自泄露、外借、復(fù)印。年終時，按《檔案法》規(guī)定存檔。

第二篇：旅行社投訴案例(DOC)

據(jù)廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，在2011年以來的各類旅游投訴中，關(guān)于旅行社的投訴比重較大，約占7成。相關(guān)投訴主要涉及游客與導(dǎo)游之間的矛盾，游客與旅行社之間的糾紛，以及旅行社服務(wù)質(zhì)量低下等。此外，安全問題、亂收費問題和購物陷阱等投訴也較為普遍。

為此，南方日報聯(lián)合廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所整理出2011年以來，廣東旅游市場上發(fā)生的十大典型糾紛，為讀者詳解糾紛，指點迷津。

-旅行社篇

案例1

同團不同費，收多退少

事件：游客對廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內(nèi)容包括：

1、旅途中得知團費比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。

2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團費包含了動車費，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費，但回程后旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。

3、旅行社服務(wù)質(zhì)量非常差，行程單寫明全部住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級酒店，但實際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。

4、行程結(jié)束后向游客索要10元的導(dǎo)游小費。

處理：經(jīng)廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，旅行社退回全陪導(dǎo)游費50元/人，小孩火車票202元。

點評：同團不同費，已經(jīng)違反相關(guān)管理規(guī)定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權(quán)利進(jìn)行投訴并得到相應(yīng)解釋，但這方面處理中并未體現(xiàn)。先付團款后出團的模式，無形中讓消費者處于議價的劣勢一方。如何維護自身利益？最好的方法就是出團前，認(rèn)清合同上的條款，因為它是事后談判的依據(jù)。

案例2

低價團費為餌，釣的就是你

事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達(dá)酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決?？头藛T已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費項目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频?，游客認(rèn)為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團應(yīng)為拼團)并沒交自費項目就可以入住酒店，且當(dāng)晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費項目費用，并道歉。

處理：當(dāng)旅游質(zhì)監(jiān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)時，游客已與旅行社方協(xié)調(diào)處理，旅行社退回相關(guān)費用。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規(guī)定：旅游投訴機構(gòu)已經(jīng)作出處理的，且沒有新情況、新理由的?，F(xiàn)無其他投訴理由，因此不受理。

點評：這是很典型的低價團費所造成強迫購物、消費的問題，實際上這類現(xiàn)象在旅游市場中十分普遍。很多時候，游客早已意識到了低價團所帶來的各種購物、加點等風(fēng)險，但仍然會選擇此類旅行團出游，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，大大影響出團質(zhì)量與旅游服務(wù)，侵犯游客權(quán)益。要從根源上找到解決零負(fù)團費問題，不能僅靠事后調(diào)解，引導(dǎo)消費者理性消費等方式，改善整個旅行社市場環(huán)境方才現(xiàn)實。

案例3

住宿不達(dá)標(biāo)，以次充好

事件：游客提前10多天報名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團費23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達(dá)目的地后入住的是低于合同標(biāo)準(zhǔn)的房間，多次與旅行社協(xié)商未果。游客認(rèn)為是因旅行社疏忽而導(dǎo)致無法正常入住，且被迫接受降低住宿標(biāo)準(zhǔn)。

處理：經(jīng)調(diào)解，該旅行社賠償游客900美元，免收導(dǎo)游服務(wù)費，投訴人不予追究。

點評：標(biāo)準(zhǔn)前后不一致，這在旅行團出游過程中實為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會發(fā)生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應(yīng)的代價。事后予以懲罰當(dāng)然有一定的打擊作用，但真正的改善應(yīng)要從事前監(jiān)督開始做起。

-景區(qū)篇

案例4

動物意外傷害游客，賠款了事

事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點項目，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當(dāng)即要求景點人員馬上帶小朋友到附近的醫(yī)院打狂犬病針，并要求景區(qū)作出賠償。景點人員表示同意賠償這次意外的全部費用(包括醫(yī)藥費，車費等)，但要求游客簽訂不再追究責(zé)任協(xié)議書，游客認(rèn)為這是無理的要求。

