第一篇：基于服務(wù)營銷的醫(yī)患糾紛問題及對策研究

就醫(yī)患糾紛淺談醫(yī)務(wù)人員服務(wù)營銷策略

摘要

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，作為社會關(guān)系中的重要構(gòu)成，醫(yī)患關(guān)系正越來越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來，醫(yī)患糾紛案件急劇增長。而現(xiàn)在醫(yī)院的營銷很大程度上是對服務(wù)的營銷。醫(yī)患糾紛的根源很大程度上是醫(yī)院的服務(wù)不到位。本文在簡要分析我國醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀和產(chǎn)生的原因的基礎(chǔ)上，意圖站在醫(yī)院高層管理者的角度，探究建立一套針對醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)管理的策略。以期達(dá)到在糾紛發(fā)生之前能有效預(yù)防，在糾紛發(fā)生之時能及時解決。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛 服務(wù)營銷 人員策略

近幾年來，隨著國家對醫(yī)療保障投入的增加，老百姓對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需求在增加，對服務(wù)質(zhì)量的要求在提高。但醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)營銷意識淡薄，傳統(tǒng)的醫(yī)療模式已經(jīng)無法滿足每一位患者的需求，醫(yī)患糾紛由此產(chǎn)生。就在前不久，我國10天之內(nèi)就發(fā)生了 6 起患者或患者家屬傷害醫(yī)生的事件。跟據(jù)中國醫(yī)院協(xié)會的一項(xiàng)最新調(diào)查結(jié)果顯示，我國每所醫(yī)院平均每年發(fā)生的暴力傷醫(yī)事件高達(dá) 27 次。醫(yī)務(wù)人員受到攻擊、造成明顯傷害的事件逐年增加，而且據(jù)調(diào)查絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員曾遭到過謾罵、威脅。而醫(yī)院本身對醫(yī)患糾紛負(fù)有很大的責(zé)任，因此，醫(yī)院管理者必須轉(zhuǎn)變觀念，運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)營銷學(xué)的觀點(diǎn)，通過營銷手段加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的管理，更好地滿足廣大人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的多層次的需求，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生概率。相關(guān)概念

醫(yī)患糾紛是一類特殊的民事爭議，是指患方對治療或護(hù)理過程不滿意，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在該過程中存在過失，對病人造成傷殘、死亡以及在診療活動中加重了病人的痛苦等情況，要求衛(wèi)生行政部門或者司法機(jī)關(guān)追究醫(yī)方法律責(zé)任或者要求賠償損失的事件。醫(yī)患糾紛具有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性而且涉及諸多的道德因素。

醫(yī)療服務(wù)營銷是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過創(chuàng)造并提供醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康咨詢及其相關(guān)服務(wù)和價值用以滿足人們健康需求和欲望的一種社會和管理過程。而人

員策略是服務(wù)營銷中最基本的8個戰(zhàn)略要素之一。醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的主要原因

醫(yī)務(wù)人員漸漸地從以生命健康服務(wù)為宗旨變?yōu)橐越?jīng)濟(jì)利益為宗旨，醫(yī)患之間互相信任的關(guān)系變?yōu)槌橄蟮姆申P(guān)系。而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的主要原因可以從政府、患者、醫(yī)院三方面來進(jìn)行闡述。

2.1 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的政府方面的原因

（1）政府財(cái)政投入不足，醫(yī)療資源分配不均/

由于政府財(cái)政投入不足，不少醫(yī)院的公益性質(zhì)淡化，而且我國醫(yī)療資源過分向大城市集中、向大醫(yī)院傾斜，大醫(yī)院醫(yī)生工作壓力過大容易出現(xiàn)焦躁情緒。小醫(yī)院則由于醫(yī)療資源不足，出現(xiàn)漏診、誤診等問題。

（2）相關(guān)的法律法規(guī)不完備，醫(yī)療保障制度不健全。

到目前為止，我國沒有一個法律是針對醫(yī)療系統(tǒng)的，這使得醫(yī)患之間發(fā)生矛盾時沒有一個統(tǒng)一、完備的法律標(biāo)準(zhǔn)。最終導(dǎo)致患者在無法尋求正義之時做出過激的行為。

2.2 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的患者方面的原因

（1）缺乏醫(yī)學(xué)知識，對就醫(yī)期望值過高

許多患者認(rèn)為“進(jìn)醫(yī)院就一定能把病治好”，對醫(yī)療活動的特殊性不甚了解，對醫(yī)療行為結(jié)果的期望值過高，產(chǎn)生不符合實(shí)際的就醫(yī)心理。

（2）患者的維權(quán)意識增強(qiáng)

隨著普法工作的深入，人民群眾的法制水平和維權(quán)意識不斷提高。一旦患者或家屬認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為對其權(quán)利有所損害時，便會提出異議，引發(fā)糾紛。

（3）少數(shù)患者為了謀求不正當(dāng)利益，鬧醫(yī)現(xiàn)象嚴(yán)重

有些患者為了謀取物質(zhì)經(jīng)濟(jì)利益，到醫(yī)院無理取鬧，干擾醫(yī)院正常的醫(yī)療工作。

2.3 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的醫(yī)院方面的原因

（1）醫(yī)院管理落后

醫(yī)院缺乏有效的管理和監(jiān)督制度，服務(wù)營銷管理方面存在很大的問題，使有章不循、違章操作、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、醫(yī)療流程不合理、醫(yī)療環(huán)境差、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不到位等，都有可能引發(fā)或加劇醫(yī)患糾紛。

（2）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識淡薄

隨著我國經(jīng)濟(jì)體質(zhì)改革的進(jìn)一步深入，整個社會服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大提高?，F(xiàn)在患者對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，患者到醫(yī)院就診，不僅要得到良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，而且還要求在人格方面受到尊重。而大部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度冷，疏忽大意，不考慮患者的感受，而又缺乏有效和及時的溝通。極易誘發(fā)醫(yī)患糾紛。

（3）部分醫(yī)務(wù)人員缺乏相關(guān)的專業(yè)知識

有部分醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)知識不過硬，缺乏經(jīng)驗(yàn)，在具體操作過程中固執(zhí)己見，不認(rèn)真分析病情，導(dǎo)致誤診、誤治，以釀成醫(yī)療事故進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（4）醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德滑坡，責(zé)任心差

不少醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員為了片面追求個人的經(jīng)濟(jì)利益，置應(yīng)有的職業(yè)道德而不顧，以藥養(yǎng)醫(yī)，開大方，開貴方，向患者提供不必要的、過度的醫(yī)療服務(wù)，加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。有些醫(yī)務(wù)人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的時候收受或者索要“紅包”，當(dāng)患者病情沒有達(dá)到預(yù)期效果，患者就會產(chǎn)生不滿意，引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（5）醫(yī)療信息不公開，醫(yī)患之間缺少溝通

醫(yī)療信息的主要表現(xiàn)形式是病歷資料。由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性和專業(yè)性，患者的病歷資料由醫(yī)院保管。由于醫(yī)療信息的不公開，而且醫(yī)患之間又缺少有效的溝通，患者的知情權(quán)無法得到充分保障，醫(yī)患糾紛不可避免。解決醫(yī)患糾紛的人員策略

盡快緩解越來越緊張的醫(yī)患關(guān)系刻不容緩，以下基于醫(yī)院高層管理者的角度，談一下如何運(yùn)用服務(wù)營銷策略管理醫(yī)務(wù)人員。

3.1 培養(yǎng)和提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識

醫(yī)院要從嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范、確保醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高、加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平和技巧的培訓(xùn)和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面強(qiáng)化。全面推行質(zhì)量管理體系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。轉(zhuǎn)變“醫(yī)者至上”的服務(wù)觀念，做到“以病人為中心”而不是“以醫(yī)

院為中心”，提供巡診、出診等主動服務(wù)而不再一味地“坐堂門診”。過開展服務(wù)營銷理念和知識的培訓(xùn)，或者實(shí)地考察學(xué)習(xí)，提高員工理性發(fā)現(xiàn)、分析和解決醫(yī)院服務(wù)營銷的問題的能力，更好地進(jìn)行服務(wù)營銷的實(shí)施，以適應(yīng)市場的需要。真正做到醫(yī)患平等而不是醫(yī)生高高在上或是雙方相互疑戒通。用尊重的態(tài)度讓患者感覺和醫(yī)務(wù)人員處在同等地位。

