第一篇：醫(yī)患糾紛引發(fā)的原因分析和預防對策

醫(yī)患糾紛引發(fā)的原因分析和預防對策

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛 原因分析 對策

隨著人民群眾法律知識的提高，維權(quán)意識的增強，醫(yī)學知識的普及，人們對自己的就醫(yī)權(quán)和知情權(quán)越來越重視，對醫(yī)務人員服務的要求也愈來愈高，加上人們對醫(yī)療工作高風險性認識不足，醫(yī)患之間在溝通方法上缺乏必要的技巧，相互理解和尊重不夠，一旦醫(yī)生和護士在治療上、態(tài)度上、服務上、費用上不能令患者滿意，投訴和醫(yī)療糾紛就易產(chǎn)生，甚至在某些地方由此而產(chǎn)生了一種新的職業(yè)，即所謂的“醫(yī)鬧”，這對醫(yī)療安全構(gòu)成了威脅。近年來，醫(yī)患之間的糾紛逐年上升，已嚴重地影響和干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，給醫(yī)院聲譽造成了一定的損害，并給廣大醫(yī)務工作者帶來了極大的精神壓力。筆者從事醫(yī)務行政管理工作多年，幾乎每天都能聽到或遇到糾紛投訴。醫(yī)患之間如何構(gòu)建一個和諧的關(guān)系?這是醫(yī)院管理者和從醫(yī)者都在深深思考的問題，都在嘗試著各種辦法，試圖尋求一個最佳的解決途徑。現(xiàn)結(jié)合自己的工作實踐體會，就醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因進行分析并提出相應的防范對策。

1醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因醫(yī)患糾紛是指由于多種原因引發(fā)在醫(yī)院各個科室、部門的患者或家屬與院方之間發(fā)生的矛盾與爭議。形成醫(yī)患糾紛的原因主要有以下幾個方面：

1．1患方原因(1)患者期望值過高。由于患者不理解目前治療手段所能達到的客觀效果，產(chǎn)生過高的期望值，在治療達不到期望值時而產(chǎn)生糾紛。比如：一患者因肝硬化門脈高壓上消化道大出血，術(shù)后肝衰竭死亡，患者家屬不能接受現(xiàn)實。（2）由于患者維權(quán)意識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫(yī)院，花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的目的，一旦療效不滿意，或出現(xiàn)并發(fā)癥、醫(yī)治無效死亡時，就容易引發(fā)糾紛。（3）少數(shù)患者謀求不正當利益。少數(shù)患者及親屬存有不良動機，動則就以大額賠償要挾，肆無忌憚地擴大事態(tài)，自認為“小鬧小得，大鬧大得，無理取鬧也得”。堅持不認同醫(yī)療行為及診療結(jié)果，企圖通過吵鬧達到某種目的，特別是對一些非原則性的問題，容易小題大做，制造矛盾，抓住不放，天天到醫(yī)院無理取鬧，干擾醫(yī)院正常的醫(yī)療工作，損害醫(yī)院的聲譽，在有些地方出現(xiàn)一些專門吃“醫(yī)療糾紛”的討錢幫，他們主動介入醫(yī)患糾紛，向院方索取高額賠償，從中提取傭金。

1．2醫(yī)方原因（1）服務態(tài)度差：有些醫(yī)務人員思想沒有轉(zhuǎn)變，服務意識不強，態(tài)度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細心和熱心，使患者及家屬發(fā)生不信任感，一旦在診療過程中，稍有不盡人意的地方，就會成為發(fā)生醫(yī)療糾紛的誘因。（2）醫(yī)療服務存在缺陷：個別醫(yī)護人員責任心不強，不按操作規(guī)范、常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高，操作不規(guī)范，急救設備不會正確使用等都是引發(fā)糾紛的重要因素。（3）醫(yī)患溝通不夠：由于患者缺乏醫(yī)學知識，對治療的期望值較高，加上醫(yī)務人員對發(fā)生的問題不能客觀地分析、解釋，沒有認真履行告知義務，不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，容易引起患者對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認同，發(fā)生糾紛后，不及時的妥善解決。（4）科室內(nèi)部、科室之間的不團結(jié)，不協(xié)調(diào)，抵毀，往往也是造成糾紛發(fā)生的原因。（5）缺乏自我保護意識，法律意識淡?。河械尼t(yī)生工作不負責任，信

口開河，講大話，大包大攬，自我保護意識不強，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后往往授人以柄，處于被動，給解決糾紛帶來了難度，筆者在處理一起糾紛時，就因為醫(yī)生講話不注意而被病人錄了音，這樣的教訓為醫(yī)者應該認真吸取。還有一些醫(yī)護人員平時不注意醫(yī)療法規(guī)的學習，法律意識比較淡薄，在醫(yī)療活動中，不注意證據(jù)的保存，為了圖省事而沒有向病人履行告之義務，沒有讓病人簽署相關(guān)的知情同意書，這些都為糾紛的發(fā)生帶來了隱患。

1．3其它原因

1.3.1某些媒體宣傳的不良導向患者一旦對醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務人員不滿就求助于媒體，個別媒體為尋求賣點，搶新聞，不進行調(diào)查就進行報導和宣傳，進一步造成了醫(yī)患關(guān)系的緊張，加重了處理醫(yī)患糾紛的難度。

1.3.2社會方面的因素各種社會深層次的原因，如當?shù)亟?jīng)濟不發(fā)達，下崗、失業(yè)人員過多，基本醫(yī)療保險普及率低，看病難、看病貴等社會相關(guān)問題集中反映在醫(yī)院，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生了對立不滿情緒，這也是造成醫(yī)患矛盾、發(fā)生糾紛的原因。

2醫(yī)患糾紛的防范醫(yī)患糾紛發(fā)生在醫(yī)療服務過程中，存在于各種服務環(huán)節(jié)中，而且隨時隨地都可能發(fā)生，因此我們必須高度重視，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，公正、公平地引導患者按照正常的途徑協(xié)商解決。首先最重要的是要解決思想認識問題，畢竟患者是處在被動地位，即所謂的弱勢群體，所以我們要多從自身找問題，要有防范意識，把矛盾和可能發(fā)生的糾紛，消滅在萌芽狀態(tài)。堅持以病人為中心，以人為本的服務理念，急病人之所急，想病人之所想，做到生人熟人一個樣；城市農(nóng)村一個樣：干部群眾一個樣，一視同人，平等對待。醫(yī)患糾紛的發(fā)生除上述發(fā)生的原因外，往往從一句話、一件事、一個動作、一個表情、一個眼神等單因素引發(fā)，多因素促成。為了防范醫(yī)患糾紛，筆者認為應重點做好以下幾方面工作：

2.1嚴格遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理常規(guī)，恪守職業(yè)道德組織醫(yī)護人員認真學習，加強教育，提高法律意識，及自我保護意識，提高預防差錯事故的警覺性和責任感，在實際工作中依法行事。

2.2加強醫(yī)患溝通，減少矛盾醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，作為醫(yī)務人員在接診患者之后，應主動與患者溝通，并注意溝通的方式、方法和技巧，筆者在參與處理醫(yī)療糾紛的過程中發(fā)現(xiàn)，許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生并非醫(yī)療技術(shù)問題的原因，偏差往往出現(xiàn)在醫(yī)務人員的言談舉止上，一句話能使患者及家屬笑逐顏開，一句話能使患者及家屬怒發(fā)沖冠，醫(yī)生的一聲嘆息，往往會給患者及家屬帶來精神上的憂慮，交流方式的不當，語言表達的不確切等都會造成醫(yī)患溝通的阻塞，隔閡的加深。因此在和患者談話時要有主題，要有針對性，要根據(jù)患者的不同年齡，不同職業(yè)，不同性格選擇不同的交談方式，要緊緊圍繞病人的病情及治療，盡量用通俗易懂的語言表達疾病中相關(guān)問題，對文化層次較低，接受能力較差的要反復解釋，以提高交流的質(zhì)量，達到交流的目的，同時在交流過程中，注意保留余地，防止講大話，講過頭話，因為任何疾病的發(fā)生和發(fā)展都是一個復雜的演變過程，醫(yī)療行為的高風

險性、高科技性決定了醫(yī)療行業(yè)的特殊性，許多疾病的轉(zhuǎn)歸在現(xiàn)有的科技條件下是難以預料的。

2.3做好證據(jù)的保管，強化證據(jù)管理重點強化醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)控，注意每一個環(huán)節(jié)的銜接，突出抓好各種知情同意書簽字手續(xù)的履行，危重病例討論會診，查房搶救記錄和檢查資料，注意保持原始性、真實性，規(guī)范病歷的書寫、保管、使用，規(guī)范醫(yī)學證明的開具和使用，充分認識病歷是處理醫(yī)療糾紛、司法辦案的重要法律依據(jù)，使病歷資料更好地為處理醫(yī)療糾紛服務，同時做好現(xiàn)場實物和病歷的封存。

2.4建立獎懲制度，增強責任意識建立完善的獎懲機制,把醫(yī)療糾紛的的經(jīng)濟賠賠償兌現(xiàn)到科室，責任到人，與年終目標考核，職稱評定，評優(yōu)評先掛鉤。參與處理醫(yī)療糾紛的工作人員承受著病人家屬的謾罵，甚至撕打，耗費了大量的精力，醫(yī)院要制定相關(guān)的制度，給予一定的補助，調(diào)動他們工作的積極性和主動性。

2.5完善尸檢制度尸檢是最有力的舉證法律依據(jù)，對死亡病人存在醫(yī)患糾紛的，醫(yī)務人員應主動向患方告知尸檢對解決糾紛的重要性，引導患方走尸檢之路，一旦患方同意尸檢，醫(yī)患雙方一定要履行尸檢協(xié)議書的簽字手續(xù)，并按規(guī)定時間完成尸檢工作，對拒絕尸檢的必須在病歷和協(xié)議書上簽名和證明。