處理：經(jīng)調(diào)解，景區(qū)賠償投訴人醫(yī)療費4600元。

點評：國內(nèi)外動物園發(fā)生的動物傷害游客的案例并不少見。事實上，在人和動物共處的世界，除了保護人的安全，動物的身心健康也同樣重要。讓他們在一個安全平和的環(huán)境中保有穩(wěn)定的情緒，或許才能對雙方的安全起到更好的防護。

案例5

景區(qū)收費不規(guī)范，免收門票藏貓膩

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區(qū)游玩，據(jù)該游客了解，景點平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進(jìn)出免門票，隨后游客咨詢?yōu)楹尾唤y(tǒng)一收取門票。該景點負(fù)責(zé)人解釋道，免門票的進(jìn)出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺得是該景點胡亂收費，要求景點負(fù)責(zé)人給予合理解釋。

處理：經(jīng)調(diào)查，該景區(qū)24：00-8：00間免門票，其余時間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對此表示接受。

點評：景區(qū)門票是否收費，收多少，這些本應(yīng)該讓消費者知道的信息卻不明確，令人產(chǎn)生誤解。無論數(shù)額大小，景區(qū)收費制度都應(yīng)得到規(guī)范。

-酒店篇

案例6

酒店臟亂差，傷人不道歉

事件：2011年10月2日中午12點，游客入住江門市某酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，晚上發(fā)現(xiàn)床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，游客向酒店負(fù)責(zé)人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發(fā)現(xiàn)更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且游客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情愿地退還了房費，且收回了游客的單據(jù)。此間，酒店并無歉意，態(tài)度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費用并給予合理解釋。(游客已經(jīng)將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來。)

處理：游客將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來，并上傳至優(yōu)酷網(wǎng)將該事件曝光。

點評：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費者善用網(wǎng)絡(luò)手段維護權(quán)益。這種方式固然能對企業(yè)起到一定的打擊作用，但問題并未能得到解決。證據(jù)確鑿，酒店應(yīng)予以一定的賠償。只是目前酒店中發(fā)生的類似糾紛在取證方面并不易，消費者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊更實際，以上案例便可收錄其中。

案例7

旺季不退房，吞你訂金沒商量

事件：游客于2012年1月初預(yù)訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個標(biāo)準(zhǔn)間，4個大床房)，交付了2000元訂金，沒有簽訂協(xié)議。游客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房?？墒蔷频旯ぷ魅藛T以春節(jié)期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費用(每天7000元住宿費，三天房費共21000元)，否則就扣擔(dān)保人的錢。游客多次與酒店工作人員協(xié)商，但是遲遲未得到解決。游客對該酒店的強制消費進(jìn)行投訴，并要求酒店對此給予一個合理的處理結(jié)果。

處理：經(jīng)調(diào)解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當(dāng)天退房，雙方表示滿意。

點評：在未簽訂協(xié)議的前提下，在退還訂金方面，可視實際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無異于霸王條款。

-導(dǎo)游篇

案例8

導(dǎo)游行為缺規(guī)范，遲到拖延是常事

事件：游客致電反映：2012年1月14日在網(wǎng)上報名參加廣州某國際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發(fā)，但導(dǎo)游無端遲到15分鐘，使整團人等導(dǎo)游到達(dá)才能出發(fā)，拖延了行程。中午休息時，導(dǎo)游告知游客有1個小時的自由活動時間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導(dǎo)游卻遲遲不現(xiàn)身，讓游客站在寒風(fēng)中等了40分鐘。

處理：經(jīng)調(diào)解，雙方已達(dá)成和解協(xié)議，某旅行社給予下次報團優(yōu)惠，投訴人表示接受。

點評：遲到、拖延行程等，因?qū)в蝹€人行為對行程造成影響的，應(yīng)該有相應(yīng)的條例予以懲罰。盡管處理結(jié)果偏向維護游客利益，但在規(guī)范導(dǎo)游行為方面未有作為，我們期待相應(yīng)的管理條例及辦法的出臺約束并規(guī)范導(dǎo)游帶團中的行為。

-購物篇

案例9

誘導(dǎo)游客高消費，退貨換貨不配合

事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產(chǎn)品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無意間發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導(dǎo)游卻告訴游客回國后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產(chǎn)品回國，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負(fù)責(zé)人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導(dǎo)游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，誤導(dǎo)游客，并要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，游客要求旅行社出費由權(quán)威機構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。