3.2 提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識

醫(yī)學(xué)領(lǐng)域充滿著許多未知數(shù)和變數(shù)，醫(yī)務(wù)人員不能僅僅滿足于已有的醫(yī)學(xué)知識，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展日新月異，這就要求不斷地學(xué)習(xí)，把握經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真探索未知領(lǐng)域，尋求解決危害人類健康的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率。醫(yī)院是治病救人的機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力至關(guān)重要。醫(yī)院可定期讓部分醫(yī)務(wù)人員外出學(xué)習(xí)，定期對專業(yè)知識進(jìn)行考核。讓專家必須精通專業(yè)知識和具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為患者服務(wù)，減少醫(yī)患糾紛。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)院要生存、要發(fā)展，必須以自己優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)吸引更多的患者前來就診。作為醫(yī)務(wù)人員，要使病人真正放心，最主要的是醫(yī)務(wù)人員要有一顆愛心。醫(yī)務(wù)人員要有良好的醫(yī)德，醫(yī)德的最充分的體現(xiàn)是高度的責(zé)任心、同情心，醫(yī)生只有有仁心有道德，才會提高自己的服務(wù)理念，真誠的對待每一位病人。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，提升服務(wù)的內(nèi)涵，提高職工的文化認(rèn)同度和歸屬感，加強(qiáng)職工的思想道德和職業(yè)道德建設(shè)，不斷提高他們的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，培養(yǎng)一支作風(fēng)硬、技術(shù)精的優(yōu)秀醫(yī)務(wù)隊(duì)伍。

3.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通

溝通在醫(yī)患關(guān)系的改善中起著非常重要的作用。醫(yī)患溝通所涉及的內(nèi)容之多、溝通方式之靈活、溝通效果對服務(wù)質(zhì)量的影響之大，是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)獨(dú)有的特點(diǎn)。醫(yī)患溝通中醫(yī)生負(fù)有主要的責(zé)任。要求醫(yī)生應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度、語言交流能力、承擔(dān)對患者的診療過程解釋說明的告知義務(wù)和過硬的醫(yī)療技術(shù)水平。為融洽醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，醫(yī)院必須建立長效穩(wěn)定的溝通機(jī)制，在管理上作出相關(guān)規(guī)定，如“告病人公開信”、“醫(yī)院就診療程一覽表”、醫(yī)務(wù)人員文明用語、醫(yī)患雙方簽訂重要診療協(xié)議書等，用制度規(guī)范醫(yī)患雙方的言行。醫(yī)務(wù)人員

應(yīng)當(dāng)及時了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時也應(yīng)掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的期望、每個醫(yī)療環(huán)節(jié)中的疑慮、對醫(yī)療服務(wù)的感覺以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等，了解患者對醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度。

3.5 加強(qiáng)內(nèi)部營銷，提高醫(yī)務(wù)人員的滿意度

醫(yī)務(wù)人員是患者的直接接觸者，是向患者傳遞價值的關(guān)鍵，是醫(yī)院的支柱，是保持醫(yī)院核心競爭力的持久動力。醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院的基礎(chǔ)，醫(yī)院只有讓員工滿意，才能更好的服務(wù)于患者。全員營銷的目的就是讓滿意的員工服務(wù)于患者，讓患者滿意，全方位的為患者提供真誠完美的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院長期穩(wěn)定的發(fā)展。為了提高醫(yī)務(wù)人員的滿意度，這需要做到以下幾點(diǎn)：（1）招聘具有服務(wù)意識的員工。

（2）給醫(yī)務(wù)人員提供外出學(xué)習(xí)和考察的機(jī)會。（3）可給醫(yī)務(wù)人員一定的授權(quán)。

（4）對服務(wù)意識強(qiáng)、先進(jìn)的醫(yī)務(wù)人員給予激勵。（5）盡量給醫(yī)務(wù)人員提供讓其滿意的福利待遇。

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對健康的要求也越來越高，傳統(tǒng)的醫(yī)療模式已不能滿足每個患者的需求，醫(yī)患糾紛不斷增加，嚴(yán)重影響著我們的正常醫(yī)療秩序。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院營銷環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，也是改善醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀的關(guān)鍵所在。離開服務(wù)營銷，一切管理手段都將是空談。服務(wù)是一個多維的概念，不僅包括核心“產(chǎn)品”，也包括附加的服務(wù)部分。而附加的服務(wù)部分在現(xiàn)代社會中正變得越來越重要。由此可見，醫(yī)院管理者應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)管理，減少醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。

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第二篇：淺析醫(yī)患糾紛的原因和對策

淺析醫(yī)患糾紛的原因和對策

近年來，在區(qū)委、區(qū)政府高度重視和大力支持下，在市衛(wèi)生局的正確指導(dǎo)下，我區(qū)衛(wèi)生工作取得了一定成效。但是，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和患者維權(quán)意識的不斷提高，患者家屬及社會公眾對醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)療規(guī)則的復(fù)雜性缺乏了解，對醫(yī)療的高風(fēng)險(xiǎn)性缺乏認(rèn)識，存在信息不對稱狀態(tài)，醫(yī)患之間溝通不到位，相互間缺乏信任，致使醫(yī)患糾紛逐年增多，處理難度日漸增大，醫(yī)療職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)日漸突出。許多本可以通過正常法律途經(jīng)解決的醫(yī)療糾紛，卻發(fā)展成以“醫(yī)鬧”來解決醫(yī)患糾紛的怪現(xiàn)象，甚至引發(fā)群體性事件或惡性事件。現(xiàn)將我區(qū)醫(yī)療糾紛分析如下：

一、醫(yī)療糾紛的基本情況

（一）醫(yī)療糾紛上升勢頭得到有效控制。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷增長，人民生活水平的不斷提高，群眾的健康需求逐步得到重視，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就診人數(shù)呈逐年上升趨勢。同時由于人民群眾維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，我區(qū)和全國其他地區(qū)一樣，醫(yī)療糾紛一度呈明顯上升。近年來，在區(qū)委、區(qū)政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，區(qū)衛(wèi)生局和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)高度重視，采取有力措施，不斷開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)管理活動，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，注重醫(yī)院文化建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通與交流，從一言一行入手，及時消除糾紛苗頭，醫(yī)療糾紛上升勢頭得到了初步遏制，較大影響的醫(yī)療糾紛數(shù)量有所下降。

（二）“醫(yī)鬧”現(xiàn)象依然突出。醫(yī)療糾紛一旦出現(xiàn)，不管醫(yī)院有沒有過錯，患方均要求醫(yī)院進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，而且數(shù)額巨大，院方則盡量避免賠償或少賠，雙方很難達(dá)成一致，容易將矛盾激化，引發(fā)“醫(yī)鬧”。這些“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的共同特點(diǎn)是，糾紛出現(xiàn)后，既不進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，也不向法院訴訟尋求法律途徑解決，而是采取一些非法過激行為，向醫(yī)院和政府施壓。部分病人家屬心存在“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的思想，以索取巨額賠償，有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)被逼無奈委曲求全、賠錢了事。2011年一個體醫(yī)療機(jī)構(gòu)最高賠償達(dá)45萬元。值得注意的是，近年來，在醫(yī)院出現(xiàn)了職業(yè)“醫(yī)鬧”人員，這些人穿梭在各大醫(yī)院之間，專門找一些發(fā)生醫(yī)療糾紛和可能發(fā)生醫(yī)療事故的人，組織相關(guān)人員到醫(yī)院鬧事，索取巨額賠償，并從中得到好處。“醫(yī)鬧”的常用手段有：

1、圍堵辦公室干擾工作秩序；

2、聚眾靜坐干擾醫(yī)院正常的工作秩序；

3、以宣講、掛橫幅、貼大字報(bào)等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)；

4、將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；

5、在醫(yī)院大門（廳）擺設(shè)死者棺柩、花圈，設(shè)臵靈堂；

6、打砸醫(yī)院公共設(shè)施；

7、跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員；

8、組織人員到信訪機(jī)關(guān)上訪；

9、圍堵衛(wèi)生行政部門。

10、利用小報(bào)媒體等夸大、扭曲事實(shí)。

二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的根源

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性要求與管理體制和運(yùn)行機(jī)制之間存在矛盾（既醫(yī)療的補(bǔ)償機(jī)制不足）。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是一項(xiàng)政府政策的社會公益事業(yè)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，政府對醫(yī)院的投入不足，加之醫(yī)療服務(wù)價格偏低（民間流傳著： “看病的不如算命的”、“拿手術(shù)刀的不拿剃頭刀的”、“扎針的不如扎鞋的”、掛號費(fèi)不如停車費(fèi)），醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)和運(yùn)行費(fèi)用主要靠創(chuàng)收來解決，迫使醫(yī)院另辟新徑，采取手段創(chuàng)收贏利，以維持醫(yī)院生存和發(fā)展需要，形成了醫(yī)療服務(wù)被賦予消費(fèi)和市場色彩，加重了患者的直接經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，造成了患者對醫(yī)院和醫(yī)生不信任。