2.6設立專門機構(gòu)規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療工作本身是一種高風險職業(yè)，由于醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)和病人要求等都存在一定的差距，所以醫(yī)療糾紛的發(fā)生在所難免，因此醫(yī)院應組織一個特定的機構(gòu)，專門處理醫(yī)療糾紛，由一批懂法律、懂政策、懂醫(yī)療，又善于處理問題的人員組成，根據(jù)醫(yī)療過錯或事故的性質(zhì)、程度制訂賠償尺度，在具體執(zhí)行中還應進行橫向比較以及調(diào)整，使賠償金額掌握在合適的范圍內(nèi)，對那些漫天要價、無理取鬧者，應堅持原則，必要時通過法律途徑解決。

第二篇：《非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛原因分析及處理對策初探》

非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛原因分析及處理對策初探

金衛(wèi)國① 錢博① 余紅星① 王清磊①

【摘要】目的 通過154例非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛原因分析，旨在探討處理此類糾紛的對策，為創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供參考。方法 自制表格 羅列非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛原因，計算該類糾紛發(fā)生率。結(jié)果 4年來，非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛逐年上升，此類醫(yī)患糾紛原因依次是：醫(yī)護人員服務態(tài)度，醫(yī)療設施質(zhì)量，醫(yī)療收費，患者墜床或跌倒，醫(yī)用耗材質(zhì)量，媒體宣傳等。結(jié)論 非醫(yī)療因素因引發(fā)醫(yī)患糾紛存在諸多因素，但醫(yī)護人員服務態(tài)度是引起醫(yī)患糾紛的主要原因。因此，堅持以病人為中心，不斷提高醫(yī)護人員服務質(zhì)量，不斷滿足患者日益增長的服務需求，能減少非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛 非醫(yī)療因素 防范措施

Abstract: ObjectiveTo evaluate the countermeasure of dealing with medical dispute by the analysis of 154 medical dispute cases which caused by nonmedical factor。Methods：Make out a table，and list the causes that raise medical dispute which caused by nonmedical factor then calculate each incidence rate。Results:since the recent 4 years,themedical dispute cases which caused by nonmedical factor are increasing year after year，the sequential causes is：the manner of the medical staff，the quality of the medical facility，medical charges，patient fall，the quality ofthe medical supplies，medium publicity，etc。ConclusionThere are a good many factors that raise medical dispute，but the manner of the medical staff is the material cause。So，adhere to take patients as the central task，improve the quality of servicecontinuously，meet the growing needs of the patients continuously，can reduce medical dispute cases which caused by nonmedical factor。

Key words: medical disput;nonmedical factor;prevention measure

First-author’s address: Dongfeng General Hospital,Shiyan,Hubei,442008,China

隨著患者健康意識，維權(quán)意識，法律意識日益增強，醫(yī)患糾紛已成為一個突出的社會問題【1】。近年來，醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛，已建立起一套相對完善的處理程序，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》、《民法通則》處理由此引發(fā)的醫(yī)患糾紛，也算有法可依。但是，非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛，原因復雜，其處理尚缺少法律、法規(guī)方面依據(jù)。本文總結(jié)4年來，我院發(fā)生的154例非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛原因，為了探討處理此類醫(yī)患糾紛的對策。

1、對象與方法

1.1 對象

2005年元月1日至2009年元月1日4年間，我院醫(yī)務部登記、歸檔、調(diào)解的全部醫(yī)患糾紛案例。

1.2 入選標準

所選的醫(yī)患糾紛案例，均為非醫(yī)療因素引起，事發(fā)科室調(diào)解無效，患者或家屬投訴至醫(yī)務部，醫(yī)務部專人負責登記、調(diào)解的醫(yī)患糾紛。其中150例已經(jīng)協(xié)商解決，2例通過人民法院調(diào)解，1例尚在協(xié)商，1例正在庭審階段。

1.3 資料準確性

所選醫(yī)患糾紛案例，醫(yī)務部均有投訴登記、建檔。協(xié)商解決，存有醫(yī)患雙方調(diào)解協(xié)議書。法院判決，存有法院判決書。因此，本文分析案例，客觀真實。

1.4 統(tǒng)計方法

自制表格，對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。每起醫(yī)患糾紛從登記到處理記為1例，對此類糾紛案例原因進行分析。結(jié)果

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① 湖北省十堰市東風總醫(yī)院醫(yī)務部 442008

2.1 非醫(yī)療因素引起醫(yī)患糾紛原因（見表）

時間 服務態(tài)度 醫(yī)療設施質(zhì)量 患者墜床或跌倒 醫(yī)用耗材質(zhì)量 媒體宣傳 其他

2005年

2006年

2007年

2008年

合計（例）10 16 19 20 65 4 6 6 8 23 4 4 4 3 15 3 4 4 4 14 1 2 2 2 6 1 2 2 2 6

2.2 原因分析

2.2.1 醫(yī)護人員服務態(tài)度近年來，醫(yī)院積極開展衛(wèi)生部組織的醫(yī)院管理年活動，全院醫(yī)護人員醫(yī)療服務態(tài)度顯著改善。但隨著人們生活水平提高，患者及家屬對醫(yī)療服務的要求越來越高，住院環(huán)境的人性化、舒適度、安全感，成為更多人群的消費要求，而醫(yī)護人員服務觀念、溝通技巧相對滯后，少數(shù)醫(yī)護人員服務態(tài)度生硬、解釋病情缺乏耐心，往往導致患者及家屬的不滿。由此引發(fā)的醫(yī)患糾紛占所分析案例42.2%。

2.2.2 醫(yī)療設施的質(zhì)量 盡管醫(yī)院制定了一系列醫(yī)療安全防范措施，強化醫(yī)療搶救器材維修保養(yǎng)。但諸如：搶救病人時，出現(xiàn)氧氣管接頭處漏氣，呼吸機因故障不能及時啟用，院內(nèi)交通車剎車失靈導致患者或家屬受傷，嬰兒保溫箱熱源燈毀損達不到保溫效果，病房廁所門拉手傷人，層流病房溫控失常等致人受傷，引起患者及家屬投訴，造成醫(yī)患糾紛。此類糾紛占所分析案例16.3%。

2.2.3 醫(yī)療收費 我院已實施住院收費“一日清”制度，建有電子觸摸屏收費查詢系統(tǒng)，實行收費標準公示。但由于醫(yī)院收費名目繁多，新技術(shù)新業(yè)務收費標準時有變動，政府收費指導價格經(jīng)常波動，護士記賬時有疏忽，造成患者住院費用存在多收、錯收、重復收費現(xiàn)象，還有患者及家屬對收費明細不理解，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛。此類糾紛占所分析案例14.9%。

2.2.4 患者墜床或跌倒等意外傷害 患者住院過程中，不慎從病床上墜落，地面濕滑引起病人在病區(qū)內(nèi)跌倒，搬動病人時，造成患者骨折，病人在廁所內(nèi)摔倒，電梯門或電梯扶手擠壓，病區(qū)走廊墻壁消防器材碰傷，大風刮倒宣傳展板砸傷，病區(qū)門窗玻璃脫落砸傷等，造成患者或家屬不同程度的傷害，引發(fā)醫(yī)患糾紛。此類糾紛占所分析案例9.7%。

2.2.5 醫(yī)用耗材質(zhì)量 患者骨折手術(shù)后出現(xiàn)內(nèi)固定鋼板斷裂，固定螺絲松動或斷裂，取內(nèi)固定物時螺釘斷裂存留體內(nèi)，隆胸手術(shù)后假體破裂，一次性輸液器、輸液袋破損致藥物遺漏，注射針頭堵塞不通等造成患者傷害，引發(fā)醫(yī)患糾紛。此類糾紛、訴訟比例較高，占所分析案例9.1%。

2.2.6 媒體宣傳 未經(jīng)患者許可，通過報紙、電臺、網(wǎng)絡報道病人診治情況，將患者治療照片存放在醫(yī)院宣傳櫥窗，有時在媒體上報導虛假虛假，引發(fā)醫(yī)患糾紛。此類糾紛占所分析案例3.9%。

2.2.7 其他原因 如患者進食食堂供應飯菜后出現(xiàn)身體不適，藥品臨近有效期患者要求退藥，專家出診不按時，醫(yī)生開具不實病情證明，患者住院隨身攜帶的貴重物品丟失等，均引起醫(yī)患糾紛。此類糾紛占所分析案例3.9%。防范措施

醫(yī)患糾紛無論何種原因、何種類型或最終采取何種方法解決，都給醫(yī)患雙方帶來負面影響。因此，不僅要解決好醫(yī)患糾紛，更重要的是必須重視醫(yī)患糾紛的防范【2】。針對上述非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛原因，我院制定了相應的防范措施。

3.1 堅持以病人為中心，強化醫(yī)護人員服務意識

近年來，醫(yī)院以衛(wèi)生部組織的醫(yī)院管理年評審為契機，制定了醫(yī)院服務規(guī)范，服務流程，要求全體員工把親情服務，禮儀服務，人文關(guān)懷融入醫(yī)療環(huán)節(jié)的全過程。醫(yī)院每年對全體員工進行服務禮儀培訓，每月進行一次患者對醫(yī)院服務滿意度調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員定期評議

醫(yī)護人員服務質(zhì)量。根據(jù)新時期患者的心理要求，健康要求，醫(yī)院認真履行服務承諾，從語言溝通，待人接物等細節(jié)入手，強化服務措施，為病人提供周到、細致的服務。