處理：該投訴的核心問題在于：投訴人認(rèn)為購買的產(chǎn)品價格偏高，并且旅行社或?qū)в螞]有盡告知的義務(wù)。對此，質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標(biāo)價原則，如果投訴在自愿的情況下購買了產(chǎn)品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持；投訴人購買的產(chǎn)品要求退貨，需自行舉證該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或是假冒偽劣產(chǎn)品，舉證成功后，旅行社要盡義務(wù)協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產(chǎn)品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點評：消費有心理落差是常見的，要切實維護好自身利益，最基本的防騙招數(shù)還是要懂的。國外購物，了解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導(dǎo)游誘導(dǎo)游客高消費的問題當(dāng)然要得到相應(yīng)的處理和規(guī)范，但上了當(dāng)?shù)挠慰筒⒉荒艹詥“吞潯?/p>

案例10

導(dǎo)購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜

事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經(jīng)游客同意，該旅行社將參團的29名游客轉(zhuǎn)團給深圳某旅行社，在澳門游玩回來經(jīng)過珠海時，導(dǎo)游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優(yōu)惠”，游客購買了戒指和項鏈共7000元，經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)所購買的戒指和項鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。

點評：賣假貨，除了珠寶店要承擔(dān)責(zé)任之外，帶領(lǐng)游客入店的導(dǎo)游是否要負(fù)相應(yīng)責(zé)任？旅行社是否要予以相應(yīng)賠償？其實導(dǎo)游的“導(dǎo)購”也可以讓游客買到貨真價實的東西，但還得看導(dǎo)游的良心了。

第三篇：旅行社旅游投訴機制

貴州楠翔旅行社投訴機制

一、建立、健全貴州楠翔旅行社旅游投訴辦公室，辦公室主要

負(fù)責(zé)人：吳道楠，其他負(fù)責(zé)人：豐小軍

二、楠翔旅行社下屬各門市部須在前臺擺放貴州楠翔旅行社投

訴電話牌及投訴本。

三、向社會公布旅游投訴電話和旅游咨詢電話，實行24小時值

班制度，要求質(zhì)監(jiān)人員在接到投訴電話后第一時間趕到。

四、建立與安全、工商、衛(wèi)生、物價、交通、質(zhì)監(jiān)等部門的聯(lián)

系，以便發(fā)生投訴后處理更加快捷、方便。

五、建立旅行社旅游質(zhì)量監(jiān)督員制度，定期培訓(xùn)。發(fā)生投訴及

時到位，協(xié)助做好游客工作。

旅游黃金周期間，為了把監(jiān)管工作做到位，除做好24小時值班制度值班工作外，質(zhì)檢人到機場、景區(qū)等旅游者員集中點檢查，第一時間、第一地點為游客排憂解難，旅游投訴及時解決。

貴州楠翔旅行社有限責(zé)任公司

第四篇：旅行社處理投訴注意事項

旅行社處理投訴“八大注意”

旅行社在處理投訴的過程中，不僅要考慮到相關(guān)的法律法規(guī)、合同等基礎(chǔ)性要素，也要考慮到游客的感受、保護投訴者隱私等相關(guān)要素，畢竟投訴處理不同于法官判案，客戶才是企業(yè)的價值源泉。

以法律為基礎(chǔ)

法律、法規(guī)、規(guī)章、合同中已做出規(guī)定的，從其規(guī)定。這是處理投訴主要的法律依據(jù)。但同時，也要考慮到維護客戶關(guān)系。

法律應(yīng)當(dāng)是企業(yè)遵循的底線。客戶是企業(yè)的生存之本，企業(yè)從考慮客戶關(guān)系的角度，可以在法律的基礎(chǔ)上，以雙方認(rèn)為合理為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為目標(biāo)，與客戶達(dá)成適當(dāng)?shù)耐对V處理方案。

保護投訴者的隱私

客人回到旅游客源地向組團社提出投訴后，組團社可能會將客人提出的地接服務(wù)質(zhì)量問題直接反饋給地接社，這樣就有可能出現(xiàn)：地接社知道投訴者的姓名和相關(guān)聯(lián)系方式，打電話給投訴者，希望私下解決，或者電話、短信騷擾投訴者，這種地接社與投訴者直接聯(lián)系的問題給投訴者帶來了更多的麻煩，并招致進(jìn)一步的投訴。