（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者的認(rèn)識和觀念之間存在矛盾（既醫(yī)患雙方觀念上存在差異）。醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面：一是長期以來醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為行醫(yī)是一種“行善”、“行仁”的行為，是良好的醫(yī)德表現(xiàn)，對患者隱隱約約存在“居高臨下”、“以我為主”的作風(fēng)和態(tài)度，不能設(shè)身處地的為替患者著想，忽視了病人及家屬的權(quán)益和感。二是部分醫(yī)務(wù)人員法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù)意識，服務(wù)態(tài)度不端正，責(zé)任心不強(qiáng)，再加上臨床經(jīng)驗(yàn)不足、業(yè)務(wù)不過硬，導(dǎo)致醫(yī)患產(chǎn)生矛盾，從而引發(fā)糾紛。有的醫(yī)師病史詢問及查體不細(xì)，重輔助檢查，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，忽視按規(guī)章制度操作；有的態(tài)度冷漠，語言生硬，不耐心解釋患者的疑慮，造成患者對醫(yī)院不滿；有的檢查診斷不仔細(xì)，誤診誤治，或用藥不當(dāng)，有時對病情發(fā)生發(fā)展轉(zhuǎn)歸缺乏預(yù)見，患者病情突發(fā)惡化處理不及時，發(fā)生醫(yī)源性并發(fā)癥等。三是醫(yī)院管理不嚴(yán)，醫(yī)生病歷記錄不及時，表達(dá)用詞不當(dāng)，時間不準(zhǔn)確，前后矛盾，甚至違反醫(yī)療處臵規(guī)范，開口頭醫(yī)囑。有的不落實(shí)規(guī)章制度，粗心大意，手術(shù)開錯部位等。同時，有一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，態(tài)度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多說一句話，回答病人的提問簡單粗暴，不為患者節(jié)約醫(yī)藥費(fèi)用，較多地考慮機(jī)構(gòu)和自身的利益，醫(yī)患溝通不足，不履行告知義務(wù)，或說話方法欠妥，缺乏溝通藝術(shù)，造成醫(yī)患關(guān)系緊張?；颊叻矫妫阂皇腔颊呒凹覍賹︶t(yī)學(xué)的的特殊性及高風(fēng)險(xiǎn)性不理解，同時又對療效期望值過高，以為進(jìn)了醫(yī)院就一定能達(dá)到治病和救命效果。過高的期望值與現(xiàn)實(shí)醫(yī)療效果的差距讓他們難以接受，因此一旦疾病預(yù)后不好或出現(xiàn)并發(fā)癥，患者家屬便把所有責(zé)任強(qiáng)加于醫(yī)院而引發(fā)醫(yī)療糾紛。二是很多人認(rèn)為，看病就是“消費(fèi)”，只要花了錢，就應(yīng)該治好病。如果治不好，醫(yī)生就是“圖財(cái)害命”。三是也有少數(shù)人刻意制造事端，借此想免除部分或全部醫(yī)療費(fèi)用，甚至有人想借機(jī)生財(cái)，發(fā)家致富。

（三）醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性與缺乏有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制之間存在矛盾（醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不完善）。疾病的復(fù)雜性、不可預(yù)見性以及醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性決定了醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。在實(shí)踐中存在意外和一定概率的錯誤率甚至事故。無論醫(yī)務(wù)人員如何盡心盡力，也不能保證不出問題。此種風(fēng)險(xiǎn)是醫(yī)務(wù)界必須承擔(dān)，才能挽救生命，醫(yī)學(xué)才能不斷進(jìn)步。但風(fēng)險(xiǎn)也是醫(yī)務(wù)界無法承擔(dān)的。在我區(qū)還沒有建立起一種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，患者的矛頭就直接指向醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)患雙方直接發(fā)生沖突。同時，醫(yī)療保障制度不完善，不能滿足群眾就醫(yī)的需要。因此，為醫(yī)療行為提供風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制尤其必要。

（四）醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的不完善與人民群眾的訴求需求之間存在矛盾（既患者通過法律途徑維權(quán)成本過高）。由于目前訴求法律解決醫(yī)療糾紛成本高，程序較復(fù)雜，并且相關(guān)法律模糊和空缺，醫(yī)患糾紛就成了“燙手的山芋”，誰都怕沾上，管理部門也視為畏途，就在這種背景下產(chǎn)生了“醫(yī)鬧”。同時，醫(yī)患糾紛的技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)，一般人和非醫(yī)療部門無法弄清其中的基本是非，患者自然會選擇成本低、技術(shù)低的“醫(yī)鬧”方式解決醫(yī)療糾紛。

（五）醫(yī)療服務(wù)提供能力與人民群眾日益增長的健康需求之間存在矛盾（既醫(yī)療資源分配不合理）。長期以來，醫(yī)療衛(wèi)生資源配臵不合理，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)療隊(duì)伍出現(xiàn)斷層，專業(yè)技術(shù)人員短缺，學(xué)歷低、職稱低，經(jīng)驗(yàn)不足，加之醫(yī)療設(shè)備配備不足，不能滿足群眾的基本就醫(yī)需要，造成了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)冷落，群眾看病紛紛涌向城市大醫(yī)院?；颊叩臒o序流動造成城市大醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，普遍存在著“掛號、交費(fèi)和檢查排長隊(duì)，看病只要五分鐘”的現(xiàn)象，看病的不方便引發(fā)多數(shù)患者的不滿和抱怨；同時，醫(yī)生在一天內(nèi)要看幾十個病人，必須盡快做出檢查、診斷和治療，他們忙得甚至連上廁所的時間都沒有，更沒有時間向病人作耐心的解釋。醫(yī)生在任務(wù)重、壓力大的情況下，容易發(fā)生對患者的溝通解釋工作做的不到位，導(dǎo)致醫(yī)患之間的誤解和矛盾，這常常是影響醫(yī)患關(guān)系最直接的“導(dǎo)火索”。

（六）新聞媒體的導(dǎo)向作用與醫(yī)療糾紛的實(shí)質(zhì)之間存在矛盾（既媒體的片面報(bào)道）。不可否認(rèn)，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員收“紅包”、拿“回扣”、作“過度檢查治療”等等行為，嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)人員的社會形象，易給外間人們對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生片面的認(rèn)識。但部分新聞媒體記者熱衷于醫(yī)療糾紛的報(bào)道，為追求轟動效應(yīng)而大肆炒作醫(yī)患糾紛的報(bào)道，對醫(yī)療糾紛報(bào)道有失偏頗，加深了醫(yī)患關(guān)系緊張。特別是對某些醫(yī)療糾紛在未經(jīng)專家鑒定前，就草率發(fā)表帶有傾向性的意見，加重造成指責(zé)醫(yī)師、同情患者的社會偏見，對廣大醫(yī)師的心靈造成了嚴(yán)重傷害，在無形中助長了個別患者無理取鬧的囂張氣焰。

（七）醫(yī)療機(jī)構(gòu)處臵力度與部門協(xié)調(diào)之間存在矛盾（既部門聯(lián)動作用不強(qiáng)）。公安部門、司法部門、衛(wèi)生技術(shù)權(quán)威等部門認(rèn)為醫(yī)療糾紛是衛(wèi)生行政部門的事，與他們沒有多大關(guān)系，而且醫(yī)療糾紛不同于一般的案件，有較強(qiáng)的復(fù)雜性、專業(yè)性，無法在短時間內(nèi)判斷是非，公安部門、司法部門、衛(wèi)生技術(shù)權(quán)威等部門在處理醫(yī)療糾紛時，對患者存有同情、惻隱之心，在控制現(xiàn)場時，也時有顧慮，怕引火上身。少數(shù)基層民警處理此類問題經(jīng)驗(yàn)不足，力度不足，對破壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序的行為打擊不力，只要鬧事方不是太出格，不主動采取措施，助長了一些人鬧事氣焰，也會使一些當(dāng)事人誤認(rèn)為“醫(yī)鬧”不需要承擔(dān)法律責(zé)任，也容易導(dǎo)致糾紛升級。同時，醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制不完善，職能發(fā)揮不到位，致使醫(yī)療糾紛處理緩慢。