3.2 抓好醫(yī)院內(nèi)涵建設，促進服務質(zhì)量持續(xù)改進

針對非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛好發(fā)因素，醫(yī)院制定了《醫(yī)患糾紛防范預案》、《患者墜床、跌倒、走失等意外應激處理辦法》。對舊病區(qū)進行維修改造，淘汰超期服役的醫(yī)療設備，強化醫(yī)療器材的維修保養(yǎng)，嚴格醫(yī)療耗材的招標、采購，把好質(zhì)量關(guān)，在濕滑等危險地段，設立警示標牌，采取防滑、防跌措施，確保醫(yī)院醫(yī)療服務設施安全運行，從源頭上杜絕醫(yī)患糾紛發(fā)生。

3.3 增強法制觀念，依法處理醫(yī)患關(guān)系

為了提高醫(yī)護人員法律意識、安全意識、自我防范意識，醫(yī)院每年組織全體醫(yī)護人員進行法律法規(guī)知識培訓，并將相關(guān)法律編纂成冊，定期組織學習，使學法、守法成為醫(yī)護人員的自覺行動。非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛，盡管原因復雜，發(fā)生突然，也有偶然，但只要我們通過下述幾種途徑：1）認真調(diào)查分析糾紛原因，查明患者受傷經(jīng)過，耐心向患者及家屬解釋并致歉；2）勇于承擔責任，積極為患者或傷者提供免費救治；3）根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》予以患者或傷者適當賠償；4）患者或傷者訴求過高，超出院內(nèi)專家討論意見標準，通過司法途徑解決。對耗材質(zhì)量方面的糾紛，院方與耗材供應商一并與患方協(xié)商或參與訴訟，更有利于此類糾紛的解決。

3.4 掌握好媒體宣傳尺度，保護病人合法權(quán)利

媒體宣傳是擴大醫(yī)院影響，展示醫(yī)院形象的平臺。但新技術(shù)、新業(yè)務的開展，危重病人的成功救治，知名專家的品牌宣傳，特色?？频男麄鳎急仨氉鹬夭∪说碾[私權(quán)、知情權(quán)、肖像權(quán)，而不能采用不實報道、虛假宣傳。否則，媒體宣傳發(fā)揮不了正面影響。相反，會促成醫(yī)患糾紛的發(fā)生。因此，我們必須掌握媒體宣傳尺度，保護病人合法權(quán)利。討論

當前，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)患糾紛呈多發(fā)態(tài)勢【3】。我院也毫不例外，從上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，2005年元月至2009年元月，非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛呈逐年遞增趨勢。不僅影響了醫(yī)院醫(yī)療工作的有序開展，而且影響了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

4年間，非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛常見原因依次是：醫(yī)護人員服務態(tài)度，醫(yī)療設施的質(zhì)量，醫(yī)療收費，患者墜床或跌倒，醫(yī)用耗材質(zhì)量，媒體宣傳。盡管發(fā)生的原因多種多樣，有突發(fā)，偶發(fā)屬性，但醫(yī)方提供的服務缺陷是非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要原因。因此，大力改善服務質(zhì)量，提高服務水平，是當前減少此類醫(yī)患糾紛的當務之急。

醫(yī)療服務本身是一種缺陷服務，個性化的體驗是評價服務質(zhì)量的主要手段，因此醫(yī)療服務很難形成公認的客觀標準。但醫(yī)護人員優(yōu)雅的舉止、平和的語言，積極主動的親情服務、微笑服務，都體現(xiàn)醫(yī)護人員的情操修養(yǎng)，展示醫(yī)院服務的魅力。醫(yī)療環(huán)境的優(yōu)美舒適，醫(yī)療設施的精良實用，醫(yī)療耗材的可靠安全，醫(yī)療收費的公開透明，無不展示醫(yī)院服務水平。因此，提倡服務零缺陷，能預防醫(yī)患糾紛于未然。

非醫(yī)療因素引發(fā)醫(yī)患糾紛的處理，目前尚無明確的法律法規(guī)可循，但根據(jù)我們處理上述醫(yī)患糾紛的經(jīng)驗，服務缺陷給患者造成人身傷害或財產(chǎn)損失，與一般民事糾紛沒有本質(zhì)區(qū)別。如地面濕滑引起患者跌倒受傷，患者墜床，涉及產(chǎn)品質(zhì)量，包括：藥品、接骨板、血管支架、輸液器、假體等醫(yī)用耗材質(zhì)量問題、價格問題糾紛，我們應用《消費者權(quán)益保護法》，均得到很好解決，也被醫(yī)患雙方所接受。

在當今醫(yī)療形勢下，醫(yī)院管理不僅僅只是從醫(yī)、教、研去考慮。醫(yī)護人員必須有高度的服務意識、法律意識，不斷滿足就醫(yī)者健康要求、服務要求、安全要求。分析上述154例非醫(yī)療因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛，我們認為：提高醫(yī)療質(zhì)量是防范醫(yī)療因素引發(fā)糾紛的根本，改善服務質(zhì)量則是防范非醫(yī)療因素引發(fā)糾紛的主要因素。因此，努力提高服務質(zhì)量，重視醫(yī)患溝

通，強化服務安全措施，是醫(yī)院管理的重中之重。醫(yī)護人員不僅要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要兼?zhèn)溽t(yī)療服務的涵養(yǎng)與修為。

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第三篇：淺析醫(yī)患糾紛的原因和對策

淺析醫(yī)患糾紛的原因和對策

近年來，在區(qū)委、區(qū)政府高度重視和大力支持下，在市衛(wèi)生局的正確指導下，我區(qū)衛(wèi)生工作取得了一定成效。但是，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和患者維權(quán)意識的不斷提高，患者家屬及社會公眾對醫(yī)學知識和醫(yī)療規(guī)則的復雜性缺乏了解，對醫(yī)療的高風險性缺乏認識，存在信息不對稱狀態(tài)，醫(yī)患之間溝通不到位，相互間缺乏信任，致使醫(yī)患糾紛逐年增多，處理難度日漸增大，醫(yī)療職業(yè)風險日漸突出。許多本可以通過正常法律途經(jīng)解決的醫(yī)療糾紛，卻發(fā)展成以“醫(yī)鬧”來解決醫(yī)患糾紛的怪現(xiàn)象，甚至引發(fā)群體性事件或惡性事件。現(xiàn)將我區(qū)醫(yī)療糾紛分析如下：

一、醫(yī)療糾紛的基本情況

（一）醫(yī)療糾紛上升勢頭得到有效控制。隨著社會經(jīng)濟的不斷增長，人民生活水平的不斷提高，群眾的健康需求逐步得到重視，各醫(yī)療機構(gòu)的就診人數(shù)呈逐年上升趨勢。同時由于人民群眾維權(quán)意識的不斷增強，我區(qū)和全國其他地區(qū)一樣，醫(yī)療糾紛一度呈明顯上升。近年來，在區(qū)委、區(qū)政府的堅強領(lǐng)導下，區(qū)衛(wèi)生局和各醫(yī)療機構(gòu)高度重視，采取有力措施，不斷開展醫(yī)療服務質(zhì)量的各項管理活動，努力提升醫(yī)療服務水平，注重醫(yī)院文化建設，加強醫(yī)患間的溝通與交流，從一言一行入手，及時消除糾紛苗頭，醫(yī)療糾紛上升勢頭得到了初步遏制，較大影響的醫(yī)療糾紛數(shù)量有所下降。

（二）“醫(yī)鬧”現(xiàn)象依然突出。醫(yī)療糾紛一旦出現(xiàn)，不管醫(yī)院有沒有過錯，患方均要求醫(yī)院進行經(jīng)濟賠償，而且數(shù)額巨大，院方則盡量避免賠償或少賠，雙方很難達成一致，容易將矛盾激化，引發(fā)“醫(yī)鬧”。這些“醫(yī)鬧”現(xiàn)象的共同特點是，糾紛出現(xiàn)后，既不進行醫(yī)療事故鑒定，也不向法院訴訟尋求法律途徑解決，而是采取一些非法過激行為，向醫(yī)院和政府施壓。部分病人家屬心存在“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的思想，以索取巨額賠償，有的醫(yī)療機構(gòu)被逼無奈委曲求全、賠錢了事。2011年一個體醫(yī)療機構(gòu)最高賠償達45萬元。值得注意的是，近年來，在醫(yī)院出現(xiàn)了職業(yè)“醫(yī)鬧”人員，這些人穿梭在各大醫(yī)院之間，專門找一些發(fā)生醫(yī)療糾紛和可能發(fā)生醫(yī)療事故的人，組織相關(guān)人員到醫(yī)院鬧事，索取巨額賠償，并從中得到好處。“醫(yī)鬧”的常用手段有：

1、圍堵辦公室干擾工作秩序；

2、聚眾靜坐干擾醫(yī)院正常的工作秩序；

3、以宣講、掛橫幅、貼大字報等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務人員的聲譽；

4、將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；

5、在醫(yī)院大門（廳）擺設死者棺柩、花圈，設臵靈堂；

6、打砸醫(yī)院公共設施；

7、跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務人員；

8、組織人員到信訪機關(guān)上訪；

9、圍堵衛(wèi)生行政部門。

10、利用小報媒體等夸大、扭曲事實。

二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的根源

（一）醫(yī)療機構(gòu)的公益性要求與管理體制和運行機制之間存在矛盾（既醫(yī)療的補償機制不足）。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是一項政府政策的社會公益事業(yè)。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，政府對醫(yī)院的投入不足，加之醫(yī)療服務價格偏低（民間流傳著： “看病的不如算命的”、“拿手術(shù)刀的不拿剃頭刀的”、“扎針的不如扎鞋的”、掛號費不如停車費），醫(yī)院的發(fā)展建設和運行費用主要靠創(chuàng)收來解決，迫使醫(yī)院另辟新徑，采取手段創(chuàng)收贏利，以維持醫(yī)院生存和發(fā)展需要，形成了醫(yī)療服務被賦予消費和市場色彩，加重了患者的直接經(jīng)濟負擔，造成了患者對醫(yī)院和醫(yī)生不信任。