與投訴者有關(guān)的個人信息應(yīng)僅限于需要所用，并且僅限于企業(yè)內(nèi)部處理投訴，除非客戶或投訴者表示可以公開，否則不能對外公開。應(yīng)保護被投訴者和客戶的身份。

性別差異服務(wù)

研究表明，差異化的性別服務(wù)效果較好。對男性投訴者，以女員工接待為佳；對女性投訴者，以男員工接待為佳。在異性面前，人們更傾向于展示個性中積極的一面，更容易消除心理戒備，還之以禮，融洽配合。

律師的作用

由法律顧問與客戶談投訴處理，客戶往往會生戒心，處處防備，交流的氣氛會越來越緊張。法律顧問的身份對于客戶起著很強的暗示作用。

有時，客戶提出要法律顧問來談，是表達(dá)他與投訴處理人員在法律問題上的分歧，以及他希望有法律專業(yè)人士發(fā)表一下對問題的看法。因此，當(dāng)客戶提出希望與法律顧問交流的時候，投訴處理人員應(yīng)妥善安排。隨后，還是應(yīng)由投訴處理人員與客戶協(xié)商投訴處理。

如果某個投訴涉及較多的法律專業(yè)問題，那么也可以由法律顧問處理。但這時向客戶介紹身份時最好不是法律顧問，而是投訴處理人員。

企業(yè)高層何時出面

如果企業(yè)高層親自處理投訴，對于投訴的及時處理、了解具體的業(yè)務(wù)情況都有積極的作用。但是，從資源的合理分配以及從投訴處理的規(guī)律考慮，對企業(yè)高層親自出面處理的投訴量，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤?/p>

對于一般投訴，企業(yè)高層不宜親自出面處理。對于社會地位較高的投訴者，出于對等原則及為企業(yè)營造良好的社會關(guān)系的目的，企業(yè)高層可以適當(dāng)出面，如致電、拜訪等。

對于其他投訴者的投訴，如果投訴者要求見企業(yè)高層，可先由秘書出面處理。對確實需要安排高層與客戶見面的情況，高層應(yīng)著重談宏觀原則，不宜深入投訴細(xì)節(jié)，同時，高層可當(dāng)場指定跟進(jìn)人員，后續(xù)事務(wù)由該員工處理。這些安排的目的是為了給企業(yè)高層留下回旋余地，避免投訴僵局的發(fā)生。

要考慮合作伙伴的利益

無論是組團社還是地接社，當(dāng)遭遇到旅游者投訴抱怨后，在解決顧客抱怨的過程中，也要考慮到合作伙伴的利益，尤其是作為組團社，不能完全為了贏得客戶，而以服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)為由，扣押地接社團款。

如何應(yīng)對群體性投訴

群體性投訴破壞力強，即使最后成功平息，企業(yè)也會為此付出很大的成本。遭遇群體性投訴時，企業(yè)可以注意以下幾點：

危機預(yù)警。一線接受投訴處理的人員應(yīng)根據(jù)投訴的嚴(yán)重性、影響范圍等判斷是否會是群體投訴，并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。之后，企業(yè)要緊急制定應(yīng)對方案，包括調(diào)查投訴設(shè)計的人數(shù)、預(yù)測可能出現(xiàn)的問題、投訴者可能提出的投訴要求、企業(yè)回應(yīng)客戶的投訴處理方案及方式等。

獲得政府、媒體和消費者協(xié)會等相關(guān)組織的支持。企業(yè)應(yīng)對方案確定后，要及時取得政府和媒體等相關(guān)組織的支持。主動與政府、媒體、消費者協(xié)會等組織溝通、講清情況，取得相關(guān)組織的理解和支持，也可以從他們那里獲得一些建議。政府方面主要是企業(yè)的主管部門和監(jiān)管部門，要準(zhǔn)備好報告書和相關(guān)資料，派專人進(jìn)行溝通。媒體方面要視情況確定何時、以何種方式召開新聞發(fā)布會，視情況確定是否請記者發(fā)稿。

監(jiān)控事態(tài)發(fā)展。企業(yè)要安排專人對事態(tài)發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控、報告，包括每日的投訴情況、媒體和公眾的輿論動態(tài)等。通過監(jiān)控獲得的信息調(diào)整企業(yè)的應(yīng)對方案。