三、糾正醫(yī)患矛盾的對策

（一）發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，完善醫(yī)藥衛(wèi)生體制機(jī)制。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病譜的增加，目前的醫(yī)療資源和醫(yī)療水平還難以滿足人民群眾的健康需求，集中表現(xiàn)為看病難、看病貴，而眾多的醫(yī)患關(guān)系不和諧、醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至是醫(yī)患沖突，這種醫(yī)患間“供需關(guān)系”失衡，需要政府：一是加強(qiáng)公共服務(wù)和社會管理職能。二是加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，改善供需關(guān)系，三是調(diào)整醫(yī)療資源，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)。四是完善制度。五是提高醫(yī)務(wù)人員待遇（尤其是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員的待遇）。

（二）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平。加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程，完善和落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度是預(yù)防醫(yī)療糾紛的根本措施。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感；強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，減少醫(yī)療差錯的發(fā)生，這是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。只有不發(fā)生或少發(fā)生醫(yī)療過錯、取得良好的醫(yī)療效果，才能少發(fā)或不發(fā)生醫(yī)療糾紛。同時，要積極開展醫(yī)療質(zhì)量督查，各項(xiàng)醫(yī)療安全、崗位大比拼和知識競賽活動，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理中的薄弱環(huán)節(jié)，通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，采取措施補(bǔ)救（整改）漏洞（問題），減少或杜絕安全隱患。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。一是落實(shí)醫(yī)德考評機(jī)制。醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平。樹立“以人為本”的服務(wù)理念，尊重患者及家屬，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的言行，不斷提高其工作責(zé)任心。醫(yī)院要定期對病人進(jìn)行滿意度調(diào)查和回訪，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)院的信譽(yù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的生命價值和人格，尊重患者的自主選擇權(quán)和知情同意權(quán)。在整個診療過程中，對其診治手段的作用、成功率或可能發(fā)生的并發(fā)癥及危險(xiǎn)，自覺履行對患方的告知義務(wù)，讓患者了解自己的病情和治療方案，并簽訂知情同意書，做好證據(jù)資料的收集和保存，以確保醫(yī)療安全。二是完善監(jiān)督制約機(jī)制，落實(shí)獎懲措施，堅(jiān)持一切從病人出發(fā)，尊重病人的權(quán)利，在醫(yī)治過程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛醫(yī)療事業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，適應(yīng)醫(yī)學(xué)觀念向生物—心理—社會模式的轉(zhuǎn)化，重視人的心理因素，堅(jiān)持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持。要定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育整頓月活動，教育他們遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，自覺抵制各種不正之風(fēng)的侵蝕，避免因吃請、受禮、紅包、回扣等惡習(xí)導(dǎo)致糾紛的復(fù)雜化。三是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，健全談話制度，促進(jìn)醫(yī)患相互理解、相互信任。求醫(yī)本身就是比較艱難的，患者會承擔(dān)很大的精神和經(jīng)濟(jì)壓力，非常需要醫(yī)護(hù)人員的理解和關(guān)懷。如醫(yī)務(wù)人員在此時對患者不熱情、不耐心、不細(xì)心，驕傲、生、冷、頂、推，極易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。四是提高醫(yī)療服務(wù)信息透明度，積極推行院務(wù)公開。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立住院一日清單制和收費(fèi)項(xiàng)目公示制，增加醫(yī)療收費(fèi)透明度，讓患者在醫(yī)院里花錢看病明白、放心、舒心。逐步構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（四）加強(qiáng)相關(guān)知識培訓(xùn)，提高綜合技術(shù)水平。一是加強(qiáng)法制教育，增強(qiáng)法律意識。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中要積極開展《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其配套文件的全員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療糾紛的防范意識。做到學(xué)法、懂法、用法。實(shí)行糾紛與科室個人掛鉤，糾紛出現(xiàn)后，科室和個人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，加大對糾紛責(zé)任人的處理力度，對發(fā)生糾紛的單位和個人要堅(jiān)持“四不放過”。即問題沒有查清不放過，定性不準(zhǔn)不放過，當(dāng)事人和有關(guān)責(zé)任人沒有接受教訓(xùn)不放過，改進(jìn)措施不落實(shí)不放過。二是醫(yī)院人事、醫(yī)務(wù)、科教部門應(yīng)制定完整的醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，搞好在職人員培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)對青年醫(yī)務(wù)人員的帶教和繼續(xù)教育，抓好基本理論、知識和技能的“三基”訓(xùn)練，達(dá)到人人過關(guān)。三是全面提升醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療文書書寫技能，有效防范醫(yī)療過失。醫(yī)護(hù)人員必須及時、準(zhǔn)確、科學(xué)、真實(shí)地完成所有病歷記錄(包括各種必要的協(xié)議簽字)，完成各種必要的檢查并完整保存。醫(yī)院主管部門應(yīng)定期檢查、隨時抽查全院各病區(qū)的病歷，對存在的問題及時予以反饋和指正，確保每一份病歷資料的質(zhì)量。

（五）完善醫(yī)患調(diào)處機(jī)制，規(guī)范化解渠道。根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第四十六條規(guī)定發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑?zé)任爭議后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者可以采取3條基本途徑解決。

1、通過醫(yī)患雙方自愿協(xié)商解決。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時，醫(yī)患雙方可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行自行協(xié)商，達(dá)成共識，簽定協(xié)議，終止醫(yī)患糾紛，這是一種比較常用的方法，它可以快捷有效地化解醫(yī)患矛盾。

2、通過醫(yī)患糾紛調(diào)解委員調(diào)解解決。當(dāng)發(fā)生醫(yī)患糾紛時，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不愿自行協(xié)商解決糾紛，向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請，衛(wèi)生行政部門及時組織醫(yī)療專家和行政管理人員對醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)（遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則），核實(shí)后，通過醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會（由衛(wèi)生行政部門和司法部門組成）進(jìn)行調(diào)解：（1）事實(shí)清楚、責(zé)任明確的，衛(wèi)生行政部門通過調(diào)解，及時給予解決，（2）事實(shí)不清，責(zé)任不明的，將由醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)學(xué)會組織鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果進(jìn)行責(zé)任劃分，拿出處理方案。

3、通過司法途徑進(jìn)行解決。當(dāng)醫(yī)患雙方既不愿意協(xié)商解決，又不同意醫(yī)患糾紛調(diào)解委員調(diào)解的，可以通過向人民法院進(jìn)行起訴，根據(jù)法院的審判終結(jié)醫(yī)療糾紛。

在日常處理醫(yī)患糾紛的過程中，要加強(qiáng)與公安、司法行政、法院、信訪、宣傳、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)部門、單位的溝通與聯(lián)系，建立信息交流制度和聯(lián)席會議制度，及時通報(bào)相關(guān)情況，及時爭取指導(dǎo)和支持，努力形成工作合力。以醫(yī)患糾紛人民調(diào)解為主線，積極推動醫(yī)患雙方友好協(xié)商、衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)處理、公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場調(diào)解、人民法院案件審理全過程調(diào)解、信訪部門調(diào)解以及市醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定全過程調(diào)解，并把各類協(xié)調(diào)處理機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來，根據(jù)不同情況，選擇最佳的協(xié)調(diào)處理方式，努力構(gòu)建醫(yī)患糾紛大調(diào)解格局。同時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)醫(yī)療事故的防范和處理預(yù)案，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或配備專門人員負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，接受患者對醫(yī)療服務(wù)投訴，及時受理并妥善處理患者的投訴，指派得力人員在第一時間內(nèi)趕赴糾紛現(xiàn)場，宣傳相關(guān)政策，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法處理醫(yī)療糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（六）加大日常執(zhí)法力度，維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序。政府要加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安管理工作，把醫(yī)院列入重點(diǎn)治安范圍，公務(wù)機(jī)關(guān)可與醫(yī)院建立聯(lián)席會議制度，互通相關(guān)消息，及時了解醫(yī)院的治安情況。嚴(yán)格貫徹落實(shí)衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護(hù)正常醫(yī)療秩序 保障人民群眾就醫(yī)安全的通告》精神，研究制定具體措施，增強(qiáng)執(zhí)法力度，控制醫(yī)療糾紛惡性升級，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序和醫(yī)務(wù)人員人身安全。