（二）醫(yī)療機構(gòu)與患者的認識和觀念之間存在矛盾（既醫(yī)患雙方觀念上存在差異）。醫(yī)療機構(gòu)方面：一是長期以來醫(yī)院領(lǐng)導及醫(yī)務工作者認為行醫(yī)是一種“行善”、“行仁”的行為，是良好的醫(yī)德表現(xiàn)，對患者隱隱約約存在“居高臨下”、“以我為主”的作風和態(tài)度，不能設身處地的為替患者著想，忽視了病人及家屬的權(quán)益和感。二是部分醫(yī)務人員法律意識淡薄，缺乏自我保護意識，服務態(tài)度不端正，責任心不強，再加上臨床經(jīng)驗不足、業(yè)務不過硬，導致醫(yī)患產(chǎn)生矛盾，從而引發(fā)糾紛。有的醫(yī)師病史詢問及查體不細，重輔助檢查，憑經(jīng)驗辦事，忽視按規(guī)章制度操作；有的態(tài)度冷漠，語言生硬，不耐心解釋患者的疑慮，造成患者對醫(yī)院不滿；有的檢查診斷不仔細，誤診誤治，或用藥不當，有時對病情發(fā)生發(fā)展轉(zhuǎn)歸缺乏預見，患者病情突發(fā)惡化處理不及時，發(fā)生醫(yī)源性并發(fā)癥等。三是醫(yī)院管理不嚴，醫(yī)生病歷記錄不及時，表達用詞不當，時間不準確，前后矛盾，甚至違反醫(yī)療處臵規(guī)范，開口頭醫(yī)囑。有的不落實規(guī)章制度，粗心大意，手術(shù)開錯部位等。同時，有一些醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員責任心不強，態(tài)度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多說一句話，回答病人的提問簡單粗暴，不為患者節(jié)約醫(yī)藥費用，較多地考慮機構(gòu)和自身的利益，醫(yī)患溝通不足，不履行告知義務，或說話方法欠妥，缺乏溝通藝術(shù)，造成醫(yī)患關(guān)系緊張?；颊叻矫妫阂皇腔颊呒凹覍賹︶t(yī)學的的特殊性及高風險性不理解，同時又對療效期望值過高，以為進了醫(yī)院就一定能達到治病和救命效果。過高的期望值與現(xiàn)實醫(yī)療效果的差距讓他們難以接受，因此一旦疾病預后不好或出現(xiàn)并發(fā)癥，患者家屬便把所有責任強加于醫(yī)院而引發(fā)醫(yī)療糾紛。二是很多人認為，看病就是“消費”，只要花了錢，就應該治好病。如果治不好，醫(yī)生就是“圖財害命”。三是也有少數(shù)人刻意制造事端，借此想免除部分或全部醫(yī)療費用，甚至有人想借機生財，發(fā)家致富。

（三）醫(yī)療行業(yè)的高風險性與缺乏有效的醫(yī)療風險分擔機制之間存在矛盾（醫(yī)療風險分擔機制不完善）。疾病的復雜性、不可預見性以及醫(yī)學科學的局限性決定了醫(yī)療行業(yè)是高風險行業(yè)。在實踐中存在意外和一定概率的錯誤率甚至事故。無論醫(yī)務人員如何盡心盡力，也不能保證不出問題。此種風險是醫(yī)務界必須承擔，才能挽救生命，醫(yī)學才能不斷進步。但風險也是醫(yī)務界無法承擔的。在我區(qū)還沒有建立起一種醫(yī)療風險分擔機制，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，患者的矛頭就直接指向醫(yī)院和醫(yī)護人員，醫(yī)患雙方直接發(fā)生沖突。同時，醫(yī)療保障制度不完善，不能滿足群眾就醫(yī)的需要。因此，為醫(yī)療行為提供風險分擔機制尤其必要。

（四）醫(yī)療糾紛處理機制的不完善與人民群眾的訴求需求之間存在矛盾（既患者通過法律途徑維權(quán)成本過高）。由于目前訴求法律解決醫(yī)療糾紛成本高，程序較復雜，并且相關(guān)法律模糊和空缺，醫(yī)患糾紛就成了“燙手的山芋”，誰都怕沾上，管理部門也視為畏途，就在這種背景下產(chǎn)生了“醫(yī)鬧”。同時，醫(yī)患糾紛的技術(shù)性、專業(yè)性較強，一般人和非醫(yī)療部門無法弄清其中的基本是非，患者自然會選擇成本低、技術(shù)低的“醫(yī)鬧”方式解決醫(yī)療糾紛。

（五）醫(yī)療服務提供能力與人民群眾日益增長的健康需求之間存在矛盾（既醫(yī)療資源分配不合理）。長期以來，醫(yī)療衛(wèi)生資源配臵不合理，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的醫(yī)療隊伍出現(xiàn)斷層，專業(yè)技術(shù)人員短缺，學歷低、職稱低，經(jīng)驗不足，加之醫(yī)療設備配備不足，不能滿足群眾的基本就醫(yī)需要，造成了基層醫(yī)療機構(gòu)冷落，群眾看病紛紛涌向城市大醫(yī)院?；颊叩臒o序流動造成城市大醫(yī)院超負荷運轉(zhuǎn)，普遍存在著“掛號、交費和檢查排長隊，看病只要五分鐘”的現(xiàn)象，看病的不方便引發(fā)多數(shù)患者的不滿和抱怨；同時，醫(yī)生在一天內(nèi)要看幾十個病人，必須盡快做出檢查、診斷和治療，他們忙得甚至連上廁所的時間都沒有，更沒有時間向病人作耐心的解釋。醫(yī)生在任務重、壓力大的情況下，容易發(fā)生對患者的溝通解釋工作做的不到位，導致醫(yī)患之間的誤解和矛盾，這常常是影響醫(yī)患關(guān)系最直接的“導火索”。

（六）新聞媒體的導向作用與醫(yī)療糾紛的實質(zhì)之間存在矛盾（既媒體的片面報道）。不可否認，少數(shù)醫(yī)務人員收“紅包”、拿“回扣”、作“過度檢查治療”等等行為，嚴重影響了醫(yī)務人員的社會形象，易給外間人們對醫(yī)務人員產(chǎn)生片面的認識。但部分新聞媒體記者熱衷于醫(yī)療糾紛的報道，為追求轟動效應而大肆炒作醫(yī)患糾紛的報道，對醫(yī)療糾紛報道有失偏頗，加深了醫(yī)患關(guān)系緊張。特別是對某些醫(yī)療糾紛在未經(jīng)專家鑒定前，就草率發(fā)表帶有傾向性的意見，加重造成指責醫(yī)師、同情患者的社會偏見，對廣大醫(yī)師的心靈造成了嚴重傷害，在無形中助長了個別患者無理取鬧的囂張氣焰。

（七）醫(yī)療機構(gòu)處臵力度與部門協(xié)調(diào)之間存在矛盾（既部門聯(lián)動作用不強）。公安部門、司法部門、衛(wèi)生技術(shù)權(quán)威等部門認為醫(yī)療糾紛是衛(wèi)生行政部門的事，與他們沒有多大關(guān)系，而且醫(yī)療糾紛不同于一般的案件，有較強的復雜性、專業(yè)性，無法在短時間內(nèi)判斷是非，公安部門、司法部門、衛(wèi)生技術(shù)權(quán)威等部門在處理醫(yī)療糾紛時，對患者存有同情、惻隱之心，在控制現(xiàn)場時，也時有顧慮，怕引火上身。少數(shù)基層民警處理此類問題經(jīng)驗不足，力度不足，對破壞醫(yī)療機構(gòu)正常診療秩序的行為打擊不力，只要鬧事方不是太出格，不主動采取措施，助長了一些人鬧事氣焰，也會使一些當事人誤認為“醫(yī)鬧”不需要承擔法律責任，也容易導致糾紛升級。同時，醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制不完善，職能發(fā)揮不到位，致使醫(yī)療糾紛處理緩慢。

三、糾正醫(yī)患矛盾的對策

（一）發(fā)揮政府主導作用，完善醫(yī)藥衛(wèi)生體制機制。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病譜的增加，目前的醫(yī)療資源和醫(yī)療水平還難以滿足人民群眾的健康需求，集中表現(xiàn)為看病難、看病貴，而眾多的醫(yī)患關(guān)系不和諧、醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至是醫(yī)患沖突，這種醫(yī)患間“供需關(guān)系”失衡，需要政府：一是加強公共服務和社會管理職能。二是加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，改善供需關(guān)系，三是調(diào)整醫(yī)療資源，優(yōu)化服務結(jié)構(gòu)。四是完善制度。五是提高醫(yī)務人員待遇（尤其是基層醫(yī)療機構(gòu)人員的待遇）。