獎勵配合。在企業(yè)統(tǒng)一的投訴處理方案基礎(chǔ)上，可以根據(jù)情況制定獎勵條款，比如，對于在某段時間內(nèi)接受投訴處理方案的人，給予最高額的獎勵；隨后一段時間內(nèi)將略低；后期接受投訴處理的沒有獎勵。企業(yè)做出投訴處理方案后，投訴者一般傾向于觀望，都不愿意先接受方案，一方面是由于礙于面子,一方面也可能會覺得越到后期越能得到更大的補償。企業(yè)提出獎勵政策，有利于推動投訴者及早接受投訴處理。企業(yè)的獎勵政策應(yīng)及早提出，否則投訴者會認(rèn)為這是企業(yè)在其處理方案無人響應(yīng)后被迫加碼，會期望企業(yè)能給出更高的條件。

建立企業(yè)版標(biāo)準(zhǔn)

目前旅游局質(zhì)檢所層面及很多旅行社解決投訴的主要依據(jù)是《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》。該標(biāo)準(zhǔn)自1997年出臺近10年來沒有改動。而中國旅游業(yè)在10年內(nèi)的發(fā)展可以說是突飛猛進(jìn)。這種突飛猛進(jìn)的發(fā)展，以及相關(guān)法規(guī)的出臺使得《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》有些條款已經(jīng)與現(xiàn)實情況不符，包括條款不全面、賠償額過低等。

因此，建議品牌旅行社可以在此《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上設(shè)計自己的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)之上對客人進(jìn)行更多的補償。設(shè)立品牌維護基金。以更好地強化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

第五篇：投訴管理制度

宜久財務(wù)投訴管理制度

一、目的：

為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護客戶信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度

二、范圍：

全公司

三、分類：

1、內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單

2、外部投訴，外部客戶對公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單

四、投訴處理：

1、內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個工作日;所有流程結(jié)束不能超過2個工作日。

2、對于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。

3、內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個方面：

①

還原真實情況

②

指明主要責(zé)任人

③

被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果

④

改進(jìn)措施或規(guī)避方案

4、內(nèi)部調(diào)查流程：

1）

總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進(jìn)行調(diào)查處理，時間不超過1個工作日。

2）

如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復(fù)的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰

5、外部投訴

6、外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門，避免讓客戶感覺重復(fù)投訴問題。但如果客服人員無法在規(guī)定時間段內(nèi)對外部投訴處理結(jié)果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進(jìn)行外部投訴。

7、客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：

1）

虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2）

設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3）

承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4）

有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機.5）

長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；

F、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

H、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果

8、由客服先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細(xì)致深入，最好提供書面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴部門主管進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查處理。

投訴部門主管處理流程：

1）

客戶的服務(wù)我們是否無瑕疵提供，會計經(jīng)理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。

2）

由主管和當(dāng)事人與客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結(jié)。

3）

如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進(jìn)行處理，但處理負(fù)責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。

4）

在1個工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。

5）

再由客服部進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。

在1個工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶

9、基于客戶投訴內(nèi)容的真實性，客戶回訪時應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進(jìn)措施，必要時可預(yù)約開展三方溝通解決相關(guān)問題

10、投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔

11、針對調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時間后進(jìn)行二次調(diào)查，是否真實改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時處罰措施將加倍

五、投訴處罰

1、處罰一般分為三檔：

程度

輕度

中度

重度

投訴性質(zhì)

扣款

績效

扣款

績效

扣款

績效

內(nèi)部投訴

50元

100元

200起

外部投訴

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績效-10分，損失500元以上的為重度損失，績效-20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；

中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等；

輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定

2、投訴到個人的，由個人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%

3、超過承辦時間屬于壓單行為，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加.六、后續(xù)服務(wù)

對于已經(jīng)投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對待，連續(xù)3個月跟蹤，讓客戶在3個月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時發(fā)起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人為會計經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。

1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時間要有合理性，以月為單位

2、抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。

3、利用回訪促進(jìn)公司于客戶關(guān)系，達(dá)到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的合作機會?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續(xù)關(guān)懷來增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致公司的業(yè)績得以提升。

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END

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