（七）建立“保險(xiǎn)賠付+期內(nèi)服務(wù)+第三方管理”的保險(xiǎn)服務(wù)新模式。大致意思就是聘請醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)等人才，組織成立第三方管理組織。由于我區(qū)的醫(yī)療保障未能普及，看病難、看病貴，有的人因病致貧、因病返貧，造成病人對醫(yī)療水平、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等提出了更高的要求，如果沒有滿意的療效，患者往往把不滿發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上。如醫(yī)患雙方共同投保醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患者及家屬不會直接找醫(yī)院、醫(yī)生，只是請律師同法院和保險(xiǎn)公司交涉即可，如果法院判決賠償，由保險(xiǎn)公司支付，這樣可使醫(yī)患雙方不直接接觸，避免矛盾激化，使醫(yī)務(wù)人員從復(fù)雜的醫(yī)患矛盾中解脫出來聚精會神地做好本職工作。

（八）加強(qiáng)法制宣傳，營造良好氛圍。醫(yī)院是社會公共事業(yè)的重要組成部分，承擔(dān)著救死扶傷的職責(zé)，為人民群眾的身體健康和生命安全作出了重要貢獻(xiàn)。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護(hù)人員的努力是不夠的，需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。新聞媒體在監(jiān)督的同時，應(yīng)加強(qiáng)正面宣傳，多報(bào)道一些正面形象，少刻意炒作個別醫(yī)療糾紛事件，減少群眾對醫(yī)院認(rèn)識上的偏見與誤解，促進(jìn)醫(yī)患間的信任和理解。醫(yī)院也要重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時了解真實(shí)的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。讓群眾了解醫(yī)療行業(yè)屬于高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，還存在眾多未知領(lǐng)域，醫(yī)院不可能包治百病。同時，醫(yī)學(xué)目前仍處于經(jīng)驗(yàn)科學(xué)的階段，并具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和人文色彩，人們應(yīng)以科學(xué)的、實(shí)事求是的態(tài)度看待醫(yī)學(xué)，看待醫(yī)療行為，了解醫(yī)學(xué)的局限性。醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)是整天和膿、便、血打交道，生命攸關(guān)，責(zé)任重大，工作強(qiáng)度和壓力超乎尋常。我們呼吁全社會都要格外體恤醫(yī)護(hù)人員的甘苦，為他們排憂解難，為他們創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境。只有在全社會范圍內(nèi)形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者的良好風(fēng)氣，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高人民群眾健康水平，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

寶塔區(qū)衛(wèi)生局 2013年5月

第三篇：當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系存在的問題及對策研究

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系存在的問題及對策研究

[摘要]醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀不容樂觀，緊張的醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)的原因是多方面的，是長期發(fā)展形成的。筆者分析醫(yī)患關(guān)系發(fā)生的主要原因有三點(diǎn)：一是醫(yī)療體制問題，二是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，三是針對醫(yī)療事故的處理問題。針對這三條原因的主要解決措施包括：一是完善醫(yī)保制度，建立改革運(yùn)行機(jī)制，引導(dǎo)群眾能夠自覺地、分層次的、有序的就醫(yī)，二是糾正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，三是針對醫(yī)療事故問題，醫(yī)院應(yīng)徹底貫徹“私法自治”原則，合理處理醫(yī)療糾紛。[關(guān)鍵詞]醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療體制，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

醫(yī)患關(guān)系是近年來社會關(guān)注度很高的熱詞，醫(yī)患關(guān)系存在的問題主要以醫(yī)療糾紛為主，醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是由于患者及其家屬與醫(yī)療工作者在診治過程中發(fā)生的不良后果存在認(rèn)識差異性，患者及其家屬常因?yàn)獒t(yī)療糾紛向醫(yī)院（或醫(yī)師）進(jìn)行投訴或者索賠，醫(yī)患關(guān)系處理不當(dāng)時甚至可能引起較大的沖突或其他較大負(fù)面影響。

1醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與危害

隨著醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的提升和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，新型的醫(yī)改政策在我國實(shí)施三年多來，人們的生命健康質(zhì)量得到了很大的提升，但是，醫(yī)患關(guān)系的問題并沒有得到相應(yīng)程度的改善，甚至在少數(shù)地區(qū)，醫(yī)患關(guān)系問題更加突出。中華醫(yī)院管理協(xié)會關(guān)于醫(yī)患關(guān)系問題的調(diào)研結(jié)果顯示[1]：2012年，全國有68%的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)患關(guān)系暴力事件（包括醫(yī)鬧、威脅和辱罵醫(yī)務(wù)工作人員等），有56%的醫(yī)院因患者對治療結(jié)果不滿意而遭到患者及其家屬的圍攻，有70%以上的醫(yī)院發(fā)生過患者拒不繳納住院費(fèi)用等事件，有56%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者在醫(yī)院內(nèi)設(shè)靈堂事件……，如此緊張的醫(yī)患關(guān)系數(shù)據(jù)嚴(yán)重影響者醫(yī)療服務(wù)衛(wèi)生體系的正常發(fā)展，醫(yī)護(hù)人才的流失現(xiàn)象日益嚴(yán)重。

存在醫(yī)療糾紛的醫(yī)師，其心理狀態(tài)受醫(yī)療糾紛的影響會隨著時間的延長而顯著性降低，最終與為發(fā)生醫(yī)療糾紛醫(yī)師一致。隨著醫(yī)療技術(shù)水平的逐漸增加，很多患者及其家屬對于治療存在過高的期望值，再加上醫(yī)療費(fèi)用的增加和醫(yī)療行為本身具有損害性的特點(diǎn)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率有逐年增大的趨勢，醫(yī)療糾紛給醫(yī)患兩方面人員都帶來諸多不利影響，相關(guān)文獻(xiàn)調(diào)查結(jié)果顯示[2]，僅主治醫(yī)師方面，其心理狀態(tài)會嚴(yán)重受到醫(yī)療糾紛的影響，這不但影響其日常正常工作，還可能對醫(yī)院造成許多其他負(fù)面影響。2醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的原因分析

很多人覺得，進(jìn)了醫(yī)院的門，掛了號，花了錢，醫(yī)院就得負(fù)責(zé)把病治好。治不好，醫(yī)生擔(dān)責(zé)是應(yīng)有之義。其實(shí)這是一種誤解，也是很多醫(yī)患矛盾的根源。醫(yī)患關(guān)系并不是消費(fèi)關(guān)系。醫(yī)學(xué)是門特殊學(xué)科，至今仍有很多對人體的認(rèn)知亟待突破[3]。服務(wù)對象是‘人’這一特定性，以及醫(yī)院的公益屬性，決定了醫(yī)患關(guān)系不應(yīng)該也不能是消費(fèi)關(guān)系，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所負(fù)的義務(wù)并非結(jié)果義務(wù)，而是過程義務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生并不承諾包治疾病，患者也并不可能因?yàn)榛舜髢r錢，就在疾病面前獲得特殊的免疫力。從這點(diǎn)出發(fā)，筆者分析醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的具體原因有以下幾點(diǎn)：

2.1首先是長期以來，“以藥養(yǎng)醫(yī)”和“醫(yī)療市場化”等不合理的醫(yī)療體制的存在，導(dǎo)致很多公立的醫(yī)院喪失公益性，忽略社會效益而一味的追求經(jīng)濟(jì)效益，這也是新型醫(yī)改實(shí)施三年多來，醫(yī)患關(guān)系問題沒有得到根本性改善的關(guān)鍵原因之一。公立醫(yī)院片面追求經(jīng)濟(jì)效益，也促成了老百姓“看病貴和看病難”的問題，進(jìn)而催生了眾多醫(yī)患關(guān)系問題。從更深層次的原因分析，雖然政府近年來不斷加大對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投入力度，但仍然存在投入不到位的問題。醫(yī)院為了養(yǎng)活自己、生存發(fā)展，在一定程度上助長了‘向錢看齊’、以藥養(yǎng)醫(yī)現(xiàn)象[4]。