（二）加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務水平。加強醫(yī)院管理，改善服務環(huán)境和服務流程，完善和落實醫(yī)療質(zhì)量管理制度是預防醫(yī)療糾紛的根本措施。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感；強化醫(yī)療質(zhì)量管理，促進醫(yī)療服務水平的提高，減少醫(yī)療差錯的發(fā)生，這是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。只有不發(fā)生或少發(fā)生醫(yī)療過錯、取得良好的醫(yī)療效果，才能少發(fā)或不發(fā)生醫(yī)療糾紛。同時，要積極開展醫(yī)療質(zhì)量督查，各項醫(yī)療安全、崗位大比拼和知識競賽活動，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理中的薄弱環(huán)節(jié)，通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，采取措施補救（整改）漏洞（問題），減少或杜絕安全隱患。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風建設，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。一是落實醫(yī)德考評機制。醫(yī)院要加強醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風教育，強化服務意識，改善服務態(tài)度，提升服務水平。樹立“以人為本”的服務理念，尊重患者及家屬，規(guī)范醫(yī)務人員的言行，不斷提高其工作責任心。醫(yī)院要定期對病人進行滿意度調(diào)查和回訪，提高服務水平，增強醫(yī)院的信譽。醫(yī)務人員應尊重患者的生命價值和人格，尊重患者的自主選擇權(quán)和知情同意權(quán)。在整個診療過程中，對其診治手段的作用、成功率或可能發(fā)生的并發(fā)癥及危險，自覺履行對患方的告知義務，讓患者了解自己的病情和治療方案，并簽訂知情同意書，做好證據(jù)資料的收集和保存，以確保醫(yī)療安全。二是完善監(jiān)督制約機制，落實獎懲措施，堅持一切從病人出發(fā)，尊重病人的權(quán)利，在醫(yī)治過程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛醫(yī)療事業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，適應醫(yī)學觀念向生物—心理—社會模式的轉(zhuǎn)化，重視人的心理因素，堅持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團結(jié)協(xié)作，互相支持。要定期開展醫(yī)德醫(yī)風教育整頓月活動，教育他們遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀律，自覺抵制各種不正之風的侵蝕，避免因吃請、受禮、紅包、回扣等惡習導致糾紛的復雜化。三是加強醫(yī)患溝通，健全談話制度，促進醫(yī)患相互理解、相互信任。求醫(yī)本身就是比較艱難的，患者會承擔很大的精神和經(jīng)濟壓力，非常需要醫(yī)護人員的理解和關(guān)懷。如醫(yī)務人員在此時對患者不熱情、不耐心、不細心，驕傲、生、冷、頂、推，極易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。四是提高醫(yī)療服務信息透明度，積極推行院務公開。在醫(yī)療機構(gòu)建立住院一日清單制和收費項目公示制，增加醫(yī)療收費透明度，讓患者在醫(yī)院里花錢看病明白、放心、舒心。逐步構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（四）加強相關(guān)知識培訓，提高綜合技術(shù)水平。一是加強法制教育，增強法律意識。在醫(yī)療機構(gòu)中要積極開展《醫(yī)療事故處理條例》及其配套文件的全員學習和培訓，提高醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療糾紛的防范意識。做到學法、懂法、用法。實行糾紛與科室個人掛鉤，糾紛出現(xiàn)后，科室和個人應當承擔責任，加大對糾紛責任人的處理力度，對發(fā)生糾紛的單位和個人要堅持“四不放過”。即問題沒有查清不放過，定性不準不放過，當事人和有關(guān)責任人沒有接受教訓不放過，改進措施不落實不放過。二是醫(yī)院人事、醫(yī)務、科教部門應制定完整的醫(yī)護人員業(yè)務培訓計劃，搞好在職人員培訓，特別是加強對青年醫(yī)務人員的帶教和繼續(xù)教育，抓好基本理論、知識和技能的“三基”訓練，達到人人過關(guān)。三是全面提升醫(yī)護人員的醫(yī)療文書書寫技能，有效防范醫(yī)療過失。醫(yī)護人員必須及時、準確、科學、真實地完成所有病歷記錄(包括各種必要的協(xié)議簽字)，完成各種必要的檢查并完整保存。醫(yī)院主管部門應定期檢查、隨時抽查全院各病區(qū)的病歷，對存在的問題及時予以反饋和指正，確保每一份病歷資料的質(zhì)量。

（五）完善醫(yī)患調(diào)處機制，規(guī)范化解渠道。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》第四十六條規(guī)定發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑熑螤幾h后，醫(yī)療機構(gòu)和患者可以采取3條基本途徑解決。

1、通過醫(yī)患雙方自愿協(xié)商解決。當發(fā)生醫(yī)患糾紛時，醫(yī)患雙方可以根據(jù)實際情況進行自行協(xié)商，達成共識，簽定協(xié)議，終止醫(yī)患糾紛，這是一種比較常用的方法，它可以快捷有效地化解醫(yī)患矛盾。

2、通過醫(yī)患糾紛調(diào)解委員調(diào)解解決。當發(fā)生醫(yī)患糾紛時，醫(yī)患雙方當事人不愿自行協(xié)商解決糾紛，向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請，衛(wèi)生行政部門及時組織醫(yī)療專家和行政管理人員對醫(yī)療糾紛進行調(diào)查、核實（遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則），核實后，通過醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會（由衛(wèi)生行政部門和司法部門組成）進行調(diào)解：（1）事實清楚、責任明確的，衛(wèi)生行政部門通過調(diào)解，及時給予解決，（2）事實不清，責任不明的，將由醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)學會組織鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果進行責任劃分，拿出處理方案。

3、通過司法途徑進行解決。當醫(yī)患雙方既不愿意協(xié)商解決，又不同意醫(yī)患糾紛調(diào)解委員調(diào)解的，可以通過向人民法院進行起訴，根據(jù)法院的審判終結(jié)醫(yī)療糾紛。

在日常處理醫(yī)患糾紛的過程中，要加強與公安、司法行政、法院、信訪、宣傳、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機構(gòu)、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)部門、單位的溝通與聯(lián)系，建立信息交流制度和聯(lián)席會議制度，及時通報相關(guān)情況，及時爭取指導和支持，努力形成工作合力。以醫(yī)患糾紛人民調(diào)解為主線，積極推動醫(yī)患雙方友好協(xié)商、衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)處理、公安機關(guān)現(xiàn)場調(diào)解、人民法院案件審理全過程調(diào)解、信訪部門調(diào)解以及市醫(yī)學會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定全過程調(diào)解，并把各類協(xié)調(diào)處理機制有機結(jié)合起來，根據(jù)不同情況，選擇最佳的協(xié)調(diào)處理方式，努力構(gòu)建醫(yī)患糾紛大調(diào)解格局。同時，醫(yī)療機構(gòu)應落實醫(yī)療事故的防范和處理預案，成立醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控部門或配備專門人員負責醫(yī)療服務質(zhì)量的監(jiān)督管理，接受患者對醫(yī)療服務投訴，及時受理并妥善處理患者的投訴，指派得力人員在第一時間內(nèi)趕赴糾紛現(xiàn)場，宣傳相關(guān)政策，引導醫(yī)患雙方依法處理醫(yī)療糾紛，防止事態(tài)擴大。

（六）加大日常執(zhí)法力度，維護醫(yī)院正常診療秩序。政府要加強醫(yī)療機構(gòu)治安管理工作，把醫(yī)院列入重點治安范圍，公務機關(guān)可與醫(yī)院建立聯(lián)席會議制度，互通相關(guān)消息，及時了解醫(yī)院的治安情況。嚴格貫徹落實衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護正常醫(yī)療秩序 保障人民群眾就醫(yī)安全的通告》精神，研究制定具體措施，增強執(zhí)法力度，控制醫(yī)療糾紛惡性升級，切實維護醫(yī)院正常診療秩序和醫(yī)務人員人身安全。

（七）建立“保險賠付+期內(nèi)服務+第三方管理”的保險服務新模式。大致意思就是聘請醫(yī)學、藥學、心理學、法學等人才，組織成立第三方管理組織。由于我區(qū)的醫(yī)療保障未能普及，看病難、看病貴，有的人因病致貧、因病返貧，造成病人對醫(yī)療水平、質(zhì)量和服務態(tài)度等提出了更高的要求，如果沒有滿意的療效，患者往往把不滿發(fā)泄到醫(yī)務人員身上。如醫(yī)患雙方共同投保醫(yī)療責任保險，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患者及家屬不會直接找醫(yī)院、醫(yī)生，只是請律師同法院和保險公司交涉即可，如果法院判決賠償，由保險公司支付，這樣可使醫(yī)患雙方不直接接觸，避免矛盾激化，使醫(yī)務人員從復雜的醫(yī)患矛盾中解脫出來聚精會神地做好本職工作。

（八）加強法制宣傳，營造良好氛圍。醫(yī)院是社會公共事業(yè)的重要組成部分，承擔著救死扶傷的職責，為人民群眾的身體健康和生命安全作出了重要貢獻。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護人員的努力是不夠的，需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。新聞媒體在監(jiān)督的同時，應加強正面宣傳，多報道一些正面形象，少刻意炒作個別醫(yī)療糾紛事件，減少群眾對醫(yī)院認識上的偏見與誤解，促進醫(yī)患間的信任和理解。醫(yī)院也要重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發(fā)揮正確的輿論引導作用。讓群眾了解醫(yī)療行業(yè)屬于高風險行業(yè)，還存在眾多未知領(lǐng)域，醫(yī)院不可能包治百病。同時，醫(yī)學目前仍處于經(jīng)驗科學的階段，并具有很強的實踐性和人文色彩，人們應以科學的、實事求是的態(tài)度看待醫(yī)學，看待醫(yī)療行為，了解醫(yī)學的局限性。醫(yī)護工作者的職業(yè)是整天和膿、便、血打交道，生命攸關(guān)，責任重大，工作強度和壓力超乎尋常。我們呼吁全社會都要格外體恤醫(yī)護人員的甘苦，為他們排憂解難，為他們創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境。只有在全社會范圍內(nèi)形成尊重醫(yī)學科學、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者的良好風氣，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高人民群眾健康水平，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

寶塔區(qū)衛(wèi)生局 2013年5月

第四篇：醫(yī)方視角下醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因及對策分析匯總

醫(yī)方視角下醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因及對策分析

摘要：近年來，醫(yī)患糾紛逐年增多，對我國醫(yī)療事業(yè)良性發(fā)展造成巨大沖擊。本文在結(jié)合他人研究基礎(chǔ)上對醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀進行分析，從醫(yī)方角度來探索造成醫(yī)患糾紛的原因，并根據(jù)原因提出防范和減少醫(yī)患糾紛的對策建議，從而促進醫(yī)療事業(yè)的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)方；醫(yī)患糾紛；原因