2.2其次與醫(yī)療衛(wèi)生的行業(yè)性質(zhì)有關(guān)，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)具有較高的專業(yè)性，患者一般沒有選擇的權(quán)利，只能嚴(yán)格遵醫(yī)囑進(jìn)行治療，這使部分醫(yī)護(hù)人員滋生出較強(qiáng)的施恩心理和權(quán)威心理，對患者的服務(wù)態(tài)度極差，有些醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)不高，只考慮自身利益而開大處方、過度醫(yī)療等，這些都導(dǎo)致患者及其家屬的不滿和不信任，部分患者難以忍受而爆發(fā)醫(yī)療糾紛[5]。另外，對醫(yī)院來講，醫(yī)生在患者面前的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，以及由此引發(fā)的過度檢查、過度收費(fèi)、過度治療“亂象”，讓患者加劇了對醫(yī)生的不信任，醫(yī)患關(guān)系異化成了“花錢”與“掙錢”的關(guān)系，甚至走向?qū)α⒚妗?/p>

2.3再次，醫(yī)療事故也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因之一，醫(yī)療事故會造成患者的人身損害，在大部分情況下都會引起嚴(yán)重的醫(yī)患關(guān)系。另外，在醫(yī)療事故引起的醫(yī)療糾紛中，患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通，也是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。對患者來講，一些患者對治療效果主觀期望值過高，造成醫(yī)患認(rèn)知之間的巨大差異，是發(fā)生醫(yī)療糾紛一個不容忽視的因素[6]。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，實(shí)際上仍是件很難的事情。

2.4最后，醫(yī)療資源分布不合理進(jìn)一步加劇了醫(yī)患矛盾，以我省為例，80%的人口在農(nóng)村，80%的醫(yī)療資源特別是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源卻集中在城市，導(dǎo)致患者有個頭疼腦熱也要往大醫(yī)院擠，醫(yī)生因?yàn)椴豢爸刎?fù)無奈、疲累，患者因?yàn)榈貌坏匠湓?、良好的醫(yī)療服務(wù)感到窩心，醫(yī)患矛盾自然凸顯[7]。3解決醫(yī)患關(guān)系的對策

醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩敗。正確解決當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)市場正常的秩序和醫(yī)患雙方的利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是社會主義和諧社會建設(shè)的重要內(nèi)容。

3.1針對醫(yī)療體制方面存在的缺陷，筆者認(rèn)為只有進(jìn)一步完善醫(yī)保制度，建立改革運(yùn)行機(jī)制，才能從根本上解決醫(yī)患關(guān)系緊張的問題。例如深化醫(yī)改中提出的醫(yī)生“多點(diǎn)執(zhí)業(yè)”就是促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源縱向流動的舉措。而隨著公立醫(yī)院改革的推進(jìn)，社會保障體制的健全，像他這樣的院長們不再圍著“錢”打轉(zhuǎn)，患者也能享受到更多的醫(yī)療福利，對醫(yī)院、醫(yī)生的滿意度會得到更大的提升。再比如說建立合理的三級醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)體系，引導(dǎo)群眾能夠自覺地、分層次的、有序的就醫(yī)，才能真正解決“看病貴看病難”的現(xiàn)狀。另外，政府加大對公益性醫(yī)院的財(cái)政支持，使醫(yī)院脫離“唯利是圖”的枷鎖，也是解決醫(yī)患關(guān)系問題的關(guān)鍵途徑之一。

3.2針對醫(yī)護(hù)工作人員服務(wù)態(tài)度問題，筆者認(rèn)為醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)要求提供醫(yī)療服務(wù)的人具有良好的道德和工作作風(fēng)。醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)的起碼要求是職業(yè)道德。高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)要求做到對患者極端地?zé)岢?，對工作極端地負(fù)責(zé)任，對技術(shù)精益求精。醫(yī)院方面要加強(qiáng)對醫(yī)師的職業(yè)教育（要教育廣大醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，深入開展以病人為中心、醫(yī)患換位思考等服務(wù)活動，樹立以人為本的服務(wù)理念;加強(qiáng)職業(yè)道德教育和德性休養(yǎng)，建立職業(yè)道德考核與考評制度，并納入醫(yī)療質(zhì)量檢測范圍，定期進(jìn)行講評和獎懲），提高醫(yī)師自身素質(zhì)水平（醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)和醫(yī)院管理工作制度是在總結(jié)以往醫(yī)學(xué)科學(xué)和技術(shù)成果的基礎(chǔ)上形成的理論和方法，是醫(yī)療過程的定義和所應(yīng)用技術(shù)的規(guī)范和指南，在醫(yī)療活動中必須認(rèn)真執(zhí)行。廣大醫(yī)務(wù)人員應(yīng)開展多種形式的教育和學(xué)習(xí)，熟練掌握其中的內(nèi)容和要求，達(dá)到規(guī)范自己的醫(yī)療行為，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生）和法律知識（醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員要樹立加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，特別是涉及醫(yī)療糾紛，警惕醫(yī)療安全的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)定》及醫(yī)學(xué)問題用民事法規(guī)來處理的相關(guān)法律知識，不斷增強(qiáng)侵權(quán)損害賠償意識，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，從而提高預(yù)防差錯、事故的警覺性和責(zé)任感），從而改善和提高醫(yī)療能力，從根本上消除醫(yī)療糾紛[8]。

3.3針對由于醫(yī)療事故而引起的醫(yī)療糾紛問題，醫(yī)院主管部門應(yīng)徹底貫徹“私法自治”原則，醫(yī)患關(guān)系發(fā)生后，要嚴(yán)格按照處理程序進(jìn)行：先進(jìn)行協(xié)商解決，解決不了的進(jìn)行行政調(diào)解。由衛(wèi)生行政部門出面，通過一系列的調(diào)查研究等措施，鑒定醫(yī)療糾紛責(zé)任而進(jìn)行針對性解決。堅(jiān)決避免醫(yī)患雙方?jīng)]有任何意義的沖突事件的發(fā)生。另外，遇到糾紛時，醫(yī)院應(yīng)該把發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因給患者及其家屬一個合理的解釋，患者及其家屬也應(yīng)該對醫(yī)療糾紛提出公正的解決方法，醫(yī)患雙方的共同探討會成為溝通醫(yī)務(wù)人員和患者心靈的一座橋梁。

總之，在醫(yī)患沖突里還有許多因素并非是因醫(yī)生、醫(yī)院而起。比如，政府應(yīng)該不斷健全社會保障機(jī)制，增強(qiáng)保險(xiǎn)救濟(jì)的能力，這些都會有效降低病人的醫(yī)療成本。另外還需完善社工等民間公益形式，能夠在一個人最為絕望的時候有一個人走到他的身邊給他安慰和鼓勵。當(dāng)然，良好的健康教育也是破解這個難題的一個必不可少的因素。和諧的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該建立在彼此信任的基礎(chǔ)之上，而相互信任的維系則必須有完善的法律與制度保障。要通過體制改革與程序設(shè)計(jì)，切實(shí)減輕百姓醫(yī)療負(fù)擔(dān)，疏通患者對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督與訴求表達(dá)的渠道，尤其要建立公正、中立、權(quán)威的第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解裁決機(jī)制，并充分發(fā)揮其調(diào)處功能，有效舒緩、化解患者就醫(yī)的怨氣與猜忌。許多事實(shí)證明，唯有健全的法治才是充分保障醫(yī)務(wù)工作者人身安全的“保護(hù)傘”。4總結(jié)

緊張的醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)的原因是多方面的，是長期發(fā)展形成的。目前，我國關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的法律體系、醫(yī)療制度體系等還不完善，正在近一步的完善和發(fā)展中。緩解目前緊張的醫(yī)患關(guān)系，需要各方的共同長期的努力。在現(xiàn)階段，讓醫(yī)患關(guān)系回歸它應(yīng)有的理性和本來面目，醫(yī)患雙方都需付出更多努力，我相信，在各方共同努力和協(xié)作下，我國定會重塑醫(yī)患關(guān)系良好的信任關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。參考文獻(xiàn)

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第四篇：醫(yī)患糾紛處理

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會職責(zé)

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：

1、開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益；

3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；

4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請司法確認(rèn)；

5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報(bào)告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對策和建議；

6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；

7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識。

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

投訴管理制度

為了落實(shí)以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，及時聽取和受理患者的投訴和建議，進(jìn)而改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本制度。

1、醫(yī)院投訴管理實(shí)行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。

2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當(dāng)事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、收費(fèi)、勞動紀(jì)律、安全等。

5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個工作日內(nèi)反饋。

6、投訴管理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對投訴事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，必要時可請第三方參與調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見實(shí)事求是地向投訴人反饋。

7、對投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部負(fù)責(zé)提出改進(jìn)措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。

8、醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時）

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

各科室：

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：周蘭（院 長）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來提（總務(wù)科主任）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實(shí)、處理意見等有關(guān)資料。

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案

1、總則

（1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實(shí)到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中。

（2）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護(hù)士長作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負(fù)責(zé)任，敢于批評，嚴(yán)格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護(hù)理記錄和有關(guān)資料要及時、完整、準(zhǔn)確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對診療的不同意見，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行調(diào)配。

（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。

（10）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進(jìn)修醫(yī)師不得獨(dú)自參加各種會診。

2、加強(qiáng)對下列重點(diǎn)病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費(fèi)、經(jīng)濟(jì)困難無親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；

（12）需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施?？浦魅伪救嘶虬才艑Ｈ私哟∪思凹覍?，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。

（3）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項(xiàng)檢查及化驗(yàn)，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時報(bào)卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（6）輸血時必須進(jìn)行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》的規(guī)定進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實(shí)施細(xì)則進(jìn)行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護(hù)士必須及時檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對在架病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。

（3）住院病歷必須在24小時之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時內(nèi)對新入院病人進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10）搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

（11）各種檢驗(yàn)報(bào)告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請門診部主任協(xié)調(diào)會診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實(shí)行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點(diǎn)，不得以各自借口拒收病人。

6、三級查房及會診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度。

（2）對于普通病人，住院醫(yī)師每日查房兩次，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對于重點(diǎn)（危重）病人，必須及時查房和巡視。（4）對于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時報(bào)告醫(yī)務(wù)科，組織全院會診。

（5）各科必須保證對急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（6）急會診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時，及時報(bào)告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

7、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動有可能造成危險(xiǎn)時。（4）醫(yī)療費(fèi)用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

8、護(hù)理記錄

（1）要體現(xiàn)我科疾病的護(hù)理特點(diǎn)。

（2）應(yīng)用危重患者護(hù)理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級護(hù)理（指一級護(hù)理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護(hù)理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護(hù)士記錄后及時簽全名。

（5）護(hù)理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據(jù)客觀實(shí)際記錄，記錄內(nèi)容要真實(shí)，符合實(shí)際，嚴(yán)禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當(dāng)然做記錄。

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，啟動本預(yù)案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，需立即通知上級醫(yī)生和科室主任，同時報(bào)告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護(hù)理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭議，除按上述程序上報(bào)外，同時按照護(hù)理體系逐級上報(bào)。

3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當(dāng)事科室必須在24小時內(nèi)就事實(shí)經(jīng)過寫出書面報(bào)告上報(bào)醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認(rèn)識和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報(bào)告院長。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報(bào)告院長。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事故等級和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報(bào)請?jiān)洪L批準(zhǔn)后，報(bào)請衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。

10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

11、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場，按治安管理?xiàng)l例辦理。

【處理流程】當(dāng)事人→上級醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）報(bào)告→向院長匯報(bào)→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等，并對醫(yī)療事件中的相關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對造成事故的責(zé)任者，醫(yī)院應(yīng)責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并按照責(zé)任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

處理預(yù)案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日

第五篇：醫(yī)患糾紛論文

當(dāng)今社會醫(yī)患糾紛的原因分析

“5年本科+3年碩士+3年博士+3年規(guī)范化培訓(xùn)+主治考試+論文基金=14年的小主治+5年+SCI論文+省廳級課題至少2項(xiàng)+考試通過=19年的副主任醫(yī)師+5年+國家自然基金項(xiàng)目+SCI論文=24年的主任醫(yī)師+患者咣咣兩錘子=死了”。

這是一則微博記錄的齊齊哈爾孫東濤醫(yī)生被患者故意報(bào)復(fù)慘遭殺害的事情。一名救死扶傷、醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)生，如何就被自己的患者如此殘忍的殺害？案件背后的原因直指當(dāng)今日益突出的一個社會問題：醫(yī)患糾紛！

何為醫(yī)患糾紛？醫(yī)患糾紛是指醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的各種糾紛，包括由于診療結(jié)果或醫(yī)療過錯爭議產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，也包括與醫(yī)療過錯無關(guān)的其他醫(yī)患糾紛（如欠付醫(yī)療費(fèi)或?qū)︶t(yī)療費(fèi)用由異議、對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量不滿意而引起的糾紛等）。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患糾紛的一種。隨著醫(yī)療行業(yè)引入市場機(jī)制和衛(wèi)生體制改革的不斷深入，近幾年醫(yī)患糾紛呈上升趨勢，成為社會和大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。1近年醫(yī)患糾紛事件

（1）齊齊哈爾故意報(bào)復(fù)殺害醫(yī)生案件

2014年，齊齊哈爾一患者因治療鼻部疾病時，對醫(yī)院耳鼻喉科主任孫東濤治療結(jié)果不滿意，遂產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理。該患者于2月17日上午手持一根長50厘米左右的鐵管，闖入該院耳鼻喉科門診室，連擊孫東濤頭部，導(dǎo)致該醫(yī)生經(jīng)搶救無效死亡。

（2）南京護(hù)士遭官員毆打事件

南京口腔醫(yī)院一名護(hù)士和一名醫(yī)生，因?yàn)獒t(yī)院要安排一名男重癥患者與一名女患者臨床，被女患者父母打傷，受傷女護(hù)士脊髓損傷、心包胸腔積液，全身僵硬無法動彈，目前仍在南京市鼓樓醫(yī)院接受治療。

（3）浙江溫嶺殺醫(yī)案

2014年1月27日，浙江省臺州市中級人民法院對溫嶺“10·25”患者行刺醫(yī)生案件作出一審判決，以故意殺人罪判處被告人連恩青死刑，剝奪政治權(quán)利終身。2013年10月25日，被告人連恩青因?qū)κ中g(shù)術(shù)后效果不滿，攜帶事先準(zhǔn)備的榔頭和尖刀來到溫嶺市第一人民醫(yī)院對醫(yī)護(hù)人員行兇，致1死2傷。

（4）走廊醫(yī)生蘭越峰

四川省綿陽市醫(yī)院超聲科主任蘭越峰因“過度醫(yī)療”問題與院方產(chǎn)生矛盾，而在醫(yī)院的走廊里坐了一年多。但同樣不能回避蘭越峰所舉報(bào)的問題：醫(yī)院用地震捐款以高出市場價近50%的價格購買已經(jīng)停產(chǎn)的過時醫(yī)療設(shè)備。

2014年2月19日上午11時，“走廊醫(yī)生”蘭越峰所在的綿陽市人民醫(yī)院100多名醫(yī)務(wù)人員走上街頭罷工，現(xiàn)場包括圍觀群眾在內(nèi)約有500人，劍南路交通受阻。此次醫(yī)務(wù)人員參與罷工，是由于對蘭越峰事件處理結(jié)果不滿，另外，2014年2月8日，綿陽衛(wèi)生主管部門發(fā)文，摘去“綿陽市人民醫(yī)院”牌子，更換為“涪城區(qū)人民醫(yī)院”?，F(xiàn)場罷工醫(yī)務(wù)人員要求主管部門、人民醫(yī)院開除蘭越峰，收回更牌決定。醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1 社會因素

（1）在我經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時，社會發(fā)展和國家社會保障發(fā)展相對滯后再加上新藥品、新醫(yī)療技術(shù)和新設(shè)備的引進(jìn)使得醫(yī)療費(fèi)用大幅度上漲。雖然衛(wèi)生主管部門已經(jīng)做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點(diǎn)。

（2）政府對醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入甚微。尤其醫(yī)療制度改革后，醫(yī)療費(fèi)用關(guān)系到每個人的切身利益，相應(yīng)容易引起糾紛。

（3）廣大患者對醫(yī)療技術(shù)特殊性的不理解?；颊邔︶t(yī)療行業(yè)不滿情緒增大，對醫(yī)療糾紛處理的公正性缺乏認(rèn)識。

（4）醫(yī)護(hù)人員收入（偏低）與高風(fēng)險(xiǎn)、高勞動強(qiáng)度的職業(yè)特點(diǎn)不對稱，導(dǎo)致工作心態(tài)不平衡。

2.2 醫(yī)方因素

（1）違反規(guī)章制度和操作常規(guī)。一些醫(yī)務(wù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，對醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)不熟悉，醫(yī)療工作中不細(xì)心、不嚴(yán)謹(jǐn)、不虛心、不請示、基礎(chǔ)不牢、粗糙蠻干，導(dǎo)致診療和護(hù)理中的差錯，有的人對診療過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致意外造成醫(yī)療糾紛。