近年來由于諸多因素出現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增加、醫(yī)療糾紛升級進而演變?yōu)獒t(yī)療暴力的現(xiàn)象，患者看病滿腹疑心，醫(yī)生治病如履薄冰①。醫(yī)患雙方信任的缺失更是加劇了醫(yī)患雙方的矛盾。醫(yī)患糾紛愈演愈烈會給社會造成許多不利影響。首先，醫(yī)院糾紛會大大損害醫(yī)院和醫(yī)務人員的形象，間接加大醫(yī)患雙方的信任危機；其次，醫(yī)患糾紛會影響到醫(yī)務人員的正常工作，進而導致其他醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)。醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為社會的熱點問題，亟待解決。

一、我國醫(yī)患糾紛的特點

醫(yī)患糾紛指醫(yī)方(醫(yī)療機構(gòu))和患方(患者或者患者近親屬)之間產(chǎn)生的糾紛②。醫(yī)患糾紛是醫(yī)方和患方之間產(chǎn)生的行為，既有醫(yī)方問題，也有患方問題。我國的醫(yī)患糾紛主要呈現(xiàn)出范圍上發(fā)生普遍、數(shù)量上增長速度快、造成后果嚴重等特點。

(一)醫(yī)患糾紛現(xiàn)象發(fā)生普遍

中華醫(yī)院管理學會曾對全國270 家各級醫(yī)院進行調(diào)查，結(jié)果表明，全國有73.33％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬毆打和辱罵醫(yī)護人員的現(xiàn)象，59.63％的醫(yī)院有過因病人不滿診療結(jié)果擾亂醫(yī)院正常秩序的現(xiàn)象，76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者在結(jié)束診療過程后拒絕出院且拒絕繳納診療費用的現(xiàn)象，61.48％的醫(yī)院發(fā)生過在患者因治療無效死亡后，患者家屬在醫(yī)院內(nèi)擺設靈堂、燒紙等事件。

① 李昕蓉：《從心開始醫(yī)患和諧》，《甘肅醫(yī)藥》2014年10期。② 王焱，《當代醫(yī)患糾紛小議》，《學理論》，2011年33期。

(二)醫(yī)患糾紛每年增長速度快

2010年我國醫(yī)患糾紛17243起;2013年我國醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患糾紛事件7萬起;2014年陡增至11.5萬起,年均增幅在64.3％以上。中國醫(yī)院協(xié)會等機構(gòu)于2012年12 月～2013年7月期間統(tǒng)計結(jié)果顯示，我國暴力傷醫(yī)事件逐年遞增，每年每所醫(yī)院發(fā)生的平均數(shù)從2008年的20.6 次上升到了2012年的27.3次。

(三)醫(yī)患糾紛造成后果嚴重

中國醫(yī)師協(xié)會對114家醫(yī)院的調(diào)查報告顯示，每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛22 起，發(fā)生打砸事件2件，打傷醫(yī)師2人，平均每起醫(yī)療糾紛賠付金額10.81萬元，其中二甲醫(yī)院是肢體暴力的重災區(qū)，一線的醫(yī)生和護士最容易受到來自患者的言語和肢體暴力。據(jù)中國醫(yī)學界人士專業(yè)交流網(wǎng)站不完全統(tǒng)計，僅2014年前4 個月，全國就發(fā)生了21 起嚴重傷醫(yī)事件。無論是從醫(yī)院損害程度損害還是從賠付金額來看，其后果都是相當嚴重的。根據(jù)北京大學法治與發(fā)展研究院大數(shù)據(jù)研究中心發(fā)布的一份數(shù)據(jù)報告顯示；2013至2015年間年間，醫(yī)患糾紛相關(guān)的全國民事一審判決書共7239篇。其中，患者起訴醫(yī)療機構(gòu)的案件占比約87％，勝訴率為73％。相關(guān)案由中，醫(yī)療損害責任糾紛占比最大，約為67.2％。

二、醫(yī)方視角下醫(yī)患糾紛原因分析

醫(yī)患糾紛是社會熱點問題，具有負面影響，作為醫(yī)患糾紛主體的醫(yī)方，其存在的問題是引發(fā)醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要因素，積極反思有利于醫(yī)患關(guān)系的改善，進而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生頻率以及帶來的嚴重后果。醫(yī)方即醫(yī)務人員及醫(yī)療機構(gòu)。接下來，筆者將從從醫(yī)務人員和醫(yī)院管理兩個方面分析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因。

（一）從醫(yī)務人員自身角度

醫(yī)務人員是發(fā)生醫(yī)療過程的主要對象，醫(yī)務人員的各方面屬性直接決定著診療疾病的成功與否和醫(yī)療結(jié)果的優(yōu)質(zhì)與否。下面從醫(yī)務人員能力、意識和職業(yè)道德三方面來分析醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因。

1.醫(yī)務人員的能力問題（1）醫(yī)務人員技術(shù)水平低

技術(shù)過失是指行為人因為技術(shù)水平和經(jīng)驗不足所致的醫(yī)療過失①，以吉林省為例，從表1中可以看出，技術(shù)過失是引發(fā)醫(yī)患糾紛發(fā)生最多的因素，比例高達32.9％。，醫(yī)療是一項風險程度非常大、技術(shù)含量非常高、勞動強度非常大的工作，醫(yī)務人員的醫(yī)療技術(shù)是確保疾病診斷成功的關(guān)鍵因素，醫(yī)務人員技術(shù)不夠硬，經(jīng)驗不足，可能引發(fā)在醫(yī)療過程中，產(chǎn)生錯誤的診斷決策，造成患者健康的損失。進而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

表1 引起醫(yī)患糾紛的醫(yī)方原因

總因素(個)407 技術(shù)過失(個)134(％)32.9

服務態(tài)度(個)46

(％)11.3

管理因素(個)50

(％)12.3

技術(shù)局限(個)27

(％)66.3 注：此表來源于《中國醫(yī)院管理》第30卷第10期(總第35l期)

(2）醫(yī)務人員溝通能力不強

由于患者缺乏醫(yī)學知識，對治療的期望值較高，加上醫(yī)務人員日常事務較為繁重，導致醫(yī)務人員忽略主動與患者進行溝通，或者草草了事，對發(fā)生的問題不能客觀地分析、解釋，沒有主動履行告知義務，不尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，容易引起患者對醫(yī)療結(jié)果的不認同，發(fā)生糾紛后，不及時的妥善解決。衛(wèi)生部首次公布的對一批國家級大型醫(yī)院醫(yī)療服務調(diào)查結(jié)果，認為導致醫(yī)患糾紛的主要原因中：醫(yī)患溝通不足占了50.56％。醫(yī)方在診治過程中忽略溝通的重要性，缺乏溝通的自覺性、主動性和技巧性，這是惡性醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要原因②。醫(yī)患有良好的溝通是診療過程順利進行和患者權(quán)利得到充分保障的基礎(chǔ)，原本就存在醫(yī)患信任缺失的問題，再加上醫(yī)務人員沒有良好的溝通能力，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2.醫(yī)務人員的意識問題

（1）醫(yī)務人員求真務實意識差，盲目自信

① 沈曙銘，《執(zhí)業(yè)醫(yī)師維權(quán)與自律Ⅰ.醫(yī)療糾紛中的責任過失》，《中華口腔醫(yī)學雜志》，2005年1期。② 刁保平，《目前醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀及原因分析》，《中國繼續(xù)醫(yī)學教育》，2015年25期。

醫(yī)務人員的醫(yī)療工作具有機械性，除了一些比較大的診療手術(shù)外，各科醫(yī)生每天重復著同樣的醫(yī)療工作，久而久之根據(jù)自己的經(jīng)驗形成了一套行醫(yī)流程，但是每個病人都具有不同的屬性，如果醫(yī)生盲目自信的依據(jù)自己的經(jīng)驗就醫(yī)而忽略個體差異的話，很可能引發(fā)一系列醫(yī)療問題。醫(yī)生經(jīng)常根據(jù)經(jīng)驗認為治療效果很好，治療過程符合診療規(guī)范，疏忽大意而沒有及時發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥并進行治療，從而導致不可挽回的損失。根據(jù)濟南市歷下區(qū)法院的一項統(tǒng)計表明：在醫(yī)患糾紛中，百分之九十醫(yī)院有責任；但在這百分之九十當中，百分之九十醫(yī)院承擔次要責任，也就是說大多素醫(yī)患糾紛的形成都是由于“小過錯、小細節(jié)”所導致的。醫(yī)生治病的過程應該是科學嚴謹，實事求是，而不該依仗經(jīng)驗盲目自信。

（2）醫(yī)務人員法律意識薄弱

當前，有些醫(yī)務人員不依法行醫(yī)，不嚴格按照規(guī)章制度和操作規(guī)程辦事，當出現(xiàn)醫(yī)療差錯、事故，缺乏法律精神，不及時履行報告制度，而是采取大事化小，小事化了的隱瞞態(tài)度。并且有的醫(yī)生由于法律意識薄弱，工作不負責任，信口開河，大包大攬，在醫(yī)療發(fā)生糾紛后往往授人以柄，處于被動。其次，一些醫(yī)務人員平時不注意醫(yī)療法規(guī)的學習，缺乏法律常識，在醫(yī)療活動，不注意證據(jù)的保存，為了圖省事而沒有向病人履行告知義務，沒有讓病人簽署相關(guān)的知情同意書，這些都為糾紛的發(fā)生帶來了隱患。

3.醫(yī)務人員職業(yè)道德問題

根據(jù)表1分析得出，服務態(tài)度因素也是引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要因素之一，在診療過程中，由于有的醫(yī)務人員職業(yè)道德低下，對患者缺乏同情心，態(tài)度生硬，甚至不負責任。醫(yī)德一直以來都是廣受爭議的一個話題，醫(yī)德是個人行為，具有自覺性的特點，醫(yī)德不僅對病人治療起到作用，例如醫(yī)療衛(wèi)生中的無菌操作、消毒隔離等這些道德責任的實現(xiàn)，都有賴于醫(yī)務人員的道德修養(yǎng)。醫(yī)德還有利于醫(yī)務人員之間更好的交流，互相尊重和團隊合作是醫(yī)務人員和諧關(guān)系的前提，而這些前提的實現(xiàn)都是有賴于醫(yī)務人員具有良好的醫(yī)德醫(yī)風。雖然醫(yī)德是醫(yī)務人員自己的事，但醫(yī)務人員道德缺失卻能引發(fā)慘劇的發(fā)生。涉及醫(yī)療事故、醫(yī)生責任心缺失等問題。在許多案例中，醫(yī)護人員對工作極不負責任，對生命不尊重，患者的尊嚴被踩在腳下，這種行為是對醫(yī)德的蔑視和玷污，醫(yī)務人員職 4

業(yè)道德的缺失已經(jīng)越來越值得醫(yī)務人員的反思。

（二）從醫(yī)院自身管理角度

1.醫(yī)院自身監(jiān)管不到位

從表1中不難看出，管理因素同樣是引發(fā)醫(yī)患糾紛的重要原因。根據(jù)統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學會鑒定材料中．因管理不完善引發(fā)的糾紛的比率為10.7％。某些醫(yī)院因自負盈虧而過分注重效益，出現(xiàn)了誘導服務和通過與藥企和其他相關(guān)企業(yè)相勾結(jié)，從中賺取費用，損害患者利益。據(jù)調(diào)查，從2011年到2013年以來。天津85家醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的1116人接受了多美滋公司的賄賂，其賄賂費用不等。醫(yī)院和奶企“狼狽為奸”，醫(yī)院為了獲取利益，勾結(jié)奶企，致患者的健康不顧，對嬰兒健康不負責任，完全是對醫(yī)院這個救死扶傷神圣之地的污染。不僅毀了醫(yī)院和醫(yī)務人員的崇高形象，同時使患者家屬對醫(yī)院形成了疑慮，加重了患者對醫(yī)院的不信任，間接影響醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率。

2.醫(yī)療糾紛處理體制不完善

出現(xiàn)醫(yī)療事故時，院方的推委、漠然，使醫(yī)療糾紛的控制和處理的最佳時機喪失①。據(jù)了解，對醫(yī)療糾紛，有些醫(yī)院能躲就躲，躲不了就私了賠錢了事，這是當前許多醫(yī)院采取的一致做法。因為不見面、不溝通、不協(xié)商，患者方怨氣愈積愈深，最終導致糾紛的進一步升級和惡化。

3.醫(yī)院濫用媒體，虛假宣傳現(xiàn)象嚴重

隨著網(wǎng)絡技術(shù)的廣泛應用，越來越多的行業(yè)利用網(wǎng)絡媒體進行宣傳，但是由于進行網(wǎng)絡媒體宣傳門檻低，導致網(wǎng)絡上的產(chǎn)品信息和行業(yè)信息魚目混珠，質(zhì)量低下。作為醫(yī)療機構(gòu)在網(wǎng)上宣傳自己的相關(guān)信息，原本是一件既利于醫(yī)方樹立自己形象又利于患者根據(jù)醫(yī)院信息進行選擇的好事，但是其中不乏一些心懷鬼胎的醫(yī)療機構(gòu)利用媒體散布虛假廣告，誘騙患者。一些醫(yī)院發(fā)布虛假廣告、虛報醫(yī)療技術(shù)的問題越來越嚴重，對求醫(yī)患者形成了誤導。醫(yī)院濫用網(wǎng)絡媒體發(fā)布虛假信息，導致醫(yī)患雙方信息不透明，進而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

① 楊志菊 朱安良，《淺談護患糾紛的原因及對策》，《世界最新醫(yī)學信息文摘（電子版）》，2013年7期。

三、對醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因思考對策(一)醫(yī)務人員方面

1.加強對醫(yī)生隊伍的技術(shù)和服務意識的建設

注重醫(yī)務人員醫(yī)療技術(shù)的提升，培養(yǎng)醫(yī)生精益求精的行醫(yī)態(tài)度。提供醫(yī)務人員進修機會。建立獎懲機制，鼓勵以為人員積極進取。努力培養(yǎng)醫(yī)務人員的求真務實的精神；對于醫(yī)生對自己經(jīng)驗盲目自信不注重“小細節(jié)，小過錯”引發(fā)的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院應該加強醫(yī)生隊伍的服務意識，其包括：第一，定期開展醫(yī)生技術(shù)培訓，加強醫(yī)生的責任心，規(guī)范醫(yī)生的診療操作過程，減少小過錯的發(fā)生概率和注重小細節(jié)的培養(yǎng)。第二，定期開展“細節(jié)決定成敗專題會議”，每周定期由醫(yī)生本人作報告，總結(jié)自己一周內(nèi)犯的小過錯和小細節(jié)處理不當?shù)那闆r，作出反省，以防止下次再犯。

2.開展醫(yī)務人員溝通技巧與服務禮儀培訓

信任的橋梁是擁有有效的溝通，缺乏溝通不僅不利于醫(yī)生對病情的了解，導致誤醫(yī)、錯醫(yī)，而且不利于醫(yī)患信任的改善。對于醫(yī)務人員溝通意識不強，醫(yī)院應該成立醫(yī)務服務禮儀部門，主要負責宣傳醫(yī)務人員掌握溝通技巧和服務禮儀的重要性，每月定期開展溝通技巧和服務禮儀培訓講座，用生動的案例教學，現(xiàn)場演練，旨在培養(yǎng)醫(yī)務人員的服務意識和主人翁精神，讓醫(yī)務人員真正意義上對病人關(guān)懷備至，待人如親。

3.拓展醫(yī)務人員的素質(zhì)教育，培養(yǎng)良醫(yī)

不為良相，則為良醫(yī)。古今中外的名醫(yī)之所以能廣受大眾的青睞，不僅是因為他們的醫(yī)術(shù)高明，更重要的是他們具有良好的道德素質(zhì)，醫(yī)者，不僅醫(yī)病更重要的是醫(yī)心，樹立良好的醫(yī)德風尚，對于提升醫(yī)院的整體形象和促進醫(yī)務人員優(yōu)質(zhì)服務，起著重要作用。對于醫(yī)務人員道德缺失的問題，醫(yī)院應該建立必要的機制來提升醫(yī)務人員的道德修養(yǎng)。一方面可以從文化方面，醫(yī)院可以開設醫(yī)德理論班，讓醫(yī)務人員堅持學習醫(yī)德理論知識，積極宣揚著名醫(yī)家的道德素養(yǎng)事跡，拓展醫(yī)務人員的素質(zhì)教育。另一方面，建立獎懲機制，對于先進的事跡應該積極宣揚，好人好事應該進行獎勵，積極聽取患者意見，對于道德素質(zhì)不高，服務態(tài)度差的醫(yī)務人員進行批評教育。有則改之無則加勉。

4.完善醫(yī)院規(guī)范，建立醫(yī)務人員的法律意識

《醫(yī)療事故處理條例》明確規(guī)定：醫(yī)療機構(gòu)是承擔民事賠償?shù)呢熑沃黧w。這雖然使患方獲賠有了保障，但同時弱化了醫(yī)務人員承擔法律責任的意識①。無責任，則無義務。只有醫(yī)務人員注重了違法行醫(yī)應承擔的法律責任，才能更好的履行應盡的法律義務。對于醫(yī)務人員法律意識薄弱的問題，醫(yī)院應該引起高度重視。因此醫(yī)院應該完善醫(yī)療過程中的規(guī)范，該有的規(guī)章制度必須有，該有的過程不能省，不該多的步驟絕對不進行。另外，開展醫(yī)務人員法律意識培訓，積極宣傳有關(guān)醫(yī)患關(guān)系的法律常識，嚴格執(zhí)行法律規(guī)章，絕不姑息養(yǎng)奸，手下留情。同時做好證據(jù)的保管，強化證據(jù)管理，重點強化醫(yī)療質(zhì)量的全程監(jiān)管，突出抓好各知情同意權(quán)簽字手續(xù)的履行。規(guī)范的管理和強烈的法律意識，既有利于醫(yī)護人員保護自己的人身財產(chǎn)安全，也有利于建立和諧規(guī)范的醫(yī)患環(huán)境，對緩解醫(yī)患緊張關(guān)系和減少醫(yī)患糾紛有著積極的意義。

(二)醫(yī)院管理方面

1.在醫(yī)院內(nèi)部建立醫(yī)患糾紛應急處理部門

對于已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院不應該采取逃避、漠視的態(tài)度。作為醫(yī)患糾紛主體的一方，醫(yī)院應該建立應急處理部門，對于醫(yī)患糾紛，積極處理，依法行事，面對患者，態(tài)度良好，自己的過失，主動承擔。不是自己的過失，積極向有關(guān)部門提供相應的證據(jù)，配合有關(guān)部門，維護醫(yī)院形象。