（2）與病人溝通缺少語言藝術(shù)。有一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通的能5力，說話缺少藝術(shù)和技巧，手術(shù)前談話交待不清，正常治療說明不詳，對病人咨詢的回答過于絕對，一旦不能達(dá)到病人或親屬所期望的，往往引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛。

（3）對危重病人和疑難患者預(yù)期過高。有的醫(yī)師，對危重病人隨時有可能發(fā)生呼吸、心跳停止或其它并發(fā)癥導(dǎo)致生命危險(xiǎn)缺乏預(yù)知，對疾?。òㄒ恍┦中g(shù)病人）的復(fù)雜性或特異性估計(jì)不足，與病人或病人親屬交待不明，當(dāng)發(fā)生意外或病情急劇變化時，病人或病人親屬不理解，釀成醫(yī)療糾紛。

（4）醫(yī)療文書不規(guī)范。有的醫(yī)務(wù)人員工作不盡心，病歷書寫不及時，病史采集不全面，不能按要求認(rèn)真及時完成相關(guān)醫(yī)療文書，有的病歷記錄不完整，分析不清楚，交待不明晰，診斷不確切，語句不通順，用詞不妥當(dāng);做各種特殊檢查、特殊治療和反復(fù)輸血時，不嚴(yán)格履行簽字手續(xù)。病人一旦對治療效果有異議，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（5）常規(guī)檢查未按要求完成。手術(shù)病人術(shù)前檢查不完善，漏項(xiàng)缺項(xiàng)，術(shù)后或出院不復(fù)查，事發(fā)后現(xiàn)行補(bǔ)救已為時太晚，引起醫(yī)療糾紛。

（6）超越職能服務(wù)。一些科室為追求小團(tuán)體經(jīng)濟(jì)利益，超越范圍收治病人，超越技術(shù)能力診治，遇到疑難重危病人不請求會診或轉(zhuǎn)科，顧及個人面子，憑自己主觀經(jīng)驗(yàn)盲目施治導(dǎo)致不良后果。

（7）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題。部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)意識淡薄，有的人甚至向病人或及家屬索要紅包，接受吃請，為個人謀私利，貪圖小便宜，在病人對診療效果不滿意時，直接轉(zhuǎn)化為醫(yī)療糾紛。

2.3 患方因素

（1）患者法律觀念增強(qiáng)。隨著法制建設(shè)的進(jìn)一步完善，人們依法維權(quán)和自我保護(hù)意識普遍增強(qiáng)，“依法維權(quán)”的意識增強(qiáng)。

（2）患者健康意識增強(qiáng)。隨著人們生活水平的提高，人們越來越關(guān)注自身和家人的健康狀況，對疾病診療的期望值過高。但因受科學(xué)發(fā)展的限制，醫(yī)學(xué)還有相當(dāng)?shù)奈粗I(lǐng)域，還有許多無法解釋的醫(yī)學(xué)難題，同時，醫(yī)學(xué)上的“雙重性”是伴隨著每一項(xiàng)醫(yī)療行為而存在的，從許多臨床實(shí)例來看，醫(yī)師的初衷是好的，但有的結(jié)果卻是無法預(yù)料。然而，患者及其親屬對此不理解、不配合，一旦治療結(jié)果沒有達(dá)到理想的效果，就認(rèn)為是醫(yī)院的錯，進(jìn)而無理取鬧，糾纏不休。

（3）患者對醫(yī)療過程參與意識增強(qiáng)。社會文化水平整體上升，資訊發(fā)達(dá)使患者更方便了解到與疾病相關(guān)的訊息，患者要求更多地了解自己的治療方案、用藥及愈后信息。病人自主參與意識的覺醒是不可逆轉(zhuǎn)的文明進(jìn)步潮流，知情權(quán)也是患者的重要權(quán)利，是患者得到尊重的重要體現(xiàn)。按照知情同意原則，病人或家

屬必須知曉治療真實(shí)充分的信息，特別是可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，取得病人或家屬的自主同意。

（4）“就醫(yī)感受”對醫(yī)療滿意度的影響。以前的患者只要求治好疾病或減輕痛楚就滿意了，現(xiàn)在的患者更注重就醫(yī)感受，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心境下治療并痊愈，這除了要滿足技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)需求之外，還對人文性醫(yī)療服務(wù)提出新的要求，醫(yī)生要給予人文關(guān)懷，秉著同情心和同理心給于病人足夠的精神支持，以滿足病人的心理需求；一部分經(jīng)濟(jì)能力較好的患者還對就醫(yī)環(huán)境提出更高要求。

（5）提供病史不真實(shí)。病史采集需要患者及家屬配合，但提供的是否真實(shí)，醫(yī)療單位無從把握。有的病人陳述不真實(shí)，或是無意識的提供了不正確的信息，如特殊藥物過敏史，有的病人記不清楚或無意識的隱瞞，有的病人入院前或出院后曾在其它地方進(jìn)行過治療，也不能如實(shí)敘述等，造成醫(yī)方的誤診、誤治、漏診。

2.4 媒體因素

隨著傳媒市場化競爭的日益加劇，各媒體為了維持和增加本媒體的聽眾、觀眾和讀者，競相推出大眾感興趣的熱點(diǎn)新聞，以達(dá)到擴(kuò)大市場占有率的目的。炒作醫(yī)療問題所產(chǎn)生的政治風(fēng)險(xiǎn)最小而成為媒體報(bào)道的首選對象。因部分不客觀的報(bào)道，一定程度上增加了患者對醫(yī)院和醫(yī)生的提防和懷疑，激化了醫(yī)患矛盾，促使醫(yī)療糾紛發(fā)生并為醫(yī)療糾紛的處理起到推波助瀾的作用。醫(yī)患糾紛處理的幾種途徑

根據(jù)2002年9月1日實(shí)施的國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定，我國目前醫(yī)療糾紛的處理途徑主要有3種，即醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決、衛(wèi)生行政部門調(diào)解及法院訴訟。

（1）醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決

目前大部分醫(yī)患糾紛都是通過醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決，也即通常所說的“私了”。相對于醫(yī)患糾紛的訴訟解決機(jī)制，非訴訟糾紛解決機(jī)制具備程序靈活簡捷。但現(xiàn)實(shí)情況中，其任意性和人為性的缺點(diǎn)也日益突出。醫(yī)患雙方出于各自的考慮甚至顧忌，醫(yī)患糾紛的最終和解也無法得到保證。

（2）衛(wèi)生行政部門調(diào)解

作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行政主管部門，各級衛(wèi)生廳、局也參與醫(yī)療糾紛的調(diào)查、調(diào)解和處理。但是作為主管部門，衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)與醫(yī)院有著千絲萬縷的聯(lián)系，所以他對醫(yī)療糾紛的處置中，公信力和公正性受到普遍質(zhì)疑，很難妥善地解決問題。

（3）法院訴訟

訴訟是通過司法途徑解決問題的方式，也是最權(quán)威的一種解決方式，具有公正性、嚴(yán)肅性和強(qiáng)制性。但由于醫(yī)療案件的專業(yè)性，訴訟要耗費(fèi)大量的時間、人力和金錢，往往當(dāng)事人在一審判決后不服還要提起上訴，將使雙方當(dāng)事人陷入曠日持久的訟累之中。這不僅對患者來說是難以承受的，即便是醫(yī)院也難以承擔(dān)由此帶來的名譽(yù)損失。

解決好醫(yī)患糾紛牽涉到社會的衛(wèi)生行政管理部門、勞動人事部門，教育部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、司法機(jī)關(guān)、新聞媒體等有關(guān)部門的方方面面，是一個龐大的系統(tǒng)工程。我們有幸的看到新頒布的《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》在患者的知情權(quán)方面有所擴(kuò)大，在解決醫(yī)患糾紛時就解決的案由方面，吸收《合同法》的權(quán)利競合的法律理論，政府部門在醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革方面也有一系列動作，在提高全民醫(yī)學(xué)知識以及全民健身也采取一些措施，這些舉措雖然在改變國民的就醫(yī)難、看病貴方面取得了一些成效。但這些工作與患者的實(shí)際要求還有一定距離。不斷完善這方面的立法，制定能夠真正代表廣大人民群眾意志和利益的法律法規(guī)來，并能夠健全完善行政執(zhí)法、行政問責(zé)，行政監(jiān)督的機(jī)制，醫(yī)患糾紛就會也來越少，醫(yī)患雙方的關(guān)系才能逐漸趨以和諧。