2.政府應該加大力度監(jiān)管醫(yī)療衛(wèi)生工作

醫(yī)企“狼狽為奸”直接損害是患者利益，但也間接反映出政府監(jiān)管不到位的問題。在以藥養(yǎng)醫(yī)經(jīng)營模式下，難免會有一些被金錢遮住雙眼的醫(yī)院與企業(yè)勾結(jié)，從患者身上謀求利益。對此，我認為有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)管部門不應該出了事才出來處理問題，醫(yī)院具有社會屬性，關(guān)系到的是公眾的利益，因此，作為為人民服務的政府部門應該加強醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)的法治建設，嚴格掌控衛(wèi)生監(jiān)督機制，建立預防醫(yī)企相勾結(jié)的相關(guān)制度和法規(guī)，盡快完善相關(guān)的體制和法律。

3.正確運用媒體，樹立陽光形象

① 劉芳，《淺析醫(yī)療事故責任相關(guān)法律問題》，《法制與社會》，2011年33期。

作為醫(yī)院方面，對于濫用媒體進行虛假廣告或者不符實情宣傳的行為應該堅決抵制，潔身自好，實事求是，以善良的心態(tài)去運用媒體進行宣傳，讓患者對醫(yī)院有一個真實準確的認識，對于虛假信息絕不上傳，樹立自己公正、公開的陽光形象。

四、總結(jié)

醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生對我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)形成了巨大的負面影響，醫(yī)院暴力事件時有發(fā)生，醫(yī)院工作人員人心惶惶，救死扶傷的醫(yī)院成了危機重重的地方，醫(yī)院形象大大受損，這不僅威脅到醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，還對社會和諧化進程影響巨大。醫(yī)患糾紛的存在說明的不僅僅是醫(yī)者和患者之間的矛盾關(guān)系，它還揭示了許多相關(guān)的社會問題：人與人之間的不信任、溝通意識的缺乏、道德素質(zhì)和法律意識淡薄、管理的規(guī)范化問題和相關(guān)體制的不健全等。對此，作為主體的一方，醫(yī)院應該從自身尋找原因，為患者提供舒適且良好的就醫(yī)環(huán)境，積極改善醫(yī)患關(guān)系，重尋醫(yī)患信任，積極地為構(gòu)建社會主義和諧社會作出應有的貢獻。作為人口大國，醫(yī)療水平跟不上人民的需求這是我國現(xiàn)存的醫(yī)療情況，醫(yī)患問題一觸即發(fā)，改善醫(yī)患關(guān)系,減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率，迫在眉睫。

參考文獻：

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致謝

在這臨近畢業(yè)之際，很榮幸能參加論文答辯，我知道自己的論文還存在許多不足之處，還望老師們多多包容。對于這次論文的設計，我最想感謝的就是我的導師，徐穎劍老師是一個盡職盡責的好導師，每次遇到難題，我總先去尋求老師幫助，徐老師也孜孜不倦的為我指導。其次，我還想感謝幫助我的同學們，在論文格式方面給了我許多幫助，也給了我許多建議。最后我想感謝我的學院，人文與管理學院，感謝學院給我這次參與答辯的機會，也感謝學院的老師們對我們論文的關(guān)心和督促。并在這個過程當中，給予我們各種方便，使我們在即將離校的最后一段時間里，能有這么一段鍛煉自己的機會，增強我們實踐操作和動手應用能力，提高了獨立思考的能力。再一次對我的母校表示感謝。

第五篇：淺談醫(yī)患糾紛的預防及解決

三十多年的改革與開放，給人們帶來大量物質(zhì)財富，同時也使人們的思想意識由改革開放之前的重視精神生活，日益演變到現(xiàn)在的注重追求物質(zhì)利益，從而人際關(guān)系也日益物質(zhì)化。在目前這樣大的社會環(huán)境中好人做好事得不到人們的贊譽，見義勇為者得不到社會應有的回報。本來是很正常的邏輯思維，卻無辜的在人們心目中無端的產(chǎn)生了幾個為什么。人與人之間信任感下降，彼此缺少應有的誠信。醫(yī)患糾紛的發(fā)生和愈演愈烈正是局部社會現(xiàn)實的一個縮影。

一、醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因：

(1)、衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療事故的發(fā)生、處理方面的起到一定的負面作用

在追求物質(zhì)利益的思想主導下，衛(wèi)生行政管理部門無利不作為，有利亂作為，無利嚴管理、亂管理，有利輕管理、不管理。從體制上、制度上造成醫(yī)療服務市場的混亂和無序，按照現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理條例》12條、39條、42條、43條、46條、55條、56條、58條規(guī)定，醫(yī)療事故發(fā)生后縣級醫(yī)療衛(wèi)生行政管理部門有權(quán)進行調(diào)處和委托醫(yī)療事故鑒定，并對發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機構(gòu)及其直接責任人員給與必要的行政、紀律處分，57條對參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的工作人員在鑒定過程中違規(guī)行為也作出明確規(guī)定。可事實上醫(yī)療衛(wèi)生行政部門在處理醫(yī)療事故中要么是機械的執(zhí)行法律條文，要么是在執(zhí)法過程中明顯偏袒醫(yī)方，不能秉公執(zhí)法、公正處理，處理結(jié)果以法律規(guī)定相差甚遠，更不用說醫(yī)療事故發(fā)生后患者要求賠償?shù)男睦砥谕怠：幽系欠饪h開胸驗肺事件的發(fā)生，給人們心目中造成揮之不去的傷痛。因此，醫(yī)患糾紛在衛(wèi)生行政部門處理時不能得到及時的化解，案例大量存在??

(2)、市場經(jīng)濟的確立使人們的人生價值取向偏重經(jīng)濟利益，輕視人際倫理，風俗良俗等方面的追求。

人生價值的體現(xiàn)，表現(xiàn)在社會上的各個領(lǐng)域和不同的行業(yè)。一般說來，只要對經(jīng)濟發(fā)展、科技進步、社會和諧有利的，都會得到社會的認可和贊譽。古代的諸子百家思想影響了一代又一代中國人，現(xiàn)在他們的思想在世界上仍然比較出名。年輕的戰(zhàn)士雷鋒，走過自己短短的26年人生之路，卻能夠名垂青史，更使憑他那熠熠發(fā)光的助人為樂的精神而著稱于世，并不斷被世人所推廣。回顧新中國的建國史，無數(shù)革命先烈在極其艱苦的條件下不計個人得失犧牲自己鬧革命，那時我方的條件無論是物資供應、還是軍事裝備都遠不如敵對一方，可他們克服重重困難取得一個又一個的勝利，究其原因主要是他們有一個崇高的理想。他們之所以在人類歷史上留下濃厚重彩的一筆，不是他們這些人有多少物質(zhì)財富，而是他們給后人留下豐富的精神財富。那時人們是吃苦在前享樂在后，時時講團結(jié)處處比奉獻，雖然處在經(jīng)濟落后物質(zhì)貧乏的年代，但人們毫無怨言。市場經(jīng)濟雖然主要是以物質(zhì)的使用價值為考量對象，在物欲橫流到處都充滿著各種誘惑的今天，由于長期以來輕視精神方面的教育，使現(xiàn)在人的世界觀發(fā)生了巨大的變化，這也許是經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期的必然，人們的世界觀發(fā)生裂變時不可缺少的過渡階段吧。在這種社會的大背景下，醫(yī)院及醫(yī)院的醫(yī)護人員醫(yī)德遠不如從前，他們的一切診療行為都圍繞經(jīng)濟利益轉(zhuǎn)，置《醫(yī)療事故處理條例》第5、6條明文規(guī)定于不顧，做出一些侵害患者身體健康的行為，這才是醫(yī)患糾紛發(fā)生的根本原因，醫(yī)患糾紛發(fā)生后雙方當事人站在自己的角度考慮各自的利益，在得理不讓人，無理也要搶占三分的情形下，雙方矛盾必定尖銳無疑。

(3)、醫(yī)院在履行醫(yī)療服務合同時，為了片面追求經(jīng)濟利益，草菅人命，是醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因。

患者發(fā)生疾病，很自然的就想到醫(yī)院，這是一個具有完全民事行為人很自然的選擇，作為醫(yī)院以“救死扶傷”為己任，可醫(yī)院為了自己的經(jīng)濟利益，無論他是不是醫(yī)護人員，就讓他穿上醫(yī)院的標志服，更有甚者讓其坐門診給患者看病，有的醫(yī)院把門診病房和關(guān)鍵科室發(fā)包或承租給他人進行經(jīng)營，有的醫(yī)院給醫(yī)生下發(fā)經(jīng)濟指標，迫使醫(yī)生不得不故意放棄具有悠久歷史傳統(tǒng)和經(jīng)過無數(shù)次臨床實踐證明并行之有效的“望、聞、問、切”診斷方法?；颊咭坏﹣砜床?，就讓患者做ct、b超、彩超等等檢查和名目繁多的化驗，一系列憑儀器進行的檢查及化驗都做完，結(jié)果倒是完全正常，可是患者需支出檢查、化驗費用少的數(shù)百元多的近千元，醫(yī)護人員在進行檢查化驗時有時還會發(fā)生儀器操作及觀察方面的失誤使患者的合法權(quán)利受到侵害。醫(yī)護人員為了完成醫(yī)院下發(fā)的經(jīng)濟指標，故意開剛上市的價格昂貴新藥而放棄同樣能治病價格低廉的藥品，無論并大病小都竭力主張讓患者住院，都讓患者打點滴，??，醫(yī)生給患者無論是看病、檢查、化驗、開處方、到藥房拾藥還是在手術(shù)室做手術(shù)，患者手術(shù)后在住院期間的護理，乃至出院時的結(jié)賬的每一個環(huán)節(jié)，患者一直處于擔心憂慮的狀態(tài)。醫(yī)療過錯和醫(yī)療傷害的不斷發(fā)生，醫(yī)患糾紛發(fā)生后醫(yī)方的蠻橫，處理醫(yī)患糾紛的政府部門不能依法辦事，使患者感到維權(quán)的艱辛，從而導致患者有病不敢到醫(yī)院醫(yī)治。